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10/04/2013 1 ESTE DOCUMENTO CONTÉM INFORMAÇÕES PROPRIETÁRIAS, PROTEGIDAS POR COPYRIGHT. TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. NENHUMA PARTE DESTE DOCUMENTO PODE SER FOTOCOPIADA, REPRODUZIDA OU TRADUZIDA PARA OUTRO IDIOMA SEM CONSENTIMENTO DA PMG EDUCATION TREINAMENTO OU DA PMG SOLUTIONS CONSULTORIA LTDA, BRASIL. © Copyright 2012 - 2013, PMG eDucation. Todos os direitos reservados. www.pmgeducation.com ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of the Cabinet Office CobiT™ is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI). CMMI® is a registered trademark of Carnegie Mellon University. Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc. Código: ITILFOP Versão 5.0.0 ITIL® Foundation Seja Bem-Vindo Treinamento da ITIL® Foundation Certificate in IT Service Management (Versão Português) Ministrador por: Adriano Martins Antonio ITIL® Foundation Visual: O que seu vê – Animação de vídeo Auditivo: O que se ouve – Audição de um Podcast Sinestésico: O que se sente – Leitura de uma apostila Idéias básicas Gravação das vozes Reformas do conteúdo Transcrito as falas Produção Final Este Treinamento Tipo de Treinamento ITIL® Foundation

ITIL Foundation V3

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Curso que realizei sobre o Itil Foundation,, segue os slides para ajudar a galera, recomendo muito o pessoal da http://portalgsti.virtual-course.com/. Este slide faz parte de um curso de vídeo-aulas que fiz no site.

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Page 1: ITIL Foundation V3

10/04/2013

1

ESTE DOCUMENTO CONTÉM INFORMAÇÕES PROPRIETÁRIAS, PROTEGIDAS POR COPYRIGHT. TODOS

OS DIREITOS RESERVADOS. NENHUMA PARTE DESTE DOCUMENTO PODE SER FOTOCOPIADA,

REPRODUZIDA OU TRADUZIDA PARA OUTRO IDIOMA SEM CONSENTIMENTO DA PMG EDUCATION

TREINAMENTO OU DA PMG SOLUTIONS CONSULTORIA LTDA, BRASIL.

© Copyright 2012 - 2013, PMG eDucation. Todos os direitos reservados.

www.pmgeducation.com

ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office

The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office

The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of the Cabinet Office

CobiT™ is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance

Institute (ITGI).

CMMI® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.

Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.

Código: ITILFOP

Versão 5.0.0

ITIL® Foundation

Seja Bem-Vindo

Treinamento da ITIL® Foundation Certificate in IT Service

Management

(Versão Português) Ministrador por:

Adriano Martins Antonio

ITIL® Foundation

●Visual: O que seu vê – Animação de vídeo

●Auditivo: O que se ouve – Audição de um Podcast

● Sinestésico: O que se sente – Leitura de uma apostila

● Idéias básicas

● Gravação das vozes

● Reformas do conteúdo

● Transcrito as falas

● Produção Final

Este Treinamento

Tipo de Treinamento

ITIL® Foundation

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●Assistir no mínimo 2 vezes o Treinamento

● Leitura das Notas dos Slides

●Realizar os Exercícios no final de cada Módulo

● Breve leitura dos Termos no Glossário

● Executar Todos os Simulados

Maior Aproveitamento

ITIL® Foundation

Dica: Corrigir as questões que estão Erradas e

PRINCIPALMENTE AS CORRETAS, em cada simulado

Sobre o EXIN

www.exin-exams.com

ITIL® Foundation

Descrição do Curso

Introdução ao ITSM

Introdução à ITIL

Preparação para certificação

ITIL® Foundation

Page 3: ITIL Foundation V3

10/04/2013

3

Público Alvo

• Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como

ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma

organização.

• Profissionais de TI, trabalhando em uma organização que tenha adotada e adaptado a

ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contínua de serviço e

posteriormente contribuir para ela.

ITIL® Foundation

Objetivos de Aprendizado

• Gerenciamento de serviços como

uma prática (compreensão)

• O ciclo de vida de serviços da ITIL (compreensão)

• Conceitos genéricos e definições

(conscientização)

• Princípios chave e modelos

(compreensão)

• Processos selecionados

(conscientização)

• Funções selecionadas

(conscientização)

• Papéis selecionados

(conscientização)

• Tecnologia e arquitetura

(conscientização)

• Competência e treinamento

(conscientização)

Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir

após concluir com êxito o curso e o componente de exame relacionado a esta certificação.

ITIL® Foundation

Conteúdo Didático

• É certificado junto ao órgão certificador internacional da ITIL®, o EXIN

(Holanda);

• Contem especificação técnica do curso com todos os conceitos que podem cair

no EXAME OFICIAL e contendo referência de onde o conceito pode ser

encontrado na apostila para facilitar o estudo (“Syllabus”);

• Glossário de termos oficiais da ITIL com explicações de cada conceito e sua

tradução de inglês – português;

• Texto com os conceitos da ITIL que serve como referência rápida do dia-a-dia e

como apoio à preparação para o Exame de Certificação;

• Exercícios práticos para ajudar no aprendizado;

• Simulados atualizados dos exames oficiais (APM-Group).

ITIL® Foundation

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4

Pré-Requisitos

ITIL® Foundation

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1

Visão Geral

Módulo 2 - Introdução

O que veremos neste módulo?

• O que é ITIL®

• A História da ITIL

• Marcas e Patentes

• Esquema de Certificação

Módulo 2 - Introdução

O que é ITIL

Módulo 2 - Introdução

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2

Marcas e Patentes

Fóruns e Associações de Profissionais e Empresas

Provedores de Treinamento Acreditados

Institutos de Exames

Administrador do esquema de qualificação

Editora

Dona da ITIL

Módulo 2 - Introdução

História da ITIL

1972

1986

1988

1989 à 1992 1991 à 2004 2007

2005

Gerenciamento

de Arquitetura

de Sistemas de

Informação com

a IBM

CCTA autoriza

um programa

para desenvolver

um conjunto de

orientações

(GITMM – Governo

do Reino Unido)

formaliza e publica

como “orientações”

Lançado o

primeiro livro

“ITIL”

Criado o fórum, o

(ITIMF)

1991

Publica a ITIL

Versão 3

2006

A British Standard

15000:

norma ISO

20000:2005

APM Group

Limited é a

acreditadora Lançado os livros

da ITIL v2

2011

Publicada a

biblioteca

ITIL 2011

Módulo 2 - Introdução

O Valor da ITIL

De melhores práticas !

• Estruturado para Certificação Profissional

• Estruturado para Certificação Empresarial

• Estruturado para Proteção dos Investimentos

Módulo 2 - Introdução

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3

Porque a ITIL é um sucesso?

Características

Vendedores

em posição

Neutra

Não é

prescritiva

Representam

experiência

dos melhores

Entregar valor

Integrar a estratégia de serviços com a

estratégia de negócios

Medir, monitorar e otimizar os serviços TI

Gerenciar investimento e orçamento em TI

Gerenciar riscos

Gerenciar o conhecimento

Gerenciar as capacidades de forma eficaz e

eficiente

Habilitar a adoção de uma abordagem

padrão em toda a empresa

Mudança da cultura organizacional de forma

sustentável

Melhorar a interação e o relacionamento

com os clientes

Coordenar a entrega de bens e serviços em

toda a rede de valor

Otimizar e reduzir os custos

Módulo 2 - Introdução

Esquema de Certificação

Módulo 2 - Introdução

40 questões de múltipla escolha (4

alternativas, só a mais correta pontua)

Duração: 1h

Pontuação mínima: 65% (26

questões)

Nível Fundamentos

Módulo 2 - Introdução

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4

Nível Intermediate

• 8 questões de múltipla escolha, baseadas em

cenários, onde cada alternativa possui valor

distinto (0, 1, 3 e 5 pontos)

• Duração: 90 min (língua nativa), ou 120 min

(outra língua)

• Pontuação mínima: 70% (28 pontos, de um

total de 40)

Módulo 2 - Introdução

Nível Expert e Master

Módulo 2 - Introdução

Sistema de Crédito

ITIL v2 Manager

Ou

Módulo 2 - Introdução

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Conteúdo dos Cursos do Capability Stream

Operational Support and Analysis (OSA)

Event Management

Incident Management

Request Fulfillment

Problem Management

Access Management

Service Desk

Technical Management

IT Operations Management

Application Management

Planning, Protection and Optimization (PPO)

Availability Management

Capacity Management

IT Service Continuity Management

Demand Management

Risk Management

Information Security Management

Release, Control and Validation (RCV)

Change Management

Service Release and Deployment

Management

Service Validation and Testing

Service Asset and Configuration

Management

Knowledge Management

Request Fulfillment

Service Evaluation

Service Offerings and Agreements (SOA)

Service Portfolio Management

Service Level Management

Service Catalogue Management

Demand Management

Supplier Management

Financial Management

Módulo 2 - Introdução

Resumo

• Marcas e Patentes

• O que é ITIL • História da ITIL

• Esquema de

Certificação

Módulo 2 - Introdução

Teste

Módulo 2 - Introdução

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Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Visão Geral

O que veremos neste módulo?

• Melhores Práticas de Domínio Público

• Conceito de Gerenciamento de

Serviços

• Conceito de Serviços e Resultados

• Conceito de Funções, Processos

e Papéis

• Governança de TI

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Melhores Práticas

Deve ser Flexível à empresa.

E não ao contrário

Não há a necessidade de

reinventar a roda Melhor prática

representa

Experiências

Conhecimentos

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

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2

Melhores práticas

Melhores Práticas de Domínio Público

Foto da situação atual

Compara com as melhores práticas

Elimina as lacunas

Fácil aplicar Fácil adotar Fácil transferir Documentada Eficaz Amplamente discutida

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Conceito de Serviços e Resultados

• Serviço é:

• Um meio de entregar valor ao cliente

• Sem ter que assumir alguns custos e riscos

• Facilitando os resultados que desejam atingir

• Resultado é:

• A saída ou produto de

uma atividade executada,

seguimento de um

processo ou entrega de

um serviço de TI, etc.

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Serviços Internos e Externos

TI Departamento

de TI

Departamento

de TI

Departamento

de TI

O Negócio

Unidade de Negócio

(Cliente Interno)

Unidade de Negócio

(Cliente Interno)

Cliente

Externo

Cliente

Externo

Cliente

Externo

Cliente

Externo

Cliente

Externo

Cliente

Externo Serviços de TI

Serviço voltado ao

Cliente Externo

Serviço voltado ao

Cliente Interno

Serviço de Suporte

(interno)

Serviços de

negócios e produtos

fornecidos por

outras unidades de

negócio

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

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3

Clientes Internos e Externos

Internos Externos

• Serviços pagos internamente • Serviços pagos de forma real

• Contabilidade pouco eficaz • Contabilidade detalhada e abrangente

• Objetivos em comum • Objetivos distintos

• Maior envolvimento na elaboração • Menor envolvimento na elaboração

• A melhoria é movida pelo impacto

no negócio • A melhoria é movida pela necessidade

da rentabilidade

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Conceito de Gerenciamento de Serviços

“É um conjunto de habilidades da empresa

para prover valor ao cliente em forma de

serviços”

ITIL ® v3

Habilidades Recursos Serviços

(Ativos) de TI

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Habilidades (Capabilities) e Recursos

Habilidades

• Organização

• Gerenciamento

• Processo

• Conhecimento

Recursos

• Aplicação

• Infraestrutura

• Capital

• Informação

• Recursos

Humanos

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Page 13: ITIL Foundation V3

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4

Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)

“ITSM: A implementação e

gerenciamento da qualidade de

serviços de TI que atendam as

necessidades do negócio.

Gerenciamento de serviços é

realizado por provedores de serviços

de TI através de uma mescla

adequado de tecnologia, de pessoas,

processos e informações”, segundo o

Livro do Service Design

ITSM

Processo

Produto

Pessoas

Parceiro

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços

Usuários Clientes Fornecedores

Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui

organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário,

fornecedores internos e fornecedores externos, como:

Internos Externos

Aqueles que usam Aqueles que compram

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Conceito de Funções, Processos e Papéis

Processo : Combinação de atividades coordenadas,

recursos e habilidades que geram valor para um

cliente ou às partes interessadas.

Funções: Unidades ou organismos especializados

que realizarão certos tipos de trabalhos e que são

responsáveis pelos resultados.

Papéis: Responsabilidades ou “chapéu” atribuída a

uma pessoa ou um grupo, podendo também

acumulá-las .

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

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5

Funções

TI

Central de Serviços Gerenciamento de

Operações de TI

Controle de Operações de TI

Gerenciamento de Instalações

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Aplicação

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Elementos do Processo

Atividades

Procedimentos Instrução de

trabalho Papéis

Melhoria de

Processo Métricas

Dono do

processo

Processo de

documentação

Objetivos do

Processo

Feedback do

Processo Política do

Processo

Controle do Processo

Recursos Habilidades

(capabilities)

Habilitadores do processo

Entradas do

Processo

Saídas do

Processo

Incluindo relatórios

e revisões do

processo

Disparadores

Processo

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Processos

Todos os processos devem ser mensuráveis

Podem definir papéis, responsabilidades, ferramentas, controles, políticas, normas, etc.

Processo deve ser estimulado por um disparador

Geram um resultado específico

Atendimento às necessidades do cliente

Entradas e saídas e instruções de trabalho

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

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Matriz RACI

Clientes TOOL PMG Solutions

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Papéis

Atribuido a uma pessoa ou a um grupo

Pode ser acumulativo

Tempo Integral ou parcial

Dono do Processo

Gerente do Processo

Profissional do Processo

Dono do Serviço

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Dono do Processo

Responder (accountable) pelo

processo

Garantir pela execução

Patrocinar, desenhar e gerenciar mudanças

Definir estratégia e documentação do

processo e KPI

Garantir a comunicação e

questões à execução

Revisar e Auditar

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

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Gerente do Processo

Trabalha com o dono do processo para planejar e

coordenar todas as atividades do processo

Garante que todas as atividades são realizadas em

todo o ciclo de vida do serviço

Nomeia pessoas para as funções necessárias

Gerencia os recursos atribuídos para o processo

Trabalha com o dono e gerentes de serviço de outro processo para garantir o bom

funcionamento

Monitoramento e gera relatórios sobre o desempenho

do processo

Identifica oportunidades de melhoria para a inclusão no

registo CSI (melhoria contínua)

Trabalha com o gerente e o dono do processo de CSI para realizar a revisão e priorizar

melhorias

Realiza melhorias na implementação do processo

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Profissional do Processo

A realização de uma ou mais atividades de um processo

Compreender como a sua função contribui para a

entrega global de serviços e na criação de valor para o

negócio

Trabalha com outras partes interessadas, tais como o seu gestor, seus pares, usuários e

clientes, para garantir que suas contribuições sejam

eficazes

Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas

atividades estão corretas

Criação ou atualização de registros para mostrar que as atividades foram realizadas

corretamente

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Dono do Serviço

Responder pelo serviço

Garantir o gerenciamento

Atender o ANS

Garantir que o serviço esteja descrito no

catálogo de serviço

Representar o serviço na

organização, nas reuniões do CCM

Revisar e sugerir melhorias

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

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8

Definição de Governança

38500: O padrão de governança

corporativa de TI

“Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e

que os processos necessários são corretamente seguidos”

ITIL v3

Papeis Responsabilidades Medição Relatórios Resolução de

problemas

Regras Politicas Processos Leis

Definem

E são definidas pela

Diretoria e/ou

Acionistas Referem-se

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Governança de TI

Satisfaz 2 aspectos

de Governança:

Compliance Performance

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

Resumo

• Conceito de Melhores Práticas de

Domínio Público

• Conceito de

Gerenciamento de

Serviços

• Conceito de Serviços

• Conceito de

Funções, Processos

e Papéis

• Governança

de TI

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

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9

Teste

Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços

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1

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Visão Geral

O que veremos neste módulo?

• Gerenciamento de Portfólio

• Gerenciamento de Demanda

• Gerenciamento Financeiro

• Estrutura e Componentes do Ciclo de Vida

• Estratégia de Serviço

• Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Estrutura e Componente do Ciclo de Vida

5 publicações

com

conteúdo

genérico

Suporte a setores

de mercado e

tecnologias

específicas

Produtos Adicionais,

Mapas

de Processos, Templates,

Estudos de Caso

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 20: ITIL Foundation V3

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2

Interfaces do Ciclo de Vida

Processos de Gerenciamento de Serviços

Coordenação de Desenho

Fornecedor

Segurança da Informação

Catálogo de Serviços Evento

Relacionamento com

o Negócio Nível de Serviço Conhecimento

Requisição de

Serviço

Portfólio de Serviço Continuidade de

Serviços Liberação Acesso

Demanda Disponibilidade Configuração e Ativo Problema

Financeiro Capacidade Mudança Incidente

Funções

Ger. Técnico

Ger. de Aplicação

Ger. Operação de TI

Central de Serviços

ITIL v3

ITIL v2

Estratégia Desenho Transição Operação

Melhoria Continuada

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Objetivos: Estratégia de Serviço (SS)

Serve para pensar sobre o

porque tem que ser feito, antes

de pensar no como.

Transformar o ITSM como um ativo estratégico

Desenvolver Capacidades

Definir objetivos estratégicos

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

O Valor do Serviço

Clientes utilizam de Ativos de negócio (capacidade e recurso) para

gerar resultados dentro de um conjunto de limitações

• Aumentar Performance • Diminuir variação • Reduzir Limitações

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 21: ITIL Foundation V3

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3

Criação de Valor através do Serviço

E

E

OU

Valor Criado

V/F

Performance Suportada?

Limitações Removidas?

Disponível o suficiente?

Capacidade suficiente?

Contínuo suficiente?

Seguro o bastante? V/F

V/F

Adequado aos objetivos?

Adequado ao uso?

V: Verdadeiro

F: Falso

Utilidade

Garantia

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Utilidade e Garantia

• O que o Cliente recebe

• Efeito positivo na Performance

• Remoção ou redução nas limitações

• Adequado ao propósito

• Aumenta a performance dos ativos

• Como o Cliente recebe

• Atendam as especificações

• Disponível quando necessário

• Adequado para o uso

• Reduz a variação da performance

Utilidade

Garantia

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Provedores de Serviços

Tipo 1:

Provedor

Interno

Tipo 2:

Provedor

Compartilhado

Tipo 3:

Provedor

Externo

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 22: ITIL Foundation V3

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4

Tipos de Serviços

Principal

• que entrega

os resultados

básicos.

De Apoio

• que é

necessário

para entregar

um serviço

principal.

Intensificador

• que é

adicionado a

um serviço

principal para

torná-lo mais

atraente ao

cliente.

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Criando Valor

Valor

Resultados

dos

Negócios

Preferências Percepção

O valor de um serviço pode

ser considerado:

o nível que o serviço atende as

expectativas de um cliente

pelo quanto o cliente está disposto

a pagar pelo serviço

não é determinado pelo provedor,

mas pela pessoa que o recebe

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Gerenciamento de Portfólio

Objetivo

Fornecer orientação estratégica e

gestão dos investimentos em

ITSM em todo o ciclo de vida,

para que um portfólio de serviços

seja constantemente mantida e

focada no valor que é entregue

ao negócio.

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 23: ITIL Foundation V3

10/04/2013

5

Conceitos Básicos

Portfólio de Serviços

Catálogo de Serviços Funil de Serviços Serviços Obsoletos

Estratégia e Desenho

de Serviço

Transição de

Serviço

Operação e Melhoria

Contínua de Serviço

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Gerenciamento de Demanda

Objetivo

Compreender e influenciar a

demanda do Cliente por serviços

e garantir a provisão e o

atendimento à estas demandas.

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Desafios ao gerenciar a demanda por Serviços

Incerteza de novas demandas

Excesso de capacidade gera custos desnecessários

Adequada ao nível de serviço

Falta de capacidade prejudica a qualidade

Balanceamento entre a produção e o consumo

Técnica de gerenciamento de demanda:

• Preço maior em horário de pico

• Desconto por volume, etc.

Impossível estocar serviços

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 24: ITIL Foundation V3

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6

Gerenciamento da Demanda baseado em

atividades

Processo

de Serviço

Padrão de Demanda

Agenda de Entrega

Processo

de Negócio

Cinturão do Serviço

Plano de

gerenciamento

da Capacidade

Padrão de

Atividade de

Negócio

Gerenciamento

de Demanda

Incentivos e Multas

para influenciar

consumo

Atividade de Negócio

influencia padrões de

demanda de serviços

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Padrões de atividade de negócio

Atributos Intensidade

Alta Média Baixa NA

Frequência de interação remota com os clientes X

Frequência de interação local com os clientes X

Manipulação de arquivos e informações do cliente X

Manipulação de informações confidenciais do cliente X

Gerar informações confidenciais X

Frequência do fornecimento de suporte técnico X

Solicitação da assistência técnica X

Requisição de banda larga de Internet X

Requisição de armazenamento de dados sencíveis X

Tolerância de atraso na resposta de um serviço X

Variações sazionais para a atividade X

Impressões de documentos e imagens X

Divulgação de documentos através do sistema X

Processo de transição de dispositivo móvel para sem fio X

Exemplo: Código do PAN: 45F

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Perfis de usuário

Código Perfil de Usuário Tipo de Usuário Padrão de Atividade de Negócio Aplicável PAN

PU1 Executivo Sênior Pessoa

Viagens doméstica e internacional moderadas; lida

com informações altamente sensitivas; não tolera

atrasos em requisições de serviço; precisa estar

sempre disponível para o negócio

45F

45A

35D

PU2 Gerente de

Telecomunicação Pessoa

Extensa viagens nacionais e estrangeiros; lida com

informações sensíveis; não tolera atraso em

solicitações de serviço; moderado necessidade de

assistência técnica; muito contato com o cliente;

precisam estar disponível para os clientes

45A

35D

22A

PU3 Equipe do

escritório Pessoa

Não viaja; média tolerância a atrasos em requisições

de serviço; alto nível de interação com cliente; precisa

estar altamente disponível para o cliente.

22A

14B

3A

PU4 Sistema de

Contas a Pagar Sistema

Alto volume de dados; lida com informações

sensitivas; não tolera atrasos em requisições de

seviço; possui variação sazonal

12F

PU5 Processo de

Suporte ao Cliente Processo

Volumes moderados; requisitos de segurança

moderados; não tolera atrasos em requisições de

serviço; pouca variação sazonal

24G

10G

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 25: ITIL Foundation V3

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7

Gerenciamento Financeiro

Objetivo

Quantificar o valor dos serviços

de TI, realizando uma previsão

operacional, identificando e

documentando o valor dos

serviços e possibilitando a

modelagem e o gerenciamento

da demanda dos serviços.

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Contabilidade

Cobrança

Gerenciamento

Financeiro

Orçamento

Cobrar os clientes pelos

serviços prestados

Prevê e controla as

receitas e despesas

Escopo do Gerenciamento Financeiro

Permite demonstrar a todos a

forma como seu dinheiro é

gasto

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Business Case (Caso de Negócio)

Um Caso de Negócio é uma ferramenta de apoio à

decisão e planejamento de projetos, que ajuda a

dimensionar a quantidade e a qualidade de um

projeto, realizando análise de impacto e dos riscos

Introdução Métodos e

Restrições

Impactos nos

Negócios

Riscos e

Contingências Recomendações

Análise do

retorno financeiro

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 26: ITIL Foundation V3

10/04/2013

8

Gerenciamento de Relacionamento de Negócio

Objetivo

Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o prestador e o cliente com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio, além de ajudar na identificação destas necessidades

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Diferença entre GRN e GNS

Propósito

GRN: Manter

relacionamento e

identificar

necessidades

GNS: Negociar ANS

e garantir os

processos de GNS

Foco

GRN: Estratégico e

tático

GNS: Tático e

operacional

Principal

Medida

GRN: Satisfação do

cliente e a

disposição na

recomendação

GNS: Alcançar os

níveis de serviços

acordados

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Foco do Processo de Relacionamento

Resultados de negócios que o cliente quer atingir

Os serviços que são oferecidos e a maneira em que eles são usados

A forma pelo qual os serviços são atualmente oferecidos

Tendências tecnológicas que possam impactar os atuais serviços

Os níveis de satisfação e planos de ação que têm sido postos em

prática

Como otimizar os serviços para o futuro

Como o prestador de serviços é representado para o cliente.

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 27: ITIL Foundation V3

10/04/2013

9

Resumo

• Gerenciamento

de Portfólio

• Gerenciamento de

Demanda

• Gerenciamento

Financeiro

• Objetivos da Fase Estratégica

• Gerenciamento de

Relacionamento de

Negócio

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Teste

Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços

Page 28: ITIL Foundation V3

10/04/2013

1

Visão Geral

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

O que veremos neste módulo?

• Gerenciamento de Nível de Serviço

• Gerenciamento de Disponibilidade

• Gerenciamento de Catálogo de Serviço

• Gerenciamento de Segurança da Informação

• Gerenciamento de Fornecedores

• Gerenciamento da Capacidade

• Gerenciamento da Continuidade

• Coordenação de Desenho

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Objetivos: Desenho de Serviço (SD)

Serve para desenhar um

novo serviço ou

modificar um existente

Converter objetivos estratégicos em serviços

Abordagem holística

Padrões e convenções sejam seguidos

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 29: ITIL Foundation V3

10/04/2013

2

Aspectos do Desenho de Serviço

“...A abordagem holística deve ser adotada para todas as áreas e aspectos do

desenho dos serviços, garantindo a coerência e a integração de todas as

atividades e processos através das tecnologias de TI, fornecendo serviços

funcionais e de qualidade para o negócio...”

V – Desenho da Métrica Sistemas de medição Métodos e métricas para os serviços

IV – Desenho do Processo Necessário para o desenho, transição e melhoria Para operar, suportar e manter serviços

III – Desenho da Arquitetura Arquitetura tecnológica Sistemas de gerenciamento dessas arquiteturas

II – Desenho do Sistema Inclui requisitos funcionais Ferramenta de gerenciamento de serviços

I – Desenho do Serviço Desenho da Solução, propriamente dito Estar em conformidade com as estratégias

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Componentes do ITSM

Produtos Parceiros

Pro

cess

os

Pess

oas

ITSM

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Famoso: 4 “P”

Obter qualidade de ITSM buscando a garantia de que os 4 “P” sejam

considerados na melhoria contínua

Pacote de Desenho de Serviço

É um conjunto de

documentos que

definem todos os

aspectos de um serviço

e seus requisitos através

de cada fase do ciclo de

vida

Requisitos de Negócio

Aplicabilidade do Serviço

Contatos do Serviço

Requisitos Funcionais do Serviço

Requisitos de Nível de Serviço

Requisitos de Gerenciamento e Operacional do Serviço

Topologia e Desenho de Serviço

Avaliação Organizacional

Critério de Aceitação de Teste do Usuário

Programa e Projeto do Serviço

Plano de Transição de Serviço

Plano de Operacionalização do Serviço

Critérios de aceitação de Serviço

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 30: ITIL Foundation V3

10/04/2013

3

Gerenciamento de Nível de Serviço

Objetivo

Garantir que um certo nível de

serviço de TI seja fornecido para

todos os serviços atuais e futuros,

buscando proativamente e

implementando melhorias e

prover relacionamento com os

clientes.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Escopo do Gerenciamento de Serviços

Desenvolver

relacionamento entre

o negócio

Negociar SLA ou ANS

Negociar SLR ou RNS Gerenciar OLA ou

ANO

Gerenciar Contrato

Prevenir

proativamente as

falhas

Reportar e gerenciar

os Serviços

Coordenar o PMS ou

SIP

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Presente no

Fornecedor

Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento de Fornecedores

Empresas

terceirizadas

Vendedores de

Hardware e

Softwares

Provedores de

Serviços Web,

Rede e Telecom

Empresas de

Outsourcing

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 31: ITIL Foundation V3

10/04/2013

4

Acordos e Contratos (SLA, SLR, OLA e UC)

ou (ANS, RNS, ANO e CA)

• Acordos com clientes para

novos e modificados serviços SLR

• Acordos com clientes para

serviços atuais e operacionais SLA

• Acordos internos com outras

áreas OLA

• Contratos de Apoio com

Fornecedores externos CA

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Relacionamento e Conteúdo

SLAs

Processo de

Negócio 2

3 1

Unidade de Negócio A

Processo de

Negócio 5

6 4

Unidade de Negócio B

Processo de

Negócio 8

9 7

Unidade de Negócio C

Serviços de TI

Serviços D

Serviços B C A

Infraestrutura

Ambiente Dados Aplicações TI

Sistemas

H/W

Sistemas

S/W

CMDB

Rede

Serviços de

Suporte B C

A

OLAs

Serviços de

Suporte B

C A

CA

Time de Suporte II III

I

Fornecedores II III

I

Negócio

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Estrutura dos SLAs

Cliente

1

Cliente

2

Cliente

3

Serviço

A

Serviço

B

Serviço

C

Baseada

no Serviço

Baseada

No Cliente Cliente

1

Cliente

2

Serviço

A

Serviço

B

Multinível Nível

Corporativ

o

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 32: ITIL Foundation V3

10/04/2013

5

Gráfico MANS (SLAM Chart)

Período

Metas (SLA) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

A

B

C

D

E

F

G

H

SLA Cumprido SLA Comprometido SLA Quebrado

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Plano de Melhoria de Serviço (PMS ou SIP)

Serve para planejar melhorias quando detectado

uma queda no SLA

Gerenciamento de Nível de Serviços é o ponto de

partida

Quando identificado uma anomalia será usado

para reverter um status ruim

Treinamentos e Testes podem ser iniciados em

paralelo

Aperfeiçoado continuamente, assim que detectar

uma oportunidade

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Revisão de Serviço

Objetivos:

Conduzir

revisões e

provocar

melhorias

Conduzir

reuniões

mensais,

no mínimo

trimestrais

Ações nas

áreas mais

fracas e

que não

atendam

as metas

Ações

devem ser

revistas

nas

próximas

reuniões

Caso

detecte

um nível

inatingível,

renegocie

novas

metas

Falhas de

terceiros

ou de

grupos

internos

necessitam

de

revisões

de OLA e

CA

Informações

valiosas e

justificadas

para um

SIP

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 33: ITIL Foundation V3

10/04/2013

6

Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Objetivo

Garantir que um Catálogo de

Serviço seja produzido, mantido e

que contenha sempre

informações precisas sobre todos

os serviços operacionais e

prontos para implantação.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Escopo e outros objetivos

Consistente

Único

Fonte de Comunicação

Facilmente visível

Contém os preços

Contém níveis de Serviços

Constam serviços aprovados

Mostram as capacidades atuais do prestador de Serviços

São agrupados e baseados no PAN

Suportam parte do catálogo com serviços terceirizados

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Tipos de Catálogos

Processo de

Negócio 1

Serviços C

Serviços B

Serviços A

Software Dados Aplicações Hardware Serviço ao

Suporte

Processo de

Negócio 2

Processo de

Negócio 3

Catálogo de Serviços Técnico (Technical Service Catalogue)

Catálogo de Serviços de Negócio (Business Service Catalogue)

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 34: ITIL Foundation V3

10/04/2013

7

Gerenciamento de Disponibilidade

Objetivo

Garantir que o nível de

disponibilidade entregues em

todos os serviços correspondam

ou excedam as necessidades

atuais e futuras do negócio

acordado de uma forma

econômica.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Conceitos Gerais

Aspectos

• Confiabilidade (Reliability)

• Sustentabilidade (Maintainability)

• Disponibilidade (Avalilabiiy)

• Funcionalidade (Serviceability)

• Determinar Exigências

• Planejar níveis de disponibilidade

• Coletar, analisar e manter dados

• Monitorar os níveis de disponibilidade

• Garantir SLA e OLA

• Revisar, aperfeiçoar continuamente

Responsabilidade

Atividades

Reativas (monitoramento,

avaliação, revisão, suporte)

Proativas (avaliação de novos

serviços, revisão, testes)

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Terminologia

Disponibilidade

(Availability):

Tempo

Médio entre

Falhas

(TMEF).

Confiabilidade

(Reliability):

Tempo

Médio entre

Incidentes

do Sistema

(TMEIS)

Sustentabilidade

(Maintainability):

Tempo

Médio para

Reparar

(TMPR)

Funcionalidade

(Serviceability):

Habilidade

em manter

funcionando

“por si só,

não há

como

medir”

Resiliência

(Resilience):

Habilidade

de um

serviços se

manter após

uma falha

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 35: ITIL Foundation V3

10/04/2013

8

Ciclo de Vida do Incidente

Incidente Incidente

Tempo Médio entre Incidentes do Sistema (TMEIS)

Downtime – Tempo Médio de Reparo

do Sistema (TMRS)

Uptime – Tempo Médio

entre Falhas (TMEF)

Tempo de

Detecção

Tempo de

Resolução

Tempo de

Diagnóstico

Tempo de

Reparação

Tempo de

Recuperação

Ponto de Restauração

Tempo

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Disponibilidade de Serviço e Componente

Disponibilidade de Serviço: envolve todos os

aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do

serviço e o impacto - potencial ou real - da

indisponibilidade de um componente do serviço.

Disponibilidade de Componente: envolve

todos os aspectos da disponibilidade e

indisponibilidade de um componente do

serviço

Métrica em Série: Disponibilidade do Componente A * Disponibilidade do Componente B

Métrica em Paralelo: 1 – (1 - Disponibilidade do Componente A * 1- Disponibilidade do Componente B)

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Funções de Negócio Vital

Se FNV ou não, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados

pela empresa e não pela TI

É a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do

negócio

Importante e deve influenciar a concepção disponibilidade e os custos

associados.

Alta

Disponibilidade

Minimiza ou

mascara os efeitos

de uma falha em

um IC

A tolerância a

falhas

Continuar a operar

corretamente após

a falha de um

componente

Resiliência

Resistir à falha ou

de se recuperar de

maneira oportuna

Operação

contínua

Uma abordagem

ou desenho para

eliminar a

indisponibilidade

Disponibilidade

contínua

Abordagem ou

desenho para

atingir 100% de

disponibilidade

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 36: ITIL Foundation V3

10/04/2013

9

Gerenciamento de Segurança da

Informação

Objetivo

Alinhar a segurança de TI com a

segurança do Negócio e

assegurar que a segurança da

informação seja gerenciada de

forma eficaz para todos os

serviços e atividades de

gerenciamento dos serviços.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Conceitos Básicos

Co

nfiab

ilid

ad

e

• Princípio de

segurança

que requer

que os dados sejam

somente

acessados por

pessoas autorizadas

Inte

gri

dad

e

• Garante que

os dados e os

itens de

configuração sejam

modificados

somente por

pessoas e atividades

autorizadas

Dis

po

nib

ilid

ad

e

• Habilidade de

um item de

Configuração

ou Serviço de TI de realizar

suas funções

acordadas

quando são requeridas

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Estrutura da Segurança da Informação

• Política de Segurança de Informação e políticas específicas cobrindo

estratégia, controles e regulamentações

• Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação, contendo

padrões, procedimentos e orientações para suportar a Política de

Segurança da Informação

• Estratégia de segurança, abrangente e relacionada com estratégia,

objetivos e planos do negócio

• Estrutura organizacional de segurança

• Controles de segurança

• Gerenciamento de risco de segurança

• Processos de monitoramento para garantir conformidade e reportar

eficácia

• Estratégia e Plano de Comunicação

• Estratégia e Plano de Treinamento e Conscientização

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 37: ITIL Foundation V3

10/04/2013

10

Política da Segurança da Informação

• Visão geral da Política de Segurança da Informação

• Política de Uso e Abuso dos ativos de TI

• Políticas de Controle de Acesso

• Políticas de Controle de Senhas

• Políticas de e-mail

• Políticas de acesso à Internet

• Políticas de antivírus

• Política de Classificação de Informação

• Política de Classificação da Documentação

• Política de Acesso Remoto

• Política com relação ao acesso do fornecedor aos serviços,

informações e componentes de TI

• Política de alienação de ativos

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Gerenciamento de Fornecedores

Objetivo

Gerenciar os serviços

entregues pelos

fornecedores, garantindo o

valor do investimento

realizado.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Base de Dados de Fornecedor e Contrato

BDFC

(SCD)

Avaliação de Contratos

e Fornecedores

Categorização de

Fornecedores e

Manutenção da BDFC

Estabelecer

Novos Contratos

Gerenciamento

e performance

Renovação e Término

de Contratos

Relatórios e

Informações

de Fornecedores

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 38: ITIL Foundation V3

10/04/2013

11

Categoria de Fornecedor

Fornecedor

Estratégico

Fornecedor

Tático

Fornecedor

Operacional

Fornecedor

Operacional

Fornecedor

de

Commodity

Baixo

Baixo

Médio

Médio

Alto

Alto

Risco e Impacto

Valo

r e I

mp

ort

ân

cia

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Gerenciamento da Capacidade

Objetivo

Garantir que as metas para níveis

de performance sejam atingidas

ou superadas através do

gerenciamento de performance e

capacidade de serviços e

recursos.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Conceitos Básicos

Plano de Capacidade (Capacity Plan)

Balanceamento

Custo

Capacidade

Fornecimento

Demanda

Níveis de utilização

dos recursos

Necessidades

futuras

Recomendações

de custo, benefício,

impacto

Dimensionamento

de Aplicação

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 39: ITIL Foundation V3

10/04/2013

12

Subprocessos

1. Gerenciamento

da Capacidade de

Negócio

2. Gerenciamento

da Capacidade de

Serviço

3. Gerenciamento

da Capacidade do

Componente

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Gerenciamento da Continuidade

Objetivo

Deve apoiar o Gerenciamento de

Continuidade de Negócio global,

garantindo que a infra-estrutura de

TI necessária e a prestação de

serviços de TI possam ser

recuperadas em um prazo necessário

e acordado com o negócio.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Plano e Gerenciamento de

Continuidade de Negócio

• Organizacional • Física • Processual • Técnica

Ações:

Reduzir Riscos Planejar a recuperação

GCN

Plano de Continuidade de

Negócio

GCSTI

Planos de Continuidade de Serviços de TI

Perspectivas:

Escopo:

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 40: ITIL Foundation V3

10/04/2013

13

Risco

Incertezas de um resultado, seja

oportunidade ou ameaça

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Análise de Impacto no Negócio e de Risco

BIA (Business Impact Analysis)

• Quantifica o impacto da perda de serviços de TI sobre

os negócios, identificar as funções vitais do negócio,

nível de importância e suas dependências.

Análise de Impacto

• Analisar o valor dos ativos para o negócio,

identificando as ameaças relacionadas.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Coordenação de Desenho

Objetivo

Responsável pela coordenação de

todas as atividades de desenho de

serviço, seus processos e recursos.

Garante o desenho consistente e

eficaz de serviços de TI novos ou

alterados, sistemas de informação de

gerenciamento de serviço,

arquiteturas, tecnologia, processos,

informações e métricas.

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 41: ITIL Foundation V3

10/04/2013

14

Objetivos da Coordenação

1. Garantir a consistência do desenho do serviço

2. Coordenar todas as atividades de desenho em projetos

3. Planejar e coordenar os recursos e capacidades para projetar novos serviços

4. Produzir pacotes de desenhos de serviços baseado no escopo do projeto e nas

solicitações de mudanças

5. Certificar que os projetos de serviços são produzidos e entregues à fase de

transição

6. Gerenciar critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases

7. Garantir que todos os modelos de serviços e projetos estão conforme a solução

de serviço estratégico, governança, arquitetura e requisitos corporativos

8. Melhorar a eficácia e a eficiência das atividades do desenho de serviços e dos

processos

9. Assegurar que todos adotem um framework padrão de práticas de desenho

reutilizável, na forma de atividades, processos e sistemas de suporte

10. Monitorar e melhorar o desempenho da etapa Desenho de Serviço

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Escopo da Coordenação

O escopo do processo inclui as atividades de desenho

Em duas perspectivas:

Projetos formais com maior

nível de rigor ou atenção dada

Mudanças, mesmo as pequenas

ou com determinados critérios

O processo de coordenação de desenho inclui:

assistência e

suporte no

projeto

manutenção

da política,

diretrizes,

orçamento

alocação de

recursos

planejamento

e previsão

para futuras

demandas

melhoria de

desempenho

garantia de

requisitos e

desenho de

serviços

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Resumo

• Gerenciamento de Nível

de Serviço

• Ger. de Disponibilidade

• Ger. Catálogo de

Serviço

• Gerenciamento de Segurança da

Informação • Ger. de

Fornecedores

• Ger. da

Capacidade

• Ger. da

Continuidade

• Coordenação de

desenho

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 42: ITIL Foundation V3

10/04/2013

15

Teste

Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço

Page 43: ITIL Foundation V3

10/04/2013

1

Visão Geral

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

• Gerenciamento de Ativo e Configuração

de Serviço

• Gerenciamento de Liberação e

Implementação

• Gerenciamento de Mudança

• Gerenciamento do Conhecimento

O que veremos neste módulo?

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Objetivos: Transição de Serviço (ST)

Serve para planejar e garantir

que um novo serviço seja

efetivado no ambiente de

Operação

Não causem impacto nos processos de TI e de

negócio

Reduzir a diferença entre custo estimado e custo

real

Criar, configurar, testar e implementar atualizações

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 44: ITIL Foundation V3

10/04/2013

2

Planejamento e Suporte da Transição

Objetivos

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Monitorar desempenho da fase de transição

Identificar e gerenciar riscos

Fornecer planos que alinhe com os planos de transição

Certificar o uso de um framework padrão

Atender os requisitos da Fase de Desenho

Coordenar atividades entre os projetos

Garantir a operação dos serviços

Escopo da Transição

Manter

políticas,

normas e

modelos de

transição de

serviços

Orientar cada

grande

mudança ou

novo serviço

Coordenar os

esforços

necessários

Priorizar

conflitos de

recursos

Planejando o

orçamento e

os recursos

para cumprir

as

necessidades

futuras Rever e

melhorar o

desempenho

do

planejamento

e suporte da

transição

Coordenar

com o

gerenciamento

de programas

ou projetos

Não é responsável pelo planejamento detalhado da construção, teste e implantação das

mudanças. São realizadas pelo gerenciamento da mudança, e liberação e implantação

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Gerenciamento de Ativo e

Configuração de Serviço

Objetivo

Garantir que um certo nível de

serviço de TI seja fornecido para

todos os serviços atuais e futuros,

buscando a proativamente e

implementando melhorias e

prover relacionamento com os

clientes. Gerenciamento de Ativos

provê um inventário dos ativos.

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 45: ITIL Foundation V3

10/04/2013

3

Itens de Configuração

É um ativo, componente de serviço ou outros itens que é, ou pode ser

controlado sob o Gerenciamento de Configuração

IC do Ciclo de

Vida do

Serviço

Plano de

Negócio

Plano de

Teste

IC de

Serviços

Recursos

de Serviço

Pacotes de

Serviço

IC da

Organização

Norma

Política

IC Interno

Bens

tangíveis

Software

IC Externo

Contrato

Acordos

IC de

Interface

Doc. de

escalada e

transferência

de

incidentes

entre dois prestadores

Cada IC contém informações adicionais, tais como o Atributo

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Sistema de Gerenciamento de Configuração

CMDB IC

Sistema de Gerenciamento de Configuração – SGC ou CMS

IC

IC IC IC IC

Software

Hardware

Documentos

Serviço XYZ

SLA

Licenças Fornecedores

Unidades Empregados

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Modelo de Configuração

• Identifica relacionamentos

• Único na Organização

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 46: ITIL Foundation V3

10/04/2013

4

Linha de Base da Configuração

A captura é feita tanto na

estrutura, no conteúdo,

como nos detalhes de uma

configuração e representa

um conjunto de ICs

relacionados entre si

Contém os detalhes de configuração que foram

capturados em um ponto específico no tempo

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Biblioteca de Mídia Definitiva

Biblioteca na qual existem versões autorizadas e definitivas de todas as mídias

correspondentes de um Item de Configuração – IC

CMDB

DML

Informações sobre os ICs

ICs Eletrônicos

ICs Físicos

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Gerenciamento de Mudança

Objetivo

Garantir que os métodos e

procedimentos padronizados

sejam utilizados para um pronto

e eficiente tratamento de todas

as mudanças, a fim de minimizar

o impacto relacionado a

mudança.

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 47: ITIL Foundation V3

10/04/2013

5

Tipos de Requisição de Mudança (RDM)

Tipo de Mudança Exemplos Procedimento de

Trabalho

Fase do Ciclo de

Vida

Requisição de Mudança

em Portifólios de Serviço

* Novo item no portifólio

* Mudança no escopo, Caso de Negócio ou baseline

* Mudança no Funil de Serviço

Gerenciamento de

Mudança no

Serviço

Estratégia

Requisição de Mudança no

Serviço ou na Definição do

Serviço

* Mudança em atributos do serviço (existentes ou

planejados)

* Mudança de projeto que impacta Desenho de Serviço

(por exemplo, as garantias previstas)

* Melhoria no serviço

Gerenciamento de

Mudança no

Serviço

Todos

Proposta de Mudança em

Projeto

* Mudança de negócio

* Mudança sem impacto no serviço ou no desenho

Gerenciamento de

Mudança no

Projeto

Desenho, Transição

e Melhoria

Contínua

Requisição de Acesso do

Usuário * Solicitação de acesso a aplicativo de negócio

Procedimento de

atendimento Operação

Atividade Operacional

* Otimização (dentro de especificações/restrições)

* Re-boot de hardware após falha se não tiver impacto

em outros serviços

* Manutenção planejada

Procedimento

local (geralmente

pré-autorizado)

Operação

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Tipos de Mudança

Normal

Ser avaliada e autorizada

Documentada antes de ser

executada

Padrão

Abordagem autorizada

Procedimentos estabelecidos

Rotineira

Baixo Impacto

Segue passos e prazos bem

conhecidos

Emergencial

Procedimento para

tratamento de urgência

Documentação pós-

mudança

Relativas a falhas não

previstas e de alto impacto

Deveriam ser mínimas

Ainda precisam de

autorização da CCM (Comitê

Consultivo de Mudança)

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Mudança Padrão

São disparados as RDMs através de gatilhos definidos

As atividades são conhecidas, documentadas e os resultados comprovados

A autoridade é dada antecipadamente

Aprovação de orçamento já é predeterminado ou dentro do esperado

O risco é baixo e conhecido por todos

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 48: ITIL Foundation V3

10/04/2013

6

Proposta de Mudança

Propósito

• Descrição de alto nível

de um potencial

introdução de serviço

ou mudança

significativa

A origem

• Do processo de

gerenciamento de

portfólio

Ação

• Analisar impactos em

outros serviços,

recursos e no

cronograma

Conteúdo

• Descrição da Mudança

em alto nível

• Caso de Negócio

• Esboço inicial do

Cronograma

Objetivo

• Revisão do conteúdo e

identificação de

conflitos

Avaliação da

mudança

• RDM + Proposta de

Mudança

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Modelo de Mudança

Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança, incluindo

questões de tratamento de acontecimentos inesperados.

A ordem cronológica destes passos devem ser seguidos, incluindo as

dependências definidas.

Responsabilidades; quem faz o que.

Prazos e limites para conclusão das ações.

Procedimento de encaminhamento; quem deverá ser contatado e quando.

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Ciclo de Vida da Mudança Normal

Criar RDM Registrar RDM

Revisar RDM

Avaliar mudança

Autorizar construção e

teste da mudança

Coordenar construção e

teste da mudança *

Autorizar implantação

da mudança

Coordenar implantação

da mudança *

Revisar e fechar registro

da mudança

Proposta de

mudança

(opcional)

Fluxo de trabalho

Atu

aliza

ção

de in

form

ação

no

CM

S

Fluxo de trabalho

Fluxo de trabalho

Status: Solicitada

Status: Pronta para avaliação

Status: Pronta Decisão

Status: Autorizada

Status: Criada

Status: Agendada

Status: Implementada

Status: Fechada

Status: Rejeitada

Status: Rejeitada

* Fazem parte

do processo de

gerenciamento

de liberação e

implementação

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 49: ITIL Foundation V3

10/04/2013

7

Planejamento da Remediação

Nenhuma

mudança pode ser

aprovada sem

saber o que fazer

se algo der errado.

Deve haver um

Plano de Retorno

Ou se não for

reversível, uma

remediação

Considera-as antes

do início da

mudança

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Papéis

Autoridade de Mudança

• É responsável (uma pessoa ou grupo) por avaliar e autorizar

formalmente cada mudança

CAB – Comitê Consultivo de Mudança

• O CAB é um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar

as solicitações de mudanças

ECAB – Comitê Consultivo de Mudança Emergencial

• O ECAB é um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar

as solicitações de mudanças emergenciais

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Os 7 R’s do Gerenciamento de Mudança

Quem Requisitou (Raised)?

Qual a Razão (Reason)?

Qual o Retorno esperado (Return)?

Quais os Riscos (Risks)?

Quais os Recursos necessários (Resources)?

Quem é Responsável pela construção, teste e implantação (Responsible)?

Qual o Relacionamento com outras mudanças (Relationship)?

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 50: ITIL Foundation V3

10/04/2013

8

Gerenciamento de Liberação e

Implementação

Objetivo

Liberar e implantar, no ambiente

de produção, novas versões de

serviços, apoiando a transição

para a operação do serviço,

permitindo a sua utilização eficaz

a fim de entregar valor ao cliente.

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Finalidade e Escopo

Finalidade

Definir e aprovar os planos de liberação e implantação

Assegurar a compatibilidade dos pacotes de liberação

Registrar as liberações no CMS

Assegurar que os pacotes possam ser rastreados,

instalados, testados, verificados e/ou desinstalados

Certificar que as mudanças sejam gerenciadas

Gravar e gerir os desvios, os riscos

Garantir que haja transferência de conhecimento para

clientes e usuários

Certificar que as habilidades e os conhecimentos sejam

transferidos para as operações e o pessoal do suporte

Escopo

Incluem

processos,

sistemas,

funções do

pacote de

liberação, fase

de construção,

teste e

implementação

de uma nova

versão

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Política de Liberação

Numeração da Liberação

Frequência

Nível de Controle

Métodos

Principais Liberações

de Software Versões de Software

de Menor

Importância

Software de

Emergência

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 51: ITIL Foundation V3

10/04/2013

9

Unidade de Liberação

Descreve a parte ou “porção” de um serviço ou infraestrutura que

normalmente é publicado de acordo com uma política de

liberação e essa unidade pode variar, dependendo dos tipos ou

itens de serviços ativo ou componentes, como hardware e

software.

• Facilidade e a quantidade de mudanças

• Quantidade de recursos e tempo para construir e testar

a unidade

• A complexidade das relações entre as unidades

• Ambiente de desenvolvimento, teste, distribuição e

produção.

Definidas por

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Identificação da Liberação

Sistema de Recursos Humanos

Grandes liberações:

v.1 v.2 v.3

Liberações

menores:

v.1.1 v.1.2 v.1.3

Liberação de

correção de

emergência:

v.1.1.1 v.1.1.2 v.1.1.3

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

As quatro etapas da liberação e

implantação

Gerenciamento de Mudanças

Autorização Autorização Autorização Autorização Autorização Autorização

Planejamento

da Liberação e

Implantação

Construção e

teste da

Liberação Implantar

Transferir

Retirar

Revisão e

Fechamento

Do planejamento

da Liberação

Da Construção

e Teste Da verificação

da DML A implantação

Transferência

Retirada

Revisão pós-

implementação

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 52: ITIL Foundation V3

10/04/2013

10

Opções para Liberação e Implementação

Big Bang Abordagem

Faseada

Empurre

(push) Puxe (pull)

Automatizada Manual

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Gerenciamento do Conhecimento

Objetivo

Garantir que informações

corretas sejam disponibilizadas

ao longo de todo o ciclo de vida do

serviço, permitindo que pessoas

competentes possam tomar decisões

informadas.

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Visão Geral

Objetivos

Eficiência e qualidade do serviço entregue

Compreensão clara e comum do valor

Informações adequadas

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Benefícios

Parar de reinventar a

roda A utilização mais

eficiente dos recursos

A organização melhore

continuamente

Page 53: ITIL Foundation V3

10/04/2013

11

Dado-Informação-Conhecimento-

Sabedoria

Co

nte

xto

Entendimento Dado

Informação

Conhecimento

Sabedoria

DICS

Quem? O que?

Quando? Onde?

Porque?

Como?

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Sistema de Gerenciamento do

Conhecimento do Serviço (SGCS)

Sistema de Gerenciamento do

Conhecimento do Serviço (SGCS)

Sistema de Gerenciamento da

Configuração

Base(s) de Dados do

Gerenciamento de Configuração

Suporte à decisão

Suporte à entrega de Serviço

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Resumo

• Gerenciamento de Ativos

e Configuração de Serviço

• Gerenciamento de

Mudança

• Gerenciamento de

Liberação e

Implementação

• Gerenciamento do

Conhecimento

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 54: ITIL Foundation V3

10/04/2013

12

Teste

Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço

Page 55: ITIL Foundation V3

25/07/2013

1

Visão Geral

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

• Gerenciamento de Incidentes

• Gerenciamento de Eventos

• Gerenciamento de Problemas

• Gerenciamento de Acessos 

• Cumprimento de Requisições

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

O que veremos neste módulo?

Objetivos: Operação de Serviço (SO)

Serve para entregar, gerenciar, monitorar e suportar as

operações.Manter o “status quo”

Proporcionar estabilidade

Orientar-se por processos, métodos e ferramentas

Apoiar as operações

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Page 56: ITIL Foundation V3

25/07/2013

2

O papel da comunicação na Operação de Serviço

Definir público alvo

Serve para prevenir problemas

Manter um processo formal

Definir meios

Requisitos de Segurança

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Gerenciamento de Incidente

Objetivo

Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto negativonas operações de negócios, garantindo assim, que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e da disponibilidadesejam mantidos.

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Incidente

Uma interrupção não planejada em um serviço ou redução na qualidade do serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha de um disco de um espelhamento.

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Page 57: ITIL Foundation V3

25/07/2013

3

Modelos de Incidente

Para algo que já aconteceu e pode acontecer novamente

Podem exigir um tratamento especializado e devem incluir:

• Os passos que devem ser tomadas para lidar com o

incidente

• A ordem cronológica das etapas ou dependências • Responsabilidades

• Prazos e limites para a conclusão das ações

• Os procedimentos de escalação

• Todas as atividades necessárias para a

preservação de provas

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Incidente Grave (Major Incident)

Procedimento separado

Não é um problema

Incidentes menos graves podem ser tratados da mesma forma

Nem todos os incidentes graves precisam ser tratados desta forma

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Processo de Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Eventos Interface Web Ligação do

usuárioE-mail da Equipe

TécnicaInterface WebInterface WebGerenciamento

de EventosGerenciamento

de Eventos

Ligação do usuário

Ligação do usuário

E-mail da Equipe Técnica

E-mail da Equipe Técnica

Identificação

Registro

Requisição de Serviço?

Priorização

Incidente Grave?

Diagnóstico Inicial

Procedimento para Incidente

Grave

Para Cumprimento de Requisição

Categorização

S

S

N

N

Escalada Funcional par o 2º ou 3º Nível

Investigação e Diagnóstico

Resolução e Recuperação

Fechamento do Incidente

Fim

S

NNecessita Escalada

Funcional? Necessita Escalada

Hierárquica?

Escalada para GerenteA

A

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

S

N

Page 58: ITIL Foundation V3

25/07/2013

4

Impacto, urgência e prioridade

Impacto

Alto Médio Baixo

Urg

ênci

a Alta 1 2 3Média 2 3 4Baixa 3 4 5

Código de Prioridade

DescriçãoInício de

Atendimento1 Crítico 1 hora2 Alto 8 horas3 Médio 24 horas4 Baixo 48 horas5 Planejando Planejada

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Gerenciamento de Problemas

Objetivo

Prevenir a ocorrência de Problemas e seus Incidentes resultantes, eliminar Incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos Incidentes que não podem ser prevenidos

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Terminologia

Problema

• a causa desconhecida de um ou vários incidentesCausa-raiz:

• A causa que provoca um ou mais incidentesGerenciamento de Problema:

• inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes Erros Conhecidos:

• um Problema cuja causa foi diagnosticadaGerenciamento Reativo de Problemas:

• são semelhantes aos do Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento Proativo de Problemas:

• identificar os erros antes que se percam

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Page 59: ITIL Foundation V3

25/07/2013

5

Problema Grave (Major Problem)

• As coisas que foram feitas corretamente

• As coisas que foram feitas erradas

• O que poderá ser feito melhor no futuro

• Como prevenir a recorrência• Se o terceiro é responsável,

quais são as ações necessárias

Revisão para análise:

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Solução de Contorno

Uma ação que visa a recuperação do serviço de TI que apresentou falhas

Mesmo que um solução de contorno seja encontrada, é importante que o registro do problema permaneça aberto

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

• Dados de Incidentes• Histórico de Problemas

• Detalhes sobre falhas e sintomas associados

• Solução de Contorno• Ações de resolução de problemas• Ações de recuperação do Serviço

Base de Dados de Erro Conhecido

Cuidado com dados duplicados

Sob controle do Ger. de 

Problemas

Faz parte do BDGC

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Page 60: ITIL Foundation V3

25/07/2013

6

Gerenciamento Reativo de Problemas

Gerenciamento de Eventos Interface Web Ligação do

usuárioE-mail da Equipe

TécnicaInterface WebGerenciamento de Eventos

Gerenciamento de Eventos

Central de Serviços

Ligação do usuário

Gerenciamento de Incidentes

E-mail da Equipe Técnica

Ger. Pró-ativo de Problema

Detecta Problema

Registra Problema

Priorização

Solução de Contorno?

Investigação e Diagnóstico

Categorização

Resolução

Fechamento

Fim

SN

Necessita de Mudança?

Problema Grave?

E-mail da Equipe Técnica

E-mail da Equipe Técnica

Fornecedor ou Contrato

Cria Registro de Erro Conhecido Ger. de Mudança

Revisão Problema Grave

N S

SGC

BDEC

Não é aconselhável estabelecer um ponto exato onde o Erro Conhecido deve ser registrado. Isso deve ser feito assim que se tornar útil fazê-lo

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Gerenciamento de Evento

Objetivo

A habilidade de detectar eventos, interpretá-los e determinar a adequada ação de controle.

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Evento

Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tem importância

Ferramenta de Monitoramento Ativo

Ferramenta de Monitoramento Passivo

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Page 61: ITIL Foundation V3

25/07/2013

7

Tipos de Eventos e Alertas

Even

tos Informativo Ex. Usuário conectado

em um aplicativo

Aviso Ex. Espaço em disco aproximando do limite

Exceção Ex. O serviço de correio e está fora do ar Al

erta

s Aviso que um limite foi atingido

Criados e gerenciado por ferramentas

Gerenciados pelo Gerenciamento de

Evento

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Cumprimento de Requisição

Se preocupa com o atendimento das solicitações dos usuários finais com métodos consistentes e repetíveis

Objetivo

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Conceitos Básicos

Requisição de Serviço

• Normalmente são pequenas mudanças de baixo risco e de baixo custo

Modelo de Requisição

• Ocorrem frequentemente e requerem seu atendimento através de maneira consistente

Responsabilidade

• O atendimento inicial é manuseado pelo Service Desk

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Page 62: ITIL Foundation V3

25/07/2013

8

Gerenciamento de Acesso

Objetivo

Fornecer aos usuários autorizados o direito de utilizar um serviço; protegendo a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos serviços.

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Conceitos Básicos

• Nível e o grau de funcionalidade de um serviço ou dos dados que um usuário tem o direito de uso

Acesso (Access)

• Informações que distinguem um usuário e seu status dentro da organização

Identidade (Identity)

• Configurações que controlam o tipo de acesso do usuário

Direitos (ou privilégios) (Privileges)

• Agrupamento de serviços para facilitar o controle de acesso

Serviços ou Grupos de Serviço (Service / Service Group)

• Tipo de ferramenta que é utilizada para gerenciar acessos e direitos

Serviços de Diretório (Directory Services)

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Resumo

• Gerenciamento de Incidentes

• Gerenciamento de Problemas

• Gerenciamento de Eventos

• Cumprimento de Requisições

• Gerenciamento de Acessos

Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço

Page 63: ITIL Foundation V3

10/04/2013

1

Visão Geral

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

• Ciclo de Deming - PDCA

• Modelo de Melhoria

• Registro da MCS

• Importância da Medição

• Baseline

• Tipos de Métricas

• Objetivos da MCS

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

• Os 7 passos para a melhoria

O que veremos neste módulo?

Objetivos: Melhoria Contínua do Serviço

Serve para rever, analisar,

recomendar, melhorar

continuamente

Garantir uma melhoria contínua

Garantir que os serviços e os recursos

melhorem e amadureçam continuamente

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Page 64: ITIL Foundation V3

10/04/2013

2

Registro da MCS

Responsabilidade pela produção e suporte:

Gerente de MCS

Interface com:

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudança

Fornece uma visão das atividades de forma:

Coordenada Consistente

Mantida como parte do SGCS a fim de:

Dar visibilidade Iniciativas sejam coletadas e gravadas Benefícios sejam mensurados

Priorizadas de acordo com:

Os benefícios à serem alcançados

Categorizada quanto ao prazo de retorno:

Rápido Médio Longo prazo

Classificadas como:

Pequena Média Grande

Objetivo

Para gravar oportunidades de melhoria.

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Modelo de Melhoria

Qual é a Visão?

Onde estamos

agora?

Onde queremos

estar?

Como

chegaremos lá?

Já chegamos?

Visão do negócio,

missão, metas e

objetivos

Levantamento

da situação

Metas Mensuráveis

Melhorias de serviço

e processos

Medições e

métricas

Como nos

manteremos?

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Importância da Medição

Serve para Validar / Direcionar /

Justificar / Intervir

"Você não pode gerenciar o que não pode controlar"

"Você não pode controlar o que não pode medir"

"Você não pode medir o que é desconhecido"

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Page 65: ITIL Foundation V3

10/04/2013

3

Baseline

É um ponto

de partida

Utilizada para

comparações futuras

Sejam

reconhecidas por todos

Primeiros

esforços são a base, caso

não haja

histórico

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Tipo de Métrica

Métricas de Tecnologia

Métricas de Processo

Métrica de Serviço

Associada a um

componente

Mede

Disponibilidade

KPI e FCS Medem a saúde do

processo

Medem resultados

do cliente

Serviço ponta-a-

ponta

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Ciclo de Deming - PDCA

Nív

el d

e M

atu

rid

ad

e

Tempo

Objetivo

Do

Check

Act

Conscientização

Treinamento

Comunicação

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Plan

Page 66: ITIL Foundation V3

10/04/2013

4

Objetivos dos sete passos para a Melhoria

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Identificar oportunidades de melhoria

Reduzir o custo da prestação de serviços

Identificar o que precisa ser medido, analisado e relatado

Rever continuamente os serviços para garantir que permaneçam

correspondendo com os requisitos de negócio

E por fim, compreender o que medir, porque está sendo medido e definir o

resultado esperado

Os sete passos para a melhoria

1. Identificar a estratégia de melhoria

• Visão

• Necessidade de negócio

• Estratégia

• Objetivos Táticos

• Objetivos Operacionais

2. Definir o que você vai medir

3. Coletar dados

4. Processar os dados

• Frequência?

• Formato?

• Ferramentas e Sistemas?

• Precisão?

5. Analisar as informações e dados

• Tendências?

• Metas?

• Melhorias necessárias?

6. Apresentar e utilizar as informações

• Resumo das avaliações

• Plano de ação, etc.

7. Implantação das melhorias

Dados

Informações Conhecimento

Sabedoria

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

Resumo

• Ciclo de Deming –

PDCA

• Modelo de Melhoria

• Registro da MCS

• Importância da Medição • Baseline

• Tipos de Métricas

• Objetivos da MCS

Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua

• Os 7 passos para a melhoria

Page 67: ITIL Foundation V3

10/04/2013

1

Módulo 9 - Funções

Visão Geral

• Central de Serviços

• Gerenciamento Técnico

• Gerenciamento de Operações de TI

• Gerenciamento de Aplicação

• Conceito de Funções

Módulo 9 - Funções

O que veremos neste módulo?

Conceito de Funções

Operações de

Serviços

Central de

Serviços

Gerenciamento

de Operações

de TI

Controle de

Operações

de TI

Gerenciamento

de Instalações

Gerenciamento

Técnico

Gerenciamento

de Aplicação

Módulo 9 - Funções

Page 68: ITIL Foundation V3

10/04/2013

2

Operações de Serviços

Central de Serviços

Gerenciamento de Operações de TI

Controle de Operações de TI

Gerenciamento de Instalações

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Aplicação

Central de Serviços

Objetivo

Restabelecimento de serviço

normal para os usuários o mais

rapidamente possível, a fixação

de um falha técnica, que poderia

também envolver o cumprimento

de uma solicitação de serviço ou

responder a uma consulta.

Módulo 9 - Funções

Responsabilidades

Registrar todos os incidentes e requisições de serviço incluindo sua categorização e priorização

Prover investigação e diagnósticos iniciais

Resolver incidentes e requisições de serviço que estiverem na sua alçada

Escalar incidente e requisições de serviço que não puderem resolver dentro do limite do tempo

acordado

Manter os usuários informados sobre o progresso do incidente/requisição

Fechar todos os incidentes, requisições e outras chamados

Conduzir pesquisa de satisfação com o cliente

Comunicação com os usuários

Atualizar o Sistema de Gerenciamento da Configuração de acordo com normativa do processo de

gerenciamento da configuração.

Módulo 9 - Funções

Estrutura Organizacional:

Service Desk Local

Service Desk

Gerenciamento

Técnico

Gerenciamento

de Aplicação

Gerenciamento

da Operação

de TI

Suporte

Terceirizado

Cumprimento

de Requisição

Usuários Usuários Usuários Usuários

Módulo 9 - Funções

Page 69: ITIL Foundation V3

10/04/2013

3

Estrutura Organizacional:

Service Desk Centralizado

Service Desk

Gerenciamento

Técnico

Gerenciamento

de Aplicação

Gerenciamento

da Operação

de TI

Suporte

Terceirizado

Cumprimento

de Requisição

Clientes – Site 1 Clientes – Site 2 Clientes – Site 3

Suporte 2º Nível

Módulo 9 - Funções

Estrutura Organizacional:

Service Desk Virtual

Service Desk

Virtual

Rio de Janeiro

Central de Serviço

Sydney

Central de Serviço

Londres

Central de Serviço

Pequim

Central de Serviço

Paris

Central de Serviço

São Francisco

Central de Serviço

SGCS

Módulo 9 - Funções

Estrutura Organizacional:

Service Desk “Follow the Sun”

Módulo 9 - Funções

Page 70: ITIL Foundation V3

10/04/2013

4

Estrutura Organizacional:

Service Desk de Grupo Especializado

Service Desk

Gerenciament

o Técnico

Gerenciament

o de Aplicação

Gerenciament

o da Operação

de TI

Suporte

Terceirizado

Cumprimento

de Requisição

Clientes – Site 1

Clientes – Site 2

Clientes – Site 3

Suporte 2º Nível

Grupo

Especializado

Módulo 9 - Funções

Operações de Serviços

Central de Serviços

Gerenciamento de Operações de TI

Controle de Operações de TI

Gerenciamento de Instalações

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Aplicação

Gerenciamento de Operações de TI

Objetivo

Manter a situação atual das

operações, buscando a estabilidade

dos processos de negócio, além das

avaliações constantes de novas

oportunidades de melhoria para

ganhar em performance e

principalmente reduzir os custos,

mantendo a estabilidade.

Módulo 9 - Funções

Características

Operações de TI

Se preocupa em

Cuidar da

Operação

Adaptar às

mudanças

Organizado em:

Controle de

Operações de TI

Gerenciamento

de Instalações

Módulo 9 - Funções

Page 71: ITIL Foundation V3

10/04/2013

5

Organização

Executar as tarefas operacionais,

objetivando a perfeita execução de

atividades rotineiras e técnicas

Operações de Serviços

Central de Serviços

Gerenciamento de Operações de TI

Controle de Operações de TI

Gerenciamento de Instalações

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Aplicação

Gerenciamento de Instalações

Gerenciar o ambiente físico de TI,

como o Data Centers, Recovery Sites,

Consolidação, Contratos

Operações de Serviços

Central de Serviços

Gerenciamento de Operações de TI

Controle de Operações de TI

Gerenciamento de Instalações

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Aplicação

Controle de Operações de TI

Módulo 9 - Funções

Operações de Serviços

Central de Serviços

Gerenciamento de Operações de TI

Controle de Operações de TI

Gerenciamento de Instalações

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Aplicação

Gerenciamento Técnico de TI

Objetivo

Planejar, implementar e manter

uma infraestrutura técnica

estável, apoiando o negócio da

organização através de processos

bem desenhados, resilientes e

com custos eficazes.

Módulo 9 - Funções

Papéis e Responsabilidades

Especialista Técnico Especialista em

Manutenção Arquitetos & Projetista & Equipe de Suporte

Envolvido no

Desenho do Serviço

Envolvido na

Operação do Serviço

Gerenciamento

Técnico

Módulo 9 - Funções

Page 72: ITIL Foundation V3

10/04/2013

6

Organização

Gerenciamento Técnico

Mainframe Servidores Rede Storage Banco de Dados Diretório, etc

Módulo 9 - Funções

Operações de Serviços

Central de Serviços

Gerenciamento de Operações

de TI

Controle de Operações de TI

Gerenciamento de Instalações

Gerenciamento Técnico

Gerenciamento de Aplicação

Gerenciamento de Aplicação

Objetivo

Ajudar a desenhar, implementar e

manter aplicações estáveis, apoiando

os processos de negócio da

organização, normalmente é dividido

em departamentos com base no

portfólio de aplicativos da

organização, permitindo o suporte

mais especializado e focado.

Módulo 9 - Funções

Papéis e Responsabilidades

Gerenciamento de Aplicações em todo o seu ciclo de vida;

Suporte e manutenção em aplicações operacionais, desempenhando um papel importante na

concepção, teste e melhoria das aplicações que fazem parte dos Serviços de TI;

Apoiar o negócio da organização, ajudando os processos na identificação de requisitos funcionais

e de gerenciamento para software aplicativo;

Apoiar a decisão de construir ou comprar um aplicação;

Auxiliar na elaboração e/ou implantação de tais aplicações;

Proporcionar apoio e melhoria das aplicações;

Identificar as habilidades necessárias para suportar as aplicações.

Módulo 9 - Funções

Page 73: ITIL Foundation V3

10/04/2013

7

Desenvolvimento versus

Gerenciamento de Aplicações

Desenvolvimento de Aplicações Gerenciamento de Aplicações

Natureza das

atividades

conjunto de atividades para desenhar e

construir soluções de aplicação

Atividades para supervisionar e

gerenciar aplicativos

Escopo das

atividades

principalmente para aplicativos

desenvolvidos em casa

para todas as aplicações, seja

comprada de terceiros ou

desenvolvidas em casa

Foco Principal Construir funcionalidade para o seu

cliente

Como garantir a estabilidade e

desempenho do aplicativo

Medidas Recompensados pela criatividade e por

completar o projeto

recompensados pela coerência e

prevenção de eventos inesperados

Custos Relativamente fáceis de quantificar Frequentemente misturadas com os

custos de outros serviços de TI

Ciclo de Vida Desenvolvimento do Software Operação e Melhoria

Módulo 9 - Funções

Resumo

• Conceito de Funções

• Central de Serviços

• Gerenciamento de

Operação de TI

• Gerenciamento

Técnico

• Gerenciamento de

Aplicação

Módulo 9 - Funções

Teste

Módulo 9 - Funções