Upload
melodie-owens
View
39
Download
5
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Kan Mia gjøre oss bedre?. Om servicestrategi, digitale assistenter, effektivisering, kvalitetsutvikling. Fakta om Kongsvinger kommune. By med 16500 innbyggere, ca en time fra Oslo. Ligger ved Glomma, Finnskogen og Sverige - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Kan Mia gjøre oss bedre?
Om servicestrategi, digitale assistenter, effektivisering, kvalitetsutvikling
Fakta om Kongsvinger kommune
• By med 16500 innbyggere, ca en time fra Oslo. Ligger ved Glomma, Finnskogen og Sverige
• Varierte bostedsmiljø, attraktive oppvekstmiljø, rikt industrielt næringsliv med mange kunnskapsbedrifter
--------------------------------------------------------------------
• Mål om befolkningsvekst på 1% årlig• Offensiv satsning på byutvikling / samfunnsutvikling• Offensiv satsning på profilering / omdømmebygging• Behov for ytterligere effektivisering og profesjonalisering av
tjenesteproduksjon / kommunikasjon med kommunens innbyggere på grunn av lave inntekter
Service- og kommunikasjonsstrategi
Vi skal være:
tydelig, tilgjengelig og serviceinnstilt
Hvorfor?
• Kongsvinger kommune har vært dårlige på mye innen service- og kommunikasjonsområdet: Uklare mål ift service- og kommunikasjonsarbeidet Høy svartid på telefon Mistet mange telefoner Lav sluttføringsgrad i servicetorget Ustrukturert logikk bak oppbygning og utvikling serivcetorget Web-side uten innhold eller logikk Uklar mail-policy Dårlig samordning av kommunal tjenesteinformasjon Utydelig kommunikasjon
• Vi må bli mer effektive, øke tilgjengeligheten og bedre kvaliteten
• Lite ressurser gjør det nødvendig å gjøre smarte grep!
Norge.no - Kvalitet 2006 - 07
Test av kommuneservice Forbrukerrådet
Hva gjør vi?
1. Telefonpolicy2. Uvikling av en helhetlig servicetrapp 3. Web-utvikling4. Chanal management
Telefon – mål og policy
• Klare forventninger til ansatte ang deres ansvar ift service / telefonpolicy
Alle ansatte med egen telefon / datamaskin skal registrere sitt fravær (møter, sykdom, tjenestereiser, lunsj mv)
For ansatte som ikke følger opp ansvaret med å register fravær skal ST kunne ta kontakt med vedkommende, etter to tilbakemeldinger skal enhetsleder gis tilbakemedlinger
Alle avdelinger skal alltid ha noen til stede – inkl i lunsjen og i forbindelse med fredagskaffen (her pynter vi mye…).
Interne telefoner fra ansatte (festtelefon / mobil) vil ikke bli prioritert i sentralbord-kø. For alle ansatte skal det registreres arbeidstid (ved deltid / delvis sykmelding; når er man på
jobb), oppgaver, arbeidssted, stillingsbetegnelser og eventuell jobbmobil
• Klare mål ift telefon: 80% svar innen 30 sekunder (godt nok?)
Helhetlig servicetrapp
Vi må begynne på nytt!
• Hva gjør vi for hvem? – defineres i forhold til alle fagområder
• Definering av avslutningsgrad i forhold til alle oppgaver (mål i forhold til hvor mye skal vi levere for hvem)
• Strukturering og ressursallokering
Web-strategi
• Internett som prioritert kanal i kommunikasjonen med våre innbyggere
95 % i alderen 20 – 59 har tilgang på web
40% av våre brukere er på web når de ringer oss
Web er den foretrukkede kanalen når en søker informasjon om varer / tjenester
Web er tilgjengelig 24/7 – og mest trafikk er det mellom 1800-2300, på fredag, lørdag og søndag
Web er den mest kostnadseffektive kommunikasjonskanalen som finnes
Web-strategi (forts.)
Brukerundersøkelse: web’en skal inneholde alt, men samtidig være lett tilgjengelig og god strukturert
Prioritering: 1. Salg av kommunens fortrinn / muligheter2. Forenkling av tilgjengelighet av offentlig informasjon
– de fleste brukerne er ikke ”avanserte” brukere (Ref: Nettredaktorene / Storbynettverket)
- Mia- Søk- Triggerord- Struktur- Relatert stoff- LOS- UU/wai
3. Forbedre og effektivisere kommunikasjonen mot våre innbyggere (selvbetjening, interaktivitet)
Chanal management
• Strukturering: hvilke kanaler benytter vi til å svare på hvilke spørsmål?
• Hvordan redusere trafikken inn til faglandet?
• Hvordan kan vi styre / redusere trafikken inn til servicetorg?
• Når kan brukeren finne svar selv? Hva slags svar kan
automatiseres?
• Mål: Effektiv utnyttelse av de ressursene vi har tilgjengelig!
Kanalvalg
Internett
Møt Mia
Alder: Ukjent
Bosted: I en server i Kongsvinger
Interesser: Kongsvinger kommune
Arbeidstid: Umenneskelig!
IQ/EQ: Avhengig av kommunens øvrige ansatte!
Mål i livet: Å kunne alt om Kongsvinger
Brukerdrevet ”chanal-management”
Processmotor
Analyzis, statistics och reports
Knowledge database
Content
ExternalFAQ
Handover to
expert to chat
E-services
Customer data &
statistics
New content & improvments
InternalPolicy
Fremtiden med Mia
• Øke den generelle kunnskapen• Utvikling av eksisterende kunnskap / videreutvikling
av logikk• Rekruttering av innbyggere• Samarbeid med andre kommuner – ny kunnskap –
utvikling av skjema / dialogløsninger?• Utvikle kompleksiteten ift bruk – handover chat / mail
/ ekspert-chat• Samarbeid med Nav
NAV og Kongsvinger kommune
• Lokalt inngang til Nav-relatert informasjon via www.kongsvinger.kommune.no
• Bruk av Mia for å gjøre informasjon om Nav og Nav’s tjenester lettere tilgjengelig for brukerne lokalt
• Brukeren i Kongsvinger kommune skal finne all offentlig informasjon på en portal – de skal ikke trenge å vite hvem som har ansvar for hva…
• Mål: Offensivt samarbeid om informasjon / frontlinjeservice mellom lokalt Nav og Kongsvinger kommune
Effektivisering, kvalitetsutvikling og bedre tilgjengelighet?
• Pr i dag – tja…• Mia har gitt oss stor oppmerksomhet• Vi har pt for lavt besøkstall på siden – dette må
endres (: norge.no, lokalpresse, samarbeid Nav, samarbeid andre aktører, by-profilering, video, tjenester på nett, m.v)
• Vi har igangsatt en offensivt helhetlig arbeid med fokus på serviceutvikling, hvor Mia et element
• Mye arbeid gjenstår, og det vil kreve:– Tro på at vi skal lykkes– Tro på de valg vi har tatt– Endringsarbeid– Lærende arbeidsprosesser