Upload
oscar-meijer
View
224
Download
6
Embed Size (px)
Citation preview
JAIMES Consulting 2 © 2004
AgendaAgenda
Wat is ITIL?
Waarom ITIL?
Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL
ITIL en Kleinere ICT Organisaties
JAIMES Consulting 3 © 2004
What Is ITIL?What Is ITIL?
IT Infrastructure Library
Een set van 7 boeken met ‘best practices’ voor het beheer van de ICT dienstverlening
Public domain Beheerd door het Britse Office of Government Commerce (OGC)
Focus op
Procesbenadering
Kwaliteit van de dienstverlening
Klantenrelaties
JAIMES Consulting 4 © 2004
ProcesbenaderingProcesbenadering
Een proces is een groep van aktiviteiten met een gemeenschappelijk doel Gedefineerde inputs en outputs
Proceseigenaar is verantwoordelijk
Opvolging via metrieken
Kern van alle moderne theorieën rond management, organisatie en kwaliteitsverbetering Resulteert in focus en motivatie ( betere dienstverlening!)
Zinvolle delegatie van verantwoordelijkheid
JAIMES Consulting 5 © 2004
Processen, Klanten & DienstenProcessen, Klanten & Diensten
JAIMES Consulting 6 © 2004
ITIL
ITIL positioningITIL positioning
Helpdesk OntwikkelingInfrastructuur-
beheer
Projecttaken
Operationeletaken
Project 1
Project 2
Project 3
Proces 1
Proces 2
Proces 3
Project Mgmt Methodologie
Architectuur
....
Organisatie / Management / HRM
JAIMES Consulting 7 © 2004
The
Technology
The
Business
ITIL StructuurITIL Structuur
Service Management
ServiceDelivery
ServiceSupportThe Business
Perspective
ICTInfrastructureManagement
Application Management
Planning to Implement Service Management
SecurityManagement
JAIMES Consulting 8 © 2004
Overzicht Service Management ProcessenOverzicht Service Management Processen
Service Support
Service Delivery
AvailabilityManagement
Service LevelService LevelManagementManagement
FinancialManagement
IT Service ContinuityManagement
CapacityManagement
ChangeManagement
IncidentManagement
ReleaseManagement
ConfigurationManagement
ProblemManagement
Service DeskService Desk
Klant
Gebruiker
JAIMES Consulting 9 © 2004
Configuration ManagementConfiguration Management(configuratiebeheer)(configuratiebeheer)
Dit proces betreft identificatie, controle, onderhoud en verificatie van alle IT componenten (‘Configuration Items’ – CI’s), inclusief hun versies, samenstellende componenten en relaties. Inclusief beheer van softwarelicenties
De basis voor efficiënt Incident Mgmt, Problem Mgmt, Change Mgmt and Release Mgmt Identificatie van problemen
Impactanalyse van veranderingen aan de infrastructuur
...
JAIMES Consulting 10 © 2004
CMDBCMDB
Configuration Management Database (CMDB)
Problemen,Gekende fouten
Incidenten Changes ReleasesCIs,
relaties
IncidentManagement
ProblemManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
ConfigurationManagement
Incident Incident
ManagementTools
ServiceDesk
Changes
Releases
JAIMES Consulting 11 © 2004
Change ManagementChange Management(veranderbeheer)(veranderbeheer)
Dit proces is verantwoordelijk voor controle van alle veranderingen aan CI’s in de productie-omgeving impactanalyse kosten/baten analyse risico-analyse beheer en coördinatie van de implementatie
Doelstelling is het opleggen van gestandaardiseerde methodes voor de efficiënte en snelle afhandeling van aanpassingen aan de productie-omgeving, zodanig dat (het impact van) ‘change-related incidenten’ geminimaliseerd wordt.
Rol van de ‘Change Manager’ en de ‘Change Advisory Board’
JAIMES Consulting 12 © 2004
Voorbeeld: Change Mgmt Process FlowVoorbeeld: Change Mgmt Process Flow
RFC Urgent?
reject
Allocatepriorityaccept
Urgentprocedures
Y
classifyN
Authorize& schedule
Discuss onCAB
Presentto board
minor
major
signifi-cant
impactanalysis
authorized?test
change
failure
buildchange;devise
back-out & testing
plans
Y
N
coordinatechange
implement.working? success?
FilterRequests
closed
Y
N
back out
N
reviewchange
Y
JAIMES Consulting 13 © 2004
Service Level ManagementService Level Management(dienstenniveaubeheer)(dienstenniveaubeheer)
Betreft het plannen, overeenkomen, monitoren en rapporteren van Service Level Agreements (SLAs), en de permanente bewaking van de dienstverlening. Een SLA definieert de belangrijkste doelen van de (ICT) dienst
en de verantwoordelijkheden van beide partijen
De doelstelling van SLM is het verzekeren – en geleidelijk verbeteren – van de vereiste en (kost-) gerechtvaardigde (kwaliteit van) dienstverlening.
Essentieel voor aligneren van ICT en ‘Business’
JAIMES Consulting 14 © 2004
SLM ProcesSLM Proces
Plannin
gIm
plem
enta
tion
Catal
og
Servi
ces
Draft
Negotia
teRev
iew U
Cs (**
)
And OLAs
(*)Agre
e SLAs
Monito
r
Report
Revie
w
Revie
w
SLM P
roce
ssRev
iew S
LAs,
OLAs an
d UCs
Establish Function
Implement SLAs
Manage Process
Periodic Reviews
(**) Underpinning Contract
(*) Operational Level Agreement
JAIMES Consulting 15 © 2004
Overzicht Service Management ProcessenOverzicht Service Management Processen
Service Support
Service Delivery
AvailabilityManagement
Service LevelService LevelManagementManagement
FinancialManagement
IT Service ContinuityManagement
CapacityManagement
ChangeManagement
IncidentManagement
ReleaseManagement
ConfigurationManagement
ProblemManagement
Service DeskService Desk
Klant
Gebruiker
JAIMES Consulting 16 © 2004
AgendaAgenda
Wat is ITIL?
Waarom ITIL?
Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL
ITIL en Kleinere ICT Organisaties
JAIMES Consulting 17 © 2004
Voordelen van ‘Frameworks’Voordelen van ‘Frameworks’
Geen nood om het wiel opnieuw uit te vinden Besparing van tijd en energie
Structuur Frameworks reiken een coherent, gestructureerd geheel van
processen & activiteiten aan
Best Practices Frameworks reiken bewezen werkmethodes aan
Kennisdeling Standaard terminologie
Stimuleert uitwisseling van ideeën en ervaringen dankzij gemeenschappelijk begrippenkader
JAIMES Consulting 18 © 2004
Voordelen van ITILVoordelen van ITIL
Business – ICT Alignering ICT beter afgestemd op de noden van de organisatie
Betere verstandhouding ICT – ‘Klanten’
Leidt tot hogere kwaliteit van de ICT dienstverlening
Leidt tot lagere kost van de ICT dienstverlening
Betere beheersing van de ICT complexiteit
Grotere focus en motivatie van ICT personeel
Universele terminologie en begrippenkader
Neutraal t.o.v. leveranciers- en technologiekeuzen
JAIMES Consulting 19 © 2004
AgendaAgenda
Wat is ITIL?
Waarom ITIL?
Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL
ITIL en Kleinere ICT Organisaties
JAIMES Consulting 20 © 2004
Continuous Service Improvement Continuous Service Improvement Program (CSIP)Program (CSIP)
What isthe vision?
What isthe vision?
Where arewe now?
Where arewe now?
Where do we want to be?
Where do we want to be?
How do we getthere?
How do we getthere?
How do we knowwe have arrived?
How do we knowwe have arrived?
How to keep themomentum going?
How to keep themomentum going?
Institutionalizethe changes,Ongoing monitoringand process reviews
Maturity models, CobiT, ...Benchmarking,Stakeholder analysis,Culture
Business case,Gap analysis,Risk analysis,Metrics
Raising awareness,Managing organizational change,Managing cultural change,Training
Per-proces lists of CSFs and KPIs
JAIMES Consulting 21 © 2004
ITIL & Change ManagementITIL & Change Management
De introductie van ITIL (of een andere procesbenadering) is een veranderproces ITIL biedt heel concrete begeleiding m.b.t. de inhoud van
processen, maar niet m.b.t. de invoering van processen
Processen invoeren of aanpassen impliceert Aanpassing van de werkmethodes Aanpassingen aan de organizatie Aanpassingen aan de machtsevenwichten (!)
Algemene principes van ‘change management’ zijn van toepassing
JAIMES Consulting 22 © 2004
ITIL & MaturiteitITIL & Maturiteit
Invoering van ITIL vereist een zekere maturiteit van Het ICT departement
ICT klanten
ICT leveranciers
Alle individuele werknemers
Meest voor de hand ligt een matrixorganizatie Lijnmanager = resource manager
Moet actief de procesbenadering ondersteunen
Proceseigenaar moet over voldoende (cross-departmentele) bevoegdheid beschikken!
Andere organisatiestructuren kunnen ook werken...
JAIMES Consulting 23 © 2004
BasisaanpakkenBasisaanpakken
‘Single Process’ benadering
‘Multi Process’ benadering
Typisch incident mgmt / service desk en configuration mgmt / change mgmt
‘All Processes’ benadering
Duikboottaktiek
JAIMES Consulting 24 © 2004
AgendaAgenda
Wat is ITIL?
Waarom ITIL?
Aandachtspunten bij de Invoering van ITIL
ITIL en Kleinere ICT Organisaties
JAIMES Consulting 25 © 2004
Grote vs. Kleine OrganisatiesGrote vs. Kleine Organisaties
Kleine Organisatie
Informeel
Eén team
Snelle communicatie
Snelle respons
Flexibel
Goed begrip van de ‘business’
Brede, maar beperkte kennis
Complexe rollen
Meer afhankelijk van individuen
Grote Organisatie
Formeel
Interne rivaliteit
Trage communicatie
Trage reacties
Meer rigide
Meer geïsoleerd van ‘business’
Gespecialiseerde kennis
Rolverdeling
‘pool’ van resources
JAIMES Consulting 26 © 2004
Impact van organisatie-grootteImpact van organisatie-grootte
organisatiegrootte
Management overhead(organisatie)
Specialisatie
Nut van een frameworkvoor procesbeheer
JAIMES Consulting 27 © 2004
ITIL & Kleine ICT OrganisatiesITIL & Kleine ICT Organisaties
IT Service Mgmt is even belangrijk in kleine als in grote organisaties Alle ITIL processen relevant
Bijkomende problematiek: ICT complexiteit beheersen en correcte service leveren met beperkte resources Creatief gebruik van outsourcing aangewezen
Afstoten van taken naar ‘business’ afdelingen
Zware formalismen en workflows overbodig
JAIMES Consulting 28 © 2004
AandachtspuntenAandachtspunten
ITIL principes overnemen, maar op een pragmatische manier implementeren ‘best practices’ moeten sterk(er) aangepast worden
Groeperen van processen (en rollen) Zie ook MOF Team Model
JAIMES Consulting 29 © 2004
Rollenclusters (MS MOF Team Model)Rollenclusters (MS MOF Team Model)
© 2002 Microsoft CorporationMeer info op www.microsoft.com/mof
JAIMES Consulting 30 © 2004
ConclusiesConclusies
ITIL impliceert een procesgeoriënteerde organsiatie
ITIL heeft een grotere toegevoegde waarde voor grote en complexe organizaties, maar is ook voor kleine organisaties een goede inspiratiebron
ITIL levert ‘best practices’ steeds aanpassing aan de concrete organsiatie nodig
Rol van management-ondersteuning en cultuur
ITIL implementatie is een proces, geen project Rol van ‘Continuous Improvement’