KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat yang telah

diberikan-Nya, sehingga Tugas Akhir ini dapat diselesaikan.

Tugas Akhir dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

DAN KINERJA KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PADA MELATI DECORATION MEDAN” ini ditujukan untuk memenuhi

sebagian persyaratan akademik guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Strata

Satu pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pelita

Harapan Kampus Medan.

Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya

kepada semua pihak yang telah membantu dalam proses pengerjaan Tugas Akhir

ini, yaitu kepada:

1. Dr. (Hon). Jonathan L. Parapak, M. Eng. Sc., selaku Rektor Universitas

Pelita Harapan

2. Bapak Arifin, SE, MM, MBA, CBV, CMA, CSMA selaku Associate Dean

Fakultas Ekonomi dan Bisnis UPH Kampus Medan

3. Bapak Dr. Alfonsius, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen

UPH Kampus Medan

4. Bapak Genesis Sembiring Depari, S.Pd., MBA, selaku dosen pembimbing

yang telah memberikan bimbingan dan banyak memberikan masukan

kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini

viii

5. Semua dosen yang telah mengajar penulis selama berkuliah di Universitas

Pelita Harapan Kampus Medan

6. Staf Karyawan UPH Kampus Medan yang telah membantu penulis dalam

kegiatan administratif

7. Presiden/Direktur/Manajer/Atasan dari Melati Decoration dan segenap tim

yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan

penelitian dan perbekalan atas segala informasi dan data yang dibutuhkan

8. Kedua Orang tua terkasih yang selalu memberikan motivasi dan semangat

9. Teman-teman seperjuangan di UPH dan teman kelas 17MR1 yang selalu

berdiskusi dan menyemangati soal skripsi

10. Semua pihak yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah

memberikan saran, kritik, semangat dan motivasi dalam menyelesaikan

Tugas Akhir tersebut.

Akhir kata, penulis menyadari bahwa masih terdapat banyak kekurangan

dalam Tugas Akhir ini. Oleh karena itu, kritik dan saran dan pembaca akan sangat

bermanfaat bagi penulis. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua

pihak yang membacanya.

Medan, 8 Juni, 2021

Penulis,

Dhea Shafira

03014170014

ix

DAFTAR ISI

halaman

HALAMAN SAMPUL

HALAMAN JUDUL

PERNYATAAN KEASLIAN DAN PERSETUJUAN UNGGAH KARYA

TUGAS AKHIR .................................................................................................... ii

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING TUGAS AKHIR ............................ iv

PERSETUJUAN TIM PENGUJI TUGAS AKHIR ........................................... v

ABSTRAK ............................................................................................................ vi

ABSTRACT .......................................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ............................................................................................ viii

DAFTAR ISI ......................................................................................................... x

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xiii

DAFTAR TABEL ............................................................................................... xiv

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................................... 1

1.2 Batasan Masalah .......................................................................................... 7

1.3 Rumusan Masalah ......................................................................................... 8

1.4 Tujuan Penelitian ......................................................................................... 8

1.5 Manfaat Penelitian ........................................................................................ 8

1.5.1 Manfaat Teoritis .................................................................................... 8

1.5.2 Manfaat Praktis ...................................................................................... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN

HIPOTESIS

2.1 Teori tentang Entrepreneurship dan Perusahaan Keluarga ......................... 10

2.1.1 Entrepreneurship ................................................................................... 10

2.1.2 Pengertian Perusahaan Keluarga (Family Business) ................................. 11

2.2 Teori tentang Kualitas Pelayanan ....................................................................... 12

x

2.2.1 Definisi dan Tujuan Kualitas Pelayanan ............................................ 12

2.2.2 Indikator Kualitas Pelayanan ............................................................ 13

2.3 Teori tentang Kinerja Karyawan ...................................................................16

2.3.1 Indikator Kinerja Karyawan .......................................................... 18

2.4 Teori tentang Kepuasan Konsumen .......................................................... 19

2.4.1 Definisi dan Tujuan Kepuasan Konsumen .................................... 19

2.4.2 Indikator Kepuasan Konsumen ..................................................... 21

2.4.3 Tahapan Dimensi untuk mengukur Kepuasan Konsumen ............. 21

2.5 Hubungan Antar Variabel ..........................................................................22

2.5.1 Hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen

……………………………………………………………….…………. 22

2.5.2 Hubungan antara Kinerja Karyawan terhadap

Kepuasan Konsumen ..................................................................... 23

2.6 Penelitian Terdahulu .....................................................................................23

2.7 Pengembangan Hipotesis ..............................................................................26

2.8 Model Penelitian ...........................................................................................26

2.9 Bagan Alur Berpikir. .....................................................................................27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian .............................................................................................33

3.2 Populasi dan Sampel .....................................................................................33

3.3 Metode Pengumpulan Data ...........................................................................36

3.4 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel............................................37

3.5 Metode Analisis Data....................................................................................39

xi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Melati Decoration Medan ............................................... 51

4.2 Hasil Penelitian ............................................................................................. 57

4.2.1 Uji Instrumen Penelitian .................................................................. 57

4.2.2 Karakteristik Responden .................................................................. 63

4.2.3 Hasil Pengujian Kualitas Data ......................................................... 90

4.2.4 Hasil Pengujian Hipotesis ................................................................97

4.3 Pembahasan..................................................................................................99

BAB V KESIMPULAN

5.1 Kesimpulan .................................................................................................. 105

5.2 Rekomendasi ............................................................................................ 106

REFERENSI ...................................................................................................... 108

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ....................................................................... 26

Gambar 2.2 Bagan Alur Berpikir ......................................................................... 27

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Melati Decoration Medan .................................. 53

Gambar 4.2 Grafik Diagram Lingkaran Jenis Kelamin ....................................... 63

Gambar 4.3 Grafik Diagram Lingkaran Usia Responden .................................... 64

Gambar 4.4 Grafik Diagram Lingkaran Pekerjaan Responden ............................ 65

Gambar 4.5 Grafik Diagram Lingkaran Frekuensi Servis Jasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66

Gambar 4.6 Grafik Histogram Uji Normalitas Kerangka Konseptual ................. 91

Gambar 4.7 Grafik Uji Normalitas Normal P-Plot .............................................. 92

Gambar 4.8 Grafik Scatterplot Uji Heterokedastisitas ......................................... 94

xiii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan service jasa Melati 2016-2020 ............................. 5

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu .......................................................................... 23

Tabel 3.1 Skala Likert ........................................................................................ 36

Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel ............................................................ 39

Tabel 4.1 Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X₁ ) ............................... 57

Tabel 4.2 Uji Validitas Variabel Kinerja Karyawan (X₂ ) .................................. 59

Tabel 4.3 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ............................... 60

Tabel 4.4 Uji Reliabilitas Variabel .................................................................... 61

Tabel 4.5 Pertanyaan 1 ....................................................................................... 67

Tabel 4.6 Pertanyaan 2 ....................................................................................... 67

Tabel 4.7 Pertanyaan 3 ....................................................................................... 68

Tabel 4.8 Pertanyaan 4 ....................................................................................... 69

Tabel 4.9 Pertanyaan 5 ....................................................................................... 70

Tabel 4.10 Pertanyaan 6 ....................................................................................... 71

Tabel 4.11 Pertanyaan 7 ....................................................................................... 72

Tabel 4.12 Pertanyaan 8 ....................................................................................... 73

Tabel 4.13 Pertanyaan 9 ....................................................................................... 73

Tabel 4.14 Pertanyaan 10 ..................................................................................... 74

Tabel 4.15 Pertanyaan 11 ..................................................................................... 75

Tabel 4.16 Pertanyaan 12 ..................................................................................... 76

Tabel 4.17 Pertanyaan 13 ..................................................................................... 77

Tabel 4.18 Pertanyaan 14 ..................................................................................... 78

Tabel 4.19 Pertanyaan 15 ..................................................................................... 78

xiv

Tabel 4.20 Pertanyaan 16 ..................................................................................... 79

Tabel 4.21 Pertanyaan 17 ..................................................................................... 80

Tabel 4.22 Pertanyaan 18 ..................................................................................... 81

Tabel 4.23 Pertanyaan 19 ..................................................................................... 82

Tabel 4.24 Pertanyaan 20 .................................................................................... 82

Tabel 4.25 Pertanyaan 21 .................................................................................... 83

Tabel 4.26 Pertanyaan 22 ................................................................................... 84

Tabel 4.27 Pertanyaan 23 ................................................................................... 85

Tabel 4.28 Pertanyaan 24 ................................................................................... 86

Tabel 4.29 Tabel Kelas Interval Kualitas Pelayanan .......................................... 87

Tabel 4.30 Tabel Kelas Interval Kinerja Karyawan ........................................... 88

Tabel 4.31 Tabel Kelas Interval Kepuasan Konsumen ...................................... 88

Tabel 4.32 Tabel Mean, Median, Modus............................................................ 88

Tabel 4.33 Uji Normalitas Kolmogorov Smirnov ............................................. 93

Tabel 4.34 Uji Multikolinearitas ....................................................................... 94

Tabel 4.35 Analisis Regresi Linear Berganda ................................................... 95

Tabel 4.36 Uji Koefisien Determinasi ............................................................... 96

Tabel 4.37 Uji F ................................................................................................. 97

Tabel 4.38 Uji t. ................................................................................................. 98

xv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN A: KUISIONER .............................................................................B-1

LAMPIRAN B: HASIL PRETEST VARIABEL ............................................... B-7

LAMPIRAN C: TABULASI JAWABAN RESPONDEN ................................. L-1

LAMPIRAN D: SURAT KETERANGAN PERSETUJUAN RISET.................I-1

xvi