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ITIL – IT Infrastructure Library
Einführung in das IT-Service-Management
Andreas Linhart - 2009
Agenda
• IT-Service-Management
• Der ITIL-Ansatz
• Lizenzen & Zertifizierungen
• ITIL-Prozessmodell (v2)– Service Support– Service Delivery
• ITIL v3
• Summary: 6 Gründe für ITIL
IT-Service-Management (ITSM)
• IT– Infrastruktur & Komponenten zur DV
• Service– Unterstützung des Geschäftsprozesses– Kunde beurteilt Leistungsfähigkeit
• Management– Arbeitsabläufe zur Bereitstellung des Services
Forderung: Leistung messbar & verbesserbar machen
Der ITIL-Ansatz
• Entstand Ende der 80er in GB
• Von der OCG (Office of Government Commerce) herausgegeben
• Zu Beginn „Bibliothek“ von 34 Büchern
• De-facto Standard für das ITSM
• Wird zusammen mit Vertretern aus der Praxis weiterentwickelt (itSMF)
• Kontinuierliche Verbesserung ist Bestandteil jedes Prozesses: plan – do – check - act
Lizenzen & Zertifizierungen
• Lizenzinhaber: OGC / APM
• Lizenzen für Buchautoren und Trainer
• Abstimmung mit ISO 20000
• Personenzertifikate:
ITIL-Prozessmodell
• Service Support & Service Delivery
CMDB:Configuration Management Database
Service Service SupportSupport
Service Service DeliveryDelivery
SS – Incident Management und Service Desk
• Mission: Minimierung der Auswirkungen von Störungen auf Geschäftsprozesse und zufriedene User durch schnellstmögliche Wiederherstellung der Services in der definierten Qualität.
•• Incident ManagementIncident Management– bearbeitet Servicestörungen
(Schnittstelle Organisation/User)– managed den Lifecycle (Erkennung-Diagnose-
Reparatur-Wiederherstellung) eines Incidents
SS – Problem Management
• Mission: Stabilisierung der IT-Services und Vermeidung von Incidents durch Ursachen-analyse, Erarbeitung von Lösungswegen und proaktive Optimierung der IT-Infrastruktur
SS – Configuration Management
• Mission: Bereitstellung stets aktueller Informationen über die IT-Infrastruktur zum Nutzen aller anderen Prozesse
•• Configuration ManagementConfiguration Management– Bildet in CMDB ein logisches Modell der IT-Infrastruktur ab– Identifiziert, pflegt & überwacht die CIs und ihre Beziehungen– Liefert Reports an Management und andere Prozesse
• Configuration Items (CIs)– Hardware– Software– Dokumentationen– Services
SS – Change Management
• Mission: Änderungen effizient, autorisiert und mit möglichst geringen negativen Auswirkungen auf die Qualität der IT-Services durchzuführen.
•• Change ManagementChange Management– Stellt standardisierte Prozeduren bereit, damit Änderungen
sicher und kontrolliert durchgeführt werden können.– Kontrolliert alle Änderungen an der IT-Infrastruktur
SS – Release Management
• Mission: Schutz der Produktivumgebung und Gewährleistung der Service-Qualität durch Einsatz korrekter, autorisierter und mit dem Kunden abgestimmter Hardware und Software.
•• Release ManagementRelease Management– Definiert Richtlinien (Policies) für eingesetzte
HW/SW– Kümmert sich um die Versionierung– Plant und führt HW/SW-Installationen durch
SD – Availability Management
• Mission: Verständnis der Verfügbarkeitsanforderungen des Geschäfts und Sicherstellung deren Erfüllung gemäß SLAs.
•• Availability ManagementAvailability Management– Identifiziert die vitalen Business Functions und
leitet Verfügbarkeitsanforderungen ab– Berichtet über tatsächliche Verfügbarkeit und
sorgt für kontinuierliche Verbesserung der Verfügbarkeit der IT-Services
SD – Service Level Management
• Mission: Erfüllung der Kundenanforderungen mit preiswerten, quantifizierbaren IT Services in vereinbarter Qualität.
•• Service Level ManagementService Level Management
– Erstellt einen Katalog von Servicesdie von der IT-Organisation erbracht werden können
– Vereinbart Service Level Agreements (SLA) mit dem Kunden und sichert dieser durch interne Vereinbarungen (Operational Level Agreement –OLA) ab
SD – Capacity Management
• Mission: Planung, Überwachung sowie zeitgerechte und kostengünstige Bereitstellung von Kapazität für die IT-Infrastruktur zur Erfüllung der heutigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen.
•• Capacity ManagementCapacity Management– Verwaltet kurz- und langfristige
Kapazitätsanforderungen– Stellt die zeitgerechte und kosteneffiziente
Kapazitätsplanung der einzelnen IT-Services sicher
SD – IT Service Continuity Management
• Mission: Unterstützung eines unternehmensweiten Business Continuity Managements mit dem Ziel, nach einem Desaster definierte IT-Services in der notwendigen Zeit wiederherzustellen oder durch Prävention ihren Ausfall zu vermeiden.
•• IT Service Continuity ManagementIT Service Continuity Management– Führt Auswirkungs- und Risikoanalysen durch– Entwickelt, implementiert und testet IT-Service
Continuity Plan
SD – Financial Management
• Mission: Kosteneffiziente Verwaltung der IT-Ressourcen sowie Ermittlung der Ausgaben für die IT und Zuordnung der Kosten zu den gelieferten Services. Unterstützung von Management-Entscheidungen über Investitionen in die IT.
•• Financial ManagementFinancial Management– Verwaltet das Budget der IT-Organisation– optional: Verrechnet die Leistung der IT an den
Kunden weiter– Liefert detailierte BC für Veränderungen an der
IT-Infrastruktur
ITIL v3
• 5 neue Kernbücher
Service Strategy (SS)
Service Design (SD)
Service Transition (ST)
Service Operation (SO)
Continual Service Improvement (CSI)
ITIL v3
6 Gründe für ITIL
Akzeptanz
Quelle: Research & Consulting (2003)Umfrage unter 300 IT-Leitern mit ITIL-Erfahrung Frage: „Alles in Allem – Wie schätzen Sie ITIL ein?“
Vielen Dank für die Aufmerksamkeit!
Quellen:Itil.org – Glossaryconmedias.comITSM – Vorlesungsunterlagen 5.Semcms.itsmf.at