Jeu résolution de problème

Puissance 7® - CIPE, Tous Droits Réservés1


Objectif, Public et Durée

Puissance 7 enseigne une méthode de résolution de problème.

Public concerné : Cadres, EncadrementTaille du groupe : entre 12 et 24 personnes

1 jour


NÉCESSITÉ D'UNE DÉMARCHE

PRÉSENTATION DU CAS

MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE

DÉMARRAGE SANS D ÉMARCHE

Déroulement de la formation

SYNTHÈSE SUR LA DÉMARCHE


Ce secteur représente 4 des 16 tournées organisées chaque jour dansl'ensemble de la région. Ce sont ces 4 tournées (numérotées : 5 - 9 -12 -15)qui feront l'objet.Les participants font partie de la task force, baptisée PERFORMANCE, qui aété chargée par la Direction Générale d'apporter une solution à ce problème etde préconiser des solutions devant s'intégrer dans le cadre de la "politiqued'amélioration du service client".

Le processus de livraison :Les chauffeurs sont affectés chacun à une tournée dont ils sont responsables.Le chef de quai fait procéder chaque matin avant 7 heures au chargement desvéhicules suivant les ordres de livraison reçus. Les chauffeurs prennentpossession de leurs véhicules le matin dès qu'ils sont chargés, et del'enveloppe (5) contenant les bordereaux de livraison et les "feuilles colis".Une "feuille de colis" FC (1) correspond à un colis dont elle identifie le contenu(nature, origine et numéro de série), l'origine (usine) et la date d'expéditionElle a été établie dans l'usine qui a fabriqué le produit. Les feuilles de colisaccompagnent les colis (2) expédiés des usines. Elles permettent de préparerles bordereaux de livraison (3) et les tournées (4) et plus généralement desuivre le cheminement du colis.Simpson travaille en assurance qualité avec ses usines, les colis ne sont doncpas ouverts mais simplement manutentionnés dans le circuit de distribution.Les chauffeurs ramènent le soir après tournée leurs véhicules, et doiventremettre dans le casier "retour bordereaux" (6) les doubles des bordereaux etles "feuilles colis" émargées par les clients. Ils notent sur les doubles desbordereaux les éventuelles anomalies de livraison rencontrées.Les doubles des bordereaux et des "feuilles de colis" rendus en retour de leurtournée permettent d'achever la gestion des commandes et des colis. Lescolis éventuellement non livrés sont retournés au stock et les "feuilles de colis"correspondantes font l'objet d'un traitement permettant de remettre le colis enquestion dans le circuit de distribution dès que possible.

OTHISDAMMARTIN

EN GœLE

T12

LAGNY

TORCY

MARNELA VALLEE

CHELLES

T15

ROISSY EN BRIE

SAVIGNYLE TEMPLE

ROZAY EN BRIEPONTAULTCOMBAULT

TOURNAN EN BRIE

MELUN

CHATELETEN BRIE

NANGIS

LA FERTESOUS

JOUARREMEAUX

COULOMMIERS

CLAYE-SOUILLYVILLEPARISIS

FONTAINEBLEAU

NEMOURS

BRAY-SUR-SEINEMONTEREAU-FAULT-YONNE

MORETSUR LOING

T9

T5

OTHISDAMMARTIN

EN GœLE

T12

LAGNY

TORCY

MARNELA VALLEE

CHELLES

T15

ROISSY EN BRIE

SAVIGNYLE TEMPLE

ROZAY EN BRIEPONTAULTCOMBAULT

TOURNAN EN BRIE

MELUN

CHATELETEN BRIE

NANGIS

LA FERTESOUS

JOUARREMEAUX

COULOMMIERS

CLAYE-SOUILLYVILLEPARISIS

FONTAINEBLEAU

NEMOURS

BRAY-SUR-SEINEMONTEREAU-FAULT-YONNE

MORETSUR LOING

T9

T5

L'entreprise :L'entreprise DISTRIMAX est un distributeur qui livre destéléviseurs et du matériel électro-ménager SIMPSONchez les revendeurs de la partie Est de l'Ile-de-France.Seize tournées sont organisées pour livrerquotidiennement une centaine de revendeurs. Lestournées ont toutes comme point de départ les entrepôtsDISTRIMAX situés Porte de La Villette (voir plan).

Le problème :Depuis environ huit semaines la Direction Commercialeconstate une insatisfaction de certains clients. Unepremière analyse a fait effectivement apparaître unerecrudescence des anomalies de livraison sur le secteurde la Seine et Marne.

Présentation du cas


MOUVEMENTS PHYSIQUES

Réception

Entrepôts Porte de la VilletteCommandes

Revendeurs

RépartitionColis / Tournées

AffectationClient / Tournées

Chargement

T1 T2 T3 T4

Usinesmonde entier

Retour

Déchargementéventuel

Livraison

SERVICES COMMERCIAUXET ADMINISTRATIFS

fichecolis

T1 T2 T3 T4

T4T3

T2T1

T4T3

T2T1

Colis non livré

documentstournées

documentstournées

EditionBordereau / Client

Retour Bordereau

Traitement : - Feuilles colis livrés- Feuilles colis non livrés

boîte à lettre

11

44

33

66

55

22

Distribution des produits Simpson : processusIle de France Est : entreprise Distrimax


Démarrage sans démarche

L'animateur demande aux participants, répartis en 2 équipes de travail, de résoudre le problème et observe les réactions :

Les participants ont comme premier réflexe d'énonce r des solutions, sans faire de recherche des causes.Cette première réaction permet à l'animateur d'intr oduire le besoin d'une démarche de résolution de problème.


Puissan ce 7® - CIPE / Tous Dro it s Réser vés

Q Q O Q C P

qui … ?

quoi … ?

où … ?

quand … ?

comment … ?

pourquoi … ?

Pu iss ance 7® - CIPE / To us Dro its Rése rvés

FEUILLE DE RELEVÉS

totaux

totaux

légende de la notation :


GRAPHIQUE

commentaires :

Puissa nce 7 ® - CIPE / Tou s Droit s Rése rvés

DIAGRAMME DE PARETO

éléments

%

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10 ordredécroissant

valeur

% 100

totaux

%


DIAGRAMME CAUSES EFFET

Cause type Cause type Cause type

Cause type Cause typeCause type

Effet


BRAINSTORMING

consignes


MATRICE


PHASE I Le PROBLÈMEétape 1 : définir la situation de départétape 2 : quantifier la situation actuelleétape 3 : déterminer l'aspect importantétape 4 : définir l'objectif à atteindre

PHASE II Les CAUSESétape 5 : énoncer toutes les causesétape 6 : analyser les causesétape 7 : vérifier les hypothèses

PHASE III Les SOLUTIONSétape 8 : rechercher toutes les solutionsétape 9 : définir les critères d'évaluationétape 10 : décider les solutions à appliquerétape 11 : valider les solutions

PHASE IV La MISE EN APPLICATIONétape 12 : impliquer les personnelsétape 13 : suivre la réalisationétape 14 : standardiser et reboucler

Nécessité d'une démarche


après avoirutilisél'Outil4

laSituation

1

l'Objectifà atteindre

2l'Outil

à utiliser

3

Étape précédente Étape suivante

Mise en œuvre de la démarche

Chaque étape se déroule en 4 temps :


Guide d'animation : exempleétape "définir la situation de départ"

A) Quelle est la situation ?Les informations "initiales" contenues dans le dossier participant ne sont pas nombreuses, mais elles sont toutes précieuses.Les participants ne perçoivent pas tous de la même façon ces informations. Certains retiennent par exemple qu'il existe globalement un problème et qu'il est question de chauffeurs. Avant même de connaître précisément le problème, ils décideront de la cause (les chauffeurs par exemple) et proposent une solution. D'autres participants font d'autres propositions. Les discussions désorganisées qui s'établissent à l'issue de la distribution des "informations initiales" sont l'occasion pour l'animateur de montrer le besoin d'une méthode de travail.L'animateur propose l'adoption de "La méthode de ré solution de problème" et affiche la planche murale PSR.

B) Quel est l'objectif ?La tentation est ici de céder à la curiosité et de demander, sans réflexion approfondie préalable, des informations complémentaires sur tel ou tel aspect du problème qui intrigue : les chauffeurs, les clients, etc. Est-ce bien l'objectif ?Les informations à la disposition des participants sont nombreuses (l'animateur indique le nombre de 78 "fiches info"). Est-ce bien le moment de se précipiter sans discernement sur toutes les informations ?L'animateur montre que clarifier la situation de dé part est le premier impératif. Il demande aux parti cipants de répondre (enutilisant un outil) à la question : Que sait-on exac tement ?

C) Quel outil utiliser ?Laisser les participants rechercher quel est l'outil approprié. Ils se réfèreront à la présentation générale de la méthode et des outils de résolution de problème.L'animateur demande aux participants d'expliquer le ur choix pour vérifier qu'ils ont bien compris.L'outil recherché doit constituer le support efficace pour atteindre l'objectif de cette première étape, c'est-à-dire : Identifier les données contenues dans "le dossier du participant" (que sait-on exactement ?)Déterminer quelles informations font défaut pour pouvoir traiter le problème (qu'a-t-on besoin de savoir ?).Peu de données numériques étant disponibles à ce stade, l'outil recherché doit être efficace pour aider à extraire du texte distribué aux participant: les données verbales qui répondent à l'objectif.L'outil QQOQCP permet de poser les bonnes questions.Les équipes prennent une feuille QQOQCP.


MISE EN ŒUVRE DE LA DÉMARCHE

D) Après avoir utilisé l'outil …Grâce au travail précédent l'ensemble des informations initiales est maintenant clairement enregistré dans l'esprit des participants. Ils savent par ailleurs (règles du jeu) que des "fiches info" seront mises progressivement à leur disposition pour apporter des réponses aux différentes questions qu'il: se posent.Le rôle de l'animateur est d'aider les participants à comprendre que la source première d'information qui permet de définir de façon précise la situation de départ se trouve dans les "anomalies de livraison" (fiches Fi1) établies par le Service Préparation des Ordres de Livraison.Ces fiches seront distribuées à la prochaine étape.

Remarque : Le corrigé est indicatif, puisqu'il répond à une question ouverte. Comme d'autres corrigés qui seront distribués par la suite, il doit être présenté comme une base de discussion, susceptible d'être complétée en fonction de l'avis du groupe.

QQOQCP – PLC1

Qui ? (est concerné par le problème ?)Les revendeurs, les chauffeurs, le chef de quai, la DirectionCommerciale Seine et Marne, le service préparation desordres de livraison, le groupe PERFORMANCE, la DirectionGénérale.

Quoi ? (quelles difficultés ?)Les réclamations clients,Les anomalies de livraison.

Où ? (les difficultés se produisent-elles ?)Les tournées Seine-et-Marne.

Quand ? (les difficultés apparaissent-elles ?)Durant les 8 dernières semaines.

Comment ? (est-on au courant ?)Par les bordereaux de livraison rendus par les chauffeurs.

Pourquoi ? (y a-t-il une action à entreprendre ?)Parce que notre responsabilité consiste à trouver unesolution dans le cadre de « La politique d'améliorationservice client ».

Guide d'animation : exempleétape "définir la situation de départ"


Les participants découvrent qu'ils ont besoin d'un outil pour "ordonner" les incidents

Etape "quantifier la situation actuelle"

Pui ssance 7® - CIPE / Tous Droits Réservés

FEUILLE DE RELEVÉS

totaux

totaux



Utilisation de supports muraux

facilitent le TRAVAIL EN GROUPEet permettent de visualiser la DÉMARCHE


ETAPES OUTILS

étape 1 : définir la situation de départ QQOQCP

étape 2 : quantifier la situation actuelle Feuille de relevés - Graphique

étape 3 : déterminer l'aspect important Pareto

étape 4 : définir l'objectif à atteindre QQOQCP

étape 5 : énoncer toutes les causes Brainstorming

étape 6 : analyser les causes Causes-Effet

étape 7 : vérifier les hypothèses Matrice (vote pondéré)

étape 8 : rechercher toutes les solutions Brainstorming

étape 9 : définir les critères d'évaluation Matrice (vote pondéré)

étape 10 : décider les solutions à appliquer Matrice (vote pondéré)

étape 11 : valider les solutions QQOQCP + tous les diagrammes utilisés

étape 12 : impliquer les personnels Matrice (plan d'actions)

étape 13 : suivre la réalisation Feuille de relevés

étape 14 : standardiser et reboucler QQOQCP

PR

OB

LEM

EC

AU

SE

SS

OLU

TIO

NS

AP

PLI

CAT

ION

Récapitulatif des outils et des étapes


Transposition

Certaines entreprises appliquent la méthode dans la continuité de la formation, sur un cas concret d'en treprise :


Concepts abordés

MÉTHODEDE RÉSOLUTIONDE PROBLÈME

QQOQCP

DIAGRAMMEDE PARETO

GRAPHIQUE DIAGRAMMECAUSES-EFFET

FEUILLEDE relevé

BRAINSTORMING MATRICE TRAVAIL EN ÉQUIPE

Documents

Jeu résolution de problème