Embed Size (px)
Citation preview
KARYA TULIS AKHIR
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
(STUDI DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN MUNA)
Oleh :
Wa Ode Nurlaily Hanifaty
201310330311027
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
HASIL PENELITIAN
HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
(STUDI DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KABUPATEN MUNA)
KARYA TULIS AKHIR
Diajukan kepada
Universitas Muhammadiyah Malang
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
dalam Menyelesaikan Program Sarjana
Fakultas Kedokteran
Oleh :
Wa Ode Nurlaily Hanifaty
201310330311027
FAKULTAS KEDOKTERAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
ii
iii
iv
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh,
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kepada ALLAH SWT atas rahmat
dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan
judul “Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien
Rawat Inap (Studi Di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Muna) sebagai
persyaratan untuk meraih gelar sarjana kedokteran.
Penulis menyadari bahwa penulisan tugas akhir ini terselesaikan karena
adanya bantuan dari berbagai pihak, oleh karena itulah pada kesempatan ini
penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang tak terhingga kepada:
1. dr. Irma Suswati, M.Kes., selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas
Muhammadiyah Malang yang telah memberikan kepercayaan dan semangat
kepada penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir.
2. dr. Moch. Ma’roef, Sp.OG., selaku Pembantu Dekan I yang telah memberikan
kepercayaan dan semangat kepada penulis untuk menyusun tugas akhir ini.
3. dr. Rahayu Sp.S., selaku Pembantu Dekan II yang telah memberikan
kepercayaan kepada penulis untuk menyusun tugas akhir ini.
4. dr. Iwan Sys Indrawanto, Sp.KJ., selaku Pembantu Dekan III yang telah
memberikan kepercayaan kepada penulis untuk menyusun tugas akhir ini.
5. dr. Febri Endra Budi Setyawan, M.Kes., selaku dosen Pembimbing I yang
penuh kesabaran berkenan meluangkan waktu untuk membimbing,
v
mengarahkan dan memberi masukan yang sangat membantu penulis dalam
menyelesaikan tugas akhir ini.
6. dr. Thontowi Djauhari NS., M.Kes., selaku dosen Pembimbing II yang telah
meluangkan waktu dan penuh kesabaran berkenan membimbing serta
mengarahkan penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
7. dr. Indah Seinurani Effendi, selaku dosen Penguji yang telah memberikan
kepercayaan dan semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan tugas
akhir ini.
8. Yang tercinta Papa Ir. La Ode Hidayat B, M.Si., Ibunda Dra. Faridah
Yuniastuti, adik La Ode ABD.EL Hafizh Hidayat dan Wa Ode Nadhilah
Nurrazanah Hidayat, serta seluruh keluarga besar yang selalu memberikan
perhatiannya, motivasi, semangat, dan doa yang tiada henti-hentinya kepada
penulis.
9. Sahabat-sahabat ku tersayang Wa Ode Susianti, Wa Ode Fitra Nur Hikmah T,
Wa Ode Sitti Amanah, Yuliana P.L, Andan, Puspa, Kabinet Merdeka (Vivin,
Sheila, Indri, Andin, Zatyl, Fathin, Fifa), Nayla, Afaf, Dian, Rhylla, Tika,
Tiara, Jati, Prima, Churin, Hilda, Dini, Nia, Hikmah, Karin, terima kasih atas
dukungan dan doanya. Mbak Tia, mbak Fema, mbak Nia, mbak Meta, mbak
Ika, mbak Dian, mbak Nabila, mbak Putri Solih, mbak Fitri, mbak Salsa,
terima kasih telah memberikan banyak arahan serta nasehat kepada penulis.
10. Teman-teman angkatan 2013 “Gluteus Maximus”, banyak pengalaman
berharga bersama kalian & telah mengajarkan banyak hal, terima kasih atas
dukungan serta doanya selalu.
vi
11. Pak Yono, Bu Endah, Mas Didit, Mbak Fat, Mbak Nuke, Mbak Citra, terima
kasih atas bantuannya.
12. Direktur RSUD Kabupaten Muna dr. Tutut Purwanto, Kepala Badan
Keperawatan drg. Jabariah Larisu, dan seluruh pegawai RSUD Kabupaten
Muna khususnya Ruang Rawat Inap Flamboyan dan Delima yang telah
banyak membantu penulis sehingga proses penelitian dapat berjalan dengan
lancar.
13. Semua pihak yang terlibat langsung maupun tidak langsung yang tidak
mampu penulis sebutkan satu-persatu, terimakasih atas dukungan dan doanya.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak kekurangan pada
penyusunan tugas akhir ini. Sehingga penulis sangat mengharapkan masukan dari
berbagai pihak. Semoga tugas akhir ini bermanfaat bagi semua pihak. Aamiin.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuh.
Malang, 05 September 2016
Penulis
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................................ i
HALAMAN PERNYATAAN/ ORISINALITAS ......................................................... ii
LEMBAR PENGUJI ....................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ..................................................................................................... iv
UCAPAN TERIMA KASIH .......................................................................................... v
ABSTRAK ....................................................................................................................... vii
ABSTRACT ...................................................................................................................... viii
DAFTAR ISI ................................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................................... xii
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................................ xii
DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................... xiv
BAB 1 PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ............................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ....................................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................................................ 4
1.3.1 Tujuan umum ........................................................................................................... 4
1.3.2 Tujuan khusus .......................................................................................................... 5
1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................................................... 5
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ...................................................................................... 7
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ......................................................................................... 7
2.1.1 Pengertian pelayanan ............................................................................................... 7
2.1.2 Pengertian mutu pelayanan ...................................................................................... 8
2.1.3 Dimensi-dimensi mutu pelayanan ............................................................................ 9
2.1.4 Unsur-unsur yang mempengaruhi mutu pelayanan.................................................. 11
2.1.5 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap pelayanan
kesehatan .................................................................................................................. 12
2.2 Konsep Pasien ............................................................................................................. 12
2.3 Kepuasan Pasien.......................................................................................................... 12
2.3.1 Definisi kepuasan pasien .......................................................................................... 12
2.3.2 Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien................................................ 13
2.3.3 Tingkat kepuasan ..................................................................................................... 15
x
2.4 Penelitian Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit ............................................................................ 17
2.5 Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Muna ........................................................... 18
2.5.1 Letak geografis ......................................................................................................... 18
2.5.2 Organisasi dan manajemen ...................................................................................... 18
2.5.3 Tugas pokok dan fungsi rumah sakit ....................................................................... 19
2.6 Peraturan Menteri Kesehatan Tentang Klasifikasi Rumah Sakit ................................ 20
2.7 Analisis SWOT ........................................................................................................... 23
2.7.1 Pengertian analisis SWOT ....................................................................................... 23
2.7.2 Pengamatan lingkungan ........................................................................................... 27
2.7.2.1 Variabel-variabel lingkungan ................................................................................ 27
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS ..................................................... 29
3.1 Kerangka Konsep ........................................................................................................ 29
3.2 Hipotesis ...................................................................................................................... 30
BAB 4 METODE PENELITIAN ................................................................................... 31
4.1 Jenis Penelitian ............................................................................................................ 31
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................................................... 31
4.3 Populasi dan Sampel Penelitian .................................................................................. 31
4.3.1 Populasi .................................................................................................................... 31
4.3.2 Sampel ...................................................................................................................... 31
4.3.3 Besar sampel ............................................................................................................ 31
4.3.4 Teknik pengambilan sampel .................................................................................... 32
4.3.5 Karakteristik sampel penelitian ................................................................................ 32
4.3.6 Variabel penelitian ................................................................................................... 32
4.3.6.1 Variabel bebas ....................................................................................................... 32
4.3.6.2 Variabel tergantung ............................................................................................... 33
4.3.7 Definisi operasional ................................................................................................. 33
4.4 Metode Pengumpulan Data ......................................................................................... 36
4.5 Prosedur Penelitian...................................................................................................... 37
4.6 Pengolahan dan Analisa Data...................................................................................... 38
4.7 Jadwal Penelitian ......................................................................................................... 39
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA ............................................... 40
5.1 Hasil Penelitian ........................................................................................................... 40
5.2 Analisa Data ................................................................................................................ 42
BAB 6 PEMBAHASAN .................................................................................................. 62
BAB 7 SIMPULAN DAN SARAN ................................................................................. 116
7.1 Simpulan ..................................................................................................................... 116
7.2 Saran .......................................................................................................................... 117
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 119
LAMPIRAN ..................................................................................................................... 123
xi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
5.1 Rerata Skor Hasil Penilaian Terhadap Masing-Masing Unsur
Pelayanan di RSUD Kabupaten Muna…………………………
42
5.2 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Kehandalan
Pelayanan/Reliability………………………………………….
44
5.3 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Daya Tanggap
Pelayanan/Responsiveness..........................................................
46
5.4 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Jaminan
Pelayanan/Assurance…………………………………………..
48
5.5 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Perhatian
Pelayanan/Empathy……………………………………………
50
5.6 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Penampilan
Pelayanan/Tangibles…………………………………………...
51
5.7 Korelasi Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Kabupaten Muna……..
56
5.8 Korelasi Mutu Pelayanan Kesehatan per Dimensi Pelayanan
Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD
Kabupaten Muna……………………………………………….
56
5.9 Analisa Regresi Berganda Tingkat Kepuasan dan Dimensi
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan
Penampilan di RSUD Kabupaten Muna……………………….
58
5.10 Analisis SWOT Berdasarkan Strength………………………… 59
5.11 Analisis SWOT Berdasarkan Weakness……………………….. 59
5.12 Analisis SWOT Berdasarkan Opportunity…………………...... 60
5.13 Analisis SWOT Berdasarkan Threat…………………………... 60
6.1 Klasifikasi Rumah Sakit Umum……………………………….. 105
xii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
5.1 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin……………… 40
5.2 Distribusi Responden Menurut Usia………………………… 41
5.3 Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi
Kehandalan Pelayanan/Reliability di RSUD Kabupaten
Muna…………………………………………………………
45
5.4 Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi Daya
Tanggap Pelayanan/Responsiveness di RSUD Kabupaten
Muna…………………………………………………………
47
5.5 Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi Jaminan
Pelayanan/Assurance di RSUD Kabupaten Muna…………...
49
5.6 Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi Perhatian
Pelayanan/Empathy di RSUD Kabupaten Muna…………….
50
5.7 Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi
Penampilan Pelayanan/Tangibles di RSUD Kabupaten
Muna………………………………………………………....
52
5.8 Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan
Penampilan di RSUD Kabupaten Muna……………………..
53
5.9 Tingkat Kepuasan Respoden Berdasarkan Dimensi
Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Perhatian, dan
Penampilan di RSUD Kabupaten Muna……………………..
54
6.1 Grafik Analisis SWOT……………………………………… 112
xiii
DAFTAR SINGKATAN
BAPPEDA : Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
BLUD : Badan Layanan Umum Daerah
DepKes : Departemen Kesehatan
IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
KIE : Komunikasi, Informasi, Edukasi
KLB : Kejadian Luar Biasa
KODEKI : Kode Etik Kedokteran Indonesia
KTP : Kartu Tanda Penduduk
MGDs : Millenium Development Goals
MRS : Masuk Rumah Sakit
RI : Republik Indonesia
RS : Rumah Sakit
RSUD : Rumah Sakit Umum Daerah
SOP : Standar Operasioanl Prosedur
SPM : Standar Pelayanan Minimal
USG : Ultrasonografi
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1. Surat Permohonan Menjadi Responden……………………... 123
2. Persetujuan Menjadi Responden…………………………….. 124
3. Kuisioner…………………………………………………….. 125
4. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner………………. 128
5. Surat Kode Etik……………………………………………… 131
6. Surat Izin Penelitian…………………………………………. 132
7. Surat Badan Kesatuan Bangsa dan Politik…………………... 133
8. Surat Aktif Memulai Penelitian di RSUD Kab. Muna………. 134
9. Surat Mengakhiri Penelitian…………………………………. 135
10. Dokumentasi Penelitian……………………………………… 136
11. Statistik Hasil Penelitian……………………………………... 137
12. Lembar Konsultasi……………………………………............ 150
119
DAFTAR PUSTAKA
Achmad, et all, 2012, Manajemen Pelayanan Kesehatan Masyarakat, Katalog
Dalam Terbitan Yogyakarta.
Al-Assaf, A.F, 2009, Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC, Jakarta.
Alghamdi, FS.Saudi, 2014, The impact of service quality perception on patient
satisfaction in government hospitals in southern Saudi Arabia, Med J
Oct;35(10):1271-3.
Azlika, dkk, 2015, Hubungan Antara Mutu Pelayanan Perawatdan Tingkat
Pendidikan dengan Kepuasan Pasien BPJS Kesehatan di Ruang Rawat Inap
Rumah Sakit Islam (RSI) Sitti Maryam Kota Manado, Journal Ilmiah
Farmasi, ISSN ; 2302-2493 Vol. 4 No 4.
Badan Penelitian Dan Pengembangan Kota Medan, 2013, Identifikasi Tingkat
Kepuasan Masyarakat Terhadap JAMKESMAS, Medan press, Medan.
Bata.Y. W., 2013, Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan
Pasien Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja, Universitas Hasanudin Fakultas
Kesehatan Masyarakat, Makassar.
Bustami, 2011, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptibilitasnya,
Erlangga, Jakarta.
Dahlan SM, 2008, Statistik untuk Kedokteran dan Kesehatan, Salemba Medika,
Jakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2006, Standar Pelayanan Farmasi di
Rumah Sakit Direktoral Jenderal Bina Kefarmasian dan Alat Kesehatan,
DepKes, Jakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2007, Kualitas Pelayanan
Keperawatan, Depkes RI, Jakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2007, Peta Kesehatan Indonesia,
Depkes RI, Jakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2008, Standar Pelayanan Minimal
Rumah Sakit, Depkes RI, Jakarta.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, 2009, Sistem Kesehatan Nasional,
Depkes RI, Jakarta.
Desnawati, 2002, Tingkat Kepuasaan Pasien Rawat Inap RS Ahmad Muchtar
Bukit Tinggi. PSIK Unand, Padang.
Donabedian, A, 1980, Exploration in Quality and Monitoring Health
Administration, Ann Arbor, Health Administration Press, MI.
Donabedian, A, 1980, The Definition of Quality and Approaches to Its
Assessment.Ann Arbor, Health Administration Press, MI.
Efendi. R., Alwy. A., Darmawansyah, 2013, Hubungan Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Aeng Towa
Kabupaten Takalar, Universitas Hasanudin, Makassar.
120
Gitosudarmo, 2001, Prinsip Dasar Manajemen Edisi 3, BPFE, Yogyakarta.
Gunarsa. S., 2008, Psikologi Perawatan, Gunung Mulia, Jakarta.
Hadisugito, Akdon, 2005, Aplikasi Statistik dan metode Penelitian untuk
Administrasi dan Manajemen, Dewa Ruci, Bandung.
Hamdanah, 2012, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Puskesmas Tanjung Pagar, Banjarmasin.
Hariantom. K.N., Supardi S, 2005, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep
di Apotik Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta. Majalah Ilmu
Kefarmasian, Vol. II, NO.1, April 2005;12-21.
Hidayat, Aziz.A., 2008, Metodologi Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa
Data, Salemba Medika, Jakarta.
Hufron.A., 2006, Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan
Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Penumping
Kota Surakarta, UMS, Surakarta
Hunger, David K. dan Thomas L, et al, 2003, Manajemen Strategi, Andi,
Yogyakarta.
Imbalo S, Pohan, 2006, Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. EGC, Jakarta.
Irawati, 2005, Hubungan Antara Komunikasi, sikap dan ketrampilan Perawat
dengan Kepuasan Pasien di RS Ortopedi Prof. Dr. R. Soetomo Surakarta,
UMS, Surakarta.
Kementrian Kesehatan Republik Indoensia, 2015, Rencana Strategis Kementrian
Kesehatan tahun 2015-2019, Kementrian Kesehatan, Jakarta.
Kiyai.A.A.K., et all, 2013, Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Pasien Rawat
Jalan Dengan Tingkat Kepuasan Di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Sitti Maryam Kota Manado, Universitas Sam Ratulangi, Manado.
Kotler, Philip dan Keller, 2009, Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga Belas Jilid
Dua, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, 1995. Marketting Management Analysisi, Planning,
Implementation and Conrolling, Prentice-Hall Inc.
Kotler, Philip, 1997, Marketing Management “Analysis, Planning,
Implementation and Control”(9th
ed.). New Jersey: Prentice Hall
International, Inc.
Kotler, Philip, 2000. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium 1 dan 2, Prenhalido,
Jakarta.
Kotler, Philip, 2003, Marketing Management, International Edition, Prentice-Hall
Inc, New Jersey.
Lupiyoadi, Hamdani, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua, Salemba
empat, Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat, 2006, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
121
Mamik, 2010, Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan Dan
Kebidanan. Edisi 1, Prins Media Publishing, Surabaya.
Meilinasari, 2002, Hubungan Tingkat Kepuasan dengan Kualitas Pelayanan
Kesehatan Puskesmas Pekauman, Banjarmasin.
Moenir, 2006, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta.
Mukti, W.Y., dkk, 2013, Pengaruh Mutu Layanan Kesehatan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Kota Palu, Universitas Hasanudin,
Makassar.
Munawaroh.Siti, 2011, Analisis Hubungan Karakteristik dan Kepuasan Pasien
Dengan Loyalitas Pasien di RSUA Dr. Sutomo Ponorogo, UNMUH,
Ponorogo.
Munfaqiroh, 2007, Atribut SERVQUAL Untuk Menilai Kualitas Pelayanan,
Pengaruhnya terhadap Image, Arthavidya, tahun 8, NO.1. Februari 2007.
Munianjaya Gde, 2004, Manajemen Kesehatan Edisi 22, Kedokteran EGC,
Jakarta.
Muninjaya, 2004, Manajemen Kesehatan, Bali: ECG.
Nengsih.V.S., Yani.M., 2011, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan
Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Ruang Rawat
Inap Interne RSUD Dr. M. Zein Painan, STIKes Mercubaktijaya, Padang.
Nooria, Widoningsih, 2008, Pengaruh Persepsi Kualitas Jasa Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di RSU Saras Husada
Purworejo, Skripsi (Tidak diterbitkan), Fakultas Psikologi, Universitas
Muhammadiyah, Surakarta.
Notoatmodjo, Soekidjo, 2010, Metodologi Penelitian Kesehatan, PT. Rineka
Cipta, Jakarta.
Nursalam, 2008, Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian
Keperawatan, Salemba Medika, Jakarta.
Nursalam, 2011, Manajemen Keperawatan. Edisi 3, Salemba Medika, Jakarta.
Oroh.M.E, Sefti. Rompas, Linnie. Pondaag, 2014, Faktor-Faktor Yang
Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Terhadap
Pelayanan Keperawatan Di RuangInterna RSUD Noongan, Universitas Sam
Ratulangi, Manado.
Pemerintah Daerah Kabupaten Muna, 2012, Laporan Akhir Survei Kepuasan
Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah Di Kabupaten Muna, Muna press,
Muna.
Pohan, S, Imbalo, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta.
Pohan, S, Imbalo, 2002, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC, Jakarta.
Ramadhan, Rara.A., 2012, Hubungan Persepsi Dimensi Kualitas Pelayanan
dengan Kepuasan Pasien Askes Sosial Pada Pelayanan Rawat Jalan di
RSUD Kota Tasikmalaya, FKM, Tasikmalaya.
122
Riduwan, Akdon, 2009, Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung,
Alfabeta.
Riyadi, Riswanda, 2014, Amandemen UUD 1945 Terbaru & Terlengkap, Buku
Pintar, Jakarta.
Sabarguna, B. S, 2005, Manajemen Pelayanan Rumah Sakit Berbasis Sistem
Informasi, Jakarta.
Sabarguna, B. S, 2008, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit, Segung Seto,
Jakarta.
Sabarguna, B.S, 2004, Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Kedua,
Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY, Yogyakarta.
Setiawan, S, 2011, Loyalitas Pelanggan Jasa, IPB Press, Bogor.
Simamora, Bilson, 2008, Panduan Riset Perilaku Konsumen, PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta.
Soepardan, Suryani, 2008, Konsep Kebidanan, EGC, Jakarta.
Sudarni, Dwi, 2009, Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Terhadap
Mutu Layanan Rawat Inap di BRSUD Waled Kabupaten Cirebon,
Universitas Indonesia, Jakarta.
Sugiyono, 2005, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D, Alfabeta,
Bandung.
Suhartati, 2005, Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap RSUD Kota Yogyakarta, Fakultas Kedokteran
Universitas Gadjah Mada, Yogyakarta.
Susila, drg. M.Kes, Suyanto.Drs, 2014, Metodologi PENELITIAN CROSS
SECTIONAL, BOSSSCRIPT, Klaten Selatan.
Sutrisna, Ekawati, Yuliyanti, 2008, Tingkat Kepuasan Rawat Jalan Terhadap
Kualitas Pelayanan di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum
Daerah Sragen, UMS, Surakarta.
Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisis Kedua, Penerbit Andi, Yogyakarta .
Trisnantoro. Laksono, 2006, Manajemen Rumah Sakit, Gadjah Mada University
Press, Yogyakarta.
Umar.M., 2001, Bagaimana awet muda dan panjang usia?, Gema Insani Press,
Jakarata.
Umbara, Citra, 2010, Undang-undang RI Nomor 36 Tahun 2009 Tentang
Kesehatan & Undang-undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit, Citra Umbara, Bandung.
Wahyudi, 2005, Hubungan Pelayanan Perawat dan KepuasanPasien di RSUD
Wonogiri, Universitas Muhammadiyah Surakarta, Surakarta.
Wijono.D., 1999, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University
Press, Surabaya.
