1. ¿Defina con sus propias palabras que es ISO 20000?

La ISO 20000-1 fue creada por la International Organization for Standardization (ISO) y es la norma utilizada para la certificación. Ha reemplazado a la norma BS 15000 y proporciona una norma internacionalmente reconocida de sistema de gestión de servicios de TI. Comprende gran parte del contenido de la BS 15000, pero el material se ha reorganizado para alinearlo y armonizarlo con otras normas internacionales. A norma también ha tenido en cuenta y ha utilizado otros documentos públicos incluyendo la norma ISO/IEC 20000-2 el Código de Buenas Prácticas de la gestión de servicios de TI y la ampliamente aceptada guía de la Librería de Infraestructura de TI (ITIL®, por su siglas en inglés, IT Infraestructura Library) elaborada a partir de sectores públicos y privados.

2. ¿Qué diferencia hay entre ITIL y la ISO 20000?

Las diferencias que hay entre ITIL e ISO 20000, son las siguientes:

- ITIL es creado por Office of Govemment Commerce en cambio ISO 20000 es creado por la International Organization for Standardization (ISO)

- ITIL certifica a profesionales, ISO 20000 certifica a empresas - ITIL está enfocado a las mejores prácticas para la gestión de

servicios, ISO está enfocado a los requerimientos mínimos que se deben cumplir para establecer un Sistema de gestión de servicios de TI.

- El Cumplimiento en ITIL es voluntario, en ISO 20000 es voluntario y vinculante

3. ¿Cuáles son los procesos en la certificación de ISO 20000?

Cómo obtener la certificación para ISO/IEC 20000

Pre-auditoría

Este es un servicio de pre-evaluación opcional, el cual examina detenidamente su sistema gestión de servicios de TI existentes y lo compara con los requisitos de la norma ISO/IEC 270000. Esto ayuda a las áreas de identidad que necesitan más trabajo antes de llevar a cabo la evaluación formal, ahorrándole tiempo y dinero.

Auditoría formal

Ésta se da en dos etapas. Primero revisamos su gestión de servicios de TI actual en toda su organización, contra una lista de control ISO/IEC 20000. Compartiremos los detalles de nuestros hallazgos con usted, de manera que si encontramos algunas brechas, pueda cerrarlas. Y si satisface todos los requisitos completaremos las revisiones formales listas para la certificación.

Certificación y más allá

Cuando haya pasado la auditoría formal, recibirá un certificado ISO/IEC 20000, con una validez por tres años. Su auditor permanecerá en contacto durante este tiempo, visitándolo con regularidad, para garantizar que su sistema no solamente permanezca en cumplimiento, sino que mejore continuamente.

4. Mencione cinco Ventajas y Desventajas de ISO 20000.

Desventajas

- Un proyecto sin hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y requerir un cambio cultural en la organización importante. Un enfoque demasiado ambicioso puede llevar a la frustración, porque los objetivos no son cumplidos.

- Si la estructura de procesos se transforma en un objetivo en sí mismo, la calidad del servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se transforman en obstáculos burocráticos que requieren ser evitados.

- Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de procesos, los indicadores de rendimiento, o como los procesos deberían ser controlados.

- La mejora en la provisión de los Servicios y la reducción de costos puede ser insuficientemente visibles.

- Una implementación exitosa requiere de la involucración y compromiso personal de todos los niveles de la organización; dejando el desarrollo de las estructuras de procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los mismos a través de opiniones sobre nuevas direcciones que no serán seguidas por los otros departamentos.

Ventajas

- Establece un sistema de gestión - Se vigila su cumplimiento - Asegura la mejora continua - Proporciona certidumbre y confianza a los clientes. - Su certificado IT Service Management System según la norma ISO

20000 de SGS le permitirá demostrar altos niveles de calidad y fiabilidad de los servicios de tecnología de información, cuando presente ofertas para contratos internacionales o cuando realice ampliaciones locales para aumentar su volumen de negocio.

Anibal Ceballos Vecino

Sistema gestión de calidad del Software

1327100001

Ing. Sistemas

Universidad del Sinú Seccional Cartagena