Itinerario 29

RETENCIÓN SERVIGAS

ITINERARIO I29

RETENCIÓN SERVIGAS

Contenido

1. Objetivo General

1.1 Objetivos Específicos

2. ¿Quién es Gas Natural Servicios?

3. ¿Quiénes son clientes ServiGas?

4. ¿Qué es ServiGas?

4.1 Cuestionario conceptos básicos ServiGas

5. ¿Cómo se comercializa ServiGas?

5.1 Cuestionario – ejercicios ServiGas

6. Radicación Cancelación producto Servigas - Matriz de radicación

6.1 Motivos de Cancelación

7. Radicación Retención producto Servigas

6.1 Finalización

2

3

VENTAS SERVIGAS

1. Objetivo General

Retener el 100% de los clientes que se contacten con la línea de

atención solicitando la cancelación del Servicio Servigas.

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VENTAS SERVIGAS

1.1 Objetivos específicos

Informar al cliente el producto y beneficios ServiGas, con el fin de ampliar las

características, lo cual se refleje en realizar la venta al momento que se este

interesado en adquirirlo.

Realizar retención de clientes al momento de manifestar intención de

Cancelación.

Asegurar y afianzar el conocimiento de los técnicos de Call Center sobre

Servigas, con la destreza de resolver cualquier inquietud que se presente

durante la llamada.

Radicar en el sistema SGS la petición quejas o solicitud del cliente.

5

6

¿Quién es Gas

Natural Servicios?

VENTAS SERVIGAS

2. Quién es Gas Natural Servicios

GAS NATURAL SERVICIOS LTDA (GNS), empresa de servicios del

Grupo Gas Natural Fenosa en Colombia, encargada de diseñar,

implementar y operar productos y servicios dirigidos a los usuarios

del gas natural, asegurando su uso adecuado, seguro y eficiente

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8

¿Quiénes son

clientes ServiGas?

VENTAS SERVIGAS


• Mercado residencial

• Clientes de las distribuidoras del grupo Gas Natural Fenosa Colombia.

Gas natural S.A. ESP

Gasoriente S.A. ESP

Gas natural Cundiboyacense S.A. ESP.

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VENTAS SERVIGAS

3. Quiénes son clientes ServiGas

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VENTAS SERVIGAS


Gas natural S.A. ESP

Clientes Nuevos mercado expansión

La comercialización se realiza en los municipios de

Bogotá, Soacha y Sibaté

Clientes con RTR resultado correcto

del 2009 y 2010

Clientes reinstalados

Clientes Nuevos mercado nueva

edificación (NE)

En algunas

ocasiones se otorga

ServiGas gratis por

seis meses o un año

11

Clientes que se contactan por la

Oficina Virtual

VENTAS SERVIGAS


Gas Oriente S.A. ESP


Bucaramanga, Floridablanca, Girón, Lebrija, Piedecuesta

Se proyecta expandir la comercialización a los demás municipios de esta distribuidora.

Todos los clientes, incluye todos los

años de puesta en servicio.

Gas Natural

Cundiboyacense S.A.

ESP


Cajicá ,Chía, Cota, Funza, Madrid, Mosquera, Zipaquirá.

Se proyecta expandir la comercialización a los demás municipios de esta distribuidora.

Todos los clientes, incluye todos los

años de puesta en servicio no incluye

los que tiene RTR este año.

12

13

¿Qué es ServiGas?

VENTAS SERVIGAS


ServiGas es un contrato de prestación de servicios de:

a) Revisión del correcto funcionamiento de la instalación interna para el

suministro de gas natural y los gasodomésticos que estén conectados.

b) La reparación de los defectos y fallas asociados al resultado de dicha

revisión o por solicitud del cliente dentro del alcance contratado.

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VENTAS SERVIGAS


15

Al contar con ServiGas en su Hogar, Usted:

•Garantiza el adecuado funcionamiento de la

instalación interna para un uso seguro del

servicio.

•Asegura la solución de imprevistos en el hogar

por medio de una asistencia calificada.

•Evita impactos negativos en su presupuesto

familiar.

VENTAS SERVIGAS


Detalle del Producto

Específicamente el producto cuenta con dos actividades los cuales son las

promesas de servicio.

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VENTAS SERVIGAS


17

En caso de requerir más información sobre ServiGas puede comunicarse a nuestra:

Línea de atención Bogotá 3078141

Opción 1 Bucaramanga 6548399

Cundinamarca y Boyacá 018000979711

A través de nuestra línea, Usted recibirá atención especializada en cada uno de los

Servicios que ofrecemos y podrá resolver inquietudes y realizar solicitudes sobre:

SITUACION HORARIOS

Reportar fugas de gas natural Todos los días del año, 24 horas al día

Solicitar la Asistencia Domiciliaria Gas Natural Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 4 pm

Revisión Preventiva Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm

Solicitar asesoría técnica sobre su instalación Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm

Contactar un asesor de Servicio al Cliente Lunes a Viernes de 7 am a 6 pm y Sábados de 7 am a 1 pm

VENTAS SERVIGAS


Asistencia domiciliaria gas natural

La Asistencia domiciliaria gas natural es el servicio que le ofrece la reparación de los defectos o

Fallas que se presenten en su instalación interna y/o gasodomésticos incluidos (estufa, horno y

calentador de agua) y centro de medición ( Medidor, Regulador y Válvula de Corte), desde la fecha

de inicio de vigencia de su contrato ServiGas.

Estos defectos pueden ser detectados por intervención del personal calificado de la empresa o de

La distribuidora del servicio de gas natural, después de una:

• Revisión Preventiva (RP), realizada cada año calendario dentro de la vigencia del contrato

ServiGas.

• Inspección realizada por parte del personal de atención de emergencias.

• Revisión Técnica Reglamentaria (RTR), programada por parte de la distribuidora del servicio

de gas natural.

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VENTAS SERVIGAS


Asistencia Gas natural

EL CLIENTE también puede reportar fallas en el funcionamiento de sus

gasodomésticos (estufa, horno o calentador de agua) que se manifiesten

así:

• No prende

• Prende y se apaga

• No calienta el agua (para el caso de los calentadores)

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VENTAS SERVIGAS


Asistencia Gas natural

EL CLIENTE tendrá cobertura en las reparaciones de defectos o fallas

que se encuentren:

a) En los elementos del Centro de Medición (desde la

válvula de corte del servicio hasta el medidor).

b) En la instalación individual (desde la salida del medidor hasta la

conexión al gasodoméstico)

c) Los siguientes gasodomésticos: Estufa, Horno y Calentador de

Agua; siempre y cuando estos defectos o fallas hayan sido

encontradas o validadas por personal calificado de la empresa o de

la distribuidora del servicio de gas natural.

20

VENTAS SERVIGAS


TABLA DE COBERTURAS DE REPUESTOS PARA GASODOMESTICOS

21

Repuestos incluidos en la

cobertura de reparaciones

Calentadores de agua

Estufa HornoPiezoelectrico

5 Lts

Electrónico

Tiro Natural

Electronico

Toro Forzado

Electronico

Bujía (S) √ √

Bujía Piloto √ √

Bujía Quemador √ √

Caja De Baterías √

Interruptor √ √ √

Inyector (Es) √ √

Limitador De Temperatura √ √ √ √

Membrana √ √ √ √

Piloto √

Presostato √

Termopar O Termocupla √ √

Tubo Gas Piloto Csc Auto √

Válvulas √ √

La Asistencia domiciliaria gas natural incluye el costo de los materiales, transporte, mano de obra y obra civil

(resane gris), con excepción en las situaciones que son mencionadas en las exclusiones del servicio, hasta

por 3 eventos en cada año calendario, cada uno hasta por un valor en pesos equivalente a 20 SMDLV.

VENTAS SERVIGAS


Tabla de coberturas Técnico Integral

22

UBICACIÓN CONCEPTO MATERIAL DEFECTOS RP OBSERVACIÓN

Rep. Instalación Interna

Reapriete racores – Unidad Codo Galvanizado 3/8",

Racor para Manguera 3/8", Sellante Fuerza Media

71

71 reapretar conexiones de estufa y calentador.Observaciones: Cuando encontremos un conectorsuministrando gas a mas de un artefacto se deberá dejarconectado un solo gasodomestico y se reportará comoreapriete (RF015). De no ser posible se marcara el defecto21 y 10.

Reemplazo conector gasodomestico

Conector Gumy, Codo 3/8", Sellante Fuerza Media

21

Defecto 15 no cubre: No cumple con norma técnica ya queel cliente lo modifico. Se hará el cambio de conector cuandoesté con grietas, fisurado y/o estrangulado. Cuandopresente fuga en las grafas de 1/2 y 3/8.

Reemplazo conector flexometálico

Conector sedal,(o) conector cobre Flexible, Codo 3/8",

Sellante Fuerza Media 17 -21

Conector de gumy se encuentre en contacto con partescalientes. Se hará el cambio de conector cuando esté congrietas, fisurado y/o estrangulado. Cuando presente fuga enlos las grafas de 1/2 y 3/8.

Instalación abrazaderas –Unidad

Chazo, abrazadera 4Mirar accesibilidad, no colocar en enchapes finos. Siempre

se le debe preguntar al cliente.

VENTAS SERVIGAS



23


Rep. Gasodomestico

Limpieza y Ajuste Estufa u Horno

Desengrasante, inyectores, sabrá, grata

32-28Regular venturis cambio de inyectores genéricos limpieza,aclarar al inspector que existen temas de monóxido regidoa ventilaciones y de quemadores dañados.

Limpieza y ajuste adicional Horno o Estufa

Desengrasante, inyectores, sabrá, grata

32-28Regular venturis cambio de inyectores genéricos limpieza,aclarar al inspector que existen temas de monóxido regidoa ventilaciones y de quemadores dañados.

Limpieza y Ajuste Calentador Desengrasante, inyectores,

diafragma, sabrá, grata 24-28-32-35 Si el calentador no funciona este no se debe intervenir.

Limpieza y ajuste adicional Calentador SVG

Desengrasante, inyectores, diafragma, sabrá, grata

24-28-32-35Debe verificar que el calentador esté funcionando y lodebe dejar funcionando.

VENTAS SERVIGAS



24


Rep. Centro de Medición

Fuga en la universal después de la válvula de corte

Sellante, empaque, universal 1/2"

78-79Existen pocos casos de estos; en caso de universales deconjunto multifamiliar no se debe intervenir.

Fuga en conexión de entrada y salida del medidor

sellante, empaque, conector M26

78-79No aplica cambio de regulador cuando este presente fuga;el cambio lo realizará Servicios Técnicos.

Fuga por empaques Sellante, empaques 78-79 Se deben corregir todas las fugas en unión roscada.

Fuga en uniones roscadas

Accesorio (unión galvanizada, Codo

Galvanizado, T galvanizada) de acuerdo al diámetro de la tubería, la mas común 1/2",

Sellante fuerza Media

78-79Si existe imposibilidad técnica, no debe intervenir el centrode medición.

Instalación de maneral Manerales universales,

dados por GNS o en otro caso válvula Brees de corte.

40Se debe poner maneral genérico si no encaja se debeenviar a Asistencia Técnica.

VENTAS SERVIGAS


Tabla de coberturas

25

LUGAR TIPO DE ESTADO CODIGO DE DEFECTO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES

QUIEN INTERVIENE

SERVICIOS TECNICOS TECNICO INTEGRAL

(ECOBOSCO)FRA

Artefactos

Defectos Críticos 22 SI Y NOArtefacto sin ducto de

evacuación

CUBRE CUANDO ES HERMETICIDAD DE DUCTO

MAS NO CAMBIOX

Defectos no críticos 24 SICO no diluído =ò sup. 1000

PPM X X

Defectos Críticos 26 NOArtefactos eléctricos

convertidosX

Defectos no críticos 31 NOFalta de perillas o en mal

estadoX

Defectos no críticos 33 NOArtefacto con piloto llama

abiertaX

Defectos Críticos 36 SI Y NOAspecto irregular de las

llamas

CUANDO ESTA ASOCIADO AL DEFECTO 32-28 Y LA CAUSA ES EL INYECTOR

X X

Defectos Críticos 72 SI Fuga en gasodomestico

SE DEBEN CAMBIAR TODAS LAS VALVULAS QUE

PRESENTEN FUGA Y SEAN REPORTADAS POR EL TECNICO INTEGRAL

X

VENTAS SERVIGAS


Tabla de coberturas

26

LUGAR TIPO DE ESTADO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES

QUIEN INTERVIENE

SERVICIOS TECNICOS

TECNICO INTEGRAL

(ECOBOSCO)FRA

Centro de medición

Defectos Críticos SISin válvula e

inoperatividadX X

Defectos no críticos NO CM sin protección X

Observaciones NOCapacidad medidor inf.

a carga instaladaX

Observaciones NOCM ubicado_ zona no

ventiladaX

Defectos Críticos NOAcometida o CM en

área privadaX

Observaciones NO PE a la vista X

Defectos Críticos SIFuga mayor 20% LIE

(1vol%)X X

Defectos no críticos SIFuga menor o = 20%LIE(1vol%)

X X

VENTAS SERVIGAS


Tabla de coberturas

27

LUGAR TIPO DE ESTADO CODIGO DE DEFECTO CUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES

QUIEN INTERVIENE

SERVICIOS TECNICOS

TECNICO INTEGRAL

(ECOBOSCO)FRA

Centro de medición

Observaciones 91 N/APrueba litraje menor

que 2.8 lt/minX

Observaciones 92 N/APrueba litraje mayor que

3.6 lt/minX

Observaciones 93 N/AImp. Técnica para

realizar pruebaX

Observaciones 94 N/A Prueba retraje correcta N/A N/A N/A

Observaciones 47M SI Y NO Inadecuada inst_fuc_

Medidor

SOLAMENTE POR DETERIORO NORMAL

DEL MEDIDOR X

Observaciones 47R SI Y NO Inadecuada inst_fuc

Regulador

SOLAMENTE POR DETERIORO NORMAL

DEL REGULADORX

28

Cobertura en Centro de Medición


CENTRO DE MEDICIÓN

VENTAS SERVIGAS

29

Cobertura en Centro de Medición


CENTRO DE MEDICION

VENTAS SERVIGAS

VENTAS SERVIGAS


Tabla de coberturas ServiGas

30

LUGAR TIPO DE ESTADOCODIGO DE

DEFECTOCUBRE DESCRIPCION OBSERVACIONES

QUIEN INTERVIENE


(ECOBOSCO)FRA

Recintos

Defectos no críticos 11 NODefic. artefact.Tipo B

CO= 0 PPMX

Defectos no críticos 18 NODefic. artefac. Tipo A

CO=0PPM X

Defectos no críticos 19 NODefic.estufas y hornos

CO=0PPMX

Defectos no críticos 21 SIConec flex dañado

conexión incorrectaX X

Defectos no críticos 23 NOIncump Evac Vent a

Espacio ExteriorX

Defectos no críticos 30 NOInadec inst artefactos de

cocciónX

VENTAS SERVIGAS



31



QUIEN INTERVIENE


(ECOBOSCO)FRA

Recintos

Defectos no criticos 32 SImonóxido superior a

15ppm inferior a 50ppm

De acuerdo al gasodomestico que genere el monóxido

elevado

X X

Defectos no criticos 35 SICONodiluido = o

sup1000ppm_esp extX X

Defectos Criticos 12 NOCalentador especial sin

ducto EPCX

Defectos Criticos 15 NOConector material no

autorizadoX

Defectos Criticos 17 siConec flex_contact

partes calientesX X

Defectos Criticos 25 NO X

VENTAS SERVIGAS



32



QUIEN INTERVIENE


(ECOBOSCO)FRA

Recintos

Defectos Criticos 27 NOIncumple condiciones

Recinto LoftX X

Defectos Criticos 28 SImonóxido superior a

50ppmx x

Defectos Criticos 29 NOInadec. Inst. calefac. Chimenea secador

X

Defectos Criticos 71 SIFuga conexión de

artefactoX X

33


Cobertura en Instalación Interna

VENTAS SERVIGAS

34


Cobertura en Instalación Interna

VENTAS SERVIGAS

VENTAS SERVIGAS



35



QUIEN INTERVIENE


(ECOBOSCO)FRA

Trazado

Defectos Criticos 1 NOTuberías en material no

autorizadoX

Defectos no criticos 3 NOTub por sitios no

permitidos

El técnico analiza la forma mas económica y eficaz de

reparar el defecto.X

Defectos no criticos 4 SITuberías sin los anclajes

adecuados

Debe instalar todas las abrazaderas necesarias para corregir el defecto siempre y cuando no se

pase del monto de la cobertura

X X

Defectos no criticos 5 SIDeterioro a la vista de la

tuberíasX

Defectos Criticos 8 NOAlivio de sobrepresión al

interior de la viviendaX

Defectos no criticos 10 SI Y NOInexistencia y operatividad

de la válvula de paso

cubre cuando la válvula esta dañada o no cumpla

con su función, cuando sea necesario independizar o

trasladar no cubre

X

Defectos Críticos 16 SI Punto salida sin artef. sin

taponarX X

VENTAS SERVIGAS



36



QUIEN INTERVIENE


(ECOBOSCO)FRA

Trazado

Defectos Criticos 34 NOInst. incompleta (predio en

obra)X

Defectos Criticos 70 SI Fuga en unión abocinada se cobra por accesorio X

Defectos Criticos 73 SI Fuga en unión roscada se cobra por accesorio X

Defectos Criticos 74 SI Fuga en unión soldada se cobra por accesorio X

Defectos Criticos 75 SIFuga en otra sección de la

tubería

Se debe analizar con calidad el caso de ser mas fácil regatear o remplazar

tubería

X

Defectos Criticos 76 SIFuga válvula de paso

gasodomésticosX

VENTAS SERVIGAS


Tabla de coberturas Servicios Técnicos (SSTT)

37

OP UE Des corta Descripción larga anomalía Servicio cliente cobro Observación Tiempo

12 75 NOVALS 40;SERVIGAS;NO COBRO;SIN SERVICIO 40 SIN SERVICIO ServiGas NO SIN Válvula e inoperatividad MAXIMO 4 HORAS

12 79 CAPCON 43;NORM O SERV; COBRO;EN SERVICIO 43 CON SERVICIO ServiGas SI Capacidad de contador > carga instalada MAXIMO 7 DIAS

12 80 CMNOVENT 44;NORM O SERV;COBRO;EN SERVICIO 44 CON SERVICIO ServiGas SI CENT.MEDICION UBICADO EN ZONA NO VENT MAXIMO 7 DIAS

12 84 CMPRIV 48;NORM O SERV;COBRO;SIN SERVICIO 48 SIN SERVICIO ServiGas SI Acometida o CM en área privada MAXIMO 1 DIA

12 85 PEVISTA 49;NORM O SERV, COBRO;EN SERVICIO 49 CON SERVICIO ServiGas SI PE A la visita MAXIMO 7 DIAS

12 87 FUG<=20%S 79:SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 79 CON SERVICIO ServiGas NO Fuga menor 0= 20% LIE (1VOL%) MAXIMO 1 DIA

12 89 REGMALN 47R;SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 47R CON SERVICIO ServiGas NO Inadecuada Instalación Regulador MAXIMO 1 DIA

12 93 PRESBAJAS 55B;SERVIGAS;NO COBRO;EN SERVICIO 55B CON SERVICIO ServiGas NO Presión Baja MAXIMO 7 DIAS

12 96 PRESIMPS 55C;SERVIGAS;COBRO;EN SERVICIO 55C CON SERVICIO ServiGas NO Imposibilidad Presión MAXIMO 7 DIAS

12 98 FUG<=20%S 79C:SERVIGAS;NO COBRO;SIN SERVICIO 79C SIN SERVICIO ServiGas NO Fuga menor 0= 20% LIE (1VOL%) MAXIMO 4 HORAS

VENTAS SERVIGAS


Revisión Preventiva

38

Programación RP GNS

Asignación trabajo Técnicos Integrales

Ejecución de RP en terreno

Resultado de Operaciones en

terreno

Resultado No efectivo

Resultado Efectivo

Se comunica el resultado y GNS

Realiza Reprogramación

Correcto

Correcto con reparación Técnico

Integral

Con Defectos

Se debe diligenciar el Registro de atención servicio de Reparaciones

*Con cobertura

* Sin cobertura

VENTAS SERVIGAS


Revisión Preventiva

Es una visita realizada cada año calendario, programada por Gas

Natural Servicios Ltda en los últimos meses de cada año de vigencia del

contrato ServiGas, la cual comprende:

• Revisión general de los elementos de la instalación interna para el suministro de

gas natural.

• Revisión del funcionamiento de los gasodomésticos que se encuentran instalados.

• Revisión de fugas y pruebas de presión en el centro de medición

• Confirmación de la ausencia de fugas en la instalación interna.

• Medición de los niveles de concentración de monóxido en los recintos en donde

se encuentren instalados los gasodomésticos.

39

VENTAS SERVIGAS


Revisión Preventiva anual

Programada por GNS entre los 8 y 12 meses de vigencia del contrato

ServiGas.

Revisión general de los elementos de la instalación interna para el

suministro de gas natural.

Revisión del funcionamiento de los gasodomésticos que se encuentran

instalados.

Prueba de estanqueidad (ausencia de fugas) a la instalación interna.

Medición de los niveles de concentración de monóxido en los recintos en

donde se encuentren instalados los gasodomésticos.

40

VENTAS SERVIGAS


Revisión Preventiva anual

De encontrarse defectos que no puedan ser resueltos en la visita, Gas Natural

Servicios Ltda programará una segunda visita, con el fin de verificar la calidad

de la reparación y confirmar las condiciones de seguridad y funcionamiento de

la instalación. EL CLIENTE debe realizar la reparación de los defectos

encontrados cubiertos por ServiGas, solicitando la Asistencia Domiciliaria Gas

Natural; o la contratación de un instalador certificado para los defectos

(reparaciones) no cubiertos.

Si los defectos encontrados no resueltos en la visita generan riesgo para usted

y/o su familia en el uso del gas natural, el técnico especializado realizará la

suspensión del servicio de manera preventiva, lo cual está previamente

autorizado por la empresa Distribuidora.

41

VENTAS SERVIGAS


Condiciones del contrato

Pago mensual, para clientes vendidos antes del 20 de diciembre de 2010, el

valor será de $6.138*= (IVA incluido), este pago mantiene vigente el contrato.

Pago mensual, para clientes vendidos a partir del 20 de diciembre de 2010, el

valor será de $6.950*= (IVA incluido), este pago mantiene vigente el contrato.

Contrato de vigencia indefinida hasta que alguna de las partes manifieste lo

contrario.

Pago mensual únicamente a través de la factura del servicio de gas natural.

No se puede ceder a otro titular sin autorización previa de GNS.

No se puede trasladar a otro predio.

42

VENTAS SERVIGAS


Cómo se cobra

Conceptos facturados Valor

CONSUMO GAS=

16 M3 X 735.120 PESOS/M3 11,762

FIJO 2,507

AJUSTE DECENA 1

SUBTOTAL………… 14,270

RECAUDO GNS- SERVIGAS 5,838

RECAUDO IVA GNS- SERVIGAS 1.112

SUBTOTAL…………. 6,950

43

44

¿Cómo se comercializa

ServiGas?

VENTAS SERVIGAS

5. Esquema de Comercialización

45

VENTAS SERVIGAS

5. ¿Cómo se comercializa?

Correo directo +

telemercadeo

(in/out bound)

Puerta a puertaTelemercadeo

(out bound)

46

VENTAS SERVIGAS


Kit de bienvenida:

• Carta de bienvenida

• Guía del usuario

• Llega con la factura de gas

natural.

47

VENTAS SERVIGAS

48

PLANES

DESCRIPCION DE LOS

PLANES DETALLE

1 ASOCIADOS FAGAS SE LE VENDIO AL COMIENZO A LOS EMPLEADOS DE GAS NATURAL

2 ESP SERVIGAS

PLAN DONDE SE COBRA 6138 A LOS CLIENTES INCLUYE COBERTURA CENTRO

MEDICION

3

SERVIGAS GRATIS

NUEVOS CLIENTE CLIENTES QUE TIENE DESDE SU FECHA DE INICIO DE VIGENCIA 6 MESES GRATIS

4

SERVIGAS SIN SEGURO

(ANT. GRATIS)

CLIENTES QUE TUVIERON 6 MESES DE SERVIGAS GRATIS Y APARTIR DEL MES 7 SE

LES FACTURA 5950 (este plan NO incluye seguro de documentos)

5 SEGURO DOCUMENTOS

CLIENTES QUE SE LES COBRA $6.138 Y SE LES INCLUYE UN SEGURO DE

DOCUMENTOS

6

SERVIGAS CENTRO

MEDICION INCLUYE COBERTURAS EN EL CENTRO DE MEDICION $6950


Descripción de los planes ServiGas GNESP y GOR

Descripción de los planes ServiGas GNCB

PLANES

DESCRIPCION DE LOS

PLANES DETALLE

1 SVGAS01 PLAN DONDE SE COBRA 6950 A LOS CLIENTES

VENTAS SERVIGAS

49


Sistema ServiGas – Enable. Utilizado en GNESP

VENTAS SERVIGAS


En el sistema ServiGas se tiene los siguientes estados para identificar el proceso de captación de venta

del cliente.

Potencial: es aquel cliente que es candidato a la venta, de acuerdo a las políticas de comercialización

de GNS.

Segmentado: es el proceso por el cual se distribuye la cantidad de clientes que serán entregados al

comercializador.

Asignado: es aquel cliente que ha sido entregado al comercializador para preparar su proceso de

venta.

Vendido: es aquel cliente que ya adquirió el producto ServiGas, sea por venta puerta a puerta o venta

telefónica, pero aun no ha pasado por el proceso de control de calidad.

Venta efectiva: es aquel cliente que ha pasado por el control de calidad de GNS y se aprueba al

comercializador su venta.

Venta rechazada: es aquella venta que al realizarse el control de calidad no sale correcto, bien sea

por datos inconsistentes, ilegibles, sin firmas o sin soportes.

Cancelado: es aquel cliente al cual se le ha cancelado el contrato ServiGas, por las causas

contempladas en la matriz de radicación de servicios comerciales y/o por haberse cambiado su tupo

de uso a cliente comercial.

Cesado: es aquel cliente que al incumplir sus obligaciones de pago con la distribuidora, se le da por

terminado el contrato de prestación de servicio publico de gas natural y por lo tanto el contrato con

ServiGas.

50

VENTAS SERVIGAS

51


Sistema ServiGas – XGSOP. Utilizado en GNCB - GOR

Cliente activo

Se selecciona la opción contratos y la subopción contratos, se digita el número de cuenta o referencia de pago y se da botón

búsqueda.

VENTAS SERVIGAS


Consultar datos básicos del contrato o cliente

52

Consultar contrato firmado por el cliente

VENTAS SERVIGAS

53


Consultar datos básicos del contrato o clienteEn el sistema XGSOP la oferta, es la equivalencia a plan en el ENABLE.

VENTAS SERVIGAS

54


Consultar contrato firmado por el cliente

VENTAS SERVIGAS

55


Cliente inactivo - GNCB

En la consulta de cliente aparece como baja en futura renovación.

VENTAS SERVIGAS


Verificación de cliente activo en SGC

56

57

Radicación Cancelación Productos Servigas –Matriz de Radicación

6. MATRIZ DE RADICACIÓN

58

PETICIONES QUEJAS SOLICITUDES

410 - Cancela a voluntad

del cliente Servigas

557 - Retención

producto Servigas

420

Cancela por Error en

venta Servigas

424

Cancela por Mal

servicio Servigas

418

Anular cobros

cargados

por error

Servigas

430

Información

cancelación

Servigas

434

Solicita información

de vendedor en

terreno


59

S

e

r

v

i

g

a

s

PETICION

410Cancela a voluntad del cliente Servigas

Inmediato / en caso ES Servigas (M9)



N/A

BOGOTÁ/ GNCB / GOR: W0 - NO DESEA MÁS EL SERVICIO.W1 - PORQUE CAMBIO DE DOMICILIOW2 - MOTIVOS ECONÓMICOSW3 - EL PREDIO CAMBIO DE PROPIETARIO Ó DE ARRENDATARIO Y NO QUIERE EL PRODUCTO Ó INFORMA NO HABER AUTORIZADO EL SERVICIO

557

Retención producto Servigas

UNIDAD DE ENVÍO DE ACUERDO AL MOTIVO DE CANCELACIÓN / ANULACIÓN• W0- No desea más el servicio.• W1- Porque cambio de domicilio• W2- Motivos económicos• W3- El predio cambio de propietario ó de arrendatario y no quiere el producto ó informa no haber autorizado el servicio• W4- Dobles cobros• W5- Cancela pero le siguen cobrando• W6- Valor cobrado no corresponde al pactado ó cobros cargados por error• W7- Le informaron que era gratuitoW8- Le informaron que era obligatorio• W9- No explicaron que el pago era mensual• Z0- Le informaron que estaban verificando datos o era una encuesta• Z1- Le vendieron a una persona que no era la indicada para tomar el servicio (tercera edad, menor de edad, empleada del servicio, vecino) • Z2- Le informaron que era la RTR• Z9- Los datos de venta coinciden, pero el responsable del pago de la factura afirma no tener conocimiento del tomador del seguro. • Z3- La cobertura no coincide con la información proporcionada en la venta • Z4- Cancela por mala prestación del servicio• Z5- Insatisfecho con la reparación por Servigas• Z6- Insatisfecho con la atención telefónica de la asistencia Servigas • Z7- Insatisfecho con el servicio prestado en preventiva • Z8- Insatisfecho con el plazo de atención del servicio de reparaciones

N/A

BOGOTÁ / GNCB / GOR: • T0 - Retención por cambio de titular del contrato.• T6 - Retención por Información adicional del Seguro. • T7 - Retención por programación de Revisión Preventiva.• T8 - Retención por programación de visita de Asistencia. • T9 - Retención por seguro de pérdida de documentos gratis.

COD. CAUSA BOGOTA GNCB GOR ATC UNID. FINAL. Análisis


60

S

e

r

v

i

g

a

s

QUEJA/RECLAMO

420Cancela por Error en venta Servigas

Servigas (M9) Servigas (M9) Servigas (M9) N/A

Bogota / GNCB / GOR:W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITOW8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIOW9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUALZ0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O ERA UNA ENCUESTAZ1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD, EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO)Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR

424Cancela por Mal servicio Servigas

Servigas (M9) Servigas (M9) Servigas (M9) N/A Bogota / GNCB / GOR:Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA EN LA VENTAZ4 - CANCELA POR MALA PRESTACIÓN DEL SERVICIOZ5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIÓN POR SERVIGASZ6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGASZ7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO EN PREVENTIVA Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE REPARACIONES

418Anular cobros cargados por

error ServigasServigas (M9) Servigas (M9) Servigas (M9) N/A

Bogota / GNCB / GOR:W4 - DOBLES COBROS

W5 - CANCELA PERO LE SIGUEN COBRANDOW6 - VALOR COBRADO NO CORRESPONDE AL PACTADO ó COBROS CARGADOS POR

ERROR

COD. CAUSA BOGOTA GNCB GOR ATC UNID. FINAL. Análisis


61

S

e

r

v

i

g

a

s

SOLICITUDES

COD. CAUSA BOGOTA GNCB GOR ATC UNID. FINAL.

430Información cancelación

servigasInmediato Inmediato Inmediato N/A N/A

434Solicita información de vendedor en terreno

Inmediato Inmediato Inmediato N/A N/A

6.1 MOTIVOS DE CANCELACIÓN

62

PETICIONES

410

Cancela a voluntad

del cliente Servigas

BOGOTÁ/ GNCB / GOR:

•W0 - NO DESEA MÁS EL SERVICIO

•W1 - PORQUE CAMBIO DE DOMICILIO

•W2 - MOTIVOS ECONÓMICOS

•W3 - EL PREDIO CAMBIO DE PROPIETARIO

Ó DE ARRENDATARIO Y NO QUIERE EL

PRODUCTO Ó INFORMA NO HABER

AUTORIZADO EL SERVICIO

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una PETICION para cancelar

Servigas son los siguientes:

Para los todos los conceptos debemos realizar una reclamación de trámite

inmediato y finalizarla en la unidad “W0 - W1 - W2- W3”.


63

QUEJA

418

Anular cobros

cargados por error

Servigas


•W4 - DOBLES COBROS

•W5 - CANCELA PERO LE SIGUEN COBRANDO

•W6 - VALOR COBRADO NO CORRESPONDE

AL PACTADO o COBROS CARGADOS POR

ERROR

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar una QUEJA sobre Servigas son los

siguientes:

Estos casos deberán quedar en trámite en las unidades de envió correspondiente a M9

Servigas.


64

QUEJA

420

Cancela por Error en

venta Servigas


•W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITO

•W8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIO

•W9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUAL

•Z0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O

ERA UNA ENCUESTA

•Z1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA

PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD,

EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO)

•Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR


siguientes:


Servigas


65

QUEJAS

424

Cancela por Mal

servicio Servigas

Bogota / GNCB / GOR:

Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA

INFORMACIÓN PROPORCIONADA EN LA VENTA

Z4 - CANCELA POR MALA PRESTACIÓN DEL

SERVICIO

Z5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIÓN POR

SERVIGAS

Z6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIÓN

TELEFÓNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGAS

Z7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO

PRESTADO EN PREVENTIVA

Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE

ATENCIÓN DEL SERVICIO DE REPARACIONES


siguientes:


Servigas

5.1 MOTIVOS DE INFORMACIÓN PRODUCTO

66

SOLICITUDES

430

Información

cancelación servigas


CLIENTE SOLICITA INFORMACIÓN DEL

PROCESO QUE DEBE REALIZAR PARA

CANCELAR UN PRODUCTO QUE YA NO DESEA

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar SOLICITUDES sobre el servicio

Servigas

Estos casos que son de trámite inmediato deberán quedar finalizados en el momento del

registro en el sistema y la atención del cliente

5.1 MOTIVOS DE INFORMACIÓN PRODUCTO

67

SOLICITUDES

434

Solicita información

de vendedor en

terreno


Corresponde a los casos en donde el cliente solicita

información sobre el vendedor que se encuentra en

terreno ofreciendo el Servicio.

Los motivos por los cuales un cliente puede realizar SOLICITUDES sobre el servicio

Servigas

68

Radicación Retención

Producto ServiGas

7. CAUSA 557 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS

69

PETICION / SOLICITUD

557

Retención producto Servigas

Esta causal se emplea únicamente cuando el cliente llama solicitando una

cancelación y el asesor logra realizar la retención.

En el campo de unidad de envío se deberá utilizar la siguiente unidad de acuerdo al

motivo de cancelación que el cliente informe.

Únicamente se utilizara la causa 530 como evento S (Solicitud), en el momento que el

cliente no permita realizar la grabación de la llamada para confirmar la permanencia del

Servicio o no este seguro de realizar la cancelación en el momento de la llamada.


70

En el campo de unidad de envío se deberá utilizar la siguiente

unidad de acuerdo al motivo de cancelación:

Causales

Cancela Voluntad del cliente

W2- Motivos económicos

W1 – Porque cambio de Domicilio

W0- No desea más el servicio

W3- El predio cambio de propietario ó de arrendatario y no quiere el producto ó informa no haber autorizado el servicio


71

Causales

Cancela por Error en venta Servigas

W7 - LE INFORMARON QUE ERA GRATUITO

W8 - LE INFORMARON QUE ERA OBLIGATORIO

W9 - NO EXPLICARON QUE EL PAGO ERA MENSUAL

Z0 - LE INFORMARON QUE ESTABAN VERIFICANDO DATOS O ERA UNA ENCUESTA

Z1 - LE VENDIERON A UNA PERSONA QUE NO ERA LA INDICADA PARA TOMAR EL SERVICIO (TERCERA EDAD, MENOR DE EDAD, EMPLEADA DEL SERVICIO, VECINO)

Z2 - LE INFORMARON QUE ERA LA RTR

Z9- Los datos de venta coinciden, pero el responsable del pago de la factura afirma no tener conocimiento del tomador del seguro.


72

Causales

Cancela por Mal servicio Servigas

Z3 - LA COBERTURA NO COINCIDE CON LA INFORMACIÓN PROPORCIONADA EN LA VENTA

Z4 - CANCELA POR MALA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Z5 - INSATISFECHO CON LA REPARACIÓN POR SERVIGAS

Z6 - INSATISFECHO CON LA ATENCIÓN TELEFÓNICA DE LA ASISTENCIA SERVIGAS

Z7 - INSATISFECHO CON EL SERVICIO PRESTADO EN PREVENTIVA

Z8 - INSATISFECHO CON EL PLAZO DE ATENCIÓN DEL SERVICIO DE REPARACIONES

7.1 UNIDAD DE FINALIZACIÓN T0 RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS

73

Los motivos por los cuales se finalizara por la Unidad de finalización T0 Retención por cambio de

titular del contrato, únicamente en el caso que el cliente permita ceder el contrato al nuevo habitante,

poseedor del inmueble, nuevo propietario o responsable de pago, debido a que el servicio es para el

predio y no para quien firma el contrato.

• Retención por cambio de titular del contrato

T0

•Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC.

•Garantizar que la nueva persona que va adquirir el servicio sea el propietario del inmueble, nuevo propietario o responsable de pago.

•Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato.

Validaciones• Solicitar los siguientes

datos:

• Cedula del nuevo tomador.

• Nombre completo del nuevo tomador.

• Teléfonos de contacto .

• Informar al cliente que el Área de ventas de la Compañía se contactará vía telefónica para firmar el nuevo contrato

Importante

7.1 UNIDAD DE FINALIZACIÓN T6 DE RETENCIÓN DEL PRODUCTO SERVIGAS

Los motivos por los cuales se finalizara únicamente la reclamación por la Unidad de Envío T6 Retención

por información adicional del servicio, únicamente se da aclarándole las coberturas a que el cliente

tiene derecho, Beneficios, Asistencias, Ahorro, Seguridad y Tranquilidad.

74

• Retención por Información adicional del Servicio.

T6

• Validación de datos en el SGC.

• Verificar datos generales en los aplicativos XGSOP y ANABLE dependiendo cada Distribuidora.

Validaciones:

• No implica ninguna modificación en las condiciones actuales de contrato.

Importante

7.1 UNIDAD DE FINALIZACIÓN T7 DE RETENCIÓN PRODUCTO SERVIGAS

Los motivos por los cuales se finalizara por la Unidad de Envió T7 Retención por programación de Revisión Preventiva,

Sera en los casos donde el cliente informe que se encuentra en el proceso de revisión preventiva del servicio y el

Organismo de inspección ha incumplido las visitas programadas o Cliente desea cancelar el servicio y su vigencia se

encuentra entre el mes 6 y 7.

75

• Retención por programación de Revisión Preventiva

T7

• Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC.

• Verificar histórico de reclamaciones en el SGC.

• Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato.

• Fecha de vigencia del contrato.

Validaciones

• Incumplimiento de visitas, Se le informará al Cliente que el Organismo de inspección se comunicará en un plazo máximo de 24 Horas hábiles con el fin de agendar una nueva visita de acuerdo a su disponibilidad de tiempo.

• Programar Revisión Preventiva entre el mes 6 y 7, Se informara al cliente que se adelantara la programación de la Revisión Preventiva a su instalación interna el mes siguiente y esta será informada mediante comunicación con fecha y jornada de visita para que conozca los beneficios a los cuales tiene derecho.

Importante


El motivo por el cual se radicara por la Unidad de envió T8 Retención por programación de visita de

Asistencia, únicamente en los casos donde el cliente solicito el servicio de Asistencia o reparaciones debido a

un evento presentado en el inmueble y la Firma Reparadora incumplió con las visitas programadas.

76

• Retención por programación de visita de Asistencia.

T8

•Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC.

•Verificar histórico de reclamaciones en el SGC.

•Depende la distribuidora verificar en XGSPO y ANABLE la persona que firmo el contrato.

•Fecha de vigencia del contrato.

Validaciones• En estos casos se le informará

al Cliente que la firma reparadora se comunicará en un plazo máximo de 24 Horas hábiles con el fin de agendar una nueva visita de acuerdo a su disponibilidad de tiempo.

Importante


El motivo por el cual se finalizara por la Unidad de envió T9 Retención por seguro de pérdida de

documentos gratis, es en el caso donde la manera de retener al cliente es ofreciéndole el Seguro Perdida de

Documentos gratis por 6 meses.

77

• Retención por seguro de pérdida de documentos gratis.

T9

• Que los datos que informa el cliente correspondan a los evidenciados en el SGC.

• Verificar histórico de reclamaciones en el SGC.

• Verificar en los sistema XGSPO y ANABLE depende la Distribuidora los datos de la persona que firmo el contrato.

• Fecha de vigencia del contrato.

Validaciones

• El seguro es para la persona que Firma el contrato de servicios.

• En el caso de otorgar seguro de documentos, siempre aclarar cuando se activara la vigencia: La vigencia inicia a partir del 1er día del mes siguiente.

• El límite de Responsabilidad de la compañía es de $200.000 para la cobertura general por vigencia. 1 evento por vigencia.

• Condiciones Producto Plus

• No aplicación de deducible.

• Cobertura por Reembolso de gastos.

• Cobertura exclusivamente en el territorio Colombiano.

Importante

Retención de cancelaciones del producto ServiGas

8.1 CASO PRACTICO – Cancelación a voluntad del cliente

Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que a partir de este mes le están cobrando un cuota

mensual y que no esta dispuesto a pagar, exige que sea descontado ese valor de inmediato y que en próximas ocasiones

no vuela a llegar cobro alguno. El asesor del call center consulta la póliza del cliente e identifica que tiene el producto activo

hace seis meses.

¿El asesor del call center que tendría que hacer con este caso?

Se deberá dividir el grupo de trabajo en dos, cada grupo deberá preparar el rol , uno de cliente y otro de asesor. Cada

grupo desarrollara su rol de acuerdo a la impartición del tema que se ha recibido, posteriormente se deberá intercambiar

los roles y desarrollar nuevamente el caso. En cada grupo de trabajo abra un observador apuntando las situaciones

correctas y a mejorar que estime se tuvieron durante el desarrollo del rol.

78

8 . CASOS PRÁCTICOS - RETENCIÓN

6. Retención de cancelaciones del producto ServiGas

8.2 CASO PRACTICO – Cancelación por error en venta

Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que a partir de este mes le están cobrando un cuota

mensual y que no esta dispuesto a pagar, exige que sea descontado ese valor de inmediato y que en próximas ocasiones

no vuela a llegar cobro alguno.






79



Retención de cancelaciones del producto ServiGas

8.3 CASO PRACTICO – Cancelación por mal servicio

Ha llamado un cliente que cuenta con el producto ServiGas, informa que no quiere contar mas con ese servicio, solicita

cancelar el producto ya que por fin le dijeron que se había superado los inconvenientes presentados en la revisión y que ya

puede utilizar el servicio sin problema.






80

VENTAS SERVIGAS

Elaborar Flujo de Proceso

81

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http://images.google.com.co/imgres?imgurl=http://www.4tst.com/ensayo-industrial/img/gas.jpg&imgrefurl=http://www.4tst.com/ensayo-industrial/aplicaciones/gas.html&h=269&w=312&sz=21&hl=es&start=7&tbnid=ducRr_phi7EVmM:&tbnh=101&tbnw=117&prev=/images?q=gas+&gbv=2&svnum=10&hl=es&sa=G

MUCHAS GRACIAS

Documents

Itinerario 29