Itinerario formativo

Modelo formativo

Itinerario formativoDirector de Posventa

Itinerario y módulos

Edición Julio 2013

Itinerario formativo del DPV

Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información

Modelo formativoEl itinerario formativo está compuesto por módulos de formación online y formación presencial. Accede a cada uno de los apartados para conocer más detalles de cada tipo de metodología.

FORMACIÓN BÁSICA

Formación presencial 5 jornadas

Formación online 58 horas

ASSESSMENT DE CERTIFICACIÓN

Pruebas presenciales 1 jornada

PO

RTA

DA

MODELO FORMATIVO Formación básica


Edición Julio 2013

Formación presencial

¿Cómo es esta formación?

5 jornadas

Se te convocará con tiempo suficiente para reservar tu asistencia en la formación

Hay dos módulos formativos presenciales de dos y tres jornadas

de duración respectivamente.

Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad previa para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo.

Para poder acceder a la formación presencial, deberás superar un examen teórico tipo test de autoevaluación.

Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación.

Proceso de trabajo

PRESENCIAL



Edición Julio 2013

Formación presencial


4 jornadas


Hay dos módulos formativos presenciales. Cada módulo tiene dos días de duración.

Previamente a la realización de cada módulo, se te enviará una actividad práctica previa para que la vayas trabajando días antes de la impartición. Es fundamental que realices la actividad práctica para compartir tus ideas y conocimientos con el resto del grupo.

Al final de cada uno de los módulos presenciales deberás realizar un test para comprobar que has adquirido los conocimientos clave de la formación.

Proceso de trabajo Grupos reducidos (aprox. 12 participantes)

En un Centro de Formación

Dinámicas enfocadas a poner en práctica conocimientos en los que el factor

presencial aporta un valor muy significativo:

Debates

Actividades prácticas

Role plays

Dinámicas que incentivan la participación del grupo, como presentaciones,

brainstormings, actividades con metaplan, etc.

Posibilidad de descargar los materiales utilizados en la formación desde la plataforma

de formación LEMA




Edición Julio 2013

Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

Hay un total de 12 módulos formativos online de una duración aproximada de 58 horas en total.

La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana).

Los módulos online pueden estar formados por:


Existe la figura de un tutor que te asesorará, te guiará y te dará respuesta a las dudas que te puedan surgir.

Proceso de trabajo

Formación online

Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas

58 horasONLINE



Edición Julio 2013

50 horas

Se te convocará puntualmente para la realización de cada uno de los módulos

Hay un total de 11 módulos formativos online de una duración aproximada de 50 horas en total.

La formación online se adapta a tus ritmos de trabajo y horarios. Te aconsejamos que te reserves un tiempo a la semana para ir trabajando los materiales (aproximadamente unas dos horas a la semana).

Los módulos online pueden estar formados por:


Existe la figura de un tutor (icono tutor) que te podrá ar y dar respuesta a las dudas que te puedan surgir.

Proceso de trabajo

Formación online

Foros, Acciones formativas y Actividades prácticas

Foros, en los que debatirás diversos temas de tu día a día relacionados con el módulo a través de la plataforma virtual y compartir tus ideas y opiniones con el tutor y el resto de compañeros.

Acciones formativas en formato web o PDF, a través de las cuáles vas a adquirir los objetivos de aprendizaje del módulo. El formato web presenta varios elementos (pantallas flotantes, enlaces, videos…). No olvides consultarlos todos para no perderte detalle.

Actividades prácticas, en las que practicarás los conocimientos adquiridos en el módulo.

Foros, acciones formativas y actividades prácticas


Edición Julio 2013

Assessment de CertificaciónMODELO FORMATIVO

Validar los conocimientos y las competencias requeridas para el Director de Posventa, así como la transferencia al puesto de trabajo de las mismas.

PRUEBA ORAL

Se realizarán variosejercicios prácticos

La culminación de la Formación BásicaUna vez hayas completado satisfactoriamente el programa formativo (todos los módulos online y presenciales) serás convocado para asistir al assessment de Certificación como Director de Posventa.

¿Cuál es el objetivo?

El diseño de la jornada se ha realizado con el objetivo de que puedas desarrollar los conocimientos teórico-prácticos, las habilidades y las competencias adquiridas en la Formación Básica y necesarias para poder desempeñar tu papel de gestor de equipo, negocio, procesos e instalaciones (principales ámbitos de actuación del DPV).

PRUEBA ESCRITA

Cuestionario tipo test

1 jornada

Veamos el Itinerario secuencial

Edición Julio 2013


Itinerario secuencialSe ha definido un itinerario secuencial siguiendo un criterio temático. De esta forma, adquirirás los conocimientos en los módulos online y los pondrás en práctica en los módulos presenciales.

Accede a cada uno de los bloques para ampliar la información

El punto de partida

Introducción corporativa El rol del DPV Orientación al

cliente 6 horas

Capacitación y habilidades

Gestión de calidad

Procesos Núcleo Habilidades 16 horas

Profundización

Introducción al marketing Marketing 12 horas

Gestión de negocio 2 jornadas

Práctica de procesos clave

Legislación Entrevistas y reuniones 24 horas

Liderazgo y gestión de equipos

3 jornadas

Garantías

PRESENCIAL

ONLINE

ONLINE

PRESENCIAL

ONLINE

ONLINE

Rentabilidad de Taller

PO

RTA

DA


Edición Julio 2013

El punto de partidaITINERARIO

Introducción corporativa

Se te convocará puntualmente para la realización de cadauno de los módulos

2 horasONLINE

Dar a conocer la historia y valores de las Marcas

Reflexionar sobre la consolidación del modelo de negocio de la Posventa

Conocer otros canales de distribución además del particular: Flotas, Carrocería y Nora

Reflexionar sobre cómo se están explotando estos canales en la concesión

¿Cuáles son los objetivos?

Valores y misión de las Marcas

Factores externos e internos del negocio

Definición de los diferentes canales de distribución

Integración Venta y Posventa

Principales productos y servicios

El potencial de la Posventa

¿Qué temas se trabajan?


Edición Julio 2013


El rol del DPV


1 horaONLINE

Enmarcar la figura del DPV como figura clave del área de Posventa

Presentar los objetivos, funciones, actividades y competencias vinculadas al rol


DPV, figura clave dentro del concesionario

La doble perspectiva: la excelencia técnica y comercial

Objetivos, funciones, actividades y competencias



Edición Julio 2013


Reflexionar sobre la competencia de “orientación al cliente”

Sensibilizar sobre por qué es importante centrar el negocio de la Posventa en el cliente y no en el vehículo

Trasmitir la importancia de saber gestionar las quejas del cliente

Dar a conocer los diferentes tipos de quejas y cuál debe ser la actitud para manejarlas


Orientación al cliente

Qué es la “orientación al cliente”

Qué valora el cliente

Factores esenciales para que el cliente valore nuestro servicio

La excelencia del servicio

El cliente como base del negocio: volumen de clientes, fidelización y aumento de la facturación por cliente



3 horasONLINE


Edición Julio 2013

Capacitación y habilidadesITINERARIO

Conocer la doble perspectiva del concepto de calidad: calidad percibida por el cliente y calidad de la propia organización

Saber cuáles son los requisitos de calidad de las Marcas y cómo se implantan en la concesión

Conocer otros factores que también impactan en la calidad de un taller: la calidad en las instalaciones y en los medios técnicos


Gestión de calidad

Qué es la calidad en el servicio

Estándares de calidad

Diferencias entre estándares y normas ISO

Calidad en las instalaciones (5S)

Herramientas de medición de calidad (CSS, Test de Taller y auditorías)



6 horasONLINE


Edición Julio 2013


Presentar los Procesos Núcleo desde una perspectiva técnico-operativa y conocer las buenas prácticas y errores más frecuentes

Profundizar en los detalles de cada uno de los procesos y saber qué perfiles del equipo interactúan en cada uno de ellos

Conocer los sistemas de información vinculados a cada proceso


Procesos Núcleo

Origen e importancia de los Procesos Núcleo

Excelencia operativa en los Procesos Núcleo: fases, actividades y roles

Sistemas de información (DMS, ElSA, DISS, ETKA, VaesaNet, SAGA)



7 horasONLINE


Edición Julio 2013


Trasmitir la importancia de gestionar el tiempo de forma adecuada para controlar el estrés

Dar pautas para la mejora de la planificación de tareas y la preparación de comunicaciones

Saber cuáles son los aspectos clave de la comunicación interpersonal

Conocer el valor que supone el trabajo en equipo y cómo ponerlo en práctica correctamente


Habilidades

Qué es la gestión del tiempo

Los ladrones del tiempo

Cómo priorizar las tareas

Recomendaciones para organizar mejor el trabajo

La planificación de tareas contra el estrés

Cómo realizar presentaciones

Cómo preparar un guión de llamada

Cómo trabajar en equipo



3 horasONLINE


Edición Julio 2013

ProfundizaciónITINERARIO

Introducción al marketing


4 horasONLINE

Dar a conocer los conceptos básicos del marketing

Saber qué técnicas de marketing se aplican en los concesionarios

Conocer el impacto del marketing dentro del negocio


Qué es el marketing

Herramientas para el análisis interno

El Marketing Mix

Marketing Directo: técnicas online y offline

Acciones de marketing en la Posventa



Edición Julio 2013


Marketing


4 horasONLINE

Detectar oportunidades de mejora en el ámbito de estrategias de marketing

Aportar las herramientas necesarias para realizar acciones de marketing operativo y táctico para ser proactivos comercialmente


Las tres fases del marketing: análisis, estrategia y definición de acciones

Herramientas para el análisis: DAFO, Diferenciación, el Mapa de Posicionamiento y la investigación de mercado

Técnicas de investigación cualitativas y cuantitativas

Diseño de campañas: ofensiva, defensiva, de supervivencia y reorientación



Edición Julio 2013


Rentabilidad de Taller


4 horasONLINE

Conocer los principales indicadores de gestión del área de Taller

Reflexionar sobre la importancia del Jefe de Taller como responsable de la productividad y eficiencia del Taller

Ofrecer pautas y recomendaciones para planificar los recursos en las operaciones del Taller


Indicadores de Taller (IMG)

Momentos clave del taller

Planificación del Taller

Aprovechamiento del tiempo: tipos de horas en el Taller (productivas e improductivas)

Productividad y eficiencia

El informe mensual de gestión



Edición Julio 2013

ProfundizaciónITINERARIO Profundización

Gestión de negocio


2 jornadasPRESENCIAL

Conocer e interiorizar los conceptos básicos para la gestión financiera así como la cuenta de resultados propia de la Marca (Goldfinger)

Conocer herramientas para poder realizar un análisis externo e interno de la concesión

Aprender a interpretar los datos que nos facilita la herramienta IMG para detectar mejoras internas en la concesión


Gestión financiera: el balance de situación y la cuenta de explotación (Goldfinger)

Análisis externo: situación del mercado, clientes y competencia

Análisis interno: indicadores, modelo de gestión, cartera de clientes y enfoque de negocio

Reflexión sobre los 4 canales de venta (NORA, Carrocería, Flotas y particular) en un plan de acción de un concesionario



Edición Julio 2013

Práctica de procesos claveITINERARIO

Garantías


8 horasONLINE

Saber qué son las garantías

Conocer los pasos a seguir para llevar a cabo la tramitación de garantías

Tener acceso a información actualizada sobre cómo tramitar las garantías (manual de Garantías)


La garantía y la deferencia

Tipos de reclamación

Tramitación

Orden de reparación

Localización guiada de las averías

Tratamiento del material sustituido

Las auditorías

Encargado de Garantías

Vaesa-Garantías



Edición Julio 2013


Legislación


8 horasONLINE

Dar a conocer el marco legal del proceso de reparación de automóviles para conocer cuáles son los derechos de los clientes para no vulnerarlos y prevenir consecuencias negativas, tanto para los clientes como para la rentabilidad de nuestro negocio

Tener acceso a la legislación por Comunidad Autónoma


Introducción y conceptos generales

El proceso de reparación de automóviles

El contrato de reparación El derecho de admisión de la

reparación El derecho de información Resguardo de depósito Presupuesto previo Orden de Reparación Las piezas de repuesto Imprevistos durante la

reparación Factura y gastos de estancia Argumentación de atenciones

comerciales



Edición Julio 2013


Entrevistas y reuniones


8 horasONLINE

Trasmitir la importancia de reunirse con el equipo como herramienta de comunicación y detección de oportunidades de mejora

Dar las pautas necesarias para saber preparar y poner en marcha reuniones y entrevistas con el equipo


Tipos de reuniones

Tipos de entrevistas

Delegación

Conflicto y cooperación



Edición Julio 2013

Práctica de procesos claveITINERARIO Práctica de procesos clave

Liderazgo y gestión de equipos


3 jornadasPRESENCIAL

Saber cuál es tu rol como lider-coach y cómo conocer el nivel de madurez de tu equipo

Conocer las habilidades necesarias para conducir e influir al equipo: escucha activa, feedback, asertividad y preguntas efectivas

Tomar conciencia de la importancia de motivar al equipo para conseguir resultados

Practicar la gestión de reuniones


La figura del líder-coach

Estilos de liderazgo

Niveles de madurez

Habilidades del líder-coach: feedback, escucha activa, indagación y asertividad

Delegación de tareas

Motivación y comunicación

Reuniones individuales y grupales

Gestión de conflictos


Documents

Itinerario formativo