digilibadmin.unismuh.ac.idiv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama Mahasiswa : Astini AS Nomor Stambuk : 10561 05096 14 Program Studi

i

SKRIPSI

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI BANDARA TAMPAPADANG KOTA MAMUJU

Disusun dan diusulkan oleh

ASTINI ASNomor Stambuk : 105610509614

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARAFAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIKUNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

2018

ii

iii

iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :Nama Mahasiswa : Astini ASNomor Stambuk : 10561 05096 14Program Studi : Ilmu Administrasi Negara

Menyatakan bahwa benar karya ilmiah ini adalah penelitian saya sendiri tanpabantuan dari pihak lain atau telah ditulis/dipublik

sikan orang lain atau melakukan plagiat. Pernyataan ini saya buat dengansesungguhnya dan apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, maka sayabersedia menerima sanksi akademik sesuai aturan yang berlaku, sekalipun itupencabutan gelar akademik.

Makassar, 10 Agustus 2018Yang Menyatakan

Astini AS

v

ABSTRAK

ASTINI AS, 2018. Kualitas Pelayanan Publik Di Bandara Tampa PadangKota Mamuju. ( Dibimbing oleh Budi Setiawati dan Abdi )

Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kualitas pelayanan yang ada dibandara Tampa Padang Kota Mamuju. Penelitian ini merupakan penelitian jenisdeskriptif kualitatif dan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teoriBerry berdasarkan tangibles (bukti fisik), realibility (keandalan), responsive(cepat tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Data inidikumpulkan dengan menggunakan metode observasi yang meliputi teknik rekamdan teknik catat serta metode wawancara.

Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas pelayanan di Bandara TampaPadang kota Mamuju masih kurang dalam hal fisik (fasilitas). Hal tersebutterbukti dari pemaparan informan yang menyatakan bahwa masih banyak fasilitasyang perlu dibenahi oleh petugas bandara, seperti mobil patroli, telepon, masjid,bangunan cargo, serta bangunan workshop. Pegawai dalam melaksanakan tugasdan fungsinya dalam melayani penumpang pesawat sudah baik namun sikapempati serta cepat tanggap pegawai masih kurang. Petugas belum mampumengatasi masalah yang dihadapi oleh penumpang dalam lingkup bandara. Carapetugas dalam mengatasi permasalahan tidak sesuai dengan harapan penumpang.Salah satu contohnya adalah pelarangan barang bawaan tertentu (benda tajam,cair, dan sejenisnya) yang tidak diinformasikan secara jelas, sehingga parapenumpang merasa kebingungan terhadap penyitaan barang bawaan pada saatpemeriksaan.

Kata kunci : Kualitas, Pelayanan, Bandara, Tampa Padang

vi

KATA PENGANTARAlhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah

melimpahkan rahmat dan Hidayah-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikanskripsi yang berjudul ☜Kualitas Pelayanan Publik Di Bandara Tampa Padang KotaMamuju☝.

Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syaratdalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Administrasi Negara pada Fakultas Ilmusosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

Pada lembaran ini penulis hendak menyampaikan terima kasih yangsedalam-dalamnya kepada kedua orang tua, ayahanda Abdullah Sakariah danibunda Darmawati atas segala kasih sayang, cinta, pengorbanan serta do☂a yangtulus dan ikhlas yang senantiasa beliau panjatkan kepada Allah SWT sehinggamenjadi pelita terang dan semangat yang luar biasa bagi penulis dalam menggapaicita-cita.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujudtanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Oleh karena itu padakesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargan yangsebesar-besarnya kepada yang terhormat, ibunda Dr. Hj. Budi Setiawati, M.Siselaku pembimbing I dan ayahanda Dr. Abdi, M.Pd selaku pembimbing II yangtelah berkenan meluangkan waktu dan tenaganya dalam membimbing danmemberikan petunjuk yang begitu berharga dari awal persiapan penelitian hinggaselesainya skripsi ini.

Penulis juga tak lupa hanturkan terima kasih kepada:

vii

1. Bapak Dr. H. Abd Rahman Rahim, S.E, M.M selaku Rektor UniversitasMuhammadiyah Makassar.

2. Ibu Dr. Ihyani Malik, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Nasrul Haq, S.Sos, MPA selaku Ketua Jurusan Ilmu AdministrasiNegara yang selama ini turut membantu dalam kelengkapan berkas hal-halyang berhubungan Administrasi perkuliahan dan kegiatan akademik.

4. Ibu Nurbiah Tahir S.Sos, M.AP selaku Sekretaris Jurusan Ilmu AdministrasiNegara berkat motivasi yang diberikan penulis merasakan semangat yang luarbiasa dalam melewati masa pahit dan masa sulit di akhir kuliah.

5. Bapak dan Ibu dosen Ilmu Administrasi Negara yang telah menyumbangkanilmunya kepada penulis selama mengenyam pendidikan di bangku perkuliahandan seluruh staf Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UniversitasMuhammadiyah Makassar yang telah banyak membantu penulis.

6. Para pihak Dinas/Instansi yang ada pada lingkup pemerintah KabupatenMamuju yang telah memberi izin kepada penulis untuk melakukan penelitian.

7. Kakanda Nurhawara S.Pd, kakanda Alim bakry S.Sos, kakanda Ivni AlfrisqaMustafa S.Sos, , kakanda Arsyad S.Sos, kakanda Akbar S.Sos, kakanda AyuAthifah, kakanda Riswanto, kakanda aryadi, kakanda rullah S.Sos, kakandaSelviyanti yang selalu membantu dan menyemangati dalam penyelesaianskripsi.

8. Kepada seluruh keluarga besar sospol Universitas Muhammadiyah Makassar,terutama kepada satu angkatan 2014 Ilmu Administrasi Negara terkhusus kelas

viii

G,. Umi, Dian Lestari, Dian Ayu Lestari, Nurul Akbar, Wulan, Tami, Asra,Mila, Syifa, Devi, Ayu, Misra, Fera, Randi, Anggi, Cammak, Erwin, Indah,Lilis, Mawar, Mitha, Tuti, Via, Ikhsan, Tari, Icha, Regina, Ari, dan teman-teman kelas ku yang tidak bisa saya sebutkan semua namanya.

9. Kakanda, Adinda, dan teman-teman Pengurus HUMANIERA, BSOHUMANIERA

10. Kakanda, Adinda, dan teman- teman Pengurus HIPERMAJU dan KER11. Sodaraku Asiyah Amini As, Muh Asrum As, Siti Syahrah Adila S, Asmalia

Yamang, Sri Sulastri Masri, Suci Awaliah, Nur Adliah Naro, HumairahTahir, Nurul Hikmah, Wahida Suhadah, Alima Putri Utami dan sodara-sodaraku yang lain yang selalu menyemangati untuk peyelesaian skripsi.

12. Letting-lettingku di AFILIASI Widi Safitri, Salmia, , Dian safitri, FitriAwaliah, Rahma, Rahmi, Erika, Mutia, Iva, Ayu, Syem, Bamz, Konco, Bakti,ikhsan, Chua,Wayyu yang selalu memberi semangat dalam penyelesaianskripsi.

Diakhir tulisan ini penulis memohon maaf kepada semua pihak atas segalakekurangan dan kehilafan, disadari maupun yang tidak disadari. Demikesempurnaan skripsi ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun sanggatpenulis harapkan. Semoga karya skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikansumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhka

Makassar, 10 Agustus 2018

Astini AS

ix

DAFTAR ISIHALAMAN PENGAJUAN SKRIPSI................................................................ iHALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................... iiHALAMAN PENERIMAAN TIM.....................................................................iiiHALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ....................... ivABSTRAK .......................................................................................................... vKATA PENGANTAR ........................................................................................ viDAFTAR ISI....................................................................................................... ixDAFTAR TABEL............................................................................................... xiDAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiiDAFTAR LAMPIRAN....................................................................................... xiiiBAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang ..................................................................................... 1B. Rumusan Masalah ................................................................................ 6C. Tujuan Penelitian ................................................................................. 6D. Kegunaan Penelitian ............................................................................. 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 8A. Konsep Pelayanan Publik ..................................................................... 8B. Konsep Kualitas Pelayanan................................................................... 10C. Manajemen Transportasi....................................................................... 18D. Konsep Bandar Udara ........................................................................... 26E. Kerangka Pikir ..................................................................................... 31F. Fokus Penelitian ................................................................................... 33G. Deskripsi Fokus Penelitian ................................................................... 33

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 36A. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................... 36B. Jenis dan Tipe Penelitian ..................................................................... 36C. Sumber Data ......................................................................................... 37D. Informan Penelitian .............................................................................. 37E. Teknik Pengumpulan Data ................................................................... 38F. Teknik Analisis Data ............................................................................ 40G. Keabsahan Data ................................................................................... 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.................................... 42A. Profil Bandara ....................................................................................... 42B. Kualitas Pelayanan Publik di Bandara Tampa Padang Mamuju .......... 52

BAB V PENUTUP.............................................................................................. 76A. Kesimpulan ........................................................................................... 76B. Saran ..................................................................................................... 79

x

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 80

xi

DAFTAR TABEL

No Teks Halaman1 Daftar Informan Penelitian 382 Daftar Pengawai Bandara Udara Tampa Padang Kota Mamuju 463 Daftar Jumlah Penumpang Bandar Udara Tampa Padang Kota

Mamuju47

xii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Bagan Kerangka PikirGambar 2. Bagan Struktur Kepegawaian Di Bandar Udara Tampa Padang Kota

MamujuGambar 3.Wawancara Dengan Kepala UPBU Tampa Padang Kota MamujuGambar 4. Setelah Wawancara Dengan Penanggung Jawab ASVEC

Gambar 5. Wawancara Dengan Salah Satu Penumpang Atas Nama Pak Umar

Gambar 6. Ruang Tunggu Bandar Udara Tampa Padang Kota Mamuju

Gambar 7. Struktur Organisasi Bandar Udara Tampa Padang Kota Mamuju

Gambar 8. Pemeriksaan Barang Penumpang Di Bandar Udara Tampa PadangKota Mamuju

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Keterangan Pembimbing Penulisan Skripsi

Lampiran 2. Surat Keterangan Pengantar Penelitian Ke LP3M Unismuh Makassar

Lampiran 3. Surat Permohonan Izin Penelitian Ke UPT P2T PKPMD Sul-Bar

Lampiran 4. Data Bandara Udara Tampa Padang Kota Mamuju

Lampiran 5. Visi Misi Bandar Udara Tampa Padang Kota Mamuju

Lampiran 6. Tabel Jumlah Pergerakan Pesawat, Jumlah Penumpang, Dan JumlahBagasi Setiap Tahunnya.

1

��

��

� ��

�� !�"�� #�� !��"��#�� $��"�,!� �� #�� $�$�� $��"� �� $�$��!�� #��.�� "!�� #�� #�� #�! !��"��#�� " I��%��"� $��"� ��$ $�$��"

�� . &�� !�� $��"��"�!�� #�� "'�� $�!�"$��.&�� K� �"�(�� $ ��%�%�� (2014: 128) #�� #��"! "��

#�$�� "�� #�� "��!�� %�� % �� "� �� $�� !��

$�$"�"!" !�#��"�� #�� % ��"��" �� " �� #%!%! ��

�� )� � �� "��#�!��* +��!��, $�� K�#$�� -. .%$% 25/�� 2004, �"0��!�� (� �� !��"�� #�� "��!��!��

%�� #�� #�� #��"! �� #�� #�$�� !��

#�� "$� ��, $��#�� $ ��!� #��!�� !�� #� ��

#� ��-��*

/�� $� $�� !�� !�#�� #�$� "�� $��"�!��

#�� #��"!* �� #��"! �� "! $��0��" �� $�� !��,!� �� $�� #�! !��"��#�� $��)� #�� . K��

!%$#��!�� #� $�� !�$�� $ !��"��#�� $��0��"!��

$�� !�� #�� #�$� "��* 1�� "��, #�$� "�� #"��!

�� "��!�� %�� $�� !�� "�� $��!%$%�" !�#��"��-!�#��"�� #�� "�� #��" �� "!

1

2

K2324567896: 7;6<; =2:>292:??646: =296>6:6: @6=6< @8<2:<;A6: B925

<8:?A6< A2=;676: 724<6 =2:248C6 A2=;676:D E@6=;: A2=;676: =2:248C6 =296>6:6:

@6=6< <24=2:;58 @2:?6: 368A F8A6 =2:248C6 =296>6:6: C2:@6=6<A6: =296>6:6:

>6:? 727;68 @2:?6: 5646=6:D G2:8:?A6<6: A;698<67 =296>6:6: 6@6965 67=2A >6:?

76:?6< =2:<8:? @696C 7<;@8 C6:6F2C2:H 368A @696C 98:?A;= C6:6F2C2: 72A<B4

=;398A C6;=;: C6:6F2C2: 72A<B4 =48I6<. H69 <24723;< @8A642:6A6:H 6@6:>6

<;:<;<6: @648 C67>646A6< 6?64 =24368A6: A;698<67 =296>6:6: 72<86= <65;::>6

C2:F6@8 72C6A8: 32764 J2@6:?A6: >6:? <24F6@8 @696C A258@;=6:H

=2:>292:??6466: =296>6:6: <8@6A C2:?696C8 =24368AA6: >6:? 32464<8 (K6<C8:<B

@6: E<8AH LMNO).

G2:>292:??646 =296>6:6: =;398A 564;7 C2C=;:>68 7<6:@64 =296>6:6:

<24<2:<; 7236?68 6P6;6: @696C C2C3248A6: =296>6:6:D E@6=;: =2:?24<86: 7<6:@64

=296>6:6: >6:? <24P6:<;C @696C Q:@6:?-;:@6:? RBCB4 25 S65;: 2009,G296>6:6: G;398A C2:?6<6A6: 365T6 J<6:@64 =296>6:6: C24;=6A6: 76965 76<;

<B9BA ;A;4 >6:? @8=24?;:6A6: 7236?68 =2@BC6: =2:>292:??6466: =296>6:6: @6:

6P;6: =2:8968: A;698<67 =296>6:6: 7236?68 A2T6F836: @6: F6:F8 =2:>292:??646

A2=6@6 C67>646A6< @696C 46:?A6 =296>6:6: >6:? 324A;698<67H P2=6<, C;@65H

<24F6:?A6; @6: <24;A;4.G296>6:6: >6:? 324A;698<67 @8 7;6<; @62465 C2C3;<;5A6: =2C36:?;:6:

@696C 32436?68 72A<B4. J6965 76<;:>6 =2:;:F6:? =2C36:?;:6: 7;6<; @62465

C2C3;<;5A6: F676 6:?A;<6: >6:? 564;7 C2C6@68. S467=B4<678 7236?68 76965 76<;

=2:;:F6:? 6A<8I8<67 C67>646A6< 7236?68 C2@86 =2:?5;3;:? A2 @62465 968::>6.S46:7=B4<678 C2C898A8 323246=6 F2:87 >68<; <46:7=B4<678 @646<, 96;< 724<6 ;@646.

3

UVWXYZ[V\WY] ^WX_ ZW`]X_ YaV]X_ b]_cXWdWX cX\cd da`cWV d[\W W\Wc da`cWV Xa_aV]

eaX__cXWdWX \VWXYZ[V\WY] cbWVW. fX\cd ]\c Ya\]WZ bWaVWg eaehc\cgdWX iWYW

`W^WXWX \VWXYZ[V\WY] cbWVW YaZaV\] ZaYWjW\ cbWVW. kWecXl W`W\ \VWXYZ[V\WY] YaZaV\]ZaYWjW\ cbWVW eaehc\cgdWX ]XmVWY\Vcd\cV ZaXbcdcX_ YaZaV\] hWXbWV cbWVW.nWXbWV cbWVW Ya`WeW ]X] b]WV\]dWX YahW_W] Z]X\c _aVhWX_ YcW\c bWaVWg bW`We

eaàdYWXWdWX Wd\]o]\WY ^WX_ \aVà\Wd b]`cWV bWaVWg.KWhcZW\aX pWecic eaVcZWdWX Ihc K[\W qc`WjaY] nWVW\ ^WX_ eae]`]d]

nWXbWV fbWVW \aVhaYWV b] qc`WjaY] nWVW\ Ya\a`Wg nWXbWV fbWVW b] KWhcZW\aX

pWeWYW. nWXbWVW fbWVW b] K[\W pWecic ]X] haVXWeW nWXbWV fbWVW rUWeZW

sWbWX_t ^WX_ iWVWdX^W \]bWd \aV`W`c iWcg bWV] ZcYW\ d[\W ZV[o]XY] qc`WjaY] nWVW\.paXcVc\ DWZaV\aeaX saVgchcX_WX nWXbWV fbWVW UWeZW sWbWX_ K[\W

pWecic \aVeWYcd dW\a_[V] hWXbWVW cbWVW b[eaY\]d W]VZ[V\ da`WY III, ^WX_

b]eWdYcb baX_WX hWXbWV cbWVW b[eaY\]d W]VZ[V\ WbW`Wg hWXbWV cbWVW ^WX_

b]\a\WZdWX YahW_W] hWXbWV cbWVW ^WX_ ea`W^WX] Vc\a ZaXaVhWX_WX bW`We Xa_aV].qabWX_dWX eaXcVc\ paX\aV] saVgchcX_WX k[: puvw UWgcX 1993 \aX\WX_

d`WY]m]dWY] hWXbWV cbWVW b]\aX\cdWX haVbWYWVdWX dV]\aV]W d`WY]m]dWY] ^WX_ haVcZW

ZaXaX\cWX WX_dW-WX_dW dVab]\ \aVgWbWZ Ya`cVcg d[eZ[XaX-d[eZ[XaX ^WX_

haVZaX_WVcg \aVgWbWZ ZaX_a`[`WWX hWXbWV cbWVW. nWXbWVW eWecic \aVeWYcd

hWXbWVW cbWVW ^WX_ b]_[`[X_dWX ZWbW b[eaY\]d da`WY III, b]eWXW ice`Wg WX_dW

dVab]\ àh]g bWV] 25 YWeZW] baX_WX 40. Jce`Wg WX_dW dVab]\ ^WX_ b]eWdYcb ^WdX]

ice`Wg \]WZ da_]W\WX ZaXaVhWX_WX ^WX_ b]xWZW] [àg \adX]Y] ZaXaVhWX_WXu

FVadcaXY] ZaXaVhWX_WX b] nWXbWVW UWeZW sWbWX_ KWhcZW\aX pWecicl

eaX_W`We] ZaX]X_dW\WX YahaYWV 11.72 ZaVYaX ZWbW ZaV][ba hc`WX eWVa\ 2018,

4

yz{|}~ ��z{�}�� }��z�}� z�}�} �}�� }��}� ��|}{} �z|}� {}�� 2018��}��}� 7.630 ��}��. ��}��|} ��}��}� ��}� ��}�}}� �z|}� ��|z{��}

�}�� yz{|}~ �� }�� (I{}{: 2018).

�}��}� z�}�} �}{�} �}�}�� |}~ ��}�}�� |�� }�} y�� }�}�

��}��}�}��} ��EI�G 737-200/300/400 �|�~ �}��}�}� ��|�� }�� {��}��z�

y}{}}~ ~}y� 2010 �}� 2011, �}� �}�} �}~z� 2013 �I�G� �� -72/500/600�z�}~ ��}�}� 1 �}|�/~}�� z�� }{zyz �}{�}� �}�}��}�, �}� �}�} �}~z� 2014��}�}� G}�z�} ��-72/500/600 1 �}|� /~}�� z�� }{zyz �}{�}� �}�}��}�

�z�}~ {z|}� ��}��, ��} �}�} �z�� }{zyz �}{�}� ��}y}, �}{zyz �}{�}�

�}{}�}, �}{zyz �}{�}� �� |}~ {��z�}�}� ��}��}� �� }�

(��{ I��{}�� }��}� ��}�}: 2014).��z�z� �� ~z�z��}� E�� E��, �}��|��}� �}�}� �� }��}�

��}�} �}{�} �}�}�� K��} �}{zyz {}��~ y}z~ �}�� }�} {�{}�}�. ��}�}

��}��}� ��}��} ��|}~ ��|}�z�}� �|�~ ��~}� �}��}�} �}� ��{��}~� H}|

��z� ��z��}��}� �|�~ K��}|} �}��}�} �}{�} �}�}�� }{zyz� �z�}��

{��}�}�}� �}~�} ��yz{|}~ �}��|��}� ��z� ��}~� �}� ��|��}�� }��}�}

�}{�} �}�}�� }{zyz ��}� {�|}�z�}� ��}��}� ��}�}� �}|}~ �}�z z�}�}

z��z� {��}��}� ��|}�}�}� �}� ��}{}�}� �}�} ��z{�}�� }��}�}��}

{�|��}�� }��|��}� �� }{�z �}{�z �� }��}�}, ��{z��}� �}��|��}� �z�|��

�� {�� c ¡¢ and restaurant �}� �}��|��}� �z�|�� |}��} (H}�}��:2016).

��z�z� �� (2012: 1), ��|��}�}}� ��|}�}�}� �}��}�} �}�� }��

~}�z� {�{��~}��}� ��}�} }�� z�}{} {��}� ��{�}��}� }��}�}

5

£¤¥¦¥§¨©ª©¥ £¤¥§§«¥©©¥ ¬©© ª®©¥£¯®ª©¦ «°©®© °©¥ ¨¤ª¤®¤°¦©©¥ ©®©¥©.±®©©®©¥© ²©¥§ ³¤¥°«¨«¥§ ©¨©¥ ³©³£« ³¤¥´¦£ª©¨©¥ ¨«©µ¦ª© £¤µ©²©¥©¥ ²©¥§

¶©¦¨ °¦ ·©¥°©® ¸°©®©.¹¤´©®© «³«³, ª®©£¯®ª©¦ ³¤³¦µ¦¨¦ ©®ª¦ ¤¶©§©¦ «©ª« «©º© £¤³¦¥°©©¥

©ª©« £¤¥§§¤®¤¨¨©¥ ¯®©¥§ ³©«£«¥ ¶©®©¥§ °©®¦ µ¯¨©¦ ª¤®ª¤¥ª« ²©¥§ °¦©®ª¦¨©¥ µ¯¨©¦

©©µ, ¨¤ µ¯¨©¦ µ©¦¥» ²©¥§ ¶¦©© °¦¤¶«ª µ¯¨©¦ ª«¬«©¥, «¥ª«¨ ¨¤£¤®µ«©¥ ª¤®ª¤¥ª«

°¤¥§©¥ ³¤³£¤®§«¥©¨©¥ ©µ©ª ª¤®ª¤¥ª« £«µ©.¼®©¥£¯®ª©¦ ¸°©®© °¦¤µ¤¥§§©®©¨©¥ °¤¥§©¥ ª«¬«©¥ ¤¶©§©¦³©¥© ²©¥§

ª¤®°©£©ª °©µ©³ ¸¥°©¥§-«¥°©¥§ ±¤¥¤®¶©¥§©¥ £©©µ 3 £¯¦¥ª ¶ ²©¦ª« ½¾¤³£¤®µ©¥´©®

©®« £¤®£¦¥°©º©¥ ¯®©¥§ °©¥ ©ª©« ¶©®©¥§ ³¤µ©µ«¦ «°©®© °¤¥§©¥ ³¤¥§«ª©³©¨©¥ °©¥

³¤µ¦¥°«¥§¦ ©¥§¨«ª©¥ «°©®© °©µ©³ ®©¥§¨© ³¤³£¤®µ©¥´©® ¨¤§¦©ª©¥ £¤®¤¨¯¥¯³¦©¥

¥©¦¯¥©µ.☝. Namun, berdasarkan informasi masyarakat, masih ada keluhanpengguna jasa transportasi penerbangan yang belum merasakan pelayanan yangbaik di Bandara Tampa Padang Kota Mamuju. Salah satunya adalah jadwalpemberangkatan pesawat yang lambat dan pembelian tiket yang tidak sesuaidengan jadwal (Nilam: 2017).

Menurut Awal (30th), salah satu pengguna jasa penerbangan di BandarUdara Tampa Padang Kota Mamuju, bahwa beliau pada saat pembelian tiket tidaksesuai dengan jadwal pemberangkatan. Sama halnya yang disampaikan oleh salahsatu pegawai Bandara Tempat Padang Kota Mamuju.

Suatu pelayanan yang dilakukan untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat,dibutuhkan fasilitas memadai yang dapat menunjang menigkatnya kualitaspelayanan yang ada. Semakin memadainya fasilitas yang ada maka kualitas

6

pelayanan juga akan semakin baik. Demikianpun sebaliknya, jika fasilitaspelayanan kurang memadai maka besar kemungkinan kualitas pelayanan belumbisa dinilai baik.

Berdasarkan uraian dari permasalahan tersebut, maka penulis tertarikuntuk meneliti dan membahas hal ini menjadi suatu objek penelitian. Adapunjudul yang penulis ajukan adalah: ☜Kualitas Pelayanan Publik di Bandar UdaraTampa Padang kota Mamuju☝.

¿À ÁÂÃÂÄÅÆ ÇÅÄÅÈÅÉ

Berdasarkan uraian latar belakang yang telah diuraikan pada bagiansebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah BagaimanaKualitas Pelayanan Publik di Bandara Tampa Padang Kota Mamuju?

C. Tujuan PenelitianBerdasarkan rumusan masalah yang disebutkan pada poin sebelumnya,

maka tujuan pada penelitian ini tidak terlepas dari rumusan masalah dan uraianlatar belakang. Tujuan penelitian yang dimaksud adalah Mengetahui KualitasPelayanan Publik di Bandara Tampa Padang Kota Mamuju.

D. Kegunaan Penelitian1. Kegunaan Teoritis

Kegunaan teoritis pada penelitian ini merupakan suatu upaya untukmemberikan gambaran tentang proses pelayanan Bandara Tampa Padang KotaMamuju. Selain itu, untuk mengembangkan ilmu pengetahuan pada umumnya,

7

dan teori-teori mengenai kualitas pelayanan. Hasil dari penelitian ini jugadiharapkan mampu memberikan informasi serta menjadi bahan rujukan (referensi)pada penelitian sejenis bagi para peneliti, baik yang membahas mengenai kualitaspelayanan maupun yang meneliti mengenai Bandara Tampa Padang KotaMamuju.

2. Kegunaan PraktisAdapun kegunaan praktis pada penelitian ini mencakup beberapa hal, di

antaranya adalah:a. Media bagi penulis untuk menyumbangkan wacana dan pemikiran dalam

rangka turut memberikan kontribusi pemikiran tentang kualitas pelayananBandara Tampa Padang Kota Mamuju.

b. Pengetahuan berharga bagi penulis kelak apabila akan berkiprah dalamkehidupan sosial dan politik.

c. Salah satu persyaratan dalam penyelesaian studi di Fakultas Ilmu Sosial danIlmu Politik Universitas Muhammadiyah Makassar.

8

ÊËÊ ÌÌ

ÍÌÎÏËÐËÎ ÑÐÒÍËÓË

ËÔ ÓÕÖ×ØÙ ÑØÚÛÜÛÖÛÖ ÑÝÞÚßà

áâãäåäæ çèãéêëâìé (2010:14) íâìéîéãéã íäëìèï èéìéð ñâãîâòèéã ëéåéãó

ôâåæé õéôé ñäëìèïö ëéèï îéãó òèìéïôéãéïéã ÷ìâð èãôæéãôè ñâêâåèãæéð éæéä

ã÷ãñâêâåèãæéðø íâìéîéãéã ñäëìèï òéñéæ òèòâùèãèôèïéã ôâëéóéè ñâãóéòééã ìéîéãéã

(êâìéîéãè) ïâëäæäðéã êéôîéåéïéæ îéãó êâêèìèïè ïâñâåìäéã ñéòé ôäéæä

ìâêëéóé/èãôæéãôè ôâôäéè ñéòé éæäåéã ñ÷ï÷ï ôâåæé æéæé úéåé îéãó ôäòéð òèæâãæäïéãø

ûéïâïéæ ñâìéîéãéã ñäëìèï éòéìéð ñâêëâåèéã ñâìéîéãéã ñåèêé ïâñéòé

êéôîéåéïéæ îéãó êâåäñéïéã ñâåüäõäòéã ïâüéõèëéã éñéåéæäå ñâêëâåèéã ôâëéóéè

éëòè êéôîéåéïéæ (ýèãé þéðéîéãæî òéìéê Aëòè, 2010:86).íâìéîéãéã ñäëìèï òéñéæ êâãõéòè ôâëäéð ïâæâåéêñèìéã òéã êéãùééæ îéãó òè

òéñéæïéã ÷ìâð ñèðéï ïâ ñèðéï ìéèã îéãó ñéòé òéôéåãîé æèòéï ëâåüäõäò ôâåæé æèòéïêâãóðéôèìïéã ïâñâêèìèðéã æâåðéòéñ ôéåéãé îéãó êâãóðéôèìïéã ñâìéîéãéã

æâåôâëäæ,üäõäò ñâìéîéãéã ëèôé òéñéæ òèìèðéæ òéåè ïâåéêéðæéêééãö ñâãóâæéðäéã

ñå÷òäïö ïâôèéñéã òéìéê êâêëéãæäö òéã éãæäôèéôêâ ñéåé ñâóéüéè òéìéê

êâãéãóéãè ôäéæä ñâåô÷éìéãø

áâãäåäæ ÿâñêéã íAý ý÷ê÷å 58 æéðäã 2002 òéìéê íéô÷ì÷ãó (2014:129) êâãó÷ì÷êñ÷ïïéã õâãèô ñâìéîéãéã îéãó òèðéôèìïéãö îéèæä �

1. íâìéîéãéã éòêèãèôæåéæèù èéìéð ñâìéîéãéã îéãó òèëâåèïéã ïâñéòé êéôîéåéïéæ

÷ìâð èãôæéãôè ôâñâåæè ñâãóéêëèìéã ïâñæäôéãö ñâãâìèæèéãö ñâãúéæéæéãö ñâãâìèæèéãö

ò÷ïäêâãæéôè ôâåæé éïæè�èæéô æéæé äôéðé ìéèããîé îéãó êâãóðéôèìïéã ñå÷òäï éïðèå

8

9

�� 2. �� (�� ) �� . �� (��) �� .

3. �� . �� . ��

�� (2013: 13) ��

�� (��) �� / �� A�� -�� 25 !�� 2009 �� -��

��, ��, �� .

"0

#$%&'&( )$*&(&+,% #$%($'- .$/0$'1,2,3&%,,% A*,',(&' 4$3,', 45/5'63/)6./#7.A4/7/2003 ($%(,%3 .$15/,% 8/&/ .$%2$9$%33,',,% .$9,2,%,%

.&09-:; 1$<-%-+- *$9,2,%,% *&09-: ,1,9,= +$3,9, :$3-,(,% *$9,2,%,% 2,%31-9,:+,%,:,% 59$= *$%2$9$%33,', *$9,2,%,% *&09-: +$0,3,- &*,2, 1,9,//$/$%&=- :$0&(&=,% *$%$'-/, *$9,2,%,% /,&*&% *$9,:+,%,,% :$($%(&,%

*$',(&',% *$'&%1,%3-&%1,%3,%7>? @ABCDE @FGHIJGC KDHGLGBGB KFMHIN

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

A1,*&% /$%&'&( W&*,'/,% 1,9,/ W&/,'%- (2013: 25) :&,9-,(,+ ,1,9,=/&(& 2,%3 1-=,+-9:,% 1,'- +&,(& :$3-,(,% 2,%3 ($9,= 1-9,:&:,% ,(,& /&(& 1,'-0,',%3 1,% S,+, 2,%3 1-=,+-9:,%. .$%1,*,( 9,-% ($'O,%(&/ 1,9,/ 8%1,%3-&%1,%345/5' 25 T,=&% 2009 ($%(,%3 *$9,2,%,% *&09-:; 0,=U, *$%2$9$%33,',,%

XX

YZ[\]\^\^ Y_`[ab c\d_e fZfZ^_ca `Z`Zd\Y\ \eYZb gZdgZ^g_h Ai\Y_^ ]\^jiaf\be_i \i\[\c eZ`\j\a `Zdab_g:1. bZYZ^ga^j\^ _f_f.2. bZY\ega\^ c_b_f.3. bZe\f\\^ c\bh

4. bZeZaf`\^j\^ c\b i\^ bZk\la`\^h

5. bZYdmnZeam^\[\^h

6. Y\dgaeaY\gan.7. YZde\f\\^ YZd[\b_\ô gai\b iaebdafa^\gan.8. bZgZd`_b\\^h

9. \b_^g\à[ag\eh

10. n\ea[ag\e eZdg\ YZd[\b_\^ bc_e_e gZdc\i\Y bZ[mfYmb dZ^g\^h11. bZgZY\g\^ k\bg_h12. bZpZY\g\^q bZf_i\c\^q i\^ bZgZdl\^b\_\^h

r_\[ag\e YZ[\]\^\^ ]\^j `\ab iap\Y\a \Y\à[\ YZde]\d\g\^ eZdg\

eYZeanab\ea ag_ i\Y\g gZdYZ^_ca iZ^j\^ `\ab. sZfaba\^Y_^ eZ`\[ab^]\, lab\YZde]\d\g\^ gai\b i\Y\g gZdYZ^_ca f\b\ i\Y\g iaY\egab\^ â[\a b_\[ag\e gZdeZ`_ggai\b `\abh s\[\f fZ^Z^g_b\^ b_\[ag\e ia`_g_cb\^ aîab\gmd gZdgZ^g_ _^g_b i\Y\g

fZâ[\a \g\_ fZ^j_b_d^]\. tZ^_d_g BZdd] i\[\f u\em[m^j (1990), `\ck\ \j\dfZ^j\g\c_a b_\[ag\e YZ[\]\^\^ ]\^j iad\e\b\^ bmê_fZ^ eZp\d\ ^]\g\, \i\`Z`Zd\Y\ aîab\gmd _b_d\^ YZ[\]\^\^ ]\^j c\d_e iaYZ^_ca, e\[\c e\g_^]\ \i\[\ceg\î\d YZ[\]\^\^ fZ^_d_g bmê_fZ^h rZ[af\ iafZêa servqual gZdeZ`_g, ]\ag_v

wx

1. Tangibles : yz{|}~{� ��|{�{�{� ��~} �{�{�{ �}�}y ��y{�~��{�� z{�� ~z��z�~��{~ }��{�}, ��~{ y��z~��}�{�} {��}�}�~�{�}.

2. Reliabilily: y��{��z{� �{|{� ��}y{� ��|{�{�{� �{�� ~��{�{.3. Responsive : y��{��z�{� �{|{� ��{�~z ��~{ ��}{y{� ��|{�{�{�

�{�� {~, ~��{~, �{� ~{��{� ~��{�{� y�}��}�{� y��z��4. ��e : y��{��z{�� y��{�{�{�� ~{ ��{� �{�~z� ��{�{} �{|{�

��}y{� ��|{�{�{� ~��{�{

5. ��pathy : �}y{� �{�� ~��{� �{�z� ��z� ��{~}{� �{�} ��{�{} {~{z �~{�y��{�{ y��z��

�� ¡¢£¤£�£� �¥¦¢�§¨��}{~{� �{|{� ��|{�{�{� ~}�{y �{��{ ��{yz� �� ~�~{�} ©z�{

��{~z� ��}��}� ��|{�{�{�� y{��{ ©{|{��{ �z{~z ��|{�{�{� ©z�{ �}~��~zy{� �{�}��}��}�� A�{�z� ��}��}� ��|{�{�{� �z�|}y ��z�z~ y��z~z�{� ª«¬A¬¬��®¯°¨«/ª�A¬/7/2003 (±{��{,2017:35) {�~{�{ |{}� {�{|{�²{. Kesederhanaan . ��z� ��|{�{�{� �z�|}y ~}�{y ��|}~-��|}~, �z�{�

�}�{�{�} ��~{ �z�{� �}|{y�{�{y{�� Kejelasan . ��{�{~{� ~�y�}� ��~{ {��}�}�~�{~}� ��|{�{�{� �z�|}y� z�}~ y��©{

�{� �~{� �{�� }|}y} ��{�� ~{ ~{��z�� ©{�{� �{|{� ��}{y{��|{�{�{�� |��{}{� y�|z�{� {~{z ��{|{� �{� ��y�~{ �{|{��}y{� ��|{�{�{� �z�|}y� �{��{��{� �}{�{ ��|{�{�{� �z�|}y {~{z ~{~{�{�{ ��{�{�{�.

�. Kepastian waktu . �|{y�{�{{� ��|{�{�{� �z�|}y �}�{ �}��|��{}y{� �{�{ yz�z��{y~z �{�� }~��~zy{��

³´

µ¶ ·¸urasi . ¹º»¼½¼¾¼¾ ¿ÀÁ»ÂÃ ½¼¾Ä µÂÅºÆÂÇ¼ µº¾Ä¼¾ Åº¿¼Å, Áº¾¼Æ, ÈºÆÅ¼ È¼É.º. Keamanan . ¹ÆÊÈºÈ ÈºÆÅ¼ ¿ÆÊµÀÃ ¿º»¼½¼¾¼¾ ¿ÀÁ»ÂÃ ½¼¾Ä Çº¾½ºµÂ¼Ã¼¾ Æ¼È¼

¼Ç¼¾ Á¼ÄÂ Ç¼È½¼Æ¼Ã¼Å ÈºÆÅ¼ Ãº¿¼ÈÅÂ¼¾ ÉÀÃÀÇ.Ë. Tanggung jawab . ¹ºÇÂÇ¿Â¾ ½¼¾Ä ÇºÇÁºÆÂÃ¼¾ ¿º»¼½¼¾¼¾ ¿ÀÁ»ÂÃ ¼Å¼À ¿ºÌ¼Á¼Å

½¼¾Ä µÂÅÀ¾ÌÀÃ É¼ÆÀÈ ÁºÆÅ¼¾ÄÄÀ¾Ä Ì¼Í¼Á ¿¼µ¼ ¿º¾½º»º¾ÄÄ¼Æ¼¼¾ ¿º»¼½¼¾¼¾ µ¼¾¿º¾½º»ºÈ¼Â¼¾ Ç¼È¼»¼É ¼Å¼À ¿ºÆÈÊ¼»¼¾ µ¼»¼Ç Çº»¼ÃÀÃ¼¾ ¿º»¼½¼¾¼¾ ¿ÀÁ»ÂÃ¶

Ä. Kelengkapan sarana dan prasarana . ÎºÆÈºµÂ¼¾½¼ È¼Æ¼¾¼ µ¼¾ ¿Æ¼È¼Æ¼¾¼ ÃºÆÌ¼ÈºÆÅ¼ ¿º¾µÀÃÀ¾Ä »¼Â¾¾½¼ ½¼¾Ä ÇºÇ¼µ¼Â ÅºÆÇ¼ÈÀÃ µÂ¼¾Å¼Æ¼¾½¼ È¼Æ¼¾¼ÅºÃ¾Ê»ÊÄÂ Åº»ºÃÊÇÀ¾ÂÃ¼ÈÂ ÈºÆÅ¼ Â¾ËÊÆÇ¼ÅÂÃ¼.

É¶ Kemudahan akses . ÎºÇ¿¼Å ¼Å¼À »ÊÃ¼ÈÂ ÈºÆÅ¼ È¼Æ¼¾¼ ¿º»¼½¼¾¼¾ ½¼¾Ä É¼ÆÀÈÇºÇ¼µ¼Â, µ¼¿¼Å µÂÌ¼¾ÄÃ¼À Ê»ºÉ Ç¼È½¼Æ¼Ã¼Å, ÈºÆÅ¼ ÁÂÈ¼ ÇºÇÁºÆÂÃ¼¾ Ç¼¾Ë¼¼ÅÅºÃ¾Ê»ÊÄÂ Åº»ºÃÊÇÀ¾ÂÃ¼ÈÂ µ¼¾ Â¾ËÊÆÇ¼ÅÂÃ¼.

Â. KedisipliÏÐÏÑ kesopanan dan keramahan . ¹ºÇÁºÆÂ ¿º»¼½¼¾¼¾ É¼ÆÀÈ Ç¼Ç¿ÀÁºÆÈÂÃ¼¿ µÂÈÂ¿»Â¾Ò ÇºÇÂ»ÂÃÂ ÈÊ¿¼¾ È¼¾ÅÀ¾Ò Æ¼Ç¼ÉÒ µ¼¾ Çº¾½ºµÂ¼Ã¼¾ ¿º»¼½¼¾¼¾½¼¾Ä ÂÃÉ»¼È.

Ì. Kenyamanan. Ó¼»¼Ç ÇºÇÁºÆÂÃ¼¾ ¿º»¼½¼¾¼¾ ½¼¾Ä ÅºÆÅÂÁ µ¼¾ ÅºÆ¼ÅÀÆ Ãº¿¼µ¼Ç¼È½¼Æ¼Ã¼Å ½¼¾Ä É¼ÆÀÈ µÂÈºµÂ¼Ã¼¾ µÂ¼¾Å¼Æ¼¾½¼ Â¼»¼É ÆÀ¼¾Ä ÅÀ¾ÄÄÀ ½¼¾Ä

ÁºÆÈÂÉÒ Æ¼¿Â, ¾½¼Ç¼¾Ò »Â¾ÄÃÀ¾Ä¼¾ ½¼¾Ä Â¾µ¼É ÈºÆÅ¼ ÈºÉ¼Å µ¼¾ µÂ»º¾ÄÃ¼¿Âµº¾Ä¼¾ Ë¼ÈÂ»ÂÅ¼È ¿º¾µÀÃÀ¾Ä µÂ¼¾Å¼Æ¼¾½¼ ÅÊÂ»ºÅ, ¿¼ÆÃÂÆ, ÅºÇÊ¼Å ÂÁ¼µ¼É µ¼¾ÈºÌº¾ÂÈ¾½¼ µ¼»¼Ç ÇºÇÁºÆÂÃ¼¾ ¿º»¼½¼¾¼¾¶

Ôº¾ÀÆÀÅ ÕÂ¾¼ÇÁº»¼ (2010:450 Á¼ÉÍ¼ ¼µ¼ ÁºÁºÆ¼¿¼ ¼È¿ºÃ ½¼¾Ä ¿ºÆ»ÀµÂ¿ºÆÉ¼ÅÂÃ¼¾ µ¼»¼Ç ÇºÇÁºÆÂÃ¼¾ ¿º»¼½¼¾¼¾Ò ¾¼ÇÀ¾ ½¼¾Ä ¿¼»Â¾Ä ÀÅ¼Ç¼ À¾ÅÀÃµÂ»¼ÃÀÃ¼¾ µ¼»¼Ç »ºÇÁ¼Ä¼ ¿ºÇºÆÂ¾Å¼É µÂ¼¾Å¼Æ¼¾½¼, ½¼¾Ä ¿ºÆ»À µÂ¿ºÆÉ¼ÅÂÃ¼¾ ½¼ÂÅÀÖ

×Ø

1. ÙÚÛÜtiÝÛÞ ßàáâãäå æãàçâã èåáé êåãëì íàîëáîëî.2. ïonfirmanceÞ ðâæëåìåá èåáé çâáéåñë îâãêåíåæ æâçâáëêåá æâãìèåãåîåá èåáéìëíåê íàîâáîëßåá

3. ReliabilityÞ ßâæâãñåèååá îâãêåíåæ äåìå íâáéåá òåßîëó4. ServiceabilityÞ ßâçåçæëåá íåôåç çâôåßëßåá æâãõåàßåá äàßå îâãäåíà ßâßâôàãëåáó5. Aíåáèå assurance èåáé çâáñåßëæ æâáéâîåêëåáö ßåçåçæëåáö ßâì÷æåáåáö ìâãîåìàßåæ íåæåî íàæâãñåèå èåáé íàçàôàßà æåãå ìîåø, õâõåì íåãà õåêåèå, ãâìàß÷ åîåëßâãåéë-ãåéëåáó

ùú ûüýþÿý� ��ý�ýþýþ ��âáèâôâáééåãååá æâôåèåáåá æëõôàß êåãëì çâçæëáèåà ìîåáíåã æâôåèåáåá

îâãîâáîë ìâõåéåà äåçàáåá åíåáèå ßâæåìîàåá îâãêåíåæ æâáâãàçå ôåèåáåáó îåáíåãæâôåèåáåá àåôåê ìëåîë ëßëãåá èåáé ìëíåê íàîâáîëßåá íåá êåãëì íàôåßëßåá íåôåçæâáèâôâáééåãååá æâôåèåáåá æëõôàß èåáé òåäàõ íàæåîëêà õåàß æâçõâãà åîåëæâáâãàçå æâôåèåáåáó �âáëãëî ßâæëîëìåá �� A ÷ç÷ã 63 �åêëá 2004íåôåç ðëáâáé (2013) îâáîåáé ìîåáíåã æâôåèåáåá àåôåê�å. ãâìâíëã âôåèåáåá

ã÷ìâíëã æâôåèåáåá èåáé íàôåßëßåá ÷ôâê æâçõâãà íåá æâáâãàçå æâôåèåáåáîâãçåìëß æâáéåíëåáó

õó �åßîë âáèâôâìåàåá

�åßîë æâáèâôâìåàåá èåáé îâôåê íàîâîåæßåá ìâäåß ìååî æâáéåäëåá æâãç÷ê÷áåáìåçæåà íâáéåá æâáèâôâìåàåá æâôåèåáåá íåá æâáéåíëåáó ó

ñ. Bàåèå âôåèåáåá

��

B��/�� !�� " ��# $�� $�� %��&�� '

$' (�%$� (��

)�� " � �� $�� $��"�� " ��#$�� '

�. *�� $�� (��(��$�� " ��$�� %��#

��""�� &�� '�. +%�� (��"�� (��&�� (��

+%�� "�� &�� #�� $�� &��$�� "��#��, ��#��, ��, �� , $�� $�� "-��"

��"��'

(�$� (�� 21 -- .%/ 25 0�#�� 2009 ��" (�� (�&��

��!�� %��%�� $�� " ��:�. 1�� #� ��&' (��'

!. *��, �� , $�� %��$��.$' 2��" � 3� �� '

�. B��/��.�. (�%$� ��'

". *��, ��, $��4�� '#' +%�� .�. (��"�3�� .

56

6. 789:9;:9:9 <89;:=>:9? @:A:9?=:9 B:@>C:9D

CD E>BF:G <8F:C@:9:9D

F. E:BH9:9 <8F:I:9:9 H:F:G <8F:I:9:9 I:9; =HF:C@:9:C:9 @8@>:H =89;:9 @J:9=:A

=:F:B B8BK8AHC:9 C8<:@JH:9 <8F:I:9:9D

B. E:BH9:9 C8:B:9:9 @8AJ: C8@8F:B:J:9 <8F:I:9:9 =:F:B K89J>C CLBHJB89

>9J>C B8BK8AHC:9 A:@: :B:9? K8K:@ =:AH K:G:I:, =:9 A8@HCL C8A:;>-A:;>:9.9D MN:F>:@H CH98A6: <8F:C@:9:.

O8B<89 7AP PLBLA 25 Q:G>9 2004 =:F:B 7:@LFL9; (2014:139)B898C:9C:9 14 >9@>A I:9; G:A>@ :=: >9J>C =:@:A <89;>C>A:9 R9=8C@ O8<>:@:9

S:@I:A:C:J. T9@>A->9@>A J8A@8K>J =H:9J:A:9I: :=:F:GU1. 7A8@8=>A <8F:I:9:9? :=:F:G O8B>=:G:9 F:9;C:G-F:9;C:G <8F:I:9:9 I:9;

=HK8AHC:9 >9J>C B:@I:A:C:J =:<:J =HFHG:J =:AH @H@H C8@8=8AG:9::9 =:AH :F>A<8F:I:9:9D

2. 78A@I:A:J:9 J8C9H@ @8AJ: :=BH9H@JA:JHV I:9; =HK>J>GC:9 :;:A B89=:<:JC:9

<8F:I:9:9 I:9; @8@>:H =89;:9 689H@ <8F:I:9:9D3. O868F:@:9 <8J>;:@ <8F:I:9:9? :=:F:G C8K8A:=::9 @8AJ: C8<:@JH:9 <8J>;:@ I:9;

B8BK8AHC:9 <8F:I:9:9D C868F:@:9 J8A@8K>J B8FH<>JH 9:B:, 6:K:J:9 @8AJ:

C8W89:9;:9 =:9 J:9;;>9;6:W:KD

4. O8=H@<HFH9:9 <8J>;:@ <8F:I:9:9? :=:F:G O8@8AH>@:9 <8J>;:@ =:F:B

B89I8=H:C:9 <8F:I:9:9 J8A>J:B: CL9@H@J89 J8AG:=:< W:CJ> C8A6: I:9; @8@>:H=89;:9 C8J89J>:9 I:9; K8AF:C>

5. Q:9;;>9;6:W:K <8J>;:@ <8F:I:9:9? :=:F:G C868F:@:9 W8W89:9; @8AJ:

J:9;;>9;6:W:K =:F:B <89I8F89;;:A::9 @8AJ: <89I8F8@:H:9 <8F:I:9:9D

X7

6. YZ[\[]^\_ ]Z`â\b ]Zc\d\_\_ \e\c\f `g_ah\` hZ\fcg\_ bZi`\ hZ`Zi\[]gc\_

d\_a eg]^_d\g jcZf ]Z`â\b e\c\[ [Z_dZeg\h\_ ]Zc\d\_\_ ^_`^h [\bd\i\h\`.7. YZkZ]\`\_ ]Zc\d\_\_ \e\c\f `ZiaZ` l\h`^ d\_a f\i^b egbZcZb\gh\_ e\c\[

l\h`^ d\_a bê\f eg`Z`\]\h\_ jcZf ^_g` ]Z_dZcZ_aa\i\ ]Zc\d\_\_.8. YZ\egc\_ [Z_e\]\`h\_ ]Zc\d\_\_m \e\c\f ]Zc\hb\_\\_ ]Zc\d\_\_ d\_a `ge\h

[Z[nZe\h\_ b`\`^b bZi`\ ajcj_a\_ [\bd\i\h\` d\_a egc\d\_g.9. YZbj]\_\_ e\_ hZi\[\f\_ ]Z`â\b \`\^ b`\o, \e\c\f bgh\] bZi`\ ]igc\h^

]Z`â\b e\c\[ [Z_dZeg\h\_ ]Zc\d\_\\_ ^_`^h [\bd\i\h\` bZk\i\ bj]\_mi\[\fm e\_ b\cg_a [Z_afji[\`g bZi`\ [Z_af\ia\g.

10. YZl\p\i\_ ng\d\ ]Zc\d\_\_m \e\c\f hZ`Zip\_ah\^\_ [\bd\i\h\` ^_`^h

nZb\i_d\ ng\d\ d\_a eg`Z_`^h\_ jcZf ]Z_dZcZ_aa\i\ ]Zc\d\_\_q11. YZ]\b`g\_ ng\d\ ]Zc\d\_\_m \e\c\f hZbZb^\g\_ \_`\i\ ng\d\ d\_a egn\d\ih\_

eZ_a\_ ng\d\ d\_a eg`Z`\]h\_q12. YZ]\b`g\_ p\el\c ]Zc\d\_\_m \e\c\f ]Z_Zi\]\_ l\h`^ ]Zc\d\_\_m bZb^\g

eZ_a\_ hZ`Z_`^\_ d\_a `Zc\f eg`Z_`^h\_ jcZf ]Z_dZcZ_aa\i\.13. YZ_d\[\_\_ cg_ahâ\_ \e\c\f hj_egbg b\i\_\ e\_ ]Zib\i\_\ ]Zc\d\_\_ d\_a

i\]g, nZibgfm bZi`\ `Zi\`î bZfg_aa\ ngb\ [Z[nZigh\_ i\b\ _d\[\_ hZ]\e\

]Z_Zig[\ ]Zc\d\_\_q14. YZ\[\_\_ ]Zc\d\_\_m \e\c\f `Zip\[g__d\ `g_ah\` hZ\[\_\_ cg_ah^_a\_ ^_g`

]Z_dZcZ_aa\i\ ]Zc\d\_\_ \`\^]^_ b\i\_ d\_a ega^_\h\_m bZfg_aa\

[\bd\i\h\` ngb\ [Zi\b\ `Z_\_a e\c\[ [Z_e\]\` ]Zc\d\_\_ `Zif\e\] iZbghj

d\_a eg\hgn\`h\_ e\ig ]Zc\hb\_\\_ ]Zc\d\_\_q

r8

Bstsuvwv xsysz{xvwvz |vz{ t}~v �}�v�}xvz �v�}zvz x�vy}�v~ wsyv|vzvz

tv{} wsyvz{{vz vz�vuv yv}z�1. ��vz�vu wsyv|vzvz wsyvz{{vz |vz{ tsu�wv ~�vz�vu x�vy}�v~�2. �ustomer Redre�� v�vyv� �~v�v �vyv� �s�tsu}xvz x��wsz~v~} wv�v

wsyvz{{vz �}xv ~�vz�vu wsyv|vzvz �}�vx ~s~�v}.3. Quality Guarantie�� v�vyv� x��}��sz ~�v�� u{vz}~v~} �vyv� �sz{s�tvy}xvz

�vz{ wsyvz{{vz v�v� �s�tsu}xvz wsyv|vzvz tvu� ~s�vuv tstv~ �}xv wsyvz{{vz�}�vx �suv~v w�v~ �sz{vz wsyv|vzvz |vz{ �}tsu}xvz�

4. Quality Inspect�� v�vyv� �}� |vz{ wu��s~}�zvy �v�w�z ��x�� v~|vuvxv� |vz{�s�tsu}xvz wsyv|vzvz w�ty}x �vz �s�tsu}xvz uv�}z{ �su�v�vw x�vy}�v~

wsyv|vzvz� �s�tsu}vz uv�}z{ �vwv� �}yvx�xvz ~s�vuv vz�z}�.5. �ostomer Komplain System� v�vyv� �s�su}x~v �vz �sz{vzvy}~}~ xsy��vz

wsyvz{{vz �sz{vz �s�tsu}xvz us~w�z |vz{ ~s~�v} �vz �sz�}w�vxvz �s��s

tsyv�vu �vu} xsy��vz �su~st�� z��x �sz}z{xv�xvz wsyv|vzvz�

6. Ombudsme�� v�vyv� |vz{ �s�tvz�� wsyvz{{vz �s�s�v�xvz wsu~sy}~}�vz

�sz{vz wsz|s�}v �v~v ~su�v �sz�vwv�xvz wsyv|vzvz v�v� }z��u�v~} |vz{�}t��xvz �}xv �susxv �}�vx w�v~ �sz{vz us~w�z �u{vz}~v~} �su�v�vw xsy��vz

�v~|vuvxv�.�. M�� r��sport��

�sz�u�� v~��}�z (2008:90), �vzv�s�sz �uv~w�u�v~} �su�wvxvz xs{}v�vz

|vz{ �}yvx�xvz �ys� tv{}vz �uvz~w�u�v~} v�v� �z}� wv�v ~�v�� u{vz}~v~} }z��~�u}v�v� wsu�vz{vz{vz �vz �v~v (manufacturing business and service ) �z��x

�s�}z�v�xvz v�v� �sz{vz{x�� tvuvz{ �v�w�z wsz��wvz{ �vu} y�xv~}

�9

�� ¡¢£¤¥¦ §� ¡¨§¦�© ª¢«¢¦¤ ��¬¦¦ �®�§ª©® ¯¦¤ �®��©�¤° ±�¯¦¤²§¦¤³ £�¤¢¢ª

±¦©®¢¯©¤ (2014) £¦¤¦«�£�¤ ª¦�´¨ª¦�© £�¢´¦§¦¤ §¨¤��´ ´��¤¬¦¤¦¦¤ ��ª¦

§� ©«¦§¦¤ ª¦¤�´¨ª¦�© ¥¦¤² �ª¢«¢¦¤ £�£´�ª©¤²²© �®��©�¤�© ¯¦¤ ¨´ª©£¦�© �©�ª�£¯¦¤ «¦©¤²¦¤ ª¦¤�´¨ª¦�© ¥¦¤² ¦¯¦.

µ�¤¦«�£�¤ ¦¤²§¢ª¦¤ ¦¦¤² ´¦¯¦ �¢¦ª¢ ©¤¯¢�ª© £¦¤¢®¦§ª¢ £�¢´¦§¦¤

ª¦¤²²¢¤² «¦¶¦ ¡©¤© §¦�¤¦ �¦�¦¦¤ ¢ª¦£¦ ´�¢�¦·¦¦¤ ©¦¡¦· £�¤¬¦´¦© §�¢¤ª¢¤²¦¤¯¦© ¢´¦¥¦ £�£¢¦�§¦¤ ´�¡¦¤²²¦¤¤¥¦. µ�¤¢¢ª ¸©¯�¡ µ©¨ (2012:90) ±�ª©¦´£¨¯� ª¦¤�´¨ª¦�© £¦��¦¡ £�£©¡©§© «�¤©� ´�¡¦¥¦¤¦¤ ª��¤¯©©, ¯©¦¤ª¦¦¤¥¦ ¦¯¦¡¦·¹1. º�¤©� »¢ª� ¯¦¤ ¼�¡¦¥¦¤¦¤ ½©´

B�¯¦�¦§¦¤ «�¤©� ¢ª� ¯¦¤ ´�¡¦¥¦¤¦¤ ª©´ ©¤©, £¨¯� ª¦¤�´¨ª¦�© £¦��¦¡

¯©²¨¡¨¤²§¦¤ §� ¯¦¡¦£ � �¦´¦ ¦²©¦¤³ ¥¦©ª¢¹¦. A¤²§¢ª¦¤ ¡¨§¦¡ ¯��¦ «¦¦§ ´�¤¯�§ (´�¤¯��¦¦¤) ° A¤²§¢ª¦¤ §¨ª¦ (ª¦¤�©ª §¨ª¦)¬. A¤²§¢ª¦¤ ¦¤ª¦ §¨ª¦ (ª¦¤�©ª ¶©¡¦¥¦·)

2. º¦¯¶¦¡ ¼�£ �·�¤ª©¦¤ ¯¦¤ º�¤©� ¾´�¦�©

¦. ¼�¡¦¥¦¤¦¤ ¡¨§¦¡ (¦¤²§¢ª¦¤ §¨ª¦ ¯¦¤ ¯��¦) ¥¦¤² ·¦¢� �·�¤ª© ´¦¯¦´�£ �·�¤ª©¦¤°

° ¼�¡¦¥¦¤¦¤ ¦¤ª¦ §¨ª¦ ¯¦¡¦£ ´¨¿©¤�© ¥¦¤² ´�£ �·�¤ª©¦¤¤¥¦ ¯©ª�¤ª¢§¦¤¯¦¤ ¯©£©¤©£¦¡§¦¤

¬. ¼�¡¦¥¦¤¦¤ «¦¦§ ¥¦¤² «¦¢· ¯¦¡¦£ ´�«¦¡¦¤¦¤ ·¦¢� ¯©ª©¦¯¦§¦¤

´�£ �©ª¦·¢¦¤¤¥¦ ¦ª¦¢ ¡� ©· ¯©§�¤¦¡ ¯�¤²¦¤ �� ¢ª¦¤ ¼A½À± (¥¦¤²¯©¦¤¬¢§¦¤ ¯¦© ¦§¨¤©£ ☜ª�£´¦ª ª� ¦ª¦�Á ¥¦¤² £�¢´¦§¦¤ �¦¡¦· �¦ª¢

Â0

ÃÄÅÆÇ ÈÄÉÊËÊÅÊÅ ÌÍÇ ÎÏÐÊ ÑÆ ÒÊÎÊÓÐÊ ËÊÅÔ ÐÆÑÊÎ ÕÄÅÊÆÎÎÊÅ ÈÄÅÍÕÈÊÅÔ ÉÊÔÆÃÆÎÊ ÌÍÇÅËÊ ÐÄÉÊÖ ÈÄÅÍÖ× ÊÓÐÆÅËÊ ÐÆÑÊÎ ÊÑÊ ÈÄÅÍÕÈÊÅÔ ÌÄÓÑÆÓÆ).

3. ØÊÎÐÍ ÙÄÉÊËÊÅÊÅ

ÚÆÛÊÐ ÈÄÉÊËÊÅÊÅ ÊÎÊÅ ÕÄÅÔÔÏÉÏÅÔÎÊÅ ÊÉÊÐ ÐÓÊÅÇÈÏÓÐÊÇÆ ÍÕÍÕ ÕÊÇÇÊÉ ÕÄÅÃÊÑÆ:Ê. ÜÄÔÍÉÄÓ, ÊÓÐÆÅËÊ ÐÄÓÊÐÍÓ ÇÄÐÆÊÈ ÝÊÎÐÍ ÇÄÉÊÕÊ 24 ÃÊÕ.ÌÞ ßÏÕÍÅÄÓ, ÆÊÉÊÖ ËÊÅÔ ÕÄÉÊËÊÅÆ ÉÆÅÐÊÇÊÅ àÏÅÊ ÎÖÍÇÍÇ ÇÄáÊÓÊ ÍÉÊÅÔ-ÊÉÆÎ ÑÊÅ

ÐÄÐÊÈÞ

á. ÙÄÉÊËÊÅÊÅ ÎÖÍÇÍÇ ËÊÅÔ ÐÊÎ ÐÄÓÊÐÍÓ (ÇÄÝÊÊÅ)4. âÆÓÊÓÎÆ ÜÍÐÄ

ÒÄÅÆÇ ÃÊÉÊÅ ËÊÅÔ ÑÆÉÊÉÍÆ ÊÉÊÐ ÐÓÊÅÇÈÏÓÐÊÇÆ ÍÕÍÕ ÕÊÇÇÊÉ ÐÄÓÌÊÔÆ ÕÄÅÃÊÑÆ

ÌÄÌÄÓÊÈÊ ÌÊÔÆÊÅ× ËÊÆÐÍãÊ. ÜÍÊÇ ÃÊÉÊÅ ÊÓÐÄÓÆ, ÍÅÐÍÎ ÊÉÊÐ ÐÓÊÅÇÈÏÓÐÊÇÆ ÇÄÈÄÓÐÆ ÃÄÅÆÇ ÌÍÇ-ÌÍÇ ÌÄÇÊÓ.ÌÞ ÜÍÊÇ ÃÊÉÊÅ ÎÏÉÄÎÐÏÓ, ÍÅÐÍÎ ÌÍÇ ÍÎÍÓÊÅ ÇÄÑÊÅÔ ÇÄÈÄÓÐÆ ÕÆÎÓÏÉÄÐ.á. ÜÍÊÇ ÃÊÉÊÅ ÉÏÎÊÉ ÐÓÊÅÇÈÏÓÐÊÇÆ ÍÕÍÕ ÇÄÃÄÅÆÇ ÌÄÃÊÎ ÕÏÐÏÓ, ÌÊÃÊÃ, ÑÊÅ ÌÄÕÏÞ

5. ßÊÈÊÇÆÐÊÇ äÅÔÎÍÐåÊÓÆ ÇÄÔÆ ÊÅÔÎÍÐ ÐÓÊÅÇÈÏÓÐÊÇÆ ÍÕÍÕ ÑÆ ÈÄÓÎÏÐÊÊÅ ÑÊÈÊÐ ÑÆÌÄÑÊÎÊÅ ÈÍÉÊ ÕÄÅÃÊÑÆ

ÌÄÌÄÓÊÈÊ ÌÊÔÆÊÅ× ËÊÆÐÍãÊ. ÙÊÓÊÐÓÊÅÇÆÐ, ÊÅÔÎÍÐÊÅ ÈÄÓÎÏÐÊÊÅ ÌÄÓÎÊÈÊÇÆÐÊÇ ÊÅÔÎÍÐ ÓÄÅÑÊÖÞÌÞ æÓÊÅÇÆÐ ÈÄÓÎÏÐÊÊÅ× ÊÅÔÎÍÐÊÅ ÈÄÓÎÏÐÊÊÅ ÌÄÓÎÊÈÊÇÆÐÊÇ ÊÅÔÎÍÐ ÇÄÑÊÅÔ.á. çÏÑÄ ÎÄÓÃÊ ÐÆÅÔÔÆ-ÐÓÅÊÇÆÐ ÇÄÕÆáÄÈÊÐ ÑÊÅ áÄÈÊÐ, ÊÅÔÎÍÐÊÅ ÈÄÓÎÏÐÊÊÅ

ÌÄÓÎÊÈÊÇÆÐÊÇ ÊÅÔÎÍÐ ÐÆÅÔÔÆ.

åÆÅÊÕÆÎÊ ÌÆÇÅÆÇ ÕÄÅÔÖÄÅÑÊÎÆ ÊÑÊÅËÊ ÛÉÄÎÇÆÌÆÉÆÐÊÇ ÍÅÐÍÎ ÛÍÅÔÇÆ ÃÊÇÊÊÅÔÎÍÐÊÅ ÊÔÊÓ ÌÆÇÊ ÕÄÅÊÅÔÊÅÆ ÕÊÇÊÉÊÖ-ÕÊÇÊÉÊÖ ÇÄÎÊÉÆÔÍÇ ÕÄÅÄÐÊÈÎÊÅ ÉÆÅÆ-ÉÆÅÆ

èé

êëêëìíìî ïíì ðñìñ òëðíòóôíì õíìî öëðí÷ø ùíïí úûúûìõí, íïí üñîí üúîí÷ úüíûí

ïíðíû ûíìëöëûëì üôíì÷òóôüí÷ñ ûëìúôúü ýí÷úüñóì (2008:91) õíìî þíôú÷ üëôòëìúþñ,õíñüúÿ

í. �ëìõú÷úì ôëì�íìí ïíì òôóîôíû íîíô ûëì�íòíñ üúöúíì ïíì ûñ÷ñ óôîíìñ÷í÷ñ÷ë�íôí �ë÷ëðúôúþíìø

�ø �ëìñî�íü�íì òôóïú�üñ�ñüí÷ ÷ëôüí �ñìëôöí òëôú÷íþííìø�. �íûòí� ÷ó÷ñíð ÷ëôüí üíìîîúìîöíêí� ÷ó÷ñíð ïíðíû ûëìîóòëôí÷ñ�íì íìî�úüíì

úûúû.�ëüñîí üúîí÷ üëô÷ë�úü þíôú÷ ÷ëðíðú ïñðí�ú�íì ïíðíû êí�üú õíìî

�ëô÷íûííì ïíì ïíðíû üñìïí�íì ûíìíöëôñíð õíìî ÷íûí. �íð üëô÷ë�úü �ëôíôüñ, �íþêíüúîí÷ õíìî í�íì ïñ÷ëðë÷íñ�íì ïíì ïñôëì�íìí�íì üëôðë�ñþ ïíþúðú þíôú÷ ûëì�íòíñ

þí÷ñð õíìî ïñþíôíò�íìø ùëìîëìïíðñíì óòëôí÷ñ ûëì�í�úò òëìîîúìííì üë�ìñ�

ûíìíöëûëì õíìî ûëìïóôóìî òëðí�ú þíôú÷ ûíûòú ûëì�íòíñ ÷í÷íôíì ïíôñ ÷úíüúòëðí�÷íìííì üëôüëìüúø

�í÷íôíì õíìî þíôú÷ ïñ�íòíñ ïíðíû ûëêúöúï�íì úìî÷ñ òôóïú�

üôíì÷òóôüí÷ñ íìüíôí ðíñìÿí. Safety ûëìöíûñì òëìõëðëìîîíôííì íìî�úüíì õíìî íûíì ïíì ûëìöíûñì

�ë÷ëðíûíüíìø

�ø Regularity m ëìöíûñì òëìîóòëôí÷ñíì íìî�úüíì úûúû õíìî üëôüñ� ïíì öúîí

üëôíüúô.�. ��onomy , ûëì�íòíñ ëñ÷ñëì÷ñ òëìîóòôí÷ñíì íìî�úüíìø

�ëòíôüëûëì òëôþú�úìîíì ÷ë�íîíñ ñì÷üíì÷ñ òëûëôñìüíþ (regulator )�ëô�ëêíöñ�íì ûëû�ñìí íîíô üëôêúöúïìõí ÷ñ÷üëû üôíì÷òóôüí÷ñ ìí÷ñóìíð

(��A�A�) �� , �� !"��. A��# ��$�" %�& � �!��

�� "�#��' ", %�!� ��#�� "#�� "�#(�$"�� $��#��

"#��$)#"�� !"��, !�$�"�� %��( ! $�, "�#$�� "�#"�'� "�#�" #, ��(�#,(�$�", �� "�$�", ��%�", �%�� %�� '�� "�#��!� � �� * +��

(�#� ��$�#"� �" � '�'�� $ '��! �� #�� #"� "�� "�� % ��" !��" �� #�� "#��$)#"�� )�� $�" ��"��.

,�$��"�� %�!� � $�� $�� "�#��' ", �� !�$��"��#�� $#��#�� "#��$)#"�� ( ! $ "�#�� " ! %�%�� !�' " ��%� $ � $�#"�%'�� $�#%��"�� $�� . ,��#�� !�$��"�� "�#��' " ��$�"�� ! # '�#��#!�� !�")# �� !�#�!"�#��"�! ��#� %��-%��

%)��. -)�� "�#��' " ��"�#� �� $�#'�� %�� #�� ! "��

$�� !� ��"�#� ��#�� $#��#��, ��"�#� .)� %� �� ! "��

��"�!�� % $�� %$��/!��)%�"�# �"� ")� /!��)%�"�# �� !�$��"��

�� "�#��./��#�� "#��$)#"�� # � "�#$�� % �#"� ��$�" "�#& � �

!�"�#$�� "�# �� "#�%)�� % ��#�� $#��#�� $��

%��$ "� $�%'�� $�%'�� $��#�� "#��$)#"�� "�#"�'�'�# $� "�#& � �� $��#�� "#��$)#"�� $�#�" #��

$�# ��- �� )#%� �"� ��-�� '�#��! �� %��#�!�".,�� "�#��' " ��$�" �� ! # '�#��#!�� !�")# �� "�� "��" !�� " $�#'�� #�! �� $��#�� %�� $�#��*

/��#�� "#��$)#"�� "�$�" ��#"� "�#�" # �!�� "�#& � �

�$�'�� $��#�� "#��$)#"�� &��

01

234567859 :5;<5= 23>3?59@25759A B39C3=39@@5?559 7?5964D?7568 ;5457 ;898=58 5E59F

545>8=5 73?G89;5? ;5?8 439@D43?56859 7?5964D?7568 ;5?8 528>57 H527D? 32673?95= >582>3?I45 @59@@I59 5=5E E5I4I9 E59I685. J35;559 73?63>I7 ;5457 ;8I2I?

>3?;565?259 43?>59;89@59 5975?5 :IE=5G 73?:5;89C5 @59@@I59 ;39@59 :IE=5G

43?:5=5959 C59@ ;8=52I259AB39C3=39@@5?559 7?5964D?7568 C59@ K3457 63?75 =59K5? C587I

439C3=39@@5?559 7?5964D?7568 ;39@59 <527I C59@ 689@257 ;59 ;39@59 789@2572363=5E5759 C59@ 789@@8. J35;559 73?63>I7 ;5457 ;8I2I? >3?;565?259 89;8257D?

73?7397IF 5975?5 =589 23K345759 5?I6 43?:5=5959 >3?;565?259 <527I C59@ 73=5G;873754259A B39C3=39@@5?559 7?5964D?7568 C59@ 63=5E57, 5?789C5 73?G89;5? ;5?8439@D4?56859 5=57 7?5964D?7568 C59@ ;5457 E398E>I=259 23K3=52559F 528>57 H527D?8973?95= 7?5964D?7568. J35;559 73?63>I7 ;5457 ;8I2I?, >3?;565?259 43?>59;89@59

5975?5 :IE=5G 23:5;859 23K3=52559 ;39@59 :IE=5G 43?:5=5959A B39C3=39@@5?5597?5964D?7568 C59@ 9C5E59 5;5=5G 73?<I:I;9C5 2373959@59 ;59 239C5E5959 >5@8

439IE459@ 63=5E5 43?:5=5959 ;5?8 565= 65E458 23 7I:I59F >582 ;8 ;5=5E E5I4I9

;8 =I5? ;5?8 65?595 7?5964D?7568. J35;559 73?63>I7 ;5457 ;8I2I? ;5?8 2I5=8756H568=8756 ;8 ;5=5E E5I4I9 ;8 =I5? 65?595 7?5964D?7568.

B39C3=39@@5?559 7?5964D?7568 ;39@59 >85C5 73?:59@25I 85=5G 235;559

439C3;8559 :565 7?5964D?7568 C59@ 636I58 ;39@59 ;5C5 >3=8 E56C5?5257 ;39@5973754 E3E43?G578259 43?23E>59@59 23E5E4I59 439C3;85 :565 7?5964D?7568.J35;559 73?63>I7 ;5457 ;8I2I? >3?;565?259 89;8257D? 43?>59;89@59 5975?5

439@3=I5?59 E56C5?5257 I97I2 43E39IG59 23>I7IG59 7?5964D?7568 ;39@59

439;545759 C59@ ;843?D=3GA

LM

NOPQOROPSSTUTTP VUTPWXYUVTWZ QTPS O[ZWZOP ZTRT\ ]OT^TTP

XOPQOROPSSTUTTP VUTPWXYUVTWZ QTPS _T_X` _O_aOUZ]TP _TP[TTV _T]WZ_TR

ÔPSTP XOPSYUaTPTP VOUVOPV` QTPS aZWT ^ZVTPSS`PS YRO\ XO_OUZPVT\b _TWQTUT]TV

^TP RZPS]`PSTPc dOT^TTP Ô_Z]ZTP ^TXTV ^Z`]Ù aOU^TWTU]TP XOUaTP^ZPSTP

_TP[TTV ÔPSTP aOWTUPQT aZTQT QTPS ^Z]OR`TU]TPc eO^TPS]TPb `VZRZWTWZ T^TRT\VZPS]TV XOPSS`PTTP ]TXTWZVTW WZWVO_ VUTPWXYUVTWZ QTPS ^TXTV ^ZPQTVT]TP ^TRT_ZP^Z]TVYU, WOXOUVZ [T]VYU QTPS ^TXTV ^Z_`TV aTUTPS (load factor ) ^TP VZPS]TVXOPSS`PTTP (`VZRZWTWZ) WTUTPT ^TP XUTWTUTPT TPS]`VTPc

fTRT_ _OPS`]Ù VZPS]TV ]OaOU\TWZRTP WOUVT ]ZPOUgT ^TUZ W`TV` WZWVO_

YXOUTWZ VUTPWXYUVTWZ T^T aOaOUTXT ZP^Z]TVYU QTPS XOUR` ^ZXOU\TVZ]TPb QTZV`hT. iT]VYU jZPS]TV NORTQTPTP

1. dTXTWZVTW

dTXTWZVTW ZTRT\ g`_RT\ XOP`_XTPS WOUVT aTUTPS QTPS ^ZXZP^T\]TP XT^T

WTV`TP kT]V` VOUVOPV`b _ZWTRTPQT YUTPS ^TRT_ kT]V` XOU gT_ TVT` VYP XOU

gT_. dTXTWZVTW T^TRT\ [`PSWZ ^TUZ ]TXTWZVTW TVT` `]ÙTP VO_XTV, WTUTPTVUTPWXYUVTWZ ^TP ]OlOXTVTPb WOUVT _O_XOPSÙT\Z aOWTUPQT VOPTST QTPS^Za`V`\]TPc

2. A]WOWZaZRZVTW

A]WOWZaZRZVTW _OPQTPS]`V dO_`^T\TP _TWQTUT]TV `PV`] _O_T]TZ W`TV`WTUTPT VUTPWXYUVTWZ VOUVOPV` ^TP aZWT aOU`XT [`PSWZ ^TUZ gTUT] WOUVT kT]V`ceZWVO_ VUTPWXYUVTWZ WO\TU`WPQT aZWT ^ZT]WOW ÔPSTP _`^T\ ^TUZ aOUaTSTZVO_XTV ^TP WOVZTX WTTV `PV`] _O_`^T\]TP YUTPS QTPS _OPSS`PT]TPPQT.

ac iT]VYU d`TRZVTW NORTQTPTP

mn

1. opqprstsusv

opqprstsusv qsvwsu pxsu yszusvv{s |pvwsv tsqsrs} ypt~vwyzvsv

yp�prsyssv |sv �~ws �px}~�~vwsv |pvwsv qzqupt �pvwpv|srzsv {svw

|zw~vsysv� �~su~ qzqupt uxsvq��xusqz }sx~q tpt�~v{sz qzqupt

�pvwpv|srzsv {svw ypusu, |zsvusxsv{s tptzrzyz uzvwysu ypqprstsusv qpxus

ypstsvsv {svw uzvwwz.2. ops|srsv

ops|srsv �px}~�~vwsv |pvwsv �syu�x qp�pxuz ypupus�sv �s|�sr |sv �stzvsv

qst�sz |z upt�su u~�~sv� �zqupt uxsvq��xusqz {svw �szy sxuzv{s �pv~t�svw

|sv�sus~ �sxsvw {svw |zsvwy~uv{s |s�su qst�sz �s|s �syu~ {svw up�suqpxus uz|sy tpvwsrstz wsvww~sv ts~�~v ypx~qsysv ypuzys �pxs|s |srst�px�srsvsv�

3. �rpyqz�zrzusq

opt~|s}sv ~vu~y tpvw~�s} qpwsrs qpq~su~ {svw s|s qp�swsz syz�sus|sv{s yp�s|zsv �px~�s}� {svw uz|sy qpq~sz �s|s qypvsxz� {svw q~|s}|zxpv�svsysv� ��vu�}v{s s|srs} �zys ��rs �px�srsvsv �xsvw �px~�s} syz�su

s|sv{s �pxypt�svwsv uprpy�t~vzysqz, tsys qzqupt uxsvq��xusqz {svw�pxqsvwy~usv �~ws �zqs |pvwsv t~|s} |zqpq~szysv�

4. opv{stsvsv

opv{stsvsv uxsvq��xusqz, upx~usts �pxrsy~ ~vu~y svwy~usv �pv~t�svw

pxsu }~�~vwsvv{s |pvwsv tsqsrs} usus rpusy upt�su |~|~y� qzqupt

�pvwsu~xsv ~|sxs |z|srst ypv|sxssv� ypupxqp|zsv �sqzrzusq y}~q~q� qp�pxuz

upt�su tsysv� u�zrpu, �syu~ ��pxsqz |sv rszv-rszv�

�6

5. ��

�� . ��

�� , �� - �� , ��

�� ¡ ��

�� ¢�� ¡ �� -��6. £��

£�� ¢�� , �� (��, ��¡ ��¡ �� -��) ��

�� ¤�� ¥

¦§ ¨©ª«¬ ®¯ª°¯± ²°¯±¯

³§ ´¬ªµ¬±¶·¯ª ®¯ª°¯± ²°¯±¯¸�� .

¹�� ¢�� ¢�� ¢�� º� �� . O�� ¡ �� ¢�� ¢�� ¢�

(�� »��). £�� ¢��,�� ¥ ¼�� ¸�� (2012:114)�� º� �� , �� :�. �� ¢��º��

�� .

½7

¾¿ ÀÁÂÃÄÅ ÂÆÇÆÈÁÉÁÃÁÊ ËÆÊÆÅ¾ÁÊÌÁÊ ÍÁÊÌ ÉÆÉÎÈÎÂÎ ÅÆÇÎÂÄ ÃÎÊÌÌÎ ÃÆÅÏÁÐÁË ÊÍÁÑÁ

ËÆÊÒÉËÁÊÌ.Ó. ÔÆÃÆÅÌÁÊÃÒÊÌÁÊ ÃÆÅÏÁÐÁË ÉÄÐÆ ÃÅÁÊÇËÄÅÃÁÇÎ ÐÁÅÁÃ (ÕÁÈÁÊ ÖÁÍÁ) ÉÆÊÒ×Ò ¾ÁÊÐÁÅÁ

ÒÐÁÅÁ.Ð¿ ØÁÅÎÙ ÍÁÊÌ ÃÎÐÁÂ ÇÆÇÒÁÎ (ÂÁÐÁÊÌ ÉÒÅÁÏ ÐÁÊ ÂÁÐÁÊÌ ËÒÈÁ ÉÁÏÁÈ) ÇÆÇÒÁÎ ÐÆÊÌÁÊ

ÂÄÊÐÎÇÎ ËÁÇÁÅ, ÐÁÈÁÉ ÁÅÃÎÁÊ ¾ÁÊÍÁÂ ÁÃÁÒ ÃÎÐÁÂÊÍÁ ÄÅÁÊÌ ËÆÊÒÉËÁÊÌ.ÚÆÊÌÆÅÃÎÁÊ ¾ÁÊÐÁÅ ÒÐÁÅÁ ÍÁÊÌ ÃÆÅÓÁÊÃÒÉ ÐÁÈÁÉ ÛÛ ÜÄ¿ 1 ØÁÏÒÊ 2009

(ÝÁÏÍÁ,2017:48) ÁÐÁÈÁÏ ÂÁÑÁÇÁÊ ÐÎ ÐÁÅÁÃÁÊ ÐÁÊ ËÆÅÁÎÅÁÊ ÐÆÊÌÁÊ ¾ÁÃÁÇ-¾ÁÃÁÇÃÆÅÃÆÊÃÒ ÍÁÊÌ ÐÎÌÒÊÁÂÁÊ ÇÆ¾ÁÌÁÎ ÃÆÉËÁÃ ËÆÇÁÑÁÃ ÒÐÁÅÁ ÉÆÊÐÁÅÁÃ ÐÁÊ ÈÆËÁÇ ÈÁÊÐÁÇÞ

ÊÁÎÂ ÃÒÅÒÊ ËÆÊÒÉËÁÊÌ, ¾ÄÊÌÂÁÅ ÉÒÁÃ ¾ÁÅÁÊÌ, ÐÁÊ ÃÆÉËÁÃ ËÆÅËÎÊÐÁÏÁÊ ÎÊÃÅÁ ÐÁÊÁÊÃÁÅÉÄÐÁ ÃÅÁÊÇËÄÅÃÁÇÎ, ÍÁÊÌ ÐÎÈÆÊÌÂÁËÎ ÐÆÊÌÁÊ ÙÁÇÎÈÎÃÁÇ ÂÆÇÆÈÁÉÁÃÁÊ ÐÁÊ

ÂÆÁÉÁÊÁÊ ËÆÊÆÅ¾ÁÊÌÁÊÞ ÇÆÅÃÁ ÙÁÇÎÈÎÃÁÇ ËÄÂÄÂ ÐÁÊ ÙÁÇÎÈÎÃÁÇ ËÆÊÒÊ×ÁÊÌ ÈÁÎÊÊÍÁ. ßÁÈÎÊÎ ¾ÆÅ¾ÆÐÁ ÍÁÊÌ ÐÎÒÌÂÁËÂÁÊ ÄÈÆÏ AÅÎÆÙ (2011), ¾ÁÏÑÁ ¾ÁÊÐÁÅ ÒÐÁÅÁ

ÐÎËÅÆÇÆËÇÎÂÁÊ ÇÆ¾ÁÌÁÎ ËÎÊÃÒ ÌÆÅ¾ÁÊÌ ÇÒÁÃÒ ÐÁÆÅÁÏ ÁÃÁÒ ÑÎÈÁÍÁÏÞ ¾ÁÏÂÁÊ ¾ÁÌÎ ÇÒÁÃÒÊÆÌÁÅÁ ¾ÁÊÐÁÅ ÒÐÁÅÁ ÉÆÊ×ÁÐÎ ÇÎÉ¾ÄÈ ËÅÆÇÃÎÇÆ ÃÆÅÇÆÊÐÎÅÎ ÍÁÊÌ ÁÂÁÊ ÐÎÎÊÌÁÃ ÄÈÆÏËÆÊÒÉËÁÊÌ ËÆÇÁÑÁÃ ¾ÁÎÂ ÐÄÉÆÇÃÎÂ ÉÁÒËÒÊ ÎÊÃÆÅÊÁÇÎÄÊÁÈ.

àÆÊÒÅÒÃ àÎÅÄ ÀÎÐÆÈ (2012:80), ¾ÁÏÑÁ ¾ÁÊÐÁÅ ÒÐÁÅÁ ÃÎÐÁÂ ÏÁÊÍÁ

ÐÎËÆÅÒÊÃÒÂÂÁÊ ¾ÁÌÎ ËÆÇÁÑÁÃ ÃÆÅ¾ÁÊÌ ÍÁÊÌ ÉÆÊÐÁÅÁÃ ÐÁÊ ÈÆËÁÇ ÈÁÊÐÁÇ ÃÆÃÁËÎ ×ÒÌÁ¾ÆÅÙÒÊÌÇÎ ÇÆ¾ÁÌÁÎ ÃÆÉËÁÃ ÃÆÉËÁÃ ¾ÆÅÂÆÌÎÁÃÁÊ ¾ÁÌÎ ËÆÊÒÉËÁÊÌ, ËÆÅÒÇÁÏÁÁÊ

ËÆÊÆÅ¾ÁÊÌÁÊÞ ËÆÅÒÇÁÏÁÁÊ ÄÃÄÅÎÃÁ ¾ÁÊÐÁÅ ÒÐÁÅÁ (ÐÎ áÊÐÄÊÆÇÎÁ ÐÎËÆÌÁÊÌ ÄÈÆÏ ÚØ¿

ÚÆÅÇÆÅÄ âÊÌÂÁÇÁ ÚÒÅÁ ), ÂÆÊÐÁÅÁÁÊ ×ÁÈÁÊ ÅÁÍÁ, ËÆÊÌÒÇÁÏÁ, ËÆÉÐÁ ÐÁÊ ÂÆÑÎÈÁÍÁÏÁÊ

ÇÆÅÃÁ ÃÁÃÁ ÅÒÁÊÌ ÂÄÃÁ ÇÆ¾ÁÌÁÎ ËÎÊÃÒ ÌÆÅ¾ÁÊÌ ÉÁÇÒÂ ÂÆÈÒÁÅ ÂÆ ÐÁÊ ÐÁÅÎ ÑÎÈÁÍÁÏ¾ÆÈÁÂÁÊÌ ÈÆÑÁÃ ×ÁÈÒÅ ÒÐÁÅÁ ¾ÆÅÇÁÊÌÂÒÃÁÊ¿ ßÁÈ ÃÆÅÇÆ¾ÒÃ ×ÒÌÁ ÐÎËÆÅÃÆÌÁÇ ÄÈÆÏ

ã8

äåæåçåèé (2015), êåëìå çíîéïðïîåî ðèåîñåò èíóîôð õçíòåðôõîåö ÷åðôöôèåð ïñåòå

ëåòïð ñôêïåè êíòåñåðåòóåî çíîøíöõæçõóóåî çíðåìåè ñåî óíöåð êåîñåò ïñåòå.ùíñïå çíîúíöåðåî éåîø ñôçåçåòóåî èíòðíêïè ðíðïåô ñíîøåî éåîø úíöåðóåî

õöíë A÷îô (2013), êåëìå ôñíåöîéå çíöåéåîåî êåîñåòå åçåêôöå ñôöíîøóåçô ëåîøøåòçíðåìåè, óíæïñôåî òïåîø èïîøøï ðíæíðèôîéå ñôöíîøóåçô ñíîøåî çíîéíúïó òïåîøåî

éåîø ñô ðíðïåôóåî ñíîøåî óõîñôðô öïåð òïåîøåî èïîøøï ñíîøåî úïæöåë çíîïæçåîø

éåîø åñå ðíèôåç ëåòôîéå. ûôñåó ëåîéå ôèï óíîéåæåîåî òïåîø üëíüó-ôî ëåòïð

îéåæåî éåîø èôñåó æíæêïåè õòåîø ëåòïð êíòèïæçïó ñåöåæ åîèòôåî ðíòèå åñåîéåêïð éåîø æíîøåèåò çíîïæçåîø óí çíðåìåè åøåò óíèôóå æíîïúï çíðåìåè èôñåóêíòúåöåî úåïëý

Båîñåò ïñåòå æíîïòïè ðèåîñåò International þivi ÿ�iation Or ganization�Iþÿ� (�ôòõ, 2012:81), èíòñôòô ñåòô ñïå êåøôåî� ñô åîèåòåîéå ôåöåë�å. Båøôåî åèåï ðôðô ñåòåè èíòñôòô ñåòô êíêíòåçå íöíæíî, éåôèï �

1) äôðèíæ úåöåî æåðïó ñåòåè æíîïúï óåìåðåî êåîñåòå�

2) äôðèíæ ðôòóïöåðô úåöåî òåéå ñåöåæ öôîøóïîøåî êåîñåòå�3) �åòóôò óíîñåòååî úåöåî òåéå ñåöåæ öôîøóïîøåî êåîñåòå�4) ûíòæôîåö çíîïæçåîø ñíîøåî êíòêåøåô ÷åðôöôèåð çíîñïóïîø, ðíçíòèô óåîèõò

çíòïðåëååî çíîíòêåîøåî ñåî ÷åðôöôèåð çíîïîúåîø öåôîîéå�5) ùåîèõò çíîøíöõöå (õèõòôèå) êåîñåò ïñåòå (�ûý �íòðíòõ Aîøóåðå �ïòå) ðíòèå

Añæôîôðèòåðèõò êåîñåòå éåîø ñôöíîøóåçô ñíîøåî æíîåòå çíîøåìåð öåöï

öôîèåð çíðåìåè èíòêåîø ñô Båîñåòå ñåî ñô �ñåòå éåîø êíòåñå ñåöåæìôöåéåë çíîøåìåðåî�

9

6) �� , �� , �� , �� ,�� !��"�#

7) $ �� , "�� B�� %� ��!� �� &��#8) �� '��!!��!�� "�� B�� $A( )��#9) &��! ��* '��!�� '�� "��! ��!��'� ��

(+�� )#10) ,��!!��, �� !�� '�� +��"�.

�� B�!�� +�!� �� '� �� "�� -1) �� !��! (�� '�� !�+�*).2) A'�� "��! ��'�� '� '�� '��

�� '��'��! �� !�� *�� .3) .�� "��! ��!*��!�� '�� '��4) .�� '��

5) (��! ��!�� (B��).6) (��! ��!�� '��+��

�� !�� '- ��' ��!�� !�� * �� . /��"��! ��!�� !�� '�� '�� *�� * �� '��'��! "��!��!��'� ��!�� '�� !��!, �� "��! �� '�� !�+�*�

01 234567 8969 :45;3<94 =>9?9%�� )�� (2008:202) �� '� ��!�� '�� +�� !��

�� "��! *�� '��, �� "� ��*:

@0

A. SafetyBCDEFAGAAH ICHCDJAHKAH GADEF LCHKEMALANAH OANMPD NCFCQALAMAH RAQAL

ICHKPICDAFSAH ICFATAM RADS FEAME DEMC MCDMCHME NC DEMC UAHK QASHHUA. VCQEDEGICHELIAHK, ATAN ICFATAM, RAH JADAHK-JADAHK FCQALA ICHCDJAHKAH GADEF

RSICDGAMSNAH ANAH NCFCQALAMAHHUA.JW Xomfortability

Xomfortability ADMSHUA ICDEFAGAAH JCDEFAGA FCLANFSLAQ LEHKNSH AKAD

ICHELIAHK LCHRAIAM NCHUALAHAH FCQALA ICHCDJAHKAH JCDQAHFEHK RADS MCLIAMNCJCDAHKNAMAH LCHEYE MCLIAM MEYEAH.Z. Regularity

[CHKPIDAFSNAH ICFATAM ERADA GADEF RSQANFAHAHNAH FCFEAS RCHKAH YARTAQICHCDJAHKAH UAHK MCQAG RSMCHMENAH PQCG ISGAN ICHCDJAHKAH FCZADA MCIAM RAHMCDAMED FCDMA FCFEAS RCHKAH TANME UAHK RSSHKSHNAH PQCG ICHELIAHK.RW \]onomyfor Xompany

BCDEFAGAAH RAIAM LCHKARANAH ICDQEAFAH (CNFIAHFS), FCICDMS ICLJAGADEAHADLARA RAH LCHSHKNAMNAH ODCNECHFS ICHCDJAHKAH^ JASN RAQAL LAEIEH QEAD HCKCDS,RAH FCJAKASHUA.AKAD LCHZAIAS OEHKFS MCDFCJEM, YAFA AHKNEMAH UAHK RSGAFSQNAHGADEF LCLCHEGS FMAHRAD NEAQSMAF ICQAUAHAH^ UASME RAQAL JCHMEN JCDSNEM SHS.A. _CZCIAMAH (`HRSNAMPDHUA _[abA[).JW _CFCQALAMAH, SHRSNAMPDHUA ARAQAG YELQAG NCZCQANAH RSJAHRSHKNAH RCHKAH

YELQAG ICHCDJAHKAHW

Z. _CHUALAHAHW

RW _AIAFSMAF AHKNEMAH^ SHRSNAMPDHUA seat /NL RAH MPH/NL MCDFCRSA.

cd

e. fgehiejkl mejegnojpojqr. setegotigoj mejegnojpoj.p. uegvojphoi, ljwlhotxgjyo owozo{ toglr yojp gezotlr gejwo{ woj tegvojphoiq

Begwokoghoj mejvezokoj yojp tezo{ wligolhoj tegkenit |oho womotwlkl|mizhoj no{}o nojwog iwogo |egimohoj kozo{ koti |xwe tgojkmxgtokl yojptlwoh tegzemok wogl negnopol hehigojpojq Bojyoh |okozo{ yojp kegljp tegvowlkemegtl wlojtogojyo mejijwooj vow}oz mejegnojpoj~ rohtxg hekezo|otoj~hetegpojtijpoj teg{owom |xwe tgojkmxgtokl wogot(vozoj goyo), woj toglr yoj tlwohnohiq

��

�ejpezxzooj mezoyojoj yojp nolh ohoj negwo|moh mowo hiozltok mezoyojojmowo kenio{ nojwogo. �okyogohot ohoj |egoko miok hetlho mezoyojoj yojp

wlwomothoj kekiol wejpoj omo yojp wlljpljhojq �jwlhotxg mezoyojoj yojp wlmoholwozo| mejezltloj ljl |ejpo�i mowo mezoyojoj ow|ljlktgor� mezoyojoj nogojp,mezoyojoj voko. �ewojphoj~ ljwlhotxg hiozltok mezoyojoj yojp |ejvowl givihojmowo mejezltloj ljl yolti tangible�� reliabilily� responsive� assurance� woj empathy.�ezoyojoj tlhet meko}ot wlzohihoj wl hojtxg nojwog iwogo |ezozil nenegomoto{omoj~ ke{ljppo |e|ijphljhoj tegvowljyo nenegomo ljwlhokl yojp tlwohwl{ogomhoj xze{ |okyogohot (mezojppoj), |oho tojppijp vo}on ml{oh nojwogiwogo wozo| {oz mezoyojoj kojpot wlniti{hoj ke{ljppo teg�lmto mezoyojoj mgl|oBegwokoghoj igoloj hegojpho mlhlg wl otok |oho owomij khe|o mejezltloj wozo|mejezltloj ljl.

��

�� 1. B�� B��¡ ¡��¢£ ¤�¥��¢ � ¦�£�� £�§�¢�¨ ��§�¡�� £�§��

©ª«¬®«¯ °±¬«²«³«³

°ª´¬µ ¶«³·«¸

¹·«¸« º«»¼«°«·«³½ ©¾®«¿«»ªÀª

°±¸Á«®«³ (±»¼Á«®²)1. ©±¸«»«Á«³ ·«³ µ±¯¾¼«³«³

¼±½«Â«

2. ©±«·¬«³ ¼±½«Â«

Bªµ® Ã¯µ (tangibles)1. °±³«»¼¬«³ ¼±½«Â«

2. ©±¬±³½µ«¼«³ ¯«¸«³« ·«³ ¼¸«¯«¸«³«

©±Á«³·«¬«³ (reliability)1. ©±Ä±¼«®«³Åµ±®±¼«®«³ Â«µ®ª

¼±¬«²«³«³

2. ©±«µª¸«®«³ ·«¬«» »±»´±¸µ«³¼±¬«²«³«³

Æ«²« ®«³½½«¼ (responsive)1. ©±¯½«¼«³ ¼±½«Â« ·«¬«»

¼±³«½«³«³ µ±¬ªÁ«³ ¼±³ª»¼«³½

2. ©±¯ª³½½ªÁ«³ ¼±³½«Â« ·«¬«»»±¬«²«³

Ç«»³«³ (assurance)1. ©±¼±¸Ä«²««³ ®±¸Á«·«¼ ¼±¸¬«µª

¼±½«Â«

2. ©±®±¸«»¼¬«³ ®±¸Á«·«¼

µ±»«»¼ª«³ ¼±½«Â«

ÈÈ

ÉÊ ÉËÌÍÎ ÏÐÑÐÒÓÔÓÕÑ

Ö×ØÙÚ ÛÜÝÜÞßàßáÝ âßãÙàÙäØáÝ ÙÝàÙØ åÜåÙâáäØáÝ ÛÜÝÜÞßàß âáÞáååÜåãáàáÚß åáÚáÞáä æáÝç áØáÝ âßàÜÞßàß. Ö×ØÙÚ ÛÜÝÜÞßàßáÝ æáÝç åÜÝèáâß éÙèÙØáÝÛÜÝÜÞßàß âáÞáå åáÚáÞáä ßÝß áâáÞáä çáåãáéáÝ ÛÜÞáæáÝáÝ ÚÜéàáØÙáÞßàáÚ âáéß

ÛÜÞáæáÝáÝ âß BáÝâáé êâáéá ëáåÛá ìáâáÝç í×àá îáåÙèÙï ðáØÙÛáÝ ØÙáÞßàáÚÛÜÞáæáÝáÝ æáÝç âßåáØÚÙâ Ûáâá ÛÜÝÜÞßàßáÝ ßÝß åÜÞßÛÙàß ñáÚßÞßàáÚ ãáÝâáéá âáÝ àáàáòáéá ÛÜÞáæáÝáÝ æáÝç âßÞáØÙØáÝ ×ÞÜä ÛÜàÙçáÚ ãáÝâáéá, àÜéÙàáåá âáÞáå åÜÞáæáÝßÛÜÝÙåÛáÝç åáÙÛÙÝ òáÞ×Ý ÛÜÝÙåÛáÝ âß BáÝâáé êâáéá ëáåÛá ìáâáÝç í×àáîáåÙèÙï

óÊ ôÐÎÌõÓöÎÓ ÉËÌÍÎ ÏÐÑÐÒÓÔÓÕÑ÷ÜÚØéßÛÚß ñ×ØÙÚ ÛÜÝÜÞßàßáÝ Ûáâá ÛÜÝÜÞßàßáÝ ßÝß åÜÝçáòÙ Ûáâá âÙá äáÞ,

æáßàÙ çáåãáéáÝ ÛÜÞáæáÝáÝ ÛÙãÞßØ âß ãáÝâáé Ùâáéá ëáåÛá ìáâáÝç í×àá îáåÙèÙâáÝ ØÙáÞßàáÚ ÛÜÞáæáÝáÝ ÛÙãÞßØ âß ãáÝâáéá àÜéÚÜãÙà. ÷ÜÚØéßÛÚß ñ×ØÙÚ ÛÜÝÜÞßàßáÝ ßÝßÚÜÚÙáß âÜÝçáÝ éÙåÙÚáÝ âáÝ àÙèÙáÝ âáéß ÛÜÝÜÞßàßáÝ æáÝç àÜÞáä âßèáãáéØáÝ ÛáâáãáçßáÝ ÛÜÝâáäÙÞÙáÝï

íÙáÞßàáÚ ÛÜÞáæáÝáÝ ÛÙãÞßØ âß BáÝâáéá ëáåÛá ìáâáÝç í×àá îáåÙèÙâßèáãáéØáÝ ÚÜãáçáß ãÜéßØÙà.1. íÜáÝâáÞáÝ (reliøùúlity ), áâáÞáä ÛÜéÚÜÛÚß åáÚæáéáØáà æáÝç âßÝßÞáß âáéßØÜåáåÛÙáÝ ÙÝàÙØ åÜåãÜéßØáÝ èáÚá ÚÜòáéá áØÙéáà ÚÜÚÙáß âÜÝçáÝ æáÝç

âßèáÝèßØáÝ

á. ûàáñ äáéÙÚ åÜåãÜéßØáÝ Ûé×âÙØ ÛÜÞáæáÝáÝ æáÝç ãáßØ âáÝ ãÜÝáé ãáçßÛÜÝÙåÛáÝç BáÝâáéá ëáåÛá ìáâáÝç í×àá îáåÙèÙ

üý

þÿ �� þ�� þ��

�� þ�� .�. �� þ��

2. �� (resposive ), �� þ�� .�. �� þÿ �� þ�� . �� þ�� þ��

�� .3. �� (��e) �� þ��

��

�� . �� þ�� þ�� B��

�� !��

þÿ �� B�� "�� !�� þ��

�. �� þ�� þ�� B�� "�� !��

4. #�� (em$%�&y ), �� þ�� '�� þ�� . �� B�� "�� !�� þ��

��

()

*+ ,-./ 0.1.- *23456.1 .057 (-50.6 828*20.-*20.6.9 129:81.9;) 1.0. 4..-828*2356.9 127.<.9.9

5. B:6-5 /5456 (tangibles ), 823:1.6.9 .13245.45 /.4575-.4 /5456= 123.7.-.9= 6.3<.>.9423-. .7.--.7.- 6?8:956.45.. ,-./ 0.7.8 82*2356.9 127.<.9.9 @.3:4 *23129.8157.9 *2345@ 0.9 3.15*+ A2*[email protected] 05 B.90.3 B0.3. C.81. D.0.9; A?-. E.8:F:

G6

H6

IJI KKK

LMNOPOQORK SMTMQKNKJT

JU WVWtu dVX QoWVYZ S[n[\ZtZVX]^_à b^cd efgaàh_^c ijcakfl iê^ ijcjkf`f^c fcf b^fà gak^c macf

l^ni^f gak^c makf 2018. ojp`jni^` ef o^ce^p^ q^ni^ rê^cd st`^ u^navaw

rjcjkf`f^c fcf gjpn^_lae njcdj`^haf g^d^fn^c^ n^c^vjnjc ijk^b^c^c ef g^ce^p^q^ni^ rê^cd st`^ u^navaw xk^l^c ijnfkfh^c kt_^lf fcf efe^l^p_^c iê^

gjgjpî^ h^k, b^fày (1) o^ce^p^ q^ni^ rê^cd st`^ u^nava njpai^_^c aclap

gfpt_p^lf b^cd efe^k^ncb^ `jpeî^` gjpg^d^f ifh^_-ifh^_ b^cd gjp_^f`^c (2) ^d^peî^` njcdj`^haf ljvâh n^c^ _a^kf`^l ijk^b^c^c o^ce^p^ q^ni^ rê^cd st`û^nava

I. J[nZs dVX NZp[ S[n[\ZtZVn1. mjcfl rjcjkkf`f^c

rjcjkf`f njcd^za iê^ vjcfl ijcjkf`f^c _a^kf`^`f{ b^cd gjpàva^c acà_

njcdaniak_^c fc{tpn^lf e^pf ljvank^h pjlitcejc ^`â fc{tpn^c b^cd ef^cddî

eî^` njngjpf_^c fc{tpn^lf b^cd gjphagacd^c ejcd^c n^l^k^h ijcjkf`f^c fcf.2. qfij rjcjkf`f^c

qfij ijcjkf`f^c b^cd efdac^_^c e^k^n ijcjkf`f^c fcf ê^k^h {jctntktdf

b^fà ijcjkf`f b^cd efk^_a_^c ejcd^c z^p^ ijcdaniak^c e^`^ ljp`^ |^|^cz^pê^`^ ljz^p^ `jpàkflw }^k fcf gjpàva^c ^d^p ijcjkf`f^c b^cd efk^_a_^c gfl^ ^_ap^`ljla^f ejcd^c î^ b^cd `jpvêf efkî^cd^c e^c î^ b^cd `jpà^cd iê^ et_anjc-et_anjc b^cd efeî^`_^cw sjnaef^c ljk^cva`cb^ ejcd^c tgljp~^lf i^p`flfi^c

36

�7

��

�. �um��r ��

�� ¡��.1. ¢�� ¡��

�� £��¡� �� £��¡ ��

��, �� ¤�¤��¥�� ¡��¦�¡�. �� ¡�� ¡��

¤�¤��¥�� ¡��£ �� /¥��

2. ¢�� ¡�� ¡��

�� ¡�� ¡� �� ¡�¡� �� ,�� ¡�� ¡� ¡�� £��-£�� -�� ¦�� .

�. Inform�§ ¨�n�©ªtª�§�� £��

«¬«®¯°v±¯²³«´°µ¶ �� ¡�� , �� £�� £��¡� ¡�� ¡�� ¡�¥�� ¡� ��¥�� ¡�� . �� ¡�� ¡��

·8

¸¹º¹»¼½¾¿º¿À ¼¿ÀÁÂÃÀÁ Ä¿¼¿Å Å¿Â¿¼¿Æ Ç¿ÀÁ ¿¸¿À Ä½º¹¼½º½.ÈÄ¿ÉÃÀ ÊÀËÌ»Å¿À Ä¿¼¿Å É¹À¹¼½º½¿À ½À½ ¾¹»ÍÃÅ¼¿Æ 6 Ì»¿ÀÁ Ç¿ÀÁ

Ä½Í¿¾¿»¸¿À Ä¿¼¿Å º¿¾¹¼ Ä½ ¾¿Î¿Æ ½À½.ÏÐÑÒÓ ÔÕ ÖÐ×ØÐÙ ÚÛformÐÛ ÜÒnÒÓÝtÝÐÛÞo. Þßàß Inásáßâ Informßã Jumâßä

1. åæçèéêë åæ ìíçèîè ïèêðèéè 1 ëéèêñ

2. òíéè òí óíñèôèõ ïõðèêñ ìíçíñèôèõèê 1 ëéèêñ

3. öæðè

èêðõ÷è èñæøöè óíñèôèõ ïõðèêñ ìíçíñèôèõèê 1 ëéèêñ

4. ùíéúèê ùí óíêèêññæêñ ûèôèü AVSýþ 1 ëéèêñ

5. ÿè�èé

óæéêëúë

ÿç óí�æñèø �èê ÿèøõîõ�èø ïèêðèé �ðèéè 1 ëéèêñ

6. �úèé �ú óíêæúçèêñ óíøèôè� 1 ëéèêñ

7. åèêõè åõ óíêæúçèêñ óíøèôè� 1 ëéèêñ

�otßâ ánformßã 7 orßã�

�ÃÅ¾¹» � �¿ÀºÌ» ¿ÀÄ¿» Ä¿»¿ �¿ÅÉ¿ �¿Ä¿ÀÁ ¿ÅÃÍÃ

E. ÏÒ�nÝ� ÜÒn��mpuÓÐÛ ÖÐØÐ�¿º¿ ½¿¼¿Æ Â¿¼¿Æ Â¿ºÃ Æ¿¼ Ç¿ÀÁ Â¿ÀÁ¿º É¹Àº½ÀÁ Ä¿¼¿Å ÂÃ¿ºÃ É¹À¹¼½º½¿À�

�¹Å¿¸½À ¾¿ÀÇ¿¸ Ä¿º¿ Ç¿ÀÁ Ä½Ä¿É¿º Ä¿»½ ÂÃ¿ºÃ É¹À¹¼½º½¿À� Å¿¸¿ Â¹Å¿¸½À»¹É»¹Â¹Àº¿º½Ë ÉÃ¼¿ É¹À¹¼½º½¿À Ç¿ÀÁ Ä½¼¿¸Ã¸¿À� ¹»Ä¿Â¿»¸¿À ¸¹Á½¿º¿À Ç¿ÀÁ º¹¼¿ÆÄ½¼¿¸Ã¸¿À� É¹À¹¼½º½¿À ½À½ Å¹ÀÁÁÃÀ¿¸¿À º½Á¿ º¹¸À½¸ É¹ÀÁÃÅÉÃ¼¿À Ä¿º¿, Ç¿½ºÃÌ¾Â¹»�¿Â½, Î¿Î¿À�¿»¿, ÂºÃÄ½ ÄÌ¸ÃÅ¹Àº¿Â½, Ä¿À ÄÌ¸ÃÅ¹Àº¿Â½.

�9

1. ��

�� ! "�#$�%�&�# �&�' "�#�#(�'�# ��)�� %�#�� % . �"��

��!'�'#$*�# ��#$�# "�#� �&��# %�*� +�� "�& ��&�*�# ��$�� ! ��&'

&�*#�* "�#$'%"' �# ��&� ��#$�# %�#$��*�# "�#$�%�&�# ��)�� #$�'#$

&��!��" ��'�&', ��* ��#��, "�� *', %�'"'# *+#�� $�� $�(� � -�#$

�*�# ��&� �&�. �� *'*�# ��#$�# )�� "�#� �&� %�#��&�#$� +*��

"�#� �&��# -�#$ �� % !� �#� .�#�� /�%"� 0��#$ 1+&� 2�%'('3 4� �#('&#-�

"�#� �&� %� �*'*�# "�#$�%�&�# ��&� %�#)�&�& 5�#+%�#�-5�#+%�#� -�#$

��*��&�# ��#$�# "��%�� !�#3

2. 6�7�#)��

6�7�#)�� ! &�*#�* %�#$'%"' *�# ��&� ��#$�# )�� &�&�" %'*�

��# �� +$ �#$�'#$ ��#$�# �#5+�%�#3 8$�� "�& %�#��"�&*�# ��&� ��#

�#5+�%�� -�#$ �*'��& ��# +�(�*&�5, %�*� "�#� �&� %�#$$'#�*�# &�*#�*

7�7�#)�� &��'*�. 8�&�#-� �#5+�%�# -�#$ ��7�7�#)�� *�# *��#

��"�#'!#-� '#&'* %�#(�7�� "��&�-��# -�#$ �� *'*�# + �! "�#� �&� ��#

�� #('&#-� �*�# %�#)�&�& ��%'� (�7��# -�#$ ��*�# + �! �#5+�%�#3

3. 4&'�� 1�"'�&�*��#

/�*#�* -�#$ ��$'#�*�# '#&'* %�%"��+ �! ��&�-��&� "�#�'*'#$ (��&�

��*'#��) �� $�� &��&'� ��* ��'"� �'*', %�*� �!, %�(� �!, !��

"�#� �&��# -�#$ �� #, *+��# ��# �+*'%�#-�+*'%�# &��&' �� ##-� -�#$

��!'�'#$�# ��#$�# "��%�� !�# -�#$ ��(� ��*�# "�� "�#� �&��# �#�.4. 9+*'%�#&��

:0

;<=<>?@? ABCD E<EDFD? @<F=?F G<=CBEGB>D= HD@D H<=CD= HIFBE=<@DJ?.KD> ?=? L<M@BABD= J<LDCD? G<><=CFDG HDM? G<=CCB=DD= E<@IH< ILJ<MNDJ?, HD=

ODOD=PDMD QD=C BEBE H?CB=DFD= HD>DE G<=<>?@?D= FBD>?@D@?R. ;<=CBEGB>D= HD@D-HD@D ?=? E<>D>B? LBFB-LBFBS ABM=D>, >DGIMD=S J<M@D @B>?JD= ?>E?DT QD=C E<E?>?F?

FD?@D= @<MTDHDG EDJD>DT GDHD G<=<>?@?D= ?=?.UV WXYZ[Y \Z]^[_] `]a]

bCDM HDGD@ E<=A<>DJFD= G<MEDJD>DTD= G<=<>?@?D=S EDFD D=D>?J?J HD@D

HD>DE G<=<>?@?D= ?=? H?>DFBFD= J<PDMD FBD>?@D@?R. ;MIJ<J D=D>?J?J HD@D G<=<>?@?D= ?=?

H?>DFBFD= J<PDMD @<MBJ E<=<MBJS L<MJDEDD=S H<=CD= G<=CBEGB>D= HD@D QD=C

@<>DTH?>DFBFD=c dD>DE E<>DFBFD= D=D>?J?J HD@D, G<=<>?@? E<=CDPB GDHD L<L<MDGD

@DTDGD= QD=C H?A<>DJFD= QD=C @<MH?M? HDM? L<L<MDGD @DTDGD=c eDTDGD= @<MJ<LB@

H?D=@DMD=QD DHD>DTf

D. ;<=CBEGB>D= ?=RIMEDJ? E<>D>B? ODOD=PDMD @<MTDHDG ghy ?=RIMED= QD=C

ijklmnopqh @<MTDHDG G<=<>?@?D=S F<EBH?D= ILJ<MNDJ? >D=CJB=C F<>DGD=CD=

B=@BF E<=B=AD=C G<=<>?@?D= QD=C H?>DFBFD= DCDM E<=HDGD@FD= JBEL<M HD@D

QD=C J<JBD? H<=CD= QD=C H?TDMDGFD=c

Lc r<HBFJ? HD@D, M<HBFJ? HD@D ?D>DT @<F=?F E<=CD=?>?J?J HD@D H<=CD= PDMD

E<MD=CFBE, E<E?>?T TD> QD=C L<MJ?RD@ GIFIF HD= E<=RIFBJFD= GDHD TD>-TD>

QD=C G<=@?=C. r<HBFJ? HD@D H?>DFBFD= H<=CD= @BABD= DCDM HDGD@ E<EL<M?FD=

CDELDMD= QD=C ><L?T A<>DJ HD@D QD=C H?G<MI><T HDM? >IFDJ? QDF=? sD=HDMD

eDEGD ;DHD=C tI@D uDEBAB HD= E<EG<MEBHDT G<=<>?@? B=@BF E<>DFBFD=

G<=CBEGB>D= HD@D J<>D=AB@=QD, J<M@D E<=PDM? A?FD H?G<M>BFD=c

vw

x. yz{|}~�}{ �}�} �z��}�}{ �z��}{ �{��}�� z��{ |}{� �z��z��

�z��{��{}{ �{�� z{}�� z��}{ �}{ �z{�}�� {�}�}{ �z�}{~��{|}.�z{�� z{|}~�}{ �}�} }{�}�} �}�{ �z��} �z�� {}�}��, �}�� }�� }��{

�}�}{� �}��{� �}�} �z{z��}{ �{�, �z{�� z{|}~�}{ �}�} �z�� z��~�� }�}

�z{|}~�}{ �z�� }�}� {}�}��.�� z�{�� }{}�� }�} |}{� �z��}�� }�}� �z{}��}{ �z��}{� �z��} �}�}

|}{� �z�}� ��z��, ��}��}��}{ �}�� zx}�} ��{x� }�}� ��}� ��}�}�� z�

�z{z�� }��{ ��}{� �}�{� �}�} |}{� ��{x��}{ �{� }�}�}� �}�} |}{� �z�}�

��z��z� �}�� }�� z{��}{{ �}�}, �}�� z��} ��z��}��, }{��z�,�}�}{x}�}, �}��{ ��z{�}��.

�� ¡�¢�

£z}��}�}{ �}�} �}�} �z{z��}{ �{� �}�}� ��z��} �z{�}{ �z�}�}�

�z�{�� }{��}��. ��}{��}�� z��}�}{ �z�{�� |}{� �z��}�{} ��}{� �z{�}{

�z{�}�}�}{ �z{�zxz�}{ �z�z{}�}{ �}�} |}{� }�}{ ��}{ �}�� z�

�}�}. �z{�}{ �z�}�}� �z��{�� z{��}{ �}�} �}�{ �z��} �z{�zxz�}{ �}�}

�}�� |}{� �z��z�}.}. ��}{��}�� z�

yz{z��}{ �{� �}��{|} �z�}��}{ ��}{��}�� z� �z{�}{ x}�}

�z{x}�� {��}�� }�� z� �}�{ }�}� �{��}�� |}{� ��}�}��}{ �}�� {��}��

�z�z��{|}.�� }{��}�� ¤z��z

¥¦

§¨©ª «©¬© ®¯°¨±²³ ©´±ª©°µ© ¶¯·±©¸ «©© ®©´© ¬¯°¯¹³³ ®¯°¨¨±°©´©°

ª³©°¨±¹©¶³ ®¯º«¯ «¯°¨©° ®¯°¨¨±°©´©° ¯´¸°³´ ¯ª¯°± µ©°¨ ·¯ª·¯«© «¯°¨©°

¯´¸°³´ µ©°¨ «³¨±°©´©° ¶¯·¯¹±®°µ©.». ¼ª³©°¨±¹©¶³ ½©´±

¼ª³©°¨±¹©¶³ ¾©´± ·¯ª´¯°©©° «¯°¨©° ¾©´± ¬¯°¨©®·³¹©° «©© ¬©«© ¶©©

¬¯°¯¹³³©°¿

ÀÁ

ÂÃÂ ÄÅÆÃÇÄÈ ÉÊËÊÈÄÌÄÃË ÍÃË ÉÊÎÂÃÆÃÇÃË

ÏÐÑÐÒ ÓÐÓ ÔÕÔ Ö×Õ×ÑÔØÔ ÐÙÐÕ ÚÔÚ×ÛÙÜÔÖÛÔÙÐÕ ÝÐÛÔÑ Ö×Õ×ÑÔØÔÐÕ ÚÔ ÑÐÖÐÕÞÐÕ ÚÐÕ

Ö×ÒÓÐÝÐÛÐÕ ÚÐÜÔ ÚÐØÐ yÐÕÞ Ò×ÕyÐÕÞÙßØ àáÙßÛ Ö×Õ×ÑÔØÔÐÕ Û×ÓÐÞÐÔ ØÔÕÚÐÙ ÑÐÕâßÚ

ÚÐÜÔ ÝÐÛÔÑ Ö×ÕÞßÒÖßÑÐÕ ÚÐØÐ. ã×Ó×ÑßÒ Ò×ÕÚ×ÛÙÜÔÖÛÔÙÐÕ ÝÐÛÔÑ Ö×Õ×ÑÔØÔÐÕ

ÚÔÑÐÖÐÕÞÐÕ ÚÐÕ Ö×ÒÓÐÝÐÛÐÕ ÒÐÙÐ Ø×ÜÑ×ÓÔÝ ÚÐÝßÑß Ö×Õ×ÑÔØÔ ÐÙÐÕ Ò×ÕÞßÜÐÔÙÐÕ

Û×äÐÜÐ ÛÔÕÞÙÐØ Ø×ÕØÐÕÞ Û×ÑÐyÐÕÞ ÖÐÕÚÐÕÞ BÐÕÚÐÜ åÚÐÜÐ æÐÒÖÐ çÐÚÐÕÞ Ò×ÕâÐÚÔ

Ø×ÒÖÐØ ÐØÐß ÑáÙÐÛÔ Ö×Õ×ÑÔØÔÐÕè

Ãé Éêëìíî Âaïdaêa

ðé Çeîayaïñ Éaïdaïñ Âaïdaêa òdaêa Ìaóôa Éadaïñ õabé Îaó uöuã×âÐÜÐÝ æ×ÜÓ×ÕØßÙÕyÐ ãßÑÐ÷×ÛÔ BÐÜÐØ Ó×ÜØáÑÐÙ ÚÐÜÔ Û×ÒÐÞÐØ ☜AÑÑÐÒßÕÞÕ

BÐØß ÏÔ øßyá☝ yang mengikat Mandar dalam perserikatan ☜Pitu Ba☂bana BinangaDan Pitu Ulunna Salu☝ dalam sebuah muktamar yang melahirkan ☜Sipamandar☝(Saling Memperkuat) untuk bekerja sama dalam membangun Mandar. Semagat☜Sipamandar ☜ inilah, sehingga sekitar tahun 1960 oleh tokoh masyarakat Mandayang ada di Makassar yaitu antara lain : H. A. Depu, Abd. Rahman Tamma,Kapten Amir, H. A malik, burhanuddin lopa, sh. dan Abd Rauf mencetuskan idependidikan Provinsi Mandar bertempat di rumah Kapten Amir, dan setelahSulawesi Tenggara memisahkan diri dari Provinsi Induk yang saat itu bernamaProvinsi Sulawesi Selatan dan Tenggara (Sulselra).

Ide pembentukan Provinsi Mandar diubah menjadi rencana pembentukanProvinsi Sulawesi Barat (Sulbar) dan ini tercetus di rumah H. A. Depu di Jl.Sawarigading No. 2 Makassar, kemudian sekitar tahun 1961 dideklarasikan di

42

ùú

Bûüýþüÿ �ý�� (��z�) ��. �� ý��û� ��þ�ýý�� ÿ �� ÿ

û��þ�� ý��ÿ�û ��ý� O� B�� ÿ �� ÿ � �� ý ��

� � ��û �� y�� þ�û��y� ÿ �� û�û ý �þ�� ûÿ �û - ý-þ�� ý��ÿ�û

ÿ�� ý� � �ü��ýû �� ÿ �� û�û þ ��û û�ÿ�y�þ�� ü� � �üþü�

��ýy��þ�� ý ��û ÿ �� ÿ � �� ýû �� y�� û��

ÿ �� ý �� y� . A. ��ûþ y�� ýû� �û�ÿ� ��

�� ÿ �� ÿ �� ÿ�� 2000 y�� û þ��ýûþ�� û ��

��þ�� ü�� 40.000 �û�� û �� ü��üþ� þ ��û�� û��þ��

�� þü�� ý û �� ÿ�� ÿ �ý �� þ�� û

B�ÿ��û �� ü��

B�� ÿ� ÿ�� û�û ÿ�� 1978, û�� ý �� ýû� � �ý��ý ý ��û �� ÿ�ü�û�ýû �� ýû B�� ý þû�� 31 þ�.B�� ÿ� ÿ�� ý�þ �� y�� ý�þ ÿ��

�ûÿ �� þ ��ý �û�� y�� ÿ ý�� y�þ�û ��y��ü� ý�ûþ�

�� þý��þ�� ÿ�ü�� þ �� û��þ�� y�� y� �ûýû �ûýû,�ûýû �ûýû û�û û��þ�� ý ��û �� û�ý��ýû �� ÿ� ý�� y��þ�� û��þ�þ�� þ � ��ÿ�û ��y�. �ûýû �ûýû ��û �� ÿ�

ÿ�� û��: ! "#$# da% &#$# 'a%da( )da(a *a+,a -ada%. &a+u/u

�ûýû B�� 0�� ÿ� �� ☜Mewujudkan

Penyelenggaraan Bandar Udara Dan Transportasi Udara Yang Handal

Berdaya Saing Dan Memberikan Nilai Tambah Dalam Mendukung Ketahanan

11

Nasional Guna Mewujudkan Pertumbuhan Ekonomi Dan Kesejahteraan

Masyarakat Secara Umum☝.2345367874 97:7 ;<8< =3>83?@= ?3>;7A47 ?7BC7 B74:7> D:7>7 E7;97

27:74F GH=7 I7;@5@ 83474=<787 ;34F@97y7A74 934y3634FF>774 =>7489H>=78<

y74F 7;74 (JKLMNOPQ), 8367;7= (JRSKPQ)T 4y7;74 ( LUVSUNPRWXK)T =397= C7A=@(YMZLPMRXOPQ), =3>936<B7>7, ;34[7A@9< A3?@=@B74\ 83>=7 :797= ;34574FA7@ 836@>@B

9H6H8HA =747B 7<> :74 ;7;9@ ;34:@A@4F 93;?74F@474 478<H476 :767; C7:7B]3F7>7 G387=@74 ^39@?6<A _4:H438<7 (]G^_). B74:7> @:7>7 5@F7 :<B7>797A74:797= ?3>:7y7 87<4F :767; 934y3634FF7>774 =>7489H>=78< y74F 3`38<34\ :34F74

B7>F7 y74F =3>574FA7@ :7>< 83;@7 679<874 ;78y7>7A7=, >7;7B 6<4FA@4F74\ :74

8@;?3> :7y7 ;74@8<7 y74F 9>H`38<H476, ;74:<><, :74 9>H:@A=<` :767; ;3;?3><A74

9367y7474aB74:7> =3>83?@= 5@F7 :797= ;3;?3><A74 4<67< =7;?7B y7A4< ;34:H>H4F

93>=@;?@B74 9>H:@A8< 478<H476 ;3676@< <A6<; @87B7 y74F AH4:@8<`, @87B7 A3[<6,;3434F7B :74 AH93>78<. AF7> :797= ;34F34:76<A74 675@ <4`678< ;3676@< A3674[7>74;H?<6<878< H>74F :74 :<8=><?@8< ?7>74F A3 836@>@B 9H6H8HA =747B 7<> ;3676@< ?74:7>@:7>7. B74:7> @:7>7 5@F7 :<B7>79A74 ;7;9@ ;3457F7 8<43>F<=78\ <4=3F><=78\ :74@97y7 9343F7A74 A3:7@67=74 43F7>7 83>=7 A37;7474 478<H476.

D4=@A ;34F3=7B@< A35367874 =34=74F ;7A47 y74F =3>A74:@4F :767; I<8<

B74:7> D:7>7 E7;97 27:74F I7;@5@ ;3>@97A74 B76 y74F 874F7= :<93>6@A747F7> :797= ;34F3=7B@< 797 8757 y74F B7>@8 :<A3>57A7A4 83B<4FF7 :797=

;3C@5@A74 b<8< y74F 8@:7B :<=34=@A74 83?36@;4c7, :74 :767; ;3C@5@:A74 b<8<

d5

efghfi jhfif kflmf mfhfgn hoejkjpqfg yfg n gflfgyf loro, loro hfio Bfghfishfif tflmf ufhfgn vfljwj kxihoio hfio exexifmf yfqgo :1) vxgognqfkqfg qxrxyflfkfgz qxflfgfg hfg qxpfghfyfg kifgrm{ikfro jhfif

hfyfl jmfyf mxgognqfkfg mxyfyfgfg wfrf kifgrm{ikfro jhfif jgkjq

lx|jwjhqfg q{gxqko}okfr gfro{gfy.2) vxgognqfkqfg mi{~xro{gfyorlx rjlexi hfyf lfgjrof hfg mxgyxlmjigffg

~froyokfr qxefghfijhfiffg njgf mxgognqfkfg wfrf kifgrm{ikfro jhfif.3) vxgognqfkqfg rogxinokfr hfg qxiwfrflf fgkfi yxlefnf hfg ogrkfgro njgf

exirflf lx|jwjhqfg mxikjlejpfg xq{g{lo hfg mxgognqfkfg qxrxwfpkxiffg

lfryfifqfk lxyfyjo mxgyxyxgnnfiffg wfrf kifgrm{ikfro jhfif.4) vxgonqfkqfg mxlefgnjgfg hfg mxgnxlefgnfg efghfi jhfif yfgn lxgnf�j

mfhf q{grxm mxyxrkfiofg xq{rorkxl rxqokfi, ejhfyf hfg fhfk rxikf qxfio~fgy{qfy hfyfl jmfyf lx|jwjhqfg mxgyxyxg nnfiffg efghfi jhfif yfgn pfghfy,l{hxigz pjlfgor hfg exi|f|frfg yognqjgnfg pohjm�

�fyfl lxlexioqfg rjfkj mxyfyfgfg mjeyoq hoejkjpqfg rjlexi hfyflfgjrof yfgn lxlfhfo, efoq hfyfl lxlexioqfg mxyfyfgfg fhlogorkifko~, wfrf,lfjmjg efifgn. �jlexi hfyf lfgjrof yfgn exiqjfyokfr fqfg lxloyoqo mxioyfqjqxiwf m{roko~ hfyfl lxlexioqfg mxyfyfgfg yfgn efoq� wjlyfp mx nf|fo lxijmfqfg

pfy yfgn rfgnfk mxgkogn, hfyfl lxlexioqfg rjfkj mxyfyfgfg��jlyfp rjlexi hfyf lfgjrof yfgn lxlfhfo lxgxgkjqfg kognqfk qxmjfrfg

lfryfifq fk yfgn hoyfyfgo, qxkoqf wjlyfp mx nf|fo lfrop qjifgn rxhfgnqfg wjlyfp

mxgjlmfgn yfgn hoyfyfgo rxkofm kfpjggyf lxgognqfk okj hfmfk lxgogejyqfg

��

�� y�� y�� y�� y��

�� y�� y�� 104 �� y�� y�� y�� , � �� abe� �� aat¡¢ £e¤¡¥¡¦ §¡¨d¡¢ Ud¡¢¡ �¡©p¡ £¡ª¡¨g «ot¡ ¬¡muju

o�

Golon¤¡¨ ®§¡¤¦¡¨ ¯°ml¡± £endidik¡¨ ¯°ml¡±

1. ²�� ³�� ´µ - - -

2. ²�� ³�� ´´´ 9 ¶·¸¹, º´´´,¶1

¶·¸¹» 1, º´´´» 1,¶1» 7

3. ²�� ³�� ´´ 28 ¶·¸¹,º´´,º´´´

¶·¸¹» 26, º´´» 1,º´´´» 1

¸�� :

�. ¼�� ¼�� 1 ¶1 ¶1» 1

�� ¸�� ½�� 15 ¶·¸¹, º´´´,¶1

¶·¸¹» 11, º´´´»1, ¶1» 3

¾. ¸��

15 ¶·¸¹, º´´,º´´´, º´µ, ¶1

¶·¸¹» 10, º´´» 1,º´µ» 1, ¶1» 3

��

- - -

�. ²¼²-²¼ 6 ¶·¸¹ ¶·¸¹» 6

4. ¸�� ¿�� 30 ¶·¸¹, ¶1 ¶·¸¹ 28, ¶1» 2

¶�� : ¼�� B�� ½�� ¸�� ²�� À��

Á7

ÂÃÄÅÆÇ ÈÉÊÃÄÈÆÊË ÌÉÍÎÆÈ ÍÆÇÃÊÊyÆ ÏÎ ÐÆÊÏÆÑÆ ÍÆÄÈÆ ÈÆÏÆÊË ÄÆÄÃÒÃ

ÌÉÄÆÓÎÊ ÄÉÊÎÊËÓÆÍ ÏÎÓÆÑÉÊÆ ÐÆÊÏÆÑÆ ÍÆÄÈÆ ÈÆÏÆÊË ÄÆÄÃÒÃ ÄÉÑÃÈÆÓÆÊ ÐÆÊÏÆÑÆ

ÍÉÑÐÉÌÆÑ ÏÎ ÌÃÅÆÔÉÌÎ ÐÆÑÆÍ. BÆÊÏÆÑÆ yÆÊË ÍÉÑÅÉÍÆÓ ÏÎ ÓÕÍÆ ÄÆÄÃÒÃ ÎÐÃ ÓÕÍÆ

ÌÃÅÆÔÉÌÎ ÐÆÑÆÍ ÎÊÎ ÄÉÄÎÅÎÓÎ ÈÉÊÉÑÐÆÊËÆÊ yÆÓÊÎ ÕÈÉÑÆÍÕÑ ÖÎÊËÌ AÐÆÏÎ AÎÑ ÏÉÊËÆÊÈÉÌÆÔÆÍ A×Ø 72-500 ÍÃÒÃÆÊ ÙÆÄÃÒÃ-ÙÆÓÆÌÌÆÑ ÌÉÐÆÊyÆÓ 3 x ÚÅÎËÇÛ ÇÆÑÎ, ÕÈÉÑÆÍÕÑÖÎÊËÌ AÐÆÏÎ AÎÑ ÏÉÊËÆÊ ÈÉÌÆÔÆÍ A×Ø 72-500 ÍÃÒÃÆÊ ÙÆÄÃÒÃ-BÆÅÎÓÈÆÈÆÊÌÉÐÆÊyÆÓ 1 x ÚÅÎËÇÛ ÇÆÑÎ, ÌÉÑÍÆ ÜÆÑÃÏÆ ÝÊÏÕÊÉÌÎÆ ÏÉ ÊËÆÊ ÈÉÌÆÔÆÍ ÞØÂ 1000 ßÜ-BOÙBAØàÝáØ ÍÃÒÃÆÊ ÙÆÄÃÒÃ- ÙÆÓÆÌÌÆÑ 1 x ÚÅÎËÇÛ ÇÆÑÎ.

ÂÃÄÅÆÇ ÈÉÊÃÄÈÆÊË yÆÊË ÏÆÈÆÍ ÏÎ ÍÆÄÈÃÊË ÈÉÌÆÔÆÍ ÖÎÊËÌ AÐÆÏÎ AÎÑ ÌÉÍÎÆÈÌÆÍÃ ÓÆÅÎ ÐÉÑÕÈÉÑÆÌÎ yÆÓÊÎ ÄÉÊÆÄÈÃÊË 72 ÕÑÆÊË, ÌÉÏÆÊËÓÆÊ ÈÉÌÆÔÆÍ ÜÆÑÃÏÆÝÊÏÕÊÉÌÎÆ ÌÉÍÎÆÈ ÌÆÍÃ ÓÆÅÎ ÐÉÑÕÈÉÑÆÌÎ yÆÓÊÎ ÄÉÊÆÄÈÃÊË 96 ÕÑÆÊË. ÏÆÍÆ

ÓÉÌÉÅÃÑÃÇÆÊ ÒÃÄÅÆÇ ÈÉÊÃÄÈÆÊË ÏÆÑÎ ÍÆÇÃÊ ÓÉ ÍÆÇÃÊ ÏÆÈÆÍ ÏÎÅÎÇÆÍ ÌÉÐÆËÆÎ ÐÉÑÎÓÃÍ:âabeã äå æçmlèé êenumpèëg ìèëdèí Udèíè âèîpè êèïèëg ðotè ñèmuju

òóô õö÷unøergeröùöú pesöwöû øenumpöúg üöýösi

þöûöúg üeröúgköû þöûöúg üeröúgköû þöûöúg üeröúgköû

1. ÿ��-��

2013

499 499 23.610 25.043 124.742 110.401

2. ÿ��-��

2014

621 621 27.030 28.154 148.165 118.337

3. ÿ��-��

2015

964 963 39.210 42.145 47.682 94.088

4. ÿ��-��

2016

1121 1121 70.958 72.345 352.380 268.986

8

5. �� -��

2017

1.497 1.497 82.473 88.431 429.414 381.553

6. �� - �� 2018

692 692 42.710 47.143 265.680 231.178

�� 5.394 5.393 285.991 303.261 1.368.063 1.204.523

�� : !"#$� B!"%!� &%!�! '!�(! )!%!"* +!��,�

-. �!"%!�! #!�(! (!%!"* �!��,� ��"y�%.!/!" 0!1.2#!1 /�(!%! (� *!3!.�!"%!�! ��(! (��!4!" %."!1 ��,��2!4 42 ��!45 y!"* %.,!%./!" 1��!*!.

#��(!# #."**!2 (!�! (�*!3!., 4!2 .". ,�*! %!(!# ��%!4 (�*!3!. %!2!��"*!3!1. �!"%!�! %!" %!(!# ��%!4/!" (�*!3!. %!#!"* #�(!# 3!/#� /� /!"#$��!"%!�! !#!� #��."!2 �!"%!�!. B!"*�"!" ��(! (��!4!" %."!1 (�*!3!. .".��.2./. ��!(! #y(� %.!"#!�!"y! y!/".: #y(� 36 ��,��2!4 32 �".# ��!4%�"*!" 2�!1 !��! 1152 +2, #y(� 45 ��,��2!4 2 �".# ��! 4 %�"*!" 2�!1 !��! 90+

2, #y(� 50 6 �".# ��!4 %�"*!" 2�!1 !��! 300 + 2, #y(� 70 ��,��2!4 1 �".#��!4 %�"*!" 2�!1 !��! 70 +2, 1��#! #y(� 90 ��,��2!4 1 �".# ��!4 %�"*!" 2�!190 +2.

B!"%!�! #!�(! (!%!"* �!��,� ,�*! ��.2./. �!"*�"!" #��(!# (!�/.�/�"%!�!!" %�"*!" 2�!1 3421 +2

�!*. (!�! (�"��(!"* y!"* !/!" ��"**�"/!"(�1!3!# !#!� #�!"1($�#!1. �%!�!, %!(!# ��!�/.�/!" /�"%!�!!""y! %. #��(!#(!�/.� y!"* #�2!4 %.1�%.!/!"6

B!"%!�! #!�(! (!%!"* ��.2./. ,!2�� ) )-) %�"*!" 2�!1 1812 +2 y!"*��(!/!" ,!2�� y!" * %.*�"!/!" (�#�*!1 /�#./! #��,!%. /�7�2!/!!" (�1!3!# %.%!��!4 2!"%!1!" (�1!3!# %!" 1�/.#�"y!, ,!2�� .". %.*�"!/!" (�#�*!1 /�#./! #��,!%.

49

89:;8;<;= ;>;< ?9?@A;B8;= C9D@>;E F9C;D E;?C;G A;= ?9?;A;?8;= ;CG=y;E9<D; ?9=>9H@;<8;= C9=@?C;=> A;<G A;H;? C9E;I;D A9=>;= F9C;D.

B;=A;<; ?9?GHG8G E;H@<;= y;8=G E;H@<;= D9<:@8; A9=>;= H@;E ;<9; 3400 J 2

A;= E;H@<;= D9<D@D@C A9=>;= H@;E ;<9; 382,85 J2, E9<D; ?9?GHG8G C;>;< H;=A;E;=A9=>;= H@;E KKLMMN J

2A;= C;>;< H;G==y; A9=>;= H@;E ;<9; 170 J 2.

OP QuRST dSn Uungsi VSTWng XVSTWng Ye RSZSW di [S\tor ]S\dS^ UdS^SQS_pS YS`S\g VSmuju P

a9DG;C C9>;I;G ?9?GHG8G b@=>EG E9<D; D@>;E ?;EG=>-?;EG=> y;=> B;<@EAGc;H;8;= ;>;< dGEG, ?GEG, E9<D; D@c@;= A;<G E@;D@ e<;>;=GE;EG ;D;@ G=ED;=EG A;C;DD9<I@c@Af g@>;E Ce8e8 A;= b@=>EG ?9<@C;8;= E@;D@ 89E;D@;= y;=> E;HG=> D9<8;GD;=D;<; D@>;E A;= b@=>EG. a9DG;C C9>;I;G AGB;<;C8;= ?9H;8@8;= 89>G;D;= y;=>AGH;8@8;= E9F;<; c9H;E A;H;? E9DG;C :;>G;= ;D;@ @=GD, ?;8; A;<G GD@ E9DG;C C9>;I;GB;<@E ?9=>9D;B@G D@>;E Ce8e8 E9<D; b@=>EG=y; E9:;>;G C9 >;I;G.

h9>;I;G :;=A;< @A;<; ?9?GHG8G D@>;E ?;EG=>-?;EG=> y;=> B;<@E AGc;H;=8;=A;H;? ?9?:9<G8;= C9H;y;=;= 89C;A; C@:HG8 y;8=G ?;E y;<;8;D. g@>;E ?;EG=> -?;EG=> C9>;I;G y;=> :9<E9=D@B H;=E@=> A9=>;= C9=@?C;=> y;8=G :;. i9C;H; i;=De< j=GD h9=y9H9=>>;<;;= B;=A;< jA ;<; i9H;E kkk y;GD@ :

?9=yG;C8;= C9H;8E;=;;= C9=y@E@=;= <9=F;=; A;= C<e><;? ;C; y;=> ;8;=AGH;8E;=;8;=L ?9=yG;C8;= C9H;8E;=;;= C9=>eC9<;EG;= A;= C9<:;G8;= b;EGHGD;E89E9H;?;D;=L EGEG @A;<;, EGEG A;<;D, A;= ;H;D-;H;D :;=A;< @A;<; E9<D; b;EGHGD;EH;G==y; y;= > ?9=@=c;=>, ?9=yG;C;8;= C9H;8E;=;;= C9=>;D@<;= C9E;I;D

@A;<;, A;= ?9=y@E@= c;AI;H C9=9<:;=>;=L ?9=yG;C;8;= C9H;8E;=;;=

50

lmnopqpnpn lmrpypnpn lmnopnostupn lmntqlpno, pvps lmwpvpu txpyp,z{nz{nopn| l}w| spyo} wmyup ~pypno ~my~p�pyp xpn ~mywmnzpup.

~� �mutopw �mrpypnpn xpn �mno}lmypw{pn Bpnxpy �xpyp qmq{r{s{ utopw ypsn{qmrpstspn m�prtpw{ splpw{upw ply}n lmy �py{, qmrpstspn ymspl{utrpw{ xpnm�prtpw{ zpxvpr lmnmy~pnopn wmu{pl lmytwp�ppn lmnmy~pnopn pnupyp zpxvprypno x{{z{nspn xmnopn zpxvpr ypno x{rpswpnpspn| qmr pstspn lmnom�mspnumy�pxpl smw{plpn }lmypw{ �pw{r{upw ~pnxpy txpyp.

�. �mutopw H�� xpn �pn{upw{ qmq{r{s{ utopw ypsn{ qmrpstspn lmnopvpwpnlmnymx{pn p{y ~myw{� x{ pymp umyq{npr ~pnxpyp, qmrpstspn lmnopvpwpn

umy�pxpl sm~myw{�pn qpspnpn xpn q{ntqpn x{ pymp umyq{npr ~pnxpyp,qmrpstspn lmnopvpwpn lmq~tpnopn wpqlp� xpn r{q~p�| qmrpstspn

lmnopvpwpn sm~myw{�pn x{ pymp umyq{npr xpn otxpno spyo}| qmrpstspnlmnopvpwpn umy�pxpl smumywmx{ppn xpn ~my�tnow{nyp �pw{r{upw x{ u}{rmu umyq{npr~pnxpy txpyp.

x� �mutopw �mnomr}rppn �n�}yqpw{ ~my�tnow{ qmq~my{spn {n�}yqpw{ tqtqsmlpxp l{�ps ypno qmq~tut�spn {n�}yqpw{ x{ ~pnxpyp, qmrpstspns}}yx{npw{ xmnopn l{�ps qpwsplp{ qmnomnp{ zpxvpr lmnmy~pnopn|

qmnypqlp{spn {n�}yqpw{ smxpupnopn xpn sm~mypnospupn lmwpvpu,qmnotqltrspn xpn qmn�pupu xpup lmyomypspn lmwpvpu, lmntqlpno, spyo}lmnmy~pnopn ~myzpxvpr.

m. �mutopw �� ~my�tnow{ qmq~my{spn rpl}ypn smlpxp B�� umysp{uxmnopn umqtpn ~p�pn| prpu, ~pypno ypno xplpu qmq~p�pypspn smpqpnpn xpnsmwmrpqpupn lmnmy~pnopn�

51

�� truktur �epe�� i ��d�¡ Ud�¡� ¢�£p� ¤�¥��g ¦�muju§¨©ª¨« 2. B¨¬¨ ®¯«°±¯°« ±²³²¬¨´¨µ¨ ¶µ B¨¶¨« ·¶¨«¨ ¸¨©³¨ ¹¨¶¨¬ º»¯¨ ¼¨©°½°

KEPALA SUBSEKSI TEKNIS, KEAMANAN DAN PELAYANAN DARURATIMAM ZUNAIDI, SE

KEPALA KANTOR UNIT BANDARA TAMPA PADANG KOTA MAMUJUSUPARNO, SE

KELOMPOK JABATAN FUNGSIONALTEKNISI PENERBANGAN

TEKNISI PENERBANGAN PENYELIA3. HASAN, A.Md.4. ALBERT WILSON RIBO, S.ST.

TEKNISI PENERBANGAN PELAKSANA LANJUTAN2. Drs. SAMSIR

TEKNISI PENERBANGAN PELAKSANA4. ASIS5. ADIT SESAR ANRAGA, A.Md.6. MUHAMMAD RUSDI

PETUGAS JUNIOR PKP-PK3. BUSMAN4. NS. SUNARYO

PETUGAS SENIOR PKP-PK3. HARUN, SE4. MACHMUD USMAN

PETUGAS BASIC PKP-PK4. BAMBANG PURWANTO5. AHMAD IMRAN6. MUHAMMAD AWALUDDIN

PETUGAS FASILITAS DANPELAYANAN BANDARA UDARA

5. FADLY OKFIANTO MUIN, SE6. DEDY WAHYUDIN7. RIS BITTI KAKA8. FAJAR PURNOMO

PETUGAS HYGIENE DAN SANITASI

PETUGAS BASIC AVSEC4. MUHAMMAD YUNUS, S5. ANDI MUHAMMAD YUSUF6. SUMARNI RUSLAN

PETUGAS APRON

PETUGAS SENIOR AVSEC4. HERMAN5. ISMANTO SIONE6. MARLINA

PETUGAS JUNIOR AVSEC3. VERANITA4. DHIAN EKASARI PUTRI ARIFIN

PETUGAS MEKANIK BANDARA LEVEL 1

KEPALA URUSAN TATA USAHA

PENGELOLA KEUANGAN DAN BMN9. ZAENAL, SE.10. MAHYAR11. AGUNG12. NURHUDA13. AYU NOVELITA OLIH14. PARAMITHA ANJELIKA. D15. LILIK HANDAYANI16. ISRA SULIYADI

BENDAHARA PENGELUARANDODY SUMARLAN

BENDAHARA PENERIMAANNUR ASIA. B

PENGELOLA KEPEGAWAIAN5. ZULKIFLI, SE.6. NURSYAMSI7. FATNI NURUL. A8. YUDA ANDIKA AGUS. A

52

¾¿ ÀuaÁÂÃaÄ ÅÆÁayaÇaÇ ÅubÁÂÈ ÉÂ ¾aÇdaÊa ËaÌÍa ÅaÇdaÇÎ ÀÏÃa ÐaÌuÑu

ÒÓÔÕÖ×ÔØ ÔÙÔÕÔÚ ÛÓ×Ó yÔÜÝ ÙÖÚÔØÖÕÞÔÜ ÙÔßÖ ØÓÔ×Ó ÞàÝÖÔ×ÔÜ yÔÜÝ ×àÕÔÚÙÖÕÔÞÓÞÔÜ Ô×ÔÓ ÛÓ×Ó ÙÔßÖ áÔßÔÜÝ ÙÔÜ âÔØÔ yÔÜÝ ÙÖÚÔØÖÕÞÔÜ . ÒÓÔÕÖ×ÔØ ãàÕÔyÔÜÔÜyÔÜÝ áÔÖÞ ÙÖäÔãÔÖ ÔãÔáÖÕÔ ãàßØyÔßÔ×ÔÜ Øàß×Ô Øãà ØÖåÖÞÔØÖ Ö×Ó ÙÔãÔ× ×àßãàÜÓÚÖ ÙàÜÝÔÜáÔÖÞ. æàÛÖÞÖÔÜãÓÜ ØàáÔÕÖÞÜyÔ , âÖÞÔ ãàßØyÔßÔ×ÔÜ ×ÖÙÔÞ ÙÔãÔ× ×àßãàÜÓÚÖ ÛÔÞÔ ÙÔãÔ×ÙÖãÔØ×ÖÞÔÜ ÜÖÕÔÖ ÞÓÔÕÖ×ÔØ ×àßØàáÓ× ×ÖÙÔÞ áÔÖÞç ÒÓÔÕÖ×ÔØ ãàÕÔyÔÜÔÜ ãÔáÕÖÞ yÔÜÝÙÖØàÕàÜÝÝÔßÔÞÔÜ ÙÖ BÔÜÙÔßÔ èÔÛãÔ éÔÙÔÜÝ Òê×Ô ëÔÛÓâÓ ÛàßÓãÔÞÔÜ ØÓÔ×ÓÞêÜÙÖØÖ ÙÖÜÔÛÖØ yÔÜÝ áàßÚÓáÓÜÝÔÜ ÙàÜÝÔÜ ãßêÙÓÞì âÔØÔ, ÛÔÜÓØÖÔ, ãßêØàØì ÙÔÜÕÖÜÝÞÓÜÝÔÜ ÙÖÛÔÜÔ ãàÜÖÕÔÖÔÜ ÞÓÔÕÖ×ÔØÜyÔ ÙÖ×àÜ×ÓÞÔÜ ãÔÙÔ ØÔÔ× ×àßâÔÙÖÜyÔãàÛáàßÖÔÜ ãàÕÔyÔÜÔÜ ãÓáÕÖÞì íàáÖÚ ÕÔÜâÓ× ãàÕÔyÔÜÔÜ yÔÜÝ ÙÖ×àßÔãÞÔÜ ØàÕÔÛÔ ÖÜÖáàßåêäÓØ ãÔÙÔ eîïðñòóòôõö yÔÜÝ ÛàßÓãÔÞÔÜ ×ÖÜÝÞÔ× ÞÖÜàßâÔ ãàÕÔyÔÜÔÜ ÙÖ BÔÜÙÔß÷ÙÔßÔ èÔÛãÔ éÔÙÔÜÝ Òê×Ô ëÔÛÓâÓ ÛàÜâÔÙÖ ØÔÕÔÚ ØÔ×Ó ãàÜÖÕÔÖÔÜ ÞÓÔÕÖ×ÔØ

ãàÕÔyÔÜÔÜ yÔÜÝ ÛàÛàÜÓÚÖ ÞàáÓ×ÓÚÔÜ ÙÔÜ ÚÔ ßÔãÔÜ ÛÔØyÔßÔÞÔ× áÔÖÞ ÙÔßÖ ØàÝÖãßêØàÙÓß Ô×ÔÓ ×Ô×Ô äÔßÔ ãàÕÔyÔÜÔÜ Øàß×Ô ÓÜÖ× ÞàßâÔ yÔÜÝ áàßøàÜÔÜÝ ÙÔÜáàß×ÔÜÝÝÓÜÝ âÔøÔá ÛàÛáàßÖÞÔÜ ãàÕÔyÔÜÔÜ áÔÖÞ ØàäÔßÔ ×àÞÜÖØ ÛÔÓãÓÜ

ÔÙÛÖÜÖØ×ßÔ×Öå ØàÚÖÜÝÝÔ Þà×àßáÓÞÔÔÜ ãàÕÔyÔÜÔÜ áÖØÔ ÛàÛàÜÓÚÖ ãàÜäÔãÔÖÔÜ ØÔØÔßÔÜãàÕÔyÔÜÔÜ Ù àÜÝÔÜ ÛàÛãàßÚÔ×ÖÞÔÜ Þà×àßãÔÙÓÔÜ ÔÜ×ÔßÔ ãàßØyÔßÔ×ÔÜ ÙÔÜ ×ÖÙÔÞ

ÛàÜÓ×Ó× áÖÔyÔ yÔÜÝ ×àßÕÔÕÓ ×ÖÜÝÝÖ ÙÖ ÕÓÔß ÞàøÔâÔßÔÜ yÔÜÝ ×àßÙÔãÔ× ÙÔÕÔÛÛàÛàÜÓÚÖ ÞàáÓ×ÓÚÔÜ ÞêÜØÓÛàÜ ÙÖ BÔÜÙÔßÔ èÔÛãÔ éÔÙÔÜÝ Òê×Ô ëÔÛÓâÓç

ù¿ ¾uÈÃÂ úÂÄÂÈ ( Tangibles)

ÒàÛÔÛãÓÔÜ ØÓÔ×Ó ãàßÓØÔÚÔÔÜ ÙÔÕÔÛ ÛàÜÓÜâÓÞÔÜ àÞØÖØ×àÜØÖÜyÔ ÙÔÕÔÛáàÜ×ÓÞ åÖØÖÞ ÞàãÔÙÔ ãÖÚÔÞ àÞØ×àßÜÔÕ. éàÜÔÛãÖÕÔÜ ÙÔÜ ÞàÛÔÛãÓÔÜ ØÔßÔÜÔ ÙÔÜ

53

ûüýþýüýÿý ��þ�� û�ü�þý�ýýÿ yýÿ� �ýûý� �� ýÿ�ý�ýÿ ûý�ý �ÿ��ÿ�ýÿ þ��ýüÿyý�ü�ûý�ýÿ �� ÿyý�ý yýÿ� ��ü��ýÿ �� û��ü� ýþý þ�þ�ý� ��ÿ�ýÿ

û�ýÿ�ýý�ýÿ yýÿ� �ýûý� ��üýþý�ýÿ �ýÿ ��ü�ý �� üýÿ� yýÿ� �ÿ�ÿ��ÿ �ýÿ

û�ýyýÿýÿ þ��ÿ��ý û�ýþ ý�ýþ û�ýyýÿýÿ yýÿ� ��üýþý�ýÿ yýÿ� þ��ý��þ�ÿ�ÿ ��ýÿ ûü�þ�ýþ� ��ü ý ý�ýþ û��ü�ýÿ û�ýyýÿýÿ yýÿ� ��ü��ýÿ �� Býÿ�ýü��ýüý �ýûý �ý�ýÿ� ��ý �ý� �, ��ý� �ýûý� ��û�ÿ��ü� �ýü� �ýþ�

û�ü��ýÿ�ýÿ ûýüý û�ÿ��ýÿ� û�ýyýÿ û�� yýÿ� ý�ý, þ�ÿýÿ��ýþý

�ÿ��ýý�ýÿ ��ý��ýþ ��ÿ�� û�ýyýÿýÿ yýÿ� ÿyý�ý þ��ÿ��ý �ÿ��ýþ��ýÿ

�ý�� û�þ�� ý�� þ��ýû �ÿ�� yýÿ� ��ýyýÿ�ÿyý �ý�� ý� þ��ýüý ��þ�� þ�û�ü��ÿ��ÿý�ýÿ ýý� �ýÿ û�ü�ÿ��ýûýÿ û�ýyýÿýÿ� ��ýû�ýÿ �ýÿ �ÿ��ÿ��ýþ�

��ÿ��, þ�ü�ý �ÿ�ÿ ��ýÿ þ�ý�� û�ü��üýÿ�� ýû�ýÿ yýÿ� �ý��û�

��ü��ý�ý, �ýÿ �� ÿ��ü��ýþ yý ÿ� ��ÿ�� þ��ý�ý� þ�ý�� û�ü�� ýÿ �ýü�

ûü�þ�ýþ� ��ü ý yýÿ� ��ÿ ��ýÿ ��ûý�ý �üýÿ� yýÿ� �ÿ�ýûý��ýÿ û�ýyýÿýÿ ��

Býÿ�ýü ��ýüý �ýûý �ý�ýÿ� ��ý �ý� �� ý�ý �ýý û�ÿ�ÿ��ý�ýÿ û�ýyýÿýÿû�� üþ�� ü�ý�� ý�ýþ ��ý ýþû�� yý�� : ��ÿýû�ýÿ û��ý�ý� �ýÿ

��ÿ��ýûýÿ þýüýÿý �ýÿ ûüýþýüýÿý.

ý. ��ÿýû�ýÿ ��ý�ý� �� Býÿ�ýü ��ýüý �ýûý �ý�ýÿ� ��ý �ý� ��

��ÿýû�ýÿ û��ý�ý� �ü�ûý�ýÿ û�ü��ýÿ�ýÿ �ýÿ ��üý ��ü� yýÿ� ��üûýÿ�ýü�ýü� ��ü� þ�þ��üýÿ� þ��ýüý ��þ�� ü��ý�ý, þ��ý��þ �ü�ûý�ýÿ ��ÿ�� þýüýÿý��ÿ��ýþ� ýÿ�ýüý �üýÿ� yýÿ� þý�� ÿ�ýÿ �üýÿ� ý�ÿ �ý�� ýý ��ü��ýÿ

û�ýyýÿýÿ þ��ÿ��ý ��ü��ýýÿ û�ýyýÿýÿ ��þý ��ÿ�� û�ÿ�ýûý�ýÿ þýþýüýÿû�ýyýÿýÿ ��ÿ�ýÿ �û�ü�ý��ýÿ ��üûý��ýÿ ýÿ�ýüý �ý� �ýÿ ��ý ��ýÿ �ü��ý

�ýý û��ü�ýÿ û�ýyýÿýÿ� B�ü�ýþýü�ýÿ �ýþ� �ý�ýÿ�ýüý ��ÿ�ýÿ ��ûýý Býÿ�ýü

54

�� ! "#$� %��&'& $(�)�*$ ��+�,�- B&)$* .*+*) (T/0123456)��,�� ( ��*,� �(!�7�* ��,�� ( ( $&)� )&�,*$�+ �(,�y� � �&8,*)

�( !�$�)� 8�-7� :☜"�,�& �( !( �* ��+�,�- �( ��*,� �(!�7�* �* +* * �() +(,�,& �*

&$��)� 8�*) ��* +(!* )(��*� ��8&$ +��* �$�*8&$ )(�(!�7�*� +(�(�$*

8�'& �9: )(�'� �& 7�'*8 �* ��)�* +(8�!�* *�( $*$�+ �( &'� ! �(�8(�*�

�(,�y� � )(�� #�� ! y� ! )*$� ,�y� * ,� !+& ! �( &�� !, 8(�+*)��- �� (�8(�*)� �� &� �(,�y� � ��*�� '*)� �� ( &�� ! y� !�(�8&$&-)� 8� $&� �(,�y� )�,�& �(�()� )&�� ! ��-�� #+(�&� y� !

�� * B� �� ! "#$� %��&'&;.(:�+*, 7�7� <�� =&>09 '&,* 2018)=(+&�* -�+*, 7�7� <�� * �$�+ ��$ �*)(�&)�)� 8�-7� ��+�,�-

�( ��*,� �(!�7�* �( '��* �(�-�$*� &$�� 8�*) ��* +(!* )(��*� ��8&$

+��* �$�*8&$ )(�(!�7�*� ? B�'& �9: -��&+ 7�'*8 �*!& �)� +(8�!�* *�( $*$�+��,�� (�8(�*)� �(,�y� � ��*�� )(�� ( &�� !. =(�$� �(�8(�*)�

�(��-�� $(�-�� #+(�&� y� ! �� * B� �� ! "#$�%��&'&?

@� '&$ 7�7� <�� ( !� "(��,� 8*�� ! "(�(!�7�*� B� �� ! "#$� %��&'& $(�)�*$ ��+�,�- B&)$* .*+*) (T/0123456) ��,��

�( ��*,� �(!�7�* ��,�� ( ( $&)� )&�,*$�+ �(,�y� � �&8,*) �( !�$�)�

8�-7� :☜ %�+�,�- �( ��*,� �(!�7�* �(�&��)� +�,�- +�$& -�, y� ! �* *,�*+� !�$ �( $* ! �� 7�'*8 �(�� ! +($*�� (!�7�* y� ! 8()(�'�

�( !!& �)� ��)�*� y� ! ��* +(�$� )��* �& A� �*+* * �$&�� (��)�*

��)�* �:9 -��*� y� ! +&��- )��* 8(�*)� >��,�!* ��* �( ��*,� y� !8(�+*- '&!� ��& �(�8(�*)� ��y� $��*) +( �*�* & $&) �(�8&�$ ��+$�BB-+$�BB �*+* * $��*, �(�<�y� �*�* �� 8(�7*8�7� ��,�� (�8(�*)�

�(,�y� � )(�� ( &�� ! y� ! �)� �*,�y� * +(-* !!� �(�()� ,(8*- y�� ( *�8&,)� )( y�� )(�� (�()� �!�� & ,�!*

��$� ! +(8�!�* �( &�� ! )��*☝. (Hasil wawacara Ve, 10 juli 2018)

55

CDEF GDHFI JDJDKLDED MF DNDH MDODN MFPQRSPDPDK TDGJD RDHDIDG

OQKDROFIDK RQESODPDK HDIDG HDNS GDI yDKU JDVFT MDK HDKUDN OQKNFKU HQNFDO

OQUDJDF. WQKDROFIDK yDKU TQEHFG VSUD RQRTQEFPDK MDyD NDEFP MDK OQELDyD MFEFOQUDJDF MDIDR RQIDyDKF OQKSRODKU. XQGFKUUD OQKSRODKU RQEDHD K yDRDK

MDIDR OQIDyDKDKY

XQHSDF GDHFI ZTHQE[DHF MDK GDHFI JDJDKLDED MFDNDH MDODN MFPQRSPDPDK

TDGJD OQKDROFIDK RQESODPDK HDIDG HDNS GDI NQEOQKNFKU MDIDR HSDNS OQIDyDKDKYPZKHSRQK DNDSOSK OQKSRODKU DPDK RQEDHD NQKDKU PQNFPD OQIDyDK TQEOQKDROFIDK

EDOF MDK RQKDEFPY \DRSK HQTDIFPKyD PQNFPD OQKDROFIDK yDKU PSEDKU HZODK DPDK

RQRQTQEFPDK Q]QP TSESP NQEGDMDO OQKSRODKU NQEHQTSN. ^]QP MDEF WQKDROFIDK

WQUDJDF MDIDR RQKQKNSPDK PSDIFNDH OQIDyDKDK OSTIFP MF BDKMDE _MDED `DROD

WDMDKU aZND bDRSVS MDIDR OQKUQRTDKUDK OQUDJDFKyD HQIDIS RQKUSNDRDPDK

HQUF PQEDOFDK EDRTSN HDRODF DNEFTSN PQOQUDJDFDKY XQOQENF TDVS WCc PQEVD OSKJDVFT MF ODPDF HQTDUDF FMQKNFNDH RQKSVDKU OQRTQEFDK OQIDyDKDK PQODMD ZEDKUyDKU RQEQPD IDyDKF IDKUHSKU. BQEHFPDO EDRDG MDK RQRTQEFPDK ODKMSDK

OQIDyDKDK OEFRD R QESODPDK OQKFIDFDK SNDRD DNDS KFIDF OISH yDKU MF SKUUSIPDK MF

TDKMDE SMDED MF RDRSVSY XQEND MDEF OQKDROFIDK yDKU TQEHFG VSUD RDROS

RQRTQEFPDK MDyD NDEFP HQKMFEF SKNSP RQRTSDN ODED HND]] -HND]] NDROFI OQELDyD MFEFMDK TQEJFTDJD MDIDR RQRTQEFPDK OQIDyDKDK PQO DMD OQKSRODKU yDKU DPDKMFIDyDKF HQGFKUUD RQEQPD IQTFG KyDRDK MDK RQKFRTSIPDK PQKyDRDKDK PQODMD

RQEQPD DUDE RDS IDUF MDNDKU HQTDUDF OQKSRODKU yDKU NQIDG RQEDHDPDK ]DHFIFNDH

]FHFP RDSOSK KZK]FHFP yDKU DMD MF MF BDKMDE _MDED `DROD WDMDKU aZND bDRSVSY

56

de fghgijklmli nlolil pli molnlolil pq Bliplo rplol sltml ulplij fvwlxltyzye

{lhlt tgiqijklwkli kgdgo|lnqhli plhlt tghlyliq mgiytmlij pq Bliplorplol sltml ulplij fvwl xltyzy tgtdywy|kli pykyijli mgolhlwli nlolil

pli molnlolil ylij |liplh. }lh qiq pqngdldkli klogil wgiljl kgozl nlzl wqplk~ykym yiwyk tghlyliq mgiytmlij, wgwlmq |loyn pq pykyij pgijli lpliyl nlolilpli molnlolil ljlo mgi~lmlqli kgozl mgjl�lq pq Bliplo rplol sltml ulplijfvwl xltyzy ngnylq pgijli ylij pqqijqiklie

}lnqh �l�li~lol pgijli ugwyjln {li �lnqhqwln Bliplo rplol sltml

ulplij fvwl xltyzy wgoklqw tlnlhl| Bykwq �qnqk (T��) plhlt kghgijklmlinlolil pli molnlolil plhlt tgigiwykli kylhqwln mghlylili mydhqk tgijlwlkli

dl|�l:☜flhly tgijgilq �lnqhqwln ylij lpl pq wgotqilh pli fliwvo Bliplol sltml

ulplij fvwl xltyzy qwy ngipqoq pgk nypl| hgijklm |liyl nlzl tlnq| lpl

�lnqhqwln hlqiiyl ylij |loyn pqmgolplkli nlhl| nlwyiyl ylkiq jyplij ~lojv�ylij pqtlil jyplij ~lojv qwy ngipqoq pq jyilkli ngdljlq wgtmlw

mgiyqtmlili mymyk� tlwgo qlh dlijyili� tvdqh, tvwvo tlymyi

tlklilie☝.(Hasil wawancara Fp, 10 juli 2018)Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dikemukakan bahwa fasilitas

dalam terminal dan Kantor Bandara Tampa Padang Kota Mamuju sudah lengkap.Namun untuk fasilitas penunjang masih perlu untuk di peradakan danditambahkan. Fasilitas itu seperti gudang cargo untuk penyimpanan pupuk,material bangunan, mobil, motor, maupun makanan.

57

�� B�� ¡�¢�£ B�� ¤ ¡ � (T¥¦§¨©ª«¬) ��¢�� ¢��

��¢�� ¢ ��¡ ��¢�y�� ¢ � �� £��:☜��¡�¢�£ ®�¡ ¢ ��¡¯ ®�¡ ¢ ��¡ y��

y�� ¡� � �� £��¡ ��¢�� ¢�� ¡£�¢��,��¡£�¢¢�£ �� ¢ �� £��¡ �� ¢�� ¡£�¢��. °�¢� � ��

®�¡ ¢ ��¡ y�� y�� ¢�� ¯ �� ¢�� ¡��£ ��¢�� ±²«±³´¨¦ �� ¢�� £��¡ ��¢�� ¢�� ±²«±³´¨¦ ��¢ (µ�¡ ¢ �� , 11 ��¢ 2018)¶�� £�¡ ¢ �� ¡ �� £�� ®�¡ ¢ ��¡ � B��

�� ¡ £ ��y�� · °�¢�£ ¡��y� ��¢�£��¡� � �� ¡�¢¢�£ y�� y� ¢� £ �¡�� y�� ¢�� ¡£�¢��. °�� ¢��

�� £��¡ ��¢�� ±²«±³´¨¦ ��¢ �� ¡��·

°�¡�� £�¡ ¢ �¡��¸�¡ �� £�¡ ¢ �� ¡ ��

�£�� ¡�� ¡�� ¡�� y�� £��¡ � �� ¢�� ¡�� . ��¢�� ¡�� ¡�� ¢��

�� ¢ ��¡ ��¢�y�� ¢ � � B�� ¡�� ¡�� ¢��y� ¡�� ¡��

y�� ¡�� ¢��, ��¡� � �� £��

�� ¸ ��¡¯ �� ¢� �� ¢�� ¡��¢�� ±²«±³´¨¦ ¢�� ¢��, �� £��¡ ��¢��

�� ¢�� ¡£�¢�� ¡��£ �� ¡� �¯ ¡�� y �� -�� ¢, ��,�� ·

58

¹º »eh¼½d¼¾¼½ ¿ Reliability)

ÀÁÂÃÂÄÅÃÆ ÄÁÇÃÈÃÉ BÃÆÊÃË ÌÊÃËÃ ÍÃÂÄÃ ÎÃÊÃÆÇ ÀÏÐÃ ÑÃÂÅÒÅ ÊÃÓÃÂ

ÂÁÂÔÁËÉÕÃÆ ÖÅÃÐÅ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ yÃÆÇ ÖÁÖÅÃÉ ÊÁÆÇÃÆ yÃÆÇ ÊÉÒÃÆÒÉÕÃÆ ÖÁ×ÃËÃ ÃÕÅËÃÐÊÃÆ ÐÁËÄÁË×ÃyÃ. ØÃÓÃÂ ÂÁÂÔÁËÉÕÃÆ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ ÄÁ ÇÃÈÃÉ BÃÆÊÃË ÌÊÃËÃ ÍÃÂÄÃ

ÎÃÊÃÆÇ ÑÃÂÅÒÅ ÊÉÙÃËÃÄÕÃÆ ÂÁÂÉÓÉÕÉ ÕÁÂÃÂÄÅÃÆ ÊÃËÉ ÖÁÇÉ ÄÁÆÇÁÐÃÙÅÃÆÚ

ÕÁÃÙÓÉÃÆÚ ÕÁÂÃÆÊÉËÉÃÆÚ ÄÁÆÇÅÃÖÃÃÆ ÊÃÆ ÄËÏÛÁÖÉÏÆÃÓÉÖÂÁ ÕÁËÒÃ yÃÆÇ ÐÉÆÇÇÉ,ÖÁÙÉÆÇÇÃ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ yÃÆÇ ÊÉÕÁËÒÃÕÃÆ ÊÃÄÃÐ ÂÁÂÅÃÖÕÃÆÜ

ÀÁÙÃÆÊÃÓÃÆ ÂÁËÅÄÃÕÃÆ ÙÃÓ yÃÆÇ ÖÃÆÇÃÐ ÄÁÆÐÉÆÇ yÃÆÇ ÙÃËÅÖ ÊÉÂÉÓÉÕÉ ÏÓÁÙÖÁÐÉÃÄ ÄÁÇÃÈÃÉ BÃÆÊÃË ÌÊÃËÃ ÍÃÂÄÃ ÎÃÊÃÆÇ ÀÏÐÃ ÑÃÂÅÒÅÜ ÀÁÙÃÆÊÃÓÃÆ

ÂÁËÅÄÃÕÃÆ ×ÉËÉ ÕÙÃÖ ÃÐÃÅ ÕÃËÃÕÐÁËÉÖÐÉÕ ÊÃËÉ ÄÁÇÃÈÃÉ yÃÆÇ ÂÁÂÉÓÉÕÉ ÄËÁÖÐÃÖÉ yÃÆÇÔÃÉÕÜ ÎÁÇÃÈÃÉ ÊÃÓÃÂ ÂÁÂÔÁËÉÕÃÆ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ ÖÁÖÅÃÉ ÊÁÆÇÃÆ ÐÉÆÇÕÃÐ ÄÁÆÇÁÐÃÙÅÃÆyÃÆÇ ÊÉÂÉÓÉÕÉ, ÙÃÆÊÃÓ ÊÃÆ ÐÁËÃÂÄÉÓ ÖÁËÐÃ ÂÁÆÇÅÃÖÃÉ ÔÉÊÃÆÇ ÕÁËÒÃ ÂÃÖÉÆÇ -ÂÃÖÉÆÇ

ÖÁÖÅÃÉ ÄÁÆÇÃÓÃÂÃÆ ÕÁËÒÃ yÃÆÇ ÊÉÂÉÓÉÕÉ ÏÓÁÙ ÖÁÐÉÃÄ ÄÁÇÃÈÃÉ BÃÆÊÃË ÌÊÃËÃ ÍÃÂÄÃ

ÎÃÊÃÆÇ ÀÏÐÃ ÑÃÂÅÒÅÜ ÑÃÕÃ ÊÃÓÃÂ ÄÁÆÉÆÇÕÃÐÃÆ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ ÄÅÔÓÉÕ ÐÁËÖÁÔÅÐ ÐÁËÔÃÇÉÃÐÃÖ ÊÅÃ ÃÖÄÁÕ yÃÉÐÅ : ÕÁ×ÁÄÃÐÃÆ ÖÁËÐÃ ÕÁÐÁÄÃÐÃÆ ÈÃÕÐÅ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ ÊÃÆ ÕÁÃÕÅËÃÐÃÆÊÃÓÃÂ ÂÁÂÔÁËÉÕÃÆ ÄÁÓÃyÃÆÃÆÜ

Ã. ÀÁ×ÁÄÃÐÃÆ ÖÁËÐÃ ÕÁÐÁÄÃÐÃÆ ÈÃÕÐÅ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ ÊÉ BÃÆÊÃËÃ ÍÃÂÄÃ ÎÃÊÃÆÇ ÀÏÐÃÑÃÂÅÒÅ

ÀÁÂÃÂÄÅÃÆ ÄÁÇÃÈÃÉ BÃÆÊÃË ÌÊÃËÃ ÍÃÂÄÃ ÎÃÊÃÆÇ ÀÏÐÃ ÑÃÂÅÒÅ ÊÃÓÃÂ

ÂÁÂÔÁËÉÕÃÆ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ ÖÁ×ÃËÃ ×ÁÄÃÐ ÊÃÆ ÐÁÄÃÐ ÖÁÖÅÃÉ ÊÁÆÇÃÆ yÃÆÇ ÊÉÒÃÆÒÉÕÃÆ ÃÇÃË

ÄÁÆÅÂÄÃÆÇ ÊÃÄÃÐ ÄÁË×ÃyÃ ÕÁÄÃÊÃ ÄÁÇÃÈÃÉ ÊÃÓ ÃÂ ÂÁÂÔÁËÉÕÃÆ ÄÁÓÃyÃÆÃÆÜÎÁÇÃÈÃÉ ÊÃÓÃÂ ÂÁÂÔÁËÉÕÃÆ ÄÁÓÃyÃÆÃÆ ÙÃËÅÖ ÖÁÖÅÃÉ ÊÁÆÇÃÆ yÃÆÇ ÊÉÙÃËÃÄÃÕÃÆ

59

ÝÞßà áßâãäáåâæ çèã éßâêçëç yåâæ ìßëåëèç íßèßáåèåâ îåíèãï áåÞåyåâåâ yåâæ éåäå

íßáåêå éßäãå áßâãäáåâæ èåâáå åêå íßéåÞåàåâðñåéçÞ îåîåâòåëå éåÞåà éåèã áßæåîåç êç ìçêåâæ íßáßæåîåçåâ Båâêåë óêåëå

ôåäáå õåêåâæ öÝèå ÷åäãøã èßëíåçè äåéåÞåà ößàåâêåÞåâ (Rùúûüýüûüþÿ) êåÞåä

íßòßáåèåâ éßëèå íßèßáåèåâ îåíèã áßÞåyåâåâ êåÞåä äßâßâèãíåâ íãåÞçèåé áßÞåyåâåâáãìÞçí äßâæåèåíåâ ìåàîå:

☜öåÞåã èßâèåâæ äåéåÞåà íßòßáåèåâ êßíï íåäç òß áåè êåÞåä äßÞåyåâç áåëåáßâãäáåâæ êç Båâêåë óêåëå ôåäáå õåêåâæ öÝèå ÷åäãøã íåëßâå øåä íßëøåáßâæåîåç èßëäçâåÞ yåâæ òßáåè, êç äãÞåç êåëç øåä 06.00 éåäáåç øåä 18.00éßàçâææå íßèçíå áßâãäáåâæ yåâæ òßáåè êåèåâæ êç èßëäçâåÞ íåäç ìçéå Þåyåâç.�ßÞåçâ çèã êç éçâç éãêåà êç îåøçì ìåæç áßâãäáåâæ yåâæ çâæçâ ìßëåâæíåè éåèãøåä éßìßÞãä íßìßëåâæíåèåâ éãêåà åêå, øåêç íßèçíå áßâãäáåâæ éãêåà åêå

íåäç áßæåîåç éãêåà ìçéå äßÞåyåâç äßëßíå êßâæåâ òßáåè êßíð�.(ñåéçÞîåîåâòåëå �å, 10 øãÞç 2018)

Båëêåéåëíåâ àåéçÞ îåîåâòåëå êç åèåé êåáåè êç íßäãíåíåâ ìåàîå íßòßáåèåâêåâ íßèßáåèåâ îåíèã áßæåîåç êåÞåä äßÞåyåâç áßâãäáåâæ òãíãá ìåçíð �çäåâå

áßæåîåç äåéãí Þßìçà òßáåè êßâæåâ øåä íßëøå êåëç øåä 06.00 éåäáåç øåä 18.00.éßëèå áßâãäáåâæ êçîåøçìíåâ êåèåâæ éåèã øåä éßìßÞãä íßìßëåâæíåèåâ åæåë ìçéåèßëÞåyåâç êßâæåâ òßáåè.

�åâøãè îåîåâòåëå êßâæåâ áßâãäáåâæ Båâêåë óêåëå ôåäáå õåêåâæ öÝèå÷åäãøã èßëíåçè äåéåÞåà ößàåâêåÞåâ (Rùúûüýüûüþÿ) êåÞåä íßòßáåèåâ éßëèå íßèßáåèåâîåíèã áßÞåyåâåâ êåÞåä äßâßâèãíåâ íãåÞçèåé áßÞåyåâåâ áãìÞçí äßâæåèåíåâ

ìåàîå:☜öåÞåã äåéåÞåà íßòßáåèåâ áßâæåîåç äßÞåyåâç íåí éåyå ëåéå éãêåà òßáåè

íåíï íåëßâå íßèçíå íåäç êåèåâæ éåèã øåä éßìßÞãä íßìßëåâæíåèåâ íåäç éãêåàêçÞåyåâç éßáßëèç òÝâèÝàâyå íåäç éãêåà êçÞåyåâç ãâèãí äßÞåíãíåâ òàßòí -çâïêåâ íåÞåã áßÞåyåâåâ áßäìßÞçåâ èçíßè çèã éßâêçëç íåí èçêåí ëçìßè ìçéå Þåâéãâæíß éçâç ãâèãí äßäìßÞç èçíßèâyå åèåãáãâ ìçéå äåÞåÞãç åáÞçíåéç èëå�ßÞÝíåíåíð�(ñåéçÞ îåîåâòåëå �ç, 11 øãÞç 2018)

60

��

�� y�� . ��

�� y�� h��k �� !��y��

�� B��

�� "��.

#�� "��$��

�� y��

�� y�� B�� %�� &�� !�� "�� '��

�� y��

��y�� ( �� y� ��

��y�� ) ��

� B�� %�� &�� !�� "�� '��

� �� y� �� y��

"�� .

�) �� y�� B�� &�� !�� "��

'��

!�� B�� %�� &�� !�� "�� '��

�� y�� , �� "�� y��( ��

��y��( �� y��( �� *"��

��, �� *"�� y� y�� "��

B�� %�� &�� !�� "�� '��)

61

+,-./ 0,0,12,3, -,/,4 -,56 789,0,. :. ;.:,19 <8789,0,.,1 B,1:,3 =:,3,

>,?7, @,:,19 AB5, C,?6D6 583<,.5 ?,-,/,4 A84,1:,/,1 (REFGHIHGHJK) :,/,?

<8,<63,5,1 :,/,? ?8?;83.<,1 78/,y,1,1 :,/,? ?818156<,1 <6,/.5,- 78/,y,1,1

76;/.< ?819,5,<,1 ;,40,:☜ @8569,- :. B,1:,3 =:,3, >,?7, @,:,19 AB5, C,?6D6 4,36- ?8?;83.<,1

.1LB3?,-. y,19 ,<63,5 <87,:, 7816? 7,19, ?8?;83.<,1 .1LB3?,-. <85.<, ,:,

<8583/,?;,5,1 78-,0,5 ,5,6 .1LB3?,-. /,.11y, <,381, :. ;,1:,3, -6:,4 ,:,

36,19 .1LB3?,-. ?838<, ,<,1 ?8?;83.5,46<,1 4,/-4,/ ,5,6 .1LB3?,-. y,19

:.;6564<,1 7816?7,19 -87835. D,:0,/ <8;,3,19<,5,1 78-,0,5 ?,6761

<8:,5,19,1 78-,0,5, -835, D,:0,/- D,:0,/ y,19 :.783/6<,1M☝.(Hasilwawancara Su, 9 juli 2018)

Sesuai hasil wawancara di atas dapat dikemukakan bahwa Petugas BandarUdara Tampa Padang Kota Mamuju harus memberikan informasi akurat kepadapenumpang. Memberikan informasi ketika ada keterlambatan pesawat atauinformasi lainnya. Termasuk informasi jadwal keberangkatan maupun kedatanganpesawat, serta jadwal-jadwal yang dibutuhkan penumpang.

Lanjut wawancara dengan penumpang Bandar Udara Tampa Padang KotaMamuju terkait masalah Kehandalan (REFGHIHGHJK) dalam keakuratan memberikanpelayanan dalam menentukan kualitas pelayanan publik mengatakan bahwa:

☜kalau masalah informasi kak belum akurat soalnya saya kurang mengetahuibarang bawaan apa yang bisa dibawa atau tidak bisa dibawa olehpenumpang, pas pemeriksaan baru barang bawaan tersebut di ambil olehpetugas, dan ini baru saya mengatahui bahwa barang bawaan tersebut tidakboleh dibawah, maunyakan pas pembelian tiketkan sudah diinformasikanterlebih dahulu hal ♠hal apa saja yang bisa kami bawa begitu.☝(Hasilwawancara Si, 11 juli 2018)Dari hasil wawancara di atas dapat dikemukakan bahwa informasi di Bandar

Udara Tampa Padang belum akurat. Salah satunya informasi barang bawaan yangbisa dan tidak bisa dibawa oleh penumpang. Barang bawaan itu nanti ketahuan

62

NOPQR SOTQ POSQUQ RVNORQ PO QWSOX YXVZ [VN\]QT [VWVÔRTQQ_` aVZQ^\T_yQ QPQ

[VWSVÔNQZ\Q_ PO X\Q^ QNQ\[\_ RVNORQ [^YTVT [VWSVXOQ_ NORVN RV[QPQ [V_\W[Q_].

aVT\QO ZQTOX YSTV^bQTO PQ_ ZQTOX UQUQ_cQ^Q POQNQT PQ[QN PORVW\RQRQ_

SQZUQ RVQR\^QNQ_ O_dY^WQTO [VXQyQ_Q_ YXVZ [V_]QUQO RV[QPQ [V_\W[Q_]

WV^\[QRQ_ TQXQZ TQN\ ZQX yQ_] WV_V_N\RQ_ R\QXONQT [VXQyQ_Q_ [\SXOR PO BQ_PQ^

ePQ^Q fQW[Q gQPQ_] hYNQ iQW\j\ RQ^V_Q TVWQRO_ QR\^QN O_dY^WQTO yQ_]

POSVÔRQ_ [V_]QUQO RV[QPQ [V_\W[Q_] PQ[QN WVW\PQZRQ_ [Q^Q [V_\W[Q_]

PQXQW SV^QRNObONQT PO BQ_PQ^ ePQ^Q fQW[Q gQPQ_] hYNQ iQW\j\` kQW\_ jORQ

POXOZQN PQÔ UQUQ_cQ^Q TVSVX\W_yQ SQZUQ QPQ TVSQ]OQ_ [V_\W[Q_] yQ_] R\^Q_]

O_dY^WQTO TVZO_]]Q [V_\W[Q_] R\^Q_] [QZQW NV^ZQPQ[ ZQX-ZQX TV[V^NO SQ^Q_]

SQUQQ_ yQ_] NOPQR TVZQ^\T_yQ POSQUQ [V_\W[Q_] RQ^V_Q PQ[QN WVWSQZQyQRQ_

RVTVXQWQNQ_ [V_\W[Q_] TV^NQ RV_yQWQ_Q_ [V_\W[Q_] ON\ TV_POÔ.

lm nopo qorssot uResponsive)

aVNOQ[ [V]QUQO BQ_PQ^ ePQ^Q fQW[Q gQPQ_] hYNQ iQW\j\ PQXQW

WVWSVÔRQ_ SV_N\R-SV_N\R [VXQyQ_Q_v WV_] \NQWQRQ_ QT[VR [VXQyQ_Q_ yQ_]

TQ_]QN SV^[V_]Q^\Z NV^ZQPQ[ [ÔXQR\ Y^Q_] yQ_] WV_PQ[QNRQ_ [VXQyQ_Q_v

TVZO_]]Q PO[V^X\RQ_ RVWQW[\Q_ PQyQ NQ_]]Q[ PQÔ gV]QUQO BQ_PQ^ ePQ^Q fQW[Q

gQPQ_] hYNQ iQW\j\ \_N\R RVNOPQRTVT\QOQ_ QNQT SV^SQ]QO ZQX PQXQW [VXQyQ_Q_

yQ_] N OPQR PORVNQZ\O [V_\W[Q_]. wQX O_O WVWV^X\RQ_ QPQ_yQ [V_jVXQTQ_ yQ_]

SOjQRv WV_PVNQOX, WVWSO_Q, WV_]Q^QZRQ_ TV^NQ WVWS\j\R PQÔ [V]QUQO RV[QPQ

[V_\W[Q_] PO BQ_PQ^ ePQ^Q fQW[Q gQPQ_] hYNQ iQW\j\.

63

xyz{|z}zy~ �~y~ {~z}}~� �y}~�~| �~�~� �y��y�|�~z �y�~y~z~z� �y {|~�

�yz��~z} �| B~z�~� ��~�~ ��{~ �~�� y��{��~z �yz�y�~�~z ~{~�

�y�~y~z~z y~z} �|�y�|�~z� ~}~� �y�~y~z~z {y��y��{ �y�~� �~z �|�y}y�{|. �z{��

�y��~z �~� {y��y��{, �~�~ ��~�|{~� �~y~z~z �y��~ �~y~ {~z}}~� �y }~�~|

�y��zy~| �y�~z~z �yz{|z} ~{~� � y�yz��~z �y��~}~| �yz�y�~�~z �~�~� �y}|~{~z

�y�~y~z~z �y�~�~ �yz��~z} �y�y�{| � y��y�|�~z �yz�y�~�~z y~z} �|�~� �~z~,�yz�y�~�~z �y�~�~ �y�y��~z� �y�{~ �y��y�|�~z ~�~�~z �y�~�~ �yz��~z}.

~. �y�|}~�~z �y}~�~| �~�~� �yz~}~z~z �y��~z �yz��~z} �| B~z�~�~ �~��~

x~�~z} ��{~ �~��

xy}~�~| �~�~� �yz~z}~z| �y��~z �yz��~z} �| B~z�~� ��~�~ �~��~

x~�~z} ��{~ �~�� |{� �~�� y�~�� y��|�~� �|}~� �~z �yz}y�{| �y}~�~

�y��~z-�y��~z �yz��~z} ~}~� �~�~�~� �yz��~z} �~�~{ �| �y�y�~|�~z �yz}~z

�y�~{.

�~�|� �~�~z�~�~ �yz}~z xyz~}}�z} �~�~� �� B~z�~� ��~�~ �~��~

x~�~z} ��{~ �~�� {y��~|{ �~�~�~� �~y~ �~z}}~� ( R�� ¡�) �~�~�

�y�|}~�~z �yz}~�~| �z{�� yz~}~z| �y��~z �yz��~z} �~�~� �yzyz{��~z

��~�|{~� �y�~y~z~z ��|� �yz}~{~�~z �~��~:☜�~�~� �~�~ �~� �y�|}~�~z �yz}~�~| �~�� ~z}��z} �y�{|�~� �~�~� ~�~

�yz��~z} y~z} �y�|�|�| �~�~�~� ��~| �~�| �~�~z} �~�~~z �yz��~z}�

�~��~� �y�~�~z}�~{~z y~z} �|~�~ �| {�z�~ �~�yz~ ��~�~, �y{�}~� �|�~� �z{��

�yzyy�y�~|�~z �~�~�~� �yz��~z} �~�yz~ �yz�}}� {y��~�� ~�~ �y{�}~�

�y�|z|�|~{|¢ �y{|�~ �y{y��~��~{~z �~�| �y�~�~{ ��~� �~{� �~� �~�~ �y{�}~�

�~�~� �yz}~{~�| �y��~z �yz��~z} �y��y�|�~z �~�~z~z �y�~�~

�yz��~z} y~z} �yz�z}}�� z~��z �y{|�~ �y{y��~��~{~z ��~� �yz�~�~|

y��~{ �~� �~�~ �y{�}~ �y�|z|�|~{|¢ �y��y�|�~z �~z} {|}~ �~{�� |�� |~�

�y�~�~ �y{|~� ��~z} �yz��~z} �| B~z�~�~ �~��~ x~�~z} ��{~

�~��£.(�~�|� �~�~z�~�~ �y, 9 ��| 2018)

64

B¤¥¦§¨§¥©§ª «§¦¬ ®§®§ª¯§¥§ ¨¬ §°§¦ ¨§±§° ¨¬©¤²³©§©§ª ´§«®§ ©¤¦¬µ§±§ª

±¤µ§®§¬ ¨§§² ²¤ª§ªµ§ª¬ ²§¦§§« ¯³©³± °§ªµµ§± ´§¬© ¬°³ ´§¥§ªµ ´§®§§ª

±¤ª³²±§ªµ ²§³±³ª ©¤°¤¥§²´§°§ª ©¤´¤¥§ªµ©§°§ª ±¤ª³²±§ªµ. ¶§§² ²§¦§§«

±¤ªy¤¤¦§¬§ª ²§¦§§« ©¤°¬©§ °¤¥·§¨¬ ©¤°¤¥§²´§°§ª ©¤´¤¥§ªµ©§°§ª ¯³©³± ¦¬µ§±¸

¹¤°¤¥§²´§°§ª ±¤¦§®§° ¦§°³ ·§², ±¤°³µ§¦ ²¤²´¤¥¬©§ª ²§©§ª§ª ©¤±§¨§

±¤ª³²±§ªµ ³ª°³© ²¤ªµ§°§¦¬ ©¤³«§ª¸ º§²³ª ©¤°¬©§ ©¤°¤¥²´§°§ª ¦§²±§¬ ¤²±§°

·§² ²§©§ B§ª¨§¥ »¨§¥§ ¼§²±§ ½§¨§ªµ ²¤²´¤¥¬©§ª ©¤±§¨§ ±¤ª³²±§ªµ ¦¤´¤¦§¥

°¬µ§ ¥§°³¦ ¥¬´³ ¥³±¬§« ¦¤´§µ§¬ ´¤ª°³© ±¤¥²¾«¾ª§ª ²§§¿ ¨§§² ±¤§y§ª§ªªy§.À§ª·³° ®§®§ª¯§¥§ ¨¤ªµ§ª ±¤ª³²±§ªµ B§ª¨§¥ »¨§¥§ ¼§²±§ ½§¨§ªµ ¹¾°§

Á§²³·³ °¤¥©§¬° ²§¦§§« ¶§y§ ¼§ªµµ§± ( RÂÃÄÅÆÃÇÈÂ) ¨§§² ©¤¦¬µ§±§ª ±¤µ§®§¬

³ª°³© ²¤ª§ªµ§ª¬ ©¤³«§ª ±¤ª³²±§ªµ ¨§§² ²¤ª¤ª°³©§ª ©³§¬°§¦ ±¤§y§ª§ª

±³´¬© ²¤ªµ§°§©§ª ´§«®§:☜Á§¦§§« ¨§y§ °§ªµµ§± ±¤ªµ§®§¬ ¬°³ ¦³¨§« ´§¬© ©¤°¬©§ §¨§ ´§¥§ªµ ´§®§§ª

±¤ª³²±§ªµ y§ ªµ ¦³¨§« §ª·³° ³¦¬§ ±¤ªµ§®§¬ ²¤²´§ª°³ ³ª°³©

²¤²´§®§©§ª ´§¥§ªµ °¤¥¦¤´³° ³ª°³© ¨¬±¤¥¬©¦§, ©§§³ ©¤°¤¥§²´§°§ª ±¤¦§®§°

¦¤§²§ ¦§y§ ª§¬© ±¤¦§®§° ¨¬ ´§ª¨§¥ ³¨§¥§ °§²±§ ±§¨§ªµ ©¾°§ ²§²³·³ ¦§y§°¬¨§© ±¤¥ª§« ²¤ªµ§§²¬ ©¤°¤¥§²´§°§ª ¦§²±§¬ ¦§°³ ·§² ©¤ §°§¦¸É(Ê§¦¬

®§®§ª¯§¥§ »², 11 ·³¬ 2018)

¶§¥¬ «§¦¬ ®§®§ª¯§¥§ ¨¬ §°§¦ ¨§±§° ¨¬©¤²³©§©§ª ´§«®§ ¨§y§ °§ªµµ§±

±¤µ§®§¬ B§ª¨§¥ »¨§¥§ ¼§²±§ ½§¨§ªµ ¹¾°§ Á§²³·³ ¯³©³± ´§¬©¸ °¤¥¬«§° ©¤°¬©§

§¨§ ´§¥§ªµ ´§®§§ª ±¤ª³²±§ªµ §ªµ¦¬§ ¨¤ªµ§ª ¯¤±§° ±¤µ§®§¬ ²¤²´§°³ ²¤²´§®§

´§¥§ªµ ´§®§§ªy§. Á¤ªµ¤ª§¬ ©¤°¤¥§²´§°§ª ©¤´¤¥§ªµ©§°§ª ´¤³² ±¤¥ª§« §¨§ y§ªµ

¨¬¥§¦§©§ª ¦§²±§¬ ¤´¬« ¨§¥¬ ¦§°³ ·§².

65

ËÌÍÎÏÐ ÑÏÍÐÒ ÓÔÍÌÕÖÏÍÐ ×ÏØ ÑÏÍÐÒ ÙÏÙÏØÚÏÕÏ ×ÐÏÛÏÍ ×ÏÜÏÛ ×ÐÝÌÞÎÝÏÝÏØ

ÔÏÑÙÏ ÝÌÍÐßÏÜÏØ ÜÌßÏÙÏÐ ×ÏÒÏÞ ÜÌØÏØßÏØÏØ ÝÌÒÎÑÏØ ÜÌØÎÞÜÏØß ÞÌØÌØÛÎÝÏØ

ÝÎÏÒÐÛÏÍ ÜÌÒÏyÏØÏ Ø ÜÎÔÒÐÝ ×Ð BÏØ×ÏÕÏ àÏÞÜÏ áÏ×ÏØß âÓÛÏ ãÏÞÎäÎ ÍÌÜÌÕÛÐ ×ÏÕÐ

ÙÏÙÏØÚÏÕÏ ÍÌÔÌÒÎÞØyÏ ÔÏÑÙÏ ÎØÛÎÝ ÞÏÍÏÒÏÑ ÍÌÜÌÕÛÐ ÝÌÛÐÝÏ Ï×ÏØyÏ ÝÌÛÌÕÒÏÞÔÏÛÏØ

ÜÌÍÏÙÏÛ ÜÌßÏÙÏÐ ÔÌÕÐØÐÍÐÏÛÐå ×ÏÒÏÞ ÞÌØÏØßÏØÐ ÞÏÍÏÒÏÑ ÛÌÕÍÌÔÎÛ ×ÌØßÏØæ äÐÝÏ

ÝÌÛÌÕÒÏÞÔÏÛÏØ ÍÏÛÎ äÏÞ ÜÌØÎÞÜÏØß ×ÐÔÌÕÐÝÏØ ÞÏÝÏØÏØ ØÏÞÎØ ÝÌÛÐÝÏ

ÝÌÛÌÕÒÏÞÔÏÛÏØ ÍÎ×ÏÑ ÞÌÒÌÙÏÛÐ ÌÞÜÏÛ äÏÞ ÞÏÝÏ ÜÌØÎÞÜÏØß ×ÐÔÌÕÐÝÏØ ÎÏØß

ÍÌÔÏØyÏÝ ÛÐßÏ ÕÏÛÎÍ ÕÐÔÎ ÕÎÜÐÏÑç áÌØßÏÙÏÐ äÎßÏ ÍÐßÏÜ ÎØÛÎÝ ÞÌÞÔÏØÛÎ ÜÌØÎÞÜÏØß

yÏØß ÒÏØäÎÛ ÎÍÐÏ ÍÌÜÌÕÛÐ ÞÌÞÔÏÙÏ ÔÏÕÏØß ÞÌÕÌÝÏ ÎØÛÎÝ ÞÌÒÏÝÎÝÏØ èéêèkëìí. îÏÒ

ÐØÐ ×ÐßÎØÏÝÏØ ÜÌØßÏÙÏÐ ÎØÛÎÝ ÞÌØßÏÛÏÍÐ ÞÏÍÏÒÏÑ ÜÌØÎÞÜÏØß ÍÌÑÐØßßÏ ÝÎÏÒÐÛÏÍ

ÜÌÒÏyÏØÏØ yÏØß ÔÌÕÐÝÏØ ÜÌßÏÙÏÐ ÐÛÎ ÔÏÐÝç

Ôç ÝÌÍÎØßßÎÑÏØ ÜÌØßÏÙÏÐ ×ÏÒÏÞ ÞÌÒÏyÏØÐ ÜÌØÎÞÜÏØß ×Ð BÏØ×ÏÕ ï×ÏÕÏ àÏÞÜÏ

áÏ×ÏØß âÓÛÏ ãÏÞÎäÎ

áÌØßÏÙÏÐ ×ÏÒÏÞ ÞÌÒÏyÏØÐ ÜÌØÎÞÜÏØß ×Ð BÏØ×ÏÕ ï×ÏÕÏ àÏÞÜÏ áÏ×ÏØß âÓÛÏ

ãÏÞÎäÎ ÑÏÕÎÍ ÔÌÕÍÎØßßÎÑ-ÍÎØßßÎÑæ yÏÝØÐ ÞÌÒÏyÏØÐ ÜÌØÎÞÜÏØß ÍÌÚÏÕÏ ÐÝÑÒÏÍæ

ÛÐ×ÏÝ ÞÏÐØ-ÞÏÐØæ ÛÌÝÎØ ×ÌØßÏØ ÍÌßÏØÏÜ ÑÏÛÐ. AßÏÕ ÜÌØÎÞÜÏØß ÞÌÕÏÍÏ ØyÏÞÏØ

ÝÌÛÐÝÏ ×ÐÒÏyÏØÐ ÓÒÌÑ ÜÌØßÏÙÏÐ ×Ð BÏØ×ÏÕ ï×ÏÕÏ àÏÞÜÏ áÏ×ÏØß âÓÛÏ ãÏÞÎäÎ .

îÏÍÐÒ ÙÏÙÏØÚÏÕÏ ÜÌßÏÙÏÐ ÔÐ×ÏØß ÝÌÜÌßÏÙÏÐÏØ BÏØ×ÏÕ ï×ÏÕÏ àÏÞÜÏ

áÏ×ÏØß âÓÛÏ ãÏÞÎäÎ ÛÌÕÝÏÐÛ ÞÏÍÏÒÏÑ ðÏyÏ àÏØßßÏÜ ( Rêñòóíñìôê) ×ÏÒÏÞ

ÝÌÍÎØßßÎÑÏØ ÜÌØßÏÙÏÐ ÎØÛÎÝ ÞÌÒÏyÏØÐ ÜÌØÎÞÜÏØß ×ÏÒÏÞ ÞÌØÌØÛÎÝÏØ ÝÎÏÒÐÛÏÍ

ÜÌÒÏyÏØÏØ ÜÎÔÒÐÝ ÞÌØßÏÛÏÝÏØ ÔÏÑÙÏ:☜ÜÌØßÏÙÏÐ ×Ð BÏØ×ÏÕ ï×ÏÕÏ àÏÞÜÏ áÏ×ÏØß âÓÛÏ ãÏÞÎäÎ ÑÏÕÎÍ ÍÎØßßÎÑ-ÍÎØßßÎÑ ×ÏÒÏÞ ÞÌÒÏÝÍÏØÏÝÏØ ÛÎßÏÍØyÏ ÝÏÕÌØÏ ÝÌÛÐÝÏ ÐyÏ ÛÐ×ÏÝ ÍÎØßßÎÑ -

66

õö÷øøöù úûúö üúý÷-üúý÷ þúÿúü ü�÷�úÿú�ú÷ ûöøúõ üú�ú ��õ�ÿúüúûú÷ õ��ûú

��÷yúüú÷ú÷ ��÷öü�ú÷ø þú�úû û��øú÷øøö� �öÿúý þú�ý ��ü��ý�õúú÷ �ú�ú÷ø

�ú�úú÷ õ��ûú þúûú ��÷öü�ú÷ø yú÷ø ùú�öõ þý� ��ý�õú ú�ú�úù õöþúù õ�õöúý

úûúö ûýþú� þ�÷øú÷ �úý� .(úõýÿ �ú�ú÷�ú�ú �, 9 �öÿý 2018)

B��þúõú��ú÷ ùúõýÿ �ú�ú÷�ú�ú þý úûúõ þú�úû þý��üö�ú�ú÷ �úù�ú úþú÷yú��õö÷øøöùú÷ ��øú�úý þúÿúü ü�÷�úÿú÷�ú÷ ûöøúõ÷yú. �ú��÷ú ýûö ü��ö�ú�ú÷ õúÿúù

õúûö �ö÷�ý ��õ�ÿúüúûú÷ þú÷ ��÷yúüú÷ ��÷öü�ú÷ø úøú� ûýþú� û��øú÷øøö� úÿúü

ùúÿ ��ü��ý�õúú÷ �ú�ú÷øþú÷ þúûú ��÷öü�ú÷ø, ��øú�úý �ö�ö� û�ÿýûý þ�÷øú÷

ü�ü��ý�õú õúûö �� õúûö�

�ú÷�öû �ú�ú÷�ú�ú þ�÷øú÷ ��÷öü�ú÷ø Bú÷þú� �þú�ú �úü�ú �úþú÷ø ��ûú

�úüö�ö û��úýû üúõúÿúù úyú �ú÷øøú� ( R��) þúÿúü ��õýøú�ú÷ ��÷øú�úý

ö÷ûö� ü�÷úøú÷ý ��ÿöùú÷ ��÷öü�ú÷ø þúÿúü ü�÷�÷ûö�ú÷ �öúÿýûúõ ��ÿúyú÷ú÷ �ö�ÿý�

ü�÷øúûú�ú÷ �úù�ú:☜��ûöøúõ �ö�ú÷ø õö÷øøöù -õö÷øøöù þúÿúü ü�÷�úÿú÷�ú÷ ûöøúõ÷yú �ú��÷ú

�ö�ú÷ø �úüúù û��ùúþú� ��÷öü�ú÷ø õ��ûý ûýþú� ý�ùÿúõ ÷úüö÷ �úÿúö

üúõúÿúù ��ü��ý�õúú÷ ��ûöøúõ õú÷øúû õö÷øøöù-õö÷øøöù þúÿúü ü�ü��ý�õú

�ú�ú÷ø �ú�úú÷ ��÷öü�ú÷ø �ú��÷ú ý÷ý þú�úû ü�ü�úùúyú�ú÷ ��õ�ÿúüúûú÷

��÷öü�ú÷ø õ��ûú �úÿúö úþú üúõúÿúù ��ü��ý�õúú÷ þúûú ��÷öü�ú÷ø, ��ûöøúõ

ü�ü��ý�õúú÷ þúûú ��÷öü�ú÷ø õúûö-õúûö þ�÷øú÷ û��ûý��(úõýÿ �ú�ú÷�ú�ú

�ü, 11 �öÿý 2018)

ú�ý ùúõýÿ �ú�ú÷�ú�ú þý úûúõ þú�úû þýõýü�öÿ�ú÷ �úù�ú ��÷öü�ú÷ø ü��úõú

ûýþú� ÷yúüú÷ þ�÷øú÷ ��øú�úý yú÷ø �ö�ú÷ø �úüúù yú÷ø ü�÷�úþý õúÿúù õúûö ��÷ûö�

��ÿúyú÷ú÷ þúÿúü �ú÷þú�ú. ú�ý õ�øý ��ü��ý�õúú÷ �ú�ú÷ø, ��øú�úý �ö�ö� õö÷øøöù -õö÷øøöù �ú��÷ú ýûö ü�÷yú÷ø�öû ��õ�ÿúüúûú÷ ��÷öü�ú÷ø. ��ûú þúÿúü

��ü��ý�õúú÷ þúûú �ö�ö� û��ûý� þ�÷øú÷ ü�ü��ý�õú þúûú õúûö �� õúûö�

��õöúý ùúõýÿ ��õ��úõý þú÷ ùúõýÿ �ú�ú÷�ú�ú þýúûúõ þú�úû þý��üö�ú�ú÷

�úù�ú ��õö÷øøöùú÷ ��÷øú�úý þúÿúü ü�ÿúyú÷ý ��÷öü�ú÷ø ü�ü��÷øú�öùý

67

�� !�" #$�y�%�% #�&� � ' B�%'�( )'�(� *�+#� ,�'�%- ./!� 0�+�1� "$#$(!

2��%y� '�( 3�3�%4�(� "$&$��+%y� "��! #$+$( �"��% &�(�%- &�3��% '�% '�!�

#$%�+#�%-. #$-�3� "�%--�2-"�%--�2 '��+ +$+$( �"� "$4�(� "�!� #$("�!�

��($%� % '�#�! +$+&�2�y��% �$"$��+�!�% "$(!� �$%y�+�% #$%�+#�%- +��#�%

# �/! y�%- �'� '��+ #$"�3�!. 5�+�% ' � 2�! '�( 3�3�%4�(� "$&$��+%y� �'�

#$%�+#�%- y�%- +$%-�!��% &�23� #$-�3� ��(�%- &$("�%--� -"�%--� ��($%�

'��+ +$��y�% #$%�+#�%- 2�(�" /#! +�� y��% 2�(�" &$(" ��# (�+�2 "$2 %--�

#$��y�%�% #$%-�3� �$#�'� #$%�+#�%- !� &� �6

78 9:;in:< = Assurance)

>�+ %�% �!�" #$��y�%�% y�%- ' &$( ��% /�$2 #$-�3� "�%-�! ' !$%!��%

/�$2 ?@ABCADEFG@ "$(!� � %$(1� #$-�3� , "$2 %--� ' y�� % &�23� #$-�3�

!$("$&�! '�#�! +$+&$( ��% #$��y�%�% y�%- 2�%'��, +�%' ( , "$(!� #(/H$" /%��

y�%- &$('�+#�� #�'� �$#��"�% #$��y�%�% y�%- ' !$( +�. >�+ %�% '�( "��!�

#$��y�%�% 1�-� ' !$%!��% '�( �'�%y� �/+ !+$% '�( ��%!/( B�%'�( )'�(�

*�+#� ,�'�%- ./!� 0�+�1� y�%- ��!, y�%- +$%-�%1�(��% �-�( #$-�3� "$4�(�

"$( �" '�% "�%--�2-"�%--�2 '��+ +$��y�% #$%�+#�%- �%!�� +$%1�+ %

�$"$��+�!�% #$%�+#�%- B�%'�(� *�+#� ,�'�%- ./!� 0�+�1�6

�. .$#$(4�y��% *$(2�'�# ,$( �� ,$-�3� ' B�%'�(� *�+#� ,�'�%- ./!�

0�+�1�

.$#$(4�y��% #$%�+#�%- +$(�#��% 2�� y�%- "�%-�! +$%'�"�( ��($%� '�(

�$y�� %�% #$%�+#�%- !$(2�'�# #$%-�3� y�%- +$+&$( ��% # $��y�%�% '$%-�%

68

IJKLMNIKOPQ RLSOSTUOJQ PLNKO RONORKLN yOJM VOIRQ WOTOK SLJONUX PIROT TYPIKIZ

KLNXOWOT TLJUSTOJM WI BOJWONO [OSTO \OWOJM ]YKO ÔSU_U`

aOPIb cOcOJdONO WLJMOJ ]LTObO BOJWON eWONO [OSTO \OWOJM ]YKO

ÔSU_U KLNROIK SOPObOX fOSIJOJ (ghhijklmn) WObOS RLTLNdOyOOJ KLNXOWOT

TLNIbORU TLJMOcOI WObOS SLJLJKUROJ RUObIKOP TLbOyOJOJ TUVbIR SLJMOKOROJ

VOXcO:☜\LNIbORU TLMOcOI BOJWON eWONO [OSTO \OWOJM ]YKO ÔSU_U TLJMOcOI

WObOS SLSLNIRPO VONOJM TLJUSTOJM IJI POJMOK KLbIKI RONLJO _OJMOJ POSTOI

OWO VONOJM VOcOOJ TLJUSTOJM IKU PLJWINI yOJM SLJMMOJMU RLJyOSOJOJ

WOJ RLPLbOSOKOJ VOIR WONI TLJUSTOJM yOJM SLSVOcO VONOJM KLNPLVUK OKOU

TLJUSTOJM yOJM bOIJJyO PLTLNKI XObJyO TLNJOX OWO TLJUSTOJM yOJM

SLSVOcO VUOX WUNIOJQ IKUROJ VOU WONI VUOX WUNIOJ IJI VIPO SLJMOJMMU

TLJUSTOJM bOIJJyO, VIPO PORIK RLTObO TLJUSTOJM yOJM KIWOR PURO VOU

WUNIOJ OKOU OWO TLJUSTOJM yOJM SOVURQ VIPO _OWI POKU TLPOcOK VOXROJ TIbYK

TUJ IRUK PORIK RLTObO RONLJO VOU WUNIOJ IJI VIPO SLJMOJMMU RLJyOSOJOJ

TLJUSTOJM PLNKO SLJMOJMMU RYJPKNOPI TIbYK POOK KLNVOJM. (aOPIb cOcOJdONO

aL, 10 _UbI 2018)BLNWOPONROJ XOPIb cOcOJdONO WI OKOP WOTOK WIRLSUROROJ VOXcO TLNIbORU

TLMOcOI BOJWON eWONO [OSTO \OWOJM ]YKO ÔSU_U POJMOK KLbIKI WObOS

SLSLNIROPO VONOJM OMON KIWOR SLJMMOJMMU RLPLbOSOKOJ WOJ RLJyOSOJOJ

TLJUSTOJM bOIJ` \LNJOX KLN_OWI OWOJyO TLJUSTOJM yOJM SLSVOcO VUOX WUNIOJ

yOJM SLJ_OWIROJ VOJyOR TLJUSTOJM bOIJ yOJM SOVUR PLNKO WOTOK SLJMMOJMMU

RYJPLJKNOPI TIbYK POOK KLNVOJM.oOJ_UK cOcOJdONO WLJMOJ TLJUSTOJM BOJWON eWONO [OSTO \OWOJM ]YKO

ÔSU_U KLNROIK SOPObOX fOSIJOJ (ghhijklmn) WObOS RLTLNdOyOOJ KLNXOWOT

TLNIbORU TLJMOcOI WObOS SLJLJKUROJ RUObIKOP TLbOyOJOJ TUVbIR SLJMOKOROJ

VOXcO:

69

☜pqrqs tqyq uvwxqy zqz uvx{q|q} ~qrq� �vx�qrqxzqx �s{qtxyq q{qw

zvtvrq�q�qx uvxs�uqx{ �vw�q�}x �qwqx{ �q|qqx tqyq ~}t}�q uv�s{qt Bqx~qw

�~qwq �q�uq �q~qx{ p��q �q�s�s zvwvxq �qwqx{ �q|qqx tqyq zq�qxyq�}tq �vx}��srzqx q~qxyq zv�qzqwqx ~qrq� uvtq|q�, �q~} �qwqx{ �q|qqx

tvuvw�} u�|vw �qxz tqyq ~}t}�q tq�q uv�s{qt zqz� �qu} �qwqx{ �q|qqx

�vwtv�s� ~}zv��qr}zqx tv�vrqy tqyq zv��qr} zv �q x~qwq �q�uq uq~qx{ z��q

�q�s�s� �q~} sx�sz tv�vx�qwq ~}q�qxzqx uv�s{qt zqwvxq sx�sz �vx�q�}x

zvtvrq�q�qx uvxs�uqx{.☝(Hasil wawacara Si, 11 juli 2018).

Dari hasil wawancara di atas dapat dikemukakan bahwa salah satupenumpang pernah barangnya di tahan oleh petugas dikarenakan dapatmenimbulkan kebakaran dalam pesawat. Barang bawaan itu seperti power bankditahan, namun setelah kembali ke Bandar Udara Tampa Padang Kota Mamujubarang itu dikembalikan oleh petugas. Barang itu hanya diamankan sementarauntuk menjaga keamanan penumpang lain.

Sesuai hasil observasi dan hasil wawancara diatas dapat dikemukakanbahwa kepercayaan terhadap Perilaku Pegawai mempegaruhi kualitas pelayananpublik di Bandara Tampa Padang Kota Mamuju seperti pada wawancarasebelumnya dalam memeriksa barang bawaan penumpang untuk menjaminkeselamatan dan kenyamanan penumpang sudah baik, barang bawaan seperti buahdurian dilarang dibawah ke pesawat karena bau dari buah durian dapatmenganggu kenyaman penumpang maupun pilot dalam pesawat, sertakepercayaan penumpang dalam menjamin keselamatannya pengawai melarangbarang bawaan penumpang itu sendiri yang dapat menyebabkan adanyakebakaran.

b. Keterampilan Terhadap Kemampuan Pegawai di Bandara Tampa PadangKota Mamuju

70

�� y��

�� y�� y�, �� B��

�� y�� y� �� ¡ ��¢, �� £��¢.

¤� �� ¥�� ¦�� §¨©EC B��

�� ¦�� (§ªª«¬®¯°) ��

�� y��

�� :☜�� y � ��

�� -�� y�� B��

��¡ ��

�� -�� y�� y��

�� ¥��, �� y� �� -�� y�� , ��, �� . ±�� ,�� y��

�� y��

��y�� y��

�� y�.☝(Hasil wawancara He, 10 juli 2018)Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dikemukakan bahwa pegawai

sebelum menjalankan tugasnya harus sudah terampil menggunakan alat-alat yangsudah ada di Bandar Udara Tampa Padang Kota Mamuju baik di terminal maupundi kantor. Dalam menjalankan tugasnya, pegawai di bedakan beberapa tingkatanmulai dari tahap belajar, junior dan senior. Tugas masing-masing pegawaipunsesuai dengan tingkatannya agar keselamatan penumpang terjaga.

Lanjut wawancara dengan penumpang Bandar Udara Tampa Padang KotaMamuju terkait masalah Jaminan (§ªª«¬®¯°) dalam keterampilan terhadap

71

²³´µ´¶·µ¸ ¶³¸¹µºµ» ¼µ½µ´ ´³¸³¸¾·²µ¸ ²·µ½»¾µ¿ ¶³½µyµ¸µ¸ ¶·À½»² ´³¸¹µ¾µ²µ¸

ÀµÁºµ:☜Âµ½µ· ¼µÃ» yµ¸¹ ¿µyµ ½»Áµ¾ ¶³¹µºµ» »¾· ¿·¼µÁ ¾³Ãµ´¶»½ ¼µ½µ´ ´³¸¹¹·¸µ²µ¸

µ½µ¾-µ½µ¾ ¼» Bµ¸¼µÃ Ä¼µÃµ Åµ´¶µ Æµ¼µ¸¹ ÂÇ¾µ Èµ´·É·Ê ²µ½µ· ¾»¼µ² ¾³Ãµ´¶»½

»¸» ÀµÁµyµ Àµ¹» ²µ´» ¶³ ¸·´¶µ¸¹ É·¹µ ²µ½µ· ¾»¼µ² ´³´³Ã»²¿µ ÀµÃµ¸¹

Àµºµµ¸ ¼³¸¹µ¸ ¾³½»¾» µ¾µ· ¾»¼µ² ´³¸¹³¾µÁ·» Ë·¸¹¿» ¼µÃ» µ½µ¾ yµ¸¹ ´³´³Ã»²¿µ

ÀµÃµ¸¹, Éµ¸¹µ¸ ¿µ´¶µ» ÀµÃµ¸¹ Àµºµµ¸ yµ¸¹ ´³´ÀµÁµyµ²µ¸ À»¿µ ´µ¿·²

¼µ½µ´ ¶³¿µºµ¾, »¸» À»¿µ ´³¸¹µ¸¹¹· ²³¿³½µ´µ¾µ¸ ²µ´» ¶³¸·´¶µ¸¹.☝(Hasilwawacara Um, 11 juli 2018)

Dari hasil wawancara di atas dapat dikemukakan bahwa pegawai dalammenggunakan alat-alat di Bandar Udara Tampa Padang Kota Mamuju sudahterampil. Kalau tidak memeriksa barang bawaan dengan teliti dan tidakmengetahui fungsi alat itu bisa berakibat fatal dan mengganggu keselamatanpenumpang.

Sesuai hasil observasi dan hasil wawancara diatas dapat dikemukakanbahwa keterampilan terhadap kemampuan pegawai mempegaruhi kualitaspelayanan publik di Bandara Tampa Padang Kota Mamuju seperti padawawancara sebelumnya dalam memeriksa barang bawaan penumpang untukmenjamin keselamatan dan kenyamanan penumpang sudah baik, barang bawaanseperti buah durian dilarang dibawah ke pesawat karena bau dari buah duriandapat menganggu kenyaman penumpang maupun pilot dalam pesawat, sertakepercayaan penumpang dalam menjamin keselamatannya pengawai melarangbarang bawaan penumpang itu sendiri yang dapat menyebabkan adanyakebakaran.

72

5Ì ÍerhÎÏiÎÐ Ñ Emphaty)

ÒÓÔÕÖÕ× ØÕÙÕÚ ÚÓÚÛÓÜ×ÝÕÞ ßÓÜàÕá×ÕÞ yÕÞÔ áâÙâã yÕÞÔ ÛÓÜã ×äÕá ßÜ×ÛÕØ×

ÝÓßÕØÕ ßÕÜÕ ßÓÞâÚßÕÞÔ Ø× BÕÞØÕÜ åØÕÜÕ æÕÚßÕ ÒÕØÕÞÔ çèáÕ éÕÚâêâ ØÓÞÔÕÞ

ÛÓÜâßÕyÕ ÚÓÚÕàÕÚ× ÝÓ×ÞÔÕÞÕÞ ßÓÞâÚßÕÞÔ, Ø×ÚÕÞÕ ßÓÔÕÖÕ× ÚÓÞÔÓáÕàâ×

ÝÓÛâáâàÕÞ ØÕÞ ÝÓ×ÞÔÕÞÕÞ ßÓÞâÚßÕÞÔ ãÓëÕÜÕ ãßÓã×ä×Ý ãÓÜáÕ ÚÓÚÕàÕÚ× ÚÕãÕÙÕà

ßÕÜÕ ßÓÞâÚßÕÞÔ yÕÞÔ ÕØÕ Ø× BÕÞØÕÜ å ØÕÜÕ æÕÚßÕ ÒÕØÕÞÔ çèáÕ éÕÚâêâì

ÒÓÞÔÕÖÕ× ØÕÙÕÚ ÚÓÚÛÓÜ×ÝÕÞ ßÓÙÕyÕÞÕÞ àÕÜâã ÛÓÜã×ÝÕß ÓÚßÕá× yÕÝÞ× ÛÓÜã×ÝÕß

ßÓÜàÕá×ÕÞí ãÓÜ×âãí ãÓÜáÕ ã×ÚßÕá×Ý áÓÜàÕØÕß ßÓÞâÚßÕÞÔ. î×ÝÕß ÓÚßÕá× ØÕÙÕÚ

ÚÓÚÛÓÜ×ÝÕÞ ßÓÙÕyÕÞÕÞ ãÕÞÔÕá ßÓÞá×ÞÔ âÞáâÝ ÚÓÞ×ÞÔÝÕáÝÕÞ ÝâÕÙ×áÕã ßÓÙÕyÕÞÕÞ Ø×

BÕÞØÕÜ åØÕÜÕ æÕÚßÕ ÒÕØÕÞÔ çèáÕ éÕÚâêâ ãÓãâÕ× ØÓÞÔÕÞ ßÜÓãáÕã× ÝÓÜêÕ yÕÞÔ

Ø×áâÞêâÝÕÞ èÙÓà ßÓÞÔÕÖÕ×.

Õ. çÓÜÕÚÕàÕÞ ØÕÞ ÝÓãèßÕÞÕÞ ßÓÔÕÖÕ× Ø× BÕÞØÕÜ åØÕÜÕ æÕÚßÕ ÒÕØÕÞÔ çèáÕ

éÕÚâêâ

ÒÓÔÕÖÕ× ØÕÙÕÚ ÚÓÙÕyÕÞ× ßÓÞâÚßÕÞÔ Ø× BÕÞØÕÜÕ æÕÚßÕ ÒÕØÕÞÔ çèáÕ

éÕÚâêâ àÕÜâã ÛÓÜã×ÝÕß ÜÕÚÕà ãÓÜáÕ Û×ëÕÜÕ yÕÞÔ ãèßÕÞ ÝÓßÕØÕ ßÓÞâÚßÕÞÔ.ïÓÞÔÕÞ ÛÓÜáâáâÜ ÝÕáÕ yÕÞÔ ÛÕ×Ý ØÕÞ ÚÓÞÔèÜÚÕá× ØÕÙÕÚ ÚÓÙÕyÕÞ× ÚÕÝÕ

ßÓÞâÚßÕÞÔ ÕÝÕÞ ÚÓÜÕãÕ Ø×àÕÜÔÕ×.

ðÕã×Ù ÖÕÖÕÞëÕÜÕ ØÓÞÔÕÞ ßÓÔÕÖÕ× Û×ØÕÞÔ ÝÓßÓÔÕÖÕ×ÕÞ BÕÞØÕÜ åØÕÜÕ

æÕÚßÕ ÒÕØÕÞÔ çèáÕ éÕÚâêâ áÓÜÝÕ×á ÚÕãÕÙÕà ÒÓÜàÕá×ÕÞ (ñÚßàÕáy) ØÕÙÕÚ

ÝÓÜÕÚÕàÕÞ ØÕÞ ÝÓãèßÕÞÕÞ ßÓÞÔÕÖÕ× ØÕÙÕÚ ÚÓÞÓÞáâÝÕÞ ÝâÕÙ×áÕã ßÓÙÕyÕÞÕÞ ßâÛÙ×Ý

ÚÓÞÔÕáÕÝÕÞ ÛÕàÖÕ:

73

☜òóôõöõ÷õø ùõø òóúûüõøõø üóýõþõÿ ÿ�� ùóò ú�ùõ÷ ùÿ �óôõüòõø� òõôóøõ ùÿ

úÿøÿ õùõ yõøý ùÿúó�� úó�õýõÿ ��ùõyõ ûôýõøÿúõúÿ ùÿ Bõøùõôõ �õöüõ �õùõø ý

�õö�� úóüóô�ÿ úóøy�ö õ�õ� öóøyõüõ �óô�ó�ÿ÷ ùõ÷�� òóüõùõ üóø�öüõøý,ûø�û÷øyõ úõ�õ yõòøÿ öóøyõüõ �óô�ó�ÿ÷ ùõ÷�� úóüóô�ÿ õùõ yõøý �ÿúõ úõyõ�õø�� üõò õ�õ� ÿ�� ùõø öóö�óôÿòõø úóøy�ö òóüõùõ üóø�öüõøý.☝.(Hasilwawancara Ve, 10 juli 2018)Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa keramahan

dan kesopanan pegawai di Bandar Udara Tampa Padang Kota Mamuju sudahditerapkan. Serta adanya budaya organisasi yang diterapkan yaitu senyum dansapa kepada penumpang.

Lanjut wawancara dengan penumpang Bandar Udara Tampa Padang KotaMamuju terkait masalah Perhatian (Em�� ) dalam keramahan dan kesopananpengawai dalam menentukan kualitas pelayanan publik mengatakan bahwa:

☜Kalau masalah keramahan petugas di bandara tidak ramah, tidak pernahsenyum sama penumpang, mereka cuek dalam melayani. Tidak pernahmengajak bicara penumpang hanya sekedar dilayani saja terus sudah selesai.Bisa dilihat sendiri dek mereka di sana sibuk melayani tanpa bersikapramah. Menyapa saja tidak, biasanya pengawai kayak ada yang biasa bilang,ada bisa saya bantu pak atau ada masalah apa pak. ini di sini tidakdek.☝(Hasil wawacara Um, 11 juli 2018)

Dari hasil wawancara di atas dapat dikemukakan bahwa budaya senyum dansapa pegawai di Bandar Udara Tampa Padang Kota Mamuju tidak berlaku.Dimana petugas tidak ramah serta tidak pernah senyum kepada penumpang.Pegawai hanya melakukan pemeriksaan tanpa ada saapan dan cuek kepadapenumpang.

Sesuai hasil observasi dan hasil wawancara sebelumnya dapat dikemukakanbahwa keramahan dan kesopanan pegawai mempegaruhi kualitas pelayananpublik di Bandara Tampa Padang Kota Mamuju karena untuk mendapat kualitas

74

��y�� y��

�� y�� B��!�� "�� #�� $ %� &��'�( )�� *�� %�

�� %�� B�� !�� "�� #�� $ %�&��'� �� %�� %�� y�� y�� y�� . +�� %�� y� �� y�� %�� B�� !�� "�� #�� $ %� &��'� y�� y�� .

�( $�� B�� !�� "�� #�� $ %� &��'�

#�� y�� B�� !�� "�� #��$ %� &��'� �� , %�� -�� %��

y�� %� �� y�� ( B�� '��%��

��

,�� *�� $�� B�� !�� "�� #�� $ %�&��'� %��% �� #��%�� (Em-./01) �� %�� %�� y�� %�� :

☜#�� y�� %� �� , %�� -�� , �� '��% %��

y�� %��, '�� y�� y�� %� y�� y�� %�� %��. 2� �� '�� %�� y��y� ��*�� %�� *�� y� *��% ��y��. 3��y�� *��% ��%�� *��% �� y��.☝ .(Hasil wawancara Su, 9 juli 2018)Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat dikemukakan bahwa dalam

melayani penumpang, pegawai harus bersikap adil. Tidak ada perbedaan antarapejabat dengan penumpang biasa. Budaya antri tetap berlaku yang cepat datang

75

4546 7894: :8;<4y46=. >8;:4 :=?45 4?4 @46A BCAC546 B8D4A4= D86:@5 @6:@5

E8E98;<4674; @;@B46 98<4y4646FG46H@: I4I4674;4 ?86A46 986@E946A B46?4; J?4;4 K4E94 L4?46A MC:4

N4E@H@ :8;54=: E4B4<4O L8;O4:=46 (EmPQRST) ?4<4E 584?=<46 986A4I4= ?4<4EE8686:@546 5@4<=:4B 98<4y4646 9@D<=5 E86A4:4546 D4OI4:

☜54<4@ E4B4<4O E8<4y46= ?86A46 4?=< 545U =6= B4y4 ;4B4 B@?4O 4?=< 54;864B8E@4 986@E946A E86?494: 98<4y4646 y46A B4E4 E@<4= ?4;= 98ED8<=46

:=58: O4;@B 46:;= 54<4@ 4?4 y46A <8D=O ?@<@ ?4:46A, B4E94= 58D8;46A54:46B8E@4 y46A ?=<4y46= :8;<8D=O ?4O@<@ =:@ 545 y46A <8D=O ?@<@ ?4:46A.☝(Hasilwawacara Si, 11 juli 2018)

Berdasarkan hasil wawancara di atas dapat disimpulkan bahwa pegawaidalam melayani penumpang sudah berlaku adil. Semua penumpang menerimapelayanan yang sama mulai dari pembelian tiket sampai keberangkatan. Tetapmendahulukan yang lebih cepat datang untuk dilayani.

Sesuai hasil observasi dan hasil wawancara sebelumnya dapat dikemukakanbahwa keadilan pegawai mempegaruhi kualitas pelayanan publik di BandaraTampa Padang Kota Mamuju karena untuk mendapat kualitas pelayanan baik,pengawai harus bersikap adil kepada semua penumpang, tidak melihatpenumpang berdasarkan pendidikan maupun jabatan mereka, tetapi melayanipenumpang yang lebih dulu datang. Seperti hasil wawancara sebelumnya yangjuga mengatakan bahwa keadilan pengawai di bandar udara tampa padang sudahbaik, pegawai dalam melayani bersikap adil lebih mendahulukan melayanipenumpang yang cepat datang.

VW

XYX Z[\]^_^[

Y` abcdefghij

klmnopomqor soptu vlrlutwtor nor vlxyosopor zor{ ntvovomqor| }~outwop

vluozoror voyutq zor{ ntplulr{{omoqor nt kornomo �oxvo �onor{ }�wo �ox~�~

xlm~voqor p~ow~ q�rntpt ntroxtp zor{ ylms~y~r{or nlr{or vm�n~q, �opo,xor~pto, vm�plp| nor utr{q~r{or ntxoro vlrtuotor q~outwoprzo ntwlrw~qor vono

poow wlm�ontrzo vlxylmtor vluozoror v~yutq| xoqo novow ntptxv~uqor yos�o �� k~qwt �tptq ( t��

}lxoxv~or p~ow~ vlm~posoor nouox xlr~r�~qor lqptpwlrptrzo nouoxylrw~q �tptq qlvono vtsoq lqpwlmrou. �lyts xlr{~woxoqor �lroxvtuor nor

qlxoxv~or pomoro nor vmopomoro �tptq vlm~posoor zor{ novow nt ornouqor vono

utr{q~r{or plqtwomrzo. qln~orzo xlm~voqor y~qwt rzowo zor{ ntylmtqor �uls

vlxylmt �opo plp~ot nlr{or vlxor�oowor zor{ novow ntmopoqor nor ntwlmtxo �uls�mor{ zor{ xlrtr{trqor vluozoror plstr{{o v~op owop vluozoror zor{ ntmopoqor�

�lroxvtuor �l{o�ot nouox xlrlrw~qor q~outwop vluozoror v~yutq nt

kornom �nomo �oxvo �onor{ }�wo �ox~�~ nouox vlr{lxyor{or vl{o�otrzo

pluou~ xlr{~woxoqor pl{t qlmovtor moxy~w poxvot owmty~w qlvl{o�otor plvlmwtyo�~ �� qlm�o v~r �o�ty nt voqot plyo{ot tnlrwtwop xlr~�or{ vlxylmtor

vluozoror qlvono �mor{ zor{ xlmlqo uozort uor{p~r{.�omoro nor vmopomoro nt kornom �nomo �oxvo �onor{ }�wo �ox~�~ xopts

yorzoq zor{ vlmu~ nt ylrost nor nt vlmonoqor� �lmxop~q �om{� plyo{ot wlxvow

vlrztxvoror yomor{-yomor{. �luotr tw~| vlmu~rzo vlxylrosor ~rw~q x~p�uuos

��

��

�� ¡¢��£ �¢ �� ¤�¥ ¦¢¥�¦§¨¥� ��¥©�ª «��¥�. ¢�¬� ¬«�¡¢¬ ©�¥� ¤�§¢��¥©�ª�� §¢¥¨¦§�¥� ¬�¤�ª ¦¢�� ¬¢��¥��¨ ª¢¬�ª� �¥��¥ ¦¢¥��¨¥�ª�¥¥©�.® ¯¢£�¥¤�¡�¥ ( °±²³´µ³²³¶y)

¯¢¦�¦§¨�¥ §¢��·�� ¸�¥¤�� ¹¤�� º�¦§� »�¤�¥� ¯«¬� ¼�¦¨½¨ ¤�¡�¦

¦¢¦�¢��ª�¥ ¨�¬¨ §¢¡�©�¥�¥ ©�¥� ¢ ¨�� ¤¢¥��¥ ©�¥� ¤�½�¥½�ª�¥ ¢¾�� ª¨��¬¤�¥ ¬¢�§¢�¾�©�. ¯¢¾¢§�¬�¥ ¤�¥ ª¢¬¢§�¬�¥ ·�ª¬¨ §¢��·�� ¤�¡�¦ ¦¢¡�©�¥�

§¢¥¨¦§�¥� ¾¨ª¨§ ��ª® ¦¢¡�ª¨ª�¥ §¢¡�©�¥�¥ ¤¢¥��¥ ¾¢§�¬ ¤�¥ §¢¥¨¦§�¥� �¬¨½�¦ ¢�¢¡¨¦ ª¢�¢��¥�ª�¬�¥ ¤�·�½��ª�¥ ¨¤�£ �¤� ¤� ��¥¤�� §¢¡�©�¥�¥¥©�¡¢��£ ¾¢§�¬ ½¨��.

¯¢�ª¨��¬�¥ �¥¿«�¦� � §¢¡�©�¥�¥ «¡¢£ §¢¥��·�� ª¢§�¤� §¢¥¨¦§�¥�

¦¢�¨§�ª�¥ �¡�£ �¬¨ £�¡ ©�¥� ¦¢¥¢¥¬¨ª�¥ ª¨�¡�¬� §¢¡�©�¥�¥ §¨�¡�ª ¤� ¸�¥¤��¹¤�� º�¦§� »�¤�¥� ¯«¬� ¼�¦¨½¨ ª��¢¥� ¢¦�ª�¥ �ª¨��¬ �¥¿«�¦� � ©�¥�¤��¢��ª�¥ §¢¥��·�� ª¢§�¤� §¢¥¨¦§�¥� ¤�§�¬ ¦¢¦¨¤�£ª�¥ §�� §¢¥¨¦§�¥�

¤�¡�¦ �¢��ª¬�À�¬� ¤� ¸�¥¤�� ¹¤�� º�¦§� »�¤�¥� ¯«¬� ¼�¦¨½¨®

Á® Â�©� º�¥��§ ( °±ÃÄÅÆÃ³Ç± )

È¢¬��§ §¢��·�� ¸�¥¤�� ¹¤�� º�¦§� »�¤�¥� ¯«¬� ¼�¦¨½¨ ¤�¡�¦

¦¢¦�¢��ª�¥ �¢¥¬¨ª-�¢¥¬¨ª §¢¡�©�¥�¥É ¦¢¥�¨¬�¦�ª�¥ � §¢ª §¢¡�©�¥�¥ ©�¥� �¥��¬ �¢�§¢¥��¨£ ¬¢�£�¤�§ §��¡�ª¨ «��¥� ©�¥� ¦¢¥¤�§�¬ª�¥ §¢¡�©�¥�¥®

È¢£�¥�� ¤�§¢�¡¨ª�¥ ª¢¦�¦§¨�¥ ¤�©� ¬�¥��§ ¤�� »¢��·�� ¸�¥¤�� ¹¤��º�¦§� »�¤�¥� ¯«¬� ¼�¦¨½¨® ª¢ ��§�¥ §¢��·�� ¤�¡�¦ ¦¢¥�¥��¥� ¦� �¡�£

¾¨ª¨§ ¬�¥��§ ��ª �¬¨ ��¥� ��·��¥ §¢¥¨¦§�¥� ¦�¨§¨¥ ª¢¬¢�¡�¦��¬�¥

ª¢�¢��¥�ª�¬�¥ §¢¥¨¦§�¥�. ¯¢¬¢�¡�¦��¬�¥ �¬¨ ½�¦ §¢¥¨¦§�¥� ¤��¢��ª�¥

§¢¡�©�¥�¥ ¦�ª�¥�¥ «¡¢£ §¢��·��. Ê�¦¨¥ ª¢¬�ª� ª¢¬¢�¡�¦��¬�¥ ª¢�¢��¥�ª�¬�¥

Ë8

ÌÍÎÏÍÐ ÑÎÏÍÒ ÓÍÎ, ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ ×ÐØÑÙÐÚÍÔ ÕÍÔÖ ÌÑØÑÌÍÙ ÒÐÖÍ ÙÍÒÕÌ ÙÐØÕ ÙÕÏÐÍÛÌÑØÍÖÐ ØÑÔÒÕÚ ÏÑÙÎÜÛÜÔÍÔ ÎÍÍÝ ÍÒÍÌ ÏÑÞÍßÍÔÍÔà

ÚÑÌÕÔÖÖÕÛÍÔ ÏÑÔÖÍáÍÐ ×ÍÞÍÎ ÎÑÞÍßÍÔÐ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ ÌÕ×ÍÛ âÕÚÕÏ ØÍÐÚàãÐÎÍÔÍ ÏÑÖÍáÍÐ ÌÕÔÖÖÕÛ-ÌÕÔÖÖÕÛ ×ÍÞÍÎ ÎÑÞÍÚÕÚÍÔ ÏÑÚÑÙÓÍÍÔÔßÍ. äÍÐÚ ÐÒÕ

ÏÑÎÑÙÐÚÌÍÍÔ ØÍÙÍÔÖ ×ÑÔÖÍÔ ÒÑÞÐÒÐ ÎÑÎÑÙÐÚÌÍ ÌÑÒÐÍÏ ØÍÙÍÔÖ ØÍáÍÍÔ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ.åÑÙÒÍ ØÍÖÐÍÔ ÏÑÎÑÙÐÚÌÍÍÔ ×ÍÒÍ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ ×ÑÔÖÍÔ ÒÑÞÐÒÐ ÎÑÎÑÙÐÚÌÍ ×ÍÒÍ

ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ ÌÍÒÕ ×ÑÎÐ ÌÍÒÕ ÕÔÒÕÚ ÚÑÌÑÞÍÎÍÒÍÔ ×ÍÔ ÚÑÔßÍÎÍÔÍÔ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ.æà çÍÎÐÔÍÔ ( èééêëèìíî )

ïÑÏÑÙâÍßÍÍÔ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ ÎÑÙÕÏÍÚÍÔ ÛÍÞ ßÍÔÖ ÌÍÔÖÍÒ ÎÑÔ×ÍÌÍÙ ÚÍÙÑÔÍ ×ÍÙÐÚÑßÍÚÐÔÍÔ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ ÒÑÙÛÍ×ÍÏ ÏÑÔÖÍáÍÐ ßÍÔÖ ÎÑÎØÑÙÐÚÍÔ ÏÑÞÍßÍÔÍÔ ×ÑÔÖÍÔÐÔÒÑÖÙÐÒÍÌð ÚÑÎÍÎÏÕÍÔð ÌÑÙÒÍ ÚÍÙÍÚÒÑÙ ßÍÔÖ ØÍÐÚð ×ÍÏÍÒ ÎÑÔÍÙÕÛ ÌÐÚÍÏ ÏÜÌÐÒÐÝ

ÒÑÙÛÍ×ÍÏ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ ×Ð äÍÔ×ÍÙÍ ñÍÎÏÍ òÍ×ÍÔÖ ïÜÒÍ óÍÎÕÓÕà ïÑÏÑÙâÍßÍÍÔ ÐÒÕ

ÛÍÙÕÌ Í×Í ÍÖÍÙ ØÐÌÍ ÎÑÔÓÍÎÐÔ ÚÑÏÑÙâÍßÍÍÔ ÌÑÙÒÍ ÚÑÍÎÍÔÍÔ ×ÍÙÐ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ.ÏÑÖÍáÍÐ ÌÑØÑÞÕÎ ÎÑÔÓÍÞÍÔÚÍÔ ÒÕÖÍÌÔßÍ ÛÍÙÕÌ ÌÕ×ÍÛ ÒÑÙÍÎÏÐÞ ÎÑÔÖÖÕÔÍÚÍÔ

ÍÞÍÒ-ÍÞÍÒ ßÍÔÖ ÌÕ×ÍÛ Í×Í ×Ð äÍÔ×ÍÙ ô×ÍÙÍ ñÍÎÏÍ òÍ×ÍÔÖ ïÜÒÍ óÍÎÕÓÕ ØÍÐÚ ×Ð

ÒÑÙÎÐÔÍÞ ÎÍÕÏÕÔ ×Ð ÚÍÔÒÜÙ. ãÍÞÍÎ ÎÑÔÓÍÞÍÔÚÍÔ ÒÕÖÍÌÔßÍ, ÏÑÖÍáÍÐ ×Ð ØÑ×ÍÚÍÔØÑØÑÙÍÏÍ ÒÐÔÖÚÍÒÍÔ ÎÕÞÍÐ ×ÍÙÐ ÒÍÛÍÏ ØÑÞÍÓÍÙ, ÓÕÔÐÜÙ ×ÍÔ ÌÑÔÐÜÙ. ñÕÖÍÌ ÎÍÌÐÔÖ-ÎÍÌÐÔÖ ÏÑÖÍáÍÐÏÕÔ ÌÑÌÕÍÐ ×ÑÔÖÍÔ ÒÐÔÖÚÍÒÍÔÔßÍ ÍÖÍÙ ÚÑÌÑÞÍÎÍÒÍÔ ÏÑÔÕÎÏÍÔÖ

ÒÑÙÓÍÖÍ.õà òÑÙÛÍÒÐÍÔ ( ö÷øùèúû )

ïÑÙÍÎÍÛÍÔ ×ÍÔ ÚÑÌÜÏÍÔÍÔ ÏÑÖÍáÍÐ ×Ð äÍÔ×ÍÙ ô×ÍÙÍ ñÍÎÏÍ òÍ×ÍÔÖ ïÜÒÍóÍÎÕÓÕ ÒÐ×ÍÚ ØÑÙÓÍÞÍÔ ÌÑÌÕÍÐ ×ÑÔÖÍÔ ØÕ×ÍßÍ ÜÙÖÍÔÐÌÍÌÐ ßÍÔÖ ×ÐÒÑÙÍÏÚÍÔà äÍÔßÍÚ

üý

þÿ�� ÿ�� ÿ�� þ �ÿ� �� ÿ�� ÿ�� þþÿ��þ��. �ÿ�� ÿ��þ� þÿ��þ�� ÿ�� þÿ��.

�ÿ�� þ� �� þ � ��

�� ÿ�� þÿ�� ÿ�þ �ÿ� �� þÿ��þ�� ÿ�� ÿþ�

�� þ� �ÿ��ÿ �� þÿ��þ��. �ÿ�� ÿ��ÿ��

þÿ�� ÿ�� ÿ�� ÿ��þ þÿ��þ��.��

�ÿ� �� þ�� ÿ�� þÿ�ÿ�� ÿ�� þ� �

�� ÿ�ÿ��, �� þ� � �� þÿ�ÿ�� ÿ�ÿ��ÿ� �� ÿ�ÿ��þ�� ÿ�� ÿ��!"� �ÿ�� þÿ�� þ� ��

��

#� �ÿ��ÿ �� $�� ÿþÿ�� ÿ�� % �� ÿ�� ÿ � �� þ� ��

&� �ÿ�� ÿ�� ÿ��þ �� ÿþ� � þÿ��þ�� þ� ��

'()*(+ ,-.*(/(0123, 2016. ☜456578986 :8;5<5656 :=>;?@ AB5C5D=C E?B?; F8G5C5H IJKJLLJM:E2NKJL3 O3PMJ QMJR3KJ.

0RS3, TNM. ☜0SJU3L3L KNJU3PJL VWUJXJSJS YMJSLZ[MPJL3 \2JMJ D3 ]JS2JMJ \2JMJINP3JMJ VJUN^ 2JUJO JNMSJU KJP[U[Q3L _(7):62

0M3WR, IN`JOOJ2a ☜K=5;?t5b P8;5<5656 P=>;?@ d? c56d5C5 I6D8C65b?e65; E=;t56f5b56=dd?6 45@5bb5CH 2JUJO JNMSJU 0gDEIIK0 F3L3Z \SPJ2

3(2):730

gJ`XJ, T3UJO. 2017. 456578986 P8;5<5656 A6d? hj8995 45b59>5 K5>=B5D86Luw= Ut5C5i jKM3ZL3 P32JK 23PWM13PKJSa IJKJLLJM: \S3kWML3PJL

IN`JOOJ23XJ` IJKJLLJM.

D3MWKP[MJP JWS2MJU VWM`N1NSQJS \2JMJ. 2018. K;5b?f?@5b? c56d5C Ud5C5.`N1N2a2WZ`N1aQ[a32 ([SU3SW). D3NS2N` ZJ2J 3 lNS3 2018.

FJ3LJU, 012NU IJU3Ka 2013. K=5;?t5b P8;5<5656 P575@ K86d5C556 c8C9eDeC d56cmA c5;?@ F595 K86d5C556 c8C9eDeC h? PCev?6b? E=;5n8b? E8;5D56ijKM3ZL3 P32JK 23PWM13PKJSa IJKJLLJM: jWK[UJ` Y3SQQ3 IUON 02O3S3LPMJL3

oWO1JQJ 02O3S3LPMJL3 TWQJMJ.

HJSJZ3, I FJ3LJU. 2016. p5b?;?t5b c56d5C5 459uj= d?>865q? .`PPZr//JSPJMJLNULWU.s[O/1WM3PJ ([SU3SW). D3NS2N` ZJ2J 2 RW1MNJM3 2018.

IOJO. 2018. P868C>56G56 b=;5n8b? >5C5D 5;59? B86?6G@5D56. ttt.J3MOJQu.s[O.D3NS2N` v lNS3 2018.

KWZNPNLJS IWPWM3 VWM`N1NSQJS T[O[M: Iavw YJ`NS 1993 PWSPJSQ KM3PWM3JKUJL3R3KJL3 ]JS2JM \2JMJ. GU[[Z3s.SWP (xSU3SW). D3NS2N` ZJ2J 3 lNS32018

KNSWSQ, 0 VNPMJ U3Za 2013. K=5;?t5b P8;5<5656 Ad9?6?bDC5b? K8BCeDe@e;8C56B5d5 c5G?56 f=95b d56 PCeDe@e; E8@C8t5C?5D h58C5q K5>=B5D86

Pyz{w|z} ~|��|� . �� : ��

I�� .

�� . 2012. P{��|t|� �}��{ ¡�|��¢y��|�} . J��: E��

�� £¤¤¥� ~|�|¦{ {� ¡�|��¢y��|�}§ ¨��: G�� I��.

©��, H��. 2014. ¡{y�} ª� }�}��|�} «¬z}®. ¨��: ��¯��,°±�

²�� ³��£¤¤´� ~|�|¦{ {� P{z|µ|�|�, J�� : ©��©��¶��

��¯�� 2014. P{��{��}|� d|� ¡uj¬|� ~|�|¦{ {� ¡�|��¢y��|�} .···.��¶��.°�� (��). D�� 21 �� 2018

��¸, ��· ¹. �� ☜��ud} P{��{ |��|� �}�} Ud|�| º|��|� Ud|�| ~|z}K|¬¢|�{� ªzy� U��¬® J{�}� P{�|»|� ºy{}�� ¼½¼¾200☝ dalam JurnalTeknik Sipil 4(2):232

Sinambela, Lijan Poltak. 2010. ¿{fy� |�} P{z|µ|�|� P¬z}®§ Jakarta: PT BumiAksara.

Sistem Informasi Bandar Udara. 2014. P�yÀ}z º|��|�| ¡| ¢| P|�|�� Ky�|~| uj¬§ http://mju.informasibandara.org/index/index.php (online).Diunduh pada 3 februari 201Y8.

Sumarni. K¬|z}t|� P{z|µ|� |� P{ |y|�|� Kz|} ª�¬�|��} P{��}¬� P{ �|»|}

Á{�{�} �}¢}z ¢|�| P¡§¡|�¢{� (PÂ¿�Â¿Ã)§Skripsi tidak diterbitkan.Makassar: Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Lembaga AdministrasiNegara.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang PelayananPublik. 2017. www.ombudsman.go.id (online). Diunduh pada 21 Maret2018

ÄÅÆÇÅÈ ÉÊ ËÅÌÅÍÎÅÈÅ ÏÐÍÑÅÍ ÒÐÓÅÔÅ ÕÖ×Õ ØÅÆÓÅ ÖÅÏÅÍÑ KÙÚÅ ÛÅÆÜÝÜ

ÄÅÆÇÅÈ ÞÊ ßÐÚÐÔÅà ËÅÌÅÍÎÅÈÅ ÏÐÍÑÅÍ ÓÐÍÅÍÑÑÜÍÑ ÝÅÌÅÇ áßVâã

äåæçåè éê ëåìåíîåèå ïðíñåí òåóåô òåõö ÷ðíöæ÷åíñ åõåò íåæå ÷åø ùæåè

äåæçåè úê ûöåíñ õöíññö üåíïåè ùïåèå ýåæ÷å þåïåíñ Kÿõå �åæö�ö

�� K�� K � ��

�� K � ��

Documents

digilibadmin.unismuh.ac.idiv HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Saya yang bertanda tangan di bawah ini : Nama Mahasiswa : Astini AS Nomor Stambuk : 10561 05096 14 Program Studi