Introducción al eTOM

Business Process Framework (eTOM)

Ingeniería Electrónica y Telecomunicaciones

Universidad del Cauca

Mag. Wilmar Yesid Campo Muñoz

19 de diciembre de 2012

TÉMATICA

� eTOM

� ITIL

� Herramientas de gestión libres

2

eTOM

� 1995 – 1999, el TM Forum desarrollo el TOM

� 2000 – 2002 � eTOM

� ITU-T Recommendation M.3050. (G921)

� Mapa de Operaciones de Telecomunicación Mejorado.Mapa de Operaciones de Telecomunicación Mejorado.

� EnhancedTelecomunications Operations Map

Amdahl, CorpBritishTelecom PLCNorthernTelecom, Inc.STC PLC

AT&THewlett-Packard Co.Telecom CanadáUnisysCorp

3

El TMForum� Todos los proveedores de servicios comparten un punto encomún: el impulso intenso de introducir tanto nuevos servicios devalor agregado como mejoras dramáticas en la asistencia y soporteal cliente.

� Para la amplia variedad de proveedores de servicios y operadoresde red, el enfoque principal de la misión del TM Forum está enhabilitar la automatización de procesos de extremo a extremo delos Servicios de la Información y de las Comunicaciones a fin deponer en ejecución los procesos de operaciones y de negocios.

4

eTOM� El propósito: proporcionar una visión que permita competirexitosamente a través de la implementación de la gestión deprocesos de negocios.

� Se convierte en una herramienta útil para planificadores,administradores y estrategas; haciendo énfasis en unaadministradores y estrategas; haciendo énfasis en unaestructura, componentes de proceso, interacciones de losmismos, roles y responsabilidades; proporcionando unconjunto de requerimientos para la solución de sistemas,arquitecturas, tecnologías e implementación.

5

eTOM� El objetivo del eTOM es seguir estableciendo una visión parala industria en aras de competir exitosamente a través de laimplementación de enfoques dirigidos a los procesos denegocios para realizar la gestión de la empresa. Esto suponeasegurar la integración entre todos los sistemas vitales deasegurar la integración entre todos los sistemas vitales desoporte a la empresa que atañen el suministro del servicio ysoporte.

6

Que es el eTOM� El eTOM es un marco o modelo de procesos de negocios queprovee los procesos de empresa que requiere un proveedor deservicios.

� No es un modelo de negocios de un proveedor de servicios. Enotras palabras, no trata de los problemas estratégicos oplanteamientos tales como cuáles debieran ser los clientes-objetivoplanteamientos tales como cuáles debieran ser los clientes-objetivode un proveedor de servicios, cuáles son los segmentos demercado que debiera cubrir un proveedor de servicios, cuáldebiera ser la visión, misión, etc. de un proveedor de servicios.

� Un marco de procesos de negocios constituye una parte delmodelo o plan estratégico de negocios de un proveedor deservicios.

7

eTOM Procesos de Nivel 0

8

eTOM Procesos de Nivel 1

9

eTOM� Agrupación horizontal de procesos, representan una vista delos procesos funcionales relacionados dentro de los negocios,como los que se incluyen en la administración de la cadena desuministro.

� Agrupación vertical de procesos, representan una vista punto� Agrupación vertical de procesos, representan una vista puntoa punto de los procesos dentro de una empresa, como porejemplo los flujos de facturación hacia los clientes.

10

eTOM - Operaciones� La zona de Procesos de Operaciones

constituye el núcleo del marco eTOM.Incluye todos los procesos de operacionesque vienen a soportar la logísticaoperacional del cliente y las actividades degestión, al igual que aquellos que permitenponer en marcha todas las operacionesdirectas que atañen al cliente. Estosprocesos enmarcan de igual forma elsoporte a las operaciones día a día y laimplantación de los procesos. Abarcatambién la Gestión de Ventas y Gestión dela Relación Proveedor/Asociado.

11

eTOM - Operaciones

� El foco central del eTOM es elcliente y los procesos que dansoporte directamente al cliente. Lastres agrupaciones verticales deprocesos de extremo a extremoprocesos de extremo a extremocorrespondientes a Suministro,Aseguramiento y Facturación sondesignados como Procesos deOperaciones del Cliente o procesosprioritarios del cliente. Estosprocesos dan soporte al cliente, serelacionan directamente con éste yson el foco prioritario de la empresa.

12

eTOM Operaciones de soporte y preparación

� el eTOM comprende la agrupación verticalPuesta en Marcha y Soporte de lasOperaciones que incluye aquellos procesosrequeridos para asegurar que los Procesos deOperaciones del Cliente puedan responder alas necesidades del cliente, en un periodo detiempo y a un costo que se adecue a losrequerimientos del cliente, lo que implica derequerimientos del cliente, lo que implica deigual forma satisfacer a este último con elsuministro del producto o servicio yasistencia. estos procesos preparan lainformación, los servicios y recursos, al igualque los suministradores y socios con objeto dedar soporte y atender las peticionesindividuales de servicio por parte del cliente.

13

eTOM - Operaciones� Suministro: este proceso es

responsable de proveer losproductos que requieren losclientes en forma oportuna yconveniente. Debe traducir losobjetivos comerciales del clienteo sus necesidades personales eno sus necesidades personales enuna solución, una solución quepuede allegársele utilizando losproductos específicoscomprendidos en la cartera de laempresa. Este proceso debemantener al cliente al corrientede sus compras, asegurar laconclusión oportuna de éstas yprocurarle una satisfacción final.

14

eTOM - Operaciones� Aseguramiento: se encarga de ejecutar

las actividades de mantenimientoproactivas y reactivas cuya misión es lade asegurarle al cliente que losservicios que solicita estarán siempredisponibles y en observancia de laprestación exigida por los niveles SLAprestación exigida por los niveles SLAy QoS. Asimismo, este proceso lleva acabo un seguimiento del estatuto delos recursos y efectúa un control derendimiento para detectarproactivamente las posibles fallas.Recolecta igualmente los datos deprestación y rendimiento y los sometea un análisis a conciencia con vistas aidentificar problemas potenciales yhallarles una solución sin que elloafecte al cliente.

se encarga de la gestión del contrato de nivel de servicio yrealiza un reporte de la prestación del servicio al cliente.Hace acopio de todas las informaciones que transmite elcliente en cuanto a incidentes eventuales, le mantieneinformado respecto del estatuto de estos incidentes y debeasegurar el restablecimiento y reparación de éstos.15

eTOM - Operaciones� Facturación: es responsable de producir

las facturas. Asimismo, debeproporcionar a los clientes toda lainformación de prefacturación yfacturación, efectuar el procesamientode pagos y la percepción de éstos.Además, se encarga de atender laspeticiones de clientes relativas a lasfacturas, de hacer un seguimiento delestado de la facturación y resolver todoslos problemas de facturación en formaoportuna, a efecto de procurarle alcliente una satisfacción final.

16

eTOM - OperacionesPuesta en Marcha y Soporte de lasOperaciones: este proceso se encarga dedar apoyo a los procesos « FAB » yasegurar una puesta en marchaoperacional para las zonas Suministro,Aseguramiento y Facturación. Se trata,en efecto, de actividades que estántípicamente menos ligadas a los serviciosy clientes individuales y en mucho mayortípicamente menos ligadas a los serviciosy clientes individuales y en mucho mayorgrado a grupos de clientes. Asimismo,los procesos Puesta en Marcha y Soportede las Operaciones ponen al descubiertola necesidad que tienen ciertas empresasde dividir sus procesos entre lasoperaciones inmediatas de cara al clientey en tiempo real de FAB, y los otrosprocesos que actúan como “segundalínea” al momento de poner en marchalas tareas operacionales.

17

eTOM – SIP: Strategy, Infraestructure& Product

� La Zona de Procesos Estrategia,Infraestructura y Producto, comprendeaquellos procesos relacionados con eldesarrollo de la estrategia, el compromiso conla empresa, la creación de la infraestructura,el desarrollo y gestión de los productos aligual que el desarrollo y gestión de la Cadenaigual que el desarrollo y gestión de la Cadenade Aprovisionamiento. la infraestructura no selimita exclusivamente a la infraestructura TI(Tecnología de la Información) y a la de losrecursos que soportan productos y servicios,sino también a la infraestructura que serequiere para sostener los procesosfuncionales, como la Gestión de la RelaciónCliente (GRC).

18

eTOM – SIP: Strategy, Infraestructure& Product

� Estrategia y Compromiso: asume la tarea deprocrear las estrategias necesarias para darsoporte a los procesos Gestión del Ciclo de Vidade la Infraestructura y del Producto. También esresponsable de establecer un compromiso conlos negocios de la empresa en apoyo de dichaslos negocios de la empresa en apoyo de dichasestrategias. Esto abarca todos los nivelesoperacionales, desde los conceptos de mercado,cliente y productos, a través de los servicios yrecursos de que dependen justamente losproductos, hasta el compromiso de proveedoresy asociados para satisfacer a estas necesidades.Se concentran en el análisis y la gestión delcompromiso.

19

eTOM – SIP: Strategy, Infraestructure& Product

� Los procesos de Gestión de los Ciclos deVida guían las operaciones fundamentales ypermiten su puesta en ejecución, al igualque todos los procesos que giran en tornodel cliente, en aras de satisfacer a lademanda del mercado y a las expectativasdemanda del mercado y a las expectativasdel cliente. Existen dos procesos de Gestiónde Ciclos de Vida de principio a fin que hansido incorporados en el eTOM, es decir,Infraestructura y Producto. Ambos poseenun atributo de desarrollo y despliegue, dadoque introducen una nueva infraestructura oun nuevo producto.

20

eTOM – SIP: Strategy, Infraestructure& Product

� La Gestión del Ciclo de Vida de laInfraestructura se ocupa del desarrollo ydespliegue de una nueva infraestructura, y porende realiza una evaluación de la prestación dela infraestructura y efectúa las accionespertinentes a fin de alcanzar los objetivospertinentes a fin de alcanzar los objetivosfijados en cuanto a este comportamiento de lainfraestructura. La Gestión del Ciclo de Vidadel Producto se encarga de introducir nuevosproductos en forma de servicios procurados alos Clientes, además de realizar una evaluaciónde la prestación del producto y llevar a cabo lasacciones pertinentes para ello.

21

eTOM

� Los Proveedores de Servicios interactúancon varias entidades externas e internas. EleTOM las ordena en cinco agrupaciones:

� Clientes (el Proveedor de Servicios les vende)� proveedores/Asociados (el PS les compra o� proveedores/Asociados (el PS les compra o

coopera con ellos)� Accionistas (el PS obtiene recursos financieros de

ellos)� Empleados (el PS obtiene sus servicios para

ejecutar los procesos de la empresa)� Otros Referentes (se incluyen Reguladores, Medios

de Comunicación, Comunidad Local, Gobierno,Sindicatos Laborales, Competidores, etc.)

22

eTOM – Proceso de Gestión de la Empresa

� La Zona de Procesos Gestión de la Empresa, implicatodos aquellos procesos de negocios elementales queson necesarios para poner en funcionamiento cualquiersociedad comercial. La óptica de estos procesos vadirigida a todos los procesos a nivel Empresa, las metasy objetivos a alcanzar. Por otro lado, estos procesosy objetivos a alcanzar. Por otro lado, estos procesosmantienen interfaces con prácticamente todos losdemás procesos en el interior de la empresa, ya seaque se trate de procesos operacionales o aquellos queatañen a la infraestructura y los productos.

23

eTOM Procesos de Nivel 1

24

Zonas de soporte, descritas como capas horizontales

� Los procesos Mercado, Producto y Cliente contienen todosaquellos relacionados con la Gestión de Ventas y Canales, laGestión Marketing y la Gestión del Producto y de la Oferta, al

Las cuales engloban los procesos funcionales. Ponen en evidencia la especialización primordial y elenfoque requeridos para la consecución de los negocios

Gestión Marketing y la Gestión del Producto y de la Oferta, aligual que la Gestión de la Relación Cliente, Gestión de Pedidos,Gestión de incidentes, Gestión del Contrato del Nivel deServicio y los procesos de facturación.

� Los procesos del Servicio implican todos aquellos que vanligados a la configuración y desarrollo del servicio, gestión deincidentes en el servicio, análisis de la calidad del servicio ytarificación.

25

Zonas de soporte, descritas como capas horizontales

� Los procesos Recursos comprenden aquellos que seocupan de la gestión y desarrollo de lainfraestructura de la empresa, ya se trate deproductos y servicios, o simplemente para dar unsoporte a la empresa misma.

� Los procesos Proveedor/Asociado involucran atodos aquellos que se relacionan con la interacciónde la empresa con sus proveedores y asociados. Estoimplica, por un lado, los procesos de gestión de laCadena de Aprovisionamiento que sostienen alproducto y a la infraestructura, y por el otro, los quesoportan la interface de operaciones con susproveedores y asociados.

26

27

28

29

Aplicaciones de eTOM� En la industria de las telecomunicaciones, eTOMpuede serutilizado como:� Un marco de referencia para el análisis de procesos que permitala evaluación y desarrollo de nuevos procesos.

� Para el análisis de costos de la realización, de cada uno de los� Para el análisis de costos de la realización, de cada uno de losprocesos individuales dentro de una organización.

� Principales SP, de EU emplean eTOM para aclarar laimplicación en los procesos de nuevos proyectos bajoevaluación.

30

ITILLa Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías deInformación, frecuentemente abreviada ITIL (InformationTechnology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos yprácticas para la gestión de servicios de TI, el desarrollo de TIy las operaciones relacionadas con la misma en generaly las operaciones relacionadas con la misma en general

31

Que es Gestión TI� Son los procedimientos proactivos, que tienen como finalidadasegurar los niveles de servicio adecuados en la provisión deserviciosTI.

� Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con lasprioridades del negocio y a un costo razonable.

� La Gestión de Servicios TI consiste en una serie de funciones yprocesos para gestionar los servicios a lo largo de su Ciclo deVida.

� La Gestión del Servicio transforma los recursos y capacidades deTI en Servicios de TI necesarios para cumplir con los objetivos denegocio de una organización.

32

Beneficios de la gestión TI� Mejora de la calidad del servicio entregado

� Una perspectiva más clara de las capacidades reales deTI

� Alineamiento de TI con el negocio gracias a un mejorentendimiento de los requisitos

� Mejora del reporte de información de los servicios actuales� Mejora del reporte de información de los servicios actuales

� Mejor soporte deTI a los usuarios

33

Conceptos básico ITIL� Cliente (Customer)

–Alguien que compra bienes o servicios– Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio

� Usuario (User)

Una persona que utiliza el servicio de TI diariamente Usuario

� Matriz RACICuando se diseña un servicio o proceso resulta esencial que todos los roles estén claramente definidos para permitir que la toma de decisiones sea rápida y efectiva.

� Responsable� Encargado� Consultado� informado

34

Conceptos básico ITIL� Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones� Definir niveles de responsabilidad� Coordinar la participación en cada actividad del negocio

Esto ayudará a:

� Acordar qué actividades deben llevarse a cabo� Definir y acordar responsabilidades� Mejorar la comunicación� Evitar la duplicación de tareas� Que el trabajo sea realizado correctamente y dentro de plazo� Evitar la cultura “de la culpa”

35

Herramientas de Gestión de TI� Inventariar varios equipos con la herramienta y exportar la información a un formato

que podamos importar desde el proceso de gestión de la configuración de herramientasITIL / ISO 20000 -

� OCS Inventory Server : OCS Inventory es un Software Open Source el cual permite realizar uninventario de todas las características de software y hardware, de los equipos que se encuentranconectados en la red.conectados en la red.

� Monitorizar varios servidores con la herramienta y enlazar la herramienta con elproceso de gestión de incidencias de herramientas ITIL / ISO 20000

� Nagios es un sistema de monitorización de redes de código abierto, que vigila losequipos (hardware) y servicios (software) que se especifiquen, alertando cuando elcomportamiento de los mismos no sea el deseado. Entre sus características principalesfiguran la monitorización de servicios de red (SMTP, POP3, HTTP, SNMP...), lamonitorización de los recursos de sistemas hardware

36

Nagios� Introducción la Nagios

� http://nagiosxi.demos.nagios.com/

37

GraciasGracias

38