24
KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA (KKR)

KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

  • Upload
    others

  • View
    14

  • Download
    1

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016

KEMENTERIAN KERJA RAYA MALAYSIA (KKR)

Page 2: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

TUJUAN ANALISIS Mengenalpasti tahap kepuasan pelanggan (KKR) terhadap fungsi dan peranan LLM dalam

aspek berikut:-

Merancang, melaksana dan mengawalselia projek lebuh raya dalam pembinaan;

Mengawaselia dan menyediakan kemudahan infrastruktur lebuhraya dalam operasi; dan

Pandangan umum terhadap imej, disiplin dan kualiti kerja pegawai serta kakitangan LLM.

Mengenal pasti keberkesanan dan kelemahan operasi LLM.

Mengambil tindakan penambahbaikan sewajarnya bagi meningkatkan prestasi LLM hasil

dari maklumbalas dan cadangan oleh pihak responden.

Page 3: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

Kaedah Analisis

BENTUK SOALAN UMUM

Jenis soalan yang dikemukakan kepada

pegawai dan kakitangan KKR yang

senarai tugas terlibat secara langsung

dengan LLM. Bertujuan untuk

menganalisis persepsi KKR terhadap

imej, sistem bekerja dan kredibiliti

pegawai dan kakitangan LLM.

BENTUK SOALAN KHUSUS

Merangkumi pandangan pegawai /

kakitangan KKR sebagai pengguna lebuh

raya terhadap keberkesanan peranan LLM

dalam memantau pembinaan serta

penyenggaraan lebuh raya.

Page 4: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

Metodologi kaji selidik

a) Pengiraan tahap kepuasan hati pelanggan adalah seperti berikut:-

% Kepuasan Hati Pelanggan = ( % Kategori Memuaskan +

% Kategori Sangat Memuaskan )

b) Sasaran tahap kepuasan hati pelanggan yang telah ditetapkan adalah 85% dan ke

atas.

Page 5: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

Metodologi kaji selidik

Borang-borang kajiselidik diedarkan mengikut 2 kategori:-

i) Bidang Tugas terlibat dengan LLM

ii) Bidang Tugas tidak terlibat dengan LLM

Bahagian di KKR yang terlibat dalam pengedaran Borang Kajiselidik adalah Bahagian Khidmat

Pengurusan, Unit Integriti, Bahagian Kewangan, Bahagian Pembangunan & Penswastaan,

Bahagian Perancangan Korporat, Unit Komunikasi Korporat, Bahagian Pengurusan Maklumat, Unit

Audit Dalam, Bahagian Pengurusan Sumber Manusia, Bahagian Pengurusan Fasiliti, Unit KPI,

Bahagian Dasar & Penswastaan, dan Bahagian Atasan Tertinggi.

Bagi pegawai/kakitangan yang tidak terlibat secara langsung dengan LLM analisis hanya dilakukan

di bahagian khusus iaitu mendapatkan pandangan mereka sebagai pengguna lebuh raya.

Page 6: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

MAKLUMAT PELANGGAN

BAHAGIAN A

Page 7: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

MAKLUMAT PELANGGAN

BAHAGIAN BILANGAN

BAHAGIAN KEWANGAN 4

BAHAGIAN PEMBANGUNAN &

PENSWASTAAN

18

BAHAGIAN PERANCANGAN KORPORAT 3

UNIT KOMUNIKASI KORPORAT 9

BHAAGIAN PENGURUSAN MAKLUMAT 8

UNIT AUDIT DALAM 7

BAHAGIAN PENGURUSAN SUMBER MANUSIA 20

UNIT KPI 2

PENGURUSAN FASILITI 15

PENGURUSAN 1

BAHAGIAN DASAR DAN ANTARABANGSA 1

BAHAGIAN KHIDMAT PENGURUSAN 12

UNIT INTEGRITI 12

UNDANG-UNDANG 7

JUMLAH 119

Pecahan pelanggan mengikut bahagian :-

KUMPULAN BILANGANPENGURUSAN TERTINGGI 1

KUMPULAN PENGURUSAN DAN SOKONGAN 40

KUMPULAN SOKONGAN 78

JUMLAH 119

Pecahan pelanggan mengikut kumpulan perjawatan :-

SKIM PERKHIDMATAN BILANGANPEGAWAI TADBIR 21

JURUAUDIT 5

JURUTERA 5

JURUUKUR BAHAN 2

PENOLONG PEGAWAI 15

PENOLONG JURUTERA 4

PEMBANTU TADBIR 48

LAIN-LAIN 19

JUMLAH 119

Pecahan pelanggan mengikut skim perkhidmatan :-

Page 8: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

Pecahan pelanggan mengikut gred jawatan :-

GRED JAWATAN BILANGAN

JUSA DAN KE ATAS 1

GRED 41-54 40

GRED 28-40 28

GRED 18-27 41

GRED 1-17 9

JUMLAH 119

MAKLUMAT PELANGGAN

TEMPOH PERKHIDMATAN BILANGAN

1-5 TAHUN 28

6-10 TAHUN 47

11-15 TAHUN 18

16-20 TAHUN 5

21-KE ATAS 13

TIADA PENGISIAN 8

JUMLAH 119

Pecahan pelanggan mengikut tempoh perkhidmatan :-

Page 9: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

BAHAGIAN BSOALAN UMUM

Page 10: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

SOALAN UMUM

BAHAGIAN BILANGAN

PERANCANGAN 9

PEMBANGUNAN & PEMANTAUAN PROJEK 7

UKUR BAHAN & KONTRAK 7

UNDANG-UNDANG 10

SUMBER MANUSIA & PENTADBIRAN 26

KHIDMAT PAKAR & KERJASAMA TEKNIKAL 8

KEWANGAN & PENGURUSAN ASET 5

AUDIT DALAM 2

PENGURUSAN TANAH 11

PENGAWASAN TOL 9

PENGURUSAN PROJEK 3

TEKNOLOGI MAKLUMAT 4

MEKANIKAL & ELEKTRIKAL 1

PEMANTAUAN OPERASI 9

PEJABAT-PEJABAT WILAYAH 2

TIADA PENGISIAN 6

JUMLAH 119

Bahagian-bahagian yang responden selalu berurusanuntuk dinilai:-

CARA BERURUSAN BILANGAN

TELEFON 48

EMAIL/ PORTAL 45

SURAT/ FAKS 37

TEMU JANJI ATAU BERSEMUKA

DENGAN PEGAWAI

17

TIADA PENGISIAN 7

FORUM RASMI/ SEMINAR/ TAKLIMAT 6

KAUNTER PERKHIDMATAN 1

Pecahan pelanggan mengikut caraberurusan:-

Page 11: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

SOALAN UMUMTujuan berurusan dengan bahagian / unit yang dinilai:-

TUJUAN BILANGAN

Aduan/ Pertanyaan 14

Urusan Parlimen 2

Urusan Hal Ehwal Sumber Manusia 11

Kewangan/ Pembayaran 5

Hal-Hal Pentadbiran 14

Khidmat Nasihat 6

Mesyuarat/ Perbincangan 27

Urusan Penganugerahan Pangkat/ Darjat 1

Lain-lain 9

Tiada Pengisian 30

JUMLAH

RESPONDEN

(ORANG)

1 – 3 kali 4 – 6 kali 7 – 9 kali > 10 kali

Bil. % Bil. % Bil. % Bil. %

64 30 46.9 24 37.5 2 3.1 8 12.5

Kekerapan berurusan dengan bahagian / unit yang dinilai sebulan:-

Page 12: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

SOALAN UMUM

Pandangan responden terhadap pegawai di Lembaga Lebuhraya Malaysia semasa berurusan:-

100.0%

98.2%

100.0%

96.5%

98.3%

100.0%

96.6%

96.5%

94.7%

98.2%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

100.0%

97.9%

97.9%

93.6%

85.1%

91.3%

95.7%

91.7%

93.5%

95.7%

75.0% 80.0% 85.0% 90.0% 95.0% 100.0%

Keterampilan diri staf

Layanan yang diberikan.

Respon terhadap komen / pandangan

Pengetahuan mengenai fungsi agensi.

Merujuk pelanggan kepada sumber yang tepat.

Kompetensi dalam tugas

Tempoh mendapatkan maklumat

Ketepatan masa

Penyelesaian masalah / aduan

Sikap keterbukaan dan sedia menerima kritikan

Kemudahan yang disediakan

Tahap kepuasan keseluruhannya

Pandangan Respondan Terhadap Pegawai LLM

2015

2016

Tiga pandangan yangmenerima kadar %yang rendahdaripada respondenberbanding tahun2015 adalah:-

i. Penyelesaianmasalah/aduan

ii. Pengetahuanmengenai fungsiagensi

iii. Layanan yangdiberikan

Page 13: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

RUMUSAN BAHAGIAN UMUM

Purata tahap kepuasan pelanggan yang dicapai bagi soalan umum adalah

98.3%.

Peratus ini meningkat sebanyak 3.1% berbanding tahun 2015 iaitu (95.2%).

Page 14: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

BAHAGIAN CSOALAN KHUSUS

Page 15: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

CARTA 1 – PUSAT PENGURUSAN TRAFIK (TMC)

93.2 94.6 94.4 93.1

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

Laman sesawang &perkhidmatan mobiliti yang

disediakan.

Capaian sumber maklumatlebuhraya dan trafik terkini

melalui laman sesawang(www.llmtrafik.gov.my)

Capaian sumber maklumatlebuhraya dan trafik terkini

melalui khidmat sistempesanan ringkas (SMS - 37752)

Khidmat layanan danpenyampaian maklumat oleh

pegawai TMC (1-800-88-7752)

PER

ATU

S (%

)

PUSAT PENGURUSAN TRAFIK (TMC)

Page 16: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan danmelebihi sasaran yang ditetapkan.

Purata tahap kepuasan pelanggan yang dicapai bagi tahun 2016 adalah 93.8%. Peratus ini

93.5% pada tahun 2015.

Berikut pula adalah kekerapan dan bilangan responden yang menggunakan perkhidmatan

JUMLAH

RESPONDEN

(ORANG)

< 4 kali 5-8 kali 9-12 kali 12-15 kali > 15 kali

Bil. % Bil. % Bil. % Bil. %Bil. %

64 53 82.8 8 12.5 3 4.7 0.0 2 3.1

Page 17: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

CARTA 2 – PENGAWASAN OPERASI BERKAITAN TOL

81.8 79.887.9

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

Ketepatan sumber maklumatmengenai operasi tol.

Capaian maklumat-maklumat tolseperti trafik / hasil / pampasan /

perkongsian hasil tol.

Usaha / inisiatif LLM dan SyarikatTouch N Go mempromosi Sistem

Bayaran Tol Secara Elektronik(Touch N Go & Smart Tag).

PER

ATU

S (%

)

PENGAWASAN OPERASI BERKAITAN TOL

Purata tahap kepuasan pelanggan yang

dicapai bagi tahun 2016 adalah 83.2%

dan telah menurun sebanyak 3.2%

berbanding 86.4% pada tahun 2015.

Purata pencapaian bagi perkara khusus

ini adalah di bawah 85%.

Carta 2 menunjukkan responden kurang

berpuas hati dengan perkara seperti

berikut:-

Capaian maklumat-maklumat tol

seperti trafik / hasil / pampasan /

perkongsian hasil tol. (79.8%)

Ketepatan sumber maklumat

mengenai operasi tol. (81.8%)

Page 18: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

CARTA 3 – PENGURUSAN SUMBER MANUSIA & ADUAN AWAM

87.9 86.8 88.680.6

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

Memberi kerjasama dansumbangan yangdiperlukan dalam

menjayakan program-program yang telah

dirancang.(Cth: KIK / APC)

Tahap denganperkhidmatan pengurusan

aduan awam yang telahdiberikan.

Maklumat maklumbalasyang diberikan

Tempoh masamaklumbalas yang

diterima

PER

ATU

S (%

)

PENGURUSAN SUMBER MANUSIA & ADUAN AWAM

Purata tahap kepuasan

pelanggan yang dicapai bagi

tahun 2016 adalah 86%. Peratus

ini menunjukkan penurunan

sebanyak 9.7% berbanding

95.7% pada tahun 2015.

Carta 3 menunjukkan responden

paling kurang berpuas hati

dengan perkara berikut:-

Tempoh masa maklum balas

yang diterima (80.6 %).

Page 19: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

CARTA 4 – PENGURUSAN LAMAN SESAWANG

93.5 93.5 94.4 91.6

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

Maklumat berkaitan aktivitidan program LLM.

Maklumat berkaitan lebuhraya-lebuh raya bertol di

Malaysia.

Capaian laman sesawangLLM / mobile web.

Keseluruhan rekabentuklaman web.

PER

ATU

S (%

)

PENGURUSAN LAMAN SESAWANG

Page 20: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

Bagi aspek pengurusan laman sesawang yang dinyatakan, secara keseluruhannya telah mencapai sasaran yang ditetapkan iaitu melebihi 85%

tahap kepuasan hati pelanggan. Purata tahap kepuasan pelanggan yang dicapai bagi tahun 2016 adalah 93.3% berbanding 91.5% pada tahun

2015 yang menunjukkan peningkatan sebanyak 1.8%.

Berikut adalah kekerapan dan bilangan responden yang melayari laman web LLM dalam sebulan:-

JUMLAH RESPONDEN

(ORANG)

Harian Sekali Seminggu Lebih Sekali Seminggu Sekali SebulanLebih Sekali dalam

Sebulan

Bil. % Bil. % Bil. % Bil. % Bil. %

103 7 6.8 13 12.6 19 18.4 48 46.6 16 15.5

PENGURUSAN LAMAN SESAWANG

Page 21: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

Rumusan Bahagian Khusus

Page 22: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

Cadangan/ ulasan/ komen

1) LLM wajar memberikan fokus terhadap Level Of Services (LOS) lebuh raya khususnya di plaza-

plaza tol di waktu puncak termasuk cuti-cuti umum.

2) Meneruskan dengan inisiatif-inisiatif yang inovatif dan membina dalam merealisasikan

pembangunan dan perkhidmatan mencapai objektif.

3) Pegawai LLM perlu menepati masa dalam memberikan maklumbalas yang dipohon oleh pihak

Kementerian. Pemantauan dari pihak atasan terhadap gerak kerja pegawai-pegawai.

4) Memantau kualiti dan keadaan jalan raya bertol.

5) Memastikan setiap maklumat operasi tol adalah tepat dan boleh dipercayai.

6) Meningkatkan aspek capaian maklumat.

7) Mengemaskini direktori pegawai di portal LLM dari masa ke masa.

Page 23: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

8) Kajian terhadap aliran trafik di beberapa laluan bertol, contonya Duke Tol Exit Jln Duta- Jln

bercabang ke Jln Kuching dan NKVE. Susunan kaunter pembayaran tol bagi mengurangkan

criss cross traffic.

• Susunan semasa: Lorong-lorong TNG, Smartag diasingkan

• Cadangan: Beberapa lorong boleh disekalikan untuk TNG & Smartag

9) Pemantauan di kawasan RNR terhadap lori-lori yang parking bukan di tempatnya

10) Sistem “stop and go” perlu dihentikan kerana gagal mengurangkan kesesakan lalulintas

11) Peronda perlu kerap bertugas di lebuh raya pada waktu puncak bagi memantau lori lebih

muatan yang menggunakan lebuhraya

12) Penambahbaikan terhadap trafik sebelum dan selelepas Tol Duta (bottleneck) terutamanya

pada waktu puncak

• Terpaksa “stand still” sehingga lebih 20 minit sebelum dan selepas Tol Duta.

Page 24: KAJI SELIDIK KEPUASAN HATI PELANGGAN 2016 KEMENTERIAN ... · Carta 1 menunjukkan responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan dan melebihi sasaran yang ditetapkan. Purata

KESIMPULAN

Secara keseluruhannya, hasil kaji selidik mendapati bahawa prestasi LLM bagi

keseluruhan tahun 2016 telah mencapai tahap kepuasan hati pelanggan iaitu sebanyak

93.4% (melebihi sasaran 85% yang ditetapkan).

Peratus keseluruhan tahap kepuasan hati pelanggan bagi tahun 2016 telah menurun

0.10% berbanding tahun 2015 (93.5%).