K-SAM Nöjd-kundundersökning2011-2012

Vårdbolaget som är lite varmare

www.k-sam.se

Under våren 2012 har K-SAM AB hemtjänst genomfört en kundundersökning riktad till samtliga personer som har eller har haft hemtjänst via kommun, dvs gjort ett aktivt val för K-SAM under verksamhetsåret 2011-2012.

Undersökningen var helt anonym där respondenterna fick betygsätta flertalet påståenden på en skala 1-7 där 1=stämmer helt, 6=stämmer inte alls och 7=vet ej/ej tillämpbart.

Resultatet ger först den övergripande uppfattningen om vardera frågeområde, där ett medeltal är framtaget. En mer detaljerad bild per frågeområde presenterar sedan vad kunderna ansåg om vardera påstående.

Enkätens frågeområdena: Bemötande, Inflytande, Samverkan, Tillgänglighet, Trygg i hemmet, Information

Antal returnerade svar: 72%

Upptagningsområden: Partille, Lerum och Halmstad

K-SAMs värdegrund baserar sig på ett salutogent synsätt, där människans behov är i fokus. Vi vill arbeta stödjande och motiverande; ge kunden stor delaktighet genom att ha en helhetssyn och lyhördhet i vårt dagliga arbete. Vi vill att kunden ska känna meningsfullhet i sin vardag med livskvalité som resultat. Vi vill arbetar proaktivt för att bidra till detta.

Undersökningens stora frågeområden bemötande, inflytande och samverkan är medvetet utvalda områden, då de speglar K-SAMs salutogena synsätt: Känslan av Sammanhang, Meningsfullhet och Hanterbarhet i vardagen.

Positiva återkopplingar● 86% av respondenterna anser att kontakten med K-SAMs personal är väldigt bra, personalen är lyhörda och

visar ett intresse hemma hos kund.● 100% anser att de får ett bra bemötande av K-SAMs personal och att hemtjänsten ges med inflytande av

deras egna behov och åsikter.

● Över 75 % av alla respondenter anser att de har ett bra inflytande över deras egen tillvaro, önskemål vid planering av insatser och att deras synpunkter tas tillvara.

● Den generella uppfattningen om trygg i sitt hem, visar på ett förtroendet av vår personal. 100% anser att de känner sig trygg med vår personal.

Förbättringsområden

● Idag anser mindre majoriteten (51%) att vi har en bra tillgänglighet. Resterande 49% anser att det inte helt stämmer överens med deras behov av tillgänglighet. Därför finns det många förbättringar som behöver ses över:

– Öka tillgängligheten inför och under kunduppdrag där vi involverar kunderna utifrån deras behov.– Informerar kunderna om kontaktperson och samordnare samt vart de ska vända sig i olika ärenden.– Förtydliga vad som ingår i uppdraget och under vilka tider K-SAM är tillgängliga för kunderna.

TillförlitlighetAvvikelsen på returnerade svar (28%) kan ha påverkat resultatet. Områden som visar ett mycket bra resultat som ex. Bemötande, hade kanske varit annorlunda om alla kunder deltagit i K-SAMs Nöjdkundundersökning.

Sammanfattning

● Jag får ett bra bemötande

● Personal är intresserade hemma hos mig

● Personal är lyhörda i den dagliga omsorgen

● Personal är trevlig91%

9%

Kundernas övergripande uppfattning om bemötande

1=stämmer helt 2=stämmer delvis

Jag får ett bra bemötande Personal är intresseradehemma hos mig

Personal är lyhörda i dendagliga omsorgen

Personal är trevliga

0,0%

14,0% 14,0%7,0%

100,0%

86,0% 86,0%93,0%

K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: BEMÖTANDE* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar

2=stämmer delvis 1=stämmer helt

● Min hemtjänst ges med inflytande av mig

● Jag får vara med när vi planerar mina insatser

● Mina önskemål om förändring av mina insatser tas tillvara

● Mina synpunkter tas tillvara86,0%

14,0%

7,0%7,0%

Kundernas övergripande uppfattning om inflytande

1=stämmer helt

2=stämmer delvis

3=stämmer delvis inte

4=stämmer delvis inte

5=stämmer delvis

6=stämmer inte alls

7=vet ej; ej tillämpbart

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

Min hemtjänst ges medinflytande av mig

Jag får vara med när viplanerar mina insatser

Mina önskemål omförändring av minainsatser tas tillvara

Mina synpunkter tastillvara

7,0%7,0%14,0% 14,0% 14,0%

100,0%

79,0% 79,0%

86,0%

K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: INFLYTANDE* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar

7=vet ej; ej tillämpbart 4=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt

● Min hemtjänst ges i samverkan med mig dagligen

● Kontakt mellan personal och anhöriga är jättebra

● Kontakt mellan andra vårdgivare kring mina behov hjälper personal gärna till med

● Jag har god samverkan med personal

86,0%

7,0%

7,0%

7,0%

10,5%

Kundernas övergripande uppfattning om samverkan

1=stämmer helt

2=stämmer delvis

3=stämmer delvis inte

4=stämmer delvis inte

5=stämmer delvis

6=stämmer inte alls

7=vet ej; ej tillämpbart

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

Min hemtjänst ges isamverkan med mig dagligen

Kontakt mellan personal ochanhöriga är jättebra

Kontakt mellan andravårdgivare kring mina behövhjälper personal gärna med

Jag har god samverkan medpersonal

7,0%

14,0%

7,0% 7,0% 7,0% 7,0% 7,0%

93,0%86,0%

72,0%

93,0%

K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: SAMVERKAN* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar

7=vet ej; ej tillämpbart 6=stämmer inte alls 3=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt

● Jag kan alltid nå personal

● Jag kan alltid nå cheferna på vardagarna

● Jag får alltid träffa eller får information om nyanställd personal innan den börjar arbeta hos mig

● Jag får svar på mitt klagomål inom 3 dagar

52,8%

8,9%

7,0%

10,9%

7,0%

14,0%

17,0%

Kundernas övergripande uppfattning om tillgänglighet

1=stämmer helt

2=stämmer delvis

3=stämmer delvis inte

4=stämmer delvis inte

5=stämmer delvis

6=stämmer inte alls

7=vet ej; ej tillämpbart

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

Jag kan alltid nå personal Jag kan alltid nå cheferna påvardagarna

Jag får alltid träffa eller fårinformation om nyanställd

personal innan den börjar arbetahos mig

Jag får svar på mitt klagomål inom3 dagar

7,0% 7,0%

14,0%

39,8%

14,0%7,0%7,0% 7,0%

22,0%

7,6%7,0% 7,0% 7,0%7,0%

14,0%

7,0% 7,6%

72,0%

58,0%

36,0%

45,0%

K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: TILLGÄNGLIGHET* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar

7=vet ej; ej tillämpbart 6=stämmer inte alls 5=stämmer delvis 4=stämmer delvis inte 3=stämmer delvis inte 2=stämmer delvis 1=stämmer helt

● Jag känner mig trygg med personalen

● Jag känner mig trygg med att mina inplanerade insatser verkligen utförs

● Känner mig trygg när jag lämnar ifrån mig nycklar

● Känner mig trygg i att be personalen göra om, om jag inte är nöjd

● Känner alltid igen K-SAMs personal när de ringer på min ytterdörr

84,6%

12,8%

12,8%

Kundernas övergripande uppfattning om trygg i hemmet

1=stämmer helt

2=stämmer delvis

3=stämmer delvis inte

4=stämmer delvis inte

5=stämmer delvis

6=stämmer inte alls

7=vet ej; ej tillämpbart

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

Jag känner mig tryggmed personalen

Jag känner mig tryggmed att mina

inplanerade insatserverkligen utförs

Känner mig trygg när jaglämnar ifrån mig nycklar

Känner mig trygg i att bepersonalen göra om, om

jag inte är nöjd

Känner alltid igen K-SAMpersonal när de ringer på

min ytterdörr

15,4% 15,4%

7,6%

15,4% 15,4%7,7%

100,0%

84,6% 84,6%

69,2%

84,6%

K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: TRYGG I HEMMET* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar

7=vet ej; ej tillämpbart 2=stämmer delvis 1=stämmer helt

● Jag vet vilket telefonnummer jag skall ringa om jag har frågor kring K-SAM hemtjänst

● Jag vet vart jag skall vända mig om jag vill avboka mitt besök

● Jag vet vem jag skall vända mig till vid synpunkter och klagomål

● Jag vet vem som är min kontaktperson

● Jag vet vem som är ansvarig samordnare

76,8%

10,7%

7,1%

7,1%

7,1%

7,1%11,9%

Kundernas övergripande uppfattning om information

1=stämmer helt

2=stämmer delvis

3=stämmer delvis inte

4=stämmer delvis inte

5=stämmer delvis

6=stämmer inte alls

7=vet ej; ej tillämpbart

0,0%

25,0%

50,0%

75,0%

100,0%

Jag vet vilkettelefonnummer jag skallringa om jag har frågorkring K-SAM hemtjänst

Jag vet vart jag skall vändamig om jag vill avboka mitt

besök

Jag vet vem jag skall vändamig till vid synpunkter och

klagomål

Jag vet vem som är minkontaktperson

Jag vet vem som äransvarig samordnare

7,1% 7,1%

14,3% 14,3%

7,1%7,1% 7,1%7,1% 7,1%

14,3%

7,1%

14,3%

78,6% 78,7%

85,8%

71,4% 71,4%

K-SAMS KUNDERS UPPFATTNING: INFORMATION* redovisat med skala 1-7, där 1 är instämmer helt, 6 instämmer inte alls och 7 vej ej/ej tillämpbar

7=Vet ej; n/a 6=Instämmer inte alls 5=Instämmer delvis 4=Instämmer delvis inte

3=Instämmer delvis inte 2=Instämmer delvis 1=Instämmer helt