Itsepalvelun leviäminen hoivapalveluihin on konsumerismin

YHTEISKUNTAPOLITIIKKA 77 (2012):5 567

avaukset

Itsepalvelu valtaa alaa hoivapalveluissa. Tutki-mus- ja hoitomenetelmien jatkuvasti kehittyes-sä terveyspalvelujen käyttäjien odotetaan vastaa-van hoidostaan aikaisempaa enemmän. Yhä use-ampi leikkaus tehdään päiväkirurgiana. Hoitoai-kojen lyhentyessä potilaat joutuvat vastaamaan toipumisestaan ja hoidostaan usein jo toimenpi-depäivänä. Lähivuosien ja vuosikymmenten ai-kana tee se itse -hoivapalvelut korostuvat entises-tään. Sosiaali- ja terveyssektorilla vauhtiin pääs-syttä itsepalvelukehitystä ei voi pysäyttää. Väes-tön ikääntymisen ja hoivakustannusten kasvun vuoksi hoivaa siirretään laitosten seinien sisältä potilaan omalle vastuulle.

Itsepalvelun lisääntymistä hoivapalveluissa voi-daan perustella teknologisilla innovaatioilla. Itse-palvelun toiminnallinen vahvuus on sen perus-tana olevassa teknologiassa, jolla suuret ihmis-joukot saadaan hoitamaan itse asiansa. Kehit-tyvä terveysteknologia edesauttaa hoivapalvelu-jen tuottamista itsepalveluna. Itsehoitoon kehi-tettävä teknologia on suhteellisen yksinkertais-ta, kulutuselektroniikan tyyppistä ja terveydenti-lan tarkkailuun liittyvää. Erilaiset vaa’at sekä ve-renpaine- ja sykemittarit edustanevat kotien ta-vanomaisinta terveysteknologiaa. (Tuorila 2011.)

Itsepalvelun lisääntymisen taustalla vaikuttaa vahvasti myös tapa, miten palvelujen käyttäjään suhtaudutaan. Hoivapalvelujen käyttäjiä on pe-rinteisesti holhottu. Paternalistisen ajattelutavan mukaan esimerkiksi lääkäri valitsee asiantunte-muksensa nojalla potilaan puolesta tämän tarvit-semat palvelut. Lääkäri on palvelutilanteessa ak-tiivinen osapuoli, joka toimii aloitteentekijänä, tuo keskeiset asiat esiin ja esittää keskeiset kysy-mykset. Vuorovaikutus on yksisuuntaista ja kom-mentteja kaipaamatonta. Kohtaamisen luonne

muistuttaa pikemminkin kuulustelua kuin kes-kustelua. Tästä syystä paternalistisin periaattein toteutetuissa hoivapalveluissa itsepalvelulle ei ole sijaa. Itsepalvelussa palvelujen tarjoaja ei kykene hallitsemaan tilannetta.

Viime vuosikymmeninä konsumerismi on le-vinnyt hoivapalveluihin paternalismin vastapai-noksi moderneissa länsimaissa (Wong & Brid-ges 2008). Konsumerismilla tarkoitan tässä ni-menomaan kuluttajanäkökulman korostamista, en kulutuskeskeisyyden lisääntymistä. Näen kon-sumerismin korostavan kuluttajan yksilöllisyyttä, kykyä ja vapautta valita erilaisten vaihtoehtojen välillä. Hoivapalveluissa tällä tarkoitetaan jaettu-ja näkökulmia. Palveluja tarvitseva henkilö ja pal-velujen tarjoaja katsovat käsillä olevaa ongelmaa tasavertaisina ilman vallan vastakkainasettelua.

Samaan aikaan konsumerismin levitessä itse-palvelu on vallannut jalansijaa hoivapalveluissa. Kuluttajanäkökulman korostaminen on luonut perustan itsepalvelun kehittämiselle. Merkillistä on, että vaikka kansalaiset tuottavat itselleen ja lähimmäisilleen entistä enemmän hoivapalvelu-ja itsepalveluna, ei tätä juurikaan ole sanottu ää-neen saati sitten analysoitu yhteiskuntapoliitti-sissa kansalaiskeskusteluissa. Itsepalvelusta puhu-minen on hoivapalveluissa kierretty muilla hie-novaraisemmilla kiertoilmauksilla. Mitä muuta esimerkiksi omaishoito edustaa kuin tee se itse -hoivapalveluja?

Tarkastelen seuraavassa, miten itsepalvelu vas-taa kuluttajanäkökulmaa korostavan toimintata-van haasteisiin. Yksityiskohtaisemman huomion kohteena ovat kansalaisten vahvistunut asiakas-osaaminen, itsepalvelun vaikutus kodin muuttu-vassa roolissa sekä yksilöllisyyden korostuminen palvelujen tuotannossa.

Itsepalvelun leviäminen hoivapalveluihin on konsumerismin tuotos

Helena tuorila

568 YHTEISKUNTAPOLITIIKKA 77 (2012):5

Kansalaisten asiakasosaaminen on vahvistunut

Konsumerismi edellyttää aktiivista, koulutettua, mediaa seuraavaa, neuvottelukykyistä, kriittistä ja vaativaa palvelujen käyttäjää. Vaatimukset ovat löytäneet paikkansa hoivapalveluissa, sillä sosiaa-li- ja terveydenhuollon palvelumarkkinoilla toi-miminen edellyttää asiakasosaamista. Palveluja tarvitsevan henkilön on tunnistettava tarpeensa ja tiedettävä keinot niiden tyydyttämiseksi. Kan-salaiset ovat oikeutettuja lukuisiin sosiaali- ja ter-veyspalveluihin liittyviin etuuksiin, mutta harvo-ja niistä tarjotaan automaattisesti. Nykyisessä it-sepalveluyhteiskunnassa ihmisten pitää itse ot-taa selvää oikeuksistaan ja huolehtia niiden to-teutumisesta. Olisi mielenkiintoista tietää, mi-ten paljon kunnat ja valtio säästävät kansalaisten tietämättömyyden ansiosta. Esimerkiksi vuonna 2008 noin 40 000 eläkeläistä olisi ollut oikeutet-tu saamaan kansaneläkettä, mutta he eivät olleet sitä hakeneet (Helsingin Sanomat 2008).

Konsumeristinen asiakasosaaminen tulee vah-vasti esiin itsepalvelussa, sillä se tekee palvelu-jen käyttäjistä asiakaspalvelijoita. Palvelusuhteen molempien roolien hallitseminen pakottaa kan-salaiset sopeutumaan jatkuvaan muutokseen ja uusien asioiden opetteluun. Nykyisessä tietoyh-teiskunnassa ei voi tuudittautua siihen uskoon, että kun kerran on opetellut jonkin asian, sillä pärjää loppuelämän.

Informaatiotekniikka ja internet tukevat kan-salaisten konsumeristista asiakasosaamista, sillä ne luovat mahdollisuudet jatkuvaan oppimiseen ja tiedonsaantiin perinteisten kirjallisten tieto-lähteiden lisäksi. Sosiaali- ja terveyspalveluihin liittyvä tieto ei ole salatiedettä, vaan palvelujen käyttäjillä on sama tieto saatavilla kuin palvelu-jen virallisilla tarjoajilla. Lääketieteelliseenkin tie-toon pätee informaation demokratisoituminen. Tietoa ei enää määritellä tiedepyramidin huipul-la, vaan se jalostuu käytännön tietoa testaavissa ja siitä keskustelevissa yhteisöissä. Yhteiskunnan demokratisoitumisen ja hierarkioiden rapautu-misen seurauksena vertaisyhteiskunnassa ihmi-set pitävät maallikoiden kokemusperäistä tietoa yhdenvertaisena asiantuntijoilta saatavan tiedon rinnalla. (Eriksson 2009.) Tiedollisesta näkökul-masta kansalaisten holhoaminen ei enää ole rea-listinen toimintatapa.

Perinteinen sukupolvien välinen tiedonvälitys on siirtynyt virtuaaliseen ulottuvuuteen: ”äidiltä tyttärelle” ja ”isältä pojalle” neuvonta on siirtynyt internetiin keskustelupalstoille. Varsinkaan kii-reiset terveydenhuollon ammattilaiset eivät kyke-ne tyydyttämään potilaiden tiedontarvetta. Epä-tietoiset potilaat etsivät tällöin vastauksia kysy-myksiinsä merkittäväksi tiedonvälityskanavaksi muodostuneilta internetin keskustelupalstoilta. Niin ikään lukuisat vertaistukea tarjoavat sivustot toimivat monelle korvaamattomana tietolähtee-nä. Tiedon mahdollinen epäluotettavuus ei muo-dostu hyötyjä suuremmaksi riskiksi, sillä siihen törmää henkilökohtaisessakin palvelussa. Kaksi saman alan erikoislääkäriä saattaa olla saman ter-veydellisen ongelman hoidosta täysin eri mieltä.

Potilaille suunnattu sosiaalinen media saa muotoja, jotka jättävät perinteiset keskustelu-palstat kauas taakseen. Yhdysvaltalainen Patie-ntsLikeMe-verkkoyhteisö tarjoaa eri sairauksis-ta kärsiville potilaille kohtaamispaikan. Ihmiset ympäri maailmaa jakavat avoimesti kokemuksi-aan lääkkeistä ja hoitokokeiluista. Lääkeyrityk-set voivat ostaa tätä tietoa anonyymissä muodos-sa. Kumppaneina on yritysten lisäksi tutkimus-laitoksia, järjestöjä ja säätiöitä. PatientsLikeMe on saanut tunnustusta innovatiivisuudestaan. Muun muassa CNN Money ja Business 2.0 va-litsivat sen yhdeksi 15 yrityksestä, jotka muutta-vat maailmaa. (Soininen 2010; www.patientsli-keme.com.)

Hoivapalvelujen käyttäjät ovat aktivoi-tuneet

Parantuneen asiakasosaamisen seurauksena so-siaali- ja terveyspalvelujen käyttäjän rooli on muuttunut palvelujen kohteesta tasaveroisem-maksi yhteistyökumppaniksi. Potilaskeskeinen hoito on pitkään ollut osa lääketieteen uutta asiantuntijuutta, mikä on ilmennyt lääkäreiden ja potilaiden suhteen muutoksena. Sitran raport-ti ”The Finnish Health Care System: A Value-Based Perspective” (Teperi & al. 2009) on selkeä kannanotto potilaan roolin vahvistamisen puo-lesta. Raportissa nostetaan esiin potilaan rooli ja tietämys oman sairautensa parhaana asiantuntija-na, terveytensä vaalijana sekä palvelujen käyttäjä-nä. Kirjoittajien mukaan potilasta pitää tukea ja antaa hänelle mahdollisuus osallistua hoitotavan ja -paikan valintaan.


Euroopan unionin sisällä käytävissä terveyspo-liittisissa keskusteluissa terveyspalvelujen käyttä-jästä halutaan tehdä aktiivinen toimija. EU:n ter-veyspolitiikan strategisessa toimintamallissa vuo-sille 2008–2013 puhutaan erityisestä terveys-osaamisesta, jolla tarkoitetaan kykyä lukea, suo-dattaa ja ymmärtää terveystietoa perusteltujen päätösten tekemiseksi. Päättäjille ja lainsäädän-nön laatijoille on syytä huomauttaa, ettei kan-salaisten parantunut terveysosaaminen riitä, jos sen hyödyntämiseen ei anneta oikeita työkaluja ja todellisia mahdollisuuksia perusteltujen valin-tojen tekemiseen.

Keväällä 2011 voimaan tullut uusi terveyden-huoltolaki on hyvä esimerkki terveyspalvelujen käyttäjien toimintamahdollisuuksien puutteelli-sesta parantamisesta. Uuden lainsäädännön myö-tä potilas voi valita hoitopaikkansa ja mahdolli-suuksien mukaan myös häntä hoitavan tervey-denhuollon ammattilaisen. Laki herättää kuiten-kin kysymyksiä. Onko kukaan miettinyt, min-kälaista tietoa potilaat tarvitsevat valitessaan hoi-topaikkaansa? Lain suunnittelussa huomio on kiinnittynyt terveyspalvelujen tarjontajärjestel-män tarpeisiin. Potilaiden todelliset toiminta-mahdollisuudet eivät ole saaneet ansaitsemaansa huomiota. Keskeiseksi epäkohdaksi muodostuu se, että uusi terveydenhuoltolaki laajentaa poti-laan tiedonsaantioikeuden terveyspalvelujen tar-joajia koskeviin tietoihin. Tämä taas merkitsee sitä, että erityisesti julkinen sektori joutuu opet-telemaan uuden avoimemman tiedotuskulttuu-rin ilman, että sitä lainsäädännössä suoraan sa-notaan. (Tuorila 2010.)

EU:n terveyskansalaisuuden taustalla on tarve sopia uusi poliittinen sopimus kansalaisten kans-sa. Mahdollistamalla sen, että ihmiset ottavat vastuun terveyskohtalostaan, Eurooppa tavoitte-lee uudenlaista poliittista yhteyttä kansalaisiin-sa. Komissio peräänkuuluttaa terveyspolitiikan painopisteen siirtämistä negatiivisista sairauksista positiiviseen terveyteen. Tärkein terveyden Eu-rooppaa edistävä tekijä on kansalaisten päättä-väisyys terveystulevaisuutensa muokkaamisessa. (Palola 2009.)

Päättäväisyyttä löytyy, sillä 2000-luvun palve-lujen käyttäjät uskaltavat ilmaista näkemyksensä entistä rohkeammin ja tarvittaessa kyseenalais-taa ammattilaisten näkemykset. Potilaiden voi-maantuminen vaikuttaa merkittävästi tee se itse -hoivapalvelujen leviämiseen ja käyttöönottoon.

Terveyspalvelujen käyttäjien vaatimukset tuotet-taviin palveluihin liittyen kasvavat ja tulevaisuu-dessa potilaiden rooli on entistä merkittävämpi uudenlaisten tee se itse -hoivapalvelujen kehi-tysprosesseissa. Käytännönläheisen kokemusasi-antuntijuuden keinoin palvelujen käyttäjät pa-rantavat itsepalveluhoivajärjestelmän toimivuut-ta yhteistyössä asiantuntijoiden kanssa (Kaseva 2011; vrt. Elbel & Schlesinger).

Kuluttajan valinnanvapautta hyödyntävälle voimaantuneelle terveyspalvelujen käyttäjälle ei riitä, että kotimaassa voi valita hoitoa tarjoavan paikan ja hoidon tarjoavan henkilön. Vaatimuk-set kasvavat ja tyydytystä niille etsitään ulkomail-ta. Kenties näkyvin potilaiden voimaantumisen seuraus tulevaisuudessa on, että palveluja hanki-taan oma-aloitteisesti ulkomailta, missä hoito on halvempaa tai saatavilla on sellaisia tutkimus- ja hoitotoimenpiteitä, mitä Suomessa ei ole tarjolla edes yksityisellä sektorilla. Itse hoitonsa organi-soivat potilaskuluttajat eivät ole rajojen vankeja.

Hoitopaikan valinnan vapauden eräänlaista ääripäätä edustaa terveysturismi, mikä on pie-ni mutta kasvava ilmiö Suomessa. Ulkomail-ta tuodaan tuliaisina terveyttä ja ennen kaikkea uutta ulkonäköä. Suomalainen terveysturismi- ilmiö perustuu palveluja tarvitsevien henkilöiden omiin valintoihin toisin kuin esimerkiksi Yhdys-valloissa, missä vakuutusyhtiöt kannustavat pal-velujen ulkomailta hankkimiseen (AMA 2009). Vaikka toistaiseksi harvat hoidattavat terveyttään maan rajojen ulkopuolella, luultavasti huokeat hinnat ja tuttujen myönteiset kokemukset nosta-vat terveysturismin tulevaisuuden trendiksi.

Euroopan unionin politiikka tukee terveys-turismina ilmenevää potilaiden konsumeristis-ta valinnanvapautta. Euroopan parlamentin ja neuvoston niin kutsutussa potilasdirektiivissä (2011/24/EU) pyritään antamaan potilaille sa-mat mahdollisuudet hakeutua terveyspalveluihin muissa jäsenvaltioissa kuin mitä heille on tarjol-la omassa maassaan. Lisäksi pyritään takaamaan vastaava korvaus kuin mitä he olisivat saaneet, jos palvelu olisi tuotettu heidän kotimaassaan, lähti-en siitä, että nämä kulut ylittävät kustannukset jäävät potilaiden maksettaviksi. Direktiivin ta-voite on selkiyttää potilaiden liikkuvuuden mah-dollisuuksia terveydenhuollon palvelujen kulut-tajina.


Itsepalvelu muuttaa kodin palvelukes-kukseksi

Konsumerismissa korostuvat kuluttajien omat palvelujen käyttämiseen liittyvät resurssit. Tie-don lisäksi kuluttaja vastaa myös materiaalisesta puolesta, koska palvelujen tarjoajat siirtävät itse-palvelulaitteiden hankintavastuuta kansalaisille.

Itsepalvelussa kuluttajat voivat vaikuttaa pal-velujen tarjontapaikkaan. Hoivapalveluissa tämä merkitsee sitä, että kansalaisten yksityisistä ko-deista muodostuu aikaisempaa tärkeämpiä palve-lujen tarjontapaikkoja. Kodeilla on kaikki edel-lytykset muodostua jokaisen asukkaan yksilöllis-ten toiveiden ja tarpeiden mukaisiksi palvelukes-kuksiksi. Kotiin tulevien palvelujen määrä lisään-tyy koko ajan. Ainoastaan mielikuvitus on rajana uusille kotona tarjottaville palveluille.

Samaan aikaan kun kodista tulee henkilökoh-tainen palvelukeskus, on koti itsessään muuttu-massa palveluksi. Kodit suunnitellaan elinkaari-asumisen periaatteiden mukaisesti siten, että ih-miset voivat asua niissä ”vauvasta vaariin”. Tä-nä päivänä voidaan perustellusti ihmetellä, mik-si omasta kodista pitäisi muuttaa pois ikääntymi-sen myötä? Esteettömyyteen kiinnitetään aikai-sempaa enemmän huomiota myös käytännössä pelkästään hienojen suunnitelmien sijaan. Asun-to ei ole ainoastaan nukkumis- ja vaatteiden vaih-topaikka, vaan se luo puitteet laaja-alaisemmalle hyvinvoinnille. Kodit voidaan varustaa asukkaan yksilöllisten tarpeiden mukaisesti, sillä erilaisten asumista helpottavien laitteiden tarjonta on ke-hittynyt huomattavasti. Nykyiset kotiautomaa-tiojärjestelmät, jolla voidaan ohjata keskitetysti sisä- ja ulkovalaistusta, lämmitystä, ilmanvaih-toa, hälytys- ja turvajärjestelmiä ja viihde-elektro-niikkaa, ovat askel kohti asukkaiden hyvinvointia palvelevia älykoteja.

Merkittävää tällaisessa kotien teknisessä varus-telussa on kodin ja asukkaan välisen vuorovai-kutussuhteen muuttuminen. Aikaisemmin ko-ti pysyi ennallaan ja asukkaat muuttivat uuteen tarpeidensa mukaiseen asuntoon. Nykyisin koti muuttuu asukkaiden tarpeiden mukaan. Tulevai-suuden tarpeita voi pyrkiä ennakoimaan ja varau-tua tuleviin muutoksiin.

Kodin muuttuminen palvelujen tarjoamispai-kaksi vaikuttaa yksityisyyteen. Koti mielletään helposti yksityisalueeksi, jonne ei haluta päästää ulkopuolisia henkilöitä. Samalla kun kodista tu-lee palvelualusta, riistää hyvinvointia tukeva ja

valvova itsepalveluteknologia osan yksityisyydes-tä. Asiakaspalvelijan rooliin astuvan palvelujen käyttäjän on tällöin kyettävä tunnistamaan yk-sityisyyden vaarantumiseen johtavat tilanteet ja korjaamaan ne.

Hoivattava muuttuu palvelujen tuotan-non kohteesta yksilöksi

Tämän päivän hoivapalvelut on suunniteltu pa-ternalistisesti suuria massoja silmällä pitäen. Lai-tostettu palvelujen tuotanto tekee hoivan koh-teista samaa massaa ajattelematta heidän yksilöl-lisiä tarpeitaan. Hoivaa tarjoavissa paikoissa tuo-tannolliset tekijät saavat aikaan sen, ettei yksi-löllisyydelle juurikaan ole sijaa. Hoivan kohteet muuttuvat tahtomattaan sarjahoivan tuotoksiksi.

Ihmisten ja kulutuskulttuurien monipuolistu-essa kaikille samanlaiset palvelut eivät riitä, vaan halutaan uudenlaisia yksilön äänen huomioon ottavia palveluja. Kuten Riikka Merisalo (2010) toteaa, ihmiset haluavat olla yksilöitä, eivät osa monipäistä joukkoyhteiskuntaa. Kun tämä on mahdollista työelämässä ja vapaa-aikana, miksi hoivapalvelut eivät voisi olla yksilöllisiä.

Kritiikki hoivapalvelujen laatua kohtaan li-sääntyy koko ajan. Sosiaali- ja terveyspalveluis-ta tehtyjen valitusten määrä on lisääntynyt vuosi vuodelta. Päättäjät ja poliitikot halutaan vastuu-seen tekemistään virheellisistä päätöksistä. Tästä voidaan kiittää erityisesti suuria ikäluokkia, jot-ka perustellusti ovat huolissaan omasta tulevai-suuden hoivastaan ja kohtelustaan ulkopuolisen avun tarpeen kasvaessa. Epäkohtia nousee jatku-vasti esiin ja niistä keskustellaan avoimemmin. Kaltoinkohtelua ei häpeillen koeta omaksi syyk-si, vaan se uskalletaan tuoda muiden kansalais-ten tietoon osoituksena hoivapalvelujen laadusta.

Sosiaali- ja terveyspalvelujen käyttäjät eivät pe-rinteisesti ole uskaltaneet valittaa huonosta palve-lusta, koska ovat pelänneet palvelujen huonone-van entisestään. Konsumeristinen vuorovaikut-teisuus on vaikuttanut kansalaisten asenteisiin. Myös palvelujen käyttäjän asemaa parantavat lainsäädännölliset muutokset tukevat huonojen kokemusten julkituomista. Asiakkaiden aseman vahvistamisella kannustetaan kansalaisia osallis-tumaan rohkeammin palvelujen laadunparanta-mistyöhön.

Yksi viimeisimpiä parannuksia on keväällä 2011 voimaan tullut terveydenhuoltolaki, jon-


ka myötä julkisten terveyspalvelujen käyttäjä voi valita hoitopaikkansa, ja mahdollisuuksien mu-kaan myös häntä hoitavan terveydenhuollon am-mattilaisen. Lain seurauksena keskustelu julkisen sektorin toimipaikkojen laadusta varmasti lisään-tyy ja paikat jakaantunevat niihin, joihin poti-laat jonottavat ja niihin, joiden palveluja ei ha-luta käyttää edes äärimmäisessä hädässä. Potilail-le annetun valinnanvapauden seurauksena julki-sella sektorilla ei tulevaisuudessa ole varaa ylläpi-tää tuottamattomia terveyspalvelujen toimipaik-koja. (Tuorila 2010.)

Uuden terveydenhuoltolain tavoin palvelu-seteli luottaa asiakkaiden osaamiseen. Monis-sa kunnissa käytössä oleva palveluseteli vahvis-taa asiakkaan asemaa ja siirtää palvelujen tarjo-ajaan liittyvää päätösvaltaa palvelujen käyttäjäl-le itselleen. Palveluseteli vahvistaa asiakkaan roo-lia omien palvelujensa kehittäjänä (Liukko & al. 2010). Palvelusetelillä julkinen sektori opettaa asiakkaat käyttämään valinnanvapauttaan. Pää-töksenteko ei toki ole täysin itsenäistä, sillä palve-lusetelin käyttöä säädellään monin tavoin, mutta sillä kyetään hallitusti opettamaan kuluttajia ot-tamaan enemmän vastuuta omasta hoivastaan.

Yksilöllisyyden huomioiminen vastuul-listaa kansalaisia

Perinteisen paternalistisen näkemyksen mukaan kuluttajilla ei ole palvelujen tarjoamisehtoihin liittyvää päätösvaltaa, sillä nämä päätökset kuulu-vat palvelujen tarjoajille. Perinteinen hyvinvoin-tivaltio ei rohkaise kansalaisia aktiivisiin henkilö-kohtaisiin ratkaisuihin ja vastuun kantamiseen, vaikka ne ovat pohjimmiltaan ainoa kestävä tapa luoda laajempaa hyvinvointia. Roope Mokan ja Aleksi Neuvosen (2006) sanoin: ”Olemme kaikki oman elämämme kroonikkoja. Luomme hyvin-vointimme elämäntapavalinnoillamme.” Nykyi-sen järjestelmän keskeinen ongelma on, ettei esi-merkiksi potilaan koko elämää oteta huomioon. Hyvinvointijärjestelmä on suuntautunut kansa-laisten elämää parantavien täsmäiskujen tekemi-seen. Palvelujen tuotannossa nopeus ja tehok-kuus on tärkeintä. Kokonaisuuden hallintaa kan-salaisen elämästä ei ole kenelläkään.

Konsumerististen tee se itse -hoivapalvelujen vallankumouksellisin piirre on, että kansalaiset ottavat palvelujen tuotannon enenevässä määrin omiin käsiinsä. Käyttäjäosallisuus on keino luo-

da ihmisten tarpeita vastaavia palveluja. Tällai-nen toimintatavan muutos kasvattaa kansalais-ten vastuuta tarvitsemissaan hoivapalveluissa. Il-man kansalaisten omaa myötävaikutusta yksilöl-listen piirteiden parempi huomioiminen ei ole mahdollista, sillä hyvinvointipalvelujen ammatti-laisilta ei voida edellyttää selvännäkijän taitoja ja tietoa siitä, miten paljon kukin yksittäinen hen-kilö tietää terveydellisistä ongelmistaan ja niiden hoitamisesta. Saadakseen yksilöllisiä tarpeiden-sa mukaisia palveluja kansalaisten on osallistut-tava aktiivisemmin niiden suunnitteluun ja tuo-tantoon. Yleinen suuntaus monissa julkishallin-non uudistuksissa on tehdä kansalaisista palvelu-jen kuluttajien lisäksi näiden samojen palvelujen tuottajia (Eriksson 2010).

Merisalon (2010) mukaan vastuun kantamis-ta voidaan pitää keinona nousta yhteiskunnallista arkea leimaavan pelon yläpuolelle ottamalla hal-linta omiin käsiin. Vastuullisuuden arvon vahvis-tuminen kertoo yksilön omien vaikuttamismah-dollisuuksien vahvasta tiedostamisesta, jota eri-tyisesti sosiaalisen median interaktiiviset muodot ovat lisänneet viime vuosina.

Vastuun kasvamisen seurauksena kansalaiset haluavat äänensä tehokkaammin kuuluviin. He haluavat vaikuttaa oman vastuunsa ulottuvuuk-siin ja sisältöön sen sijaan, että palvelujen tar-joajat määrittelisivät ne. Kansalaisten vaikutus-mahdollisuuksista puhutaan paljon, mutta kon-sumerismin leviäminen ei ole parantanut kan-salaisten kuulluksi tulemista. Kuluttajakansalai-sen roolia tulevaisuuden asiantuntijana selvittä-nyt Mikko Rask (2008) huomauttaa oletuksen kansalaisen vahvasta asemasta olevan illuusiota. Niin ikään Suomen toinenkin kansallisten ar-vojen kartoitus osoittaa suomalaisten olevan tur-hautuneita siihen, ettei nykydemokratian malli anna riittävästi eväitä vaikutusmahdollisuuksien hyödyntämiseen (Wilenius 2011).

Vastuun kantamista omasta elämästä edustaa parhaimmillaan se, että kansalaiset tajuavat ole-vansa oman elämänsä parhaita asiantuntijoita. Lääkäreiden ja lääketehtaiden sijaan itse kukin meistä tietää parhaiten, mitä kykenee tekemään ja haluaa tehdä hyvinvointinsa edistämiseen. Muilta henkilöiltä tulleilla käskyillä ei ole tehok-kuutta, jos niiden kohteelta puuttuu motivaatio käskyjen noudattamiseen. Viime kädessä jokai-nen meistä vastaa itse omasta elämästään. Huo-lestuttavaa on, että oman hyvinvoinnin suhteen on tultu uusavuttomiksi. Kaupallisuuden kieltei-


siä piirteitä ruokkiva elämän lääketieteellistymi-nen tekee kansalaisista aikaisempaa sairaampia ja terveyspalveluista riippuvaisia. Lääkäriin pitää päästä välittömästi, kun ilmenee jokin outo tun-temus, vaikka suurin osa vaivoista paranee itses-tään ajan myötä tarvitsematta lainkaan lääkärin tutkimuksia.

Haluavatko kansalaiset tee se itse -hoivapalveluja?

Suomalaisessa hyvinvointiyhteiskunnassa itsepal-velusta on muodostunut kansalaisvelvollisuus. It-sepalveluun kykenemättömät leimautuvat hel-posti toisen luokan kansalaisiksi. Valtio ja kun-nat siirtävät entistä enemmän hoivapalvelujen tuotantoon liittyvää vastuuta kansalaisille itsel-leen. Vastuun siirtämisellä julkinen sektori pyrkii yksiselitteisesti säästämään hoivapalvelujen tuo-tannosta aiheutuvissa kustannuksissa. Kansalai-silla on jo nyt hyvät – ja tulevaisuudessa vielä-kin paremmat – mahdollisuudet hoivapalvelujen omatoimiseen tuottamiseen, mutta onko heillä halua siihen.

Tee se itse -hoivapalvelujen haluamiseen vai-kuttaa vahvasti näihin palveluihin suhtautumi-nen. Tee se itse -hoivapalveluihin voidaan suh-tautua joko rasittavana velvollisuutena tai elvyt-tävänä terapiana. Palvelut voivat merkitä mah-dollisuutta omien taitojen ja päätösvallan hyö-dyntämiseen. Itsepalveluna toteutettavia hoiva-palveluja voidaan perustella sillä, että tällöin saa juuri sellaista ”palvelua” kuin haluaakin. Toisaal-ta tee se itse -hoivapalvelut sopivat suomalaisille. Omatoimisuus ja itse tekemisen arvostus on läh-töisin suomalaisesta kulttuuri- ja arvoperustasta.

Itsepalvelun valitseminen voi olla myös epä-luottamuksen osoitus julkista ja yksityistä sekto-ria kohtaan. Niiden ei katsota tyydyttävän kaik-kia tarpeita, vaan omaa osaamista ja toimintaa arvostetaan enemmän. Rajallisten taloudellisten resurssiensa kanssa kamppailevalle julkiselle sek-torille tällaisella epäluottamuksen osoituksella ei ole merkitystä, jos se samalla vähentää ylisuurta palvelujen kysyntää. Kaupalliset toimijat sen si-jaan saavat enemmän mietittävää, koska potenti-aalisten asiakkaiden itsepalvelu vaikuttaa kieltei-sesti liiketoiminnan kannattavuuteen. Itsepalve-lu voi olla osa palvelukonseptia, mutta sen kor-vikkeena siitä tulee liiketoiminnan haittatekijä.

Vaikka omatoimisuutta ja itse tekemistä arvos-

tetaan, vaatii niiden soveltaminen hoivapalveluis-sa erityistä hyväksyntää ja merkittäviä asenteel-lisia muutoksia. Hoivapalvelut on perinteisesti totuttu saamaan julkiselta sektorilta vastineeksi maksetuista veroista. Veronmaksajien näkökul-masta voidaan kysyä, miten kansalaisten oman vastuun lisääntyminen voidaan perustella tästä taloudellisesta näkökulmasta, jos tai kun makse-tuille verorahoille ei saada omasta mielestä vas-tinetta. Entä pitäisikö tee se itse -hoivapalvelu-jen käyttäjät palkita tästä valinnastaan? Hehän va pauttavat henkilökohtaisen palvelun resursseja niille, jotka itsepalveluun eivät kykene.

Kylmä tosiasia lienee se, että vaikkeivät kan-salaiset suhtautuisikaan myönteisesti tarvitsemi-ensa hoivapalvelujen itse tuottamiseen, voidaan heidät ohjata (lue: pakottaa) siihen taloudellisil-la kannusteilla. Tee se itse -hoivapalveluista voi-daan tehdä niin paljon ammattilaisten toteutta-mia hoivapalveluja edullisempia, että ne näyttäy-tyvät kansalaisten silmissä houkuttelevilta. Toi-nen houkutin näiden palvelujen käyttämiseen löytyy siitä, että itsepalvelu nopeuttaa palvelu-jen käyttämistä.

Kansalaisia myös ohjataan itsepalveluun, sillä sen hyvistä ominaisuuksista puhutaan huomatta-vasti enemmän kuin kielteisistä piirteistä. Hyviä ominaisuuksia korostetaan koko ajan, kun taas kielteiset piirteet nousevat satunnaisesti esille – vieläpä niin, että palvelujen tarjoajat korostavat itsepalvelun monia etuja henkilökohtaiseen pal-veluun nähden ja palvelujen käyttäjille jää epä-kohtien havaitseminen ja julkituominen.

Palvelujen tarjoajilta unohtuu aivan liian hel-posti, ettei itsepalveluun nivoutuva palveluyh-teiskunta ole tietokoneiden vaan ihmisten yh-teiskunta. Hyvinvointipalveluissa perimmäisenä tavoitteena ei ole tekniikan valmistaminen, vaan tiedon, ymmärryksen ja hyvinvoinnin lisäämi-nen. Tässä yhtälössä tekniikka ja raha ovat työka-luja, eivät päämääriä nykyisen ajattelutavan mu-kaisesti.

Konsumerististen itsepalveluun perustuvi-en hoivapalvelujen näkökulmasta tämä merkit-see sitä, että kansalaisten tulee voida valita mie-leisensä asioimistavat. Terveyspalvelujen tai min-kään muidenkaan palvelujen tarjoamistapa ei saa aiheuttaa ongelmia palvelujen käyttäjille. Parhai-ten kansalaiset saadaan kantamaan vastuuta elä-mästään silloin, kun se perustuu vapaaehtoisiin valintoihin ja haluun omaksua uusia asioita. Ve-renpainemittareiden ilmestyminen koteihin on


tästä hyvä osoitus. Kansalaiset on saatu itse tark-kailemaan omia ylä- ja alapaineitaan.

Jotta tee se itse -hoivapalvelut eivät muodostui-si uhaksi kansalaisten yhdenvertaisuudelle, tuli-si niiden kehitystyössä vahvasti tukeutua Design for All -lähestymistapaan. Palvelujen pitää toi-mia kaikille kansalaisille vauvasta vaariin. Lähtö-kohdan pitäisi olla aina käyttäjien tarpeiden kir-

jon hyväksyminen ja suunnitteluprosessi, joka perustuu aitoon tietoon käyttäjien tarpeista. Ra-kentamalla palvelut kaikille saavutettaviksi väl-tetään kalliiden erityisratkaisujen järjestäminen niille, jotka muuten eivät palveluja kykenisi käyt-tämään. Nämä periaatteet hylkäämällä tuotetaan eriarvoisuutta ja itsepalvelusta muodostuu hoiva-palvelujen kirosana.

KIrjallIsuusAMA 2009. New AMA Guidelines on Medical Tou-

rism. American Medical Association. http://www.ama-assn.org/ama1/pub/upload/mm/31/medical-tourism.pdf (luettu 9.7.2009).

Elbel, Brian & Schlesinger, Mark: Responsive Con-sumerism. Empowerment in Markets for Health Plans. The Milbank Quaterly 87 (2009): 3, 633–682.

Eriksson, Kai: Osallistuva politiikka. Aktiivinen kan-salaisuus ja itsepalveluyhteiskunta. Sosiologia 46 (2009): 3, 190–209.

Eriksson, Kai: Yhteistuotanto poliittisena muotona. Politiikka 52 (2010): 2, 83–92.

Euroopan parlamentin ja neuvoston direktiivi 2011/24/EU.

Helsingin Sanomat 2008. Ennätysmäärä jätti hake-matta kansaneläkettä. 17.5.2008.

Kaseva, Kaisa: Asiakkaan asema, itsemäärääminen ja vaikutusmahdollisuudet sosiaali- ja terveyden-huollon kehittämisessä. Integroitu kirjallisuuskat-saus. Sosiaali- ja terveysministeriön raportteja ja muistioita 16/2011. Helsinki, 2011.

Merisalo, Riikka: Me teemme huomisen. Visio 2025. Pori: Mainostoimisto Punda Oy, 2010.

Mokka, Roope & Neuvonen, Aleksi: Yksilön ääni. Hy-vinvointivaltio yhteisöjen ajalla. Sitran raportteja 69. Helsinki: Sitra, 2006.

Palola, Elina: Tervettä elämää Euroopassa – uuden vuosituhannen terveyspolitiikkaa. Teoksessa Koi-vusalo, M. & Ollila, A. & Alanko, A. (toim.): Kansalaisesta kuluttajaksi. Markkinat ja muutos

terveydenhuollossa. Helsinki: Gaudeamus, 2009.Rask, Mikko: Kuluttajakansalainen tulevaisuuden asi-

antuntijana. Teoksessa Lammi, M. & Mäkelä, J. & Varjonen, J. (toim.): Kulutuksen politiikat ar-jen muovaajana. Helsinki: Kuluttajatutkimuskes-kuksen vuosikirja, 2008.

Soininen, Miia: Nettiyhteisö jättää lääkärin ulkopuo-lelle. Suomen Lääkärilehti 65 (2010): 36, 2838–2839.

Teperi, Juha & Porter Michael E. & Vuorenkoski, Lauri & Baron, Jennifer F.: The Finnish Health Care System. A Value-Based Perspective. Sitra Re-ports 82. Helsinki: Sitra, 2009.

Tuorila, Helena: Uusi terveydenhuoltolaki vaatii avointa tiedottamista. Suomen Lääkärilehti 65 (2010): 45, 3676–3677.

Tuorila, Helena: Ikääntyvien tee se itse -hoivapalvelut: mahdollisuus vai uhka? Keskustelualoitteita 40. Helsinki: Kuluttajatutkimuskeskus, 2011.

Wilenius, Markku: Suomi suomalaisten silmin. Suomi-barometrin tuloksista eväitä rakenta-vaan toimintaan. Esitys Suomalaisella Klubil-la 21.11.2011. http://www.avainlippu.fi/sites/default/files/article_attachment/suomi_suoma-laisten_silmin_tutkimusraportti2011.pdf (luettu 11.5.2012).

Wong, Lok & Bridges, John F. P.: Consumerism: Overview. International Encyclopedia of Public Health.St. Louis: Elsevier, 2008.

www.patientslikeme.com

Documents

Itsepalvelun leviäminen hoivapalveluihin on konsumerismin