IV. ANALISIS PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan...Universitas Kristen Petra 40 Ciputra Golf dan Klub Keluarga merupakan private klub bagi para member atau anggotanya. Para member

38 Universitas Kristen Petra

IV. ANALISIS PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Grup Ciputra didirikan pada tahun 1981 oleh Ir.Ciputra dan keluarganya

Ir.Ciputra terhitung sebagai pelopor bisnis properti di Asia Tenggara. Grup

Ciputra mengkhususkan pada pembangunan proyek berskala besar yang meliputi

perumahan, bangunan komersial, pusat-pusat rekreasi, hotel, pusat perbelanjaan

dan perkantoran. Telah go public pada tahun 1994 pada saat ini terdaftar menjadi

salah satu perusahaan terbesar di Indonesia.

CitraRaya Kota Mandiri, Surabaya berlokasi di kecamatan Lakarsantri,

Kotamadya Surabaya dengan luas 1000 ha. Sedangkan Ciputra Golf dan Klub

Keluarga di kawasan kota mandiri Citraraya tepatnya di jalan CitraRaya Utama,

Kota Mandiri CitraRaya, Surabaya dengan luas area sebesar 125 hektar yang

meliputi :

a. Lapangan golf 27 hole

b. Klub Keluarga

c. Hotel & Villa Ciputra Golf

Ciputra Golf & Klub Keluarga memiliki akses yang mudah dicapai dari

pusat-pusat pelayanan yang penting seperti :

a. Tiga (3) menit dari Sekolah Internasional Surabaya

b. Sepuluh (10) menit dari jalan bebas hambatan / jalan tol

c. Dua puluh (20) menit dari pusat kota

d. Dua puluh (20) menit dari pelabuhan Tanjung Perak

e. Tiga puluh (30) menit dari bandara Juanda

Terletak di daerah yang jauh dari polusi dan kemacetan karena memiliki

penataan dan jalur transportasi yang rapi dan teratur. Tidak terdapat polusi

kendaraan karena jauh dari hiruk pikuk pusat kota dan memiliki fasilitas yang

lengkap untuk memenuhi hampir semua kebutuhan penghuni kota mandiri

http://www.petra.ac.id

http://digilib.petra.ac.id/help.html

http://dewey.petra.ac.id/dgt_directory.php?display=classification


Universitas Kristen Petra

39

Citraraya. Itulah sebabnya daerah ini disebut sebagai kota mandiri karena bisa

digambarkan sebagai sebuah kota di dalam kota.

4.1.1 Fasilitas Ciputra Golf & Villa

Hotel dan Villa Ciputra Golf ini terletak sangat dekat dengan klub keluarga

dan lapangan golf sehingga sangat memudahkan penyewa yang akan

menggunakan fasilitas lain dari klub. Berupa unit-unit villa yang berjumlah 28

unit yang menyediakan pelayanan akomodasi, makan dan minum dan dilengkapi

dengan fasilitas-fasilitas pendukung lainnya. Unit-unit ini dapat disewa harian

(daily stay) atau disewa untuk jangka panjang (long stay). Sedangkan standar

pelayanan yang diberikan adalah standar pelayanan hotel, tersedia pelayanan front

office dan housekeeping selama 24 jam.

Desain dan penataan ruangan di masing-masing unit memiliki ciri khas

yang sama, hanya ada perbedaan sedikit pada tata letak perabotan atau hiasan

yang dimiliki seperti lukisan dan pengaturan warna yang memberi ciri khas pada

masing-masing unit villa. Fasilitas-fasilitas yang ada di dalamnya meliputi :

a. Dua atau tiga kamar tidur yang terdiri atas satu master bedroom dan

sisanya adalah single room.

b. Ruangan ber-AC.

c. Ruang tamu yang luas dan nyaman.

d. Ruang makan yang lengkap dengan peralatan makan.

e. Dapur lengkap dengan peralatan untuk memasak serta lemari es.

f. Dua kamar mandi dilengkapi dengan bath up dan shower serta satu toilet

untuk tamu.

g. Garasi untuk kendaraan pribadi tamu.

h. Kamar tidur dan kamar mandi untuk pembantu.

i. Ruang kerja dan ruang belajar.

j. Kebun/halaman yang ditanami pepohonan dan bunga-bunga.

k. Pemandangan yang langsung ke lapangan golf.

l. Gudang penyimpanan barang-barang.

m. Safe Deposit Box yang terletak di kantor Front Office.



40

Ciputra Golf dan Klub Keluarga merupakan private klub bagi para

member atau anggotanya. Para member tersebut bebas menggunakan segala

fasilitas yang ada di Golf maupun club house / Klub Keluarga dengan memenuhi

segala aturan atau persyaratan untuk menjadi member.

Bagi masyarakat umum yang ingin menggunakan fasilitas-fasilitas yang

dimiliki oleh klub, mereka akan mendapat prioritas kedua setelah member serta

harus memberikan kompensasi yang lebih besar daripada jika mereka menjadi

member. Dengan menginap di Villa Ciputra Golf maka akan sangat banyak

kemudahan yang bisa diperoleh oleh tamu-tamu untuk menggunakan fasilitas

yang ada di klub meskipun tamu tersebut tidak menjadi member. Dengan

menginap disini tamu akan mendapat kemudahan bermain golf dengan

mendapatkan discount untuk green fee serta bisa menggunakan fasilitas di klub

keluarga. Fasilitas-fasilitas pendukung lainnya adalah :

a. Saluran televisi yang dilengkapi dengan channel-channel parabola.

b. Mesin cuci, biasanya disediakan untuk tamu yang long stay.

c. Tersedia direct line yang memungkinkan penghuni untuk

menggunakan fasilitas internet.

Fasilitas Ciputra Golf:

1) Lapangan Golf 27 hole

Ciputra Golf memberikan tantangan bagi semua pemain amatir dan

professional untuk berupaya menjadi lebih baik, karena setiap tee box,

landing area, fairway, bunker, green, rough, rumput, pepohonan dan

semak-semak ditata sedemikian rupa, mendorong pemain untuk berpikir

secara strategis agar dapat memberikan kenikmatan bermain yang

maksimal.

Lapangan Golf ini dibagi menjadi :

a. Lembah Course

Untuk 9 hole pertama yang memiliki fairways / padang rumput

yang luas di tengah lembah yang indah.



41

b. Danau Course

Untuk 9 hole yang kedua, memiliki rintangan berupa danau.

c. Bukit Course

Adalah 9 hole ketiga, merupakan lapangan dengan rintangan yang

berbukit dan rumput yang bergelombang.

2) Night Golf

Ciputra Golf merupakan satu-satunya golf course yang menyediakan golf

malam di Jawa Timur, sehingga hal ini akan memberikan keistimewaan

tersendiri.

3) Aqua Driving Range

Driving range merupakan sarana yang diberikan oleh klub untuk belajar

bermain golf terutama bagi para pemula. Disini disewakan stick dan bola

untuk bermain golf serta mendapat pengajar / pelatih golf professional.

4) Club House

a. Pro shop

b. Men’s locker & Ladies’ locker

c. Massage

5) Food & Beverage

Departemen ini memiliki dua restauran:

a. Paparazzi News Resto and Café

Restaurant keluarga di daerah kolam renang untuk bersantai dan

berlokasi di Klub Keluarga. Makanan dan minuman sehat disajikan

dengan pelayanan yang memuaskan, untuk mendukung latihan olah

raga yang berat dan rutin.

b. Palimanan restauran

Merupakan tempat makan yang nyaman dengan desain arsitektur Bali.

Santai dan nyaman dalam suasana lapangan golf yang indah. Berlokasi

di golf area Ciputra Golf.

i. Palimanan Restauran

Memiliki kapasitas 100 oarng dengan 36 meja.

ii. Palimanan Convention Hall / Ballroom



42

Memiliki kapasitas 600 orang untuk standing party, 100 orang

untuk restauran style, dan 400 orang untuk theatre style.

iii. Palimanan café the first Golf View Restauran

Merupakan restauran pertama dengan konsep kafe yang

memiliki lapangan Golf sebagai latar belakang (view)nya.

iv. Galery

Memiliki kapasitas 150 orang untuk standing party dan 100

orang untuk theatre.

v. VIP Room I memiliki kapasitas 16 sampai 20 orang.

vi. VIP Room II (kapasitas 75 pax)

vii. Driving Range Kios

Kios yang didirikan di driving range yang menyediakan

makanan dan minuman bagi para pemain golf.

viii. Kios Hole

Fasilitas berupa kios-kios makanan yang disediakan di hole 5,

hole 15, hole 19, hole 23.

4.2 Struktur Organisasi Departemen Housekeeping Ciputra

Peranan struktur organisasi dapat dikatakan penting bagi Ciputra Golf dan

Klub Keluarga, karena dengan adanya struktur tersebut dapat diketahui dengan

jelas batas-batas dari tugas, tanggung jawab, dan wewenang masing-masing

karyawan sehingga dengan pembagian tersebut memungkinkan suatu organisasi

dapat teratur dan berkembang dengan baik. Selain itu dengan mengetahui batas-

batas ini juga dapat membantu untuk mencapai tujuan perusahaan.

Untuk lebih jelasnya, struktur organisasi Ciputra Golf dan Klub Keluarga

dapat dilihat pada gambar 4.1:



43

Gambar 4.1

STRUKTUR ORGANISASI

HOUSEKEEPING & VILLA OPERATION DEPARTMENT

HK & Villa Opr

HK & Villa Sec

Senior Store Ass. HK Manager Credit Officer Ass. Villa Opr

Storekeeper HK Supervisor Comercial SPV Locker SPV Senior Room Att Tenant Relation Head Front Desk Building SPV

Public Area Jr. SPV PA

Pest Control

Public Area Att Petra

Locker Att Room Att

Public Area

GSO

Telp.



44

Tugas dari masing-masing bagian dari struktur organisasi Ciputra Golf dan Klub

Keluarga adalah sebagai berikut:

1. Villa Operation Manager

a. Menetapkan dan mengambil keputusan dalam menjalankan

kebijaksanaan perusahaan yang berkaitan dengan housekeeping & villa

operation departemen.

b. Melaksanakan dan menentukan kebijakan perusahaan yang digariskan

oleh Board of Director.

c. Mengambil keputusan yang dianggap perlu untuk menyelesaikan

masalah.

2. Assistant Villa Operation Departemen

a. Melaksanakan koordinasi internal dan external dengan staff villa yang

berhubungan dengan operasional villa.

b. Membangun komunikasi yang baik dengan tamu-tamu.

c. Sebagai motivator dalam melaksanakan training.

d. Mengerjakan tugas-tugas yang didelegasikan oleh manager.

3. Assistant Housekeeping Manager

a. Melaksanakan koordinasi internal dan external dengan karyawan

housekeeping.

b. Mengontrol atau mengawasi seluruh area kerja.

c. Menggantikan tugas housekeeping Manager bila mana yang

bersangkutan berhalangan hadir.

d. Melakukan tugas-tugas yang telah diberikan oleh manager.

4. Villa Operation Secretary

a. Mengerjakan tugas-tugas yang berhubungan dengan administrasi villa.

b. Membantu tugas-tugas manajer.

c. Membantu kelancaran operasional villa secara umum.

d. Sebagai penghubung antara karyawan villa dengan Head of

Department.

5. Housekeeping Secretary

a. Mengerjakan tugas-tugas yang berhubungan dengan administrasi



45

housekeeping.

b. Menjalankan segala tugas non teknis yang diberikan oleh manajer.

c. Membantu tugas- tugas dari Assistant Housekeeping Manager.

d. Membuat perkiraan budget departemen housekeeping.

6. Guest Relation Officer

a. Mendampingi tamu-tamu yang check in di villa.

b. Menangani komplain dari tamu.

c. Menangani berbagai masalah yang terjadi di villa.

d. Melakukan koordinasi dengan Guest Service Officer.

7. Housekeeping Supervisor

a. Mengontrol area yang telah ditugaskan.

b. Membuat program kebersihan dan jadwal bagi karyawan.

c. Koordinasi dengan departemen lain sebaik-baiknya untuk kelancaran

suatu event.

d. Membuat work order kepada Property Departement.

8. Guest Service Officer

a. Menangani proses registrasi, check in dan proses billing.

b. Menerima reservasi untuk villa.

c. Menangani keluhan dari tamu.

d. Mencatat dan menyetorkan ke accounting semua transaksi keuangan

yang terjadi di villa.

9. Commercial Service Supervisor

a. Memberikan pengarahan kepada staff commercial service.

b. Mengecek setiap hari area yang menjadi tanggung jawab.

c. Mengusulkan perencanaan program selama satu bulan tiap bulannya.

d. Berkoordinasi dengan storekeeper mengenai stok obat kimia.

10. Locker Supervisor

a. Mendampingi dan membimbing secara keseluruhan tugas dari staff

loker.

b. Mengontrol seluruh area loker .

c. Membuat jadwal kerja bagi staff loker.



46

d. Bertanggung jawab terhadap operasional kerja dan kondisi loker.

11. Senior Store

a. Mengatur pengiriman laundry yang kotor ke supplier.

b. Mengatur pengiriman guest laundry kepada supplier.

c. Inventory setiap bulan mengenai guest supplies, cleaning supplies

setelah menerima form list.

d. Bertanggung jawab terhadap seluruh operasional laundry dan store.

12. Storekeeper

a. Mencatat dan melayani pengambilan guest supplies, cleaning supplies.

b. Menerima barang dari receiving dan mengecek nya serta mencatat dan

menyimpan di gudang.

c. Melayani permintaan mineral water kepada departemen lain seperti

yang dijadwalkan, dan memberikan informasi pada senior store

apabila stok menipis.

d. Melakukan pencucian terhadap pakaian tamu yang kotor.

e. Melakukan linen inventory bersama dengan section lainnya.

13. Pest Control Attendant

a. Melaksanakan treatment sesuai permintaan customer

b. Memberitahukan masalah yang terjadi selama operasional dengan

supervisor.

c. Melakukan treatment di Klub sesuai jadwal yang telah ditetapkan.

d. Bertanggung jawab terhadap semua treatment yang dilakukan baik di

dalam maupun di luar perusahaan.

14. Locker Attendant

a. Mempersiapkan segala kelengkapan loker sesuai standar sebelum tamu

menggunakan dan meyakinkan dalam keadaan bersih.

b. Memberikan pelayanan yang baik kepada pengguna loker.

c. Membersihkan shower sesuai prosedur langsung.

d. Memvacum loker setiap akhir shift II sampai bersih dan melakukan

dusting tiap jam 7 pagi.

e. Mencatat penggunaan loker untuk data apabila diperlukan terutama



47

apabila pengguna loker memakai master key.

15. Operator

a. Menerima telefon dari luar dan menyambungkannya ke extension yang

tepat.

b. Membantu tugas GSO

c. Menyambungkan telefon keluar ke nomor yang diinginkan atau yang

dikehendaki.

d. Membuat laporan penggunaan telefon secara periodik.

16. Room Attendant

a. Bertanggung jawab terhadap kebersihan villa secara umum.

b. Menyiapkan unit-unit villa yang akan digunakan untuk menginap serta

memastikan semua peralatan yang ada di villa lengkap serta dapat

berfungsi dengan baik.

c. Membuat laporan mengenai status dari tiap villa setiap hari.

d. Melakukan koordinasi dengan pihak-pihak atau departemen yang

terkait jika terjadi kerusakan peralatan yang ada dalam villa.

17. Public Area Attendant

a. Bertanggung jawab terhadap kebersihan area villa dan sekitarnya.

b. Membersihkan area yang menjadi tanggung jawabnya sesuai prosedur.

c. Bisa bekerjasama dengan team yang ada untuk memberikan hasil yang

maksimal dan membentuk team kerjasama yang baik.

d. Membersihkan alat dan mesin yang dipakai selama bekerja dan

menyimpannya dengan rapi.

e. Menjaga keindahan dan keasrian taman dan tumbuhan yang ada di area

villa dan sekitarnya.

18. Public Area Attendant (Housekeeping Section)

a. Membersihkan seluruh area Klub yang menjadi tanggung jawabnya

hari itu, dan melaksanakan sesuai dengan standar yang telah

ditetapkan.

b. Mengerjakan semua tugas yang didelegasikan oleh supervisor pada

saat morning briefing.



48

c. Menjaga kenyamanan tamu pada saat melakukan pembersihan di area

tersebut.

4.3 Pembahasan

Ciputra Golf dan Klub Keluarga, Surabaya adalah salah satu klub keluarga

yang memiliki fasilitas villa dan padang golf untuk disewakan kepada tamu

mereka. Ciputra Golf dan Klub Keluarga memiliki standar pelayanan yang

disesuaikan dengan hotel berbintang lima di dalam memberikan pelayanan yang

terbaik bagi tamu mereka. Berkaitan dengan hal ini, Ciputra memiliki departemen

Housekeeping yang berperan cukup penting di dalam menjaga kebersihan serta

kenyamanan bagi semua tamu Ciputra Golf dan Klub Keluarga.

Pihak manajemen Ciputra menyadari arti pentingnya kualitas pelayanan

yang mereka berikan sehingga mereka terus berusaha untuk meningkatkan kinerja

karyawan mereka dan salah satu cara yang mereka lakukan adalah dengan

mengadakan pelatihan kerja bagi semua karyawan mereka dengan melihat dari

guest comment yang masuk untuk mengetahui peningkatan kinerja karyawan dari

sebelum pelatihan dan sesudah pelatihan. Tetapi sampai saat ini masih banyak

terjadi penyimpangan-penyimpangan prosedur kerja oleh karyawan housekeeping

Ciputra terutama pada saat-saat full occupancy. Adapun beberapa penyebab

terjadinya penyimpangan tersebut dapat dilihat dari hasil evaluasi pelatihan yang

mereka adakan di Ciputra belum maksimal sehingga menyebabkan tujuan yang

ditetapkan juga belum dicapai secara maksimal.

Melihat beberapa masalah penyimpangan prosedur yang dapat

mempengaruhi peningkatan kinerja karyawan ini, maka penulis mencoba untuk

menganalisa masalah melalui serangkaian wawancara dan observasi langsung,

khususnya pada saat pelaksanaan pelatihan yang melibatkan beberapa pihak yang

terkait dengan program pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kinerja

karyawan Housekeeping. Pihak-pihak yang terlibat dalam proses wawancara ini

adalah Housekeeping & Villa Operation Manager, Housekeeping Supervisor,

karyawan Housekeeping, dan trainer, serta bagian human resource. Berikut

adalah analisa dari hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan penulis



49

dari tahap analisa kebutuhan pelatihan sampai tahap evaluasi pelatihan.

4.3.1 Analisa Kebutuhan Pelatihan

Analisa kebutuhan pelatihan merupakan proses menganalisa ketrampilan

yang dibutuhkan untuk meningkatkan kinerja dan untuk memastikan bahwa

program pelatihan yang diberikan sudah sesuai dengan tingkat pendidikan,

pengalaman, ketrampilan, serta sikap dan motivasi peserta pelatihan (Dessler,

2000, p. 251).

Sesuai dengan analisa Dessler (2003, pp. 189-191) yang membagi analisa

kebutuhan pelatihan menjadi dua, yaitu task analysis dan performance analysis.

Untuk task analysis, bagi semua karyawan baru di Housekeeping Ciputra selalu

diadakan program orientasi pada saat pertama kali mereka bekerja di Ciputra.

Pertama kali mereka mendapatkan orientasi mengenai perusahaan Ciputra secara

global dan semua hal mengenai perusahaan mereka setelah itu mereka mulai

masuk kedalam program pelatihan mengenai standar-standar yang ada di Ciputra

dan setelah itu mereka mendapatkan program pelatihan pada departemen mereka

dalam bentuk off the job training baru setelah itu mereka mulai diberikan

tanggung jawab untuk bekerja tetapi masih didampingi dengan seorang karyawan

senior untuk memberi contoh cara bekerja dan mengawasi pekerjaan mereka yang

termasuk sebagai on the job training. Sedangkan untuk performance analysis,

bagi karyawan Housekeeping Ciputra yang sudah lama bekerja juga tetap

diadakan program pelatihan dan untuk menganalisa kebutuhan karyawan ini para

supervisor mengamati semua karyawan mereka dengan mengadakan pengawasan-

pengawasan akan pekerjaan dan tingkah laku setiap karyawan pada saat mereka

bekerja dan juga melihat komplain-komplain dari tamu yang masuk ke

perusahaan. Para supervisor juga terkadang melakukan check on the spot untuk

mengetahui apakah para karyawan mereka sudah bekerja sesuai standar

perusahaan mereka atau hanya asal-asalan saja karena masih sampai saat ini

menurut para supervisor masih ada karyawan yang bekerja tidak sesuai dengan

prosedur kerja yang telah ditetapkan padahal mereka telah mengetahuinya.

Menurut analisa penulis karyawan masih membutuhkan pelatihan attitude agar



50

mereka dapat lebih bertanggung jawab dalam melakukan pekerjaannya sesuai

dengan teori yang diungkapkan oleh Simamora (2004, p. 292) yaitu individu

boleh jadi tidak memiliki sikap positif terhadap aktivitas atau tanggung jawab

pekerjaan tertentu, dia barangkali memerlukan pelatihan yang ditujukan untuk

pengubahan nilai-nilai atau sikap.

Sedangkan analisa kebutuhan menurut Bernardin dan Russell (1993, pp.

299-301) ada tiga analisa untuk mengetahui kebutuhan pelatihan yaitu:

organizational analysis, job analysis dan person analysis. Berdasarkan

wawancara dengan pihak human resource mereka juga mengadakan

organizational analysis dengan melihat kebutuhan dari perusahaan dan melihat

komplain-komplain yang masuk. Ini yang menjadi titik berat dari analisa

kebutuhan pelatihan yang dilakukan oleh pihak human resource. Sedangkan untuk

job analysis, pihak human resource menyebarkan form pertanyaan mengenai

topik-topik pelatihan yang diinginkan oleh karyawan mereka dan kemudian

menganalisanya apakah sudah sesuai dengan kebutuhan perusahaan mereka.

Kemudian untuk person analysis, disini yang lebih berperan untuk melakukannya

adalah pihak manajemen dan supervisor departemen housekeeping sendiri,

mereka melakukan person analysis ini lewat pemantauan kinerja karyawan

mereka sehari-hari untuk melihat masalah-masalah apa yang sering timbul dalam

pekerjaan karyawan mereka dan hal-hal apa yang masih belum dapat dilakukan

oleh karyawan mereka. Dan setiap kali pelatihan diadakan pasti diedarkan check

list sebagai absensi dan pengisian feedback dari para peserta pelatihan. Apabila

para supervisor merasa ada karyawan mereka yang pekerjaannya masih kurang

baik dan tidak mengikuti prosedur kerja maka para supervisor akan melihat check

list apakah karyawan tersebut pernah mengikuti pelatihan yang berhubungan

dengan kesalahan mereka dan apabila pernah mengikutinya maka para supervisor

akan mengingatkan karyawan tersebut serta mencatat dan mengajukan kepada

pihak manajemen agar karyawan tersebut mengikuti pelatihan lagi meskipun

mereka sudah pernah mengikuti pelatihan yang sama. Berdasarkan hasil penelitian

penulis berpendapat bahwa person analysis yang digunakan oleh Ciputra sudah

cukup baik dalam beberapa hal tetapi masih ada kekurangan yaitu pihak



51

manajemen hanya melakukan pemantauan dan melihat catatan sehari-hari yang

ada tetapi pihak manajemen tidak melakukan wawancara pada karyawan sehingga

sukar untuk mengetahui informasi secara mendalam apa yang menjadi kebutuhan

karyawan apabila tidak bertanya secara langsung pada karyawan mereka. Hal ini

tidak sesuai dengan teori dari Simamora (2004, p. 287) yang berpendapat bahwa

para manajer dapat menilai kebutuhan pelatihan dengan mengamati kinerja atau

menanyakan karyawan bersangkutan di mana dia merasa kurang. Selain itu di

departemen housekeeping juga diadakan briefing setiap pagi untuk membahas

masalah-masalah yang terjadi dalam operasional mereka sehari-hari.

Ada dua bentuk pelatihan yang dijalankan di departemen housekeeping

Ciputra Golf dan Klub Keluarga yaitu pelatihan umum (general) yang diadakan

oleh bagian human resource dan dapat diikuti oleh semua karyawan Ciputra Golf

dan Klub Keluarga Surabaya dan pelatihan departemen housekeeping sendiri yang

diadakan oleh departemen housekeeping dengan persetujuan dari bagian human

resource dan hanya diikuti oleh karyawan departemen housekeeping saja.

Setelah melalui proses wawancara dan observasi yang dilakukan penulis,

diketahui bahwa tanggapan pihak manajemen atas kebutuhan karyawan cenderung

lambat karena menurut para supervisor masih banyak materi yang mereka ajukan

masih belum terlaksana karena untuk mengikuti pelatihan umum yang diadakan

oleh pihak human resource mereka harus menunggu giliran karena pelatihan yang

diadakan oleh pihak human resource hanya dapat diikuti oleh beberapa orang saja

pada tiap-tiap departemen. Hal ini dapat dilihat bahwa masih banyak karyawan

yang harus menunggu lebih dari setengah tahun untuk mendapatkan giliran

pelatihan umum yang diadakan oleh human resource karena mereka lebih

berorientasi pada kebutuhan organisasi atau perusahaan. Hal lain yang juga

menyebabkan hal ini terjadi dikarenakan topik pelatihan yang dipilih oleh

beberapa karyawan dirasa tidak sesuai dengan jabatan mereka, misalnya ada

karyawan public area yang memilih topik pelatihan mengenai komputer yang

tingkat advanced ataupun expert. Tetapi hal ini menurut hasil wawancara kami

dengan Housekeeping & Villa Operation Manager ada dua kemungkinan

keputusan yang diambil yaitu mengabaikan pilihan karyawan tersebut, sedangkan



52

kemungkinan yang lain bisa saja karyawan public area tersebut mengikuti

program pelatihan berdasarkan topik yang mereka pilih yang diadakan bagi

karyawan departemen lain yang benar-benar dirasa memerlukannya sebagai usaha

untuk program pengembangan karyawan public area tersebut.

Menurut para karyawan bagian room attendant dan public area, pelatihan

yang diberikan juga lebih banyak disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan.

Pihak manajemen kurang melakukan komunikasi dengan para karyawan untuk

melakukan wawancara agar dapat diketahui apa yang menjadi masalah dalam

pekerjaan mereka dan pihak manajemen tidak pernah menanyakan metode

pelatihan seperti apa yang mereka perlukan guna mendukung pekerjaan mereka.

Alasan para trainer tidak pernah menanyakan karena materi yang disampaikan

akan disesuaikan dengan metode pembelajaran yang dipakai oleh trainer itu

sendiri. Jadi menurut analisa peneliti, trainer sudah mengetahui dengan tepat

metode pembelajaran apa yang harus dipakai tanpa perlu bertanya kepada

karyawan. Situasi seperti ini bertentangan dengan teori yang disampaikan oleh

Simamora (2004, p. 281) yaitu trainer harus menyadari bagaimana orang belajar,

metode yang paling tepat untuk menilai kebutuhan pelatihan, bagaimana

menyusun tujuan program pelatihan dan mengintegrasikannya dengan kebutuhan,

bagaimana menggunakan teknik pelatihan yang berbeda untuk mencapai tujuan

tersebut, dan barangkali yang paling penting, bagaimana berkomunikasi secara

efektif.

Berdasarkan informasi dari hasil wawancara diketahui bahwa pihak human

resource membagikan form pertanyaan mengenai topik-topik pelatihan umum

yang diinginkan. Setelah form tersebut diisi oleh karyawan, dikembalikan kepada

bagian human resource untuk dilihat topik pelatihan apa saja yang diinginkan

oleh karyawan mereka. Pihak Ciputra juga mempunyai master plan selama satu

tahun yang berisi tentang materi-materi pelatihan. Master plan yang dibuat oleh

bagian human resource hanya sebagian kecil saja berubah tiap tahunnya

sedangkan topik-topik utama dan topik untuk refreshing itu tidak pernah berubah.

Apabila dalam pertengahan tahun Head of Department merasa ada materi yang

diperlukan maka materi tersebut akan disisipkan diantara jadwal yang telah



53

dibuat. Tetapi human resource tidak langsung menyetujuinya, mereka akan

mempertimbangkan anggaran yang dimiliki untuk mengikuti pelatihan tersebut

dan mempelajari terlebih dahulu apakah materi tersebut ada kaitannya dengan

pekerjaan.

Sedangkan untuk analisa kebutuhan pelatihan yang untuk departemen

housekeeping sendiri, manajer housekeeping memberikan wewenang kepada para

supervisor untuk melakukan penilaian dan pemantauan pelatihan apa saja yang

dibutuhkan oleh karyawan mereka agar kinerjanya dapat meningkat. Hal ini

dilakukan karena para supervisor mengetahui lebih jelas apa yang menjadi

kekurangan dan kelebihan para bawahan mereka. Setelah para supervisor

menganalisa apa yang dibutuhkan oleh karyawan mereka maka mereka mulai

memikirkan topik-topik pelatihan yang sesuai dan mengajukannya kepada

manajer mereka, baru setelah itu manajer housekeeping membahasnya dengan

para supervisor dan setelah itu baru diserahkan kepada pihak human resource

untuk dipertimbangkan dan disesuaikan jadwalnya dengan pelatihan-pelatihan

yang lain, baru setelah itu apabila sudah disetujui dikembalikan kepada

departemen housekeeping untuk dilaksanakan. Berdasarkan penelitian penulis dari

jadwal-jadwal pelatihan yang diadakan di Ciputra dan berdasarkan wawancara

penulis dengan manajer serta para supervisor housekeeping diketahui bahwa

untuk pelatihan departemen housekeeping sendiri memang lebih diberatkan pada

pelatihan skill dan knowledge saja. Pelatihan-pelatihan yang diadakan pada bulan

Mei dan Juni 2004 antara lain:

a. Turn down Service (skill)

b. How to clean toilet bowl “daily and periodic cleaning” (skill)

c. Detect bad smell in bathroom “sanitation floor drainage” (knowledge)

d. Spoting “wacana tentang pengotor dan penanganannya” (skill)

e. Sanitasi “pembersihan restroom dan perlengkapan yang ada” (skill)

f. Storage “penggudangan alat kerja yang telah digunakan” (knowledge)

g. Grooming “aji ning raga saka busana” (attitude)

h. Metal cling “polish metal shower and tap” (skill)

Pelatihan-pelatihan ini menurut supervisor housekeeping adalah hasil analisa



54

kebutuhan pelatihan yang dilakukan oleh supervisor dengan mengadakan

pengamatan pada pekerjaan masing-masing karyawan housekeeping. Untuk

analisa kebutuhan pelatihan bagi departemen housekeeping sendiri memang tidak

disebarkan form pertanyaan mengenai topik-topik pelatihan yang dapat dipilih

oleh karyawan mereka seperti pada analisa kebutuhan pelatihan umum yang

dilakukan oleh bagian human resource karena pihak manajemen housekeeping

bisa mendapatkan beberapa data dari form yang telah disebarkan oleh bagian

human resource sebelumnya dan disesuaikan dengan pengamatan para supervisor

mereka akan kebutuhan pelatihan karyawan housekeeping. Menurut hasil analisa

yang dilakukan oleh penulis proses analisa kebutuhan pelatihan departemen

housekeeping yang dilakukan sudah cukup baik tetapi akan lebih sempurna

apabila mereka memiliki form pertanyaan sendiri yang berisi materi-materi

pelatihan sesuai dengan kebutuhan karyawan housekeeping. Jadi analisa

kebutuhan tiap departemen dapat lebih terfokus.

4.3.2 Perencanaan Pelatihan

Merupakan proses pengumpulan metode, media, contoh-contoh latihan

dan aktivitas kemudian mengorganisasikannya menjadi suatu kurikulum yang

dapat mendukung materi-materi yang akan disampaikan. Selain itu juga untuk

memastikan bahwa semua fasilitas yang diperlukan sudah tersedia (Dessler, 2000,

p. 251).

Melalui beberapa pertanyaan yang diberikan pada Housekeeping & Villa

Operation Manager serta para supervisor ternyata pelatihan yang diberikan dibagi

menjadi dua macam yaitu pelatihan umum dan pelatihan departemen. Untuk

pelatihan yang umum direncanakan oleh bagian human resource sedangkan

pelatihan departemen direncanakan oleh manajemen Housekeeping sendiri

termasuk para supervisor. Untuk pelatihan yang umum biasanya diadakan untuk

pelatihan yang bersifat knowledge dan attitude tetapi pelatihan-pelatihan ini

dilaksanakan untuk semua departemen sehingga harus dilakukan secara

bergantian dan tidak rutin. Untuk pelatihan departemen lebih banyak diadakan

pelatihan yang bersifat skill dan knowledge. Pelatihan departemen ini diadakan



55

lebih rutin dan minimal sebulan ada empat pelatihan yang diadakan dan diikuti

oleh karyawan departemen Housekeeping saja sehingga dapat lebih fokus dalam

pelaksanaannya. Dan setelah perencanaan ini disusun maka oleh bagian human

resource akan disesuaikan lagi waktu dan tempatnya masing-masing pelatihan

agar tidak saling mengganggu.

Berdasarkan hasil wawancara kami dengan bagian human resource

diketahui bahwa model pelatihan yang terdapat di Ciputra adalah systematic

model yaitu:

a. Menganalisa kebutuhan pelatihan

Pertama kali yang dilakukan adalah mengidentifikasi kebutuhan dari

pelatihan yang akan diadakan itu apa saja dengan menyebarkan form

pertanyaan-pertanyaan mengenai pelatihan yang dapat diisi oleh semua

karyawan Ciputra untuk merencanakan pelatihan umum dari human

resource. Untuk pelatihan di departemen housekeeping sendiri, analisa

kebutuhan pelatihan lebih banyak dilakukan oleh para supervisor karena

mereka lebih dapat melihat dengan jelas apa yang menjadi kebutuhan

karyawannya. Setelah mereka mengelompokkan kebutuhan karyawan

mereka barulah mereka mengajukan materi-materi pelatihan kepada

manajer mereka dan oleh manajer housekeeping diteruskan kepada pihak

human resource untuk mendapatkan persetujuan perencanaan serta

pelaksanaannya.

b. Pengembangan rencana pelatihan

Untuk pelatihan umum yang dari human resource perencanaan

sepenuhnya dilakukan oleh bagian human resource dan disesuaikan

dengan tujuan perusahaan kemudian hanya diikuti oleh beberapa orang

saja dari tiap-tiap departemen yang ada di Ciputra secara bergiliran.

Sedangkan untuk pelatihan departemen setelah para supervisor

menganalisa kebutuhan pelatihan karyawan mereka serta menganalisa

masalah-masalah yang terjadi pada kegiatan operasional mereka maka

para supervisor mulai merencanakan pelatihan dan tujuan yang ingin

dicapai dari pelatihan yang akan dilaksanakan. Perencanaan ini



56

menentukan materi-materi apa yang akan disampaikan juga metode

pelatihan apa yang akan digunakan serta siapa trainer yang akan

menyampaikan serta mengatur jadwal dan tempat pelatihan.

c. Pelaksanaan pelatihan yang telah direncanakan

Melaksanakan pelatihan yang telah direncanakan sesuai dengan waktu dan

tempat pelaksanaan berdasarkan materi-materi yang telah disusun. Disini

juga termasuk metode-metode pelatihan baik yang on the job training

maupun off the job training. Bagaimana pelaksanaan pelatihan tersebut

apakah sudah cukup efektif dan bagaimana dengan trainer yang

menyampaikan apakah dapat memotivasi untuk mengimplementasikan

pelatihan yang mereka dapatkan pada pekerjaan mereka sehari-hari.

d. Mengesahkan dan mengevaluasi pelatihan

Untuk pelatihan umum memang diberikan angket evaluasi pelatihan

setelah pelatihan diadakan. Untuk beberapa pelatihan umum yang

materinya baru dan dirasa cukup penting diadakan pre-test dulu sebelum

dilaksanakan pelatihan baru kemudian diadakan post-test untuk melihat

seberapa besar pengetahuan peserta sebelum pelatihan dan berapa banyak

materi yang diserap oleh para peserta pelatihan kemudian dibandingkan.

Setelah diketahui hasil evaluasi dari pelatihan maka oleh bagian human

resource dibuat laporan mengenai pelatihan yang telah diadakan serta

semua evaluasi yang ada tetapi oleh pihak human resource tidak

melakukan follow-up jadi hanya berupa laporan tertulis saja. Hal ini juga

disebabkan karena memang di Ciputra sampai saat ini tidak ada

departemen dan orang-orang yang khusus untuk menangani pelatihan.

Sedangkan untuk pelatihan departemen diadakan check-list untuk

mengetahui siapa saja karyawan yang mengikuti pelatihan tersebut dan

para peserta diminta memberikan feedback mengenai pelatihan yang

mereka ikuti. Setelah itu para supervisor juga memantau apakah ada

perubahan kearah yang lebih baik dari karyawannya setelah mengikuti

pelatihan tersebut.



57

Menurut peneliti, model pelatihan yang digunakan oleh Ciputra Golf dan

Klub Keluarga adalah systematic model seperti yang dikemukakan oleh Sloman

(1994, pp. 21-31).

Metode yang digunakan ada berbagai macam tetapi di setiap tingkatan

berbeda. Metode yang mereka gunakan untuk di tingkat karyawan itu hanyalah

praktek dan teori saja. Diketahui dari para narasumber bahwa karyawan terkadang

menginginkan metode yang lain sehingga mereka tidak merasa jenuh hanya

memperoleh metode pelatihan yang sama saja setiap kalinya.

Biasanya pelatihan disampaikan empat kali dalam sebulan dan itu dinilai

efektif oleh manajemen tetapi ada beberapa karyawan yang hanya mengikuti

pelatihan hanya dua kali dalam sebulan. Hal ini disebabkan berbagai faktor yaitu

adanya rolling pada karyawan karena waktu pelatihan yang diambil adalah waktu

kerja sehingga harus ada yang in charge, ada juga karyawan yang libur bertepatan

pada waktu pelatihan diadakan sehingga karyawan tidak datang.

Untuk pemakaian trainer lebih banyak menggunakan internal trainer

dibandingkan external trainer dengan perbandingan 90% dan 10%. Pihak Ciputra

memutuskan untuk memilih external trainer apabila internal trainer tidak dapat

menguasai materi yang akan disampaikan. Pemakaian external trainer biasanya

lebih banyak pada pelatihan umum dan kebanyakan materi yang dibawakan

adalah materi-materi yang benar-benar memerlukan ahli dari materi tersebut,

contohnya untuk materi bahasa Jepang, bahasa Mandarin, pengenalan P3K,

Database dasar, dan beberapa materi umum lainnya. Sedangkan materi-materi

yang dibawakan oleh external trainer untuk pelatihan departemen biasanya

berasal dari ahli-ahli dari perusahaan supplier chemical yang memberikan

pelatihan mengenai chemical mereka yang digunakan di Ciputra. Yang menjadi

pertimbangan bagi human resource dalam memilih external trainer untuk

pelatihan umum adalah referensi dari perusahaan lain yang meliputi kualitas dari

trainer, nama besar trainer tersebut dan biaya yang dikeluarkan. Trainer yang

dipilih adalah trainer yang minimal mempunyai satu tingkatan lebih tinggi dari

yang dilatih karena dianggap mempunyai pengalaman yang lebih dan harus juga

menguasai tema yang akan diberikan. Peneliti berpendapat bahwa pemilihan



58

trainer yang dilakukan sudah cukup baik dalam melihat kemampuan yang

dimiliki oleh trainer karena kesuksesan pelatihan juga didukung dari trainer

seperti yang diungkapkan oleh Hariandja (2002, pp. 184-185) yaitu kesuksesan

dari suatu program pelatihan juga tergantung pada kemampuan dan sikap

interpersonal dari trainer (pelatih) yang menyampaikan materi tersebut. Yang

dimaksud sikap interpersonal di sini adalah trainer menguasai dengan baik materi

yang dibawakannya, dapat beradaptasi dengan peserta, memberikan perhatian

yang tulus pada para peserta pelatihan, memiliki sense of humour dan bersedia

memberikan bantuan dan menyediakan waktu secara pribadi.

4.3.3 Penyampaian Pelatihan

Beberapa metode yang dipakai dalam proses penyampaian pelatihan di

Ciputra yaitu:

1. On the job training

a. Rotasi pekerjaan

Dilakukan dengan menempatkan karyawan pada area-area yang

dengan jangka waktu sekitar tiga bulan di masing-masing area. Pihak

manajemen melakukan rotasi pekerjaan tersebut untuk mencari tahu

formasi yang paling tepat bagi karyawan mereka. Menurut karyawan

yang pernah mengikuti pelatihan semacam ini mengatakan kalau

metode ini 40% menganggu mekanisme kerja karena mereka dirotasi

di area yang bertujuan mendapatkan revenue dan di area club yang

bertujuan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin bagi

konsumen mereka, dimana keduanya memiliki tugas yang berbeda

sehingga membuat keuangan dan budget menjadi kacau. Hal ini

dikarenakan karyawan housekeeping yang bekerja dengan orientasi

revenue cenderung bertujuan untuk menekan cost dari perusahaan

dengan berusaha memakai chemical sehemat mungkin dan mungkin

hanya menggunakan chemical multi purpose cleaner untuk semua

pekerjaan mereka karena biayanya cukup rendah tetapi untuk

karyawan yang bekerja di club dengan orientasi untuk memberikan



59

yang terbaik bagi konsumen mereka sehingga mereka benar-benar

memakai chemical spesifik untuk mengerjakan tugas mereka. Yang

seringkali terjadi adalah karyawan di kedua area tersebut dirotasi tanpa

diberikan pelatihan yang bersifat refreshing atau pengarahan langsung

dari supervisor mereka sehingga kebiasaan mereka pada area

sebelumnya terbawa sehingga pekerjaan mereka semakin tidak efektif.

Dalam hal ini penulis berpendapat sebaiknya diadakan pelatihan yang

sifatnya refreshing dulu sebelum dirotasi atau paling tidak diberikan

pengarahan dari supervisor maupun ditugaskan bersama karyawan

yang sudah lama dan tidak dirotasi agar pekerjaan yang dilakukan

nanti tidak menjadi kacau balau.

b. Pelatihan instruksi pekerjaan

Instruksi secara langsung oleh atasan-atasan pada saat karyawan

bekerja untuk memberi tahu cara-cara bekerja yang lebih efektif dan

sesuai standar perusahaan. Untuk hal ini para karyawan merasa cukup

senang dengan adanya pelatihan tersebut karena para karyawan bisa

langsung mempraktekkan yang diajarkan oleh atasan mereka dan

mengetahui secara langsung bagaimana melakukan pekerjaan mereka

dengan baik.

c. Magang

Diberikan hanya kepada karyawan-karyawan yang dinilai loyalitasnya

tinggi dan nilai pengembangannya cukup besar. Karyawan tersebut

dikirimkan ke perusahaan-perusahaan Ciputra yang berlokasi di luar

kota supaya dapat menambah pengetahuan dan pengalaman bekerja

mereka. Tidak semua karyawan pernah mendapatkan pelatihan

tersebut tetapi menurut karyawan yang pernah magang di perusahaan

Ciputra yang lain merasa mereka bisa belajar jauh lebih banyak dan

mereka juga bisa belajar beradaptasi di lingkungan yang berbeda dari

tempat mereka bekerja serta mendapatkan masalah-masalah yang

berbeda untuk dipelajari. Dan evaluasi untuk magang ini biasanya

berupa laporan dan di laporan itu ditulis saran-saran yang dirasa perlu.



60

Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan maka dalam hal

pemilihan karyawan untuk mengikuti metode magang ini sesuai

dengan teori yang disampaikan oleh Hariandja (2002, pp. 184-185)

yaitu peserta pelatihan adalah karyawan-karyawan yang dinilai oleh

manajemen membutuhkan program pelatihan tersebut.

2. Off the job training

Metode classroom

Dilakukan di suatu ruangan tertentu dengan diajarkan teori-teori dari

topik pelatihan yang telah ditentukan oleh trainer yang telah

ditentukan pula. Untuk metode classroom ini paling sering diadakan di

Ciputra dan menurut karyawan mereka metode ini terkadang terasa

membosankan kalau hanya diajarkan teori-teori saja tanpa diadakan

praktek secara langsung terutama pada topik-topik pelatihan yang

bersifat sebagai refreshing saja.

Beberapa metode diatas memang dilaksanakan di Ciputra tetapi tidak

semua metode pelatihan diatas sering diterapkan pada proses penyampaian

pelatihan mereka. Berdasarkan wawancara dengan supervisor dan para karyawan

housekeeping, kebanyakan metode pelatihan yang mereka dapat adalah rotasi

pekerjaan, pelatihan instruksi pekerjaan dan metode classroom yang disampaikan

oleh supervisor maupun para manajer housekeeping sendiri. Selain itu menurut

Bapak Budi Wahjono selaku Housekeeping & Villa Operation Manager jenis

pelatihan yang diberikan untuk karyawan departemen housekeeping 70% adalah

skill, 25% adalah knowledge, dan 5% adalah attitude. Hal ini menurut Bapak Budi

Wahjono sudah cukup baik karena untuk karyawan housekeeping memang yang

paling penting adalah pelatihan untuk skill dan knowledge saja untuk menunjang

kinerja karyawan. Sedangkan menurut para karyawan housekeeping yang kami

wawancarai mereka mengatakan bahwa sebaiknya jenis pelatihan yang diadakan

sebaiknya diseimbangkan bobotnya. Menurut analisa penulis sebaiknya antara

skill dan knowledge memang harus seimbang karena skill yang tidak didukung



61

dengan knowledge tidak akan bisa berjalan dengan sempurna dan begitupun

sebaliknya. Hal tersebut sesuai dengan teori yang dikemukakan Iverson (2001, p.

138) bahwa di dalam menyelesaikan suatu pekerjaan dibutuhkan knowledge dan

skill yang saling mendukung. Berdasarkan wawancara dengan Ibu Yacco bagian

human resource diketahui bahwa pihak manajemen Ciputra tidak pernah

menganalisa menghubungkan cara belajar karyawannya dengan metode pelatihan

yang akan digunakan. Hal ini menurut penulis akan lebih baik apabila pihak

manajemen juga menyesuaikan cara belajar karyawannya dengan metode

pelatihan yang akan mereka gunakan sesuai dengan penelitian dari Buch dan

Bartley (2002, pp. 5-7) yang menghubungkan cara belajar seseorang dengan

metode pelatihan yang diminati. Sebab menurut analisa penulis, seseorang akan

lebih mudah menerima sesuatu yang baru apabila disesuaikan dengan cara

belajarnya. Seperti contohnya apabila seorang yang tipe belajarnya lebih senang

dengan belajar langsung dan mempraktekkannya maka ia akan lebih mudah untuk

menerima pelatihan yang bersifat on the job training bukannya dengan metode

classroom.

Beberapa kendala lain yang penulis ketahui dari hasil wawancara tersebut

adalah karena faktor pembicara yang terlalu banyak dalam satu materi pelatihan

yang diberikan. Penulis juga melihat hal ini pada saat penulis mengikuti proses

penyampaian pelatihan yang dilaksanakan pada tanggal 4 Juni 2004 pukul 14.00

siang mengenai toilet bowl, penulis melihat pada saat itu ada tiga pembicara yang

menyampaikan materi tersebut. Fasilitas yang digunakan pada waktu pelatihan

hanya papan tulis. Pertama kali teori disampaikan oleh Assistant Housekeeping &

Villa Operation Manager selama sekitar 45 menit yang diperkirakan sebagai

waktu yang paling efektif kemudian peserta diajak oleh supervisor menuju ke

toilet untuk mengetahui lebih jelas tentang teori yang mereka pelajari tadi dan

diberi penjelasan selama sekitar 10 menit setelah itu peserta kembali ke tempat

semula dan mendapat penjelasan lebih lanjut oleh Senior Room Attendant. Hal

inilah yang menyebabkan peserta pelatihan menjadi bingung karena mendapatkan

penjelasan sebuah materi dari tiga pembicara yang berbeda. Memang standar yang

dimiliki hanya satu tetapi cara penyampaiannya yang berbeda. Dan pada hari itu



62

yang mengikuti pelatihan adalah karyawan dari room dan public area, apabila

penyampaian antara divisi room dan divisi public area tidak dipilah-pilah

sedemikian rupa maka oleh karyawan akan ditelan mentah-mentah.

Di saat-saat tertentu pelatihan tidak dapat disampaikan karena ada event-

event khusus yang diadakan secara mendadak sehingga karyawan yang

seharusnya mengikuti pelatihan tidak dapat datang. Begitu juga apabila trainer

ada pertemuan mendadak dengan klien maka trainer pun akan membatalkan

pelatihan tersebut. Dengan begitu maka tema pelatihan yang telah dibatalkan itu

akan digabung dengan tema yang akan disampaikan berikutnya sehingga

dirasakan kurang efektifnya pelatihan yang dijalankan pada pertemuan

berikutnya.

Untuk masalah fasilitas sesuai dengan pengamatan penulis diketahui

bahwa memang seringkali pelatihan yang diadakan di Ciputra hanya didukung

dengan fasilitas-fasilitas yang sederhana saja untuk metode classroom dan untuk

menunjang pelatihan tersebut para trainer akan membawa para peserta pelatihan

melihat secara langsung contoh-contoh materi pelatihan dan diperagakan oleh

trainer bagaimana melakukannya. Tetapi untuk pelatihan yang on the job training

para peserta biasanya langsung dibawa melihat secara langsung alat-alat yang

yang dibutuhkan dan diajarkan cara melakukannya tetapi tidak semua karyawan

mencoba melakukannya karena faktor jumlah peserta pelatihan yang cukup

banyak dan waktu yang ada serta alat-alat yang dimiliki juga terbatas.

Ada beberapa hal lain juga untuk masalah fasilitas-fasilitas yang

digunakan juga disesuaikan dengan tema yang akan diberikan tetapi narasumber

mengatakan bahwa fasilitas yang digunakan untuk pelatihan masih kurang dan

tidak mendukung. Pernah terjadi suatu saat dimana trainer akan menyampaikan

pelatihan dan beliau membutuhkan LCD tetapi LCDnya kurang karena adanya

pelatihan yang bersamaan jamnya. Jadi pihak human resource melihat lagi bobot

pelatihan yang mana dirasa lebih memerlukan LCD serta adanya kendala dalam

hal biaya juga. Maksudnya dalam hal biaya disini, apabila nanti diperkirakan

kalau trainer tidak dapat mengoperasikan sehingga LCD yang dipakai nanti akan

rusak dan itu membutuhkan biaya yang mahal untuk membeli lagi. Menurut



63

peneliti, kalau memang trainer tidak bisa mengoperasikan LCD maka sebaiknya

diberikan jalan untuk mengajari trainer supaya dapat mengoperasikannya. Selain

itu juga terdapat masalah pada pelatihan yang bersifat knowledge seperti pada

pelatihan mengenai detect bad smell in bathroom “sanitation floor drainage”

dimana trainer hanya menyampaikan materi dengan menggunakan papan tulis

dan tidak dapat mengajarkan dengan memberikan praktek secara langsung pada

bathroom yang sesungguhnya yang terdapat bau tidak sedap dan memberi contoh

cara penanganannya yang tepat secara langsung di tempat. Menurut teori

Hariandja (2002, pp. 184-185) dikemukakan bahwa kesediaan fasilitas, alat

penunjang serta alat peraga yang tepat akan turut menunjang kesuksesan program

pelatihan yang diadakan. Jadi peneliti berpendapat apabila trainer membutuhkan

beberapa fasilitas untuk menunjang penyampaian pelatihan mereka maka fasilitas

tersebut harus disediakan karena trainer lebih mengetahui fasilitas apa yang

dibutuhkan untuk menunjang proses penyampaian materi pelatihan.

Pelatihan-pelatihan yang diadakan pada bulan Mei dan Juni 2004 antara lain:

a. Turn down Service (skill)

Penyampaiannya langsung dilakukan di salah satu room di dalam villa

yang vacant dan disampaikan oleh oleh Bapak Budi Wahjono sendiri

dengan memberikan contoh secara langsung kepada para peserta pelatihan

bagaimana melakukan turn down service yang benar kemudian para

peserta diberikan kesempatan kepada beberapa orang saja untuk mencoba

mempraktekkannya karena pelatihan ini bersifat untuk refreshing saja dan

waktu untuk pelatihan ini juga terbatas. Pelatihan ini diikuti oleh karyawan

room dan public area. Menurut penulis, cara penyampaian pelatihan ini

sudah cukup baik meskipun kurang sempurna karena pelatihan ini juga

diikuti oleh karyawan dari public area yang masih tidak terbiasa untuk

melakukan turn down service dan memang ada beberapa orang dari

karyawan public area yang tidak mendapat kesempatan untuk mencoba

mempraktekkannya secara langsung, jadi bagi mereka pelatihan ini sia-sia

saja.

b. How to clean toilet bowl “daily and periodic cleaning” (skill)



64

Pada pelatihan ini menggunakan metode classroom yang disampaikan oleh

Bapak Ruspin dengan menyampaikan teori-teori dari materi pelatihan

selama kurang lebih 45 menit dan hanya didukung dengan fasilitas papan

tulis saja. Peserta pelatihan berasal dari karyawan room dan public area.

Pada pelatihan ini setelah materi diberikan oleh Bapak Ruspin kemudian

para peserta pelatihan dibawa ke public toilet terdekat dan diperlihatkan

secara langsung oleh Bapak Wawan selaku supervisor room tentang cara-

cara pembersihan toilet yang benar tetapi para peserta tidak ikut mencoba

untuk mempraktekkannya dan hanya berlangsung sekitar 10 menit saja.

Setelah itu, peserta pelatihan dibawa kembali ke ruangan pelatihan semula

dan dijelaskan lagi mengenai chemical-chemical yang tepat untuk

membersihkan toilet oleh Bapak andry supervisor public area dengan

hanya menggunakan papan tulis saja sebagai fasilitas pendukung. Di

pelatihan ini para peserta tidak diberikan bahan materi secara khusus dari

trainer karena menurut trainer pelatihan ini juga bersifat sebagai

refreshing saja. Menurut penulis cara penyampaian pelatihan ini kurang

tepat karena penulis mengamati para peserta agak kesulitan untuk

menyerap materi pelatihan apabila tidak diberi catatan khusus berisi materi

pelatihan dan memang peserta pelatihan bisa secara langsung melihat

contoh dari para supervisor mereka tetapi tidak mencobanya sendiri

sehingga para peserta pelatihan hanya dapat melihat dan mencoba praktek

sendiri pada saat mereka bekerja sesuai dengan teori yang diungkapkan

oleh Hariandja (2002, pp.184-185) bahwa keterlibatan seorang peserta

pelatihan dalam kegiatan pelatihan secara aktif dan langsung dapat

meningkatkan pemahaman yang lebih baik dan sukar untuk dilupakan.

Tetapi ada ada satu hal membuat pelatihan ini tidak tepat karena ada tiga

orang trainer di dalam pelatihan ini sehingga peserta pelatihan cukup sulit

untuk menerima penjelasannya karena cara penyampaian dari trainer ini

cukup bervariasi meskipun standar yang mereka berikan tetap sama.

c. Detect bad smell in bathroom “sanitation floor drainage” (knowledge)

Pada pelatihan ini juga disampaikan oleh Bapak Ruspin dan diikuti oleh



65

karyawan room dan public area dan disampaikan dengan metode

classroom. Pelatihan ini juga dilaksanakan oleh Bapak Ruspin dengan

memberikan teori-teori mengenai materi pelatihan selama 45 menit karena

menurut Bapak Ruspin selaku trainer dan Assistant Housekeeping & Villa

Operation Manager bahwa 45 menit adalah waktu yang paling tepat untuk

menyampaikan materi pelatihan karena kalau lebih dari 45 menit akan

sulit bagi peserta pelatihan untuk menerima materi. Pada pelatihan ini

Bapak Ruspin juga menjelaskan apa saja yang menjadi penyebab

timbulnya bau di dalam toilet dan bagaimana caranya agar bau tersebut

tidak timbul serta cara penanganannya yang paling tepat apabila timbul

bau di toilet. Pada pelatihan ini para peserta pelatihan tidak dibawa untuk

mencoba secara langsung karena memang di Ciputra tidak ada toilet

khusus yang bisa digunakan sebagai tempat pelatihan yang dapat

menunjang pelatihan tersebut. Menurut penulis, penyampaian pelatihan ini

cukup sulit untuk dapat diterima oleh peserta pelatihan karena peserta

pelatihan hanya dapat mengerti penyebab-penyebab dari timbulnya bau

dan cara pencegahannya agar tidak timbul bau yang tidak sedap di toilet

serta penanganannya apabila bau tersebut timbul tetapi para peserta

pelatihan akan sulit untuk membayangkan bau seperti apa yang

dimaksudkan karena para peserta pelatihan tidak pernah diberi contoh

secara langsung bau-bau tersebut.

d. Spoting “wacana tentang pengotor dan penanganannya” (skill)

Untuk pelatihan ini diikuti oleh karyawan public area saja dan

disampaikan oleh Bapak Ruspin serta diadakan langsung dilapangan yaitu

di ruangan hall banquet yang beralaskan karpet sehingga para peserta

pelatihan dapat melihat secara langsung noda-noda yang terdapat di karpet

dan cara spotting noda-noda tersebut. Pada pelatihan ini para peserta juga

memakai beberapa chemical khusus untuk membersihkannya jadi para

peserta pelatihan dapat mengerti dengan lebih jelas dan pasti bagaimana

cara spotting yang seharusnya. Menurut penulis metode pelatihan ini

cukup baik karena peserta pelatihan dapat secara langsung melihat dan



66

mencoba spotting noda yang ada.

e. Check out check list procedure (knowledge)

Untuk pelatihan ini digunakan metode classroom yang disampaikan oleh

Bapak Budi dengan memaparkan standar check list Ciputra yang harus

dicek pada saat tamu akan check out karena seperti yang diketahui bahwa

Ciputra menyewakan villa yang memiliki beberapa kamar tidur jadi

standar barang yang harus dicek juga jauh lebih banyak dibandingkan

dengan hotel-hotel pada umumnya. Pelatihan ini hanya menggunakan

papan tulis saja karena menurut Bapak Budi selaku trainer memang tidak

memerlukan alat yang lain untuk menyampaikan materi pelatihan ini.

Pelatihan ini diikuti oleh karyawan room dan public area supaya baik

karyawan room maupun public area juga mengetahui standar check list di

dalam villa. Menurut penulis memang metode yang digunakan pada

pelatihan ini cukup baik tetapi akan lebih baik lagi apabila peserta

pelatihan dibawa untuk ke room untuk melihat secara langsung barang-

barang dalam standar check list dan diberi daftar check list dari standar

yang ada di Ciputra dan peserta pelatihan bisa membawa daftar check list

tersebut pada saat ada tamu yang akan check out jadi dapat mempermudah

kerja para karyawan.

4.3.4 Evaluasi Pelatihan

Menurut Dessler (2000, p. 281) ukuran untuk mengevaluasi berhasilnya

atau tidaknya suatu pelatihan dapat dilihat dari:

1) Reaction

Pertama kali yang dilakukan adalah mengevaluasi reaksi para peserta

pelatihan terhadap program pelatihan yang telah diadakan. Apakah mereka

menyukai program tersebut? Apakah mereka merasa program tersebut

berguna?

2) Learning

Setelah itu dilakukan tes pada para peserta pelatihan untuk menentukan

apakah mereka telah menguasai dasar-dasar, ketrampilan-ketrampilan



67

yang seharusnya mereka kuasai dari program pelatihan yang diadakan.

3) Behavior

Kemudian bisa dilakukan evaluasi pada sikap dan tingkah laku para

peserta pelatihan apakah ada perubahan kearah yang lebih baik

dibandingkan sebelumnya.

4) Result

Yang terakhir dan sangat penting untuk dilakukan adalah mencari tahu

apakah tujuan dan sasaran pelatihan yang ditetapkan sebelumnya sudah

tercapai atau belum, seperti melihat jumlah komplain yang masuk apakah

sudah berkurang atau tidak, juga dapat diketahui dari biaya dari

operasional perusahaan semakin turun atau tidak, dan lain sebagainya.

Apabila tiga hal diatas telah terpenuhi tetapi tujuan dan sasaran pelatihan

yang telah ditetapkan masih belum tercapai, itu berarti pelatihan yang

diadakan masih belum berhasil.

Yang bertanggung jawab dalam melakukan evaluasi pada pelatihan umum

adalah human resource. Evaluasi yang diadakan di Ciputra adalah dengan

dibagikannya angket evaluasi pelatihan pada saat pelatihan telah selesai diberikan.

Angket ini berisi pertanyaan-pertanyan mengenai materi pelatihan apakah

bermanfaat bagi peningkatan kinerja dan perluasan wawasan, semua peran

instruktur atau trainer apakah sudah cukup baik atau belum, komunikasi atau

bahasanya mudah dimengerti atau tidak, fasilitas pelatihannya sangat membantu

atau tidak, kemutakhiran bahan, kemungkinan penerapannya di tempat kerja,

apakah pelatihan ini perlu diberikan pada rekan kerja yang lain, dan yang terakhir

saran dan komentar yang berkaitan dengan program ini.

Menurut trainer seharusnya evaluasi learning perlu tetapi pada

kenyataannya di Ciputra hanya beberapa pelatihan umum saja yang menggunakan

evaluasi seperti ini. Untuk di Ciputra tahap-tahapnya ada tiga, yaitu:

a. Pre-test

Pertanyaan bebas mengenai seputar pelatihan dan diketahui oleh

peserta pelatihan. Dan tes ini dilakukan sebelum mereka menerima



68

pelatihan.

b. Pelatihan

Penyampaian pelatihan

c. Post-test

Pertanyaan yang diberikan sesudah diadakannya pelatihan. Jadi

jawaban sebelum pelatihan dan sesudah pelatihan dibandingkan

sehingga dapat diketahui seberapa besar mereka menyerap

pelatihan yang telah diberikan.

Setelah diketahui hasil evaluasi dari pelatihan maka oleh bagian human resource

dibuat laporan mengenai pelatihan yang telah diadakan serta semua evaluasi yang

ada tetapi oleh pihak human resource tidak melakukan follow-up jadi hanya

berupa laporan tertulis saja. Hal ini juga disebabkan karena memang di Ciputra

sampai saat ini tidak ada departemen dan orang-orang yang khusus untuk

menangani pelatihan. Menurut penulis akan lebih baik apabila setelah dilakukan

evaluasi hasil pelatihan oleh bagian human resource dan dibuat laporan,

sebaiknya hasil dari evaluasi ini dianalisa kembali apakah pelatihan yang telah

diadakan tersebut cukup berhasil atau tidak dan apakah pelatihan ini berguna bagi

karyawan perusahaan Ciputra dan sesuai dengan kebutuhan perusahaan juga.

Selain itu hasil dari evaluasi pelatihan ini bisa dijadikan masukan untuk

perencanaan pelatihan yang akan datang agar dapat lebih berhasil.

Dalam evaluasi ini juga dilihat apakah pengetahuan, keahlian dan sikap

atau tingkah laku karyawan semakin berubah menjadi baik atau tidak. Dari

narasumber mengatakan bahwa pengetahuan dan keahlian memang bertambah

tetapi untuk beberapa karyawan, sikap dan tingkah lakunya ada yang tidak

menunjukkan perubahan. Itu dapat dilihat adanya konflik dan ketidakcocokan

antar karyawan sehingga dapat menganggu pekerjaan mereka dan kerjasama tidak

terjalin diantara karyawan.

Sedangkan untuk pelatihan departemen diadakan check-list untuk

mengetahui siapa saja karyawan yang mengikuti pelatihan tersebut dan para

peserta diminta memberikan feedback mengenai pelatihan yang mereka ikuti.

Setelah itu para supervisor juga memantau apakah ada perubahan kearah yang



69

lebih baik dari karyawannya setelah mengikuti pelatihan tersebut. Menurut

penulis sebaiknya pada tiap pelatihan yang diadakan baik itu pelatihan

departemen maupun pelatihan umum diadakan pre-test dan post-test agar lebih

mendukung hasil dari evaluasi pelatihan. Berdasarkan teori yang disampaikan

oleh Simamora (2004, p.330) pre-test sendiri dapat meningkatkan kesiapan

belajar para peserta untuk belajar, mendorong mereka pada konteks dan isi

program pelatihan, membuat mereka peka pada konsep penting, memfokuskan

pelatih pada konsep kunci, dan membuat iklim pembelajaran yang kondusif.

Dari evaluasi ini juga dapat dilihat apakah tujuan yang mereka rencanakan

sebelum mengadakan pelatihan dan sesudah mengadakan pelatihan apakah sudah

tercapai atau belum. Ada beberapa tujuan yang sudah tercapai tetapi yang menjadi

masalah tiga bulan belakangan ini adalah cost yang semakin membengkak tiap

bulannya. Diduga bahwa ada pekerjaan yang dilakukan tidak efektif dan efisien.

Dan selama ini juga masih belum diadakan materi pelatihan yang bertujuan untuk

menekan cost karena sampai saat ini pihak manajemen masih merasa karyawan

belum perlu mendapat pelatihan semacam itu.

4.4 Analisa Wawancara dan Observasi Secara Menyeluruh

Dari wawancara dan observasi yang telah dilakukan, penulis berpendapat

bahwa sistem pelatihan yang direncanakan sudah cukup terstruktur dan baik.

Dalam analisa kebutuhan pelatihan pihak Ciputra menggunakan form yang berisi

tentang materi-materi pelatihan yang diedarkan oleh human resource kepada

karyawan yang berguna untuk mengetahui materi pelatihan apa yang mereka

inginkan. Tetapi masih ada kekurangan-kekurangan yaitu karyawan yang merasa

membutuhkan beberapa materi tetapi masih belum dijalankan dan lambatnya

manajemen di dalam menanggapi kebutuhan karyawan Ini dikarenakan karena

karyawan harus menunggu giliran untuk mengikuti pelatihan tersebut karena

kuota setiap departemen terbatas. Pihak manajemen tidak pernah bertanya kepada

karyawan metode apakah yang mereka inginkan selain metode classroom dan

praktek karena terkadang merasa bosan apabila metode yang digunakan tetap

sama terus dan nantinya akan berpengaruh pada reaksi mereka saat penyampaian



70

pelatihan. Pihak manajemen pun merasa sudah mengetahui metode apa yang perlu

digunakan dan pihak manajemen juga menyesuaikan antara materi yang diberikan

dan metode apa yang akan dipakai pada saat pelatihan. Ciputra memiliki dua

bentuk pelatihan yaitu pelatihan umum dan pelatihan departemen.

Dalam perencanaan pelatihan pihak manajemen tidak mengikutsertakan

karyawan dalam menentukan metode pelatihan apa yang akan digunakan. Ciputra

mempunyai internal trainer dan external trainer. Mereka memutuskan untuk

memakai external trainer apabila internal trainer tidak ada yang menguasai

materi yang akan disampaikan. Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan dalam

memilih external trainer yaitu adanya referensi dari hotel lain serta melihat biaya

yang dikeluarkan untuk menyewa trainer tersebut dan melihat kemampuan yang

dimiliki.

Untuk penyampaian pelatihannya masih ada beberapa kekurangan yaitu

adanya tiga trainer dalam satu materi yang disampaikan sehingga membuat

karyawan bingung dalam menerima penjelasan yang disampaikan dan juga

fasilitas yang mereka miliki masih belum mendukung dalam penyampaian

pelatihan karena terbatasnya fasilitas yang dimiliki dan padatnya jadwal pelatihan.

Selain itu juga ada beberapa metode pelatihan yang dipakai masih kurang sesuai

dengan materi yang disampaikan terutama pada saat materi pelatihan dimana para

peserta seharusnya mencoba mempraktekkan secara langsung tetapi trainer hanya

menunjukkan cara-caranya saja tanpa memberikan kesempatan pada peserta

pelatihan untuk mencobanya sendiri. Pihak manajemen juga tidak pernah

menganalisa hubungan cara belajar karyawannya dengan metode pelatihan yang

akan dipakai. Hal ini dapat menyebabkan kurang efektifnya penerimaan materi

pelatihan oleh para peserta. Bobot pelatihan departemen yang diadakan di Ciputra

adalah 70% untuk pelatihan skill, 25% untuk pelatihan knowledge, dan 5% untuk

pelatihan attitude. Pihak manajer housekeeping Ciputra memang menganggap

bahwa pelatihan yang diperlukan untuk meningkatkan kinerja karyawannya

adalah pelatihan skill dan knowledge. Sedangkan menurut peneliti pelatihan

attitude juga cukup penting dalam mendukung operasional pekerjaan.

Dalam mengevaluasi pelatihan umum, bagian human resource



71

memberikan angket evaluasi pelatihan yang berisi pertanyaan-pertanyan

mengenai materi pelatihan apakah bermanfaat bagi peningkatan kinerja dan

perluasan wawasan, semua peran instruktur atau trainer apakah sudah cukup baik

atau belum, komunikasi atau bahasanya mudah dimengerti atau tidak, fasilitas

pelatihannya sangat membantu atau tidak, kemutakhiran bahan, kemungkinan

penerapannya di tempat kerja, apakah pelatihan ini perlu diberikan pada rekan

kerja yang lain, dan yang terakhir saran dan komentar yang berkaitan dengan

program ini. Pihak human resource hanya melakukan evaluasi yang berupa

laporan dan tidak melakukan follow-up lebih lanjut setelah mereka menerima

feedback dari peserta pelatihan yang dapat menjadi masukan bagi pelatihan

selanjutnya. Sedangkan evaluasi untuk pelatihan departemen hanya dilakukan

dengan melihat kinerja karyawan setelah mengikuti pelatihan yang dinilai oleh

para supervisor pada kegiatan operasional mereka sehari-hari. Menurut peneliti

akan lebih baik apabila evaluasi dalam pelatihan departemen juga diberikan

angket evaluasi pelatihan untuk mengetahui tanggapan dari para peserta pelatihan.

Dan akan lebih baik lagi apabila setiap pelatihan pihak manajemen menggunakan

desain evaluasinya yaitu pre-test dan post-test.


Documents

IV. ANALISIS PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan...Universitas Kristen Petra 40 Ciputra Golf dan Klub Keluarga merupakan private klub bagi para member atau anggotanya. Para member