Kalite YönetimiKalite Yönetimi

Kalite YönetimiKalite Yönetimi• Kalite terimi ne anlama gelir?• Kalite: Müşteri beklentilerini uygun bir

biçimde karşılayacak ürün veya hizmet üretebilme yeteneğidir.

• Daha kapsamlı olarak Kalite:– Aşağıdaki boyutları içeren bir kavramdır.

• Mükemmellik• Değer• Spesifikasyonlara/Teknik şartlara uygunluk• Müşteri beklentilerini karşılamak veya üzerine

çıkmak

Çeşitli Kalite TanımlarıÇeşitli Kalite Tanımları• Kalite, bir ürün veya hizmetin belirlenen

veya olabilecek ihtiyaçları karşılamaya dayalı karakteristikler toplamıdır. (ISO)

• Kalite, bir ürün veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılama yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerin tümüdür. (ASQC)

• Kalite, ürünün sevkıyatından sonra toplumda sebep olduğu en az zarardır. (Taguchi)

Kalite Yönetiminin GelişimiKalite Yönetiminin Gelişimi• 1924 – İstatistiksel süreç kontrol çizelgesi• 1930 – Kabul örneklemesi için tablolar• 1940 – İstatistiksel örnekleme teknikleri• 1950 – Kalite Güvence Sistemi/ Toplam

Kalite Kontrol• 1960 – Sıfır hata• 1970 – Hizmetlerde kalite güvence

Stratejik Yaklaşıma Karşı Stratejik Yaklaşıma Karşı Kalite GüvenceKalite Güvence

• Kalite Güvence Sistemi– Ürünler (hizmetler) pazara sürülmeden

önce var olan hataların bulunması ve düzeltilmesi çabalarını içerir.

• Stratejik Yaklaşım– Hataların oluşumu esnasındaki hataların

önlenmesine odaklanılır,– Müşteri memnuniyeti / tatmini önemle

vurgulanır.

Kalitenin EhilleriKalitenin Ehilleri• Walter Shewart

– “İstatistiksel süreç kontrolün babası”

• W. Edwards Deming• Joseph M. Juran• Armand Feignbaum• Philip B. Crosby• Kaoru Ishikawa• Genici Taguchi

Kalite Yönetimine Önemli Katkıları Kalite Yönetimine Önemli Katkıları BulunanlarBulunanlar

Katkıda Bulunan Tanındığı konular

Shewart Kontrol şemaları; varyans azaltma

Deming 14 nokta, değişimin genel nedenlerine karşı özel nedenler

Juran Kalite kullanıma uygunluktur, kalite üçlüsü

Feigenbaum “Toplam Kalite Kontrol”:Kalite toplam alandır; kaliteyi müşteri tanımlar.

Crosby Kalite özgürlüktür. Sıfır hata

Ishikawa Neden-sonuç diyagramları, Kalite çemberleri

Taguchi Taguchi kayıp fonksiyonu

Ohno and Shingo Sürekli geliştirme

Kalitenin BoyutlarıKalitenin Boyutları• Mükemmellik – Mutlak ölçüler• Performans – Ürün veya hizmetin ana

özellikleri/karakteristikleridir.• Estetik – Görünüşü, hissettirdiği duygu,

kokusu, tadı• Özel nitelikler – Daha fazla özellik• Uygunluk – Ürünün veya hizmetin müşteri

beklentilerini ne ölçüde karşıladığı• Güvenlik – Hasar riski • Güvenilirlik – Beklenen performansı sağlama

Kalitenin Boyutları Kalitenin Boyutları (Devam)(Devam)

• Dayanıklılık – Ürün veya hizmetin kullanılabilir ömrü

• Kullanışlılık – Bozulan bir donanıma her zaman ulaşabilme imkanı

• Algılanan kalite – Kalitenin dolaylı bir biçimde değerlendirilmesi (ör:şöhret)

• Satış sonrası hizmet – Müşteri memnuniyetini doğrulama veya Müşteri şikayetlerini karşılama

• Değer – Göreceli ölçü, para üzerindeki faydası• Müşteri beklentilerini karşılama veya üstüne

çıkma – Müşteri beklentilerine bağlı

Kalitenin Boyutlarına Kalitenin Boyutlarına ÖrneklerÖrnekler

Boyut ÜrünOtomobil

HizmetOtomobil Tamiri

Performans Her şey çalışır , iyi başarım gösterir, durur. Sürüş, çalışma tarzı, kullanılan madde

Tüm iş anlaşılan fiyata yapılır. Nezaket, çabukluk

Estetik Kontrol paneli Temiz işyeri ve bekleme alanı

Özel nitelikler (uygunluk, yüksek teknoloji)

CD çalar, Hücresel telefon

Bilgisayar ile teşhis, hazır olduğunda arama, tamirhanenin yeri

Güvenlik ABS, Hava yastığı Ayrılmış bekleme alanı

Kalitenin Boyutlarına Kalitenin Boyutlarına ÖrneklerÖrnekler

Boyut ÜrünOtomobil

HizmetOtomobil Tamiri

Güvenilirlik Arızaların seyrekliği İş doğru yapılır, Söz verilen zamanda hazırlanır

Dayanıklılık Yaralı ömrü çok uzun, Paslanma ve korozyona karşı dayanıklı

Daha uzun süre dayanıklılık

Algılanan Kalite

Üst sınıf araba Ödül kazanmış hizmet şubesi

Satış sonrası hizmet

Şikayetlerle ve/veya bilgi talepleriyle başa çıkmak

Şikayetlerle ilgilenilmesi

Hizmet KalitesiHizmet Kalitesi• Uygunluk• Güvenilirlik• Zamanında cevaplandırma• Zaman• Güvence• Nezaket• Fiziki görünüm

Hizmet Kalitesine ÖrneklerHizmet Kalitesine ÖrneklerBoyut Örnekler

Uygunluk Hizmet merkezinin bulunduğu yer uygun mu?

Güvenilirlik Problem çözüldü mü?

Sorumluluk Müşteri hizmetleri personeli soruları yanıtlayabiliyor mu ve gönüllü mü?

Zaman Müşteri ne kadar bekledi?

Güvence Müşteri hizmetleri personeli tadilat hakkında yeterince bilgi sahibi gibi göründü mü?

Nezaket Müşteri hizmetleri personeli ve kasiyer kibar ve dostça davrandı mı?

Fiziki görünüm Tesisler temiz miydi? Personelin görünümü iyi miydi?

Hizmet Kalitesi ile Hizmet Kalitesi ile Meydan OkumaMeydan Okuma

• Müşteri beklentileri sıklıkla değişir.• Farklı müşterilerin farklı beklentileri vardır.• Her müşteri ile temasa geçmek bir “gerçek

an”dır.• Müşteri katılımı kalitenin algılanışını

etkiler.• Sistem tasarımında oluşabilecek hatalar

göz önünde bulundurulmalıdır.

Kalitenin BelirleyicileriKalitenin Belirleyicileri

Hizmet

Tasarım Kullanım kolaylığı

Tasarıma uygunluk

Kalitenin Belirleyicileri Kalitenin Belirleyicileri (Devam)(Devam)

• Tasarım Kalitesi– İstenen, tercih edilen ürün veya

hizmet özelliklerinin ürün tasarımında yer alması

• Uygunluk Kalitesi– Geliştirilen ürünün tasarlanana

uygun olması (Tasarlanana uyma derecesi)

Kalitenin Belirleyicileri Kalitenin Belirleyicileri (Devam)(Devam)

• Ürün– Kavramsal tasarım: tasarım amaçlarını belirle

• Pazar araştırması:müşteri ihtiyaçlarını anlama• Stratejik planlama:stratejik amaçları destekle

– Tasarım: amaçlara ulaşmayı temin eden teknik şartların (spesifikasyonların) geliştirilmesi

– Süreç tasarımı ve kontrolü: Teknik şartlara uygunluk

• Hizmet:Müşteri beklentilerini karşılama veya üzerine çıkma

Zayıf Kalitenin SonuçlarıZayıf Kalitenin Sonuçları• İşi kaybetme: tipik olarak derece derece

gerçekleşir, eğer gerçekleşirse üstesinden gelmek çok uzun zaman alır.

• Borç: Firmayı iflasa kadar zorlayabilir.• Verimliliği kaybetme: kontrol, yeniden

işleme, ek stokların taşınması, geri dönüşler• Maliyetler:

– İç ve dış arıza maliyetleri– Ek kontrol maliyetleri– Ek güvenlik stoğu maliyetleri

Kalite SorumluluğuKalite Sorumluluğu• Üst yönetim• Tasarım• Tedarik • Üretim/Operasyonlar• Kalite güvence• Paketleme ve nakletme• Pazarlama ve satış• Müşteri hizmetleri

Kalite SorumluluğuKalite Sorumluluğu(Devam)(Devam)

• Üst yönetim – Organizasyonda kalite kültürü oluşturmak– Özendirmekten

Sorumludur.• Kalite her çalışanın iş tanımında bulunmalı

– Sürecin içinde bulunanların, çalışanların ve yöneticilerin ve hatta müfettişlerin

– Pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri

Kalitenin MaliyetiKalitenin Maliyeti• Başarısızlık Maliyetleri - Hatalı

parçalar/ürünler veya hatalı hizmet sebep olur.– İç Başarısızlık Maliyetleri: Mal ya da

hizmet müşteriye ulaşmadan fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri

– Dış Başarısızlık Maliyetleri: Mal ya da hizmet müşteriye ulaştıktan sonra fark edilen ve düzeltilen sorunların maliyetleri

Kalitenin MaliyetiKalitenin Maliyeti(Devam)(Devam)

• Değerleme Maliyetleri- Ürünlerin tasarlanana uygunluğunu sağlamak için mal ve hizmetlerin ölçülmesi sonucu ortaya çıkan maliyetler

• Önleyici Maliyetler- Hataların oluşumunu engellemek için gerekli çabaları içeren; tüm toplam kalite eğitimi, toplam kalite planlaması, müşteri görüşleri, süreç kontrolü ve kalite geliştirme maliyetleri

Ahlak ve KaliteAhlak ve Kalite• Standardın altındaki işler

– Hatalı ürünler – Standardın altındaki hizmetler– Zayıf tasarımlar– Adi işçilik – Standardın altında parçalar ve malzemeler

• Anticipated misuse:Producers are liable

• Bunların bilinmesine rağmen zamanında düzeltilmemesi ve rapor edilmemesi ahlaki ve yasal olmayan bir davranıştır.

Kalite ÖdülleriKalite Ödülleri

Baldrige Ödülü

Deming Ödülü

Malcolm Baldrige Ulusal Malcolm Baldrige Ulusal Kalite ÖdülüKalite Ödülü

1. Liderlik (120 puan-12%)2. Stratejik Planlama (85 puan-8.5%)3. Müşteriye ve Pazara odaklanma (85 puan-8.5%)4. Ölçme, Analiz ve Yönetim bilgisi (90 puan-9%)5. İnsan kaynaklarına odaklanma (85 puan-8.5%)6. Süreç Yönetimi (85 puan-8.5%)7. İş sonuçları (450 puan-45%)

Baldrige Yarışmasının Baldrige Yarışmasının YaralarıYaraları

• Finanssal başarı• Kazananların bilgilerini

paylaşması• Sürecin çalışanları motive etmesi• Sürecin iyi tasarlanmış bir kalite

sistemini desteklemesi• Süreç veri toplamayı gerektirir• Süreç geri beslemeyi destekler

Avrupa Kalite ÖdülüAvrupa Kalite Ödülü• Rol modellerini tanımlamayı

amaçlayan ödüller– Liderlik– Müşteriye odaklanma– Sosyal sorumluluğu paylaşmak– İnsanların gelişimi ve ilgisi– Sonuçların yönlendirilmesi

Deming ÖdülüDeming Ödülü• W. Edward Deming’i

onurlandırmak• Japonları yüksek oranda

imrendirme ödülü• Odak noktası: istatistiksel kontrol• Japon Kalite Ödülü

Kalite OnaylamaKalite Onaylama• ISO 9000

– Uluslararası işlerde kritik öneme sahip kalite yönetimi ve kalite güvence standartlar kümesi

• ISO 14000– Bir firmanın çevresel performansını tayin

etmesi için kullanılan uluslararası standartlar kümesi

ISO 9000 StandartlarıISO 9000 Standartları• Gereksinimler

– Sistem gereksinimleri– Yönetim– Kaynak– Gerçekleşme– İlerleme

ISO 9000ISO 9000Serisi StandartlarSerisi Standartlar

– Uluslararası işlerde kritik öneme sahip kalite yönetimi ve kalite güvence standartlar kümesi

– Uluslar arası işlerde kritik öneme sahip– Firmaların kalite kontrol sisteminde

her adımı belgelemeleri gerekir. (Hammadde, ürün tasarımı, süreç takibi v.b.)• Amaç: Kalite problemlerine sebep olan

alanların belirlenmesi ve bunların düzeltilmesi

• Kalite yönetim sisteminin belgelenmesinde hiyerarşik yaklaşım

ISO 9000 SerisiISO 9000 SerisiISO 9000 İşletmelerin ISO 9001, 9002 ve 9003’ten

hangisine uygun olduğuna karar vermelerine yardımcı olur

ISO 9001 Ürün veya hizmetin tasarımında, gelişiminde, üretiminde, donanımında ve sunumunda birleşmiş işletmelere rehberlik eder

ISO 9002 9001’e benzerdir ancak tasarım ve gelişimi içermez

ISO 9003 Son araştırma ve test de birleşmiş işletmeleri kapsar

ISO 9004 Kalite Yönetimi Sisteminin yapıtaşlarına uygulamaya rehberlik eder

ISO 9000 Kalite ISO 9000 Kalite Yönetimi İlkeleriYönetimi İlkeleri

• Müşteriye odaklanma• Liderlik• İnsanların ilgisi• Süreç yaklaşımı• Bir sistemin yönetime bakış açısı• Sürekli gelişim• Karar vermeye gerçek yaklaşım• Tedarikçi ilişkilerinde karşılıklı

menfaat

ISO 14000:Çevresel YönetimISO 14000:Çevresel Yönetim• ISO 14000

– Bir firmanın çevresel performansını tayin etmesi için kullanılan uluslararası standartlar kümesi

• Çevreyi etkileyen operasyonların en küçüklenmesi

• Uyulması gereken yasa ve diğer gereksinimlere uymak

• Bu iki maddeyi sürekli geliştirmek

• 3 temel alanda standartlar– Yönetim sistemleri– Operasyonlar– Çevresel sistemler

ISO 1400ISO 1400(Devam)(Devam)

– Yönetim sistemleri• Sistemler geliştirme ve iş planlamaya

çevresel sorumluluğun bütünleştirilmesi

– Operasyonlar• Doğal kaynakların ve enerjinin korunumu

– Çevresel sistemler

Toplam Kalite Yönetimi Toplam Kalite Yönetimi (TKY)(TKY)

• Müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek ve kaliteyi geliştirmek için organizasyondaki herkesin katılımı ile harcanan sürekli çabaları içeren bir felsefedir.

T K Y

TKY YaklaşımıTKY Yaklaşımı1. Müşteri isteklerini belirle2. Müşteri isteklerini karşılayacak

yada üzerine çıkacak ürün veya hizmet tasarla

3. Yapılan işi ilk seferde doğru yapmayı tesis edecek süreçler tasarla

4. Sonuçları takip etmeyi sürdür5. Bu anlayışı tedarikçilerle genişlet

TKY’nin ElemanlarıTKY’nin Elemanları• Sürekli iyileştirme• Rekabetçi kıyaslama• İşgörenleri yetkilendirme• Takım çalışması/yaklaşımı• Gerçekleri temel alan kararlar• Araçlar bilgisi• Tedarikçi kalitesi• Şampiyon• Kaynaktaki kalite• Tedarikçiler

Sürekli İyileştirmeSürekli İyileştirme• Girdiyi çıktıya dönüştüren süreçlerin

asla bitmeyen iyileştirmelerin araştırılmasını içeren felsefe

• KAİZEN: Japonca sürekli iyileştirme anlamındadır.

Kaynaktaki KaliteKaynaktaki Kalite

Çalışanın yaptığı işin kalitesinden sorumlu tutulduğu

felsefe

6 Sigma6 Sigma• İstatistiksel

– Bir milyonda 3.4’den fazla hatalı ürün kabul edilmez

• Kavramsal Olarak– Hataları azaltmak için program tasarla– Belirli araç ve tekniklerin kullanımını

gerektirir6 Sigma: Müşteri memnuniyetini arttırmak, maliyetleri azaltmak ve kaliteyi iyileştirmek için yapılan iş sürecidir.

6 Sigma Programları6 Sigma Programları• 6 Sigma programları

– Kaliteyi geliştir– Zamandan tasarruf et– Maliyetleri azalt

• Aşağıdaki noktalarda çalış– Tasarım– Üretim– Hizmet– Stok yönetimi– Dağıtım

6 Sigma Yönetimi6 Sigma Yönetimi• Güçlü liderlik sağlamak• Performans ölçülerini tanımlamak• Başarılacağı düşünülen projeleri

seçmek• Uygun insanları eğitmek ve

seçmek

6 Sigma Tekniği6 Sigma Tekniği• Süreç performansını geliştirmek• Farklılıkları azaltmak• İstatistiksel modellerden

faydalanmak• Bir yapısal gelişim stratejisi

tasarlamak

6 Sigma Takımı6 Sigma Takımı• Üst yönetim• Program şampiyonları• Uzman “siyah kuşaklar”• “Siyah kuşaklar”• “Yeşil kuşaklar”

6 Sigma Süreci6 Sigma Süreci• Tanımla (Define)• Ölç (Measure)• Analiz et (Analyze)• Geliştir /İyileştir (Improve)• Kontrol et (Control)

DMAIC

TKY’ni Uygulamadaki TKY’ni Uygulamadaki EngellerEngeller

• Firma çapında kalite tanımı• Değişim için stratejik plan• Müşteriye odaklanma• Gerçek çalışanların yetkilendirilmesi• Güçlü motivasyon eksikliği• Kalite önceliklerini oluşturma zamanı• Liderlik

konularındaki eksiklikler.

TKY’ni Uygulamadaki TKY’ni Uygulamadaki Engeller Engeller (Devam)(Devam)

• Organizasyon içi zayıf iletişim• Kalitenin hızla firmada yerini

alacağının düşünülmesi• Kısa sürede finanssal sonuçlara

ulaşılacağı düşüncesi• İç politika ve “turf” savaşları

TKY’ne EleştirilerTKY’ne Eleştiriler1. TKY programlarının

belirlenmesindeki anlayış güçlüğü2. Programlar stratejilerle

bağlantılı/ilgili olmayabilir3. Kalite ile ilgili kararlar pazar

performansına bağlı olmayabilir4. Bir programın dikkatle

planlanması başarısız olabilir

Problem Çözümünde Problem Çözümünde Temel AdımlarTemel Adımlar

1. Problemi tanımla ve bir gelişim amacı oluştur

2. Ölçüleri tanımla ve verileri topla3. Problemi analiz et4. Potansiyel çözümler üret5. Bir çözüm seç6. Çözümü uygula7. Sonucun amacı gerçekleştirip

gerçekleştirmediğini izle

The PDSA ÇevrimiThe PDSA ÇevrimiPLANPlanla

DOPlanı Uygula

STUDYÇalıştır

ACTHayata Geçir

Süreç Geliştirme/İyileştirme Süreç Geliştirme/İyileştirme ÇevrimiÇevrimi

Geliştirmekiçin

araştırma yap

?????

Çalış?????

Geliştirilen süreci tasarla

Geliştirilen Süreci uygula

Bir süreç

seç

Değerlendir

Süreç Geliştirme/ İyileştirmeSüreç Geliştirme/ İyileştirme• Süreç Geliştirme/ İyileştirme: Bir

sürecin iyileştirilmesi/geliştirilmesi için sistematik bir yaklaşım.

• Süreç haritalama• Sürecin analizi• Sürecin yeniden tasarımı

Süreç Geliştirme/ İyileştirme Süreç Geliştirme/ İyileştirme ve Araçlarıve Araçları

• Araçlar– Süreç iyileştirme/geliştirme ve

problem çözümü için kullanılan bazı metotlar vardır.

– Bu araçlar veri toplamayı ve yorumlamayı sağlar ve karar vermeye yardımcı olur.

Temel Kalite AraçlarıTemel Kalite Araçları• Akış şemaları• Check sheets• Histogramlar• Pareto Analizi• Scatter diyagramları• Kontrol grafiği• Sebep sonuç diyagramları (Balık

kılçığı)• Yönetim şeması (run chart)

Check SheetCheck Sheet• Fatura Hataları Pazartesi

Yanlış Hesap

Yanlış Miktar

• A/R HatalarıYanlış HesapYanlış Miktar

|||| |||

||||

|||

|||| ||

Pareto AnaliziPareto Analizi

Sebeplerin %20’si

GenellikleProblemlerin

%80’iniYansıtır.

Sebeplerin %20’si

GenellikleProblemlerin

%80’iniYansıtır.

05

1015202530354045

Hata sayısı

Hata Sayısı 45 36 10 5 4

Çarpıklık Lekeli çıktıHatalı etiket

Kayıp Diğer

Kontrol GrafiğiKontrol Grafiği

970

980

990

1000

1010

1020

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

ÜKS

AKS

Sebep Sonuç Diyagramı Sebep Sonuç Diyagramı (Balık Kılçığı)(Balık Kılçığı)

Sonuç

MalzemelerMetotlar

Donanımİnsanlar

Çevre

Sebep

Sebep

Sebep

Sebep

Sebep

SebepSebep

Sebep

SebepSebep

Sebep

Sebep

Run ChartRun Chart

Time (Hours )

0.440.460.480.5

0.520.540.560.58

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Zaman (saat)

Çap

Gelişmeleri İzlemeGelişmeleri İzlemeÜKS

AKS

AKS

AKS

ÜKSÜKS

Süreç merkezi ve durağan değil

Süreç merkezi ve durağan

Sürece ek iyileştirmeleryapılmış

Fikir Üretimi için MetotlarFikir Üretimi için Metotlar• Beyin fırtınası• Kalite çemberleri• Mülakat• Kıyaslama• 5W2H

Kalite ÇemberleriKalite Çemberleri• Takım/Ekip yaklaşımı

– Liste azaltma– Denge çizelgesi– İkili kıyaslama

Kıyaslama SüreciKıyaslama Süreci• İyileştirilmeye/Geliştirilmeye ihtiyacı

olan süreci belirle• Bu süreçte üstün olan bir

organizasyon tanımla• Bu organizasyonla temasa geç• Verileri analiz et• Kritik süreci geliştir/iyileştir.