Upload
hoangthu
View
221
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
59
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Keadaan Umum
1. Sejarah Singkat Perusahaan
Berdiri sejak 1946, BNI yang dahulu dikenal sebagai Bank Negara
Indonesia, merupakan bank pertama yang didirikan dan dimiliki oleh Pemerintah
Indonesia. Berdirinya PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk merupakan
bagian yang tidak terpisahkan dari kelahiran Negara Kesatuan Republik
Indonesia. Pada sidang Dewan Menteri Republik Indonesia tanggal 19
September 1945, diputuskan untuk mendirikan sebuah Bank milik Negara yang
berfungsi sebagai bank sirkulasi. Untuk itu Pemerintah memberikan surat kuasa
kepada Bapak RM. Margono Djojohadikoesoemo (almarhum) guna
mempersiapkan pembentukannya.
Sebagai langkah pertama, maka didirikan Yayasan Poesat Bank Indonesia
berdasarkan akte Notaris RM. Soerojo No. 14 tanggal 9 Oktober 1945. Walaupun
menghadapi berbagai hambatan dan kesulitan, pada tanggal 5 Juli 1945 dengan
peraturan Pemerintah Pengganti Undang-Undang No. 2 tahun 1946 berhasil
didirikan bank sirkulasi atau bank sentral milik Negara Republik Indonesia
dengan nama Bank Negara Indonesia. Kemudian Yayasan Poesat Bank
Indonesia yang merupakan embrio bagi lahirnya bank ini dilebur ke dalamnya.
Pada tahun selanjutnya telah dilakukan berbagai upaya oleh Pemerintah untuk
memantapkan kedudukan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi.
Namun dalam Konferensi Meja Bundar (KMB) antara Pemerintah Indonesia dan
Belanda diputuskan Bank Indonesia (pada saat itu bernama DeJavasche Bank)
sebagai bank sentral. Bank Negara Indonesia berfungsi sebagai Bank Umum
yang usahanya diarahkan untuk membantu pembangunan ekonomi nasional.
Bank Negara Indonesia mulai mengedarkan alat pembayaran resmi
pertama yang dikeluarkan Pemerintah Indonesia, yakni ORI atau Oeang
Republik Indonesia, pada malam menjelang tanggal 30 Oktober 1946, hanya
beberapa bulan sejak pembentukannya. Hingga kini, tanggal tersebut diperingati
sebagai Hari Keuangan Nasional, sementara hari pendiriannya yang jatuh pada
tanggal 5 Juli ditetapkan sebagai Hari Bank Nasional.
Menyusul penunjukan De Javsche Bank yang merupakan warisan dari
Pemerintah Belanda sebagai Bank Sentral pada tahun 1949, Pemerintah
membatasi peranan Bank Negara Indonesia sebagai bank sirkulasi atau bank
60
sentral. Bank Negara Indonesia lalu ditetapkan sebagai bank pembangunan, dan
kemudian diberikan hak untuk bertindak sebagai bank devisa, dengan akses
langsung untuk transaksi luar negeri.
Sehubungan dengan penambahan modal pada tahun 1955, status Bank
Negara Indonesia diubah menjadi bank komersial milik pemerintah. Perubahan
ini melandasi pelayanan yang lebih baik dan tugas bagi sektor usaha nasional.
Sejalan dengan keputusan penggunaan tahun pendirian sebagai bagian dari
identitas perusahaan, nama Bank Negara Indonesia 1946 resmi digunakan mulai
akhir tahun 1968. Perubahan ini menjadikan Bank Negara Indonesia lebih
dikenal sebagai 'BNI 46'. Penggunaan nama panggilan yang lebih mudah diingat
- 'Bank BNI' - ditetapkan bersamaan dengan perubahaan identitas perusahaan
tahun 1988.
Dengan dikeluarkannya penetapan Presiden No. 17 tahun 1965 tentang
integrasi bank-bank pemerintah, terhitung tanggal 17 Agustus 1965 Bank Negara
Indonesia berubah nama menjadi Bank Negara Unit III. Dalam tahun 1967
dikeluarkan Undang-Undang No.14 tentang Pokok Pokok Perbankan yang
menetapkan kembalinya bank bank pemerintah kepada fungsi semula seperti
sebelum adanya integrasi.
Selanjutnya dengan Undang-Undang No.17 tahun 1968 Bank Negara Unit
III ditetapkan menjadi Bank Negara Indonesia 1946 yang berfungsi sebagai Bank
Umum Milik Negara, dengan usaha dan tugas pokok yang diarahkan kepada
perbaikan ekonomi Nasional dengan mengutamakan sektor industri.
Tahun 1992, status hukum dan nama BNI berubah menjadi PT Bank
Negara Indonesia (Persero), sementara keputusan untuk menjadi perusahaan
publik diwujudkan melalui penawaran saham perdana di pasar modal pada tahun
1996.
Pada tahun 2004, identitas perusahaan yang diperbaharui mulai digunakan
untuk menggambarkan prospek masa depan yang lebih baik, setelah
keberhasilan mengarungi masa-masa yang sulit. Sebutan 'Bank BNI' dipersingkat
menjadi 'BNI', sedangkan tahun pendirian - '46' - digunakan dalam logo
perusahaan untuk meneguhkan kebanggaan sebagai bank nasional pertama
yang lahir pada era Negara Kesatuan Republik Indonesia.
Sesuai dengan Undang-Undang No.7 tahun 1992 bentuk hukum Bank
Negara Indonesia 1948 diubah menjadi Perusahaan Perseroan dengan nama PT
Bank Negara (Persero) atau disebut Bank BNI. Kemudian pada tahun 1996 Bank
61
BNI menjadi satu-satunya bank pemerintah yang melepaskan sahamnya ke
pasar modal sehingga pada tahun tersebut Bank BNI menjadi perusahaan
terbuka dengan nama PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. PT BNI
(Persero) Tbk pada saat ini memiliki cabang-cabang yang tersebar di seluruh
daerah di Indonesia dan beberapa cabang di luar negeri serta sentra-sentra
kredit. Salah satu Sentra Kredit yang berada di dalam negeri adalah Sentra
Kredit Kecil Bekasi (SKC Bekasi) yang berkedudukan di Jalan Ahmad Yani No.
15 Bekasi, Jawa Barat.
SKC Bekasi didirikan sejak 03 Oktober 2005 dengan tujuan
mengembangkan jaringan kredit dari PT BNI (Persero) Tbk Pusat, selanjutnya
disebut Kantor Besar Bank BNI. Saat ini SKC Bekasi memiliki 2 (dua) unit area
kredit, masing-masing berkedudukan di Karawang dan Cikampek.
2. Visi & Misi Perusahaan
a. Visi BNI
Menjadi Bank kebanggaan nasional yang Unggul, Terkemuka dan
Terdepan dalam Layanan dan Kinerja.
b. Pernyataan Visi
Menjadi Bank kebanggaan nasional, yang menawarkan layanan terbaik
dengan harga kompetitif kepada segmen pasar korporasi, komersial dan
konsumer.
c. Misi BNI
1. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada seluruh
debitur, dan selaku mitra pilihan utama (the bank choice)
2. Meningkatkan nilai investasi yang unggul bagi investor.
3. Menciptakan kondisi terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan
berprestasi.
4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan sosial.
5. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola perusahaan yang
baik.
d. Values
Kenyamanan dan Kepuasan. Kenyamanan yang diharapkan dari debitur
atau debitur dalam bertransaksi, sehingga dapat mencapai kepuasan yang
berdampak loyalitas kepada debitur atau debitur terhadap bank.
62
e. Filosofi Logo Baru
Identitas Baru BNI.-- Dasar Pembuatan Desain Identitas baru BNI
merupakan hasil desain ulang untuk menciptakan suatu identitas yang tampak
lebih segar, lebih modern, dinamis, serta menggambarkan posisi dan arah
organisasi yang baru. Identitas tersebut merupakan ekspresi brand baru yang
tersusun dari simbol “46” dan kata “BNI” yang selanjutnya dikombinasikan dalam
suatu bentuk logo baru BNI.
f. Huruf BNI
Huruf “BNI” dibuat dalam warna turquoise baru, untuk mencerminkan
kekuatan, otoritas, kekokohan, keunikan dan citra yang lebih modern. Huruf
tersebut dibuat secara khusus untuk menghasilkan struktur yang orisinal dan
unik.
g. Simbol “46”
Angka 46 merupakan simbolisasi tahun kelahiran BNI, sekaligus
mencerminkan warisan sebagai sebagai bank pertama di Indonesia. Dalam logo
ini, angka “46” diletakkan secara diagonal menembus kotak berwarna jingga
untuk menggambarkan BNI baru yang modern.
h. Palet Warna
Palet warna korporat telah didesain ulang, namun tetap mempertahankan
warna korporat yang lama, yakni turquoise dan jingga. Warna turquoise yang
digunakan pada logo baru ini lebih gelap, kuat mencerminkan citra yang lebih
stabil dan kokoh. Warna jingga yang baru lebih cerah dan kuat, mencerminkan
citra lebih percaya diri dan segar. Logo “46” dan “BNI” mencerminkan tampilan
yang modern dan dinamis. Sedangkan penggunakan warna korporat baru
memperkuat identitas tersebut. Hal ini akan membantu BNI melakukan
diferensiasi di pasar perbankan melalui identitas yang unik, segar dan modern.
3. Struktur Organisasi
PT BNI (Persero) Tbk UKC Karawang dan Cikampek merupakan
perpanjangan tangan dari unit SKC Bekasi dipimpin oleh seorang Pemimpin
Sentra dibantu oleh 1 (satu) orang wakil pemimpin. Untuk melakukan
pengawasan, Pemimpin SKC dibantu oleh Unit Kontrol Intern. Wakil pemimpin
membawahi Unit Administrasi Kredit dan Unit Kredit Khusus, sedangkan Unit
Pemasaran langsung di bawah Pemimpin SKC. Struktur organisasi di UKC
63
Karawang dan Cikampek lebih sederhana yakni dipimpin oleh Pemimpin Unit
yang membawahi Analis Kredit Standar BNI KUR dan staf administrasi kredit.
4. Aktivitas Perusahaan
Sebagai badan usaha yang menghimpun dan menyalurkan dana dari
masyarakat, PT BNI (Persero) Tbk mempunyai sentra-sentra dan unit-unit kredit
yang khusus menyalurkan kredit kepada debitur. Kegiatan penyaluran dana
diwujudkan dalam bentuk pemberian bantuan pembiayaan berupa fasilitas kredit.
Adapun jenis fasilitas kredit yang disediakan :
a. Kredit Modal Kerja.
a.1. Kredit Kelayakan Usaha dengan maksimal fasilitas pinjaman 50 juta rupiah.
a.2. Kredit Usaha Kecil dengan maksimal fasilitas pinjaman 500 juta rupiah
termasuk di dalamnya kredit BNI KUR.
a.3. Non Kredit Usaha Kecil dengan maksimal fasilitas pinjaman 5 milyar rupiah
dan 10 milyar rupiah apabila grup usaha.
b. Kredit Investasi
Kredit Investasi adalah kredit untuk membiayai suatu proyek atau membeli
peralatan pendukung usaha dengan jangka waktu pelunasan yang telah
ditentukan.
c. Bank Garansi
Yaitu merupakan perjanjian buntut (accessoir) dan termasuk perjanjian
penanggungan hutang (borgtoucht) dan berlaku tergantung pada perjanjian
pokoknya.
5. Kebijakan Bank BNI Mengenai Retail Banking
PT BNI (Persero) Tbk dalam Corporate Plan ke lII (1996-2001)
mencantumkan rencana pengembangan sektor retail menjadi 35% dari total
portepel kredit. Untuk mencapai tujuan tersebut, PT BNI (Persero) Tbk lebih
memfokuskan kegiatannya pada bisnis Retail Banking. Latar belakang kegiatan
bisnis retail banking adalah :
a. Kondisi Ekonomi dan Keuangan, yaitu adanya perkembangan pasar uang dan
pasar modal sebagai alternatif sumber dan penggunaan dana bagi usaha
besar, dimana kontribusi kegiatan perbankan masa mendatang di segmen
korporat diperkirakan akan semakin berkurang.
64
b. Kondisi Pasar Perbankan, yaitu adanya persaingan pasar antar perbankan
yang semakin kompetetif dan tajam, khususnya di sector retail banking.
c. Operasi Perbankan, yaitu tuntutan operasi perbankan yang harus semakin
efisien dan efektif.
Sehubungan dengan hal di atas, maka yang dimaksud dengan :
a. Retail Banking adalah kegiatan operasi perbankan yang mencakup dana,
kredit, jasa dan unit layanan untuk menangani debitur perorangan dan atau
usaha kecil.
b. Debitur Perorangan adalah semua debitur kecil, menengah atau besar yang
bersifat pribadi atau kelompok, yang tidak bernaung dalam suatu bentuk
badan usaha atau perusahaan.
c. Usaha Kecil adalah perusahaan yang menurut kategori dan segmen pasar
tergolong usaha debitur retail baik dalam bentuk usaha perorangan maupun
badan usaha.
Fokus kegiatan Retail Banking adalah pada 3 (tiga) bidang utama, yaitu :
a. Penyempurnaan sistem dan prosedur operasi Cabang.
b. Penyempurnaan pengelolaan aktivitas melalui pembentukan unit sentral
pengelolaan.
c. Pengembangan produk dan pengembangan program pemasaran retail
banking.
Dalam rangka menyukseskan kebijakan retail banking bank BNI merasa
perlu untuk melaksanakan program pemasaran proaktif yang harus dilaksanakan
oleh segenap pegawai bank BNI..
a. Konsep Pemasaran Proaktif
adalah pemasaran yang efektif dan efisien, menyeluruh, terintegrasi dan
berkesinambungan, dengan lebih berorientasi pada debitur, dapat dimonitor
langkah tindak lanjutnya, langkah demi langkah dan diukur hasilnya.
b. Strategi Pemasaran Proaktif dapat berupa :
1. Akuisisi : yaitu menarik debitur baru yang berasal dari debitur bank lain atau
juga masyarakat yang sama sekali belum menjadi debitur bank manapun.
2. Retensi : yaitu memelihara debitur yang sudah ada, dengan
mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan.
3. Penetrasi : yaitu mengupayakan debitur meningkatkan penggunaan produk
bank bank BNI secara cross selling.
65
Di samping itu untuk menunjang Pemasaran Proaktif maka dilaksanakan
program pemasaran ke luar dan program pemasaran ke dalam, yaitu :
a. Program pemasaran ke luar, adalah suatu kegiatan pemasaran di luar kantor,
antara lain : Call, Visit dan Presentasi.
b. Program pemasaran ke dalam, adalah suatu kegiatan pemasaran di dalam
kantor yang dilakukan oleh anggota tim pemasaran, antara lain dalam bentuk
kontak dengan debitur dan calon debitur yang datang ke kantor UKC atau
SKC.
Untuk melaksanakan program pemasaran produk perlu penyempurnaan
pola kerja pada UKC dan SKC. Pola Kerja UKC adalah suatu sistem tata kerja
yang mengatur kerjasama antar unit yang terkait dengan kegiatan pemasaran di
UKC dan SKC.
Perubahan Pola Kerja tersebut dibutuhkan untuk menunjang Pemasaran
Proaktif, yaitu dengan mengubah pola kerja fungsional menjadi pola kerja tim
serta perubahan pola kerja tunggal menjadi pola kerja ganda. Pola kerja
dimaksud adalah sebagai berikut :
a. Pola Kerja Fungsional adalah pola kerja yang semata-mata hanya bekerja
berdasarkan fungsi yang melekat di unit organisasinya.
b. Pola Kerja Tim adalah pola kerja yang berfokus pada Pemasaran proaktif,
dimana fungsi dari suatu unit organisasi diarahkan untuk mendukung
terciptanya kerjasama antar unit dalam menunjang pemasaran proakfif.
c. Pola Kerja Tunggal adalah pola kerja yang semata-mata hanya bekerja
berdasarkan tugas pokoknya saja sebagaimana yang tertuang dalam job
description.
d. Pola Kerja Ganda, yaitu pola kerja yang tidak semata-mata hanya
melaksanakan tugas pokoknya saja, tetapi juga ikut melaksanakan aktivitas
lain yang berfokus kepada pencapaian sasaran perusahaan melalui pola kerja
tim.
Untuk terciptanya pola kerja tim dan pola kerja ganda yang diperlukan
untuk menunjang pemasaran proaktif, maka diperlukan keterlibatan karyawan
dalam organisasi yang ada di UKC dan SKC.
66
B. Hasil Kajian
1. Karakteristik Responden
Karakteristik konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat
dari jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan, intensitas komunikasi, cara
melakukan kontak dan seberapa lama menjadi debitur, yang tersaji pada
Tabel 4.1.
a. Jenis Kelamin
Jenis kelamin merupakan salah satu pedoman dasar melakukan
segmentasi pasar, karena perbedaan jenis kelamin menyebabkan pola perilaku
berbeda satu sama lain. Dari hasil yang diperoleh dapat dilihat dari total
responden debitur BNI KUR sebanyak 108 orang bahwa sebagian besar
konsumen adalah laki-laki sebanyak 82 orang atau 76,85 % dan sisanya
perempuan sebanyak 26 orang atau 23,15 %. Hal ini dapat dikatakan bahwa
mayoritas konsumen BNI KUR adalah laki-laki.
b. Usia
Usia responden debitur BNI KUR dibagi menjadi 4 kelompok, yaitu (1)
kelompok usia 20 – 30 tahun sebanyak 15 orang atau 14%, (2) kelompok usia
31 – 40 tahun sebanyak 32 orang atau 30%, (3) kelompok usia 41 - 50 tahun
sebanyak 42 orang atau 39% dan (4) kelompok usia diatas 50 tahun sebanyak
19 orang atau 17%.
Kelompok usia mempengaruhi perilaku dalam berhubungan. Hal ini
dilandasi dengan perubahan akan keperluan pribadi, nilai-nilai pribadi dan gaya
hidup serta kepuasan dari setiap debitur.
c. Pendidikan
Pendidikan responden debitur BNI KUR dikelompokkan dalam beberapa
tingkatan pendidikan, antara lain SLTP, SMU, Akademi, Sarjana dan lainnya.
Responden yang memiliki tingkat pendidikan SMU/sederajat cukup dominan
dengan persentase 39%, Akademi sebesar 24%, Sarjana sebesar 22%, dan
SLTP sebesar 15%.
d. Pendapatan
Besarnya pendapatan rata-rata responden perbulan, dapat dilihat bahwa
sebanyak 82 orang (76%) responden debitur BNI KUR memiliki pendapatan di
atas 6 juta rupiah, sebanyak 19 orang (18%) berpendapatan 4 - 6 juta rupiah,
sebanyak 5 orang (5%) berpendapatan 2 – 4 juta rupiah dan sisanya satu orang
(1 %) berpenghasilan kurang dari 2 juta rupiah.
67
Tabel 4.1. Karakteristik responden
No. Uraian Jumlah (orang) Persentase (%)
. Jenis Kelamin a. Pria b. Wanita
82 26
77 23
Jumlah (a + b) 108 100
2. Usia a. 20 – 30 tahun b. 31 – 40 tahun c. 41 – 50 tahun d. di atas 50 tahun
15 32 42 19
14 30 39 17
Jumlah (a + b + c + d) 108 100
3. Pendidikan a. SLTP/sederajat b. SLTA/sederajat c. Akademi d. Sarjana e. Lainnya
42 26 24 16 0
39 24 22 15 0
Jumlah (a + b + c + d + e) 108 100
4. Pendapatan a. Kurang dari Rp. 2 juta b. Rp. 2 juta s.d. Rp. 4 juta c. > Rp. 4 juta s.d. Rp. 6 juta d. > Rp. 6 juta
82 19 6 1
76 18 5 1
Jumlah (a + b + c + d) 108 100
5. Lama usaha a. Kurang dari 2 tahun b. 2 tahun s.d. 4 tahun c. > 4 tahun s.d. 6 tahun d. > 6 tahun
54 37 15 2
50 34 14 2
Jumlah (a + b + c + d) 108 100
6. Intensitas komunikasi a. Pertama kali b. Dibawah 1 kali dalam 2 bulan c. 2 kali dalam 1 bulan d. 1 kali dalam 1 bulan e. Lebih dari 2 kali dalam 1 bulan
5 9
27 57 10
5 8
25 53 9
Jumlah (a + b + c + d + e) 108 100
7. Cara berkomunikasi a. Komunikasi langsung
b. Berkomunikasi dengan telepon, c. Melalui surat d. Kedua macam cara berkomunikasi
yakni telepon dan komunikasi langsung.
54 29 16 9
50 27 15 8
Jumlah (a + b + c + d) 108 100
8. Lama menjadi debitur a.kurang dari 2 tahun b.2 s.d. 4 tahun c.> 4 tahun s.d. 6 tahun d.> 6 tahun
51 33 15 9
47 31 14 8
Jumlah (a + b + c + d) 108 100
68
e. Lama usaha
Setengah responden sebanyak 54 orang (50%) memiliki masa lama usaha
kurang dari 2 tahun, lama usaha 2 – 4 tahun sebanyak 37 orang (34%), 4 – 6
tahun sebanyak 15 orang (14%) dan 2 orang (2%) memiliki usaha diatas 6 tahun.
f. Intensitas komunikasi
Komunikasi yang dilakukan debitur kepada petugas bank berkaitan dengan
kredit dalam dua bulan terakhir ini, dapat dilihat bahwa debitur melakukannya
lebih dari 2 kali dalam sebulan sebanyak 10 orang (9%), sementara sebanyak 27
orang (25%) debitur melakukan 2 kali dalam sebulan, dan sebanyak 57 orang
(53%) sekali dalam sebulan, serta sebanyak 9 orang (8%) sekali dalam dua
bulan dan 5 orang (5%) oleh debitur baru yang pertama kali datang.
g. Cara berkomunikasi
Komunikasi antara debitur dengan petugas bank dapat dilakukan dengan
berbagai cara, di antaranya setengah dari responden melakukannya dengan
komunikasi langsung sebanyak 54 orang (50%), sebanyak 29 orang (27%)
berkomunikasi dengan telepon, dan sebanyak 16 orang (15%) melalui surat dan
sisanya sebanyak 9 orang (8%) menggunakan kedua macam cara
berkomunikasi yakni telepon dan komunikasi langsung.
h. Lama menjadi debitur
Hampir sebagian responden sebanyak 51 orang (47%) baru menjadi
debitur kurang dari 2 tahun, 2-4 tahun sebanyak 33 orang (31%), di atas 4 tahun
sampai 6 tahun sebanyak 15 orang (14%), dan sisanya di atas 6 tahun sebanyak
9 orang (8%).
i. Masalah dengan Petugas
Bila dilihat dari tingkat masalah yang pernah dialami debitur dengan
petugas bank BNI, secara keseluruhan menyatakan belum pernah menemui
masalah dengan para petugas bank, dapat dikatakan bahwa selama ini
hubungan antar debitur dengan para petugas bank berjalan sesuai yang
diharapkan.
2. Identifikasi Proses Pelayanan Kepada Debitur
Proses pelayanan kredit BNI KUR di UKC Karawang dan UKC Cikampek
terdiri atas ketepatan dan kecepatan waktu, prosedur kredit, respons serta
berbasis komunitas. Guna mendapatkan tingkat keakuratan hasil analisis data
yang lebih baik, data skala likert/ordinal tersebut kemudian diubah ke dalam
69
skala interval. Hasil identifikasi terhadap proses pelayanan UKC Karawang dan
UKC Cikampek secara keseluruhan nilai rataan skor setiap indikator mutu dapat
dilihat pada Tabel 4.2.
Tabel 4.2. Nilai rataan skor kualitas proses pelayanan kredit UKC Karawang dan Cikampek berdasarkan pengelompokkan indikator mutu
No. Indikator Mutu Proses Pelayanan Rataan skor*
1. Waktu 3.46
2. Prosedur 4.50
3. Respons 4.21
4. Berbasis Komunitas 3.86
Total rataan skor 4,01 Ket : *Kisaran skor 1,00-1,08 = Buruk, 1,09-2,60 = Kurang Baik, 2,61-3,40 = Cukup Baik, 3,41-4,20 = Baik, 4,21-5,00 = Sangat Baik
Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.2. dapat dilihat bahwa secara
keseluruhan kualitas proses pelayanan UKC Karawang dan Cikampek dinilai baik
(4,01) oleh responden. Namun demikian bila penilaian dilakukan secara terpisah
pada setiap indikator mutu memiliki hasil yang rata-rata menilai baik, yaitu pada
indikator waktu memiliki rataan skor (3,46) artinya bahwa responden menilai
sangat baik terhadap kualitas kecepatan proses pelayanan kredit. Begitu pula
dengan indikator prosedur, responden menilai sangat baik (4,50) terhadap
kualitas persyaratan dan prosedur pelayanan kredit. Terhadap indikator respons,
responden memberi penilaian sangat baik dengan rataan skor (4,21) terhadap
kualitas respons petugas bank kepada debitur. Untuk indikator berbasis
komunitas, rataan skor penilaian responden terhadap kualitas dinilai baik,
dengan rataan skor (3,86) dimana petugas bank mampu menjaga hubungan
antara debitur dengan bank secara berkelanjutan sehingga debitur menjadi loyal
dan menjaga kelancaran angsuran kreditnya.
a. Rincian Analisis dari Masing-masing Atribut-atribut
Rincian analisis dari masing-masing atribut-atribut yang dikaji pada Tabel
4.3., dengan rentang skala yang terdiri atas 5 kategori adalah sebagai berikut :
1. Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan
Jangka waktu angsuran kredit yang ditawarkan saat proses pengajuan
kredit kepada bank menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur,
selain dapat mengatur masa pembayaran juga dapat menentukan kemampuan
membayar angsuran dengan ringan juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon
debitur yang akan melakukan proses pengajuan kredit. Hasil perhitungan dari
70
penilaian atribut terhadap tingkat angsuran tetap selama jangka waktu
pembiayaan memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja 216,9
menunjukkan bahwa responden menganggap jenis angsuran tetap penting dan
dipertahankan.
Tabel 4.3. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan
Skor Tingkat Skor Tingkat
Kepentingan Kinerja
(Y) (X)
1 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 200,9 216,9
2 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 200,9 216,9
3 Biaya administrasi rendah 183,1 190,7
4 Skim pembiayaan lebih bervariasi 216,9 216,9
5 Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui
relatif rumit200,9 177,0
6 Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit
dilakukan dengan cepat200,9 216,9
7 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan167,2 167,2
8 Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui
brosur, leaflet dan iklan200,9 142,0
9 Petugas Bank tanggap terhadap
kepentingan/keluhan nasabah216,9 190,7
10 Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda,
baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan
perkembangan usaha
152,9 131,0
11 Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan
sopan216,9 216,9
12 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup
tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan200,9 216,9
13 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan
membangun kepercayaan kepada Anda216,9 216,9
14 Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam
memberikan saran dan solusi kepada Anda177,0 190,7
15 Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial
nasabah.183,1 144,5
16 Petugas Bank dapat menjaga privacy 177,0 159,4
17 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout
ruangan yang baik144,5 144,5
18 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan
nyaman200,9 167,2
19 Lokasi gedung mudah dicapai 183,1 216,9
20 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 177,0 190,7
No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR
2. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain
Penawaran bunga rendah saat proses pengajuan kredit kepada bank,
menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, debitur akan
71
mendapatkan pembayaran bunga yang kompetitif sehingga dapat menjadi daya
tarik terutama untuk usaha yang baru 1 (satu) tahun berjalan.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan
debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja
216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini
dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
3. Biaya Administrasi rendah
Biaya administrasi rendah yang ditawarkan saat proses pengajuan kredit
kepada bank menjadi atribut yang penting dalam menarik calon debitur, selain
dapat menarik minat calon debitur juga dapat meringankan beban pembayaran
biaya proses kredit bagi yang akan melakukan proses pengajuan kredit.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan
debitur, atribut ini memperoleh total skor 183,1 dengan total skor tingkat kinerja
190,7 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini
dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
4. Skim pembiayaan lebih bervariasi
Skim pembiayaan lebih bervariasi, menjadi atribut yang penting dalam
menarik calon debitur, debitur dapat menggunakan fasilitas kredit sesuai dengan
peruntukannya misalnya untuk skim kredit modal kerja dan kredit investasi..
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan
debitur, atribut ini memperoleh total skor 216,9 dengan total skor tingkat kinerja
216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini
dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
5. Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit
Dalam proses pengajuan kredit kepada bank, prosedur dan persyaratan
pencairan yang dilalui mudah dan tidak rumit menjadi atribut yang penting dalam
menarik calon debitur, selain dapat mempercepat proses, persyaratan yang
mudah juga menjadi daya tarik tersendiri bagi calon debitur yang akan
melakukan proses pengajuan kredit.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan
debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja
177,0 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini
dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
6. Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat
72
Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat
dapat menjadi pertimbangan yang menarik sesuai dengan kecepatan dan
keberlangsungan usaha. Atribut ini cukup penting dalam menarik calon debitur,
selain dapat menarik lebih banyak calon debitur juga menjadi jaminan kontinuitas
modal usaha.
Hasil perhitungan dari penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan
debitur, atribut ini memperoleh total skor 200,9 dengan total skor tingkat kinerja
216,9 menunjukkan bahwa responden menganggap penting terhadap atribut ini
dan dalam pelaksanaannya sudah dianggap baik.
7. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan
Salah satu kendala yang sering muncul dan menjadi momok dalam
kegiatan administratif adalah rantai kerja atau prosedur diterapkan manajemen
perusahaan. Proses yang terlalu prosedural membuat debitur enggan untuk
melakukan kegiatan/transaksi. Terlebih kepada debitur yang aktivitasnya sangat
mobile, hari-hari selalu dipenuhi dengan kesibukan dan jadwal yang padat. Untuk
mengetahui tingkat harapan debitur terhadap atribut ini dapat dilihat tingkat
kepentingannya. Atribut ini mendapat penilaian 167,2 artinya atribut ini dianggap
penting oleh debitur, sementara penilaian terhadap tingkat kinerja mendapatkan
total skor 167,2 yang berarti debitur sudah merasa kinerja yang telah dilakukan
perusahaan sudah baik.
8. Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan.
Setiap debitur selalu menginginkan sesuatu dapat dilakukan dengan cepat,
hal itu merupakan manusiawi dan merupakan tugas dari manajemen dan
petugas bagaimana agar setiap debitur yang melakukan transaksi dapat dilayani
dengan cepat, sehingga menimbulkan kesan positif terhadap layanan yang
diterima.
Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan
responden terhadap atribut ini memiliki total skor 183,1 menunjukkan bahwa
atribut ini dinilai penting oleh responden dan penilaian tingkat kinerja terhadap
atribut ini dinilai baik dengan skor 190,7.
9. Petugas bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur
Ketepatan waktu dalam menginformasikan hasil proses kredit kepada
debitur merupakan hal penting untuk menjaga kredibilitas dan transparansi
manajemen bank. Calon debitur akan bertanya dan bahkan berpikir negatif bila
73
hasil pengumuman tidak diberikan tepat waktu, apalagi tanpa ada pemberitahuan
yang jelas.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut ini
adalah 216,9 dan skor penilaian terhadap tingkat kinerjanya pun bernilai 216,9.
Hal tersebut menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya
sudah baik.
10. Petugas bank secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun
melalui telepon menanyakan perkembangan usaha
Sebelum memutuskan untuk memilih produk atau jasa yang akan diambil,
konsumen akan mencari informasi yang lengkap dan sejelas-jelasnya tentang
jenis produk atau jasa yang ditawarkan. Informasi itu dapat tertuang dalam
brosur, pamflet bahkan iklan di media masa.
Hasil perhitungan terhadap tingkat kepentingan dan kinerja terhadap atribut
kelengkapan dan kejelasan informasi dinilai cukup penting. Hal ini dapat dilihat
dari total skor penilaian kepentingan dan kinerja masing-masing sebesar 216,9.
11. Petugas bank melayani dengan kurang ramah dan sopan
Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat debitur datang
merupakan hal yang mutlak dilakukan, terlebih yang berorientasi kepada
kepuasan debitur. Tingkat kepentingan terhadap atribut ini dinilai cukup penting
dengan skor 216,9 dan penilaian kinerja sebesar 216,9 menunjukkan bahwa
atribut ini dinilai cukup baik oleh debitur.
12. Petugas bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi
perbankan khususnya perkreditan
Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat,
dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku serta
sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam
bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya.
Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai
semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.
Hasil perhitungan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas
terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian sebesar 200,9. Hasil ini
menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga
telah dilakukan dengan baik, hal tersebut terlihat dari skor tingkat kinerja sebesar
216,9.
74
13. Petugas bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan
kepada debitur
Kepercayaan merupakan hal utama yang diperlukan dalam membangun
kerjasama. Kerjasama dapat berjalan dengan baik bila kepercayaan antara
kedua belah pihak dapat terbangun. Petugas diharapkan mampu untuk
membangun kepercayaan debitur. Dengan adanya kepercayaan dari debitur
terhadap perusahaan, secara tidak langsung akan memberikan rasa aman
kepada debitur dalam melakukan aktivitas/kegiatan bertransaksi.
Atribut petugas dapat memberi rasa aman memperoleh skor penilaian
tingkat kepentingan sebesar 216,9. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai
cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan debitur.
Skor sebesar 216,9 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya
kinerja dari atribut petugas dapat memberi rasa aman ini dianggap cukup baik
dalam pelaksanaannya.
14. Petugas bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi
kepada debitur
Dalam menghadapi adanya keluhan dari debitur, petugas harus dapat
segera menangkap apa yang dihadapi. Petugas harus tanggap terhadap keluhan
dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau permasalahan yang dihadapi,
baik itu diungkapkan melalui kata-kata ataupun dengan bahasa tubuh. Untuk itu,
petugas harus dapat menangkap gejala ketidakpuasan itu dan segera
meresponsnya.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut
petugas tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur adalah 177,0 Hal
tersebut dapat diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden.
Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar
190,7. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup
baik oleh responden.
Dalam perekrutan pegawai, telah dilakukan penyaringan yang begitu ketat,
dengan penilaian dilihat dari tingkat pendidikan, keterampilan, perilaku serta
sikap. Oleh karena itu, petugas terpilih memang memiliki kemampuan dalam
bidang pekerjaannya, terdidik dan terlatih untuk bisa menguasai pekerjaannya.
Selain itu, adanya pelatihan dan training bagi pegawai menjadikan para pegawai
semakin terlatih dan terampil dalam menyelesaikan pekerjaan.
75
Hasil perhitungan tingkat kepentingan debitur terhadap atribut petugas
terdidik dan terlihat didapatkan skor penilaian sebesar 200,9. Hasil ini
menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja dari atribut ini juga
telah dilakukan dengan baik, hal tersebut terlihat dari skor tingkat kinerja sebesar
216,9.
15. Petugas bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur
Dalam memberikan pelayanan, petugas harus melakukannya dengan
maksimal, agar hasil yang diharapkan juga maksimal dan dapat memuaskan
debitur, serta tidak memilih-milih, tanpa membeda-bedakan status sosial, debitur
yang mana yang harus dilayani dan diprioritaskan. Bila itu dilakukan, selain
melanggar prinsip-prinsip keadilan juga pada akhirnya akan membuat citra
perusahaan menjadi tercoreng/buruk di mata debitur.
Penilaian tingkat kepentingan responden terhadap atribut ini memperoleh
total skor sebesar 183,1 dan tingkat kinerja petugas diberi nilai 144,5. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut ini dinilai penting dan pelaksanaannya dirasa cukup
baik oleh responden.
16. Petugas bank dapat menjaga privacy
Debitur dalam memilih suatu perusahaan, dalam hal ini bank, salah satu
yang dilihat adalah apakah bank dan pihak manajemen, termasuk di dalamnya
petugas dapat menjaga hal-hal yang bersifat rahasia dan pribadi. Selain
keamanan dan kenyamanan dalam bertransaksi, dapat menjaga privacy
merupakan hal yang menjadi pertimbangan debitur untuk bertransaksi.
Atribut Petugas bank dapat menjaga privacy, memperoleh skor penilaian
tingkat kepentingan sebesar 177,0. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut dinilai
cukup penting dan akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan debitur.
Skor sebesar 159,4 diberikan responden untuk kinerja atribut ini. Artinya
kinerja dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy ini dianggap cukup baik
dalam pelaksanaannya.
Dalam menghadapi permasalahan debitur, petugas harus dapat
memberikan saran dan solusi terhadap segala permasalahan debitur. Petugas
harus tanggap terhadap keluhan dari debitur akan pelayanan yang diberikan atau
permasalahan yang dihadapi, baik itu disampaikan secara langsung atau
dilakukan upaya-upaya untuk mengantisipasi permasalahan debitur yang akan
datang. Untuk itu petugas harus cepat dan tanggap mengetahui segala
permasalahan kredit debitur.
76
Total skor penilaian responden terhadap bersikap kurang proaktif dalam
memberikan saran dan solusi kepada debitur adalah 167,2. Hal tersebut dapat
diartikan bahwa atribut ini dinilai penting oleh responden.
Sementara total skor penilaian terhadap tingkat kinerja atribut ini sebesar
167,2. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup
baik oleh responden.
17. Gedung bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik.
Penataan ruang yang baik akan membuat debitur merasa nyaman dan
betah berada di ruangan. Dari hasil perhitungan pada Tabel 4.3, tingkat
kepentingan atribut ini memperoleh skor 144,5 dan skor kinerja sebesar 144,5.
Nilai tersebut menunjukkan bahwa atribut penataan ruang dianggap cukup
penting dan dalam pelaksanaannya sudah dinilai baik, bahkan melebihi harapan
debitur.
18. Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih dan nyaman
Selain penataan ruang yang baik, debitur tentu menginginkan berada
dalam ruangan yang bersih, rapih dan nyaman. Ruangan ber-AC akan sangat
memberikan kenyamanan mengingat kondisi udara saat ini terasa panas dan
penuh polusi udara.
Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruang pelayanan dianggap cukup
penting oleh responden. Hal tersebut ditunjukkan oleh skor tingkat kepentingan
atribut ini yaitu sebesar 177. Kinerja mengenai kebersihan, kerapihan, dan
kenyamanan ruang pelayanan pun dirasa cukup baik oleh responden.
19. Lokasi gedung mudah dicapai
Kemacetan dalam berlalu lintas merupakan hal yang tidak asing lagi
ditemui di kota-kota besar, tidak terkecuali di daerah tempat kajian ini dilakukan.
Kota Karawang dimana saat ini tingkat intensitas kegiatan dalam berlalu lintas
cukup tinggi sehingga berdampak pada arus kendaraan yang semakin meningkat
yang pada akhirnya menimbulkan kemacetan. Debitur akan mencari lokasi yang
mudah dicapai, baik dengan kendaraan pribadi ataupun angkutan umum.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan pada atribut
kemudahan dalam mencapai lokasi sebesar 183,1. Dapat dikatakan bahwa
atribut ini dinilai cukup penting. Kinerja atribut ini juga dinilai cukup baik oleh
debitur, hal itu dapat terlihat dari nilai skor tingkat kinerja sebesar 216,9.
77
20. Gedung bank memiliki fasilitas parkir yang memadai
Suatu pusat kegiatan bisnis yang baik harus didukung oleh prasaranalain,
di antaranya sarana parkir yang memadai, sehingga debitur merasa aman
nyaman bila memarkirkan kendarannya. Lain halnya bila tidak tersedianya
sarana tersebut, debitur akan merasa tidak aman dengan kendaraannya karena
diparkit dipinggir jalan. Kondisi ini sangat berpengaruh terhadap kepuasan
debitur.
Tingkat kepentingan atribut ini mendapat skor 177,0 dan skor kinerja
sebesar 190,7. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini oleh responden dinilai
cukup penting serta memiliki kinerja yang cukup baik pula.
b. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat
kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah segala yang
dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya,
sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan debitur terhadap suatu
produk/jasa, baik dari segi kualitas produk/jasa maupun pelayanannya.
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari atribut
kualitas layanan yang dikaji dari yang terendah sampai tertinggi, sehingga akan
terlihat urutan prioritas upaya peningkatan perbaikan kualitas layanan jasa oleh
pihak perusahaan. Perbaikan mungkin tidak dapat dilakukan sekaligus, karena
memerlukan proses waktu dan biaya yang tidak sedikit. Untuk itu perlu
menentukan urutan prioritas atribut-atribut mana yang menjadi prioritas utama
yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan debitur. Hasil perhitungan
tingkat kesesuaian secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 4.4.
Berdasarkan Tabel 4.4., rata-rata skor penilaian tingkat kesesuaian secara
keseluruhan adalah 96,88%. Terdapat beberapa atribut yang melampaui
harapan debitur, yaitu penataan interior dan layout ruangan yang baik, prosedur
yang dilalui sederhana, persyaratan kredit mudah, petugas memiliki pengetahuan
yang cukup dan wawasan yang luas, petugas terdidik dan terlatih, kesediaan
fasilitas parkir yang memadai dan proses kredit bisa dilakukan dengan cepat,
serta lima atribut yang sesuai harapan, yaitu hasil proses kredit diinformasikan
sesuai dengan waktu yang dijanjikan, Petugas tanggap terhadap
kepentingan/keluhan debitur, petugas memberikan pelayanan dan informasi
dengan sikap yang tepat berkaitan dengan skim pembiayaan dan
persyaratannya, informasi yang ditawarkan lengkap dan jelas (brosur, iklan,
78
pamflet) dan kerapihan dan kebersihan penampilan petugas. Hal ini
menunjukkan bahwa performance dari atribut-atribut ini sudah sangat baik
dilakukan oleh perusahaan.
Tabel 4.4. Tingkat kesesuaian nilat tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Urutan Tingkat
Prioritas Kesesuaian
(%)
1 16 Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan 108,00
2 17 Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain 108,00
3 15 Biaya administrasi rendah 104,14
4 9 Skim pembiayaan lebih bervariasi 100,00
5 7Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit
88,11
6 18 Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan
dengan cepat
108,00
7 10 Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang
dijanjikan
100,00
8 1 Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet
dan iklan
70,70
9 6 Petugas Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan
nasabah
87,93
10 4 Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik
kunjungan maupun melalui telepon menanyakan
perkembangan usaha
85,67
11 11 Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan 100,00
12 19 Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang
transaksi perbankan khususnya perkreditan
108,00
13 12 Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun
kepercayaan kepada Anda
100,00
14 5 Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan
saran dan solusi kepada Anda
87,93
15 2Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial nasabah.
81,65
16 20 Petugas Bank dapat menjaga privacy 118,45
17 8 Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan
yang baik
90,07
18 13 Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapi dan nyaman 100,00
19 3 Lokasi gedung mudah dicapai 83,24
20 14 Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai 107,77
Rata-rata 96,88
No. Atribut Kualitas Pelayanan BNI KUR
Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.4. di atas nampak bahwa
atribut layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus
terus terus dipertahankan adalah (15) Petugas Bank tidak membeda-bedakan
status sosial debitur, (14) Petugas Bank bersikap proaktif dalam memberikan
saran dan solusi kepada Debitur, (13) Petugas Bank bersikap proaktif dalam
memberikan saran dan solusi kepada Debitur, (9) Petugas Bank tanggap
terhadap kepentingan/keluhan debitur, dan (7) Hasil proses kredit diinformasikan
sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
79
Sedangkan atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus
diperbaiki dan ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah (5)
Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit, (18) Ruang
pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman, (17) Gedung Bank memiliki
penataan interior dan layout ruangan yang baik, (19) Lokasi gedung mudah
dicapai, dan (20) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai.
Atribut-atribut yang masih berada di bawah harapan debitur berjumlah
delapan dan yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut petugas
secara berkala menghubungi debitur, baik kunjungan maupun via telepon untuk
menanyakan perkembangan usaha (70,70%). Pada atribut ini menunjukkan
bahwa kinerja perusahaan masih di bawah harapan debitur, sehingga pihak
perusahan harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai
harapan yang diinginkan debitur.
3. Analisis Proses Pelayanan dan Respon Debitur
a. Analisis Customer Satisfaction Index (CSI)
Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan masing-masing
atribut mutu jasa digunakan untuk menghitung CSI. Berdasarkan perhitungan
yang terdapat pada Tabel 4.5 didapatkan hasil CSI 0,773. Hal ini menunjukkan
bahwa tingkat indeks kepuasan debitur terletak pada 0,66-0,80, yang berarti
debitur merasa puas terhadap kinerja pelayanan UKC Karawang dan UKC
Cikampek.
Dari Tabel 4.5. di bawah, didapat bahwa atribut yang memiliki nilai rataan
kinerja proses pelayanan dengan rating 4 (empat) yang tinggi adalah atribut (18)
Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman dengan skor rataan
4,269, atribut (2) Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (3) Biaya
administrasi rendah dengan skor rataan masing-masing sama 4,120.
Diharapkan UKC Karawang dan UKC Cikampek dapat terus berkomitmen
untuk terus meningkatkan kepuasan para debitur pada tahun-tahun berikutnya,
sehingga dapat mencapai kategori sangat puas, atau mendekati angka 100%.
Nilai CSI tersebut diharapkan dapat digunakan sebagai acuan oleh UKC
Karawang dan UKC Cikampek dalam menentukan kebijakan peningkatan
kepuasan debitur di masa mendatang.
80
Tabel 4.5. Perhitungan CSI
Skor rataan Importance Importance
Tingkat Weighting Weighting
Kepentingan Factor Factor (%)
a b = (a/∑a)c = (a/∑a) x
100%d e
1 3.065 0.044 4.359 1.593 0.069
2 4.120 0.059 5.860 4.824 0.283
3 4.120 0.059 5.860 4.685 0.275
4 2.093 0.030 2.976 4.250 0.126
5 3.472 0.049 4.938 2.250 0.111
6 3.759 0.053 5.347 4.380 0.234
7 3.759 0.053 5.347 4.611 0.247
8 2.954 0.042 4.201 3.139 0.132
9 3.620 0.051 5.149 4.444 0.229
10 2.694 0.038 3.832 2.843 0.109
11 3.574 0.051 5.083 4.046 0.206
12 3.769 0.054 5.360 3.898 0.209
13 3.426 0.049 4.873 4.250 0.207
14 3.370 0.048 4.794 4.222 0.202
15 3.472 0.049 4.938 4.435 0.219
16 3.778 0.054 5.373 4.500 0.242
17 3.870 0.055 5.505 3.500 0.193
18 4.269 0.061 6.071 3.639 0.221
19 3.343 0.048 4.754 3.204 0.152
20 3.787 0.054 5.386 3.685 0.198
Total 70.315 100.000
3.864
0.773
Nomor
Atribut
Weighted
Score
Weighted Total
Satisfaction Index
Skor rataan
Tingkat
Kinerja
Keterangan : a = Skor rataan tingkat kepentingan b = Important Weighting Factor (a/∑a) c = Important Weighting Factor (a/∑a) x 100% d = Skor rataan tingkat kinerja e = Weighted Score
b. Analisis Importance Performance (IPA)
Setelah menganalisis setiap atribut penentu kualitas pelayanan BNI KUR
pada bank BNI UKC Karawang dan Cikampek, selanjutnya akan diperlihatkan
nilai rataan secara keseluruhan berdasarkan tanggapan debitur dari hasil
penyebaran kuestioner dari tingkat kepentingan dan kinerjanya. Secara terperinci
penilaian rataan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.6.
Dari Tabel 4.6. diperoleh gambaran bahwa dengan perhitungan skor Likert,
maka diperoleh nilai rataan tingkat kinerja atau proses pelayanan 3,820 dengan
81
skala 5 yang menyatakan bahwa mutu proses pelayanan kredit BNI KUR pada
bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek adalah baik.
Sedangkan tingkat kepentingan atau kepuasan debitur adalah 3,516, yaitu
penting atau puas bagi debitur. Secara garis besar terlihat bahwa kinerja
pelayanan petugas bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek yang diberikan
telah sesuai dengan apa yang diharapkan debitur.
Berdasarkan tingkat kesesuaiannya dari Tabel 4.6. nampak bahwa atribut
layanan yang dengan nilai tingkat kesesuaian paling tinggi dan harus terus
dipertahankan adalah (4) Skim pembiayaan lebih bervariasi, (15) Petugas Bank
tidak membeda-bedakan status sosial debitur, (14) Petugas Bank bersikap
proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada debitur, dan (13) Petugas
Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan kepada debitur.
Tabel 4.6. Tingkat Penilaian Kinerja dan Kepentingan
Daftar Pertanyaan
Penilaian Kinerja
Penilaian Kepentingan
X Y Tingkat
Kesesuaian Urutan
Prioritas
1 172 331 1.593 3.065 51.96 20
2 521 445 4.824 4.120 117.08 8
3 506 445 4.685 4.120 113.71 10
4 459 226 4.250 2.093 203.10 1
5 243 375 2.250 3.472 64.80 19
6 473 406 4.380 3.759 116.50 9
7 498 406 4.611 3.759 122.66 6
8 339 319 3.139 2.954 106.27 14
9 480 391 4.444 3.620 122.76 5
10 307 291 2.843 2.694 105.50 13
11 437 386 4.046 3.574 113.21 11
12 421 407 3.898 3.769 103.44 12
13 459 370 4.250 3.426 124.05 4
14 456 364 4.222 3.370 125.27 3
15 479 375 4.435 3.472 127.73 2
16 486 408 4.500 3.778 119.12 7
17 378 418 3.500 3.870 90.43 17
18 393 461 3.639 4.269 85.25 18
19 346 361 3.204 3.343 95.84 16
20 398 409 3.685 3.787 97.31 15
Rataan
3.820 3.516
82
Atribut dengan tingkat kesesuaian paling rendah dan harus diperbaiki dan
ditingkatkan sehingga dapat memenuhi harapan debitur adalah (1) Angsuran
tetap selama jangka waktu pembiayaan, (5) Prosedur dan persyaratan pencairan
yang dilalui relatif rumit, dan (18) Ruang pelayanan di kantor bank bersih, rapih
dan nyaman.
Hasil kajian menunjukan bahwa kinerja proses pelayanan kepada debitur
dengan nilai baik, dimana terdapat 3 (tiga) atribut perlu mendapat perhatian
khusus, maka bank harus melakukan sesuatu untuk memperbaiki keadaan saat
ini, agar kinerja perusahaan dapat meningkat, diantaranya meniru cara-cara bank
lain yang sudah maju dalam penyaluran kredit KUR nya. Untuk ke depan
diperlukan sesuatu untuk menentukan atau identifikasi bank-bank yang dianggap
prima dengan kinerja paling baik untuk mengetahui bagaimana pengembangan
penyaluran program kredit KUR yang unggul dijalankan (benchmarking),
diantaranya melakukan survei kepuasaan debitur KUR secara berkala untuk
mengetahui posisi diantara bank-bank pesaing.
Berdasarkan hasil perhitungan Tabel 4.6., selanjutnya untuk melihat tingkat
kepentingan dan kinerja digunakan analisis IPA (Importance Performance
Analysis) dengan menggunakan diagram kartesius. Atribut-atribut layanan yang
dijabarkan, dibagi menjadi empat kuadran berdasarkan skor rataan masing-
masing atribut menurut penilaian tingkat kepentingan dan kinerja, dimana
masing-masing kuadran menggambarkan keadaan yang berbeda-beda. Empat
kuadran dari diagram Kartesius tersebut adalah Prioritas Utama (kiri atas),
Pertahankan prestasi (kanan atas), Prioritas rendah (kiri bawah) dan Berlebihan
(kanan bawah). Pembagian kuadran ini dibatasi oleh garis pembagi berdasarkan
total nilai skor rataan tingkat kepentingan dengan jumlah atribut (3,51) dan total
nilai skor rataan tingkat kinerja dengan jumlah atribut (3,81). Pembagian ini
dimaksudkan untuk menentukan titik berat dari usaha perbaikan untuk atribut
yang dianggap penting.
Untuk mengetahui bagaimana peta atribut tingkat pelayanan antara
pelayanan yang diterima nasabah (dinotasikan sebagai X) dengan pelayanan
yang diharapkan nasabah (dinotasikan sebagai Y) dapat dilihat dalam diagram
Kartesius pada Gambar 4.1.
83
Gambar 4.1. Diagram Kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kinerja kepuasan debitur bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek
Terlihat sebaran unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan nasabah
dengan rincian seperti disajikan yang terdapat pada Tabel 4.7.
Penjelasan masing masing atribut dalam setiap kuadran adalah sebagai
berikut :
1. Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut yang termasuk dalam kuadran ini oleh debitur dianggap sebagai
atribut yang penting, namun dalam pelaksanaannya tidak optimal, belum sesuai
dengan harapan. Atribut-atribut tersebut di antaranya :
a) Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman (18)
b) Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih
dan nyaman (17)
c) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai (20)
Debitur mengharapkan adanya ruang pelayanan di kantor bank yang
bersih, rapih dan nyaman serta memiliki fasilitas parkir yang memadai.
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Prioritas Rendah Berlebihan
Kinerja
84
Tabel 4.7. Penggolongan atribut berdasarkan analisis IPA
No. Kuadran Atribut
1 Prioritas Utama
a) Ruang pelayanan di kantor Bank bersih, rapih dan nyaman (18)
b) Gedung Bank memiliki penataan interior dan layout ruangan yang baik, rapih dan nyaman (17)
c) Gedung Bank memiliki fasilitas parkir yang memadai (20)
2 Pertahankan Prestasi
a. Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (2). b. Biaya administrasi rendah (3) c. Petugas Bank dapat menjaga privacy (16) d. Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan
waktu yang dijanjikan (7) e. Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit
dilakukan dengan cepat (6) f. Petugas Bank tanggap terhadap
kepentingan/keluhan debitur (9) g. Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan
sopan (11) h. Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup
tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan (12)
3 Prioritas Rendah
a) Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan (1).
b) Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit (5).
c) Lokasi gedung mudah dicapai (19). d) Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui
brosur, leaflet dan iklan (8). e) Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda,
baik kunjungan maupun melalui telepon menanyakan perkembangan usaha (10)
4 Berlebihan a. Skim pembiayaan lebih bervariasi (4). b. Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam
memberikan saran dan solusi kepada debitur (14). c. Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan
membangun kepercayaan kepada debitur (13) d. Petugas Bank tidak membeda-bedakan status
sosial debitur (15)
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II merupakan suatu wilayah diagram dimana setiap atribut dianggap
penting oleh debitur dan kinerjanya sudah sangat baik. Atribut-atribut yang
berada dalam kuadran ini harus dipertahankan oleh bank BNI UKC Karawang
dan UKC Cikampek agar debitur tetap merasa puas dengan kinerja proses
pelayanannya. Atribut yang termasuk dalam kuadran II ini adalah :
a) Bunga lebih rendah dibandingkan bank lain (2).
b) Biaya administrasi rendah (3)
85
c) Petugas Bank dapat menjaga privacy (16)
d) Hasil proses kredit diinformasikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan (7)
e) Waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat (6)
f) Petugas Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur (9)
g) Petugas Bank melayani dengan kurang ramah dan sopan (11)
h) Petugas Bank memiliki pengetahuan yang cukup tentang transaksi perbankan
khususnya perkreditan (12)
Bunga lebih rendah dibanding bank lain, biaya administrasi yang rendah,
dan waktu yang dilalui untuk proses pencairan kredit dilakukan dengan cepat
merupakan daya tarik yang cukup banyak bagi debitur karena terbukti bahwa
bunga kredit BNI KUR paling murah dibanding bank lain.
Disamping itu dari atribut petugas bank dapat menjaga privacy, Petugas
Bank tanggap terhadap kepentingan/keluhan debitur, Petugas Bank melayani
dengan kurang ramah dan sopan, dan Petugas Bank memiliki pengetahuan yang
cukup tentang transaksi perbankan khususnya perkreditan merupakan faktor-
faktor yang berperan penting demi terlaksananya kinerja proses pelayanan kredit
BNI KUR yang baik.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran III ini merupakan atribut yang
dianggap kurang penting oleh debitur dan dalam pelaksanaannya tingkat kinerja
dari atribut ini rendah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah:
a) Angsuran tetap selama jangka waktu pembiayaan (1).
b) Prosedur dan persyaratan pencairan yang dilalui relatif rumit (5).
c) Lokasi gedung mudah dicapai (19).
d) Informasi yang ditawarkan tidak lengkap melalui brosur, leaflet dan iklan (8).
e) Petugas Bank secara berkala menghubungi Anda, baik kunjungan maupun
melalui telepon menanyakan perkembangan usaha (10)
Dalam pelaksanaannya, atribut yang berada dalam kuadran ini secara
umum masih kurang baik. Selain itu, atribut-atribut itu juga dianggap kurang
penting oleh pelanggan, sehingga hal ini bukan menjadi hal yang terlalu
diprioritaskan untuk perbaikan selanjutnya. Akan tetapi atribut-atribut tersebut
harus tetap diperhatikan dan dijalankan, karena ketidakpuasan debitur dapat
juga berawal dari atribut-atribut ini.
86
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Penilaian atribut terhadap tingkat kepentingan dalam kuadran IV ini oleh
pelanggan dianggap kurangpenting, namun dalam pelaksanaannya dilakukan
dengan baik oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek. Atribut-atribut ini
antara lain :
a) Skim pembiayaan lebih bervariasi (4).
b) Petugas Bank bersikap kurang proaktif dalam memberikan saran dan solusi
kepada debitur (14).
c) Petugas Bank dapat memberi rasa aman dan membangun kepercayaan
kepada debitur (13)
d) Petugas Bank tidak membeda-bedakan status sosial debitur (15)
Dari hasil kajian terhadap atribut-atribut yang ditanyakan kepada responden,
menunjukkan bahwa kinerja perusahaan dinilai baik, dimana terdapat
hamper setengah dari atribut yang dikaji (8 atribut) berada pada kuadran II,
yang menunjukkan bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut
tersebut dianggap penting oleh pelanggan dan dlam pelaksanaannya dinilai
sudah sangat baik.
4. Korelasi Proses Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Debitur
Menurunnya tingkat kepercayaan kepada perusahaan sebagian besar
disebabkan oleh perilaku perusahaan terhadap debitur, seperti arogansi
perusahaan, perilaku karyawan dan manajemen serta kurangnya komunikasi
(Rangkuti, 2006).
Tabel 4.8. Sebaran prosentase kepuasan debitur
Indikator Kepuasan
Debitur
Rataan Skor Kepuasan Debitur (%) Total Rataan Skor Buruk
Kurang Baik
Cukup Baik
Baik Sangat
Baik
Reliability 0,06 0,34 0,98 1,01 0,96 3,35
Responsiveness 0,00 0,27 0,96 1,78 0,46 3,45
Assurance 0,00 0,34 1,07 1,57 0,38 3,37
Empathy 0,00 0,03 1,57 1,38 0,55 3,55
Tangibels 0,00 0,05 0,91 2,00 0,85 3,82
Prosentase 0,36 5,93 31,33 38,75 18,30 100
Data pada Tabel 4.8. menampilkan sebaran prosentase kepuasan debitur
berdasarkan indikator kepuasan debitur. Proses pelayanan dan kepuasan debitur
dibagi menjadi 5 kategori, yaitu Buruk/Tidak Puas, Kurang Baik/Kurang Puas,
87
Cukup Baik/Cukup Puas, Baik/Puas, Sangat Baik/Sangat Puas. Terdapat
kecenderungan debitur yang memperoleh pelayanan dengan sangat baik dengan
prosentase rataan skor sebesar 18,30%, yang mendapatkan pelayanan baik
prosentase rataan skor sebesar 38,75%, sedangkan yang menilai cukup baik
sebesar 31,33%. Sebagian debitur lainnya mendapatkan penilaian kurang baik
sebesar 5,93% dan buruk sebesar 0,36%.
Berdasarkan hasil uji korelasi rank Spearman pada Tabel 4.9.,
menunjukkan bahwa indikator waktu berhubungan nyata (p<0,05) dengan tingkat
kepuasan debitur. Korelasi juga menunjukkan arah yang positif (rs =0,453). Hal
ini menunjukkan bahwa debitur membutuhkan kecepatan waktu proses
pelayanan kredit sampai dengan mendapat keputusan diterima atau ditolaknya
permohonan kredit. Dengan demikian, semakin baik proses pelayanan yang
dilakukan oleh bank, semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
debitur. Strategi meningkatkan kinerja proses pelayanan tidak hanya
menguntungkan debitur, tetapi juga menguntungkan pihak bank karena tingkat
kepuasan tersebut berpengaruh terhadap loyalitas debitur kepada bank.
Tabel 4.9. Korelasi proses pelayanan dan kepuasan debitur
Proses Pelayanan Koefisien korelasi (rs)
pada Kepuasan Debitur
Waktu 0.453*
Prosedur 0.338
Respons 0.367
Berbasis Komunitas 0.266 Ket. : *berkorelasi nyata pada p< 0,05 rs = koefisien korelasi rank Spearman
5. Analisis SWOT
Faktor internal dan eksternal yang digunakan dalam analisis SWOT
dijabarkan sebagai berikut :
a. Strengths (Kekuatan)
i. Prosedur pengurusan tidak berbelit
Dalam pengajuan kredit BNI KUR, calon debitur tidak mengalami
prosedur dan persyaratan yang sulit. Seluruh persyaratan yang diberikan
relatif telah dimiliki oleh calon debitur khususnya UKM.
88
ii. Syarat pengajuan mudah
Calon debitur cukup melengkapi persyaratan dokumen yang sudah
dimiliki secara umum oleh debitur.
iii. Proses realisasi pembiayaan cepat
Proses pencairan kredit BNI KUR dapat dilakukan dengan waktu yang
relatif cepat. Sejak data lengkap diperlukan waktu hingga 7 (tujuh) hari
kerja.
iv. Bunga rendah
Suku bunga yang ditawarkan dibawah suku bunga bank penyalur KUR
lainnya, yaitu 14% efektif per tahun selama jangka watu kredit.
v. SDM sigap dalam melayani debitur
SDM bank sudah dibekali dengan product knowledge dan pelatihan-
pelatihan di bidang service excellent kepada debitur, sehingga sigap dalam
melayani debitur.
b. Weakness (Kelemahan)
i. Keterbatasan informasi
Informasi mengenai kredit BNI KUR masih belum disebarkan secara
luas kepada masyarakat, baik melalui media cetak, elektronik maupun
adanya kegiatan promo atau marketing communication.
ii. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
Lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM seringkali
terjadi karena petugas masih baru. Hal ini terjadi karena adanya pemekaran
organisasi baru dan pembukaan Unit Kredit Kecil (UKC) baru yang
menyebabkan kebutuhan tenaga pegawai yang baru menangani BNI KUR
semakin meningkat.
iii. Produk BNI KUR bank BNI belum dikenal luas oleh masyarakat.
Produk BNI KUR belum dikenal luas oleh masyarakat, disebabkan oleh
karena informasi melalui media cetak, elektronik dan event promo atau
marketing communication belum maksimal.
iv. Keterbatasan jumlah petugas BNI
Meskipun telah ada upaya penambahan jumlah petugas/pegawai namun
seiring dengan perkembangan organisasi dan penambahan UKC sehingga
penempatan petugas/pegawai juga tetap terbatas.
89
v. Iklan produk pembiayaan UKM kurang
Iklan produk BNI KUR belum dilaksanakan di media cetak koran lokal
dan media elektronik radio lokal.
c. Opportunities (Peluang)
i. Produk BNI KUR memiliki potensi pasar yang besar
Potensi pembiayaan BNI KUR masih memiliki peluang yang cukup
besar dalam rangka pengembangan penyaluran di wilayah Kab. Karawang.
Jumlah UKM yang ada di wilayah Kab. Karawang cukup besar dan
mempunyai banyak keragaman jenis UKM. Adanya penambahan jumlah
industri besar mampu mendorong berkembangnya UKM di sekelilingnya.
Demikian pula bidang pertanian dan perikanan di kawasan pantai utara
Karawang masih memiliki potensi yang cukup besar.
ii. Produk BNI KUR didukung pemerintah
Produk BNI KUR merupakan implementasi program pemerintah dalam
penyaluran Kredit Usaha Rakyat berbasis UKM. Hal ini sejalan dengan
usaha pemerintah dalam pengentasan kemiskinan.
iii. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir
Minimnya lembaga penyalur kredit di sektor UKM sehingga mendorong
pelaku UKM meminjam melalui rentenir dengan bunga yang tinggi.
Akibatnya banyak masyarakat terjerat oleh lilitan hutang rentenir yang
berkepanjangan.
iv. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable)
Saat ini kesadaran masyarakat terhadap perbankan semakin
bertambah, hal ini juga karena adanya pengetahuan dan kebutuhan
masyarakat pelaku UKM dalam menggunakan jasa perbankan dalam
meminjam dan menyimpan uang yang lebih aman dan terjamin.
v. Kemudahan mendapatkan BNI KUR
Pelaku UKM diberi kemudahan mendapatkan kredit BNI KUR yang juga
didukung oleh syarat dan ketentuan yang diberikan dalam hal jaminan kredit
tidak sulit dan rata-rata dimiliki oleh pelaku UKM.
d. Threats (Ancaman)
i. Bank pesaing gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM
Bank pesaing agresif memberikan penyaluran kredit ke segmen UKM
dan membuka unit atau cabang penyaluran kredit UKM. Penempatan unit
90
atau cabang kredit UKM mendekati lokasi keberadaan sentra-sentra UKM di
setiap desa atau kecamatan.
ii. Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai
Penawaran bank pesaing kepada pegawai yang sudah berpengalaman
di bidang penyaluran kredit UKM menyebabkan pegawai mutasi/pindah ke
bank lain.
iii. Banyak bermunculan bank-bank yang menyalurkan produk pembiayaan
UKM
Bank pesaing lebih banyak menyalurkan produk kredit UKM karena
lebih menguntungkan dan jumlah reaslisasinya lebih banyak.
iv. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM
Lembaga-lembaga non bank seperti Koperasi Simpan Pinjam (KSP),
Koperasi Serba Usaha (KSU), perusahaan leasing kendaraan bermotor,
lembaga-lembaga pemerintah, dan BUMN seperti PT. Telkom, PT.
Sucofindo juga memberikan pembiayaan kepada UKM dengan bunga sangat
lunak.
v. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis.
Perubahan kondisi sosial masyarakat banyak dipengaruhi oleh
perkembangan pemasaran produk UKM, kebanyakan masyarakat konsumen
cenderung menggunakan produk impor dan barang bermerek, sehingga
banyak mempengaruhi pemasaran produk lokal atau dalam negeri
khususnya produk UKM.
d. Analisis Matriks IFE dan EFE
Analisis matriks IFE dan EFE dilakukan terhadap lingkungan internal dan
eksternal penyaluran kredit BNI KUR, sehingga diperoleh faktor-faktor kunci yang
termasuk dalam kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman. Skor yang
diperoleh dari matriks ini menunjukkan kemampuan perusahaan dalam
memanfaatkan kekuatan dan mengatasi kelemahan yang dimiliki, serta
menunjukkan kemampuan dalam meraih peluang dan mengatasi acaman
eksternalnya.
1. Matriks IFE
Dari análisis faktor strategik internal, faktor prosedur pengurusan yang
mudah/tidak berbelit dengan bobot 0,152 dan rating 3,500 sehingga diperoleh
skor 0,533. Selain itu faktor kekuatan lain yang dapat dimanfaatkan adalah
91
bunga rendah (0,516), SDM sigap dalam melayani debitur (0,481), dan Proses
relaisasi pembiayaan cepat (0,452). Hasil perhitungan faktor strategi internal
dapat dilihat pada Tabel 4.10.
Tabel 4.10. Analisis faktor strategik internal
1. Faktor Strategik Internal Bobot Rating Skor
(a) (b) c = (axb)
a. Strengths (Kekuatan)
1. Prosedur pengurusan tidak berbelit 0,152 3,50 0,533
2. Syarat pengajuan mudah 0,141 3,00 0,422
3. Proses realisasi pembiayaan cepat 0,129 3,50 0,452
4. Bunga rendah 0,129 4,00 0,516
5. SDM Sigap dalam melayani debitur 0,120 4,00 0,481
Jumlah (a) 0,671
2,404
Presentase (%)
81,670
b. Weaknesses (Kelemahan)
1. Keterbatasan informasi 0,082 2,00 0,164
2. Masih lemahnya SDM dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
0,056 1,00 0,056
3. Produk BNI KUR bank BNI belum dikenal luas oleh masyarakat
0,062 1,00 0,062
4. Keterbatasan jumlah petugas BNI 0,065 2,00 0,129
5. Iklan produk pembiayaan UKM kurang 0,064 2,00 0,129
Jumlah (b) 0,328
0,540
Presentase (%)
18,330
Total (a + b) 1,000
2,944
Faktor yang menjadi kelemahan utama adalah keterbatasan informasi
penyaluran BNI KUR dengan bobot 0,082 dan rating 2,000 sehingga diperoleh
skor 0,164. Selain itu, faktor keterbatasan jumlah petugas BNI (0,129), iklan
produk pembiayaan UKM kurang (0,129), dan produk BNI KUR bank BNI belum
dikenal luas oleh masyarakat.
Dari hasil análisis perhitungan faktor-faktor internal didapatkan total skor
2,944 diatas rataan 2,5. Hal ini menunjukkan posisi internal program penyaluran
BNI KUR yang cukup kuat, dimana program penyaluran BNI KUR memiliki
kemampuan di atas rataan dalam memanfaatkan kekuatan dan mengantisipasi
kelemahan internal (David, 2006).
Dengan nilai sebesar 81,670% untuk faktor kekuatan dan 18,330% untuk
faktor kelemahan, maka faktor-faktor kelemahan bukan merupakan keterbatasan
bagi suatu program yang memiliki ruang lingkup tertentu untuk dapat
berkembang.
92
2. Matriks EFE
Produk BNI KUR didukung oleh pemerintah merupakan peluang utama
dengan bobot 0,131 dan rating 4,000 sehingga diperoleh skor 0,552. Faktor
peluang lainnya bahwa produk BNI KUR memiliki potensi pasar yang besar
(0,524), kemudahan mendapatkan BNI KUR (0,507), dan meningkatnya
kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable). Hasil perhitungan faktor
strategi eksternal dapat dilihat pada Tabel 4.11.
Faktor yang menjadi ancaman utama adalah banyaknya lembaga non bank
yang menyalurkan pembiayaan UKM dengan bobot 0,073 dan rating 2,000
sehingga diperoleh skor 0,146, penawaran penghasilan lebih menarik di bank
pesaing bagi pegawai (0,145), bank pesaing gencar dalam penetrasi pasar
segmen UKM (0,130), dan perubahan kondisi sosial,ekonomi dan politik yang
bersifat dinamis (0,126), serta banyak bermunculan bank-bank yang
menyalurkan produk pembiayaan UKM (0,067).
Dari hasil análisis perhitungan faktor-faktor external didapatkan total skor
2,368 diatas rataan 2,5. Hal ini menunjukkan bahwa program penyaluran BNI
KUR memiliki strategi efektif untuk memanfaatkan peluang dan mengantisipasi
ancaman/pengaruh negatif dari faktor eksternal (David, 2006).
Dengan nilai peluang 79,383% dan ancaman 20,617%, maka ancaman
dari bank pesaing seperti Lembaga Keuangan Non Bank (Koperasi, leasing, dan
lainnya) juga lembaga keuangan bank seperti Bank BRI, Bank Danamon, serta
bank BUMN lainnya bukan merupakan ancaman yang berarti.
3. Analisis matriks IE
Penentuan posisi strategi matriks IE didasarkan pada hasil total nilai
matriks IFE yang diberi bobot pada sumbu X dan total nilai matriks EFE pada
sumbu Y (David, 2006). Total nilai matris IFE sebesar 2,944 dan nilai matriks
EFE sebesar 2,983. Dengan demikian posisi bank BNI UKC Karawang dan UKC
Cikampek terletak pada sel 5, yaitu growth stability yakni strategi yang diterapkan
tanpa mengubah arah strategi yang telah ditetapkan.
Strategi pertumbuhan melalui integrasi horizontal dengan cara penyebaran
informasi kepada masyarakat pelaku UKM (antara lain menambah jaringan
informasi dan edukasi kepada masyarakat luas mengenai BNI KUR sebagai
produk kredit untuk UKM dengan cara membuat event atau promo langsung
maupun tidak langsung), penambahan jaringan unit penyalur BNI KUR (antara
lain memperluas jaringan unit/outlet BNI KUR agar dapat mendekati calon debitur
93
UKM), dan pengembangan SDM (antara lain menambah jumlah petugas dan
peningkatan kualitas SDM melalui pelatihan kredit BNI KUR). Strategi stabilitas
dapat ditempuh dengan tanpa mengubah arah strategi yang telah ditetapkan
oleh bank BNI.
Tabel 4.11. Analisis faktor strategik eksternal
1. Faktor Strategik Eksternal Bobot Rating Skor
(a) (b) c = (axb)
a. Opportunities (Peluang)
1. Produk BNI KUR memiliki potensi pasar yang besar
0,131 4,000 0,524
2. Produk BNI KUR didukung pemerintah 0,138 4,000 0,552
3. Masih banyak masyarakat terjerat rentenir 0,119 3,000 0,358
4. Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable)
0,122 3,500 0,427
5. Kemudahan mendapatkan BNI KUR 0,127 4,000 0,507
Jumlah (a) 0,637
2,368
Presentase (%)
79,383
b. Threats (Ancaman)
1. Bank pesaing gencar dalam penetrasi pasar segmen UKM
0,087 1,500 0,130
2. Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai
0,073 2,000 0,145
3. Banyak bermunculan bank-bank yang menyalurkan produk pembiayaan UKM
0,067 1,000 0,067
4. Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM
0,073 2,000 0,146
5. Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis.
0,063 2,000 0,126
Jumlah (b) 0,363
0,615
Presentase (%)
20,617
Total (a + b) 1,000
2,983
Pembiayaan KUR merupakan mass product yang dapat berkontribusi
signifikan apabila dilakukan optimalisasi program, disamping dapat ber impact
pada percepatan pemenuhan target lending dan funding serta fee based income.
Selain itu BNI KUR juga relatif aman terhadap hasil kerja karena dijamin oleh
pemerintah.
94
Gambar 4.2. Matriks IE BNI
4) Strategi Penyaluran BNI KUR
Setelah mengetahui identifikasi dari kekuatan, kelemahan, peluang dan
ancaman bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek seperti pada Tabel 4.10
dan 4.11 berdasarkan hasil analisis matriks IFE dan EFE, selanjutnya dapat
disusun matriks SWOT yang menghasilkan empat tipe strategi yang dilakukan,
yaitu strategi S-O, W-O, S-T, dan W-T (david, 2006). Hasil analisis SWOT dapat
dilihat pada Tabel 4.12
b) Strategi Kekuatan-Peluang (S-O)
i. Memperluas pasar dan jaringan pembiayaan
Seluruh debitur debitur berlokasi di Kab. Karawang, maka perluasan
pangsa pasar sangat memungkinkan dilakukan bagi calon debitur yang berada
diperbatasan Kab. Karawang dan Kab. Bekasi seperti kec. Pabayuran. Letak
kec. Pabayuran secara geografis lebih dekat ke pusat perdagangan di Kab.
Karawang disbanding dengan pusat perdagangannya di kec. Cikarang. Jaringan
penyaluran BNI KUR telah mencapai daerah perbatasan antar kabupaten
Karawang dengan kabupaten di sekitarnya.
ii. Komitmen terhadap pengembangan UKM
PT. BNI (Persero) Tbk., berkewajiban selalu mendorong dan memajukan
pengembangan UKM, karena masih banyak masyarakat yang masih memilih
4,0 3,0 1,0
To
tal sko
r fa
kto
r str
ate
gik
ekste
rna
l =
3.2
1
3,0
2,0
2,0
Kuat
ua
Rata-rata Lemah
Tinggi
Menengah
Rendah
1,0
Stability
Growth
95
untuk meminjam pada lembaga keuangan non formal seperti perorangan dengan
bunga yang tinggi.
iii. Meningkatkan volume penyaluran program BNI KUR
Meningkatkan volume penyaluran program BNI KUR dengan cara lebih
gencar dalam melakukan penetrasi pasar, mencari calon debitur potensial yang
baru maupun take over bank lain.
c) Strategi Kekuatan-Ancaman (S-T)
i. Peningkatan mutu dan keahlian yang dimiliki oleh petugas kredit BNI KUR
agar dapat menarik minat masyarakat
Peningkatan mutu dan keahlian petugas kredit BNI KUR dengan cara
melakukan percepatan proses pencairan kredit dengan memegang teguh prisip
kehati-hatian (prudent) melalui pola 5C (Character, Capacity, Capital, Collateral,
Condition of economic). Dengan demikian akan lebih menarik minat masyarakat
untuk mengajukan kredit BNI KUR.
ii. Melakukan peningkatan mutu proses pelayanan kredit sesuai kepuasan
debitur
Ketika bank bersaing dengan banyak kelebihan yang ditawarkan, ada satu
hal yang harus diperhatikan yakni mutu proses pelayanan kredit. Mutu proses
pelayanan kredit dilakukan dengan layanan unggul yang sesuai dengan standar
yang telah ditetapkan oleh bank BNI.
iii. Pemberian penghasilan yang lebih sesuai dengan tanggungjawab pegawai
Untuk meningkatkan integritas dann menghindari terjadinya kecurangan
(fraud) dalam bekerja, pegawa perlu diberikan gaji yang sesuai dengan beban
tugas tanggungjawabnya. Hal ini juga menutup kemungkinan adanya
perpindahan/mutasi pegawai ke bank pesaing yang akhirnya juga dapat
merugikan bank BNI.
d) Strategi Kelemahan-Peluang (W-O)
i. Lebih meningkatkan pengenalan produk UKM
Meningkatkan pengenalan kredit BNI KUR kepada masyarakat dilakukan
dengan cara iklan, baik melalui radio dan koran local meupun brosur dan leaflet.
Kegiatan pameran maupun pembukaan gerai (open table) di mall, pasar,
pertokoan CBD, serta media internet (iklan/promosi online)
96
.Tabel 4.12. Matriks SWOT bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek
Faktor Internal (IFAS) Faktor Eksternal (EFAS)
Strength (S) S1 Prosedur pengurusan tidak berbelit S2 Syarat pengajuan
mudah S3 Proses realisasi pembiayaan cepat S4 Bunga rendah S5 SDM sigap dalam
melayani debitur
Weaknesses (W) W1 Keterbatasan informasi W2 Masih lemahnya SDM
dan kemampuan di bidang pembiayaan UKM
W3 Produk BNI KUR bank BNI belum dikenal luas oleh masyarakat
W4 Keterbatasan jumlah petugas BNI
W5 Iklan produk pembiayaan UKM kurang
Opportunities (O) O1 Produk BNI KUR memiliki
potensi pasar yang besar O2 Masih banyak masyarakat
terjerat rentenir O3 Meningkatnya kesadaran
masyarakat untuk berbank (bankable)
O4 Meningkatnya kesadaran masyarakat untuk berbank (bankable)
O5 Kemudahan Mendapatkan BNI KUR
Strategi S – O
Memperluas pasar dan jaringan penyaluran BNI KUR (S1, S4 : O1,O5)
Komitmen terhadap Pengembangan UKM (S2,S5 : O2,O3)
Meningkatkan volume penyaluran program BNI KUR (S3,S4 : O4,O5)
Strategi W – O
Lebih meningkatkan pengenalan produk UKM (W1, W2, W5 : O1, O2, O3)
Melaksanakan pelatihan kredit bagi petugas BNI KUR (W2:O1)
Memaksimalkan sumber daya yang ada (W4:O4,O5)
Threats (T) T1 Bank pesaing gencar
dalam penetrasi pasar segmen UKM
T2 Penawaran penghasilan lebih menarik di Bank pesaing bagi pegawai
T3 Banyak bermunculan bank-bank yang menyalurkan produk pembiayaan UKM
T4 Banyak lembaga non bank yang menyalurkan pembiayaan UKM
T5 Perubahan kondisi sosial, ekonomi dan politik yang bersifat dinamis.
Strategi S – T
Peningkatan mutu dan keahlian yang dimiliki oleh petugas kredit BNI KUR agar dapat menarik minat masyarakat (S1, S3, S4, S3 : T1, T2,T5)
Melakukan peningkatan mutu proses pelayanan kredit sesuai kepuasan debitur (S3, S5, : T1,T5).
Pemberian penghasilan yang lebih sesuai dengan tanggungjawab pegawai (S5:T2)
Strategi W – T
Meningkatkan mutu produk BNI KUR (W1,W2 : T1,T3,T4)
Konsisten dalam menjaga kualitas program penyaluran BNI KUR secara internal (W2,W3,W4,W5:T2,T5)
Melakukan benchmarking ke Bank pesaing di sekitar BNI UKC Karawang (W1, W2, W3; T1, T2)
Keterangan : (Si ; Oi) atau (Wi ; Oi) atau (Si ; Ti) atau (Wi ; Ti) menunjukkan kombinasi lingkungan
eksternal dengan internal dalam menghasilkan pilihan strategi = 1,2, ………. N
ii. Melaksanakan pelatihan kredit bagi petugas BNI KUR
Pegawai/petugas kredit BNI KUR merupakan kunci sukses atau tidaknya
program penyaluran BNI KUR. Pelatihan kepada pegawai/petugas pelaksana
BNI KUR mutlak dilakukan. Selain untuk pembekalan pokok bagi yang belum
97
pernah juga untuk refreshment bagi yang sudah pernah melaksanakan pelatihan
kredit.
iii. Memaksimalkan sumber daya yang ada
Sumber daya yang ada berupa SDM dan sumber daya lainnya seperti
produk dan peralatan agar berfungsi lebih optimal. SDM dapat ditingkatkan
dengan pelatihan-pelatihan, baik berupa product knowledge maupun pelatihan
praktis mengenai BNI KUR. Sumber daya seperti produk yang sudah ada dapat
dimaksimalkan melalui penambahan fitur yang lebih menarik. Sumber daya
peralatan seperti komputer juga dapat dimaksimalkan dengan cara
menyesuaikan dengan teknologi yang sedang berkembang.
e) Strategi Kelemahan-Ancaman (W-O)
i. Meningkatkan mutu produk BNI KUR
Peningkatan mutu produk BNI KUR dilakukan dengan cara menyesuaikan
produk dengan kondisi ekonomi yang sedang berjalan, sehingga kemauan
dari para pelaku UKM dapat terakomodir. Salah satu meningkatkan mutu
produk adalah menyebarkan kuesioner kepada para debitur BNI KUR,
sehingga bank akan mengetahui produk seperti apa yang diinginkan oleh
para debitur.
ii. Konsisten dalam menjaga kualitas program penyaluran BNI KUR secara
internal
Penanganan kredit BNI KUR harus dilakukan dengan teliti dan cermat,
dikarenakan kredit BNI KUR mempunyai karakteristik massal dan banyak.
Meskipun demikian jika dikelola dengan baik, maka akan menghasilkan
keuntungan bank menjadi besar, karena kredit BNI KUR memiliki resiko kecil
dan menyebar yang berbeda dengan kredit korporasi.
iii. Melakukan benchmarking ke Bank pesaing di sekitar BNI UKC Karawang
Salah satu cara untuk mengetahui posisi kemajuan kredit BNI KUR yang
sedang berjalan adalah dengan melakukan benchmarking ke Bank pesaing di
sekitar UKC Karawang. Dengan benchmarking ke Bank pesaing, kita akan
mengetahui sejauh mana kondisi bank BNI diantara pesaing-pesaingnya dalam
satu wilayah. Setelah mengetahui posisi bank BNI UKC Karawang diantara bank
pesaingnya maka dapat mengukur sejauh mana kinerja yang telah dilakukan dan
besaran potensi kredit yang dapat digarap.
98
5) Pemilihan Alternatif Strategi
Berdasarkan matriks IE, dapat dikatakan bahwa kredit BNI KUR berada di
kuadran 5 (daerah stability growth), sehingga rumusan pemilihan alternatif
strateginya melakukan pe netrasi pasar dan pengembangan produk.
i. Strategi penetrasi pasar
Strategi penetrasi pasar ini lebih ditujukan kepada pengelolaan kredit BNI
KUR yang telah ada, yaitu mempertahankan sistem dan prosedur (sisdur)
yang sudah ada dengan tetap memperhatikan prinsip kehati-hatian
(prudent). Tindakan-tindakan yang dilakukan adalah :
i) Menawarkan penambahan (Top Up) kredit BNI KUR kepada debitur aktif
(existing) yang dinilai loyal dan baik dari segi pembayaran angsuran (BI
Checking golongan lancar)
ii) Pemasaran proaktif langsung menawarkan kepada calon debitur baru
yang dinilai berkualitas berdasarkan prinsip 5C (Character, Capacity,
Capital, Collateral, Condition of economic) untuk diberikan kredit BNI KUR
sesuai kebutuhannya.
ii. Strategi pengembangan produk
Strategi pengembangan produk BNI KUR dapat dilakukan dengan cara
mengadakan gathering dengan debitur aktif (existing) dan calon debitur serta
mengadakan program bundling dengan produk lain seperti tabungan, giro, dan
deposito serta produk perbankan lainnya.
b. Implementasi Strategi
Berdasarkan beberapa alternatif strategi yang ditetapkan seperti terlihat
dalam matriks SWOT (Tabel 4.12), maka dipilih beberapa strategi optimal yang
dapat diterapkan sesuai dengan kondisi dan sudut pandang bank BNI di tengah
lingkungan bank pesaing dalam mendukung strategi pengembangan penyaluran
program kredit BNI KUR yang berdampak pertumbuhan debitur BNI KUR di
wilayah kabupaten Karawang.
Kinerja penyaluran kredit BNI KUR di bank BNI UKC Karawang dan UKC
Cikampek diukur dari keberhasilan pegawai/petugas secara menyeluruh dalam
melaksanakan tugas sehari-hari, terutama dalam melayani debitur. Kecskapan
dan keterampilan petugas sangat diperlukan, sehingga tujuan dari kualitas dan
mutu proses pelayanan kredit dapat mencapai tingkat kepuasan debitur. Kinerja
pegawai/petugas di bank BNI UKC Karawang dan UKC Cikampek diwujudkan
99
oleh komitmen yang kuat pihak manjemen dan seluruh pegawai ditambah
dengan penmguasaan dan pemahaman product knowledge bank BNI.
Strategi dilakukan terhadap beberapa atribut prioritas utama untuk
mendapatkan perbaikan dengan mempertimbangkan biaya yang dikeluarkan dan
manfaat yang akan diperoleh sehingga dapat memberikan hasil optimal dan
dengan mudah diimplementasikan oleh bank BNI UKC Karawang dan UKC
Cikampek.
Untuk menunjang pengembangan penyaluran program kredit BNI KUR,
bank BNI tidak hanya fokus pada pengembangan sektor kredit saja, semuanya
bisa dan harus dilakukan secara Bundling Product, yaitu melakukan penjualan
dengan melibatkan produk BNI lain agar bisa mengoptimalkan keunggulan dan
menutupi kekurangan. Strategi pertumbuhan tersebut dapat dilakukan dengan
mengembangkan strategi yang mempengaruhi produk (product), harga (price),
tempat (place) dan promosi (promotion) dengan tetap mengandalkan kekuatan
dan peluang yang ada, serta mengatasi segala kelemahan dan ancaman.
Implementasi strategi pengembangan penyaluran kredit BNI KUR yang
ditunjang dengan mutu proses pelayanan kredit sehingga dapat mencapai tingkat
kepuasan debitur dimana kedua peubah tersebut secara uji statistik mempunyai
korelasi atau berhubungan nyata (Tabel 4.9). Ada beberapa implementasi
penekanan strategi yang dapat dilakukan dengan rincian sebagai berikut :
a. Penyebaran informasi kepada masyarakat pelaku UKM
Penyebaran informasi perlu ditingkatkan dan berorientasi pada situasi dan
kondisi masyarakat. Langkah-langkah penyebaran informasi kredit BNI KUR
kepada masyarakat antara lain :
1) Bekerjasama dengan instansi terkait di masing-masing daerah untuk
menerbitkan semacam tabloid berisi informasi dunia UKM.
2) Bekerjasama dengan instansi terkait untuk mengadakan pelatihan manajerial
kewirausahaan untuk UKM atau calon wirausaha (pelajar/mahasiswa) di
masing-masing daerah.
3) Iklan di media cetak dan elektronik berisi sucses story untuk memotivasi
UKM.
4) Menjadi sponsor dalam acara-acara seminar, dan ikut dalam pertemuan
yang diadakan di Pemda Kabupaten, kecamatan dan desa diselingi dengan
informasi tentang kredit BNI KUR.
100
e. Penambahan jaringan unit penyalur BNI KUR
Penambahan jaringan unit penyalur kredit BNI KUR merupakan saluran
distribusi untuk menjangkau debitur dan calon debitur yang akan mengajukan
kredit BNI KUR serta produk dan layanan lainnya di bank BNI. Penambahan unit
dapat berupa penambahan kantor cabang, capem (cabang pembantu), kantor
kas dan ATM. Dengan menambah cabang, capem, dan kantor kas serta ATM
BNI ditempat yang strategis dan potensial serta didukung dengan penggunaan
teknologi informasi sistem perbankan bank BNI akan memberikan kemudahan
bagi debitur dan calon debitur dalam melakukan transaksi perbankan di bank
BNI.
f. Pengembangan SDM
Pengembangan SDM melalui peningkatan mutu SDM, peningkatan mutu
SDM dengan cara pelatihan-pelatihan yang berkaitan kredit BNI KUR.
Peningkatan mutu SDM akan berdampak secara langsung pada peningkatan
kualitas dan mutu proses pelayanan kepada debitur dan calon debitur sehingga
dapat mencapai kepuasan debitur. Disamping peningkatan mutu SDM juga
dilakukan penambah jumlah petugas/pegawai yang menangani kredit BNI KUR.