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plan de tesis Diseño Iso 9001 Instituto Investigacion y Post grado
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i
2016
Universidad Central del Ecuador Hector Guachamín
[ DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA
NORMA ISO 9001:2015 EN EL INSITUTO DE INVESTIGACION Y
POSTGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS DE LA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR] [Escriba aquí una descripción breve del documento. Una descripción breve es un resumen corto del contenido del documento. Escriba aquí una descripción breve del documento. Una descripción breve es un resumen corto del contenido del documento.]
ii
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
MAESTRÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN LA
NORMA ISO 9001:2015 EN EL INSITUTO DE INVESTIGACION Y
POSTGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS DE LA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
Plan de Trabajo de Proyecto de Investigación y Desarrollo para optar por el Título
en Magíster en Sistemas de Gestión de Calidad
Autora: Ing. Héctor Danilo Guachamín Paucar
Tutor: Ing. xxxx
Quito, Diciembre del 2015
iii
Guachamín Paucar, Héctor (2016). Diseño del
Sistema de Gestión de Calidad con base en la Norma
ISO 9001:2015 en el Instituto de Investigación y
Postgrado de la Facultad de Ciencias Químicas de la
Universidad Central del Ecuador. Trabajo de
investigación para optar por el grado de Magíster en
Sistemas de Gestión de Calidad. Maestría en Sistemas
de Gestión de Calidad. UCE.
iv
ACEPTACIÓN DEL TUTOR
Por medio del presente documento, dejo constancia que he participado en la
elaboración del Proyecto de Investigación, presentado por el señor Héctor
Guachamín, para optar por Título Profesional en Magíster en Sistemas de Gestión
de Calidad cuyo título tentativo es: Diseño del Sistema de Gestión de Calidad con
base en la Norma ISO 9001:2015 en el Instituto de Investigación y Postgrado de
la Facultad de Ciencias Químicas de la Universidad Central del Ecuador
Dejo constancia además, que dicho tema no consta en la base de datos de tesis
aprobada en la Facultad Ciencias Químicas de la Universidad Central del
Ecuador, y en tal virtud, ACEPTO realizar la asesoría, en calidad de tutor, durante
el proceso de ejecución del presente Proyecto de Investigación, hasta su
presentación y sustentación.
En la ciudad de Quito, a los 15 días del mes de diciembre de 2015.
Firma
.
.
Cd. N° .
v
ÍNDICE GENERAL
LISTA DE CUADROS ........................................................................................... v
LISTA DE GRÁFICOS: ....................................................................................... vii
RESUMEN ............................................................................................................. ix
INTRODUCCION .................................................................................................. x
Capítulo I: ............................................................................................................... 3
El Problema de Investigación.................................................................................. 3
Planteamiento del problema ................................................................................ 3
Formulación del problema ............................................................................... 5
Hipótesis .............................................................................................................. 5
Objetivos ............................................................................................................. 6
i. Objetivo General ...................................................................................... 6
ii. Objetivos Específicos ............................................................................... 6
Justificación de la investigación: ......................................................................... 6
Capítulo II: ............................................................................................................ 11
Marco Teórico ....................................................................................................... 11
Antecedentes ..................................................................................................... 11
Fundamento teórico ........................................................................................... 13
Calidad ........................................................................................................... 13
Sistema de Gestión de la Calidad: ................................................................. 13
Norma: ........................................................................................................... 13
ISO: ................................................................................................................ 14
Marco Legal: ..................................................................................................... 15
Conceptualización de variables ......................................................................... 17
FORMATO DE ENTREVISTA PARA DIAGNOSTICO ACTUAL .............. 17
ENTREVISTA A ESTUDIANTES .................................................................. 18
Capítulo III: ........................................................................................................... 20
Marco Metodológico ............................................................................................. 20
Diseño de la investigación ................................................................................ 20
Población y muestra .......................................................................................... 21
a. Técnicas e instrumentos de recolección de los datos ................................. 25
b. Procesamiento de la información ............................................................... 25
vi
LISTA DE CUADROS:
Cuadro 1: Entrevista a docentes ........................................................................................ 17
Cuadro 2: Entrevista a estudiantes .................................................................................... 18
Cuadro 3: Operacionalización de la Variable de Interés ................................................... 23
Cuadro 4: Operacionalización de la Variable de Caracterización..................................... 24
Cuadro 5: Detalle de los recursos financieros ................................................................... 28
vii
LISTA DE GRÁFICOS:
Gráfico 1: Árbol de Problemas ............................................................................. 32
Gráfico 2: Mapa de Procesos ................................................................................ 33
viii
LISTA DE ANEXOS:
ANEXO A: ÁRBOL DE PROBLEMAS .............................................................. 32
ANEXO B: MAPA DE PROCESOS .................................................................... 33
ix
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
MAESTRÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN: Sistema de Gestión de la Calidad en institución
educativa
DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CON BASE EN
LA NORMA ISO 9001:2015 EN EL INSITUTO DE INVESTIGACION Y
POSTGRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS DE LA
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
Autor: Héctor Guachamín
Tutor: xxxx
Diciembre 2015
RESUMEN
El crecimiento económico y la globalización del mercado promueve la tendencia
de la calidad para los productos y servicios de las empresas en la actualidad, por
lo que estas se orientan a la búsqueda de soluciones prácticas, razón por la cual
genera la necesidad de contar con la estandarización de procesos para la gestión
eficaz de los recursos del sistema educativo. El presente trabajo es una propuesta
de Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad con base a la norma ISO
9001:2015 en el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de Ciencias
Químicas de la Universidad Central del Ecuador. Con el fin de que la Institución
mejore sus procesos, se propone el diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad,
que le permita obtener beneficios tales como: control y seguimiento de los
procesos; estandarización, determinar las fortalezas, oportunidades y riesgos que
le permitan establecer políticas internas de acuerdo al giro de la institución. El
objeto del presente trabajo es analizar la situación actual de la institución y
mediante ello diseñar el Sistema de Gestión de la Calidad, demostrando que a
través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, le permitirá
mejorar la competitividad y lograr un alto grado de satisfacción del cliente.En
primer lugar se identificaran los procesos involucrados directamente con el giro
del negocio, los que conforman el mapa de procesos, se realizara un análisis de la
situación actual, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos.
Luego de haber identificado los principales procesos y establecido la línea base de
la institución, se rediseñaran aquellos procesos que lo requieran de forma que
cumplan con los requisitos de la norma, para ello se elaborará la información
documentada necesaria para evidenciar el beneficio potencial de la institución al
implementar un Sistema de Gestión de la Calidad para proporcionar servicios que
satisfagan los requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables.
Finalmente, se expondrán las conclusiones referentes al trabajo realizado en
cuanto a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y las
recomendaciones para mantener dicho sistema funcionando apropiadamente y
acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
Descriptores: Diseño, Sistema de Gestión de Calidad,ISO 9001, mejora de
procesos.
x
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS QUÍMICAS
INSTITUTO DE INVESTIGACIÓN Y POSGRADO
MAESTRÍA EN SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
LINE OF RESEARCH : Quality Management System in educational institution
DESIGN SYSTEM OF QUALITY MANAGEMENT BASED ON ISO 9001 :
2015 in the Institute RESEARCH AND GRADUATE SCHOOL OF
CHEMICAL SCIENCE OF THE UNIVERSITY OF CENTRAL ECUADOR
Author : Hector Guachamin
Tutor : xxxx
December 2015
ABSTRACT
Economic growth and market globalization trend promotes quality products and
services to businesses today, so these are aimed at finding practical solutions,
which is why it generates the need for the standardization of processes for the
effective management of the resources of the educational system. The present
work is a proposal of design quality management system based on ISO 9001:
2015 at the Institute of Research and Graduate Studies, Faculty of Chemical
Sciences of the Central University of Ecuador. In order that the institution
improve its processes, the design of a quality management system, enabling it to
obtain benefits such as proposed: control and monitoring processes;
standardization, identify strengths, opportunities and risks that allow them to
establish internal policies according to the rotation of the institution. The purpose
of this paper is to analyze the current situation of the institution and thereby
design the quality management system, demonstrating that through the
development, implementation and maintenance of the same, you can improve
competitiveness and achieve a high degree of satisfaction the client's. First the
processes involved directly with the line of business were identified, which form
the map of processes, an analysis of the current situation took place, getting detect
the weaknesses in their processes. Having identified the main processes and
established the base line of the institution, those processes which require it so that
they comply with the requirements of the standard will be redesigned, for it
documented necessary information will be developed to demonstrate the potential
benefit of the institution to implement a quality management system to provide
services that meet customer requirements, statutory and regulatory requirements.
Finally, conclusions regarding the work done will be presented regarding the
implementation of the Quality Management System and recommendations to keep
the system functioning properly and according to the requirements of ISO 9001:
2015.
Descriptors: Design, Quality Management System, ISO 9001, process
improvement.
1
INTRODUCCION
El presente documento muestra el “Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad con
base en la Norma ISO 9001:2015 en el Instituto de Investigación y Postgrado de la
Facultad de Ciencias Químicas de la Universidad Central del Ecuador” con el objeto de
conseguir la satisfacción del cliente, es decir, que cumple con todos los requisitos
establecidos de una forma estandarizada, según el Sistema de Gestión de la Calidad.
El presente documento de investigación contiene:
Capítulo I:El Problema, este capítulo consta de el planteamiento del problema,
formulación del problema, preguntas directrices, objetivos a desarrollarse en del
problema y justificación de la investigación.
Capítulo II: Marco Referencial, este capítulo consta de antecedentes, fundamentación
teórica y una reseña e identificación de la institución y una breve descripción de la
fundamentación legal, hipótesis y el sistema de variables empleados en la investigación.
Capítulo III:Metodología, describe el diseño de la investigación, descripción de la
población y muestra, matriz de operacionalización de la variables, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad de los instrumentos para
dar solución al problema de investigación y las técnicas de procesamiento y análisis de
datos.
2
Capítulo IV:Marco Administrativo, este capítulo consta de los recursos, presupuesto y
cronograma empleado para el Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad.
Bibliografía: Suministra información suficiente y adecuada de los documentos de
referencia utilizados para el desarrollo del trabajo investigativo.
Anexos:Son documentos adicionales que proporcionan información que no forman
parte por sí misma de la investigación, pero que ayuda a complementar el proyecto
presentado.
3
CAPÍTULO I
El Problema de Investigación
Planteamiento del problema
Según el análisis del planteamiento del problema desarrollado en el Anexo A se
determinó que actualmente el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de
Ciencias Químicas de la Universidad Central del Ecuador no cuenta con la
estandarización de sus actividades y el establecimiento de un Sistema de Gestión de
Calidad punto de interés para los estudiantes que sirva de referencia para gestionar la
práctica y el desempeño profesional de calidad para la prestación del servicio de
aprendizaje con el fin de fomentar un enfoque en el estudiante y los resultados del
proceso, y enfatizar la amplia gama de opciones disponibles para la prestación de los
servicios de aprendizaje.
El servicio de aprendizaje del el Instituto de Postgrado de la Facultad de Ciencias
Químicas de la Universidad Central del Ecuador se enfoca en la competencia del
servicio ofertado. Con la finalidad de promover las competencias de los individuos al
seleccionar un servicio de aprendizaje que satisfaga las necesidades y expectativas para
el desarrollo de las competencias y capacidades, y que pueda ser utilizada para
certificar las actividades de la Institución.
En el año 201xel Instituto de Postgrado de la Facultad de Ciencias Químicas de la
Universidad Central del Ecuador determinó la necesidad urgente del mercado de contar
con un servicio de aprendizaje de cuarto nivel que permita mejorar las competencias y
4
capacidades de la ciudadanía mediante la oferta académica de Química Analítica,
(maestriasxxxxx).
Debido a las necesidades identificadas el Instituto de Investigación y Posgrado
comienza sus actividades regidos bajo la Ley de Orgánica de Educación Superior del
año 12 de Octubre del 2010 y con el instructivo interno de la Universidad Central del
Ecuador. Se identifica que un sistema ISO 9001 proporcionaría beneficios
cuantificables del proceso de implementación de los requerimientos en sus operaciones.
Al adoptar la norma ISO 9001, la institución pretende satisfacer a sus clientes
(estudiantes) y lograr una mejora continua de sus operaciones a través del SGC,
proceso que les permita aumentar la eficacia de la institución para cumplir con la
política de calidad y los objetivos de calidad que se haya establecido con su
actualización permanente.
Existen diversas metodologías para la implementación de estas normas de calidad, pero
el paso inicial es la determinación de riesgos (nueva ISO 9001:2015), los lineamientos
estratégicos, desarrollar el enfoque a procesos y elaboración de documentos, por lo que
cualquier tipo de empresa que desee comenzar con la aplicación de los sistemas de
gestión de calidad deberá iniciar con los planteamientos estratégicos, procedimientos,
instructivos, formatos, donde la documentación se basa en procesos que mejoren la
administración tomando en cuenta las necesidades del personal del instituto y de los
clientes.
5
El desarrollo de la investigación permitirá identificar oportunidades de mejora en todos
los procesos de la institución, se basará específicamente en el contenido de la Norma
ISO 9001.
Formulación del problema:
¿Cómo contribuirá el diseño de un SGC acorde a los requisitos de la norma ISO
9001:2015 en el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de Ciencias
Químicas de la UCE para la realización de los procesos de gestión?
El análisis del problema conlleva a los siguientes cuestionamientos:
¿Cómo se realiza e identifica la situación actual de la institución?
¿Cómo se establecería un sistema de control de los procesos para obtener un
servicio confiable?
¿Cómo comprometer a la alta dirección con el desarrollo del SGC?
¿Cuál es la documentación requerida por la norma para establecer un Sistema de
Gestión?
¿Por qué no se ha implantado un SGC en la institución?
Hipótesis:
H0: El diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en los requisitos de la Norma
ISO 9001:2015, en el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de Ciencias
Químicas de la UCE, permitiría la orientación de las actividades y procesos, enfocada
hacia la mejora de los objetivos trazados.
6
H1: El diseño del Sistema de Gestión de Calidad con base en los requisitos de la Norma
ISO 9001:2015, en el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de Ciencias
Químicas de la UCE, no permitiría la orientación de las actividades y procesos,
enfocada hacia la mejora de los objetivos trazados.
Objetivos:
i. Objetivo General
Diseñar el sistema de gestión de calidad con base en los requisitos de la norma ISO
9001:2015 en el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de Ciencias
Químicas de la UCE
ii. Objetivos Específicos
Diagnosticar la situación actual de los procesos de gestión de la institución
mediante la recolección de información.
Desarrollar el enfoque de procesos requerido por la Norma ISO 9001:2015.
Determinar responsabilidades de los procesos de gestión con base en la
estructura organizacional de la institución.
Establecer la documentación necesaria para el cumplimiento de los requisitos de
la Norma ISO 9001:2015.
Determinar la factibilidad técnica, administrativa y la viabilidad económica para
la implementación del diseño propuesto.
Justificación de la investigación:
Se debe considerar que el aumento de la competitividad va de la mano con la
productividad. Este beneficio es sujeto una vez realizado el diagnóstico inicial y la
7
mejora de procesos durante la implementación de la norma, capacitación y mejora de
las competencias de los empleados.
De acuerdo a las exigencias propias de la norma, se puede ver que las organizaciones
específicamente del sector administrativo es el mayor involucrado en el sistema, ya que
su participación en el diseño de la política y objetivos de calidad es fundamental para su
posterior revisión de los datos provenientes del sistema de gestión de calidad, de tal
manera que se establezcan metas que origine un progreso continuo, en conjunto con los
objetivos planteados de la investigación.
La presente investigación permitirá contar con herramientas que permitan favorecer los
procesos de seguimiento y control para que la gestión universitaria se encamine hacia el
aseguramiento de la calidad ysu respectivo mejoramiento. Haciendo referencia a la
eficacia del proceso estudiantil, este se entiende por los logros y objetivos propuestos
por los estudiantes y los alcanzados de acuerdo a su nivel de aprendizaje.
Una institución será eficiente si los recursos y procesos que emplea son
utilizados apropiadamente y estos cumplen su función. Tal dimensión cumple
un propósito doble: por un lado, está interesada en relacionar el uso apropiado
de los recursos en el desarrollo de los procesos, por otro, permite establecer una
vinculación entre los procesos seguidos y los resultados alcanzados. Esta
segunda función tiene un propósito explicativo. Una institución será eficiente
cuando la proporción entre los estudiantes que ingresan y los que egresan es
apropiada, o cuando el tiempo y las etapas en el proceso administrativo para la
admisión a la universidad es adecuado, o cuando se encuentra en buena relación
entre el número de profesores y la cantidad de proyectos de investigación.
(Garduno, 1999, págs. 100-101)
El proceso de acreditación es un proceso cuyo origen se presenta en los Estados
Unidos, específicamente en el campo de la medicina, con el propósito de dar
cumplimiento de la misión pública de las instituciones de educación superior referente
al mejoramiento continuo de la calidad.
8
El Consejo de Evaluación, acreditación y aseguramiento de la calidad de la
educación superior - CEAACES tiene como objetivo ejercer la rectoría de la política
pública para el aseguramiento de la calidad de la educación superior del Ecuador a
través de procesos de evaluación, acreditación y categorización en las IES¨
(CEAACES, 2014)
El CEAACES arranca sus actividades en abril de 2012, recolectando información de
varias universidades de Quito, Guayaquil, Cuenca, Manta y Ambato, empleando
evaluaciones documentales, visita in situ, informe preliminar, fase de apelaciones y
audiencias públicas.La LOES en su artículo 173 establece al CEAACES como:
¨el organismo público técnico encargado de ejecutar los procesos de
evaluación externa, acreditación y aseguramiento de la calidad de la educación
superior, así como de normar el proceso de autoevaluación¨(CEAACES, 2014,
pág. 1)
Por tanto de acuerdo al artículo 97 de la LOES, el CEAACES ha determinado
la acreditación de las Instituciones de Educación Superior de acuerdo al cumplimiento
de criterios y estándares básicos de calidad puntualizados por el Consejo.
Así pues las Instituciones de Educación Superior deben trabajar de una manera cuyos
objetivos se focalicen en evitar desperdiciar de tiempo y recursos.
La IES debe ser capaz de identificar todos aquellos elementos llamados poco vitales y
evitando en lo posible el tratamiento de los elementos muchos triviales, que se
encuentran dentro de la institución y sus procesos.
9
De acuerdo a la RESOLUCION No. 196-CEAACES-SE-2015 del Consejo de
Evaluación, Acreditación y Aseguramiento de la Calidad de la Educación Superior:
La Ley de Pareto (80/20) corresponde a un conocimiento empírico que ha
demostradosu validez en casi todos los campos. En este caso, se propone que el
80% de los defectos se generan en el 20% de los procesos.
Cuando la IES identifica y gestiona sus aspectos vitales (20%), puede lograr
resultados impactantes (80%); por el otro lado, incorrectamente puede enfocarse
en cuestiones intrascendentes (80%) que tendrán un impacto muy limitado
(20%).
Los motivos principales para el establecimiento de un Sistema de Gestión de Calidad
con base en la norma ISO 9001:2015 en el Instituto de Investigación y Postgrado de la
Facultad de Ciencias Químicas de la UCE son:
DOCUMENTACION:Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de
la organización por medio de la documentación, de igual manera medir y monitorizar el
desempeño de los procesos.
CERTIFICACIÓN:Es una decisión estratégica de la alta dirección para la satisfacción
del cliente interno y externo. Potencia la imagen de la institución frente a los clientes
actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel de satisfacción. Ello
aumenta la confianza en las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de generación
de nuevos conceptos de ingresos.
ECONOMÍA:Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos
(posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.). Asegura
la calidad en las relaciones comerciales. Ofrecer servicios de aprendizaje de calidad
que permitan mejorar los ingresos económicos y ser líderes en el mercado educativo
nacional. (ISO - Studiesonbenefits of standards, 2012).
10
SOCIAL: El SGC busca obtener resultados en relación con los objetivos de calidad
para satisfacer a los clientes del servicio de aprendizaje, a fin de orientarlos eficazmente
en el desarrollo de competencias y capacidades.
BENEFICIARIOS: La UCE y los estudiantes que requieran el servicio de gestión de
la calidad ofrecida por el Instituto, facilita la salida de los servicios al exterior al
asegurarse las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de calidad,
posibilitando la penetración en nuevos mercados o la ampliación de los existentes en el
exterior.
11
Capítulo II
Marco Teórico
Antecedentes
Durante el desarrollo del presente documento se establecerán las herramientas que
le permitirá a la institución conseguir una mejora progresiva e integral en los
indicadores que el CEAACES evaluará, de tal manera que impulse el mejoramiento
continuo de sus niveles de calidad.
El movimiento social y económico que se genera a nivel global en los inicios
del siglo veintiuno, se encamina a gestionar y asegurar la calidad de los bienes y
servicios mediante los parámetros y sistemas de gestión de la calidad. El gran
interés por establecer sistemas de calidad no sólo ha abarcado al sector privado,
sino que se ha extendido a todos los ámbitos de acción.(Alanis Boyso, 2012).
Existe un sin número de investigaciones sobre el desarrollo de la normativa
internacional y las Norma relacionadas con calidad, como las tesis de la Universidad
Politécnica Salesiana Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:
2008, cuyo autor Pesantez A. menciona:
Que los indicadores de gestión y calidad en la educación superior aborda un
esquema de la problemática existente en el país por la deficiencia en el campo
de la educación. Es así pues que se hace referencia al Informe 2010 Educación
Superior en Iberoamérica-CINDA donde se presentan cómo el rol de las
universidades aportan en el desarrollo científico y tecnológico en el país.
Tomando en consideración que las herramientas tecnológicas son peldaños
fundamentales para la gestión universitaria. (Pesántez, 2011)
Es por ello que se enfatiza el estudio del autor que permite establecer indicadores
con base a la Norma ISO 9001:2008, el cual permitió dar seguimiento al desempeño de
la institución,cuyo objetivo que al igual que otras instituciones educativas superiores se
encuentran en la búsqueda de la acreditación.
12
De la investigación realizada a nivel latinoamericano se evidencia que existen varias
universidades con la certificación de sus actividades basados en el Sistema de Gestión
de la Calidad ISO 9001:2008, como por ejemplo la Universidad de Medellín
(Colombia), Universidad Nacional del Litoral (Argentina), Universidad de Chile
(Chile), la Universidad Autónoma de Yucatán (México), la Universidad Peruana de
Ciencias Aplicadas (Perú); mientras que en el Ecuador la Facultad de Ingeniería de la
Universidad Autónoma de Chimborazo -UNACH; la Universidad Técnica del Norte -
UTN.
La Organización de Normalización Internacional ISO actualizó la Norma ISO 9001 de
su versión 2008 a la más reciente del 22 de septiembre del 2015, razón por la que no se
cuenta con bibliografía actualizada del diseño e implementación de un sistema de
gestión de calidad.
Las definiciones de Calidad, evolucionan rápidamente en función de los cambios
requeridos, ya sea centrada en los procesos, en la satisfacción del cliente, en el
compromiso de la dirección y del personal. El denominador común en la última década
promueve la necesidad de ser competitivos y liderar el mercado, es por eso que una
característica de la calidad aplicable a cualquier organización o institución es la
estrategia para ser competitivos.
Por lo que la implementación de un SGC con base en la norma ISO 9001:2015 es una
estrategia que va de la mano con ciertas normas que se enfocan en la calidad como los
documentos normativos internacionales pertenecientes a la familia de 9000.
13
Por otro lado, a nivel global existe la necesidad de implementar una Norma de gestión
de calidad y certificarse por la creciente demanda de los clientes, lo que obligan a las
organizaciones a optar por la estrategia de certificación. Otras organizaciones
consideran a la certificación como un medio para mejorar sus actividades internas.
Fundamento teórico
Calidad
Según la ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario “La
calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la
capacidad para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre
las partes interesadas pertinentes.”.(ISO , 2015, pág. 2)
Sistema de Gestión de la Calidad:
Según la ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario “Un
SGC comprende actividades mediante las que la organización identifica sus objetivos y
determina los procesos y recursos requeridos para lograr los resultados deseados. El
SGC gestiona los procesos que interactúan y los recursos que se requieren para
proporcionar valor y lograr los resultados para las partes interesadas pertinentes”.(ISO ,
2015, pág. 2)
Norma:
Según la ISO 9000 Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario “Es
un documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que
proporciona, por común y repetido uso, reglas, directrices o características
14
paraactividades o sus resultados,dirigida a la consecución del grado óptimo de orden en
un contexto dado”. (ISO/IEC , 2011, pág. 8)
ISO:
ISO es la Organización Internacional de Normalización. Cuenta con 166 miembros
representantes de los institutos de normalización uno por país. ISO desarrolla normas
internacionales voluntarias que aporten valor añadido a todo tipo de operaciones
comerciales. Ellos contribuyen a la difusión de la tecnología y las buenas prácticas
empresariales. Hacen que el comercio entre los países más fácil y más justo.(ISO,
2103)
Las normas ISO protegen a los usuarios y consumidores, y crea muchos aspectos de sus
vidas más simples.
ISO 9001:
ISO 9001 establece la base del Sistema de Gestión de Calidad que ofrece confianza en
la capacidad de su organización para proporcionar productos que satisfagan las
necesidades y expectativas del cliente.(ISO, 2009, pág. 2)
La norma ISO 9001:2015 específica7 principios que deben tenerse en cuenta en el
diseño del sistema:
1. Enfoque al cliente
2. Liderazgo
3. Compromiso de las personas
4. Enfoque a procesos
15
5. Mejora
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
7. Gestión de las relaciones
Los principios anteriores son aplicables a todas las organizaciones públicas o privadas
que decidan establecer un Sistema de Gestión de Calidad.
Estructura de la Norma ISO 9001:2015
La Norma ISO 9001:2015 está compuesta de:
0 Introducción
1 Objeto y campo de aplicación
2 Referencias normativas
3 Términos y definiciones
4 Contexto de la organización
5 Liderazgo
6 Planificación
7 Apoyo
8 Operación
9 Evaluación del desempeño
10 Mejora
Marco Legal:
De acuerdo a la Constitución de la República del Ecuador del año 2008 se contemplan
los siguientes artículos:
Art. 3.- Son deberes primordiales del Estado: 1. Garantizar sin discriminación
alguna el efectivo goce de los derechos establecidos en la Constitución y en los
16
instrumentos internacionales, en particular la educación, la salud, la
alimentación, la seguridad social y el agua para sus habitantes.(Asamblea
Constituyente , 2008, pág. 4)
Art. 350.- El sistema de educación superior tiene como finalidad la formación
académica y profesional con visión científica y humanista; la investigación
científica y tecnológica; la innovación, promoción, desarrollo y difusión de los
saberes y las culturas; la construcción de soluciones para los
problemasdelpaís,enrelaciónconlos objetivos del régimen de
desarrollo.(Asamblea Constituyente , 2008, pág. 34)
Art. 351.- El sistema de educación superior estará articulado al sistema nacional
de educación y al Plan Nacional de Desarrollo; la ley establecerá los
mecanismos de coordinación del sistema de educación superior con la Función
Ejecutiva. Este sistema se regirá por los principios de autonomía responsable,
cogobierno, igualdad de oportunidades, calidad, pertinencia, integralidad,
autodeterminación para la producción del pensamiento y conocimiento,
enelmarcodeldiálogode saberes, pensamiento universal y producción científica
tecnológica global. (Asamblea Constituyente , 2008, pág. 34)
De acuerdo a la Ley Orgánica de Educación Superior LOES del año 2010 se
contemplan los siguientes artículos:
Art. 13.- Funciones del Sistema de Educación Superior.- Son funciones del
Sistema de Educación Superior: a) Garantizar el derecho a la educación superior
mediante la docencia, la investigación y su vinculación con la sociedad, y
asegurar crecientes niveles de calidad, excelencia académica y
pertinencia(Presidencia de la República del Ecuador , 2010, pág. 14)
Art. 93.- Principio de calidad.- El principio de calidad consiste en la búsqueda
constante y sistemática de la excelencia, la pertinencia, producción óptima,
transmisión del conocimiento y desarrollo del pensamiento mediante la
autocrítica, la crítica externa y el mejoramiento permanente. (Presidencia de la
República del Ecuador , 2010, pág. 17)
Art. 94.- Evaluación de la calidad.- La Evaluación de la Calidad es el proceso
para determinar las condiciones de la institución, carrera o programa académico,
mediante la recopilación sistemática de datos cuantitativos y cualitativos que
permitan emitir un juicio o diagnóstico, analizando sus componentes, funciones,
procesos, a fin de que sus resultados sirvan para reformar y mejorar el programa
de estudios, carrera o institución.(Presidencia de la República del Ecuador ,
2010, pág. 17)
Art. 96.- Aseguramiento de la calidad.- El Aseguramiento de la Calidad de la
Educación Superior, está constituido por el conjunto de acciones que llevan a
cabo las instituciones vinculadas con este sector, con el fin de garantizar la
17
eficiente y eficaz gestión, aplicables a las carreras. Página 18 de 39 Lexis S.A.:
Documento digitalizado de la publicación original. Favor verificar con imagen,
programas académicos, a las instituciones de educación superior y también a los
consejos u organismos evaluadores y acreditadores.(Presidencia de la República
del Ecuador , 2010, pág. 17)
Conceptualización de variables
Variable de Interés o Independiente: Variable que puede cambiar libremente su
valor, así como el primero, sin que su valor se vea afectado por alguna otra(s)
variable(s). Generalmente, una variable independiente es la entrada de una función
y normalmente se denota por el símbolo x, en tanto que frecuentemente y se reserva
para la variable dependiente.
Variable de Caracterización o Dependiente: Número resultado de una función.
Su valor depende de la función dada y el (los) valor(es) elegido(s) para la(s)
variable(s) independiente(s).
El presente trabajo de investigación presenta luego del análisis las siguientes
variables que permitirán el desarrollo del proyecto:
Variable deInterés: Sistema de Gestión de Calidad con base en la Norma ISO
9001:2015.
Variable de Caracterización: Procesos de gestión
FORMATO DE ENTREVISTA PARA DIAGNOSTICO ACTUAL
Cuadro 1: Entrevista a docentes
ENTREVISTA DOCENTES
18
Entrevistador: ……………………………………………………………………
Entrevistado: ……..…………………………………………………………..
Lugar fecha: ………………………………………………………………….
Objetivo: …………………………………………………………………………..
PREGUNTA RESPUESTA
1. ¿Qué mecanismos se emplean para el
control de procesos?
2. ¿Describa la deficiencia que presentan
los procesos actuales?
3. ¿Cuál es la factibilidad para el
implanta miento del SGC en la
empresa?
4. ¿Porque considera que la
implementación de un Sistema de
Gestión de Calidad basado en la norma
ISO 9001 mejorarían los procesos de
la facultad?
Elaborado por: Guachamín, H.
Cuadro 2: Entrevista a estudiantes
ENTREVISTA A ESTUDIANTES
Estimado Encuestado:
La norma ISO 9001 establece un enfoque en procesos, razón por la que la presente
investigación, pretende conocer las necesidades de los clientes (estudiantes), ofrecidas
por el servicio prestado por el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de
Ciencias Químicas de la UCE.
DATOS GENERALES:
LUGAR Y FECHA: ………………………………………………………………….
PREGUNTA INTERPRETACIÓN
1. ¿Cómo considera el servicio actual del
Instituto de Investigación y Postgrado
de la Facultad de Ciencias Químicas de
la UCE?
2. ¿Los procesos actuales se podrían alinear
con los solicitados por la norma?
19
3. ¿El proceso de inscripción cumple con una
secuencia lógica y comprensible?
Satisfactoria
Muy buena
Buena
Regular
Insatisfactoria
4. ¿Desde su punto de vista suyo como
considera la atención de las quejas?
Satisfactoria
Muy buena
Buena
Regular
Insatisfactoria
2. ¿El funcionamiento de la página webes? Satisfactoria
Muy buena
Buena
Regular
Insatisfactoria
Elaborado por: Guachamín, H.
20
Capítulo III
Marco Metodológico
Diseño de la investigación
A través de la investigación y su diseño se puede obtener la información útil y
requerida para aceptar o rechazar la hipótesis planteada objetivo del presente estudio.
La presente investigación es fundamentadade acuerdo a un enfoque mixto (Cualitativo-
Cuantitativo), ya que los datos tomados serán analizados y cuantificados, con el fin de
profundizar y obtener una solución a la problemática diseñada.
Por otra parte el nivel de investigación se la define como descriptiva, pues se
buscaobtener una explicación o responder a la problemática planteada, enfatizando sus
causas y consecuencias. En cuanto al tipo de investigación se planteará respecto a la
Fuente de Datos basados en información documental que sustenta al marco teórico y la
propuesta, además se apoyará también en la investigación de campo, pues se acudirá en
la toma de datos específicamente donde se presenta el problema actual.
Se considera que este es un Proyecto Especial, ya que se generó una propuesta a fin de
dar solución mediante el diseño del Sistema de Gestión de Calidad.
Para ello, se desarrollará una serie deentrevistas, encuestas y listas de verificación que
serán respondidas por las personas que laboran en el Instituto de Investigación y
Postgrado de la Facultad de Ciencias Químicas de la UCE para recoger toda la
información necesaria para el desarrollo de la presente propuesta.
21
Así pues los datos que se obtendrán para responder el problema planteado serán
extraídos del lugar donde ocurren los hechos, de acuerdo a (Arias, 2006), p. 31, la
investigación de campo se define “como la recolección de datos directamente de la
realidad donde ocurren los hechos sin manipular o controlar variable alguna, es decir, el
investigador obtiene la información pero no altera las condiciones existentes. De allí su
carácter de investigación no experimental”.
Población y muestra
La población con la cual se trabajará estará constituida por los directivos, docentes y
estudiantes egresados de la Maestría en Sistemas de Gestión de la Calidad del Instituto
de Investigación y Postgrado de la Facultad de Ciencias Químicas de la UCE, para
efecto de la presente investigación se define como muestra a las cohortes comprendidas
previas al año 2015, se fundamenta en el muestreo probabilístico aleatorio simple, ya
que se obtendrá información al azar asignando un número aleatorio a cada sujeto en
durante el período de investigación.
La razón fundamental para determinar la población es la demanda existente de los
estudiantes de diferentes universidades interesados en obtener su titulación de magíster.
Se pretende conocer la apreciación de los estudiantes egresados sobre el servicio
desarrollado, la siguiente fórmula determinará la cantidad de unidades que se someterán
bajo estudio(Espinel, 2015, pág. 53):
Ecuación 1
n=𝒁𝟐𝝈𝟐𝑵
𝒆𝟐(𝑵− 𝟏) + 𝒁𝟐𝝈𝟐
22
donde:
n = tamano de la muestra
N = número de población total
s = Desviación estándar de la población. Su valor constante es 0,5
Z = Niveles de confianza. Valor constante generalmente el 95%, equivale a 1.96
N - 1 = Corrección empelada para muestras mayores a 30 elementos
E = Límite aceptable de error muestral, varía entre 0.001 – 0.09. Se toma
generalemente un valor promedio de 0.05 que equivale al 5%
Operacionalización de las variables:
Durante la Operacionalización se pretende dar definición a las variables para que estas
se conviertan en factores estrictamente medibles los mismos que llevarán el nombre de
indicadores.
23
Cuadro 3: Operacionalización de la Variable de Interés
Elaborado por: Guachamín, H.
VARIABLE DE INTERES: Sistema de Gestión de Calidad con base en la norma ISO 9001:2015
CONCEPTUALIZACION
El manejo y gestión del SGC con un enfoque en procesos,
permite optimizar los recursos y las metodologías actuales de la institución que en conjunto con los planes y programas
requeridos servirán para obtener los resultados
esperados.
DIMENSIONES
Definición de procesos
Mapa de procesos
Documentación
mínima requerida
INDICADORES
Diagnostico inicial de los procesos
Grado de desarrollo de los procesos y su interacción
Calidad en el desarrollo de la documentación minima
requerida
ITEMS BASICOS
Cuál es el porcentaje de enfoque al cliente?
Cómo se relacionan los procesos?
Qué cantidad de documentación es establecida?
Cuántos documentos requeridos por la ISO 9001
faltan?
TÉCNICAS
Entrevistas
Encuestas
Lista de verificación
24
VARIABLE DE CARACTERIZACION: Gestión por procesos.
CONCEPTUALIZACION
Abarca la optimización de resursos y metodologías
existentes en la institución que satisfce al cliente, cuyo
enfoque se base en la gestion del negocio como
sistema; además se integran los planes y programas
necesarios para obtener los resultados esperados.
DIMENSIONES
Diseño del SGC
Requisitos
Herramientas estadísticas
INDICADORES
Calidad del SGC con base en los requisitos minimos de ISO 9001
Nivel de cumplimiento de los indicadores
Análisis estadístico para detectar la satisfacción
del cliente
ITEMS BASICOS
El SGC es eficiente?
Cuál es el porcentaje de cumplimiento de los
indicadores?
Porqué no se realiza análisis estadístico?
TÉCNICAS
Entrevistas
Encuestas
Lista de verificación
Cuadro 4: Operacionalización de la Variable de Caracterización
Elaborado por: Guachamín, H.
25
a. Técnicas e instrumentos de recolección de los datos
Los datos se recolectarán en el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de
Ciencias Químicas de la UCE ubicado en Ciudadela Universitaria en Quito.
Se empleará la técnica de recolección de datos, utilizando la observación directa mediante:
lista de verificación
encuestas
entrevistas diseñadas para cada una de las personas involucradas dentro de la
población.
Plan de recolección de la información:
1. Definir los sujetos de investigación: Se aplicará la técnica de Entrevistas a las
autoridades,docentes y estudiantes del Instituto de Investigación y Postgrado de la
Facultad de Ciencias Químicas de la UCE.
2. Diseñar la entrevista y la lista de verificación: Se propusieron 4 preguntas guías, a
partir de los objetivos específicos, mientras que para la lista de verificación se
tomarán los resultados obtenidos en auditorías.
b. Procesamiento de la información
Se contempla el siguiente proceso para la recolección de datos:
1. Se diseñarán las entrevistas y sus respectivas validaciones.
2. Se codificará cada una de las respuestas.
26
3. Se tabularán los datos de acuerdo a las respuestas emitidas.
4. Se presentarán gráficamente las tabulaciones.
5. Dichas tabulaciones servirán para analizar los resultados e interpretarlos, teniendo en
cuenta el Marco teórico.
6. Se realizará la verificación de la hipótesis, mediante la interpretación de resultados y la
aplicación estadística.
9. Se establecerán contramedidas para minimizarlas causas raíces de los problemas
analizados.
11. Se realizarán nuevas mediciones para evaluar los cambios.
12. Se identificarán otros logros alcanzados.
13. Se plantearán conclusiones y recomendaciones
Se emplearán las siguientes técnicas estadísticas de procesamiento de datos:
Histogramas
Diagramas causa efecto
Análisis de Varianza - ANOVA
c. Forma de presentación de los resultados
Los resultados serán presentados mediante tablas y gráficos estadísticos como pasteles,
columnas y cartas de control, con el fin de que la interpretación de los datos procesados
sean analizados y discutidos.
27
Capítulo IV
Marco Administrativo
Recursos
Los recursos considerados para la ejecución del presente proyecto de investigación son los
siguientes:
Recursos Materiales
• Textos sobre Metodología 9001
• Textos de manejo de programa SPSS
• Computadorportatil
• Grabadora de voz y audio
• 500 hojas tamaño A 4 de papel bond blanco, material de escritorio (lápices, esferos,
borrador, resaltador, carpetas)
Recursos Humanos
• El tutor quien será responsable de guiar la investigación
• Eltesistaquien desarrollará la investigación.
Recursos Tecnológicos
• Software, internet, Programa SPSS, Excel
Presupuesto
El costo aproximado del presente proyecto bordeará los USD. 1.000, oo, el cual será
financiado con recursos propios.
28
Cuadro 5Detalle de los recursos financieros
RUBRO VALOR
Material de escritorio 200,00
Material bibliográfico 400,00
Movilización 100,00
Impresión 80
Empastados 45
Defensa del trabajo 50
Imprevistos 125,00
TOTAL GASTOS 1000,00
Elaborado por:Guachamín, H.
Cronograma de actividades:
Por medio del Diagrama de Gantt se especificarán las actividades y tiempos estimados para la
ejecución del proyecto, a continuación se presenta el mencionado cronograma:
29
Cuadro 6: Cronograma de Actividades
Actividad Descripción de la Actividad Responsable M-01 M-02 M-03 M-04 M-05 M-06 M-07 M-08
ACT-01 Selección/Propuesta del tema de PIC Posgradista
ACT-02 Inscripción Formal del Tema del PIC y del Tutor Coordinador
ACT-03 Análisis detallado del Tema del PIC Posgradista
ACT-04 Formulación revisada/aprobada del Tutor Tutor
ACT-05 Solicitud de la aprobación del Dir IIP-FCQ Posgradista
ACT-06 Aprobación del PIC por parte del Dir IIP-FCQ Director IIP-FCQ
ACT-07 Validación de Tutores Director IIP-FCQ
ACT-08 Desarrollo práctico de la investigación Posgradista
ACT-09 Sistematización de resultados (tablas y gráficos) Posgradista
ACT-10 Conclusiones y recomendaciones Tutor
30
ACT-11 Borrador completo para revisión del Tutor Posgradista
ACT-12 Revisión, sugerencias y observaciones del Tutor Tutor
ACT-13 Corrección y mejoras al borrador de tesis Tutor
ACT-14 Edición definitiva y presentación de la Tesis Coordinador
ACT-15 Informe conjunto del Tutor y el Coordinador Coordinador
ACT-16 Designación del Tribunal Director IIP-FCQ
ACT-17 Evaluación y calificación de la Tesis Secretaría FCQ
ACT-18 Declaración de Idoneidad del Candidato IIP-FCQ
ACT-19 Asignación de fecha y hora para la defensa IIP-FCQ
ACT-20 Defensa oral y pública Todos
Elaborado por: Guachamín, H.
31
TRABAJOS CITADOS
Abad. (2006).
Alanis Boyso, R. (2012). Implementación de un sistema de gestión de la calidad en el archivo
general del poder ejecutivo del estado mexicano. Mexico.
Arias, F. (2006). Proyecto de Investigación. Caracas: Editorial Epistene.
Asamblea Constituyente . (2008). Constitución de la República del Ecuador . Montecristi .
Benavides Peñafiel, A. (2009). Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma
ISO 9001:2008 para una empresa consultora: Caso aplicado a Arévalo & Asociados.
Quito.
Canguana Criollo, I. S. (2012 ). Sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001
versión 2008 para la empresa VERYGLOBE Cía. Ltda. Quito.
CEAACES. (2014). Misión del CEAACES. Obtenido de http://www.ceaaces.gob.ec/sitio/mision/
CEAACES. (2014). Mision y vision del CEAACES. Obtenido de
http://www.ceaaces.gob.ec/sitio/mision/
CEAACES. (2014). Resolución No, CEAACES -SO- 12-2014. Obtenido de
http://www.ceaaces.gob.ec/sitio/wp-content/uploads/2013/10/REGLAMENTO-DE-
EVALUACI%C3%93N-ACREDITACI%C3%93N-Y-CATEGORIZACI%C3%93N-DE-CARRERAS-
DE-LAS-INSTITUCIONES-DE-EDUCACI%C3%93N-SUPERIOR.pdf
Espinel, E. (2015). Guía metodológica para la elaboración del plan e informe de investigación.
Quito.
Garduno. (1999).
Garduno. (1999).
ISO . (2015). Sistema de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. En ISO. Ginebra.
ISO. (02 de 2009). ISO. Recuperado el 06 de 12 de 2015, de
http://www.iso.org/iso/iso_9000_selection_and_use-2009.pdf
ISO. (2103). ISO. Recuperado el 06 de 12 de 2105, de ABOUT US:
http://www.iso.org/iso/home/about.htm
ISO/IEC . (2011). Rules for the structure and drafting of International Standards Directive Part
2. En ISO/IEC.
Pesántez. (2011).
Presidencia de la República del Ecuador . (2010). Ley Orgánica de Eduación Superior .
32
ANEXOS
ANEXO A: ÁRBOL DE PROBLEMAS
Gráfico 1: Árbol de Problemas
Elaborado por: Guachamín, H.
Cómo contribuirá el diseno de un SGC acorde a los requisitos de la norma ISO 9001:2015
en el Instituto de Investigación y Postgrado de la Facultad de Ciencias Químicas de la UCE
La estandarización de
los procesosDesconocimiento de las
espectativas de los clientes
La institución no tiene identificado
los riesgos del servicio prestado
Duplicidad de la información Baja demanda del servicio oferatdo
Factores no identificados de riesgo que
no cumplan con los objetivos planteados
ARBOL DE PROBLEMAS
33
ANEXO B: MAPA DE PROCESOS
Gestión de Recursos Humanos
GE
NE
RA
DO
RE
SD
E
VA
LO
R
OP
ER
AT
IVO
S
AP
OY
O
HA
BIL
ITA
NT
ES
GO
BE
RN
AN
TE
S
PROCESOS ESTRATÉGICOS
ASEGURAMIENTO Y GESTION DE LA CALIDAD Y RIESGOS
PLANEACION ESTRATEGICA Y ACADEMICA
PROCESOS MISIONALES
PROCESOS DE SOPORTE
MAPA DE PROCESOS DEL INSTITUTO DE INVESTIGACION Y POS GRADO DE LA FACULTAD DE CIENCIAS QUIMICAS DE LA UCE
ALTA DIRECCION
ADMISIONES MATRICULACIÓN Y
REGISTRO
ENSEÑANZAAPRENDIZAJE
CONTROL ACADÉMICO
GESTIÓN FINANCIERA GESTIÓN DE TALENTO HUMANO
BIBLIOTECA E INFRAESTRUCTURA
GESTIÓN TECNOLÓGICA
INVESTIGACIÓN
SALIDASLA SOCIEDAD (CUMPLIMIENTO, NECESIDADES Y ESPECTATIVAS)
PROFESIONALES FORMADOS COMO MAGISTERES
ASESORIAS, CURSOS, ASISTENCIA TECNICA
CAPACITACION Y ENTRENAMIENTO PROFESIONAL
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES
ENTRTADASLA SOCIEDAD ( NECESIDADES Y
ESPECTATIVAS)
ESTUDIANTES, EGRESADOS, PROFESIONALES
EMPRESAS Y ORGANIZACIONES PUBLICAS Y PRIVADAS
REQUERIMIENTOS DE LOS PROYECTOS DE INVESTIGACION
LEGLAMENTO DEL CEAACES
COMITE EVALUACION INTERNA CEAACES
Gráfico 2: Mapa de Procesos
Elaborado por: Guachamín, H.
