Upload
ngotu
View
220
Download
1
Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan Sport Center Profit Gym Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
INDAH NUR AINI
201110160311208
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
iii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah , Segala puji syukur penulis panjatkan ke kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya.
Penelitian dengan judul "Pengaruh Dimensi Kualitas Jasa Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Sport Center Pro Fit Gym
Malang)", yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh
gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas
dari hambatan serta kesulitan. Namun, Dalam penyusunan skripsi ini penulis
berusaha memberi yang sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat
bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya
dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik.
Untuk itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima
kasih yang tulus dan mendalam kepada kepada yang terhormat dibawah ini :
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.,Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
iv
2. Dr. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Drs. Wiyono, M.M. selaku wali kelas D Manajemen yang telah
memberikan nasehat dan dorongan.
4. Dr. RD. Jatmiko, M.M. selaku dosen pembimbing satu yang disela-sela
kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran
dalam membimbing tugas akhir ini.
5. Drs. Dicky Wisnu UR, M.M. selaku pembimbing dua yang yang disela-
sela kesibukannya bersedia meluangkan waktu dan dengan penuh
kesabaran dalam membimbing tugas akhir ini.
6. Terima kasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk
kuliah sampai tugas akhirnya ini selesai.
7. Terima kasih kepada ibu Reni Nugraheni selaku pemilik sport center pro
fit gym malang yang telah memberikan izin dan informasi terkait
penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.
8. Terima kasih kepada seluruh pelanggan sport center Pro Fit GymMalang
yang telah bersedia menjadi responden dalam penelitian ini.
9. Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada papa dan mama tercinta yang
sudah mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama
kuliah hingga mendapat gelar Sarjana.
v
10. Terima kasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan
manajemen 2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan
kerjasama selama kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang
telah penulis terima mendapat limpahan balasan dari Allah SWT. Penulis berharap
semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 29 April 2016
Penulis
Indah Nur Aini
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................................ i
KATA PENGANTAR ...................................................................................... iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................... vi
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ......................................................................... 1
1.2. Perumusan Masalah ................................................................. 7
1.3. Tujuan Penelitian ..................................................................... 7
1.4. Manfaat Penelitian ................................................................... 8
1.5. Batasan Masalah ....................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu ................................................................. 9
2.2. Tinjauan Teori ........................................................................... 9
2.2.1. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 9
2.2.2. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal ..................................... 10
2.2.3. Perspektif Loyalitas Pelanggan ..................................... 11
2.2.4. Indikator-indikator Loyalitas Pelanggan ....................... 11
2.2.5. Manfaat Loyalitas Pelanggan ........................................ 12
2.2.6. Prinsip Loyalitas Pelanggan .......................................... 13
2.2.7. Kualitas Jasa ................................................................. 14
2.2.8. Kriteria-kriteria Kualitas Jasa ........................................ 15
2.2.9. Faktor-faktor Kualitas Jasa Yang Diharapkan .............. 16
2.2.10. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 17
2.2.11. Persepsi Kualitas Jasa .................................................... 18
vii
2.3. Kerangka Pikir dan Hipotesis ................................................... 19
2.3.1. Kerangka Pikir ............................................................... 19
2.3.2. Hipotesis ........................................................................ 19
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian ....................................................................... 21
3.2. Jenis Penelitian .......................................................................... 21
3.3. Definisi Operasional Variabel dan Indikator ............................ 22
3.4. Populasi dan Sampel ................................................................. 25
3.4.1. Populasi ......................................................................... 25
3.4.2. Sampel ........................................................................... 25
3.5. Teknik Pengambilan Sampling ................................................. 26
3.6. Skala Pengukuran ...................................................................... 26
3.7. Jenis dan Sumber Data .............................................................. 27
3.7.1. Data Primer ................................................................... 27
3.8. Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 27
3.8.1. Kuesioner ...................................................................... 27
3.9. Teknik Pengujian Instrumen ..................................................... 28
3.9.1. Uji Validitas .................................................................. 28
3.9.2. Uji Reliabilitas .............................................................. 28
3.10. Analisis Deskriptif ................................................................... 29
3.11. Uji Asumsi Klasik ..................................................................... 32
3.11.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 32
3.11.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 32
3.11.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 33
3.11.4. Uji Normalitas .............................................................. 34
3.12. Teknis Analisis Data ................................................................. 35
3.12.1. Analisis Regresi Berganda ............................................ 35
3.13. Uji Hipotesis ............................................................................. 35
3.13.1. Uji F ............................................................................... 36
3.13.2. Uji t .............................................................................. 36
viii
3.13.3. Koefisien Determinasi .................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Karakteristik Responden ............................. 38
4.1.1. Usia ................................................................................ 38
4.1.2. Status Responden .......................................................... 39
4.1.3. Pendidikan Terakhir ...................................................... 39
4.1.4. Pekerjaan ...................................................................... 40
4.1.5. Frekuensi Menggunakan Jasa Sport Center
Pro Fit Gym Malang ...................................................... 41
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas .................................................... 42
4.2.1. Uji Validitas .................................................................. 42
4.2.2. Uji Reliabilitas ............................................................... 43
4.3. Gambaran Variabel yang Diteliti .............................................. 44
4.3.1. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 44
4.3.1.1. Distribusi Frekuensi Dimensi Tangibles (X1) 44
4.3.1.2 Distribusi Frekuensi Dimensi Reliability (X2) 46
4.3.1.3 Distribusi Frekuensi Dimensi Responsiveness
(X3) ................................................................. 48
4.3.1.4. Distribusi Frekuensi Dimensi Assurrance (X4) 50
4.3.1.5. Distribusi Frekuensi Dimensi Empathy (X5) ... 52
4.3.2. Loyalitas Pelanggan ...................................................... 53
4.3.2.1. Distribusi Frekuensi Say Positive Things (Y1) 53
4.3.2.2. Distribusi Frekuensi Recommend a Friends
(Y2) ................................................................. 55
4.3.2.3. Distribusi Frekuensi Continue Purchasing (Y3) 57
4.4. Asumsi Klasik ........................................................................... 59
4.4.1. Uji Multikolinearitas ..................................................... 59
4.4.2. Uji Autokorelasi ............................................................ 60
4.4.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................. 61
4.4.4. Uji Normalitas ............................................................... 62
ix
4.5. Analisis Data ............................................................................. 63
4.5.1. Analisis Regresi Linier Berganda.................................. 63
4.5.2. Uji Hipotesis ................................................................. 65
4.5.2.1. Pengujian hipotesis secara simultan (Uji F) .... 65
4.5.2.2. Pengujian hipotesis Secara Parsial (Uji t) ....... 66
4.5.2.3. Koefisien Determinasi (R²) ............................. 68
4.6. Pembahasan ............................................................................... 68
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .............................................................................. 73
5.2. Saran ......................................................................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Model Kerangka Pikir .............................................................. 19
Gambar 3.1 Uji Durbin – Watson ................................................................ 33
Gambar 4.1 Hasil Uji Durbin Watson .......................................................... 61
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Member Pro Fit Gym Bulan Mei –September 2015 ........... 6
Tabel 3.1 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ................................... 22
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ............................................................................. 27
Tabel 3.3 Rentang skala dimensi kualitas jasa dan loyallitas pelanggan ......... 30
Tabel 3.4 Pengambilan keputusan ada tidaknya autokorelasi .......................... 33
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 38
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Status ................................. 39
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......... 40
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 40
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Menggunakan Jasa Sport Center ............ 41
Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas ........................................................................... 42
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas ....................................................................... 44
Tabel 4.8 Hasil Prosentase untuk dimensi tangibles (X1) ............................... 45
Tabel 4.9 Rentang skala untuk dimensi tangibles (X1) .................................. 46
Tabel 4.10 Hasil Prosentase untuk dimensi reliability (X2) ............................. 47
Tabel 4.11 Rentang skala untuk dimensi reliability (X2) ................................ 48
Tabel 4.12 Hasil Prosentase untuk dimensi responsiveness (X3) ..................... 49
Tabel 4.13 Rentang skala untuk dimensi responsiveness (X3) ......................... 49
Tabel 4.14 Hasil Prosentase untuk dimensi assurance (X4) ............................. 50
Tabel 4.15 Rentang skala untuk dimensi assurance (X4) ................................. 51
Tabel 4.16 Hasil Prosentase untuk empathy (X5) ............................................ 52
Tabel 4.17 Rentang skala untuk empathy (X5) ................................................. 52
Tabel 4.18 Hasil Prosentase untuk say positive things (Y1) ............................. 54
Tabel 4.19 Rentang skala untuk say positive things (Y1) ................................. 55
Tabel 4.20 Hasil Prosentase untuk recommend a friend (Y2) .......................... 56
Tabel 4.21 Rentang skala untuk recommend a friend (Y2) .............................. 57
Tabel 4.22 Hasil Prosentase untuk continue purchasing (Y3) .......................... 58
xii
Tabel 4.23 Rentang skala untuk continue purchasing (Y3) .............................. 59
Tabel 4.24 Hasil uji autokorelasi (Durbin – Watson) ...................................... 60
Tabel 4.25 Hasil Uji Grafik Scatterplot ............................................................ 62
Tabel 4.26 Hasil Uji Normalitas ........................................................................ 63
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner Penelitian
Lampiran 2. Uji Validitas
Lampiran 3. Uji Reliabilitas
Lampiran 4. Analisis Deskriptif
Lampiran 5. Analisis Regresi Linier Berganda
Lampiran 6. Uji Asumsi Klasik
DAFTAR PUSTAKA
Bendapudi, N. and L.L. Berry. 1997. “Customers motivations for maintaining
relationship with service providers”. Journal of Retailing.
Caruana, Albert. 2002. Service Loyalty: The effect of service quality and the
mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS.
Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Gunawan, Ketut dan Djati, Sundring Pantja. 2011. Kualitas Layanan dan
Loyalitas Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota
Singaraja – Bali). Jurnal Skripsi. Fakultas Ekonomi, Universitas Panji
Sakti Singaraja.
http://swa.co.id/beritabca/bca/ini-dia-cara-tingkatkan-loyalitas-pelanggan. Diakses
pada tanggal 10-11-2015.
Kotler, Philip. 1997. Dasar- dasar Pemasaran, Alih bahasa Drs. Alexander
Sindoro. Prenhalindo. Jakarta.
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Jilid 1. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi
kedelapan. Penerbit Erlangga. Jakarta.
Kotler, Phillip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jilid 1. Person Education Asia dan
PT Prenhallindo. Jakarta.
Kotler, Philip & Kevin, Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas.
Jilid 2. Diterjemahkan Oleh Bob Sabran, MM. PT. Gelora Aksara
Pratama. Jakarta.
Krisna. 2007. Manajemen Pemasaran (Loyalitas Pelanggan).
http://marketingteori.blogspot.com. Diakses pada tanggal 10-11-2015.
Kuncoro, Mudrajad. 2003. Metode Riset untuk Bisnis Ekonomi. Penerbit
Erlangga. Jakarta.
Lukasyanti, Dewi. 2006. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Menggunakan Jasa Pada Rumah Sakit Umum Daerah Kraton Kabupaten
Pekalongan. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Semarang.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasarn Jasa: Teori dan Praktik. Penerbit
Salemba Empat. Jakarta.
Parasuraman, Valerie A, Zeithaml, Leonard Berry. 1998. SERVEQUAL: A
multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality.
Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Puti, Widya Chitami. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.
Skripsi. Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Sari, Lia Erlian. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Restoran
Terhadap Loyalitas Pelanggan Sakana Japanese Restaurant Di Delonix
Hotel Karawang.
Sheth, J.N. and B. Mittal. 2004. Customer Behavior: A managerial perspective.
Mason, Ohio: South-Western.
Siregar, Syofian. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian: Dilengkapi
Perhitungan Manual dan Aplikasi SPSS Versi 17. Raja Grafindo Persada.
Jakarta.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Penerbit
Alfabeta. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Banyumedia Publishing. Malang.
Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian.
Penerbit ANDI. Yogyakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Penerbit Ghalia
Indonesia. Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi. Penerbit EKONISIA.
Yogyakarta.
Zeithaml, V.A., L.L. Berry and A Parasuraman . 1993. “The nature and
determinants of customer expectations of service”. Journal of Academy of
Marketing Science.
Zeithaml, V.A., Berry,L.L., and Parasuraman, A. 1996. The behavioral
consequences of service quality. Journal of Marketing.