Jaarverslag 2019...- faciliteert een registratie- en statistiekprogramma en stelt een jaarlijkse benchmark op; - zorgt voor certificering van de buurtbemiddelingsorganisaties en basis-training

Jaarverslag 2019

Voorwoord 2

1. Doelstelling en ambities 4

2. Trends en ontwikkelingen per gemeente 7

2.1. Amsterdam 8

2.2. Amstelland 10

2.2.1. Amstelveen 10

2.2.2. Uithoorn 10

2.2.3. Aalsmeer 10

2.2.4. Ouder-Amstel 11

2.3. Zaanstad/Wormerland 11

2.4. Landsmeer 11

2.5. Edam-Volendam 13

2.6. Oostzaan 13

2.7. Waterland 13

3. De organisatie 15

3.1. De buurtbemiddelaars 15

3.2. De medewerkers 16

3.3. Bestuur en Good Governance 16

3.4. Middelen 17

3.5. Ambities 17

4. Regionale en landelijke ontwikkelingen 19

4.1. Landelijke ontwikkelingen 19

4.2. Regionale samenwerking 19

4.3. Lokale samenwerking 20

Bijlage: Tabellen 22

Figuur 7: Gebruik buurtbemiddeling per gemeente 22

Figuur 8: Melding overlast 22

Figuur 9: Aanmelding per verwijzer 23

Figuur 10: Soort Aanmelding 23

Figuur 11: Eindresultaat aanmeldingen in % 24

Colofon 25

Inhoudsopgave

Beterburen Jaarverslag 2019 2

Voorwoord

Uit landelijke onderzoeken blijkt dat 1 op de 3 Nederlanders met woonoverlast te maken heeft. Idealiter lossen bewoners dit samen op. Lukt dat niet, dan is buurtbemiddeling de eerste stap, waarbij bewoners door middel van gesprekken onder leiding van bemiddelaars, samen werken aan oplossingen en een prettige leefomgeving voor beiden. Burenoverlast komt overal voor. In kleinere gemeen-ten zijn er o.a. tuin-, parkeerproblemen, en is er vaak sprake van een verstoorde relatie. In de grotere steden wonen mensen dicht op elkaar, zijn de huizen vaak gehorig en is geluidsoverlast de grootste oorzaak van burenproblemen. Door tijdig inzet buurtbemiddeling, wordt verdere escalatie voorkomen en het woon-genot voor bewoners verbeterd.

BuurtbemiddelaarsZonder inzet van de 256 vrijwillige buurtbemiddelaars van BeterBuren is er geen buurtbemiddeling. Zij zijn degene die in hun vrije tijd bij ruziënde bewoners op huisbezoek gaan. Zij zijn het die met inzet van hun communicatievaardigheden bewoners weer in gesprek krijgen of inzicht geven in de gevolgen van het eigen handelen bij overlast. Bewoners zijn hierdoor weer in staat nieuwe afspraken over samenleven te maken, de communicatie en het eigen handelen te verbete-ren. De 10 betaalde medewerkers zetten zich dagelijks in om alle aanmeldingen te verwerken en te beoordelen op geschiktheid voor buurtbemiddeling. Daarbij zitten veel complexe aanmeldingen (zie figuur 10) waarbij niet direct helder is of buurtbemiddelaars hier wel op ingezet moeten worden, of dat ondersteuning van andere professionele begeleiders wenselijk is. Het is een lastig dilemma, in een tijd dat door de AVG we niet alles met elkaar delen en bewoners niet altijd voldoende zicht hebben op hun eigen psychische gesteldheid of die van de ander. “De buurman is gek en daar valt niet mee te praten” is een veel voorko-mende uiting bij bewoners die last hebben van elkaar.

Verdere groeiBeterBuren biedt, na de start in 2019 in Oostzaan en vanaf 2020 in Waterland, in 11 gemeenten buurtbemiddeling. De organisatie, ooit in 2004 begonnen in een beperkt aantal stadsdelen van Amsterdam, is sinds jaren de grootste buurt-bemiddelingsorganisatie in Nederland. De omvang, 256 vrijwilligers, 10 medewerkers en 2183 aanmeldingen in 2019 zorgt ervoor dat de organisatie:- beschikt over veel parate en inzetbare kennis en ervaring;- efficiënt is ingesteld;- en buurtbemiddeling aanbiedt tegen het laagste tarief in Nederland.

In 2019 is met trots het 15 jarig jubileum gevierd in Amsterdam en Amstelland. In Amsterdam is er door Jeroen Slot, hoofdonderzoeker O&S, een interessante inleiding verzorgd en waren er lovende woorden van wethouder Laurens Ivens.

In 2018 is de organisatie begonnen met het verzorgen van basistrainingen buurt-bemiddeling in eigen beheer. Hierdoor wordt de kennis nog meer ingezet ten behoeve van de eigen bemiddelaars, maar in 2019 is dit ook verder uitgerold naar andere buurtbemiddelingsorganisaties in Noord Holland.

Als directeur ben ik trots op alle bemiddelaars en medewerkers die in 2019 gezamenlijk de stroom van aanmeldingen hebben opgepakt. Bemiddelaars worden regelmatig geconfronteerd met kwetsbare bewoners in onze samen-leving. Samenwerking met hulpverlenende instanties is daarbij van groot belang en steeds vaker een standaard gegeven. Door samenwerking met begeleiders van kwetsbare bewoners worden mooie resultaten behaald.

Bente LondonDirecteur BeterBurenMaart 2020


Werkgebieden Startdatum Aansluitdatum bij BeterBuren

1 Amsterdam 20042 Amstelveen 20123 Uithoorn 20124 Aalsmeer 20135 Zaanstad 20146 Wormerland 20147 Ouder-Amstel 20148 Landsmeer 20159 Edam-Volendam 201810 Oostzaan 201911 Waterland 2020

Woningcorporaties waarmee wordt samengewerkt en die mede financier zijn, zijn:

Eigen Haard De Key De VooruitgangYmere De Alliantie Woonzorg NederlandRochdale ZVH WOVParteon WormerWonen IntermarisStadgenoot Wooncompagnie

Activiteiten BeterBuren:- Buurtbemiddeling is het bemiddelen tussen 2 á 3 buren door 2 bemidde-

laars. Zij spreken eerst buur 1 en buur 2 individueel en gaan hiervoor op huisbezoek. Buur 2 is vaak niet op de hoogte dat buurtbemiddeling is ingeschakeld. Als beide buren dat willen, volgen er één of maximaal twee bemiddelingsgesprekken op neutraal terrein zoals een buurthuis.

- Coaching is ondersteunen van één buur die individuele hulp nodig heeft om het burenprobleem op te lossen. Een groep bemiddelaars is extra getraind in coaching vaardigheden bij burenoverlast. Er zijn maximaal 3 gesprekken.

- Advies en ondersteunen: 1ste voorwaarde om bemiddelaars in te zetten, is eigen actie van bewoners. Er worden geen bemiddelaars ingezet als buren niet op de hoogte zijn dat er overlast wordt ervaren door hun buren. In adviesgesprekken krijgen bewoners tips hoe het beste in gesprek te gaan met hun buur zonder dat er ruzie ontstaat en deze meewerkt om het probleem op te lossen. Pas als dat niet tot een oplossing heeft geleid, worden bemiddelaars ingezet.

- Groepsbemiddeling in Amsterdam en de Zaanstreek wordt groepsbemid-deling geboden. Hiervoor zijn groepsbemiddelaars getraind die burenru-zies tussen drie of meerdere buren behandelen, zoals ruzie in een portiek, een etage van een flat, een straat of een woongroep.

Het aantal groepsbemiddelingen neemt toe. Opmerkelijk is dat het slagingsper-centage hoger ligt dan ‘ normale’ zaken. Een aanmelding resulteert vaak in een bemiddelingsgesprek waaraan alle betrokken buren deelnemen. Van de in be-handeling genomen groepsbemiddelingen is in Amsterdam 95% geslaagd. Dit is mogelijk te verklaren door drie oorzaken:- Twee buren zijn door de opzet 1 versus 1 eerder geneigd te polariseren.- Bij groepsbemiddelingen worden buren op hun groepsidentiteit aange-

sproken, waardoor men zichzelf meer als een groepslid beschouwt. - Men neigt ertoe zich in een gesprek coöperatiever op te stellen omdat er

bij groeps-bemiddelingen sprake is van een groter ‘publiek’.

Om te bepalen of de geboden hulp voldoende is geweest en de afspraken tussen buren worden nagekomen, vindt na enkele weken telefonische nazorg plaats met de betrokken buren om te kijken of de gemaakte afspraken ook een duur-zame oplossing opleveren.


1. Doelstelling en ambities

In de Meerjarenstrategie 2016-2019 zijn de volgende doelstellingen geformuleerd:

BeterBuren:A. is als organisatie optimaal ingericht; B. is beter vindbaar voor bewoners en bewoners nemen bij een burenpro-

bleem in een zo vroeg mogelijk stadium contact op;C. is opgenomen als 1ste hulplijn in processen en protocollen van instanties

waar een burenprobleem aan de orde kan komen;D. werkt samen met andere partijen om ‘kwetsbare ‘buren te ondersteunen

bij burenoverlast.

Na 4 jaar is het resultaat:Ad A.- De in 2017 ingevoerde nieuwe organisatiestructuur voor Amsterdam (an-

dere gebieden hadden dit al) werkt prima. De kortere lijnen met bemid-delaars, partners en bewoners zorgt voor een betere samenwerking en persoonlijke aandacht.

- BeterBuren is een kosten-efficiënte organisatie en biedt buurtbemidde-ling aan tegen de laagste prijs in Nederland en met een hoog kwalitatief aanbod. De organisatie is de grootste in Nederland met 10 medewerkers en heeft daardoor veel ervaring en expertise in huis.

- Gesignaleerde trends worden gerapporteerd naar partners en landelijke organisaties zoals het CCV, Aedes e.a. en waar mogelijk door de organisa-tie op ingespeeld.

- BeterBuren heeft de tweejaarlijkse certificering door het CCV voor alle gemeenten ontvangen. Landelijke hebben 40% van de buurtbemidde-lingsprojecten in Nederland deze erkenning. BeterBuren beschikt al sinds 2013 over een ‘plus’ erkenning en voldoet daarmee aan alle eisen die wor-den gesteld. (zie bladzijde 5)

- De organisatie is verder uitgebreid en actief in 11 gemeenten. Per 1 juni 2019 is gestart in Oostzaan en gaat ook Waterland per 2020 starten met buurtbemiddeling. Alhoewel het plan was per 1 oktober 2019 te starten, is dit uitgesteld tot 1 januari 2020.

Voordelen van uitbreidingen zijn: - Verdelen van een aantal kosten over meerdere gemeenten, waardoor

buurtbemiddeling tegen de laagste prijs in Nederland kan worden aange-boden.

- BeterBuren is de grootste buurtbemiddelingsorganisatie in Nederland qua aantal medewerkers, vrijwilligers en werkgebied. Hierdoor is veel adequate kennis en ervaring voorhanden en is continuïteit in alle gemeenten te allen tijde gewaarborgd.

- In kleine gemeenten wordt samengewerkt met bemiddelaars uit andere gemeenten, zodat de neutraliteit en onafhankelijkheid van bemiddelaars gewaarborgd is.

Ad B.- Het aantal aanmeldingen is in de afgelopen jaren verder toegenomen.

Wel is er sprake van fluctuaties per gemeente waar de organisatie niet altijd invloed op heeft. Interne of externe wisseling van medewerkers, lokaal beleid en aandacht voor buurtbemiddeling zijn o.a. factoren die hierop van invloed zijn.

- Inmiddels werkt de organisatie samen met 14 woningcorporaties, in 2016 waren dat er 9.

- Het aantal zelfmelders inclusief de nieuwe gemeenten, is gestegen van 80% in 2016 naar 84% in 2019. Landelijk is dit in 2018 nog maar 52%. BeterBuren loopt hierin al jaren voorop.

- In de lokale en landelijke media is veel aandacht geweest voor buurtbe-middeling. Hieruit blijkt dat buurtbemiddeling steeds meer een begrip wordt zowel lokaal als landelijk.

- De vraag naar buurtbemiddeling in Nederland is verder gegroeid. In 2016 had 60% van de gemeenten buurtbemiddeling en waren er landelijk 13.000 aanmeldingen. In 2019 heeft 83% van de gemeenten buurtbemid-deling en is de verwachting dat het aantal aanmeldingen boven de 18.000 zal zijn (in 2018 was dit 17.000). BeterBuren verzorgt zo’n 13% van het landelijk aantal aanmeldingen.


*CCV-erkenning

BeterBuren is een erkende buurtbemiddelingsorganisatie. In 2011 is deze certifi-cering door het CCV ingevoerd. BeterBuren voldoet al vijf achtereenvolgende keren aan de gestelde eisen in al haar werkgebieden. Iedere twee jaar wordt opnieuw het certificaat aangevraagd. De organisatie heeft een ‘Plus certificaat’ voor al haar werkgebieden. Dit betekent dat:- wordt voldaan aan alle criteria voor een goede uitvoering van buurtbe-

middeling;- landelijke werkwijze en methode van buurtbemiddeling uitstekend zijn

geïmplementeerd;- de kwaliteit voldoet aan alle gestelde eisen;- de maximale score is behaald.

* Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (het CCV) is een onaf-hankelijke stichting die partijen helpt om Nederland veiliger en leefbaarder te maken. Zij bieden kennis, instrumenten, voorlichtingsmateriaal en advies op maat gericht op veilig wonen, veilig ondernemen en veilig leven. Voor buurt-bemiddeling organiseren zij:

- landelijke bijeenkomsten;- faciliteert een registratie- en statistiekprogramma en stelt een jaarlijkse

benchmark op;- zorgt voor certificering van de buurtbemiddelingsorganisaties en basis-

training buurtbemiddeling;- draagt bij aan landelijke bekendheid en voert gesprekken met het minis-

terie, Aedes, V&J en andere belangrijke contacten.

CRKBO erkenning

Centraal Register Kort Beroepsonderwijs (CRKBO) heeft aan BeterBuren de Kwaliteitscode voor Opleidingsinstellingen voor Kort Beroepsonderwijs toegekend voor het geven van trainingen.


Ad C. Van oudsher is BeterBuren bij corporaties, politie en meldpunten overlast opge-nomen als 1ste optie in de protocollen voor bewoners, die overlast ervaren en voor wie buurtbemiddeling een goede optie lijkt. In de laatste jaren is er meer bekendheid bij de lokale sociale wijkteams, maatschappelijke dienstverlening, welzijnsinstellingen en andere belanghebbende organisaties. Verzorgen van voorlichting en workshops, voeren van samenwerkingsgesprekken en bezoeken van bijeenkomsten door medewerkers dragen hieraan bij. Door wisselingen van medewerkers en veranderende processen aan beide kanten, is dit een blijvend aandachtspunt. Door de uitbreiding naar andere gemeenten wordt nu samenge-werkt met 14 corporaties, in 2016 waren dat er 9.

Ad D.In de laatste 4 jaar is buurtbemiddeling bij zorgverleners steeds meer op het netvlies komen te staan. Door o.a. het overheidsbeleid m.b.t. extramuralisering en het WMO beleid wonen meer kwetsbaren in de wijk. Ook zij zijn regelmatig betrokken bij burenoverlast. Het lukt, in samenwerking met begeleiders, steeds vaker succesvol een buurtbemiddelingstraject te doorlopen. Er is geïnvesteerd in de samenwerking met verschillende partijen en worden de bemiddelaars in workshops geïnformeerd over de aanpak en mogelijkheden bij kwetsbare bewo-ners.

In zaken waar sprake is van multi problematiek, psychische problematiek of taalproblemen is nauwe samenwerking met zorgverleners, begeleiders, tolken of mantelzorgers belangrijk om deze zaken tot een goed eind te brengen. De sa-menwerking met deze professionals is nodig om:- aanmeldingen te beoordelen op geschiktheid voor buurtbemiddeling:

cliënt moet in staat zijn zelfstandig het gesprek te voeren en afspraken na te komen;

- bewoners voor te bereiden op de gesprekken met bemiddelaars en de buren;

- cliënten eventueel te ondersteunen bij de gesprekken die plaatsvinden;- controle uit te oefenen op het nakomen van de gemaakte afspraken.

Door kwetsbare burgers in de samenleving hetzelfde te bieden als alle andere bewoners voelen zij zich serieus genomen en integreren zij beter in de samenleving.

Extra resultaat:In 2018 is gestart met het verzorgen van de ‘Basistraining buurtbemiddeling’ door twee medewerkers. In 2019 is deze driedaagse training 5 keer gegeven, waarvan 2 keer ten behoeve van andere gemeenten in Noord Holland, die niet aangesloten zijn bij BeterBuren. Het in-company verzorgen biedt als voordelen: meer mogelijkheden voor medewerkers, eenduidige training van alle bemidde-laars en toepassen lokale kennis in de training.


2. Trends en ontwikkelingen per gemeente

BeterBuren is vanaf 2020 actief in 11 gemeenten. Alhoewel de werkwijze overal gelijk is, zijn er soms kleine verschillen in de cijfers en resultaten. Zo kent de grote stad geen ruzie om parkeerplekken, minder tuinruzies en verstoorde rela-ties, dan in een kleine en vaak meer groene gemeente waar men beschikt over een eigen tuin en men de auto liefst voor de deur parkeert. Ook is het aantal aanmeldingen bij kleine gemeenten sterk van invloed op het oplossingspercen-tage. In gemeenten waar het aantal aanmeldingen vele malen lager ligt, fluctu-eert het oplossingspercentage meer dan bij grote gemeenten zoals Amsterdam (zie figuur 11) Daarnaast is de complexiteit van aanmeldingen van invloed op het oplossingspercentage. Goed en tijdig doorverwijzen door instanties en tijdige actie door bewoners, beïnvloeden het oplossingspercentage. Er wordt daarom veel energie gestoken in samenwerking met de plaatselijke organisaties die aan ons doorverwijzen en informeren van bewoners.

In de samenwerkingsafspraken met alle partners staat centraal:- optimale verwijzing van bewoners, zodat organisaties en bewoners daar

profijt van hebben;- voorkomen van escalatie van conflicten door tijdige verwijzing en snel

oppakken van aanmeldingen door BeterBuren;- faciliteren van hulp bij kwetsbare bewoners door te zorgen voor begelei-

ding als dat nodig is.

Figuur 1: Woonkenmerk aanmelder

0

20

40

60

80

Aalsm

eer

Amste

lveen

Amste

rdam

Edam

-Vol

enda

m

Oostz

aan

Land

smee

r

Oude

r-Am

stel

Uith

oorn

Wor

mer

land

Zaan

stad

Huur onbekendParticuliere verhuurderKoopCorporatie

De voorraad woningen is in Noord Holland (volgens het CBS) als volgt verdeeld:- 51% koopwoningen;- 32% corporatiewoningen;- 17% particuliere verhuur.

Opvallend is dat het aantal huurders van corporaties in alle gemeenten de grootste gebruiker is van buurtbemiddeling en dus niet de huiseigenaar. Dit heeft verschillende oorzaken:- Huurders zoeken bij overlast eerst contact met de corporatie, die vervol-

gens doorverwijst. - Huiseigenaren hebben niet één platform bij wie ze aangesloten zijn.- Corporaties zijn altijd medefinancier van buurtbemiddeling en informeren

de huurders goed over wat te doen bij burenoverlast en verwijzen als eerste stap naar buurtbemiddeling.

- Particuliere verhuur is zeer gefragmenteerd over veel particuliere huizen-bezitters.

- Huiseigenaren regelen alles omtrent de woning zelf en denken hierdoor wellicht minder snel aan buurtbemiddeling, maar schakelen eerder politie in of starten een juridisch traject.


2.1. Amsterdam BeterBuren is ooit begonnen in enkele Amsterdamse stadsdelen en heeft nu 190 bemiddelaars verdeeld over 11 groepen. Zij zetten zich in in het eigen stadsdeel. Daarnaast is er nog een groep van 12 groepsbemiddelaars, die de aanmeldingen oppakken waar meer dan 2 buren bij betrokken zijn. En zijn er 31 coaches die coaching bij burenconflicten verzorgen.

FIGUUR 2: AANMELDINGEN PER STADSDEEL IN AMSTERDAM

2019 2018 2017STADSDEEL WEST 298 279 269Oud-West 64 61 65Bos&Lommer 76 52 51Westerpark 79 86 74Baarsjes 79 80 79

STADSDEEL OOST 200 227 192Zeeburg 93 87 71Oost/Watergraafsmeer 107 140 121

STADSDEEL NIEUW WEST 197 212 179Slotervaart 41 61 41

Osdorp 87 89 66Geuzenveld-Slotermeer 69 62 72

STADSDEEL ZUIDOOST 146 148 147

STADSDEEL NOORD 173 217 197

STADSDEEL ZUID 300 261 248Oud Zuid 194 147 152Zuideramstel 106 114 96

STADSDEEL CENTRUM 131 121 129

TOTAAL AMSTERDAM 1445 1465 1361

- De aanmeldingen zijn in 2019 iets gedaald met 1,4%. - Er is sprake van een sterke groei van aanmeldingen in: - Oud Zuid met 32%. Een stijging die de laatste 3 jaar al is te zien. - Bos & Lommer met 46%, terwijl het aantal aanmeldingen

normaliter rond de 50 ligt.- Er is sprake van afname van aanmeldingen in: - Noord met 26%. - Oost Watergraafsmeer met 26%. In dit gebied fluctueren de cijfers

al jaren.

FIGUUR 3: MELDER IN AMSTERDAM DIE HUURT BIJ CORPORATIE

Naam corporatie

Aanmeldingen 2019

Aanmeldingen 2018

% aanmeldingen

2019

% aanmeldingen

2018

% bezit per corp.2019

Ymere 164 182 15 16 23

Eigen Haard 388 319 35 28 19

Stadgenoot 162 200 15 18 16

Rochdale 166 161 15 14 16

De Key 105 121 9 11 14

De Alliantie 125 154 11 13 11

Woonzorg 4 1

Totaal 1114 1137 100% 100% 100%

- 77% van de gebruikers van buurtbemiddeling zijn huurders van een corporatiewoning. Zij worden door corporaties, die medefinancier zijn, actief verwezen naar buurtbemiddeling.

- In het tweede jaar op rij is er sprake van een stijging van 7% huurders Eigen Haard.

- Woonzorg heeft zich in 2019 ook aangesloten.- De Key en Ymere maken, afgezet tegen hun aandeel op de woning-

voorraad, minder gebruik van buurtbemiddeling.


Groepsbemiddeling t.b.v. een woongroepDrie bewoners meldden zich op het kantoor van BeterBuren. Er is onrust in hun woongroep. Er waren onlangs wat akkefietjes tussen de 13 bewoners geweest, er wordt veel geroddeld en onderling worden groepen gevormd waarbij andere buren worden buitengesloten.

De twee groepsbemiddelaars voeren eerst met alle inwoners intakegesprekken bij hen thuis. Deze gesprekken gaan over wat voor ieder van de bewo-ners in deze situatie belangrijk is: wat is er gebeurd en hoe wat ze in de toekomst graag anders zien? En wie moeten er zeker bij het gesprek zijn om de situatie op te lossen. Door deze gesprekken krijgen de bemiddelaars goed inzicht in de conflicten die er spelen, en hebben deze gesprekken het doel de deelnemers op een groepsgesprek met hun buren voor te bereiden. Ze moeten ervoor zorgen dat de ergste boosheid er bij de bewoners er voor het

groepsgesprek al uit is en men heeft nagedacht op welke manier men zijn of haar belangen in een groepsgesprek constructief kan verwoorden en zelf kan bijdragen om het probleem op te lossen.

De bemiddelaars horen in de individuele gesprek-ken, dat de woongroep destijds vanuit een specifiek ideaal was opgezet. Inmiddels zijn er door de jaren heen steeds meer nieuwe bewoners bijgekomen en de onderlinge verschillen van leven en persoonlijk-heden groter geworden.Het inplannen en voeren van de individuele ge-sprekken is vaak al van invloed op een groepscon-flict en de groepsdynamiek. Ook in dit geval begon-nen er zich na de intakes verschuivingen plaats te vinden. Men begon elkaar te groeten en twee bewo-ners die al jaren ruzie met elkaar hadden, bleken zelf het initiatief te hebben genomen hun ruzie met elkaar uit te praten.

Het groepsbemiddelingsgesprek wordt gepland, alle bewoners nemen er aan deel. Thema van het ge-sprek is: ‘De Toekomst’. De bewoners bespreken met elkaar wat ze de woongroep te bieden hebben en van andere bewoners verwachten. Wat kunnen zij samen met elkaar doen om de woongroep weer sterk te maken? Iedere bewoner komt daarbij gelijk-waardig en met aandacht aan het woord. Er is wat stemverheffing, emoties lopen wat op, maar gaan-deweg het gesprek begint men elkaar weer aan te kijken.

Aan het einde van het gesprek bespreken de bewo-ners hoe ze in de toekomst juist wel (in plaats van niet) met elkaar om willen gaan en maken ze met elkaar een plan met hele praktische afspraken over hoe ze er met en voor elkaar zorgen dat ze als woongroep in de toekomst samen sterker staan.


Verwachting komende jaren is dat het aantal aanmeldingen onverminderd hoog blijft en wellicht nog verder groeit door:- verdere groei van de Amsterdamse bevolking;- verdere verdichting van de stad, door stijging van de gemiddelde woning-

bezetting en toename bouwen van nieuwe woningen;- de gevolgen van het overheidsbeleid, waardoor ouderen langer thuis

wonen en veelal moeite hebben met de veranderingen om hen heen; - huisvesting van kwetsbare bewoners waar andere bewoners niet altijd

open staan voor het gedrag en de leefstijl van de ander;- groei van de landelijke bekendheid van buurtbemiddeling; - dat woningcorporaties steeds meer inzetten op de zelfredzaamheid van de

huurder bij het oplossen van burenconflicten.

2.2. AmstellandAmstelveen, Uithoorn, Aalsmeer en Ouder-Amstel vormen samen het werkgebied Amstelland. De 26 bemiddelaars zetten zich in voor alle 4 gemeenten, daardoor wordt voorkomen dat een bemiddelaar uit een kleine gemeente bemiddelt bij een bekende uit de eigen gemeente.

Er is een goede samenwerking tussen de 4 gemeenten m.b.t. buurtbemiddeling. Hierdoor snelle informatie uitwisseling met de verwijzers die in meerdere gebie-den van Amstelland actief zijn, en is er één stuurgroep overleg. Dit werkt con-structief en is efficiënt voor alle betrokkenen.

Woonzorg heeft in 2019 besloten ook mee te doen met buurtbemiddeling. Zij hebben woningen in Amstelveen, Aalsmeer en Ouder-Amstel. De eerste 3 meldin-gen van huurders Woonzorg zijn verwerkt, waaronder een groepsbemiddeling met zelfs 21 huishoudens. In deze gemeenten zijn geen afspraken over groepsbe-middeling, maar is een uitzondering gemaakt en deze zaak opgepakt door Am-sterdamse groepsbemiddelaars.

2.2.1. Amstelveen- Er is in het tweede jaar op rij een sterke stijging van het aantal aanmel-

dingen met 21%

2017 101

2018 127

2019 154

- 88% van de aanmeldingen zijn van zelfmelders, al dan niet op advies van een instantie. Dit is veel hoger dan het landelijk gemiddelde van 52% in 2018.

- 73% van de melders is huurder bij Eigen Haard, dit is een verdere stijging van 4% t.o.v. 2018.

- 48% geeft geluidsoverlast aan als oorzaak van de burenoverlast. (landelijk 35% in 2018) Gevolgd door 22% pesten, treiteren en verstoorde relatie, zie Figuur 8.

- 26% van de aanmeldingen is complex omdat er sprake is van multi proble-matiek of psycho sociale problematiek bij één of beide bewoners zie Figuur 10. Deze zaken vragen veel tijd i.v.m. vooronderzoek geschikt-heid voor buurtbemiddeling, evt. inzet begeleiding en actie van de bemid-delaars om met buren in gesprek te komen.

- In 10% is sprake van een taalprobleem (niet voldoende Nederlandse of Engelse taal machtig) en wordt bij de bemiddeling een tolk ingeschakeld of hulp van Vluchtelingenwerk.

‘Amstelveen rookvrij’De ambitie van de gemeente is om samen met gesubsidieerde instellingen te werken aan een rookvrije generatie en dit is opgenomen in de subsidie-voorwaarde. Voor BeterBuren is het vanzelfsprekend dat tijdens de uitoefening van buurtbemiddeling en in bijzijn van de bewoners niet gerookt wordt door bemiddelaars. Aangezien geen van de bemiddelaars rookt, is dit ook geen enkel probleem. Bewoners die roken, mogen tijdens het bemiddelingsgesprek ook niet roken.

2.2.2. Uithoorn- Waar de organisatie in 2018 met een stijging van 8% te maken had, was

het aantal aanmeldingen in 2019 weer op het oude niveau met 44 aan-meldingen en conform de afspraken in de inkooprelatie.

- Bij 52% van de aanmeldingen is geluidsoverlast het probleem (landelijk 35% in 2018). Daarna gevolgd door tuin/grondgeschillen met 14% en overlast dieren met 11%, zie Figuur 8.

- In 25% is sprake van Multi-problematiek of psycho sociale problemen bij één of beide buren.

2.2.3. Aalsmeer- Het aantal aanmeldingen bleef nagenoeg gelijk 32 in 2019 en 34 in 2018. - Geluidsoverlast was voor 44% de reden voor aanmelding, gevolgd door

tuin en buitenproblemen met 19%, zie Figuur 8.- Het aantal huiseigenaren dat een beroep doen op buurtbemiddeling is

28% en dit is hoger in vergelijking met de andere Amstelland gemeenten waar gemiddeld 21% huiseigenaar is.

- Bij 35% van de aanmeldingen is sprake van een complexe situatie in de vorm van Multi problematiek of psycho sociale problemen.


2.2.4. Ouder-AmstelHet aantal aanmeldingen in Ouder-Amstel is voor het eerst gestegen naar 23 in 2019 van 18 in 2018. Daarbij kwamen er 15 uit Duivendrecht en 8 uit Ouderkerk. Behalve in 2018 komen, van af de start van buurtbemiddeling in 2014, vooral aanmeldingen uit Duivendrecht. Beide gebieden vallen onder 1 gemeente, maar zijn qua opbouw totaal verschillend.

2.3. Zaanstad/WormerlandVoor het eerst sinds 17 jaar is het aantal aanmeldingen in Zaanstad licht gedaald ten opzichte van 2018. In Wormerland is het aantal zaken licht gestegen. Wel is het aantal voor de hele Zaanstreek zaken nog steeds ver boven het afgesproken aantal van 380 in het convenant.

Jaar Zaanstad Wormerland

2017 348 37

2018 381 41

2019 360 46

Al jaren scoort de Zaanstreek hoog t.o.v. het landelijk gemiddelde van het % huishoudens dat gebruik maakt van buurtbemiddeling in een gemeente. In 2018 was het landelijke cijfer 0,28% en was dit in 2019 in Zaanstad 0,51% en Wormerland 0,64%, zie Figuur 7.

Wat verder opvalt:- Er is sprake van een stijging aantal zelfmelders op eigen initiatief in beide

gemeenten. Dit betekent dat steeds meer bewoners de organisatie zonder tussenkomst van andere instanties weten te vinden. Hoe korter de lijnen, des te efficiënter voor alle partijen.

Jaar Zaanstad Wormerland

2018 40% 42%

2019 48% 59%

- Er is sprake van een stijging van het aantal huurders van WormerWonen dat gebruik maakt van buurtbemiddeling van 59% in 2018 naar 74% in 2019. Terwijl het aantal huiseigenaren in Wormerland dat hiervan gebruik maakt is gedaald van 41% naar 22%.

In Zaanstad wordt met verschillende partijen gewerkt aan een gezamenlijke aanpak woonoverlast. Hieraan neemt ook BeterBuren deel, omdat buurtbemid-deling in nog niet geëscaleerde burenruzies de eerste partij is, die wordt ingezet om buren via bemiddeling het burenprobleem te laten oplossen. De verwachting is dat in 2020 deze gezamenlijke aanpak wordt geëffectueerd in een convenant en heldere werkwijze voor alle organisaties die te maken hebben met woonoverlast.

Buurtbemiddeling ten behoeve van Edam-Volendam en Waterland wordt verzorgd door de medewerkers van de Zaanstreek en vanuit het kantoor in Zaanstad.

Eind 2020 loopt de tweede overeenkomst buurtbemiddeling Zaanstreek af. BeterBuren heeft in 2014 de uitvoering hiervan op zich genomen op verzoek van de financiers. Eind 2019 heeft BeterBuren vernomen dat ook na 2020 zij buurt-bemiddeling mag blijven verzorgen in de Zaanstreek.

2.4. LandsmeerIn Landsmeer is sinds 2015 buurtbemiddeling. In het convenant is de afspraak van 10 tot 15 aanmeldingen. In 2019 zijn dat er 11, in 2018 waren dat er 20.

Eind 2020 loopt het vervolgconvenant van twee jaar af. Het betrof een korte periode i.v.m. de fusieplannen van de gemeente. Nu BeterBuren ook actief is in de verschillende gemeenten waarmee Landsmeer evt. zou willen fuseren, lijkt de weg vrij voor nieuwe afspraken.

Gezien de omvang van de gemeente Landsmeer en Oostzaan vormt de groep bemiddelaars Amsterdam Noord, Landsmeer en Oostzaan 1 groep. Hiermee wordt voorkomen dat bemiddelaars uit deze kleine gemeenten bemiddelen bij beken-den en daardoor wordt de neutraliteit en vertrouwelijkheid gewaarborgd.Het slagingspercentage is 43% en ligt aanmerkelijk lager dan in 2018 (76.%). Bij een beperkt aantal aanmeldingen zijn de fluctuaties van dit percentage groot.


Mijn eerste bemiddelingHet was dinsdagavond, zo tegen half acht. Ik had afgesproken met mijn co-bemiddelaar op de hoek van de straat. We kenden elkaar nog niet. Op enig moment stapte er iemand uit een nabij geparkeerde auto en wij bleken afgesproken te hebben.

Na een kennismaking en een afspraak over de rol-verdeling gingen we naar Buur 1. Daar begrepen we dat er sprake was van geluidsoverlast. Het leek voor mij een simpel probleem. Buur 2 bezoeken en een afspraak tot stand brengen om beide met elkaar tot een oplossing te laten komen. Echter, bij Buur 2 bleek ook deze grote problemen te hebben met Buur 1: ze veroorzaakten geluidsoverlast en ze vonden het afschuwelijke mensen. Met han-gen en wurgen hebben we Buur 2 bereid gevonden om onder onze begeleiding een bemiddelingsgesprek te voeren. Dit was toch dé gelegenheid om het te bespreken met Buur 1.

De dag voorafgaand aan het bemiddelingsgesprek belt Buur 1. Ze wilde afzien van het gesprek, omdat haar zoontje ziek was. Ook had ze er nog eens over nagedacht en niet echt vertrouwen in dat het iets zou opleveren. Dat kon toch niet waar zijn, dacht ik. Dus behoedzaam probeerde ik er achter te komen wat er werkelijk speelde. Het bleek dat zij 2 dagen voor het bemiddelingsgesprek de politie had gebeld i.v.m. geluidsoverlast van Buur 2. Twee agenten had-den aangebeld bij de buren. Achteraf voelde ze dat dit niet echt handig was en wilde niet geconfron-teerd worden met deze misser. Dus het gesprek maar cancelen dacht ze.

Na praten als Brugman heb ik haar kunnen overtui-gen dat het des te meer van belang is om er nu samen uit te komen en dat het bemiddelingsgesprek daarvoor bij uitstek het moment is. Na geruststel-lende woorden dat wij ook haar begeleiden in het

gesprek en dat wij er voor zorgen dat het gesprek niet uit de hand loopt, bleek zij toch bereid te zijn om te komen. Het gesprek is vervolgens, na een moeizame aan-loop, succesvol verlopen. Beide buren zagen elkaars en hun eigen onbegrip en onvermogen. Het belang-rijkste resultaat was dat zij weer op normale wijze met elkaar in gesprek kunnen als er onderling zaken spelen.

Als net gestarte bemiddelaar was het een bewust-wording dat je zeker niet moet afgaan op hoe zaken op het eerste gezicht lijken. De werkelijkheid is vele malen lastiger dan het ogenschijnlijk lijkt.


2.5. Edam-VolendamNa de succesvolle start in september 2018 van buurtbemiddeling in Edam-Volendam is in 2019 dit verder gegroeid. Er is een aantal opvallende zaken.- Het aantal van 59 aanmeldingen is 48% hoger dan afgesproken

en verwacht.- 70% van de aanmeldingen betrof zelfmelders. Dat is hoog voor een nieuw

project (landelijk in 2018 was dit 52%) (zie figuur 9) zeker omdat het generen van bekendheid onder bewoners altijd even duurt. Mede dankzij inzet van gemeente en corporaties bij het bekend maken van buurtbe-middeling onder burgers, is het eerste jaar succesvol.

- In tegenstelling tot de landelijke cijfers is geluidsoverlast niet de grootste oorzaak om buurtbemiddeling in te schakelen. Dat is pesten/treiteren/verstoorde relatie (31%), op de voet gevolgd door tuin/buitenproblemen (27%) en geluidsoverlast (24%).

- 42% van de aanmeldingen betreft huiseigenaren. Dit is in vergelijking met alle andere gemeenten waar BeterBuren actief een hoog aandeel (zie figuur 1).

- 31 aanmeldingen kwamen uit Volendam en 20 uit Edam.

Vanaf 2020 wordt de groep bemiddelaars van Edam-Volendam uitgebreid met nieuwe bemiddelaars ten behoeve van Waterland. Gezamenlijk pakken zij dan alle aanmeldingen in deze regio op.

2.6. OostzaanZomer 2019 is gestart met buurtbemiddeling in Oostzaan en een convenant afgesloten voor 2 jaar. Omdat de gemeente te klein is voor een eigen groep bemiddelaars, wordt gebruik gemaakt van een groep bemiddelaars voor Oost-zaan, Landsmeer en Amsterdam Noord gezamenlijk. Hiermee wordt voorkomen dat bemiddelaars bemiddelen bij bekenden. Zo wordt de neutraliteit en vertrou-welijkheid gewaarborgd.

In het eerste half jaar zijn er 5 aanmeldingen, waaronder 1 groepsbemiddeling. Omdat buurtbemiddeling nieuw is in deze gemeente, moet veel aandacht be-steed worden aan de bekendheid onder instanties en bewoners. Jaarlijks wor-den 10 tot 15 aanmeldingen verwacht.

2.7. WaterlandVoorjaar 2019 ontving BeterBuren een verzoek om te starten met buurtbemidde-ling in Waterland. De geplande startdatum was 1 oktober, maar is uitgesteld tot 1 januari 2020. Omdat er toch al wat aanvragen waren, zijn er door BeterBuren 4 aanmeldingen in 2019 opgepakt. Er is een convenant opgesteld voor 2 jaar en de verwachting is dat er jaarlijks 17 tot 22 aanmeldingen zullen zijn.


Coaching bij burenoverlastMevrouw Piretti was tachtig en bedeesd. Haar buur-man daarentegen was een stevige, grote en luid-ruchtige man. Niet de persoon met wie zij in gesprek durfde te gaan over haar probleem met zijn gelui-den. Ze vond het al gênant genoeg: zij had last van zijn gesnuit en gerochel als hij in de badkamer stond. En dat kon zij horen in haar keuken. Een bemiddeling durfde ze niet aan.

Een coach van BeterBuren kwam bij haar op bezoek. Met een kop echte Italiaanse koffie kwam de angst van mevr. Piretti op tafel. Hoe kon ze haar buurman duidelijk maken dat zij last van hem had?Met de coach werd besproken wat zij nou precies eng vond. Wat zij nodig had om die angst te beteu-gelen. Hoe zij de buurman zou kunnen benaderen.

Er werd rustig de tijd genomen om haar gevoel te bespreken en naar andere zienswijzen en praktische oplossingen te zoeken. De tijd en aandacht die mevrouw Piretti ontving gaf haar rust, overzicht en nieuwe ideeën. Zonder over haar grenzen te gaan, hielp de coach haar verder.

Uiteindelijk koos mevrouw Piretti ervoor een brief te schrijven naar haar buurman. Niet zomaar een brief, maar een zorgvuldig opgestelde brief waarin mevrouw zich voorstelde, de feitelijke situatie omschreef en een alinea met wat dit voor haar betekende. De brief eindigde met een verzoek om hier samen over te praten en te zoeken naar een oplossing. Het was voor haar spannend hoe de buurman zou reageren.

Na een paar dagen belde mevrouw Piretti om te melden dat de buurman bij haar was geweest. Hoe ze eerst geschrokken was, maar dat ze het coaching gesprek nog goed voor ogen had. Ze bleef rustig en vriendelijk en de buurman bleek zich vooral wat opgelaten te voelen over zijn hoorbare gesnuif. Samen hebben ze het kunnen uitpraten. Hij let nu meer op en mevrouw is tevreden.


3. De organisatie

BeterBuren is een kleine organisatie met 10 betaalde medewerkers en 256 vrijwilligers.

3.1. De buurtbemiddelaarsDe organisatie heeft 256 buurtbemiddelaars die zich wekelijks belangeloos inzet-ten om burenruzies te beslechten. Zonder hen is er geen buurtbemiddeling. Deze burgerparticipatie is bijzonder en landelijk zeer succesvol. Het na werk, studie e.d. op pad gaan om ruziënde buren weer nader tot elkaar te brengen is niet gemakkelijk en vergt veel kwaliteit en geduld van onze bemiddelaars om buren weer nader tot elkaar te krijgen. Deze inzet is laagdrempelig, belangeloos en onbetaalbaar. De bemiddelaars hebben een caseload van minimaal 8 zaken per jaar, gaan altijd met z’n tweeën op pad en zijn veelal HBO of Universitair geschoold.

FIGUUR 4: OPBOUW GROEP BEMIDDELAARS

2019 2018

Aantal bemiddelaars

Amsterdam/Landsmeer/Oostzaan 190 197

Amstelland 26 26

Zaanstad/Wormerland 30 33

Edam-Volendam 10 10

Totaal 256 266

Man/vrouw verhouding

Vrouwen 70% 73%

Mannen 30% 27%

Een aantal zaken is opvallend:- Het aantal bemiddelaars is t.o.v. 2018 gedaald met 10 bemiddelaars on-

danks de groei van aanmeldingen. BeterBuren is kritisch op de inzet van haar bemiddelaars en neemt zo nodig afscheid van een bemiddelaar, als hij/zij niet voldoende beschikbaar is om te bemiddelen.

- De jongste bemiddelaar is 19 en de oudste 82.- Het aantal mannelijke bemiddelaars steeg met 3%. Vrouwelijke bemidde-

laars zijn in de meerderheid. BeterBuren streeft, zo ver als mogelijk, naar een afspiegeling van de bevolking.

De maatschappelijke waarde door inzet van de vrijwilligers is groot.

Aantal vrijwilligers 256

Uren per week 3

Weken 40

Uurtarief e41

Maatschappelijke waarde 1.259.520

Het is belangrijk dat de vrijwilligers goed voorbereid op pad gaan en voor langere tijd zich willen inzetten, daarom wordt ieder jaar geïnvesteerd in:- de opleiding van nieuwe buurtbemiddelaars, dit waren er 47;- nascholingen waarbij nieuwe tools worden geleerd en die inspelen op

situaties waar de bemiddelaars mee te maken krijgen zoals: Binnen bij buur 2, Deep democracy, The Work van Byron Katie of Moeilijke mensen;

- intervisiebijeenkomsten;- individuele ondersteuning van bemiddelaars door de eigen coördinator.


3.2. De medewerkersDe organisatie bestaat op 31 december 2019 uit:

Betaalde krachten:- 6 medewerkers t.b.v. Amsterdam,- 2 medewerkers t.b.v. Zaanstad, Wormerland, Edam-Volendam

en Waterland- 1 medewerker t.b.v. Amstelland- 1 directeur

Vrijwilligers:- 256 vrijwilligers- 5 bestuursleden onbezoldigd- 1 stagiaire in Amsterdam 2019-2020 voor 32 uur per week,

studierichting Toegepaste Psychologie.

2019 2018

Aantal FTE met vast- en tijdelijk dienstverband 8,5 FTE 8,4 FTE

Gemiddelde leeftijd 53 49 jaar

Ziekteverzuim 1,1% 12%

Vanaf 2016 tot en met 2018 kampte de organisatie met twee langdurige zieken (niet werk gerelateerd). Dit had in deze jaren een enorme impact op het ver-zuimpercentage. Door herstel en ontslag van een langdurige zieke, zakte het verzuim spectaculair naar 1,1 %. Door het hoge verzuim in het verleden en de hoge leeftijdsopbouw, is de premie van de ziektekostenpremie nog hoog. Voor 2020 is besloten een eigen risico van 30 dagen op te nemen i.p.v. 10 dagen. Het bestuur acht dit eigen risico aanvaardbaar.

3.3. Bestuur en Good GovernanceHet bestuur is toezichthouder en adviseur van de directeur conform de verantwoordelijkheden, taken en bevoegdheden zoals die zijn vastgelegd in de statuten en het bestuursreglement. De directeur is verantwoordelijk voor de dagelijkse gang van zaken. In 2019 waren er geen wisselingen.

FIGUUR 5: BESTUURSSAMENSTELLING

Op 31 december 2019 bestaat het bestuur uit:

Naam Rol Start * Einde termijn

Beroep

Jacqueline van Loon Voorzitter 2018 2021 Bestuurder !Woon

Jan Gerritse Penningmeester 2018 2021 Gepensioneerd bankier

Gert Jan Slump Lid 2012 2021 Criminoloog en zelfstandig ondernemer

Carolien Dijkstra Lid 2015 2021 Projectmanager Politie Eenheid Amsterdam

Jos van der Lans Lid 2018 2021 Publicist

* Zittingstermijn is maximaal 3 x 3 jaar

De (neven)functies van de bestuursleden gaven in 2019 geen aanleiding tot belangenverstrengeling. Bij besluitvorming was geen sprake van tegenstrijdige belangen. Mocht hier sprake van zijn, dan is er conform de statuten sprake van verschoningsrecht en onthouding van meningsvorming en stemming.

Directie en bestuur vinden goed stichtingsbestuur belangrijk en volgen hierin sinds 2014 het Good Governance model Sociaal Werk van de MO groep. Deze wordt in 2020 opnieuw geëvalueerd en zo nodig bijgesteld. De code bevat nor-men voor goed bestuur en toezicht, transparantie, externe verantwoording, financiële beheersing en zelfevaluatie. In 2019 heeft het bestuur haar eigen jaarlijks functioneren positief geëvalueerd. Het contract met IPA-ACON accoun-tants is verlengd tot en met de jaarrekening van 2019.

Het bestuur heeft 4 keer vergaderd. Daarnaast is er een bijeenkomst geweest met de medewerkers om te bepalen wat de meerjarenstrategie wordt voor 2020 tot en met 2022. Daarbij is besloten om verder uit te werken:- Efficiënter administratief proces;- Trainingen & Advies verzorgen;- Kwaliteiten en grenzen;- Preventieve activiteiten;- Uitbreiden of samenwerken.

KlachtenIn 2019 heeft de organisatie geen klachten ontvangen. BeterBuren hanteert voor bewoners, bemiddelaars en medewerkers een klachtenprocedure met als doel wegnemen van mogelijke onvrede en het voorkomen dat klachten uitgroeien tot geschillen.


3.4. MiddelenDe financiële cijfers komen uit de door de accountant goedgekeurde jaarrekening 2019.

Financiën 2019

Baten:

- Subsidie gemeenten en corporaties 795.514

- Overige baten 30.511

Totaal baten 826.025

Lasten:

- Trainingskosten vrijwilligers 42.891

- Trainingskosten regio (dekking uit overige baten) 17.131

- Vrijwilligerskosten en bemiddelingskosten 39.775

- Marketingkosten 22.556

- Afschrijvingen 4.159

- Bureaukosten 111.719

- Personeelskosten 586.554

Totaal lasten 824.785

Financiële baten en lasten -249

Korte verklaring resultaatHet resultaat is e991 positief en is toegevoegd aan de algemene reserve.Door de extra inkomsten bleek het niet nodig om het Eigen vermogen aan te spreken.

3.5. AmbitiesVoor 2020 zijn de ambities:- Balans houden tussen de stroom van aanmeldingen en de formatie van

zowel de medewerkers als de bemiddelaars;- Groei bekendheid waardoor: - minder escalatie van conflicten; - andere organisaties minder belast worden met zaken die ze vervol-

gens weer doorverwijzen naar BeterBuren. Dit scheelt tijd en geld bij alle instanties waar bewoners hun beklag doen over de buren-situatie.

- Uitwerken nieuwe meerjarenstrategie;- Opnieuw uit voeren meting bekendheid van BeterBuren onder inwoners

zoals ook is uitgevoerd in 2017.


Psychisch kwetsbare wil oplossing

Bjorn woont sinds een half jaar, begeleid door een instantie, in een woning op de derde etage. In het trapportaal hebben zich een aantal incidenten tussen buren voorgedaan waardoor Bjorn zeer angstig is geworden. En nu is het zover dat als de voordeur met een harde klap dichtvalt, Bjorn begint te roepen. De woningen zijn gehorig, de 6 adressen die de trap delen, hebben een divers leven. Zowel overdag als ’s nachts lopen mensen van en naar hun werk of afspraak. Levendig voor de één, onrustig voor de ander.

Bjorn wil graag bemiddeling. Hij vraagt of zijn bege-leider hierbij mag zijn. Dit is geen probleem, zolang maar duidelijk is dat de begeleider er voor hem is en niet om het gesprek te voeren. Dit wordt vooraf met de begeleider doorgenomen. De buur waar Bjorn last van heeft, woont onder hem en is een jongeman die zijn muziek graag hard draait.

Tijdens het bemiddelingsgesprek komen ook klach-ten over Bjorn ter sprake. Het roepen naar beneden als de deur te hard dichtvalt en het feit dat Bjorn zijn bezoek soms lang laat bellen voordat hij open-doet. Over en weer volgen de voorbeelden. Bjorn wordt er zenuwachtig van. Zijn begeleider helpt hem om het overzicht te houden en zijn rust te bewaren. De benedenbuur begint wat meer van Bjorn te begrijpen als hij dit ziet.

Bij het maken van afspraken helpt de begeleider Bjorn om zijn mogelijkheden duidelijk te verwoor-den. De benedenbuur krijgt wat meer inzicht in de ervaringen van zijn bovenbuurman. Samen zoeken ze naar een hanteerbare uitvoering van de afspra-ken om minder herrie te maken en iets minder snel te reageren op de onrust. Het bemiddelingsgesprek was voor beide buren verhelderend.


4. Regionale en landelijke ontwikkelingen

4.1. Landelijke ontwikkelingen Het afgelopen jaar is er veel aandacht geweest voor buurtbemiddeling:- in geschreven media zoals NRC, Volkskrant, Trouw, Plus Magazine, Kassa,

Consumentengids;- op Radio 5 is een interview geweest;- op tv heeft het programma de Monitor een special over burenoverlast

uitgezonden, evenals Eén Vandaag en was er bij Editie NL aandacht voor buurtbemiddeling.

Daarnaast heeft een rondetafelgesprek met leden van de Tweede Kamer plaats-gevonden over hoe woonoverlast effectiever te bestrijden. De gesprekspartners (het CCV, VNG, Aedes, Politie, GGZ, Woonbond, Rijksuniversiteit Groningen en Bureau Woontalent) hebben onafhankelijk van elkaar gepleit voor buurtbemid-deling als eerste stap. Voor een effectievere aanpak van woonoverlast is het, volgens de visie van verschillende partijen, belangrijk dat er meer wordt ingezet op preventie, dat er eerder signalering plaatsvindt en dat interventies vroegtijdig worden ingezet. Ook het delen van gegevens en de inzet van hulpverlening zijn van belang om overlast te stoppen. Samenwerking tussen veiligheids- en zorg-partners is essentieel voor de grote groep overlastgevers die kampt met onder-liggende problematiek.

Ook is door verschillende partijen m.b.t. woonoverlast geïnvesteerd in websites voor professionals en voor bewoners zoals de website: www.hetccv-woonoverlast.nl. en www.overlastadvies.nl.

BeterBuren heeft aan verschillende artikelen en uitzendingen meegewerkt. Deze publiciteit helpt buurtbemiddeling in Nederland en die van BeterBuren eerder onder de aandacht te krijgen van burgers, met als doel tijdige aanmelding. Deze vorm van herstelbemiddeling krijgt ook meer aandacht in de keten van herstel-rechtvoorzieningen in Nederland.

De landelijke website www.problemenmetjeburen.nl is voor bewoners dé vind-plaats voor het contact met buurtbemiddeling in hun gemeente. Daarnaast heeft BeterBuren haar eigen website www.beterburen.nl Dit is vrij uniek, omdat de meeste buurtbemiddelingsprojecten vallen onder een welzijn stichting en geen eigen site hebben.

FIGUUR 6: GROEI AANTAL GEMEENTEN MET BUURTBEMIDDELING

201920182017201620152014201320122011201020092008200719960

20

40

60

80

100

0,32

1724

3438 39 42 45

5156

6066

79 82

In 2019 zijn 10 gemeenten gestart met buurtbemiddeling. Dit is veel minder dan het record van 47 nieuwe gemeenten in 2018. Per 31 december 2019 biedt 82% van de gemeenten buurtbemiddeling aan. Landelijke ambitie van het CCV en het Ministerie van Justitie en Veiligheid is om in alle gemeenten buurtbemiddeling te realiseren. BeterBuren is blij in 1 ½ jaar tijd in nog eens 3 gemeenten te zijn gestart. Steeds meer gemeenten zien en merken de toegevoegde waarde van buurtbemiddeling voor hun inwoners en de ontlasting van o.a. politie, ambtenaren en corporatiemedewerkers. Hiermee wordt bereikt: - vergroting bewustzijn van bewoners over buurtbemiddeling als 1ste hulp

bij burenoverlast;- verhoging zelfredzaamheid van bewoners om zelf burenproblemen op te

lossen.

4.2. Regionale samenwerkingDe buurtbemiddelingsprojecten in Nederland zijn opgedeeld in 13 regio’s. BeterBuren werkt samen met de andere 7 buurtbemiddelingsorganisaties in regio Noord Holland. Daarnaast organiseert de organisatie Basistrainingen buurt-bemiddeling t.b.v. van de andere organisaties. Hiermee worden extra inkomsten gegenereerd, zodat de eigen bemiddelaars extra getraind kunnen worden. Zowel landelijk als regionaal wordt gestreefd naar een zo uniform mogelijke werkwijze. Dit betekent o.a. dat overal bemiddelaars altijd met z’n tweeën op pad gaan en allen verplicht een erkende basistraining hebben gevolgd.

http://www.hetccv-woonoverlast.nl

http://www.overlastadvies.nl

http://www.problemenmetjeburen.nl

http://www.beterburen.nl


4.3. Lokale samenwerking De organisatie heeft goede netwerk contacten met corporatiemedewerkers, wijkagenten en gemeente en medewerkers van de lokale meldpunten overlast. BeterBuren investeert in deze samenwerking omdat: - hierdoor hulp aan bewoners adequaat verloopt; - de netwerkpartners hierdoor tijdig bewoners doorverwijzen.

Bij de samenwerking is aandacht voor de privacyregels. Overleg over individuele zaken, betreft:- het bepalen van de geschiktheid van een aanmelding voor buurt-

bemiddeling;- inschakelen juiste hulp als buurtbemiddeling geen optie is;- ondersteuning vragen voor bewoners die begeleiding ontvangen en niet

in staat zijn alleen de gesprekken te voeren.

Doordat bij veel hulpaanvragen sprake is van een psychisch component, Multi problemen of taalproblemen wordt samengewerkt met o.a. Leger des Heils, HVO, Vluchtelingenwerk, sociale wijkteams en andere instanties. Door de aanwezigheid van een begeleider ter ondersteuning van zijn/haar cliënt te vragen, worden goede resultaten bereikt bij buurtbemiddeling en de communicatie tussen buren.


Joanne Hoogendijk van het Meldpunt zorg en woon overlast Amsterdam aan het woord

Het meldpunt zorg en woonoverlast is een netwerk-partner van BeterBuren. Wij werken samen met GGD, politie, woningcorporaties en geestelijke gezond-heidszorg en behandelen situaties waarbij sprake is van extreme buurtoverlast en zaken waarbij een buur psychische hulp nodig heeft die deze op dat moment niet zelf vraagt of heeft. BeterBuren signa-leert en spreekt steeds meer buren waarbij vooral dat laatste het geval is. Er blijken steeds meer men-sen psychisch kwetsbaar en in de war. Die soms ook juist daardoor met hun buren overhoop liggen en vaak niet de zorg en hulp van instanties krijgen die ze nodig hebben.

De rol van BeterBurenEr wonen verschillende culturen, levensfases en generaties dicht op elkaar waardoor het lijkt dat er sneller overlast wordt ervaren. De bereidheid om eerst de buur aan te spreken, lijkt door die verschil-len tussen beide partijen een drempel te zijn. Ik zie dat BeterBuren door hun inzet en de tools zoals; bemiddeling, coaching en afspraken maken, de burger helpt om de situatie acceptabel te laten voelen. Door bemiddeling kunnen beide partijen weer openstaan voor de beleving van de ander. Het ‘Ik-gevoel’ kan veranderen in het ‘Wij-gevoel’. Hierdoor kan er tussen beide partijen begrip ontstaan en de sfeer en het contact in de leef-omgeving verbeteren. Deze succesvolle inzet voorkomt escalatie.

Afstemmen en doorverwijzenBeterBuren verwijst burgers naar ons door als er zorgen over één van de buren zijn. De medewerkers weten tijdens het traject goed door te vragen en de signalen van zorg te signaleren en deze indien

nodig, met toestemming van de betrokkenen, op te schalen. Ik vind het belangrijk dat beide buren elkaar hebben gesproken, voordat een externe organisatie de regie overneemt. Vaak verwijs ik door als een melding over gedrag in de openbare ruimte gaat, een beginnende burenruzie of burenconflict is. Meldingen waar BeterBuren of de verhuurder al bij betrokken zijn geweest, neemt het Meldpunt in behandeling. Zorgmeldingen zoals ernstige vereen-zaming, verwaarlozing, vervuiling, ernstig verwarde personen, agressie en intimidatie, zijn geen meldin-gen voor BeterBuren, maar voor het Meldpunt en de ketenpartners.

SamenwerkingDe samenwerking met BeterBuren vind ik belangrijk omdat zij voor de burger de eerste stap naar een oplossing kan zijn. Je buur aanspreken kan lastig zijn. Buurtbemiddeling geeft de buren een optie de communicatie te herstellen en de sfeer in de woon-omgeving acceptabel te maken. Dit is voor mij ook een reden dat ik burgers motiveer zich aan te mel-den. Zonder deze hulp kan de situatie onnodig tussen beide buren escaleren, doordat er geen gesprek is geweest. Het is mijn ervaring dat BeterBuren en het Meldpunt door elkaars spreekwoordelijke brillen kijken. Beter-Buren kan goed de afweging maken wanneer een aanmelding ‘te zwaar’ voor de buurtbemiddelaars is of ‘te licht’ voor de melding is en andersom. Ik zie, hoor en ervaar dat de organisatie zich met volle 100 procent inzet om tot een oplossing te komen. Zij zijn zeer gedreven en houden van aan-pakken. Dit bevordert de samenwerking.


Bijlage: Tabellen

FIGUUR 7: GEBRUIK BUURTBEMIDDELING PER GEMEENTE

Gemeente Aanmeldingen 2017

Aanmeldingen 2018

Aanmeldingen 2019

Percentage huish. 2019

Percentagehuish. 2018

Aalsmeer 20 34 32 0.24 0.26

Amstelveen 101 127 154 0.36 0.30

Amsterdam 1361 1465 1445 0.31 0.31

Edam-Volendam - 8 59 0.40 Gestart 4e kw.

Landsmeer 13 20 11 0.23 0.41

Oostzaan 5 Gestart ½ 2019 -

Ouder-Amstel 19 18 23 0.37 0.30

Uithoorn 38 61 44 0.34 0.48

Wormerland 37 41 46 0.64 0.59

Zaanstad 348 381 360 0.51 0.55

Waterland - - 4 Start 2020 -

Landelijk % 2018 Nog niet bekend 0.28%

Totaal 1937 2155 2183

FIGUUR 8: MELDING OVERLAST

0

20

40

60

80

100

Aalsm

eer

Land

elijk

’18

Amste

lveen

Amste

rdam

Edam

-Vol

enda

m

Land

smee

r

Oude

r-Am

stel

Oostz

aan

Uith

oorn

Wor

mer

land

Water

land

Zaan

stad

Geluidsoverlast

Bedreiging/Intimidatie/Lastig vallen

Rommel/TroepOverlast kinderenTuin/buitenproblemenOverlast dierenPesten/Treiteren/verstoorde relatieStankoverlastDiscriminatieVernielingenParkeerproblemenOverige

Behalve in de twee kleine gemeenten Aalsmeer en Landsmeer ligt het percentage huishoudens die gebruik maken van buurtbemiddeling in alle ge-meenten van BeterBuren hoger dan het landelijk ge-middelde van 0.28% in 2018. Dit betekent dat de organisatie goed bekend is in haar werkgebied. Landelijk ligt dit percentage al 2 jaar op 0,28%. Bij projecten, al meer dan 10 jaar actief, is het 0.32%.

Terug naar pagina 11

- Geluidsoverlast staat in de meeste gemeenten bovenaan als het over de ervaren overlast gaat waarvoor bewoners BeterBuren inscha-kelen. In Amsterdam is dit 50% van de aanmeldingen. In 2018 was het landelijke percentage voor geluidsoverlast 35%. Dat overlast door geluid in Amsterdam en veel andere gemeenten veel hoger ligt dan lande-lijk gemiddelde, wordt voornamelijk veroor-zaakt door de bevolkingsdichtheid.

- In Edam-Volendam, Landsmeer en Waterland staat: ‘Pesten/treiteren/verstoorde relatie bovenaan als ervaren overlast.



FIGUUR 9: AANMELDING PER VERWIJZER

0

20

40

60

80

100

Aalsm

eer

Amste

lveen

Amste

rdam

Edam

-Volen

dam

Land

smee

r

Oude

r-Am

stel

Oostza

an

Uith

oorn

Wor

mer

land

Zaan

stad

MZWO/GemeenteOverig

PolitieWoningcorporatieZelfmelders

FIGUUR 10: SOORT AANMELDING

0

10

20

30

40

50

60

80

70

Aalsmeer Amstelveen Amsterdam Edam-Volendam Landsmeer Oostzaan Ouder-Amstel Uithoorn Wormerland Zaanstad

Normale zaak

Advies aan verwijzer

Complex - multiproblemen

Complex - psycho sociaal

Complex - taalprobleem

Is eerder bemiddeld, normale zaak

Is eerder bemiddeld, complex psycho sociaal

Groepsbemiddeling

Groepsbemiddeling complex psycho sociaal

Zaak tussen bewoner & bedrijf

Coaching

Coaching, complex psycho sociaal

Het percentage zelfmelders is in alle gebieden hoog bij BeterBuren en gemiddeld 84%. Het landelijk percentage in 2018 was 52%. Er wordt in het gebied dan ook grote zelfredzaamheid verwacht van alle burgers. Vooral woningbouwcorporaties stimuleren hun bewoners om zich zelf aan te melden bij de organisatie. Het aantal aanmeldingen van zelfmel-ders zonder advies van een verwijzer is 33%.


Terug naar pagina 2 Terug naar pagina 10


FIGUUR 11: EINDRESULTAAT AANMELDINGEN IN %

2019 2018 2017

Aalsmeer 70% 68% 73%

Amstelveen 78% 76% 81%

Amsterdam 74% 71% 71%

Edam-Volendam 57% 63% n.v.t.

Landsmeer 43% 76% 64%

Uithoorn 74% 61% 65%

Oostzaan 80% n.v.t. n.v.t.

Ouder-Amstel 74% 79% 67%

Wormerland 86% 78% 87%

Zaanstad 63% 63% 68%

- Eindresultaat aanmeldingen is berekend over het aantal aanmeldingen minus ongeschikte zaken en aanmeldingen nog in behandeling.

- Zoals uit blijkt ligt het oplossingspercentage in 7 gemeenten ruimschoots boven het lan-delijk gemiddelde van 68% in 2018. Alleen Edam-Volendam, Landsmeer en Zaanstad liggen daaronder.

Terug naar pagina 7

Colofon

Uitgave van Stichting BeterBuren, maart 2020

Tekst: Bente London, directeur BeterBurenVormgeving: OVERHAUSFoto’s: BeterBuren

BeterBurenIJselstraat 481078 CK Amsterdam [email protected]

Documents

Jaarverslag 2019...- faciliteert een registratie- en statistiekprogramma en stelt een jaarlijkse benchmark op; - zorgt voor certificering van de buurtbemiddelingsorganisaties en basis-training