17
Conociendo la norma ISO 20000 www.telefonica.es/empresas

iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

Conociendo la norma ISO 20000

www.telefonica.es/empresas

Page 2: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

� Presentación de la Norma ISO 20000

� ¿Qué es la norma ISO 20000?

� Evolución y Transición de ITIL a ISO 20000

� Entorno de Certificación

� ISO 20000: Una Norma en Dos Partes

� Contenidos de la Norma

� Esquema General de ISO 20000

� Diferencias entre ITIL & ISO 20000

� El Sistema de Gestión (SGSIT)

� La Mejora Continua y el PDCA

� Detalle de Procesos

� Beneficios de la Certificación

Índice

Page 3: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

ISO 20000 es el primer estándar internacional

específico para la Administración de Servicios de TI en el que se describen

una serie de procesos orientados a lograr una

entrega efectiva de servicios a los clientes/usuarios de TI,

además proporciona un sistema reconocido y probado de gestión.

ISO20000 ISO20000

¿Qué es la norma ISO 20000?

Los principios básicos de ITIL se han incorporado en primer lugar en BS15000 y ahora ISO20000.

Gracias a ello, las organizaciones pueden medir la efectividad de sus servicios de TI con un estándar

internacional específicamente diseñado para cada función de los servicios TI. Un gran número de

organizaciones están ahora adoptando ISO 20000 como un requisito clave para conseguir o al menos

medir la eficiencia de su Gestión de Servicio en TI.

Los principios básicos de ITIL se han incorporado en primer lugar en BS15000 y ahora ISO20000.

Gracias a ello, las organizaciones pueden medir la efectividad de sus servicios de TI con un estándar

internacional específicamente diseñado para cada función de los servicios TI. Un gran número de

organizaciones están ahora adoptando ISO 20000 como un requisito clave para conseguir o al menos

medir la eficiencia de su Gestión de Servicio en TI.

ITIL es el marco de mejores practicas que sirvió de base

principal a la elaboración de las normas BS 15000 y ISO 20000.

ITILITIL(Gestión Servicios)

Page 4: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

2000 2005 2006

BS15000 ISO20000 UNE-ISO20000

2007

Evolución del estándar ISO

20000

Evolución y Transición de ITIL a ISO 20000

20071985

19891998

2007

Primera publicación ITIL:Service Level Management

2001

ITIL v.1:42 Libros

ITIL v.2:7 Libros

ITIL v.3:5 Libros

Page 5: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

Entorno de Certificación

Entidades Relevantes en el Entorno de la Certificación ISO 20000. Entidades Relevantes en el Entorno de la Certificación ISO 20000.

Organización Internacional para la Estandarización (En inglés: International Organization for Standardization - ISO) es una

Organización Internacional para la Estandarización, creada en Febrero de 1947 y con sede en Ginebra, que cuenta con la

representación de 153 países con el objetivo de lograr la coordinación internacional y la unificación de estándares en la industria.

La ISO Coopera estrechamente con la IEC que es responsable de la estandarización de equipos eléctricos.

Britich Standards Institute (BSI), es la compañía líder mundial en inspecciones y certificaciones. Como el primer cuerpo nacional

de normas de Reino Unido y uno de los miembros fundadores de la Organización Internacional para la Estandarización

(International Organization for Standardization ISO), BSI facilitó y publicó las primeras normas comerciales para dirigir sistemas

administrativos de calidad, medio ambiente, seguridad y salud ocupacional, y administración de proyectos.

Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), es una entidad dedicada al desarrollo de la normalización y la

certificación (N+C) en todos los sectores industriales y de servicios. AENOR se autodefine como una "entidad española, privada,

independiente, sin ánimo de lucro, reconocida en los ámbitos nacional, comunitario e internacional, y que contribuye, mediante el

desarrollo de las actividades de normalización y certificación (N+C) a mejorar la calidad en las empresas, sus productos y

servicios, así como a proteger el medio ambiente y, con ello, el bienestar de la sociedad".

Entidad Nacional de Acreditación (ENAC) es una entidad privada, independiente y sin ánimo de lucro cuya función es coordinar y

dirigir en el ámbito nacional un Sistema de Acreditación conforme a criterios y normas internacionales.

ENAC acredita organismos que realizan actividades de evaluación de la conformidad, sea cual sea el sector en que desarrolle su

actividad, su tamaño, su carácter público o privado, o su pertenencia a asociaciones o empresas, universidades u

organizaciones de investigación.

El IT Service Management Forum (itSMF) es una red mundial de grupos de usuarios de las TI que ofrecen mejores prácticas y

guías basadas en estándares para la provisión de Servicios de TI sin compromisos con ningún proveedor.

El itSMF es la única organización internacional independiente reconocida, dedicada a la gestión de servicios de TI, que ejerce

una gran influencia en el desarrollo y promoción de un código estandarizado de mejores prácticas mundiales en este ámbito y

trabaja con un gran abanico de organismos gubernamentales.

Page 6: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

ISO 20000: Una Norma en Dos Partes

Descripción de IS20000:

El estándar se compone de dos documentos y la conjunción con disciplinas como ITIL®, Seguridad, ISO17799, COBIT® y planeación estratégica de TI, además de una fuerte dosis de calidad y su proceso formal de planear-hacer-verificar-actual (plan-do-check-act) como parte de una estrategia de mejora continua para TI.

ISO 20000:1 - Especificaciones

ISO 20000:2 - Código de prácticasUNE/ISO-IEC 20000

Norma Española para la Gestión de TI

Próximamente

Page 7: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

Contenidos de la Norma

Idénticos índices para

ambas partes de la norma

Proceso de Provisión de

Nuevos Servicios o

Evolución de los

ExistentesCinco Grupos de Procesos

(13 Procesos en Total)

Sistema de Gestión

(Similar a ISO 9000)

Y

PDCA

Page 8: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

Sistema de Gestión Servicios TI (SGSIT)Sistema de Gestión Servicios TI (SGSIT)

Planificación e implementación de la gestión del servicioPlanificación e implementación de la gestión del servicio

Esquema General de ISO 20000

Planificación e implementación de servicios, nuevos o modificados

Procesos de provisión de servicio

Procesos de control

Proceso de

entrega Procesos de

resolución

Procesos de

relaciones

Gestión de la capacidad

Gestión de la

continuidad y

disponibilidad del

servicio

Gestión de la seguridad

de la información

Presupuestos y

contabilidad de

servicios de TI

Gestión del nivel de servicio

Informes del servicio

Gestión de la entregaGestión del incidente

Gestión de relaciones

con el negocio

Gestión de suministradoresGestión del problema

Gestión de la configuración

Gestión del cambio

Page 9: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

Sistema de GestiSistema de Gestióón Servicios TI (SGSIT)n Servicios TI (SGSIT)Sistema de GestiSistema de Gestióón Servicios TI (SGSIT)n Servicios TI (SGSIT)

PlanificaciPlanificacióón e implementacin e implementacióón de la gestin de la gestióón del servicion del servicioPlanificaciPlanificacióón e implementacin e implementacióón de la gestin de la gestióón del servicion del servicio

Planificación e implementación de servicios, nuevos o modificadosPlanificación e implementación de servicios, nuevos o modificados

Procesos de provisión de servicio

Procesos de control

Proceso de

entrega Procesos de

resolución

Procesos de

relaciones

Gestión de la capacidad

Gestión de la

continuidad y

disponibilidad del

servicio

Gestión de la seguridad

de la información

Presupuestos y

contabilidad de

servicios de TI

Gestión del nivel de servicio

Informes del servicio

Gestión de la entregaGestión del incidente

Gestión de relaciones

con el negocio

Gestión de suministradoresGestión del problema

Gestión de la configuración

Gestión del cambio

Diferencias entre ITIL & ISO 20000

GestiGestióón de Aplicacionesn de Aplicaciones

Provisión del Servicio

Gestión del Nivel de Servicio

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad

Gestión Financiera

Provisión del Servicio

Gestión del Nivel de Servicio

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad

Gestión Financiera

Soporte del Servicio

Gestión del Incidente

Gestión del Problema

Gestión de la Configuración

Gestión del Cambio

Gestión de la Entrega

Soporte del Servicio

Gestión del Incidente

Gestión del Problema

Gestión de la Configuración

Gestión del Cambio

Gestión de la Entrega

Gestión de Infraestructuras TIC

Diseño y Planificación

Despliegue

Operaciones

Soporte Técnico

Gestión de Infraestructuras TIC

Diseño y Planificación

Despliegue

Operaciones

Soporte Técnico

Gestión de la SeguridadGestión de la Seguridad

PlanificaciPlanificacióón para la Implantacin para la Implantacióón de la Gestin de la Gestióón del Servicion del Servicio

Perspectiva del Negocio

Page 10: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

El Sistema de GestiónSGSIT - Sistema de Gestión de Servicios IT

Objetivo: Proveer un

sistema de gestión que

incluya políticas y un

marco de trabajo para

hacer posible una

efectiva gestión e

implementación de

todos los servicios TI.

Objetivo: Proveer un

sistema de gestión que

incluya políticas y un

marco de trabajo para

hacer posible una

efectiva gestión e

implementación de

todos los servicios TI.

Planes

SLAs

Objetivos

procesos y procedimientos

Registros

Sistema de

Gestión

PlanificaciPlanificacióón e implementacin e implementacióón de la gestin de la gestióón del servicion del servicioPlanificaciPlanificacióón e implementacin e implementacióón de la gestin de la gestióón del servicion del servicio

Planificación e implementación de servicios, nuevos o modificadosPlanificación e implementación de servicios, nuevos o modificados

Procesos de provisión de servicio

Procesos de control

Proceso de

entrega Procesos de

resolución

Procesos de

relaciones

Gestión de la capacidad

Gestión de la

continuidad y

disponibilidad del

servicio

Gestión de la seguridad

de la información

Presupuestos y

contabilidad de

servicios de TI

Gestión del nivel de servicio

Informes del servicio

Gestión de la entregaGestión del incidente

Gestión de relaciones

con el negocio

Gestión de suministradoresGestión del problema

Gestión de la configuración

Gestión del cambio

Políticas de gestión de servicios

Page 11: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

La Mejora Continua y el PDCA

Sistema de GestiSistema de Gestióón Servicios TI (SGSIT)n Servicios TI (SGSIT)Sistema de GestiSistema de Gestióón Servicios TI (SGSIT)n Servicios TI (SGSIT)

PlanificaciPlanificacióón e implementacin e implementacióón de la gestin de la gestióón del servicion del servicioPlanificaciPlanificacióón e implementacin e implementacióón de la gestin de la gestióón del servicion del servicio

Planificación e implementación de servicios, nuevos o modificadosPlanificación e implementación de servicios, nuevos o modificados

Procesos de provisión de servicio

Procesos de control

Proceso de

entrega Procesos de

resolución

Procesos de

relaciones

Gestión de la capacidad

Gestión de la continuidad y

disponibilidad del

servicio

Gestión de la seguridad

de la información

Presupuestos y contabilidad de

servicios de TI

Gestión del nivel de servicio

Informes del servicio

Gestión de la entregaGestión del incidente

Gestión de relaciones

con el negocio

Gestión de suministradoresGestión del problema

Gestión de la configuración

Gestión del cambio

Page 12: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

ISO 20000:1

8.2 Gestión del incidente

Objetivo: Restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto como sea posible o responder a peticiones de servicio.

Se deben registrar todos los incidentes.

Se deben adoptar procedimientos para gestionar el impacto de los incidentes.

Los procedimientos deben definir: el registro, la priorización, el impacto en el negocio, la clasificación, la actualización, el escalado, la resolución y el cierre formal, de todos los incidentes.

Se debe mantener informado al cliente del progreso del incidente del que haya informado o de su solicitud de servicio, y se le debe alertar por adelantado sobre si sus niveles de servicio no se pueden satisfacer, acordando con él las acciones a tomar.

Todo el personal implicado en la gestión del incidente debe tener acceso a información relevante como, por ejemplo: errores conocidos, resoluciones de problemas y la base de datos de gestión de la configuración.

Los incidentes graves se deberán clasificar y gestionar de acuerdo con un proceso.

ISO 20000: Detalle de Procesos - Incidente

ISO 20000:2

8.2 Gestión del incidente

Objetivo: Restaurar el servicio acordado con el negocio tan pronto como sea posible o responder a peticiones de servicio.

8.2.1 Generalidades

……………

El proceso de gestión del incidente debería incluir lo siguiente:

a) la recepción, el registro, la asignación de prioridad y la clasificación de llamadas;b) la resolución de primera línea o la derivación;

c) la consideración de cuestiones de seguridad;d) el seguimiento y la gestión del ciclo de vida de los incidentes;

e) la verificación y el cierre de los incidentes;f) el contacto de primera línea con los clientes;

g) el escalado.

……………

8.2.2 Incidentes graves

……………

Page 13: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

ISO 20000:1

6.1 Gestión del nivel de servicio

Objetivo: Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.

Se deben acordar por las partes, y registrar, el conjunto total de los servicios a ser provistos, junto a los correspondientes objetivos de nivel de servicio y las características de la carga de trabajo que deben soportar.

Cada servicio ofrecido se debe definir, acordar y documentar en uno o más Acuerdos de Nivel de Servicio (ANSs).

Se deben acordar y registrar por todas las partes relevantes: los ANSs, junto con los acuerdos de servicios de soporte, los contratos con suministradores y los correspondientes procedimientos.

Los ANSs deben estar bajo el control de la gestión del cambio.

Los ANSs se deben mantener mediante revisiones periódicas por las partes, para asegurar que se encuentran actualizados y son efectivos con el transcurso del tiempo.

Los niveles de servicio se deben monitorizar y se deben generar informes de ellos con relación a los objetivos, mostrando tanto la información actual, como las tendencias. Las razones de los incumplimientos se deben comunicar y revisar. Las acciones de mejora definidas durante este proceso se deben registrar y constituyen unas entradas al plan de mejora del servicio.

ISO 20000: Detalle de Procesos – Nivel de Servicio

ISO 20000:2

6.1 Gestión del nivel de servicio

Objetivo: Definir, acordar, registrar y gestionar los niveles de servicio.

6.1.1 Catálogo de servicios

6.1.2 Acuerdos de nivel de servicio (ANS)

Todo servicio debería ser formalmente documentado en un acuerdo de nivel de servicio(ANS). El ANS debería estar autorizado formalmente por la dirección del cliente y los representantes del proveedor del servicio. El ANS debería estar sujeto a la gestión de cambios, así como el servicio que describe.

……………

El contenido mínimo que debería tener un ANS, o que se debería referenciar desde él, es el siguiente:

a) descripción breve del servicio;

b) periodo de validez y/o mecanismo de control de cambios del ANS;

c) detalles sobre autorizaciones;

d) descripción breve de las comunicaciones, incluida la generación de informes;

e) datos de contacto de las personas autorizadas a actuar ante emergencias, participar en la resolución de incidentes y problemas, en la recuperación del servicio o en la aplicación de soluciones temporales;

f) horario de servicio, p. e. de 9:00 a 17:00, y excepciones al mismo (p. e. fines de semana o periodos vacacionales), periodos críticos para el negocio y cobertura fuera del horario;

g) interrupciones planificadas y acordadas, incluido el aviso que debería hacerse, el número por periodo;

………………

t) las excepciones a las cláusulas incluidas en el ANS.

20 Criterios…

Page 14: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

ISO 20000:1

7.3 Gestión de suministradores

Objetivo: Gestionar los suministradores para garantizar la provisión sin interrupciones de servicios de calidad.

NOTA 1 El ámbito de esta norma excluye la selección de suministradores.

NOTA 2 Los suministradores pueden ser utilizados por el proveedor de servicio para el suministro de alguna parte del servicio. Es el proveedor del servicio quien debe demostrar el cumplimiento de estos procesos de gestión de suministradores. Pueden existir relaciones complejas, como demuestra el siguiente diagrama utilizado a modo de ejemplo:

El proveedor de servicio debe tener documentados los procesos de gestión de suministradores y debe designar un gestor responsable del contacto para cada suministrador.

Los requisitos, alcance, nivel de servicio y procesos de comunicación a ser proporcionados por el suministrador(es) se deben documentar en ANSs u otros documentos, y acordados por todas las partes.

Los ANSs con los suministradores se deben alinear con los ANSs con el negocio.

Las interfaces entre los procesos utilizados por cada parte se deben documentar y acordar.

Todos los roles y relaciones entre suministradores principales y subcontratados se deben documentar claramente. Los suministradores principales deben ser capaces de demostrar que tienen procesos para garantizar que los subcontratistas cumplen con los requisitos contractuales.

Se debe disponer de un proceso, de periodicidad mínima anual, para la revisión detallada del contrato o del acuerdo formal, que garantice que las necesidades y obligaciones contractuales del negocio se siguen cumpliendo.

Los cambios al contrato(s), si existen, y al ANS(s) deben ser el resultado de estas revisiones, según proceda o cuando sea requerido en cualquier otro momento. Cualquier cambio debe estar sujeto al proceso de gestión del cambio.

Debe existir un proceso para el tratamiento de desacuerdos contractuales.

Debe existir un proceso para gestionar la finalización normal o anticipada de un servicio, o la transferencia del mismo a un tercero.

Se deben monitorizar y revisar el rendimiento y prestaciones frente a los objetivos de nivel de servicio. Las acciones de mejora identificadas durante este proceso se deben registrar y utilizar como información de entrada al plan de mejora del servicio.

ISO 20000: Detalle de Procesos – Gestión de Suministradores

Suministrador 1

Suministrador 2

SuministradorPrincipal 3

SuministradorSubcontratado 4

Servicio (internoo externo)

Negocio

Suministrador 1

Suministrador 2

SuministradorPrincipal 3

SuministradorSubcontratado 4

Proveedor del Servicio (interno

o externo)Negocio

ISO 20000:2

7.3 Gestión de suministradores

Objetivo: Gestionar los suministradores para garantizar la provisión sin interrupciones de servicios de calidad.

7.3.1 Introducción

Los procedimientos de gestión de suministradores deberían garantizar que:

a) el suministrador entiende sus obligaciones frente al proveedor del servicio;

b) los requisitos acordados y legítimos son cumplidos dentro del alcance y los niveles de servicio acordados;

c) los cambios son gestionados;

d) se registran las transacciones de negocio entre todas las partes;

e) se puede controlar la información sobre el desempeño de todos los suministradores y actuar en consecuencia.

7.3.2 Gestión de contratos

El proveedor del servicio debería designar un responsable para hacerse cargo de los contratos y acuerdos con los suministradores. En el caso de que haya todo un grupo de gestión involucrado en esta tarea, debería haber un proceso común para asegurar que la información sobre el desempeño de los suministradores se controla y se actúa consecuentemente.

……..

7.3.3 Definición del servicio

Para cada servicio y suministrador el proveedor del servicio debería mantener:

a) una definición de servicios, roles y responsabilidades;

……..

7.3.4 Gestión de múltiples suministradores

Debería quedar claro si el proveedor del servicio trata con todos los suministradores de forma directa o mediante un suministrador principal que toma la responsabilidad de los suministradores subcontratados.

……..

7.3.5 Gestión de los conflictos contractuales

Tanto el proveedor del servicio como el suministrador deberían funcionar conforme a un proceso para gestionar los conflictos, el cual se debería definir o referenciar dentro del contrato.

……..

7.3.6 Fin del contrato

El proceso de gestión de contratos debería contemplar la extinción del contrato (tanto planificada, como prematura). También debería proporcionar un mecanismo de transferencia del servicio a otra organización.

Page 15: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

ISO 20000:1

6.2 Generación de informes del servicio

Objetivo: Generar los informes acordados, en plazo, fiables y precisos, para una toma de decisiones bien informada y para una comunicación efectiva.

Se debe describir claramente cada informe de servicio, incluyendo: su identificador, el propósito, la audiencia y los detalles del origen los datos.

Los informes del servicio se deben generar para verificar si se cumplen los requisitos y necesidades de los usuarios. Los informes de servicio deben incluir:

a) el rendimiento y prestaciones frente a los objetivos de nivel de servicio;

b) los incumplimientos y asuntos relacionados, por ejemplo: de los ANS o agujeros de seguridad;

c) las características de la carga de trabajo, por ejemplo: volúmenes o utilización de recursos;

d) los informes de resultados de los principales eventos, por ejemplo: principales incidentes graves y cambios;

e) información sobre tendencias;

f) análisis de satisfacción.

Las decisiones de gestión y las acciones correctoras deben tener en cuenta los aspectos destacados en los informes de servicio y deben comunicarse a las partes implicadas.

ISO 20000: Detalle de Procesos – Informes

ISO 20000:2

6.2 Generación de informes del servicio

Objetivo: generar los informes acordados, a tiempo, fiables y reales para una toma de decisiones basada en la información y una comunicación efectiva

……………

6.2.1 Política

Los requisitos de la generación de informes para clientes y gestión interna se deberían acordar y registrar.

La supervisión del servicio y la generación de informes abarca todos los aspectos medibles del servicio, proporcionando datos actuales e históricos.

…………..

6.2.2 Propósito de los informes de servicio y verificación de su calidad

Los informes de servicio se deberían generar a tiempo, claros, fiables y concisos.

……………

Se deberían generar distintos tipos de informes:

a) informes reactivos, que muestran lo que ha ocurrido;

b) informes proactivos, que avisen por adelantado de eventos significativos con objeto de permitir que se puedan realizar acciones preventivas de antemano (por ejemplo, informes sobre inminentes rupturas de los ANSs);

c) informes planificados previamente que señalen actividades planificadas.

6.2.3 Informes de servicio

El proveedor del servicio debería generar informes para los clientes y la dirección que cubran los siguientes aspectos:

a) rendimiento y prestaciones frente a objetivos de nivel de servicio, p. e. informes de caídas del servicio, logros;

b) no conformidades frente a estándares;

c) características de la carga de trabajo y volúmenes de la información, p. e. incidentes, problemas, cambios y tareas, clasificaciones, ubicaciones, clientes, tendencias estacionales, mezcla de prioridades, número de peticiones de ayuda;

d) informes de resultados tras eventos de alto nivel, por ejemplo cambios y entregas;

e) información de tendencias por periodos (p. e. diaria, semanal, mensual, anual);

f) informes que incluyan información de cada proceso, p. e. número de incidentes y preguntas más frecuentes, componentes de la infraestructura poco fiables, tareas que consumen gran número de recursos económicos, técnico o humanos;

g) informes para destacar cargas de trabajo futuras o planificadas.

Page 16: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

Beneficios de la Certificación

Modificar una organización de TI para alinearla con los requisitos expresados en la norma ISO20000

tomará cierto tiempo y conducirá con frecuencia hacia cambios organizacionales. Sin embargo, los

beneficios de tener comprobadas las mejores prácticas para la provisión de los Servicios de TI son los

siguientes:

Modificar una organización de TI para alinearla con los requisitos expresados en la norma ISO20000

tomará cierto tiempo y conducirá con frecuencia hacia cambios organizacionales. Sin embargo, los

beneficios de tener comprobadas las mejores prácticas para la provisión de los Servicios de TI son los

siguientes:

�Tener un negocio más competitivo

�Contar con estrategias de TI alineadas con las

estrategias del negocio

�Administración y reducción de riesgos

�Administración y reducción de costos

�Mayor agilidad para la implementación de cambios

�Mejoras en la confiabilidad y disponibilidad de los

servicios, lo que conduce a mejoras en la satisfacción

de los clientes

�Proveedores y socios más integrados y enfocados en

los servicios que se prestan

�Posibilidad de comparar con otras organizaciones

�Tener un negocio más competitivo

�Contar con estrategias de TI alineadas con las

estrategias del negocio

�Administración y reducción de riesgos

�Administración y reducción de costos

�Mayor agilidad para la implementación de cambios

�Mejoras en la confiabilidad y disponibilidad de los

servicios, lo que conduce a mejoras en la satisfacción

de los clientes

�Proveedores y socios más integrados y enfocados en

los servicios que se prestan

�Certificación por un tercero imparcial

�Reconocimiento en el mercado

Page 17: iso 20000 por telefónica buena con la 20000 2.pdf

Muchas gracias por su atención

David BATHIELY FERNANDEZ

[email protected]

http://www.telefonica.es/empresas