KALİTE NEDİR?KALİTE NEDİR?• Şüphesiz bu tanımın tek bir karşılığı Şüphesiz bu tanımın tek bir karşılığı

yoktur.Toplumun dinamik yapısı yoktur.Toplumun dinamik yapısı sayesinde sürekli sayesinde sürekli değişmektedir.Kalitenin değişmektedir.Kalitenin tanımları,onu tanımlayan insan tanımları,onu tanımlayan insan sayısına eşittir.sayısına eşittir.

• Günümüzde en çok kullanılan tanım: Günümüzde en çok kullanılan tanım: “isteklere uygunluk” tur.“isteklere uygunluk” tur.

KALİTE NEDİR?KALİTE NEDİR?• Kalite, bir organizasyonun bütün çalışmalarında Kalite, bir organizasyonun bütün çalışmalarında

yer alan kalıcı fonksiyondur.(Rosender;1989)yer alan kalıcı fonksiyondur.(Rosender;1989)• Kalite,bir mal veya hizmetin belli bir gerekliliği Kalite,bir mal veya hizmetin belli bir gerekliliği

karşılayabilme yeteneklerini ortaya karşılayabilme yeteneklerini ortaya karakteristiklerin tümüdür.(Amerikan Kalite karakteristiklerin tümüdür.(Amerikan Kalite Kontrol Derneği)Kontrol Derneği)

• Kullanıma uygunluk (J.M.JURAN) Kullanıma uygunluk (J.M.JURAN) • Eksiklerden kaçınmaktır.(G.Taguchi)Eksiklerden kaçınmaktır.(G.Taguchi)• Müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin Müşterinin şimdiki ve gelecekteki isteklerinin

karşılanmasıdır.(Demıng)karşılanmasıdır.(Demıng)

KALİTE NEDİR?KALİTE NEDİR?• Yapılan tüm tanımlar kalite Yapılan tüm tanımlar kalite

kavramının gelişim sürecinde ortaya kavramının gelişim sürecinde ortaya atıldığından aralarında ufak farklar atıldığından aralarında ufak farklar içermektedirler.Fakat hepsinin ortak içermektedirler.Fakat hepsinin ortak paydası “MÜŞTERİ paydası “MÜŞTERİ MUTLULUĞUDUR”MUTLULUĞUDUR”

MAL VE HİZMET KALİTESİNİ MAL VE HİZMET KALİTESİNİ ETKİLEYEN UNSURLAR :ETKİLEYEN UNSURLAR :

• * Liderlik kalitesi, * Liderlik kalitesi, • * Yönetim kalitesi, * Yönetim kalitesi, • * İş kalitesi, * İş kalitesi, • * Sistem kalitesi, * Sistem kalitesi, • * İletişim kalitesi, * İletişim kalitesi, • * Süreç kalitesini saymak * Süreç kalitesini saymak

mümkündürmümkündür

ÜRÜN KALİTESİNİ ÜRÜN KALİTESİNİ ETKİLEYEN UNSURLAR :ETKİLEYEN UNSURLAR :

• * Liderlik kalitesi,  * Liderlik kalitesi,  • * Yönetim kalitesi, * Yönetim kalitesi, • * İnsan kalitesi, * İnsan kalitesi, • * Sistem kalitesi, * Sistem kalitesi, • * Süreç kalitesi, * Süreç kalitesi, • * Donanım kalitesi* Donanım kalitesi

YÖNETİM NEDİR?YÖNETİM NEDİR?• Bir grup insanı belirlenmiş amaçlara doğru Bir grup insanı belirlenmiş amaçlara doğru

yönlendirerek aralarındaki iş birliği ve yönlendirerek aralarındaki iş birliği ve koordinasyonu sağlama çabalarının tümüdür.koordinasyonu sağlama çabalarının tümüdür.

• Yönetim,literatürde ve teoride beşeri bir Yönetim,literatürde ve teoride beşeri bir olaydır ve insan odaklıdır.Fakat pratikte olaydır ve insan odaklıdır.Fakat pratikte uygulanması ve yönetim sadece “sonuç ve uygulanması ve yönetim sadece “sonuç ve sermaye odaklı” olarak sermaye odaklı” olarak değerlendirilmiştir.Oysa günümüzde şirketlerin değerlendirilmiştir.Oysa günümüzde şirketlerin yöneticilerini ve şirketleri ile ilgili çıkar yöneticilerini ve şirketleri ile ilgili çıkar çevrelerini etkileyen güçlü unsurlar yöneticiler çevrelerini etkileyen güçlü unsurlar yöneticiler ve yönetimin kavramını “SÜREÇ VE İNSAN ve yönetimin kavramını “SÜREÇ VE İNSAN ODAKLI” olarak değerlendirmeye ve bu ODAKLI” olarak değerlendirmeye ve bu kapsamda yönetim tekniklerini uygulamaya kapsamda yönetim tekniklerini uygulamaya zorlamaktadır.zorlamaktadır.

YÖNETİM NEDİR?YÖNETİM NEDİR?• Bu güç unsurları; Bu güç unsurları; • - Dinamik Pazar ve Değişim - Dinamik Pazar ve Değişim • - Rekabet- Rekabet• - Kalite ve Müşteri- Kalite ve Müşteri• İşte bu 3 unsur “TOPLAM KALİTE İşte bu 3 unsur “TOPLAM KALİTE

YÖNETİMİ” olarak ifade edilen bir YÖNETİMİ” olarak ifade edilen bir anlayışın ortaya çıkmasına neden anlayışın ortaya çıkmasına neden olmuştur.olmuştur.

TOPLAM KALİTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİYÖNETİMİ

• - Müşteri beklentilerini her şeyin - Müşteri beklentilerini her şeyin üzerinde tutan ve müşteri tarafından üzerinde tutan ve müşteri tarafından tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin tanımlanan kaliteyi, tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında ürün ve yürütülmesi sırasında ürün ve hizmet bünyesinde oluşturan bir hizmet bünyesinde oluşturan bir yönetim biçimidir. yönetim biçimidir.

TOPLAM KALİTE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİYÖNETİMİ

• Başka bir ifadeyle;Başka bir ifadeyle;• Tamamen müşteriye odaklanmış bir Tamamen müşteriye odaklanmış bir

işletme kültürünü oluşturan bir yönetim işletme kültürünü oluşturan bir yönetim sistemidir.sistemidir.

• TKY evrensel bir süreçtir, bir grup TKY evrensel bir süreçtir, bir grup etkinliğidir ve bireysel olarak etkinliğidir ve bireysel olarak gerçekleştirilemez. TKY de hataları gerçekleştirilemez. TKY de hataları önlemek ve kaliteye ulaşmak, üst önlemek ve kaliteye ulaşmak, üst yönetimden işlere, tedarikçilerden üretim yönetimden işlere, tedarikçilerden üretim sürecine kadar görev alan tüm çalışanların sürecine kadar görev alan tüm çalışanların sorumluluğudur. sorumluluğudur.

Toplam Kalite İlkeleriToplam Kalite İlkeleri • - Müşteri odaklılık- Müşteri odaklılık• - Üst Yönetim Liderliği - Üst Yönetim Liderliği • - Sürekli Gelişme- Sürekli Gelişme• - Tam Katılım - Tam Katılım

TKY NİN AMAÇ VE TKY NİN AMAÇ VE FELSEFESİ :FELSEFESİ :

• Bu anlayışta sürekli geliştirme Bu anlayışta sürekli geliştirme felsefesi kadar “ önce insan” yada felsefesi kadar “ önce insan” yada diğer bir deyişle “birey kalitesi “ son diğer bir deyişle “birey kalitesi “ son derece önemlidir. derece önemlidir.

TKY NİN AMAÇ VE TKY NİN AMAÇ VE FELSEFESİ :FELSEFESİ :

• TKY rekabetçi bir yapılanmayı, ileriye yönelik tüm TKY rekabetçi bir yapılanmayı, ileriye yönelik tüm kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü kararlarda ve değerlendirmelerde rekabet gücü unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu unsurlarının temel alınmasını ve uygulamanın bu çerçevede takip edilmesini öngörür. Ayrıca çerçevede takip edilmesini öngörür. Ayrıca değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü değişimlerin yönetilmesinde ve rekabet gücünü geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Bunu geliştirmede yüksek hız sağlayan bir sistemdir. Bunu gerçekleştirirken “kalite, maliyet, verimlilik, kar” gerçekleştirirken “kalite, maliyet, verimlilik, kar” ilişkisine geleneksel anlayıştan çok değişik açıdan ilişkisine geleneksel anlayıştan çok değişik açıdan yaklaşmaktadır. Yeni bakış açısına göre; kalite için yaklaşmaktadır. Yeni bakış açısına göre; kalite için yapılan çalışmalar; savurganlığı önlemekte, yapılan çalışmalar; savurganlığı önlemekte, verimliliği artırmakta ve maliyeti düşürmektedir.verimliliği artırmakta ve maliyeti düşürmektedir.

• Rekabetçi bir yapıya sahip olan TKY nin belirtilen Rekabetçi bir yapıya sahip olan TKY nin belirtilen ana ögeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin ana ögeleri ve ilkeleri aynı zamanda şirketin kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir. kurumsal kültürünü oluşturan ilke ve değerlerdir.

TKY ÖGELERİ :TKY ÖGELERİ :• Müşteri Odaklılık Müşteri Odaklılık • Performans GeliştirmePerformans Geliştirme• Proseslerin Yönetimi Proseslerin Yönetimi • Süreç Proses YönetimiSüreç Proses Yönetimi• Tam KatılımTam Katılım• İnsan Kaynakları Yönetimi (Önce İnsan Kaynakları Yönetimi (Önce

insan anlayışı, birey kalitesi)insan anlayışı, birey kalitesi)

TKY’ NİN AŞAMALARITKY’ NİN AŞAMALARI• 1-Üst düzey kalite yönetim 1-Üst düzey kalite yönetim

komitesikomitesi• 2-Stratejik kalite planlama 2-Stratejik kalite planlama

komitesikomitesi• 3-Kalite geliştirme çalışma 3-Kalite geliştirme çalışma

gruplarıgrupları• 4-Bağımsız çalışma grupları4-Bağımsız çalışma grupları

TKY AMAÇ VE HEDEFLERİ TKY AMAÇ VE HEDEFLERİ ::

• Çalışanları kendisini ve başkalarını geliştirmesiÇalışanları kendisini ve başkalarını geliştirmesi• Yüksek kalite ve verim bilincinin yerleşmesiYüksek kalite ve verim bilincinin yerleşmesi• Departmanlar ve kişiler arası iletişimin işbirliği Departmanlar ve kişiler arası iletişimin işbirliği

ve takım çalışmasının gelişmesive takım çalışmasının gelişmesi• Problem yerine çözüm yaratma alışkanlığının Problem yerine çözüm yaratma alışkanlığının

kazanılması kazanılması • Çalışanlarını motivasyonlarının yükseltilmesiÇalışanlarını motivasyonlarının yükseltilmesi• Yaratıcılığın arttırılmasıYaratıcılığın arttırılması• Fikir ve görüşlerin uygulamasına olanak Fikir ve görüşlerin uygulamasına olanak

sağlamasısağlaması

TKY HEDEFLERİNİ 3 TKY HEDEFLERİNİ 3 MADDEYLE MADDEYLE

ÖZETLEYEBİLİRİZ.ÖZETLEYEBİLİRİZ.• Müşterinin isteklerini tatmin edecek ürünleri Müşterinin isteklerini tatmin edecek ürünleri

ve hizmetleri üretmek, müşterinin güvenini ve hizmetleri üretmek, müşterinin güvenini kazanmak.kazanmak.

• Şirketi çalışma prosedürlerini iyileştirici, daha Şirketi çalışma prosedürlerini iyileştirici, daha az hata, daha yüksek maliyet, daha az borç ve az hata, daha yüksek maliyet, daha az borç ve avantajlı sipariş getiren önlemlerle daha avantajlı sipariş getiren önlemlerle daha yüksek karlılığa yöneltmek.yüksek karlılığa yöneltmek.

• Çalışanların şirket hedefine ulaşma yolunda Çalışanların şirket hedefine ulaşma yolunda potansiyellerini tam olarak kullanmalarına potansiyellerini tam olarak kullanmalarına yardım etmek, şirket politikasının yayılımını yardım etmek, şirket politikasının yayılımını ve gönüllü faaliyetleri teşvik etmekve gönüllü faaliyetleri teşvik etmek

TKY DE NELERE DİKKAT TKY DE NELERE DİKKAT EDİLMELİ ;EDİLMELİ ;

• Kalite biriminin yetki ve görev alanı ile Kalite biriminin yetki ve görev alanı ile sınırlanmış gibi değerlendirmemeksınırlanmış gibi değerlendirmemek

• Departmanlar arası ilişkilerde rekabeti Departmanlar arası ilişkilerde rekabeti teşvik etmenin dozajını ayarlamakteşvik etmenin dozajını ayarlamak

• Yönetim anlayışının değiştirilmesine direnç Yönetim anlayışının değiştirilmesine direnç göstermemekgöstermemek

• Sadece kişisel deneyimlerle yönetim Sadece kişisel deneyimlerle yönetim yapmaya çalışmamakyapmaya çalışmamak

• Çalışanların kendi aralarında rekabet Çalışanların kendi aralarında rekabet etmemeleri etmemeleri

TKY DE BAŞARI NASIL TKY DE BAŞARI NASIL GELİR :GELİR :

• * Daima kalite için çabalamak,* Daima kalite için çabalamak,

* Toplam kalite yönetimi için zaman ve maddi olanak sağlamak,* Toplam kalite yönetimi için zaman ve maddi olanak sağlamak,

* Kalite kavramı hakkında sağlıklı bilgiye ulaşmak ve paylaşmak,* Kalite kavramı hakkında sağlıklı bilgiye ulaşmak ve paylaşmak,

* Müşteriler ve tedarikçilerle iletişim içinde bulunmak ve bu kesimleri * Müşteriler ve tedarikçilerle iletişim içinde bulunmak ve bu kesimleri hoşnut kılmak,hoşnut kılmak,

* Örgüt yapısını makul ölçüde basıklaştırmak ve merkeziyetçilikten * Örgüt yapısını makul ölçüde basıklaştırmak ve merkeziyetçilikten kaçınmak,kaçınmak,

* Ölçümlere ve sayısal verilere dayanmak,* Ölçümlere ve sayısal verilere dayanmak,

* Kalite artırımı amacıyla çalışanlar ve yönetim arasında sağlıklı bir * Kalite artırımı amacıyla çalışanlar ve yönetim arasında sağlıklı bir diyalog ortamı kurmak,diyalog ortamı kurmak,

* Kalite ve müşteri memnuniyeti arasındaki yüksek korelasyonu iyi * Kalite ve müşteri memnuniyeti arasındaki yüksek korelasyonu iyi kavramak,kavramak,

* Örgütün eğitimi için ne gerekiyorsa yapmak, olarak açıklanabilir. * Örgütün eğitimi için ne gerekiyorsa yapmak, olarak açıklanabilir. 

TOPLAM KALİYE TOPLAM KALİYE YÖNETİMİNDE 14 TEMEL YÖNETİMİNDE 14 TEMEL

İLKEİLKE• * Organizasyonun amaçlarını belirle. Ürün ve hizmet * Organizasyonun amaçlarını belirle. Ürün ve hizmet

kalitesini geliştirmek için organizasyonun amaçlarını kalitesini geliştirmek için organizasyonun amaçlarını tespit et.tespit et.

* Yeni yönetim felsefesini benimse.* Yeni yönetim felsefesini benimse.• * Organizasyonun muayenelere olan bağımlılığını azalt.* Organizasyonun muayenelere olan bağımlılığını azalt.• * Organizasyonu fiyat etiketleri ile değerlendirmeyi bırak.* Organizasyonu fiyat etiketleri ile değerlendirmeyi bırak.• * Sürekli gelişmeyi sağla. Organizasyondaki problemleri * Sürekli gelişmeyi sağla. Organizasyondaki problemleri

tespit etmeye çalış.tespit etmeye çalış.• * İş başında eğitimi sağla. Çalışanların organizasyon * İş başında eğitimi sağla. Çalışanların organizasyon

içerisinde eğitimini sağlayacak modern yöntemleri içerisinde eğitimini sağlayacak modern yöntemleri kurumsallaştır.kurumsallaştır.

* Liderliğin kurumsallaşmasını sağla.* Liderliğin kurumsallaşmasını sağla.

TOPLAM KALİYE TOPLAM KALİYE YÖNETİMİNDE 14 TEMEL YÖNETİMİNDE 14 TEMEL

İLKEİLKE• * Organizasyonda çalışanlar üzerindeki korkuya son * Organizasyonda çalışanlar üzerindeki korkuya son

ver.ver.• * Departmanlar arasındaki sınırları kaldır* Departmanlar arasındaki sınırları kaldır• * Sloganlara son ver.* Sloganlara son ver.• * Organizasyonda sayısal hedefleri ve kotaları ortadan * Organizasyonda sayısal hedefleri ve kotaları ortadan

kaldır.kaldır.• * Çalışanların iş yapmalarını engelleyecek * Çalışanların iş yapmalarını engelleyecek

uygulamaları ortadan kaldır.uygulamaları ortadan kaldır.• * Eğitim uygula. Organizasyonda çalışanlar için etkin * Eğitim uygula. Organizasyonda çalışanlar için etkin

bir eğitim programı oluştur ve çalışanların kendi bir eğitim programı oluştur ve çalışanların kendi kendilerini geliştirmelerini teşvik et.kendilerini geliştirmelerini teşvik et.

• * Transformasyonu herkesin katılımı ile gerçekleştir.* Transformasyonu herkesin katılımı ile gerçekleştir.

SONUÇ OLARAKSONUÇ OLARAK• Toplam kalite yönetiminin ürün, Toplam kalite yönetiminin ürün,

yönetim ve müşteri ilişkilerinde yönetim ve müşteri ilişkilerinde kaliteyi yükseltmenin, verimliliği kaliteyi yükseltmenin, verimliliği artırmanın, ve rekabet gücünü artırmanın, ve rekabet gücünü korumanın, etkin bir yolu olduğunu korumanın, etkin bir yolu olduğunu söyleyebiliriz.söyleyebiliriz.

Sonuç olarakSonuç olarak• TKY, tüm proseslerin ürünlerin ve TKY, tüm proseslerin ürünlerin ve

hizmetlerin tam katılım yolu ile hizmetlerin tam katılım yolu ile geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatmininin geliştirilmesi, iç ve dış müşteri tatmininin artırılması, müşteri bağlılığının artırılması, müşteri bağlılığının yaratılmasının sağlanması amacı ile yaratılmasının sağlanması amacı ile örgütte alınan sonuçların sürekli örgütte alınan sonuçların sürekli tanımlanan kaliteyi tüm faaliyetlerin tanımlanan kaliteyi tüm faaliyetlerin yürütülmesi sırasında mal ve hizmet yürütülmesi sırasında mal ve hizmet bünyesinde oluşturan günümüzün bir bünyesinde oluşturan günümüzün bir yönetim anlayışıdır.yönetim anlayışıdır.