KARYA TULIS AKHIR

PENGARUH PELAYANAN PADA TINGKAT KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN LABORATORIUM RUMAH SAKIT UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH MALANG

Oleh:

Wafiyah Hasanah

201510330311092

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS KEDOKTERAN

2019

i

HASIL PENELITIAN

PENGARUH PELAYANAN PADA TINGKAT KEPUASAN PASIEN

RAWAT JALAN LABORATORIUM RUMAH SAKIT UNIVERSITAS

MUHAMMADIYAH MALANG

KARYA TULIS AKHIR

Diajukankepada

UniversitasMuhammadiyah Malang

untukMemenuhi Salah SatuPersyaratan

dalamMenyelesaikan Program Sarjana

FakultasKedokteran

Oleh:

WAFIYAH HASANAH

201510330311092

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

FAKULTAS KEDOKTERAN

2019

iv

iv

PERNYATAAN ORISINALITAS

Karya tulis akhir ini adalah karya saya sendiri, dan semua sumber baik yang

dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar.

Nama : Wafiyah Hasanah

NIM : 201510330311092

Malang, 10 Januari 2019

Penulis

iv

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikumWarahmatullahWabarakatuh

Alhamdulillahirabbilaalamiin, Atas nikmat Allah Subhanahu WaTa’ala yang

Maha Pengasih dan Maha Penyayang, penulisan tugas akhir ini dapat selesai

dengan baik. Shalawat serta salam selalu tercurahkan kepada Rasulullah

Muhammad shalallahualaihiwassalam, keluarganya dan para sahabatnya yang

telah berjasa membawa syiar dakwah Islam keseluruh dunia.

Penelitian tugas akhir ini berjudul “Pengaruh Pelayanan pada Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah

Malang”. Tugas akhir ini diajukan untuk memenuhi persyaratan Pendidikan

Sarjana Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini masih jauh dari kata sempurna,

oleh karenai tu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang

membangun. Semoga karya tulis ini dapat menambah wawasan keilmuan dan

bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikumWarahmatullahWabarakatuh

Malang,10 Januari 2019

Penulis

vi

UCAPAN TERIMAKASIH

1. Kedua orangtua tercinta, ayahku Achmad Ghozali. dan mamaku Laila

Muqmiroh atas cinta dan kasih sayang, dukungan, serta do’a yang tak pernah

putus dalam setiap proses yang peneliti jalani hingga tugas akhir ini dapat

terselesaikan dengan lancar.

2. Dr. dr. Meddy Setiawan, Sp.PD., FINASIM, selaku Dekan Fakultas

Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.

3. dr. Mochamad Ma’roef, Sp.OG., selaku Wakil Dekan I Fakultas Kedokteran

Universitas Muhammadiyah Malang.

4. dr. Sri Adila Nurainiwati, Sp.KK., selaku Wakil Dekan II Fakultas

Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.

5. dr. Indra Setiawan, Sp.THT-KL., selaku Wakil Dekan III Fakultas

Kedokteran Universitas Muhammadiyah Malang.

6. dr. Dian Yuliartha Lestari, Sp.P.A., selaku Pembimbing I, atas kesabaran,

kebaikan hati, serta kesediaan dalam meluangkan waktu selama membimbing

penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

7. dr. Gita Sekar Prihanti, M.Pd.Ked., FINACS selaku Pembimbing II, atas

kesabaran, kebaikanhati, serta kesediaan dalam meluangkan waktu selama

membimbing penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini dengan

baik.

8. dr. Desy Andari, M.Biomed, selaku Penguji, atas masukan membangunnya,

kesabaran, kebaikanhati, serta kesediaan dalam meluangkan waktu sehingga

penulis dapat menyelesaikan penelitian ini dengan baik.

vi

ABSTRAK

Hasanah, Wafiyah. 2018.Pengaruh Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Laboratorium Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang. TugasAkhir,

FakultasKedokteranUniversitasMuhammadiyah Malang. Pembimbing (1)

Dian Yuliatha Lestari* (2) Gita Sekar Prihanti**

LatarBelakang: Keberadaan laboratorium klinik sangat diperlukan untuk

membantu menegakkan suatu diagnosis. Pasien rawat jalan yang menggunakan

laboratorium dapat menentukankepuasanmelihatdarikemudahan segala bentuk

pelayanan, kenyamanan, dan kepecayaan laboratorium. Penilaian pasien rawat

jalan terhadap kualitas pelayanan laboratorium merupakan hal yang penting

sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan sehingga terciptanya suatu kepuasan

pasien dan menciptakan suatu loyalitas dari pasien.

Tujuan: Untuk mengetahui adanya pengaruh pelayanan terhadap tingkat

kepuasan pasien rawat jalan laboratorium Rumah Sakit Universitas

Muhammadiyah Malang.

Metode: Observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Pengambilan

sampel menggunakan simple random sampling dengan jumlah 232 pasien rawat

jalan laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang

menggunakan 15 pertanyaan. Analisis data bivariat menggunakan Mann-Whitney

dan untuk multivariat menggunakan regresi multinomial.

HasilPenelitiandanDiskusi: Analisis bivariat Mann-Whitney menunjukkan

bahwa semua komponen pelayanan berpengaruh karena memiliki nilai

signifikansi 0,000 (p<0,05). Nilai kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan

laboratorium adalah 85,3%. Di antara kelima belas variabel pelayanan, yang

tertinggi tingkat sangat puas adalah variabel profesionalitas petugas dalam

pengambilan sampel yaitu 35,9%, pada tingkat puas variabel tertinggi adalah

informasi yang diberikan sebelum pengambilan spesimen 93,5%.

Kesimpulan:Terdapat pengaruh antara pelayanan dengan kepuasan pasien rawat

jalan laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang.

Kata Kunci:Kepuasan pasien, laboratorium rumah sakit, pasien rawat jalan,

rumah sakit universitas muhammadiyah malang

*) Staff pengajar Patologi Anatomi Fakultas Kedokteran UMM

**)) Staff pengajar Fakultas Kedokteran UMM

vii

ABSTRACT

Hasanah, Wafiyah. 2018.The Influence of Services on Outpatient Patient

Satisfaction Level Hospital Laboratory of the University of

Muhammadiyah Malang. Final Assigment, Faculty of

MedicineUniversity of Muhammadiyah Malang. Advisor (1) Dian

Yuliatha Lestari* (2) Gita Sekar Prihanti**

Background: The existence of a clinical laboratory is very necessary to help

establish a diagnosis. Outpatients who use laboratories can determine the

satisfaction of seeing the ease of all forms of service, comfort, and laboratory trust.

Outpatient assessment of the quality of laboratory services is important as a

reference in improving services so that the creation of patient satisfaction and

creating loyalty from patients.

Objective: To determine the effect of service on the level of satisfaction of

outpatient patients at the Hospital laboratory, University of Muhammadiyah

Malang.

Methods: Analytical observational with cross sectional approach. Sampling using

simple random sampling with a total of 232 outpatient hospitals at the University

of Muhammadiyah Malang with 15 questions. Bivariate analysis is Mann-

Whitney and for Multivariate is regretion multinominal.

Research and Discussion: Mann-Whitney bivariate analysis shows that all

service components have an effect because they have a significance value of 0,000

(p<0,05). The value of outpatient satisfaction with laboratory services is 85.3%.

Among the fourteen service variables, the highest level of very satisfied is the

professionalism variable of the officers in the sampling that is 35.9%, the highest

level of satisfaction of the variable is the information given before taking

specimens 93.5%.

Conclusion: There is an influence between service and satisfaction of outpatient

hospital laboratory University of Muhammadiyah Malang.

Key Terms:Patient satisfaction, hospital laboratory, outpatient, universitas

muhammadiyah malang hospital.

*) Lecturer in Anatomy Pathology at the Medical Faculty, UMM.

**)) Lecturer at the Medical Faculty, UMM

viii

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN............................................................................................ ii

LEMBAR PERNYATAAN ORISINALITAS ....................................................... ii

LEMBAR PENGUJIAN ........................................................................................ iii

KATA PENGANTAR ........................................................................................... iv

UCAPAN TERIMAKASIH ..................................................................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................ vii

ABSTRCT ............................................................................................................. viii

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix

DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv

DAFTAR SINGKATAN ..................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... xvii

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1

1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................................ 1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................... 3

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................... 4

1.3.1 Tujuan Umum ...................................................................................... 4

1.3.2 Tujuan Khusus ..................................................................................... 4

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 4

ix

1.4.1 Manfaat Akademik ............................................................................... 4

1.4.2 Manfaat Klinis ...................................................................................... 4

1.4.3 Manfaat Masyarakat ............................................................................. 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................. 5

2.1 Penelitian Sebelumnya .................................................................................. 5

2.2 Pelayanan Kesehatan ..................................................................................... 6

2.3 Tingkat Kepuasan.......................................................................................... 7

2.4 Rumah Sakit .................................................................................................. 9

2.4.1 Pengertian Rumah Sakit ....................................................................... 9

2.4.2 Tipe Rumah Sakit ............................................................................... 10

2.4.3 Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang ........................... 11

2.5 Laboratorium ............................................................................................... 16

2.5.1 Laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang .... 17

BAB III KERANGKA KONSEPTUAL DAN HIPOTESIS PENELITIAN ......... 19

3.1 Kerangka Konsep ........................................................................................ 19

3.2 Hipotesis ...................................................................................................... 20

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN .............................................................. 21

4.1 Jenis Penelitian ............................................................................................ 21

4.2 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................................... 21

4.3 Populasi dan Sampel ................................................................................... 21

4.3.1 Populasi ............................................................................................. 21

x

4.3.2 Sampel ................................................................................................ 21

4.3.3 Besar sampel ...................................................................................... 21

4.3.4 Teknik Pengambilan Sampel.............................................................. 23

4.3.5 Karakteristik Sampel Penelitian ......................................................... 23

4.3.6 Variabel Penelitian ............................................................................. 24

4.3.6.1 Variabel Bebas ................................................................................ 24

4.3.6.2 Variabel Tergantung........................................................................ 24

4.3.7 Definisi Operasional........................................................................... 24

4.4 Alat dan bahan............................................................................................. 25

4.5 Alur Penelitian ............................................................................................ 28

4.6 Analisi Data ................................................................................................. 28

BAB VHASIL DAN ANALISIS PENELITIAN ................................................... 29

5.1 Hasil Penelitian ........................................................................................... 29

5.2 Gambaran Tempat Penelitian ...................................................................... 29

5.3 Data Demografi ........................................................................................... 29

5.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 21

5.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 21

5.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 21

5.3.4 Lokasi laboratorium yang strategis .................................................... 33

5.3.5 Kebersihan laboratorium ................................................................... 33

5.3.6 Kebersihan dan kenyaman ruang tunggu ........................................... 34

xi

5.3.7 Adanya petugas pada jam kerja.......................................................... 35

5.3.8 Penyambutan oleh petugas dengan ramah ......................................... 35

5.3.9 Profesionalitas petugas dalam mengambil sampel ............................. 36

5.3.10 Kesopamsantunan petugas ............................................................... 37

5.3.11 Kebersihan tempat pengambilan sampel .......................................... 37

5.3.12 Informasi yang diberikan sebelum pengambilan spesimen ............. 38

5.3.13 Kecukupan informasi mengenai bagaimana penerimaan hasil ........ 38

5.3.14 Kecukupan informasi mengenai kapan penerimaan hasil

laboratorium ....................................................................................................... 39

5.3.15 Hasil pemeriksaan diterima tepat waktu sesuai prosedur ................ 39

5.3.16 Pemeliharaan kerahasiaan dan kepercayaan .................................... 40

5.3.16 Kepuasan terhadap pelayanaan ........................................................ 40

5.4 Analisa Data ................................................................................................ 29

5.4.1 Uji Normalitas Data ........................................................................... 41

5.4.2 Uji Bivariat ........................................................................................ 42

5.4.3 Uji Regresi Multinominal .................................................................. 42

BAB VI PEMBAHASAN ...................................................................................... 45

BAB VIIKESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 52

7.1 Kesimpulan ................................................................................................. 52

7.2 Saran ............................................................................................................ 52

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 54

xii

LAMPIRAN ........................................................................................................... 56

xiii

DAFTAR TABEL

2.1 : Jumlah Pasien Rawat Jalan Laboratorium ..................................................... 16

4.1 : Definisi Operasional ...................................................................................... 22

5.1 :PengaruhPelayananTerhadap Tingkat

KepuasanPasienRawatJalanLaboratoriumRumahSakitUniversitasMuhammadiyah Malang32

5.2 : One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ........................................................ 41

5.3 : Mann-Whitney Test........................................................................................ 42

5.4 : UjiRegresiMultinominal ................................................................................ 42

5.5 : Model Summary ............................................................................................. 44

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang ......................... 12

Gambar 3.1 : Laboratorium Rumah Sakit Universitas Muhammadiyah Malang .. 16

Gambar 3.1 : Kerangka Konseptual Penelitian ...................................................... 18

Gambar 4.1 : Alur Penelitian ................................................................................. 23

Gambar 5.1 : Karakteristik Jenis Kelamin Responden .......................................... 30

Gambar 5.2 : Karakteristik Usia Responden .......................................................... 30

Gambar 5.3 : Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden ................................ 31

Gambar 5.4 : Distribusi Frekuensi Lokasi Laboratorium yang Strategis............... 33

Gambar 5.5 : Distribusi Frekuensi Kebersihan Laboratorium ............................... 33

Gambar 5.6 : Distribusi Frekuensi Kebersihan dan Kenyaman Ruang Tunggu .... 34

Gambar 5.7 : Distribusi Frekuensi Tempat Duduk yang Memadai di Ruang

Tunggu ................................................................................................................... 34

Gambar 5.8 : Distribusi Frekuensi Adanya Petugas pada Jam Kerja .................... 35

Gambar 5.9 : Distribusi Frekuensi Penyambutan oleh Petugas dengan Ramah .... 35

Gambar 5.10 : Distribusi Frekuensi Profesionalitas petugas dalam mengambil

sampel .................................................................................................................... 36

Gambar 5.11 : Distribusi Frekuensi Kesopansantunan petugas ............................. 36

Gambar 5.12 : Distribusi Frekuensi Kebersihan tempat pengambilan sampel ...... 37

Gambar 5.13 : Distribusi Frekuensi Informasi yang diberikan sebelum

pengambilan spesimen ........................................................................................... 37

Gambar 5.14 : Distribusi Frekuensi Kecukupan informasi mengenai bagaimana

penerimaan hasil laboratorium ............................................................................... 38

Gambar 5.15 : Distribusi Frekuensi Kecukupan informasi mengenai kapan

penerimaan hasil laboratorium .............................................................................. 38

Gambar 5.16 : Distribusi Frekuensi Hasil pemeriksaan diterima tepat waktu sesuai

prosedur .................................................................................................................. 39

Gambar 5.17 : Distribusi Frekuensi Pemeliharaan kerahasiaan dan kepercayaan . 39

Gambar 5.18 : Distribusi Frekuensi Kepuasan terhadap pelayanan ...................... 40

xv

DAFTAR SINGKATAN

Anti HCV : Anti Hepatitis C Virus

HbsAg : Hepatitis B surface Antigen

HDL : High Density Lipoprotein

LDL : Low Density Lipoprotein

PSA : Prostate Specific Antigent

RS UMM : Rumah sakit Universitas Muhammadiyah Malang

SGOT : Serum Glutamic Oxaloacetic Transaminase

SGPT : Serum Glutamic Piruvic Transaminase

TORCH : Toksoplasma, Rubella, Cytomegalovirus and Herpes Simplex Virus

TPHA : Treponema Pallidum Hemagglutination Assay

UU : Undang-undang

VDRL : Veneral Disease Research of Laboratories

WHO : World Health Organization

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Ijin Lampiran........................................................................... 56

Lampiran 1: Instrumen Penelitian .......................................................................... 57

Lampiran 3 :Data HasilPenelitian ............................................................................ 60

Lampiran 4: Data AnalisisHasilPenelitian ............................................................. 69

Lampiran 5: DokumentasiPenelitian ...................................................................... 72

Lampiran 6 :SuratLaikEtik ..................................................................................... 73

Lampiran 7 :Surat Lolos Kaji Ilmiah ....................................................................... 74

Lampiran 8:Surat Lolos Plagiasi ............................................................................ 75

Lampiran 9: LembarKonsultasi.............................................................................. 76

DAFTAR PUSTAKA

Abera, Rodas Getachew, Abota, Boaz Arka, Legese Melese Hailu, and Negesso,

Abebe Edao, 2017, Patient Satisfaction with Clinical Labolatory Service at

xvii

Tikur Anbessa Specialized Hospital Ethiopia, Patient Preference and

Adherence, Devo Medical Press Limited, Vol.11, pp.1181-1188

Algahmdi,Faris S, 2014, The impact of service quality perceprion on patient

satisfaction in Goverment Hospitals in Southern Saudi Arabia, Saudi

Medical Journal Vol.35 No.10, pp.1271-1273

Anderson, R and Joanna K, 2009, Quality in Health Service Empervical Analysis

in Social Policy, Cambrige: Mass Ballinger Publishing Campany, pp.165

Assauri, S, 2008, Costumer Service Yang Baik Landasan Pencapaian costumer

Satisfaction, Jakarta, Rineka Cipta, hal. 32

Bhargava A, ThakurA, Mishra B, et al, 2012, Satisfaction survey of

microbiological test done in G.B. Pant Hospital. Health Care Qual Assur, 25

(7) 555-64. PubMed PMID: 23276052

Bata,Yuristi Winda, Arifin, Muh Alwy, Darmawansyah, 2013, Hubungan

Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan pasien Pengguna Askes

Sosial Pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana

Toraja Tahun, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Hasanudin Makassar

Bogale, Agajie Likie, Kassa, Habtamu Belay, and Ali Jemal Haidar, 2015,

Patients’ perception and satisfaction on quality of laboratory malaria

diagnostic service in AmharaRegional State, North West Ethiopia, Malaria

Journal, Vol.14 No.241

Dahlan, Sopiyudin M, 2013, Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel,

Jakarta: Salemba Medika Depkes RI, 2009, Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009

tentang Rumah Sakit, Departemen Kesehatan RI, Jakarta, pp 1-40 [online],

Tersedia dari:http://www.Depkes.go.id/resources/download/peraturan

Faika, Rosni dan Sianipar, O, 2017, Kepuasan Pelanggan Internal, Indonesian

Journal of Clinical Pathology and Medical Laboratory, Vol.14 No.1

Haryanto, Aris Tri dan Suranto, Joko, 2012, Pelayanan Kesehatan, e-jurnal

Transformasi Vol.14 No.22, hal.10

http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Transformasi/article/viewFile/37/10

diakses 6 Februari 2018

Mardiana, Budiadi, Nang Among dan Kristanto, Y, 2011, Pengaruh Kualitas

Pelayanan Laboratorium Terhadap Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Pada Laboratorium Klinik RSUD Sukoharjo, Jurnal Biomedika, Universitas

Setia Budi, Vol.4 No.01, ISSN 2302-1306

Mindaye,Tedla dan Taye Bineyam, 2012, Patient Satisfaction with Laboratory

serviceat antiretroviral therapy clinics in public hospitals, Addis Ababa,

Ethiopia, BioMed Central Research Notes, Vol.5 No.184

Mustaqim, Fata Mufti, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen, eJurnal Administrasi Bisnis, Vol.5 No.1, hal.165-179, ISSN

2355-5408, ejournal.adbisnis.fisip-unmul.ac.id © Copyrpight 2017 diakses

27 Desember 2017

Nasyah, Darwis dan Hasmin, 2017, Analisis Pengaruh Dimensi Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit

Bhayangkara Makassar, Junal Mirai Management, Vol.2 No.1, hal.133-147

Neupane, Ramesh dan Devkota, Manuju, 2017, Evaliation of the Impact of

Service Quality Dimensions on Patient, International Journal of Social

Sciences and Management, Vol.4 No.3, pp.165-176, ISSN: 2091-2986

xviii

Noerchoidah, 2017, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

(Studi Orenztaxi) di Surabaya, Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.9 No.2

Pohan, Imbalo, 2007, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, Jakarta:EGC ISBN:

979-488-727-9

Pratiwi, Siska dan Susanto, 2016, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pasien Arawat Inap di Rumah Sakit Sultan Immanudin

Kalimantan Tengah, Jurnal Asosiasi Dosen Muhammdiyah Magister

Administrasi Rumah Sakit Vol.2 No.2

Prihanti, Gita Sekar, 2016, Pengantar Biostatistik, Malang: UMM Press

Republik Indonesia. 2009. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah

Sakit, Sekretariat Negara. Jakarta.

Sari, Ameilia Kurnia dan Wulandari, Ratna Dwi, 2014, Penilaian Kepuasan

Pasien Terhadap Mutu pelayanan Instalasi rawat Jalan RS H.S. Samsoeri

Mertojoso Surabaya, Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia, Vol.2, No.4.

Tadele, Geletta et al, 2014, Patients Satisfaction on Clinical Laboratory Services

at Nekemte Refferal Hospital, Oromia, Ethiopia, Food Science and Quality

Management Journal, Vol.30 , ISSN 2225-0557

Teklemariam et al, 2013, Clients and clinician satisfaction with laboratory service

at selected goverment hospital in eastern Ethiopia,BMC Reasearch Notes,

Vol.6, No.15

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius, 2016, Service, Quality and Satisfaction

ed. 4, Jakarta: Andi Publisher, ISBN 9789792900408

Utama, S, 2010, Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Jurnal

Manajemen Kesehatan, Vol.9, No.1

World Health Organization, 2017, www.who.int/en/ diakses 31 Desember 2017

_____, Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Tentang Rumah Sakit,

Permenkes Nomor 11 tahun 2017