ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт»

Андрей Дымов

Вице-президент,

директор по Информационным технологиям

компании «Диасофт»

28 сентября 2005 г.

Содержание

Проблемы организации ИТ-службы Процессный подход Процессы ITIL/ITSM ИТ-сервисы в компании «Диасофт» Использование ИТ-сервисов на основе ITIL/ITSM

в банке

Проблемы организации ИТ-службы

Разрушительное влияние сбоев Низкий уровень ИТ-сервисов Недовольство пользователей Неэффективное использование ИТ- специалистов Неэффективное управление ИТ-инфраструктурой Высокая стоимость ИТ-поддержки Отсутствие процедур контроля качества ИТ-

процессов

Процессный подход Использование ITIL/ITSM

ITIL – Information Technology Infrastructure Library Библиотека, описывающая лучшие практики ИТ-процессов Авторы - Отдел Правительственной Торговли

Великобритании (www.ogc.gov.uk) Стандарт де-факто в области предоставления, поддержки,

управления и планирования ИТ-сервисов

ITSM – Information Technology Service Management

Процессный подход

Книги ITIL

Предоставление сервисов

Би

зне

с-п

ер

спек

тив

аУ

пр

авл

ени

е И

Т-и

нф

растр

укту

рой

Реализация управления ИТ-сервисами

Управление приложениями

Управление безопасностью

Поддержка сервисов

Управление сервисами

IT Service Management (ITSM)

Поддержка сервисов Управление инцидентами

(+ Service Desk) Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами

Предоставление сервисов Управление уровнем сервисов Управление ИТ-финансами Управление непрерывностью Управление доступностью Управление мощностью

10 процессов и 1 функция, описанные в 2-х книгах ITIL

Поддержка ИТ-сервисов

Операционный уровень

Общение с пользователем

Бизнес-пользователи, клиенты

Служба поддержки

Управление инцидентами

Управление проблемами

Управление изменениями

Управление конфигурациями

Управление релизами

Инструменты управления

Расписание релизовСтатистика по релизам

Отчеты по релизамСтандарты тестирования

Отчеты по CMDBСтатистика по CMDBПолитики\стандарты

ведения CMDB

Инциденты Проблемы известные ошибки

Изменения РелизыСвязи

элементов конфигурации

Изменения Релизы

Сообщения о сбоях, Вопросы,

Затруднения

Ответы на вопросы, обновления,

обходные пути

Статистика по инцидентам,

Отчетность по ИТ-сервисам

Отчетность по запросам

пользователей

База конфигураций (CMDB)

Статистика по проблемам

Анализ тенденцийОтчеты по проблемам Расписание

измененийСтатистика по изменениямОтчеты по

изменениям

Инциденты Инциденты

Служба поддержки (Service Desk)

Служит единой точкой контакта с пользователем Регистрирует все инциденты Координирует выполнение запросов Не является процессом (это служба, функция)

Электронная почта,

голосовая связь,видео связь

Запросы по телефону

Интернет запросы

События программных приложений или

аппаратного обеспечения

Внешняя служба

поддержки

Поддержка продуктов

Продажи и маркетинг

Поддержка договоров

Внутренняя служба

поддержки

Оператор

Служба поддержкиРуководству предприятия:

информирование и отслеживание

Управление инцидентами

Максимально быстрое восстановление работы ИТ-сервисов

Минимизация неблагоприятных последствий

Инцидент Линии поддержки

Инцидент Линии поддержки

Цель: Сокращение негативного воздействия сбоев Доступность управленческой информации:

• по соблюдению соглашений об уровне сервиса• о качестве предоставляемых ИТ-услуг

Эффективное распределение загрузки между специалистами ИТ-службы

Исключение случаев потери или некорректной обработки инцидентов

Управление проблемами

Предотвращать и сокращать количество инцидентов

Обеспечивать быстрое и эффективное разрешение проблем

Управление разрешением проблем

Выявление и регистрация проблемы

Классификация проблемы

Исследование и диагностика проблемы

Разрешение проблемы и ее

закрытие

Выявление ошибки и её регистрация

Поиск причин возникновения

ошибки

Запись способа устранения

ошибки

Закрытие ошибки и

связанных проблем

Управление разрешением ошибок

Управление изменениями

Управление инцидентами

Проблема Известная ошибка

Проблема Известная ошибка

Цель: Повышение качества предоставляемого ИТ-сервиса:

• сокращение количества инцидентов в ИТ-сервисах

• минимизация повторяющихся инцидентов

Повышение доли инцидентов, разрешаемых на первом уровне поддержки• накопление, изучение и использование прошлого опыта

ISO Управление несоответствиями

Корректирующие мероприятия

Предупреждающие мероприятия

Управление изменениями

Обеспечивать эффективное выполнение изменений в установленное время с минимальным риском

Комитет по изменениям (CAB, CAB/EC) Контроль реализации изменения (PIR)

Комитет по изменениям (CAB, CAB/EC) Контроль реализации изменения (PIR)

Встреча по оценке измененияСрочное?

Нет

Внесение срочных изменений

Решение и внесение в расписание

Закрытие

Да

Запрос на изменение

Оценка после реализации

Предопределенные процедуры

Да

Стандартное? Нет

Управление релизами

Цель: Сокращение негативного влияния изменений на

бизнес Сокращение неудачных и «ненужных» изменений:

• Возможность легкого отката изменений в случае необходимости

Соответствие характеристик ИТ-сервисов бизнес-требованиям

!

Управление релизами

Планирование и контроль распростране-ния ПО и АО

Окружение разработки Тестовое окружение Рабочее окружение

Политика выпуска релизов

Планирование выпуска релизов

Проектирование и разработка/заказ и приобретение ПО

Построение и сборка релиза

Подтверждение выпуска релиза

Планирование развертывания

Подготовительные мероприятия и

обучение

Распространение и установка

База конфигураций (CMDB)Библиотека эталонного ПО (DSL)

Тестирование

Цель: Увеличение доли релизов, внедренных без негативных

последствий• минимизация негативных последствий вследствие

несогласованности ПО и АО

Повышение уровня качества используемого в компании ПО и АО• вследствие корректного планирования, сборки и

тестирования релизов

Управление конфигурацией

Цель: Контроль изменений в ПО Повышение безопасности

Элемент конфигурации БД конфигураций

Элемент конфигурации БД конфигураций

Предоставлять точную информацию об элементах конфигурации

Выполнение процесса

Подготовка процесса

Планирование управления

конфигурацией

Идентификация элементов конфигурации

Контроль и регистрация элементов конфигурации

Отчетность по состоянию конфигурации

Верификация и аудит конфигурации

- регистрация новых ЭК- обновление записей о ЭК

IT Service Management (ITSM)

Поддержка сервисов Управление инцидентами

(+ Service Desk) Управление проблемами Управление конфигурациями Управление изменениями Управление релизами

Предоставление сервисов Управление уровнем сервисов Управление ИТ-финансами Управление непрерывностью Управление доступностью Управление мощностью

Предоставление ИТ-сервисов

Тактический уровень Общение с клиентом

(заказчиком)

Бизнес-пользователи, клиенты

Управление доступностью

Управление мощностями

Управление финансами для ИТ-

сервисов

Управление непрерывностью

Инструменты управления

План управления непрерывностью

Анализ рисковОтчетность

Запросы сервисов, Вопросы

Ответы на вопросы, обновления, отчеты

План обеспечения доступностиОтчетность

Соглашения по уровню сервиса (SLA), Отчеты по сервисам,

Каталог ИТ-сервисов, Отчеты по исключениям

План управления мощностямиОтчетностьРасписания

Финансовый план

ОтчетностьБюджеты

Управление уровнем ИТ-сервисов

ТребованияЦелевые показатели

Сигналы, оповещения об исключениях

Управление уровнем ИТ-сервисов

Составлять, отслеживать и контролировать соглашения об уровне сервиса и качество предоставляемого сервиса

Каталог сервисов Параметры сервисов SLA

Каталог сервисов Параметры сервисов SLAЦель:

Повышение качества ИТ-сервисов и удовлетворенности пользователей

• ИТ-сервисы соответствуют требованиям бизнеса• Ожидания ИТ и бизнес-пользователей регламентированы четкими

соглашениями

Четкое взаимодействие между ИТ-службой компании и внешними поставщиками ИТ-сервисов

Снижение стоимости ИТ-сервисов

Вход

Повышатькачествосервиса

Выявлятьтребованиязаказчика

Предоставлять сервис

Оцениватьпредоставление

сервиса

SLA, UC, OLA

UC - Underpinning contract (формальный договор) OLA - Operation Level Agreement (внутреннее

соглашение об уровне сервиса) SLA – Service Level Agreement (соглашение об

уровне сервиса) – общее название

Потребитель Поставщик

ИТ

ERP

СУБД

OLA UCSLA

Управление финансами ИТ

Предоставление данных для экономического контроля, финансового планирования и ведения финансовой отчетности

Соответствие затрат на ИТ получаемым бизнес-преимуществам

Единица затрат Центры затрат

…

Единица затрат Центры затрат

…

Управление предоставлением услуг

- Управление уровнем сервиса- Управление мощностями- Управление доступностью

Бюджетирование

- убедитесь что есть в наличии необходимые для ИТ средства - убедитесь, что согласованные уровни сервисов могут быть выполнены- основывайтесь на финансовых целях

Финансовый учет и отчетность

- сбор и предоставление информации для обоснования затрат на ИТ- финансовый анализ (анализ затрат, модель затрат и т.п. )

Ценообразование и расчеты с клиентами (Charging)

- определите политику ценообразования- планируйте инвестиции, основываясь на необходимости возврата вложений и получаемых для бизнеса преимуществах

Управление доступностью

Обеспечивать доступность ИТ-услуг в соответствии с требованиями Заказчика

Прогнозировать, планировать, управлять доступностью

Показатели: MTBSI MTTR

Показатели: MTBSI MTTR

Пользователь1

Пользователь 2

Пользователь N

Пользователи

ИТ-сервис 1

ИТ-сервис 2

ИТ-сервис N

Поставщик ИТ-сервисов

Доступность (Соглашения об уровне сервиса)

Разработка ПО

Сопровождение ПО

Другие виды сопровождения

Внутренние поставщикиСлужбы поддержки

Надёжность и управляемость (Соглашения об операционном уровне)

Оборудование ПО Телекоммуникации

Внешние поставщики и Службы поддержки

Надёжность и управляемость (Субконтракты)

Цель: Повышение надежности ИТ-сервисов

• Разработка ИТ-сервисов в соответствии с бизнес-требованиями

• Спецификация необходимого уровня надежности

• Планирование и контроль соблюдения необходимого уровня доступности

!

Управление мощностями (ресурсами)

Обеспечение пользователей необходимыми ресурсами• нужное количество, в нужное время, эффективно по затратам

Мощности (Capacity)

Мощности (Capacity)

Управление запросами

- моделирование динамики;- предсказание;- определение и документирование будущих потребностей бизнеса

Управление загрузкой- отслеживание;- анализ о производительности предоставления услуг;- определение желаемых значений загрузки

Управление ресурсами- системы;- сотрудники

Управление производительностью- системы;- сотрудники

Управление мощностями для бизнеса

Управление мощностями для сервисов

Управление мощностями для ресурсов

!

Управление непрерывностью

Обеспечение выполнения сервисов в случае чрезвычайных ситуаций • с помощью планирования и

осуществления превентивных мер

Инициация процесса

Анализ влияния на бизнес

Оценка рисков

Стратегия обеспечения непрерывность бизнеса

Планирование реализации

Разработка планов восстановления

Реализация мер снижения рисков

Подготовка резервных площадок

Первоначальное тестирование

Обучение персонала и тренировки

Проверка и аудитТестирование

Внесение изменений

Фаза 1. Инициация

Фаза 2. Сбор требований и стратегия

Фаза 3. Реализация процесса

Фаза 4. Выполнение процесса

Холодный резерв

Горячий резерв

Холодный резерв

Горячий резерв

!

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисамив ИТ подразделениях компании «Диасофт»

Поддержка сервисов Предоставление сервисов

Управление инцидентами Service Desk (2) Управление обращениями (2) Сопровождение (2) Администрирование (2)

Управление уровнем сервисов Регламент выполнения работ SLA (2) Взаимные оценки (3) Ежеквартальное планирование (3)

Управление проблемами Управление несоответствиями (2)

Управление ИТ-финансами Бюджетирование (1) Закупки (2)

Управление конфигурациями Инвентаризационный учет (1) Ведение каталога информационных ресурсов (1) Внесение изменений в модель данных EMS

Управление непрерывностью Обеспечение непрерывного питания (1) Резервирование ключевых элементов инфраструктуры (1) Дублирование каналов связи (1)

Управление изменениями Управление изменениями (1) Тестирование совместимости (2) Планирование версии (2)

Управление доступностью Резервное копирование (1)

Управление релизами Резервное копирование (1) Регламент установки SSW (1) Регламент конфигурирования HW (1) Выпуск версии (2) Внедрение решений (1) Исправление несоответствий ОС (2) Реализация требований ОС (2) Управление требованиями EMS (2)

Управление мощностью Ввод новых помещений (х1.5) (1)

1,2,3 – уровни зрелости процесса

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисамив Управлении сопровождения компании «Диасофт»

Поддержка сервисов Предоставление сервисов

Управление инцидентами Обработка запроса клиента в Управление сопровождения - привязка (3) Обработка E-mail - обращения (3) Обработка официального обращения (факса) (3) Консультирование клиента в Форуме (3) Администрирование доступа клиентов к www-серверу (3) Выдача клиентам неоплаченной конфигурации (3) Обработка запроса клиента в Управление сопровождения - консультация, уточнение статуса задачи (2) Обработка запроса клиента в Управление сопровожд. - несоответствие (2) Обработка запроса клиента в Управление сопровождения - требование (2)

Управление уровнем сервисов Прием клиента на сопровождение из УВ (3) Подготовка квартального отчета для клиентов (2) Обработка результатов официального квартального анкетирования клиентов по удовлетворенности (3) Проведение массовой рассылки (e-mail, SMS) (3) Подготовка статистики по УС (ежедневной и еженедельной) - текущий контроль исполнения целей (3) Измерение удовлетв. клиентов качеством сопровождения (2) Расчет квартальных целей (3) Установка квартальных целей сотрудникам УС (3)

Управление проблемами Управление несоответствиями (2)

Управление ИТ-финансами Планирование ресурсов и ФОТ-а УС (3)

Управление конфигурациями Управление конфигурациями (1-2)

Управление непрерывностью Приемка версии (3) Приемка новой версии EMS (2) Подбор персонала в УС (3) Обучение сотрудников УС (в УА, в учебном центре, :) (3) Работа с персоналом - приём в штат (2) Работа с персоналом - управление ростом (2)

Управление изменениями Планирование переходов клиентов на новые версии (2) Инициирование доработок EMS и контроль за процессом (3) реализации (3)

Управление доступностью Доработка и поддержка www-сервера УС (3) Контроль работоспос. клиен. сервис. УС (в EMS, на сайте) (3)

Управление релизами Работа на выезде у клиента (3) Дистрибуция (3)

Управление мощностью

Использование ITIL/ITSM в Банке

Применимость ITIL/ITSM в ИТ-службе банка Требуйте использование ITIL/ITSM в компаниях-

поставщиках Книги Обучение (компания 5-55)

ITIL/ITSM: процессы управления IT-сервисами в компании «Диасофт»

Россия, 127018, Москва, ул. Полковая 17, стр. 15

Тел.: +7(095) 780 7575, 789 9339

Факс: +7(095) 780 7576, 789 9338

info@diasoft.ru, www.diasoft.ru

Спасибо за внимание.

Ваши вопросы?