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您提供IT服务业务，但是您有合适的工具来监控、评估和管理这些服务的交付吗？无论您是否与客户有正式的SLA（服务水平协议），还是只是心里想要确保客户满意和及时响应，您都需要有一套完善的方法来保证实施，而不能心存侥幸。幸好，现在您可以拥有可靠的对策以及支付得起的工具来完善控制，使您有信心向所有客户保证响应时间。
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A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R
如何监控，管理和持续改进 IT 服务交付
Adam Yang 杨永刚Senior Sales [email protected]
A U T O T A S K A C A D E M Y S E M I N A R
网络会议注意事项
如果您无法听到声音或者声音不清楚，请拨打电话： 北方： 10800-714-1683 南方： 10800-140-1718
如果没有记清电话号码，请查看聊天面板中的信息
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网络会议注意事项
如果您有问题，两种方式 直接在聊天面板上输入：“问题：…… .” ，我
将于最后的问答环节统一回答 问答环节时使用举手功能提出问题
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网络会议注意事项
如您的问题没有在本次网络会议中得到解答，也可以在会后联系我。我的联系方式： 杨永刚 手机： 13910925008 邮箱： [email protected]
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CRM | 合同 | 服务台 | 工时表 | 项目 | 库存 | 报表 | 计费 | 社区
工程师销售主管 财务
远程监控 备份 财务 / 会计存储 电子邮件 打印
服务经理
报价
Client Access Portal™
Taskfire® ContactGroup
Manager
SubcontractorPortal
AutotaskLiveMobile™
Two-FactorAuthentication
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销售抱怨售后服务水平不够？
员工散漫，效率低下？客服抱怨销售随意承诺？
客户账务混乱？
SLA 形同虚设？
无法预期后几个月的收入？
项目亏本？
项目经理抱怨人手不够？
订单丢失？
客户投诉？投入加大，利润却不断下滑？
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你在寻找什么 ?
1. 基于经常性收入的可预期现金流
2. 稳定的客户服务水平，用户反馈可预期
3. 员工资源高效利用
4. 服务领域不断扩大
5. 业务增长迅速
6. 成本下降
7. 盈利增加
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Managed Service ( 管理服务）
什么是管理服务 第三方 预管理 远程方式
两个场景转变 与客户关系（博弈 -> 双赢） 办公室
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服务等级管理
服务
服务等级服务等级协议
服务等级管理
我们如何定义服务等级管理
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服务等级管理
定义 交付的内容 交付 服务 计费 考核 持续改进
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为什么 SLM 对您很重要 ?
定义流程 找出区别 变大变强 更加专业 收入增长
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为什么 SLM 对您的客户很重要？
成本控制 了解付费内容及原因 满足期望值 更加了解您带来的价值
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您需要 SLM 吗 ?
很难找到新客户并维持已有客户
您对交付的服务是否满足客户的真正需求没有把握
您不知道如何规划您的业务
没有一个好的方法来设定，监控，总结报告各种服务指标
您很难判断您对于您客户的价值
需要 !
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开始实施服务等级管理的关键
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服务等级管理流程
监控，管理，审核，改进
创建服务目录
制定服务等级协议
设定服务等级
定义并且产品化您的服务
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电路检查更换润滑油补充玻璃清洗剂更换防冻液更换空调滤芯洗车
产品化 / 系列化您的管理服务
汽车保养面向消费者 ( 服务目录 )
内部服务目录
服务 01. 保养
Service 1A – 系统升级Service 1B – 查杀病毒Service 1C- 磁盘整理Service 1D- 备份
内部服务目录
服务列表 ( 目录 )服务 01. 个人电脑维护
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定义各种个人电脑服务服务 01: 资产管理
• 服务 01001: 发现 / 打标签
• 监控• 备件• 维保• 报表
软件管理• 应用打包• 远程安装 / 卸载• 许可证管理• 报表
安全• 查杀病毒• 病毒软件库升级• 内容监控• 漏洞检测• 报表
升级包管理
• Windows• 基础应用• 高级应用• 报表
维护
• 磁盘整理等• 信息注册• 操作系统• 离线 / 在线备份• 报表
服务台
• 客户门户• 远程控制• 工单管理• 报表
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定义服务等级
时间 = 金钱边界服务成本是多少 ?有性价比更高的方式吗？自己搭建还是采购？ 外包？收费价格是多少？
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什么是服务等级协议 ?
服务等级协议 (SLAs) 定义了 : 每个服务的等级指标 哪些服务包含在服务范围内，哪些不在 谁，做什么，何时，在哪，怎么做 针对服务等级指标的总结报告或者说如何让客户知道您的服务结果
服务的设备，用户，地点等详细信息
终止条款 注意：服务等级协议一定要明确且容易理解
客户需要什么 + 您能提供什么 = SLA
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典型个人电脑服务等级协议案例
个人电脑
1. 资产管理
2. 软件包管理
3. 病毒查杀 / 病毒库管理
4. 系统升级
5. IT 策略管理
6. 定期电脑维护
7. 点对点桌面支持
105 - 285 元 / 台/ 月
标 准 型
标准型 加上 :
1. 服务台
2. 指定服务专员
3. 月度回顾
4. 8小时上门支持
增 强 型
增强型 加上 :
1. 4小时上门服务
2. 业务培训
3. 季度回顾
4. 15分钟响应
IT 部 门
个人电脑165 - 300 元 / 台
/ 月
个人电脑255 - 600 元 / 台
/ 月
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服务等级管理流程
监控，管理，审核，改进
创建服务目录
制定服务等级协议
设定服务等级
定义并且产品化您的服务
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360 度全景数据展现
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客户关系管理
Autotask CRM 客户 联系人
联系人群组管理
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我一直在说“如果没有用 Autotask ，我的生意就不存在。”
很多人谈论关于工单及项目管理方面的解决方案，因为对一个服务管理提供商来说，净增的月度经常性收入是最重要的部分。我同样喜欢Autotask 的 CRM功能。
我们已经把这个工具恰当的用在了销售的每个阶段（时间漏斗，首次预约，薄弱环节，预算，决策等），所以我们能够实时知道所处的阶段以及下一步要在什么。 Autotask赋予的这种“透视”能力，使我们能够最高效地运营并发展我们的业务。 MSP 联盟 40 强
Michael Drake, Chairman & CEO, master ITManaged Services and Hardware as a Service
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服务交付 服务台
工单自定义工作流 服务等级管理
项目任务模板
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计费
合同支持所有计费类型 服务范围合作伙伴（外包）计费 记录成本
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持续改进
调查问卷 指标
报表 标准 客户自定义
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设定服务
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设定服务等级
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设定例外情况
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工时输入 - SLA 检查
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服务等级协议报表
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“借助管理工具的力量，我们认为我们有能力成为行业中的领导者。Autotask灵活的服务等级协议管理是我们能够为客户提供最高质量管理服务能力的关键因素。
我们期待与 Autotask 持续的合作伙伴关系” MSPmentor Top 100
Greg Donovan, CEO Alpheon CorporationMSP with Healthcare focus
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自动调查问卷
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实时获取结果 !客户到底如何评价您的服务 ?
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问卷指标和结果
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“以前，我们只能为严重级别的工单进行问题调查，并且不得不付费让第三方来发送调查问卷。
现在，通过内置在 Autotask中的问卷调查系统，我们发现容易多了。而且它带给我们的客户一种更加专业的感受。
我们收到的反馈让我们能够给技术人员提供针对性的“软技能”培训，保证我们为客户提供的服务是首屈一指的。”
Paul Tomlinson, Managing DirectorMirus IT Solutions
MSPmentor Top 250
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下一步 。。。
1. 部署 IT 服务管理系统2. 定义服务3. 定义服务等级协议4. 监控记录每一个服务交付5. 调查问卷6. 报表7. 持续改进
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Questions? Answers!Monitor-Manage-Measure
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如果您有兴趣参加更多的网络研讨会，请访问：http://autotask.com/academy
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