Kepmenkes No. 432 Th 2007, PEDOMAN MANAJEMEN KESEHATAN DAN KESELAMATAN KERJA (K3)

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP i

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP ii

SIKAP MENTAL MODAL UTAMA MERAIH SUKSES

Bagi orang yang bekerja di dunia pariwisata harus mempunyai bekal pengetahuan, keterampilan dan sikap mental yang sesuai dengan industri dan sikap mental yang sesuai dengan industri pariwisata. Dari tiga hal tersebut sikap mental mempunyai peranan terpenting, sebab sikap mental erat hubungannya dengan kebiasaan-kebiasaan, sedangkan pengetahuan dan kemampuan dapat dipelajari melalui lembaga pendidikan pariwisata / perhotelan atau dari sumber -sumber lain.

Sikap mental yang dimaksud disini adalah :

1. Penampilan yang menarik, bersih dan rapi Penampilan pribadi akan memberikan kesan pertama kepada orang yang melihatnya dan dapat menilai bagaimana orang tersebut. Bahkan untuk jabatan tertentu penampilan justru yang diutamakan.

2. Sopan dan ramah Kebiasaan memberikan salam. wajah yang cerah serta tingkah laku yang baik menggamMARKETING HOTELkan tingkat kesopanan orang tersebut. Untuk perusahaan di bidang jasakesopanan dan keramahan syarat mutlak yang harus dipunyai oleh karyawan.

3. Disiplin Disiplin bukan hanya soal waktu, tetapi juga mentaati peraturan-peraturan lain yang berlaku apakah sebagai karyawan ataupun sebagai warga negara.

4. Gesit dan Energik Perusahaan biasanya suka orang yang cekatan dan efisiensi serta efektifitas perusahaan.

5. Jujur Jujur bukan hanya berarti tidak suka mengambil/memiliki MARKETING HOTELang orang lain, tapi jujur dalam arti yang luas.

6. Kreatif Orang yang kreatif selalu berusaha untuk mencari kerja yang lebih baik agar memperoleh hasil yang lebih baik. Jika mengalami kesulitan akan berusaha mencari jalan keluar. Orang yang kreatif tidak mengenal kata sulit dan kata tidak mungkin.

7. Rendah hati dan ringan tangan Orang yang rendah hati dan ringan tangan tidak akan mempunyai anggapan bahwa orang lain rendah dan tidak pernah diam walaupun tugasnya sudah selesai.

8. Bertanggung jawab Orang yang memiliki rasa tanggung jawab tidak akan pernah meninggalkan tugasnya walaupun tugas tersebut sangat berat dan mereka tidak akan melemparkan kesalahan kepada orang lain.

9. Keberanian Keberanian disini bukan keberanian yang sifatnya negatif tetapi keberanian menanggung resiko atas langkahnya atau keputusan yang dibuatnya dan mau belajar dari kegagalan.

10. Tidak Iri hati dan Tidak Egois Rasa iri hati merupakan racun otak kita sehingga tidak dapat berfikir secara jernih. Akibatnya langkah dan keputusan yang diambil selalu salah karena pertimbangan-pertimbangan yang irasional dan mementingkan diri sendiri. Bagi seseorang yang ingin sukses kita harus mempunyai sikap mental yang baik dan selalu ingin menambah pengetahuan dan kemampuannya secara optimal.

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP iii

KATA PENGANTAR

Puja dan Puji Syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena dengan rahmat-Nya dan Inayah-Nya, kami telah dapat menyelesaikan penyusunan buku PEMBINAAN SIKAP PROFESI & HUBUNGAN INDUSTRIAL PANCASILA sebagai buku pegangan siswa SHS.

Tersusunnya buku ini berkat bantuan dari berbagai pihak intern maupun ekstern. Adapun tujuan tersusunnya buku ini adalah :

- Sebagai pedoman panduan siswa SHS, mengingat sulitnya mencari buku panduan siswa perhotelan.

- Sumbangan kami sebagai Instruktur SHS terhadap para siswa khususnya. Agar para siswa memiliki buku panduan sesuai dengan daya beli mereka.

Sebagai Buku Pedoman PEMBINAAN SIKAP PROFESI & HUBUNGAN INDUSTRIAL PANCASILA siswa SHS, kemungkinan dalam penyusunan buku ini masih jauh dari sempurna, bahkan banyak kekurangan dan kesalahan. Oleh karena itu, kami sungguh besar hati bila pemakai, khususnya Rekan Instruktur SHS memberi kritikan dan masukan positif demi kebaikan terbitan yang akan datang.

Akhir kata lewat pengantar ini, kami sampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak, yang dengan susah payah selalu memberikan bimbinghan sampai tercetaknya buku pegangan ini.

Semoga buku ini bermanfaat bagi pemakai. Amiin.

Wassalam

Instruktur SHS

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP iv

DAFTAR ISI

BAB I MENGENAL POTENSI DIRI SEBAGAI SUMBER DAYA MANUSIA ............ 1 1. Heriditas 2. Lingkungan 3. Kematangan / Waktu 4. Kepribadian 5. Motivasi 6. Frustasi 7. Emosi

BAB II INTERAKSI SOSIAL INDIVIDU DENGAN LINGKUNGAN ......................... 8 1. Pola Interaksi Individu Dalam Lingkungan 2. Peranan Individu Dalam Lingkungan 3. Stimulus Dan Respon 4. Faktor-fakor Dalam Diri Individu Yang Mempengaruhi Respon 5. Prinsip Efisiensi Dalam Interaksi

BAB III PEMAHAMAN KOMUNIKASI DALAM USAHA PERHOTELAN ............... 11 1. Makna Komunikasi dalam Hubungan Internasional 2. Arti Pentingnya Komunikasi Dalam Suatu Usaha Perhotelan 3. Komunikasi dalam Organisasi 4. Proses Komunikasi

BAB IV HUMAN RELATION DALAM USAHA PERHOTELAN ................................. 18 1. Pengertian Human Relation 2. Prinsip-prinsip Human Relations 3. Dasar Falsafah Human Relations 4. Cara Menyalurkan Kegiatan Karyawan 5. Faktor-faktor Penentu dalam Human Relations 6. Kepemimpinan

BAB V PENGETAHUAN DASAR PELAYANAN DALAM USAHA PERHOTELAN ... 23 1. Pengertian Kualitas Pelayanan 2. Usaha Pelayanan Dan Hubungan Tamu 3. Peranan Perilaku Dalam Pelayanan dan Penjualan 4. Perilaku Menjual dan Melayani 5. Teknik Menjual 6. Pelayanan Kepada Tamu

BAB VI PENANGANAN KELUHAN TAMU ....................................................................... 30 1. Jenis Keluhan 2. Metode Penanganan

SURABAYA HOTEL SCHOOL - PSP 1

BAB I MENGENAL POTENSI DIRI SEBAGAI SUMBER DAYA MANUSIA

Banyak aspek yang perlu kita pahami dalam kaitan berinteraksi dengan lingkungan, tentang diri kita sendiri mengenai keadaan fisik, psikis, pembentukan perilaku, kelemahan, kelebihan dan sebagainya. Pertanyaan yang mendasar, bagaimana manusia itu terbentuk dengan segala kekhasannya ? Para psikologi bersepakat, bahwa ada tiga hal yang membentuk individu sebagai berikut :

1. Heriditas Heriditas adalah faktor pembawa sifat-sifat bawaan sejak lahir, yang diturunkan

melalui 46 gen atau 23 chromosome, dari hasil pertemuan sel ovum atau indung telur dengan sel sperma sejak masa konsepsi.

Sejak masa konsepsi terbentuk embrio yang dari waktu ke waktu berkembang baik fisik maupun hal-hal psikis sampai genap berusia 9 bulan 10 hari. Sebagai contoh seorang bayi yang lahir, ada yang berpendapat cantik seperti ibunya, cakep seperti ayahnya, sabar seperti ibunya, dsb. Yang termasuk sifat ke dalam sifat-sifat heriditas sebagai berikut :

a. Intelegensi Intelegensi adalah kesiapan kemampuan belajar, kecepatan melihat hubungan-hubungan. Kesanggupan memutus akan sesuatu dengan cepat dan tepat serta kesanggupan mengumpulkan data-data untuk menarik suatu kesimpulan. Contoh: Seorang yang berintelegensia memadai dapat berhasi di sekolah dan di pekerjaan.

b. Daya Tarik Fisik Daya tarik fisik seseorang merupakan heriditas, karena keadaan fisik orang tua akan diturunkan kepada anak-anaknya dan ini mempengaruhi perilaku dan penilitian seseorang. Daya tarik fisik (physical attractiveness) adalah bentuk kesan pertama seseorang terhadap keadaan fisik orang lain sebagai dasar penelitiannya. Daya tarik fisik termasuk didalamnya kepekaan, kebaikan, kekuatan, minat ketertarikan respon sex yang menimbulkan seseorang tertarik satu dengan yang lainnya.

2. Lingkungan Lingkungan adalah segala hal yang ada disekitar kita yang dengan cara-cara tertentu

mempengaruhi pertumbuhan dan perkembangan seluruh proses hidup seseorang. Ditinjau dari nilai pengaruhnya lingkungan dapat dibagi sebagai berikut :

a. Lingkungan Efektif Lingkungan efektif (effective environtment) yaitu segala hal yang ada disekitar kita yang mempunyai arti dan bermanfaat bagi individu. Contoh buku-buku pelajaran merupakan lingkungan efektif bagi pecinta tanaman tersebut.

b. Lingkungan Tidak Efektif Lingkungan tidak efektif (uneffective environtment) yaitu segala hal yang ada disekitar kita yang tidak bermanfaat dan tidak berarti bagi individu. Contoh : suasana gaduh bukan merupakan lingkungan efektif bagi mahasiswa yang sedang belajar.


Lingkungan bila ditinjau dari asal dan sifatnya dibagi menjadi : a. Lingkungan Ekstern

Lingkungan ekstern adalah lingkungan fisik yaitu semua hal yang berada diluar kita yang berpengaruh kepada individu. Seperti lingkungan sekolah, pesantren, kampus, pertanian, komplek perumahan dan sebagainya. Sikap remaja yang biasa hidup dilingkungan kampus dengan remaja yang biasa hidup di lingkungan pedesaan akan berbeda dalam cara berpikir dan cara menyelesaikan masalah.

b. Lingkungan Intern Lingkungan Intern adalah lingkungan yang ada dalam diri kita sendiri, yang mempengaruhi keadaan fisik diri kita. Contoh makanan yang bervitamin dan bergizi mempercepat pertumbuhan badan dan perkembangan otot seseorang, olahraga yang teratur menjaga kondisi tubuh kita untuk tetap sehat dsb.

c. Lingkungan Sosial Lingkungan sosial adalah interaksi antara individu dengan individu yang lain dalam kelompok tertentu. Para psikologi berpendapat, bahwa lingkungan ini yang sangat menentukan sikap dan perilaku seseorang. Sehingga kita sering mendengar dan mengatakan bahwa kepribadian seseorang itu bergantung kepada dengan siapa orang itu bergaul. Contoh interaksi orang tua dan anak dalam lingkungan keluarga, interaksi antara dosen dengan mahasiswa di lingkungan kampus, yang pada akhirnya hasil dari interaksi itu akan membentuk kepribadian seseorang.

3. Kematangan Waktu Keturunan dan lingkungan keduanya membawa pengaruh terhadap pembentukan

perilaku seseorang. Seseorang yang memiliki bakat, akan nampak terwujud, bila dikembangkan melalui pendidikan, latihan dan pembiasaan. Dalam hal tersebut tampak kaitan antara heriditas dan lingkkungan, tetapi keduanya belum cukup.

Bagaimanapun hebatnya bakat seseorang dan pendidikan yang memadai, masih akan mengalami kesulitan, bila individu itu belum matang untuk dididik, belum ada kesempatan dan usaha dari individu itu sendiri. Baik kematangan, kesempatan dan usaha sselalu berkaitan dengan waktu, maka faktor yang ketiga ini dapat dikatakan sebagai waktu.

Dari uraian diatas dapat disimpulkan, bahwa pertumbuhan dan perkembangna seseorang itu ditentukan oleh faktor keturunan, lingkungan dan kematangan. Yang dapat kita rumuskan sebagai berikut :

Dimana : M adalah Manusia L adalah Lingkungan P adalah Produk W adalah Waktu K adalah Keturunan

M = P ( K.L.W )


4. Kepribadian

a. Definisi Dalam pensgertian umum bahwa seseorang dikatakan berkepribadian, bila seseorang ini berperilaku sesuai dengan norma, nilai dan aturan-aturan yang berlaku. Bila seseorang itu tidak melakukan perilaku yang baik, maka dikatakan tidak memiliki kepribadian. Untuk memahami seseorang, tidak cukup dengan kesan-kesan yang bersifat lahiriah saja, tetapi juga perlu mengerti apa yang ada dibalik apa yang ditampilkan seseorang itu. Kalau demikian apa kepribadian itu? Yang dimaksud kepribadian itu adalah integritas psiko - fisik, sebagai resultan dari heriditas, lingkungan dan kematangan yang bersifat unik dan dinamis serta berbeda satu dengan yang lainnya. Dalam keadaan sehari-hari, perlu kita memahami tentang kepribadian, karena kita berinteraksi dengan individu lainnya. Adapun alasan lain pentingnya mempelajari kepribadian, karena kita berinteraksi dengan individu lainnya. Adapun alasan pentingnya mempelajari kepribadian adalah sebagai berikut :

1) Setiap hubungan sosial, memerlukan pengetahuan tentang sifat-sifat orang yang ada di luar diri kita.

2) Bagi setiap orang yang memiliki tugas melayani orang lain maka pengetahuan tentang dirinya dan orang yang dilayaninya merupakan hak yang mutlak.

3) Setiap orang adalah pemimpin, oleh karena itu perlu mengetahui kepribadian diri sendiri, untuk dapat memimpin diri sendiri.

b. Perbedaan Self dan Self Picture Kata self menyangkut semua keyakinan, sikap, ide dan perasaan, baik itu disadari maupun tidak, yang menjadi perhatian dari diri rang yang bersangkutan. Sedangkan Self Picture hanya merupakan bagian dari self, yakni hanya bagian yang disadari. Dengan kata lain, Self Picture adalah gambaran, pengetahuan pendapat dan perusahaan mengenai diri kita sendiri. Pengertian self dalam psikologi ternyata lebih luas, tidak hanya meliputi aspek-aspek yang disebutkan diatas. Semua yang dimiliki seseorang mulai dari pakaian sampai keluarga adalah bagian dari self. Contoh : kita kecewa bila suatu waktu pakaian kita atau pacar kita ada yang mengambil, kita sedih bila ditinggalkan oleh ayah pada suatu waktu dan sebagainya. Jika dilukiskan maka unsur-unsur self itu akan terwujud sebagai berikut :

c. Aspek-aspek Kepribadian

1) Self Self adalah taksiran, perkiraan dan perasaan seseorang mengenai dirinya, baik hakekat jasmani, abilitas Intelegensi, motif dan lain-lain yang disadari dan tidak disadari.

AGAMA

NEGARA

ORGANISASI

HAK MILIK

TEMAN KELUARGA


2) Personality Traits Personality Traits adalah kecenderungan seseorang untuk menilai situasi dengan cara-cara tertentu dan kemudian bertindak sesuai dengan hasil penilaian tersebut. Contoh : orang yang memiliki sifat periang, dalam menyelesaikan suatu masalah akan berbeda dengan orang yang memiliki pemurung.

3) Intelegensi atau Kecerdasan Intelegensi adalah kesiapan kemampuan belajar, kecepatan melihat hubungan-hubungan kesanggupan memutuskan sesuatu dengan cepat dan tepat. Contoh : orang yang cenderung memiliki intelegensi tinggi, akan cepat menyelesaikan suatu program pendidikan dan hal lainnya.

4) Penampilan Penampilan ini berkaitan dengan daya tarik fisik, oleh karena itu dianggap cukup penting dalam kepribadian. Alasannya setiap orang yang bertemu dengan orang lainnya, selalu langsung menilai penampilannya. Jadi kalau saat awal sudah kurang disukai, maka untuk berikutnya lama untuk penyesuaiannya.

5) Kesehatan Bahwa kesehatan merupakan salah satu kepribadian, tidaklha perlu diragukan, karena hal ini menunjuk pada aktifitas seseorang secara langsung. Contoh : bila kita mengalami sakit dan lama, maka akan mengganggu aktivitas kita dalam kesehariannya.

6) Sikap Sikap adalah kecenderungan individu untuk bereaksi terhadap suatu obyek mendekatinya atau menjauh. Contoh : bila kita yakin bahwa minuman keras itu tidak baik untuk kesehatan, maka kita akan menjauhi segala sesuatu berbau Minuman keras.

7) Pengetahuan dan Keterampilan Pengetahuan dan keterampilan yang kita miliki merupakan unsure kepribadian kita. Keluasan pengetahuan dan keprigelan kita, akan ikut menentukan peranan kita dalam lingkungan social. Cotoh : seseorang yang memiliki kemampuan pengetahuan dan keterampilan yang lebih dari suatu kelompok individu yang ada, akan cenderung memiliki posisi sebagai pemimpin dari kelompok itu.

8) Nilai-nilai Masalah nilai dalam diri seseorang selalu berkaitan dengan masalah baik baik dan tidak baik, etik, norma dan moral yang sangat mempengaruhi nilai seseorang didalam lingkungan social.

9) Temperamen Kuat lemahnya emosi seseorang disebut temperamen yang melukiskan emosi seseorang. Contoh : seseorang yang begitu optimis, ketika mengikuti ujian Sipenmaru tetapi ada juga yang pesimis pada saat yang bersamaan.


10) Peranan Peranan seseorang berkaitan dengan fugnsi danstatus seseorang dalam lingkungan tertentu. Contoh : seseorang yang berprofesi sebagai dokter, pada sustu waktu memberikan ceramah keagamaan di masjid. Pada saat dia akan menjadi penceramah akan memperlihatkan tindakan yang berbeda, dengan ketika melaksanakan tugas sebagai dokter.

5. Motivasi a. Pengertian

Motivasi adlaah keadaan yang dialami individu yang mendorong individu itu untuk melakukan sesuatu kearah tujuan tertentu. Kata lain yang memiliki pengertian sama dengan motivasi adalah NEED, yang pada hakekatnya merupakan keadaan kurangnya sesuatu yang baik fisik maupun psikis, sehingga individu berupaya memenuhinya, agar tercapai keseimbangan dalam dirinya.

b. Jenis-jenis Motif

1) Motif Fisiologis Motif fisiologis adalah motif yang tidak didasari, berkaitan dengan keseimbangan kondisi phisik individu dan berisifat mutlak baik setiap individu. Yang termasuk pada motif ini yaitu haus dan lapar, bernafas, beristirahat, tidur, menghindarkan rasa sakit, sex, dll.

2) Motif Sosial Motif social adalah kemampuan individu untuk belajar menyesuaikan diri dengan individu lain. Yang termasuk motif ini yaitu motif ingin dikenal, dipatuhi oleh kelompok, rasa aman, harga diri dan aktualisasi diri. a) Motif ingin dikenal, contoh : setiap orang mempunyai nama, alamat dan

identitas lainnya. b) Motif dipatuhi oleh kelompoknya, contoh : seorang ayah berupaya melakukan

hal-hal yang bijaksana untuk dapat dipatuhi dan disegani oleh istri dan anak-anaknya.

c) Motif rasa aman, contoh : seorang ibu mengantarkan dan menunggui anaknya yang berumur lima tahun ke sekolah taman kanak-kanak.

d) Harga diri, contohnya seorang suami yang berusaha mencari suatu pekerjaan untuk menghidupi keluarganya.

e) Aktualisasi diri, contohnya seorang lulusan BPLP yang telah bekerja sekian tahun, pada waktu kembali ke kampus untuk meningkatkan kemampuan profesinya.

c. Konflik diantara Motif Sebagaimana kita ketahui, bahwa dalam diri kita ini tidak hanya memiliki satu motif saja, akan tetapi banyak motif. Tidak jarang diantara motif-motif yang ada, berinterrelasi dan berkombinasi secara seimbang dalam diri individu itu.

Ada tiga situasi yang dapat menimbulkan pertentangan motif. 1) Apabila pada suatu saat yang bersamaan, harus memilih salah satu diantara dua

tujuan yang sebenarnya ingin dicapai semua. Tetapi bila mencapai dua tujuan pada saat yang sama, akan mengakibatkan kegagalan total.


Contoh : Seorang lulusan perhotelan, yang diterima di dua hotel dan kedua tempat itu sangat menarik untuk orang tersebut, hingga akhirnya mengalami konflik menetapkan pilihan.

2) Apabila pada suatu saat yang sama, individu harus memilih satu diantara dua hal, yang sebenarnya sama sekali dari keduanya tidak diinginkan.

Contoh : Seorang lulusan perhotelan, melamar pekerjaan dan diterima dibagian yang tidak sesuai dengan keahliannya. Disatu pihak ia tidak ingin bekerja ditempat itu, dilain pihak ia takut.

3) Apabila pada suatu saat yang bersamaan, terdapat suatu tujuan yang ingin dicapai, dari dua kondisi yang bertentangan.

Contoh : Seorang mahasiswa pada saat bersamaan, harus memilih ajakan menonton film dari temannya dan harus menyelesaikan tugas yang akan dikumpulkan besok harinya.

6. Frustasi Dalam kehidupan sehari-hari setiap orang mengalami rintangan, kesulitan dan konflik. Setiap orang memiliki kemampuan yang berbeda dalam menangani masalahnya. Apabila seseorang dapat menangani masalahnya, maka akan merasa lega. Tetapi bagi yang tidak mampu menangani, akan terjadi sebaliknya yaitu frustasi. Frustasi adalah kondisi psikologis individu yang menyebabkan tidak dapat mencapai tujuannya, karena suautu hambatan sehingga menimbulkan ketidakpuasan.

a. Jenis Frustasi 1. Frustasi toleransi, artinya frustasi yang dapat ditangani atau terkendali dengan

penuh kesabaran dan selalu ditahan. Pada waktu menahan emosinya tidak berbahaya.

2. Frustasi emosional. Pada saat emosi frustasi itu muncul dan tidak dapat terkendali, akan sangat berbahaya dan menjadi bentuk reaksi yang sifatnya merusak.

b. Sumber Frustasi 1. Penekanan motif yang sudah ada, contoh seorang tukang tambal ban berkeinginan

untuk menambal sebaik-baiknya tetapi pelanggannya terburu-buru ingin cepat selesai. Akhirnya timbul kekesalan pada diri penambal ban itu.

2. Kehendak yang terhalang, misal seorang yang telah berjanji untuk bertemu pacarnya pukul 19.00, tetapi pacar yang ditunggunnya tidak datang, maka orang itu akan kesal dan kecewa.

3. Pertentangan motif, misalnya seorang yang diajak nonton oleh kekasihnya, tetapi tidak dapat memenuhinya karena harus mengikuti program praktek di restoran pada waktu yang sama, maka ia akan mengalami kecewa.

4. Tingkah laku pada waktu frustasi. Seseorang yang kecewa tidak lulus diterima menjadi mahasiswa PTN, akan bersikap apatis.

Dengan demikian ia akan lebih kecewa dari tingkah laku frustasinya itu.

c. Bentuk Rekasi Frustasi 1. Reaksi tak terpikirkan. Yang termasuk ke dalamnya adalah berperilaku seperti

anak kecil, marah, tidak berdaya, menghayal dan penekanan.


2. Melemparkan kesalahan kepada orang lain. Rasionalisasi yaitu mencari sebab-sebab kesalahan dari orang lain sehingga dapat diterima akal, dan proyeksi yaitu individu melemparkan sifat-sifat dirinya kepada orang lain. Contoh seorang mahsiswa tidak lulus ujian, lalu menyalahkan dosennya.

3. Mencari tujuan pengganti. Cara ini untuk melepaskan diri dari kegagalan dengan cara mencari jalan lain yang lebih positif. Ada dua macam, yaitu : 1) Sublimasi, mencari obyek lain yang memiliki latar belakang yang sama dengan

frustasi yang telah diterimanya. Contoh seorang wanita yang gagal bercinta, kemudian bekerja sebagai perawat rumah jompo (keduanya mengenai cinta).

2) Kompensasi, mencari obyek lain yang memiliki latar belakang yang berbeda dengan frustasi yang telah dialaminya. Contoh : kurang berhasil dalam pemahaman materi kuliah, tetapi berhasil sebagai atlit kampus yang favorit.

7. Emosi Emosi adalah perasaan yang bergejolak dalam diri individu yang merupakan energi untuk bereaksi. Bentuk emosi seperti marah, cinta, sedih, gembira, benci, khawatir, simpati, antipati, empati dsb. Contoh : Ketakutan membuat orang menjauhi sesuatu, kemarahan seseorang membuat orang menyerang sesuatu dan lain-lain. Ada dua bentuk emosi yang perlu dikembangkan, sekaitan dengan peranan sebagai karyawan perhotelan. a. Perasaan simpati adalah perasaan ikut merasakan, apa yang terjadi dengan kondisi

psikis orang lain serta reaksi emosi kedua individu sama. Seperti menengok orang sakit, melawat orang yang meninggal, memberi kartu ucapan lulus ujian dan lain-lain.

b. Perasaan empati adalah perasaan diri kita terhadap suatu obyek atau situasi. Contoh menangis karena melihat film yang mengharukan, bersorak-sorak ketika PSSI menang dari Malaysia, marah kalu hutan lindung rusak dan lain-lain.

Aspek-aspek emosi sekurang-kurangnya ada empat, yaitu : a. Pengalaman pribadi, aspek ini merupakan dasar senang atau tidak senang kepada

orang lain, masalah atau barang. Contoh : Kita merasa senang berbicara dengan seseorang, menjauhi situasi tertentu,

tidak menyukai suatu lagu dan lain-lain. b. Perubahan fisik ketika emosi terjadi, seperti kalau kita marah tekanan darah dan

denyut nadi berubah, sesak nafas, warna mata berubah dan getaran bibir dan lain-lain.

c. Ekspresi tingkah emosi, dapat dikatakan bahwa setiap emosi selalu tercerminkan dalam tingkah laku. Contoh : Seorang yang tiba-tiba mendapat malu, mukanya mendadak merah atau

pucat, suara parau atau tidak dapat bersuara. Contoh : Tersebut kita namakan bahasa emosi yang menunjukkan emosi

seseorang. d. Emosi sebagai motif. Faktor emosi dapat mengarahkan individu pada tujuan

tertentu, maka emosi dipandang juga sebagai motif. Sebagai contoh seorang yang sebelumnya tidak pernah memukul orang, atau ketika ia emosi maka ia dapat memukul orang yang membuat ia marah.


BAB II INTERAKSI SOSIAL INDIVIDU DENGAN LINGKUNGAN

Pengalaman kita menunjukkkan, suatu hari kita dimarahi oleh orang lain, dihari lain kita dipuja orang lain. Atau suatu waktu kita tidak menyukai seseorang, dihari lainnya kita menyukai seseorang.

Mengapa demikian ? Ini karena kita berinteraksi, yang setiap gerak, kegiatan atau perilaku kita dilihat oleh orang lain. Itu sebabnya keberhasilan seseorang dalam suatu lingkungan, bergantung pada apa yang dilakukannya terhadap orang lain dan lingkungan di luar dirinya.

1. Pola Interaksi Individu dalam Lingkungan Setiap individu baik disadari maupun tidak disadari, telah melakukan interaksi

dengan lingkungannya. Tidak ada seorang pun yang dapat terbebas dari interaksi ini. Terhadap kegiatan interaksi ini, kita dapat mengajukan tiga pertanyaan yaitu : 1. Apa yang dilakukan oleh manusia ? 2. Mengapa manusia berbuat sesuatu ? 3. Bagaimana manusia itu berbuat ? Pertanyaan dan jawaban yang konkrit sebagai berikut : 1. Sedang apa saya pagi ini ?

- Saya sedang belajar. 2. Mengapa saya belajar ?

- Karena besok ada ujian. 3. Bagaimana saya belajar ?

- Dengan memahami dalil dan teori. Secara psikologis pertanyaan itu mengacu pada tiga hal, yaitu tujuan, upaya / kegiatan dan cara. Hal ini selalu berkaitan dan merupakan siklus interaksi secara umum.

2. Peranan Individu a. Mempertahankan Diri

Untuk hidup setiap orang harus mampu mempertahankan diri, terhadap segala rintangan yang menghalangi pencapaian tujuannnya. Pada kondisi ini, individu aktif untuk melakukan sesuatu terhadap lingkungan, agar dapat mencapai tujuannya. Contoh untuk mempertahankan diri dari kedinginan diats gunung, para pendaki memakai baju-baju tebal dan alat pemanas, agar dapat mencapai puncak gunung.

b. Mempergunakan Lingkungan Untuk tetap dapat hidup, manusia tidak hanya menentang lingkungan tetapi harus dapat menggunakan lingkungan. Contoh : manusia menggunakan oksigen untuk bernafas, manusia bertani memerlukan lahan dan sebagainya. Individu perlu terlibat dan turut serta pada apa yang terjadi didalam lingkungannya. Contoh : individu melakukan olahraga sambil menikmati alam, kita memperbaiki selokan bersama-sama dengan orang lain, sambil saling mengenalkan diri.

c. Menyesuaikan Diri Kelebihan manusia adalah kesanggupan untuk menyusaikan diri dengan lingkungannya. Contoh kita dapat menerima hasil teknologi dari negara lain, siswa sekolah formal perlu memakai seragam sekolahnya dan lain-lain. Jika lihat dari peranan individu dalam lingkungan, maka dapat kita rumuskan prosesnya sebagai berikut :


W adalah lingkungan (world) dan O adalah individu (organism)

Dapat kita baca dari rumusan itu, bahwa lingkungan merangsang individu dan individu mereaksi kembali terhadap lingkungan.

3. Stimulus dan Respon Formula diatas formula yang bersifat umum dari suatu interaksi, dan mengandung pengertian bahwa setiap interaksi melalui suatu media. Rumusan tersebut dapat diuraikan lagi, menjadi bagian-bagian yang lebih khusus. Mengapa ? karena kalau kita telaah lagi, ternyata dalam lingkungan itu tidak semua dapat masuk kedalam diri individu. Ini tergantung pada : a. Stimulus yaitu rangsangan yang berasal dari lingkungan individu mengarah pada

individu (S). b. Respon yaitu tindakan individu pada saat menerima rangsangan dari lingkungan. c. Efektor adalah organ-organ individu yang digunakan untuk mengirim stimulus ke

syaraf-syaraf otak. d. Reseptor adalah panca indera individu yang digunakan untuk menerima stimulus.

Dari uraian diatas dapat kita buat beberapa formula.

1.

Formula kesatu, menggambarkan proses interaksi yang tidak disadari atau refleks, artinya setiap stimulus yang datang tidak melalui media efektor dan reseptor tetapi langsung diterima oleh otak. Contoh kalau kulit kita tersengat listrik, secara refleks kita akan bergerak refleks untuk menghindar. Pada contoh ini sengatan listrik adalah stimulus dan gerakan individu adalah respon.

2.

Formula kedua, menggambarkan proses interkasi yang disadari, artinya setiap stimulus yang datang kepada individu diolah terlebih dahulu melalui efektor, reseptor dan otak untuk kemudian melakukan respon atau tindakan. Contoh bila kita membaca sebaris kalimat dari halaman buku, untuk dapat mengerti isi kalimat itu, kalimat pertama kali dilihat oleh mata, diucapkan dengan mulut, dimengerti oleh pikiran dan disimpan dalam memori otak.

Kedua formula itu dapat dibaca sebagai berikut. Pada saat seseorang siap mencapai suatu tujuan dalam suatu situasi tertentu, seseorang itu menerima perangsang dan mengadakan respon yang cukup berarti dalam upaya mencapai tujuan itu.

W O W

O

W

R S

O

e-O-r

R S


4. Faktor-faktor dalam Diri Individu yang Mempengaruhi Respon Setiap individu melakukan tindakan atau respon yang berbeda terhadap stimulus-stimulus yang sama. Contoh : Si Amir dapat belajar dengan baik sambil mendengarkan radio, tetapi Si Budi tidak dapat belajar dengan baik, bila mendengar bunyi radio. Mengapa berbeda ? Ada beberapa hal yang membedakannya. a. Struktur karakteristik tetap, yaitu faktor hereditas antara lain intelegensi. b. Keadaan temporer, yaitu keadaan yang tidak berlangsung lama yang mempengaruhi

respon individu. Contoh cara orang orang merespon terhadap makanan yang dihidangkan, akan berbeda dikala lapar dan kenyang.

c. Kegiatan yang sedang berlangsung. Hal ini berkaitan dengan ketertarikan atau minat orang terhadap suatu obyek. Contoh seorang yang sedang menonton film dengan penuh perhatian tidak akan menggubris celoteh teman yang ada didekatnya.

d. Pembiasaan dan pengalaman belajar, yaitu suatu keadaan yang sering dilakukan dan berlangsung lama. Contoh seorang siswa yang dibesarkan dalam suatu keluarga dengan disiplin yang ketat sekali dan penuh tanggung jawab, sewaktu dia bekerja pada hoel dengan disiplin ketat didalam mengikutinya dengan baik.

5. Prinsip Efisiensi dalam Interaksi Pada proses interaksi dengan lingkungan ada dua faktor yang mempertinggi efisiensi respon

yaitu selectivity dan set. Selektivitas berkenaan dengan kenyataan, bahwa kegiatan pada suatu saat sipusatkan pada

stimulus tertentu. Dan set berkenaan dengan kenyataan bahawa pada umumnya setiap individu siap untuk mrngadakan respon terhadap stimulus yang diterimanya. a. Selectivity

1. Selective Reception. Individu melakukan pilihan terhadap stimulus yang beragam. Contoh ketika mendengarkan kuliah dari dosen, banyak suara yang bermacam-macam tapi kita dapat mendengarkan dengan baik pembicaraan dosen.

2. Selective respons. Individu melakukan pilihan terhadap respon-respon yang akan dilakukannya. Contoh kita hanya dapat melihat suatu benda yang ada di satu arah saja.

3. Shifting of respons. Pada suatu sat yang bersamaan, kita akan melihat obyek yang sama menariknya tetapi untuk melakukan tindakan obyek mana yang akan dipilih, maka kita akan bergantian meneliti obyek itu, dari satu ke yang lainnya.

4. Combination, yaitu reaksi seseorang pada suautu obyek yang bersifat menyeluruh. Contoh kita melihat wajah manusia, maa kita menentukan apakah itu wajah ayah, ibu, teman, pacar dan sebagainya.

b. Set 1. Preparatory-set. Setiap kita akan melakukan tindakan, perlu kesiapan dalam diri kita

sebelumnya. Contoh belajar dengan baik sebelum ujian berlangsung, menentukan nada sebelum mulai menyanyi dan sebagainya.

2. The set to start and continue. Untuk mencapai efisiensi suatu tindakan perlu adanya langkah awal yang tepat, agar lancar sewaktu melanjutkannya. Contoh : sebelum memilih universitas sebagai tempat kuliah, sebaiknya kenalilah kemampuan dan kelemahan diri terlebih dahulu.

3. Mental-set. Kegiatan manusia bersifat psikis dan fisik. Untuk mengerjakan hal-hal yang bersifat psikis memerlukan daya kerja otak dan mental (kekuatan psikis) yang disebut mental-set. Contoh : Mental-set pada waktu mengikuti ujian wawancara, ujian siding program dsb.

4. Situation-set. Setelah diri kita betul-betul siap untuk melakukan suatu tindakan, maka berikutnya hendaknya dipikirkan mengenai situasi yang sedang berlangsung dan akan berlangsung, karena situasi ini pun dapat menentukan keberhasilan seseorang dalam mencapai tujuan. Contoh : bila kita ingin menyampaikan sesuatu kepada orang lain, hendaklah memperhatikan situasi orang yang akan kita ajak bicara.


BAB III PEMAHAMAN KOMUNIKASI SOSIAL

DALAM USAHA PERHOTELAN

Komunikasi dapat berlangsung setiap saat, dimana saja, kapan saja, oleh siapa saja dan dengan siapa saja. Sejak lahir kita telah berhubungan dengan individu lain disekitar kita. Kelompok individu yang pertama kali kita kenal adalah keluarga.

Makin bertambah umur, maka luas pula hubungan yang dapat dijangkau manusia itu. Selain sebagai makhluk individu, manusia juga adalah makhluk social. Hal ini berarti kiita harus mau dan mampu mengadakan dengan masyarakat sekeliling kita. Hubungan sangat penting dalam pembinaan kepribadiaan dan pengembangan bakat seseorang. Bakat memerlukan dorongan, pendidikan, pengajaran serta latihan; kesemuanya itu membutuhkan hubungan yang baik dengan semua pihak. Manusia tidak dapat mengembangkan bakatnya tanpa berhubungan dengan semua pihak, termasuk juga pengembangan kepribadian seseorang. Untuk berhubungan ini, kita perlu berhubungan dengan semua pihak berkepentingan, baik secara langsung maupu tidak langsung, baik secara formal maupun non formal. Oleh sebab itu, komunikasi merupakan suatu hal yang penting bagi kehidupan manusia.

1. Makna Komunikasi dalam Hubungan Internasional Isitilah komunikasi berasal dari bahsa Latin yaitu Communicare yang artinya

sama. Jadi apabila kita berkomunikasi dengan pihak lain, maka kita harus menentukan terlebih dahulu suatu sasaran sebagai dasar untuk memperoleh pengertian yang sama. Murphy mengemukakan bahwa komunikasi adalah seluruh proses yang diperlukan untuk mencapai pikiran-pikiran yang dimaksud oleh orang lain.

Sedangkan Harwood mengemukakan bahwa, komunikasi secara teknis diartikan sebagai proses untuk membangkitkan perhatian orang lain, yang bertujuan untuk menjalin kembali ingatan-ingatan.

Dari dua proses pengertian tersebut, dapat kita rumuskan, bahwa komunikasii adalah proses kegiatan penyampaian berita atau informasi yang mengandung arti, dari satu pihak ke pihak lain, dalam upaya mendapatkan salaing pengertian. Pada era seseorang, dalam upaya mendapatkan salaing pengertian. Pada era sekarang, penyampaian berita tidak hanya terbatas pada manusia saja, tetapi peralatan elektronikpun mampu menjadi alat pengirim dan penerima berita.

Dari penjelasan tersebut, paling tidak ada tiga aspek yang perlu kita perhatikan dalam komunikasi, yaitu : a. Komunikasi dipandang sebagai suatu proses. Hal ini berarti bahwa komunikasi

merupakan alur informasi, melalui serangkaian kegiatan penyampaian informasi. b. Aspek kedua adalah menyangkut aspek manusia dan aspek bukan manusia. Seperti

dicantumkan diatas, bahwa peralatan elektronikpun dapat menerima dan mengirim berita dalam sistem informasi.

c. Aspek ketiga adalah aspek informasi atau keterangan, yang memiliki arti atau kegunaan. Informasi dapat terdiri dari beberapa bentuk, yaitu kata, kalimat, symbol-simbol, gambar-gambar atau tanda-tanda lainnya yang mengandung arti.

2. Arti Pentingnya Komunikasi dalam Suatu Usaha Perhotelan Komunikasi merupakan salah satu bidang yang penting dalam kegiatan suatu hotel

restoran, karena pada hakekatnya hotel sebagai tempat berkumpul orang-orangatau sebagai suatu tempat melakukan komunikasi. Komunikasi membantu dunia bisnis atau


personal, bagaimana setiap pribadi dapat efektif menjalankan tugas-tugasnya dalam organisasi yang modern.

Semua fungsi dalam organisasi modern tergantung pada komunikasi, seperti dalam situasi hotel, orang-orang yang berperan didalamnya memerlukan komunikasi. Mulai dari manager hotel sampai tenaga pelaksana pada hotel tersebut perlu mengenal alur komunikasi yang ada, baik secara horizontal, vertical maupun diagonal.

Hal tersebut wajar, karena dengan komunikasi, setiap pekerja akan mampu mentransfer informasi atau pesan dari atu pihak lain. Jika pesan itu dipahami oleh orang lain, kita katakan komunikasi berhasil tetapi bila sebaliknya, maka komunikasi itu gagal.

Keberhasilan komunikasi yang baik akan dapat mewujudkan situasi yang bersifat kekeluargaan, bersahabat sehingga akhirnya dapat memperkuat keinginan seseorang atau organisasi.

Seorang komunikator yang efektif harus mampu memberikan pengertian dan ide-ide secara terampil. Oleh Karen aitu, setiap pegawai hotel perlu memahami komunikasi, agar dapat tercipta komunikasi yang sehat dan terbuka. Hal ini penting untuk meningkatkan dedikasi. Selain itu juga dapat membantu dalam hal lainnya sebagai berikut : a. Meningkatkan kesetiakawanan dan loyalitas antara sesame personal yang ada dalam

suatu lingkungan kerja hotel. b. Meningkatkan kegairahan kerja pegawai. c. Menigkatkan disiplin yang tinggi d. Meningkatkan kerjasama antar karyawan. e. Meningkatkan rasa tanggung jawab. f. Mempercepat informasi yang dibutuhkan oleh karyawan. g. Meningkatkan operasional yang efisien.

3. Komunikasi dalam Organisasi Sistem social yang secara sadar dirancang dan dibentuk untuk mencapai tujuan-

tujuan tertentu, dinamakan sebagai suautu organisasi. Suatu bentuk kerja sama yang modern dan sebagai contoh yang memadai adalah hotel.

Suatu organisasi formal seperti hotel pada hakekatnya merupakan gambaran komunikasi sosial, karena didalamnya ada kegiatan yang menjelaskan suatu hasil kegiatan, kesimpulan suatu operasi, keputusan-keputusan, pesan-pesan dan petunjuk-petunjuk dari satu pihak ke pihak lainnya.

Setiap individu yang terlibat dalam suatu organisasi memiliki perbedaan perilaku satu dengan yang lainnya, walaupun dalam kondisi dan situasi yang sama. Keragaman perilaku individu akan langsung mempengaruhi tujuan kelompoknya. Untuk meraih keberhasilan dalam suatu operasional hotel, perbedaan perilaku individu perlu diarahkan. Setiap individu ditekankan untuk memahami tujuan-tujuan yang telah ditetapkan oleh pihak hotel.

Komunikasi perlu didasarkan pada rantai perintah yang telah ditetapkan dan pertimbangan karakterisitik individu. Ada tiga jenis alur komunikasi secara umum. a. Komunikasi Vertikal

Komunikasi vertical adalah komunikasi yang menekankan pada jalur komando dalam struktur borganisasi, dari atasan kepada bawahan. 1. Komunikasi ke atas (up-ward communication) yaitu komunikasi dari bawahan ke

atasan yang berupa : a. Laporan untuk memberikan informasi dari bawahan ke pihak atasan, agar

pelaksanaan pekerjaan dapat berjalan secara teratur. b. Keluhan, pendapat dan saran dengan maksud untuk mendapatkan suasana kerja

yang memuaskan dan terdapatnya hubungan kerja yang baik.


2. Komunikasi ke bawah (down-ward communication) yaitu komunikasi dari atasan kepada bawahan, meliputi : a. Petunjuk yang merupakan pernyataan pihak pimpinan yang memberikan tuntutan

kepada para pegawai, dalam melaksanakan tugas-tugasnya. b. Perintah yang merupakan penugasan kepada bawahan tentang hal yang harus

dijalankan dan harus dikerjakan atau dapat pula suatu larangan. c. Teguran yang disampaikan bila tugas tidak dilaksanakan atau tidak selesai sesuai

waktu yang telah ditentukan, penyimpangan dari prosedur yang telah ditentukan dan sering terjadi kesalahan dalam pengerjaannya.

Bagan 4 1 Komunikasi Vertikal Melalui Saluran Komando Dalam Struktur Organisasi

b. Komunikasi Horizontal Komunikasi Horizontal disebut juga komunikasi mendatar, yang berarti

komunikasi antar pegawai yang mempunyai kedudukan setingkat atau sama dan umumnya bersifat pemberian informasi mengenai keterangan antar pemimpin satuan unit organisasi, yang berhubungan dengan pelaksanaan kebijaksanaan pimpinan, sehingga tidak terdapat unsure perintah.

Komunikasi horizontal dapat dilakukan berbagai cara : 1. Secara formal dikemukakan melalui rapat pimpinan , rapat dinas, rapat kerja dan

musyawarah kerja. 2. Secara tidak formal dilakukan dengan cara lisan, melalui telepon dan tertulis.

Bagan 4 2 Komunikasi Horisontal

K O I M K U E N B I A K W A A S H I

K O I M K U E N A I T K A A S S I

KEPALA BIRO

KEPALA BAGIAN

KEPALA SEKSI

KEPALA URUSAN

KARYAWAN

KASIE KASIE

KEPALA BIRO KEPALA BIRO

KASIE KASIE

KEPALA BIRO


c. Komunikasi Diagonal Komunikasi diagonal adalah komunikasi yang berlangsung antara pegawai pada

tingkat kedudukan yang berbeda dengan, dengan tugas dan wewenang yang berbeda serta tidak mempunyai wewenang langsung terhadap pihak yang lain.

4. Proses Komunikasi Komunikasi merupakan proses penyampaian komunikasi yang memperhatikan hal-

hal sebgaai berikut :

a. Berbicara (Speaking) Berbicara merupakan upaya untuk menyampaikan suatu hal. Kemampuan ini

perlu dilatihkan, karena dalam kehidupan sehari-hari kita memerlukannya untuk dapat menerima dan memberi informasi yang dapat disampaikan.

b. Mendengarkan (Listening) Listening (memperhatikan dengan baik), merupakan upaya untuk memahami

sesuatu hal. Dalam komunikasi mendengarkan lebih sulit daripada berbicara, karena kurang

melakukan aktivitas motoris tetapi lebih banyak melakukan aktivitas mental. Memperhatikan ini sebagai gabungan dari mendengar (penerimaan secara fisik

terhadap suara), pemahaman (interpretasi dan kemengertian suatu pesan) dan mengingat (kemampuan untuk menyimpan dari apa yang telah didengar). Jadi memperhatikan adalah suatu bentuk paying attention dalam suatu proses komunikasi yang lebih dari sekedar mendengar dan melihat. Setiap yang terlibat dalam komunikasi akan memberikan stimulus eksternal dan internal.

Pada komunikasi yang kompleks untuk listening sulit berhasil, karena adanya pendapat-pendapat yang telah terbentuk dalam pikiran tiap individu mengenai keinginan dan minatnya, sehingga cenderung individu akan self-centered. Oleh Karena itu individu yang demikian tidak akan percaya terhadap suatu yang dikemukakan yang akhirnya tidak berminat untuk mendengarkan dan memperhatikan.

Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam membina keterampilan listening. 1. Mendengarkan tanpa menilai, mengkritik tetapi selalu menciptakan suasana

kemengertian, menerima dan tetap hangat. 2. Jangan mengingat secara detail apa yang kita dengar. 3. Jangan berpura-pura memperhatikan. 4. Review yang begitu jauh dari pokok pembicaraan.

c. Sikap (Attitude) a. Sensitivitas

Perasaan peka terhadap orang lain atau situasi yang ada, secara mutlak diperlukan dalam komunikasi seperti adanya keinginan berkomunikasi dan penerimaan terhadap pendapat-pendapat orang lain.

Peka terhadap situasi atau orang, merupakan keinginan untuk berupaya memahami kerangka pikiran orang lain dengan seperangkat niai-nilai yang dianutnya, juga sebagai kemampuan mengingat dan menyamakan respon sendiri dengan orang lain. Hal ini tidak mungkin terjadi, jika diri sendiri tidak peka terhadap diri sendiri.


b. Self Disclosure Keterbukaan diri diperlukan dalam face-to-face relationship agar komunikasi

tidak kaku dan singkat. Tapi kadang-kadang hal ini sulit tercipta, Karena faktor budaya setempat dimana orang terlibat dalam komunikasi turut mempengaruhi. Dalam komunikasi personal perlu dimunculkan self-disclosure agar orang merasa aman dalam situasi itu.

d. Emosi Emosi adalah suatu yang bergejolak dalam diri manusia. Kita sering mendengar

orang bilang saya sedih, saya bingung, saya kagum dan sebagainya, yang merupakan ungkapan emosi. Dengan ungkapan yang seperti itu kita dapat menilai suasana psikologis yang terjadi dalam diri orang lain. Dalam komunikasi, setiap emosi seseorang mempengaruhi emosi orang lain yang terlibat dalam komunikasi, dan orang ynag berhadapan langsung dalam komunikasi menjadikan dirinya sebagai cermin terhadap lainnya. Kita meyakini bahwa pesan dapat saling diterima apabila dalam keadaan hangat, rasa hormat dan penuh perhatian.

Melalui tekanan suara seseorang pun, kita dapat melihat suasana emosi yang terjadi. Suara lembut dan suara kasar akan lain penerimaannya bagi individu yang terlibat dalam suatu komunikasi.

e. Umpan Balik (Feed-Back) Interkasi timbale balik merupakan bagian dari seluruh proses interaksi. Dalam

face-to-face communication antara pendengar dan pembicara secara berkesinambungan dapat memberikan umpan balik secara verbal dan non verbal (anggukan persetujuan, senyuman, kontak mata dan respon lainnya).

Jika respon berbentuk anggukan persetujuan atau senyuman, berarti mendapatkan umpan baik yang positif, tetapi jika berbentuk tidak mengacuhkan, menguap berarti umpan balik negative. Hal ini sering terjadi dalam komunikasi ynag sederhan.

Dalam komunikasi yang kompleks, respon dapat terjadi selama berlangsungnya proses komunikasi. dalam artian baik pendengar maupaun pembicara dapat secara langsung mengekspresikan pemahamannya dan menilai. Pada akhir proses komunikasi terjadi pemahaman diantara individu yang terlibat didalamnya.

f. Perilaku Isyarat (Non-Verbal behavior) Aktor yang baik adalah seseorang yang mampu mencurahkan efek gerakan

badan, suara, secara bersama-sama dalam suatu peran. Begitu juga dengan peran seorang yang melakukan kontak dengan tamu.

Kontak dengan tamu dapat dilakukan secara lebih efektif dalam memahami sesuatu hal, melalui komunikais non-verbal. Komunikasi non-verbal yang dimaksud adalah bagaimana harus berperan dan membaca apa yang tamu inginkan tanpa kata-kata.

Menurut Webster, komunikasi adlaah bagaimana cara untuk mengetahui sesuatu melalui kata-kata, simbol visual, sentuhan, kehangatan, atau hal lainnya. Jadi dalam kaitan berkomunikasi dengan tamu, dapat dilakukan dengan kata-kata, maupun tulisan, tapi aspek bahasa isyarat seperti sentuhan, symbol-simbol perlu juga dipertimbangkan, hingga akhirnya membentuk suatu empati yaitu merasakan apa yang tamu rasakan.


Perkataan lisan, bahasa tulisan merupakan alat komunikasi dalam pertemuan tatap muka langsung. Selain itu yang perlu kita pelajari selama prose situ berlangsung adalah gerak tubuh, bibir karena mungkin apa yang dikatakan seseorang akan berbeda dengan apa yang dirasakannya.

Untuk itu perlu dilakukan kemampuan membaca bahasa isyarat yang akan menjadikan komunikasi betul-betul berguna.

Yang dimaksud dengan bahsa isyarat adalah gabungan dari kata-kata, posture, posisi tangan dan jari, tekanan suara sebagai ekspresi perasaan yang sebenarnya. Dalam suatu komunikasi terjadi perbandingan sebagai berikut 7% bahasa Latin, 38% vocal tekanan suara dan 5% bahasa isyarat. Untuk menafsirkan gerakan bahsa isyarat ini bermacam-macam untuk berbeda-beda tergantung dimana orang itu hidup karena dipengaruhi oleh budaya setempat. Dibawah ini dijelaskan secara umum penafsiran gerakan bahasa isyarat. 1. Seseorang yang berdiri bungkkuk dan leher tegang menunjukkan sedang berada

dibawah tekanan. Ekspresi yang dapat kita lihat adalah dia sakit leher mungkin benar juga. Tetapi yang perlu difahami mungkin dia berbicara terlalu tinggi hingga hasilnya sakit leher.

2. Seseorang yang berdiri menyorongkan badan ke depan pembicara, mungkin tertarik terhadap apa yang dikemukakan oleh pembicara.

3. pupil mata membesar artinya seseorang yang mabuk, atau menunjukkan kegembiraan.

4. Bertopang dada artinya posisi menahan, melawan lingkungan di luar dirinya. 5. Menunjuk artinya agresif dan posisi empati. 6. Mengepalkan tangan artinya menunjukkan emosi yang kuat dan marah. 7. Bersender dan melorot di kursi sambil mendengarkan atau berbicara,

menunjukkan kesantaian, tidak tertarik terhadap pembicaraan atau ingin menjauhkan diri dari pembicaraan.

8. Mengangkat alis mata atau membesarkan bola mata menunjukkan suatu ketertarikan atau kesukaan.

9. Menguap sambil mendengarkan, dapat diartikan orang tersebut lelah atau tidak memiliki minat terhadap pembicaraan atau pembicara.

10. Memalingkan pandangan dari pembicaraan menunjukkan suatu keadaan yang memalukan atau kurang perhatian, atau ingin menjauhkan berhubungan dengan orang lain.

11. Mengetuk-ngetuk kaki mungkin disebabkan oleh kegugupan, terburu-buru dan ketidaksabaran.

12. Kontak mata menunjukkan kepercayaan diri, kekuatan dan sexual interest.

g. Model Komunikasi 1. Komponen Komunikasi

Komponen komunikasi, sebagai berikut : a. Pengirim berita atau komentator, b. Bentuk berita, pesan atau komunike, c. Penerima berita atau komunikan, d. Media atau channel, e. Respon, reaksi atau tanggapan


2. Model Komunikasi Proses Komunikasi dikenal dengan dua model yaitu komunikasi sederhana dan

kompleks. Perbedaan keduanya dapat kita lihat pada bagan berikut : a. Komunikasi Sederhana

Bagan 4 3 Model Komunikasi Sederhana

Model komunikasi sederhana sering terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Fungsi keduanya bersifat pasif pembicara hanyalah menyampaikan pesan dan pendengar hanyalah menerima pesan, tanpa adanya umpan balik. Contoh bila kita melihat siaran berita, mendengarkan radio, mendengarkan khotib, dosen menyampaikan materi kuliah exploratory lecture, menyapa kepada teman conventional communication dll.

b. Komunikasi Kompleks Bagan 4 4 Komunikasi Kompleks

Model ini menjelaskan lebih rinci mengenai model komunikasi yang humanis, yaitu adanaya peralihan suatu pesan dengan melibatkan sikap, emosi, peranan dan perilaku non verbal diri individu yang terlibat didalamnya. Pendengar dan pembicara pada model ini dilibatkab untuk merespon terhadap pesan yang diterima, yang berbentuk umpan balik positif atau negatif.

PENGALAMAN YANG SAMA

MEDIA

- PESAN - KOMUNIKE - SANDI - SIMBOL

UMPAN BALIK (Feed Back) RESPON

KOMUNIKAN KOMUNIKATOR

PESAN

PENGIRIM BERITA (Speaker) PENDENGAR

PESAN

PENDENGAR PEMBICARA

UMPAN BALIK negative atau positif

Sikap Emosi Peranan

Sikap Emosi Peranan


BAB IV HUMAN RELATIONS DALAM USAHA PERHOTELAN

Tidaklah mudah menterjemahkan arti kata human relations ke dalam bahasa Indonesia. Secara harfiah terjemahannya adalah hubungan antar manusia, ini tidaklah salah tetapi terjemahan ini tidak mengandung makna human relations yang sebenarnya, sebab titik berat human relations adalah human-nya atau manusia-nya. Faktor manusia dalam human relations ini bukan dalam wujudnya, melainkan sifat-sifatnya, watak tingkah laku atau aspek psikis lainnya dari diri manusia.

Dalam suatu manajemen atau suatu lingkungan kerja human relations diperlukan, mulai tingkat top managemen sampai tenaga pelaksana, terlepas dari kedudukan dan jabatan mereka. Mengapa ? Karena bertujuan untuk mempererat rasa persaudaraan, kesetiakawanan dan mendapatkan suatu kepuasan dari apa yang telah mereka kerjakan. Selain itu human relations diperlukan dalam dunia bisnis dan industri, sehingga menimbulkan suatu kepuasan dan pencapaian tujuan organisasi maupun tujuan personal. Hal inilah merupakan kunci dari keseluruhan bisnis, yaitu kepuasan bagi organisasi, kelompok perusahaan dan perorangan.

Jika setiap orang ingin secara harmonis dengan segala perbedaan pandangan, motivasi dan pencapaian tujuan, maka setiap orang yang ada dalam kelompok kerja / dunia usaha hendaklah memahami human relations, begitu juga dengan usaha pariwisata yang bertujuan untuk dapat berkembang, bermanfaat dan berproduksi dengan baik, yang pada akhirnya diharapkan mencapai kepuasan dan hasil kerjanya untuk individu itu sendiri maupun untuk organisasinya.

1. Pengertian Human Relations Human relations pengertiannya dibagi menjadi dua, yaitu secara luas dan sempit.

Human relations dalam arti luas adalah interaksi antara manusia, dalam semua situasi atau semua bidang kehidupan, untuk mencapai kepuasan. Dengan demikian human relations dalam arti luas dapat terjadi dimana saja seperti di rumah, di jalanan, dalam kendaraan, setiap orang dapat melakukannya dengan komunikasi yang baik, sehingga saling memuaskan individu yang terlibat didalamnya. Human relations dalam arti sempit adalah interaksi dalam situasi kerja dalam suatu organisasi, yaitu bertujuan untuk membangkitkan seseorang agar dapat bekerja sama produktif dan memiliki kepuasan.

Dengan adanya human relations diharapkan, dalam suatu manajemen dapat saling membantu sehingga gairah kerja dapat mengarah pada keadaan yang lebih produktif. Dalam pergaulan sehari-hari K.C. Ingram mengatakan bahwa sukses orang lain ini tergantung dari sikap dan kelakuan kita. Disini Ingram menekankan bahwa sukses seseorang di dalam masyarakat tergantung dari sikapnya sendiri.

Max Schoen mengemukakan bahwa manusia kehilangan pekerjaannya, lebih banyak disebabkan oleh sifat-sifat yang dianggap aneh, daripada kekurangannya dalam bidang teknik atau karena tidak begitu terampil.

Pendapat Max Schoen didukung oleh Ingram, bahwa kita perlu menentukan sikap dalam pergaulan dengan bersikap ramah, kata-kata yang menyenangkan dan menghargai orang lain, sebelum orang lain melakukan sesuatu untuk diri kita.

Kunci aktivitas human relations adalah memotivasi, dengan demikian seorang pemimpin harus mampu memotivasi karyawannya, agar dapat mencapai tujuan yang telah dirummuskannya, dengan cara berkomunikasi yang bersifat manusiawi yang pada akhirnya mereka mau bekerja dan merasa puas di kedua belah pihak.


2. Prinsip-Prinsip Human Relations

Untuk mempelajari human relations ada beberapa hal yang perlu diperhatikan sebagai prinsip-prinsipnya. a. Bakat dan Ambisi

Dalam kehidupan modern setiap orang yang ingin memperbaiki kehidupannya arah positif, diperlukan suatu ambisi dalam aktivitasnya, atau alam dunia kerjanya. Agar seseorang dapat memenuhi ambisinya maka diperlukan pengalaman kerja, sebagai bahan pertimbangan dalam mewujudkan ambisinya, terlebih-lebih pengalaman dan kemampuan dalam bidang human relations.

b. Kebutuhan perusahaan dan pribadi Orang yang bekerja, pada akhirnya ingin mencapai sesuatu kepuasan. Untuk

mencapai kepuasan itu tidak hanya tergantung pada profit yang berbentuk material psikologis. Untuk mencapai kepuasan diperlukan suatu interaksi interpersonal yang memadai, yang pada akhirnya secara pribadi merasa puas dan tujuan organisasi perusahaan pun dapat dikatakan berhasil. Hal ini terjadi karena setiap orang menyadari, bahwa dengan human relations yang baik, maka suatu organisasi perusahaan akan berjalan secara efektif.

c. Tanggung jawab Karir seseorang dalam abad modern ini, tidak hanya bergantung pada

keberuntungan tetapi kompetensi diri sendiri yang menentukan. Melalui pemahaman human relations dan menerapkannya dalam aktivitas kehidupannya, akhirnya akan dia dapat pola perilaku yang menunjang karir seseorang dan dapat dipertanggungjawabkan.

d. Setiap orang harus diperlakukan seperti manusia. e. Pemimpin dan yang dipimpin serta organisasinya, haruslah bersatu dan mempunyai

rasa kepentingan bersama serta komunikasi terbuka. f. Memberikan penghargaan kepada karyawan atau pimpinan atas partisipasinya yang

patut diteladani. g. Memberikan wewenang untuk memecahkan sendiri, masalah yang timbul diantara

sesame karyawan. h. Memperhatikan kebenaran, kebijakan dan keadilan dalam suatu tindakan.

3. Dasar Falsafah Human Relations Menurut Keith Davis dasar falsafah human relations sebagai berikut :

a. Kepentingan bersama mutual interest, antara pimpinan dan karyawan. b. Perbedaan-perbedaan individu merupakan hal yang perlu diperhatikan, sekaitan dengan

pemenuhan kepuasan pribadi dan organisasi. c. Harga diri. Pada dasarnya manusia ingin dihormati dan dihargai, hal ini merupakan

suatu etika dan dasar moral bagi human relations. 1. John Wanamekr. Mencela itu adalah perbuatan yang tidak bijaksana, karena dapat

melukai hati orang lain. 2. Benyamin Franklin. Aku tidak pernah membicarakan keburukan orang lain, yang

kubicarakan adalah kebaikannya saja. 3. Emerson. Setiap orang yang saya jumpai adalah orang yang lebih dari pada saya

dalam sesuatu hal. Dalam hal itulah saya dapat belajar dari mereka. d. Merasa senang berada dan bekerja sama dengan orang lain. e. Tidak iri hati kepada orang lain yang lebih berhasil dari pada dirinya, dan juga tidak

membenci yang lebih rendah. Toleransi, tidak picik, egoistis dan dapat menghargai pendapat orang lain.

f. Selalu merasa bahwa orang lain itu adalah partner yang dapat bekerja sama dan dapat dipercaya.


g. Jangan menutup diri sendiri, hendaknya selalu bersifat terbuka dalam setiap hal, selama tidak merugikan diri sendiri ataupun orang lain.

4. Cara Menyalurkan Kegiatan Karyawan a. Kebutuhan ingin memberi sesuatu. Kebutuhan ini dapat disalurkan dengan melalui

laporan, kotak saran, pengaduan atau wawancara. b. Kebutuhan ingin dikasihi dan mengasihi. Seperti melayat karyawan, kunjungan ke

rumah-rumah karyawan dll. c. Kebutuhan ingin menyayangi dan disayangi seperti donor darah, sumbangan bahan

makanan dan pakaian, pengobatan Cuma-Cuma, dll. d. Partisipasi karyawan dengan tujuan menanamkan rasa memiliki yang diisi dengan

kegiata arisan, kesenian, serikat pekerja, koperasi karyawan, dll.

5. Faktor-Faktor Penentu dalam Hubungan Relation

a. Komunikasi Dalam setiap organisasi modern diperlukan komunikasi. tanpa komunikasi yang

efektif dalam dunia bisnis, tidak akan ada prosedur bisnis yang kuat. Bila seorang manger tidak dapat berkomunikasi secara efektif dengan pegawainya, tidak mengerti motivasi pegawai, harapan-harapan pegawai, maka dengan demikian, dapat kita katakan manager tersebut tidak berfungsi leadership-nya. Hal ini mem[engaruhi pencapaian kepuasan pribadi , organisasi perusahaan.

b. Motivasi Setiap orang yang melakukan kegiatan lebih banyak mengandung motivasi. Bila

kita sebagaiseorang receptionist, maka diperlukan motivasi untuk memuaskan tamu pada saat melayaninya. Ini merupakan salah satu bagian dari human relations.

c. Empati Empati adalah kemampuan untuk menempatkan diri ke dalam situasi diri orang

lain. Empati dapat menimbulkan simpati erhadap motif dan pandangan-pandangan orang lain, yang akhirnya kedua orang yang melakukan komunikasi akan merasa sama dengan segala hal, atau dengan kata lain komunikasi akan lebih efektif. Empati merupakan bentuk pemahaman terhadap kebutuhan dan keinginan orang. Empati yang kurang baik dalam suatu organisasi, akan menimbulkan konflik dalam organisasi tersebut.

d. Etika Etika adalah suatu pengetahuan yang membicarakan masalah perilaku manusia

yang dapat dinilai baik dan tidak baik. Etika mengandung nilai-nilai normative karena didalamnya berisikan ketentuan-ketentuan dan norma-norma yang digunakan dalam kehidupan sehari-hari.

Kita mengenal etiket, yang lebih menitikberatkan pada cara berbicara, berpakaian, duduk, bertamu, dll. Dengan demikian etiket adalah suatu aturan sopan-santun dalam pergaulan yang didalamnya memiliki nilai-nilai kepentingan umum, kepercayaab, keterbukaan dan kesopanan.


e. Keramahan Nilon mendefinisikanbahwa keramahan profesiona adalah suatu tindakan atau

sikap yang dapat menimbulkan rasa nyaman dan aman, puas serta mampu memenuhi kebutuhan secara phisik, sosial dan psikologis.

Dalam usaha perhotelan, tugas utama adalah menjual keramahan dengan melayan tamu. Tamu yang datang pada suatu hotel tidak hanya ingin merasa aman di suatu tempat yang jauh dari rumahnya saja, tetapi ingin adanya kerelaan dan kesenangan pada saat mengeluarkan uang yang harus dikeluarkannya tanpa merasa terpaksa dan kecewa.

Ada tiga elemen dalam proses keramahan, sebagai berikut : 1. Provider (pr) penyedia. Penyedia adalah situasi dari yang mewakili suatu hotel atau

restoran yang melakukan hubungan langsung dengan konsumen. Dalam hal ini penyedia keramahan adalah pramusaji dan penerima tamu.

2. Receiver (re) penerima. Penerima keramahan adalah tamu yang datang ke suatu hotel atau restoran, dengan latar belakang dan kemauannya sendiri yang berbeda satu dengan yang lainnya.

3. Transfer (tr) situasi. Situasi adalah keadaaan yang diciptakan penyedia hingga penerima keramahan merasa puas dan keduanya terlibat secara phisik. Bila terjadi demikian dikatakan berhasil melakukan human relations.

Gambar 5 1. Diagram Venn Human Relations

Dilihat dari aspek human relations, keramahan terwujud sebagai gabungan antara material, sikap dan lingkungan. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa kepuasan adalah suatu pengalaman yang didasarkan pada harapan, kebutuhan dan tujuan dalam mencapai suatu situasi.

Pr Re Tr


6. Kepemimpinan Ada beberapa pengertian yang dapat disajikan mengenai kepemimpinan ini. Disuatu

pihak, secara sederhana, kepemimpinan diartikan sebagai kemampuan untuk memotivasi orang lain agar dapat bertindak dalam cara tertentu untuk mencapai suatu tujuan.

Di pihak lain, ada yang memandangnya dari segi manajemen yaitu seni untuk mengajak dan mengelola individu agar dapat bekerja sama mencapai tujuan yang harus dicapai.

Dengan kedua pengertian tersebut, yang sebenarnya mengandung makna dasar yang relative sama, tergambarkan bahwa dalam kepemimpinan sangat dipentingkan peranan interkasi antar individu dalam bentuk kerja sama antar anggota dengan pimpinannya.

Secara garis besar, model kepemimpinan yang sering muncul adalah :

a. Tipe Otokratis Pada tipe ini, keputusan-keputusan dibua biasanya oleh pimpinan tanpa melakukan

konsultasi dengan bawahan lebih dahulu. Keputusan bersifat suatu keharusan yang hendaknya dilakukan oleh bawahan, tanpa kompromi. Jadi komunikasi bersifat searah, dari atas ke bawah. Staf atau bawahan tidak didorong untuk kreatif oleh sebab itu mereka cenderung pasif dan tunduk.

Tipe kepemimpinan seperti ini sering disebut juga tipe paternalistic. Rapat-rapat biasanya hanya diadakan karena keinginan pihak manajemen, untuk menyampaikan instruksinya.

b. Tipe Demokrasi Pada tipe ini, justru bawahan diberi kesempatan untuk ikut berperan serta dalam

proses pengambilan keputusan. Tentu saja tipe ini berdasarkan pada anggapan bahwa bawahan mempunyai kemampuan tertentu dan kemauan untuk membantu atasannya, sehingga berkembang inisiatif, tanggung jawab dan rasa memiliki terhadap organisasi.

c. Tipe Laizes Faire Pada tipe ini, dapat dikatakan seorang pemimpin tidak melaksanakan fungsi

kepemimpinannya. Tanggung jawab pengambilan keputusan sepenuhnya diberikan kepada bawahan. Bawahan mempunyai kewenangan sepenuhnya untuk menentukan tujuan, membuat keputusan bahkan mengatasi permasalahan yang timbul.


BAB V PENGETAHUAN DASAR

PELAYANAN DALAM USAHA PERHOTELAN

Mendengar kata pelayan dan pelayanan seakan-akan akrab sekali ditelingan kita dan mudah dimengerti. Tetapi kedua kata itu mengandung pengertian yang luas dalam konteks usaha pelayanan, dalam hal pelayanan di hotel.

Yang akan kita pelajari dalam bab ini, mencoba mengarahkan seseorang yang bekerja di usaha pelayanan untuk tidak merasa terpaksa dan dipaksa oleh orang lain, orang yang dilayani, sehingga dapat menciptaka kepuasan bagi tamu dan diri sendiri. Tentu saja hal ini tidak mudah, oleh karena itu pada bab ini akan dipaparkan beberapa kiat yang berkaitan dengan pelayanan.

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan dianggap kualitas yang memuaskan adalah dambaan keberhasilan suatu

bisnis perhotelan. Jika pelayanan dalam suatu usaha lambat, bertentangan dan tidak sesuai dengan keinginan pelanggan, akan mengakibatkan ketidakpuasan walaupun ada yang dihidangkan serba lezat. Setiap usaha perhotelan mempunyai pengertian khusus terhadap kualitas pelayanan, karena setiap restoran dan hotel mencoba untukmemenuhi kebutuhan para pelanggan sebaik-baiknya.

Pelayanan selalu mengacu pada pribadi dan situasi yang ditimbulkan oleh pelayanan itu sendiri, sehingga menimbulkan kegembiraan, kesenangan dan kepuasan.

Contoh, seorang pelayan dengan cepat dapat melayani tamunya, tetapi ia memperlihatkan muka masam. Dapat dikatakan bahwa pelayanan tersebut telah gagal melakukan komunikasi atau ia gagal untuk memenuhi kepuasan pelanggannya. Sikap demikian dari pelayan akan merugikan penjualan dan kredibilitas usaha tersebut.

Ada dua dimensi yang perlu diperhatikan dalam usaha perhotelan yaitu dimensi pelayanan dan kepuasan.

Dimensi pelayanan berkaitan aspek-aspek teknik dlaam menghasilkan prosuk untuk pelnggan. Dalam hal ini ada beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu alur waktu, kemam[uan mengantisipasi, komunikasi, kepekaan dan pengawasan.

Dimensi kepuasan yaitu berkaitan dengan keberhasilan pelanggan untuk berhubungan dengan pelanggan sebagai individu. Hal yang perlu diperhatikan adalah sikap, ekspresi, suara, perhatian, kemampuan mengingat dan memecahkan masalah.

Kesemua ini memerlukan pelatihan baik disekolah maupun di tempat kerja.

2. Usaha Pelayanan dan Hubungan Tamu Usah pelayanan adalah suatu usaha yang menjual jasa pelayanan baik itu di rumah

sakit, hotel, restoran, biro-biro perjalanan, atau service, perdagangan kapal pesiar, dll, yang keberhasilannya ditentukan atas perlakukan keramahan atas pelanggannya.

Denan demikian pelanggan yang datang di suatu hotel, adalah mereka yang memerlukan perlakuan secara ramah, hangat dan perlakuan seperti di rumah. Hal ini merupakan dambaan setiap pelaku yang memerlukan jasa pelayanan. Komoditas dalam usaha pelayanan adalah keramahtamahan.

Artinya keramahtamahan penting sekali dalam usaha pelayanan, khususnya di hotel yang melayani orang secara langsung.

Sekarang pertanyaan siapakah yang meciptakan keramahtamahan itu ? Yag jelas adalah penerima tamu yaitu mereka yang bekerja di usaha pelayanan yang menjual pelayanan.


Ada dua kelompok yang dikatakan pencipta keramahan yaitu :

a. Orang-orang di garis depan yang langsung berhubungan dengan tamu. Contohnya receptionist, Door man, Cashier dsb. Mreka tidak selalu ada di depan tamu sambil memusatkan perhatian sepanjang waktu yang terpenting melayani tamu dan untuk memberikan perlakuan kepada tamu seperti tinggal di rumah walaupun berbeda cara pelayanannya dengan rumah sendiri.

b. Orang-orang di garis belakang artinya mereka yang tidak langsung berhubungan dengan tamu tetapi berperan menyempurnakan pelayanan. Contoh Cook, Dishwasher, Storekeeper, Satpam, Reservation Clerk dan sebagainya. Walaupun mereka tidak langsung berhubungan dengan tamu tetapi memiliki kewajiban untuk menjaga hubungan baik dengan teman sekerja, agar dapat menyempurnakan pelayanan pada tamu.

Siapakah tamu itu ?

a. Orang yang memerlukan pelayanan, perhatian dan perlakuan. b. Orang yang bereaksi secara tepat, efisien dengan kepekaannya.

Mengapa tamu lebih suka memilih hotel tertentu dari pada hotel lainnya, alasannya sebagai berikut :

a. Pelayanan, makanan, penginapan yang menimbulkan perasaan menyenangkan. b. Diperlakukan dengan ramah tamah. c. Perhatian yang memadai.

Kesemuanya itu akan menimbulkan perasaan yang dalam dan berkean, lebih dari sekedar nilai uang yag telah dikeluarkan oleh ta,u. hal ini merupakan ukuran keberhasilan jangka panjang dari orang-orang yang bekerja di bidang usaha pelayanan. Penilaian tamu tertuju pada perlakuan apa yang pegawai katakan dan lakukan, yang dapat menciptakan perasaan negative dan positif dari diri tamu terhadap hotel dan restoran. Oleh karena itu bagi tamu, pelayanan dan pegawai adalah bisnis.

Apakah pelayanan itu ?

Hubungan dengan tamu dalam transaksi bisnis adalah hubungan antara pembeli (tamu) dengan penjual (pegawai). Pembeli / tamu membeli perlakuan, kesopansantunan, kehangatan dan persahabatan yang dibutuhkannya, dari orang yang melayaninya.

Dengan demikian kebutuhan berkaitan dengan kepuasan tamu. Bila kita akan memahami kebutuhan yang ada dalam diri tamu, pertama-tama kita perlu mempelajari teori A.H. Maslow yang mengemukakan bahwa setipa individu memiliki tingkat kebutuhan tertentu, dari yang terendah sampai yang tertinggi, dan bila salah satu kebutuhan tingkat rendah terpenuhi, maka kebutuhan lain yang lebih tinggi akan mengikuti untuk dipenuhi.

Kebutuhan tersebut sebagai berikut : a. Kebutuhan psikologis seperti lapar, haus, sex, udara. b. Kebutuhan rasa aman. c. Kebutuhan sosial. d. Kebutuhan harga diri. e. Kebutuhan perwujudan diri


Dalam analoginya di hotel, selalu mengacu pada kebutuhan manusia yaitu adanya makanan (untuk memenuhi tingkat kebutuhan I), pelayanan (nilai dan stsatus tingkat kebutuhan 4), suasana (tingkat I sampai dengan tingkat V).

Analogi dari tigkat kebutuhan manusia, yaitu adanya perbedaan atau jenis hotel seperti, jenis Quick - service memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan rasa aman; Dinind Room memenuhi kebutuhan status dan nilai; sedangkan restoran mewah sudah mengacu pada pemenuhan kebutuhan perwujudan dir.

Hal ini sama pula terhadap suatu hotel. Dengan demikian jelaslah bahwa seseorang tamu yang menentukan pilihan pada suatu restoran atau hotel, ditentukan oleh faktor kebutuhan dalam dirinya, yang turut mempengaruhi pula terhadap tingkat kebaikan pelayanan yang diharapkan oleh tamu.

3. Peranan Perilaku dalam Pelayanan dan penjualan

a. Konsep Dasar Perilaku Setiap orang yang terlibat dalam suatu proses kegiatan tertentu, akan memliki

perbedaan perilaku, walaupun berbeda dalam kondisi dan situasi yang sama. Reaksi dan tanggapan seseorang dalam suatu aktivitas akan langsung saling mempengaruhi satu sama lainnya yang pada akhirnya berpengaruh terhadap tujuan kelompoknya.

Begitu pula dalam usaha pariwisata baik hotel, para pegawai / tim kerja merupakan unit sosial yang dibentuk mencapai tujuan-tujuan tertentu. Setiap perbedaan perilaku individu perlu diperhatikan karena akan memberikan pengaruh dimana mereka bekerja. Oleh karena itu untuk meraih keberhasilan dalam bisnisnya, perbedaan perilaku ini perlu diarahkan. Setiap individu ditekankan untuk memahami tujuan-tujuan yang telah ditetapkan oleh manajemen.

b. Nilai Perilaku Pegawai dalam Kegiatan Usaha Setiap perilaku pegawai memiliki nilai yang cukup berarti dalam pencapaian

tujuan suatu bisnis. Perilaku tersebut sebagai berikut :

1. Tepat waktu Bila seorang pegawai terlambat, cepat atau lambat akan membuat jengkel karyawan yang lainnya, yang selalu mempertimbangkan agar hadir tepat pada waktunya, lebih-lebih bila perasaan pegawai lainnya menganggap tidak diperlakukan secara adil oleh atasannya.

2. Memiliki rasa hormat terhadap diri, teman, dan pimpinan

3. Memiliki loyalitas atau pengabdian Setiap perusahaan mengharapkan semua karyawan bekerja sesuai dengan apa yang ditugaskan dan tidak menolaknya. Tidak menutup mata uang patuh, tetapi bersedia untuk bekerja mencapai tujuan yang diinginkan.

4. Menjalankan tugas Perusahaan menghargai pegawai yang menjalankan tugas dengan baik, dan dengan demikian perusahaan tidak merasa enggan untuk membayar sesuai dengan apa yang telah dikerjakan.


5. Dapat dipercayai Perusahaan tidaklah beroperasi dalam lingkungan yang menyenangkan, haruslah bersaiang dengan perusahaan lain. Hasil yang dicapai oleh pimpinan perusahaan adalah apabila pegawainya menutupi Strategi perusahaan dan rencana masa depan, yang bersifat rahasia untuk melindungi perusahaan dari pesaing lainnya.

6. Mengikuti jalur komunikasi Diharapkan setiap karyawan mengikuti perintah dalam berhubungan dengan pegawai lain yang berbeda kedudukannya, yang paling penting janganlah langsung menuju top manajemen, sebelum membicarakan dengan atasan pada departemennya, bila memiliki masalah atau ide-ide yang ingin disampaikan.

7. Kemauan untuk bekerja sama Dengan perlakuan yang baik dari atasan, maka bawahan akan dapat melaksanakan tugasnya dengan baik dan meringankan beban tugas penyelia menjadi lebih mudah dan membantu menciptakan suasana kerja sama yang menguntungkan.

8. Motivasi Dalam usaha pelayanan dianggap bahwa kualitas motivator akan berpengaruh terhadap penampilan kerja pegawai dalam kaitannya denga tamu, uang sebagai motivasi (tidak jarang orang-orang berpikiran seperti ini), tetapi pada hakekatnya untuk motivasi bukanlah ada hal-hal yang bersifat material. Pada kahirnya motivasi seseorang berasal dari tanggung jawab dari dalam dirinya. Kepekaan seorang manager terhadap maslah motivasi ini, terletak pada bagaimana pemahaman terhadap jenis motivasi yang diinginkan oleh pegawai. Motivasi yang paling baik adalah yang dinamakan SELF-MOTIVATION yang berasal dari dalam dirinya. Perlakuan positif dalam suatu kelompok kerja membantu menciptakan sasaran self-motivation. Suatu perusahaan dikatakan berhasil karena terciptanya suasana positif, hingga para pegawai akan memiliki self-motivation yang ditunjukkan dalam aktivitas kerja yang tinggi.

4. Perilaku Menjual dan Melayani

a. Kesopanan Kesopanan adlah syarat yang paling penting dalam karir sales and service. Ini penting dalam menghadpai orang-orang yang berperilaku kasar, yang sering mengambil keuntungan dalam hal disiplin pada saat bekerja. Keberhasilan dalam bekerja akan tercapai bila disertai dengan kesopanan, rasa antusias dan hormat.

b. Penampilan diri Kebersihan, kerapian dan kesederhanaan dalam penampilan merupakan sesuatu hal yang penting dan akan memberikan gambaran yang menarik kepada umum.


Penampilan yang disarankan sebagai berikut 1. Potongan rambut harus baik, rapi, bersih dan diatur, disisir dengan rapi. 2. Mulut harus segar dan gigi bersih. 3. Papan nama harus selalu dipakai selama bekerja. 4. Pakaian seragam harus selalu bersih, di setrika dan bebas dari bau-bauan yang

kurang enak atau terlalu mencolok. 5. Baju berwarna putih bersih dan di setrika. 6. Kancing harus selalu dipasang semua. 7. Kantong baju tidak boleh terisi penuh. 8. Tangan dan kuku harus bersih dan dipotong rapi. 9. Celana berwarna hitam / gelap. 10. Sepatu berwarna hitam dan mengkilap, kaos kaki sesuai dengan warna sepatu dan

tidak berhak tinggi dan 11. tidak memakai macam-macam perhiasan.

c. Kebiasaan-kebiasaan Makan, minum atau mengunyah permen karet serta merokok, tidak dibenarkan selama bekerja. Kalau ingin bersin atau mengeluarkan lender dari hidung, lakukan dengan hati-hati jangan sampai terlihat oleh tamu. Hindari menyeka rambut atau muka pada saat bekerja dan sisir rambut di tempat tertentu.

d. Mengingat nama-nama Adalah suatu langkah yang terpuji untuk menampilkan nama-nama pegawai dengan jelas, juga baik untuk mereka yang bekerja dan berhubungan dengan masyarakat untuk mengingat nama para langganan / tamu.

e. Menilai seseorang Pekerja perlu bijaksanan dalam berbicara dengan tamunya, dan hindari untuk menilai seseorang yang dapat mengurangi rasa hormat.

f. Menjaga rahasia perusahaan Orang-orang yang bekerja dalam bidang pelayanan tidak boleh mengetahui informasi penting tentang orang yang dia layani dan perusahaan tempat dia bekerja.

5. Teknik Menjual

a. Percakapan pembuka Yang dapat menggugah perhatian dalam percakapan awal, dapat dilihat dalam dua hal : 1. Pada saat menyatakan kalimat pertama, kita dapat melihat apakan tamu lebih memberikan perhatian seperti biasanya. 2. Pada saat menit-menit pertama, apakah tamu nampak secara sadar atau tidak menunjukkan bahwa ia tertarik atau malah sebaliknya. Kalimat pembuka yang mengandung banyak pertanyaan yang cukup baik, saat tamu bertanya, kita harus siap dengan jawaban yang dapat menarik perhatian tamu.


b. Menyesuaikan kebutuhan dan keinginan Alasan pertama dari seseorang untuk membeli suatu produk adalah untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Untuk menimbulkan keinginan dari tamu, penjual harus mencoba mengamati respon dan reaksi serta bentuklah daya tarik pada apa yang akan dibeli tamu sesuai dengan apa yang disarankan.

c. Tamu selalu benar Tamu tidak selamanya benar, tapi kita tetap sebagai penjual mesti bersikap seolah-olah tamu benar. Walaupun sebenarnya tamu itu salah, kita tidak boleh mendebat dan mesti menahan perasaan sendiri. tentu saja ini tidak mudah.

d. Cara-cara untuk meyakinkan Tindakan meyakinkan pelanggan supaya membeli sesuatu , sebaiknya mereka tidak lakukan dengan paksaan. Bila pelanggan tetap tidak tertarik pada apa yang kita jual, hindarilah penjualan yang memaksa dan jangan terlalu mengembel-embeli dengan bujukan untuk membeli sesuatu karena sering kali pelanggan tidak tertarik sama sekali untuk membeli.

e. Pelanggan tidak suka menunggu

f. Sudah menjadi ketentuan bahwa kita sebagai penjual, harus menolong dan melayani pelanggan dengan segera. Walaupun bagaimana sibuk dan terlibatnya kita dalam suatu kegiatan atau pembicaraan, kita mesti menghentikan diri kita dan memperhatikan tamu-tamu kita. Tata cara yang baik merupakan cara yang paling efektif untuk mengatasi kejengkelan-kejengkelan yang muncul dlaam kegiatan kerja yang melibatkan orang.

6. Pelayanan Kepada Tamu Para pegawai hotel yang langsung berhubungan dengan anggota masyarakat, harus

sopan santun dalam melayani tamu dengan cepat dan tepat. Dalam pengertian melayani yang baik, tercakup bicara yang sopan dan menjawab pertanyaan tamu secara singkat dan jelas. Selain itu seluruh pegawai yang berhubungan langsung dengan tamu, hendaklah bersikap ramah terhadap tamu.

Ada beberpaa hal yang perlu diperhatikan sekaitan dengan melayani tamu.

a. Sediakan keperluan tamu secukupnya Setiap yang datang ke dalam hotel adalah tamu, ini sering dilupakan oleh karyawan hotel yang sering menganggap bahwa yang dikatakan tamu itu hanyalah orang-orang yang menginap di hotel. Ruangan tempat tamu diterima dan tinggal, diperlukan tempat duduk, penerangan, tempat duduk, hiasan-hiasan yang menarik dan serasi, surat kabar yang menarik dan serasi, surat kabar yang menyenangkan bagi tamu dan juga kamar kecil yang tidak terlalu jauh serta bersih dan nyaman.


b. Mimik penerima tamu Penerima haruslah memperlihatkan wajah yang menyenangkan, memberikan senyuman dan sikap bersahabat terhadap setiap tamu yang datang. Bagus sekali bila penerima tamu, mampu mengingat nama-nama tamu yang sudah sering datang, sehingga penerima tamu, dapat menyambut tamu-tamu itu bukan sebagai tamu lagi pada kunjungan berikutnya, karena tamu merasa datang ke rumah sendiri dan diterima dengan baik. Setiap pegawai hotel harus tahu tentang hotel tempat ia bekerja, cara kerja, departemen yang ada serta tugas yang diembannya. Dengan demikian bila ada pertanyaan yang tiba-tiba dari tamu yang datang, ia telah siap untuk menjawab dan menjelaskan.

c. Menyambut tamu Pada hotel berbintang dan bertaraf internasional, penerima tamu yang pertama adalah mereka yang bertugas membukakan pintu mobil (kalau tamu itu memakai mobil), kemudian yang membukakan pintu masuk untuk tamu. Penerima tamu yang terdepan atau yang lainnya tidak perlu bersalaman dengan tamu yang datang, cukup dengan menganggukkan kepala saja, sebagai tanda memberi hormat dengan mengatakan Selamat datang atau ucapan salam lainnya kepada tamu yang datang.

d. Menanyakan tentang tamu Sebaiknya penerima atau memiliki suara yang tidak terlalu keras dan tinggi, sehingga memberi kesan menyenangkan. Sebaiknya suara yang terlalu pelan juga susah didengar sehingga kadang-kadang menjengkelkan. Penerima tamu harus dengan sopan, menanyakan keperluan kepada tamu yang datang. Apakah ia mau menginap atau hanya inginmenemuai seseorang di hotel. Untuk keperluan apapun tetap kita harus memperlakukan tamu dengan ramah dan sopan.

e. Menghadapi tamu yang berkelakuan kasar Menghadapi tamu yang kasar diperlukan kesabaran, karena biasanya dia mempunyai keluhan yang ingin segera disampaikan kepada pegawai hotel. Sikap yang diperlukan adalah mendengarkan keluhannya dengan penuh kesabaran dan kemudian tunjukkan pada tamu itu, pegawai hotel lainnya yang berkenaan dengan masalah yang disampaikan oleh tamu. Hindari berdebat dengan tamu, kausai diri sendiri, tetapi ramah dan memiliki ketegasan serta tetaplah pada keputusan yang diambil jangan berubah-ubah.

f. Menghadapai tamu yang tidak diinginkan Tamu yang tidak diinginkan, ialah tamu yang oleh pihak hotel atau tamu yag menginap, tidak mau meneriman atau menemuniya. Apabila pegawai hotel mengetahui hal ini, bukanlah berarti bahwa tamu itu boleh diperlakukan kasar. Perlakukanlah dia seramah mungkin seperti menghadapi tamu lainnya. Bila tamu yang menginap di hotel, mengatakan tidak mau diganggu, maka katakan kepada orang yang mencari tamu itu sebenarnya. Jika tidak menghiraukan penjelasan pegawai hotel, tetaplah ramah dan sarankan untuk membuat perjanjian terlebih dahulu, dan suruhlah menunggu di ruang tamu. Bila tetap bersikeras, maka hal yang memungkinkan, tidak perlu memperdulikannya. Yang pada akhirnya dia akan jengkel sendiri setelah sekian lama menunggu di ruang tamu. Dengan demikian orang lain itu akan meninggalkan hotel tanpa berbuat apa-apa lagi.


BAB VI PENANGANAN KELUHAN TAMU

Telah kita ketahui bahwa tamu merupakan komponen terpenting untuk Usaha Perhotelan. Peran tamu yang sedemikian penting itulah yang mewajibkan kita harus mengenal berbagai kebiasaan, adapt istiadat, sikap, tingkah laku dan sebagainya.

Berbagai kelompok tamu, kemmngkinan akan menjadi tamu-tamu kita, misalnya wisatawan asing / mancanegara, pengusaha, perorangan, keluarga dan lain sebagainya. Siapapun tamu yang sedang kita layani, kita harus melayaninya sama tanpa harus membedakan tamu yang satu dengan tamu yang lainnya.

Kendala yang umumnya dihadapi adalah dalam segi faktor bahasa (khususnya dengan tamu-tamu asing), keinginan yang tidak / belum dipenuhi oleh perusahaan, pelayanan yang kurang memuaskan atau fasilitasnya kurang memadai.

1. Jenis Keluhan Keluhan tamu merupakan hasil evaluasi atas keberhasilan suatu perusahaan. Setiap

keluhan tentu mempunyai alasan tertentu dan yang dikeluhkan patut dipelajari, diteliti dan diusahakan agar tidak terjadi keluhan yang sama.

Dalam perusahaan Perhotelan, keluhan-keluhan yang mungkin timbul dapat dikelompokkan meliputi :

a. Keluhan atas pelayanan yang diterima Keluhan atas pelayanan yang diberikan karyawan umumnya dipengaruhi oleh pelayanan karyawan yang kurang baik. Apabila diperhatikan, keluhan yang demikian dapat disebabkan oleh tata cara pelayanan karyawan yang kurang mengena, atau kesan tamu bahwa karyawan tidak menghargai atau menghormatinya.

b. Keluhan atas kesalahan informasi Keluhan yang disebabkan karena kesalahan informasi dari karyawan umumnya disebabkan pemberian informasi yang kurang / tidak jelas atas informasinya salah.

c. Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi Keluhan semacam ini jelas disebabkan keinginan untuk memperoleh sesuatu yang telah disanggupi perusahaan, ternyata meleset dari harapannya, misalnya pemesanan kamar yang sudah dijanjikan tersedia, ternyata tidak ada.

d. Keluhan atas fasilitas yang tidak memadai Keluhan semacam ini disebabkan fasilitas tertentu yang dirasakan tidak sesuai, misalnya kondisi kamar yang kurang nyaman.

e. Keluhan atas keselamatan Keluhan atas keselamatan semacam ini disebabkan yang bersangkutan merasa tidak aman saat memperoleh pelayanan, misalnya barang yang sudah dibawa tamu ternyata hilang dikamar.

f. Keluhan atas prosedur yang rumit Keluhan atas prosedur yang terlalu berbelit-belit menyebabkan tamu merasa kecewa dan merasa kehilangan waktu yang seharusnya tidak perlu terjadi. Misalnya permiintaan menguruskan konfirmasi tiket pesawat udara memerlukan prosedur yang cukup rumit dan memakan waktu yang relatif lama.


Melihat dari beberapa jenis keluhan, maka sebaiknya setiap keluhan yang diterima dapat dikelompokkan dan dipelajari penyebabnya. Perlu pula diketahui, bahwa makin besar jumlah keluhan yang diterima dari keluhan sejenis, makin besar perhatian pimpinan untuk penaggulangannya. Demikian pula karyawan bersangkutan sebaiknya mampu mengevaluasi diri sendiri berdasrkan keluhan yang diterima untuk perbaikan dimasa mendatang.

2. Metode Penanganan Penanganan setiap keluhan harus didasarkan agar persoalan dapat diselesaikan

dengan cepat dan tepat demi kepuasan tamu dan kepentingan perusahaan, serta untuk menghindari agar tidak terjadi keluhan yang sama di kemudian hari.

Metode penanganan keluhan dapat dilakukan sebagai berikut.

a. Pemahaman Setipa keluhan wajib kita fahami dengan baik, artinya secara filosofi kita menyadari bahwa keluhan tersebut wajib didengarkan dan diperhatikan dengan baik. Secara umum, apapun bentuk keluhannya, kita tidak perlu berargumentasi dengan tamu. Dalam hal ini, tamu berada dalam kondisi sedang marah dan cenderung melupakan tata cara / sikap dan tingkah laku yang wajar. Kita menerima keluhan dengan hati lapang, bukan berarti kita selalu di pihak yang salah. Hal ini dilakukan semata-mata untuk meredakan emosi tamu agar penanganannya dapat dilakukan sebaik mungkin dan dapat memuaskan tamu tersebut.

b. Mendengarkan dan mencatat Mendengarkan dan mencatat keluhan, artinya kita menunjukkan itikat baik bahwa keluhan tamu tersebut diperhatikan dan akan diatasi secepatnya.

c. Mengendalikan emosi Mengendalikan emosi, artinya kita menerima keluhan dengan hati lapang serta bersikap sopan dan ramah. Dalam hal ini, kita tidak boleh terpancing untuk berdebat, adu mulut atau berkelahi.

d. Mempelajari dan mencari penyebabnya. Mempelajari dan mencari penyebab keluhan, artinya kita harus mampu mencari penyebab utamanya, apabila kita yakin bahwa penyebabnya adalah tamu tersebut, kita sebaiknya tidak menyalahkannya dan kita hanya menjelaskan kembali secara jelas agar tamu mengerti persoalan sebenarnya.

e. Mencari pemecahan keluhan yang terbaik Mencarikan jalan keluar yang terbaik, artinya kita mampu memberikan solusi agar tamu merasa puas dan tetap menjadi langganan kita. Andaikata kita tidak dapat menyelesaikannya saat itu, sebaiknya persoalan ini segera disampaikan kepada atasan untuk penanganan lebih lanjut.

f. Kesan akhir Kesan terakhir setipa penanganan keluhan sangat penting demi citra perusahaan ini di mata tamunya. Kesan yang harus diciptakan adalah rasa terima kasih perusahaan kepada tamu bahwa keluhan dapat membangun atau meningkatkan mutu produk danpelayanannya. Apapun jenis keluhan yang diterima kita harus bersikap positif, tamu tidak kecewa dan diharapkan tamu tetap akan menjadi langganan perusahaan ini.

Apapun jenis keluhan yang kita terima, sebaiknya dilaporakan kepada atasan agar hal ini dapat digunakan sebagai bahan evaluasi perusahaan dan dapat digunakan untuk menghindari keluhan yang sama di masa mendatang.

Documents

Kepmenkes No. 432 Th 2007, PEDOMAN MANAJEMEN KESEHATAN DAN KESELAMATAN KERJA (K3)