Itil Movistar

La experiencia de Telefónica: Implantación de ITIL y Certificación ISO 20000

Víctor Rus AnegaTelefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio

Jornada Informativa sobre ITILIBITPalma de Mallorca, 7 de Febrero 2008

2Telefónica SolucionesDirección de Centros de Atención y Soluciones RelacionalesConsultoría de Negocio

Índice

01Necesidad de una estandarización en TI

02 ITIL y su implantación en el Grupo Telefónica

03 Un caso de éxito real: primera certificación en ISO 20000 de un servicio TI orientado al cliente

04 Principales conclusiones derivadas de la experiencia de Telefónica

05 Nuestra experiencia, a disposición de nuestros clientes


01 Necesidad de una Estandarización en TIExigencias a TI

Fuente: Gartner

Objetivos de TI

Alineación de TI con el negocioEficiencia en la gestión de TI y en costesFlexibilidad y adaptabilidadTime to MarketCalidad de los servicios de TICumplimiento de compromisos. Planificación, comunicación

Demandas a TI

Desde la gestión caótica por silos o grupos de tecnología aislados ...

... a los resultados predecibles con procesos organizados y eficaces

Modelo de “guerrillas” Modelo estandarizado

Fuente: Gartner


MERCADO

Pymes

Residencial

Grandes clientes

NEGOCIO PROCESOS PRODUCCIÓN TI TECNOLOGÍAS

Áreas de Negocio

Perspectiva del Negocio

Plan Implantación

Provisión del Servicio

Soporte del

Servicio

Gestión de Infraestructuras TIC

Operación de Aplicaciones

SLAsSe

rvic

ios

TIOLAs UCs

Dirección

Usuarios

•Nivel Servicio•Disponibilidad

•Capacidad•Continuidad

•Financiero

•Incidencias•Problemas•Configuración•Cambios•Versiones

•Diseño y Planif.•Despliegue•Operaciones•Soporte Técnico

ITIL enlaza los recursos de producción de TI con los servicios prestados al Negocio, con foco en la calidad. Se estructura en 3 bloques fundamentales (Soporte, Provisión e Infraestructuras).

01 Necesidad de una Estandarización en TIOrientación al Cliente, Procesos y Entrega de Servicios

Gestión de la Seguridad

Por fortuna, el incremento de exigencias a TI viene acompañada de la estandarización paulatina en todos sus ámbitos.

ISO 14001ISO 29382

ISO 27001

ISO 20000

01 Necesidad de una Estandarización en TIÁmbitos de Estandarización

TI debe dedicar parte del tiempo a conocer los estándares, para utilizarlos en su entorno (no reinventar la rueda).



01 Necesidad de una Estandarización en TIBeneficios Introducción ITIL

Beneficios introducción ITILAlinea los servicios de IT con la necesidades actuales y futuras del negocio y de sus clientes.

Incrementa la productividad y eficacia de la provisión de los servicios IT.

Aumenta la satisfacción del cliente, mediante la mayor calidad del servicio.

Mejora la comunicación entre el personal IT y sus clientes, gracias a la estandarización de la terminología orientada al negocio.

Parte de una estrategia de Gestión de la Calidad y orientación al cliente; “Foco en la mejora continua”.

Es metodología complementaria con otras de medición y mejora de la calidad como: Seis Sigma, Cobit, CMMI.

ITIL introduce en la Organización de TI una forma de trabajo metódica, integrada

y orientada a los procesos, haciendo especial énfasis en garantizar la calidad del servicio a los distintos clientes de TI.

ITIL proporciona una forma de trabajo eficiente con énfasis en la calidad del servicio.


La situación de partida permite prever el comportamiento en la implementación

•Formación reducida•Creen en ITIL pero

“no practican”•Desarrollo de

proyectos puntuales y por necesidad operativa (ej Catalogo de Servicios, etc.)

•Charlas introductorias •Formación

especializada -Puntual

•Desarrollo de proyectos tácticos

•Equipos de proyecto formado por personal interno.

•Reutilización de herramientas existentes.

•Compra herramientas de forma puntual.

•Formación global-Amplia

•Formación especializada -Amplia

•Desarrollo de proyectos estratégicos y “Completos”

•Equipos de trabajo con personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos.

•Foco en normalización integrada y herramientas que lo soporten.

SATURADOS(Por actividad diaria)SATURADOS

(Por actividad diaria)ECONÓMICOS

(Reducción de costes)ECONÓMICOS

(Reducción de costes)

CONDICIONADOS(por Consolidaciones

o por Outsourcing)

CONDICIONADOS(por Consolidaciones

o por Outsourcing)

VISIONARIOS(Negocios en alza)VISIONARIOS(Negocios en alza)

•Formación global-Extensiva

•Formación especializada -Abundante

•Desarrollo de proyectos estratégicos (y tácticos alineados con la estrategia)

•Equipos de trabajo con personal interno y fuerte apoyo de especialistas externos.

•Foco en normalización e integración de procesos y las herramientas que lo soporten.

OBLIGADOS(Necesidad certificado)

OBLIGADOS(Necesidad certificado)

•Foco en “aprobar el examen” que supone la obtención de la certificación

•Una o dos personas encargadas de preparar un sistema de documentación que justifique el cumplimiento de las normas

•Foco en los papeles y en la formalización documental

•Poco interés por mejorar

•Mejoras de “rebote”•Cambios puntuales•Charlas introductorias •Formación

especializada puntual

Patrón de comportamiento durante la implementación de la gestión del servicio

Fuente: Telefónica

01 Necesidad de una Estandarización en TIComportamiento durante la Implantación


Índice







02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaEl Grupo Telefónica

Telefónica es una empresa bajo un cambio continuo en los últimos 20 años.

1984 … … Hoy

Nota: Datos financieros a 2006. Capitalización Bursátil: 31/04/07

8,9 millones de abonados

> 200Mill. de clientesClientesClientes

Soluciones integradas TIC

Serviciostelefónicos básicos

ResultadosResultadosIngresos: 2,3 mM€Activos: 10,3 mM€Valor: 1,6 mM€

Ingresos: 52,9 mM€Activos : 109,0 mM€Valor : 81,2 mM€

ServiciosServicios

España

67.000 >233.000

> 23 paísesPaísesPaíses

PersonalPersonal

Hoy Telefónica es la tercera telcomundial por número de líneas


02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaEl Grupo Telefónica y los SSII

Telefónica es una fuerza impulsora de desarrollo económico, tecnológico y social en aquellos países en los que opera.

ITR 4%ITR 4%ITR :Presupuesto de SSII referido a los ingresos totales

Gasto SSII 20061.900 Mill.€

Gasto SSII 20061.900 Mill.€

> 4.000 profesionales SSII

> 4.000 profesionales SSII

En este contexto surge la iniciativa de impulsar la orientación a la gestión del servicio en Telefónica, con el reto de transformar los procesos tanto a nivel corporativo como a nivel regional

02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaCalendario Global de ITIL en Telefónica

Inicio del proceso de mejora continuaSeguimiento de ITIL v3CERTIFICACIÓN ISO 20000 EN JUNIO 2007 varios servicios en la Unidad Operativa del Centro de Datos GestionadosEXPORTACIÓN A CLIENTES DEL KNOW-HOW Y EXPERIENCIA

2007MEJORA CONTINUA Y

EVOLUCIÓN

2007MEJORA CONTINUA Y

EVOLUCIÓN

Planes de proyecto empresas. HitosColaboración con otras áreas: RRHH, Financiera, Auditoria, ...Implantar ITIL y realimentar estándares con las experienciasDesarrollo de modelos de medición para la mejora continuaImpulso a la certificación de empresasInvestigación de las mejores prácticas organizativas y personalesMantener el liderazgo en ITIL en base a la anticipación

2006IMPLANTACIÓN Y

ANTICIPACIÓN

2006IMPLANTACIÓN Y

ANTICIPACIÓN

Feb-05 Tres primeros estándares ITIL en TelefónicaFast-Assessment ITIL de 14 unidades TIJun-05 INICIATIVA DE INNOVACIÓN 2005:

14 Procesos definidos a N1 y N2Modelo de Organización ITILModelo de Outsourcing vs ITILCuadro Mando ITIL

RFP ITIL Outsourcing TI en proyecto Candelaria LATAMPresentación ITIL a diversas unidades TIPrimeros planes ITIL en negociosTelefónica fundador itSMF España

2005IMPULSO DE ITIL

TELEFONICA

2005IMPULSO DE ITIL

TELEFONICA

Aproximaciones parciales a ITIL de TdE-OSI2003 Proyecto ServiceSupport de TME-DGSI2004 Proyecto ITIL en O2 Alemania para la gestión de los outsourcingsEscasa presencia de actividad ITIL en el resto de empresasMay-04 Inicio estrategia Corporativa en ITIL

< 2004BAJA ACTIVIDAD ITIL

DISPERSIÓN

< 2004BAJA ACTIVIDAD ITIL

DISPERSIÓN



02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaInnovación en procesos TI

La Iniciativa de Innovación en procesos TI de Telefónica se inicia en Mayo 04

Más de 7 grandes compañíasPresencia en 5 países4 t ipos diferentes de Negocios (F, M, TIC y PT)Diferentes culturas y diferentes necesidades

RETO CORPORACION

¿Cómo impulsar la implantación de ITIL de forma eficaz en las compañías del

Grupo?

Diferentes grados de conocimiento ITILEscaso grado de implantación de ITILDiferentes necesidades de TIDiferentes Culturas y organizaciones TI

BAJA ACTIVIDAD ITILDISPERSIÓN


PRIMER PASO

Convencer a los impulsores en la adopción de ITIL de las compañías

Sistemas

Red

M

MSistemas

Red

M

MSistemas

Red

Sistemas

Red F M

F M

PT

TIC

F M

F M

PT

TIC

Sistemas

Red F M

F M

PT

TIC

Más de 7 grandes compañíasPresencia en 5 países4 t ipos diferentes de Negocios (F, M, TIC y PT)Diferentes culturas y diferentes necesidades

RETO CORPORACION

¿Cómo impulsar la implantación de ITIL de forma eficaz en las compañías del

Grupo?

Diferentes grados de conocimiento ITILEscaso grado de implantación de ITILDiferentes necesidades de TIDiferentes Culturas y organizaciones TI



PRIMER PASO

Convencer a los impulsores en la adopción de ITIL de las compañías

Sistemas

Red

M

MSistemas

Red M

M

M

MSistemas

Red

M

MSistemas

Red M

M

M

MSistemas

Red

Sistemas

Red F M

F M

PT

TICSistemas

Red F M

F M

PT

TIC

F M

F M

PT

TIC

F M

F M

PT

TIC

F M

F M

PT

TIC

Sistemas

Red F M

F M

PT

TICSistemas

Red F M

F M

PT

TIC

F M

F M

PT

TIC


02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaPlan de Implantación de ITIL e ISO 20000

4º Capacitación y Certificación ITIL

1º Fast-Assessment ITIL

(+Assessment a fondo)

3º Definir la estrategia ITIL

Definición Proyectos Locales ITIL

2º Incorporación Iniciativa ITIL TelefónicaCrear un Grupo de Trabajo ITIL en la empresa

5º Ejecutar Proyectos Locales ITIL



MEJORA

CONTINUAPERSONAS

HERRAMIENTAS

GESTIÓN

DEFINICIÓN

DE PROCESOSPRELIMINAR

Definir la estrategia de introducción en el Grupo de las Mejores Prácticas y confeccionar los componentes “clave” necesarios para su desarrollo posterior

Definir el Modelo gestión (SGSIT) y diseñar los Procesos Clave de ITIL formando el “Estándar ITIL del Grupo Telefónica”.

En este punto la empresa comienzan sus actividades de implantación especificas partiendo de los estándares corporativos definidos, definiendo sus procedimientos y normas específicos.

El protagonismo de esta fase es el de implantar en la organización los procesos y procedimientos definidos realizando el verdadero cambio tanto en las formas de trabajar de las personas y la organización.

Para poder soportar de forma eficiente los procesos y procedimientos definidos es necesario seleccionar e implantar las herramientas que automatizan y gestionan las actividades definidas.

Evolucionar en el conocimiento del nivel de implantación y calidad de la gestión de TI en base a estándares (Assessmentde Madurez , ISO 20000, etc.) y ejecutar planes de mejora.

1

2

3

45



MEJORA

CONTINUAPERSONAS

HERRAMIENTAS

GESTIÓN

DEFINICIÓN

DE PROCESOSPRELIMINAR

Objetivos Empresa•Proyectos Empresa•Medición Empresa

•Seguimiento proyectos Empresas•Herramientas de Assessment•Modelo Cuadro Mando ITIL

• Formación Líderes• Estrategia ITIL Grupo• Creación Comité ITIL• Primeros estándares:

• Catálogo Servicios• Diseño CMDB• Modelo Fast-

Assessment• Presentaciones internas• Comunicación• Realización Fast-

Assessment a compañías

•Assessment Empresa•Revisión Objetivos Empresa•Nuevos Proyectos Empresa•Certificación ISO 20000•Benchmarking ITIL•Centro Competencia ITIL Virtual

•Determinar requisitos ITIL clave para evaluación y selección •Realizar libro blanco de herramientas ITIL•Soporte selecciónherramientas/ Proveedores

•Formación profesionales•Plan Comunicación•Cambio organizativo•Asignación Puestos ITIL•Entrenamiento personal•Despliegue Herramientas•Cambio formas trabajo

• Boletín ITIL• BBDD Conocimiento

ITIL• BBDD Proveedores

ITIL• Formación A+• Acuerdos Marco

Formación• Coordinación

Formación• Modelo Organizativo• Modelo Entrenamiento• Soporte a

Implantacióncompañías

Proyectos Globales

Proyectos Empresas

•Modelo ITIL Nivel 0•Procesos Estándares N1•Procesos Estándares N2•Roles•Arq. Indicadores e Informes•Modelo Outsourcing•Integración con otros Modelos (CMMI, CoBit, etc.)

•Evaluación Requisitos•Selección y compra SW/HW•ParametrizaciónHerramientas•Instalación Herram.•Carga datos

• Análisis de situación actual y Plan Proyectos ITIL

• Creación GT ITIL empresa

•Desarrollo de los Procedimientos detallados de nivel 3 de la empresa•Participación en la definición y evolución de los estándares Telefónica

1 2 3 4 5


EL

NEGOCI

O

SERVICIOS OPERATIVOS

DIRECCION

CLIENTES

USUARIOS

GESTION DE NIVEL DE SERVICIO

GESTION RELACION CON NEGOCIO

GESTION DISPONIBILIDAD

GESTION CAPACIDAD

GESTION CONTINUIDAD

GESTION FINANCIERA IT

OPERACIÓNINFRAESTRUCTURADISEÑO Y PLANIFICACION DESPLIEGUE

INFRAESTRUCTURA

SOPORTE TECNICO

GESTION DEL INCIDENTE

GESTION DEL PROBLEMA

GESTION DE LA CONFIGURACION

GESTION DE LA ENTREGA

CENTRO SERVICIO USUARIOS (SD)

PLANIFICACION Y DESARROLLO

ARQUITECTUTA TI

GESTION RELACION CON PROVEEDORES

FORMACION Y COMUNICACION DE TI

CON EL NEGOCIO

LA PERSPECTIVA DEL NEGOCIO

CONSTRUCCIONY PRUEBA

DESPLIEGUE APLICACIONES OPTIMIZACIONOPERACION

APLIACIONES

GESTIONDE SEGURIDAD

SERVICE DELIVERY

SERVICE SUPPORT

APPLICATION MANAGEMENT

ICT IM

DISEÑO SERVICIO

GESTION DEL

CAMBIO

ConsultasPeticionesIncidencias

Servicios

Informes

Fuente: Telefónica

MERCADOMERCADO

Pymes

Residencial

Grandes clientes

Áreas Cliente

Dirección

Usuarios



02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaResultados de Implantación de ITIL e ISO 20000

Los resultados en la primera ola de implementación son excelentes, y la transformación y mejora es continua.

2004-2006 2007-2009

• Implementación en 15 unidades de TI (España, Latam y O2)

• Proyectos locales a nivel unidad de TI.

• Uniformización en las formas de trabajar en TI.

• Mayor foco de TI en las áreas cliente.

• Mejora de la satisfacción del cliente.

• Reducción de las incidencias.

• Reducción de costes.

• Mejor información sobre TI.

• Aumento de la disponibilidad media.

• Mejora sustancial de la continuidad de TI.

• Implementación en 3 regiones.

• Consolidación de infraestructuras.

• Reducción adicional de costes.

• Mejora de la calidad y la eficacia de TI.

• Procesos a nivel región.

• Organización TI regional.

• Despliegue de herramientas TI regionales y homogeneizadas con el resto.

• Consolidación de suministradores.


Índice







03 Un Caso de Éxito RealEstrategia de Implantación de ITIL en U.O. C.D.G.





Actividades de Implantación orientadas a la Dirección:— Comité de Gestión de Servicios de IT:

– Reuniones periódicas, al menos 1 al mes.

– Actas de estas reuniones, ratificando acuerdos.

— Responsable del Sistema de Gestión de Servicios de IT: Liderazgo y Promotor del Proyecto. Sgto. semanal de actividades.

— Grupo de Trabajo interno de implantación de SGSIT. Informa a la Dirección.

Actividades de Implantación orientadas al personal: — Comunicación

– Interna (Base de Datos, Comunicados Internos, Presentaciones...)

– Externa (Participación en Congreso ItSMF, SIMO, etc.)

— Formación– Elaboración de un Plan de Formación específico

– Más de 260 personas poseen formación a nivel de Fundamentos

– Más de 40 personas en proceso de certificación de Service Manager. 24 Service Manager certificados.



Actividades de Implantación orientadas a los Responsables de los Procesos:

— Seguimiento semanal del grado de implantación de los procesos.— Establecimiento de un cuadro de mando del SGSIT.— Creación de un Manual de Funciones.

Actividades de Implantación orientadas al Grupo de Trabajo SGSIT:

— Coordinación global del proyecto de implantación. Presentación resultados Comité G. Servicios de IT.

— Coordinación continua con el Responsable del SGSIT— Sgto. actividades de implantación con los responsables de proceso— Campaña de comunicación permanente. — Coordinación proceso de Auditoría Interna




Índice







Implantar ITIL en las organizaciones tiene beneficios evidentes:

— Sistema de trabajo metódico, integrado y orientado a procesos-clientes-negocio en la organización de TI

— Organización del trabajo homogénea y estandarizada, delimitando responsabilidades. Mejor comunicación interna y externa, con seguimiento continuo de resultados

— Incremento de la calidad y fiabilidad de las actuaciones en TI: mayor satisfacción del cliente, mejora continua

— Incremento de la productividad y eficacia, reduciendo riesgos y costos.

— Reducción del time to market

La certificación en ISO 20000 aporta beneficios añadidos:

— Aseguramiento por un tercero independiente del cumplimiento de los requisitos de la norma

— Ventaja competitiva en el mercado por la garantía de estandarización y calidad del servicio TI

04 Principales ConclusionesResultado de la Experiencia de la Implantación en Telefónica


La implantación de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnológico, es un proyecto integral donde existen varios factores críticos de éxito (I):

— En primer lugar se definen los procesos y después se soportan a través de las herramientas, el camino inverso tiene altos riesgos de fracaso. La herramienta debe ser una ayuda, nunca un condicionante

— La fase de consultoría es imprescindible para gestionar adecuadamente el proyecto, cubriendo varias fases de actuación: Diagnóstico de situación actual Definición de modelo objetivo y estratégico Plan de Actuación y Seguimiento

— Los ámbitos de trabajo principales son: Organización (Modelo de Relación, Matriz de Responsabilidades...), Procesos, Sistemas y Cambio Cultural (Gestión del Cambio)


D e f in ició n d e l M o d e lo

Re co g id a d e In f o r m a ció n

Pla n d e A ct u a ció n

Se g u im ie n t o

A n á l isis d e Si t u a ció n


La implantación de ITIL/ISO 20000 no es un proyecto tecnológico, es un proyecto integral donde existen varios pilares de éxito (II):

— Gestión del Cambio: Es de vital importancia la Implicación, Comunicación y Formaciónde las personas que intervienen en el proceso de implantación de ITIL para evitar fracasos. La Formación en ITIL debe acompañar o, mejor aún, preceder a la implantación. LaComunicación a la organización de los logros alcanzados es esencial. Sin el liderazgo de la Alta Dirección los resultados serán siempre muy limitados

— Es importante establecer implantaciones graduales realistas

— La Definición y Monitorización de SLAs es clave para garantizar la medición de resultados y mejora continua..

Componentes del

Plan de GdC

Componentes del

Plan de GdC




La implantación de ITIL puede facilitarse para empresas del mismo ámbito económico y geográfico:

— Es recomendable la agrupación de empresas con intereses y objetivos comunes en el ámbito de ITIL para aprovechar sinergias y reducir costes y esfuerzos

— El respaldo de la Administración Pública es de gran importancia en el caso de este tipo de agrupaciones, pues permite que económicamente se aprovechen fondos públicos y se definan pautas comunes de actuación

— En este ámbito, instituciones como IBIT pueden desempeñar un papel importante de cara a aunar esfuerzos, facilitar medios, diseñar orientaciones comunes, hacer un seguimiento de avances y exteriorizar al máximo los logros, publicitando los beneficios alcanzados por la implantación de ITIL


Índice






05 Nuestra ExperienciaConsultoría en Telefónica Soluciones

Telefónica es más que una operadora telefónica... es una empresa dedicada a diferentes

actividades en diversos ámbitos…


Gestión del

Cambio

Organización

Plan de Sistemas

Modelado de

Procesos

... uno de ellos es la

Consultoría de Negocio.



Telefónica Empresas España es la línea de negocio del Grupo Telefónica responsable de la provisión e implantación de soluciones avanzadas de consultoría, comunicaciones e información a los Grandes Clientes – Grandes Empresas y Administraciones Públicas más importantes de nuestro país-.

T d ER e s id e n c ia lE m p r e s a sP y m e s

T d ET d ER e s id e n c ia lR e s id e n c ia lE m p r e s a sE m p r e s a sP y m e sP y m e s

T E EA d m in is t r a c io n e s

P ú b l ic a sE n t id a d e s

F in a n c ie r a sIn d u s t r ia , D is t r .

y S e r v ic io sT e le c o m

T E EA d m in is t r a c io n e s

P ú b l ic a sE n t id a d e s

F in a n c ie r a sIn d u s t r ia , D is t r .

y S e r v ic io sT e le c o m

L ín e a s d e S e r v ic io d e C o m u n ic a c io n e sL ín e a s d e S e r v ic io d e C o m u n ic a c io n e s

L ín e a s d e S e r v ic io d e T . I .E L P U E S T OD E T R A B A J O

1L A R E D D E S E R V IC IO S S E C T O R IA L E S

2L A E M P R E S A C O N E C T A D A

3

S E G U R ID A D Y G E S T IÓ N D E ID E N T ID A D E S4

L ín e a s d e S e r v ic io d e T . I .E L P U E S T OD E T R A B A J O



3


E L P U E S T OD E T R A B A J O




3



Consultoría de Negocio



Estrategia y Modelo de Negocio

Proce

sos

Tecnología

Organización

Cultura

El área de Consultoría de Negocio, integrada en Telefónica Soluciones, es la unidad de Telefónica Empresas que se dedica a la Consultoría en los ámbitos de Organización, Procesos, Tecnología, Cultura, Estrategia y Modelo de Negocio. Su misión es colaborar con los clientes de Telefónica en la mejora de sus Modelos Operativos, Organizativos y de Negocio con criterios de Eficiencia, Eficacia y Flexibilidad.

Para ello, aporta una experiencia avalada por la realización de múltiples proyectos que proporcionan soluciones integradas a nuestros clientes, basándose en:

Una Metodología utilizada con éxito en diferentes proyectos y enriquecida paulatinamente hasta alcanzar un grado de optimización muy alto

Un Grupo de Profesionales muy cualificados que cuentan con el conocimiento teórico y práctico y la experiencia necesaria para acometer este tipo de proyectos con garantías de éxito

Consultoría de Negocio.

La metodología propuesta para la realización de este tipo de proyectos se compone de tres grandes fases de actuación:

Analizar Situación

Actual

Analizar Situación

Actual

Definir Modelo Objetivo

Definir Modelo Objetivo

Elaborar Plan de Acción

Elaborar Plan de Acción

1

2

3

CONTRIBUCIÓN DEL CLIENTE

CONTRIBUCIÓN DE TELEFÓNICA

Expectativas sobre el servicio

Validación

Modelo actual de gestión del servicio

TI

NUEVO MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO TI

NUEVO MODELO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO TI

VisiónMejores Prácticas

MetodologíaExperienciaAnálisis

Recomendaciones para la implantación

del servicio



Víctor Rus Anega

91 483 22 47

[email protected]


02 ITIL y su Implantación en el Grupo TelefónicaPor qué ITIL en Telefónica

En otoño de 2004 se realizó un estudio de las líneas de innovación en TI para los 3 próximos años en Telefónica. Se tomó como base las técnicas de análisis Gartner y los criterios de interés para los negocios. Desde este momento se plantea la Gestión de TI basada en procesos ITIL como una de las líneas de alto interés para las empresas del Grupo.

Madurez

Visi

bilid

ad

Incipiente Pico Expectativas

Fase de “Travesía del Desierto”

Fase de Alineamiento

Meseta de Productividad

WiMAX

PDA

Utility Computing

Outsourcing

Virtualización

WIFI

SBCThin Client

Web Services

Real Time Infraestructure

GridComputing

J2EE

Linux onDesktop

LinuxAplicaciones

Críticas

Smartphone

SES

MensajeríaInstantánea Web

Conferencing

TrabajoColaborativo

Consolidación

Recuperación Ante Desastres

ParallelSysplex

Chargeback

Catalogo deServicios TI

AltoInterés para SSII

Medio Bajo Disponibilidad ActualDisponibilidad < 3 añosDisponibilidad > 3 años

Disponibilidad de Mercado

El futuro en 3 años

ITIL

Madurez

Visi

bilid

ad

Incipiente Pico Expectativas

Fase de “Travesía del Desierto”

Fase de Alineamiento

Meseta de Productividad

WiMAXWiMAX

PDA PDA

Utility ComputingUtility Computing

Outsourcing Outsourcing

Virtualización Virtualización

WIFI WIFI

SBCThin Client

SBCThin Client

Web Services

Web Services



GridComputing

GridComputing

J2EE J2EE

Linux onDesktopLinux onDesktop

LinuxAplicaciones

Críticas

LinuxAplicaciones

Críticas

SmartphoneSmartphone

SES SES

MensajeríaInstantánea Mensajería

Instantánea WebConferencing

WebConferencing

TrabajoColaborativo

TrabajoColaborativo

Consolidación Consolidación

Recuperación Ante Desastres Recuperación

Ante Desastres

ParallelSysplexParallelSysplex

ChargebackChargeback

Catalogo deServicios TI Catalogo deServicios TI

AltoInterés para SSII

Medio Bajo Disponibilidad ActualDisponibilidad < 3 añosDisponibilidad > 3 años

Disponibilidad de MercadoDisponibilidad ActualDisponibilidad < 3 añosDisponibilidad > 3 años

Disponibilidad de Mercado

ITILITIL

En el mapa de evolución de las tecnologías, ITIL se encuentra en el pico de máximas expectativas.



El primer paso fue identificar a los líderes del cambio.

Taller trabajo ITIL - Madrid Junio-20044 Directores5 Gerentes

3 Representantes de Directores6 Jefes y Responsables de áreas operativas

CONVENCER A LOS IMPULSORES DE LAS COMPAÑIASY AYUDARLES A CONVENCER

Identificación” Lideres del Cambio”

Formar y convencer

Crear una comunidad “virtual” de responsables ITIL.

Definir un Marco de Trabajo “ Qué es Global y qué es de Compañía”

Definir y lanzar primer proyecto Global


Se promueve un trabajo común participado por todas las unidades TI, articulado en el Comité ITIL

Lideres del Cambio “convencidos”Comité ITIL formalizadoMarco de Trabajo (común y particular compañías) definidoPrimer proyecto común definido y lanzado

Proyectos de EstandarizaciónÁmbito de Grupo

Ámbito de Empresa u Operadora

Estándar 1Estándar 1

Realimentación del modelo

Propuesto de Estándar 2Propuesto de Estándar 2

Estándar 2Estándar 2 Estándar 3Estándar 3 Estándar 4Estándar 4

Coordinación actividades y soporte

Proyecto 1Basado en un estándar

Proyecto 2No hay estándar de partida

Proyecto 4

Proyecto 3

Proyecto 5

Seguimiento y coordinación

Modelo de Trabajo Común

COMITÉ ITILTelefónica

TI+Dt-gestiona

TdE – OSITME – DEXTME –REDTEmprE:

UODCOPTCONSULT

TERRATPI

ESPAÑA

MEDITEL(*)

EUROPA

O2 CORP: (*)UKDECESKY

OTFs:TELESPCTCTASATdP

TEA: TEmpr BRTEmpr CHTEmpr ARTEmpr PE

LATAM

MOVIL CORP (*)

MX, CH, AR, PE, VE, etc.

SSII CORPORACIÓN




Se plantea un modelo de trabajo en dos ámbitos: uno “común de Grupo” en el que se definen las bases de los modelos a implantar y otro específico de “cada empresa u operadora”, que aplica los modelos y los realimentan con la experiencia. También se contempla el camino inverso, el que una aplicación práctica en una empresa local se convierta en un modelo común.

Proyectos de EstandarizaciónÁmbito de Grupo

Ámbito de Empresa u Operadora

Estándar 1

Realimentación del modelo

Propuesto de Estándar 2

Estándar 2 Estándar 3 Estándar 4

Coordinación actividades y soporte

Proyecto 1Basado en un estándar

Proyecto 2No hay estándar de partida

Proyecto 4

Proyecto 3

Proyecto 5

Seguimiento y coordinación

La estandarización se realiza de forma abierta, participativa y tomando las mejores prácticas de

cada empresa.



ANTECEDENTES

SERVICIOS CENTROS DE DATOS GESTIONADOSSEGURIDAD

POSICIÓN DIFERENCIAL EXCELENCIA

CALIDAD

¿Qué camino hemos andado?:Mejores Prácticas del Modelo ITIL:

2004. Inicio de la participación en el Comité de ITIL de Telefónica

2005. 1ª Evaluación. Adopción de procesos y mejores prácticas

2006. 2ª Evaluación. Inicio proyecto ISO 20.000

Certificación ISO 20.000 Junio 2007Oportunidad de que un tercero acredite la conformidad de nuestro trabajo conforme a estándares reconocidos.

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