IT in Contact Center industry

IT in Contact CenterIndustry

Evolution of IP Contact Center & CRM

Consultant 권정혁

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Evolution of IPCC & CRM 2/48

Introduction

• 콜센터 시장의 세계시장 동향과 발전추세 파악

• VoIP 기술 발전에 따른 콜센터 및 IPCC 관련 기술변화

• 마켓 트렌드 및 IPCC 구축성공 사례 소개

• SWOT 분석을 통한 미래형 콜센터 구축방향 제시

이 보고서는 컨설팅업체의 입장에서 콜센터를 새로 도입 또는

재 구축 하려는 업체들을 위한 기술적인 조언을 위해 작성되었다.

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Contents

Market Trends

정책동향 및 이슈

Case Study

Introduction : Call Center

IP Contact Center Technologies

SWOT Analysis

Strategy

Summary

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Part I

Call Center &

IPCC Technologies

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Call Center 란 ?

기업이 고객을 대상으로 정보안내 , 고객문의 , 불만접수/처리 등고객과의 커뮤니케이션 활동을 하기 위해 마련된 On/Off상의 채널

Moment of Truth (Contact) Management Utilize

고객

고객상담

고객제안

고객불만

고객정보

고객개인정보고객상담처리/분석고객제안처리/분석고객불만처리/분석

마케팅정보

상품정보가격정보환경정보홍보/판촉정보

통합정보시스템

콜센터통합 DB

분석시스템

불만유형 및 원인발생원인별 재발율개선활동 진척도개선결과 이력관리

고객만족실현

효율적 전략수립

상품개선/신상품개발

Feedback

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Customers as Assets

Call Center의 발전추세

IP 기반 통합 컨택센터

통합 CRM/ERP/KM 적용

음성/영상/팩스/이메일/SMS 통합

고객포탈 실현

2004 ~

IP 기반 Multi Contact Center

1997 ~ 2003

CTI 기반 콜센터

CTI 도입 (IVR/FAX/TTS..)

웹/이메일/폰 등 다채널화

CRM 아웃바운드 구축

부분적 VoIP 적용 ( ITI )

~ 1996년

교환기 기반 콜센터

PBX / ARS 기반

인바운드 고객상담

고비용 저효율

수동적/단방향적 채널

1세대 콜센터

2세대CTI Call Center

3세대IP Contact Center

ARS에 의한 단순안내

ACD 기능 콜 분배

고객상담 대표번호 일원화고객의 소리 접수/처리/집중통합CRM O/B 마케팅 실시후선 업무 부서와의 연계

Proactive 한 Sales 수행통화요금 및 운영비용 절감 요구증가궁극적으로는 CRM Center 로 발전

Customers as Transactions

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Call Center 의 구성

Call Process CTI Process

Inbound Call

Voice

Fax

Outbound Call

Voice

Fax

CID DNIS ACD

IVR 녹취 CTI

FOD UMS VMS

Call Routing Call Log

ACS FAX SMS

Power Dial Call Back

Predictive Dial Preview Dial

Progressive Dial

User Process

상담원

Screen Pop

Transfer

Notify

Conf.

관리자

Call 분석,통계

상담원관리

모니터링

정보가공

마케팅 전략 수립

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IPCC Technologies

VoIP vs. IP Telephony

H.323 vs. SIP

IP Contact Center & 구축 방법 비교

IP Call Manager

IP IVR

IP Recording

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VOIP vs. IP Telephony

IP Network

사용자 PC

(서버)라우터 Gateway

교환기

[ Class 5 ]

PSTN

일반 전화기

VOIP ( PC to Phone )

IP Network

일반전화기

교환기/PBX

라우터 & GW 라우터 & GW

교환기/PBX일반 전화기

VOIP ( Phone to Phone )

IP Network

IP전화기

IP-PBX 라우터 라우터IP-PBX

IP Telephony

IP전화기

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Protocols

Encoding

Components

Use in 3GPP

Organization

Architecture

Voice Enc.

Addressing

Other

H.323 vs. SIP

RAS/Q.931/H.245/H.225

Binary ( ASN.1 )

Terminal/GateKeeper

No

ITU-T

Full Service Coverage

RTP – G723,G729

IP addr/E.164/Alias

Slow & Complex

H.323SIP/SDP

Textual ( HTTP Based )

UserAgent/Servers

Yes

IETF

Modular/Internet Tech

RTP – G723,G729

URL style address

IM friendly

SIP

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VOIP Protocol : H.323

MultipointControl Unit

Gatekeeper

H.323 Terminal

일반전화

H.323 IP-Phone

PSTN

IP Network

Gatekeeper H.323 IP-Phone

H.323 Terminal

H.323GatewayH.323

Terminal

RAS Protocol

RRQ ↔ RCF

ARQ ↔ ACF

DRQ ↔ DCF

H.225 Protocol

Setup

Alerting

Connect

Release

H.450 Supplementary

Call transfer / forward

Call pick-up / Completion

Call Hold / Waiting

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ACK [email protected] SIP/2.0Via: SIP/2.0/UDP To: Bob <[email protected]>From: Alice <[email protected]>Call-ID: [email protected]: 314159 INVITEContent-Type: application/sdpContent-Length: 142

VOIP Protocol : SIP

MultipointControl Unit

Proxy Server

SIP UA

일반전화

SIP IP-Phone

PSTN

IP NetworkRouter

Router

SIPGateway

Proxy Server

SIP UA

SIPIP-Phone

RegistrarLocation Service

SIP Method

INVITE

ACK

BYE

CANCEL

OPTIONS

REGISTER

Extension

INFO

COMET

SUBSCRIBE

NOTIFY

INTRODUCE

REFER

INVITE [email protected] SIP/2.0Via: SIP/2.0/UDP To: Bob <[email protected]>From: Alice <[email protected]>Call-ID: [email protected]: 314159 INVITEContent-Type: application/sdpContent-Length: 142

SIP/2.0 200 OKVia: SIP/2.0/UDP srv.biloxi.comVia: SIP/2.0/UDP bigbox3.comTo: Bob <[email protected]>From: Alice <[email protected]>Call-ID: [email protected]: 314159 INVITEContact: <[email protected]>Content-Type: application/sdpContent-Length: 131

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Offshore

Call Center

IP Contact Center

IPCC = IP Telephony + IP Based Call Center Apps

Agent일반전화

웹

Fax

VoIP G/W

PSTNICM

IP-IVR

IP-Fax

IP 녹취

고객DB

AdmineMail

Web

Agent

자택근무Agent

IP Network

WFMS

CMS

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구성

기능성

호환성

확장성

안정성

Contact Center 구현방식비교

PBX,CTI,IVR

PBX의 풍부한 기능

미들웨어/PBX 상이

지역의 한계성장비에 대한 중복 투자웹 연동 기능 제한

교환기 자체의 이중화

Traditional

PBX(IP-PBX),CTI,IVRIP Board or VoIP G/W

기존 TDM 방식과 동일

Traditional 과 동일

IP Base의 상담원인프라구성에 따른일부 제한적 확장

IP Enabled 장치접목에 따른 상호기능호환성 검증 미비

Hybrid

ICM , IP-IVR

기능구현상 약간의 한계

표준에 따른 호환특정기능은 벤더별 상이

지역한계 극복Application의 확장에따른 무한 확장

Application/장치적가용성 지원

삼성/교보생명등 사례

All/Pure IP

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IP Call Manager : ICM

ICM = PBX 의 Switching + CTI 의 Routing/Monitoring

Software Only Implementation 가능

H.323 : Gatekeeper ( H.450 )

SIP : Proxy Server ( SIP-Ext )

Main Vendors

Cisco Call Manager (CCM) + Intelligent Contact Manager (ICM)

Genesys IPMX

Avaya Communication Manager

Intelligent Routing , Dialing , Statistics , Monitoring ,

Transfer , Agent Management

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IVR의 변화 : IP-IVR

기존 IVR

Hardware 방식 ( DSP Based )

ISA / PCI / Compact PCI

Analog / E1 / T1 / SS7

고 가용성 / 신뢰성 ( CPCI Only )

음성인식, TTS , UMS 등과의 연계

주로 하드코딩 시나리오 기반

Intel Dialogic / NMS / SCT

Software 방식

Host Media Processing

H.323 / SIP

손쉬운 이중화 구현가능

통신/구축/확장비용 절감

VoiceXML Based

Cisco / Avaya

IP-IVR

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IP Call Recording

단순 Analog 녹음

S/W Only IP 녹취

네트웍/CTI기반 녹음

CTI 기반의 녹음

H/W 보드 Base 연결

MDF <-> PBX 간 병렬연결

CTI M/W 연계하여 상담평가

MDF <-> PBX 간 병렬연결

PC의 Sound Card 이용한 녹취

증설시 H/W 보드 추가 필요없음

디지털 녹취 보드 개발로 직접녹취

H/W 없는 S/W 기반의 녹취 시스템

Monitoring Port를 가진 Switch이용

CTI Middleware / IP PBX 연계

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IPCC Architecture Layers

Voice and Data Layer ( IP Protocols - H.323 / SIP )

Mid

dle

ware

Laye

r

Servers

N-TierSoftware Services

ApplicationLayer

NetworkLayer

Customer Relationship Enabling LayerMessaging Workflow Analytics

Workforce Management Q&A Data Store

Front-Office and Back-Office Applications

Text Chat

Escorted Browsing

E-Mail

Wireless , Voice Mail

Fax , Video Mail

Instant Messaging

PBX , IP-PBX , ICM

ACD , ACS (Out-Dialer)

IVR , FOD , VMS , 녹취

Routing

Rules

Agent

MonitoringCTI

Benchmarks

Queue

MgmtAgent

Skills Desktop

Access

Reporting

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Definitions

Outsourcing ( Offshore / Small Size )

Screen Popping ( Popup )

Inbound / Outbound

Web Channels

Escorted Browsing ( Web Collaboration )

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Part II

Market Trends

정책동향 및 이슈

Case Study

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Global Market Size

2001 2002 2003 2003 2004 2005 2006 2007

2.5

0.9

0.4

2.6

1

0.45

2.8

1.1

0.5

3

1.2

0.55

3.05

1.4

0.65

3.08

1.6

0.65

3.1

1.7

0.7

3.12

1.8

0.75

0

1

2

3

4

5

6

Revenue

($b)

The Global Call Center Market

Rest of World

EMEA

North America

Source : Datamonitor

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국내 콜센터 시장규모

2000 2001 2002 2003 2007

0 800

30800

2500

52000

6000

67000

10000

100000

35000

0

20000

40000

60000

80000

100000

120000

(단위 : 억원)

Korean Call Center Market

아웃소싱시장

솔루션시장

콜센터 구축시장

Source : CIRC

한국콜센터산업정보연구소

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은행

주요 업종별 콜센터 이용현황

Source : CIRC

한국콜센터산업정보연구소

저

고

주이용률

10% 30% 50%이용 경험률

숙박

레저

이동

통신

학습지

항공사자동차

화장품

의류

유선

통신

생명

보험

자동차

보험

홈쇼핑

신용

카드

전자

제품

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IP PBX Market

South Korea IP PBX Market 2000 - 2009

Source : Frost & Sullivan , 2002

2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009

1150

20

1240

40

1490

80

1330

180

1100

360

960

600

800

840

650

1120

510

1230

420

1230

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

1,800

IP PBX

PBX

Source : Frost & Sullivan , 2002

PSTN PBX PSTN PBX + IP PBX

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Market Share

모듈형태의 구성

기존 PBX 수용

교보생명

코카콜라

IP 기반 확장성

다양한 제품군

삼성생명

조선일보

새마을 금고

IP모듈식 확장

IP보안용 OS제공

CJ-GLS

KBS

Avaya Cisco Nortel Mitel Siemens Alcatel

2001 2002 2003

0%

10%

20%

30%

2004

North American Market Share

국내

사례국내 중소규모 업체

제너시스템, 시스윌, 큰사람 컴퓨터

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인터넷 전화 서비스 정책

정보통신부의 IP전화 정책 기본 계획

추진배경통신망 기술발전 가속화

진입제도, 번호체계 , 품질조건 등 환경정비로 공정경쟁 유도

추진현황

2010년 이후에는 PSTN 에서 IP 로 모두 전환될 것으로 예측

광대역통합망 (BcN) 구축계획 추진 중

인터넷 전화 식별번호 070 부여 완료

8월 5일, 780만개 번호, 기간 7 / 별정 8개 사업자

이슈사항시내전화(3분당 39원)보다 비싼 45원 , 기본료 회선당 1500원 수준

119,112 등의 긴급전화 위치정보 서비스 ( 미국 E911 , 2005.05 FCC )

확 장 성

다양한 의사소통 채널의 수용

고객 기대에 부흥하는 부가서비스 제공

향후 발전될 기술의 수용 용이

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변경 전

발신과금, 분리과금 , 정액형

발신자는 1분에 40원

콜센터 회선당 18 ~ 20천원 / 월

변경 후

발신과금 , 분리과금

시내 3분에 39원 ,시외 13.9~14.5원/10초

콜센터 회선당 4천 ~ 18천원 / 월

15XX 전국대표번호 요금체계

통신위원회 시정권고 (2004.06)일반 시내요금 및 시외요금 체계적용

고객이 시외요금 부담시 안내멘트 적용

통신비용 증가의 예월 시외전화 콜수 : 700,000 Calls , 평균통화 시간 : 150 초 , 사용중인 회선 수 : 6000선

월 1억 2천만원 정액지불 월 2억 3천 295 만원 = 년 13억원의 통신비용증가

시중 은행의 경우는 년 600억 정도의 추가 통신비용 발생

콜센터의 권역별 분산 지역별로 시내전화 처리

IP컨택센터로 권역별 분산 시 회선비용 절감 , 센터간Load Balancing으로 상담원효율 증대, 대기시간 감소

비 용

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비 기술 관련 Issue

보안

사회적으로 도/감청에 대한 관심 증가

VPN (Virtual Private Network) 을 통한 외부 망 보안

H.323 : H.235v2 를 통한 보안강화 스펙 제안

SIP : TLS 및 SSL 등 기존 웹 Security 기능채택

음성전송을 위한 SRTP (Secure RTP) 프로토콜 채택

Outsourcing 업체의 자료유출에 대한 우려

2005.4월 인도 Mphasis사의 고객정보 내부도용으로 35만달러 인출

재난 및장애

테러에 대한 위협 등으로 콜센터 분산에 대한 요구 / 문의 증가

테러/화재 등 재난발생시 유연한 대처가 필요

인증콜센터 아웃소싱 증가로 인해 아웃소싱 업체에 대한 평가지침필요

한국 텔레마케팅 협회 CQ 인증 ( Contact Center Qualified )

콜센타 국제품질 기준 COPC-2000 ( www.copc.com )

http://www.copc.com/

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Case Study #1

국내 최초의 대형 순수 IP기반 Multi 콜센터 구축

3개 센터 전체 1200석 규모의 콜센터 인프라 시스템 구축

콜 집중화 업무의 구현

IP 기반 콜센터 구축을 통해 지역적 장벽이 없는 콜 라우팅 구현

기존 및 신규 IVR 스크립트를 기존의 음성 기반 ARS에서 IP기반의

IP-IVR로 이전

고객 가치별 우선 라우팅 구현 (Priority routing)

장애 시간을 최소화 할 수 있는 이중화 시스템 구현

다양한 콜 센터 주변 장비의 Integration

삼성생명 IPCC 시스템2002. 7 ~ 2002.12 Master Plan 수립

2003. 1 ~ 2003. 2 기술 검증

2003. 3 ~ 2003. 4 업체 선정

2003. 4 ~ 2003. 8 통합 콜 센터 구축

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삼성생명 IPCC 구성도

Catalyst3550

PSTNMetro

Ethernet

FaxIP 녹취 IP-IVR IP-IVR CCMCCM IP 녹취

IP-IVRIP 녹취

Fax

Fax AWS

AWSAWSDialer

Dialer

DialerICM PG

ICM PG ICM PG

광주본부 부산본부

과천센터

서울본부

CCM

Router A,B Logger A,B DBAPP

Fax DS Host

400 Agents

Main WAN(Metro Ethernet Line)

DID & DOD

Internal LAN

AS5400HPXVOIP G/W

AS5400HPXVOIP G/W

AS5400HPXVOIP G/W

Catalyst 4507R

Catalyst 4507RCatalyst 4507R

Catalyst3550

Catalyst3550

400 Agents

400 Agents

QoS

QoS

QoS

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Virtual Call Center 실현

보험 Overflow Calls 융자 Overflow Calls

지역센터간 Call Routing 현황

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Case Study

BHCA(Busy Hour Call Attempts)

AHT(Average Handle Time)

AWT(Average Working Time)

Service Level

Agent Call/ Day

IVR Call / Day

IVR call at Same Time

6500

3분

24초

현재 20초내 96%

105

60,000

최대1280

현재

2000

3분 30초

30초

??

80 ~ 90

10,000

??

과거

삼성생명 IPCC 시스템 : 운영 현황 변화 ( 주요 측정값 변화 )

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Case Study

고객 상담원 연결 대기 시간 대폭 감소 : 고객 만족도 증대

센터간 연결 통신 비용의 절감

콜 집중화를 통한 지점 업무량 감소

Overcall을 통한 일시적 상담원 부족 해소

일일 Overcall volume : peak시 3개 센터

총 약 30,000 calls, 평균 10,000 calls

정확한 통계 Report를 통한 관리

유연한 In/Outbound Blending 업무 수행

향후의 신기술 수용이 원활한 인프라 구축

다양한 상담원 근무 형태 수용가능 인프라 구축

삼성생명 IPCC 시스템 : Business Benefit

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Case Study #2

Gigabit Ethernet으로 구성된 학내 네트워크와 완벽한 통합

130개의 건물로 이루어진 ANU 캔버라 캠퍼스와 3개의 지방캠퍼스

15,000 개의 IP 텔레포니 전화기 또는 Endpoint를 수용

분산 아키텍처에 의해 99.999%의 시스템 가용성 보장

통신 애플리케이션과 통화 처리작업의 집중화로 원격서비스 비용절감

보안에 관해 음성 VLAN 을 구축하고 Avaya의 음성암호화 옵션 활용

호주국립대학교 IP Telephony

데이터, 비디오 , 음성자료가 전송 가능한 통합네트워크 구축

휴대전화,포켓PC등의 통신장치 및 애플리케이션을 네트워크의 최전방까지 확장

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Return on Investment

기존 Centrex 시스템과의 계약만료로 새로운 IP Telephony 시스템 구축인디애나폴리스 / 마리온카운티관청커뮤니케이션시스템

Return On Investment

5년간 총 수익 : 1,025,684 달러 , 연간투자 수익률 : 26%

초기 7개월 만에 투자비용 회수 , 5년간 직원당 128달러 절약

Source : Frost & Sullivan , North American IP Contact Center Market 2003

비용유지추가 고용 없이 중요한 애플리케이션 기능을 네트워크에 추가

전화회선을 7,700 개에서 6,000개로 감소시킴

빠른 서비스 전화선 및 기능설치시간 단축 ( 이전 10일~14일 이후 10분 )

유연성확장성

직원이 제약 없이 프로그램 제작,특정영역에 새로운 기능 추가가능

IP를 통한 음성 및 기타 IP 기능 사용 가능

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Why & What

Environment

IP Contact Center

What

VoIP를 지원하는 Call Center

전화/팩스/이메일/웹 등 다양한 채널 지원

Multi Center Load Balancing

International Routing

재택근무 상담원

음성서버 통합

기업자원의 최적화

고객 서비스 비용 절감

매출 성장률 증대

고객 충성도 향상

Cost Merit

Why

Why

Voice + Data 에 따른 회선비용 절감

효율적인 콜 배분에 의한 유지비용 감소

콜센터 확장비용 감소

IP 전화의 확산 및 정부의 지원

VoIP 음성품질의 향상

전화 이외의 채널에 대한 고객의 요구

Host Media Processing 기술발전

PBX 기기 교체시기의 도래

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Part III

SWOT Analysis

콜센터 구축 전략적 제안

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IPCC SWOT Analysis

유지비용 감소/생산성증대

표준 프로토콜 사용 유연한 확장성

Multi Site 분산처리가능

Configuration, Scenario 수정 용이

실시간 분석에 의한 효율적 호 처리

대기시간감소로 고객만족도 증가

정부의 IP 전화 지원 정책

97-03년 사이에 구축된 PBX 교체시기

적극적인 고객관리 중요도 증가

비용절감을 위한 Outsourcing 증가

커뮤니케이션 채널의 다양화

고객 기대치의 향상

S

초기 구축비용 부담

Only S/W 구성에 대한 불신감

기존 PBX 의 모든 기능 제공 불가

성공적인 구축사례 미흡

W

O기존 PBX 의 Hybrid 화

IP Telephony Infra의 미비

인프라 변경에 대한 운영진의 결정

국산솔루션 업체 부재

T

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IPCC SWOT Analysis













S

O





W

기존 PBX 의 Hybrid 화




T

전략적 eCRM Center

고객컨택체널 통합으로 관계관리 강화

장기적 분석으로 고객만족서비스 제공

기존고객 유지로 인한 매출 상승

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기존 PBX 의 Hybrid 화




IPCC SWOT Analysis







O

S

T





WVirtual Contact CenterInfra Outsourcing으로 비용절감

유연한 콜센터 운영

구축기간 단축

신기술 도입위험 감소

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SO Strategy

eCRM의 구성요소

Datawarehouse

Data Mining

OLAP

웹 컨택센터

텍스트 채팅

Escorted Browsing

Web Call Back 서비스

이메일 컨택 및 가이드 제공

eCRM Center 구축기대효과

고객 관계 관리를 통한 수익성 제고

우량고객의 이탈 방지 : 사전분석 및 관리

가망 고객 프로필의 전략적 영업 정보화

고객정보분석을 통한 타깃 마케팅활동가능

수익지향적 영업 및 마케팅활동 가능

고객 지향의 상품 개발

교차 판매 등을 통한 수익성 제고

영업 및 마케팅 활동의 효과 분석이 가능

통합 마케팅 활동 가능

효과적인 일대일 마케팅 활동이 가능

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IPCC 중심의 e-CRM 모델

eCRM = Voice + Data + 고객 관계 관리

웹 고객

WWW

Web Server

IntegratedDatabase

On-lineCustomer DB

DataWarehouse

DataMining

IP CallManager

Fax Web CallServer

E-mail

IPCC전화고객

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WO Strategy

Virtual Contact Center


통신사업자 또는 ASP 가 컨택센터에서 필요로 하는 시스템을 통신사업자 망에 직접

구축하고 대신 컨택센터 운영기업은 최소한의 시스템 구축만으로 컨택센터에서 필요로

하는 고기능을 통신사업자로부터 서비스 받고 그 사용료를 지불하는 ASP 모델이다.

IP Contact Center 의 최종 목표 IP Centrex

장비구입 없이 IP 망을 이용하여 Virtual 하게 구성된 Call Center

PSTN 망의 Centrex 서비스를 IP 상에 구현

Telco 또는 Contact Center ASP 에 Outsourcing 가능

컨택센터 뿐만 아니라 사무실 전화와도 통합가능

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IP Centrex : IP Centralized Exchange

Agent일반전화

Fax

PSTN

DB

Agent

IP-IVRVoIP G/W

IP Centrex

Telco or ASP’s IP Centrex

ASP Contact Center

Manager Technician

Office

Manager Technician

Offshore Office

자택근무Agent

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Customer Benefit

설비투자비에서 운영비로 비용 전환

서비스 구축기간 단축

비즈니스 영역에 역량집중 (IT 인력감소)

신뢰성 / 보안성이 검증된 통신사업자

인프라 기반의 서비스 운용

신 기술 도입에 따른 위험요소 감소

업 / 다운 사이징 용이( 종량제 )

Multi Site 환경 지원 (해외까지)

신규 비즈니스 모델 – 수익창출

통신사업자 지능망 인프라 100% 활용

부가 서비스 제공으로 경쟁력 강화

서비스 제공사업자(SP)의 부가수익 창출

증가추세인 컨택센터 비즈니스의 가치수용

신규비즈니스 서비스 제공으로 기존 고객

유지및 새로운 고객 창출의 용이

타 통신사로의 고객 이탈 방지

Telco or ASP’s Benefit

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Summary

All IP로의 변화는 선택이 아니라 필수

H/W 보다는 S/W 기반의 영역이 확장될 것으로 예상됨

Call Center 는 단순한 고객과의 연결채널이 아닌 고객관계관리의 중심

IPCC 와 CRM 의 결합이 2005년 이후의 최대 이슈

국가적인 지원(070)으로 Virtual Contact Center 사업의 성장이 예상됨

기업은 전략적 eCRM Center 를 구축하거나 Virtual Contact Center 를

이용하여 IPCC 의 장점을 빠르게 활용할 수 있을 것임

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References

① North American IP Contact Center Market – Frost & Sullivan , 2002

② Call Center Growth Technologies , Business Insights

③ 한국 콜센터 산업현황 – 한국콜센터산업협회

④ 인터넷전화서비스 기본정책계획 – 정보통신부

⑤ 삼성생명 , 교보생명 IPCC 구축사례

⑥ IPCC 과연 대세인가 – 시스코 시스템즈

⑦ 콜센터 IT 에 대한 이해 – 송만희 , 콜센터협회지

⑧ IP 텔레포니 와 검색센터

⑨ CTI VoIP 기반 인터넷 콜 시스템에 대한 연구 – 이강석 염창석 황기현

⑩ IP 텔레포니 기술동향 – 한국기술 정보 연구원

Documents

IT in Contact Center industry