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Curso que realizei sobre o Itil Foundation,, segue os slides para ajudar a galera, recomendo muito o pessoal da http://portalgsti.virtual-course.com/. Este slide faz parte de um curso de vídeo-aulas que fiz no site.
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10/04/2013
1
ESTE DOCUMENTO CONTÉM INFORMAÇÕES PROPRIETÁRIAS, PROTEGIDAS POR COPYRIGHT. TODOS
OS DIREITOS RESERVADOS. NENHUMA PARTE DESTE DOCUMENTO PODE SER FOTOCOPIADA,
REPRODUZIDA OU TRADUZIDA PARA OUTRO IDIOMA SEM CONSENTIMENTO DA PMG EDUCATION
TREINAMENTO OU DA PMG SOLUTIONS CONSULTORIA LTDA, BRASIL.
© Copyright 2012 - 2013, PMG eDucation. Todos os direitos reservados.
www.pmgeducation.com
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office
The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office
The ITIL Accredited Training Organization logo is a trade mark of the Cabinet Office
CobiT™ is a registered trademark of the Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance
Institute (ITGI).
CMMI® is a registered trademark of Carnegie Mellon University.
Six Sigma® is a registered trademark and service mark of Motorola, Inc.
Código: ITILFOP
Versão 5.0.0
ITIL® Foundation
Seja Bem-Vindo
Treinamento da ITIL® Foundation Certificate in IT Service
Management
(Versão Português) Ministrador por:
Adriano Martins Antonio
ITIL® Foundation
●Visual: O que seu vê – Animação de vídeo
●Auditivo: O que se ouve – Audição de um Podcast
● Sinestésico: O que se sente – Leitura de uma apostila
● Idéias básicas
● Gravação das vozes
● Reformas do conteúdo
● Transcrito as falas
● Produção Final
Este Treinamento
Tipo de Treinamento
ITIL® Foundation
10/04/2013
2
●Assistir no mínimo 2 vezes o Treinamento
● Leitura das Notas dos Slides
●Realizar os Exercícios no final de cada Módulo
● Breve leitura dos Termos no Glossário
● Executar Todos os Simulados
Maior Aproveitamento
ITIL® Foundation
Dica: Corrigir as questões que estão Erradas e
PRINCIPALMENTE AS CORRETAS, em cada simulado
Sobre o EXIN
www.exin-exams.com
ITIL® Foundation
Descrição do Curso
Introdução ao ITSM
Introdução à ITIL
Preparação para certificação
ITIL® Foundation
10/04/2013
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Público Alvo
• Indivíduos que necessitam de conhecimento básico sobre a estrutura ITIL e sobre como
ela pode ser usada para melhorar a qualidade do gerenciamento de serviço de TI em uma
organização.
• Profissionais de TI, trabalhando em uma organização que tenha adotada e adaptado a
ITIL, que precisam ser informados sobre um programa de melhoria contínua de serviço e
posteriormente contribuir para ela.
ITIL® Foundation
Objetivos de Aprendizado
• Gerenciamento de serviços como
uma prática (compreensão)
• O ciclo de vida de serviços da ITIL (compreensão)
• Conceitos genéricos e definições
(conscientização)
• Princípios chave e modelos
(compreensão)
• Processos selecionados
(conscientização)
• Funções selecionadas
(conscientização)
• Papéis selecionados
(conscientização)
• Tecnologia e arquitetura
(conscientização)
• Competência e treinamento
(conscientização)
Os candidatos devem esperar obter conhecimento e compreensão sobre os itens a seguir
após concluir com êxito o curso e o componente de exame relacionado a esta certificação.
ITIL® Foundation
Conteúdo Didático
• É certificado junto ao órgão certificador internacional da ITIL®, o EXIN
(Holanda);
• Contem especificação técnica do curso com todos os conceitos que podem cair
no EXAME OFICIAL e contendo referência de onde o conceito pode ser
encontrado na apostila para facilitar o estudo (“Syllabus”);
• Glossário de termos oficiais da ITIL com explicações de cada conceito e sua
tradução de inglês – português;
• Texto com os conceitos da ITIL que serve como referência rápida do dia-a-dia e
como apoio à preparação para o Exame de Certificação;
• Exercícios práticos para ajudar no aprendizado;
• Simulados atualizados dos exames oficiais (APM-Group).
ITIL® Foundation
10/04/2013
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Pré-Requisitos
ITIL® Foundation
10/04/2013
1
Visão Geral
Módulo 2 - Introdução
O que veremos neste módulo?
• O que é ITIL®
• A História da ITIL
• Marcas e Patentes
• Esquema de Certificação
Módulo 2 - Introdução
O que é ITIL
Módulo 2 - Introdução
10/04/2013
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Marcas e Patentes
Fóruns e Associações de Profissionais e Empresas
Provedores de Treinamento Acreditados
Institutos de Exames
Administrador do esquema de qualificação
Editora
Dona da ITIL
Módulo 2 - Introdução
História da ITIL
1972
1986
1988
1989 à 1992 1991 à 2004 2007
2005
Gerenciamento
de Arquitetura
de Sistemas de
Informação com
a IBM
CCTA autoriza
um programa
para desenvolver
um conjunto de
orientações
(GITMM – Governo
do Reino Unido)
formaliza e publica
como “orientações”
Lançado o
primeiro livro
“ITIL”
Criado o fórum, o
(ITIMF)
1991
Publica a ITIL
Versão 3
2006
A British Standard
15000:
norma ISO
20000:2005
APM Group
Limited é a
acreditadora Lançado os livros
da ITIL v2
2011
Publicada a
biblioteca
ITIL 2011
Módulo 2 - Introdução
O Valor da ITIL
De melhores práticas !
• Estruturado para Certificação Profissional
• Estruturado para Certificação Empresarial
• Estruturado para Proteção dos Investimentos
Módulo 2 - Introdução
10/04/2013
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Porque a ITIL é um sucesso?
Características
Vendedores
em posição
Neutra
Não é
prescritiva
Representam
experiência
dos melhores
Entregar valor
Integrar a estratégia de serviços com a
estratégia de negócios
Medir, monitorar e otimizar os serviços TI
Gerenciar investimento e orçamento em TI
Gerenciar riscos
Gerenciar o conhecimento
Gerenciar as capacidades de forma eficaz e
eficiente
Habilitar a adoção de uma abordagem
padrão em toda a empresa
Mudança da cultura organizacional de forma
sustentável
Melhorar a interação e o relacionamento
com os clientes
Coordenar a entrega de bens e serviços em
toda a rede de valor
Otimizar e reduzir os custos
Módulo 2 - Introdução
Esquema de Certificação
Módulo 2 - Introdução
40 questões de múltipla escolha (4
alternativas, só a mais correta pontua)
Duração: 1h
Pontuação mínima: 65% (26
questões)
Nível Fundamentos
Módulo 2 - Introdução
10/04/2013
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Nível Intermediate
• 8 questões de múltipla escolha, baseadas em
cenários, onde cada alternativa possui valor
distinto (0, 1, 3 e 5 pontos)
• Duração: 90 min (língua nativa), ou 120 min
(outra língua)
• Pontuação mínima: 70% (28 pontos, de um
total de 40)
Módulo 2 - Introdução
Nível Expert e Master
Módulo 2 - Introdução
Sistema de Crédito
ITIL v2 Manager
Ou
Módulo 2 - Introdução
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Conteúdo dos Cursos do Capability Stream
Operational Support and Analysis (OSA)
Event Management
Incident Management
Request Fulfillment
Problem Management
Access Management
Service Desk
Technical Management
IT Operations Management
Application Management
Planning, Protection and Optimization (PPO)
Availability Management
Capacity Management
IT Service Continuity Management
Demand Management
Risk Management
Information Security Management
Release, Control and Validation (RCV)
Change Management
Service Release and Deployment
Management
Service Validation and Testing
Service Asset and Configuration
Management
Knowledge Management
Request Fulfillment
Service Evaluation
Service Offerings and Agreements (SOA)
Service Portfolio Management
Service Level Management
Service Catalogue Management
Demand Management
Supplier Management
Financial Management
Módulo 2 - Introdução
Resumo
• Marcas e Patentes
• O que é ITIL • História da ITIL
• Esquema de
Certificação
Módulo 2 - Introdução
Teste
Módulo 2 - Introdução
10/04/2013
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Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Visão Geral
O que veremos neste módulo?
• Melhores Práticas de Domínio Público
• Conceito de Gerenciamento de
Serviços
• Conceito de Serviços e Resultados
• Conceito de Funções, Processos
e Papéis
• Governança de TI
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Melhores Práticas
Deve ser Flexível à empresa.
E não ao contrário
Não há a necessidade de
reinventar a roda Melhor prática
representa
Experiências
Conhecimentos
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Melhores práticas
Melhores Práticas de Domínio Público
Foto da situação atual
Compara com as melhores práticas
Elimina as lacunas
Fácil aplicar Fácil adotar Fácil transferir Documentada Eficaz Amplamente discutida
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Conceito de Serviços e Resultados
• Serviço é:
• Um meio de entregar valor ao cliente
• Sem ter que assumir alguns custos e riscos
• Facilitando os resultados que desejam atingir
• Resultado é:
• A saída ou produto de
uma atividade executada,
seguimento de um
processo ou entrega de
um serviço de TI, etc.
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Serviços Internos e Externos
TI Departamento
de TI
Departamento
de TI
Departamento
de TI
O Negócio
Unidade de Negócio
(Cliente Interno)
Unidade de Negócio
(Cliente Interno)
Cliente
Externo
Cliente
Externo
Cliente
Externo
Cliente
Externo
Cliente
Externo
Cliente
Externo Serviços de TI
Serviço voltado ao
Cliente Externo
Serviço voltado ao
Cliente Interno
Serviço de Suporte
(interno)
Serviços de
negócios e produtos
fornecidos por
outras unidades de
negócio
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Clientes Internos e Externos
Internos Externos
• Serviços pagos internamente • Serviços pagos de forma real
• Contabilidade pouco eficaz • Contabilidade detalhada e abrangente
• Objetivos em comum • Objetivos distintos
• Maior envolvimento na elaboração • Menor envolvimento na elaboração
• A melhoria é movida pelo impacto
no negócio • A melhoria é movida pela necessidade
da rentabilidade
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Conceito de Gerenciamento de Serviços
“É um conjunto de habilidades da empresa
para prover valor ao cliente em forma de
serviços”
ITIL ® v3
Habilidades Recursos Serviços
(Ativos) de TI
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Habilidades (Capabilities) e Recursos
Habilidades
• Organização
• Gerenciamento
• Processo
• Conhecimento
Recursos
• Aplicação
• Infraestrutura
• Capital
• Informação
• Recursos
Humanos
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM)
“ITSM: A implementação e
gerenciamento da qualidade de
serviços de TI que atendam as
necessidades do negócio.
Gerenciamento de serviços é
realizado por provedores de serviços
de TI através de uma mescla
adequado de tecnologia, de pessoas,
processos e informações”, segundo o
Livro do Service Design
ITSM
Processo
Produto
Pessoas
Parceiro
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Partes Interessadas no Gerenciamento de Serviços
Usuários Clientes Fornecedores
Stakeholders: Pessoas com interesse em um projeto ou serviço. Inclui
organizações, clientes, parceiros, colaboradores, acionistas, proprietário,
fornecedores internos e fornecedores externos, como:
Internos Externos
Aqueles que usam Aqueles que compram
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Conceito de Funções, Processos e Papéis
Processo : Combinação de atividades coordenadas,
recursos e habilidades que geram valor para um
cliente ou às partes interessadas.
Funções: Unidades ou organismos especializados
que realizarão certos tipos de trabalhos e que são
responsáveis pelos resultados.
Papéis: Responsabilidades ou “chapéu” atribuída a
uma pessoa ou um grupo, podendo também
acumulá-las .
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Funções
TI
Central de Serviços Gerenciamento de
Operações de TI
Controle de Operações de TI
Gerenciamento de Instalações
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Elementos do Processo
Atividades
Procedimentos Instrução de
trabalho Papéis
Melhoria de
Processo Métricas
Dono do
processo
Processo de
documentação
Objetivos do
Processo
Feedback do
Processo Política do
Processo
Controle do Processo
Recursos Habilidades
(capabilities)
Habilitadores do processo
Entradas do
Processo
Saídas do
Processo
Incluindo relatórios
e revisões do
processo
Disparadores
Processo
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Processos
Todos os processos devem ser mensuráveis
Podem definir papéis, responsabilidades, ferramentas, controles, políticas, normas, etc.
Processo deve ser estimulado por um disparador
Geram um resultado específico
Atendimento às necessidades do cliente
Entradas e saídas e instruções de trabalho
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Matriz RACI
Clientes TOOL PMG Solutions
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Papéis
Atribuido a uma pessoa ou a um grupo
Pode ser acumulativo
Tempo Integral ou parcial
Dono do Processo
Gerente do Processo
Profissional do Processo
Dono do Serviço
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Dono do Processo
Responder (accountable) pelo
processo
Garantir pela execução
Patrocinar, desenhar e gerenciar mudanças
Definir estratégia e documentação do
processo e KPI
Garantir a comunicação e
questões à execução
Revisar e Auditar
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Gerente do Processo
Trabalha com o dono do processo para planejar e
coordenar todas as atividades do processo
Garante que todas as atividades são realizadas em
todo o ciclo de vida do serviço
Nomeia pessoas para as funções necessárias
Gerencia os recursos atribuídos para o processo
Trabalha com o dono e gerentes de serviço de outro processo para garantir o bom
funcionamento
Monitoramento e gera relatórios sobre o desempenho
do processo
Identifica oportunidades de melhoria para a inclusão no
registo CSI (melhoria contínua)
Trabalha com o gerente e o dono do processo de CSI para realizar a revisão e priorizar
melhorias
Realiza melhorias na implementação do processo
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Profissional do Processo
A realização de uma ou mais atividades de um processo
Compreender como a sua função contribui para a
entrega global de serviços e na criação de valor para o
negócio
Trabalha com outras partes interessadas, tais como o seu gestor, seus pares, usuários e
clientes, para garantir que suas contribuições sejam
eficazes
Assegurar que as entradas, saídas e interfaces para suas
atividades estão corretas
Criação ou atualização de registros para mostrar que as atividades foram realizadas
corretamente
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Dono do Serviço
Responder pelo serviço
Garantir o gerenciamento
Atender o ANS
Garantir que o serviço esteja descrito no
catálogo de serviço
Representar o serviço na
organização, nas reuniões do CCM
Revisar e sugerir melhorias
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Definição de Governança
38500: O padrão de governança
corporativa de TI
“Assegura que as políticas e as estratégias sejam realmente aplicadas, e
que os processos necessários são corretamente seguidos”
ITIL v3
Papeis Responsabilidades Medição Relatórios Resolução de
problemas
Regras Politicas Processos Leis
Definem
E são definidas pela
Diretoria e/ou
Acionistas Referem-se
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Governança de TI
Satisfaz 2 aspectos
de Governança:
Compliance Performance
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
Resumo
• Conceito de Melhores Práticas de
Domínio Público
• Conceito de
Gerenciamento de
Serviços
• Conceito de Serviços
• Conceito de
Funções, Processos
e Papéis
• Governança
de TI
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Teste
Módulo 3 - Gerenciamento de Serviços
10/04/2013
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Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Visão Geral
O que veremos neste módulo?
• Gerenciamento de Portfólio
• Gerenciamento de Demanda
• Gerenciamento Financeiro
• Estrutura e Componentes do Ciclo de Vida
• Estratégia de Serviço
• Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Estrutura e Componente do Ciclo de Vida
5 publicações
com
conteúdo
genérico
Suporte a setores
de mercado e
tecnologias
específicas
Produtos Adicionais,
Mapas
de Processos, Templates,
Estudos de Caso
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
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Interfaces do Ciclo de Vida
Processos de Gerenciamento de Serviços
Coordenação de Desenho
Fornecedor
Segurança da Informação
Catálogo de Serviços Evento
Relacionamento com
o Negócio Nível de Serviço Conhecimento
Requisição de
Serviço
Portfólio de Serviço Continuidade de
Serviços Liberação Acesso
Demanda Disponibilidade Configuração e Ativo Problema
Financeiro Capacidade Mudança Incidente
Funções
Ger. Técnico
Ger. de Aplicação
Ger. Operação de TI
Central de Serviços
ITIL v3
ITIL v2
Estratégia Desenho Transição Operação
Melhoria Continuada
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Objetivos: Estratégia de Serviço (SS)
Serve para pensar sobre o
porque tem que ser feito, antes
de pensar no como.
Transformar o ITSM como um ativo estratégico
Desenvolver Capacidades
Definir objetivos estratégicos
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
O Valor do Serviço
Clientes utilizam de Ativos de negócio (capacidade e recurso) para
gerar resultados dentro de um conjunto de limitações
• Aumentar Performance • Diminuir variação • Reduzir Limitações
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
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Criação de Valor através do Serviço
E
E
OU
Valor Criado
V/F
Performance Suportada?
Limitações Removidas?
Disponível o suficiente?
Capacidade suficiente?
Contínuo suficiente?
Seguro o bastante? V/F
V/F
Adequado aos objetivos?
Adequado ao uso?
V: Verdadeiro
F: Falso
Utilidade
Garantia
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Utilidade e Garantia
• O que o Cliente recebe
• Efeito positivo na Performance
• Remoção ou redução nas limitações
• Adequado ao propósito
• Aumenta a performance dos ativos
• Como o Cliente recebe
• Atendam as especificações
• Disponível quando necessário
• Adequado para o uso
• Reduz a variação da performance
Utilidade
Garantia
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Provedores de Serviços
Tipo 1:
Provedor
Interno
Tipo 2:
Provedor
Compartilhado
Tipo 3:
Provedor
Externo
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
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Tipos de Serviços
Principal
• que entrega
os resultados
básicos.
De Apoio
• que é
necessário
para entregar
um serviço
principal.
Intensificador
• que é
adicionado a
um serviço
principal para
torná-lo mais
atraente ao
cliente.
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Criando Valor
Valor
Resultados
dos
Negócios
Preferências Percepção
O valor de um serviço pode
ser considerado:
o nível que o serviço atende as
expectativas de um cliente
pelo quanto o cliente está disposto
a pagar pelo serviço
não é determinado pelo provedor,
mas pela pessoa que o recebe
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Gerenciamento de Portfólio
Objetivo
Fornecer orientação estratégica e
gestão dos investimentos em
ITSM em todo o ciclo de vida,
para que um portfólio de serviços
seja constantemente mantida e
focada no valor que é entregue
ao negócio.
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
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Conceitos Básicos
Portfólio de Serviços
Catálogo de Serviços Funil de Serviços Serviços Obsoletos
Estratégia e Desenho
de Serviço
Transição de
Serviço
Operação e Melhoria
Contínua de Serviço
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Gerenciamento de Demanda
Objetivo
Compreender e influenciar a
demanda do Cliente por serviços
e garantir a provisão e o
atendimento à estas demandas.
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Desafios ao gerenciar a demanda por Serviços
Incerteza de novas demandas
Excesso de capacidade gera custos desnecessários
Adequada ao nível de serviço
Falta de capacidade prejudica a qualidade
Balanceamento entre a produção e o consumo
Técnica de gerenciamento de demanda:
• Preço maior em horário de pico
• Desconto por volume, etc.
Impossível estocar serviços
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
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Gerenciamento da Demanda baseado em
atividades
Processo
de Serviço
Padrão de Demanda
Agenda de Entrega
Processo
de Negócio
Cinturão do Serviço
Plano de
gerenciamento
da Capacidade
Padrão de
Atividade de
Negócio
Gerenciamento
de Demanda
Incentivos e Multas
para influenciar
consumo
Atividade de Negócio
influencia padrões de
demanda de serviços
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Padrões de atividade de negócio
Atributos Intensidade
Alta Média Baixa NA
Frequência de interação remota com os clientes X
Frequência de interação local com os clientes X
Manipulação de arquivos e informações do cliente X
Manipulação de informações confidenciais do cliente X
Gerar informações confidenciais X
Frequência do fornecimento de suporte técnico X
Solicitação da assistência técnica X
Requisição de banda larga de Internet X
Requisição de armazenamento de dados sencíveis X
Tolerância de atraso na resposta de um serviço X
Variações sazionais para a atividade X
Impressões de documentos e imagens X
Divulgação de documentos através do sistema X
Processo de transição de dispositivo móvel para sem fio X
Exemplo: Código do PAN: 45F
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Perfis de usuário
Código Perfil de Usuário Tipo de Usuário Padrão de Atividade de Negócio Aplicável PAN
PU1 Executivo Sênior Pessoa
Viagens doméstica e internacional moderadas; lida
com informações altamente sensitivas; não tolera
atrasos em requisições de serviço; precisa estar
sempre disponível para o negócio
45F
45A
35D
PU2 Gerente de
Telecomunicação Pessoa
Extensa viagens nacionais e estrangeiros; lida com
informações sensíveis; não tolera atraso em
solicitações de serviço; moderado necessidade de
assistência técnica; muito contato com o cliente;
precisam estar disponível para os clientes
45A
35D
22A
PU3 Equipe do
escritório Pessoa
Não viaja; média tolerância a atrasos em requisições
de serviço; alto nível de interação com cliente; precisa
estar altamente disponível para o cliente.
22A
14B
3A
PU4 Sistema de
Contas a Pagar Sistema
Alto volume de dados; lida com informações
sensitivas; não tolera atrasos em requisições de
seviço; possui variação sazonal
12F
PU5 Processo de
Suporte ao Cliente Processo
Volumes moderados; requisitos de segurança
moderados; não tolera atrasos em requisições de
serviço; pouca variação sazonal
24G
10G
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
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Gerenciamento Financeiro
Objetivo
Quantificar o valor dos serviços
de TI, realizando uma previsão
operacional, identificando e
documentando o valor dos
serviços e possibilitando a
modelagem e o gerenciamento
da demanda dos serviços.
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Contabilidade
Cobrança
Gerenciamento
Financeiro
Orçamento
Cobrar os clientes pelos
serviços prestados
Prevê e controla as
receitas e despesas
Escopo do Gerenciamento Financeiro
Permite demonstrar a todos a
forma como seu dinheiro é
gasto
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Business Case (Caso de Negócio)
Um Caso de Negócio é uma ferramenta de apoio à
decisão e planejamento de projetos, que ajuda a
dimensionar a quantidade e a qualidade de um
projeto, realizando análise de impacto e dos riscos
Introdução Métodos e
Restrições
Impactos nos
Negócios
Riscos e
Contingências Recomendações
Análise do
retorno financeiro
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
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Gerenciamento de Relacionamento de Negócio
Objetivo
Estabelecer e manter uma relação de negócio entre o prestador e o cliente com base no entendimento do cliente e suas necessidades de negócio, além de ajudar na identificação destas necessidades
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Diferença entre GRN e GNS
Propósito
GRN: Manter
relacionamento e
identificar
necessidades
GNS: Negociar ANS
e garantir os
processos de GNS
Foco
GRN: Estratégico e
tático
GNS: Tático e
operacional
Principal
Medida
GRN: Satisfação do
cliente e a
disposição na
recomendação
GNS: Alcançar os
níveis de serviços
acordados
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Foco do Processo de Relacionamento
Resultados de negócios que o cliente quer atingir
Os serviços que são oferecidos e a maneira em que eles são usados
A forma pelo qual os serviços são atualmente oferecidos
Tendências tecnológicas que possam impactar os atuais serviços
Os níveis de satisfação e planos de ação que têm sido postos em
prática
Como otimizar os serviços para o futuro
Como o prestador de serviços é representado para o cliente.
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
9
Resumo
• Gerenciamento
de Portfólio
• Gerenciamento de
Demanda
• Gerenciamento
Financeiro
• Objetivos da Fase Estratégica
• Gerenciamento de
Relacionamento de
Negócio
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
Teste
Módulo 4 - Processos da Fase Estratégia de Serviços
10/04/2013
1
Visão Geral
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
O que veremos neste módulo?
• Gerenciamento de Nível de Serviço
• Gerenciamento de Disponibilidade
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço
• Gerenciamento de Segurança da Informação
• Gerenciamento de Fornecedores
• Gerenciamento da Capacidade
• Gerenciamento da Continuidade
• Coordenação de Desenho
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Objetivos: Desenho de Serviço (SD)
Serve para desenhar um
novo serviço ou
modificar um existente
Converter objetivos estratégicos em serviços
Abordagem holística
Padrões e convenções sejam seguidos
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
2
Aspectos do Desenho de Serviço
“...A abordagem holística deve ser adotada para todas as áreas e aspectos do
desenho dos serviços, garantindo a coerência e a integração de todas as
atividades e processos através das tecnologias de TI, fornecendo serviços
funcionais e de qualidade para o negócio...”
V – Desenho da Métrica Sistemas de medição Métodos e métricas para os serviços
IV – Desenho do Processo Necessário para o desenho, transição e melhoria Para operar, suportar e manter serviços
III – Desenho da Arquitetura Arquitetura tecnológica Sistemas de gerenciamento dessas arquiteturas
II – Desenho do Sistema Inclui requisitos funcionais Ferramenta de gerenciamento de serviços
I – Desenho do Serviço Desenho da Solução, propriamente dito Estar em conformidade com as estratégias
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Componentes do ITSM
Produtos Parceiros
Pro
cess
os
Pess
oas
ITSM
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Famoso: 4 “P”
Obter qualidade de ITSM buscando a garantia de que os 4 “P” sejam
considerados na melhoria contínua
Pacote de Desenho de Serviço
É um conjunto de
documentos que
definem todos os
aspectos de um serviço
e seus requisitos através
de cada fase do ciclo de
vida
Requisitos de Negócio
Aplicabilidade do Serviço
Contatos do Serviço
Requisitos Funcionais do Serviço
Requisitos de Nível de Serviço
Requisitos de Gerenciamento e Operacional do Serviço
Topologia e Desenho de Serviço
Avaliação Organizacional
Critério de Aceitação de Teste do Usuário
Programa e Projeto do Serviço
Plano de Transição de Serviço
Plano de Operacionalização do Serviço
Critérios de aceitação de Serviço
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
3
Gerenciamento de Nível de Serviço
Objetivo
Garantir que um certo nível de
serviço de TI seja fornecido para
todos os serviços atuais e futuros,
buscando proativamente e
implementando melhorias e
prover relacionamento com os
clientes.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Escopo do Gerenciamento de Serviços
Desenvolver
relacionamento entre
o negócio
Negociar SLA ou ANS
Negociar SLR ou RNS Gerenciar OLA ou
ANO
Gerenciar Contrato
Prevenir
proativamente as
falhas
Reportar e gerenciar
os Serviços
Coordenar o PMS ou
SIP
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Presente no
Fornecedor
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Fornecedores
Empresas
terceirizadas
Vendedores de
Hardware e
Softwares
Provedores de
Serviços Web,
Rede e Telecom
Empresas de
Outsourcing
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
4
Acordos e Contratos (SLA, SLR, OLA e UC)
ou (ANS, RNS, ANO e CA)
• Acordos com clientes para
novos e modificados serviços SLR
• Acordos com clientes para
serviços atuais e operacionais SLA
• Acordos internos com outras
áreas OLA
• Contratos de Apoio com
Fornecedores externos CA
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Relacionamento e Conteúdo
SLAs
Processo de
Negócio 2
3 1
Unidade de Negócio A
Processo de
Negócio 5
6 4
Unidade de Negócio B
Processo de
Negócio 8
9 7
Unidade de Negócio C
Serviços de TI
Serviços D
Serviços B C A
Infraestrutura
Ambiente Dados Aplicações TI
Sistemas
H/W
Sistemas
S/W
CMDB
Rede
Serviços de
Suporte B C
A
OLAs
Serviços de
Suporte B
C A
CA
Time de Suporte II III
I
Fornecedores II III
I
Negócio
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Estrutura dos SLAs
Cliente
1
Cliente
2
Cliente
3
Serviço
A
Serviço
B
Serviço
C
Baseada
no Serviço
Baseada
No Cliente Cliente
1
Cliente
2
Serviço
A
Serviço
B
Multinível Nível
Corporativ
o
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
5
Gráfico MANS (SLAM Chart)
Período
Metas (SLA) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
A
B
C
D
E
F
G
H
SLA Cumprido SLA Comprometido SLA Quebrado
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Plano de Melhoria de Serviço (PMS ou SIP)
Serve para planejar melhorias quando detectado
uma queda no SLA
Gerenciamento de Nível de Serviços é o ponto de
partida
Quando identificado uma anomalia será usado
para reverter um status ruim
Treinamentos e Testes podem ser iniciados em
paralelo
Aperfeiçoado continuamente, assim que detectar
uma oportunidade
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Revisão de Serviço
Objetivos:
Conduzir
revisões e
provocar
melhorias
Conduzir
reuniões
mensais,
no mínimo
trimestrais
Ações nas
áreas mais
fracas e
que não
atendam
as metas
Ações
devem ser
revistas
nas
próximas
reuniões
Caso
detecte
um nível
inatingível,
renegocie
novas
metas
Falhas de
terceiros
ou de
grupos
internos
necessitam
de
revisões
de OLA e
CA
Informações
valiosas e
justificadas
para um
SIP
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
6
Gerenciamento de Catálogo de Serviço
Objetivo
Garantir que um Catálogo de
Serviço seja produzido, mantido e
que contenha sempre
informações precisas sobre todos
os serviços operacionais e
prontos para implantação.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Escopo e outros objetivos
Consistente
Único
Fonte de Comunicação
Facilmente visível
Contém os preços
Contém níveis de Serviços
Constam serviços aprovados
Mostram as capacidades atuais do prestador de Serviços
São agrupados e baseados no PAN
Suportam parte do catálogo com serviços terceirizados
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Tipos de Catálogos
Processo de
Negócio 1
Serviços C
Serviços B
Serviços A
Software Dados Aplicações Hardware Serviço ao
Suporte
Processo de
Negócio 2
Processo de
Negócio 3
Catálogo de Serviços Técnico (Technical Service Catalogue)
Catálogo de Serviços de Negócio (Business Service Catalogue)
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
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7
Gerenciamento de Disponibilidade
Objetivo
Garantir que o nível de
disponibilidade entregues em
todos os serviços correspondam
ou excedam as necessidades
atuais e futuras do negócio
acordado de uma forma
econômica.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Conceitos Gerais
Aspectos
• Confiabilidade (Reliability)
• Sustentabilidade (Maintainability)
• Disponibilidade (Avalilabiiy)
• Funcionalidade (Serviceability)
• Determinar Exigências
• Planejar níveis de disponibilidade
• Coletar, analisar e manter dados
• Monitorar os níveis de disponibilidade
• Garantir SLA e OLA
• Revisar, aperfeiçoar continuamente
Responsabilidade
Atividades
Reativas (monitoramento,
avaliação, revisão, suporte)
Proativas (avaliação de novos
serviços, revisão, testes)
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Terminologia
Disponibilidade
(Availability):
Tempo
Médio entre
Falhas
(TMEF).
Confiabilidade
(Reliability):
Tempo
Médio entre
Incidentes
do Sistema
(TMEIS)
Sustentabilidade
(Maintainability):
Tempo
Médio para
Reparar
(TMPR)
Funcionalidade
(Serviceability):
Habilidade
em manter
funcionando
“por si só,
não há
como
medir”
Resiliência
(Resilience):
Habilidade
de um
serviços se
manter após
uma falha
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
8
Ciclo de Vida do Incidente
Incidente Incidente
Tempo Médio entre Incidentes do Sistema (TMEIS)
Downtime – Tempo Médio de Reparo
do Sistema (TMRS)
Uptime – Tempo Médio
entre Falhas (TMEF)
Tempo de
Detecção
Tempo de
Resolução
Tempo de
Diagnóstico
Tempo de
Reparação
Tempo de
Recuperação
Ponto de Restauração
Tempo
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Disponibilidade de Serviço e Componente
Disponibilidade de Serviço: envolve todos os
aspectos da disponibilidade e indisponibilidade do
serviço e o impacto - potencial ou real - da
indisponibilidade de um componente do serviço.
Disponibilidade de Componente: envolve
todos os aspectos da disponibilidade e
indisponibilidade de um componente do
serviço
Métrica em Série: Disponibilidade do Componente A * Disponibilidade do Componente B
Métrica em Paralelo: 1 – (1 - Disponibilidade do Componente A * 1- Disponibilidade do Componente B)
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Funções de Negócio Vital
Se FNV ou não, os requisitos de disponibilidade devem ser determinados
pela empresa e não pela TI
É a parte de um processo de negócio que é crítico para o sucesso do
negócio
Importante e deve influenciar a concepção disponibilidade e os custos
associados.
Alta
Disponibilidade
Minimiza ou
mascara os efeitos
de uma falha em
um IC
A tolerância a
falhas
Continuar a operar
corretamente após
a falha de um
componente
Resiliência
Resistir à falha ou
de se recuperar de
maneira oportuna
Operação
contínua
Uma abordagem
ou desenho para
eliminar a
indisponibilidade
Disponibilidade
contínua
Abordagem ou
desenho para
atingir 100% de
disponibilidade
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
9
Gerenciamento de Segurança da
Informação
Objetivo
Alinhar a segurança de TI com a
segurança do Negócio e
assegurar que a segurança da
informação seja gerenciada de
forma eficaz para todos os
serviços e atividades de
gerenciamento dos serviços.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Conceitos Básicos
Co
nfiab
ilid
ad
e
• Princípio de
segurança
que requer
que os dados sejam
somente
acessados por
pessoas autorizadas
Inte
gri
dad
e
• Garante que
os dados e os
itens de
configuração sejam
modificados
somente por
pessoas e atividades
autorizadas
Dis
po
nib
ilid
ad
e
• Habilidade de
um item de
Configuração
ou Serviço de TI de realizar
suas funções
acordadas
quando são requeridas
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Estrutura da Segurança da Informação
• Política de Segurança de Informação e políticas específicas cobrindo
estratégia, controles e regulamentações
• Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação, contendo
padrões, procedimentos e orientações para suportar a Política de
Segurança da Informação
• Estratégia de segurança, abrangente e relacionada com estratégia,
objetivos e planos do negócio
• Estrutura organizacional de segurança
• Controles de segurança
• Gerenciamento de risco de segurança
• Processos de monitoramento para garantir conformidade e reportar
eficácia
• Estratégia e Plano de Comunicação
• Estratégia e Plano de Treinamento e Conscientização
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
10
Política da Segurança da Informação
• Visão geral da Política de Segurança da Informação
• Política de Uso e Abuso dos ativos de TI
• Políticas de Controle de Acesso
• Políticas de Controle de Senhas
• Políticas de e-mail
• Políticas de acesso à Internet
• Políticas de antivírus
• Política de Classificação de Informação
• Política de Classificação da Documentação
• Política de Acesso Remoto
• Política com relação ao acesso do fornecedor aos serviços,
informações e componentes de TI
• Política de alienação de ativos
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Gerenciamento de Fornecedores
Objetivo
Gerenciar os serviços
entregues pelos
fornecedores, garantindo o
valor do investimento
realizado.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Base de Dados de Fornecedor e Contrato
BDFC
(SCD)
Avaliação de Contratos
e Fornecedores
Categorização de
Fornecedores e
Manutenção da BDFC
Estabelecer
Novos Contratos
Gerenciamento
e performance
Renovação e Término
de Contratos
Relatórios e
Informações
de Fornecedores
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
11
Categoria de Fornecedor
Fornecedor
Estratégico
Fornecedor
Tático
Fornecedor
Operacional
Fornecedor
Operacional
Fornecedor
de
Commodity
Baixo
Baixo
Médio
Médio
Alto
Alto
Risco e Impacto
Valo
r e I
mp
ort
ân
cia
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Gerenciamento da Capacidade
Objetivo
Garantir que as metas para níveis
de performance sejam atingidas
ou superadas através do
gerenciamento de performance e
capacidade de serviços e
recursos.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Conceitos Básicos
Plano de Capacidade (Capacity Plan)
Balanceamento
Custo
Capacidade
Fornecimento
Demanda
Níveis de utilização
dos recursos
Necessidades
futuras
Recomendações
de custo, benefício,
impacto
Dimensionamento
de Aplicação
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
12
Subprocessos
1. Gerenciamento
da Capacidade de
Negócio
2. Gerenciamento
da Capacidade de
Serviço
3. Gerenciamento
da Capacidade do
Componente
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Gerenciamento da Continuidade
Objetivo
Deve apoiar o Gerenciamento de
Continuidade de Negócio global,
garantindo que a infra-estrutura de
TI necessária e a prestação de
serviços de TI possam ser
recuperadas em um prazo necessário
e acordado com o negócio.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Plano e Gerenciamento de
Continuidade de Negócio
• Organizacional • Física • Processual • Técnica
Ações:
Reduzir Riscos Planejar a recuperação
GCN
Plano de Continuidade de
Negócio
GCSTI
Planos de Continuidade de Serviços de TI
Perspectivas:
Escopo:
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
13
Risco
Incertezas de um resultado, seja
oportunidade ou ameaça
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Análise de Impacto no Negócio e de Risco
BIA (Business Impact Analysis)
• Quantifica o impacto da perda de serviços de TI sobre
os negócios, identificar as funções vitais do negócio,
nível de importância e suas dependências.
Análise de Impacto
• Analisar o valor dos ativos para o negócio,
identificando as ameaças relacionadas.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Coordenação de Desenho
Objetivo
Responsável pela coordenação de
todas as atividades de desenho de
serviço, seus processos e recursos.
Garante o desenho consistente e
eficaz de serviços de TI novos ou
alterados, sistemas de informação de
gerenciamento de serviço,
arquiteturas, tecnologia, processos,
informações e métricas.
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
14
Objetivos da Coordenação
1. Garantir a consistência do desenho do serviço
2. Coordenar todas as atividades de desenho em projetos
3. Planejar e coordenar os recursos e capacidades para projetar novos serviços
4. Produzir pacotes de desenhos de serviços baseado no escopo do projeto e nas
solicitações de mudanças
5. Certificar que os projetos de serviços são produzidos e entregues à fase de
transição
6. Gerenciar critérios de qualidade, requisitos e pontos de entrega entre as fases
7. Garantir que todos os modelos de serviços e projetos estão conforme a solução
de serviço estratégico, governança, arquitetura e requisitos corporativos
8. Melhorar a eficácia e a eficiência das atividades do desenho de serviços e dos
processos
9. Assegurar que todos adotem um framework padrão de práticas de desenho
reutilizável, na forma de atividades, processos e sistemas de suporte
10. Monitorar e melhorar o desempenho da etapa Desenho de Serviço
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Escopo da Coordenação
O escopo do processo inclui as atividades de desenho
Em duas perspectivas:
Projetos formais com maior
nível de rigor ou atenção dada
Mudanças, mesmo as pequenas
ou com determinados critérios
O processo de coordenação de desenho inclui:
assistência e
suporte no
projeto
manutenção
da política,
diretrizes,
orçamento
alocação de
recursos
planejamento
e previsão
para futuras
demandas
melhoria de
desempenho
garantia de
requisitos e
desenho de
serviços
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
Resumo
• Gerenciamento de Nível
de Serviço
• Ger. de Disponibilidade
• Ger. Catálogo de
Serviço
• Gerenciamento de Segurança da
Informação • Ger. de
Fornecedores
• Ger. da
Capacidade
• Ger. da
Continuidade
• Coordenação de
desenho
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
15
Teste
Módulo 5 - Processos da Fase Desenho de Serviço
10/04/2013
1
Visão Geral
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
• Gerenciamento de Ativo e Configuração
de Serviço
• Gerenciamento de Liberação e
Implementação
• Gerenciamento de Mudança
• Gerenciamento do Conhecimento
O que veremos neste módulo?
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Objetivos: Transição de Serviço (ST)
Serve para planejar e garantir
que um novo serviço seja
efetivado no ambiente de
Operação
Não causem impacto nos processos de TI e de
negócio
Reduzir a diferença entre custo estimado e custo
real
Criar, configurar, testar e implementar atualizações
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
2
Planejamento e Suporte da Transição
Objetivos
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Monitorar desempenho da fase de transição
Identificar e gerenciar riscos
Fornecer planos que alinhe com os planos de transição
Certificar o uso de um framework padrão
Atender os requisitos da Fase de Desenho
Coordenar atividades entre os projetos
Garantir a operação dos serviços
Escopo da Transição
Manter
políticas,
normas e
modelos de
transição de
serviços
Orientar cada
grande
mudança ou
novo serviço
Coordenar os
esforços
necessários
Priorizar
conflitos de
recursos
Planejando o
orçamento e
os recursos
para cumprir
as
necessidades
futuras Rever e
melhorar o
desempenho
do
planejamento
e suporte da
transição
Coordenar
com o
gerenciamento
de programas
ou projetos
Não é responsável pelo planejamento detalhado da construção, teste e implantação das
mudanças. São realizadas pelo gerenciamento da mudança, e liberação e implantação
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Gerenciamento de Ativo e
Configuração de Serviço
Objetivo
Garantir que um certo nível de
serviço de TI seja fornecido para
todos os serviços atuais e futuros,
buscando a proativamente e
implementando melhorias e
prover relacionamento com os
clientes. Gerenciamento de Ativos
provê um inventário dos ativos.
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
3
Itens de Configuração
É um ativo, componente de serviço ou outros itens que é, ou pode ser
controlado sob o Gerenciamento de Configuração
IC do Ciclo de
Vida do
Serviço
Plano de
Negócio
Plano de
Teste
IC de
Serviços
Recursos
de Serviço
Pacotes de
Serviço
IC da
Organização
Norma
Política
IC Interno
Bens
tangíveis
Software
IC Externo
Contrato
Acordos
IC de
Interface
Doc. de
escalada e
transferência
de
incidentes
entre dois prestadores
Cada IC contém informações adicionais, tais como o Atributo
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Sistema de Gerenciamento de Configuração
CMDB IC
Sistema de Gerenciamento de Configuração – SGC ou CMS
IC
IC IC IC IC
Software
Hardware
Documentos
Serviço XYZ
SLA
Licenças Fornecedores
Unidades Empregados
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Modelo de Configuração
• Identifica relacionamentos
• Único na Organização
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
4
Linha de Base da Configuração
A captura é feita tanto na
estrutura, no conteúdo,
como nos detalhes de uma
configuração e representa
um conjunto de ICs
relacionados entre si
Contém os detalhes de configuração que foram
capturados em um ponto específico no tempo
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Biblioteca de Mídia Definitiva
Biblioteca na qual existem versões autorizadas e definitivas de todas as mídias
correspondentes de um Item de Configuração – IC
CMDB
DML
Informações sobre os ICs
ICs Eletrônicos
ICs Físicos
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Gerenciamento de Mudança
Objetivo
Garantir que os métodos e
procedimentos padronizados
sejam utilizados para um pronto
e eficiente tratamento de todas
as mudanças, a fim de minimizar
o impacto relacionado a
mudança.
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
5
Tipos de Requisição de Mudança (RDM)
Tipo de Mudança Exemplos Procedimento de
Trabalho
Fase do Ciclo de
Vida
Requisição de Mudança
em Portifólios de Serviço
* Novo item no portifólio
* Mudança no escopo, Caso de Negócio ou baseline
* Mudança no Funil de Serviço
Gerenciamento de
Mudança no
Serviço
Estratégia
Requisição de Mudança no
Serviço ou na Definição do
Serviço
* Mudança em atributos do serviço (existentes ou
planejados)
* Mudança de projeto que impacta Desenho de Serviço
(por exemplo, as garantias previstas)
* Melhoria no serviço
Gerenciamento de
Mudança no
Serviço
Todos
Proposta de Mudança em
Projeto
* Mudança de negócio
* Mudança sem impacto no serviço ou no desenho
Gerenciamento de
Mudança no
Projeto
Desenho, Transição
e Melhoria
Contínua
Requisição de Acesso do
Usuário * Solicitação de acesso a aplicativo de negócio
Procedimento de
atendimento Operação
Atividade Operacional
* Otimização (dentro de especificações/restrições)
* Re-boot de hardware após falha se não tiver impacto
em outros serviços
* Manutenção planejada
Procedimento
local (geralmente
pré-autorizado)
Operação
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Tipos de Mudança
Normal
Ser avaliada e autorizada
Documentada antes de ser
executada
Padrão
Abordagem autorizada
Procedimentos estabelecidos
Rotineira
Baixo Impacto
Segue passos e prazos bem
conhecidos
Emergencial
Procedimento para
tratamento de urgência
Documentação pós-
mudança
Relativas a falhas não
previstas e de alto impacto
Deveriam ser mínimas
Ainda precisam de
autorização da CCM (Comitê
Consultivo de Mudança)
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Mudança Padrão
São disparados as RDMs através de gatilhos definidos
As atividades são conhecidas, documentadas e os resultados comprovados
A autoridade é dada antecipadamente
Aprovação de orçamento já é predeterminado ou dentro do esperado
O risco é baixo e conhecido por todos
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
6
Proposta de Mudança
Propósito
• Descrição de alto nível
de um potencial
introdução de serviço
ou mudança
significativa
A origem
• Do processo de
gerenciamento de
portfólio
Ação
• Analisar impactos em
outros serviços,
recursos e no
cronograma
Conteúdo
• Descrição da Mudança
em alto nível
• Caso de Negócio
• Esboço inicial do
Cronograma
Objetivo
• Revisão do conteúdo e
identificação de
conflitos
Avaliação da
mudança
• RDM + Proposta de
Mudança
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Modelo de Mudança
Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança, incluindo
questões de tratamento de acontecimentos inesperados.
A ordem cronológica destes passos devem ser seguidos, incluindo as
dependências definidas.
Responsabilidades; quem faz o que.
Prazos e limites para conclusão das ações.
Procedimento de encaminhamento; quem deverá ser contatado e quando.
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Ciclo de Vida da Mudança Normal
Criar RDM Registrar RDM
Revisar RDM
Avaliar mudança
Autorizar construção e
teste da mudança
Coordenar construção e
teste da mudança *
Autorizar implantação
da mudança
Coordenar implantação
da mudança *
Revisar e fechar registro
da mudança
Proposta de
mudança
(opcional)
Fluxo de trabalho
Atu
aliza
ção
de in
form
ação
no
CM
S
Fluxo de trabalho
Fluxo de trabalho
Status: Solicitada
Status: Pronta para avaliação
Status: Pronta Decisão
Status: Autorizada
Status: Criada
Status: Agendada
Status: Implementada
Status: Fechada
Status: Rejeitada
Status: Rejeitada
* Fazem parte
do processo de
gerenciamento
de liberação e
implementação
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
7
Planejamento da Remediação
Nenhuma
mudança pode ser
aprovada sem
saber o que fazer
se algo der errado.
Deve haver um
Plano de Retorno
Ou se não for
reversível, uma
remediação
Considera-as antes
do início da
mudança
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Papéis
Autoridade de Mudança
• É responsável (uma pessoa ou grupo) por avaliar e autorizar
formalmente cada mudança
CAB – Comitê Consultivo de Mudança
• O CAB é um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar
as solicitações de mudanças
ECAB – Comitê Consultivo de Mudança Emergencial
• O ECAB é um órgão ou um grupo multifuncional criado para avaliar
as solicitações de mudanças emergenciais
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Os 7 R’s do Gerenciamento de Mudança
Quem Requisitou (Raised)?
Qual a Razão (Reason)?
Qual o Retorno esperado (Return)?
Quais os Riscos (Risks)?
Quais os Recursos necessários (Resources)?
Quem é Responsável pela construção, teste e implantação (Responsible)?
Qual o Relacionamento com outras mudanças (Relationship)?
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
8
Gerenciamento de Liberação e
Implementação
Objetivo
Liberar e implantar, no ambiente
de produção, novas versões de
serviços, apoiando a transição
para a operação do serviço,
permitindo a sua utilização eficaz
a fim de entregar valor ao cliente.
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Finalidade e Escopo
Finalidade
Definir e aprovar os planos de liberação e implantação
Assegurar a compatibilidade dos pacotes de liberação
Registrar as liberações no CMS
Assegurar que os pacotes possam ser rastreados,
instalados, testados, verificados e/ou desinstalados
Certificar que as mudanças sejam gerenciadas
Gravar e gerir os desvios, os riscos
Garantir que haja transferência de conhecimento para
clientes e usuários
Certificar que as habilidades e os conhecimentos sejam
transferidos para as operações e o pessoal do suporte
Escopo
Incluem
processos,
sistemas,
funções do
pacote de
liberação, fase
de construção,
teste e
implementação
de uma nova
versão
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Política de Liberação
Numeração da Liberação
Frequência
Nível de Controle
Métodos
Principais Liberações
de Software Versões de Software
de Menor
Importância
Software de
Emergência
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
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Unidade de Liberação
Descreve a parte ou “porção” de um serviço ou infraestrutura que
normalmente é publicado de acordo com uma política de
liberação e essa unidade pode variar, dependendo dos tipos ou
itens de serviços ativo ou componentes, como hardware e
software.
• Facilidade e a quantidade de mudanças
• Quantidade de recursos e tempo para construir e testar
a unidade
• A complexidade das relações entre as unidades
• Ambiente de desenvolvimento, teste, distribuição e
produção.
Definidas por
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Identificação da Liberação
Sistema de Recursos Humanos
Grandes liberações:
v.1 v.2 v.3
Liberações
menores:
v.1.1 v.1.2 v.1.3
Liberação de
correção de
emergência:
v.1.1.1 v.1.1.2 v.1.1.3
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
As quatro etapas da liberação e
implantação
Gerenciamento de Mudanças
Autorização Autorização Autorização Autorização Autorização Autorização
Planejamento
da Liberação e
Implantação
Construção e
teste da
Liberação Implantar
Transferir
Retirar
Revisão e
Fechamento
Do planejamento
da Liberação
Da Construção
e Teste Da verificação
da DML A implantação
Transferência
Retirada
Revisão pós-
implementação
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
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Opções para Liberação e Implementação
Big Bang Abordagem
Faseada
Empurre
(push) Puxe (pull)
Automatizada Manual
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Gerenciamento do Conhecimento
Objetivo
Garantir que informações
corretas sejam disponibilizadas
ao longo de todo o ciclo de vida do
serviço, permitindo que pessoas
competentes possam tomar decisões
informadas.
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Visão Geral
Objetivos
Eficiência e qualidade do serviço entregue
Compreensão clara e comum do valor
Informações adequadas
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Benefícios
Parar de reinventar a
roda A utilização mais
eficiente dos recursos
A organização melhore
continuamente
10/04/2013
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Dado-Informação-Conhecimento-
Sabedoria
Co
nte
xto
Entendimento Dado
Informação
Conhecimento
Sabedoria
DICS
Quem? O que?
Quando? Onde?
Porque?
Como?
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento do Serviço (SGCS)
Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento do Serviço (SGCS)
Sistema de Gerenciamento da
Configuração
Base(s) de Dados do
Gerenciamento de Configuração
Suporte à decisão
Suporte à entrega de Serviço
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
Resumo
• Gerenciamento de Ativos
e Configuração de Serviço
• Gerenciamento de
Mudança
• Gerenciamento de
Liberação e
Implementação
• Gerenciamento do
Conhecimento
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
10/04/2013
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Teste
Módulo 6 - Processos da Fase Transição de Serviço
25/07/2013
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Visão Geral
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Eventos
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Acessos
• Cumprimento de Requisições
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
O que veremos neste módulo?
Objetivos: Operação de Serviço (SO)
Serve para entregar, gerenciar, monitorar e suportar as
operações.Manter o “status quo”
Proporcionar estabilidade
Orientar-se por processos, métodos e ferramentas
Apoiar as operações
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
25/07/2013
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O papel da comunicação na Operação de Serviço
Definir público alvo
Serve para prevenir problemas
Manter um processo formal
Definir meios
Requisitos de Segurança
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Objetivo
Restabelecer o funcionamento normal do serviço o mais rapidamente possível e minimizar o impacto negativonas operações de negócios, garantindo assim, que os melhores níveis possíveis de qualidade de serviço e da disponibilidadesejam mantidos.
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Incidente
Uma interrupção não planejada em um serviço ou redução na qualidade do serviço de TI. A falha de um item de configuração que ainda não impactou o serviço também é um incidente, por exemplo, a falha de um disco de um espelhamento.
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
25/07/2013
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Modelos de Incidente
Para algo que já aconteceu e pode acontecer novamente
Podem exigir um tratamento especializado e devem incluir:
• Os passos que devem ser tomadas para lidar com o
incidente
• A ordem cronológica das etapas ou dependências • Responsabilidades
• Prazos e limites para a conclusão das ações
• Os procedimentos de escalação
• Todas as atividades necessárias para a
preservação de provas
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Incidente Grave (Major Incident)
Procedimento separado
Não é um problema
Incidentes menos graves podem ser tratados da mesma forma
Nem todos os incidentes graves precisam ser tratados desta forma
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Processo de Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Eventos Interface Web Ligação do
usuárioE-mail da Equipe
TécnicaInterface WebInterface WebGerenciamento
de EventosGerenciamento
de Eventos
Ligação do usuário
Ligação do usuário
E-mail da Equipe Técnica
E-mail da Equipe Técnica
Identificação
Registro
Requisição de Serviço?
Priorização
Incidente Grave?
Diagnóstico Inicial
Procedimento para Incidente
Grave
Para Cumprimento de Requisição
Categorização
S
S
N
N
Escalada Funcional par o 2º ou 3º Nível
Investigação e Diagnóstico
Resolução e Recuperação
Fechamento do Incidente
Fim
S
NNecessita Escalada
Funcional? Necessita Escalada
Hierárquica?
Escalada para GerenteA
A
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
S
N
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Impacto, urgência e prioridade
Impacto
Alto Médio Baixo
Urg
ênci
a Alta 1 2 3Média 2 3 4Baixa 3 4 5
Código de Prioridade
DescriçãoInício de
Atendimento1 Crítico 1 hora2 Alto 8 horas3 Médio 24 horas4 Baixo 48 horas5 Planejando Planejada
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Gerenciamento de Problemas
Objetivo
Prevenir a ocorrência de Problemas e seus Incidentes resultantes, eliminar Incidentes recorrentes e minimizar o impacto dos Incidentes que não podem ser prevenidos
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Terminologia
Problema
• a causa desconhecida de um ou vários incidentesCausa-raiz:
• A causa que provoca um ou mais incidentesGerenciamento de Problema:
• inclui as atividades necessárias para diagnosticar a causa raiz de incidentes Erros Conhecidos:
• um Problema cuja causa foi diagnosticadaGerenciamento Reativo de Problemas:
• são semelhantes aos do Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento Proativo de Problemas:
• identificar os erros antes que se percam
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
25/07/2013
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Problema Grave (Major Problem)
• As coisas que foram feitas corretamente
• As coisas que foram feitas erradas
• O que poderá ser feito melhor no futuro
• Como prevenir a recorrência• Se o terceiro é responsável,
quais são as ações necessárias
Revisão para análise:
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Solução de Contorno
Uma ação que visa a recuperação do serviço de TI que apresentou falhas
Mesmo que um solução de contorno seja encontrada, é importante que o registro do problema permaneça aberto
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
• Dados de Incidentes• Histórico de Problemas
• Detalhes sobre falhas e sintomas associados
• Solução de Contorno• Ações de resolução de problemas• Ações de recuperação do Serviço
Base de Dados de Erro Conhecido
Cuidado com dados duplicados
Sob controle do Ger. de
Problemas
Faz parte do BDGC
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
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Gerenciamento Reativo de Problemas
Gerenciamento de Eventos Interface Web Ligação do
usuárioE-mail da Equipe
TécnicaInterface WebGerenciamento de Eventos
Gerenciamento de Eventos
Central de Serviços
Ligação do usuário
Gerenciamento de Incidentes
E-mail da Equipe Técnica
Ger. Pró-ativo de Problema
Detecta Problema
Registra Problema
Priorização
Solução de Contorno?
Investigação e Diagnóstico
Categorização
Resolução
Fechamento
Fim
SN
Necessita de Mudança?
Problema Grave?
E-mail da Equipe Técnica
E-mail da Equipe Técnica
Fornecedor ou Contrato
Cria Registro de Erro Conhecido Ger. de Mudança
Revisão Problema Grave
N S
SGC
BDEC
Não é aconselhável estabelecer um ponto exato onde o Erro Conhecido deve ser registrado. Isso deve ser feito assim que se tornar útil fazê-lo
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Gerenciamento de Evento
Objetivo
A habilidade de detectar eventos, interpretá-los e determinar a adequada ação de controle.
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Evento
Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tem importância
Ferramenta de Monitoramento Ativo
Ferramenta de Monitoramento Passivo
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
25/07/2013
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Tipos de Eventos e Alertas
Even
tos Informativo Ex. Usuário conectado
em um aplicativo
Aviso Ex. Espaço em disco aproximando do limite
Exceção Ex. O serviço de correio e está fora do ar Al
erta
s Aviso que um limite foi atingido
Criados e gerenciado por ferramentas
Gerenciados pelo Gerenciamento de
Evento
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Cumprimento de Requisição
Se preocupa com o atendimento das solicitações dos usuários finais com métodos consistentes e repetíveis
Objetivo
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Conceitos Básicos
Requisição de Serviço
• Normalmente são pequenas mudanças de baixo risco e de baixo custo
Modelo de Requisição
• Ocorrem frequentemente e requerem seu atendimento através de maneira consistente
Responsabilidade
• O atendimento inicial é manuseado pelo Service Desk
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
25/07/2013
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Gerenciamento de Acesso
Objetivo
Fornecer aos usuários autorizados o direito de utilizar um serviço; protegendo a confidencialidade, integridade e disponibilidade dos serviços.
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Conceitos Básicos
• Nível e o grau de funcionalidade de um serviço ou dos dados que um usuário tem o direito de uso
Acesso (Access)
• Informações que distinguem um usuário e seu status dentro da organização
Identidade (Identity)
• Configurações que controlam o tipo de acesso do usuário
Direitos (ou privilégios) (Privileges)
• Agrupamento de serviços para facilitar o controle de acesso
Serviços ou Grupos de Serviço (Service / Service Group)
• Tipo de ferramenta que é utilizada para gerenciar acessos e direitos
Serviços de Diretório (Directory Services)
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
Resumo
• Gerenciamento de Incidentes
• Gerenciamento de Problemas
• Gerenciamento de Eventos
• Cumprimento de Requisições
• Gerenciamento de Acessos
Módulo 7 - Processos da Fase Operação de Serviço
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Visão Geral
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
• Ciclo de Deming - PDCA
• Modelo de Melhoria
• Registro da MCS
• Importância da Medição
• Baseline
• Tipos de Métricas
• Objetivos da MCS
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
• Os 7 passos para a melhoria
O que veremos neste módulo?
Objetivos: Melhoria Contínua do Serviço
Serve para rever, analisar,
recomendar, melhorar
continuamente
Garantir uma melhoria contínua
Garantir que os serviços e os recursos
melhorem e amadureçam continuamente
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
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Registro da MCS
Responsabilidade pela produção e suporte:
Gerente de MCS
Interface com:
Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Capacidade Gerenciamento de Mudança
Fornece uma visão das atividades de forma:
Coordenada Consistente
Mantida como parte do SGCS a fim de:
Dar visibilidade Iniciativas sejam coletadas e gravadas Benefícios sejam mensurados
Priorizadas de acordo com:
Os benefícios à serem alcançados
Categorizada quanto ao prazo de retorno:
Rápido Médio Longo prazo
Classificadas como:
Pequena Média Grande
Objetivo
Para gravar oportunidades de melhoria.
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
Modelo de Melhoria
Qual é a Visão?
Onde estamos
agora?
Onde queremos
estar?
Como
chegaremos lá?
Já chegamos?
Visão do negócio,
missão, metas e
objetivos
Levantamento
da situação
Metas Mensuráveis
Melhorias de serviço
e processos
Medições e
métricas
Como nos
manteremos?
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
Importância da Medição
Serve para Validar / Direcionar /
Justificar / Intervir
"Você não pode gerenciar o que não pode controlar"
"Você não pode controlar o que não pode medir"
"Você não pode medir o que é desconhecido"
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
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Baseline
É um ponto
de partida
Utilizada para
comparações futuras
Sejam
reconhecidas por todos
Primeiros
esforços são a base, caso
não haja
histórico
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
Tipo de Métrica
Métricas de Tecnologia
Métricas de Processo
Métrica de Serviço
Associada a um
componente
Mede
Disponibilidade
KPI e FCS Medem a saúde do
processo
Medem resultados
do cliente
Serviço ponta-a-
ponta
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
Ciclo de Deming - PDCA
Nív
el d
e M
atu
rid
ad
e
Tempo
Objetivo
Do
Check
Act
Conscientização
Treinamento
Comunicação
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
Plan
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Objetivos dos sete passos para a Melhoria
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
Identificar oportunidades de melhoria
Reduzir o custo da prestação de serviços
Identificar o que precisa ser medido, analisado e relatado
Rever continuamente os serviços para garantir que permaneçam
correspondendo com os requisitos de negócio
E por fim, compreender o que medir, porque está sendo medido e definir o
resultado esperado
Os sete passos para a melhoria
1. Identificar a estratégia de melhoria
• Visão
• Necessidade de negócio
• Estratégia
• Objetivos Táticos
• Objetivos Operacionais
2. Definir o que você vai medir
3. Coletar dados
4. Processar os dados
• Frequência?
• Formato?
• Ferramentas e Sistemas?
• Precisão?
5. Analisar as informações e dados
• Tendências?
• Metas?
• Melhorias necessárias?
6. Apresentar e utilizar as informações
• Resumo das avaliações
• Plano de ação, etc.
7. Implantação das melhorias
Dados
Informações Conhecimento
Sabedoria
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
Resumo
• Ciclo de Deming –
PDCA
• Modelo de Melhoria
• Registro da MCS
• Importância da Medição • Baseline
• Tipos de Métricas
• Objetivos da MCS
Módulo 8 - Processos da Fase de Melhoria Contínua
• Os 7 passos para a melhoria
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Módulo 9 - Funções
Visão Geral
• Central de Serviços
• Gerenciamento Técnico
• Gerenciamento de Operações de TI
• Gerenciamento de Aplicação
• Conceito de Funções
Módulo 9 - Funções
O que veremos neste módulo?
Conceito de Funções
Operações de
Serviços
Central de
Serviços
Gerenciamento
de Operações
de TI
Controle de
Operações
de TI
Gerenciamento
de Instalações
Gerenciamento
Técnico
Gerenciamento
de Aplicação
Módulo 9 - Funções
10/04/2013
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Operações de Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Operações de TI
Controle de Operações de TI
Gerenciamento de Instalações
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Central de Serviços
Objetivo
Restabelecimento de serviço
normal para os usuários o mais
rapidamente possível, a fixação
de um falha técnica, que poderia
também envolver o cumprimento
de uma solicitação de serviço ou
responder a uma consulta.
Módulo 9 - Funções
Responsabilidades
Registrar todos os incidentes e requisições de serviço incluindo sua categorização e priorização
Prover investigação e diagnósticos iniciais
Resolver incidentes e requisições de serviço que estiverem na sua alçada
Escalar incidente e requisições de serviço que não puderem resolver dentro do limite do tempo
acordado
Manter os usuários informados sobre o progresso do incidente/requisição
Fechar todos os incidentes, requisições e outras chamados
Conduzir pesquisa de satisfação com o cliente
Comunicação com os usuários
Atualizar o Sistema de Gerenciamento da Configuração de acordo com normativa do processo de
gerenciamento da configuração.
Módulo 9 - Funções
Estrutura Organizacional:
Service Desk Local
Service Desk
Gerenciamento
Técnico
Gerenciamento
de Aplicação
Gerenciamento
da Operação
de TI
Suporte
Terceirizado
Cumprimento
de Requisição
Usuários Usuários Usuários Usuários
Módulo 9 - Funções
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Estrutura Organizacional:
Service Desk Centralizado
Service Desk
Gerenciamento
Técnico
Gerenciamento
de Aplicação
Gerenciamento
da Operação
de TI
Suporte
Terceirizado
Cumprimento
de Requisição
Clientes – Site 1 Clientes – Site 2 Clientes – Site 3
Suporte 2º Nível
Módulo 9 - Funções
Estrutura Organizacional:
Service Desk Virtual
Service Desk
Virtual
Rio de Janeiro
Central de Serviço
Sydney
Central de Serviço
Londres
Central de Serviço
Pequim
Central de Serviço
Paris
Central de Serviço
São Francisco
Central de Serviço
SGCS
Módulo 9 - Funções
Estrutura Organizacional:
Service Desk “Follow the Sun”
Módulo 9 - Funções
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Estrutura Organizacional:
Service Desk de Grupo Especializado
Service Desk
Gerenciament
o Técnico
Gerenciament
o de Aplicação
Gerenciament
o da Operação
de TI
Suporte
Terceirizado
Cumprimento
de Requisição
Clientes – Site 1
Clientes – Site 2
Clientes – Site 3
Suporte 2º Nível
Grupo
Especializado
Módulo 9 - Funções
Operações de Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Operações de TI
Controle de Operações de TI
Gerenciamento de Instalações
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Gerenciamento de Operações de TI
Objetivo
Manter a situação atual das
operações, buscando a estabilidade
dos processos de negócio, além das
avaliações constantes de novas
oportunidades de melhoria para
ganhar em performance e
principalmente reduzir os custos,
mantendo a estabilidade.
Módulo 9 - Funções
Características
Operações de TI
Se preocupa em
Cuidar da
Operação
Adaptar às
mudanças
Organizado em:
Controle de
Operações de TI
Gerenciamento
de Instalações
Módulo 9 - Funções
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Organização
Executar as tarefas operacionais,
objetivando a perfeita execução de
atividades rotineiras e técnicas
Operações de Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Operações de TI
Controle de Operações de TI
Gerenciamento de Instalações
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Gerenciamento de Instalações
Gerenciar o ambiente físico de TI,
como o Data Centers, Recovery Sites,
Consolidação, Contratos
Operações de Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Operações de TI
Controle de Operações de TI
Gerenciamento de Instalações
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Controle de Operações de TI
Módulo 9 - Funções
Operações de Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Operações de TI
Controle de Operações de TI
Gerenciamento de Instalações
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Gerenciamento Técnico de TI
Objetivo
Planejar, implementar e manter
uma infraestrutura técnica
estável, apoiando o negócio da
organização através de processos
bem desenhados, resilientes e
com custos eficazes.
Módulo 9 - Funções
Papéis e Responsabilidades
Especialista Técnico Especialista em
Manutenção Arquitetos & Projetista & Equipe de Suporte
Envolvido no
Desenho do Serviço
Envolvido na
Operação do Serviço
Gerenciamento
Técnico
Módulo 9 - Funções
10/04/2013
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Organização
Gerenciamento Técnico
Mainframe Servidores Rede Storage Banco de Dados Diretório, etc
Módulo 9 - Funções
Operações de Serviços
Central de Serviços
Gerenciamento de Operações
de TI
Controle de Operações de TI
Gerenciamento de Instalações
Gerenciamento Técnico
Gerenciamento de Aplicação
Gerenciamento de Aplicação
Objetivo
Ajudar a desenhar, implementar e
manter aplicações estáveis, apoiando
os processos de negócio da
organização, normalmente é dividido
em departamentos com base no
portfólio de aplicativos da
organização, permitindo o suporte
mais especializado e focado.
Módulo 9 - Funções
Papéis e Responsabilidades
Gerenciamento de Aplicações em todo o seu ciclo de vida;
Suporte e manutenção em aplicações operacionais, desempenhando um papel importante na
concepção, teste e melhoria das aplicações que fazem parte dos Serviços de TI;
Apoiar o negócio da organização, ajudando os processos na identificação de requisitos funcionais
e de gerenciamento para software aplicativo;
Apoiar a decisão de construir ou comprar um aplicação;
Auxiliar na elaboração e/ou implantação de tais aplicações;
Proporcionar apoio e melhoria das aplicações;
Identificar as habilidades necessárias para suportar as aplicações.
Módulo 9 - Funções
10/04/2013
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Desenvolvimento versus
Gerenciamento de Aplicações
Desenvolvimento de Aplicações Gerenciamento de Aplicações
Natureza das
atividades
conjunto de atividades para desenhar e
construir soluções de aplicação
Atividades para supervisionar e
gerenciar aplicativos
Escopo das
atividades
principalmente para aplicativos
desenvolvidos em casa
para todas as aplicações, seja
comprada de terceiros ou
desenvolvidas em casa
Foco Principal Construir funcionalidade para o seu
cliente
Como garantir a estabilidade e
desempenho do aplicativo
Medidas Recompensados pela criatividade e por
completar o projeto
recompensados pela coerência e
prevenção de eventos inesperados
Custos Relativamente fáceis de quantificar Frequentemente misturadas com os
custos de outros serviços de TI
Ciclo de Vida Desenvolvimento do Software Operação e Melhoria
Módulo 9 - Funções
Resumo
• Conceito de Funções
• Central de Serviços
• Gerenciamento de
Operação de TI
• Gerenciamento
Técnico
• Gerenciamento de
Aplicação
Módulo 9 - Funções
Teste
Módulo 9 - Funções