ISO 9000-TQM金字塔學習金字塔學習金字塔學習金字塔學習型卓越模式型卓越模式型卓越模式型卓越模式

Prepared by: Casey Jen

09/19/2011

22 應用範圍應用範圍應用範圍應用範圍

33 TQM 基本架構基本架構基本架構基本架構 (Bill Creech,1994)

11 目的目的目的目的

44 ISO 9000:2005 八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語

內容內容內容內容

55ISO 9000/14000 & ISO/TS 16949 ISO 9000/14000 & ISO/TS 16949 systemsystem

66 態度態度態度態度:砌磚砌磚砌磚砌磚,蓋屋蓋屋蓋屋蓋屋 or蓋教堂蓋教堂蓋教堂蓋教堂?

77 品質系統與卓越模式品質系統與卓越模式品質系統與卓越模式品質系統與卓越模式

88 ISO 9004:2009 評價工具評價工具評價工具評價工具

99 持續改善與推行的益處持續改善與推行的益處持續改善與推行的益處持續改善與推行的益處

1. 目的目的目的目的

1.在現今不確定的世代裡在現今不確定的世代裡在現今不確定的世代裡在現今不確定的世代裡,惟一不變的就是變惟一不變的就是變惟一不變的就是變惟一不變的就是變

2.但基本的管理原則但基本的管理原則但基本的管理原則但基本的管理原則,則是不變的則是不變的則是不變的則是不變的

3.企業要能永續經營企業要能永續經營企業要能永續經營企業要能永續經營,其立於不敗之地的主要基石其立於不敗之地的主要基石其立於不敗之地的主要基石其立於不敗之地的主要基石? ? ?為何為何為何為何?如何發展如何發展如何發展如何發展?如何持續如何持續如何持續如何持續?

4.如何讓眾說紛紜的管理學說簡單如何讓眾說紛紜的管理學說簡單如何讓眾說紛紜的管理學說簡單如何讓眾說紛紜的管理學說簡單,實用並協助企實用並協助企實用並協助企實用並協助企業能高效業能高效業能高效業能高效,持續改善與成長持續改善與成長持續改善與成長持續改善與成長?

--ISO 9000-TQM金字塔之學習型品質管理系金字塔之學習型品質管理系金字塔之學習型品質管理系金字塔之學習型品質管理系統統統統,提供一有效的發展工具提供一有效的發展工具提供一有效的發展工具提供一有效的發展工具

2. 應用應用應用應用範圍範圍範圍範圍

1 所有對所有對所有對所有對ISO 9000-TQM金字塔架構下之金字塔架構下之金字塔架構下之金字塔架構下之學習型品質管理系統有興趣學習型品質管理系統有興趣學習型品質管理系統有興趣學習型品質管理系統有興趣,且願意嘗試推廣且願意嘗試推廣且願意嘗試推廣且願意嘗試推廣之企業之企業之企業之企業2 亦適用於服務業亦適用於服務業亦適用於服務業亦適用於服務業2 亦適用於服務業亦適用於服務業亦適用於服務業亦適用於服務業3 對企業協力廠評鑑對企業協力廠評鑑對企業協力廠評鑑對企業協力廠評鑑,有事半功倍之效果有事半功倍之效果有事半功倍之效果有事半功倍之效果4 專家稽核的培養專家稽核的培養專家稽核的培養專家稽核的培養

3. TQM 五大基石五大基石五大基石五大基石

產品產品產品產品 流程流程流程流程

領導領導領導領導

組織組織組織組織 承諾承諾承諾承諾

1.企業組織企業組織企業組織企業組織(Organization)是頭是頭是頭是頭,一僵化的組織一僵化的組織一僵化的組織一僵化的組織,企業無法建企業無法建企業無法建企業無法建立使命立使命立使命立使命、、、、遠景與戰略目標遠景與戰略目標遠景與戰略目標遠景與戰略目標

2.企業經營獲利的原則企業經營獲利的原則企業經營獲利的原則企業經營獲利的原則,需要有產品需要有產品需要有產品需要有產品(Product)創新的實體或創新的實體或創新的實體或創新的實體或可以轉換成金錢可以轉換成金錢可以轉換成金錢可以轉換成金錢(Dollar Sign)的可行創意點子的可行創意點子的可行創意點子的可行創意點子

3.商業經營之成功商業經營之成功商業經營之成功商業經營之成功,在於流程管理的有效性與效率在於流程管理的有效性與效率在於流程管理的有效性與效率在於流程管理的有效性與效率 (Process Effectiveness and Efficiency) ,所有增值的活動所有增值的活動所有增值的活動所有增值的活動,在於在於在於在於

TQM 的五大支柱的五大支柱的五大支柱的五大支柱 (Bill Creech,1994)

Effectiveness and Efficiency) ,所有增值的活動所有增值的活動所有增值的活動所有增值的活動,在於在於在於在於有效的流程運作有效的流程運作有效的流程運作有效的流程運作

4.企業經營需有領導企業經營需有領導企業經營需有領導企業經營需有領導,沒有好的人才沒有好的人才沒有好的人才沒有好的人才,如大海行船如大海行船如大海行船如大海行船,同時需船同時需船同時需船同時需船長與船員的協同合作長與船員的協同合作長與船員的協同合作長與船員的協同合作(Teamwork and Collaboration),始始始始能創造增值的漁貨能創造增值的漁貨能創造增值的漁貨能創造增值的漁貨

5.一個有良知的企業一個有良知的企業一個有良知的企業一個有良知的企業,有如君子有如君子有如君子有如君子,一諾千金一諾千金一諾千金一諾千金,故企業對員工故企業對員工故企業對員工故企業對員工、、、、股東股東股東股東、、、、社會與環境的責任社會與環境的責任社會與環境的責任社會與環境的責任,需以品格為底需以品格為底需以品格為底需以品格為底,時刻堅持對內部時刻堅持對內部時刻堅持對內部時刻堅持對內部員工與外部顧客的承諾員工與外部顧客的承諾員工與外部顧客的承諾員工與外部顧客的承諾

?

? ?

足夠否足夠否足夠否足夠否?尚缺什麼尚缺什麼尚缺什麼尚缺什麼? 彼此間的關連是什麼彼此間的關連是什麼彼此間的關連是什麼彼此間的關連是什麼?

產品產品產品產品 流程流程流程流程

?

? ?

?

?

?

?

領導領導領導領導

組織組織組織組織 承諾承諾承諾承諾

4. ISO 9000:2005 八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語

1. 以顧客為關注的焦點以顧客為關注的焦點以顧客為關注的焦點以顧客為關注的焦點(Customer focus)

2. 領導統御領導統御領導統御領導統御 (Leadership)

3. 全員參與全員參與全員參與全員參與 (Involvement of People)

4. 過程方法過程方法過程方法過程方法 ( Process Approach)

5. 系統方法的管理系統方法的管理系統方法的管理系統方法的管理 (System Approach to Management)

6. 持續不斷的改善持續不斷的改善持續不斷的改善持續不斷的改善 (Continual improvement)

7. 根據事實的決策根據事實的決策根據事實的決策根據事實的決策 (Factual Approach to Decision Making)7. 根據事實的決策根據事實的決策根據事實的決策根據事實的決策 (Factual Approach to Decision Making)

8. 互利的供求關係互利的供求關係互利的供求關係互利的供求關係 (Mutually Beneficial Supplier Relationship)

顧顧顧顧

客客客客

顧顧顧顧

客客客客

顧客顧客顧客顧客

(和其它相關方和其它相關方和其它相關方和其它相關方)

顧客顧客顧客顧客

(和其它相關方和其它相關方和其它相關方和其它相關方)

品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善

量測量測量測量測、、、、分析及改善分析及改善分析及改善分析及改善Measurement analysis and

improvement

量測量測量測量測、、、、分析及改善分析及改善分析及改善分析及改善Measurement analysis and

improvement

資源管理資源管理資源管理資源管理Resource management

資源管理資源管理資源管理資源管理Resource management

輸入輸入輸入輸入 輸出輸出輸出輸出

品品品品質質質質管管管管理理理理系系系系統統統統

管理階層責任管理階層責任管理階層責任管理階層責任Management responsibility

管理階層責任管理階層責任管理階層責任管理階層責任Management responsibility

產品實現產品實現產品實現產品實現Product realization

產品實現產品實現產品實現產品實現Product realization 產品產品產品產品產品產品產品產品

需需需需求求求求

滿滿滿滿

意意意意

顧顧顧顧

客客客客

顧顧顧顧

客客客客

顧客顧客顧客顧客

(和其它相關方和其它相關方和其它相關方和其它相關方)

顧客顧客顧客顧客

(利害相關者利害相關者利害相關者利害相關者)

品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善

量測量測量測量測、、、、分析及改善分析及改善分析及改善分析及改善Measurement analysis and

improvement

量測量測量測量測、、、、分析及改進分析及改進分析及改進分析及改進Measurement analysis and

improvement

資源管理資源管理資源管理資源管理Resource management

資源管理資源管理資源管理資源管理Resource management

輸入輸入輸入輸入 輸出輸出輸出輸出

品品品品質質質質管管管管理理理理系系系系統統統統

管理階層責任管理階層責任管理階層責任管理階層責任Management responsibility

管理階層責任管理階層責任管理階層責任管理階層責任Management responsibility

產品實現產品實現產品實現產品實現Product realization

產品實現產品實現產品實現產品實現Product realization 產品產品產品產品產品產品產品產品

要要要要求求求求

滿滿滿滿

意意意意

顧顧顧顧

客客客客

顧顧顧顧

客客客客

顧客顧客顧客顧客

(和其它相關方和其它相關方和其它相關方和其它相關方)

顧客顧客顧客顧客

(和其它相關方和其它相關方和其它相關方和其它相關方)

品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善

量測量測量測量測、、、、分析及改善分析及改善分析及改善分析及改善Measurement analysis and

improvement

量測量測量測量測、、、、分析及改善分析及改善分析及改善分析及改善Measurement analysis and

improvement

資源管理資源管理資源管理資源管理Resource management

資源管理資源管理資源管理資源管理Resource management

輸入輸入輸入輸入 輸出輸出輸出輸出

品品品品質質質質管管管管理理理理系系系系統統統統

管理階層責任管理階層責任管理階層責任管理階層責任Management responsibility

管理階層責任管理階層責任管理階層責任管理階層責任Management responsibility

產品實現產品實現產品實現產品實現Product realization

產品實現產品實現產品實現產品實現Product realization 產品產品產品產品產品產品產品產品

需需需需求求求求

滿滿滿滿

意意意意

顧顧顧顧

客客客客

顧顧顧顧

客客客客

顧客顧客顧客顧客

(和其它相關方和其它相關方和其它相關方和其它相關方)

顧客顧客顧客顧客

(利害相關者利害相關者利害相關者利害相關者)

品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善品質管理系統之持續改善

量測量測量測量測、、、、分析及改善分析及改善分析及改善分析及改善Measurement analysis and

improvement

量測量測量測量測、、、、分析及改進分析及改進分析及改進分析及改進Measurement analysis and

improvement

資源管理資源管理資源管理資源管理Resource management

資源管理資源管理資源管理資源管理Resource management

輸入輸入輸入輸入 輸出輸出輸出輸出

品品品品質質質質管管管管理理理理系系系系統統統統

管理階層責任管理階層責任管理階層責任管理階層責任Management responsibility

管理階層責任管理階層責任管理階層責任管理階層責任Management responsibility

產品實現產品實現產品實現產品實現Product realization

產品實現產品實現產品實現產品實現Product realization 產品產品產品產品產品產品產品產品

要要要要求求求求

滿滿滿滿

意意意意

• 2.5 品質目標需與品質方針何持續改善的承諾品質目標需與品質方針何持續改善的承諾品質目標需與品質方針何持續改善的承諾品質目標需與品質方針何持續改善的承諾(Commitment)相一致相一致相一致相一致

• 3.1 有關品質的術語有關品質的術語有關品質的術語有關品質的術語Quality

• 3.2 有關管理的術語有關管理的術語有關管理的術語有關管理的術語Management

• 3.3 有關組織的術語有關組織的術語有關組織的術語有關組織的術語 Organization

• 3.4 有關過程和產品的術語有關過程和產品的術語有關過程和產品的術語有關過程和產品的術語 Process and Product

4. ISO 9000:2005 八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語八大管理原則與品質術語

• 3.4 有關過程和產品的術語有關過程和產品的術語有關過程和產品的術語有關過程和產品的術語 Process and Product

• 3.5 有關特性的術語有關特性的術語有關特性的術語有關特性的術語 Characteristics

• 3.6 有關合格的術語有關合格的術語有關合格的術語有關合格的術語 Conformity

• 3.7 有關文件的術語有關文件的術語有關文件的術語有關文件的術語 Documentation

• 3.8 有關檢查的術語有關檢查的術語有關檢查的術語有關檢查的術語 Examination

• 3.9 有關稽核的術語有關稽核的術語有關稽核的術語有關稽核的術語 Audit

• 3.10 有關測量過程品質管理的術語有關測量過程品質管理的術語有關測量過程品質管理的術語有關測量過程品質管理的術語Quality Management for Measurement Processes

快速學習快速學習快速學習快速學習:需要簡單好記的模型需要簡單好記的模型需要簡單好記的模型需要簡單好記的模型

KISS principle: ISO 9000 link with TQM

檢查檢查檢查檢查

品質品質品質品質

Action

領導領導領導領導

管理管理管理管理

Plan

稽核稽核稽核稽核

品質品質品質品質

合格合格合格合格特性特性特性特性

Check組織組織組織組織

文件文件文件文件

承諾承諾承諾承諾

過程過程過程過程

產品產品產品產品

量測量測量測量測Do

對應對應對應對應對應對應對應對應 ISO 9001:2008ISO 9001:2008條文架構條文架構條文架構條文架構條文架構條文架構條文架構條文架構

執行專家稽核執行專家稽核執行專家稽核執行專家稽核,需了需了需了需了ISO

條文架構條文架構條文架構條文架構,以清楚企業以清楚企業以清楚企業以清楚企業

還需改進些甚麼還需改進些甚麼還需改進些甚麼還需改進些甚麼.

5. ISO 9000/14000 and ISO/TS16949 system

檢查檢查檢查檢查

品質品質品質品質

合格合格合格合格

Action

領導領導領導領導

產品產品產品產品管理管理管理管理

5.1 管理承諾管理承諾管理承諾管理承諾5.2 顧客為重顧客為重顧客為重顧客為重8.2.1 顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度顧客滿意度

5.4 Plan

6.2人力資源人力資源人力資源人力資源 (Man)

5.3 品質政策品質政策品質政策品質政策

8. 量測量測量測量測、、、、分析與改進分析與改進分析與改進分析與改進8.2.4產品的監督與量測產品的監督與量測產品的監督與量測產品的監督與量測

8.3 不符合產品之管制不符合產品之管制不符合產品之管制不符合產品之管制8.5 改進改進改進改進

稽核稽核稽核稽核

特性特性特性特性

Check 組織組織組織組織

文件文件文件文件

承諾承諾承諾承諾

過程過程過程過程

量測量測量測量測Do

4.2 文件要求文件要求文件要求文件要求4.2.2 品質手冊品質手冊品質手冊品質手冊4.2.3 文件管制文件管制文件管制文件管制4.2.4 品質記錄管制品質記錄管制品質記錄管制品質記錄管制5.5 職責職責職責職責、、、、權限及溝通權限及溝通權限及溝通權限及溝通

6. 資源管理資源管理資源管理資源管理6.1 資源提供資源提供資源提供資源提供6.3 基礎架構基礎架構基礎架構基礎架構 (Machine)

6.4 工作環境工作環境工作環境工作環境 (Environment)

7.1產品實現之規劃產品實現之規劃產品實現之規劃產品實現之規劃7.3 設計與開發設計與開發設計與開發設計與開發7.4 採購分包採購分包採購分包採購分包(Material)

7.5 生產與服務供應生產與服務供應生產與服務供應生產與服務供應 8.2.2內部稽核內部稽核內部稽核內部稽核

5.6 管理審查管理審查管理審查管理審查

7.6 監視與量測裝置之管制監視與量測裝置之管制監視與量測裝置之管制監視與量測裝置之管制8.1 一般要求一般要求一般要求一般要求8.2 監督與量測監督與量測監督與量測監督與量測8.4 資料分析資料分析資料分析資料分析

7.2 與客戶有關之過程與客戶有關之過程與客戶有關之過程與客戶有關之過程8.2.3 過程監視與量測過程監視與量測過程監視與量測過程監視與量測(Method)

8.5 改進改進改進改進8.5.1持續改善持續改善持續改善持續改善8.5.2矯正措施矯正措施矯正措施矯正措施8.5.3預防措施預防措施預防措施預防措施

6.態度態度態度態度:What tools that we need?

註註註註: : : : 此金字塔架構此金字塔架構此金字塔架構此金字塔架構,,,,它強調的是工匠蓋教堂它強調的是工匠蓋教堂它強調的是工匠蓋教堂它強調的是工匠蓋教堂,,,,工具是手段工具是手段工具是手段工具是手段,,,,而態度與品格而態度與品格而態度與品格而態度與品格////品德是品德是品德是品德是一切的基礎一切的基礎一切的基礎一切的基礎

7.品質管理系統與卓越模式間的關係品質管理系統與卓越模式間的關係品質管理系統與卓越模式間的關係品質管理系統與卓越模式間的關係

ISO 9000:2005,2.12

• 兩者均兩者均兩者均兩者均：：：：

• a)使組織能夠識別其強項和弱項使組織能夠識別其強項和弱項使組織能夠識別其強項和弱項使組織能夠識別其強項和弱項；；；；

• b)包含對照通用模式進行評價的規定包含對照通用模式進行評價的規定包含對照通用模式進行評價的規定包含對照通用模式進行評價的規定；；；；

• c)為持續改進提供基礎為持續改進提供基礎為持續改進提供基礎為持續改進提供基礎；；；；

• d)包含外部承認的規定包含外部承認的規定包含外部承認的規定包含外部承認的規定。。。。• d)包含外部承認的規定包含外部承認的規定包含外部承認的規定包含外部承認的規定。。。。

• 差別差別差別差別:應用範圍不同應用範圍不同應用範圍不同應用範圍不同

• ISO 9000 之評價可確定品質管理系統要求和業績改進指南之評價可確定品質管理系統要求和業績改進指南之評價可確定品質管理系統要求和業績改進指南之評價可確定品質管理系統要求和業績改進指南是否得到滿足是否得到滿足是否得到滿足是否得到滿足

• 卓越模式包含能夠對組織業績進行比較評價的準則卓越模式包含能夠對組織業績進行比較評價的準則卓越模式包含能夠對組織業績進行比較評價的準則卓越模式包含能夠對組織業績進行比較評價的準則，，，，並適用並適用並適用並適用於組織的全部活動和所有相關方於組織的全部活動和所有相關方於組織的全部活動和所有相關方於組織的全部活動和所有相關方。。。。卓越模式評價準則卓越模式評價準則卓越模式評價準則卓越模式評價準則提供了提供了提供了提供了一個組織與其他組織的業績相比較的基礎一個組織與其他組織的業績相比較的基礎一個組織與其他組織的業績相比較的基礎一個組織與其他組織的業績相比較的基礎。。。。

ISO 9004:2009自我評價自我評價自我評價自我評價—關鍵要素和成熟度水準之間的相互關係關鍵要素和成熟度水準之間的相互關係關鍵要素和成熟度水準之間的相互關係關鍵要素和成熟度水準之間的相互關係

關鍵要素關鍵要素關鍵要素關鍵要素 持續成功的成熟度水準持續成功的成熟度水準持續成功的成熟度水準持續成功的成熟度水準

水準水準水準水準1 水準水準水準水準2 水準水準水準水準3 水準水準水準水準4 水準水準水準水準5

要素要素要素要素1 準則準則準則準則1基本水準基本水準基本水準基本水準

準則準則準則準則1最佳練習最佳練習最佳練習最佳練習基本水準基本水準基本水準基本水準 最佳練習最佳練習最佳練習最佳練習

要素要素要素要素2 準則準則準則準則2基本水準基本水準基本水準基本水準

準則準則準則準則2最佳練習最佳練習最佳練習最佳練習

要素要素要素要素3 準則準則準則準則3基本水準基本水準基本水準基本水準

準則準則準則準則3最佳練習最佳練習最佳練習最佳練習

圖圖圖圖A.1 自我評價要素與成熟度水準相關準則的自我評價要素與成熟度水準相關準則的自我評價要素與成熟度水準相關準則的自我評價要素與成熟度水準相關準則的通用模型通用模型通用模型通用模型

ISO 9004:2009 自我評價自我評價自我評價自我評價工具工具工具工具 例例例例—關鍵要素和成熟度水準間的相互關係關鍵要素和成熟度水準間的相互關係關鍵要素和成熟度水準間的相互關係關鍵要素和成熟度水準間的相互關係

水準水準水準水準1 1 1 1 ((((初學型初學型初學型初學型)))) 水準水準水準水準2 2 2 2 ((((主動型主動型主動型主動型)))) 水準水準水準水準3 3 3 3 ((((靈活型靈活型靈活型靈活型)))) 水準水準水準水準4 4 4 4 ((((創新型創新型創新型創新型)))) 水準水準水準水準5 5 5 5 ((((可持續可持續可持續可持續

型型型型))))

4444....1 1 1 1 總則總則總則總則 建立了基於程式

的職能導向的品

質管制體系。

建立了基於過程

的品質管制體

系。

建立了基於八項

品質管制原則的

整個組織範圍的

品質管制體系。

組織的管理體系

得到擴展，與諸

如環境管理、職

業健康安全管理

等進行了整合。

管理體系使組織

的方針得到充分

展開。

表表表表AAAA....2 2 2 2 第第第第4444章具體要素的自我評價章具體要素的自我評價章具體要素的自我評價章具體要素的自我評價————————組織持續成功的管理組織持續成功的管理組織持續成功的管理組織持續成功的管理

條文條文條文條文 成熟度水準成熟度水準成熟度水準成熟度水準

4444....2 2 2 2 持續持續持續持續

成功成功成功成功

在定期的年度評

審中，將組織的

實際績效與預算

作了比較。

根據經營計畫，

對績效進行了定

期評審。

結果表明在過去

幾年裏，績效得

到持續提高。

過去的績效不斷

提高，並有證據

表明進行了近期

策劃（如，未來2

年）。

過去的績效不斷

提高，並有證據

表明進行了遠期

策劃（如，未來5

年）。

4444....3 3 3 3 組織組織組織組織

的環境的環境的環境的環境

組織對其有影響

的變化做出了反

應。

制定了減少過去

問題重複發生的

計畫。

定期進行了風險

評估，以考慮其

對組織的潛在影

響。

制定了減少所有

已識別風險的應

急計畫。

持續實施了風險

評估和策劃過程

，以減少所有風

險。

4444....4 4 4 4 相關相關相關相關

方及其需方及其需方及其需方及其需

求和期望求和期望求和期望求和期望

組織的首要目的

是獲取年度利

潤。

組織是由顧客需

求和期望驅動。

可行時，滿足相

關方的需求和期

望。

相關方的需求和

期望是最高管理

者決策時的主要

輸入。

所有相關方的需

求和期望在過去

幾年（如3年）都

得以滿足。

注：組織在單個要素的當前成熟度水準是指已達到的、與某一準則之間沒有差距的最高水準。