Upload
responsum
View
194
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Dienstverlening ResponsumKees Schiphouwer
• Onderzoek – Kwaliteit van dienstverlening– Marktprognoses– Medewerker tevredenheid– Begraafplaatsen
Waarom onderzoek?
• Afleggen externe verantwoording• Verbeteren organisatie• Wederzijdse beïnvloeding
medewerkers en klanten
Condities voor uitvoering
• Meten is geen doel op zich• Verbeterinstrument• Draagvlak• Niet tijdens reorganisatie• Juiste doelgroep• Instrument passen bij doelgroep
• Continue metingen in het proces• Klantenpanel• Mystery gast• Onderzoek
– Jaarlijks (imago),doorlopend (dienstverlening)– Face to face (steekproef)– Schriftelijk– Telefonisch– Internet
Hoe meet je klantgerichtheid?
Vragenlijst
• Uitnodigen tot invullen• Beperken tot hoofdzaken (kort)• Stellingen over zaken die
beïnvloedbaar zijn• Uiterlijk, uitstraling, herkenbaar• Belangrijkste en eerste vraag totale
tevredenheid.
Respons verwerking
• Keuze bepaalt kosten• Handmatig• Automatisch (internet)• Dagelijks respons bijhouden• Ontevreden klanten = klacht• Direct werk van maken
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
1 totaal tevr
2 softw naadl
3 softw werk gemak
4 softw ander werk
5 softw documentatie
6 softw hulp probl
7 softw tijdige ontw
8 helpd bereikb
9 helpd juiste pers
10 helpd kennis
11 helpd snel antw
12 helpd afspr nakomen
13 adv antw
14 adv kennis
15 adv communic
16 comm nieuwsbrief
17 comm website
18 comm relatiedagen
Helemaal niet mee eens
Niet mee eens
Neutraal
Mee eens
Helemaal mee eens
Procentuele scores op alle stellingen
Correlatie analyse
• Voorwaarde is vraag over totale tevredenheid
• Uitkomst = overzichtelijk• Prioriteiten in beeld
Investeringsmodel: Prioriteren
12
‘Fijn’:
in de gaten houden
‘Kroonjuwelen’:
Scherp bewaken en
Communiceren
‘Eventueel’:
lage prioriteit
‘Investeren’:
Focuspunten
Hoog
Prestatie
Laag
Laag Belang Hoog
Analyse kwaliteit HBO Hotelschool Studentenoordeel 2003
inhoud
samenhang
keuzeruimte
w erkvormen
voorber loopbaan
docenten
communicatie
studeerbaarheid
gebouw en
faciliteiten
5,50
6,00
6,50
7,00
7,50
8,00
0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00
Correlatie met gemiddelde tevredenheid
Kla
nt e
rvar
ing
Lage prioriteit
Vasthouden
Aanpakken
Benutten
Vervolg
• Periodieke herhaling– 1 à 2 x per jaar – Continue meting met periodieke analyse– Afhankelijk van snelheid aanpassingen
• Klachtenafhandeling• Eigen bedrijf google(n)
Kees Schiphouwer1e Nijeveense Kerkweg 17948 NS [email protected]
Responsum, onderzoek naar klantgerichtheid