15
Dienstverlening Responsum Kees Schiphouwer • Onderzoek – Kwaliteit van dienstverlening – Marktprognoses – Medewerker tevredenheid – Begraafplaatsen

Kees Schiphouwer Responsum onderzoek

Embed Size (px)

Citation preview

Dienstverlening ResponsumKees Schiphouwer

• Onderzoek – Kwaliteit van dienstverlening– Marktprognoses– Medewerker tevredenheid– Begraafplaatsen

Waarom onderzoek?

• Afleggen externe verantwoording• Verbeteren organisatie• Wederzijdse beïnvloeding

medewerkers en klanten

Condities voor uitvoering

• Meten is geen doel op zich• Verbeterinstrument• Draagvlak• Niet tijdens reorganisatie• Juiste doelgroep• Instrument passen bij doelgroep

• Continue metingen in het proces• Klantenpanel• Mystery gast• Onderzoek

– Jaarlijks (imago),doorlopend (dienstverlening)– Face to face (steekproef)– Schriftelijk– Telefonisch– Internet

Hoe meet je klantgerichtheid?

Wat ga je meten?

Vragenlijst

• Uitnodigen tot invullen• Beperken tot hoofdzaken (kort)• Stellingen over zaken die

beïnvloedbaar zijn• Uiterlijk, uitstraling, herkenbaar• Belangrijkste en eerste vraag totale

tevredenheid.

Respons verwerking

• Keuze bepaalt kosten• Handmatig• Automatisch (internet)• Dagelijks respons bijhouden• Ontevreden klanten = klacht• Direct werk van maken

Resultaten

• Analyseren• Helder presenteren• Begrijpbaar • Grafisch

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

1 totaal tevr

2 softw naadl

3 softw werk gemak

4 softw ander werk

5 softw documentatie

6 softw hulp probl

7 softw tijdige ontw

8 helpd bereikb

9 helpd juiste pers

10 helpd kennis

11 helpd snel antw

12 helpd afspr nakomen

13 adv antw

14 adv kennis

15 adv communic

16 comm nieuwsbrief

17 comm website

18 comm relatiedagen

Helemaal niet mee eens

Niet mee eens

Neutraal

Mee eens

Helemaal mee eens

Procentuele scores op alle stellingen

Correlatie analyse

• Voorwaarde is vraag over totale tevredenheid

• Uitkomst = overzichtelijk• Prioriteiten in beeld

Investeringsmodel: Prioriteren

12

‘Fijn’:

in de gaten houden

‘Kroonjuwelen’:

Scherp bewaken en

Communiceren

‘Eventueel’:

lage prioriteit

‘Investeren’:

Focuspunten

Hoog

Prestatie

Laag

Laag Belang Hoog

Analyse kwaliteit HBO Hotelschool Studentenoordeel 2003

inhoud

samenhang

keuzeruimte

w erkvormen

voorber loopbaan

docenten

communicatie

studeerbaarheid

gebouw en

faciliteiten

5,50

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00

Correlatie met gemiddelde tevredenheid

Kla

nt e

rvar

ing

Lage prioriteit

Vasthouden

Aanpakken

Benutten

Vervolg

• Periodieke herhaling– 1 à 2 x per jaar – Continue meting met periodieke analyse– Afhankelijk van snelheid aanpassingen

• Klachtenafhandeling• Eigen bedrijf google(n)

Kees Schiphouwer1e Nijeveense Kerkweg 17948 NS [email protected]

Responsum, onderzoek naar klantgerichtheid