ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

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Text of ITIL - Módulo 1 - Introdução Ao ITIL

  • 11Carlos Eugenio , PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    Fundamentos de Gerenciamento de

    Servios de TI baseados na

    Metodologia ITIL V3

    Carlos EugenioPMP, ITIL, CobiT

    ce_rios@oi.com.br

    2Carlos Eugenio , PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    O Mundo est mudando

    O Negcio e a TI

    A TI alinhada ao Negcio

    O que TI?

    O que Servio de TI

    Problemas comuns com os servios de TI

    O que Gerenciamento de Servios de TI

    Objetivos do Gerenciamento de Servios de TI

    Desafios do Gerenciamento de Servios de TI

    Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI

    Benefcios do Gerenciamento de Servios de TI

    Tpicos que sero abordados na Disciplina

    O que ITIL?

    Histrico e Evoluo da ITIL

    Empresas que utilizam a ITIL

    Estrutura da ITIL V2

    Processos da ITIL V2

    Certificaes da ITIL V2

    Alguns conceitos da ITIL V3

    Papis e Responsabilidades

    O ciclo PDCA

    Estrutura da ITIL V3

    Mapa de processos da ITIL V3

    Certificaes da ITIL V3

    Mercado de Trabalho

    Competncias necessrias

    Vantagens de ser um profissional ITIL

    Links relacionados

  • 23Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    Livros

    4Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    Livros

  • 35Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    O Mundo est mudando

    O Mundo est mudando em um rtmo muito mais acelerado que nunca. Mercados socriados quase que espontaneamente, com inovaes de modelos de Negcios eproposies de valores. A digitalizao das atividades comerciais, interaes sociais egovernos tem reduzido as restries fsicas nos novos modelos, estratgias erelacionamentos de negcios. A capacidade de conhecimento e de produo est maisdispersa que nunca.

    Os executivos de negcios em todo lugar apreciam o valor da velocidade e agilidade.Uma empresa que pode atuar rapidamente nas transaes rotineiras (velocidade), epode tambm modificar seus processos de forma rpida em resposta s mudanas dascondies de Negcios (agilidade), possuem uma vantagem competitiva.

    So redefinidos modelos empresariais e novas estratgias so criadas. A integrao detecnologias diferentes tornam competitivas entre si empresas de segmentos distintosao ponto de companhias de mquinas fotogrficas tradicionais competirem emigualdade de condies com fabricantes de aparelhos de telefonia mvel.

    6Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    O Negcio e a TI

    A TI possibilita, aumenta e est embutida e um nmero crescente de bens e servios econectando clientes e produtores de servios de formas antes no praticveis,contribuindo para a produtividade de numerosos setores da indstria de servios.

    Mudanas e crescimentos tremendos esto ocorrendo nos servios de TI. AInformao antes um elemento de suporte, tem se tornado a base e seu prpriovalor. Nos anos rescentes, tem se percebido aumentos significativos na avaliao dosnegcios que facilitam a interao e a troca de informaes.

    Esse rpido desenvolvimento de TI ajuda os negcios existentes a aumentar suaeficincia e eficcia, mas tambm deu espao para novos tipos de negcios. NovasCompanhias foram formadas cujos modelos de negcios tem foco somente no uso eno processamento da informao, as quais obtm seus lucros atravs de ativosintangveis.

  • 47Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    A TI alinhada ao Negcio

    TI Reativa: Age sob Demanda. Somente realizam o que foram solicitados. A estratgia daempresa e as demandas do negcio so uma surpresa constante. Geralmente reclamamque esto atolados de tarefas e a cada dia surgem novas demandas.

    TI Eficaz: J conseguem atender as necessidades do Negcio da empresa. Buscamentender os processos empresariais e a satisfao do cliente atendida, porm aindanecessitam de algumas melhorias e recursos. As dificuldades de aprovao de oramentoainda so constantes.

    TI Eficiente e Proativa: Entende os processos atuais e as estratgias futuras daorganizao. Participa ativamente do Planejamento Estratgico da empresa atravs daavaliao de viabilidade de projetos estratgicos.

    Quanto ao grau de maturidade e alinhamento com o negcio da empresa,as organizaes deTI podem ser divididas em 3 tipos:

    8Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    O que TI?

    TI como Organizao: uma organizao com seu prprio conjunto de habilidades erecursos. As organizaes de TI podem ser de vrios tipos, tais como funes do Negcio,unidades de Servios compartilhadas e unidades fim de Negcio.

    TI como Servio: TI uma categoria compartilhada de servios utilizados pelo Negcio ouunidades de Negcio. Esses servios so tipicamente aplicativos de TI e infra estrutura que soempacotadas e oferecidas pelas organizaes internas de TI ou fornecedores de serviosexternos.O custo de TI tratado como despesas de Negcio

    TI como Componente: Como componente de sistemas e processos. Sistemas de TI,aplicativos e infra estrutura so componentes ou subconjuntos de um produto maior.

    TI como Ativo: TI uma categoria de ativos de Negcio que fornece um fluxo de benefciospara seus proprietrios, incluindo, mas no limitados receita, renda e ao lucro. Os custos de TIso tratados como investimentos.

    O entendimento do significado de TI para as empresas pode variar deacordo com o contexto:

  • 59Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    O que Servio de TI?

    Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos

    um conjunto de recursos e componentes relacionados, fornecidos ou desenvolvidos, com a finalidade de automatizar e suportar um ou mais processos de negcios.

    So caractersticas dos Servios de TI:

    um meio de entregar valor;

    Facilita o resultado que os clientes querem alcanar:

    Satisfazendo a uma ou mais necessidades do cliente;

    Removendo os riscos de propriedade;

    Eliminando o efeito da restrio e aumentando o desempenho;

    Levando ao aumento dos resultados desejados pelo cliente

    percebido pelo cliente como um todo coerente

    As pessoas querem um buraco de de polegada, no uma broca de de polegada

    Prof. Theodore Levitt, Harvard Business School

    10Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    Problemas comuns com os servios de TI

    80% dos atrasos do provimento dos servios de TI ocorre devido aos seguintes motivos:

    Aplicaes no-testadas;

    M gerncia de mudanas;

    Sobrecarga de processamento;

    Falta ou Falhas em procedimentos;

    Falhas no levantamento e cumprimento de requisitos;

    Erros relacionados segurana ou s rotinas de Backup

    Fonte: Gartner Group Inc

  • 611Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    O que Gerenciamento de Servios de TI

    O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor ao cliente em forma de servios

    Essas habilidades tomam a forma de um conjunto de funes e processos para gerenciar os servios durante o seu ciclo de vida. Tais processos esto distribuidos nos estgios do ciclo de vida (Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria Continuada).

    Habilidades

    Recursos

    Provedor de ServiosGerenciamento

    Organizao

    Processos

    Conhecimento

    Informao

    Aplicativos

    Infra estrutura

    Recursos Financeiros

    Cliente 1

    Cliente 2

    Cliente 3

    Cliente 4

    Pessoas

    ...

    Cliente N

    12Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    Objetivos do Gerenciamento de Servios de TI

    O Gerenciamento de Servios de TI um conjunto que possibilita o provedor de servios a: Entender os servios que esto sendo fornecidos;

    Garantir que os servios realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcanar (alinhamento entre a TI e o negcio)

    Entender o valor do servio para os seus clientes;

    Entender e gerenciar todos os custos e riscos associados a estes servios

    Gerenciamento de Servios

    Um bom gerenciamento dos Servios

    Ajuda a entregar servios dentro de um padro de qualidade esperado (bom desempenho, reduo de riscos, menor variao etc.)

    Aumenta o desempenho dos processos de negcio para o cliente (Agrega valor)

    Ativo Estratgico

    Entrega de Servios

    Gera resultados para o cliente

  • 713Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    Desafios do Gerenciamento de Servios de TI

    Na Garantia de Servios temos alguns desafios: O servio por natureza intangvel;

    A demanda est intimamente ligada com os ativos do Cliente;

    Garantir que os servios realmente facilitam os resultados que seus clientes querem alcanar (alinhamento entre a TI e o negcio)

    Alto nvel de contrato entre os produtores e consumidores

    A natureza perecvel da sada do servio e capacidade do servio.

    O gerenciamento de Servios hoje uma disciplina madura, suportada porconhecimento, experincia e habilidades.

    O gerenciamento de Servios sempre foi uma preocupao bsica em empresas daindstria, de servios, como hotis, transportadores areos, bancos, restaurantes etc. onde o negcio j sabe que o seu principal foco fornecer servios ao cliente.Recentemente a TI tem aderido a esta abordagem de orientao ao servio nogerenciamento de seus processos.

    14Carlos Eugenio, PMP, ITIL, CobiT ce_rios@oi.com.br

    Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI

    Existncia de vrios help-desks, inexistncia de superviso centralizada e notificao de problemaspor meio de chamadas de usurios

    Catico

    Gerenciamento de Incidentes e EventosGerenciamento do Inventrio

    Reativo

    Gerenciamento da Capacidade, Configurao e DisponibilidadeGerenciamento da Mudanas e