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[email protected] Versão 5 Out 2010 | RFS ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 1 ITIL Implementation Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL Rildo F Santos [email protected] twitter: @rildosan skype: rildo.f.santos http://rildosan.blogspot.com/ (11) 9123-5358 (11) 9962-4260 www.etcnologia.com.br ITIL® Implementation Como implementar a Gestão de Serviços de TI baseada nas práticas da ITIL®

ITIL Implementation

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Esta apresentação demonstra como fazer a implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas práticas da ITIL.

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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 1

ITIL ImplementationProjeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada

nas melhores práticas ITILRildo F Santos

[email protected]

twitter: @rildosan

skype: rildo.f.santos

http://rildosan.blogspot.com/

(11) 9123-5358

(11) 9962-4260

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ITIL®

Implementation

Como

implementar

a Gestão de

Serviços de TI

baseada nas

práticas da

ITIL®

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Objetivo:

Objetivo:

Apresentar um modelo de projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI

baseada nas práticas da ITIL.

Pré-requisito:

Conhecimento das práticas ITIL.

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1 - Introdução a Gestão de Serviços de TI

2 - Modelo de Maturidade ITIL e Cobit

3 - Fundamentos de Processo

4 - O Projeto

5 - A Metodologia de Implementação

O Conteúdo:

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Introdução a Gestão de

Serviços de TI

Objetivo desta parte:

É explorar a Gestão de Serviços de TI sua motivação,

definição, conceitos, modelo e benefícios.

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ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Sobre a ITIL:

O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco

relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de

80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua

operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.

Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo

CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure

Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service

Management)

OCG – Office of Government

Commerce (antigo CCTA) :

- Proprietário do ITIL

- Comitê Gestor

TSO – The Stationery Office

- Publicações da ITIL

itSMF – IT Service Mngt

Forum

Gerenciamento de Serviços

de TI

www.itsmf.com.br

EXIN e ISEB

- Certificações

® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC

ITIL

Biblioteca composta

por 5(v3) ou 7(v2) livros

Conjunto de melhores

práticas para Gestão

de Serviços de TI

Abordagem para Gestão

de Serviços TI (ITSM)

Padrão Aberto que tornou

padrão de fato

Foco: Ciclo de vida dos Serviços

ISO 20000

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Sobre ITIL:

ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base

para:

- Ser uma referência

- Sugestão de onde é possível chegar

- Sugestão de para quê

- Sugestão do por quê

- Ser guia para não começar do “zero”

ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI

ITIL É:

- Framework de processos

- Provedor de Melhores

Práticas

- Guia de Referência

ITIL NÃO É:

- Tecnologia

- Uma função de TI

- Uma solução completa

- Uma metodologia

ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)

Definição:

Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos

Serviços de TI

Objetivos:

- Reduzir custos

- Gerenciar e mitigar os riscos

- Aumento da satisfação do usuário através da

melhoria dos serviços

- Facilitar o alinhamento de TI e o negócios

- Manter transparência nas operações e

contabilidade

dos serviços

ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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ITIL

Planejamento para Gerenciamento de Serviços

Gerenciamento de Serviços

Entrega

de Serviço

O

N

E

G

O

C

I

O

Perspectiva

de

Negócio

Gerenciamento de Aplicação

ICT

Gerenciamento

de

Infra-estrutura

T

E

C

N

O

L

O

G

I

A

Gerenciamento

de

Segurança

Suporte

a Serviço

Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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Gerenciamento de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de LiberaçãoUsu

ári

os

Central de

Serviços

Gerenciamento de Mudança

(porta) Gere

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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010 10

Gerenciamento de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de LiberaçãoUsu

ári

os

Central de

Serviços

Gerenciamento de Mudança

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ITIL

Gestão de Configuração

Gestão do Nível de Serviço

Gestão de

Incidentes

Gestão de

Problemas

Gestão de

CapacidadeGestão de

Disponibilidade

Gestão

Financeira de

Serviços de TI

Gestão de

Continuidade

de Serviços de TI

Gestão

de LiberaçãoCentral de

Serviços

Gerenciamento de Mudança

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Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI

Usuários Service

Desk

Gestão de

Incidentes

Gestão de

Configuração

Gestão de

Problema

Gestão de

Mudança

Gestão de

Liberação

RFC

SLAMonitoramento

Gestão SLM/SLA

Registro do

Incidente

Ciclo PDCA

Planejar

Plan

Executar

DO

Agir

Act

Verificar

Check

Base de

Conhecimento

Adotar e

Adaptar

Gestão de

Capacidade

Gestão de

Disponibilidade

Gestão de

Continuidade

Gestão de

Financeira

Clientes

(negócios)

Entrega dos Serviços

Suporte aos Serviços

ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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Redução dos

custos dos serviços e

dos Riscos operacionais

Alinhamento

com o negócio

Melhoria no Desempenho

e na qualidade dos

serviços de TI

Aumento da

disponibilidade os

serviços de TI

Conformidade com

regulamentações

SOX, ANS, Bacen...

Aumento da

Satisfação dos

usuários

Maior eficiência

no uso dos

recursos

Gestão baseada

em processos

Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do

Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL

Resultado

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Empresas que estão utilizando as melhores práticas ITIL no seu

Gerenciamento de Serviços de TI:

Ambev

Aços Villares

Telefonica

CompanyWeb

Alguns Resultados:

- Aumento: 12% da disponibilidade do

ambiente de TI

- Redução: 10% no TCO

- Redução: 30% Falhas nas operacionais

- Redução: 50% no tempo de atendimento

(respostas aos incidentes)

- Redução: 25% no tempo de execução das

mudanças

Outros Fornecedores

Resultados

obtidos com a

adoção das

Melhores

Práticas (ITIL)

Correios

WEG

ITAIPU

Siemens

ABN Real

SerasaBen

ch

ma

rkin

g:

Resultado

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O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

Con

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Impr

ovem

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Continual Service

Improvem

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ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignm

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Quick W

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Qualifications

Study Aids

Know

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ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

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ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

ServiceTransition

Continual ServiceImprovement

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Continual Service

Improvem

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ServiceOperation

ServiceDesign

ServiceStrategies

ITIL

Governance MethodsStandards Alignm

ent

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bility

Quick W

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Qualifications

Study Aids

Know

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Governance MethodsStandards Alignm

ent

Case S

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Quick W

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Qualifications

Study Aids

Know

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Core

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Os Livros:

Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em

5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service

Operations e Continual Service Improvement)

ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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ITIL v3

Adaptado do original de David Pultorak

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1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI,

sobre os níveis de qualidade dos serviços

providos pela TI. A negociação é onde os clientes

especificam quais são os requisitos e os níveis

de qualidade para cada serviço.

Financeiro/Contábil

- Contas a pagar

- Faturamento

--------

--------

--------

--------

--------

Catalogo de Serviços

Acordo de Nível

de Serviço

--------

--------

--------

--------

--------

Infra-estrutura

de TI necessária

para manter o

serviço

3

2 -O entendimento entre as partes é celebrado

através de documento formal, chamado de

ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Este documento é uma especificação dos

detalhes dos níveis de serviço.

--------

--------

--------

--------

--------

ANSOK

OK?

?

3 - O serviço é implementado em ambiente

de produção. E faz parte do Catalogo de

Serviço.

4 - Após a implementação, os usuários

podem utilizar o serviço através do Catalogo

de Serviços. Para cada serviço do catálogo

pode existir um ou mais ANS.

O monitoramento faz o acompanhamento

para identificar possíveis desvios nos

níveis de serviços acordados.

5 - Os desvios devem ajustados para que

não haja quebra no nível de serviço

(perda de confiabilidade, por exemplo).

Monitoramento

Estratégia do Serviço1 Desenho do Serviço2

Transição de

ServiçoOperação de

Serviço

Melhoria continua5

4

Implementação de um SLA

ITIL v3 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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Modelo de Maturidade

ITIL e CobitObjetivo desta parte:

É apresentar os modelos de maturidades da ITIL e do

Cobit

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O método de avaliação consiste em entrevistas, coleta de dados e um questionário simples permitindo que

você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo.

A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de vários elementos estruturais

que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem

como as necessidades do cliente.

Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um

número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas

consideradas ligeiramente mais significativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada

nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo „M‟.

Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:

A figura 1, ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nível inicial do

contexto.

O Nível 1: Pré-requisito, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as

atividades do processo.

O Nível 1.5: Intenção de Gerenciamento estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos

de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma

orientação à transformação ou ao uso dos itens obrigatórios.

Nos demais níveis do modelo (veja a figura 1), o questionário é escrito em termos genéricos em relação a

produtos e atividades. Nos níveis mais altos, termos mais específicos da ITIL são usados, pressupondo que as

organizações que atingirem uma pontuação mais alta terão maior probabilidade de usar o vocabulário da ITIL.

O Nível 2: Capacidade dos Processos examina as atividades que estão sendo realizadas. As perguntas visam a

identificar se está sendo realizado um conjunto mínimo de atividades.

O Nível 2.5: Integração Interna busca verificar se as atividades são suficientemente integradas para atingir os

objetivos do processo.

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O Nível 3: Produtos examinam o resultado real do processo para verificar se todos os produtos relevantes

estão sendo produzidos.

O Nível 3.5: Controle de Qualidade examina e verifica o resultado do processo para garantir que ele mantenha

os objetivos de qualidade.

O Nível 4: Informações Gerenciais trata do controle do processo e visa a garantir que informações adequadas

e pontuais sejam geradas pelo processo a fim de apoiar as decisões necessárias da administração.

O Nível 4.5: Integração Externa examina se todas as interfaces e relações externas entre o processo individual

e outros processos foram estabelecidas na empresa. Neste nível do gerenciamento de serviços de TI, pode-se

esperar o uso de toda a terminologia da ITIL.

O Nível 5: Interface com o Cliente trata principalmente do exame e da homologação externos contínuos do

processo para garantir que ele permaneça otimizado e atenda às necessidades do cliente.

Recado importante:

O objetivo dos questionários não é verificar se existe uma conformidade total com a ITIL. O objetivo é dar à empresa avaliada uma

idéia do seu desempenho em relação às práticas recomendadas da ITIL.

Os questionários também visa a esclarecer sobre problemas de gerenciamento e controle que podem ser solucionados para

aumentar a capacidade total do processo.

Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:

Page 21: ITIL Implementation

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Metodologia: Fundamentos do sistema de Pontuação da auto-avaliação

Page 22: ITIL Implementation

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Metodologia: Visão Geral do Questionário

Identifica que

questão é mandatória

(obrigatório)

Estas questões geralmente

tem um peso maior que as

demais

As questões são

agrupadas por níveis

Respostas

simples: S ou N

Para cada processo (ITIL v2) e da função do Service Desk tem um relatório em especifico. Exemplo:

Page 23: ITIL Implementation

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Metodologia: Análise das Respostas do Questionário:

Nível 1 - Pré-Requisito S N Pesos Critérios

1. Há ao menos alguma atividade de Central de Atendimento, por

exemplo, registro de incidentes estabelecidas na empresa?S

2

Sim = 1 | Não = 0 e SE a questão for mandatória

ela soma 1 senão 0

2. A Central de Atendimento tem um mecanismo de identificação

de chamadas e registro de incidentes e consultas?S

1

Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1

senão 0

3. A Central de Atendimento provê algum formulário para o suporte

de primeiro nível ao Chamados?N

0

Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1

senão 0

Resultado OK Para atingir OK será necessário somar 3 pontos

Nível 1 - Pré-Requisito

0

1

2

3

4

Análise:

Para este nível a pontuação máxima é 4

(representada pela barra azul) e a pontuação

atingida foi 3 (representada pela barra

amarela).

A pontuação 3 é suficiente para passar

neste nível.

Page 24: ITIL Implementation

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Cobit

Cobit. Fornece um modelo de maturidade que pode ser utilizado para mensurar os

processos

Modelo de Maturidade:

O modelo de maturidade é uma forma de medir a capacidade dos processos e saber quão

bem eles estão desenvolvidos.

Legenda:

O - Inexistente:

Gerenciamento de processos

não é aplicado;

1 - Inicial: Processos são

informais e desorganizados;

2 - Repetitivo – Os processos

são intuitivos e seguem um

padrão;

3 – Definido - Os processos

são formais, documentados e

comunicados e aplicados;

4 - Gerenciado – Os

processos são monitorados e

medidos;

5 - Otimizado – As melhores

práticas são seguidas e os

processos são automatizados.

É aplicado o ciclo de melhoria

continua.

Tempo

Nív

el

de M

atu

rid

ad

e

Não existe

Inicial

(caótico)

Repetitivo

(reativo)

Definido

(pro-ativo)

Otimizado

(valor)Gerenciado

(serviço)

Valor

< pior Melhor >

Control Objectives for Information and related Technology

Page 25: ITIL Implementation

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Legenda Nível de Maturidade:

0 – Não há definição e gerenciamento de processos

1 – Os processos são informais e irregulares

2 – Os processos são intuitivos

3 – Os processos são formais e comunicados

4 – Os processos são monitorados e medidos

5 – Os processos são melhorados continuamente e são

automatizados

Nível de Maturidade do Processo:

Modelo de Maturidade do Cobit:

0 1 2 3 4 5

Gap

Inicial RepetívelNão-definido Definido Gerenciado Otimizado

Nível de

maturidade

atual

Nível de

maturidade

recomendado

Nível de Maturidade Atual

Nível de Maturidade Benchmark(1)

Nível de Maturidade Meta

Cobit Control Objectives for Information and related Technology

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Fundamentos de Processo

Objetivo desta parte:

É apresentar os fundamentos d processo e modelo

Cobit

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Processo

(transformação)Entrada Saída

Recursos

Regras...

Metas

(resultado)(evento)

- Entrada: evento que inicia o processo, pode ser interno ou externo, por exemplo, um Pedido de Compra,

Requisição de Material, Ordem de Produção, Solicitação de Contratação de Pessoal ou uma Requisição

de Serviço.

- Transformação: É o conjunto de atividades e tarefas que fazem uma transformação

- Saída: É o resultado produzido pela transformação. A saída pode ser o evento de entrada para outro

processo.

- Regras: As regras (de negócios) que são utilizadas como orientação na realização das atividades e

tarefas do processo, estas regras estão nos documentos tais como: Política, Procedimentos, Instruções,

Manuais e etc

- Recursos: São os todos

os recursos requeridos

para realizar as atividades

e tarefas do processo,

eles podem ser:

- Humanos (pessoas)

- Financeiro (dinheiro)

- Materiais (máquinas,

equipamentos, software

e etc)

Metas: Habilitam a

mensuração de

desempenho e do nível

de qualidade do processo

Introdução. Processo:

Processo é um conjunto de atividades relacionadas com objetivo de atingir resultados

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Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:

Papéis: Papéis funcionais são representações das atividades que constituem o processo.

As pessoas (ou atores) podem representar um ou mais papéis durante a execução de um

processo.

Responsabilidade: É aquilo que deve ser feito (pode ser uma atividade ou uma tarefa)

geralmente está ligada a um ou mais papéis.

Processos/

Atividades

Efetivar Pedido

Planeja Produção

Produzir Produto

Avaliar Qualidade

R

R

R

Entregar Produto

R

IR

Matriz RACI

Exemplo de Matriz de Papéis e Responsabilidades

R – Responsável: Quem é responsável

pela execução (a execução pode ser

delegada)

A – Accountable, quem presta conta

(exemplo: sobre os resultados do processo)

C – Consultado, quem é consultado

(exemplo: antes da execução de uma atividade)

I - Informado, quem é informado

(exemplo: antes ou depois da execução

de uma atividade)

I

I

I

III

C

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Guia de Gerenciamento

Exemplo: Matriz RACI:

Domínio: Deliver and Support – DS8

Entregar e Suporte

Gerenciar Service Desk e Incidentes DS8

Cobit Objetivos de Controle relacionados ao uso de TI

Atividades

Funções

Cria classificação (severidade e impacto) e procedimento de

escalação (funcional e hierarquico)

Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação

Classifica, investiga e diagnostica as consultas

Resolve, recupera e encerra (fecha) incidentes

Informa os usuários (das atualizações dos status do incidente)

Produz o relatório da gestão.

Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado

Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:

Exemplo: Cobit, processo: DS8 - Matriz RACI:

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Principais atributos do processo:

- Nome do processo:

Nome que identifica o processo. Exemplo: Entrega de Encomenda

- Escopo:

Define as fronteiras (limites) do processo, o que ele deve fazer e que ele não faz

- Objetivo:

Definir qual é objetivo do processo

- Dono do processo (Process Owner):

Nome da pessoa responsável pelo processo

- Patrocinador (Sponsor):

Nome do patrocinador do processo

- Lista de todas as pessoas interessadas (stakeholders) :

Lista de todas as pessoas envolvidas diretamente ou indiretamente no processo com

seus respectivos papéis e responsabilidades

- Papéis e Responsabilidades:

Lista de papéis e responsabilidades

- Descrição:

Descrição detalhada do processo

- Regras de Negócios:

Conjunto de Regras de negócios que guia/orientam a execução de um processo

- Lista dos Subprocessos, Atividades e Tarefas:

Lista que identifica os subprocessos, as atividades e as tarefas do processo

Introdução. Processo - Atributos:

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Principais atributos do processo:

- Clientes:

Lista dos clientes do processo

- Fornecedores:

Lista dos fornecedores do processo

- Requisitos de Entrada e Saída:

Lista de todos os requisitos (entrada e saída)

- Eventos de Entrada:

Evento que dispara o início do processo

- Metas:

Lista que identifica as metas do processo

- Métricas:

Métricas relacionadas ao processo

- Indicadores de Desempenho:

Indicadores que medem o desempenho do processo

- Indicadores de Resultado (Qualidade):

Indicadores que medem os resultados ou qualidade do processo

- Nível de Maturidade:

Nível que identifica qual a maturidade do processo (capacidade do processo)

- Lista de Risco:

Lista de Riscos relacionados diretamente ou indiretamente com processo

- Documentos, Fluxos, Planilhas e Gráficos:

Lista de todos os documentos que fazem parte da documentação do processo

Introdução. Processo - Atributos:

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Triângulo de Documentação1

Política

da Empresa

Planos e

Procedimentos

Instruções de Trabalho,

Especificações, Métodos e

etc

Registros

Nível Estratégico

Nível Tático

Nível Operacional

Evidências(Operacional de

comprovação)

Descreve a Política daempresa (diretrizes)

Descrevem atividades individuais: “o quê, quem e quando”.

Descrevem as tarefas: “como”.

Evidenciam a realização das atividades/tarefas

• Relatórios

• Chamado/Ticket

• Resultados de Auditoria

• Logs

• Relatórios de atendimento

• Registros de Treinamento

• Formulários (exemplo: RFC)

• Pesquisas de Satisfação com cliente

Como a empresaDemonstra aefetivamente

como processopraticado

1 - Aderente ao padrão ISO

Introdução. Processo - Documentação

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Características de um bom Processo:

- É Mensurável

- É bem definido

- Tem dono

- Passível de repetição

- É previsível

- Consistente

- Integro

- É estável

- Tem nível de maturidade

adequado

- É adaptável

- É Documentado

Por ser mensurável, é possível

avaliar sua performance (através de

KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria

contínua (PDCA1)

Excelência

operacional

Tempo

Nível de

Maturidade

Consolidação

do nível

“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M.

Juran

“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:

Por que medir ?

Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho

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Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e

e a qualidade do resultado (produzido) pelo processos.

Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e

análise dos dados.

Desta forma podemos fazer a gestão de processo, ou seja, a melhoria continua.

Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade:

Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o

progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)

Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para

medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta

preestabelecida. (rfs-2006)

Exemplo:

Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):

Reclamação Atendimento Resposta

Indicadores:

Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho

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Indicadores de Desempenho:

Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):

Exemplo: Indicadores de Desempenho:

- Quantidade de Reclamações Atendidas

- Quantidade de Reclamações Não Atendidas

- Taxa de abandono de ligações

- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)

- Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento

- Quantidade de clientes atendimento por mês

- Quantidade de ligações por mês

- Backlog do Atendimento;

Benefícios dos Indicadores:

- Permite o Controle, Gerenciamento e Melhoria da Qualidade:

- Permite mensurar o desempenho do processo

- Permite implementar o ciclo de melhoria continua

- Permite planejar e realização de treinamento

Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho

Page 36: ITIL Implementation

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Benchmarking

Gerenciamento da

Peformance de

Atividades (BAM)

Definição de Indicadores

de Performance e de Qualidade

Melhoria Contínua

(PDCA)

(eficiência, eficácia e adaptabilidade)

(Comparação com meus concorrentes)

Performance

Indicadores:

Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho

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ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

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Gerenciamento de Nível de Serviço

Gerenciamento

do Incidente

Gerenciamento

de Mudança

Gerenciamento

Financeiro

de Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de Disponibilidade

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de Segurança

Criar

Catálogo de

Serviços

Desenhar

SLA

Negociação

do SLA

Revisão dos

Contratos de

Apoio (UC)

Revisão dos

Acordos

de Nível

Operacional

Acordar

o SLAs

Monitorar

o SLAs

Relatórios

Nível de

Serviço

Revisão do

Processo

GNS

Revisão dos

ANS, ANO

e CA

Implementação

Planejamento

de Melhorias

Gerenciamento

de Configuração

Exemplo: Processo SLM (Gerenciamento de Nível de Serviço)

Clientes

(negócios)

Page 39: ITIL Implementation

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Exemplo: Gestão de Incidentes e Service Desk

Requisição

de Serviço ?

2º. Nível

Equipe de Suporte

3º. Nível

Equipe de Suporte

1º. Nível

Equipe de Suporte

Procedimento de

Requisição de

Serviço

Detecção e

registro

Classificação e

suporte inicial

Investigação e

diagnóstico

Resolução e

recuperação

Fecha Incidente

Resolveu?não

não

não

etc...

Resolveu?

Resolveu?Resolução e

recuperação

Resolução e

recuperação

Investigação e

diagnóstico

n nível

de suporte

sim

sim

sim

sim

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O Projeto

Objetivo desta parte:

É apresentar como implementar o Projeto de Gestão

de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL®

e no PMBok®

Page 41: ITIL Implementation

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Melhores Práticas de Gestão de Projeto

Seguir as práticas recomendadas pelo PMBok®/PMI

PMBOK® - Project Management Body of Knowledge

Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos

O Guia PMBok , 4ª. edição, apresenta

um conjunto de práticas tradicionais

já comprovadas em Gerenciamento

de Projetos, amplamente utilizadas.

É um guia onde se descreve a

somatória de conhecimento e as

melhores práticas dentro da área de

gerência de projetos;

Segundo o PMBok (4º. Edição):

“Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto,

serviço ou resultado exclusivo”.

Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades,

ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos

requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e

da integração dos seguintes processos de gerenciamento: iniciação,

planejamento, execução, monitoramento, controle e encerramento.

Visão dos processos do gerenciamento de projetos

Page 42: ITIL Implementation

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Escopo do Projeto

ITIL

Coleta de dados e

Análise de Dados

Participação

das Pessoas

Resultando em Relatórios e Planos de Ações

Implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas melhores práticas da ITIL

Escopo

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Road Map de Implementação:

Elaboração do

Plano de Ação

Workshop de Conscientização

Entrevistas e Questionários

Observação de Campo

Coleta de documentos (evidências) 1

Jul

Tabulação de dados

Elaboração do Gap

Gap Analysis Report

1.2

3

4

Apresentação

6

Gestão do Projeto

(em todas as etapas)

Avaliação

Análise de Dados

5

Encerramento

do Projeto

Abertura do

Projeto

Apresentação do

Gap Analysis Report

Apresentação dos

Planos de Ação

Revisão e Ajustes

Elaboração dos

Planos de Ação

Revisão geral

Reunião de abertura

Planejamento de

atividades

Reunião executiva

1

2

Entrega de

Relatórios e

Planos de Ação

Reunião de

encerramento

Page 44: ITIL Implementation

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Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

Abertura AvaliaçãoAnálise de Dados /

Elaboração dos Planos de Ações

Workshop de Conscientização

Entrevistas eQuestionários

Planejamentode Atividades

Observação deCampo

Tabulaçãode dados

Elaboração doGap Analysis Report

Revisão Geral

Etapa 4

Apresentação /Encerramento

Entrega GapAnalyses Reporte Planos de Ação

1 semana 1 Semana2 semanas

Plano de Trabalho

Elaboração dosPlanos de Ação

Reunião Executiva

Reunião deAbertura

1 2

3

4

Coleta de Documentos

5

Apresentaçãodo Gap Analyses

Report

Apresentaçãodos Planos de

Ação

Revisão e Ajustes

6

Reunião deEncerramento

do projeto

Gestão do Projeto

Entregáveis: Relatório de Gap Analysis e Relatório de Plano de Ação

Gap Analysis

Page 45: ITIL Implementation

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Avaliação

(Assessment)Diagnostico do Nível de

Maturidade dos Processos

Gap Analysis

Workshop de

Conscientização

e Capacitação

Elaboração

Plano de Ação

Gestão de

Serviços

de TI

Fase 1Mapeamento de

Processos

Road Map Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas

melhores práticas da ITIL.

Page 46: ITIL Implementation

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Exemplo de uma equipe para implementação da Gestão de Serviços de TI.

A equipe que será responsável pela implementação da Gestão de Serviços de TI deverá ser formada

por um Gerente de Projeto, 2 Consultores Sr e Equipe de Apoio, todos devem ter experiência em

implementação da Gestão de Serviços de TI, conhecimento e certificação ITIL Foundation (requisito

mínimo).

Para um grande projeto é recomendado que exista pelo menos uma pessoa com a certificação ITIL

Manager (Máster) e que tenha muita experiência.

1 Gerente de Projeto

2 Consultores Sr

Equipe de Apoio 1 Facilitador

1 Gerente de Projeto

ClienteEquipe de Implementação

Equipe interna

Equipe

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Integração, Processos e Comunicação:

Processos

Definidos

Pessoas:

Motivadas e

Capacitadas

Produtos:

Uso de ferramentas

de produtividade

A Integração de Pessoas, Processos e Produtos(Tecnologia & ferramenta) e um boa Gestão de Projetos (bom plano de trabalho) aumentam as chances de sucesso de implementação da Gestão de Serviços de TI.

Fator Crítico de Sucesso:

Page 48: ITIL Implementation

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A Metodologia de Implementação

Objetivo desta parte:

É apresentar uma metodologia de implementação do

Projeto de Gestão de Serviços de TI baseada nas

melhores práticas ITIL® e no PMBok®

Page 49: ITIL Implementation

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Adaptado do original de David Pultorak

ITIL

v3

ITIL

v

2

Estratégia de Implantação

ITIL v3

Page 50: ITIL Implementation

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Gerenciamento de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

Gerenciamento

de LiberaçãoUsu

ári

os

Central de

Serviços

Gerenciamento de Mudança

(porta) Gere

ncia

men

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ura

nça

Su

po

rte a

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Estratégia de Implantação

Page 51: ITIL Implementation

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Avaliação

(Assessment)Diagnostico do Nível de

Maturidade dos Processos

Gap Analysis

Workshop de

Conscientização

e Capacitação

Elaboração

Plano de Ação

Gestão de

Serviços

de TI

Fase 1Mapeamento de

Processos

Road Map Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas

melhores práticas da ITIL.

Page 52: ITIL Implementation

[email protected]ão 5 Out 2010 | RFS

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Workshop de

Conscientização

Ferramentas: Workshop

Primeira Fase: Conscientização e Mapeamento de Processo

Objetivo é sensibilizar/conscientizar

todos os envolvidos com o processo,

para disseminação dos conceitos

fundamentais e definições da Gestão

Serviços de TI.

A participação das pessoas chaves é

um fator critico de sucesso.

Mapeamento de Processos

Identificação dos processos de TI que fazem para

da Gestão de Serviços de TI.

Guia de Implementação

Page 53: ITIL Implementation

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Considerações sobre o nível de maturidade meta

Modelo de Maturidade do Cobit:

O nível 3 de maturidade foi considerado como meta, por ser considerado o padrão

de mercado (benchmarking).

Tempo

Nív

el

de M

atu

rid

ad

e

Não existe

Inicial

(caótico)

Repetitivo

(reativo)

Definido

(pro-ativo)

Otimizado

(valor)Gerenciado

(serviço)

Valor

< pior Melhor >

Benchmarking

(padrão de mercado)

Tempo

Nív

el

de M

atu

rid

ad

e

Não existe

Inicial

(caótico)

Repetitivo

(reativo)

Definido

(pro-ativo)

Otimizado

(valor)Gerenciado

(serviço)

Valor

< pior Melhor >

Planejar

Plan

Executar

DO

Agir

Act

Verificar

Check

Recomendamos que após alcançar o nível 3 de maturidade, os processos de TI, considerados

mais críticos devem ter sua maturidade elevada até o nível 5. Utilizar como ferramenta o PDCA.

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Nível de Maturidade do Processo:

Cenário Atual:

A compilação das avaliações apresentam o nível de maturidade do processo

e seus pontos fracos e pontos fortes.

0 1 2 3 4 5

Gap

Inicial RepetívelNão-definido Definido Gerenciado Otimizado

Nível de

maturidade

atual

Nível de

maturidade

desejado

Relatório de Gap Analyses:

Processo TI Processo

Nível de

Maturidade

(Desejado)

Nível de

Maturidade

(Real) GAP

Gerenciamento de Incidentes GI 3 2 -1

Os procedimentos não

estão padronizados

nem documentados

Guia de Implementação

Primeira Fase: Gap Análise

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Recomendação:

- Padronizar e documentar todos os procedimentos

O procedimento deve ter no seu corpo data de atualização, versão e responsável pela

elaboração e aprovação

Quem deverá aprovar estes documentos será o Gerente de Serviços

Todos os interessados devem ter ciência (conhecer) os procedimentos e também devem

receber treinamento adequada para usa-la de forma eficiente.

Os procedimentos devem fazer parte da política da Empresa

Comentários

Relatório de Recomendação / Plano de Ação

Relatório de Gap Analyses:

Processo TI Processo

Nível de

Maturidade

(Desejado)

Nível de

Maturidade

(Real) GAP

Gerenciamento de Incidentes GI 3 2 -1

Os procedimentos não estão

padronizados nem documentados

> Road Map: Elevar o nível de maturidade do processo para melhorar o

nível de qualidade dos serviços de TI.

Guia de ImplementaçãoPrimeira Fase: Elaboração do Plano de Ação

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Estratégia de Implementação da Gestão de Serviços de TI

1

2

3

Ad-hoc (Sem gestão)

Implementação dos Processos de

Suporte a Serviço

Tempo

Nív

el

de M

atu

rid

ad

eImplementação dos

Processos de :

Entrega de Serviço

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Implementação

dos processos

Seleção e

Aquisição da

Ferramenta

Treinamento da

Equipe

Acompanhamento

pós implementação

Gestão de

Serviços

de TI

Fase 2Implementação

dos Planos de

Ação

Road Map 2 Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas

melhores práticas da ITIL.

Ciclo de

Melhoria

Continua

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1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

> É um relatório que avaliação aderência da ferramentas em relação aos processos da

ITIL

FerramentasExistem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:

2 - Esquema: OCG e APM:

Através do OGC (Office of Government Commerce), o APM Group estabeleceu um esquema que

permite que os fornecedores de ferramentas de software obtenha a aprovação de uma ferramenta

baseada em ITIL. Esta aprovação (aval) permite que as ferramentas tenha uma licença e um selo de

“compliant”.

Fonte: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.asp

Bronze Level Process Compliance (Nível Bronze) é concedido para as operações em que a

ferramenta atende ou excede o critério de avaliação

Silver Level Process Compliance (Nível Prata) é concedido para as operações em que a

ferramenta atende ou excede o critério de avaliação e que é implantada em produção em

conformidade com os processos da ITIL, em pelo menos, três clientes.

Gold Level Process Compliance (Nível Ouro) é concedido para as operações em que a

ferramenta atende ou excede o critério de avaliação é aprovada por pelo menos três clientes

que utilizam a ferramenta em produção conformidade com os processos da ITIL

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1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

FerramentasExistem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:

AVM = Availability Management PM = Problem Management

CAP = Capacity Management REL = Release & Deployment Management

CHG = Change Management RF = Request Fulfillment

EV = Event ManagementSACM = Service Asset & Configuration

Management

FM = Financial Management SCM = Service Catalog Management

IM = Incident Management SLM = Service Level Management

ITSCM = IT Service Continuity Management SPM = Service Portfolio Management

KM = Knowledge Management

PinkVERIFY

Veja de lista de fornecedores de ferramentas, que estão 100% em conformidade com PinkVERIFY 3.1

Os processos:

Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm

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1 - Relatório: Pink Verify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

FerramentasExistem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:

Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm

Lista em ordem alfabética

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Referência

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Sobre o autor:

Rildo Santos

Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.

A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,

abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da

Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.

Experiência:

Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia

de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em

Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.

Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.

Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),

RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.

É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.

Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação,

Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;

Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos

principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;

Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto

de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações,

Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e

Gás.

Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java

Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;

É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI

Onde ele está:

Twitter: @rildosan

Blog: http://rildosan.blogspot.com/

Comunidade: http://etecnologia.ning.com

Site: www.etecnologia.com.br

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Nossos Treinamentos

Treinamentos:

-ITIL Implementation (24 horas)

- Cobit Implemetation (16 horas)

- ITIL Game® - Workshop de Prática da ITIL (16 horas)

- Cobit Game® - Workshop de Prática do Cobit (16 horas)

- Workshop SLA (Acordo de Nível de Serviço)

Consultoria:

- Avaliação da Maturidade dos processos de TI com base na ITIL® e Cobit®

- Implementação da Gestão de Serviços de TI com base na ITIL®

- Implementação do Central de Serviços de TI com base na ITIL®

- Implementação da Governança de TI com base no Cobit®

Mais informações entre em contato: [email protected]

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Quer Mais ?

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eTecnologia: Venha para a nossa comunidade, o nosso objetivo é compartilhar conhecimento, trocar

experiência e prover aprendizado.

Façça seu cadastro no endereço http://etecnologia.ning.com/main/authorization/signUp?

ou envie um e-mail para com subject: “Quero entrar na comunidade” para

[email protected] que te enviaremos um convite para participar da nossa comunidade

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Nota:

Marcas Registradas:

Todos os termos mencionados e reconhecidos como Marca Registrada e/ou

comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa

não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste

material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes

podem ter sido utilizados, e desde já o autor informa que o uso é apenas

ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou

desmerecimento do produto/fabricante.

Melhoria e Revisão:

Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você

encontrou algum problema ou erro envie um e-mail.

Criticas e Sugestões:

Nós estamos abertos para receber criticas e sugestões que possam

melhorar o material, por favor envie um e-mail.

Rildo Santos – [email protected]

Imagens:

Google, Flickr e Banco de Imagem.

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Licença:

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ITIL ImplementationProjeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada

nas melhores práticas ITILRildo F Santos

[email protected]

twitter: @rildosan

skype: rildo.f.santos

http://rildosan.blogspot.com/

(11) 9123-5358

(11) 9962-4260

www.etcnologia.com.br

ITIL®

Implementation

Como

implementar

a Gestão de

Serviços de TI

baseada nas

práticas da

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