Ipcom pdialer

IPCOM Network

Marcador Predictivo

2012©

IPCOM NETWORKS © 2012

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Temario

Acceso a la aplicación.

1. Bases Marcador Predictivo

1.1. Agregar nueva base.

1.2. Editar una base.

1.3. Popup de la llamada.

1.4. Parámetros popup.

1.5. Pasar parámetros por URL.

1.6. Parámetros por cookie.

1.7. Calificación de la llamada.

1.8. Agregar números con múltiples contactos.

2. Reportes

2.1. Reportes por agente

2.2. Reportes por hora

2.3. Reportes por mes

2.4. Reporte por tiempo de espera

2.5. Reporte estado agentes


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Acceso

1. Ingrese a :

https://admin.ip-com.com

2. Ingrese sus datos de acceso los cuales le serán suministrados por el área técnica.

3. Dentro del menú de la izquierda aparecerán las diferentes opciones a las que tendrá acceso de acuerdo con los permisos que le hayan sido concedidos, en nuestro caso buscaremos el que dice Predictive Dialer donde encontraremos todas las opciones del predictivo las cuales describiremos a continuación.

NOTA: los campos del menú pueden diferir de acuerdo con los permisos que le hayan

sido suministrados.

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https://admin.ip-com.com/


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Bases Marcador Predictivo

En el menú izquierdo busque la opción Campaigns y de clic en ella.

A continuación se despliegan las bases que conforman la campaña que se ha creado

con anterioridad y la opción de agregar una nueva base <Add New>.


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Agregar Nueva Base

1. Para agregar una nueva base haga clic en Add New. 2. Luego de hacer clic aparecerá un formulario que contendrá los campos que se describen

a continuación:

a. Nombre: El nombre que tendrá asignado la base que se desea correr.

b. Estado: Si se encuentra checada la opción la campaña se encontrara activa de lo contrario no se ejecutara, chequee esta opción solo cuando valla a correr la base o en caso de dejarla programada de acuerdo con el campo fechas y horas de ejecución.

c. Tipo Campaña: Predictive dialer: Funciona con el marcador predictivo.

Manual dialer: Como su nombre indica es usada para marcación manual.

d. Progresiva: Si se encuentra checada esta opción se pondrán tantas llamadas como agentes se encuentren disponibles, de lo contrario se manejara de manera predictiva.

e. Fechas de Operación: Son las fechas que establecen el día que se iniciara la marcación de la base y la fecha en que finalizara.

f. Horas de Operación: La hora inicial y final en que se llevara a cabo la marcación de la base.

g. Reintentos: La cantidad de intentos que se realizaran por cada número de teléfono.

h. Centro/Campaña: El centro al que pertenece y la campaña padre, esta se puede desplegar en un listbox que contendrá las opciones correspondientes.

i. URL: Si se ha ingresado una dirección URL ej: http://www.google.com, cuando se abra la ventana emergente se re direccionará a la página que se ha ingresado en este campo, conservando los parámetros enviados, esto con el fin de que puedan ser recuperados por el CRM del cliente u otra aplicación que así lo requiera.

j. Nombre Cookie: Este campo es opcional, sirve para crear una cookie en el explorador la cual puede usarse posteriormente de acuerdo con la necesidad del cliente.

k. Tiempo Expiración Cookie: Es el tiempo en segundos que permanecerá la cookie creada en el explorador, luego de ese tiempo esta expirara y no podrá usarse a menos de que se actualice o se cree nuevamente.

l. Directorio Cookie: Por default se usara el directorio raíz (/), se recomienda no modificar esta opción.

m. Posición Dato Agente: Dependiendo de la opción seleccionada el nombre del agente ira al inicio o al final del cookie.

n. Información Agente: Si se encuentra seleccionada indica que se desea la información del agente ej: Nombre.

o. Posición Número Teléfono: Indica si el número de teléfono ira al principio o al final del cookie.


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p. Mostrar Llamada: Muestra u Oculta el número de la llamada dentro de los valores agregados en el cookie.

q. Guion: En este campo se puede ingresar loas datos o información que se le dará o solicitara al cliente, siendo este un pequeño instructivo para el agente.

3. Luego de haber llenado todos los campos requeridos, debe hacer clic en el botón

agregar con lo cual se creara la base y se habilitaran unas opciones de configuración adicionales.

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Editar base

1. Seleccione la base que desea editar dando clic en el nombre de la misma. 2. Aparecerá el formulario de edición que se muestra a continuación:

3. Para editar algún campo lo único que debe hacer, es modificar la información que desea

cambiar y dar clic en el botón actualizar. 4. Adicionalmente cuando estamos editando una base, se nos habilitan unas opciones de

configuración adicionales las cuales describiremos a continuación.

Insertar más números>>: permite insertar más números ó agregar números a la base actual desde un archivo, recuerde que solo se permiten archivos en formato .CSV (separado por comas).

Configurar Colas>>: Permite configurar las diferentes opciones de las colas de entrada de la base actual.


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Configurar Teléfono>>: Permite configurar algunas de las opciones

generales del teléfono web del IPCOMTAC (Esta opción aun se encuentra en desarrollo).

Agregar Multiples Contactos>>: Esta opción permite ingresar un listado en

formato .CSV con hasta tres campos de números de contacto.

Editar Disposiciones>>: Permite ingresar las calificaciones o descripción de la

calificación de cada llamada, esta opción permite ingresarlas una a una o subir un archivo con la información de dichas disposiciones.

Ver las Estadísticas>>: abre una ventana que permite visualizar las estadísticas de las llamadas generadas desde el predictivo de cada base, en ellas se podrá obtener información de ej. el estado de las llamadas, la cantidad de números marcados, la cantidad de reintentos por llamada, entre otros. También se podrá exportar los datos, reiniciar los estados o los números deseados y contar con un histórico de los números que fueron iniciados a su estado original.


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POPUP De La Llamada Cuando deseamos correr la base que hemos creado anteriormente lo único que debemos hacer es checar el campo de estado, con lo cual si nos encontramos en la fecha y hora de marcación que ingresamos con anterioridad y nos encontramos logueados como agentes dentro de nuestro SOFTPHONE ej: Zoiper para el predictivo, se disparara una ventana emergente también conocida como POPUP, en la cual se mostraran los datos del cliente como se muestra a continuación:

En esta imagen podemos ver como aparecería la información de la llamada entrante lo cual le permitirá al agente tener todos los datos referentes al cliente e inclusive seguir un pequeño guion de lo que debe decir durante la comunicación o los pasos que debe tener en cuenta al establecer dicha llamada. Como podemos observar nos aparece el nombre, la dirección, la ciudad y el número de teléfono de la persona con la que nos estamos comunicando, estos campos se muestran ya que dentro

del archivo que subimos con anterioridad en la opción Insertar más números>> ingresamos unos parámetros adicionales los cuales llamaremos parámetros personalizados los cuales se cargan dentro de los parámetros del popup y los describiremos a continuación.

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Parámetros POPUP

1. Cuando no se le asigna una dirección web al campo URL del formulario, se despliega una ventana emergente o (POPUP) con la información de la llamada. Para darnos una visión más detallada de este funcionamiento describiremos los parámetros que hacen parte de la ventana emergente:

a. PARAMETROS PERSONALIZADOS:

Estos parámetros se pueden agregar dentro del archivo .CSV en el momento en que se van a agregar números a la base,

Insertar más números>> Para ello es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:

El formato del archivo que se va a subir debe ser .CSV

Los campos deben estar separados por ( , )

Ej: ,nombre, telefono , direccion, ciudad Nótese que el primer campo del encabezado aparece sin referencia alguna, aquí es donde vendrá el número de teléfono dentro del contenido del archivo, para detallar más este comportamiento, podemos observar el siguiente ejemplo de cómo debe quedar estructurado nuestro archivo:

2. Para darnos una idea aun más clara podemos observar un ejemplo con los datos que hemos puesto en el ejemplo anterior de como se mostraría el popup con los datos ingresados bajo ese formato:

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Pasar Parámetros Por URL

1. Cuando se asigna una dirección web al campo URL del formulario, se despliega una ventana emergente o (POPUP) con la diferencia de que los parámetros de la llamada son pasados por URL y la página es re direccionada a la dirección web que se haya indicado, para ello veremos un ejemplo de esta funcionalidad:

a. Vamos a utilizar el archivo que habíamos usado para describir lo parámetros personalizados (prueba.csv)

b. Ahora ingresaremos en el campo URL del formulario la dirección web ej: http://www.google.com NOTA: Para que la pagina sea re direccionada de forma efectiva es importante incluir el (http://) + el dominio (www.google.com) de lo contrario podría no funcionar adecuadamente.

http://www.google.com/

http://www.google.com/


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c. Ahora para que comience a correr la base debemos checar el campo estado, lo cual activara la base, luego dar clic en el botón actualizar; una vez hemos hecho esto debemos verificar que nuestro agente se encuentra logueado en el SOFTPHONE para lo cual usaremos el Zoiper para nuestro ejemplo

d. Si ya tenemos nuestro agente logueado y la base activa y en ejecución se abrirá una ventana como la que se muestra a continuación:

e. Como podemos observar se abre la pagina de google pero dentro de ella aparecen una serie de parámetros después del signo (?), los cuales podrán ser tomados desde cualquier aplicación para usarlos de acuerdo a la necesidad del cliente.

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Parámetros Por Cookie

1. Para poder crear una cookie con los parámetros que hemos visto hasta el momento solo debemos tener en cuenta lo siguiente:

a. Llenar el campo nombre cookie.

b. Insertar la cantidad de tiempo que permanecerá nuestra cookie activa.

c. Indicar el directorio de la cookie por default (/) el cual es recomendable no cambiar.

d. Si desea que dentro de los parámetros vaya el dato del agente que respondió la llamada y el número de teléfono, el cliente solo debe checar los campos información agente y mostrar llamada.

e. Si desea que la información del agente y el número de teléfono aparezcan al inicio o al final de la cookie solo debe escoger la opción adecuada.

f. Con todo lo anterior al abrirse la ventana emergente se nos creara una cookie con la siguiente estructura.

Lo anterior mostrado en lenguaje humano quedaría así:

1101 TEST|camilo cifuentes|calle 17 # 11 - 34|bogota|13054772902

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Calificación de la Llamada

1. Dentro de nuestro formulario cuando nos encontramos editando una base, existe una opción llamada

Editar Disposiciones>> Este campo nos permite agregar las calificaciones que deseemos dar a nuestra llamada actual, para ver esta opción más a fondo realizaremos un pequeño ejemplo con la base de prueba que hemos creado con anterioridad, para ello damos clic en el botón editar disposiciones el cual nos abre la siguiente ventana:

Ahora agregaremos dos calificaciones así:

a. Descripcion1 = llamada errada b. Descripcion2 = llamada exitosa

Para que las calificaciones sean ingresadas debemos escribir la descripción, checar el campo estado y hacer clic en actualizar con lo que iremos creando las calificaciones una a una quedando así:

También podemos usar la opción subir archivo la cual nos permitirá subir un archivo de texto en formato .CSV el cual debe cumplir el siguiente formato. Descripción,redial, estado ej: LLAMADA ERRADA,1,1 LLAMADA EXITOSA,0,1 De acuerdo con el ejemplo el valor cero (0) denotara el campo como no checado y el valor (1) como si estuviese checado.

Cuando ya existen calificaciones para la campaña el Popup mostrara un campo adicional como se muestra a continuación.


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Escoja la calificación más adecuada de acuerdo con la llamada y haga clic en el botón actualizar con lo cual ya habrá realizado la calificación de la llamada.

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Agregar Números con Múltiples Contactos

1. Existen veces en las que necesitamos localizar al cliente a como dé lugar, para lo cual la

opción Insertar más números>> no es la más indicada, es por esta razón que dentro de nuestro formulario poseemos una opción adicional que nos permitirá agregar (n) cantidad de números de teléfono, de tal forma que en caso de que no contesten en uno de ellos lo harán en los demás, para poder realizar este proceso lo único que debemos

hacer es dar clic en la opción Agregar Multiples Contactos>>, Es importante tener en cuenta que no se deben usar ambas opciones al tiempo ya que estas son discriminativas, es decir que si se usa la de Insertar más números no se podrá usar la de Agregar Multiples Contactos y viceversa.

2. Teniendo claro lo anterior daremos clic en Agregar Multiples Contactos>> lo cual nos desplegara la siguiente ventanita:

3. En ella buscaremos el archivo que contendrá los contactos que deseamos agregar para lo cual contaremos con un archivo en formato.CSV que contendrá la siguiente estructura.

Nótese que en este caso los números de contacto irán separados por un pipe o línea vertical ( | ) y la ( , ) nos servirá para separar los campos adicionales, es importante que se cumpla este formato dado que de lo contrario la aplicación podría no funcionar de forma adecuada.

4. Una vez escogido el archivo daremos clic en el botón actualizar con lo que ya tendremos nuestros contactos múltiples listos para marcar, lo único que nos falta es activar la base y tener nuestro agente logueado.

NOTA: Es importante tener en cuenta que esta función va de la mano con la calificación de la llamada, dado que si en la calificación se tiene marcado la opción redial o remarcar dependiendo la calificación otorgada si no se ha logrado conseguir la comunicación con el contacto el predictivo intentara marcar de nuevo el siguiente numero de contacto que aparezca dentro de la base así hasta que se dé la marcación de los números de contacto opcionales o se marque la llamada como efectiva de acuerdo a como lo haya establecido el usuario.

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Reportes

Dentro del marcador predictivo, contamos con una serie de reportes que nos permiten mostrar la información de acuerdo con la necesidad del cliente. Dentro de los informes que podemos encontrar están:

Reportes por agente (Per Agents Report).

Reportes por hora (Per Hour Report).

Reportes por mes (Per Monthly Report).

Reporte por tiempo de espera (Hold Time).

Reporte estados agentes (Agents Status).

Todos ellos con la función de suministrar la información necesaria sobre el comportamiento de las llamadas, agentes, ASR entre otros y con la opción de exportar la información de manera fácil y amigable. Para hacer uso de estos informes solo se debe situar en el reporte correspondiente y hacer clic en el mismo, en algunos casos se le solicitaran datos como la fecha de inicio y fin desde donde se quiere generar la información. A continuación describiremos cada uno de los reportes con los que cuenta el marcador predictivo y los pasos para obtener la información necesaria.


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Por Agente 1. Este tipo de informe nos permite traer la información de agente como lo es la

cantidad de llamadas realizadas, la duración entre otros, para poder acceder al informe debemos seguir los siguientes pasos:

Ingresamos a la página de ipcomtac con nuestro usuario y contraseña y nos dirigimos al menú de la izquierda donde damos clic en la opción (Per Agents Report) como se muestra a continuación:

Luego seleccionaremos el nombre de la campaña a la cual queremos generarle el reporte correspondiente


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Después de que escojamos la campaña nos aparecerá la opción de seleccionar la base.

Después de que hayamos seleccionado la base se nos habilitará la opción de búsqueda por fecha donde indicaremos desde que fecha hasta que fecha deseamos que se genere la información y daremos clic en el botón seguir para que se genere el informe correspondiente.

NOTA: Recuerde que es importante que la fecha seleccionada coincida con la fecha en la que se corrió la campaña que desea verificar.

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Por Hora

1. Para ingresar al informe diríjase al menú izquierdo y de clic en la opción (Per Hour Report)

2. Ahora seleccione la campaña

3. Después de esto aparecerá la información del día actual separado por horas, si desea un informe más detallado puede usar la opción de búsqueda ya sea por fecha y por campaña para más detalle o solo por la fecha.


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4. Recuerde que también podrá realizar una búsqueda más detallada seleccionando la fecha y la base.

Nota: Las gráficas solo mostraran la información general.

5. Sería una buena práctica etiquetar los nombres de las bases con el nombre de la campaña y el año para hacer más fácil su búsqueda ej: 30 ENERO SIO 2012.

6. Es importante que cuando utilicé las opciones de búsqueda haga clic en el botón seguir para que se ejecute su consulta.

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Por Mes

1. Para ingresar al informe diríjase al menú izquierdo y de clic en la opción (Per Monthly Report)

2. Ahora seleccione la campaña

3. Después de esto aparecerá la información del mes actual separado por días, si desea un informe más detallado puede usar la opción de búsqueda ya sea por mes, año y por campaña para un mayor detalle de la información.


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4. Recuerde que también podrá realizar una búsqueda más detallada seleccionando la base.

5. Es importante que cuando utilicé las opciones de búsqueda haga clic en el botón seguir para que se ejecute su consulta.

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Por Tiempo de Espera

1. Para ingresar al informe diríjase al menú izquierdo y de clic en la opción (Hold Time).

2. Seleccione la campaña


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3. Seleccione la base con lo cual habilitara las opciones de busqueda

4. Ahora dentro de las opciones de búsqueda seleccione tanto la fecha de inicio como la de fin para por der ejecutar su consulta y haga clic en el botón seguir.

5. Nótese que dentro de este reporte la base es un campo requerido para poder mostrar las opciones de búsqueda a diferencia de los otros donde la base es una opción de búsqueda mas con el fin de permitir mayor detalle en las consultas.

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Estado Agentes

1. Este reporte permite saber qué campaña se encuentra corriendo actualmente y los agentes que están participando dentro de la misma al igual que su estado actual.

2. Para ingresar al estado de los agentes diríjase al menú izquierdo y de clic en la opción (Agents Status).

3. Si se encuentra corriendo una campaña y tiene agentes logueados al predictivo se encontrara una pantalla como la siguiente

4. En caso contrario el informe no mostrara ninguna información.

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Grabaciones (Recordings)

1. La pagina de grabaciones permite:

Realizar búsqueda de grabaciones por fecha, por duración o

por agente.

Reproducir las grabaciones en línea

Descargar las grabaciones a un folder local.

2. Para ingresar a la página de grabaciones diríjase al menú izquierdo y de clic en la opción (Recordings).

3. Automática mente se le mostraran las grabaciones del dia en curso, en

caso de querer realizar la búsqueda por fecha ingrese la fecha que

desea.

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