Johnson & Johnson y las capsulas envenenadas de Tylenol

Curso: Ética para los negociosAlumna: Estefanía AmadoAgosto 2012

¿Qué es Tylenol?

0Es un medicamento cuyo único ingrediente activo es el acetaminofén, más conocido como paracetamol.

0El acetaminofén es el analgésico preferido por la mayoría de los pacientes que toman medicamentos para la presión arterial alta, además de los pacientes que toman aspirina en bajas dosis para evitar los infartos y los derrames cerebrales.

Para empezar…

¿Cómo empezó todo?0 Todo empieza cuando James Roth, un

gastroenterólogo de EE.UU., consultor principal de los laboratorios McNeil, propone el uso del paracetamol como una mejor alternativa frente a la aspirina pues este no irritaba el estómago.

0 Despues de algunos intentos del uso del paracetamol en medicamentos analgésicos, en 1955, McNeil Laboratories introdujo Tylenol Elixir para niños, que contenía paracetamol como su único ingrediente activo. Si bien este medicamente empezó a ser un producto del mercado infantil, pronto se expandiría al uso de cualquier persona independientemente de la edad.

Antecedentes…

0Al resultar una propuesta atrayente, en 1959 McNeil Laboratories es comprado por la ya reconocida empresa Johnson &Johnson.

0A partir de ese momento, las diferentes presentaciones de Tylenol fueron absorbidas por la buena reputación que tenían todos los productos de la empresa J&J, por lo que en 1975 la línea de productos bajo la marca de Tylenol se posiciono como la quinta marca más vendida de analgésicos en EE.UU., y un año despues, con el lanzamiento de las tabletas de Tylenol Extra Strength de 500mg, la marca llega a ser la número 1 en el mercado de venta libre de analgésicos.

¿Cuál fue el problema?0 A pesar de encontrarse en su mejor época, comenzó

la crisis cuando en 1982, muere Mary Kellerman después de haber consumido Tylenol, una pequeña niña con 12 años de edad cuya muerte fue atribuida aun derrame cerebral. Junto con ella, ese mismo día, muere Adam Janus también después de haber consumido Tylenol, de 27 años de edad y su muerte fue atribuida a  un ataque cardiaco. Al poco tiempo, dos familiares de Janus, Stanley, su hermano y Theresa, la esposa de Stanley, se comenzaron a sentir mal y tomaron Tylenol de la misma botella que había tomado Janus. Los dos colapsaron y murieron estando en el hospital. En las semanas siguientes fueron cobradas tres vidas más: Mary Reiner, de 27 años, Paula Prince, de 35 y Mary McFarland. En total, fueron 7 las víctimas ese año.

El inicio de la crisis…

Mary Kellerman

0 Los investigadores médicos no encontraban relación alguna entre todas las víctimas, examinaron la sangre y empezaron a buscar algo fuera de lo normal que las conectara; pero fue Philip Cappitelli, un bombero de la ciudad de Arlington Height, quien descubrió la conexión de que las cuatro primeras personas que murieron habían ingerido Tylenol momentos antes de morir. Los investigadores procedieron al recojo y examinación de el Tylenol de las casas de las victimas y descubrieron la presencia de altas dosis de cianuro en dichas cápsulas.

0 El cianuro es potencialmente letal y actúa como toxico bloqueando la cadena transportadora de electrones, la cual es el sistema central del proceso de la respiración celular, dando una baja en el oxigeno intracelular. Es un veneno rápido y lectal, ya que 0.01 gramos puede matar a una persona en 30 segundos. Al correrse la noticia, sucumbió el pánico entre los consumidores de Tylenol a lo largo de EE.UU.

¿Un falso “terrorista de Tylenol”?

0 James W. Lewis,  fue arrestado por enviar una carta a Johnson & Johnson en la cual se autoproclamaba como el responsable del envenenamiento de las capsulas con cianuro y demandaba $1 millón a cambio de no alterar más capsulas y causar más muertes; pero pronto se descubriría que Lewis no era el “Terrorista de Tylenol”.

Culpables…

¿Qué hicieron los consumidores?0 No causa sorpresa saber que la noticia pronto

fue titular de noticieros y periódicos diversos, causando no solo pánico en la población estadounidense sino también en el aspecto internacional, generándose así la progresiva pérdida de credibilidad y reputación en la marca Tylenol.

0 Pero esta mala reputación no se limito al producto Tylenol nada más, esta se extendió masivamente hacia todos los productos que Johnson & Johnson tenía en el mercado pues, según los consumidores, si un producto había sido manipulado, cualquier producto dentro de la misma planta también podría serlo. Es decir, cualquier otro asesino podría valerse de la misma incapacidad de la empresa en cuidar de sus productos y envenenarlos a su antojo.

Reacciones a la noticia…

¿Qué hizo Johnson & Johnson?0 La empresa decidió afrontar la crisis en 2 fases.

0 1° FASE: Manejo real de la crisis. Esta fase se dio inicio de manera inmediata cuando los directivos y ejecutivos de la empresa lograron identificar que las capsulas envenenadas eran las de presentación Tylenol Extra Fuerte. La compañía comunicó a los consumidores que no consumieran ningún tipo de producto Tylenol, además se detuvieron la producción y publicidad del medicamento. Asimismo, se dio el trabajo de extracción del mercado de todas las capsulas del producto. Costo para la empresa: aproximadamente 100 millones de dólares.

Manejo de la crisis…

0 2° FASE: Plan de relaciones públicas de Johnson & Johnson.

Además de las medidas ya antes mencionadas, la empresa busco trabajar conjuntamente con la policía de Chicago (ciudad en la que se dieron las muertes), FBI y la FDA con el fin de formar parte de la búsqueda del responsable por la alteración de las cápsulas y además para ayudar en la prevención de otros posibles crímenes por la misma adulteración. Asimismo, con el fin de recuperar a sus clientes, la empresa ofreció remplazar todas las cápsulas que ya se hubieran comprado por tabletas, pues estas estaban libres de cualquier alteración; además de luego relanzar el producto Tylenol bajo un nuevo empaque que garantizaba mayor seguridad y con descuentos significativos.

¿Un nuevo susto?0 En el año 1986 nuevamente el gobierno norteamericano decreta alarma

nacional por un supuesto nuevo caso de envenenamiento del Tylenol.

0 Además, la empresa reveló que meses atrás cantidades considerables de cianuro habían sido almacenadas en la planta para realizar algunas pruebas y control de calidad de los productos, un detalle que originó pánico en miles de consumidores.

Segunda crisis…

¿Qué respondió la empresa?

Segunda reacción…

0 Desde un primer momento, como respuesta inmediata al anuncio del gobierno, la empresa suspende la producción del analgésico. Además, la empresa emite un comunicado nacional, de la mano de la Federal Drug Administratio (FDA), con la finalidad de que no consuma ni venda este medicamento.

0 Luego de las respectivas pruebas, la empresa salió al frente y comunico que si el cianuro hubiese entrado en contacto con las capsulas, el producto mostraría alteraciones visibles, devolviendo la tranquilidad a sus consumidores.

Análisis del problema

0A pesar de que el envenenamiento en las cápsulas no era directamente responsabilidad de esta empresa, ya que no se debió a malas practicas o problemas en los procesos de producción, esta decidió asumir la responsabilidad y los costos del problema, evitando así que se dieran más muertes.

0La rápida reacción de Johnson & Johnson debe ser resaltada pues no sólo suspendió la producción del medicamento inmediatamente como medida de precaución, sino que además participó activamente en la extracción del producto del mercado y en la colaboración con la búsqueda de los responsables.

CONCLUSIONES

0 En general la empresa Johnson & Johnson no sólo mostró sus buenas prácticas en el manejo de la crisis, sino que además demostró que más allá de buscar su propio bien lucrativamente, son sus consumidores su prioridad fundamental y es el bienestar de ellos lo que importa, lo cual a conseguido que esta empresa sea reconocida como responsable y honesta y le ha generado mayores ganancias al largo plazo.

0 http://espanol.tylenol.com/enes/page.jhtml?id=tylenol/news/subpyourheart.inc

0 http://www.prospectos.net/tylenol_500_mg_comprimidos0 http://www.azcentral.com/lavoz/spanish/us/articles/

us_145402.html0 http://www.encontrandodulcinea.com/articulos/2009/

Septiembre-/Hoy-en-la-Historia--Cuatro-personas-mueren-luego-de-ingerir-Tylenol-envenenado-con-cianuro-.html

0 http://articles.chicagotribune.com/1998-05-06/news/9805060125_1_tylenol-case-cyanide-laced-tylenol-capsules-extra-strength-tylenol

0 http://www.iese.edu/research/pdfs/OP-03-09.pdf

BIBLIOGRAFÍA

GRACIAS