ITIL – V3 (aula 5)

AGENDA:

•GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE•GERENCIAMENTO DE CONTINUIDADE•GERENCIAMENTO FINANCEIRO

Gerenciamento de Gerenciamento de CapacidadeCapacidadeEscopo

◦Hardware◦Elementos de rede◦Periféricos◦Softwares◦Pessoas

Quando a escassez destas interfere na entrega do serviço

Mais importente: deve estar alinhado com as necessidades de negócio!!!

Gerenciamento de Gerenciamento de CapacidadeCapacidadeObjetivo

◦O objetivo principal do Gerenciamento da Capacidade é entender os requisitos de capacidade do negócio e controlar a entrega desta capacidade no presente e no futuro.

◦O Gerenciamento da Capacidade é também responsável por entender as vantagens potenciais que as novas tecnologias podem trazer para a organização.

Sub processosSub processosBusiness Capacity ManagementResponsible for ensuring that the future

business requirements for IT services are considered, planned and implemented in a timely fashion

Service Capacity ManagementThe management of the performance of

the live, operational IT services used by the customers

Resource Capacity ManagementThe management of the individual

components of the IT infrastructure

Atividades, Entradas e Atividades, Entradas e SaSaíídasdas

Atividades Interativas

MonitoraçãoAnáliseAjusteImplementação

Gerenciamento da Demanda

Dimensionamento de Aplicação Modelagem

Armazenamento dos dados do Gerenciamento da Capacidade

BDGC

Planejamento da Capacidade

Relatórios

Capacity Management Capacity Management DatabaseDatabaseInputs

◦Utilization Data◦Technical Data◦Financial Data◦Service Data◦Business Data

Outputs◦Service and Components Reports◦Exceptions Reports◦Capacity Forecasts

Fatores CrFatores Crííticos de ticos de SucessoSucessoPrecisão das previsões do negócioConhecimento das tecnologias

atuais e futurasHabilidade de demonstrar

efetividade de custosHabilidade de planejar e

implementar a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios

Indicadores de Indicadores de desempenhodesempenhoPrecisão das previsões do negócio

◦Produção das previsões de carga em tempo hábil

◦% de precisão das previsões de tendência de negócios

◦Incorporação do planejamento de negócio ao Planejamento de capacidade em tempo hábil

◦Redução do número de variantes entre os planos de negócios e o plano de capacidade

Indicadores de Indicadores de desempenhodesempenhoConhecimento das tecnologias atuais e futuras◦Habilidade de monitorar o desempenho e

o throughput de todos os serviços e componentes

◦Justificar e implementar novas tecnologias alinhados as necessidades de negócio em tempo hábil

◦Redução do uso de tecnologias antigas que podem causar brechas no SLA devido a problemas com suporte ou desempenho

Indicadores de Indicadores de desempenhodesempenhoHabilidade de demonstrar

efetividade de custos◦Redução da compra por pânico◦Redução da capacidade super-

dimensionada◦Precisão nas previsões de gastos

planejados◦Redução nas interrupções de negócio

causados por falta de capacidade adequada de TI

◦Redução relativa no custo de produção do plano de capacidade

Indicadores de Indicadores de desempenhodesempenhoHabilidade de planejar e implementar

a capacidade de TI apropriada para suportar as necessidades de negócios◦ Redução percentual de incidentes

causados por desempenho ruim◦ Redução percentual em perdas de

negócios devido a capacidade inadequada◦ Todos os novos serviços são

implementados para atingir níveis de serviço requeridos pelo negócio

◦ Aumento do percentual de recomendações feitas pelo Planejamento de capacidade e que são respeitadas

◦ Redução no número de brechas de SLA causadas por desempenho ruim de um serviço ou componente

Ger. Capacidade x Ger Ger. Capacidade x Ger ConfiguraConfiguraççãoão

Ger. Capacidade◦ Capacity

Database◦ Plano de

Capacidade (Capacity Plan)

◦ Documentação relacionada a Capacidade

Ger. Configuração ◦ Acesso ao CMDB/BDGC◦ Atributos relacionados

a capacidade/desempenho dos ítens de configuração (IC/CI)

◦ Relacionamento entre IC

◦ Dados históricos de IC◦ Baseline◦ Informações do

usuário/fornecedor/suporte

Ger Capacidade x Service Ger Capacidade x Service DeskDesk

Ger. Capacidade◦ Informação sobre

a distribuição da carga

◦ Agendamento das atividades de Tuning

Service Desk◦ Feedback dos

usuários Capacidade Requisitos de

Desempenho Percepção Impacto de

desempenho ruim Gerenciamento de

Demanda

Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. IncidentesIncidentes

Capacidade ◦ Informação sobre

distribuição de carga

◦ Agendamento das atividades de tuning

◦ Acesso ao Capacity database

Incidentes◦ Dados de

incidentes relacionados a Capacidade/Desempenho

◦ Feedback de clientes

◦ Efetividade do gerenciamento Demanda Carga Desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. ProblemasProblemas

Capacidade◦ Informação sobre

distribuição de carga

◦ Agendamento das atividades de tuning

◦ Acesso ao Capacity database

◦ Plano de Capacidade

◦ Técnicas de modelagem

Problemas◦ Problemas e erros

conhecidos relacionados a capacidade/desempenho

◦ Identificação de tendências

◦ Informações de problemas para o plano de capacidade

◦ Natureza pro-ativa do ger. problemas

Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. MudanMudanççasas

Capacidade◦ Agendamento das

atividades de tuning◦ Acesso ao Capacity

database◦ Plano de Capacidade◦ Técnicas de modelagem◦ Participação no Comitê

de Aconselhamento de Mudanças

◦ Requisições de mudanças relacionadas a capacidade/desempenho

Mudanças◦ Avaliação do impacto

de mudanças◦ Requisitos de

capacidade e desempenho

◦ Revisão e aprovação de todas as mudanças no plano de capacidade

◦ Agenda de mudanças programadas

◦ Entradas para gerenciamento de recursos e desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. LiberaLiberaççõesões

Capacidade◦ Agendamento das

atividades de tuning

◦ Acesso ao Capacity database

◦ Plano de Capacidade

◦ Técnicas de modelagem

Liberações◦ Identificação dos

releases◦ Gerenciamento de

expectativas por releases em fases

◦ Requisitos determinados e adicionados ao plano de capacidade

Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. DisponibilidadeDisponibilidade

Capacidade◦ Acesso ao Capacity

database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de

modelagem◦ Iniciativas

Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring

Disponibilidade◦ Identificação das

funções essenciais para o negócio

◦ Resultados de análises de risco

◦ Plano de Disponibilidade

◦ AVM Database

Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. ContinuidadeContinuidade

Capacidade◦ Acesso ao Capacity

database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de

modelagem◦ Iniciativas

Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring

Continuidade de TI◦ Plano de

continuidade◦ Análises de risco◦ Análises de

impacto para o negócio (BIA)

◦ Resultados de testes de continuidade

Ger. Capacidade x Ger. FinanGer. Capacidade x Ger. Finançças as TITI

Capacidade◦ Acesso ao Capacity

database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de

modelagem◦ Iniciativas

Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring

Finanças de TI◦ Orçamentos◦ Procedimentos

para Orçamento Contabilidade Cobrança

◦ Custos relacionados a indisponibilidade

Ger. Capacidade x Ger. NGer. Capacidade x Ger. Níível de Servivel de Serviççosos

Capacidade◦ Acesso ao Capacity

database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de

modelagem◦ Iniciativas

Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring

Nível de Serviços◦ Documentos

SLA/OLA/UC/SIP Catálogo Procedimentos Contatos

◦ Requisitos Capacidade Desempenho

Ger. Capacidade x Ger. Ger. Capacidade x Ger. SeguranSeguranççaa

Capacidade◦ Acesso ao Capacity

database◦ Plano de Capacidade◦ Resultados de

modelagem◦ Iniciativas

Workload Demand Resource Performance Sizing Tuning Monitoring

Segurança◦ Aspectos

relacionados a capacidade Políticas Procedimentos Contatos Escalation

Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeGerenciar os riscos de falhas em

serviços essenciais de TI através da prevenção dos riscos e do planejamento de recuperação em uma

contingência para dar suporte ao funcionamento contínuo dos negócios em nível específico dentro de um determinado conjunto de circunstâncias.

Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeServiços de TI que dão suporte a

processos de negócios críticos. Isto inclui:

– Sistemas e Aplicativos;– Rede;– Telecom;– Suporte técnico;– Central de Serviços;

Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeIdentificação e minimização de

impacto;Acordo para fornecer o nível mínimo

de operação dos negócios após uma interrupção do serviço;

Não abrange diretamente os riscos do negócio de longo prazo;

Não abrange pequenas falhas nem pequenas interrupções;

Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeObjetivos:– Assegurar a sobrevivência do negócio

reduzindo o impacto do desastre ou falha grave;

– Reduzir a vulnerabilidade e o risco para o negócio através de uma análise de riscos eficaz e um gerenciamento de riscos. Isto tudo a um custo justificável.;

– Transferir o risco para um terceiro.

Gerenc. ContinuidadeGerenc. ContinuidadeProduzir planos de recuperação para

TI que serão integrados e darão suporte completo ao Plano de Gerenciamento da Continuidade de Negócio(GCN).

– Prevenir perda de segurança para o Cliente e Usuário.

Gerenc. FinanceiroGerenc. Financeiro

Gerenciar os custos da infra-estrutura de TI e fornecer uma base financeira sólida para as decisões de negócios relacionadas à TI, através da identificação e contabilização dos custos da entrega dos serviços.

Gerenc. FinanceiroGerenc. Financeiro

Orçamento: prediz quanto $$$ será necessário para executar os serviços de TI

Contabilidade de TI: modelos de custos (custos por Cliente, Serviço, Atividade, etc)

Cobrança: TI opera como uma unidade de negócio

Gerenc. FinanceiroGerenc. FinanceiroObjetivos:– Fornecer um custo efetivo dos Ativos de TI erecursos financeiros usados no fornecimento deserviços de TI;– Prestação de contas dos gastos de TI;– Atribuir (ratear) os custos de TI para os

clientes;– Apoiar nas decisões de investimentos

relacionadasà TI;– Equilibrar o custo, capacidade e requisitos de

nívelde serviço;– Recuperar os custos quando necessário

(cobrança)