ULTRA/IMPACT360後継システム

通話録音システム Verint WFO

コンタクトセンター品質評価 /モニタリング /分析ソリューション

ver15.1

品質向上

顧客満足度向上

コスト削減

収益増加

ご提案から運用まで一貫したサポートをご提供

豊富な構築・保守実績

運用がスムーズに行えるようトレーニング実施

トラブル時の迅速な対応

柔軟な保守対応時間

ご提案 設計 構築 保守運用サポート

主な導入実績

270システム以上！金融・公共・製造・流通・通信・サービスなど

≪構成≫

≪録音機能システム仕様≫

グロ―バルプロダクツ事業本部メディアコミュニケーションプロダクツビジネスユニット

〒212-0014神奈川県川崎市幸区大宮町1310ミューザ川崎セントラルタワーTEL：044-280-8770 FAX：044-520-1552E-mail：ccs-sales@ml.ntt-at.co.jp

NTT-ATは、Verint Systems社の正規販売代理店です。

●お問合せ先

エージェントスーパーバイザー

Recorder Server一次録音装置

電話網

SW

DF

SW

IP電話機デジタル電話機

SAA Serverデータ分析サーバ

SAT Server音声認識サーバ

TAP

FTR全通話録音・録画

QMエージェント品質評価

DPAデスクトップ作業状況分析アプリケーション連携分析デスクトップ処理自動分析

SA音声認識・分析

※エージェント、スーパーバイザーが使用するクライアントPCには、Verint15.1専用のアプリケーションをインストールする必要があります。

基幹 ServerデータベースWEBアプリケーション、音声蓄積

項目 仕様

システム当たりの最大録音席数 125,000席

Recorder Server一台当たりの最大録音席数

390／650／1000席

音声ファイル形式 G711, G723.1, G726, G729A

サーバOS Microsoft Windows Server 2012

クライアントOS Microsoft Vista Enterprise/Business/Ultimate 32-bit, Service Pack 2Microsoft Windows 7 Enterprise/Professional/Ultimate 32-bit and 64-bit, Service Pack 1Microsoft Windows 8/8.1 Pro and Enterprise 64-bitMicrosoft Windows 2012 Standard and Datacenter EditionsMicrosoft Windows 2008 R2 Standard and Enterprise 64-bit, Service Pack 1

データベース Microsoft SQL Server 2012 SP1

主な対応PBX,CTIメーカ AVAYA, Cisco, Genesys, NEC, Aspect ,OKI他多数

その他 開発用 APIありサーバの仮想化可能

ISDN1500録音

IP網録音

Active録音

デジタル内線録音

VoIP録音

PBX

IP網

≫≫さらに使いやすくなった画面構成

2015年10月

クライアントPC

②エージェント品質評価（QM）

音声を再生しながらエージェント対応内容の品質評価評価結果をエージェントと共有保留・転送回数などのKPI値に基づいた評価対象コールの自動抽出と配信

③デスクトップ・業務プロセス分析（DPA）/④音声認識・分析（SA）

PC操作や画面変化を分析業務アプリケーション上の操作や画面変化を検知し、さまざまなコマンドを実行処理フローの多様性と改善ポイントを発見処理順の誘導や、システム間のデータを自動的にコピー等も可能

フローレポート

案内ガイド表示

音声を自動認識し、自動的にトレンドの分析が可能特定の語句での検索が可能作成したカテゴリーによる、根本原因の特定につながる分析が可能

トレンド分析画面

①全通話録音・録画（FTR）

全通話を録音・録画

内線番号や保留回数など豊富な検索条件より素早く検索・再生

・問題発生時の対処への使用・録画による操作性の向上・エージェントの対応確認・コンタクトセンターの現状と傾向の把握

主な導入効果

・対応評価による品質向上・エージェントの初期研修・SVの業務軽減・問題コールの把握

主な導入効果

・業務処理プロセスの改善・平均応対時間の短縮・生産性の向上・問題コールの把握

主な導入効果

・クレームの根本原因の究明・エージェントの初期研修・成約率・販売率の向上・顧客満足度の向上

主な導入効果

評価入力画面

ver15.1

⑤ワークフォースマネージメント（WFM）

最適な雇用パターンのシミュレーションコンタクト履歴を活用し、精度の高い呼量予測データを容易に作成マルチチャネル/マルチスキルのスケジュール作成ログイン状況のモニタリング

・顧客満足度の向上・離職率の改善・最適なエージェント配置によるコストの削減

主な導入効果

Verint WFONTT-ATが提供するVerint WFO製品は、基本機能である全通話録音をベースとし、エージェントの応対品質を評価できる機能や、応対中のデスクトップ画面の分析、業務フローの分析、

お客様の音声を自動認識し分析するなど、さまざまなオプションがあり、これらの機能を一つのシステムで実現することが可能なコンタクトセンターのための次世代通話録音システムです。コンプライアンスの強化のみでなく、お客様の声を分析することでビジネスの改善・拡大へと繋がります。オールインワンの構成から大規模な構成まで対応している通話録音ソリューションです。

◆使いやすいわかりやすい画面で構成されている為、簡単に再生・ダウンロード可能

◆既存環境に左右されないデジタル回線・アナログ回線・IP電話・混在環境に対応Cisco、AVAYA、Genesys等の様々なPBXに対応

◆拡張性に優れているライセンスの追加によりハードウェアの追加無しで各機能拡張が可能

◆セキュアなシステムクレジットカード業界標準の暗号化技術に対応

検索・再生画面

呼量予測画面

データ収集①FTR

評価②QM

分析③DPA④SA

アクション⑤WFM