Makalah 1

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA

TERHADAP PENGGUNAAN JASA KOPERASI SIMPAN PINJAM KECAMATAN MANDAU DURI

Oleh

RITA NOVITA1205135765PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMIJURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIALFAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS RIAU

2015ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI TINGKAT KEPUASAN ANGGOTA TERHADAP PENGGUNAAN JASA KOPERASI SIMPAN PINJAM

( Studi Kasus Pada Koperasi Simpan Pinjam 17 Agustus Kecamatan Madau, Duri )A. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang Permasalahn

Koperasi merupakan badan usaha yang terdiri dari sekumpulan individu- individu yang memiliki tujuan sama yang berlandaskan pada prinsip- prinsip koperasi yang tujuannya untuk mensejahterakan anggotanya. Koperasi adalah organisasi bisnis yang dimiliki dan dioperasikan oleh orang-seorang demi kepentingan bersama. Koperasi melandaskan kegiatan berdasarkan prinsip gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan asas kekeluargaan (Wikipedia: Koperasi)Koperasi di Indonesia, menurut UU tahun 1992, didefinisikan sebagai badan usaha yang beranggotakan orang- seorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip-prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakanekonomirakyat yang berdasar atas asas kekeluargaan.DiIndonesia, prinsip koperasi telah dicantumkan dalam UU No. 12 Tahun 1967 dan UU No. 25 Tahun 1992. Prinsip koperasi di Indonesia kurang lebih sama dengan prinsip yang diakui dunia internasional dengan adanya sedikit perbedaan, yaitu adanya penjelasan mengenai SHU (Sisa Hasil Usaha)Koperasi Indonesia merupakan alat demokrasi ekonomi dan alat pembangunan masyarakat yang dilandasi Pancasila dan Undang - Undang Dasar 1945. Kedudukan koperasi di Indonesia dalam perekonomian nasional mendapat tempat yang paling penting sesuai dengan Undang - Undang Dasar 1945 pasal 33 ayat 1 yang menyatakan bahwa perekonomian disusun sebagai usaha bersama berdasar atas asas kekeluargaan. Selanjutnya penjelasan pasal 33 antara lain menyatakan bahwa kemakmuran masyarakatlah yang diutamakan bukan merupakan orang seorang dan bangun perusahaan yang sesuai dengan itu ialah koperasi. Dengan demikian, Undang - Undang Dasar 1945 menempatkan koperasi sebagai soko guru perekonomian sekaligus sebagai bagian integral tata perekonomian nasional (Undang - Undang Dasar 945, pasal 33 ayat 1).Tugas utama koperasi adalah menunjang kegiatan (per) usaha( an) dan / atau rumah tangga para anggotanya dalam rangka meningkatkan kekuatan ekonominya melalui penyedian barang dan jasa yang dibutuhkan:

Yang sama sekali tidak tersedia dipasar (atau tidak disediakan oleh badan bdan pemerintahan/ semi pemerintahan), atau

Yang ditawarkan dengan harga, mutu dan syarat-syarat yang lebih menguntungkan, ketimbang yang ditawarkan dipasar atau oleh badan-badan resmi.

Penentuan barnag dan jasa yang ditawarkan kepada anggota merupakan operasionalisasi tugas peningkatan pelayaan perusahaan perusahaan koperasi, hal mana sebahagian besar merupakan hasil proses perundingan yang rumit, baik antara para anggota kelompok koperasi sendiri maupun antara mereka partner (mitra) lainnya, yang ikut serta secara langsung atau tidak langsung dalam proses penetapan tujuan, pembuatan keputusan dan pengawasan terhadap organisasi kopersi( Alfred Hanel, 1989)Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas individu karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang diberikan terpenuhi. 2. Perumusan MasalahUsaha yang berbasis koperasi simpan pinjam pada saat ini berkembang dengan pesat di Indonesia. Salah satunya adalah koperasi simpan pinjam memiliki tujuan untuk mendidik anggotanya hidup berhemat dan juga menambah pengetahuan anggotanya terhadap perkoperasian (Widiyanti dan Sunindhia, 2003).

Koperasi simpan pinjam merupakan lembaga keuangan. Koperasi ini adalah salah satu jenis koperasi yang bergerak dalam jasa keuangan yang menjalankan usahanya yaitu dengan cara menghimpun dana dalam bentuk tabungan, deposito dan menyalurkannya dengan prosedur yang mudah dan cepat. Koperasi simpan pinjam memegang peranan penting sebagai alternatif lembaga keuangan yang efektif untuk menjangkau kalangan usaha mikro, kecil dan menengah. Koperasi merupakan usaha bersama yang dilakukan yang dilakukan masyarakat untuk mencapai tujuan kesejahteraan seluruh anggota koperasi.

Berdasarkan informasi dari kompas.com. Volume usaha atau jumlah pinjaman yang disalurkan oleh koperasi simpan pinjam, koperasi jasa keuangan syariah, unit simpan pinjam koperasi, dan unit jasa keuangan syariah koperasi saat ini mencapai Rp 49,78 miliar."Tren perkembangan perkoperasian setiap tahun meningkat antara 10-12 persen," kata Asisten Deputi Urusan Pengembangan dan Pengendalian Simpan Pinjam, Deputi Bidang Pembiayaan, Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah (Kemenekop UKM) Rosdiana V Sipayung di Jakarta, Senin (4/3/2013). Berdasar data Kemenkop UKM, jumlah koperasi simpan pinjam (KSP) di Indonesia terdata 8.761 unit dan koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) 898 unit. Jumlah unit simpan pinjam (USP) koperasi sebanyak 86.203 unit adapun unit jasa keuangan syariah (UJKS) koperasi 2.088 unit. Jumlah total anggota KSP, KJKS, USP koperasi, dan UJKS koperasi sebanyak 17.944.641 orang. Adapun dana yang berhasil dihimpun tercatat sebanyak Rp 14,145 miliar. Rosdiana mengatakan, tren perkembangan koperasi yang terus meningkat di Indoensia, antara lain, karena faktor pertumbuhan ekonomi.http://bisniskeuangan.kompas.com/read/2013/03/04/16422473/Volume.Usaha.Koperasi.Simpan.Pinjam.Rp.49.78.Miliar

Usaha meningkatkan kepuasan anggota merupakan hal sangat penting diperhatikan oleh koperasi simpan pinjam. Kepuasan anggota dapat terwujud jika koperasi simpan pinjam dapat memenuhi keinginan anggota yang berupa kualitas pelayanan yang baik, kepercayaan dan citra koperasi dimasyarakat.

Salah satu koperasi yang juga merasakan ketatnya persaingan saat ini adalah Koperasi Simpan Pinjam 17 agustus yang berada di kota duri, kecamatan Mandau tepatnya di jl. Rokan. Persaingan yang semakin ketat tersebut ditandai dengan makin banyaknya koperasi simpan pinjam yang bermunculan di kota duri. Pelayanan dan jasa simpan pinjam yang ditawarkan beraneka macam, dengan begitu akan menjadi ciri dan keunggulan tersendiri bagi setiap koperasi simpan pinjam. Hal tersebut menuntut pihak koperasi simpan pinjam untuk menciptakan strategi agar mampu bersaing dan unggul dibanding koperasi simpan pinjam kompetitornya. Namun yang menjadi competitor koperasi 17 agustus adalah kopersi simpan pinjam namun system kerja seperti rentenir berdasarkan informasi http://riauterkini.com/ . Mekanisme koperasi murni di Duri dinilai masyarakat sangat merepotkan. Akhirnya menjamur rentenir berkedok koperasi yang disukai masyarakat. Selain proses pengajuannya cepat meski bunga besar, namun tidak dihiraukan bunga hingga 30 persen. Hal tersebut diungkapkan Beni, salah seorang warga yang mengaku kerap menggunakan jasa rentenir berkedok koperasi itu. Dikatakan Tuah Hasrun Saili, hingga kini khusus di Kabupaten Bengkalis, Koperasi sehat dan masih eksis hanya tinggal 200 an saja dari yang dulunya berjumlah 600 an.

Faktor yang sangat penting dalam kepuasan anggota adalah kualitas pelayanan, aspek yang diukur dalam kualitas pelayanan akan suatu jasa adalah puas atau tidak puasnya pengguna ketika menggunakan jasa tersebut sehingga dari aspek tersebut dapat terlihat apakah kualitas pelayanan yang diberikan sudah baik atau belum baik. Terdapat lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh konsumen dalam mengevaluasi ataupun menilai suatu kualitas pelayanan jasa yaitu sebagai berikut: keandalan (realibility) adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan fungsi yang ditawarkan, ketanggapan atau daya tanggap (responsivenes) adalah kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan informasi dengan cepat, jaminan (assurance) adalah untuk mengukur kemampuan dan kesopanan karyawan serta sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bukti langsung (tangibles) yang meliputi penampilan fisik, kebersihan dan kerapian karyawan serta kelengkapan komunikasi, Empathy adalah tatacara yang digunakan penyelenggara pelayanan untuk menunjukkan rasa pedulidan perhatian kepada konsumen (Tjiptono, 2008).

Selain melihat faktor kualitas pelayanan, kepuasan anggota juga melihat dari sisi citra merek. Menurut Kotler dan Armstrong (2008) para pembeli atau pengguna mungkin mempunyai tanggapan berbeda terhadap citra perusahaan atau tempat.Citra merek adalah keyakinan tentang merek. Dalam hal ini citra merek adalah persepsi masyarakat akan keyakinanya terhadap koperasi atau produk atau jasa yang ditawarkan.

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan terhadap hasil suatu produk dengan harapannya (Kotler dan Amstrong, 2008). Tjiptono (2008) mendefinisikan kepuasan konsumen atau pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek apakah produk atau jasa bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya. 10

Kepuasan anggota merupakan salah satu faktor penentu dari keberhasilan koperasi, maka harus memperhatikan antara harapan yang diinginkan oleh anggota dengan jasa yang diberikan. Berdasarkan pada uraian latar belakang masalah yang ada, maka penulis mengajukan sebuah penelitian dengan judul. Analisis Faktor Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Anggota Terhadap Penggunaan Jasa Koperasi Simpan Pinjam (Studi Kasus pada Koperasi Simpan Pinjam 17 agustus ). Maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu bagaimana meningkatkan kepuasan anggota Koperasi Simapan Pinjam 17 agustus sebagai koperasi murni dan meningkatkan kepercayaan masyarakat terhadap koperasi 17 agustus. Sehingga koperasi perlu mengambil kebijaksanaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, kepercayaan dan citra mereka agar anggota merasakan puas bertransaksi di Koperasi Simpan Pinjam 17 agustus, merujuk pada pendahuluan, dapat ditarik beberapa pertanyaan penilitian, antara lain :

1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan anggota pengguna jasa Koperasi Simpan Pinjam 17 agustus ?

2. Apakah ada pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan anggota pengguna jasa Koperasi Simpan Pinjam 17 agustus?

3. Pemecahan MasalahBerdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, dapat diketahui bahwa masalah yang dihadapi oleh Koperasi Simpan Pinjam 17 agustus adalah tingkat kepuasan anggota belum optimal yang dikarenakan kesulitan dalam melakukan peminjaman sehingga banyak masyarakat lebih memilih untuk meminjam kepada koperasi yang berkedok rentenir. Pelayanan Koperasi kepada anggota adalah jasa yang diberikan Koperasi dalam memajukan usaha anggotanya. Oleh karena itu, sebagian Koperasi adalah pemberi pelayanan yang bertugas memberikan dan meningkatkan pelayanan kepada usaha anggota-nya. Pentingnya pelayanan kepada anggota Koperasi dinyatakan Hans Munkner (1997) bahwa :

Sesuai dengan tujuan Koperasi maka prioritas yang diberikan untuk meningkatkan kesejahteraan anggota, pertumbuhan perusaha-an Koperasi yang berkesinambungan bukanlah tujuan akhir melainkan merupakan pembenaran dalam kaitan dengan perbaikan kapasitas Koperasi dalam rangka peningkatan kesejahteraan anggota. Oleh karena itu untuk memberikan pelayanan yang baik kepada anggota Koperasi harus mewujudkannya melalui penyedia-an barang dan jasa yang sesuai dengan keinginan anggota dengan penawaran harga, kualitas dan kondisi yang lebih menguntungkan anggota dari pada penawaran yang ditawarkan oleh pasar.

Karakteristik yang harus dimiliki oleh Koperasi agar dapat disebut sebagai pusat pelayanan, menurut Muslimin Nasution (1990) adalah sebagai berikut :1. Mampu menyediakan sarana dan bahan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan kodrat sebagai manusia baik untuk kebutuhan konsumsi maupun untuk kegiatan produksi

2. Mampu berperan untuk membangkitkan inisiatif lokal agar semua masyarakat dapat meningkatkan peran sertanya dalam proses pembangunan dan menikmati hasil-hasil pem-bangunan tersebut

3. Dapat berperan sebagai sarana dalam proses transformasi struktural termasuk redistribusi faktor-faktor produksi dan pendapatanOleh karena itu, pelayanan yang baik dari Koperasi, akan meningkatkan partisipasi anggota. Demikian pula Koperasi sebagai organisasi ekonomi merupakan wadah berbagai kegiatan ekonomi masyarakat, khususnya para produsen tempe tahu, bisa diterima oleh anggota karena adanya pelayanan yang diberikan sesuai dengan bentuk dan kebutuhan yang diberikan oleh anggota sehingga dapat meningkatkan partisipasi anggota.

Menurut Sugiyanto (2002), mengukur keberhasilan Koperasi jangan hanya dilihat dari sisi kemampuan Koperasi dalam menghasilkan SHU, tetapi yang utama harus dilihat dari kemampuan dalam mempromosikan ekonomi anggotanya (benefit ekonomi). Pendapat tersebut sesuai pendapat Ropke (2003), Koperasi akan sangat menarik bila dapat memberikan manfaat ekonomi bagi anggotanya. Oleh karena itu, orang akan tertarik menjadi anggota suatu Koperasi hanya karena mereka akan memperoleh manfaat dari Koperasi. Jika manfaat ekonomi yang diperoleh anggota besar, maka anggota mau berpartisipasi secara aktif pada Koperasi tersebut, karena salah satu jenis partisipasi anggota adalah partisipasi dalam menikmati manfaat.

B. ISI

1. Teori Pendukung

Menurut Kotler dam Armstrong (2009) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan menurut Supranto (2006) kepuasan konsumen adalah perasaan konsumen akan rasa kenikmatan atau kekecewaan terhadap nilai evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah :Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan tidak benar-benar mengerti apayang diharapkan oleh konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang berbeda-beda bagi konsumen.

Penilaian kepuasan konsumen mempunyai tiga bentuk yang berbeda yaitu:

a. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan.

b. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan.

c. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah menciptakan para konsumen yang merasa puas. Setiap orang atau organisasi (perusahaan) harus bekerja dengan konsumen internal dan eksternal untuk memenuhi kebutuhan mereka bekerjasama dengan pemasok internal dan external demi terciptanya kepuasan konsumen. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (Tjiptono, 2008) :

a. Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembeli ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

d. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan perusahaan.

e. Reputasi menjadi baik dimata konsumen.

Kepuasan konsumenadalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari buku Manajemen Pemasaran mengatakan bahwaKepuasan Konsumenadalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan (2007:177)Pelayanan yang baik secara tidak langsung akan memberi kepuasaan kepada konsumen. Menurut Kotler (2009) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan demi terciptanya kepuasan pada konsumen itu sendiri, dan perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi.

Sevice quality adalah suatu instrument yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai pelayanan atau jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kotler (2009) mengatakan bahwa kualitas jasa (service quality) harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan.

Kepercayaan merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdesmukh dkk, 2002)

Menurut penelitian yang dilakukan oleh (Deliana, 2007). Kepercayaan ada ketika sebuah kelompok percaya pada sifat terpercaya dan integritas mitra. Kepercayaan adalah ekspektasi yang dipegang oleh individu bahwa ucapan seseorang dapat diandalkan. Kelompok terpercaya perlu memiliki integritas tinggi dan dapat dipercaya, yang diasosiasikan, dengan kualitas yaitu: konsisten, kompeten, jujur, adil, bertanggungjawab, suka membantu dan baik.

Kemampuan berkomunikasi yang efektif merupakan instrumen untuk menghasilkan kepercayaan pelanggan. Komunikasi yang efektif akan membantu pelanggan untuk meningkatkan pengetahuan dan pemahaman tentang pentingnya menciptakan kepercayaan pada perusahaan penyedia jasa, karena komunikasi yang sering dan bermutu tinggi akan menghasilkan kepercayaan yang lebih besar.

Menurut Sirdesmukh (2002) mengatakan pembentuk kepercayaan seseorang ditentukan oleh:

1. Kompetensi

2. Integritas

3. Kredibilitas

Menurut Tjiptono (2008) indikator kepercayaan pelanggan antara lain:

1. Brand Reliability, meliputi jasa yang sesuai dengan harapan, kepercayaan pada produk dan jaminan kepuasan.

2. Brand intentions, kejujuran dalam menyelesaikan masalah, konsumen yang mengandalkan produk yang digunakan dan jaminan ganti rugi dari pihak perusahaan.

2. Alternatif Pemecahaan Masalah

Masalah ini dapat dipecahkan dengan teori pada kepuasaan anggota

Menurut Hendar dan Kusnadi ada dua faktor yang mengharuskan Koperasi meningkatkan pelayanannnya kepada anggotanya. Pertama, adanya tekanan persaingan dari organisasi lain (terutama organisasi non Koperasi). Kedua, adanya perubahan kebutuhan manusia sebagai akibat perubahan waktu dan peradaban. Bila Koperasi mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan anggota yang lebih besar daripada pesaingnya, maka tingkat partisipasi anggota pada Koperasi akan meningkat. Apabila Koperasi memiliki kualitas pelayanan yang tinggi, maka keuntung-an yang dapat dinikmati anggota dari pelayanan Koperasi akan besar, dalam arti anggota akan menikmati keuntungan yang besar. Jika anggota dapat menikmati pelayanan yang besar, maka anggota akan aktif berpartisipasi. Semakin banyak manfaat pelayanan yang dapat dinikmati oleh anggota, maka akan semakin besar partisipasi anggota dalam Koperasinya. Keadaan menunjukkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan Koperasi, maka semakin tinggi peningkatan partisipasi anggota terhadap Koperasi, dan sebaliknya semakin rendah kualitas pelayanan yang diberikan oleh Koperasi, maka semakin rendah partisipasi dari anggotanya.Menyusun strategi demi kepuasan konsumenBerbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman tanpa persaingan. Siapkah Anda berperang?Kesiapan Anda akan tampak dalam strategi yang Anda buat. Apa saja strategi yang bisa diterapkan tersebut?Layaknya peperangan ada dua strategi yang menjadi dasar yaitu menyerang atau bertahan. Mana yang Anda anggap paling sesuai?Strategi menyerangDi sini Anda harus bersikap agresif dalam menjerat pelanggan. Tetapi ingat, agresif dalam arti Anda memiliki persiapan menyerang yang matang dan cukup kuat untuk menyerang. Bagaimana caranya agar Anda menerapkan strategi menyerang ini? Berikut beberapa contohnya:oMelakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa perusahaan Anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan iklan di media massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang di lokasi strategis.oMemberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang diberikan).odllStrategi defensif atau bertahanDi sini Anda hanya mempertahankan yang sudah ada, mungkin yang Anda lakukan hanya meningkatkan fasilitas pelayanan yang Anda miliki.oMenyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan.oMemberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan Anda.oMengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamaan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.odllMembina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk menjadikan transaksi antara Anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang Anda jual.Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan, (customer relationship management). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini, diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis, mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga bisa memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan mengetahui riwayatnya.Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan Anda bisa menggunakan pemrograman komputer.Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan meningkatan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan pelanggan, dan sebagainya.Berlomba memuaskan pelangganDalam berbisnis ada dua faktor yang perlu diperhatikan baik-baik, yaitu pelanggan dan kompetitor. Anda harus selalu waspada akan dua faktor ini karena siapa tahu nanti Anda kecolongan pelanggan karena kelalaian mewaspadai langkah kompetitor.Jadi, langkah pertama yang perlu dilakukan adalah mengetahui dengan pasti apa keinginan pelanggan? Cobalah slalu dapat memuaskan pelanggan. Untuk mengetahuinya, tentu saja harus diadakan survey. Ada banyak cara melakukan survey pasar dan tidak harus kaku atau terpatok pada aturan-aturan resmi. Anda bisa juga mewawancarai beberapa orang dengan cara mengobrol biasa. Gali dan temukan informasi dari berbagai sumber.Mengapa ini sangat penting? Karena seperti yang telah disebutkan di atas, jika Anda bersikap acuh, pelanggan bisa lari ke kompetitor Anda. Anda tidak akan mendapat uang dan kompetitor Anda akan semakin sukses. Mampukah Anda menghadapi situasi demikian?Dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan, Anda bisa mendapatkan jawaban sesungguhnya apa yang bisa memuaskan mereka. Jangan sampai langkah Anda didahului kompetitor. Pelanggan terbaik Anda adalah juga prospek terbaik bagi para pesaing. Jika satu pelanggan lolos dari pegangan, maka Anda harus bertanya, apakah pesaing menawarkan produk atau jasa yang lebih baik, atau mungkin mereka lebih bagus dalam bisnis dibanding Anda.Ada beberapa pertanyaan dasar yang perlu Anda tanyakan kepada pelanggan seperti dikutip dari penulis buku, David. G:What do you like about buying from us?Why did you buy from us in the first place?What problems did you have before you bought from us?How did we help you solve those problems?How are things better for you now?Kembangkan metode survey usaha Anda misalnya dengan memulai beberapabrainstorming, focus group discussion, riset pasar, atau cara-cara lain. Mengetahui keinginan pelanggan itu penting, namun faktanya banyak perusahaan melupakannya. Jangan Anda melakukan hal yang sama3. Aplikasi Yang Diamati Saat IniUntuk meningkatkan pelayanan dan memuaskan anggota dan masyarakat disekitar 4. Kesimpulan

Dari hasil penelitian dapat disimpulkan, bahwa kualitas pelayanan dan manfaat Koperasi berpengaruh positif

terhadap partisipasi anggota pada Koperasi Produsen Tempe Tahu Indonesia (KOPTI) Tasikmalaya. Berarti

semakin tinggi kualitas pelayanan dan manfaat yang diberikan oleh Koperasi, maka partisipasi angota juga akan

semakin meningkat.

5. Saran/ RekomendasiDengan demikian dapat disarankan, agar KOPTI senantiasa mampu meningkatkan pelayanan dan

memberikan manfaat kepada para anggotanya, sehingga rasa memiliki anggota menjadi lebih baik dan akan

berdampak lebih baik terhadap partisipasi anggota. Partisipasi anggota yang baik merupakan modal dasar

koperasi untuk lebih berkembang.

Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang sesuai dengan harapan dan kebutuhan para