ITIL V3- PT - Apostila ITIL 3 - Conceitos

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Text of ITIL V3- PT - Apostila ITIL 3 - Conceitos

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto

Versionamento: Data 12/07/10 Referncias: Material Itil V3 Library An Introductory Overview of ITIL V3 Implantando a Governana de TI Autor ITSMF ITSMF Aguinaldo Aragon Fernandes, Vladimir Ferraz de Abreu Autor Thiago Fagury Modificaes Criao do documento-beta

ITIL V31. ConceitosServio de TI o meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados desejados, sem que tais clientes / reas de negcio precisem assumir custos e riscos especficos / inerentes a TI.Um servio um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcanar, sem ter que assumir custos e riscos (ITIL V3)

Gerenciamento de Servios de TI o conjunto de capacidades organizacionais (processos e mtodos de trabalho, funes, papis e atividades) realizadas para prover valor sob a forma de servios.O Gerenciamento de Servios um conjunto de habilidades da organizao para fornecer valor para o cliente em forma de servios (ITIL V3)

O ITIL V3 tem um eixo (ncleo) de conduo das atividades, o livro de Estratgia de Servio, que norteia os demais livros / processos, que so Desenho de Servio, Transio de Servio e Operao de Servio. Circundando todos os processos est o livro de Melhoria Contnua de Servio. Todos so tidos como fases do ciclo de vida dos servios, sendo a Estratgia a fase inicial do mesmo. Processos e funes so distribudos ao longo do ciclo de vida.Material distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.

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As principais mudanas em relao V2 so: Abordagem baseada no ciclo de vida dos servios; Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de outsourcing);

Para melhor entendimento, pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos: Um de anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de Estratgia e Desenho; Outro de migrao para o ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de Transio; Por fim operao e melhoria em produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios. Estratgia: identifica requisitos e necessidades de negcio, que so acordados e documentados em um SLP (service level package). Desenho: a partir do requisito concebe a soluo, em todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP (service design package). O SDP um documento de especificaes e caractersticas dos servios. Transio: implementao em produo. Tal implementao testada e acompanhada, bem como validada. O SKMS (service knowledge management system) atualizado com as informaes do ambiente de produo. Operation: o servio mantido em operao/funcionamento de acordo com os nveis de servio (SLAs) estabelecidos para gerar os resultados esperados.

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Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e GestoContinual Service Improvement: identifica oportunidades de melhoria no servio.

2. Estratgia de ServiosObjetivo: desenvolvimento de estratgias e modelos organizacionais baseados em servios. Envolve: quais servios devem ser oferecidos e para quais clientes; como criar valor para os clientes; como fazer que percebam o valor criado; como desenvolver planos de negcio de modo a obter capacidades e recursos necessrios aos servios; como otimizar a alocao de recursos; como medir o desempenho dos servios;

Conceitos Importantes: Competitividade: servios operam em mercados competitivos; portanto necessria uma estratgia de terceirizao e provimento os servios. 4 P's: Perspectiva direcionamento, viso estratgica da organizao sobre o mercado; Posio como o mercado enxerga a organizao, daqui derivam estratgias de diferenciao; Plano traduz a estratgia para a produo / operao; Padro descreve caractersticas essenciais dos servios, norteando o funcionamento dos servios e da organizao. Servios devem ter seus riscos gerenciados.

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Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e GestoFatores crticos de sucesso: so identificados e revisados periodicamente para garantir adequao do portflio de servios estratgia. Indica para quais elementos necessrio estar atento de modo que o servio esteja alinhado estratgia. Contabilidade orientada a servios: forma de alinhar a Gesto de TI Gesto Financeira. No Itil V3 a gesto financeira no mais apenas um balizador do SLA, parte da estratgia, uma vez que alm de demonstrar os custos da TI, tambm demonstra o valor dela para o negcio) Valor do servio: combinao da utilidade + garantia, que devem crescer / avanar proporcionalmente. 1. Utilidade: adequado ao propsito. Suporta o desempenho ou remove barreiras. 2. Garantia: adequado ao uso. Disponibilidade, Capacidade, Continuidade e Segurana (DCCS). O Service Level Package (SLP) deve descrever os requisitos de Utilidade + Garantia para criao de valor para o negcio. Tipos de Provedores de Servio: Tipo 1 interno, atende a uma unidade de negcio apenas. Vantagem: atendimento dedicado s necessidades de negcio. Desvantagem: Duplicao de esforos. Tipo 2 interno, atende a vrias unidades de negcio. Vantagem: padronizao e reduo de custos. Desvantagem: maior exposio ameaas de substituio por provedores externos. Tipo 3 externo, atende vrias organizaes. Vantagem: acesso facilitado a melhores prticas de mercado, manuteno do foco da organizao no prprio negcio. Desvantagem: negcio passa a depender de terceiros, alm de dificuldade em alcanar vantagens competitivas. Ativos de servio: incluem qualquer coisa que possa contribuir para a entrega de um servio. Para prover servios devo garantir que tenho os ativos necessrios. Desenvolv-los parte da estratgia. Podem ser habilidades e recursos.

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Habilidades Gerenciamento Organizao Processos Conhecimento Pessoas

Recursos Capital Financeiro Infraestrutura Aplicaes Informao Pessoas

Habilidades diferenciam os servios providos pelas organizaes. Recursos so necessrios para que as organizaes faam plenamente seu trabalho. 2.1 Processos (Est/Fin/Port/Dem) 2.1.1 Gerao da Estratgia um processo difuso no livro (tipo de provedor, 4 Ps , alocao de recursos). Trata da definio do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso. Cuida da preparao da organizao para execuo da estratgia (estrutura). 2.1.2 Gesto Financeira Atividades de oramentao, contabilizao e cobrana; Novidade: realiza quantificao do valor do servio e dos ativos, em termos de TIR, ROI, etc. Papel: Gerente financeiro, responsvel por lidar com custos, acordar valores, participar na modelagem da demanda (incentivos/penalidades demanda), alm de manter conformidade com marcos regulatrios financeiros, como SOX, Basilia, 3380-Bacen, etc. 2.1.3 Gerncia de portflio Primeiro preciso destacar que o portflio de servios no o catlogo de servios. O portflio fornece informaes sobre todos os servios atravs do ciclo de vida. A partir do portflioMaterial distribudo pelo stio www.fagury.com.br e comunidade de concursos TIMasters, licenciado atravs de uma licena Creative Commons. Detalhes da licena em http://creativecommons.org/licenses/by-sa/3.0/.

Thiago Fagury www.fagury.com.br Concursos, TI e Gesto possvel saber o que est na fila para desenvolver (funil de servio), o que est em operao (catlogo de servio), o que deve ser aposentado ou j foi retirado do portflio (servios obsoletos). Este processo descreve os servios em termos de valor para o negcio, definindo as necessidades do negcio e as solues do provedor para elas. Alm disso, este processo compara os servios de vrios provedores, baseado na descrio e no valor. uma forma de analisar a competitividade de servios, verificando fraquezas e pontos fortes. Define (constri e atualiza), Analisa (alinhamento, priorizao e balanceamento), Aprova (autorizao de servios e recursos) e Contrata (Charter, comunicao e alocao) a partir da estratgia de servio. Papel: gerente de produto, que gerencia servios como se fossem produtos no ciclo de vida. 2.1.4 Gesto de Demandas Tem como objetivo entender e influenciar as demandas de clientes pelos servios e a proviso de capacidade p/ atendimento s demandas. Faz Anlise, Rastramento, Monitoramento e Documentao de Padres de Atividade do Negcio (PAN ou BAP) para prever as demandas atuais e futuras por servios. No nvel estratgico, este processo faz a anlise de padres de negcio e perfis de usurios. No plano ttico, define o uso de mecanismos de diferenciao (cobrana, nvel de servio) para encorajar o uso adequado dos servios. Papel: gerente de demandas, que tem como objetivo gerenciar demandas e capacidades, recursos dos processos alm de responder s mudanas no PAN. O resultado desse processo o SLP SERVICE LEVEL PACKAGE, que define o valor dos servios em termos de utilidade e garantia.

3 Desenho de Servios:Objetivo: desenho e evoluo de servios para atender requisitos atuais e futuros de negcio. Traduz o SLP em um conjunto de especificaes.

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