Embed Size (px)
Citation preview
KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI UNIT
PT&K FASILITI KESIHATAN KKM 2019
BAHAGIAN PERUBATAN TRADISIONAL
DAN KOMPLEMENTARI KEMENTERIAN KESIHATAN MALAYSIA
MUKA SURAT
Penghargaan i
Ahli Kumpulan Kajian ii
Ringkasan Eksekutif iii
Bab 1 : Pengenalan
Latar belakang
Rasional
Objektif
2
4
5
Bab 2 : Metodologi
Reka bentuk kajian (study design)
Kumpulan sasar
Kaedah soal selidik
Pengumpulan data
Analisis data
7
7
8
8
9
Bab 3 : Hasil Dapatan Kajian
Bahagian A : Sosiodemografi responden 11
Bahagian B : Profil klinikal responden 13
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap
perkhidmatan di Unit PT&K
15
Bab 4 : Perbincangan 44
Bab 5 : Kesimpulan 48
Rujukan 49
i
Penghargaan Setinggi-tinggi penghargaan dan terima kasih diucapkan kepada Pengarah Bahagian
Perubatan Tradisional dan Komplementari, Kementerian Kesihatan Malaysia di atas
keizinan dan sokongan berterusan sepanjang kajian ini dijalankan sehingga penerbitan
laporan.
Di samping itu, pihak kami ingin merakamkan ribuan terima kasih di atas penyertaan,
bantuan dan sokongan pihak-pihak berikut di atas kerjasama yang diberikan dalam kajian
ini:
• Pengarah Hospital Rehabilitasi Cheras, Wilayah Persekutuan Kuala Lumpur;
• Pengarah Hospital Sultan Ismail, Johor;
• Pengarah Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu;
• Warga Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari Hospital Rehabilitasi Cheras,
Hospital Sultan Ismail dan Hospital Sultanah Nur Zahirah; dan
• Responden kajian yang terdiri daripada pesakit-pesakit yang mendapatkan
perkhidmatan di unit yang terlibat.
Juga kepada individu-individu yang terlibat secara langsung atau tidak langsung dalam
Kajian Kepuasan Pelanggan Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari di Fasiliti
Kesihatan Kementerian Kesihatan Malaysia 2019 ini.
Cawangan Amalan Perubatan Tradisional dan Komplementari
Bahagian Perubatan Tradisional & Komplementari
Kementerian Kesihatan Malaysia
2020
ii
Ahli Kumpulan Kajian
Penyelidik Utama
(Principal Investigator)
Dr Adilla Nur binti Halim
Penyelidik Bersama
(Co-Investigator)
Dr Jaspal Kaur A/P Marik Singh
Dr Gan Fen Fang
Suraya Hani binti Sharon
Penyelia Projek di
Lapangan
Hospital Rehabilitasi Cheras
Dr Radzuan bin Mat Ibrahim
Hospital Sultan Ismail
Neo Suk Xian
Hospital Sultanah Nur Zahirah
Dr Dzawati Amalin binti Basemin
Koordinator Projek di
Lapangan
Hospital Rehabilitasi Cheras
JT Suhaila binti Mohamad Sanusi
JT Noraisyah binti Abu Shahrim
JT Nurul Farahanna binti Mohd Rashid
JM Fatin Alawiah binti Zaidi
Hospital Sultan Ismail
Sister Halina binti Baharin
Hospital Sultanah Nur Zahirah
Che Aman Sharadin bin Che Hussin
Analisis Data Dr Adilla Nur binti Halim
Editor Dr Jaspal Kaur A/P Marik Singh
Dr Gan Fen Fang
Dr Adilla Nur binti Halim
Suraya Hani binti Sharon
iii
Ringkasan Eksekutif Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) telah melaksanakan satu kajian bagi menilai tahap kepuasan pelanggan di
Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K) dari Julai hingga Oktober 2019.
Kajian ini melibatkan pesakit yang menerima rawatan di Unit PT&K di tiga buah hospital
iaitu Hospital Rehabilitasi Cheras, Kuala Lumpur, Hospital Sultan Ismail, Johor dan Hospital
Sultanah Nur Zahirah, Terengganu.
Pemilihan pelanggan adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) melalui
daftar pesakit. Kajian dilaksanakan dengan menggunakan borang soal selidik yang
mengandungi tiga bahagian iaitu sosiodemografi, profil klinikal pesakit serta perkhidmatan
di Unit PT&K yang mengandungi sejumlah 16 item yang merangkumi aspek perkhidmatan,
promosi dan pendidikan mengenai PT&K.
Bagi tahun 2019, seramai 231 pelanggan telah mengisi borang soal selidik ini dengan kadar
respon sebanyak 89.5%. Secara amnya, tahap kepuasan pelanggan yang menerima
perkhidmatan di Unit PT&K ini adalah sangat baik. Hasil kajian mendapati bahawa 99.6%
pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang disediakan. Kebanyakan daripada aspek
yang dikaji menunjukkan tahap kepuasan yang baik iaitu melebihi 90.0%. Justeru, adalah
diharapkan agar kualiti perkhidmatan yang baik dan positif ini dapat diperkukuhkan
manakala segala kelemahan yang dikenal pasti dapat diatasi bagi meningkatkan mutu
perkhidmatan di Unit PT&K pada masa akan datang.
BAB 1 :
PENGENALAN
2
Latar Belakang Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai tahap kepuasan atau kekecewaan seseorang
pelanggan setelah menerima sesuatu perkhidmatan berbanding dengan tahap jangkaannya
(expectation).1 Penilaian terhadap tahap kepuasan pelanggan ini boleh memberikan
gambaran kepada tahap kualiti perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi.
Kajian kepuasan pelanggan merupakan salah satu daripada instrumen pengukuran yang
digunakan untuk meninjau sejauh mana keberkesanan kualiti sistem penyampaian
perkhidmatan sesebuah organisasi kepada pelanggannya.2,3 Sehubungan itu, sesebuah
organisasi adalah bertanggungjawab untuk memastikan kualiti perkhidmatan yang
disediakan adalah berada pada tahap yang terbaik.
Bahagian Perubatan Tradisional dan Komplementari (BPTK), Kementerian Kesihatan
Malaysia (KKM) merupakan sebuah organisasi yang telah mendapat pensijilan sistem
pengurusan kualiti MS ISO 9001:2015 sejak 2017. Salah satu elemen yang dititikberatkan
dalam sistem pengurusan kualiti MS ISO 9001:2015 ialah memantau dan mengukur prestasi
sistem pengurusan kualiti melalui maklum balas kepuasan pelanggan.4 Selain itu, kajian ini
juga dijalankan selaras dengan Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun
2008 – Panduan Pengurusan Perhubungan Pelanggan.5 Kajian ini telah dilaksanakan di Unit-
Unit Perubatan Tradisional dan Komplementari (PT&K) mulai tahun 2014 yang bertujuan
untuk melihat dan mengukur kehendak dan ekspetasi pelanggan terhadap perkhidmatan
yang diberikan oleh Unit PT&K serta mendapatkan cadangan bagi meningkatkan kualiti
perkhidmatan yang diberikan oleh Unit PT&K.6
Dasar PT&K Kebangsaan menyatakan bahawa PT&K akan diintegrasikan secara optimum ke
dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan bagi mencapai pendekatan holistik
(menyeluruh) dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti hidup rakyat Malaysia.7 Sejajar
dengan itu, sehingga Disember 2019 terdapat 15 buah hospital telah berjaya
menggabungkan amalan PT&K dengan sistem penjagaan kesihatan kebangsaan. Kini,
terdapat enam jenis amalan PT&K yang ditawarkan di fasiliti kesihatan kerajaan iaitu urut
Melayu, akupunktur, terapi herba sebagai rawatan sampingan bagi pesakit kanser, terapi
3
Basti, Shirodhara dan terapi Varmam. Bilangan pesakit yang mendapatkan rawatan di Unit
PT&K semakin bertambah dari tahun ke tahun seraya menunjukkan bahawa usaha untuk
mengintegrasikan PT&K ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan telah
membuahkan hasil.8
Dalam usaha untuk memastikan amalan PT&K yang diberikan adalah selamat dan berkesan,
selari dengan visi dan misi BPTK, pihak pengurusan tinggi hendaklah juga menitikberatkan
kepuasan pelanggan dari aspek lain seperti pengurusan dan kelancaran perkhidmatan.
VISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan
Komplementari beriltizam menjadi pusat
kecemerlangan perubatan tradisional dan
komplementari
MISI
Bahagian Perubatan Tradisional dan
Komplementari akan memastikan
perubatan tradisional dan komplementari
adalah selamat dan berkualiti demi
kesejahteraan rakyat
4
Rasional
Salah satu kaedah yang diiktiraf untuk menilai perkhidmatan penjagaan kesihatan adalah
kejian terhadap tahap kepuasan pelanggan. Dengan mengetahui kehendak pelanggan
terhadap perkhidmatan yang diberikan, sesebuah organisasi boleh meningkatkan kualiti
sistem penyampaian perkhidmatan mereka. Berdasarkan beberapa kajian kepuasan
pelanggan yang telah dijalankan di fasiliti-fasiliti kesihatan di Malaysia, peratus tahap
kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan kesihatan adalah antara 45.5-93.1%.9-15 Hal ini
mungkin berlaku berikutan variasi perkhidmatan yang disampaikan, perbezaan dalam
populasi kajian, metodologi kajian dan pengumpulan data. Tempat dan masa kajian dibuat
juga memberi impak yang signifikan terhadap kajian.
Hasil kajian kepuasan pelanggan yang telah dijalankan oleh BPTK di Unit-Unit PT&K terpilih
bermula daripada tahun 2014 menunjukkan peratus tahap kepuasan pelanggan secara
keseluruhan terhadap perkhidmatan di Unit PT&K adalah tinggi iaitu di antara 94.0-
100.0%.6 Kajian ini diteruskan lagi pada tahun 2019 kerana pandangan seseorang pelanggan
adalah perlu bagi mendapatkan maklumat bagaimana kaedah yang sesuai untuk membentuk
atau memperbaiki sistem perkhidmatan kesihatan yang sedia ada. Oleh itu, kajian kepuasan
pelanggan perlu dijalankan secara berkala dan penambahbaikan dari aspek pengumpulan
data dan penganalisaan perlu dilakukan agar kajian yang dilakukan dapat digunakan oleh
organisasi sepenuhnya untuk penambahbaikan mutu perkhidmatan.
Hasil perkhidmatan yang memuaskan akan memberi impak dan kesan positif dalam usaha
meluaskan perkhidmatan PT&K di seluruh Malaysia. Tambahan pula, kepuasan pelanggan
yang berada pada tahap rendah akan menyumbang kepada penurunan kadar kepatuhan
terhadap rawatan (compliance) di kalangan pesakit.16 Hal ini seterusnya mungkin akan
mengakibatkan pembaziran serta kerugian yang besar dalam sektor perkhidmatan
kesihatan di Malaysia.
5
Objektif
Objektif Umum
Menilai dan memantau tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit-unit
Perubatan Tradisional dan Komplementari yang terpilih.
Objektif Khusus
1. Menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap kualiti penyampaian perkhidmatan di Unit-
unit PT&K yang terpilih.
2. Menilai tahap kepuasan pelanggan dari segi kualiti layanan dan profesionalisme
kakitangan kesihatan dan pengamal perubatan tradisional di Unit PT&K.
3. Mendapatkan cadangan penambahbaikan daripada pelanggan berkenaan kualiti
perkhidmatan yang diberikan oleh Unit PT&K.
BAB 2 :
METODOLOGI
7
Reka Bentuk Kajian
Kajian ini merupakan sebuah kajian kuantitatif keratan rentas (cross-sectional) yang telah
dilaksanakan dari bulan Julai hingga Oktober 2019.
Kumpulan Sasaran
Kajian ini menyasarkan pelanggan, yakni pesakit-pesakit yang mendapatkan rawatan di Unit
PT&K di tiga buah hospital iaitu Hospital Rehabilitasi Cheras, WP Kuala Lumpur, Hospital
Sultan Ismail, Johor dan Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu. Pemilihan pesakit
adalah secara persampelan mudah (convenience sampling) berdasarkan daftar pesakit
melalui rekod pendaftaran. Kriteria pelanggan yang dipilih sebagai responden kajian ini
adalah seperti berikut:
Kriteria penyertaan
Pesakit yang mendapatkan perkhidmatan di Unit PT&K
Warganegara Malaysia
Umur 18 tahun dan ke atas
Mempunyai kemahiran kognitif yang baik
Bersetuju untuk menyertai kajian ini
Kriteria pengecualian
Bukan warganegara Malaysia
Berumur di bawah 18 tahun
Pelanggan akan dimaklumkan terlebih dahulu berkenaan tujuan kajian ini dijalankan. Selain
itu, pelanggan turut dibekalkan dengan lampiran “Maklumat untuk Responden” bagi
memberi maklumat yang lebih terperinci berkenaan kajian. Sekiranya pelanggan berminat
dan bersetuju untuk menyertai kajian ini, pelanggan dikehendaki menandatangani “Borang
Keizinan Menyertai Kajian” sebelum melengkapkan borang soal selidik.
8
Kaedah Soal Selidik Kajian ini telah mengguna pakai borang soal selidik bertulis yang mengandungi tiga
bahagian iaitu:
a) Bahagian A: Sosiodemografi Responden
b) Bahagian B: Profil Klinikal Responden
c) Bahagian C: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan di Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan dinilai berpandukan Skala Likert seperti berikut:
Borang soal selidik kajian ini telah menjalani proses pretest dan validation soal selidik
dengan skor Cronbach alpha melebihi 0.7. Responden dikehendaki menjawab sendiri
ataupun menggunakan khidmat waris peneman sekiranya responden tidak boleh membaca
atau menulis. Kajian ini telah didaftarkan di National Medical Research Registry (NMRR-18-
3679-45353) dan telah mendapat kelulusan Jawatankuasa Etika Penyelidikan Perubatan,
Kementerian Kesihatan Malaysia.
Pengumpulan Data
Penyelia dan koordinator projek di lapangan bertanggungjawab mengedarkan borang soal
selidik kepada responden. Borang yang telah lengkap diisi oleh responden disimpan di
dalam sampul khas berlabel SULIT. Kesemua borang tersebut perlu dihantar kepada
penyelidik melalui serahan tangan bagi tujuan proses analisis data.
Sangat tidak setuju
Tidak setuju
Kurang pasti
Setuju Sangat setuju
1 2 3 4 5
9
Analisis Data
Data kajian ini telah dianalisis dengan menggunakan perisian Statistical Package for the
Social Sciences (SPSS Inc.) version 17.0 berdasarkan tiga bahagian yang dinyatakan iaitu:
Bahagian A : Sosiodemografi responden
Bahagian B : Profil klinikal responden
Bahagian C : Tahap kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan di Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan tiga peringkat berikut:
o Sebelum Menerima Perkhidmatan PT&K
o Semasa Menerima Perkhidmatan PT&K
o Selepas Menerima Perkhidmatan PT&K
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan Unit-unit PT&K
o Hospital Rehabilitasi Cheras, Kuala Lumpur
o Hospital Sultan Ismail, Johor
o Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu
Tahap kepuasan pelanggan berdasarkan modaliti rawatan PT&K
o Urut Melayu
o Akupunktur
o Terapi herba sebagai rawatan sampingan untuk pesakit kanser
o Shirodhara
o Terapi Basti
Promosi dan pendidikan berkaitan perkhidmatan PT&K
Tahap kepuasan pelanggan secara keseluruhan
Harapan dan cadangan penambahbaikan
BAB 3 :
HASIL DAPATAN
KAJIAN
11
Bahagian A: Sosiodemografi Responden
258 borang soal selidik telah diedarkan kepada Unit PT&K di tiga buah hospital yang telah
dipilih untuk kajian ini (86 borang untuk setiap hospital). Sejumlah 231 orang pelanggan
telah memberikan maklum balas bagi soal selidik ini dengan kadar respon sebanyak 89.5%.
Jadual 1 menunjukkan ciri-ciri responden mengikut jantina, umur, bangsa, taraf
perkahwinan, tahap pendidikan, pekerjaan, pendapatan bulanan dan hospital. Majoriti
responden kajian ini adalah perempuan, berumur 61 tahun dan ke atas, berbangsa melayu
dan berkahwin (61.5%; 32.9%; 67.1%; 81.8%; masing-masing). Tahap pendidikan
sebahagian besar daripada responden adalah sekolah menengah (36.8%) manakala status
pekerjaan yang paling tinggi dinyatakan oleh responden adalah “tidak bekerja” (39.8%) dan
“sektor awam” (39.4%). Median pendapatan bulanan bagi responden kajian ini adalah
RM3000 dengan julat antara kuartil (IQR) RM1575 - RM4200.
12
Jadual 1: Ciri-ciri Responden Kajian
Pembolehubah n = 231
Min (Sisihan Piawai)
Frekuensi (Peratus, %)
Jantina Perempuan 142 (61.5) Lelaki 89 (38.5) Umur 52.17 (14.268) 61 tahun ke atas 76 (32.9) 51 – 60 tahun 58 (25.1) 41 – 50 tahun 46 (19.9) 31 – 40 tahun 34 (14.7) 18 – 30 tahun 17 (7.4) Bangsa Melayu 155 (67.1) Cina 57 (24.7) India 14 (6.1) Bumiputera Sabah 3 (1.3) Bumiputera Sarawak 1 (0.4) Lain-lain 1 (0.4) Taraf Perkahwinan Berkahwin 189 (81.8) Bujang 22 (9.5) Duda / Janda 20 (8.7) Tahap Pendidikan Sekolah Menengah 85 (36.8) Sijil / Diploma 68 (29.4) Ijazah / Sarjana / PhD 48 (20.8) Sekolah Rendah 23(10) Tiada Pendidikan Formal 7 (3) Pekerjaan Tidak Bekerja 92 (39.8) Sektor Awam 91 (39.4) Sektor Swasta 26 (11.3) Bekerja Sendiri 22 (9.5) Median, RM
(IQR, RM)
Pendapatan Bulanan 3000
(1575 – 4200)
Tiada Pendapatan 112 (48.5) RM1001 – RM3000 62 (26.8) RM3001 – RM5000 35 (15.2) >RM5001 18 (7.8) <RM1000 4 (1.7)
13
Bahagian B: Profil Klinikal Responden
Berdasarkan Rajah 1, kadar respons keseluruhan kajian ini adalah 89.5%. Hanya satu Unit
PT&K yang mencatatkan kadar respons 100% iaitu Hospital Sultan Ismail manakala kadar
respons bagi Hospital Rehabilitasi Cheras adalah 95.5% dan Hospital Sultanah Nur Zahirah
adalah 72.1%.
Rajah 1: Kadar Respons Kajian Kepuasan Pelanggan di Unit PT&K Fasiliti Kesihatan KKM
2019
Jadual 2 menunjukkan taburan responden mengikut modaliti rawatan PT&K yang
ditawarkan mengikut jantina, bangsa dan hospital yang terlibat dalam kajian ini. Daripada
maklum balas yang diterima, pelanggan yang mendapatkan rawatan akupunktur mencatat
jumlah responden tertinggi iaitu sebanyak 166 (59.3%) diikuti dengan urut Melayu 62
(22.1%) dan perkhidmatan terapi herba sebagai rawatan tambahan untuk pesakit kanser 28
(10%). Rajah 2 menunjukkan taburan responden mengikut modaliti rawatan PT&K dan
kategori diagnosis penyakit yang dirujuk ke Unit PT&K. Majoriti responden menerima
rawatan di Unit PT&K untuk kesakitan kronik (chronic pain) iaitu sebanyak 176 (62.9%)
diikuti dengan pasca strok 51 (18.2%) dan kanser 31 (11.1%).
96.5 100.0
72.1
89.5
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Kadar Respons
Per
atu
san
HRC HSI HSNZ Keseluruhan
14
Jadual 2: Taburan Responden Mengikut Modaliti Rawatan PT&K
Urut Melayu (n = 62)
Akupunktur (n = 166)
Terapi Herba
(n = 28)
Shirodhara (n = 15)
Basti (n = 9)
Jantina Lelaki 34 61 11 3 3 Perempuan 28 105 18 12 6 Bangsa Melayu 58 121 3 7 4 Cina 1 35 24 0 0 India 3 5 1 8 5 Bumputera Sabah
0 3 1 0 0
Bumiputera Sarawak
0 1 0 0 0
Lain-Lain 0 1 0 0 0 Hospital HRC 33 56 0 15 9 HSI 1 61 28 0 0 HSNZ 28 49 0 0 0
Rajah 2: Taburan Responden Berdasarkan Diagnosis dan Modaliti Rawatan PT&K
44
135
116
33
3
14
28
103 2
62 1
0
20
40
60
80
100
120
Kesakitan Kronik Strok Kanser Lain-Lain
Bil
. Res
po
nd
en
Diagnosis
Urut Melayu Akupunktur Terapi Herba Shirodhara Basti
15
Bahagian C: Tahap Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan di Unit PT&K
Tahap kepuasan pelanggan di Unit PT&K dinilai berdasarkan tiga peringkat iaitu sebelum
menerima perkhidmatan PT&K, semasa menerima perkhidmatan PT&K, dan selepas
menerima perkhidmatan PT&K.
Tahap Kepuasan Pelanggan Sebelum Menerima Perkhidmatan PT&K
Responden yang terlibat dalam kajian ini berpendapat bahawa masa menunggu bagi
menerima rawatan (99.1%) dan tarikh dan tempoh temujanji bagi sesi rawatan berikutnya
adalah bersesuaian (93.5%). 99.5% responden merasakan bahawa keadaan di Unit PT&K
adalah bersih dan selesa dan staf kesihatan memberikan layanan yang mesra dan profesional
(100%). Perincian berkenaan tahap kepuasan pelanggan sebelum menerima perkhidmatan
PT&K adalah seperti dalam Jadual 3 dan Rajah 3.
Jadual 3: Tahap Kepuasan Pelanggan Sebelum Menerima Perkhidmatan PT&K
SEBELUM
Masa
menunggu
bagi
menerima
rawatan
adalah
bersesuaian
Tarikh dan
tempoh
temujanji bagi
sesi rawatan
berikutnya
adalah
bersesuaian
Keadaan di
Unit PT&K
adalah bersih
dan selesa
Staf kesihatan
memberikan
layanan yang
mesra dan
profesional
Min 4.56 4.40 4.72 4.74
Sisihan Piawai
(SD)
0.55 0.77 0.46 0.44
% Berpuas Hati
(n=231)
99.1 93.5 99.5 100
16
Rajah 3: Tahap Kepuasan Pelanggan Sebelum Menerima Perkhidmatan PT&K
57.651.9
72.7 74
41.5
41.6
26.8 26
2.2
0.50.93.40.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Masa menunggumenerima rawatan
bersesuaian
Tarikh dan tempohtemujanji untuk rawatanberikutnya bersesuaian
Keadaan Unit PT&Kbersih dan selesa
Staf kesihatan memberilayanan mesra dan
profesional
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
17
Tahap Kepuasan Pelanggan Semasa Menerima Perkhidmatan PT&K
Majoriti responden berpendapat bahawa pengamal PT&K yang bertugas berketerampilan
baik dan bersikap profesional (99.2%) serta memberikan penerangan yang jelas berkaitan
rawatan yang diberikan (98.7%). 95.6% responden menyatakan bahawa mereka diberi
ruang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima manakala 95.7%
pelanggan berpendapat bahawa tempoh menerima rawatan bagi setiap sesi adalah
bersesuaian. Perincian berkenaan tahap kepuasan pelanggan semasa menerima
perkhidmatan PT&K adalah seperti dalam Jadual 4 dan Rajah 4.
Jadual 4: Tahap Kepuasan Pelanggan Semasa Menerima Perkhidmatan PT&K
SEMASA
Pengamal
PT&K
berketerampil-
an baik dan
bersikap
profesional
Pengamal
PT&K
memberikan
penerangan
yang jelas
berkaitan
rawatan yang
diberikan
Tempoh
menerima
rawatan bagi
setiap sesi
adalah
bersesuaian
Pesakit diberi
ruang untuk
memberikan
pendapat
berkaitan
rawatan yang
diterima
Min 4.70 4.59 4.48 4.52
Sisihan Piawai
(SD)
0.48 0.52 0.68 0.58
% Berpuas
Hati
(n = 231)
99.2 98.7 95.7 95.6
18
Rajah 4: Tahap Kepuasan Pelanggan Semasa Menerima Perkhidmatan PT&K
70.6
60.6
55.4 55.8
28.6
38.1
40.3 39.8
0.8 1.3
2.54.4
0.90.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Pengamal PT&Kberketerampilan baik dan
profesional
Pengamal PT&Kmemberikan penerangan
jelas tentang rawatan
Tempoh menerimarawatan bersesuaian
Pesakit diberi ruanguntuk memberikan
pendapat tentang rawatan
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
19
Tahap Kepuasan Pelanggan Selepas Menerima Perkhidmatan PT&K
Kajian ini mendapati bahawa daripada sejumlah 231 orang responden yang menjawab
borang soal selidik ini, 93.5% bersetuju bahawa rawatan yang diterima telah menunjukkan
kesan positif kepada kesihatan mereka. Sejumlah 95.2% responden yang menerima
perkhidmatan di Unit PT&K menyatakan bahawa mereka tidak mengalami kesan sampingan
selepas rawatan, 0.4% mendakwa bahawa mereka telah mengalami kesan sampingan
selepas rawatan, manakala 4.4% responden pula tidak pasti.
Secara keseluruhan, sebahagian besar responden (98.7%) berpuas hati dengan setiap sesi
rawatan yang diterima di Unit PT&K. Majoriti responden (95.7%) turut berpuas hati dengan
jumlah rawatan yang diterima. Sehubungan itu, sejumlah 98.7% akan meneruskan sesi
rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan mereka telah beransur pulih. Jadual 5
dan Rajah 5 menunjukkan perincian berkenaan tahap kepuasan pelanggan selepas
menerima perkhidmatan PT&K.
Jadual 5: Tahap Kepuasan Pelanggan Selepas Menerima Perkhidmatan PT&K
SELEPAS
Rawatan
yang
diterima
memberi
kesan
positif
Rawatan
yang
diterima
tidak
sebabkan
sebarang
kesan
sampingan
Berpuas
hati dengan
setiap sesi
rawatan
yang
diterima
Jumlah sesi
rawatan
yang
diterima
adalah
bersesuaian
Akan
teruskan
sesi
rawatan
walaupun
keadaan
beransur
pulih
Min 4.45 4.53 4.61 4.48 4.65
Sisihan
Piawai (SD)
0.63 0.60 0.53 0.70 0.50
% Berpuas
Hati
(n=231)
93.5 95.2 98.7 95.7 98.7
20
Rajah 5: Tahap Kepuasan Pelanggan Selepas Menerima Perkhidmatan PT&K
51.5
58.462.3
55.8
66.7
42
36.8
36.4
39.9
32
6.14.4
0.9
1.7
1.30.4 0.4 0.4
1.70.9
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Rawatanmemberikan kesan
positif
Rawatan tidakmenyebabkan kesan
sampingan
Berpuas hati dengansetiap sesi rawatan
yang diterima
Jumlah sesi rawatanbersesuaian
Akan meneruskanrawatan walaupun
beransur pulih
Sangat Setuju Setuju Tidak Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
21
Tahap Kepuasan Pelanggan Mengikut Unit PT&K
Seksyen ini menilai tahap kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima di setiap
satu Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini berdasarkan tiga peringkat iaitu sebelum
menerima perkhidmatan PT&K, semasa menerima perkhidmatan PT&K dan selepas
menerima perkhidmatan PT&K. Rajah 6, Rajah 7 dan Rajah 8 menunjukkan perincian tahap
kepuasan pelanggan bagi setiap peringkat tersebut mengikut Unit PT&K.
Hospital Rehabilitasi Cheras (HRC)
Hasil kajian mendapati bahawa majoriti responden berpuas hati dengan perkhidmatan yang
diberikan oleh HRC di semua peringkat iaitu sebelum menerima perkhidmatan PT&K,
semasa menerima perkhidmatan PT&K dan selepas menerima perkhidmatan PT&K.
Kesemua responden berpuas hati dengan layanan dan sikap profesional staf kesihatan di
Unit PT&K, keadaan persekitaran Unit PT&K dan majoriti responden berpuas hati dengan
masa menunggu untuk menerima rawatan (98.8%). Walau bagaimanapun, 9.6% responden
kurang berpuas hati dengan tempoh dan tarikh temujanji yang diberikan bagi sesi rawatan
yang seterusnya.
Majoriti responden turut berpuas hati dengan keterampilan dan profesionalisme yang
ditunjukkan oleh pengamal PT&K (98.8%) serta penerangan yang diberikan bagi rawatan
yang akan diterima (98.8%). Sebahagian besar responden berpendapat bahawa mereka
berpeluang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan yang diterima (98.8%). Walau
bagaimanapun, sebilangan kecil (3.6%) responden kurang berpuas hati dengan tempoh
menerima rawatan.
Majoriti responden turut memberi maklum balas bahawa mereka berpuas hati dengan sesi
rawatan yang diterima di Unit PT&K HRC (97.6%) dan berpendapat bahawa rawatan yang
diterima memberikan kesan positif (90.4%) dan tidak menyebabkan kesan sampingan
(95.2%). Hanya sebilangan kecil (2.6%) responden berpendapat bahawa jumlah sesi
22
rawatan PT&K yang diterima kurang bersesuaian. Sebahagian besar responden bersetuju
bahawa mereka akan meneruskan sesi rawatan walaupun keadaan mereka semakin pulih.
Hospital Sultan Ismail (HSI)
Semua responden di Unit PT&K HSI berpuas hati dengan layanan yang diterima daripada
staf kesihatan bertugas, persekitaran Unit PT&K serta masa menunggu sebelum mendapat
rawatan. 98.8% responden turut berpuas hati dengan tempoh dan tarikh temujanji yang
diberikan untuk sesi rawatan yang seterusnya.
Semua responden di Unit PT&K HSI sebulat suara menyatakan bahawa mereka berpuas hati
dengan keterampilan dan sikap profesionalisme pengamal PT&K serta tempoh sesi rawatan
yang diterima. Majoriti responden juga bersetuju dengan kenyataan bahawa pengamal
PT&K memberikan penerangan yang jelas tentang rawatan (98.8%) dan mereka diberi
peluang untuk memberikan pendapat tentang rawatan yang diterima (95.4%).
Semua responden di Unit PT&K HSI menyatakan bahawa mereka berpuas hati dengan setiap
sesi rawatan yang diterima, tidak mengalami apa-apa kesan sampingan selepas menerima
rawatan PT&K dan akan meneruskan rawatan walaupun keadaan mereka semakin pulih.
Hanya sebilangan kecil (1.2%, masing-masing) responden kurang pasti sama ada rawatan
yang diterima memberikan kesan positif dan jumlah sesi rawatan yang diterima adalah
bersesuaian.
23
Hospital Sultanah Nur Zahirah (HSNZ)
Secara keseluruhan, semua responden berpuas hati dengan layanan yang diterima daripada
staf kesihatan di Unit PT&K HSNZ dan majoriti responden berpendapat bahawa keadaan
persekitaran di Unit PT&K tersebut adalah bersih dan selesa. Masa menunggu untuk
menerima rawatan adalah bersesuaian menurut sebahagian besar responden di Unit PT&K
HSNZ (98.4%). Hanya 3.3% responden kurang berpuas hati dengan tempoh dan tarikh
temujanji yang diberikan bagi sesi rawatan seterusnya.
Responden di Unit PT&K HSNZ secara majoriti (98.4%) berpendapat bahawa pengamal
PT&K berketerampilan baik dan bersikap profesional serta memberikan penerangan yang
jelas tentang rawatan PT&K yang diberikan. Selain itu, 91.9% responden berpendapat
bahawa mereka diberikan peluang untuk memberikan pendapat berkenaan rawatan yang
diterima manakala 1.6% kurang berpuas hati dengan tempoh menerima rawatan.
Sejumlah besar responden di Unit PT&K HSNZ akan meneruskan sesi rawatan walaupun
keadaan mereka semakin pulih, berpendapat bahawa sesi rawatan yang diterima tidak
menyebabkan kesan sampingan dan berpuas hati dengan setiap sesi rawatan yang diterima.
Hanya sebilangan kecil responden (1.6%, masing-masing) kurang bersetuju dengan
kenyataan bahawa rawatan yang diterima memberikan kesan positif dan jumlah sesi
rawatan yang diterima adalah bersesuaian.
24
Rajah 6: Perincian Tahap Kepuasan Pelanggan Sebelum Menerima Rawatan PT&K Mengikut Unit PT&K
48.2
83.7
33.9 34.9
84.8
29
68.7
89.5
54.8
72.3
91.9
51.6
50.6
16.3
64.5
51.8
14
66.1
31.3
10.5
43.6
27.7
8.1
48.4
1.2 1.6
3.7
1.2
1.6
1.6
7.2
3.32.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ
Masa menunggu menerimarawatan bersesuaian
Tarikh dan tempoh temujanjiuntuk rawatan berikutnya
bersesuaian
Keadaan Unit PT&K bersih danselesa
Staf kesihatan memberi layananmesra dan profesional
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
25
Rajah 7: Perincian Tahap Kepuasan Pelanggan Semasa Menerima Rawatan PT&K Mengikut Unit PT&K
68.7
89.5
46.8
62.7
81.4
29
42.2
82.6
35.5
51.8
81.4
25.8
30.1
10.5
51.6
36.1
17.4
69.449.4
17.4
59.7
47
14
66.1
1.2 1.6 1.2 1.2 1.6
4.83.2
1.24.6
8.11.21.62.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ
Pengamal PT&Kberketerampilan baik dan
profesional
Pengamal PT&K memberikanpenerangan jelas tentang
rawatan
Tempoh menerima rawatanbersesuaian
Pesakit diberi ruang untukmemberikan pendapat tentang
rawatan
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
26
Rajah 8: Perincian Tahap Kepuasan Pelanggan Selepas Menerima Rawatan PT&K Mengikut Unit PT&K
44.6
77.9
24.2
47
89.5
30.6
55.4
86
38.745.8
83.7
30.6
62.7
93
35.5
45.8
20.9
66.1
48.2
10.5
59.7
42.2
14
59.7 45.8
15.1
66.2
36.1
7
61.3
9.6
1.2
8.14.8
9.71.2 1.6
3.6
1.2 1.6 1.2 3.21.6 1.2
2.4
1.62.4
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ HRC HSI HSNZ
Rawatan memberikankesan positif
Rawatan tidakmenyebabkan kesan
sampingan
Berpuas hati dengansetiap sesi rawatan yang
diterima
Jumlah sesi rawatanbersesuaian
Akan meneruskanrawatan walaupun
beransur pulih
Sangat Setuju Setuju Tidak Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
27
Tahap Kepuasan Pelanggan Mengikut Modaliti Rawatan
Seksyen ini menilai kepuasan pelanggan terhadap rawatan yang diterima mengikut modaliti
rawatan PT&K yang ditawarkan di Unit-Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini mengikut
peringkat yang ditetapkan. Rajah 9 menunjukkan taburan responden mengikut modaliti
rawatan PT&K yang ditawarkan di ketiga-tiga buah Unit PT&K yang terlibat. Unit PT&K
Hospital Rehabilitasi Cheras menawarkan empat modaliti rawatan PT&K iaitu urut Melayu,
akupunktur, Shirodhara dan terapi Basti. Unit PT&K Hospital Sultan Ismail menawarkan
perkhidmatan urut Melayu, akupunktur dan terapi herba sebagai rawatan tambahan untuk
pesakit kanser manakala Unit PT&K Hospital Sultanah Nur Zahirah menawarkan
perkhidmatan urut Melayu dan akupunktur.
Rajah 9: Taburan Responden Mengikut Modaliti Rawatan PT&K
33
1
28
56
61
49
28
15
9
0
10
20
30
40
50
60
70
HRC HSI HSNZ
Bil
. Res
po
nd
en
Urut Melayu Akupunktur Terapi Herba Shirodhara Basti
28
Perkhidmatan Urut Melayu
Seramai 62 orang responden telah mendapatkan perkhidmatan urut Melayu di Unit PT&K di
tiga buah hospital yang terlibat dalam kajian ini. Berdasarkan Rajah 9, 33 orang responden
mendapat perkhidmatan di Hospital Rehabilitasi Cheras, 28 orang responden di Hospital
Sultanah Nur Zahirah dan seorang responden di Hospital Sultan Ismail. Majoriti responden
berpuas hati dengan jumlah sesi urut Melayu yang diterima (88.8%) dan akan meneruskan
sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan mereka semakin pulih (98.4%).
90.3% responden juga bersetuju bahawa perkhidmatan urut Melayu yang diterima
memberikan kesan positif kepada mereka dan 96.8% menyatakan mereka turut berpeluang
untuk memberikan pendapat mereka berkaitan rawatan urut Melayu yang diterima di Unit
PT&K.
Sejumlah 6.4% responden kurang berpuas hati dengan tarikh dan tempoh temujanji untuk
rawatan seterusnya dan jumlah yang sama turut menyatakan bahawa mereka kurang
berpuas hati dengan tempoh sesi rawatan manakala 8% responden pula kurang berpuas hati
dengan jumlah sesi rawatan yang diterima. Rajah 10 menunjukkan secara terperinci tentang
penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan urut Melayu. Rajah 11 menunjukkan
perbandingan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan urut Melayu mengikut Unit
PT&K.
29
Rajah 10: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Urut Melayu
35.530.7
43.5
27.4
40.335.5
41.946.8
35.6
51.6
64.5
61.3
56.5
61.4
56.5
54.8
50
53.2
53.2
46.8
1.64.8
3.29.7 6.5
3.2
1.6
3.2 3.2
1.6
4.8
3.2 3.2 3.2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Masamenunggumenerimarawatan
bersesuaian
Tarikh dantempoh
temujanjiuntuk rawatan
berikutnyabersesuaian
PengamalPT&K
memberikanpeneranganjelas tentang
rawatan
Tempohmenerimarawatan
bersesuaian
Pesakit diberiruang untukmemberikan
pendapattentangrawatan
Rawatanmemberikankesan positif
Rawatan tidakmenyebabkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan setiapsesi rawatan
yang diterima
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Akanmeneruskan
rawatanwalaupun
beransur pulih
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
30
Rajah 11: Perbandingan Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Urut Melayu Mengikut Unit PT&K
42.4
28.6 30.3 32.1
51.5
35.7
27.3 28.6
48.5
32.1
48.5
21.4
39.4
100
42.9
54.5
39.3 36.4 35.7
60.6
100
39.3
57.6
100
71.460.6
100
60.7
48.5
100
64.3
57.6
100
64.3
51.5
64.3
39.4
100
71.4
54.5 50
45.5
100
60.7
48.5
60.7
36.4
60.7
3.6
6.1
3.6
100
3.6
12.17.2 6.1 7.1
6.1
3.6 3
3
3.6
3
3.6
3
100
6.1 6.1 6.1
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
Masamenunggumenerimarawatan
bersesuaian
Tarikh dantempoh
temujanjiuntuk rawatan
berikutnyabersesuaian
PengamalPT&K
memberikanpeneranganjelas tentang
rawatan
Tempohmenerimarawatan
bersesuaian
Pesakit diberiruang untukmemberikan
pendapattentangrawatan
Rawatanmemberikankesan positif
Rawatan tidakmenyebabkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan setiapsesi rawatan
yang diterima
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Akanmeneruskan
rawatanwalaupun
beransur pulih
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
31
Perkhidmatan Akupunktur
Seramai 166 orang responden telah mendapatkan perkhidmatan akupunktur di Unit PT&K
di tiga buah hospital yang terlibat dalam kajian ini. Berdasarkan Rajah 9, seramai 56 orang
responden mendapat perkhidmatan akupunktur di Hospital Rehabilitasi Cheras, 61 di
Hospital Sultan Ismail, dan 49 di Hospital Sultanah Nur Zahirah. Majoriti responden berpuas
hati dengan jumlah sesi rawatan bagi perkhidmatan akupunktur yang diterima (94.6%) dan
akan meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan walaupun keadaan mereka beransur
pulih (98.8%). 92.2% responden juga bersetuju bahawa perkhidmatan akupunktur yang
diterima memberikan kesan positif kepada mereka dan berpendapat bahawa mereka
berpeluang untuk memberikan pendapat berkaitan perkhidmatan akupunktur yang
diterima di Unit PT&K (94.6%).
91.5% responden yang menerima rawatan akupunktur menyatakan bahawa mereka tidak
mengalami kesan sampingan selepas rawatan. Walau bagaimanapun, 4.2% responden tidak
pasti mengenai kesan sampingan yang dialami selepas rawatan.
Terdapat segelintir responden yang kurang berpuas hati terhadap tempoh temujanji bagi
rawatan susulan (4.2%). Rajah 12 menunjukkan secara terperinci tentang penilaian
pelanggan terhadap perkhidmatan akupunktur. Rajah 13 menunjukkan secara terperinci
perbandingan penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan akupunktur mengikut Unit
PT&K.
32
Rajah 12: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Akupunktur
58.4
51.2
59.153.6 53
48.8
57.262.1
52.4
66.9
40.4
43.4
39.1
42.8 41.6
43.4
38.6
36.7
42.2
31.9
1.2
1.2
1.81.8 5.4
7.24.2 0.6
2.4
1.23 0.6 0.6 0.6
1.81.2 1.2 1.2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Masamenunggumenerimarawatan
bersesuaian
Tarikh dantempoh
temujanjiuntuk rawatan
berikutnyabersesuaian
PengamalPT&K
memberikanpeneranganjelas tentang
rawatan
Tempohmenerimarawatan
bersesuaian
Pesakit diberiruang untukmemberikan
pendapattentangrawatan
Rawatanmemberikankesan positif
Rawatan tidakmenyebabkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan setiapsesi rawatan
yang diterima
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Akanmeneruskan
rawatanwalaupun
beransur pulih
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
33
Rajah 13: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Akupunktur Mengikut Unit PT&K
50
83.6
36.7 33.9
83.6
30.6
64.3
80.4
26.5
39.3
82
34.7
48.2
80.3
24.5
39.3
75.4
26.5
46.4
88.5
30.6
53.6
88.5
38.8 41.1
82
28.6
64.3
93.4
36.7
48.2
16.4
61.2
55.4
16.4
63.3
33.9
18
71.4
55.4
18
59.2
50
14.8
65.3
50
23
61.2
50
11.5
59.2
44.6
11.5
59.248.2
16.4
67.3
35.7
6.6
59.2
1.8 2
1.8
2
1.8 1.6 21.8 4.1
1.8 4.910.2 10.7
1.6
10.2
3.610.2
1.8 2
5.4
1.62 4.1
5.4
4.1 2 21.8
23.6 3.6 3.6
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
HR
C
HS
I
HS
NZ
Masamenunggumenerimarawatan
bersesuaian
Tarikh dantempoh
temujanjiuntuk rawatan
berikutnyabersesuaian
PengamalPT&K
memberikanpeneranganjelas tentang
rawatan
Tempohmenerimarawatan
bersesuaian
Pesakit diberiruang untukmemberikan
pendapattentangrawatan
Rawatanmemberikankesan positif
Rawatan tidakmenyebabkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan setiapsesi rawatan
yang diterima
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Akanmeneruskan
rawatanwalaupun
beransur pulih
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
34
Perkhidmatan Terapi Herba Sebagai Rawatan Sampingan Untuk Pesakit Kanser
Seramai 28 orang responden telah mendapatkan perkhidmatan terapi herba sebagai
rawatan sampingan kanser di Unit PT&K Hospital Sultan Ismail (rujuk Rajah 9). Kesemua
responden berpuas hati dengan setiap sesi rawatan terapi herba yang diterima, merasakan
kesan positif selepas rawatan dan tidak mengalami kesan sampingan. Kesemua responden
turut menyatakan bahawa jumlah sesi rawatan yang diterima adalah bersesuaian dan
mereka akan meneruskan rawatan walaupun keadaan kesihatan mereka telah beransur
pulih.
Sejumlah 3.4% dan 3.5% responden kurang pasti mengenai kesesuaian tarikh dan tempoh
temujanji yang diberikan untuk rawatan berikutnya serta sama ada mereka diberikan
peluang untuk memberikan pendapat mengenai rawatan yang diterima. Rajah 14
menunjukkan secara terperinci tentang penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan terapi
herba sebagai rawatan sampingan kanser.
35
Rajah 14: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Terapi Herba Sebagai Rawatan Sampingan Untuk Pesakit Kanser
79.382.8
79.3 79.3 79.3 79.3
86.2
75.9
86.289.7
20.7 13.8 20.7 20.717.2
20.7
13.8
21.1
13.810.3
3.4 3.5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Masamenunggumenerimarawatan
bersesuaian
Tarikh dantempoh
temujanjiuntuk rawatan
berikutnyabersesuaian
PengamalPT&K
memberikanpeneranganjelas tentang
rawatan
Tempohmenerimarawatan
bersesuaian
Pesakit diberiruang untukmemberikan
pendapattentangrawatan
Rawatanmemberikankesan positif
Rawatan tidakmenyebabkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan setiapsesi rawatan
yang diterima
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Akanmeneruskan
rawatanwalaupun
beransur pulih
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
36
Perkhidmatan Shirodhara
Sejumlah 15 orang responden telah mendapatkan perkhidmatan Shirodhara di Unit PT&K
Hospital Rehabilitasi Cheras (rujuk Rajah 9). Kesemua responden berpendapat bahawa
masa menunggu bagi menerima rawatan adalah bersesuaian dan pengamal telah
memberikan penerangan yang jelas tentang rawatan yang diberikan. Semua responden turut
bersetuju bahawa mereka diberi peluang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan
yang diterima, tidak menerima sebarang kesan sampingan daripada rawatan serta akan
meneruskan rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur pulih.
Walau bagaimanapun, sejumlah 26.6% responden yang menerima perkhidmatan
Shirodhara menyatakan bahawa mereka kurang berpuas hati dengan tarikh dan tempoh
temujanji yang diterima untuk rawatan seterusnya manakala 20% responden kurang
berpuas hati dengan jumlah sesi rawatan yang diterima dan 13.3% responden kurang
berpuas hati dengan tempoh sesi rawatan. Rajah 15 menunjukkan perincian penilaian
pelanggan terhadap perkhidmatan Shirodhara.
37
Rajah 15: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Shirodhara
66.7
46.7
80
53.3
66.7 66.7 66.760
53.3
73.3
33.3
20
20
20
33.326.7
33.3
33.3
26.7
26.7
6.7
13.3
6.6 6.7
13.36.7
13.3 13.4 13.3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Masamenunggumenerimarawatan
bersesuaian
Tarikh dantempoh
temujanjiuntuk rawatan
berikutnyabersesuaian
PengamalPT&K
memberikanpeneranganjelas tentang
rawatan
Tempohmenerimarawatan
bersesuaian
Pesakit diberiruang untukmemberikan
pendapattentangrawatan
Rawatanmemberikankesan positif
Rawatan tidakmenyebabkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan setiapsesi rawatan
yang diterima
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Akanmeneruskan
rawatanwalaupun
beransur pulih
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
38
Perkhidmatan Terapi Basti
Sembilan orang responden telah mendapatkan perkhidmatan terapi Basti di Unit PT&K
Hospital Rehabilitasi Cheras (rujuk Rajah 9). Kesemua responden berpendapat bahawa
pengamal telah memberikan penerangan yang jelas tentang rawatan yang diberikan dan
masa menunggu bagi menerima rawatan adalah bersesuaian. Semua responden turut
bersetuju bahawa mereka diberi peluang untuk memberikan pendapat berkaitan rawatan
yang diterima, tidak menerima sebarang kesan sampingan daripada rawatan serta akan
meneruskan rawatan mengikut jadual walaupun keadaan kesihatan telah beransur pulih.
Namun demikian, sejumlah 22.2% responden yang menerima perkhidmatan terapi Basti
menyatakan bahawa mereka kurang berpuas hati dengan tarikh dan tempoh temujanji yang
diterima untuk rawatan seterusnya dan tempoh menerima rawatan terapi Basti. Peratusan
responden yang sama tidak setuju dengan kenyataan berkenaan jumlah sesi rawatan yang
bersesuaian. Rajah 16 menunjukkan perincian penilaian pelanggan terhadap perkhidmatan
terapi Basti.
39
Rajah 16: Penilaian Pelanggan Terhadap Perkhidmatan Terapi Basti
55.6
22.2
77.8
44.5
77.8
66.7 66.7
77.8
55.6
66.7
44.4
33.4
22.2
22.2
22.2
22.2
33.3 11.1
22.2
33.3
22.2
11.1
11.1 11.1
22.2 22.2 22.2
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Masamenunggumenerimarawatan
bersesuaian
Tarikh dantempoh
temujanjiuntuk
rawatanberikutnyabersesuaian
PengamalPT&K
memberikanpeneranganjelas tentang
rawatan
Tempohmenerimarawatan
bersesuaian
Pesakit diberiruang untukmemberikan
pendapattentangrawatan
Rawatanmemberikankesan positif
Rawatan tidakmenyebabkan
kesansampingan
Berpuas hatidengan setiapsesi rawatan
yang diterima
Jumlah sesirawatan
bersesuaian
Akanmeneruskan
rawatanwalaupunberansur
pulih
Sangat Setuju Setuju Kurang Pasti Tidak Setuju Sangat Tidak Setuju
40
Promosi dan Pendidikan Berkaitan Perkhidmatan PT&K Sejumlah 99.6% responden yang menyertai kajian ini berpendapat bahawa mereka telah
mendapat informasi dan pengetahuan yang berguna berkaitan PT&K ketika berkunjung ke
Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini.
Sebilangan besar responden akan mengesyorkan perkhidmatan PT&K kepada keluarga dan
rakan-rakan (99.6%) manakala 97.4% responden ingin mencuba perkhidmatan-
perkhidmatan PT&K lain yang ditawarkan di Unit PT&K. Rajah 17 menggambarkan penilaian
pelanggan terhadap promosi dan pendidikan berkaitan PT&K yang dilaksanakan di ketiga-
tiga Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini.
Rajah 17: Penilaian Pelanggan Terhadap Promosi dan Pendidikan Berkaitan Perkhidmatan
PT&K
99.6 97.4 99.6
0.42.6
0.40
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Mendapat informasi bergunaapabila berkunjung ke Unit PT&K
Ingin mencuba perkhidmatanPT&K lain yang ditawarkan
Akan mengesyorkanperkhidmatan PT&K kepada
keluarga dan rakan-rakan
Per
atu
san
Ya Tidak
Harapan dan Cadangan Penambahbaikan 35.5% responden telah memberikan maklum balas bertulis. Majoriti responden
memberikan maklum balas yang positif beserta cadangan penambahbaikan terhadap
perkhidmatan PT&K yang diterima di Unit-Unit PT&K yang terlibat dalam kajian ini (97.5%).
Rajah 18 menunjukkan sebahagian daripada maklum balas positif yang diterima daripada
responden.
Rajah 18: Maklum Balas Positif Responden Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Perkhidmatan di Unit PT&K Fasiliti Kesihatan KKM 2019
Kebanyakan responden kajian berharap agar perkhidmatan PT&K diteruskan di fasiliti-
fasiliti kesihatan KKM kerana mereka berpendapat bahawa rawatan yang diterima
memberikan kesan positif dan membantu dalam pengurusan penyakit yang dialami.
Terdapat juga responden yang menyarankan agar perkhidmatan PT&K diperluaskan di
fasiliti-fasiliti kesihatan KKM yang lain di seluruh Malaysia agar lebih ramai pesakit
mendapat manfaat daripada perkhidmatan ini. Kajian ini turut mendapati bahawa
terdapat sebahagian responden yang berpendapat bahawa promosi berkaitan
"I am very satisfied with the staff and the place is clean.
Please keep it forever"
"Saya berpuashati atas rawatan yang diberi, terima kasih kepada staf yang baik-
baik belaka"
"Teruskan kecemerlangan dalam perkhidmatan yang
memuaskan"
"Saya bersyukur kerana dapat rawatan PT&K di sini kerana tiada dapat di mana
hospital yang lain serta dapat membantu tingkatkan
kualiti kesihatan pesakit. Terima kasih"
"Staff yang peramah dan therapist sangat profesional"
"Amat berpuas hati dengan pertolongan dan rawatan
yang diberi. Terima kasih"
"Perkhidmatan yang cemerlang. Rawatan PT&K
amat membantu"
"Perkhidmatan PT&K sangat baik kerana banyak
membantu ramai pesakit. Harga pun berpatutan"
•"Sangat bagus dan harap akan diteruskan selama-lamanya. Layanan dan
rawatan akupunktur sangat excellent termasuk layanan sister dan jururawat patut
diberi anugerah cemerlang"
42
perkhidmatan PT&K perlu diperluaskan kerana beranggapan bahawa masih ramai pesakit
yang tidak mengetahui tentang kewujudan perkhidmatan PT&K di fasiliti kesihatan KKM.
Antara cadangan penambahbaikan lain yang diperolehi daripada maklum balas responden
adalah seperti berikut:
i. Menambah bilangan pengamal PT&K untuk mengurangkan masa menunggu untuk
menerima rawatan dan tempoh menunggu untuk sesi rawatan seterusnya
ii. Memanjangkan tempoh rawatan dan bilangan sesi rawatan
iii. Menjalankan promosi perkhidmatan yang lebih berkesan
iv. Menambahkan jenis modaliti rawatan
2.5% responden memberikan maklum balas yang kurang memberangsangkan berkaitan
perkhidmatan di Unit PT&K dari segi jumlah rawatan yang diterima serta keberkesanan
rawatan.
BAB 4 :
PERBINCANGAN
44
Perbincangan Perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di Unit PT&K di fasiliti kesihatan KKM merupakan
salah satu usaha ke arah visi Dasar Perubatan Tradisional dan Komplementari Kebangsaan
agar PT&K diintegrasikan secara optimum ke dalam sistem penjagaan kesihatan kebangsaan
bagi mencapai pendekatan holistik dalam meningkatkan kesihatan dan kualiti hidup. Buat
masa ini, perkhidmatan PT&K di fasiliti kesihatan KKM adalah secara pesakit luar dan
modaliti rawatan yang ditawarkan adalah terhad untuk indikasi tertentu sahaja.
Salah satu indikator yang boleh digunakan untuk menilai dan mengukur kualiti
perkhidmatan penjagaan kesihatan yang ditawarkan adalah kepuasan pelanggan. Kajian ini
bertumpu kepada aspek kepuasan pelanggan terhadap kakitangan kesihatan KKM dan
pengamal PT&K serta perkhidmatan PT&K yang ditawarkan.
Secara keseluruhannya, pelanggan berpuas hati dengan perkhidmatan yang ditawarkan di
Unit PT&K Hospital Rehabilitasi Cheras, Kuala Lumpur, Hospital Sultan Ismail, Johor dan
Hospital Sultanah Nur Zahirah, Terengganu. Walau bagaimanapun, bagi setiap peringkat
perkhidmatan yang dikaji, terdapat isu yang perlu diberikan perhatian dan penelitian lanjut
iaitu tarikh dan tempoh temujanji yang diberikan untuk rawatan seterusnya (sebelum),
tempoh menerima rawatan (semasa) dan jumlah sesi rawatan yang diterima (selepas).
Kakitangan kesihatan KKM yang bertugas di Unit PT&K telah memaparkan budaya korporat
yang cemerlang ketika menjalankan tugasan. Profesionalisme dan keberkesanan
komunikasi di antara kakitangan kesihatan dan pesakit merupakan sebahagian elemen
penting yang menyumbang kepada kepuasan pelanggan. Di samping itu, keberkesanan
komunikasi akan turut menjurus kepada peningkatan tahap kepatuhan terhadap rawatan
yang diberikan.17,18 Hasil kajian menunjukkan bahawa kesemua pelanggan berpendapat
bahawa staf kesihatan memberikan layanan yang mesra dan profesional. 99.2% pelanggan
berpendapat bahawa pengamal PT&K berketerampilan baik dan bersikap professional serta
45
98.7% berpendapat bahawa pengamal PT&K memberikan penerangan yang jelas berkaitan
rawatan yang diberikan.
Seseorang pelanggan akan mempunyai persepsi yang baik terhadap perkhidmatan
kesihatan jika rawatan yang diterima memberikan kesan yang positif kepada mereka.
Pelanggan yang berpuas hati akan mengulangi penggunaan perkhidmatan yang diterima dan
menyampaikan maklumat yang positif tentang perkara tersebut kepada orang lain
terutamanya rakan-rakan.19 Hasil kajian mendapati 93.5% pelanggan bersetuju bahawa
rawatan yang diterima telah menunjukkan kesan positif kepada kesihatan mereka dan
98.7% pelanggan bersetuju untuk meneruskan sesi rawatan seperti yang disyorkan
walaupun keadaan penyakit telah beransur baik. Walau bagaimanapun, penilaian yang
dijalankan oleh kajian ini tidak dapat mengukur tahap keberkesanan perkhidmatan yang
ditawarkan. Penilaian yang standard dan sistematik telah mula dilaksanakan mengikut garis
panduan amalan PT&K untuk setiap modaliti bagi mendokumen dan memantau progres
kesihatan setelah menerima perkhidmatan PT&K sebagai pelengkap kepada perubatan
moden.20-23
Perkhidmatan PT&K kini semakin popular dan permintaan awam untuk maklumat dan
perkhidmatan turut meningkat. Pendidikan pengguna merupakan salah satu kaedah untuk
membekalkan pesakit dengan pengetahuan yang sewajarnya agar mereka dapat membuat
pilihan yang tepat sewaktu mendapatkan perkhidmatan PT&K. Sejumlah 99.6% pelanggan
yang menyertai kajian ini berpendapat bahawa mereka telah mendapat informasi dan
pengetahuan yang berguna berkaitan PT&K ketika berkunjung ke Unit PT&K yang terlibat.
Walau bagaimanapun, promosi dan publisiti mengenai perkhidmatan PT&K yang
ditawarkan di fasiliti kesihatan KKM perlu diperluaskan lagi.
Kepuasan pelanggan terhadap perkhidmatan Shirodhara dan terapi Basti pada 2019 adalah
kurang berbanding dengan kepuasan pelanggan terhadap modaliti perkhidmatan yang lain.
Pelanggan menyatakan bahawa mereka kurang berpuas hati terhadap tarikh dan tempoh
temujanji diterima bagi kedua-dua modaliti rawatan tersebut (26.6% dan 22.2% masing-
masing). Perkhidmatan perubatan tradisional India di Unit PT&K fasiliti kesihatan KKM
46
tergendala buat sementara waktu akibat penamatan tempoh deputasi pakar perubatan India
yang ditempatkan di Unit PT&K Hospital Rehabilitasi Cheras. Ini telah menyebabkan
gangguan terhadap kelancaran pemberian perkhidmatan Shirodhara dan terapi Basti di Unit
PT&K tersebut.
BAB 5 :
KESIMPULAN ‘
48
Kesimpulan Sebagai kesimpulan, tahap kepuasan pelanggan yang menerima rawatan di Unit PT&K
adalah sangat baik. Walau bagaimanapun, masih terdapat beberapa faktor yang memerlukan
penambahbaikan terutamanya dari aspek kelancaran pemberian perkhidmatan bagi
perkhidmatan perubatan tradisional India. Pemantauan kepatuhan kakitangan kesihatan
KKM dan pengamal PT&K terhadap garis panduan amalan PT&K serta dokumentasi progres
kesihatan pesakit harus dilaksanakan untuk menilai dan meneliti keberkesanan
perkhidmatan PT&K yang ditawarkan di fasiliti kesihatan KKM serta mengenal pasti dan
mengatasi jurang perkhidmatan yang dihadapi.
Secara keseluruhannya, kajian ini telah mencapai kesemua objektifnya iaitu melalui
penilaian tahap kepuasan berdasarkan kualiti penyampaian perkhidmatan, kualiti layanan
dan profesionalisme kakitangan kesihatan KKM dan pengamal PT&K yang bertugas di Unit
PT&K. Hasil dapatan kajian mendapati majoriti pelanggan berpuas hati dengan
perkhidmatan di Unit PT&K dari sebelum mendapat rawatan, sewaktu mendapat rawatan
sehingga selepas mendapat rawatan. Kajian ini diharapkan dapat membantu pihak yang
bertanggungjawab dalam mengenalpasti punca dan faktor yang menyumbang kepada tahap
kepuasan pelanggan dalam usaha mencapai misi dan visi BPTK.
49
Rujukan
1. Kotler, Philip. 1991. Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation, and Control, 7th ed., Englewood Cliffs Prentice Hall, NJ.
2. Al-Abri R, Al-Balushi A. 2014. Patient Satisfaction Survey as a Tool Towards Quality
Improvement. Oman Medical Journal. 29(1):3-7. doi:10.5001/omj.2014.02.
3. Yellen E, Davis GC, Ricard R. 2002. The Measurement of Patient Satisfaction. Journal Nurse
Care Quality 16(4):23–29.
4. MS ISO 9001:2015. Sistem Pengurusan Kualiti. Jabatan Standard Malaysia.
5. Pekeliling Kemajuan Pentadbiran Awam Bilangan 1 Tahun 2008 – Panduan Pengurusan
Perhubungan Pelanggan.
6. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2014-2017. Laporan Kajian Kepuasan Pelanggan di Unit
PT&K Fasiliti Kesihatan KKM.
7. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2007. Dasar Perubatan Tradisional dan Komplementari
Kebangsaan (Semakan Kedua 2007).
8. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2019. Laporan Tahunan Bahagian Perubatan Tradisional
dan Komplementari.
9. Nor Azmaniza, A & Khadijah, S. 2015. Healthcare provider-patient communication: A
satisfaction study in the outpatient clinic at Hospital Kuala Lumpur. Malaysian Journal of
Medical Sciences 22(3): 56-64.
10. Hassali, M.A., Alrasheedy, A.A., Ab Razak, B.A., AL-Tamimi, S.K., Saleem, F., Ul Haq, N., Aljadhey,
H. 2014. Assessment of general public satisfaction with public healthcare services in Kedah,
Malaysia. Australasian Medical Journal 7(1): 35- 44.
11. Saifulsyahira, J., Muhamad Hanafiah, J. & Salmiah, M.S. 2015. Predicting factors of patients’
satisfaction with outpatient services in military hospital. International Journal of Public
Health and Clinical Sciences 2(4): 29- 43
12. Sharifa Ezat, W.P., Jamsiah, M., Malka, S.A., Azimatun Noor, A. Tuti, N., Noor Izzah, A.S. 2010. Customers’ satisfaction among urban and rural public health clinics in state of Selangor, Malaysia. Malaysian Journal of Public Health Medicine 10(2):52-67.
13. Hizlinda, T., Teoh, S.Y., Siti Nurbaiyah, K.E., Azrina, A.S., Mohamad Hafizzudin, M.T., Chang,
L.H., Noraliza, M.A. 2012. A Cross-Sectional Study on Patient Satisfaction with Universiti Kebangsaan Malaysia Medical Centre (UKMMC) Primary Care Clinic. Medicine & Health 7(1): 12-23
50
14. Yunus M.A., Nasir, M.M.T., Nor Afiah, M.Z., Sherina, M.S. & Faizah, M.Z. 2004. Patient
satisfaction: A comparison between goverment and private clinics in Mukim Labu, Sepang, Selangor. Malaysian Journal of Public Health Medicine 4(2):6-11.
15. Haliza, A.M., Rizal, A.M., Raja Jamaluddin, R.A. & Noorhaida, U. 2005. Customer satisfaction among patients in a government outpatient clinic and private clinics in Seremban, N. Sembilan. Journal of Community Health 11(1).
16. Berkowitz, B. 2016. The Patient Experience and Patient Satisfaction: Measurement of a
Complex Dynamic. OJIN: The Online Journal of Issues in Nursing Vol. 21, No. 1, Manuscript 1.
17. AlRyalat, S., Ahmad, W., Abu-Abeeleh, M. 2019. Factors affecting patient’s satisfaction in outpatient clinics in Jordan: cross-sectional study. Journal Of Hospital Management And Health Policy, 3. Retrieved from http://jhmhp.amegroups.com/article/view/4837
18. Goh, X.T.W., Tan, Y.B., Thirumoorthy, T. and Kwan, Y.H. 2017. A systematic review of factors that influence treatment adherence in paediatric oncology patients. J Clin Pharm Ther, 42: 1-7. doi:10.1111/jcpt.12441
19. Goel S, Sharma D, Bahuguna P, Raj S, Singh A. 2014. Predictors of Patient Satisfaction in Three Tiers of Health Care Facilities of North India. J Community Med Health Educ S2:002. doi: 10.4172/2161-0711.S2-002
20. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2015. T&CM Practice Guideline on External Basti Therapy
21. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2017. T&CM Practice Guideline on Acupuncture (3rd Edition)
22. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2018. T&CM Practice Guideline on Malay Massage (3rd Edition)
23. Kementerian Kesihatan Malaysia. 2019. T&CM Practice Guideline on Shirodhara (2nd Edition)
