I(UALITAS DI PT. WAI{ANArepository.uma.ac.id/bitstream/123456789/7654/1...dan etika penulisan ikniah. Saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang saya peroleh dan

ANALISIS I(UALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANPELAI\IGGAN DENGAII MENGGUNAKANI METODE Qr'D

(QUALTTY FUNCTION DEPLOYMENT)DI PT. WAI{ANA TRANS LESTARI MEDAN

SKRIPSI

OIeh :

T AI\JUNG' SIMAN JT}NT AI(08.E15.0031

Skripsi sebagai Salah Satu Syarat untuk Mendapatkan

Gplar Sarjana di Fakultas Teknik

Universitas Medan Area

TAIruLTAS TEKNIKT]NWERSITAS MEDAI{ AREA

MEDAN2013

N.*NN

n.' ( '\\NV \t\SV

UNIVERSITAS MEDAN AREA

NamaNPMf,'akultas

Judul Skripsi : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan

Dengan Menggunakan Metode QFD (Quality FunctionDeployment) di PT. Wahana Trans Lestari Medan

: Tanjung Simanjuntak: 08.815.0031

: Teknik

Disetujui OlehKomisi Pembimbing

Tanggal Lulus :


LEMtsAR PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa skripsi yang saya sussun, sebagai syarat

memperoleh gelar sarjana merupakan hasil karya tulis saya sendiri. Adapun

bagian-bagian tertentu dalam penulisan skripsi ini yang saya kutip dari hasil karya

orang lain telah dituliskan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah,

dan etika penulisan ikniah.

Saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang saya

peroleh dan sanksi-sanksi lainnya dengan peraturan yang berlaku, apabila di

kemudian hari ditemukan adanya plagiat dalam skripsi ini.

Medan,

.1--r<w.FTanjung Simaqiuntak

08.815.0031


Ringkasan

Tanjung Simanjuntak IYPM 08.815.0031. *Analisa Kepuasan PelangganTerhadap Kualitas Pelayanan Dengan Menggunakan Metode QFD (QualifyFunction Deployment Pada PT. \Yahana Trans Lestari Medan". DibawahBimbingan Ibu Ir. Hj Ninny Siregar, Msi sebagai Pembimbing I dan Ir M.Banjaruahor, Msi sebagai Pembimbing II.

Perkembangan dan peningkatan Jasa Pelayanan, khususnya pada industriotomotif dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapatdilihat dari kualitas produk yang dihasilkanjuga dari ketatnya persaingan kualitaspelayanan, harga, dan promosi. Dari sekian banyak perusahaan dewasa ini. PT.WAHANA TRANS LESTARI MEDAN (MSSAN Sales Operation) merupakansalah satu perusahaan yang bergerak dalam jasa penyalur mobil ber-merkNISSAN produksi Jepang dan menyediakan jasa lainnya yang berkaitan sepertiservice/perbaikan mobil dan penjualan suku cadang/sparepart mobil. Tujuan yangingin dicapai dalam penelitian ini antara lain adalah : Mengindentifikasipermintaan planggan terhadap pelayanan kualitas jasa service, Mengindentifikasiatribut-atribut mana saja yang dinilai pelanggan belum mernberikan kepuasansehingga dapat dibuat usulan perbaikan jasa service, Menerapkan metode QFDuntuk mengurangi keluhan-keluhan pelanggan sehingga dapat meningkatkankualitas pelayanan. Quality Function deployment (QFD) adalah suatu metodeyang digunakan dalam mendukung dan melaksanakan filosofi Total QualityManagement (TQIO. QFD dapat digunakan untuk menerjemahkan kebutuhanpelanggan kedalam spesifiksi teknis tertentu. Teknik QFD membantu dalammendefenisikan untuk pengukuran dan memberikan suatu kerangka kerja untukmengevaluasi perlncangan pembuatan produk diantara berbagai kombinasi darifeatures desain.Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah kuisioner.Sampel dalam penelitian adalah 50 orang responden kemudian dilakukan analisisterhadap datayang diperoleh dengan menggunakan analisis data secara kuantitatifdan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi: uji validitas dan realibilitas, sertaanalisis koefisien korelasi. Analisis kualitatif merupakan interpretasi dari data-data yang diperoleh dalam penelitian serta hasil pengolahan data yang sudahdilaksanakan dengan memberi keterangan dan penjelasan.


RTWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Kabanjahe pada tanggal 10 Nopember 1988 dari ayah

Selamat Simanjuntak dan ibu Tiorlina Lubis. Penulis merupakan puha ke dua (2)

dari empat (4) bersaudara.

Tahun 2A07 ynulis lulus dari SMK Negeri I Percut Sei Tuan, dan pada

tahun 2008 terdaftar sebagai mahasiswa Fakultas Teknik Universitas Medan Area.

Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga bekerja di PT. Wahana Trans

Lestari dari tahun 2008 sampai saat ini. Pada tahun 2011 penulis melaksanakan

praktek kerja lapangan (PKL) di PT. Wahana Trans Lestari Medan.

vt


KATA PENGATTTAR

Puji dan s),ukur penulis panjatkan kepada Tuhan yang Maha Kuasa atas

segala karuniaNya sehingga skripsi ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih

dalam penelitian ini ialah peningkatan kepuasan pelanggan dengan judul "

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan

Menggunakan Metode QFD (Quality Function Deployment) di PT. Wahana Trans

Lestari Medan".

Terima kasih penulis sampaikan kepada Ir. Idi. Ninny Siregar, Msi dan h.

M. Banjarnahor, Msi selaku pembimbing, serta Ir. I{j. Haniz4 MT selaku dekan

sekaligus dosen penguji yang telah banyak memberikan saran. Disamping itu

penghargaan penulis sampaikan kepada kekasih saya Trisna Putri Pasaribu S.kom

dan teman baik saya Nuzra Fadli Akbar.ST yang telah membantu penulis selama

menyelesaikan skripsi ini. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada ayah

dan ibu ( S.Simanjuntak/T. Br. Lubis) serta seluruh keluarga atas segala doa dan

perhatiannya.

Penulis

(Tanjung Simanjuntak)

YII


}AFTAR ISI

RINGKASAN ...............RIWAYAT HIDT]PKATA PENGANTAR,..............DAFTAR TABELDAFTAR GAMBARDAFTAR T.AMPIRAN

BAB I PENDAHTILUAN1.1 Lalar Belakang ................... 1

1.2 Perumusan Masalah ..--.......21.3 Tujuan Penelitian .,,,........,.,.31,.4 Manftiat Penelitian .--..-..--...41.5 Pembatasan Masalah----- -,--.....--........---.. 41.6 Asumsi-asumsi....-.......-.. ...................... 5

1.7 Sistematika Penulisan Skripsi-...... ........ 5

BAB tr TINJAUAN PUSTAKA2.1 Definisi Jasa .......... ..-......... 72.2 Konsep Kualitas ................ I2.3 Konsep Kualitas Jasa ...-..-... ................. 92.4 Kualitas Pelayanan.. ........... 102.5 Mengelola kualitas Jasa ..-....... .-.-......... 11

2.6 Dimensi Kualitas Jasa ......-,.. ........,....... I22.7 KepuasanPelanggan ---.-.-.- 13

2.8 Prinsip Dasar Keprrasan Pelanggan ..... 172.9 DefenisiQuahtyFunctionDeployment(QFD) ...... 182.10 Konse,p Dasa Qualrty Frmction Deployment (QFD) ..............- Lq2.lL Maafaat Quality Function Deployment (QF.D ........ 2t2.12 Struktur auafty Ftmction Deployment (QFD) .......232.13 Gry (kesenjangan) Kepentingan dan Kepuasan .....242.14 Implementasi Quality Function Deployment (QFD)

dalam Bidang Jasa.-....-.... ..................... 252.15 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan ......262.16 Kemn$aPemikiranTeoritis ...............262.17 Hiptesis Penelitian -..-.-.....27

BAB Itr METODEPENELITIAN3.1 Deskripsi Lokasi dan Waktu Penelitian ...................283-2 Jenis dan Sumber Data ....-..-.- .....---.--.....283.3 Teknik Pengumpulm.Data ...........--...-.-.293.4 Teknik Pengolahan Data .......... ............. 31. 3.4.1 PengujianData ......... ..................3L

ivviviixxt

vlll

%WHalaman t?r6:'Jrs


i.4.2 Menentukan Imprrsvantent ratio .................... 3j

I]AI} }V I{ASIt, PENEI-I]'IAN t}AN P}IMRAIIASAI!4.1 Pengumpulan Data ................ 364.2 Menentukan Jumlah Sampel ................... 364.3 Data Hasil Kuisioner ............. 3g4.4 Pengolahan Ilata Kuisioner.......... ..........- 39

4.4.1 Pengujian Data ............ 394.4.2 Uji Validitas .-.............. 394.4.3 Uji Reliabilitas ............. 42

4.5 Pengolahan l)ata'fingkat Kepentingan dan kepuasanPelanggan ............... 43

4.6 Anaiisa Dan Evaluasi ............. 554.6.1 Analisa Hasil Pengolahzrr Data Kuisioner ........................ 554.6.2 Analisa Matnks Perencanaan .............. .....--..... 5T4.6.3 Analisa Tingkat Kesen"f angan................ ........... 5g4.6.4 Ratio'I'ingkat Perbaikan ................ 5g4.6.5 Identihkzrsi Langkah Perbaikan Kualitas pelayanan ......... 60

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN5.1 Kesimpu1an................ ............. 625.2 Saran. .................... 64

DAFTAR PUSTAKALAMPTRAN .............

6667

1X


DAFTAR TAtsEL

HalamanTabel 3.1 Atrihut Pelayanan Jasa Service ...........-...Tabel4-1 Data Kuisioner Tingkat KepentinganTabel 4-2 Kuisioner Tingkat Kepnas4n-Tabel4.3 Nilai Uji Validitas Tingkat KepentinganTabel4.4 Nilai Uji Validitas Tingkat KepuasanTabel4.5 Nilai Hasil UjiYaliditas Tingkat KepentrnganTabel4.6 Nilai Hasil Uji Validitas Tingkat Kepuasan..Tabel4.7 Hasil Perhitungan Varian Tiap Butir.Tabel 4.8 Perhitungan nilai Total tingkat kepentinganTabel4.9 Perhitungan nilai Total tingkat kepuasan..Tabel 4.10 Nilai Mean unhrk Tingkat Kepentingan KonsumenTabel4.I I Nilai Mean untuk Tingkat Kepuasan KonsumenTabel4.12 Nilai Modus untuk Tingkat Kepentingan KonsumenTabel4-13 Nilai Modus Untuk Tingkat Kepuasan KonsumenTabel4.14 Nilai Deviasi Untuk Tingkat Kepuasan KonsumenTabel 4. 1 5 Tabel Perhitungan Goal.....Tabel 4.16 Tabel Perhitungan Improvement RatioTabel 4. 1 7 Hasil Perhitungan Bobot Absolut.....Tabel4.18 Hasil Perhitungan Bobot relatif kebutuhan -i........Tabel 4-19 Target -----,---------Tabel 4.20 Pionfy Importance .......-.......Tabel 4.21 Malrtks Perencanaan karakteristik pelayanan PT. wahana Trans

Lestan Modan..-.-.Tabel 4.22 Tabel Perhitungan Improvement RatioTabel 5.1 Dimensi Atribut Pelayanan Jasa Service..........-..-..

303637393941

4t4244M4545464648484951

51

5253

545963

x


Gambar2.LGambar 2.2Gffirbm 2-3Gambar 4-1

Gambar 4.2Gambar 4-3

Gambar 4.4

Gambar 4.5

DATTAR. GAMBAR

IlalamanRumah Kualitas (I-louse Of QLrality)." ........... .......... 23Matriks QlrD dalam Bidang J2isa........... ....................- 25Kerangka Perniokiran -teorltis....

............. ZjTingkat Kepentingan Konsumen............... ...............-.. 46Tingkat Kepuzsan Konsumen ...............-... 47Kesenjangan Tingkat Kepetingan dan Tingkat KepuasanKonsumen ............ 47Keseniangan Tingkat Kepetingan dan'fingkat KepuasanKonsumen ............ 58Faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan staff&aryawan... 61

XI


BAE I

I}ENDAI{TJi,T]A]\{

1.1 Latzr Belakang

Perkembangan dan peningkatan Jasa Pelayanan, khususnya pada industri

otomotil dari tahun ketahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini

dapat dilihat dari kualitas produk yang dihasilkan juga dari ketatnya persaingan

kualitas pelayanan, harga, dan promosi dari sekian banyak perusahaan dewasa ini.

Peranan otomotif terutama mobil sebagai sarana transportasi menjadi

semakin penting bagi masyarakat di seluruh duni4 karena menjadi sarana

transpor[asi darat yang paling banyak digunakan serta juga menjadi sarana

transportasi yang efektif dengan tingkat keamanan dan kenyamanan yang cukup

tinggi. Mobil juga secara langsung mendukung industri nasional maupun dalam

bisnis internasional. Oleh sebab itu, selain membutuhkan mobil masyarakat juga

membutuhkan jasa service guna perawatan mobil tersebut.

Kepuasan maupun ketidakpuasan pelangggan menjadi topik yang hangat

dibicarakan pada tingkat internasionaVglobal, nasional, industri maupun

perusahan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

dikehendaki penggun4 sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi

setiap perusahaan yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolak ukur

keunggulan daya saing persaingan.

Kepuasan pelanggan akan tercipta jika pelanggan merasakan output atau

hasil pekerja sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan si pelanggan.

Kepuasan pelanggan sangat diharapkan oleh perusahaan karena tanpa adanya


pelanggan4(onsumen inaka su;itu perusahaan akan terancam bangkrutitidak

beroperasi. Dengan kepuasan pelanggan. reputasi perusahaan rnenjadi baik dan

dapat membentuk opini publik 1,ang menguntungkan perusahaan, dan laba

perusahaan akan semakin besar. karena pelanggan adalah mereka _"-ang dapat

menentukan kualitas.

Demikian pula halnya dengan perusahaan penl,edia jasa penyalur

kendaraan bermotor yang diimpor dari Jepang serta penvedia jasa

service/perbaikan serla penggantian suku cadang dari mobil tersebut, upaya

perbaikan dan peningkatan kuaiitas pelayanan harus terus- menerus dilakukan.

Sebuah perusahaan yang baik yang bergerak di bidang jasa adalah perusahaan

yang dapat memberikan kepuasan kepada peianggannya.

Salah satu langkah yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas terutama

dalam hal pelayanan adalah dengan menerapkan metode Quality FunctiLtn

Deployment (QFD). QFD adalah suatu metodologi untuk menterjemahkan

kebutuhan dan keinginan konsumen ke dalam rancangan perbaikan pelayanan

yang memiliki karakteristik pelayanan tertenfu. Oleh karena itu QFD merupakan

suatu metode yang sistematis yang dipilih oleh penulis sebagai metode dalarn

penelitian ini.

1.2 Perumusan Masalah

PT. WAHANA TRANS

Cab. Jl. Gatot Subroto No.148

bergerak dalam jasa penyalur

menyediaka jasa lainnya yang

LESTARI MEDAN G{ISSAN Sales Operation)

Medan merupakan salah satu perusahaan yang

mobil ber-merk MSSAN produksi Jepang dan

berkaitan seperti serviee/perbaikan mobil dan


DAFTAR PUSTAKA

Gaspersz, Y, "Total Quality Manogement", Iakartz: Grarnedia Pustaka Utam4

240r.

Ginting, Rosnani, Ir, MT, Perancangan Produh Graha llmtl, Jogiakarta.

Kotler, P., &, Armstrong, G., " Dasar-dasar Pemosarqn " , Edisi Bahasa

lndonesia,Jakarta : Prenhallindo, 1 998-

Kotler, P., * Manajemen Pemasaran -, Jakarta : Ertangg4 1996

Margareth4 Moureen., *Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan Pada Divisi

Asnransi Kumpulan AJB Bumi Putera 19L2" ,,Iurnal Sains Pemasaran

Indonesia, Desember, Yol. lil, No- 2: 289-308-,2044

Nasution, M.N. D15., M.Sc-, " Mancjemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management) Jakarta: Ghalia Indonesiq 2001-

suprapto, j-, " Pengukuran Tingknt Kepuascn Pelanggan untuk Menaikkan

Pasar-pasar"Edisi ban:" Jakarta : Rineka Cipta 2001

Tjiptono, F., dan Gregorius, C.,"Service, Quality and Sotisfaction",Yogyakarta:

Penerbit Andi,2005

Tjiptono, F., dan Diana, A, " Total Quality Managemezl ", Edisi Revisi,

Yogyakarta :Penerbit Andi, 2003-

ljiptono, F., " Strategi Pemasaran ", Yogyakar[a:ANDl, 1999

Usmaq Husaini., M.Pd, & R. trumomo S.A., S-Pd, M.Pd, " Pengantar Statistiftn

",Jakarta: PT. Bumi Aksara 2AA3-

Wahyrl Ariani, Dorothea- " Menagement Kuqlitas * Pendekatan Sisi Kualitatif

",Jakarta: Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tingg Direktorat''

66


L

I.EMBAR I(UESTONER I

IDENTTTAS RESPONDEN

No. Responden

UmurJenis KelaminPendidikanPekedaan

SP

PCPTPSTP

tahunLaki-laki/ Perempuan

il. TAI\GGAPAN RESPONDENpara Responden yang saya horma ti, mohon memberi jawaban dengan

memberi ianda ({) pada jawaban yang menurut anda paling sesuai.

Keteranqan:Sangat PentingPentingCukup PentingTidak PentingSangat Tidak Penting

Uraian/PertanYaanG.upiun dan Kebersihan bengkel

Keadaan/Kondisi tata

Fasil itas-tasilitas yang disediakan

Kerapian dan kebersihan Sta

Kebersihan hasileeta-va"in yang ramah dan sopan serta siap

tttemberikan pelayanan yang tepaq\vllqPerhatian pada pelanggan yang mendapat

Memberikanfelua"g" *aklu staff/karyawan menanggapi

Jaminan hasil perbaikan /service

f"rnrdunu, dalam memperoleh informasi

Pe.naharnan stafVkaryawan akan kebutuhan

Kemudahan dalam berinteraksi dengan

statiliaryarr'an

t-

No

PernyataanSP P CP TP STP

Kompetensi/kemamPua4

tnt"laksinukan apa vang telah dijanjikan


LAMPTRAI.{

Nilai-Nilai r Product MomentDengan Taraf Signif 5% pada uji dua sisi

N Taraf a 5o/o N Taraf a 5Yo

J 0,997 42 0,304

4 0,95 43 0,301

5 0,878 44 a,297

6 0,81 I 45 0,294

l 0,754 46 4,291ao 0;707 41 0,288

9 0,666 48 0,284

0 0-632 49 0.281

1 0.642 50 0.279

2 0.576 51 0.271

J 0.553 52 0.268

4 0,532 53 0,266

5 0,514 54 0,263

6 0,497 55 0,261

7 0,482 56 0,257

I 0,468 57 0,256

9 0.456 58 0,254

20 0-444 59 4.252

21 0,433 60 0.250

22 4.423 6l 0.248

i) 0,413 62 0,246

24 0-404 63 a,244

25 0,396 64 0,242

26 0,388 65 0,240

27 0,381 66 0.239

28 0.374 67 0,237

29 0.367 68 0"235

30 0.361 69 0.234

3l 0,355 70 0,232

32 0.349 75 0,233

JJ 0,344 80 4,217

34 a33e 90 0,205

3s 0,334 96 0,199

36 0.329 97 0,198

37 a32s 98 0,197

38 0,32 99 0,196

39 0.316 100 0,195

40 0,3124t 0,308

68


Documents

I(UALITAS DI PT. WAI{ANArepository.uma.ac.id/bitstream/123456789/7654/1...dan etika penulisan ikniah. Saya bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang saya peroleh dan