ITIL

ITIL - LOS ORÍGENES

ITIL: Information Technology Infrastructure Library (Biblioteca de Infraestructura de TI)

Es una visión integral de la Administración de Servicios de TI, expresada en un conjunto de 7 publicaciones.

Nació hace más de 15 años como iniciativa del gobierno Inglés, quien reunió a empresas exitosas para extraer las mejores prácticas que éstas utilizaban.

Contiene un conjunto consistente y detallado de Mejores Prácticas del Mercado, recolectadas y seleccionadas por empresas y organismos de todo el mundo.

Se mantiene en evolución permanente mediante el aporte de la comunidad ITIL global.

¿QUÉ NO ES ITIL?

Una herramienta de Software.

La solución que un proveedor quiere imponer.

Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.

El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.

El único componente requerido para brindar un mejor servicio.

Independiente del comportamiento y cultura de la organización.

La solución a todos nuestros males (La bala de plata).

Humo.

Magia.

¿QUÉ ES ITIL?

ITIL (“Information Technology Infrastructure Library”) es un conjunto de guías que proporcionan un marco de referencia integrado de los procesos que constituyen la gestión de los servicios de IT

Fue desarrollado a finales de los 80 bajo los tutela de la OGC (“Office of Government Commerce”) del Reino Unido, la cual encargó su redacción a distintas entidades y profesionales de IT, de modo que quedaran recogidas las mejores prácticas de la industria para la gestión de los procesos del servicio de IT

Es una apuesta por la calidad en la gestión de servicios de IT. Los estándares de la ISO 20000 parten de las mejores prácticas de ITIL y permite a las organizaciones tener un mecanismos de cretificación en la gestión de servicios de IT.

¿QUÉ ES ITIL? FORTALEZAS

! El Framework ITIL cuenta con un conjunto de fortalezas que redundan en beneficios tangibles para las

organizaciones que lo adoptan

– Ofrece un conjunto de definiciones estándar sobre terminología IT

– Cubre los procesos necesarios para la Gestión de Servicios IT

– Contempla relaciones entre los procesos

– Las operaciones se centralizan en procesos integrados entre sí, con lo que se elimina el

trabajo redundante

– A través de una definición de roles (por cada proceso) permite a la entidad establecer una estructura más clara y eficiente, cuyos objetivos están a lineados con los de negocio

– Proporciona un mayor control para la realización de tareas de gestión, y el impacto ocasionado por los cambios es menor

– La prestación de los servicios se enfoca hacia la satisfacción del cliente, creando acuerdos de calidad de servicio que formalizan los términos en que los servicios deben ser ofrecidos

¿QUÉ ES ITIL? DEBILIDADES

! Asimismo, debido a que ITIL se trata de un conjunto de mejores prácticas, no un conjunto de reglas o metodología, y que cubre un ámbito muy amplio de la gestión IT, se identifica un grupo de debilidades que deben considerarse a la hora de implantarlo en una entidad:

– Numerosas interpretaciones dependiendo del autor y la fuente de datos

– La implantación de ITIL es un proceso a largo plazo y requiere un esfuerzo considerable

– Los beneficios obtenidos no son fácilmente cuantificables

¿QUÉ ES ITIL? IMPORTANCIA

! ITIL ha sido implantado en un gran

número de empresas a nivel

internacional, aumentando la eficiencia de

sus operaciones y la calidad de los

servicios ofrecidos por los

departamentos de IT a las áreas de

negocio

! Es tomado como referencia por los

fabricantes de software para la creación

de herramientas que soporten las

operaciones IT

ESTRUCTURA - ESQUEMA GENERAL DE ITIL

!El Framework ITIL se organiza en un conjunto de 5 libros que cubren prácticamente la totalidad de los procesos llevados a cabo en un departamento/organización de IT

– Service Delivery: engloba aquellos procesos que proporcionarán servicio al negocio para cubrir sus necesidades

– Service Support: dedicado a aquellos procesos que aseguran que el usuario cuenta con los recursos necesarios para el soporte de sus funciones

– Perspectiva de Negocio: centrado en asistir a los responsables de negocio para entender los conceptos asociados a la provisión de servicios por parte de IT

! Gestión de Infraestructura: relacionado

con los procesos, recursos y herramientas

necesarias para proporcionar una

infraestructura de IT y comunicaciones que

represente la base de los procesos de

Gestión de Servicios

! Gestión de Aplicaciones: centrado en el

ciclo de desarrollo del software

¿QUÉ IMPLICA APLICAR ITIL?

PASOS PARA IMPLANTAR ITIL

Establecer la Administración de Servicios

“Si no sabes a dónde ir, cualquier camino te llevará hasta allí”

CÓMO COMENZAR UN PROYECTO ITIL

Conocer la situación actual

(Personas, Procesos, Tecnología)

Establecer las motivaciones

Clarificar expectativas

Diseñar los procesos prioritarios (enfoque

modular). - Formalizarlos

Implementarlos - Automatizar los procesos

Establecer la mejora contínua

EL MODELO ITIL

EN RESUMEN ITIL

nos ayuda a poner en marcha una gestión de IT que esté enfocada en servicios

nos permite estandarizar los procesos, roles y sus relaciones

nos ayuda a entender de qué manera podemos automatizar mejor la gestión

Es un vehículo para facilitar el cambio y capacitar a todos los que participan de esta iniciativa

Es la base para poder certificarnos en ISO20000