Mengelola Keluhan Pelanggan

“Jika anda TIDAK PUAS dengan layanan kami, SEGERA katakan kepada kami,

jika anda PUAS dengan layanan kami KATAKAN PADA TEMAN-TEMAN ANDA”

Pelanggan Adalah Raja?

• Sebagai raja memiliki kuasa

• Sebagai raja bisa melakukan APA SAJA

Keputusan membeli

dipengaruhi informasi

kualitas produk, pelayanan

Siapa Pelanggan/Konsumen?

• Pengguna produk, jasa

• Mengeluarkan waktu, tenaga, biaya untuk mendapatkan produk/jasa

• Karena merekalah kita ada

Apa yang dilakukan

Pelanggan?• Jika puas mereka

DIAM• Jika tidak puas

mereka MENGELUH

Siapa yg komplain?

• Konsumen/ Pelanggan

• Karyawan/staf • Pimpinan • Dinas/Instansi lain• Media Massa

Komplain/Keluhan ?

Pengaduan/penyampain ketidakpuasan, ketidaknyamanan, kejengkelan, dan kemarahan atas

service jasa/produk

Komplain Konsumen

☺ Berkaitan dg produk/jasa & layanan.

☺ Penting diatasi ☺ Komplain yg tdk ditanggapi secara

memuaskan bisa menyebabkan hubungan negatif/konflik

Mengapa Konsumen Mengeluh?• Mendapatkan

pelayanan/produk tidak sesuai biaya yang dikeluarkan

• Tidak puas pada pelayanan

Komplain Karyawan

☺Berkaitan dg kebijakan manajemen (gaji, bonus, fasilitas, dsb).

☺Iklim kerja ☺Relasi kerja

Komplain Pimpinan☺ Berkaitan dg kinerja karyawan/staf☺ Berkaitan dg pelaksanaan kebijakan yg tdk sesuai rencana

Komplain Media Massa

• Kesulitan akses data dinas/instansi

• Kesulitan konfirmasi

•Keluhan adalah informasi berharga untuk

mengetahui kinerja perusahaan

Pentingnya Mengenali Keluhan Konsumen

• Mengenal karakter konsumen

• Mengklasifikasi keluhan

• Memudahkan memilih solusi

• Meningkatkan profesionalisme karyawan

Bentuk & Jenis Komplain

• Mechanical Complaint / Technique Complaint

• Attitudinal Complaint • Service Related Complaint• Unusual Complaint

Mechanical Complaint / Technique Complain

keluhan yang

bersumber pada

masalah teknik

Attitudinal Complaint

komplain karena sikap negatif

petugas pelayanan (melayani dg sikap curiga, sinis, tidak ramah, kasar, dsb)

Service Related Complaint komplain karena pelayanan yg kurang memuaskan (lama, berbelit, pungli, tidak sesuai dg spesifikasi yg diminta konsumen, dsb)

Unusual Complaint• komplain yg tdk biasa/aneh, dibuat-

buat, dimunculkan konsumen untuk menarik perhatian.

• konsumen yang secara psikologis kurang bahagia, hanya ingin didengar saja.

Cara Penyampaian

Komplain

• Voice Response (langsung),

• Private Response (tidak langsung),

• Third Party Response (jalur hukum),

Voice Response• Penyampaian

komplain secara langsung, menyampaikan pada petugas, staf yang ditemui

Private Response

• Penyampaian komplain tidak secara langsung, melalui pihak ketiga (media massa, surat pembaca, LSM, dll)

Third Party Response

• komplain melalui jalur hukum, class action, tuntutan ganti rugi, dsb.

Jika Komplain Tidak Ditanggapi

• Konsumen resah, timbul ketidakpuasan

• Menurunkan profesionalisme perusahaan

• Menurunkan image perusahaan

• Perusahaan ditinggalkan konsumen

Data

• Konsumen yang tidak puas akan menceritakan pada 9 teman/kerabat

• Konsumen yang merasa puas akan menceritakan pada 5 orang

Biaya

Biaya mengatasi keluhan pelanggan di media lebih

besar dari biaya mengatasi keluhan di

tempat kerja

Jika Komplain Ditangani Dengan Baik

• Meningkatkan kepercayaan konsumen.• Meningkatkan hubungan positif dengan

konsumen.• Memberi nilai positif pada perusahaan.• Perusahaan masih memiliki ikatan

dengan konsumen, konsumen tidak meninggalkan perusahaan

Pengalaman McDonald’s

• Hamburger’s University tempat pewaralaba belajar Quality, Service, Cleanliness, Value (QSCV)

• Standar pelayanan yg HARUS dikuasai pewaralaba di seluruh dunia

PRINSIP MENGHADAPI KOMPLAIN

• Jangan terpancing kemarahan

• Jangan berjanji palsu• Jujur jika tidak mampu• Sabar

Menghadapi Keluhan Konsumen

• Isolasi, bawa tamu ke tempat nyaman, hindari pengaruh negatif terhadap tamu lain yang merugikan image perusahaan.

• Tenang, kunci meredam kemarahan tamu, membantu berfikir jernih dalam menyelesaikan masalah.

• Mendengarkan penuh perhatian & empati, menunjukkan keluhan konsumen penting & diperhatikan

• Hati–hati dg harga diri konsumen, jangan membuat tamu berfikir keluhannya diremehkan, tidak penting.

• Perhatian fokus pada tamu, khususnya keluhannya. Jangan melebarkan masalah ke hal lain, jangan menyalahkan tamu, apapun yang terjadi.

• Biarkan konsumen bicara, jika perlu gunakan catatan khusus agar konsumen merasa mereka diperhatikan sekalipun dalam keadaan mengeluh

• Tawarkan solusi

yang bisa kita lakukan untuk mereka. Biarkan konsumen memilih yang diinginkan.

• Perhitungan jangka waktu penyelesaian masalah. Jika penanganan butuh waktu lama, katakan terus terang.

• Jika tidak mampu mengatasi,

jangan segan berkonsultasi dg orang yg mampu, (mekanik, manajer, atau orang lain yg kompeten).

• Jika keluhan terselesaikan, tanyakan apakah konsumen puas dengan penanganan yang dilakukan. Jangan lupa ucapkan terima kasih atas masukan dari konsumen.

Kisah Bos Yg ….• Seorang bos sidak ke bag produksi. Dia melihat seorang

pemuda sedang berdiri dipintu ”hai kamu pemalas, berapa gajimu setiap minggu?”

• “dua ratus ribu” jawab pemuda itu• Bos tersebut mengeluarkan 6 lembar ratusan dari

dompetnya dan memberikan kepada pemuda tersebut sambil berkata “ Ambil dan jangan pernah datang ke perusahaan ini lagi, saya tidak suka melihat pemalas bekerja di perusahaan ini”

• Pemuda itu menerima uang tersebut dan pergi. Bos tsb bertanya pada pegawai bagian produksi “ Pemuda itu dari bagian apa?” Pegawai itu menjawab: “ Dia karyawan dari perusahaan catering yang sedang mengantar makan siang di perusahaan ini”

Tenang dan jernih dalam mengambil keputusan

akan menghasilkan

solusi tepat