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Gérer les données clients
afin d’optimiser
l’expérience client
Jean-Marc Dompietrini
Dell EMC – Global Marketing Operations
La donnée client est certes le pétrole de la 4° révolution industrielle en cours, mais encore faut-il la
raffiner avant de l’injecter dans le moteur analytics pour optimiser l’expérience client.
Ateliers Q/A 60mns
• Quelles actions concrètes vous devriez mettre en place
dès le lancement de votre activité ?
• Comment pouvez-vous collecter et utiliser la donnée de
façon efficace et légale (/ customer privacy) en obtenant
la permission de la part de vos contacts ?
• Quelles sont les données prioritaires ? Comment les
obtenir par profiling progressif ?
• Quelles sont les compétences à acquérir ?
Présentation 10mns
Transformation Digitale : 20 mns
• Résultat d’une étude mondiale
• L’explosion des données. D’un système d’enregistrement à
des systèmes d’engagement et de pensée
Du Big data au Smart Data : 30 mns
• Exploiter toute la valeur métier de mes données afin
d’optimiser l’expérience client
• Data gouvernance : La gestion de la donnée clients
• Analytics : passer d'une logique réactive à proactive
• Piloter l’expérience client
Gérer les données clients afin
d’optimiser l’expérience client
Approche analytique du Marketing, soutenue par la technologie avec un focus sur l'aide au développement des employés.
Dell EMC - Déploiement des infrastructures marketing globales sur la zone
EMEA (120 pays)
• Optimisation des Process / Marketing & Sales Operations : BI/Analytics, Campaign Planning,
Data Gouvernance
• Intégration des Technologies Marketing : CRM, Marketing Automation, Database Marketing,
Marketing Ressource Management
• Développement des Marketers > Modern Marketing
• Program management expériences: France, Europe du Sud, Europe, Monde / B2B, B2C
AOL - Lancement start-up en France : 1996 > 1999
• Contrôle de gestion Marketing, Marketing direct > recrutement des abonnées du 1er au 100k°
• Optimisation de l’audience éditoriale et publicitaire
• Etudes de marché, interface utilisateur
DEA Recherche Marketing Quantitatif @ IAE Aix + Master Systèmes d’Information
@JMDompietrini fr.linkedin.com/in/jmdompietrini
https://www.facebook.com
/dfedellfrance
Dell For Entrepreneurs
Idéation. Innovation. Collaboration
Embracing a Digital Future
Résultat d’une étude mondiale
• La technologie transforme notre façon de vivre et notre façon de
travailler à un rythme qui s’accélère. La 4° révolution industrielle est
une réalité qui redessine le paysage des entreprises au niveau mondial.
• 56% déclarent que le client est la principale raison qui les amènent à
se transformer digitalement.
Vason Bourne pour Dell
Septembre 2016
• Entreprises > 200 empl.
• 4,000 Directeurs :
Finance, Marketing,
Ventes, IT, Production…
• 12 secteurs d’activité
• 16 pays (dont la France!)
Techno-
addictAgile Jeunes
• 8/10 (78%) déclarent que les startups digitales menacent leur business maintenant ou dans le futur
> Principales raisons pourquoi les start-ups prennent l’avantage sur les entreprises établies :
Obsédés par
la donnée !
Les caractéristiques principales d’une entreprise digitale
Maturité Digitale / 4° révolution industrielle
Maturité Digitale par pays
Etude complète @ http://delltechnologies.com/en-us/press/digital-transformation-index.htm
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Infobesity
L’explosion des données
• Chaque minute dans le monde:− 140 millions de mails sont envoyés
− 571 sites web sont créés
− 2,66 millions de requêtes traitées par Google
− 5 millions de vidéos sont vues sur Youtube
• 90% des données dans le monde ont été créées au cours des 2 dernières années.
• Nous voulons tout, tout de suite : 8 secondes est la durée d'attention humaine en moyenne … 1 seconde de moins qu'un poisson rouge !
D’un système
d’enregistrement à des
systèmes d’engagement
et de pensée
• La marque est la somme
des Expériences client
• Des Ecosystèmes ouverts
• La Technologie devient
inhérente à chaque fonction
• L’Intelligence Artificielle
En 2015, 78 millions d’objets connectés ont été vendus dans le monde, soit une hausse de 171, 6%
A eux seuls, les wearables représentent près de 35% de ce total, en hausse de 127% sur un an.
Du Big Data
au Smart Data
Quels bénéfices d’une politique centrée sur la donnée ? (Etude IDC 2016)
• 50% constatent une amélioration et une accélération des prises de
décisions
• 49% notent une nette amélioration de la qualité des services délivrés
• 46% une meilleure compréhension des besoins clients, et par rebond, une
plus grande capacité à y répondre
• Et 47% se disent capables d’identifier et de tirer parti de nouvelles
opportunités business
Exploiter toute la valeur métier de mes données afin
d’optimiser l’expérience client
Se concentrer sur les données intelligentes (véracité et
valeur) qui comptent = qui peuvent être utilisées
efficacement par l'entreprise pour résoudre des problèmes
business.
Smart Data ?
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+ Internet of things
+ Corporate data(Finance)
+ Open Data
Bon message, bonne
personne, bon moment, bon
appareil.
SMARTDATA
La donnée permet de
piloter l’expérience
client
Focusdrives growth
Briser les silos de gestion de la donnée Clients
Sales Marketing
SocialDigital
propertiesShops Resellers
Cust.Service
FinanceLoyalty
Pas de valeur sans Data Governance
Collect
Match
Dispatch
OperateAssess
Update
• Évaluer la qualité des données à la saisie
• Contrôler le Matching entre les
enregistrements (contact, société)
• Enrichir avec les données pertinentes /
objectif business
• Profiling progressif / données qui comptent
• Privacy : Permission Marketing pour gagner
la confiance
• Maintenir, revue metrics
• Objectiver les acteurs
Analytics : Un chemin progressif afin de passer
d'une logique réactive à proactive
Analyse cognitive
Analyse prédictive
Reporting proactif
Consolidation de l’information
Optimisation du stockage
Analyse des origines des comportements
Prédictions fondées sur un historique connu
Définition de KPI’s basés sur des métriques brutes
Définition de relations entre pools de données
Analyse informelle de la donnée
La donnée permet de piloter l’expérience client
USE CASE :
« Un cas d'utilisation permet de décrire une séquence
d'événements qui, pris tous ensemble, définissent un
système faisant quelque chose d'utile ».
Les cas d'utilisation sont efficaces pour le recueil des
exigences sur la base des scénarios d'utilisation
d'un système car ils se focalisent sur les
interactions acteurs / système selon les choix de
leurs utilisateurs. Ils permettent également de
préparer les tests de recette basés sur l'utilisation du
système.
Apporte une vision globale du comportement
fonctionnel d'un système logiciel.
Use Case
Ateliers Q/A
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What’s Your
• Quelles actions concrètes vous devriez mettre en place dès le lancement de votre activité ?
• Comment pouvez-vous utiliser la donnée de façon efficace, légale (privacy) en obtenant la permission
de vos contacts ?
• Quelles sont les données prioritaires ? Comment les obtenir par profiling progressif ?
• Quelles sont les compétences à acquérir ?
• Rendre un « 360 des données » opérationnel
• La data au service des nouveaux modèles économiques
• Adapter la sécurité des données aux modèles 360
Atelier QA
Think big,
start small,
scale fast and
do it now!
fr.linkedin.com/in/jmdompietrini/
@JMDompietrini
• Approche agile, itérative = Commencer petit, tester avec des clients, intégrer, mesurer et optimiser.
• Collecter et utiliser des données basées sur le comportement des clients.
• Engager l'ensemble de l'organisation = Pour réaliser cette évolution, la feuille de route technologique requiert un partenariat égal entre les leaders IT, Commerciaux et Marketing.
• Créer votre infrastructure de données clients avec une forte discipline sur la gouvernance en particulier à la saisie.
• Oubliez les fonctionnalités, mettez l'accent sur l'expérience des usagers internes et des clients.
• S'assurer que les clients vous trouvent lorsqu'ils recherchent des fournisseurs de solutions à un problème business. Raconter une histoire pertinente en commençant par le Pourquoi (avant le quoi et le comment). Le contenu est le marketing!
• Mesurer! = Identifier les points de contact critiques, les moments de vérité. Définir et choisir vos cibles / personas. Tester des activités pertinentes / cibles, traiter chaque page comme une page de destination, suivre les progrès, apprendre de vos erreurs et …. viser le monde !
Mes recos