KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 1

KlantContactCentrum & DIV

Regiosessie SOD Zwolle, 12 april 2012

Tjerk van Dijk

BSO (Atos Origin) / Pentascope ProVer, knooppunt voor ProcesVerbetering (1 januari 2000) •  Gemeente Leeuwarden, Groningen, Hoogeveen, Noordoostpolder,

Wûnseradiel, Noordenveld, Emmen, Landsmeer •  Provincie Fryslân, Groningen, Drenthe, Noord-Brabant, Overijssel •  Wetterskip Fryslân, waterschap Hunze & Aa’s, Vallei & Eem, Veluwe,

Zuiderzeeland, Reest & Wieden, Aa & Maas, Het Waterschapshuis •  Ministerie van LNV, Financiën •  KPN Telecom, Friesland Bank, Rijksuniversiteit Groningen, ISZF,

Thuiszorg Het Friese Land, NOM, VPZ Assuradeuren, Omrin, Menzis SOD/HMDI, Woerden •  docent HMDI, module-eigenaar 2.8 en 3.7 Hanzehogeschool, Groningen •  Gastdocent, begeleider 4e jaarsstudenten IDM •  Lid werkveldadviescommissie (adviesraad), werkveld Overheid

12-04-12 KCC & DIV 2

Regiosessie KCC & DIV

Aan de orde komen; •  Wat zijn de KCC ontwikkelingen? •  Hoe wordt een KCC georganiseerd? •  Inhoud programma Antwoord© op hoofdlijnen (incl. relatie met NUP) •  KlantContactCentrum en zaakgericht werken •  Gevolgen voor (documentaire) informatievoorziening •  Inrichting kanalen, met specifieke aandacht voor het kanaal post (en email) •  Relatie KlantContactSysteem, zakenregister en DMS

12-04-12 KCC & DIV 3

Programma

•  Ambities overheid •  Voorbeeld KCC, KCS

(Pauze) •  Zaakgericht werken / archiveren •  Gevolgen voor DIV

12-04-12 KCC & DIV 4

Ambities overheid

Dienstverlening doen

www.dienstverleningdoen.nl

12-04-12 KCC & DIV 6

KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 2

12-04-12 KCC & DIV 7

i-NUP

Eén digitale overheid: meer service, meer gemak Wat gaat dit betekenen: q Voor je gemeente? q Voor DIV?

12-04-12 KCC & DIV 8

NUP

Nationaal Uitvoeringsprogramma Betere Dienstverlening

en E-overheid (NUP) Doel: dienstverlening overheid beter, sneller en

goedkoper q Klantgericht: burger centraal q Online diensten aan kunnen vragen en kunnen

volgen q Niet naar bekende weg (lees: informatie) vragen

12-04-12 KCC & DIV 9

i-NUP

Vervolg op NUP (kabinet Rutte) de overheidsbrede implementatieagenda

dienstverlening e-overheid, kortweg i-NUP http://e-overheid.nl/onderwerpen/e-overheid/over-i-

nup Visie op dienstverlening Eén digitale overheid: meer service, meer gemak

i-NUP

q Vervolg op NUP (bericht BB) q Implementatieagenda voor 2015:

q Afronden/opleveren voorzieningen q In beheer brengen q Grootschalige implementatie

q Vier deelonderwerpen: 1.  Front-office burgers 2.  Front-office bedrijven 3.  Stelsel van basisregistraties 4.  Implementatieondersteuning: operatie NUP

q Voorfinanciering uit gemeentefonds

12-04-12 KCC & DIV 10

12-04-12 KCC & DIV 11

Klantgerichte overheid

Eén overheid Voor alle kanalen: q Telefonie (14+netnummer) q Internet:

q  Overheid.nl (www.overheid.nl) q  MijnOverheid.nl (www.mijnoverheid.nl)

q Balie (gemeente meest nabije overheid) q Post/email

12-04-12 KCC & DIV 12

Klantgerichte overheid

Eén overheid q  Overheid.nl (www.overheid.nl) q  MijnOverheid.nl (www.mijnoverheid.nl)

KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 3

12-04-12 KCC & DIV 13

Groeipad KCC

KCC

burger

gemeente

andere overheden

burger

gemeente

andere overheden

KCC

burger

gemeente

andere overheden

12-04-12 KCC & DIV 14

De vijf fasen van Antwoord©

Vraag- gericht

Aanbod- gericht

Ori

ënta

tie

Toegankelijkheid Eén duidelijke

ingang

Veel ingangen

fase 2. Kanaal heeft

Antwoord

fase 3. Frontoffice heeft

Antwoord

fase 4. Gemeente heeft

Antwoord

fase 5. Overheid heeft

Antwoord

fase 1. Dienst heeft

Antwoord

Voorbeeld Klantcontactcentrum, Klantcontactsysteem

Dimpact

www.dimpact.nl

12-04-12 KCC & DIV 16

12-04-12 KCC & DIV 17 12-04-12 KCC & DIV 18

KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 4

12-04-12 KCC & DIV 19 12-04-12 KCC & DIV 20

12-04-12 KCC & DIV 21 12-04-12 KCC & DIV 22

12-04-12 KCC & DIV 23 12-04-12 KCC & DIV 24

KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 5

KlantContactCentrum (KCC)

Medewerkersloket

(vanuit gezichtspunt medewerker)

12-04-12 KCC & DIV 25 12-04-12 KCC & DIV 26

12-04-12 KCC & DIV 27 12-04-12 KCC & DIV 28

12-04-12 KCC & DIV 29 12-04-12 KCC & DIV 30

KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 6

12-04-12 KCC & DIV 31

KlantContactCentrum (KCC)

Managementinformatie

12-04-12 KCC & DIV 32

12-04-12 KCC & DIV 33

Managementinformatie

12-04-12 KCC & DIV 34

Managementinformatie (MOR)

Zaakgericht werken / archiveren

basisregistraties

zaakgericht werken

zaken  docum

enten  gegevens  

portalen zaakgericht archiveren

BAG      

NHR  

GBA  

zaak  

   

object    

subject  

                     ZTC+    

Zaken  systeem

 backoffi

ce  system

en  

overheid  

mijn  overheid  

mijn  gemeente  

OLO  –  omgevings

loket  online  

DSP  

 sjablonen  

 

dossier  

.pdf’s  

docs  

PDC    

12-­‐04-­‐12   KCC  &  DIV   36  

KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 7

Omgevingsvergunning

•  Activiteit •  Object •  Subject

12-04-12 KCC & DIV 37

Omgevingsvergunning

Activiteiten: •  Bouwen bouwwerk •  Aanleggen / wijzigen werk •  Strijdig gebruik planologisch •  Brandveilig gebruik bouwwerk •  Exploiteren inrichting •  Aanpassen rijksmonument

12-04-12 KCC & DIV 38

Omgevingsvergunning

Object: •  Gebouwd object •  Benoemd perceel •  Inrichting Subject: •  Aanvrager •  Gemachtigde •  Betrokkene

12-04-12 KCC & DIV 39

Gevolgen voor DIV

Taakverdeling DIV/KCC

KCC: klantprocessen DIV: alle andere processen

12-04-12 KCC & DIV 41

Klantprocessen

•  Verstrekken informatie •  Uitgifte reisdocumenten en rijbewijzen •  Verlenen subsidies, vergunningen, ontheffingen •  Verstrekken uitkeringen (bijv. bijzondere bijstand) •  Verlenen kwijtschelding •  Afhandelen aanvragen WMO, schadeclaims, etc. •  Afhandelen meldingen leefomgeving / openbare ruimte •  Handhavingsprocedures •  Bezwaar- en beroepprocedures •  …

12-04-12 KCC & DIV 42

KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 8

Interne processen

•  Beleidsvorming •  Besluitvorming •  Inkoopmanagement •  Contractbeheer •  (tijdelijk) Personeel •  Projecten •  … en de rest

12-04-12 KCC & DIV 43

Taakverdeling in meer detail

Klantprocessen Registratie dossiervorming

1) Vraag/antwoord Ja Nee

2) Eenvoudig/document georiënteerd Ja Ja

3) Complex Ja Ja

Interne processen§ Registratie dossiervorming

1) Vraag/antwoord Nee Nee

2) Eenvoudig/document georiënteerd Ja Ja

3) Complex Ja Ja

KCC

DIV

KCS koppeling

DMS

DMS

12-04-12 KCC & DIV 44

Kwaliteit?

Registratie zaakdossiers / documententen door KCC kwaliteit metadata afdwingen/bewaken aan de hand van registratiesjablonen gebaseerd op: •  Zaaktype catalogus en/of •  DSP

12-04-12 KCC & DIV 45

Gevolgen voor DIV

Kansen? Bedreigingen?

12-04-12 KCC & DIV 46

Consequenties DIV

VAN NAAR

bewaren van papier ontsluiten van informatie

handmatig toekennen metadata

door systeem/anderen toekennen van metadata

uitvoerend ondersteunend, docerend, faciliterend, adviserend

kennis vaardigheden

kokers ketens

12-04-12 KCC & DIV 47

Nieuwe rol & competenties

12-04-12 KCC & DIV 48

KCC & DIV 12-04-12

regiosessie SOD/HMDI 9

Veranderingen voor DIV

Hoe ziet het functiegebouw van DIV er over 10 jaar uit?

12-04-12 KCC & DIV 49

Consequenties DIV?

q  Informatiemakelaar: bijeenbrengen vraag & aanbod: Beschrijven processen (documenten en dossiers) Vastleggen en bewaken afspraken met afdelingen Ordenen / structureren informatiedomein Continu verbeteren zoekresultaten

q  Docent: opleiden medewerkers: zoeken en vinden q  Missionaris: uitdragen noodzaak, nut en urgentie:

Belang juiste metagegevens voor terugvindbaarheid Relatie met proces (vernietiging digitale documenten) Voor de ondersteuning (verbetering) van het primaire proces Sneller terug kunnen vinden van informatie

q  Agent: handhaver archiefwet

12-04-12 KCC & DIV 50

Functiegroepen DIV

1.  Processen (accountmanager) a)  integratie DIV in primaire proces b)  opstellen/beheren SLA/DVO c)  Kwaliteitsbewaking

2.  Zoeken & vinden (informatiemakelaar) a)  Enterprise search (inclusief externe bronnen) b)  Beheer thesaurus c)  Volgen ontwikkelingen op het gebied van zoeken en vinden

3.  Recordsmanagement (archivaris) a)  beheer archiefbescheiden (incl. tijdige vernietiging) b)  Substitutie / overdracht (e-depot) c)  Bschikbaar stellen openbare informatie (digitaal / studiezaal)

12-04-12 KCC & DIV 51