GMSI14

Jérémy Pressoir

Mickaël Renaux

Bérenger Eveno

Morgan Thos

2015

SOMMAIRE

I. Compréhension du besoin et traduction en cahier des charges ..................................................... 1

a. Contexte de l’entreprise H .......................................................................................................... 1

b. Définition du problème ............................................................................................................... 2

c. Résultats attendus ....................................................................................................................... 2

d. Règles d’acquisition du cahier des charges ................................................................................. 3

d.1. Confidentialité ..................................................................................................................... 3

d.2. Représentant du requérant ................................................................................................. 3

d.3. Représentant du soumissionnaire ....................................................................................... 3

d.4. Amendement du cahier de charges .................................................................................... 3

d.5. Propriété de l'offre de service ............................................................................................. 3

d.6. Durée de la validité de l'offre de service ............................................................................. 4

d.7. Portée des documents......................................................................................................... 4

d.8. Coût de préparation des offres de service .......................................................................... 4

d.9. Frais additionnels pour les offres de service ....................................................................... 4

d.10. Services offerts par le requérant ..................................................................................... 4

d.11. Étapes .............................................................................................................................. 5

e. Instructions aux soumissionnaires .............................................................................................. 6

f. Cahier des charges ....................................................................................................................... 7

g. Méthodologie .............................................................................................................................. 9

II. Réponse au cahier des charges ..................................................................................................... 10

a. Présentation de notre entreprise .............................................................................................. 10

b. Proposition de solution technique ............................................................................................ 11

c. Résultats escomptés .................................................................................................................. 12

d. Livrables ..................................................................................................................................... 12

e. Planning du projet ..................................................................................................................... 13

f. Proposition commerciale .......................................................................................................... 14

g. SAV et garanties ........................................................................................................................ 16

h. Conclusion ................................................................................................................................. 16

1

I. Compréhension du besoin et traduction en cahier des charges

a. Contexte de l’entreprise H

Suite à des années de prospérité, l’entreprise « H » souhaite poursuivre cette croissance en

améliorant son système d’information (SI) qui n’est aujourd’hui pas maîtrisé aussi bien sur son

évolution que sur sa gestion. La non maîtrise du SI engendre différents problèmes qui aboutissent

généralement en des pertes financières importantes.

L’entreprise H repose sur trois grands pôles : l’administration, la comptabilité et le magasin.

Directeur

Service administratifs8 personnes

Comptabilité5 personnes

Gestion des commandes VPC

4 personnes

Gestion des commandes WEB

4 personnes

Réception des livraisons (Magasin)4 peronnes

Préparation et expédition des livraisons (Magasin)

3 responsables d'équipesUne vingtaine de magasiniers

Services techniques1 personne

Secrétaire de direction

2

b. Définition du problème

Les problèmes rencontrés avec le système d’information actuel sont de plusieurs ordres :

- Parc informatique très hétérogène et en partie obsolète

- Délais d’intervention parfois très long et couteux

- Infraction concernant les normes déchets d’équipements électriques et électroniques (D3E)

- Utilisateurs insatisfaits concernant le système d’information

Suite à un état des lieux du chef de projet on relève que ces problèmes sont la cause de plusieurs

points :

- Inventaire du parc non actualisé

- Pas de plan de maintenance matérielle et logicielle

- Pas de plan de continuité d’activité et de continuité informatique

- Pas de processus concernant la gestion des incidents

- Pas de stratégie concernant la gestion de fin de vie des équipements

Nous pouvons citer comme exemple d’incident aboutissant sur une perte financière, une

intervention de maintenance sur du matériel défectueux qui a coûté 2500€ (pièces et mains

d’œuvre). Les délais d’intervention étant long (4 jours), l’entreprise n’a pas pu poursuivre son activité

sur ce matériel et a donc subi une perte de 10 000€.

c. Résultats attendus

Les objectifs visés par l’entreprise suite à la mise en place de solutions sont les suivants :

- Améliorer la gestion du parc en rationalisant les processus et en appliquant de meilleures

pratiques et outils

- Assurer une continuité du service

- Améliorer le niveau de satisfaction des utilisateurs

- Inscrire l’entreprise dans une démarche de respect environnemental

Le but premier de ces améliorations étant bien entendu une diminution des frais engendrés par les

différents incidents lié au système d’information.

L’entreprise H visant également à évoluer sur son marché, il est impératif d’optimiser le système

d’information aussi bien sur les processus sur la technologie utilisée.

3

d. Règles d’acquisition du cahier des charges

d.1. Confidentialité

Le contenu du présent cahier des charges est divulgué à titre confidentiel. Toute société ou

consultant qui reçoit ou détient le présent cahier de charges s'engage à n'en dévoiler la teneur et le

contenu que pour les besoins de l'élaboration éventuelle d'une ou plusieurs offres de service.

d.2. Représentant du requérant

Aux fins d'assurer une uniformité d'interprétation du cahier des charges et pour faciliter les échanges

d'information, le requérant mandate la personne suivante pour le représenter : Mr Malou Eddy.

Le requérant oblige les soumissionnaires à s'adresser exclusivement au représentant et/ou à toute

personne désignée par écrit par le requérant dans le cadre de la présente acquisition et pour obtenir

des précisions additionnelles sur le cahier des charges.

d.3. Représentant du soumissionnaire

Dans les meilleurs délais suivant la réception du présent cahier des charges, le soumissionnaire devra

informer le requérant par écrit du nom, titre, adresse et numéro de téléphone de son représentant.

Toute communication subséquente sera adressée à ce dernier.

d.4. Amendement du cahier de charges

Le requérant se réserve le droit : d'amender le cahier des charges et d'exiger des informations

additionnelles.

d.5. Propriété de l'offre de service

L'offre de service présentée ainsi que les documents afférents demeurent la propriété exclusive du

requérant et ne seront pas retournés au soumissionnaire.

4

d.6. Durée de la validité de l'offre de service

L'offre de service déposée doit demeurer valide pour une période de quatre-vingt-dix jours (du

calendrier) à compter de la date d'ouverture des offres de service.

d.7. Portée des documents

Le contenu du cahier des charges, de l'offre de service et des documents afférents peut être retenu

comme obligation contractuelle, à la charge du soumissionnaire choisi, sans aucune négociation avec

le requérant lors de la préparation du contrat.

d.8. Coût de préparation des offres de service

Tous les coûts de préparation des offres de service sont à la charge exclusive des soumissionnaires.

d.9. Frais additionnels pour les offres de service

Le soumissionnaire assume tous les frais encourus pour fournir les précisions demandées par le

requérant à la suite du dépôt des offres de service.

d.10. Services offerts par le requérant

Pour la durée du contrat, le requérant offre au fournisseur, au moyen de ses ressources régulières :

- Des espaces de travail

- La collaboration du responsable du projet.

5

d.11. Étapes

Calendrier

Date Étape

05/12/2015 Demande d'offres de service

16/12/2015 Réception des offres de service

16/12/2015 Analyse des offres de service

16/12/2015 Présentation ou rencontre avec les consultants

18/12/2015 Choix final du fournisseur

21/12/2015 Début des travaux

13/01/2016 Rapport d'étape

29/01/2016 Rapport final

Diffusion de renseignements supplémentaires

La société-conseil désirant obtenir d'autres renseignements devra confirmer ses demandes par écrit

ou contacter le représentant autorisé du requérant.

Dépôt des offres de service

Les soumissionnaires devront faire parvenir trois copies de leurs offres de service au représentant du

requérant au plus tard le 16/12/2015 à 17:30 heures.

Présentation des offres de service

Le requérant se réserve le droit d'inviter les soumissionnaires de son choix à faire une présentation

de leur offre de service ou à fournir des informations additionnelles et complémentaires.

Résiliation de l'entente

Le requérant se réserve le droit de résilier toute entente future avec le soumissionnaire retenu, à la

suite du non-respect d'une obligation ou d'un élément liant les deux parties.

6

e. Instructions aux soumissionnaires

Les règles suivantes visent à uniformiser la présentation des offres de service pour en assurer un

emploi simple et efficace et pour aider le soumissionnaire à préparer un document complet

rencontrant les exigences du requérant.

Contenu de l'offre de service

Le soumissionnaire doit fournir tous les éléments d'information nécessaires et suffisants pour

évaluer correctement l'offre de service.

Les informations fournies doivent être succinctes et toucher à tous les aspects. Le soumissionnaire

doit démontrer en quoi il possède les qualifications requises pour réaliser le mandat.

Le soumissionnaire peut ajouter toute information jugée pertinente. Ces renseignements

additionnels devront être présentés en annexe de façon à limiter le plus possible le volume du

document de base.

Chaque offre de service doit être indépendante l'une de l'autre. Par conséquent, si plus d'une

solution est proposée, le soumissionnaire présentera une offre de service complète dans chaque cas.

La présentation de chaque offre de service doit respecter le schéma proposé par le requérant.

7

f. Cahier des charges

Sur quoi ?

Système d’information

A qui ?

Aux services de l’entreprise

Pour quoi faire ?

Les outils d’optimisation permettront aux services de l’entreprise d’améliorer le système d’information.

Outils d’optimisation

Outils

d’optimisation

FP1

FP2

FP3

FP4

FP5

FC1

Matériel

Utilisateurs

Incidents

Temps

d’intervention

Production Garanties et

contrats

Service

informatique

Maintenance

Logiciels

Normes

FP6

FC2

FC3

FC4

FC5

FC6

FC7

FC8

FC9

8

FP1 : Les outils d’optimisation doivent permettre au service informatique de gérer son temps

d’intervention.

FP2 : Les outils d’optimisation doivent permettre au service informatique de gérer les incidents.

FP3 : Les outils d’optimisation doivent permettre aux utilisateurs de déclarer leurs incidents.

FP4 : Les outils d’optimisation doivent permettre de planifier la maintenance du matériel.

FP5 : Les outils d’optimisation doivent permettre d’organiser la maintenance des logiciels.

FP6 : Les outils d’optimisation doivent permettre au matériel de répondre aux normes

FC1 : Les outils d’optimisation doivent être maîtrisés par le service informatique.

FC2 : Les outils d’optimisation doivent faire apparaître les temps d’intervention.

FC3 : Les outils d’optimisation doivent hiérarchiser les incidents.

FC4 : Les outils d’optimisation doivent être intuitifs pour les utilisateurs.

FC5 : Les outils d’optimisation doivent assurer une continuité de la production.

FC6 : Les outils d’optimisation doivent recenser les garanties et les contrats.

FC7 : Les outils d’optimisation doivent recenser les normes.

FC8 : Les outils d’optimisation doivent lister les versions des logiciels.

FC9 : Les outils d’optimisation doivent lister les caractéristiques du matériel.

Fonctions Paramètre de performance Valeur Tolérance (écart)

FP1 Durée d’intervention priorité haute/moyenne/basse

4 h/1 semaine/1 mois

20 h / 3 jours / 2 semaines

FP2 Quantité d’incident traité dans les délais 100% 25%

FP3 Quantité d’incidents déclarés 100% 5%

FP4 Contrats de maintenance à jour 100% 0%

FP5 Contrats de maintenance à jour 100% 5%

FP6 Fournisseurs répondant aux normes environnementales

100% 50%

FC1 Formation aux techniciens 1 jour 4 heures

FC2 SLA définit par incident 100% 0%

FC3 SLA définit par incident 100% 0%

FC4 Temps nécessaire pour la création d’incident 5 min 15 min

FC5 Temps nécessaire pour le déploiement du plan de continuité

20 min 1 h

FC6 Garanties et contrats recensés 100 % 0 %

FC7 Normes recensées 100 % 0 %

FC8 Versions des logiciels recensées 100 % 0 %

FC9 Caractéristiques du matériel recensées 100 % 0 %

9

g. Méthodologie

Afin d’optimiser l’organisation et le développement du projet, nous travaillerons selon une méthode

agile du nom de Scrum. Cette méthode repose sur plusieurs éléments et acteurs.

Les acteurs

- Product Owner le requérant ou représentant du métier

- Scrum Master le chef de l’équipe chargé du projet

- Equipe Le Scrum Master et 3 à 6 personnes

Les éléments

- User Stories Aussi appelé histoire, il compose sous forme de phrase un besoin.

- Product Backlog Aussi appelé To Do List, il regroupe l’ensemble.

- Sprint Unité de temps qui définit la résolution d’un ensemble d’histoires.

- Release Ensemble de sprint.

- Daily Scrum Meeting Réunion journalière pour répondre aux questions sur les histoires.

- Planning Poker Définis les histoires matures travaillées durant le prochain sprint.

- Sprint Planning En début de sprint on découpe les histoires en tâches.

- Démo On présente à la fin du sprint ce qui a été réalisé.

- Rétrospective On présente à la fin du sprint ce qu’il s’est bien passé ou non et on définit

les points d’amélioration. Les 3 plus importants sont ajoutés au prochain sprint.

- Burndown Chart Courbe représentant la charge de travail dans le temps afin de savoir si

nous sommes en avance ou non.

10

II. Réponse au cahier des charges

Notre société PRET fait suite à votre cahier des charges afin de vous apporter sa proposition

commerciale concernant l’amélioration et l’optimisation de son système d’informations.

a. Présentation de notre entreprise

La société PRET est une petite entreprise de prestation de service informatique, répondant aux

appels d’offres portant sur des sujets d’optimisation de parc informatique. Elle est composée de

quatre partenaires : Pressoir Jérémy, Renaux Mickaël, Eveno Bérenger et Thos Morgan, chacun

spécialisé dans son domaine.

Jéré

my

Pre

sso

ir •Technicien informatique

•Analyste Fonctionnel

•Chargé de la rédaction de la réponse au cahier des charges

Mic

kaël

Ren

aux •Technicien

informatique

•Gestionnaire en plan de continuité de service

•Chargé du planning prévisionnel

•Service-après Vente

Bér

enge

r Ev

eno •Technicien

informatique

•Administrateur résaux

•Intégrateur d'applications

•Service-après Vente

Mo

rgan

Th

os •Technicien informatique

•Gestionnaire en plan de maintenance

•Chargé des budgets

11

b. Proposition de solution technique

Fonctions techniques

Solutions Solutions technique

FP1 &

FC2

Répertorier les temps d’interventions dans un même espace

Définir une durée maximale d’intervention pour une SLA sur GLPI

FP2 Regrouper tous les incidents dans un même espace

Configurer GLPI pour centraliser tous les tickets d’incident

FP3 Les utilisateurs doivent pouvoir transmettre leurs incidents au service informatique

Configurer un espace utilisateur pour déclarer un incident

FP4 Avoir une gestion de la maintenance du parc informatique

Définir un processus de maintenance préventive et curative

FP5 &

FC6 &

FC8

Définir les versions des logiciels installés sur les postes du parc et centraliser les contrats

Automatiser la remonté des versions des logiciels via le plugin fusion sur GLPI et renseigner les contrats

FP6 &

FC7

Mettre en place les bonnes pratiques pour répondre aux normes D3E

Changer le parc informatique pour du matériel répondant aux normes D3E et définir un plan concernant la fin de vie du matériel

FC1 Le service informatique doit être formé sur l’application

Prévoir des formations avancées pour le service informatique

FC3 Les priorités doivent être définies pour chaque type d’intervention.

Définir les différentes SLA dans GLPI

FC4 Les utilisateurs doivent être formés sur l’application

Optimiser l’application pour qu’elle soit simple d’utilisation et former les utilisateurs.

FC5 Avoir une gestion de continuité de service Définir un processus de continuité de service

FC6 &

FC9

Définir les caractéristiques et le contrat de maintenance de chaque appareil dans un même espace.

Automatiser la remonté des caractéristiques du matériel via le plugin fusion sur GLPI et renseigner les contrats du matériel

12

c. Résultats escomptés

d. Livrables

Afin d’apporter plus de visibilité sur le projet et l’application qui sera mis en place, le requérant

pourra consulter en annexe :

- Visuels de l’interface de l’application Gestionnaire Libre de Parc Informatique (GLPI)

- Première ébauche du plan de maintenance

- Première ébauche du plan de continuité de service (Plan de Reprise d’Activité)

- Tableau de garanties standards constructeur

0 €

20 000 €

40 000 €

60 000 €

80 000 €

100 000 €

120 000 €

140 000 €

160 000 €

180 000 €

200 000 €

Performance &parc

Incidents Mainteance &garantie

Normes DEEE Total

Coût Problèmes Objectif /an

13

e. Planning du projet

14

f. Proposition commerciale

Solution Détail Quantité Prix unitaire Prix HT Prix TTCRenouvellement du

parc informatique

Acer Extensa M2610 55 366,63 € 20 164,65 € 24 197,58 €

Ecran Acer 18,5" LED 55 79,13 € 4 352,15 € 5 222,58 €

Acer Aspire E5-573-37MB 5 366,63 € 1 833,15 € 2 199,78 €

Respect des normes

DEEE

Benne auto basculante 2 2 000,00 € 4 000,00 € 4 800,00 €

Enlèvement de 500kg de déchets

électroniques par an1 137,00 € 137,00 € 164,40 €

Application de gestion

de parc informatique

Paramétrage et intégration de

l'application GLPI1 1 000,00 € 1 000,00 € 1 200,00 €

1 25 000,00 € 25 000,00 € 30 000,00 €

1 15 000,00 € 15 000,00 € 18 000,00 €

Formation au service

informatique par heure7 42,00 € 294,00 € 352,80 €

Formation aux utilisateurs par

heure4 42,00 € 168,00 € 201,60 €

Processus de gestion

informatique

Gestion de continuité de service 1 100,00 € 100,00 € 120,00 €

Gestion de maintenance 1 100,00 € 100,00 € 120,00 €

Support GLPI 24/7 par an

OU

Support GLPI semaine par an

15

Totaux

Prix total HT Prix total TTC

Renouvellement du parc informatique 26 349,95 € 31 619,94 €

Respect des normes DEEE 4 137,00 € 4 964,40 €

Application de gestion de parc informatique 41 462,00 € 49 754,40 €

Processus de gestion informatique 200,00 € 240,00 €

Total 72 148,95 € 86 578,74 €

16

g. SAV et garanties

Suite à l’implantation de notre application nous proposons comme indiqué dans la proposition

commerciale, un support sous deux formats.

Le support 24/7 ou semaine, c’est-à-dire que nous nous tiendrons à votre disposition 24h/24 et 7

jours / 7 afin d’apporter tous types de support sur l’application GLPI. L’option semaine indique que

notre support sera disponible du Lundi au Vendredi durant les heures ouvrées.

Tout le matériel qui sera commandé pour le renouvellement du parc informatique sera garanti 1 an

constructeur. Nous conseillons de prévoir un surcoût dans le cas d’une mise en place d’un contrat de

maintenance avec le constructeur. Il faudra impérativement définir dans ce contrat, le déplacement

d’un technicien et le changement des pièces si nécessaire.

h. Conclusion

Afin de répondre au mieux à l’appel d’offre que propose la société H, nous avons appliqué différents

processus concernant la gestion de projet afin de fournir un document des plus complets et un

service de qualité et cela dans le but d’être sélectionné parmi les différentes réponses qui seront

faites à cet appel.

L’analyse fonctionnelle a permis de cerner le besoin de l’entreprise H, afin de proposer les solutions

les plus adaptés. Nous avons donc utilisé les diagrammes bête à corne et pieuvre pour représenter

les besoins plus facilement. Le tableau de performance permet entre autre de comprendre les

différentes valeurs qu’il faudra prendre en compte lors de la mise en place des solutions techniques.

La réponse au cahier des charges est un moyen de présenter notre entreprise et nos services. Elle

contient également un histogramme représentant l’évolution du gain suite à la mise en place de

notre solution. Il est impératif également de présenter la proposition commerciale sous forme de

tableau récapitulatif sur les différents besoins et ce que nous mettrons en place pour y répondre.

Afin d’optimiser le travail d’équipe nous avons également adopté la méthode agile nommé Scrum qui

permet un suivi plus efficace de son évolution.

Les processus ITIL seront réutilisés lors de la gestion de continuité de service et de la gestion de

maintenance.

Pour répondre au mieux à un appel d’offre il est primordial d’être précis et concis.

17

Annexes

Visuels de l’interface GLPI

L’utilisation de l’outil de Gestion Libre de Parc Informatique (GLPI), permet de mieux organiser la

gestion des incidents mais également de regrouper un ensemble d’information concernant le

système d’information.

Il est donc possible de renseigner les différents utilisateurs, fournisseurs, contrats, matériels,

logiciels, FAQ…

En ajoutant des extensions à cette application, il est aussi possible de renseigner automatiquement la

liste des caractéristiques de chaque machine présente sur le réseau.

Exemple d’interface de technicien :

18

Exemple d’interface utilisateur :

Exemple de remontée d’information :

19

Gestion de maintenance

a. Maintenance préventive

Une maintenance préventive doit être mise en place par le service informatique interne à

l’entreprise.

Ce type de maintenance permet de réduire la probabilité de défaillance d’un système.

Les taches qui devront être effectués sont les suivantes :

- Automatiser la remontée des erreurs importantes des serveurs et des postes (OS)

- Vérifier la dernière version des logiciels (Anti-virus, Office…)

- Remplacement des pièces défectueuses ou obsolètes

- Faire une vérification quotidienne des sauvegardes

Des taches seront effectuées chaque semaine par les techniciens sous forme de roulement afin de

vérifier la santé des serveurs (HDD, Mise à jour, …)

b. Maintenance curative

Le matériel défectueux, doit être réparé dans les plus brefs délais.

Il est impératif de consulter régulièrement toutes remontées d’incident via les tickets que feront les

utilisateurs d’entreprise.

Afin d’organiser au mieux la résolution des pannes, il faudra définir le niveau de criticité de chaque

type d’incident. Si par exemple la panne survient sur la production il faudra l’identifier comme étant

un problème majeur et ainsi cette dernière deviendra la priorité pour le service informatique.

Les différentes garanties constructeurs sont également à prendre en compte pour les pannes qui ne

peuvent être résolues en interne.

20

Gestion de la continuité de service

Un Plan de Reprise d’Activité (PRA) doit être mis en place afin de prévenir tout arrêt de production.

Le PRA doit garantir plusieurs points :

- En cas de coupure de service, des techniciens seront présents pour intervenir

- Organiser des astreintes pour le service informatique

- Diagnostic et résolution de la panne en quelques minutes en s’appuyant sur une base de

connaissances (GLPI)

- Prévoir l’échange d’un bien pendant la réparation de celui d’origine

- Prévoir un stock de secours suffisant pour tous le parc informatique

- Optimiser le réseau de câblage pour tous types de coupure (spanning tree)

- Automatiser des remontées de panne pour les services les plus critiques

Il est important de bien documenter tous ces points afin que l’ensemble des services de direction en

soit informé.

Il est également important de définir des procédures concernant la résolution de panne afin que

quiconque au service informatique puisse résoudre un incident critique.

Garanties standards constructeur