Upload
phungxuyen
View
216
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem
AGENDA– OCMW Waregem
» Situering» Motivering project
– Geïntegreerd managementsysteem» Inhoud
» Praktische ontwikkeling
– Voordelen en concrete toepassingen – Dexia Performance
OCMW Waregem: situering• Dienstverlening:
– SOCIALE DIENST:• Financiële dienstverlening (steun, leefloon, budgetbeheer, …)• Niet-financiële dienstverlening (arbeidsbegeleiding, juridische
bijstand, sociale tewerkstelling, …)– EXTRAMURALE DIENST:
• Thuiszorg: poetsdienst, warme maaltijden• Dienstencentrum en mindermobielencentrale
– INTRAMURALE DIENST:• Woon- en zorgcentrum (255 bedden)• Kortverblijf• Nachtopvang• Dagverzorgingscentrum• Serviceflats (103)
• Personeel: – 400 medewerkers
Motivering project
• Uiteenlopende en complexe regelgeving (� nieuw OCMW decreet)
• Planverplichtingen• Rapporteringen• Bewijslasten• Handboeken• Kwaliteitsdecreten• Nieuwe richtlijnen• Klachtenbehandeling• Externe audits & inspecties• …
Motivering project
• Maximaliseren van de tevredenheid van zowel klanten als medewerkers
• Voldoen aan bestaande verplichtingen en wensen
• Anticiperen op toekomstige nieuwe eisen en wensen van alle betrokken partijen
Motivering project
3 EISEN / UITGANGSPUNTEN:• Overzichtelijk• Beheersbaar• Werkbaar
Geïntegreerd managementsysteem OCMW Waregem
�Partnerschap met Dexia � piloot
ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem
AGENDA– OCMW Waregem
» Situering» Motivering project
– Geïntegreerd managementsysteem» Inhoud
» Praktische ontwikkeling
– Voordelen en concrete toepassingen – Dexia Performance
Geïntegreerd managementsysteem: Inhoud
antwoord op de nood aan duurzame ontwikkeling door
Streven naar continue verbetering op het vlak van:
�Klanteneisen�Milieuprestaties�Gezondheid & veiligheid medewerkers op de werkvloer�Ethische regels / Sociale verantwoordelijkheid
Geïntegreerd managementsysteem: Inhoud
Streven naar permanente verbetering op basis van 4 internationaal erkende standaarden :
• Kwaliteit � ISO 9001
• Veiligheid / Gezondheid � OHSAS 18001
• Milieu � ISO 14001
• Ethiek � SA 8000
Kwaliteit � ISO 9001 K
LAN
TE
NCONTINUE VERBETERING
KLA
NT
EN
EIS
EN
TE
VR
ED
EN
HE
ID
Beheer van de middelen
Meten, Analyseren en Verbeteren
Realisatie van product / dienst
Verantwoordelijk-heden van de
Directie
INPUT OUTPUT
Praktische ontwikkeling
• Verschillende fases:– Inventarisatie van de processen ���� procesmap
– Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente verbeteringscyclus
– Opzetten kwaliteitsstructuur
– Centraal beheer kwaliteitsysteem
Extramurale Dienst
Sociale Dienst
Intramurale Dienst
K L A N T E N
E I S E N
K L A N T E N
T E V R E D E NH E I D
Milieu
Veiligheid
Kwaliteit
Juridisch
& Ethiek
Externe Commu-nicatie
Personeel
Interne
Commu-nicatie
Financiën
Leiderschap Strategie
Secretariaat Post & Archief
Service Flats
Coorenblomme
Dienstencentrum
In
take
O
ntha
al
Thuiszorg
Financiële hulp Niet-Financiële hulp
Bewonerszorg
Dagverzorgings- centrum
Bewonerszorg Kort Verblijf
Bewonerszorg
ROB-RVT
De Varent
Informatica
Aankoop Dienst
Technische Dienst
Logistiek
Keuken
Apotheek
Informatie- beveiliging
Praktische ontwikkeling
• Verschillende fases:– Inventarisatie van de processen– Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente
verbeteringscyclus– Opzetten kwaliteitsstructuur
– Centraal beheer kwaliteitsysteem
Verbetervoorstellen���� Verbeteractieplan
Verbetervoorstellen���� Verbeteractieplan
Meldingssysteem voor het melden en opvolgen van opmerkingen, klachten, verbetervoorstellen,
risico’s,, integriteitsinbreuken, …���� van medewerkers, cliënten,
andere
Meldingssysteem voor het melden en opvolgen van opmerkingen, klachten, verbetervoorstellen,
risico’s,, integriteitsinbreuken, …���� van medewerkers, cliënten,
andere
Tevredenheids-onderzoeken:
personeelcliënten
Tevredenheids-onderzoeken:
personeelcliënten
Opvolgen en meten Van de beleids-doelstellingen
Opvolgen en meten Van de beleids-doelstellingen
Procedures, werkinstructies, functionerings-
nota’s���� Beschrijving van
bestaande werkmethodes
Procedures, werkinstructies, functionerings-
nota’s���� Beschrijving van
bestaande werkmethodes
Risico-analyses :veiligheid & gezondheid
milieuethiek / integriteit
Risico-analyses :veiligheid & gezondheid
milieuethiek / integriteit
Opvolging interne vergaderingen:
���� Op alle niveaus binnen de organisatie
Opvolging interne vergaderingen:
���� Op alle niveaus binnen de organisatie
Interne en externe audits
Interne en externe audits
Periodieke kwaliteits-vergadering
Periodieke kwaliteits-vergadering
Self-assessments: doorlichting van de eigen organisatie
Self-assessments: doorlichting van de eigen organisatie
Vergelijkende bezoeken bij andere
organisaties, …
Vergelijkende bezoeken bij andere
organisaties, …
Instrumenten ter verbetering
1/ Opstellen van procedures
• Beschrijving van de activiteiten
• Een procedure beschrijft niet hoe een activiteit MOET uitgevoerd worden, maar hoe ze uitgevoerd WORDT, ze stemtovereen met de REALITEIT
• Belangrijke stap: als men wil verbeteren in de manier waarop men werkt, dan moet eerst geweten zijn hoe men werkt
Instrumenten ter verbetering
2/ Bepalen van doelstellingen « Kwaliteit »• Bepalen van indicatoren, van interne kwaliteitsmetingen
aangaande de geleverde dienstverlening van elke dienst
���� Principe: welke zijn de limieten die niet mogenoverschreden worden? Welke zijn de relevante elementen
in de kwaliteit van de dienstverlening van elke dienst?
• Resultaat: o Opzetten van een boordtabel die toelaat permanent te meten wat
de resultaten zijn in vergelijking met de gestelde streefcijfersvoor elk proces
S t r a t e g i e m a p O C M W W a r e g e m
K L A N T E N P E R S P E C T I E F
I N T E R N E P R O C E S S E N
G R O E I - E N L E E R V E R M O G E N
F I N A N C I E E L P E R S P E C T I E F
K l a n t e n t e v r e d e n h e i d
N a a m b e k e n d h e i d
M a r k t a a n d e e l v e r h o g e n
P r i j s z e t t i n g
R u i m k w a l i t a t i e f h o o g s t a a n d a a n b o d
A f s t e m m e n b e s t a a n d e d i e n s t v e r l e n i n g e n
N i e u w e d i e n s t v e r l e n i n g e n N i e u w e p r a k t i j k e n /
w e r k m e t h o d e n
V e i l i g e e n m i l i e u v r i e n d e l i j k e
i n f r a s t r u c t u u r
O p t i m a l i s e r e n o r g a n i s a t i e p r o c e s s e n
F i n a n c i ë l e z e k e r h e i d : m e e r j a r e n
g e m e e n t e l i j k e b i j d r a g e
P e r s o n e e l s t e v r e d e n h e i d
D e s k u n d i g h e i d
B e t r o k k e n h e i d
I n t e g r i t e i t m a n a g e m e n t
I C T & t e c h n o l o g i e
V e i l i g h e i d
K o s t e n b e h e e r s i n g
M a x i m a a l b e n u t t e n o v e r h e i d s m i d d e l e n /
g e n e r e r e n v a n o v e r h e i d s s u b s i d i e s
C o r r e c t e v e r h o u d i n g t u s s e n i n d i v i d u e l e
b i j d r a g e n c l i ë n t e n e n d e g e m e e n s c h a p
Instrumenten ter verbetering
3/ Inventarisatie, analyse et evaluatie van risico’s op het vlak van:• Veiligheid en gezondheid van het personeel in het kader van
hun werkzaamheden
• Milieu
• Ethiek en Sociale verantwoordelijkheid
���� Opzetten van risicotabellen om de risico’s te beheren en opzetten van actieplannen
voor elk domein
Instrumenten ter verbetering
4/ Overzicht van meldingen• Doelstelling: verzamelen van het geheel van problemen en
mogelijkheden tot verbetering door de medewerkers
���� Principe: wanneer er een probleem is, moet het geregistreerd, behandeld en opgevolgd worden. Anders laat men kansen op verbetering aan zich voorbijgaan
• Verschillende types van overzichten: o Meldingen klanten
o Meldingen derden
o Meldingen medewerkers
o Verbetersuggesties
Instrumenten ter verbetering
5/ Tevredenheidsonderzoeken
• 2 types:
o Extern: tevredenheid van klanten en derden (partners, leveranciers)
o Intern: tevredenheid van personeel
Algemene tevredenheid
• Hoe tevreden ben je op dit moment over hetOCMW Waregem als jouw werkgever ?
Gemiddelde = 8,4
162836164Res %
10987654321
Praktische ontwikkeling
• Verschillende fases:
– Inventarisatie van de processen– Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente
verbeteringscyclus– Opzetten kwaliteitsstructuur– Centraal beheer kwaliteitsysteem
E
X
T
R
A
M
U
R
A
A
L
A
D
M
I
N
I
S
T
R
A
T
I
E
I
N
T
R
A
M
U
R
A
A
L
S
O
C
I
A
L
E
D
I
E
N
S
T
KWALITEIT (Referent)
VEILIGHEID (Referent)
MILIEU (Referent)
ETHIEK (Referent)
KC KC KC KC
4 kwaliteitsgroepen:
- Intramuraal
- Extramuraal
- Administratie
- Sociale dienst
4 verbeteringsdomeinen: kwaliteit,
veiligheid, milieu en ethiek
3-maandelijkse kwaliteitsvergaderingen
per kwaliteitsgroep om het
kwaliteitsgebeuren te sturen en op te
volgen � belangrijkste agendapunten:
- opvolgen doelstellingen
- opvolgen van verbeteracties
- opvolgen procedures
Belangrijkste documenten:
- boordtabel (= opvolgen
doelstellingen)
- verbeteractieplan (opvolgen
verbetermaatregelen)
= kwaliteitscorrespondenten ����
coördineren en zijn centrale
aanspreekpunten
Praktische ontwikkeling
• Verschillende fases:– Inventarisatie van de processen– Opmaken van instrumenten i.k.v. de permanente
verbeteringscyclus– Opzetten kwaliteitsstructuur
– Centraal beheer kwaliteitsysteem
ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem
AGENDA– OCMW Waregem
» Situering» Motivering project
– Geïntegreerd managementsysteem» Inhoud
» Praktische ontwikkeling
– Voordelen en concrete toepassingen– Dexia Performance
WIE
WAT
HOE
Aanvrager Telefonisch of op bureel zelf of bij
alle medewerkers van het OCMW Iederereen Brochure thuiszorg Doorverwijsdocument MW Thuiszorg Basisformulier Aanvraag
Aanvraag
Registratie van de aanvraag
- Informatie uit brochure thuiszorg meegeven door uitprint
- doorverwijsdocument meegeven door uitprint
- naam, adres, tel vragen en mailen : [email protected]
Digitaal sociaal huis
Kennisbeheer• 65% werkt deeltijds• Uitstroom periode van 5 jaar• Kennis : - behoud
- beheer- verspreiding- creatie
• Kortere inwerktijd nieuwe medewerkers• Uniforme manier van werken : standaardbrieven,…• Alle documenten toegankelijk voor medewerkers bvb.
statuten, verlofreglement, beleidsnota, functiebeschrijvingen, kwartaalrapportering,…
Diverse meerwaarde• Goedgekeurde deontologische code• Werking managementteam• Intern controlesysteem (+ verfijning)• Klachtenbehandeling• Bruikbaarheid voor inspecties : bvb. globaal
preventieplan, dynamische risicobeheersingssysteem, inspectie ROB, RVT, SF,…
• Overzicht gevaarlijke producten • Risico-analyse vakantiejobs• Opvolging beleidsdoelstellingen adhv. Boordtabellen• Veranderingsopportuniteit• Kwetsbaar • Meer dan kwaliteit : OMVAT TOTALE WERKING
Medewerkers• Betrokkenheid +
samenhorigheidsgevoel• Medewerkers worden ook
mededenkers• Verbetergedachte centraal• Meer klantgericht + sterke focus op
kwaliteit• Zelfkritisch door eigen interne audits• Meer aandacht voor veiligheid, milieu
en ethiek• Openheid binnen OCMW
ISO 9001 & Geïntegreerd managementsysteem
AGENDA– OCMW Waregem
» Situering» Motivering project
– Geïntegreerd managementsysteem» Inhoud » Praktische ontwikkeling
– Voordelen en concrete toepassingen – Dexia Performance
Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit
�Dexia Performance is een nieuw gamma van adviesverlenende diensten voor de openbarebesturen met als doel hen te begeleiden in het ontwikkelen en implementeren van kwaliteitsystemen en –beheer binnen hun administratie
Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit
� Oorsprong�Ontwikkeling van een geïntegreerdmanagementsysteem binnen Dexia Sofaxisdat hiervoor beloond is met de « Prix européen de la Qualité » in 2002
�Beslissing om deze evaring over te brengennaar de openbare besturen• In Frankrijk: project CAG Bourges uitgevoerd door
DS-Services
• In België: creatie van Dexia Performance
Het doel van Dexia Performance is het toelaten aan een openbaar bestuur om een dynamiekte ontwikkelen van permanente verbetering
in het functioneren van het geheelvan haar diensten
Dexia PerformanceHet beheer van Kwaliteit
Dexia Performance: Aanbod
� Wij bieden 2 vormen van diensten aan:
�4 ‘Modules’ betreffende 4 verschillende thema’s
�Individuele diensten die apart kunnen aangeboden worden
Dexia Performance: Aanbod
� De 4 modules
�Kunnen apart of gecombineerd(Geïntegreerd systeem) aangeboden worden
�Gemeenschappelijk principe in de 4 modules:• Begeleiding in het opzetten van een systeem
van permanente verbetering met als doel een organisatie certificeerbaar te maken, d.w.z. laten voldoen aan de eisen van een of meerdere internationale kwaliteitsnormen
OHSAS 18001VeiligheidModule 2
SA 8000Ethiek en Sociale
verantwoordelijk-heid
Module 4
ISO 14001MilieuModule 3
ISO 9001KwaliteitModule 1
NormThemaModule
Dexia Performance: Aanbod
�Kwaliteitstandaarden
Dexia Performance: Aanbod
�3 belangrijke fases in elke module
• Initiële analyse: kennismaking + inschatting omvang van project
• Opzetten van de hulpmiddelen voor permanente verbetering (cf. voorbeeld OCMW Waregem)
• Opzetten van een structuur die de permanente verbetering ondersteunt en in standhoudt
Dexia Performance: Aanbod
� Individuele en aparte diensten�Principe: alles wat voorgesteld wordt binnen het
kader van een module kan ook apart aangeboden worden
�Voorbeelden:• Opstellen van procedures
• Bepalen van doelstellingen en prestatiemeting
• Risicoanalyse en opstellen van een actieplan
• Uitvoeren interne audits
• Opzetten tevredenheidsonderzoeken
• Zelfevaluaties
• …
Dexia Performance: Methode
• Dexia Performance wenst ondersteuning te bieden door middel van een intense samenwerking en interactie met de directie en medewerkers van de organisatie.
• Dexia Performance wenst zich te profileren als partner van de organisatie, wat inhoudt dat we de mensen actief en concreet ondersteunen, begeleiden, coachen en vormen tijdens hun werkzaamheden en tijdens de opbouw van een kwaliteitsysteem.
• Bovendien hebben we een lange termijn focus , wat betekent dat ons einddoel een vlot en zelfstandig functionerend kwaliteitsysteem is, dat gedragen en getrokken wordt door de organisatie en haar medewerkers zelf � garantie voor lange termijn succes in het streven naar permanente verbetering.
Het aanbod van Dexia Performance is een zeer breed en zeer flexibel aanbod dat toelaat een dienstverlening op maatte bepalen op basis van de behoeften
van de organisatie
Dexia Performance
Dexia Performance
We zijn geen lesgevers, we helpen de klanten om de nodige bekwaamheden en hulpmiddelen te verwerven om een op maat aangepastkwaliteitsbeheersysteem te ontwikkelen
en te implementeren naar gelang hun behoeften, wensen en verwachtingen
Dexia Performance: contactgegevens
• Interesse of wenst u meer informatie:� Rechtstreeks:
Ruud BourmannePachecolaan 441000 BrusselTel. 02 / 222 00 72GSM. 0478 / 87 95 24E-mail: [email protected]
� Via uw public banker