IZOBRAŽEVANJE OSEBNIH BAN ČNIKOVglobalizacije in uspešnega delovanja drugih finan čnih organizacij. Zaradi vse intenzivnejše konkurence, hitrega tehnološkega napredka in vse

UNIVERZA V MARIBORU FAKULTETA ZA ORGANIZACIJSKE VEDE

Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija Organizacija in management kadrovskih in izobraževalnih

procesov

IZOBRAŽEVANJE OSEBNIH BANČNIKOV Mentor: red. prof. dr. Marko Ferjan Kandidatka: Helena Uzar

Kranj, maj 2011

ZAHVALA Zahvaljujem se mentorju dr. Marku Ferjanu, da me je usmerjal pri izdelavi diplomske naloge in mi bil v strokovno pomoč. Že na predavanjih sem dobila smernice, ki so mi pomagale tako na službenem področju kot pri pisanju diplomske naloge. Zahvaljujem se tudi lektorici Ani Peklenik, prof. slov., ki je lektorirala mojo diplomsko nalogo.

POVZETEK Diplomska naloga je nastala na podlagi raziskave, s katero smo ugotavljali potrebo po osebnih bančnikih. Ideologija osebnega bančništva je ponuditi boljše storitve, ki bi imele osebno in individualno noto. Raziskovali smo, kakšne so obstoječe navade poslovanja strank z banko, čemu dajejo stranke prednost in v kateri smeri lahko banka ponudbo nadgradi. Rezultat raziskave kaže željo strank po poslovanju z osebnim bančnikom. Ta mora zbujati zaupanje, biti ustrežljiv, komunikativen in strokoven. Na podlagi rezultatov anketnega vprašalnika smo diplomsko nalogo razdelili na dva sklopa. V prvem delu so predstavljene osnove komunikacije, med katere sodi tudi poslovna urejenost, stisk roke, mimika in obnašanje. Vse to pripomore k temu, da na stranko naredimo prvi vtis, ki ne bo le pozitiven, temveč tudi dolgotrajen. Prvi vtis je temelj za dobro in uspešno poslovno sodelovanje ter za sklenitev poslovanja nasploh. V drugem delu pa smo se podrobno dotaknili navzkrižne prodaje. Stranko moramo poznati in zaznati njene potrebe, da ji lahko pravilno svetujemo, katere bančne produkte naj uporabi in zakaj. Stranka zaupa pravi argumentaciji in posledično verjame v našo presojo. KLJUČNE BESEDE

- Bančne storitve - Osebni bančnik - Raziskava - Analiza SWOT - Navzkrižna prodaja

ABSTRACT The present BSc dissertation is the result of a survey in which we determine the need for personal banker. The ideology of private banking is to provide better services that would have a personal and individual touch. We researched what are the habits of business customers with a bank, why give the customer a priority and in which direction the Bank may offer upgrades. The result of research showing the desire of clients dealing with personal bankers. Only this must convey confidence, be helpful, communicative and professional. Based on the results of the questionnaire, we divided the thesis into two parts. The first part presents the basics of communication, which include business arrangement, a handshake, mimicry and performance. All this helps us to the fact that the party make the first impression that will not be only positive but also time consuming. The first impression is the foundation of a good and successful business relationship and to enter into business in general. The second part, we detail the touch of cross sales. Customer must know and perceive their needs, that it can be properly advised of banking products to use and why. With the right argument a party trust and believes in our assessment. KEYWORDS

- Banking services - Personal banker - Market survey - SWOT analysis - Crossale

KAZALO 1 UVOD ...............................................................................................................1

1.1 Predstavitev problema ..............................................................................1

1.2 Namen in cilji diplomske naloge................................................................2

1.3 Predvidene metode raziskovanja ..............................................................2

1.4 Vprašanja raziskave in omejitve pri obravnavanju problema.....................3

2 OSNOVE KOMUNICIRANJA ............................................................................5

2.1 Osebna urejenost bančnega svetovalca na delovnem mestu....................5

2.1.1 Poslovni kodeks oblačenja....................................................................7

2.1.2 Higiena poslovnega človeka..................................................................8

2.1.3 Lasje .....................................................................................................8

2.1.4 Obraz....................................................................................................9

2.1.5 Brada in brki........................................................................................ 10

2.1.6 Vonj .................................................................................................... 10

2.1.7 Roke ................................................................................................... 10

2.1.8 Noge ................................................................................................... 11

2.1.9 Telo in zunanjost................................................................................. 11

2.2 Govorica telesa....................................................................................... 11

2.2.1 Besedno komuniciranje....................................................................... 12

2.2.2 Nebesedno komuniciranje................................................................... 13

2.2.3 Položaj sedežev pri razgovorih ........................................................... 14

2.3 Pomnjenje............................................................................................... 16

2.4 Motnje..................................................................................................... 16

2.5 Poslušanje in spraševanje ...................................................................... 16

2.6 Olika ....................................................................................................... 18

2.7 Negovanje strank.................................................................................... 19

3 NAVZKRIŽNA PRODAJA................................................................................ 21

3.1 Zakaj navzkrižna prodaja? ...................................................................... 21

3.2 Faze navzkrižne prodaje......................................................................... 21

3.2.1 Svetovalna orodja ............................................................................... 21

3.2.2 Ugotavljanje potreb ............................................................................. 22

3.2.3 Svetovalni proces................................................................................ 22

3.2.4 Ugovori in reševanje ........................................................................... 23

3.2.5 Zaključevanje prodaje ......................................................................... 23

3.3 Konec prvega sestanka .......................................................................... 25

3.4 Priprava ponudbe ................................................................................... 25

3.5 Drugi sestanek........................................................................................ 25

3.5.1 Predstavitev ponudbe ......................................................................... 26

3.5.2 Reševanje ugovorov ........................................................................... 27

3.5.3 Sklepna faza ....................................................................................... 28

3.5.4 Zaključitev prodaje .............................................................................. 28

4 ANALIZA SWOT ............................................................................................. 29

4.1. Prednosti ................................................................................................... 30

4.2. Slabosti...................................................................................................... 30

4.3. Priložnosti .................................................................................................. 30

4.4. Nevarnosti................................................................................................. 31

5 RAZISKAVA.................................................................................................... 32

5.1 Namen raziskave .................................................................................... 32

5.2 Vprašanja raziskave................................................................................ 32

5.3 Opis metode raziskave ........................................................................... 32

5.4 Ugotovitve anketnega vprašalnika .......................................................... 34

5.5 Predstavitev ugotovitev........................................................................... 41

6 ODGOVORI NA RAZISKOVALNA VPRAŠANJA ............................................ 43

7 KRITIČNA ANALIZA........................................................................................ 44

8 PRIPOROČILA................................................................................................ 45

9 SKLEP ............................................................................................................ 46

10 LITERATURA IN VIRI..................................................................................... 47

11 PRILOGE ....................................................................................................... 48

KAZALO SLIK..................................................................................................... 48

KAZALO TABEL ................................................................................................. 48

POJMOVNIK ...................................................................................................... 49

KRATICE IN AKRONIMI ..................................................................................... 49

Univerza v Mariboru - Fakulteta za organizacijske vede Diplomsko delo visokošolskega strokovnega študija

Helena Uzar: Izobraževanje osebnih bančnikov

stran 1

1 UVOD Svetovno bančništvo je danes izpostavljeno vplivom velikih sprememb, ki so rezultat globalizacije in uspešnega delovanja drugih finančnih organizacij. Zaradi vse intenzivnejše konkurence, hitrega tehnološkega napredka in vse večjih zahtev strank se morajo banke neprestano prilagajati novim tržnim razmeram. Bančne storitve morajo zadovoljiti tako zahteve strank kot cilje bank, ki si na trgu želijo zagotoviti predvsem svoj dolgoročni obstoj, čim večji tržni delež in čim več dobička. Beseda trženje je anglosaksonskega izvora in je nastala iz besede »market«, kar pomeni trg, tržišče. Dokaj razširjena je beseda marketing, ki pa jo v slovenščini nadomešča domač izraz trženje. Trženje izhaja iz dejstva, da smo ljudje bitja s svojimi željami in potrebami. Naš izbor izdelka (storitve) je glede na to, da lahko veliko storitev in izdelkov izpolni naše potrebe, odvisen od vrednosti, cene in zadovoljstva, ki nam ga kupljeni izdelek nudi. To pomeni, da mora podjetje, banka, zavarovalnica … dobro poznati trg ter ugotoviti potrebe, kupno moč in tudi vedenje kupcev. Izhajajoč iz tega prodajalec izdelkov oziroma storitev razvija take izdelke ali storitve, ki jih lahko prodaja plačilno sposobnemu kupcu. Torej so uspešne tiste organizacije, ki znajo uspešno in pravočasno analizirati plačilno sposobno povpraševanje. 1.1 Predstavitev problema Kakovost storitev in pestra ponudba tako klasičnih bančnih storitev kot dodatnih storitev v ponudbi banke, ki bi lahko zadovoljile vsako bančno stranko, lahko vsekakor veliko pripomore k povpraševanju in prepoznavnosti banke. Trženje storitev banke mora biti usmerjeno v zadovoljevanje potreb in zahtev kupcev storitev. Komitent banke se poleg klasičnih varčevanj vedno pogosteje odloča tudi za druge oblike varčevanja. Poleg klasičnih bančnih produktov banke danes vključujejo v svojo ponudbo tudi druge možnosti naložb, npr. zavarovalništvo, borzno posredovanje, naložbe v vzajemne sklade. Banka, ki jo posameznik izbere kot svojo glavno banko, ima običajno precej pomembno vlogo pri njegovih finančnih vprašanjih, kar predstavlja veliko priložnost za trženje, saj pozna finančno obnašanje tega posameznika. Posamezne banke se morajo prilagajati zahtevam kupcev bančnih storitev. Z dobro zastavljeno tržno strategijo in uspešnim poslovanjem bodo učinkovitejše pri izvajanju trženjskih dejavnosti. Pri obravnavi premožnejših strank ima vsaka banka svojo filozofijo. Večina slovenskih bank »nagradi« svoje premožnejše stranke z zlato kartico, ne zavedajo pa se dejstva, da tudi te stranke potrebujejo pomoč pri upravljanju premoženja in pri reševanju finančnih situacij. Premožnejše stranke potrebujejo enakovrednega sogovornika, ki mu zaupajo vpogled v finančno stanje in se z njim lahko pogovorijo tudi o planirani prihodnosti svoje družine (izobrazba otrok, menjava službe, nakup avtomobila …). Na podlagi vseh teh podatkov kot celote se lahko pripravi dober finančni načrt. Bistvo je torej zaupanje med dvema strankama. Svetovalec, ki je



stran 2

usposobljen za delo osebnega bančnika, mora znati s stranko komunicirati na nivoju osebne note in profesionalnosti. Znati je treba tako prisluhniti in poslušati kot tudi svetovati. Področje, ki ga obravnava diplomska naloga, se nanaša na izobraževanje osebnih bančnikov v bankah. Izhajamo iz prepričanja, da je za uspeh potrebna dobro zastavljena marketinška strategija. Pri izdelavi diplomske naloge bo uporabljeno med študijem pridobljeno znanje s področja organizacije izobraževanja, poslovnega komuniciranja, področja menedžmenta v organizaciji in drugih predmetov. 1.2 Namen in cilji diplomske naloge Namen diplomskega dela je raziskati področje izobraževanja osebnih bančnikov v bankah. Cilj diplomske naloge je pripraviti koncept izobraževanja osebnih bančnikov. S predstavitvijo pomembnih dejstev, ki vplivajo pri pogovoru in poslušanju, želimo izboljšati nivo komunikacije in kvaliteto pogovora, vzporedno pa prepoznati priložnost za prodajo novih produktov strankam, ki to potrebujejo. Diplomska naloga je razdeljena na teoretični in praktični del. Cilji teoretičnega dela so:

- definirati osnove komunikacije in navzkrižne prodaje osebnega bančništva v bankah ter ugotoviti značilnosti,

- izdelati SWOT-analizo za trženje osebnega bančništva. Cilji praktičnega dela so vezani na analizo anketnih vprašalnikov:

- ugotoviti potrebo po osebnem bančniku, - pridobiti informacije o strankinem trenutnem poslovanju, - ugotoviti, kaj se pričakuje od osebnega bančnika, - kako cena storitve vpliva na strankino poslovanje.

V diplomski nalogi je predstavljeno:

- kako komunicirati, - kako poslušati, - kako voditi pogovor, - kako prepoznati potrebe stranke, - kako doseči zaupanje in lojalnost pri stranki.

Predpostavljamo, da bodo rezultati ankete lahko koristili bankam pri pripravi izobraževanj osebnih bančnikov, saj bi povratne informacije, ki jih bomo dobili od različnih profilov anketirancev, lahko ponudile nekaj novih pristopov in s tem pripomogle k uspešnosti strategij trženja v bankah. 1.3 Predvidene metode raziskovanja Pri izdelavi diplomske naloge smo uporabili primarne in sekundarne podatke.



stran 3

Primarne podatke smo zbrali s pomočjo ankete. Pripravili smo anketni vprašalnik, na podlagi katerega smo izvedli raziskavo. Anketo smo na podlagi pripravljenih vprašanj izvajali v večih slovenskih podjetjih, pri čemer smo pridobili predhodno privolitev vsakega anketiranca. Menimo, da smo zagotovili »reprezentativen« vzorec anketiranih, saj smo sami nagovarjali anketirance k sodelovanju. Lahko smo vključili čim bolj različne profile anketiranih glede na spol, starost, izobrazbo, status in prihodke. Po obdelavi prejetih odgovorov in na osnovi rezultatov opravljene raziskave, smo ovrgli ali potrdili postavljene hipoteze. Iz pridobljenih rezultatov raziskave smo lahko podali zaključke in pripravili ustrezna priporočila za izboljšanje programa izobraževanja osebnih bančnikov. Sekundarne podatke smo zbrali na osnovi domače in tuje literature, interneta, zapiskov s predavanj. V nalogi smo uporabili naslednje metode.

− Za izdelavo diplomske naloge smo pripravili anketni vprašalnik za stranke. V anketi smo zbirali informacije o tem, kaj je za stranke pomembno. Rezultati so nam dali smernice, na podlagi katerih bomo lahko izdelali seminarje za izobraževanje osebnih bančnikov. Diplomska naloga je narejena kot priročnik, ki ga je potrebno prenesti v prakso. Največ informacij bi se lahko preneslo v prakso z organiziranjem delavnic. Na delavnicah bi uslužbenci sodelovali enkrat na strani bančnika, drugič pa zadevo spremljali z očmi stranke in vadili prodajni proces.

− Zbrane podatke smo s pomočjo kvantitativne analize uredili, analizirali ter jih interpretirali. Za boljšo preglednost smo podatke po posameznih vprašanjih razvrstili po preglednicah.

Izdelan je bil anketni vprašalnik za stranke. Analiza vprašalnika je pokazala, kaj stranke pričakujejo od bančnih uslužbencev. V večjih bankah na slovenskem območju smo povprašali po ponudbi osebnega bančništva. Zaenkrat tovrstno bančništvo ponujajo štiri banke in še to ne na nivoju, kot ga želimo predstaviti v diplomski nalogi. 1.4 Vprašanja raziskave in omejitve pri obravnavanju problema Postavili smo naslednja vprašanja, ki jih bomo v diplomskem delu potrdili ali ovrgli.

1. Ali je zaupanje enemu bančnemu uslužbencu bolj pomembno kot poslovanje z več strokovnjaki na posameznih področjih?

2. Ali mora osebni bančnik poleg strokovnosti biti komunikativen, prijazen in ustrežljiv?

3. Ali je pomembna višja cena vodenja računa, če smo zadovoljni z uslugami osebnega bančnika?

4. Ali imajo stranke raje napovedan termin v banki za opravljanje potrebnih storitev kot čakanje v vrsti?

Omejitev pri nalogi lahko predstavljajo odgovori na vprašanja, če anketiranci ne bi navajali resničnih podatkov in posledično odgovori ne bi prikazali dejanskega stanja.



stran 4

Omejitev lahko predstavlja tudi premalo zbranih anketnih vprašalnikov. Anketirali smo 80 strank, ki koristijo usluge različnih bank na slovenskem področju. Anketirance smo ločili glede na starost, spol in glede na to, ali že imajo svojega bančnega uslužbenca.



stran 5

2 OSNOVE KOMUNICIRANJA Zahteve tako gospodarstva kot prebivalstva so visoke. Zaradi enostavnejšega poslovanja in sodelovanja z banko, pa tudi zaradi nižjih stroškov, večina pravnih in fizičnih subjektov bančne storitve opravlja in uporablja pri eni finančni instituciji in je tako običajno vezana na eno banko. Zato sodobna teorija banke ne pojmuje le kot trgovca z denarjem, pač pa jo razširi tudi v prodajalca in proizvajalca specifičnih storitev, kot na primer opravljanja plačilnega prometa, storitve hranjenja, svetovalne storitve, zavarovalne storitve, borzne storitve ... Lahko rečemo, da banke v preteklosti v slovenskem prostoru niso poslovale v tržnih razmerah, zato se tudi ponudba ni oblikovala na osnovi pričakovanj in potreb tržišča. Marketinška filozofija, to je usmeritev podjetniških odločitev v potrebe trga, se je močneje izoblikovala šele v zadnjih letih. Razlog za to je, da je bila konkurenca v preteklosti šibka, načelo varnosti pa zelo pomembno in je tako banka na trgu sama določala ponudbo. Stranki je bila ponujena le možnost izbire, ali v celoti sprejme dane pogoje ponudbe ali se ponujeni storitvi odpove. Šele usmeritev banke k zasebnim strankam, s tem nastajajoča konkurenca in okrepljena usmerjenost v rast je ustvarila tržišče, ki je za banke pomenilo upoštevanje potreb aktualnih in potencialnih strank. Ko obravnavamo uvajanje sodobnega trženja bančnih storitev, je treba poznati in obvladovati teorijo in prakso trženja. Bistvo je, da proučujemo potrebe kupcev. Na podlagi tega v bankah proizvajamo in razvijamo storitve, namenjene točno določenim kupcem bančnih storitev. Z uspešno prodajo storitev banke dosežejo dobiček, ki je potreben za nadaljnji razvoj. S poznavanjem različnih oblik komunikacije med bančnikom in stranko lahko dobiček samo še povečujemo. Pri tem ne smemo pozabiti na zadovoljstvo zaposlenih kot izvajalcev storitev. V sklopu marketinških aktivnosti morajo banke pravočasno, kakovostno in konkurenčno oblikovati marketinški splet (storitev, cena, razpečava, promocija, ljudje, procesiranje in fizični dokazi). Hkrati je nujno spremljati bančno tržišče, ponudbe konkurentov, povpraševanje komitentov, družbene spremembe, smeri razvoja, razvoj tehnologije in plačilne sposobnosti posameznih trgov.

2.1 Osebna urejenost bančnega svetovalca na delovnem mestu Prvi korak pri komunikaciji dosežemo z zunanjim videzom in urejenostjo. Velikokrat slišimo, da je bančni uslužbenec ogledalo bančne ustanove. To razumemo kot urejenost posameznika in urejenost delovnega prostora. Videz je močan komunikator. Raziskave kažejo, da pri ustvarjanju prvega vtisa videz in govorica telesa pomenita kar 55-odstotni delež, kar velja na vseh področjih življenja. Obleči kostim ni dovolj. Mnenja kadrovskih svetovalcev o tem, kakšna naj bo poslovna obleka, se razlikujejo, vsi pa se strinjajo v eni stvari – da je pomembneje kot sama obleka to, da je posameznik urejen, čist in higieničen. V poslovnem krogu moramo pri izbiri garderobe slediti umirjenim smernicam. Stopnja in način urejenosti sta odvisna od številnih dejavnikov:



stran 6

- V kateri panogi deluje podjetje? - Ali ima podjetje pravila v zvezi z videzom? - Na kakšnem položaju je posameznik? - Kakšne so stranke podjetja? - Za kakšno priložnost gre? - Kakšne so osebnostne značilnosti posameznika?

Kadar govorimo o celotnem zunanjem videzu posameznika, potem so v to vključeni tudi vsi modni dodatki, ličenje obraza itd. Tudi ličenje ima svojo namen in sporočilo (zato si je človek make up sploh izmislil). Namen ličenja je že od nekdaj, da bi skrili, zmanjšali ali prekrili estetsko neprijetne dele na našem obrazu. Lahko so to prirojene »napake«, napake, pridobljene pozneje (brazgotine, poškodbe …) ali pozneje, ko začenja po zakonu gravitacije vse vleči navzdol in se nam povesijo očesne veke, lica, podbradek … Drugi namen uporabe ličil pa je, da povečamo in poudarimo estetsko prijetne dele našega obraza. Ne glede na vse zakonitosti mode o oblačenju, barvah, modnih dodatkih, bradah, kravatah, nakitu, ličenju, pa naj ne bi nikoli pozabili na dve zelo pomembni besedi, ki sta: mera in okus. Lepo je tisto, kar ugaja. Merila za lepoto se spreminjajo s časom, s poudarjanjem in pomembnostjo različnih oblik, elementov telesa, obraza človeka, spreminjanjem pomembnosti različnih predmetov pri oblačenju ali modnimi dodatki, z modnimi smernicami …, zato pravega in edinega recepta za vse večne čase ni in ga nikoli ne bo. Eleganca je estetska skladnost in harmonija, ki jo posameznik izžareva v oblikah in barvah. V velikosti, barvah in oblikah naj bi bila celota, v kateri ne bi nič pritegnilo posebne pozornosti. Estetika je nauk o lepem in manj lepem. Estetska vzgoja nas uči, kako bi znali razlikovati lepo od manj lepega. Estetsko obnašanje pa pojmujemo kot iskanje lepote. V zasebnem življenju v normalnih medsebojnih odnosih nimamo pravice prepovedati ali zahtevati od drugih, da se oblačijo po naših pravilih, želja in okusih, razen če si te pravice ne vzamemo kot starši, vzgojitelji, učitelji, skrbniki …, čeprav bi bilo včasih veliko bolje, da si takšno »pravico« pridobimo s poučevanjem, svetovanjem, priporočanjem, svojim vzorom drugim kot pa z zahtevami. Ko gre za zunanji videz ljudi v poslovnem življenju, smo dolžni upoštevati in se prilagajati priporočilom, pričakovanjem in celo zahtevam, ki temeljijo na dognanjih o vplivu te zunanje podobe na uspešnost posameznika, skupin, delovnih organizacij in s tem celotne družbe. Razlog je tudi to, da v poslovnih priložnostih in poslovnih dogajanjih nismo več »zasebni«, temveč smo istočasno tudi predstavniki svojega tima, svoje delovne organizacije, institucije, pogosto, posebno še v stiku s tujci pa tudi predstavniki svoje dežele. Ob vseh poslovnih druženjih pa je naše oblačenje tudi viden znak našega odnosa do tistih, s katerimi komuniciramo, do svojega delovnega mesta, funkcije ali svojega položaja.



stran 7

2.1.1 Poslovni kodeks oblačenja Finančne ustanove spadajo pri izboru oblačil med najbolj toge v poslovnem svetu. Dovoljeni so kostimi in kompleti z elegantnimi hlačami, bluze in srajce, za katere ni nujno, da so preveč resne. Lahko jih prilagajamo svojemu osebnemu slogu, pazimo le, da ne bodo prosojne. Obleke, bluze in srajce z različnimi izrezi okoli vratu pa naj ne bodo nikoli samo na naramnice. Prepovedani so globoki dekolteji – kot prava mera okusa velja dekolte, ki razkriva goloto v dolžini “širine dlani”. Ramena morajo biti pokrita ne glede na vremenske razmere. Nuja pri poslovnem videzu so tudi nogavice, ki so gladke oziroma neizrazitih vzorcev. Oblačila ne smejo biti preozka in pazimo na dolžino kril. Dolžina kril je minimalno dva prsta pod koleni. Nakit naj ne bo trendovski, temveč umirjen in izbran z občutkom (povzeto po Tavčar, 1997, 92). Moški naj bo športno eleganten. Obvezen kos je klasična obleka, ki naj bo pozimi v temnejših tonih, poleti pa iz lažjih materialov in svetlejša. Pod njo sodi srajca nevtralnih barv, čeprav je tistim z več okusa dovoljeno eksperimentiranje z nekoliko bolj živimi barvami, na primer bledo rumeno, vijolično in svetlomodro. K obleki sodijo kakovostni čevlji, ki morajo biti vedno brezhibno zloščeni in elegantnega modela, ter nogavice v enakem tonu – k črni obleki črne, k sivi sive. Kravata poslovnemu človeku pomeni dodano vrednost, zato se jo naučimo pravilno zavezati. Kravata je barvno usklajena z zadržanimi vzorci. Nikoli ne uporabljamo kravate močnih barv in vzorcev (Tavčar, 1997, 90). Pozorni moramo biti na :

• globoke dekolteje, ki razkrivajo pogled na prsna hribčka, • prosojna oblačila, pri katerih lahko s prostim očesom vidimo spodnje perilo, • prekratka krila, ki razkrivajo dolge noge, • zvončkljanje nakita, • premočan make-up, • preozka oblačila, ki razkrivajo obline.

Slika 1: Moška poslovna obleka (vir: katalog Otto, 2010)



stran 8

2.1.2 Higiena poslovnega človeka Higiena celotnega telesa in popolna urejenost posameznika v današnjem času nista le pričakovani, temveč zahtevani za vsakega posameznika. K dolžnostim vsakega sodobnega poslovnega človeka spada tudi skrb za zdravje in čistočo. Čistoča in zdravje sta tesno povezana, lahko bi rekli neločljiva, vedno pa dodajamo še nego. Redno, vsakodnevno umivanje, prhanje ali kopanje naj bi bilo samoumevna navada in nujna potreba vsakogar, ne le zaradi drugih, temveč predvsem zaradi sebe. Svežino nam posredujeta predvsem vid in vonj (Tavčar, 1997, 96). 2.1.3 Lasje Lasje so okras, lahko polepšajo ali pa tudi pokvarijo vtis celotnega videza osebe. Ne glede na gostoto, redkost, dolžino, delno pomanjkanje las, na obliko pričeske, pa čeprav modno »skuštrane«, si glavo umivamo vsaj dvakrat tedensko. Urejeni lasje in nevpadljiva pričeska sta »pika na i« korektnemu poslovnemu videzu. Če so lasje dolgi, naj bodo speti z okrasnimi sponkami ali z elastikami. Lasje zelo hitro prevzamejo in zadržijo vonj okolja, zakajenih prostorov, tobaka, vonja po hrani iz kuhinj, restavracij … Neprijeten vonj potu, cigaretnega dima in izločene maščobe lasišča je eden prvih, ki ga zaznamo pri ljudeh, žal pa vonja svojih las in lasišča nikoli ne zaznamo pravočasno. Prhljaj je v današnjem času le

Slika 2: Ženska poslovna obleka (vir: katalog Otto, 2010)



stran 9

nevšečnost in je znak nenegovanosti ali nezanimanja, saj so sodobni preparati za nego las in lasišča prirejeni prav za različne vrste las in tudi za uspešno odpravljanje prhljaja. Postopno izpadanje las z leti je normalen pojav, ki pa je bolj izrazit pri moških kot pri ženskah. Če si barvamo lase, potem naj bi to delali redno in pravočasno, dokler še ni dosti viden lasni narastek. Ta modni učinek dosežemo z barvanjem z različnimi barvnimi odtenki. Za redno barvanje las, za dolgoletno prekrivanje sivine, uporabljamo barve, ki so najbližje naši naravni barvi las, kar velja tako za ženske kot za moške. Nikoli ne uporabljamo preveč izrazitih barvnih odtenkov in pisanih pramenov (Tavčar, 1997, 97). 2.1.4 Obraz Obraz je komunikacijski center človeka. Na njem so najbolj vidni izrazi sprejemanja in izražanja čustev, najbolj je zgovoren, prvi pritegne pozornost drugih, ves čas je v ospredju, na pogled vsem, tudi nam. Koža odraža način našega življenja, na katerem se vidijo vse spremembe v našem organizmu, disciplina ali nedisciplina, vse, kar se dogaja z nami od telesnih do čustvenih doživetij. Sledove na koži pustijo vsa doživljanja jeze, veselja, žalosti, skrbi do staranja. Za zdrav in negovan videz kože je potrebno zdravo življenje, v kar vključujemo tudi spanje, ki ga posameznik potrebuje vsaj 7 do 8 ur dnevno. Prehrana naj bo redna in ne preveč enolična. Potrebne hranilne snovi, vitamine, minerale … dobimo z uživanjem sadja, zelenjave, mleka, mlečnih izdelkov, stročnic, rib … Ključnega pomena za zdravo kožo je tekočina. V to tekočino seveda nista vključena niti alkohol niti kava, gazirani sokovi ali premočni čaji, ki jih uživamo kot poživila. Najboljša je čista voda ter nesladkani naravni sadni ali zelenjavni sokovi. Alkohol in cigarete ne škodijo samo zdravju in počutju, temveč tudi videzu. Gibanje na svežem zraku, redna telovadba in hoja pripomorejo k dobremu zdravju in videzu (povz. po spletnem naslovu fidimed.si, 2010). Osnova in pogoj za nanašanje dekorativne kozmetike je vedno zdrava koža obraza, kar dosežemo le z redno, vsakodnevno nego, pravilnimi postopki in ustreznimi kozmetičnimi preparati. Vedno izberemo tiste kozmetične izdelke za nego obraza, ki ustrezajo tipu naše kože. To velja za tako za ženske kot za moške. Nega ni več ritual, temveč del vsakdanjosti moških in žensk. Ličila vedno nanašamo le na očiščeno kožo. Osnovni namen ličenja ni maskiranje, temveč zmanjšanje, prikrivanje estetsko neprijetnih delov na obrazu ter poudarjene estetsko prijetnih delov obraza. Seveda je ob tem pomembno tudi naglaševanje osebnega sloga, lastne osebnosti, individualnosti. Moda ličenja pa vedno na novo prinaša novosti in posebnosti. Pri ličenju je treba upoštevati mero in okus, saj s premočnimi ali neprimernimi barvami ter pretiranimi količinami ličil dosežemo le to, da se vidijo ličila, nas pa se ne vidi. Pri izbiri ličil pazimo tudi na njihovo kakovost, ne le na barve in odtenke. Ličila so tako kot drugi kozmetični izdelki za nego kože pogosto prirejena za različne tipe kože. Barve ličil naj ustrezajo barvi naše polti, oči, las ter garderobe. Tudi z ličenjem obraza ne sledimo slepo modnim muham in zapovedim, temveč svojemu slogu, letom, priložnostim in počutju.



stran 10

Morebitne odvečne dlačice na ženskem obrazu, najpogosteje nad zgornjo ustnico in na bradi, redno odstranjujemo z različnimi depilatorji v obliki kreme, z voskom, obliži ali pa trajno z elektrodepilacijo ali laserjem. 2.1.5 Brada in brki Brada in brki so lahko nekaterim moškim celo v okras, toda le pod pogojem, da so redno oblikovani, pristriženi, urejeni in čisti. Urejenost in čistost pomeni redno, vsakodnevno šamponiranje brade in brkov ter pranje (čiščenje) po vsakem zaužitem obroku hrane. Pri barvanju brkov se priporoča barva naravnanih brkov, nikakor pa ne izrazito poudarjena ali celo diametralno nasprotna barva. Pri odločitvi o nošenju brade ali brkov je treba upoštevati obliko obraza, ne pa le slediti modnim smernicam. Pri odločitvi o nošenju brade ali brkov upoštevamo tudi delovno mesto ali položaj v poslovnem življenju moškega. Nekatera delovna mesta zahtevajo neprikrit, čist, jasen celoten videz obraza. Pogosto se moškim priporoča, da se o odločitvah glede nošenja brade posvetujejo s strokovnjakom s tega področja. Od sodobnega moškega, ki ne nosi brkov ali brade, se pričakuje redno, vsakodnevno britje. Če ima moški izraženo, temnejšo ali zelo temno brado, je mnogokrat potrebno ponovno britje že po nekaj urah ali vsaj dvakrat na dan. Vodice ali emulzije po britju naj imajo diskreten vonj, ki se ujema z vonjem, izbranim za tip določenega moškega, ter dezodorantom, katerega uporablja (povzeto po moski.enaa.com, 2010). 2.1.6 Vonj Vonj ustne votline naj bo vedno svež, sprejemljiv za nas in za naše sogovornike. Neprijetnega vonja svoje ustne votline žal sami ne zaznamo pravočasno. Najpogostejši razlog za zadah je neredna in nepravilna prehrana, neuravnovešena prebava, cigarete. Redno čiščenje zob, ne samo zjutraj in zvečer, temveč če je le možno, tudi po vsakem zaužitem obroku, nam bo pomagalo ohraniti zdrave in lepe zobe, varovalo nas bo pred boleznimi zob in pred neprijetnim vonjem ustne votline, ki nastane zaradi zadrževanja delčkov hrane v obzobnih žepih (Staša Melink, dr. stom. med., 2010). Uporaba zobnih nitk za čiščenje zob po zaužiti hrani je postala že nujna, posebej za priložnosti, ko ne moremo uporabiti krtačke in kreme za zobe. Zobne kreme, ustne vode, pršila … ublažijo in odstranjujejo neprijeten ustni zadah. Da bi preprečili neprijeten zadah, se izogibamo tudi določenim jedem (česnu, zelo pikantni hrani …), ki imajo močan vonj, kajenju, pitju alkohola …, pazimo na redno prebavo ter pijemo dosti tekočine. Če imamo zelo močan in trajen ustni zadah, smo se dolžni posvetovati z zdravnikom, saj je vzrok za to neprijetnost lahko tudi obolenje prebavnega trakta, različne bolezni želodca itn. 2.1.7 Roke Roke imajo takoj za obrazom največjo izrazno moč. S svojo gibljivostjo privlačijo pozornost in poglede drugih. Redno, zelo pogosto umivanje rok preprečuje prenašanje bakterij. Po umivanju si roke namažemo z zaščitno kremo, saj preprečuje prenos bakterij in izsuševanje kože, jo mehčajo in naredijo gladko.



stran 11

Pozimi nosimo rokavice, da nas ščitijo pred mrazom; koža na rokah ne bo razpokana in suha, roke bodo prijetno tople, ne samo nam, temveč tudi tistim, s katerimi se bomo rokovali. Pri moških in ženskah naj bodo nohti zdravi, vedno čisti in pravilno negovani, pravočasno krajšani, oblikovani, za kar uporabljamo predvsem pilico za nohte. Nohti pri ženskah so lahko daljši kot pri moških, vendar je treba tudi pri dolžini in obliki ter morebitnem lakiranju nohtov upoštevati mero in okus. Če si lakiramo nohte na rokah, pazimo da lak ni nikoli okrušen; barva laka naj se ujema z barvo naše garderobe. Roke, na katerih je preveč prstanov ali zvenečih zapestnic, so videti okorne in preobremenjene. Seveda pa je zapestna ura uporabna vrednost in obenem tudi nakit – čeprav ne pozabimo: pravi poslovnež nikoli ne gleda na uro – ima izredno izostren občutek za čas in vnaprej izdelan urnik (Možina, Tavčar, Kneževič, 1995, 454). 2.1.8 Noge Z rednim umivanjem nog, kar pomeni, da ni dovolj le jutranje prhanje, temveč še dodatno umivanje, posebej zvečer, preprečujemo glivična obolenja nog, spodbujamo krvni obtok, ki izboljšuje naše celotno počutje, ter zmanjšujemo neprijetni vonj potu. Dezodoranti za noge v obliki pršil, krem ali pudrov nevtralizirajo vonj zaradi potenja nog in preprečujejo razkrajanje potu. Problem premočnega potenja nog rešujemo tudi z obutvijo, ki naj bo platnena ali usnjena. Za noge, ki se zelo močno potijo, so primerne bombažne nogavice, pozimi lahko volnene, nikakor pa ne sintetične (Čahuk Vavpotič, 2001). Redno se tudi pedikiramo, saj to ne sodi le k negi, temveč je pomembno za zdravje nog in celotno počutje. Ženska, ki ima lakirane nohte na nožnih prstih, jih lakira redno, podobno kot nohte na rokah in z istim lakom. Sodobna ženska ima vedno, ne samo poleti, temveč tudi pozimi, depilirane noge. 2.1.9 Telo in zunanjost Čistost telesa in celotne zunanjosti, tudi oblačil posameznika, je v današnjem času pričakovana nujnost in obveznost. Telo naj bo negovano, torej vedno čisto, glede na vrsto kože pa se priporoča tudi uporaba mleka, kreme ali emulzij za telo. Za nego telesa poleg rednega umivanja uporabljamo dezodorante, ki se na telo, pazduhe in intimne dele telesa nanašajo takoj po prhanju in umivanju. Preprečujejo in nevtralizirajo neprijeten vonj potu, ki se v stiku z bakterijami že po krajšem času izločanja začne razkrajati. Uporabljamo jih le lokalno, torej pod pazduhami. Vonjave, ki jih uporabljamo ne glede na vrsto sredstev za nego telesa, naj bodo vedno uglašene. Depilacija pazduh pri ženskah je dandanes popolnoma samoumevna, ne samo zaradi bolj estetskega videza, temveč je ta del telesa gojišče bakterij. Poleg različnih depilatorjev lahko uporabljamo za odstranitev dlačic brivnik. 2.2 Govorica telesa Raziskave so pokazale, da z besedami povemo komaj 7 % vsega, kar v obliki takih ali drugačnih sporočil sevamo v okolico. Ostalih 93 % informacij sporočamo neverbalno. 55 % komunikacije temelji na govorici telesa – obraza in kretenj, 38 %



stran 12

pa na slišnih zaznavah (na primer: barva tona našega glasu), kot navajajo Možina, Tavčar in Kneževič (1995, 48). Z neverbalnimi sporočili delujemo tako v zasebnem kot v poslovnem življenju in če drugi ljudje lahko vidijo, česar mi ne povemo, se nam slabo piše. Govorica telesa bi se morala ujemati s tistim, kar prihaja iz naših ust. Najbolj neposreden način komunikacije so oči. Že sam pogled, usmerjen v drugo osebo, pomeni, da nas na tak ali drugačen način zanima. Če ne moremo vzpostaviti stika iz oči v oči, sporočamo, da nam druga oseba ne pomeni nič in da nas ne zanima. Pretirano vztrajanje pri gledanju v oči pa je tudi lahko moteče: za pristne odnose medsebojnega spoštovanja velja, da naj bi si v oči gledali približno 60 % časa. Drugi pomembni kanal sporočanja je izraz na obrazu. Nasmeh je kurir dobrih novic in pozitivnih odnosov – primeren je tako rekoč v vsaki življenjski situaciji, razen ko se soočamo s smrtjo. Prijazno smehljanje izžareva toplino in občutek zaupanja. Preverite, kako čudežno deluje: če se boste smehljali, bodo ljudje lažje sprejemali vaše ideje in stališča. Usta so lahko izdajalska tudi takrat, ko smo tiho. Posebni gibi z ustnicami, grizenje ali obračanje na eno stran lahko sogovorniku dajejo vtis, da bodisi razmišljate o nečem, kar je bilo izrečeno, ali pa preprosto nekaj prikrivate. Z rokami lahko veliko poveste o tem, kakšen je vaš odnos do sveta oziroma do konkretne situacije. Če ste kdaj delali z ljudmi, so vam verjetno rekli, da vas stranke nikoli ne smejo videti s prekrižanimi rokami: v takem položaju bodo drugi o vas mislili, da vas ne zanimajo, da vam ni do tega, da bi jim pomagali, da ste zaprti za njihove ideje in da se z njimi ne strinjate (Pease, 1996, 16–17, Florjančič, 2000). Roke na prsih seveda sklenemo tudi takrat, ko nas zebe, ampak če naš sogovornik ne vidi, da drgetamo, in če na to, da nas zebe, ne bo mogel sklepati iz okoliščin, nas bo imel za grobo, zaprto in nedostopno osebo. 2.2.1 Besedno komuniciranje Komuniciranje je mogoče deliti na besedno (verbalno) in nebesedno (neverbalno). Besede so lahko izgovorjene ali zapisane. Prve slišimo, druge vidimo. Govorno sporočanje je hitro, prilagodljivo in dosega veliko število ljudi. Navadno ne pušča trajne sledi ter se lahko pri zaporednem prenašanju preko več ljudi skazi. Pisno sporazumevanje je počasnejše, bolj premišljeno in manj dvoumo. Vsekakor pa ni primerno za hitro izmenjavo mnenj. Svoj govorni nastop lahko izboljšamo z barvo glasu, intonacijo in hitrostjo. Govoriti moramo jasno, logično in v glas dodati svoja čustva. Hitrost govora naj bo takšna, da ga poslušalci sprejemajo. Bistvene stvari je treba poudariti in govoriti počasneje. Stavki naj bodo povezani, raje kratki kot dolgi. Ni primerno voditi razgovor v odsekanih stavkih, saj lahko sogovornik dobi občutek, da mu ukazujemo in vsiljujemo prepričanje. Pri sprejemanju sporočila v povprečnem poslovnem pogovoru imajo besede le 7-odstotni delež, barva glasu 38-odstotnega, govorica telesa in ostalo nebesedno



stran 13

komuniciranje pa kar 55-odstotni delež, kot navajajo Možina, Tavčar in Kneževič (1995). 2.2.2 Nebesedno komuniciranje Nebesedno komuniciranje je namenjeno kateremukoli človeškemu čutu in obsega nebesedna sporočila, kot so zvoki, podobe, vonjave, okus. Nebesedno komuniciranje je sporočanje komunikacije skozi govorico telesa z gibanjem, položajem v prostoru, držo telesa, kretnjami, mimiko. Govorica telesa obsega:

- gibe in položaj ljudi v prostoru, - držo in hojo ljudi, - kretnje rok, nog in glave, - mimiko obraza in oči.

Glede na razdaljo med udeleženci ločimo:

- intimno območje – v to območje največkrat dovolimo le najbližnjim. Razdalja med osebami ki komunicirajo, je do 0,4 metra. V poslovnem svetu tega območja navadno ne uporabljamo;

- osebno območje – območje zajema prostor, ki ga lahko dosežemo z rokami. Običajno se uporablja za razgovore v dvoje. Razdalja je od 0,4 do 1,5 metra;

- družabno območje – večina poslovnega sporazumevanja poteka v tem območju. Razdalja med osebami, ki se pogovarjajo, je 1,5 do 4,0 metra;

- javno območje – značilno je predvsem za konference, seminarje, predstavitve. Razdalja med osebami ki komunicirajo, je od 4 do 8 metrov (Pease, 1996, 34).

Če želimo, da bo naša komunikacija učinkovita, mora biti drža telesa vzravnana (ne ohola in ne vzvišena). Glavo držimo pokonci, ramena vzravnana. Gibanje naj bo naravno. Ni priporočljivo delati nenadnih, sunkovitih gibov. Z mislimi naj postanejo povezane tudi roke – zunanji izraz naših misli. Ne samo položaj – tudi način uporabe rok pove veliko o nas. Naši podobi lahko koristi ali pa škodi. V poslovnem svetu pa je na splošno bolje, če mimiko rok omejimo na minimum: spodobi se, da imamo roke ob sebi in sproščene. V takem položaju smo videti zaupanja vredna oseba.

Pogosto je zelo pomembno tudi, ali imamo roke (dlani) vidne. Še posebej v službi nikakor ne moremo imeti rok v žepu, pod mizo ali za hrbtom (Florjančič, Ferjan, 2000, 46–48). Tudi praskanje po vratu ali kodranje pramena las s prstom nikakor nista sprejemljiva za poslovno okolje. Če stranka drži prekrižane roke na prsih, je to znak nesproščenosti in nesodelovanja. Na nek način moramo stranko vzpodbuditi za sodelovanje. Najlažje to storimo s prodajnimi pripomočki (brošurami), tako da je stranka prisiljena držo rok popustiti, se nagniti naprej in pogledati, kaj ji predstavljamo.

Glavo dvignemo in jo držimo ravno. Položaj glave ima svoj pomen: če želimo ustvariti prijateljsko in odprto vzdušje, bomo glavo nagnili vstran. Tako bomo oddajali sporočilo o tem, da smo sproščeni in da nismo v stanju pripravljenosti. Na začetku pogovora je zlasti pomemben pogled, ki je odločilen za stik s sogovornikom.



stran 14

Preden spregovorimo, si zato vzemimo čas in navežimo stik s pozitivnim, prijaznim, vendar odločnih pogledom. Sogovornika glejmo v sredino čela, v trikotnik, ki ga tvorijo oči in čelo – poslovni pogled. Če je pogovor že nekoliko bolj sproščen, uporabimo družbeni pogled (trikotnik med sogovornikovimi očmi in usti). Poskušajmo izražati prijaznost, poštenost in umirjenost, le tako bomo lahko oblikovali trdno vez s sogovornikom. Pri sogovorniku se navadno osredotočimo na obraz, oči, roke in držo telesa. Prvi vtis o sogovorniku dobimo že po petih sekundah, ravno tako tudi on o nas. 2.2.3 Položaj sedežev pri razgovorih Večina prodajnih predstavitev poteka za mizo. Uspešnost prodajnega pogovora je v določeni meri odvisna tudi od razporeditve sogovornikov za mizo.

• Vogalni položaj Je najbolj primeren za prodajne predstavitve. Dopušča neomejeno srečevanje s pogledi in izvajanje številnih kretenj ter opazovanje sogovornika.

• Sodelujoči položaj

Sodelujoči položaj uporabimo, ko se prodajni predstavitvi poleg stranke pridruži še tretja oseba (npr. strankin partner).

Slika 3: Vogalni položaj sogovornikov (Vir: Pease, 1996, 162)



stran 15

• Tekmovalno-obrambni položaj: Stranko, ki sedi v obrambno-tekmovalnem položaju, bomo težko privabili k sodelovanju ali nakupu. Miza kot vmesni člen deluje kot psihološka pregrada in otežuje iskanje skupnih točk.

• Neodvisni položaj

V neodvisni položaj se ponavadi posedejo ljudje, ki ne želijo medsebojnih stikov. V takem položaju stranko prav tako težko pridobimo za posel.

Slika 4: Sodelujoči položaj sogovornikov (Vir: Pease, 1996, 162)

Slika 5: Tekmovalno-obrambni položaj sogovornikov (Vir: Pease, 1996, 163)



stran 16

2.3 Pomnjenje Za uspešno sporazumevanje je odločilnega pomena tudi pomnjenje sporočil. Če stranki naše besede ne ostanejo v ušesih, nam nič ne pomaga dobra predstavitev. Informacije, ki so stranki podane po vidni poti, si zapomni bolje kot tiste, ki jih samo sliši. Ljudje že po naravi pozabljamo. Najbolje je, če informacijo tako vidimo kot slišimo. Svojo govorno prodajno predstavitev zato podpremo z različnimi vizualnimi dodatki (slikami, risbami, tabelami ...). Najbolje si zapomnimo začetek in konec sporočila ter poudarjene dele (Možina, Tavčar, Kneževič, 1995, 66). Zato moramo pomembnejše informacije poudariti večkrat, in sicer v uvodu – ko jih napovemo, v jedru predstavitve – ko jih predstavimo in v zaključku – ko jih povzamemo. 2.4 Motnje Zaradi motenj pri prodajni predstavitvi lahko sogovornik sporočilo, ki smo mu ga podali, razume drugače, kot smo mi želeli. Najpogostejša motnja je zamujanje ter hrup oz. trušč med pogovorom. Motnje lahko obvladamo tako, da poskrbimo za kakovostnejša razmerja med seboj in sogovorniki. To dosežemo tako, da se v sogovornika vživimo, poskušamo razumeti njegove navade, želje, potrebe in vrednote ter odstranimo morebitne moteče dejavnike (npr. telefon). 2.5 Poslušanje in spraševanje Sestavni del procesa komuniciranja je poslušanje. Velja pravilo, da je v razgovorih uspešen tisti, ki več posluša, kot govori. S pravimi vprašanji in poslušanjem je mogoče dobiti veliko koristnih in uporabnih informacij. Na začetku vsakega pogovora vprašajmo stranko za dovoljenje, da si informacije lahko beležimo. Na vsak poslovni pogovor se moramo v vsakem primeru vnaprej pripraviti. S tem damo

Slika 6: Neodvisni položaj (Vir: Pease, 1996, 166)



stran 17

sogovorniku občutek profesionalnosti in zavzetosti ter s tem pokažemo, da cenimo njegov čas. Poslovni pogovor mora imeti 4 faze:

- sprejem stranke, - ugotavljanje potreb, - odziv oz. svetovanje in - zaključek (vir: Interne delavnice Raiffeisen banke d.d., 2009).

Faza Kaj je cilj te stopnje? Kako jo opravimo?

Katere tehnike uporabimo?

Sprejem stranke - prijazen pozdrav - sprejem stranke - vzpostavitev zaupanja

- aktiven pristop - topel pozdrav - preveri, preden nadaljuješ

Ugotavljanje potreb - spoznati stranko - primarne potrebe - dodatne potrebe - prihodni plani

- koriščenje prodajnih pripomočkov - ustrezna odprta vprašanja - povzetek

Svetovanje - rešiti strankine potrebe - navzkrižno trženje - prodaja dodatnih storitev - odreagirati na ugovore

- prodajni pripomočki - pokazati ugodnosti in prednosti - vprašati za povratno informacijo

Zaključek -potrditev dogovorjenih poslov -potrditi temin naslednjega srečanja

- vprašati za posel - opredeliti pričakovanja - alternativni kanali - dodatne potrebe - zaključek in priporočilo - pospremiti stranko

Tabela 1: Štiri faze poslovnega razgovora Pomemben del prodajnega razgovora je postavljanje vprašanj. Z aktivnim spraševanjem vodimo pogovor v željeni smeri in k željenemu cilju. Prava vprašanja odpirajo pot do veliko koristnih informacij. Vprašanja oblikujemo tako, da sogovornik ne mogel odgovarjati le z DA in NE, temveč bo lahko posredoval širše, opisne odgovore. Taka vprašanja imenujemo odprta vprašanja. Tako dobimo s strani stranke zelo koristne informacije, ki jih lahko uporabimo za ugotavljanje njene potrebe. Z dodatnimi vprašanji pomagamo stranki ugotoviti potrebe in z njimi dosežemo delno odločitev stranke. Med pogovorom z dodatnimi vprašanji preverimo, ali nas stranka razume in ali sploh sledi naši predstavitvi. Odločitev stranke dosežemo z zaprtimi vprašanji, da nam poda točen odgovor. Stranka razmišlja v naši smeri, naš namen pa ostaja prikrit.



stran 18

Vrste vprašanj Cilji Kako vprašati Rezultati

Odprta vprašanja Vzpodbuditi stranko, da pove svoje potrebe in priskrbi izhodiščne informacije.

- Kako? - Kaj? - Kdaj? - Kje? - Koliko?

Stranka priskrbi veliko informacij, ki nam pomagajo razmeti njene potrebe.

Dodatna vprašanja S pomočjo ponujenih možnosti izbire omogočimo stranki, da organizira svoje želje po prioriteti.

- Kaj je za vas bolj pomembno …? -Če predpostavljamo …? - V primeru, ko …?

Stranka ima pri odgovorih na izbiro

2–5 možnosti.

Zaprta vprašanja Stranka potrdi oz. se odloči o navedbah v zvezi z zadevo.

- Ali sem vas prav razumel? - Ali je to pravilno? - Ali sem prav razložil?

Stranka ima pri odgovorih samo dve možnosti izbire: DA ali NE.

Tabela 2: Vrste vprašanj (Vir: Interne delavnice, Raiffeisen banka d.d., 2009) 2.6 Olika Z neodvisnostjo, doslednostjo in pokončnostjo dosežemo, da nas ljudje cenijo. Le tako bomo veljali za načelne, vendar moramo paziti, da ne bomo težavni. Potreben je precejšen del prilagajanja. Kako lahko presodimo, katero vedenje je olikano? Vsak od nas ima svoje vrednote, ki so osnova pri presojanju:

- Kaj je prav in kaj ne? - Kaj je lepo in kaj grdo? - Kaj je pošteno in kaj krivično? - Ali neko vedenje prinaša korist ali škodo?

Za vsakdanje odnose med ljudmi v poslovnem svetu velja, da je olikano vedenje tisto, ki je:

- koristno ali vsaj takšno, da z njim ni povzročena škoda, - pošteno (Wolff, 1993), - Iskreno vedenje – prijetno, prikupno, sveže ...

S svojim vedenjem se prilagajamo navadam ljudi, s katerimi želimo oz. moramo shajati. Obstaja pa tanka linija med oliko in pretirano oliko (lakajstvo). O oliki lahko govorimo, kadar se naše besede skladajo z našimi dejanji, vedenja pa z interesi vpletenih. Spoštovati moramo starejše od sebe, bolj izkušene in nadrejene. Način sporočanja, besedna in nebesedna komunikacije morajo biti skladni.



stran 19

Pri poslovnih pogovorih je naša olika v tem, da se na pogovor oz. sestanek pripravimo z vsebino pogovora, določimo čas in kraj razgovora, sredstva, ki razgovor omogočajo. Pri vsakem poslovnem pogovoru je potrebno vključiti tri točke:

- uvod, - jedro in - zaključek.

V uvodu se predstavimo. Prav tako predstavimo namen, agendo in potek pogovora. V jedru podamo vsebino, ki jo na koncu povzamemo. V zaključku povzamemo dogovor in določimo termin naslednjega sestanka (Možina, Tavčar, Kneževič, 1995, 131). Pri poslovnih srečanjih in razmerjih veljajo nekatera splošna pravila glede:

- imenovanja, - razvrščanja, - pozdravljanj.

Pri imenovanju v poslovnem svetu moramo biti pazljivi. Imena, priimki in nazivi so za vsakogar pomembne vrednote. Pri predstavljanju uporabimo najprej vljudnostni naziv (gospa ali gospod) in nato ime in priimek. V kolikor ima oseba akademski naziv, uporabimo tega, npr. magister ta in ta. Pri osebah na vodilnih funkcijah pa uporabimo le tega, skladno s splošno sprejetim načinom v podjetju ali skupini (npr. predsednik uprave ta in ta). V poslovnem svetu osebe, tako poznane kot nepoznane, vikamo, razen v primeru, da tikanje predlaga tisti, ki ima pri razvrstitvi prednost. Pri razvrščanju ima prednost ženska pred moškim. Izjema je le mlada gospa, ki da prednost zelo staremu gospodu. Prednost imajo starejše osebe pred mlajšimi, nadrejeni pred podrejenimi, neznana oseba pred znano, tujec pred domačinom. Tudi pri rokovanju so prednostna pravila. Gospa ponudi roko gospodu, starejši mlajšemu, nadrejeni podrejenemu (Wolff, 1993, 24–27). Posebno mesto pri oliki pa lahko namenimo konkurenci. Konkurenca ni naš sovražnik ali nasprotnik. Torej se primerno obnašamo in spoštujemo nasprotno stran. Olika mora biti izkazana tako poslovnim partnerjem kot konkurenci. Olikan poslovni človek nikoli ne pove slabe besede o konkurenci, raje se drži ocen in primerjav. S svojim odnosom do poslovnih partnerjev in konkurence krojimo ugled podjetja in javno podobo. 2.7 Negovanje strank Danes si vsako podjetje prizadeva obdržati svoje kupce. Pridobivanje nove stranke nas v povprečju stane petkrat več kot ohranjanje že obstoječe. Zadovoljne obstoječe stranke nam vračajo zaupanje s priporočili, torej potencialnimi novimi strankami. Z obstoječo stranko moramo aktivno sodelovati in vzpostaviti trajen partnerski odnos. Gre za neformalne obiske pri strankah, s katerimi pridobimo dodatne informacije in tako dopolnimo dosje stranke, prilagodimo ponudbo ali ponudimo novo rešitev. Stranka se počuti pomembno in nam še bolj zaupa. Tu so na mestu tudi razna drobna darila (koledarji, obeski, peresa … z logotipom podjetja).



stran 20

Označimo si tudi rojstne dneve strank in jim ob tem tudi pošljemo voščilo. Prav tako si zapišimo pomembne dogodke in jih ob priliki povprašajmo o tem. S takimi drobnimi pozornostmi pri stranki dosežemo zadovoljstvo in dodatno zaupanje.



stran 21

3 NAVZKRIŽNA PRODAJA Navzkrižna prodaja nam omogoča pospešiti in povečati prodajo, utrjuje odnose s strankami in njihovo pripadnost, znižuje stroške prodaje, hkrati pa nam prihrani čas in denar. Stranke, ki jih negujemo s primerno prodajo storitev in uporabljajo več produktov banke, lažje odvrnemo od iskanja konkurenčnih bank. Pri navzkrižni prodaji zlahka lahko postanemo vsiljivi. Da se temu izognemo, moramo nakup argumentirati in poudariti prednosti prodanega produkta. 3.1 Zakaj navzkrižna prodaja? V prizadevanju za večanje tržnega deleža moramo postati strokovnjaki za ugotavljanje in izpolnjevanje potreb in želja strank. Po vsesplošnih anketah je pridobitev nove stranke v povprečju dražja od prodaje novih produktov obstoječim strankam. Namesto obsežnih marketinških akcij se raje osredotočimo na že obstoječe stranke in jih povprašajmo po dodatnih produktih. Prodaja je lahko uspešna le, če uspemo s koristnimi rešitvami zadovoljiti potrebe stranke. Podobno kot smo v prejšnjem poglavju predstavili sprejem stranke in vrsto vprašanj, ki jih postavljamo, bomo tu podrobno analizirali navzkrižno prodajo s pomočjo zaprtih, odprtih in alternativnih vprašanj. 3.2 Faze navzkrižne prodaje Za navzkrižno prodajo potrebujemo informacije in znanje o tem, kako reagirati na ugovore kupcev: kako lahko izvedemo navzkrižno prodajo, kako in kdaj prodajamo navzkrižno. Prepoznati moramo ugovore kupcev (kaj so ugovori in zakaj jih stranke postavljajo, prepoznavanje ugovorov, različni tipi ugovorov, kako in kdaj odgovoriti na posamezen tip ugovora). Če smo kupca »napadli« s celo kopico nepovezanih produktov, obstaja možnost, da ga »razstrelimo«, in rezultat – kupil ne bo popolnoma ničesar. Ne pozabimo, da kupca lahko »prisilimo« oz. »posilimo« le enkrat, saj bo naslednjič raje odšel h konkurenci. 3.2.1 Svetovalna orodja Svetovalna orodja je komplet gradiva v tiskani obliki, ki nam pomaga pridobiti potrebne informacije s strani stranke. Vizualno gradivo je lahko vredno več kot tisoč besed. Možnost pomnjenja verbalnega sporočila je 25-odstotna, medtem ko so pri vizualni razlagi možnosti pomnjenja 50-odstotne. Če svojo verbalno informacijo dopolnimo z vizualnimi pripomočki in priročno dokumentacijo, se bo stopnja razumevanja in možnosti, da si bo stranka naše razlage zapomnila, zvišala na približno 70 % (vir: interne izobraževalne delavnice Raiffeisen banke, 2007). S pravilno uporabo svetovalnih orodij:

• zvišujemo stopnjo razumevanja,

• zloženke in brošure kažejo lastnosti izdelkov,

• postavimo prava vprašanja in tako pridobimo potrebne informacije,

• se popolnoma osredotočimo na komunikacijo s stranko (čim manjša uporaba tehnologije – človeški pristop),



stran 22

• razumljivo strukturiramo in vizualiziramo pomembne podatke o stranki, • si zabeležimo in shranimo pomembne informacije, • se osredotočimo na lastnosti, ki lahko zadovoljijo potrebe stranke, • priložimo in poosebimo ustrezno brošuro z imenom, datumom razgovora,

z opombami o ugodnostih in pogojih ter poudarimo oz. podčrtamo pomembne točke.

3.2.2 Ugotavljanje potreb Največji del prvega sestanka ali stika s stranko, ki je del svetovalnega procesa, je namenjen ugotavljanju njenih potreb. Prične se s pregledom njenih načrtov za bližnjo in daljno prihodnost. V uvodni fazi gradimo razumevanje in ustvarjamo primerno vzdušje ter se dogovorimo o dnevnem redu. Strankino situacijo temeljito analiziramo na podlagi informacij, ki nam jih je pripravljena zaupati (povz. po Tavčar, 2000, 217–227). Sprejem stranke se prične s predstavitvijo in pozdravom. Stranko glejmo v oči in se ji nasmehnimo ter poskrbimo, da bo naš pristop od prvega trenutka drugačen, kot je to običajno v drugih bankah. Nadaljujemo s tehniko »prebijanja ledu«. Ne pričnemo takoj govoriti o poslu, najprej povprašajmo, npr.: »Kako ste? Lep pozdrav, me veseli, da se tudi osebno spoznava … Me veseli, da srečava na tak lep sončen dan …« (Interno gradivo, Raiffeisen banka d.d., 2009). S tehniko prebijanja ledu stranko sprostimo in pokažemo svoje zanimanje zanjo. Ko tako začnemo pogovor, bo sodelovanje bolj intenzivno z obeh strani. Stranka tudi dobi občutek, da nam ni odveč, da smo je veseli, da nam lahko zaupa … Preden pričnemo z odprtimi vprašanji pridobivati potrebne informacije, pokažimo stranki prodajno orodje ter ji pojasnimo, da bomo s pomočjo tega orodja stranki bolj optimalno predstavili finančno rešitev. Na mestu je tudi vprašanje za dovoljenje, da si lahko zapišemo potrebne podatke in informacije z namenom, da ji ponudimo kompleksno rešitev in da kakšnih podatkov ne spregledamo. Na ta način stranki zopet vzbudimo zaupanje, da se bomo poglobili v njene potrebe. V nasprotnem primeru stranka ne ve točno, zakaj si zapisujemo, kaj si beležimo na papir, skratka, lahko se počuti nelagodno. Z odprtimi vprašanji vodimo stranko skozi pogovor, v katerem nam pove potrebne podatke za izdelavo finančne rešitve. Na koncu faze ugotavljanja potreb strnemo strankine besede v povzetek in se tako prepričamo, da smo stranko razumeli pravilno. V kolikor se porajajo kakšni dvomi ali napačna interpretacija, imamo še možnost pridobiti pravilne informacije. 3.2.3 Svetovalni proces Svetovalni proces je osnovni načrt za interakcijo s stranko. Pridobitev strankinih informacij nam omogoča:

• da s stranko predelamo vse teme, ki so zanjo pomembne, in opredelimo njene potrebe,

• da upoštevamo strankino energijo in izpustimo nekatere manj pomembne teme,



stran 23

• da ločimo analizo in pripravo rešitve ter ponudimo prezentacijo, s katero stranki olajšamo razumevanje rešitve, nam pa to omogoča strokovno pripravo,

• da ponudimo nasvet, predstavimo rešitev in pojasnimo prednosti za stranko,

• v sklepni fazi pridobimo strankino privolitev oz. strinjanje s konkretnimi ukrepi in naslednjimi koraki.

Pri svetovalnem procesu uporabljamo zaprta vprašanja, da nam stranka na določeno rešitev ali predstavitev odgovori pritrdilno. Če ima stranka pomisleke ali ugovore, na te odgovorimo, kar bomo spoznali v nadaljevanju. Pri pritrdilnem odgovoru imamo priložnost zaključiti prodajo.

3.2.4 Ugovori in reševanje Ugovori se pojavijo, kadar stranka ne verjame v predlagano rešitev ali ima pomisleke. Ugovori so le priložnost, ko s pravimi argumenti podkrepimo svoje videnje rešitve na način, da prepričamo tudi stranko. Najpogostejši in najtežji ugovori so opisani v nadaljevanju.

• Cena kot ugovor in problem »barantanja« Odgovor: stranki razložimo, kaj lahko pričakuje za takšno ceno. Ni nujno, da so cenejši izdelki oz. storitve tudi najboljši za kupca. • Konkurenca ima boljšo ponudbo, ste predragi Odgovor: če stranki pravilno interpretiramo ponudbo in ceno, ki jo ponudba vključuje, ter povzamemo kompleksno rešitev, lahko mnenje spremeni. • Pošljite mi ponudbo. Odgovor: ponudbe nikdar in nikoli ne pošiljamo po pošti ali telefaksu ali e-pošti. Ponudba se vedno predstavi stranki iz oči v oči. Le tako lahko takoj odgovorimo na vse pomisleke in vprašamo stranko, kaj meni o tem. • Tega ne potrebujem, me ne zanima, nisem pristojen za to. Odgovor: povejte, s kom lahko govorim, kdo je pristojen za to, zakaj mislite, da tega ne potrebujete, ko pa ste omenili … • Trenutno nimam časa, bom še premislil in vas poklical. Odgovor: mi pokličemo stranko, damo ji vedeti, da spoštujemo njen čas za razmislek, še enkrat preverimo pravilno razumevanje in ji ponudimo nadomestni termin, ko se lahko ponovno sestanemo in preletimo ponudbo.

V kolikor uspemo na ugovore odgovoriti na zanimiv način za stranko in na povratno vprašanje o zadovoljstvu ne dobimo jasnega »DA«, ne bo ozračja, v katerem bo vladalo zaupanje za dober in strokoven nasvet oziroma nadaljnjo prodajo. 3.2.5 Zaključevanje prodaje Sklepna faza vsakega sestanka je zaključiti prodajo. Pri zaključevanju prodaje ne smemo biti agresivni, moramo pa jasno postaviti vprašanje, če lahko sklenemo posel. Bistvo pri prodaji je prepoznavanje nakupnih signalov.



stran 24

Z različnimi tehnikami zaključevanja prodajnega pogovora dosežemo cilj. Najpogostejše napake pri zaključevanju prodaje so:

• da stranke ne vprašamo po zaključku posla,

• da nismo rešili vseh vprašanj in s tem zadovoljili potreb stranke,

• da mislimo samo na prodajo in dosežen cilj,

• da smo preveč agresivni. Možnosti so precej visoke – sicer potencialna premožna stranka ne bi nikoli privolila v sestanek na osnovi telefonskega klica. Uvodna faza je zasnovana tako, da lahko na zgornje strankino vprašanje odgovorimo s tem, da:

• upoštevamo njena pričakovanja , • ji pojasnimo “dodano vrednost” – predstavimo celotno ponudbo, kaj

zajema, izpostavimo tudi sebe – osebne bančnike, • predstavimo svetovalni proces, • preverimo, ali se stranka s takim načinom dela strinja.

Tako pričakovanja stranke glede odnosa s svetovalcem kot značaji strank so zelo različni. Paket zajema veliko storitev, vendar stranke iščejo samo tiste, ki jim prinašajo koristi – “kaj bodo imele od tega”!

Želje stranke Produkt, ki ustreza željam stranke

Prednosti za stranko

Hitrost in prednostna obravnava

� SMS-bančništvo � Elektronsko bančništvo � Prednostno opravljanje

storitev za stranke osebnega bančništva

� Brez čakanja – prihrani čas in trud

� Opravljanje poslov od doma � Opravljanje vseh bančnih

storitev z enim bančnim svetovalcem

Skrb, pozornost, storitve po meri

� Celostno svetovanje � Osebni bančnik � Individualno

prilagojena ponudba � Možnost okrepčila

(kava, čaj …)

� Kakovosten nasvet prilagojen posameznikovi situaciji

� Proaktivno informiranje in skrb

� Intenzivno svetovanje o vseh finančnih zadevah

Cena & vrednost � Paket, vezan na zlato kartico

� Produktni paket, oblikovan po meri

� Večji limiti in boljši pogoji

� Ena cena za vse bančne storitve

� Ekskluzivne storitve, kot sta osebni bančnik in celostno svetovanje – že vključeno v paket



stran 25

Imidž & ekskluzivnost

� Poslovanje z zlato kartico

� Organizirana druženja

� Zlate kartice pomenijo identifikacijo VIP – status in prednostna obravnava

� Spoznavanje ostalih komitentov na osebnem bančništvu

Tabela 3: Ugotavljanje potreb stranke 3.3 Konec prvega sestanka Sklepni del prvega sestanka pomeni konec analize in prvega sestanka s stranko. Če ima stranka preprosto željo, se nam ni treba dogovarjati za drugi sestanek – bolje je, če takoj predlagamo rešitev in sklenemo posel. Kadar pa je potrebna celostna rešitev – torej ko gre za dve ali več izmed osrednjih tem – je bolj profesionalno, če se odločimo za poseben korak za pripravo rešitve in drugi sestanek, na katerem ponudbo predstavimo. Pomembno je, da v sklepni fazi 1. dela sestanka:

• pravilno razumemo problem – zato povzamemo ključne točke; • pridobimo vse potrebne informacije – zato prosimo za dodatne

dokumente (npr. za zavarovalno polico, če je to primerno); • opredelimo časovni okvir, do kdaj bomo pripravili ponudbo; • ker potrebujemo čas, da bomo pripravili strokovno rešitev, predlagamo

še eno srečanje, do katerega naj bo dovolj časa, da se posvetujemo s specialistom ali da preučimo gradivo;

• si zabeležimo izid sestanka za stranko – stranka dobi originalni izvod, zase pa naredimo fotokopijo dokumentov oz. naših zapiskov;

• se zahvalimo stranki za trud, termin in čas. 3.4 Priprava ponudbe Zbrane strankine podatke analiziramo in razvrstimo po pomembnosti. Podatke ustrezno arhiviramo in segmentiramo. Na podlagi podanih odgovorov pripravimo rešitev za strankine želje in zahteve. V kolikor smo med prodajnim razgovorom zaznali še skrite potrebe, pripravimo ponudbo temu primerno. Vedno moramo stranki ponuditi nekaj več, kot je želela. Na tak način ji pokažemo, da smo se ji posvetili in zanjo pripravili najboljšo možno rešitev. Ko imamo ponudbo pripravljeno, stranko pozovemo na drugi sestanek. 3.5 Drugi sestanek Koncept celostnega svetovanja je vrhunec finančnega svetovanja. Prav po tem se bo prezentacija osebnega bančnika razlikovala od ostalih bančnih uslužbencev. Tudi drugi ponudniki finančnih storitev verjetno ponujajo razporeditev naložb, financiranje, zavarovanje. Toda najpomembnejša razlika je to, da stranka običajno



stran 26

govori z različnimi osebami, če ima več potreb, rešitev se osredotoča samo na eno temo, zanemarja pa druge – včasih to povzroča celo nasprotujoče si rešitve. Tako na primer istega denarja ni mogoče vložiti dvakrat – za odplačevanje kredita in ustvarjanje premoženja za zagotavljanje finančne neodvisnosti.

Celostno svetovanje je finančna rešitev, s katero lahko obravnavamo različne potrebe strank, obenem pa upoštevamo povezave med njimi.

3.5.1 Predstavitev ponudbe Pred samo predstavitvijo ponudbe najprej naredimo povzetek prvega sestanka.

Najpomembnejša veščina, potrebna za prepričljivo predstavljanje ponudbe, je predstaviti prednosti: kaj ponudba prinaša za zadovoljevanje potreb stranke. Neuspešni svetovalci si ne vzamejo časa in se ne trudijo, da bi predstavili prednosti, strankam zgolj naštejejo lastnosti, podrobnosti in značilnosti produktov, ki jih ponujajo.

Še ena pogosta napaka je »pretirano prodajanje«, kar pomeni, da postrežemo s preveč nepomembnimi informacijami in podrobnostmi, namesto da bi poudarili ključne točke in bistvo. Predstavitev pomeni, da stranki zagotovimo vse pomembne informacije in ji omogočimo, da sprejme finančno odločitev.

Prednosti za stranko lahko prepričljivo in preprosto opišemo tako, da se ravnamo po štirih korakih.

1. Opišemo potrebo: »Povedali ste mi, da je za vas pomembno predvsem …« 2. Poudarimo prednost produkta: »… zato vam predlagam …« 3. Uporabimo frazo, s katero oboje povežemo: »… kar za vas pomeni …« (na

ta način ..., kar vam omogoča …, prednost za vas je …, to je pomembno, ker …, kar vam daje …, za vas to pomeni …

4. Opišemo učinek za stranko: »… da …« Pri predstavitvi ponudbe poleg razlage uporabljamo prodajna orodja. Z njihovo pomočjo:

• Podamo pregled predlagane rešitve. • Predstavimo najpomembnejše poudarke, vendar brez preveč podrobnosti. • Predstavimo prednosti ponudbe v povezavi s potrebami stranke. • Razložimo celostno kakovost pripravljene rešitve. • Vprašamo po mnenju in stranki damo čas za razmislek. • Pokažemo razumevanje za strankine pomisleke. • Odgovorimo na vprašanja in pomisleke/ugovore. • Na ustrezen način razložimo podrobnosti. • Naredimo ponovni/spremenjeni izračun. • Preverimo, ali smo razčistili odprta vprašanja.



stran 27

3.5.2 Reševanje ugovorov Obravnavali smo že, kako se odzvati na ugovore strank z uporabo tehnike ESC. Ključ, da si pridobimo zaupanje stranke, je razumevanje/empatija. ESC-tehnika Empatija – sposobnost razumevanja strankinega stališča. Rešitev – predstavitev prednosti rešitev za strankine skrbi. Potrditev – preverimo, ali smo odgovorili na vprašanje/pomislek. Večino vprašanj strank, ki se nanašajo na ponudbo, je mogoče predvideti in nanje odgovoriti ali pa jih rešiti z novim izračunom ob upoštevanju nekaterih spremenjenih parametrov (npr. načrtovanje pokojnine). Drugi pomisleki so lahko manj konkretni, vendar prav tako pogosti, zato se lahko nanje prav tako pripravimo, tako da lahko prednosti in rešitev dobro argumentiramo. POMEMBNO: - Rešitve nikoli na pošljemo po telefaksu, predstavimo jih na drugem sestanku. - Na drugem sestanku vedno povzamemo bistvene točke prvega. - Predstavimo rešitve na povedana dejstva. - Predstavimo koristi produkta, ki ga predlagamo. - S prodajnimi prospekti podkrepimo svoje sporočilo stranki. - Zahtevajmo povratno informacijo in možna vprašanja. - Odgovorimo na vprašanja in ugovore.

Ugotavlja-

nje strankinih

potreb

Predstavi-tev rešitve za stranko

Uporaba

veznih fraz

Predstavi-

tev prednosti

Slika 7: Proces reševanja strankinih potreb



stran 28

3.5.3 Sklepna faza

Sklepanje posla je umetnost pretvarjanja koncepta (predlog, rešitev, ponudba) v konkretna dejanja.

• O vsem smo se pogovorili. • Na vsa vprašanja smo odgovorili. • Načelno ponudba ustreza strankinim potrebam. • Toda stranka še vedno okleva in odlaša z dokončno odločitvijo.

Največja napaka, ki jo svetovalec lahko v tej fazi naredi, je, da ostane pasiven in stranki ne pomaga narediti koraka naprej. In še naslednje: uspeh ima več pomenov – popolno strinjanje z vsemi predlaganimi točkami ponudbe je “najboljša različica” izmed množice možnih izidov …

1. Proaktivno “predlagajte sklenitev posla” – v najboljšem primeru: sprejet je celoten koncept.

2. Odgovorite na zadnje pomisleke/ugovore – pozitiven rezultat, če so sprejeti deli predloga.

3. Konkreten dogovor za naslednji sestanek – če stranka okleva in danes ne želi sprejeti odločitve.

4. Dogovorite se za telefonski kontakt – če stranka odkloni še en sestanek. 5. Strinjate se, da ostanete v stiku – če se ne morete dogovoriti o čem drugem. 6. Vprašajmo, katere posle lahko zaključimo, in zaključimo sestanek.

3.5.4 Zaključitev prodaje Uspešen zaključek pomeni prodajo. Predlagamo sklenitev posla. Stranka mora biti s prodajo zadovoljna, le tako nam bo tudi v prihodnje zaupala in se obračala na nas. Stranki se zahvalimo za posel in jo povprašajmo po njenih pričakovanjih. So bila uspešno realizirana? Če se pokaže potreba, že določimo časovni okvir za naslednji kontakt. Po sami zaključitvi prodaje vprašajmo stranko po stopnji zadovoljstva in glede na odgovor vprašajmo za priporočila. Priporočila zadovoljne stranke nam izboljšajo možnost trženja bančnih produktov v njenem krogu poznanih. Sestanek zaključimo s toplim in iskrenim pozdravom. V kolikor stranka okleva in ima še vedno pomisleke, vprašajmo, kako dolgo bo še sprejemala odločitev, in postavimo fiksni datum naslednjega sestanka. Če to ni mogoče, se dogovorimo za naslednji klic, da preverimo situacijo. Če tudi to ni mogoče, se zahvalimo, da smo lahko izdelali ponudbo, se zahvalimo za čas in željo po sodelovanju, stranki dajmo 3 vizitke. Število je poljubno, vsekakor ne sme biti samo ena vizitka. Dve ali več, s tem damo stranki vedeti, da lahko reference prenese naprej in pri tem uporabi vizitko.



stran 29

4 ANALIZA SWOT Beseda SWOT je sestavljena iz začetnic angleških besed strenghts, weaknesses, opurtunities in threats. Z razčlenitvijo prikažemo prednosti, slabosti, priložnosti in nevarnosti v banki, ki nastopa na trgu. Analizo SWOT je prvi predstavil Albert S. Humphrey, ameriški poslovnež (Wikipedija, 2009). Bistvo SWOT-analize je, da ovrednotimo in temeljito analiziramo stanje ter informacije, ki se nanašajo na preteklo, sedanje in prihodnje obdobje, kar prispeva h kakovostnemu strateškemu načrtovanju. V slovenski praksi namesto kratice SWOT uporabljamo izraz SPIN (analiza, uporabljajo pa se tudi tekoče ocenjevanje, revizije položaja organizacije, revizije trga in poslovanja, izdelovanje predpostavk in še druga poimenovanja). S celovitim ocenjevanjem organizacije skušamo torej ugotoviti, kje ima podjetje prednosti v primerjavi s konkurenčnimi organizacijami in kje so njene glavne slabosti. Ob tem iščemo tudi poslovne priložnosti za organizacijo in glavne nevarnosti, s katerimi se bo morala soočiti. Po opravljeni SWOT-analizi je treba prednosti poudariti v komuniciranju z javnostjo s pomočjo marketinga, slabosti odpraviti z organizacijskimi izboljšavami, priložnosti spremeniti v prednosti, nevarnostim pa se izogniti ali jih omiliti z nasprotnimi ukrepi.



stran 30

Tabela 4: SWOT-analiza trženja osebnega bančništva

4.1. PREDNOSTI Prednost je, da stranka posle opravlja izključno z enim bančnim uslužbencem, ki pozna njeno situacijo. S tem prihrani čas, ker ji ni potrebno razlagati svojih potreb vsakič sproti – osebni bančnik pozna stranko, kar pomeni tudi preprosto poslovanje. Zagotovljena je zasebnost in varnost podatkov. 4.2. SLABOSTI Bistvena slabost je močna konkurenca. V slovenskem bančnem prostoru je močna konkurenca. V boju za čim večji tržni delež je tudi ponudba bank sorazmerno podobna. Bančne produkte je treba vedno posodabljati in nadgrajevati. Odzivni čas pri novih produktih ni odvisen samo od ideje, temveč od časovnega okvira posameznega projekta. 4.3. PRILOŽNOSTI Osebno bančništvo je priložnost za nova znanja zaposlenih, dodaten zaslužek za banko, dodatno ponudbo, nova strateška povezovanja, rast tržnega deleža banke, pridobivanje novih strank. Bistvena priložnost je v promoviranju visoko kvalitetne ponudbe banke, ki zadovolji še tako zahtevnega kupca.

(S) Prednosti (W) Slabosti

− prihranek časa

− izkušenost kadrov

− samo ena kontaktna oseba

− manjši stroški

− preprosto poslovanje

− strokovno upravljanje premoženja

− zasebnost podatkov

− možnost večjih prihrankov

− možnost večjih zaslužkov

− močna konkurenca

− neučinkovitost tržnega komuniciranja

− pomanjkanje kadra

− slaba informacijska tehnologija

− slabo razvit marketing

− premalo ponudbe oz. ozka ponudba

− novi produkti potrebujejo »svoj čas, da zaživijo«

(O) Tržne priložnosti (T) Tržne nevarnosti

− dodatna ponudba banke

− priložnost za nova znanja

− dodaten zaslužek

− rast tržnega deleža

− pridobivanje novih strank

− nadstandardna storitev banke

− zaostanek za konkurenco

− slab kader/nezainteresiranost, neznanje

− nezadovoljstvo kupcev

− neugodne socialne in demografske spremembe

− spremenjeni okusi in potrebe odjemalcev



stran 31

4.4. NEVARNOSTI Tržne nevarnosti predstavlja morebiten zaostanek za konkurenco, če se ponudba ne dopolnjuje in razširja. Razmišljati je potrebno korak vnaprej, ko nas dohiti konkurenca, je že prepozno. Nevarnost za banko je slabo narejena tržna analiza o potencialnih novih produktih.



stran 32

5 RAZISKAVA

5.1 NAMEN RAZISKAVE Za raziskavo smo se odločili, da zberemo podatke o trenutnem poslovanju strank in o željenem poslovanju z banko. Na podlagi rezultatov anketnih vprašalnikov bomo v nadaljevanju podali svoja priporočila banki. 5.2 Vprašanja raziskave V anketnem vprašalniku smo zastavili nasledanja vprašanja:

1. Starost? 2. Spol? 3. Imate svojega uslužbenca v banki, h kateremu redno prihajate? 4. V kolikor imate, ali bi še naprej opravljali vse poslovanje pri svojem

uslužbencu? 5. Ali bi pričeli sodelovati z novim osebnim bančnikom, ki je strokovno

usposobljen, da vam daje nasvete in informacije glede na vaše skupne finančne potrebe?

6. Ali se vam zdi pomembno, da ste odmaknjeni od drugih strank, kadar opravljate svoje posle v banki?

7. Ali se vam zdi v času opravljanja poslov na banki zelo pomembno udobje? 5.3 Opis metode raziskave Anketirali smo 80 posameznikov različnih starosti in spola. Anketiranci so komitenti različnih bank na slovenskem področju. Izbrani so naključno. S pomočjo vrašalnika bomo dobili podatke o pričakovanjih strank in lahko ovrgli ali potrdili hipoteze, opredeljene na začetku diplomske naloge. Tabela 5: Demografski podatki o anketirancih/spol

Spol anketirancev Število anketiranih Delež anketiranih (%)

Moški 37 46 Ženske 43 54

Skupaj 80 100



stran 33

54 %

46 %

moški

ženske

Slika 8: Demografski podatki o anketirancih/spol

V raziskavi je sodelovalo 80 anketirancev, od tega 37 moških, kar predstavlja 46 %, in 43 žensk, kar predstavlja 54 % vseh anketiranih oseb. Tabela 6: Demografski podatki o anketirancih/starost

Starost anketirancev Število anketirancev Delež anketiranih (%)

Od 19 do 29 let 11 14 Od 30 do 39 let 36 45 Od 40 do 49 let 28 35 Od 50 do 65 let 5 6 Nad 65 let 0 0

Skupaj 80 100

45 %

35 %

14 %0 %6 %od 19 do 29 let

od 30 do 39 let

od 40 do 49 let

od 50 do 65 let

nad 65 let

Slika 9: Demografski podatki o anketirancih/starost

Po starosti smo anketirance razdelili v pet starostnih skupin. Iz tabele 5.2 je razvidno, da je njihova starost različna in so pokrite vse starostne skupine. Največ anketirancev je bilo starih med 30 in 49 let, najmanj pa pod 29 let ali nad 50 let.



stran 34

Ugotavljamo, da je bilo največ anketirancev srednjih let. Anketiranih, starih 40–49 let je bilo 35 %, med 30 in 39 let je bilo 45 % anketiranih. 14 % vprašanih je bilo starih od 19 do 29 let, 6 % pa od 50 do 65 let. Nihče od anketirancev ni bil starejši od 65 let. 5.4 Ugotovitve anketnega vprašalnika V tem poglavju smo natančno predstavili rezultate anketnega vprašalnika, ki se nanašajo na trenutno poslovanje strank v bankah. Podrobno so predstavljene tudi osebne kompetence, ki naj bi jih imel dober osebni bančnik. Tabela 7: Potreba po osebnem bančniku

Že imate osebnega bančnika Število anketiranih Delež anketiranih (%)

Da 27 34 Ne 53 66

Skupaj 80 100

34 %

66 %

Da

Ne

Slika 10: Že imate osebnega bančnika? Tabela 5.3 prikazuje, koliko anketirancev že ima enega bančnika, s katerim opravlja bančne transakcije, in sicer gre za 27 vprašanih oziroma 34 %, 66 % ali 53 anketirancev pa bančne transakcije opravlja z več bančnimi uslužbenci. Od 27 anketirancev, ki osebnega bančnika že imajo, bi jih 20 (75%) še naprej opravljalo bančne transakcije pri svojem bančniku, 7 (25%) pa jih je izrazilo željo, da bi prestopili k osebnemu bančniku. Tabela 8: Ločen prostor

Želite v miru opravljati bančne posle?

Število anketiranih Delež anketiranih (%)

Da 67 84 Ne 13 16

Skupaj 80 100



stran 35

84 %

16 %

Da

Ne

Slika 11: Ločen prostor

Največ anketirancev je izrazilo željo, da bi svoje transakcije opravljali v miru, odmaknjeni od drugih strank. Teh anketirancev je bilo 67 (84%), ostalih 13 pa nima želje po zasebnem prostoru za opravljanje bančnih transakcij. Od vseh anketirancev jih ima 59 (88 %) željo ne le po ločenem prostoru, temveč tudi po udobju. Ostalih 12 % (21 anketirancev) pa želje po udobju ni izrazilo.



stran 36

Tabela 9: Pomembnost trditev

Trditve 1 2 3 4 5 vrednost

Svetovanje 0 0 1 8 71 390 Prijazna obravnava 0 0 0 7 73 393 Redne tedenske informacije o dogajanju na kapitalskih trgih

8 57 13 2 0 169

Dostop do specialistov za kapitalske investicije

8 49 21 2 0 177

Prioritetna obravnava 0 0 7 44 29 342 Dostopnost do informacij o storitvah banke

0 0 8 63 9 321

Izdelava finančnega načrta 0 1 17 41 21 322 Individualizirane storitve 2 10 0 0 68 362 Dostopnost do osebnega bančnika 24 ur na dan

3 14 11 40 12 284

Hiter odgovor 1 6 13 28 32 324 Dodatne ugodnosti v banki (kava, čaj …) 11 30 25 9 5 207 Strokoven nasvet in priporočila 0 0 1 12 67 386 Redni sestanki z osebnim bančnikom 2 9 38 12 17 267 Zaupanje 0 0 0 0 80 400 Odprta komunikacija 0 0 5 3 72 387 Občutek pomembnosti 15 7 41 7 10 230 Zmožnost urejanja informacij telefonsko 0 0 2 9 69 387 Zmožnost urejanja situacij izven banke 6 0 1 49 23 320 Napovedan termin v izogib čakanju v poslovalnici

1 0 5 3 71 383

Skupaj



stran 37

Slika 12: Pomembnost trditev Slika 12 prikazuje pomembnost trditev. Trditve si sledijo naraščajoče, od najslabše točkovane trditve do trditve z največ točkami. Za prikaz trditev smo uporabili vrednost od 0 do 400. Vrednost = seštevek (št. glasov x točke) posamezne trditve. Iz zgornjega grafa lahko ugotovimo, da stranke bolj kot sam bančni produt pritegne osebnost bančnega svetovalca (zaupanje, prijazna obravnava, odprta komunikacija …). Dodatne ugodnosti, ki niso povezane direktno s svetovalcem, so bolj postranskega značaja – kot je razvidno iz ankete in analize rezultatov. Tabela 10:Kaj se vam zdi pomembneje?

Kaj se vam zdi pomembneje? Število anketiranih Delež anketiranih (%)

Sodelovanje z več strokovnjaki 7 9 Sodelovanje z osebnim bančnikom

73 91

Skupaj 80 100

0 50

100 150 200 250 300 350 400

Redne tedenske informacije o dogajanju na kapitalskih trgih

Dostop do specialistov za kapitalske investicije

Dodatne ugodnosti v banki (kava, čaj …)

Občutek pomembnosti

Redni sestanki z osebnim bančnikom

Dostopnost do osebnega bančnika 24 ur na dan

Zmožnost urejanja situacij izven banke

Dostopnost do informacij o storitvah banke

Izdelava finančnega načrta Hiter odgovor Prioritetna obravnava

Individualizirane storitve

Napovedan termin v izogib čakanju v poslovalnici

Strokoven nasvet in priporočila

Odprta komunikacija

Zmožnost urejanja informacij telefonsko

Svetovanje

Prijazna obravnava

Zaupanje



stran 38

91 %

9 %

sodelovanje z več strokovnjaki

sodelovanje z osebnimbančnikom

Slika 13: Kaj se vam zdi pomembneje? Na vprašanje: »Kaj se vam zdi pomembneje?« je 91 % anketirancev odgovorilo, da bi raje sodelovali z enim osebnim bančnikom kot z več strokovnjaki na posameznih bančnih področjih, 9 % anketirancev pa pa bi želelo sodelovati z več različnimi strokovnjaki za posamezna bančna področja. Iz rezultatov sklepamo, da je potreba po usposobljenih osebnih bančnikih na mestu. Tabela 11: Pogostost sestankov z osebnim bančnikom


Enkrat letno 0 0 Večkrat – iniciativa sestankov na strani osebnega bančnika

80 100

Skupaj 80 100

100 %

0 %

enkrat letno

Večkrat – iniciativa sestankovna strani osebnega bančnika

Slika 14: Pogostost sestankov z osebnim bančnikom Na vprašanje o pogostosti sestankov z osebnim bančnikom so vsi anketiranci odgovorili, da en sestanek letno ni zadovoljiv. O številu sestankov puščajo anketiranci iniciativo osebnemu bančniku, ko ta oceni, da je dobro, da se zopet sestaneta.



stran 39

Tabela 12: Pričakujete od osebnega bančnika zgolj strokovnost?

Pričakujete od osebnega bančnika zgolj strokovnost ? Število anketiranih Delež anketiranih

(%) Da 3 4 Da, vendar še komunikativnost, prijaznost in ustrežljivost

77 96

Skupaj 80 100

4 %

96 %

da

da, vendar šekomunikativnost,ustrežljivost in prijaznost

Slika 15: Odgovori na vprašanje: Pričakujete od osebnega bančnika zgolj strokovnost?

Na vprašanje: »Pričakujete od osebnega bančnika zgolj strokovnost?« je 96 % anketiranih odgovorilo, da poleg strokovnosti želijo od osebnega bančnika tudi komunikativnost, prijaznost in ustrežljivost, le 4 % anketirancev bi se zadovoljilo samo s strokovno usposobljenostjo. Tabela 13: Potreba po osebnem bančniku ne glede na ceno

Potreba po osebnem bančniku glede na strošek


Da – ne glede na ceno 49 61 Ne – predraga storitev 31 39 Skupaj 80 100



stran 40

61 %

39 %Da - ne glede na ceno

Ne - predraga storitev

Slika 16: Potreba po osebnem bančniku ne glede na ceno

Na vprašanje: »Ali bi koristili usluge osebnega bančnika kljub višjemu mesečnemu nadomestilu?« je 61 % anketirancev sprejelo višje stroške, 39 % pa jih meni, da bi bili stroški takšne obravnave predragi. Tabela 14: Vloga osebnega bančnika

100 %

0 %se osebno zavzema zareševanje finančnih zadev

Z menoj komunicira polegposla tudi na osebniprijateljski noti

Slika 17: Vloga osebnega bančnika

Potreba po osebnem bančniku ne zajema tudi komunikacije o osebnih zadevah, kot so otroci, kariera, hobiji in podobne zadeve – v tem so si enotni vsi anketiranci – 100 %

Vloga osebnega bančnika Število anketiranih Delež anketiranih (%)

Se osebno zavzema za reševanje finančnih zadev

80 100

Z menoj komunicira poleg posla tudi na osebni prijateljski noti

0 0

Skupaj 80 100



stran 41

5.5 Predstavitev ugotovitev Osebni bančniki bodo postali vedno bolj iskane osebe v finančnih inštitucijah. Velika večina ljudi (sodeč po anketi) želi sodelovati z enim bančnikom, ki pozna njihovo finančno situacijo in ima zabeležene potrebne informacije, da stranki na čim enostavnejši in dokaj hiter način predstavi rešitev. Z izbiro anketirancev smo skušali zagotoviti čim bolj reprezentativen vzorec, saj smo želeli v anketo vključiti čim bolj različne profile ljudi. Iz odgovorov na peto vprašanje smo potegnili zaključke o tem, kakšna je njihova predstava o osebnem bančniku in kaj od njega pričakujejo. Če segmentiramo anketirance glede na podobno varčevalno vedenje in izbiro varčevanja ter na podlagi odgovorov na zadnje vprašanje skušamo razvrstiti ljudi, ki so dokaj podobni, jih lahko razvrstimo v različne skupine, ki jih je pri trženju smiselno tudi različno obravnavati. Sestavili smo tri skupine strank in iz odgovorov na ostala vprašanja za vsako skupino izdelali okviren profil, na katerega se lahko osebni bančnik v banki nasloni pri obravnavanju. Rezultate in povezave smo prikazali tudi grafično v prilogi. Stranke osebnega bančništva smo razdelili v naslednje skupine: • Status stranke – v to skupino spadajo stranke, ki prisegajo na status. Morajo se

čutiti pomembne, želijo redne sestanke in zahtevajo dostopnost do osebnega bančnika praktično vedno in povsod. Takih strank je približno 15 %. Cena storitve zanje ni pomembna, servis mora biti na nivoju s postrežbo čaja ali kave. Starost anketirancev s tovrstno potrebo je 30–49 let.

• Affluent stranke – v to skupino sodijo stranke, ki se zavedajo prednosti osebnega bančništva. Preudarno razmislijo o svojih potrebah in jih želijo zadovoljiti. Poslušajo naše nasvete in argumente in so običajno lojalne stranke. Takih strank je približno 78 %

• Pasivni, v to skupino spadajo stranke, s katerimi lahko manipuliramo. Običajno so to stranke, ki nimajo jasnih stališč, z argumenti jih uspemo prepričati o vsaki stvari. Nujno nas ne potrebujejo, zato so to zelo nezahtevne stranke. Ne moti jih tudi, če delajo z več bančnimi uslužbenci in tudi čakanje jim ni odveč. Takih strank je najmanj, približno 7 %.



stran 42

78 %

15 %7 %

Status stranke

Affluent stranke

Pasivni

Slika 18: Skupine strank



stran 43

6 ODGOVORI NA RAZISKOVALNA VPRAŠANJA Na začetku diplomske naloge smo postavili vprašanja, ki jih bomo sedaj potrdili ali ovrgli:

1. Ali je zaupanje enemu bančnemu uslužbencu bolj pomembno kot poslovanje z več strokovnjaki na posameznih področjih

2. Ali mora osebni bančnih poleg strokovnosti biti komunikativen, prijazen in ustrežljiv?

3. Ali je pomembna višja cena vodenja računa, če smo zadovoljni z uslugami osebnega bančnika?

4. Ali imajo stranke raje napovedan termin v banki za opravljanje potrebnih storitev kot čakanje v vrsti?

Odgovor na 1. vprašanje Anketa je pokazala, da je želja posameznikov po sodelovanju z enim osebnim bančnikom namesto z več specialisti na različnih področjih kar 91-odstotna, kar potrjuje našo prvo hipotezo. Odgovor na 2. vprašanje Predvidevali smo, da mora osebni bančnik poleg strokovnosti biti komunikativen, prijazen in ustrežljiv. Hipotezo sprejmemo, saj je kar 96 % anketiranih ocenilo, da samo strokovnost ne naredi osebega bančnika. Pri poslu je zelo pomembna komunikativnost in s tem povezana stopnja zaupanja med stranko in bančnikom. Odgovor na 3. vprašanje Trditev, da ni pomembna višja cena vodenja računa, če smo zadovoljni z uslugami osebnega bančnika, se je tudi pokazala kot pravilna. Sicer delež oseb, za katere cena ni bistveno pomembna, znaša 61 %, po naših predvidevanjih pa naj bi bil ta odstotek višji – vsaj 70 %. Pri izdelavi nove produktne mape je potrebno bolj podrobno določiti cenovno politiko in produktu postaviti ustrezno ceno, glede na dejstvo, da cena ni zanemarljiv podatek pri vzpostavljanju trajnega poslovnega sodelovanja z bodočimi kupci. Odgovor na 4. vprašanje Predvidevali smo, da imajo stranke raje napovedan termin v banki za opravljanje potrebnih storitev kot čakanje v vrsti. Tudi ta hipoteza se je izkazala za pravilno. Več kot 80 % anketiranih ne mara čakanja v vrstah.



stran 44

7 KRITIČNA ANALIZA Prednosti: Anketa je zajemala razumljiva vprašanja. Anketiranci so odgovorili na vsa zastavljena vprašanja. S pomočji ankete smo dobili smernice kakšen naj bo osebni bančnik. Pridobili smo podatek, da cena ni zanemarljiv podatek pri sklepanju poslovnega sodelovanja. Stranke želijo poslovati z osebnim bančnikom ki mu zaupajo. Slabosti: Anketirance niso povprašali po višini osebnega dohodka. Obstaja verjetnost, da vse stranke ki so izpolnile anketni vprašalnik ne dosegajo kriterijev za pristop k storitvi osebnega bančništva. Za bolj natančno analizo anketnega vprašalnika bi morali anketirati še več strank.



stran 45

8 PRIPOROČILA Iz rezultatov ankete je mogoče razbrati, da zelo majhen del ljudi že uporablja storitve osebnega bančništva. Menimo, da je treba razloge za takšno stanje iskati v dejstvu, da stranke še ne poznajo prednosti takšne obravnave. Raziskava je pokazala, da komitenti oziroma potencialne nove stranke dajejo več pomena “mehkim” komponentam – značilnostim, ki jih predstavlja svetovalec, kot pa naboru bančnih storitev. Kot priporočilo bankam na podlagi rezultatov ankete navajam:

1. 91 % anketirancev bi želelo poslovati z osebnim bančnikom. Banke imajo idealno priložnost, da s prodajo dodatnega bančnega produkta pridobijo nove potencialne komitente.

2. Nujno je oblikovati poseben zaprt prostor, kjer stranke v miru opravljajo finančne transakcije z osebnim bančnikom. V anketi je to željo izrazilo 84 % strank.

3. Rezultati ankete so pokazali, da mora osebni bančnik v prvi meri zbujati zaupanje, biti prijazen, znati svetovati in komunicirati ter podati strokoven nasvet in priporočila.

4. Pri oblikovanju dodatne ponudbe – osebnega bančništva cena za stranke ni kjučnega pomena. 61 % anketirancev bi se za omenjeno ponudbo odločilo, čeprav bi bila nekoliko dražja.

5. Izbira osebnega bankčnika ne sme temeljiti samo na njegovi strokovni podkovanosti. Potencialnega osebnega bančnika je potrebno izobraziti o osnovah komuniciranja, mimiki, poslovni urejenosti, kako podati informacije in vzbuditi zaupanje pri strankah.



stran 46

9 SKLEP Glede na trenutno stanje finančnih inštitucij na slovenskem tržišču, kjer je konkurenca zelo huda, bančni produkti bistveno ne odstopajo od povprečja, je ena izmed redkih konkurenčnih prednosti izobražen in zadovoljen kader. Treba se je zavedati, da smo bančni uslužbenci ogledalo banke. V kolikor stranke zaupajo nam, bodo zaupale tudi banki. Zadovoljni zaposleni bodo oddajali pozitivno energijo, ki se prenaša tudi na stranke. Bančnikom je treba omogočiti izobraževanja, nagrajevanja, izpopolnjevanja, saj bodo le tako dosegli tako pričakovano optimalno prodajo v banki. Na voljo morajo imeti vso podporo strokovnjakov, urejene delovne pogoje in zadostno stopnjo motivacije za uspešno trženje. Skozi čas primarna funkcija banke ni samo operiranje z denarnimi sredstvi, temveč je poudarek na svetovanju in pomoči strankam. Z analizo anketnega vprašalnika smo dobili jasno sliko, kaj stranke pričakujejo in kaj je zanje pomembno. Osebnega bančnega svetovalca je treba izbrati predvsem na podlagi njegovih osebnih karakteristik, kot so: zaupanja vredna oseba, komunikativnost, pripravljenost pomagati, pravilno svetovati in usmerjati stranko. Bistveno pri vsem pa je, da delo opravlja z veseljem, saj se to pri komunikaciji začuti.



stran 47

10 LITERATURA IN VIRI Knjige: Ferjan, M. (1998). Poslovno komuniciranje: skripta. Kranj: Moderna organizacija. Ferjan, M. (1999). Organizacija izobraževanja: skripta. Kranj: Moderna organizacija. Ferjan, M. (2005). Management izobraževalnih procesov. Kranj: Moderna organizacija. Florjančič, J., Ferjan, M. (2000). Management poslovnega komuniciranja. Kranj: Moderna organizacija. Molcho, S. (1996). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga. Možina, S., Tavčar, M. I., Kneževič, A. N. (1995). Poslovno komuniciranje. Maribor: Obzorja. Pease, A. (1981). Govorica telesa. Ljubljana: Mladinska knjiga. Tavčar, M. I. (2000). Kulture, etika in olika managementa. Kranj: Moderna organizacija. Tavčar, M. I. (1997). Preprosti poslovni bonton. Ljubljana: Novi Forum. Wolf, I. (1993). Sodobni evropski bonton. Ljubljana: Državna založba Slovenije. Poročila, interni dokumenti: Interne delavnice podjetja Raiffeisen banka d.d. Interno izobraževalno gradivo Raiffeisen banke d.d. Ferjan, M. (2007). Zapiski predavanj: Organizacija izobraževanja. Spletne strani: Vsebina spletne strani: http://www.otto.si/artikel/356038/Obleka?navnodeid=1297&articlebrandid=0&property1=0&property2=0&sort=0 http://www.otto.si/artikel/356038/Obleka?navnodeid=1297&articlebrandid=0&property1=0&property2=0&sort=0 http://translate.google.si/translate?hl=sl&langpair=en%7Csl&u=http://en.wikipedia.org/wiki/SWOT_analysis http://www.pomurske-lekarne.si/si/index.cfm?id=1693 http://www.abczdravja.si/pdf/06julij38.pdf http://moski.enaa.com/Stil/Lepotni-nasveti/Nega-vase-brade-je-izjemno-lahko-opravilo.html http://www.fidimed.si/zdravstvene_teme/clanki_strokovnjakov/6/zdrava_koza.html



stran 48

11 PRILOGE KAZALO SLIK

Slika 1: Moška poslovna obleka (vir: katalog Otto, 2010)...............................................7

Slika 2: Ženska poslovna obleka (vir: katalog Otto, 2010) .............................................8

Slika 3: Vogalni položaj sogovornikov (Vir: Pease, 1996, 162) ...................................14

Slika 4: Sodelujoči položaj sogovornikov (Vir: Pease, 1996, 162)................................15

Slika 5: Tekmovalno-obrambni položaj sogovornikov (Vir: Pease, 1996, 163) ............15

Slika 6: Neodvisni položaj (Vir: Pease, 1996, 166) .....................................................16

Slika 7: Proces reševanja strankinih potreb.................................................................27

Slika 8: Demografski podatki o anketirancih/spol.........................................................33

Slika 9: Demografski podatki o anketirancih/starost.....................................................33

Slika 10: Že imate osebnega bančnika?......................................................................34

Slika 11: Ločen prostor................................................................................................35

Slika 12: Pomembnost trditev......................................................................................37

Slika 13: Kaj se vam zdi pomembneje?.......................................................................38

Slika 14: Pogostost sestankov z osebnim bančnikom..................................................38

Slika 15: Pričakujete od osebnega bančnika zgolj strokovnost? ..................................39

Slika 16: Potreba po osebnem bančniku ne glede na ceno .........................................40

Slika 17: Vloga osebnega bančnika.............................................................................40

Slika 18: Skupine strank..............................................................................................42 KAZALO TABEL

Tabela 1: Štiri faze poslovnega razgovora............................................................... 17

Tabela 2: Vrste vprašanj (Vir: Interne delavnice, Raiffeisen banka d.d., 2009). 18

Tabela 3: Ugotavljanje potreb stranke ...................................................................... 25

Tabela 4: SWOT-analiza trženja osebnega bančništva......................................... 30

Tabela 5: Demografski podatki o anketirancih/spol................................................ 32



stran 49

Tabela 6: Demografski podatki o anketirancih/starost ........................................... 33

Tabela 7: Potreba po osebnem bančniku ................................................................ 34

Tabela 8: Ločen prostor .............................................................................................. 34

Tabela 9: Pomembnost trditev ................................................................................... 36

Tabela 10:Kaj se vam zdi pomembneje? ................................................................. 37

Tabela 11: Pogostost sestankov z osebnim bančnikom........................................ 38

Tabela 12: Pričakujete od osebnega bančnika zgolj strokovnost? ..................... 39

Tabela 13: Potreba po osebnem bančniku ne glede na ceno .............................. 39

Tabela 14: Vloga osebnega bančnika ..................................................................... 40

POJMOVNIK

Tehnika ESC: izraz, ki pomeni, kako se elegantno rešimo ugovorov/pobegnemo. Kratica pomeni E – empatija, S – solution (rešitev), C – confirm (potrditev) KRATICE IN AKRONIMI EMŠO: Enotna matična številka občana PE: Poslovna enota VIP: Zelo pomembna oseba



stran 50

Spoštovani,

pri izdelavi diplomske naloge »Izobraževanje osebnih bančnikov« želim z Vašo pomočjo ugotoviti potrebo po izobraževanju. Ideologija osebnega bančništva je ponuditi boljše storitve, ki bi imele osebno in

individualno noto.

Za poslovanje banke je pomembna vsaka stranka ali partner, zato vas vljudno prosim, da mi preko tega vprašalnika posredujete svoje mnenje in predloge. Vprašalnik je anonimen, za boljšo obdelavo potrebujem samo: 1. Starost: __________ let spol: M Ž 2. Imate svojega uslužbenca v banki, h kateremu redno prihajate? DA NE 3. V kolikor imate, ali bi (izberite enega od obeh ponujenih odgovorov): a) še naprej opravljali vse poslovanje pri svojem uslužbencu? b) pričeli sodelovati z novim osebnim bančnikom, ki je strokovno usposobljen, da vam daje nasvete in informacije glede na vaše skupne finančne potrebe? Ali se vam zdi pomembno, da ste odmaknjeni od drugih strank, kadar opravljate svoje posle na banki? DA NE Ali vse vam zdi v času opravljanja poslov na banki zelo pomembno udobje? DA NE 5. Ocenite pomembnost trditev (1 – ni pomembno … 5 – zelo pomembno )

1. Svetovanje 1 2 3 4 5

2. Prijazna obravnava 1 2 3 4 5

3. Redne tedenske inf. o dogajanju na kapitalskem trgu 1 2 3 4 5

4. Dostop do specialistov za kapitalske investicije 1 2 3 4 5

5. Prioritetna obravnava 1 2 3 4 5

6. Dostopnost do informacij o storitvah banke 1 2 3 4 5

7. Izdelava finančnega načrta 1 2 3 4 5

8. Individualizirane storitve 1 2 3 4 5

9. Dostopnost do osebnega bančnika 24 ur na dan 1 2 3 4 5

10. Hiter odgovor 1 2 3 4 5

11. Dodatne ugodnosti v poslovalnici (kava, čaj …) 1 2 3 4 5

12. Strokoven nasvet in priporočila 1 2 3 4 5

13. Redni sestanki z osebnim bančnikom 1 2 3 4 5

14. Zaupanje 1 2 3 4 5

15. Odprta komunikacija 1 2 3 4 5



stran 51

16. Občutek pomembnosti 1 2 3 4 5

17. Zmožnost urejanja situacij telefonsko 1 2 3 4 5

18. Zmožnost urejanja informacij izven banke 1 2 3 4 5

19. Napovedan termin v izogob čakanju v poslovalnici 1 2 3 4 5

6. Katera od navedenih storitev se Vam zdi pomembnejša:

I. a. Želim sodelovati samo s strokovnjaki. Tudi če bo to pomenilo, da sodelujem

z več bančnimi svetovalci. b. Za vse svoje finančne posle želim poslovati samo z enim osebnim

bančnikom. II. a. Svojega osebnega bančnika želim srečati enkrat na leto, da pregledava moje

finančne potrebe. Dobim ustrezno svetovanje in izvede dogovorjene posle. b. Poleg letnega sestanka želim, da je iniciativa na strani mojega osebnega

bančnika, ki me sproti obvešča o spremembah in ugodnostih. III. a. Od osebnega bančnika pričakujem predvsem strokovnost. b. Od osebnega bančnika poleg strokovnosti pričakujem tudi komunikativnost,

prijaznost in ustrežljivost. IV. a. Usluge osebnega bančnika bi koristil/a kljub nekoliko višjemu mesečnemu

nadomestilu za vodenje računa. b. Uslug osebnega bančnika ne bi koristil/-a, ker to pomeni višje mesečno

nadomestilo za vodenje računa V. a. Osebno bančništvo pomeni, da moje finančne zadeve ureja moj bančnik in

se osebno zavzema za reševanje le teh. b. Osebno bančništvo pomeni, da bančnik komunicira z menoj ne le poslovno,

tudi na osebni ravni (kariera, hobiji, otroci …). Najlepša hvala za vaš trud in sodelovanje!

Helena Uzar, študentka Fakultete za organizacijske vede v Kranju,

smer Izobraževalno-kadrovski procesi, oktober 2008



stran 52

OSNOVNI PODATKI O STRANKI: Ime in Priimek: Naslov bivališča: EMŠO: Davčna številka: Telefon: Mobitel: e-pošta: Osebni dokumet: Kraj izdaje: veljavnost: Stopnja izobrazbe: Zaposlitev: Predhodna zaposlitev: Izkušnje: Zakonski stan: Število vzdrževanih članov in starot:

BANČNI PRODUKTI:

1. TRR:

2. Trajniki:

3. Kartice:

� Maestro

� Visa

� Mastercard

� AmericanExpres

� Diners

� Drugo

4. Limit:



stran 53

5. Kredit:

o Hiri kredit

o Potrošniški kredit

o Stanovanjski kredit

o Hipotekarni kredit

o Avto kredit

6. Naložbe:

o Delnice:

o Obveznice:

o Skladi

o Depoziti

o Rentno varčevanje

7. Zavarovanja:

o Življenjsko zavarovanje

o Naložbeno zavarovanje



stran 54

o Premoženjsko zavarovanje

PREMOŽENJE: - lastništvo - solastništvo KRATKOROČNI CILJI: DOLGOROČNI CILJI: DRUGO:

Documents

IZOBRAŽEVANJE OSEBNIH BAN ČNIKOVglobalizacije in uspešnega delovanja drugih finan čnih organizacij. Zaradi vse intenzivnejše konkurence, hitrega tehnološkega napredka in vse