KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI SISTEM … · (Bitcoin adalah serangkai kode pemograman yang diamankan menggunakan kriptografi oleh komunitas tertentu digunakan sebagai alat pembayaran

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

1

KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI SISTEM

PEMBAYARAN KREDIT DAN TUNAI DI PT. BIKRU

ZAMZAM TREVEL BANGKALAN MADURA

SKRIPSI

Oleh:

NURANIYAH (NIM: B74213059)

Dosen Pembimbing:

BAMBANG SUBANDI, M.Ag

(NIP. 197403032000031001)

PROGRAM STUDI MENEJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAN DAN KUMUNIKASI

UIN SUNAN AMPEL

SURABAYA

2019

i


2

PERNYATAAN OTENTISITAS SKRIPSI

Bismillahirrahmanirrahim

Yang bertanda tangan di bawah ini, Saya :

Nama : Nuraniyah

NIM : B74213059

Fakultas / Prodi : Dakwah dan Komunikasi / Menejemen

Dakwah

Judul : Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Sistem

Pembayarn Kredit dan Tunai Di PT. BIKRU ZAMZAM Trevel

Bangkalan Madura.

Dengan ini saya menyatakan, bahwa skripsi ini benar-

benar karya sendiri. Sepengetahuan saya, tidak terdapat karya

atas pendapat yang ditulis atau diterbitkan orang lain, kecuali

sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti taat karya tulis

ilmiah yang lazim

Surabaya, 27 Desember 2019

Yang menyatakan

Nuraniyah

B74213059

ii


3

PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING

Nama : Nuraniyah

NIM : B74213059

Fakultas : Dakwah dan Komunikasi

Prodi : Manajemen Dakwah

Komsentrasi : Pemasaran

Judul Skripsi : Kepuasan Konsumen Ditinjau dari

Sistem Pembayaran Kredit dan Tunai

PT. Bikru Zamzam Trevel Bangkalan

Madura

Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui oleh dosen pembimbing

Surabaya , 16 Oktober 2019

Dosen Pembimbing

Bambang Subandi, M.Ag

NIP.197403032000031001

iii


4

LEMBAR PENGESAHAN

iv


5

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI

v


6

ABSTRAK

NURANIYAH, 2019. Kepuasan Konsumen Di Tinjau Dari

Sistem Pembayaran Kredit Dan Tunai (Study Kasus

Di PT Bikru Zamzam Wisata) Kabupaten

Bangkalan. Skripsi Prodi Manajemen Dakwah

Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan Ampel

Surabaya.

Penelitian ini memfokuskan pada rumusan masalah

yaitu: Apakah ada perbedaan kepuasan konsumen di

tinjau dari system pembayaran kredit dan non kredit di

PT. Bikru Zam Zam Wisata Kab.Bangkalan? Untuk

menjawab tersebut penulis menggunakan metode

penelitian kuantitatif. Metodologi kuantitatif merupakan

peneliti yang analisa data akhir dilakukan dengan

menggunakan perhitungan statistika. Dalam pengumpulan data

Penskoran Menggunakan Skala Likert. Data yang dikumpulkan

dianalisis menggunakan Uji Validitas Variabel.

Dalam penelitian ini diperoleh hasil uji reliabilitas

variabel penelitian yang menunjukan hasil Cronbach's Alpha

yang positif. Peneliti menyimpulkan Dari hasil t tes dinyatakan

probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima terdapat

perbedaan yang signifikan antara sistem pembayaran dengan

kepuasan konsumen.

Dari hasil penelitian diketahui bahwa ada perbedaan

kepuasan konsumen di tinjau dari system pembayaran

kredit dan non kredit di PT. Bikru Zam Zam Wisata

Kab.Bangkalan

Kata Kunci: Kepuasan, dan sistem.

vi


7

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL………………………………..….. i

PERSETUJUAN OTENSITAS SKRIPSI........................... ii

LEMBAR PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING....... iii

LEMBAR PENGESAHAN.................................................. iv

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI........................... v

ABSTRAK........................................................................... vi

DAFTAR ISI........................................................................ vii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah......................................... 1 B. Rumusan Masalah.................................................. 6 C. Tujuan Penelitian................................................... 6 D. Manfaat Penelitian................................................. 6 E. Variabel dan Definisi Operasional......................... 7 F. Sistematika Pembahasan ....................................... 9

BAB II KAJIAN TEORITIK

A. Kajian Penelitian Terdahulu................................... 10 B. Kerangka Penelitian............................................... 30 C. Hipotesis Penelitian ......…………………………..29

BAB III METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian............................. 31 B. Lokasi Penelitian.................................................... 32 C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling................ 32 D. Variabel dan Indikator Penelitian........................... 35 E. Teknik Pengumpulan Data..................................... 36 F. Teknik Validitas Instrumen Penelitian................... 37 G. Teknik Analisis Data ............................................. 39

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan ........................... 42 B. Gambaran Umum Responden.............................. 43

vii


8

C. Deskripsi Variabel Penelitian............................. 47 D. Uji Validitas dan Realibilitas............................. 52 E. Analisis Data Penelitian..................................... 55 F. Pembahasan…………………………………….59

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ........................................................ 60 B. Saran................................................................... 60

Daftar Pustaka...................................................................... 62

viii


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era yang sangat canggih, perkembangan

Sistim ekonomi sudah semakin melambung. Berbagam Sistim

yang di tawarkan para pedagang dalampersaingan memikat hati

pelanggan. Pedagang muslim tidak hanya memikirkan

keuntungan dunia yang sudah semestinya cerdas dan selalu

mencermati fenomena disekitar agar mengetahui bagaimana

pandangan syariat dalam bertransaksi dan bagaimana

perkembangan transaksi perdagangan yang berkembang.

Sejarah ekonomi menjelaskan bahwa uang digunakan

sebagai sarana pembayaran, dimulai dari yang paling

tradisional sampai yang paling moderen. Sebelumnya, uang

digunakan sebagai transaksi yang sah, orang zaman dahulu

bertransaksi dengan menggunakan barter (pertukaran antara

barang dengan barang). Uang tidakhanya sebagai alat tukar

tetapi juga sebagai alat pengukur nilai dan dijadikan sebagai

kebutuhan pokok setiap transaksi.Transaksional yang telah

terjadi selama ini menjadikan peredaran ekonomi dunia

mengalami peningkatan life stile yang mengakar kepada

persaingan antar individu.

Setiap kegiatan transaksi jual dan beli dalam kehidupan

di sekitar kita terdapat beberapa Sistim pembayaran yang dapat

dilakukan berdasarkan pada kesepakatan antara penjual dan

pembeli. Pada transaksi tunai dan transaksi kredit merupakan

dua Sistim pembayaran yang populer dalam kehidupan kita.

Maksud dari Transaksi tunai ialah transaksi yang dilakukan

dengan pembayaran langsung lunas tanpa cicilan. Transaksi

pembayaran tunai yang biasanya disebut pembayarah cash

ialah merupakan pembayaran harga barang atau jasa yang

dilakukan melalui tunai, pembayaran atau transaksi tunai ini

dilakukan dengan uang tunai (uang kartal yaitu uang kertas dan

uang logam).

https://www.kompasiana.com/tag/ekonomi


2

Transaksi tunai atau kontan biasanya digunakan oleh

segelintir masyarakat yang tidak ingin ambil pusing dengan

angsuran dan tentunya ada cara tertentu yang lumayan rumit

untuk menggunakan transaksi kredit. Maka dari itu sebagian

masyarakat masih tidak merubah bentuk pola hidupnya dalam

melakukan transaksi pembayaran. Masyarakat yang lebih

memilih transaksi tunai yaitu masyarakat yang mampu dalam

masalah ekonomi.

Seiring berjalannya waktu, transaksi menggunakan uang

mengalami perkembangan untuk lebih memudahkan pelaku

ekonomi bertransaksi. transaksi yang digunakan dengan

menggunakan uang secara tunai dikembangkan lagi seiring

berkembangnya tekhnologi dengan menciptakan kartu plastic

atau yang lebih dikenal dengan kartu kredit (credit card).

Bahkan di negara berkembang sudah menggunakan Bitcoin

(Bitcoin adalah serangkai kode pemograman yang diamankan

menggunakan kriptografi oleh komunitas tertentu digunakan

sebagai alat pembayaran. Skripsi ini membahas mengenai alat

pembayaran Bitcoin berdasaarkan undang-undang No. 11

tahun 2008 yaitu tentang Informasi dan Transaksi Elektronik

(Undang-Undang ITE), Undang-Undang No. 7 Tahun 2011

tentang Mata Uang (Undang-Undang Mata Uang) Undang-

Undang No.8 Tahun 1999 perlindungan konsumen serta teori

terkait dengan alat pembayaran dan kebendaan), dan Ethereum

(Ethereum adalah platform terdesentralisasi yang bisa

menjalankan smart contract, yaitu aplikasi yang bisa berjalan

sendiri sesuai pemrograman tanpa adanya downtime, sensor,

penipuan ataupun gangguan dari pihak

lain.https://www.ethereum.org/, diakses pada tanggal 24

Desember 2017) sebagai alat transaksi.

Berdasarkan hal tersebut, perusahaan mempunyai cara

dan model tersendiri dalam melayani customer untuk

mendapatkan keinginannya. Salah satu operasional

transaksional perusahaan adalah dengan menggunakan uang

digunakan sebagai model pembayaran secara tunai dan

https://www.ethereum.org/


3

adakalanya secara kredit (angsuran)1 dengan ketentuan dan

persyaratan yang ditetapkan. Pembayaran tunai dilakukan jika

perusahaan telah menerima pembayaran dari pelanggan atau

nasabah atas barang atau jasa yang akan diserahkan oleh

perusahaan kepada nasabah. Berbeda dengan pembayaran

tunai, dimana pembayaran kredit dapat diterima beberapa

waktu kemudian sesuai dengan syarat dan ketentuan yang telah

disepakati.

Kedua model pembayaran tersebut mengikuti

perkembangan dunia usaha yang selalu mengalami peningkatan

untuk memenuhi standarisasi kepuasan pelayanan terhadap

nasabah dan meningkatkan nilai positif terhadap perusahaan,

baik itu perusahaan jasa, perusahaan barang dan perusahaan

industri. Beberapa decade terakahir, perusahaan jasa biro

perjalanan haji dan umrah memberikan solusi solutif sebagai

bentuk pelayanan2 kepada konsumen karena mereka tidak bisa

naik haji dengan segera disebabkan terus meningkatnya minat

masyarakat untuk naik haji atau umrah. Adapun standar

pelayanan ibadah haji dan umrah di tanah suci adalah

pelayanan akomodasi, transportasi, konsumsi, serta kesehatan.3

Peraturan Menteri Agama No 29 Tahun 2015 tentang

Perubahan Atas Peraturan Menteri Agama No 14 Tahun 2012

tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Reguler mengatur kuota

calon Jemaah haji di Indonesia. Waitinglist yang semakin dan

batasan bagi orang yang sudah menunaikan ibadah haji diatur

dalam undang-undang tersebut. Seiring berjalannya waktu,

1 instrument pembayaran Non-Tunai dapat dibagi lagi dengan media

kertas atau lazim disebut paper-based instrument seperti cek, bilyet giro,

wesel dan lainnya. Adapun instrument pembayaran non-tunai dengan

media kartu disebut card based instrument seperti kartu kredit, kartu

debit, kartu ATM dan sebagainya. 2 Standarisasi pelayanan haji dan umrah di atur oleh (Peraturan Menteri

Agama Nomor 18 Tahun 2015 tentang Penyelenggaraan Perjalanan

Ibadah Umrah) 3 Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik, (Jakarta:

Puslitbang Kehidupan Keagamaan, 2007), h. 22


4

Jumlah calon jemaah haji dan umroh semakin meningkat4

sedangkaan kuota haji yang dikeluarkan oleh kerajaan arab

Saudi semakin terbatas, ditambah lagi persyaratan kewajiban

haji hanya sekali seumur hidup, maka perusahaan swasta

menggunakan kesempatan ini untuk membuka usaha biro jasa

berupa pelayanan haji dan umrah dengan penawaran layanan

yang bervariasi.

Perusahaan jasa merupakan bisnis yang mengutamakan

kepercayaan sebagai kekuatan serta mempunyai karakteristik

yang membedakan dengan perusahaan barang.Karaketristik

pokok dari perusahaan jasa tersebut yaitu tidak berwujud

(intangibility), tidak terpisah (inseparability), bervariasi

(variability), mudah lenyap (perishability).Setiap karakteristik

jasa tersebut menimbulkan beberapa permasalahan yang harus

diatasi dengan menetapkan strategi pada setiap karakteristik

jasa tersebut. Misalnya dengan menciptakan citra (image)

organisasi yang kuat melalui iklan, logo atau symbol, perilaku

manajemen dan karyawan yang positif (responsif, etis, peduli

akan lingkungan dan terpercaya).5

Perusahaan jasa juga merupakan perusahaan yang sangat

bergantung dengan kepuasan para jamaah atau customer. Tidak

jarang pula perusahaan jasa anjlok disebabkan sebuah

kepercayaan dan kepuasan. Maka dari itu, yang menjadi fokus

perusahaan adalah kepuasan dan kepercayaan para jamaah

customer dengan memberikan pelayananterbaik mereka.

Salah satu biro jasa pelayan haji dan umrah yang

memberikan produk layanan baru dan berkesinambungan

4 Jumlah kuota haji di Indonesia tahun 2013 berjumlah 154.547 orang,

tahun

2014 berjumlah 154.467 orang, tahun 2015 berjumlah 154.454. orang,

tahun 2016 berjumlah 211.000 orang, dan tahun 2017 sebanyak

221.000. https://haji.kemenag.go.id/v3/blog/affan-rangkuti/haji-dalam-

angka-jumlah-jemaah-haji-indonesia-dalam-seabad-lebih. Di akses pada

tanggal 21-12-2017 5 M.N. Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, (Bogor : Ghalia Indonesia,

2010), hal. 17

https://haji.kemenag.go.id/v3/blog/affan-rangkuti/haji-dalam-angka-jumlah-jemaah-haji-indonesia-dalam-seabad-lebihhttps://haji.kemenag.go.id/v3/blog/affan-rangkuti/haji-dalam-angka-jumlah-jemaah-haji-indonesia-dalam-seabad-lebih


5

adalah Perusahaan Travel Bikru Zamzam yang dalam beberapa

tahun terakhir peningkatan jumlah jamaahnya selalu

meningkat.6 Bapak H. Muqaddas lebih lanjut menyampaikan

penawaran dengan memberi kemudahan kepada calon Jemaah

haji dan umrah berdasarkan kepada rasa taawun untuk

memberi kemudahan kepada masyarakat menunaikan ibadah

yang kelima dan menjadi prinsip berdirinya Perusahaan Bikru

Zamzam.

Perusahaan Travel Bikru Zamzam mengeluarkan Produk

unggulan yaitu memberikan pembiayaan cicilan (kredit) bagi

calon Jemaah haji dan umrah sebagai alternative seiring dengan

semakin merosotnya perekonomian masyarakat di era kapitalis

ini. Akan tetapi, bebrapa tahun setelah itu perusahaan

mengalami problem yang berhubungan dengan kominikasi,

yang membuat jamaah sedikit ragu untuk menjatuhkan

pilihannya lagi sebagai alternatif ibadah mereka. Problem

komunikasi yang menyebabkan beberapa jamaah tidak bisa

kembali dari tanah suci dengan tepat waktu.

Baru-baru ini ada beberapa perusahaan jasa yang

memnfaat kan dana perusahaan untuk kesenangan pribadi yang

menyebabkan jamaah tidak bisa berangkat ke Tanah Suci. Dari

kasus beberapa prusahaan jasa inilah jamaah takut untuk

menjatuhkan pilihan ke sebarang perusahaan, dengan biaya

yang tidak sedikit jamaah sangat berhati-hati. Maka dari itu,

perusahaan umroh dan haji Bikru Zamzam berusaha untuk

mendapatkan kembali kepercayaan jamaah tersebut melalui

bantuan beberapa tokoh masayarakat, dengan tetap

mempertahankan Sistim pembayaran kredit atau cicilan. Dari

produk unggulan tersebut peneliti melihat apakah ada efek

dalam suatu perusahaan jika perusahaan memakai Sistim

pembayaran secara kredit dan kepuasan bagi calon jamaah haji

dan umroh dengan meningkatnya minat konsumen?.

Bagaimana dampak positif terhadap perusahaan tersebut

seiring dengan persaingan antar biro jasa travel haji dan umrah

6 Hasil wawancara dengan bapak Haji Muqaddas, 18 Desember 2017


6

semakin komplek.

Berdasarkan masalah di atas, peneliti melihat penting

untuk mengetahui lebih dalam yang kemudian ingin mengkaji

Perusahaan Bikru Zamzam Kabupaten Bangkalan sebagai Biro

Jasa Travel haji dan Umrah dalam upaya

mengimplementasikan pembiayaan haji dan umrah dalam

system kreditdengan judul penelitian Kepuasan Konsumen Di

Tinjau Dari Sistim Pembayaran Kredit Dan Tunai (Study

Kasus Di Pt Bikru Zamzam Wisata) Kabupaten

Bangkalan.

B. Rumusan Masalah Berdasar permasalahan tersebut, jadi rumusan

masalah di penelitian ini yaitu “Apakah ada perbedaan

kepuasan konsumen di tinjau dari system pembayaran

kredit dan non kredit di PT. Bikru Zam Zam Wisata

Kab.Bangkalan?”

C. Tujuan Penelitian Adapun maksud dan tujuan penulis dalam penelitian

ini yaitu untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan

konsumen di tinjau dari system pembayaran dalam

meningkatkan jumlah konsumen di PT. Bikru Zam Zam

Wisata Kabupaten Bangkalan.

D. Manfaat Penelitian a. Akademis

Penelitian ini diharapkan menjadi khazanah

keilmuan dalam ilmu manajemen dakwah khususnya

dalam lingkup system pembayaran kredit pada biro jasa

perjalanan haji dan umrah.Selain itu juga menjadi acuan

terhadap penulisan ilmiah selanjutnya dalam menambah

wawasan referensi.

b. Praktis Hasil penelitian ini dapat dijadikan acuan oleh PT.

Bikru Zam Zam Wisata Bangkalan dalam upaya


7

meningkatkan dan mengembangkan perusahaanlebih

efektif dan berdaya saing yang unggul.

E. Variabel dan Definisi Operasional 1. Variabel

Menurut Y. W. Best yang disunting oleh Sanpiah

Faisal yang disebut Variabel penelitian adalah kondisi

atau serenteristik yang oleh peneliti dimanipulasikan,

dikontrol atau diobseravasi dalam suatu penelitian.

Sedangkan direktorat pendidikan tinggi Depdikbud

menjelaskan bahwa yang dimaksud variabel penelitian

adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek

pengamatan penelitian.

Berangkat dari pengertian diatas, maka variabel

penelitian adalah faktor yang berperan dalam peristiwa

atau gejala yang akan diteliti (Cholid Narbuko dan Abu

Achmadi, 2005: 118).

Variabel penelitian ada 2 macam:

a. Variabel Bebas (X) Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 119)

menyatakan: variabel bebas adalah kepuasan

konsumen

b. Variabel Terikat (Y) Menurut Suharsimi Arikunto (2006: 119)

menyatakan: variabel terikat adalah pembayaran

kredit dan tunai.

2. Definisi Operasional Variabel Untuk lebih memahami penggunaan istilah dan

untuk menghindari adanya kesalah fahaman, maka

peneliti perlu menjelaskan pemakaian kata yang

digunakan dalam poin judul proposal penelitian skripsi

ini adalah sebagai berikut:

a. Kepuasan Konsumen (Variabel X) Kepuasan konsumen merupakan konsekuensi dari

perbandingan yang dilakukan oleh konsumen yang

membandingkan antara tingkatan antara tingkatan dari


8

manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang

diharapkan oleh konsumen. Adapun Indikator kepuasan

konsumen (menurut Irwan, 2008), yaitu: Perasaan puas

(dalam arti puas akan produk dan pelayanannya), Selalu

membeli produk, Merekomendasikan kepada orang

lain, dan terpenuhinya harapan pelanggan setelah

membeli produk.

b. Pembayaran Kredit dan Tunai (Variabel Y)

Pembayaran Kredit yaitu I ntegritas untuk menerima

pembayaran atau kewajiban melakukan pembayaran

pada waktu diminta atau pada waktu yang akan datang,

karena penyerahan barang-barang pada waktu

sekarang.7

Definisi pembayaran kredit dijelaskan suatu reputasi

yang dimiliki seseorang yang memungkinkan ia bisa

memperoleh uang, barang-barang atau tenaga kerja,

dengan jalan menukarkan dengan suatu perjanjian

untuk membayarnya disuatu waktu yang akan datang.

Pembayaran tunai ialah transaksi bayar yang dilakukan

pada saat terjadinya penyerahan barang dari penjual

kepada pembeli atau pada saat terjadinya transaksi jual

beli8.

Makna pembayaran tunai atau cash, merupakan

pembayaran pada harga barang atau jasa melalui tunai,

dimana pihak pembeli menyerahkan uang sebagai bukti

pembayaran sebesar harga barang yang dibeli

bersamaan dengan surat pesanan. Pembayaran tunai

7Artikelsiana. Kredit (Pengertian, Fungsi, Unsur, Macam, Prinsip,

&Definisi Para Ahli). Artikelsiana.com – https://goo.gl/tTU5ii

8Rusdarti, dan Kusmuriyanto. 2008. EKONOMI Fenomena di

Sekitar Kita. Solo: Platinum (PT Tiga Serangkai Pustaka

Mandiri)


9

dilakukan dengan menggunakan uang tunai. Instrumen

pembayaran tunai adalah uang kartal yang terdiri dari

uang kertas dan uang logam.

F. Sistimatika Pembahasan Untuk mendapatkan gambaran yang jelas pada

pembuatan skripsi, penelitian akan menguraikan

pembahasannya. Adapun Sistimatika pembahasan pada

skripsi ini adalah sebagai berikut:

Bab pertama pendahuluan, pada bab

pendahuluan ini berisi tentang latar belakang masalah

penelitian, fokus penelitian yang berbentuk rumusan

masalah, tujuan yang ingin dicapai oleh peneliti, manfaat

yang diharapkan dalam penelitian, definisi konsep yang

merupakan penjelasan dari judul, dan Sistimatika

pembahasan agar penelitian lebih Sistimatis.

Bab kedua adalah kajian teoritik, bab ini

meenjelaskan tentang kajian teori dan penelitian

terdahulu yang relevan.

Bab ketiga adalah metode penelitian, bab ini

menerangkan tentang pendekatan dan jenis penelitian

yang akan dipakai. Subjek penelitian, jenis penelitian,

jenis dan sumber data, tahap-tahap penelitian, teknik

pengumpulan data, tahap-tahap penelitian, teknik

pengumpulan data, teknik analisa, serta teknik

pemeriksaan keabsahan data.

Bab keempatadalah penyajian dan analisis data,

Pada bab ini menjelaskan beberapa hal yang pertama

mendeskripsikan

Bab kelima adalah penutup, Pada bab ini adalah

merupakan bab yang terakhir dalam penulisan skripsi

yang nantinya akan memuat kesimpulan dan saran, serta

dokumen-dokumen.


10

BAB II

KAJIAN TEORETIK

A. Kajian penelitian Terdahulu

Dalam kajian penelitian terdahulu terdapatpenelitian yang

hampir sama tapi mempunyai perbedaan dengan skripsi penulis

yaitu Hubungan Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan

Konsumen Pengguna Jasa PT. Fres Indonesia (Transportation,

Rental Car, and Bus) Bandung

B. Kerangka Penelitian

1. Kepuasan Konsumen

a) Pengertian Kepuasan Konsumen

Suatu syarat yang dapat dipenuhi suatu organisasi untuk

sukses dalam persaingan yaitu usaha mencapai tujuan dengan

mencipta dan mempertahankan pelanggan. Supaya tujuan

tercapai, setiap perusahaan berupaya menghasilkan dan

memasarkan barang atau jasa yang mampu memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan, sehingga dicapai tingkat

kepuasan pelanggan yang melebihi dari kepuasan yang

diberikan oleh pesaing.

Kepuasan konsumen ialah tingkat perasaan konsumen

setelah membanding antara yang dia terima dan harapan.9

Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang

diberikan oleh produk atau jasa, sangat besar kemungkinan

menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Philip Kotler berpendapat tentang kepuasan konsumen

ialah tentang rasa senang atau kecewa seseorang karena

timbul membanding kinerja yang di persepsikan produk

9

Umar, Husein Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga.Gramedia

Pustaka Utama, (Jakarta, 1997)


11

(atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.10

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller menyatakan

jika kepuasan konsumen ialah rasa senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikir terhadap kinerja yang diharapkan.11

Rangkuti mendefinisikan Kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan

setelah pemakaian12

.

Kepuasan konsumen ialah perasaan senang atau kecewa

seseorang timbul karena membandingkan kinerja yang

dipersiapkan produk (atau hasil) terhadap ekspresi mereka13

.

Lovelock dan Wirtz menyatakan “kepuasan ialah sikap

diambil berdasar pengalaman yang diperoleh. Kepuasan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk

atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat

kesenangan kosumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan

konsumsi konsumen. Kupuasan konsumen dapat diciptakan

melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk melhirkan

kesetiaan pelanggan ialah memberikan nilai pelanggan yang

tinggi14

.

Zeithaml Bitner berpendapat tentang kepuasan pelanggan

sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi tidak sesuai yang

10

Philip Kotler Dan Kevin Lane Ketller, Loc.Cit., h. 139.

11Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller.Manajemen Pemasaran.

Edisi Kedua Belas. Indeks, (Jakarta, 2007) 12

Rangkuti, Freddy. Tekik Mengukur dan Strategi Meningkatkan

Kepuasan Pelanggan. (Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama,

2006). Hal. 30 13

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, Jilid I.

(Jakarta : Penerbit Erlangga, 2008) Hal. 139 14

C. Lovelock & John Wirtz. Pemasaran Jasa Perspektif Edisi 7.

(Jakarta : Erlangga, 2011). Hal 74


12

dirasa antara harapan dan kinerja aktual jasa15

. Kotler

menyatakan bahwa kepuasan seorang konsumen ialah tingkat

perasaan seorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil)

yang sirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen

dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum

yaitu jika kinerja dibawah harapan, maka konsumen merasa

kecewa tetapi jika kinerja bisa melebihi hari harapan, maka

pelanggan merasakan sangat puas, senang atau gembira16

.

Kepuasan konsumen adalah label digunakan oleh

konsumen untuk meringkas suatu himounan sksi atau tindakan

yang terlihat dengan produk atau jasa17

. Kepuasan konsumen

dapat diartikan sebagai perasaan positif konsumen yang

berhubungan pada produk maupun jasa selama memakai atau

setelah memakai produk atau jasa18

.

Howard dan Sheth (1969) dalam bukunya Fandy Tjiptono

menyatakan jika kepuasan pelanggan ialah situasi kognitif

pembeli berhubungan dengan kesepakatan atau ketidak

sepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dilakukan19

.

Oliver Barnes menyatakan makna kepuasan pelanggan

15

Valarie Zethaml., Mary Jo Bitner., & Dwayne D. Gremler. Service

Marketing. (USA : McGraw-Hill International Edition). Hal 110 16

Philip Kotler. Dasar-Dasar Pemasaran – Principles of Marketing,

Edisi VII. (Jakarta : Erlangga, 2013). Hal. 230 17

Dwi Aliyyah Apriyani & Sunarti. Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen (Survei pada Konsumen The Little

A Coffee Shop Sidoarjo). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB). 2017;

Vol. 51., No. 2., Hal. 1-7 18

Danis Imam Bachtiar. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Kepuasan Mahasiswa Dalam Memilih Politeknik Sawunggalih Aji

Purworejo. Dinamika Sosial Ekonomi, 2011; Vol. 7., No. 01. Hal.

102-112 19

Fandy, Tjiptono. Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan

Penelitian (Yogyakarta: Andi Offset, 2014). Hal 353.


13

seperti berikut20

:

“Kepuasan ialah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya

kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian bahwa suatu

bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun

barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan

yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk

pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan

kebutuhan melebihi harapan pelanggan.”

Tse Wilton pada Tjiptono berpendapat tentang kepuasan

merupakan “Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas

perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau

standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana

dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk

bersangkutan”. Pendapat lainnya oleh Fornell dalam Tjiptono

kepuasan ialah, “Evaluasi purnabeli keseluruhan yang

membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan

ekspektasi pra-pembelian”21

.

Menggunakan bahasa yang lebih sederhana Kotler

menyatakan “Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana

seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk

(jasa) diterima dan diharapkan” 22

.

Pendapat tersebut tentang definisi kepuasan pelanggan

disimpulkan kepusan pelanggan merupakan perasaan kecewa

atau senang yang merupakan respon pelanggan terhadap

barang atau jasa yang dikonsumsinya, dimana pada saat

sebelum menggunakan pelanggan memiliki harapan-harapan

yang akan menimbulkan persepsi terhadap kinerja dari produk

tersebut. Kepuasan akan tercapai apabila kinerja produk

20

J. G. Barnes. Secret of Customer Relationship Management

(Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan), (Yogyakarta : Andi,

2003). Hal. 320. 21

Fandy Tjiptono. Op cit… Hal. 311 22

Kotler, Op Cit. 192


14

tersebut memenuhi atau setidaknya melampaui harapan-

harapan pelanggan.

Pemuasan kebutuhan konsumen ialah kemauan tiap

perusahaan. Faktor paling penting dalam kelangsungan hidup

perusahaan, memuaskan kebutuhan konsumen dapat

meningkatkan keunggulan dalam persaingan. Konsumen yang

puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk

membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada

saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari.

Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi

konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan

porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.

b) Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan berpotensi memberi beberapa

manfaat, yaitu sebagai berikut23

:

1. Bisa memiliki dampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Dapat menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.

3. Tertekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya–biaya komunikasi pemasaran, penjualan

dan layanan pelanggan.

4. Terdampak volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.

5. Meningkat toleransi harga, terutama kesediaan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung

tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.

6. Menciptakan rekomendasi gethok tular positif.

7. Konsumen cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand extensions, dan new add-on service

yang ditawarkan perusahaan.

23

Op. Cit. Hal. 310


15

8. Meningkat kekuatan penawaran yang relatif perusahaan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran

distribusi.

Kepuasan pelanggan sangat dibutuhkan, dilihat dari

manfaat yang diuraikan sebelumnya. Kemajuan perusahaan

atau organisasi tergantung terhadap kepuasan pelanggannya.

Jika pelanggan puas maka besar harapan bagi pelanggan

menggunakan kembali produk atau jasa tersebut, tapi apabila

pelanggan merasakan tidak puas kemungkinan besar pelanggan

akan berpaling. Pelanggan yang tidak puas juga berpotensi

menyebarkan berita negatif mengenai perusahaan atau

organisasi sehingga dapat merugikan perusahaan atau

organisasi tersebut.

Hal positif dari kepuasan pelanggan yaitu pelanggan

merekomendasikan atau paling tidak membicarakan dengan

kerabat atau lingkungan sekitarnya dimana dapat

menguntungkan perusahaan.

c) Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan ialah tingkatan perasaan orang

yang mana seorang pelanggan menyatakan hasil perbandingan

antara kinerja (produk/jasa) yang diterima dengan yang

diharapkan. Tingkat kepuasan masing-masing pelanggan

berbeda-beda tergantung pada faktor yang mempengaruhi

masing-masing pelanggan tersebut, kepuasan dapat

dipengaruhi beberapa faktor.

Pengaruh yang dipengaruhi tingkat kepuasan pelanggan

pada penyedia jasa atau pada organisasi dapat dilihat dalam 5

tingkat pemicu kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa,

yaitu24

:

1. Prodak atau jasa utama, ialah merupakan yang paling dasar penawaran kepada pelanggan sekaligus hal yang

24

Barnes, Op. Cit. Hal. 82


16

tersulit bagi perusahaan untuk membuatnya lain dari pada

yang lain.

2. Sistim dan layanan pendukung, ialah layanan pendukung yang dapat meningkatkan kelengkapan layanan atau

prodak utama, seperti sistim pembayaran dan

penghantaran, kemudahan memperoleh prodak, jam

layanan, tingkat karyawan, komunikasi informasi, sistim

inventarisasi, pendukung teknis dan perbaikan, layanan

bantuan melalui telepon, dan juga program-program lain

yang mendukung produk inti.

3. Layanan teknis, berkaitan pada perusahaan menentukan prodak inti dan layanan pendukungnnya dengan benar

(mengikuti standar yang ada, penghantaran tepat waktu,

menepati janji, sedikit kesalahan pada produk dan jasa).

Penekanannya adalah penampilan prodak oleh

perusahaan kepada pelanggan sesuai dengan yang

dijanjikan.

4. Dasar interaksi dengan pelanggan, mengacu interaksi penyedia jasa dengan pelanggan melalui tatap muka

langsung atau melalui kontak berbasis teknologi; tingkat

pelayanan pribadi, perhatian, kecepatan pelayanan,

kualitas umum dan bagaimana orang diperlakukan dan

dilayani.

5. Dasar emosional dimensi afektif pelayanan, yaitu menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan.

Pelanggan merasa puas dengan banyak interaksi diantara

penyedia jasa dan dirinya dari pada diacuhkan oleh

penyedia jasa.

Rangkuti menjelaskan salah satu pengaruh yang

menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan

mengenai kualitas jasa yang dikenal 5 dimensi jasa25

.

Kelima demensi diterangkan oleh Parasuraman, Zeithaml

25

Rangkuti, Op. Cit. Hal. 30


17

dan Berry dalam bukunya Jasfar berikut ini26

:

1. Reliability (kehandalan), keahlian unuk memberi layanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kecakapan

untuk dipercaya (dependably), terutama memberi jasa

secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama

sesuai dengan jadwal yang dijanjikan dan tanpa

melakukan kesalahan.

2. Responsiveness (daya tanggap), keinginan pekerja untuk membantu dan memberi jasa yang diperlukan konsumen.

Membiarkan konsumen menunggu, terutama tanpa alasan

yang jelas menimbulkan kesan tidak baik. Kecuali bila

kesalahan tersebut ditanggapi dengan cepat, maka dapat

menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman

yang menyenangkan.

3. Assurance (jaminan), yaitu mencangkup kemampuan, keahlian, ramah, sopan, dan sifat dapt dipercaya dari

kontak personil untuk dihilangkan sifat keraguan

konsumen dan merasa bebas dari bahaya dan resiko.

4. Emphaty (empati), mencangkup kelakuan personil maupun perusahaan dalam memahami kebutuhan

maupun kesulitan konsumen, hubungan yang baik,

perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan

komunikasi atau hubungan.

5. Tangibles (produk-produk fisik), tersedianya fasilitas fisik perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain

yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.

Faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

diungkapkan antara lain sebagai berikut27

:

Kepuasan pelanggan ditentukan semua macam pelayanan

yang diperoleh dari pelanggan selama memakai beberapa

tahapan layanan tersebut. Ketidakpuasan yang didapat ditahap

26

Farida Jasfar. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. (Bogor : Ghalia

Indonesia, 2005). Hal. 51 27

Rangkuti. Op. Cit. Hal. 210


18

awal pelayanan ditimbulkan persepsi seperti kualitas pelayanan

yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga

pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara

keseluruhan

Penjelasan tersebut mengenai aspek yang mempengaruhi

kepuasan pelanggan jasa disimpulkan menjadi 2 garis besar,

yaitu; pengaruh pertama bukti fisik meliputi produk inti, sarana

dan prasarana pendukung dan segala sesuatu yang nampak oleh

mata. Pengaruh kedua yaitu proses pelayanan meliputi

bagaimana pelayanan dilakukan, bagaimana sistim

pelayanannya, dan hal-hal yang bukti fisiknya tidak tampak

secara jelas.

d) Strategi Kepuasan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan memiliki tujuan, yaitu untuk

membuat agar pelanggan tidak mudah pindah ke pesaing.

Terdapat beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih

dan meningkatkan kepuasan pelanggan antara lain28

:

1. Strategi relationship marketing

Pada strategi ini, transaksi antara pembeli dan penjual

berlanjut setelah penjualan selesai. Perusahaan menjalin suatu

kemitraan dengan pelanggan secara terus-menerus berakhir

dengan menimbulkan kesetiaan pelanggan maka terjadi bisnis

ulang.

2. Strategi unconditional service guarantee

Pada strategi yang ini memberi jaminan yang sangat

istimewa secara garis besar yang dirancang untuk meringankan

risiko atau kerugian di pihak pelanggan. Jaminan tersebut

menjanjikan kualitas prima dan kepuasan pelanggan yang

optimal, sehingga dapat diciptakan kesetiaan pelanggan yang

tinggi. Caranya adalah dengan memberikan komitmen untuk

senantiasa memberi kepuasan kepada pelanggan yang pada

gilirannya menjadi sumber penyempurnaan mutu produk atau

28 Rangkuti. Op. Cit. Hal. 55


19

jasa dan meningkatkan motivasi para karyawan untuk

mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

3. Strategi superior customer service

Distrategi ini ditawarkan jasa yang lebih baik

dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh pesaing. Dana

yang besar, sumber daya manusia yang handal, dan usaha yang

gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan jasa yang

superior.

4. Strategi penanganan keluhan efektif

Untuk strategi ini, keluhan pelanggan ditangani dengan

cepat dan tepat dimana perusahaan harus menunjukkan

perhatian, keprihatinan, danpenyesalannya atas kecewa

pelanggan agar pelanggan tersebut dapat kembali menjadi

pelanggan yang puas dan kembali menggunakan produk atau

jasa perusahaan.

5. peningkatan kinerja perusahaan

Distrategi ini perusahaan diterapkan peningkatan kualitas

jasa secara berkesinambungan dengan cara memberi

pendidikan dan pelatihan komunikasi, salesmanship, dan

public relations pada pihak manajemen dan karyawan serta

memasukkan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke

dalam Sistim penilaian.

Menurut Tjiptono, strategi kepuasan dikelompokan

menjadi dua bagian yaitu29

:

1. Strategi ofensif, yaitu strategi ditambah jumlah pemakai baru (new usage), diperluas pasar yang dilayani (server

market) dan dicari aplikasi produk yang bersangkutan

(new uses).

a) Ditambah jumlah pemakai baru dengan ditarik kelompok non-pemakai sebagai pelanggan baru,

29

Tjiptono. Op. Cit. Hal. 351


20

direbut pelanggan pesaing dan menarik kembali

mantan pelanggan.

b) Diperluas pasar yang dilayani yaitu mencerminkan produk/jasa yang ditawarkan sebuah organisasi dan

jaringan distribusinya.

c) Dicari aplikasi baru produk yang berhubungan dengan demonstrasi atau promosi manfaat sebuah produk/jasa

yang sudah ada kepada konsumen baru.

2. Strategi defensif, terdiri atas tiga orientasi utama yakni meningkatkan tingkat pembelian atau pemakaian (usage),

meningkatkan kepuasan pelanggan dan mencari aplikasi

produk baru yang bersangkutan.

a) Menaikkan jumlah serta volume pembeli atau pemakai dilakukan dengan menambah situasi pengguna produk

(iklan), menaikan tingkat kosumsi produk (modifikasi

pelayanan), mendorong penggantian produk lebih

cepat (fasilitas tambahan kepada konsumen).

b) Meningkatkan kepuasan pelanggan dilakukan dengan selalu memperhatikan keinginan dan kebutuhan

pelanggan.

c) Mencari apikasi produk baru yang bersangkutan mewujudkan dengan didemonstrasikan atau

dipromosikan manfaat baru sebuah produk/jasa yang

telah ada pada konsumen yang sudah dipunyai sejak

lama.

Strategi dalam upaya peningkatan kepuasan pelanggan

pada akhirnya perlu diukur sebagai langkah evaluasi. Model

pengukurannya pun bermacam-macam.

e) Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Dauka menyatakan terdapat 3 dimensi untuk


21

mengukur kepuasan pelanggan secara umum yaitu30

:

1. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk tersebut.

seperti, penempatan nilai yang didapat dengan harga,

kemempuan produk menentukan kepuasan, benefit dari

produk tersebut.

2. Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnay dengan

garansi yang dijajnjikan, proses pemenuhan pelayanan

atau pengiriman, proses penyelesaian masalah yang

diberikan

3. Attributes related to Purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk

membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan

mendapatkan informasi, kesopanan karyawan dan juga

oengaruh reputasi perusahaan.

Untuk ditentukan tingkat kepuasan konsumen terdapat 5

pengaruh yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu31

:

1. Kualitas produk

Konsumen mersa puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas

2. Kualitas pelayanan

Pada bidang industri jasa, konsumen merasakan puas

apabila konsumtif mendapat pelayanan yang baik

ataupun sesuai dengan harapan.

3. Emosional

Konsumen merasakan bangga serta mendapat kyakinan

30 Bambang Purwoko. Influence of Service Quality and Customer

Satisfaction and Loyalty Trust Foreign Tourists Visit the

Attractions in East Java Indonesia. European Journal of Business

and Management. 2015; Vol. 07, No. 19. Hal 75-83 31

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek.

Edisi Pertama. (Jakarta: Salemba Empat, 2001). Hal. 210


22

bahwa orang lain akan terkesima pada ia jika

menggunakan prodak dengan merek tertentu yang

cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang sangat

tinggi. Kepuasam yang didapatkan tidak karena kualitas

dari produk tetapi nilai sosial yang membuat konsumen

menjadi merasa puas terhadap merek tertentu.

4. Harga

Prodak yang memiliki kualitas tetapi menetapakan harga

yang sangat murah memberikan nilai yang tinggi kepada

konsumennya

5. Biaya

Konsumen tak ingin mengeluaarkan biaya tambahan atau

tak perlu membuang waktu untuk mendapatka satu

prodak atau jasa condong merasa puas terhadap prodak

atau jasa itu. Berdasarkan teori Kotler menjelaskan kunci

untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan

konsumen. Indikator dari kepuasan konsumen yaitu32

:

1. Repurchese : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk

mencari barang atau jasa.

2. Mendapatkan Word of Mouth: Dalam hal ini, pelanggan mengatakan hal-hal yang baik tentang

perusahaan kepada orang lain.

3. Menciptakan Citra Merek: Pelanggan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing.

4. Menciptakan keputusan pembelian kepada perusahaan membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

2. Sistim Pembayaran

a) Definisi Sistim Pembayaran

Sistim Pembayaran merupakan sistim yang berhubungan

32

Kotler. Opcit. Hal. 345


23

dengan pindahnya sejumlah nilai uang dari satu sisi ke sisi lain.

Media menggunakan pemindahan nilai uang tersebut sangat

beragam, mulai dari penggunaan alat pembayaran yang

sederhana sampai pada penggunaan sistim yang kompleks dan

melibatkan berbagai lembaga berikut aturan mainnya.

Kewenangan mengatur dan menjaga kelancaran sistim

pembayaran di Indonesia dilaksanakan oleh Bank Indonesia

yang dituangkan dalam Undang Undang Bank Indonesia.

Sebelum menuju ke pegertian dari sistim pembayaran,

terlebih dahulu mengenal terminologi dari Sistim pembayaran.

Terminologi dari Sistim pembayaran dibagi atas dua yakni “

Sistim “ dan “ pembayaran “. Kata Sistim menurut Kamus

Umum Bahasa Indonesia adalah sekelompok bagian-bagian

yang bekerja bersama-sama untuk melakukan suatu maksud.

Atau dapatdiartiakn sebagai cara atau metode yang diatur untuk

melakukan sesuatu.

Sedangkan kata “pembayaran“ diartikan sebagai

perpindahan nilai antara dua belah pihak. Secara sederhana,

kedua belah pihak yang dimaksud adalah pihak pembeli dan

pihak penjual. Jadi saat bersamaan terjadi perpindahan barang

dan jasa.

Sistim pembayaran adalah satu hal penting karena

dibentuk khusus yang terjadi dalam produksi dan membantu

menciptakan transaksi yang efisien . Hal ini pada akhirnya pun

mempengaruhi pertumbuhan ekonomi dan efisien di pasar33

.

Berdasar Mishkin, menyata secara simple bahwa Sistim

pembayaran adalah metode untuk mengatur transaksi dalam

perekonomian34

Berdasar Listfierd dan Montes-Negret, sistim

pembayaran adalah peraturan, standar, serta instrumen yang

33

Humphrey, D. B. Payment Systems: Principles, Practice, and

Improvements. (The World Bank, Washington, D. C., 2001) 34

Mishkin, F. S. The Economic of Money Banking, and Financial

Markets. Sixth Edition. (Addison Wesley Longman: Columbia

University, Columbia., 2001). Hal. 123


24

digunakan untuk pertukaran nilai keuangan (financial value)

antara dua pihak yang terlibat untuk melelpaskan diri dari

kewajiban35

.

Pada Undang2 No. 23 tahun 1999 BI pasal 1 poin ke 6

dijelaskan bahwa:

“Sistim Pembayaran ialah suatu sistim yang mencakup

seperangkat aturan, lembaga, dan mekanisme yang

digunakan untuk melaksanakn pemidahan dana guna

memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari suatu

kegaitan ekonomi. Sistim pembayaran harus dapat

menjamin terlaksananya perpindahan uang masyarakat

secara efisien dan aman sehingga dapat menjamin

kenyaman dalam melakukan setiap transaksi yang

dilakukan dalam kegiatan ekonomi. Jadi bank Indonesia

sebagai Bank sentral pada dasarnya memilki kewajiban

mengatur dan mengawasi Sistim pembayaran yang

berlangsung dalam kegiatan ekonomi masyarakat dengan

mewujudkann Sistim yang di inginkan oleh pelaku

kegiatan ekonomi.”

Berdasar UU BI No.23/1999, sistim pembayaran ialah

suatu Sistim yang mencakup seperangkat aturan, lembaga dan

mekanisme, yang digunakan untuk melaksanakan pemindahan

dana guna untuk memenuhi suatu kewajiban yang timbul dari

suatu kegiatan ekonomi.

Untuk melaksanakan perintah, BI mengarah pada 4

prinsip kebijakan sistim pembayaran, yakni keamanan,

efisiensi, kesetaraan akses dan perlindungan konsumen. Aman

berarti segala risiko dalam Sistim pembayaran seperti risiko

likuiditas, risiko kredit, risiko fraud harus dapat dikelola dan

dimitigasi dengan baik oleh setiap penyelenggaraan Sistim

pembayaran. Prinsip efisiensi menekankan bahwa

35

Listfield, R. dan F. Montes-Negret. “Modernizing Payment System

in Emerging Economies”. World Bank Policy Research Working

Paper, 1994.


25

penyelanggaran Sistim pembayaran harus dapat digunakan

secara luas sehingga biaya yang ditanggung masyarakat akan

lebih murah karena meningkatnya skala ekonomi. Kemudian

prinsip kesetaraan akses yang mengandung arti bahwa BI tidak

menginginkan adanya praktek monopoli pada penyelenggaraan

suatu Sistim yang dapat menghambat pemain lain untuk

masuk. Terakhir adalah kewajiban seluruh penyelenggara

Sistim pembayaran untuk memperhatikan aspek-aspek

perlindungan konsumen. Sementara itu dalam kaitannya

sebagai lembaga yang melakukan pengedaran uang, kelancaran

Sistim pembayaran diejawantahkan dengan terjaganya jumlah

uang tunai yang beredar di masyarakat dan dalam kondisi yang

layak edar atau biasa disebut clean money policy.

Sistim pembayaran merupakan bagian yang tidak

terpisahan dari Sistim keuangan dan Sistim perbankaan suatu

Negara. Sistim pembayaran adalah suatu sisitem yang

mencakup pengaturan, kontrak, fasilitas operasional dan

mekanisme tekhnik yang digunakan untuk penyampaian,

pengesahan, dan penerimaan instruksi pembayaran. Pada

umumnya, sisiem pembayaran dibagi menjadi 2 jenis yaitu

Sistim pembayaran bernilai besar ( Large Vakue Oayment

System ) dan Sistim pembayaran retail ( Retail Payment System

)36

. (Untoro,2014)

Berdasarkan beberapa pendefinisian Sistim pembayaran

diatas, dapat dikatakan bahwa Sistim keuangan yang

mendukung transfer dana dari pemasok (penabung) ke

pengguna (peminjam), dan dari pembayar ke penerima

pembayaran, biasanya melalui pertukaran debet dan kredit

antar lembaga keuangan. Ini terdiri dari mekanisme berbasis

kertas untuk menangani cek dan draft, dan mekanisme tanpa

kertas (seperti transfer dana elektronik) untuk menangani

transaksi perdagangan elektronik. Disebut juga mekanisme

pembayaran.

36

Joko Untoro. Ekonomi. (Jakarta: Kawah Media, 2010).Hal. 67


26

b) Jenis Transaksi Keuangan

1. Teransaksi Tunai Teransaksi tunai ialah teransaksi yang digunakan dengan

alat teransaksi seperti uang kartal (uang kertas dan logam).

Bank Indonesia sebagai bank pusat mempunyai hak tunggal

untuk mengeluarkan uang kartal yang difasilitasi transaksi

tunai untuk masyarakat. Dalam memjalankan kewenangan

tunggalnya di bidang teransaksi tunai, Bank Indonesia telah

membuat misi yang menjadi arah dari setiap kebijakan

pengedaran uang.

Bentuk misi yang dimaksud ialah memenuhi kebutuhan

uang rupiah di masyarakat dalam jumlah nominal yang cukup,

jenis pecahan yang sesuai, tepat waktu dan dalam kondisi yang

layak edar. Bentuk rumus misi ini diartikan dalam kegiatan

dengan dukungan sarana maupun prasarana yang dibutuhkan.

Seterusnya, misi dapat diartikan sebagai berikut :

a) Tiap uang yang dicetak diharapkan bisa dipermudah kelancaran transaksi pembayaran tunai, bisa menerima

dan mempercayai oleh masyarakat. Untuk

memenuhinya maka uang perlu dimiliki beberapa ciri,

yaitu gampang dipakai dan nyaman (user friendly),

tahan lama (durable), gampang dikenali (easily

recognized) dan sulit dipalsukan (secure against

counterfeiting).

b) Bank Indonesia berupaya menyediakan jumlah uang tunai untuk rakyat secara cukup dengan

memperhatikan kesesuaian macam pecahannya.

c) Perlu mengupayakan tersedianya kelembagaan pendukung diwujudkan terciptanya kelancaran arus

uang tunai yang layak edar, baik secara daerah

maupun nasional (BI, 2006)

2. Transaksi Non Tunai

Tunai teransaksi non tunai ialah perwujudan dari Sistim

Alat Pembayaran Menggunakan Kartu (APMK) yang dilayani

oleh sistim perbankan. Dunia perbankan secara tidak langsung


27

menciptakan perubahan teknologi baru dalam sistim

pembayaran. Indonesia disambut baik kehadiran sistim

pembayaran baru yang diharapkan dapat memberikan

kemudahan dalam berteransaksi. Hal ini terlihat dari

banyaknya fasilitas sistim teransaksi non tunai yang

dikeluarkan oleh pihak bank. Sistim pembayaran non tunai

diharapkan dapat membawa dampak positif antara lain:

a) Beralihnya masyarakat terhadap teransaksi non tunai, dapat mempermudah biaya untuk kebutuhan

pencetakan uang tunai.

b) Seiring dengan kemudahan berteransaksi maka meningkatnya perekonomian melalui velocity of

moneypun akan terjadi. Hingga saat ini masyarakat

Indonesia masih banyak yang belum memiliki akses

terhadap Sistim pembayaran non tunai dan bahkan

banyak masyarakat Indonesia yang belum mengenal

berbagai instrument pembayaran non tunai yang telah

beredar.

c) Indikator Sistim Pembayaran

Apakah itu Sistim Pembayaran? Sistim Pembayaran

adalah sistim yang mencakup seperangkat aturan, lembaga, dan

mekanisme yang dipakai untuk dilaksanakan pemindahan dana

guna memenuhi satu kewajiban yang timbul dari satu kegiatan

ekonomi. Jadi, apa saja komponen dari SP? Tentunya harus ada

alat pembayaran, ada mekanisme keliring hingga penyelesaian

akhir (settlement). Selain hal itu juga ada komponen lain

seperti lembaga yang terlibat dalam menyelenggarakan Sistim

pembayaran. Dalam hal ini adalah bank, lembaga keuangan

selain bank, lembaga bukan bank penyelenggara teransfer

dana, perusahaan switching bahkan hingga bank sentral (lihat

Perkembangan).

Dimensi Sistim pembayaran dilihat dari macam sistim

pembayaran. Pada buku sistim pembayaran (2011: 81- 85).

Macam sistim pembayaran dapat diaplkasikan sebagai berikut:


28

1. Retail Payment (pembayaran dalam jumlah kecil)

Kas kecil (Petty Cash) adalah sejumlah dana yang

dibentuk khusus untuk pengeluaran yang bersifat rutin dan

relatif kecil jumlahnya. Kas kecil digunakan untuk mendanai

pengeluaran-pengeluaran pimpinan yang jumlahnya relatif

kecil seperti dana entertain klien atau rekan kerja pimpinan,

dana konsumsi untuk kepentingan rapat, dan lain sebagainya.

Sistimpembayaran digunakan pada memproses teransaksi

ekonomi dengan nilai kecil yang digunakan khusus untuk

pembayaran tampa menggunakan sedikit uang. Macam alat

retail payment yang dikenal saat ini adalah: ATM,

menggunakan payment cards, E-mony, digital mony.

2. Batch System (sekumpulan Sistim)

Sistim yang dilakukan oleh pembaca data dari insterumen

berdasarkan kertas selanjutnya diproses keseluruh batches dari

insterumen berdasarkan kertas secara elektro. Pembayan yang

dilakukan melalui Sistim ini, termasuk didalamnya adalah

instrumen cek dan credit remittance (dan bentuk instrumen

lainnya).

3. Wholesale Payment (pembayaran grosir)

Pembayaran grosir adalah pemprosesan transakasi khusus

yang dinilai besar dan bersifat penting muncul dari teransaksi

treasurying (perbendaharaan), deal (perjanjian atau transaksi),

trading financement (pembiayaan perdagangan) serta oprasi

lainnya di bank-bank yang tersentralisasi. Faktor utama yang

mebedakan Sistim ini dari penilayan pembayarannya adalah

bahwa setiap pembayaran diproses secara individual. Karena

Wholesale Payment system dapat mengurangi tingkay systemic

risk yang mungkin timbul. Bank Indonesia bermksud

mengembangkan dan memantau perkembangan Sistim ini.

4. Payment versus Payment

Sistim pembayaran di Indonesia ada dua yaitu; Sistim

pembayaran tunai dan non tunai. Adapun Sistim pembayaran

tunai perupakan sistim pembayaran yang umum dilaksanakan


29

di Indonesia. Pembyaran tuani lebih bnyak digunakan uang

kartal baik kertas dan logam sebagai alat pembayaran. Di

Indonesia, uang kartal sangat berperan dalam pembayaran

khususnya untuk transasi-transaksi kecil.

C. Hipotesis Penelitian

Menurut Sugiyono “Hipotesis dapat diartikan sebagai

pernyataan statistik tentang parameter populasi. Dengan kata

lain, hipotesis adalah taksiran sementara terhadap parameter

populasi, melalui data-data sampel.” Adapun hipotesis

penelitian ialah berikut37

Ho: Variable X (kepuasan konsumen) gak ada perbedaan variable Y (Sistim pembayaran).

Ha: Variable X (kepuasan konsumen) ada perbedaan variabel Y (Sistim pembayaran).

.

37

Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan

R&D. Alfabeta. Bandung, 2014). Hal. 93


30

BAB III

METODE PENELITIAN

Sebelum dibahas metode penelitian dalam penelitian ini,

maka terlebih dahulu akan diuraikan mengenai metodology

pnelitian. Hal ini dilakukan agar pembahasan tentang

metodolog penelitian betul-betul sesuai dengan persepsi yang

ada.

Metodologi merupakan cara yang dipakai untuk

mencapai suatu tujuan, maka untuk itu diperlukan adanya suatu

metode yang tepat dan benar, sehingga dengan demikian data

yang diperoleh dapat dipertanggung jawabkan. Pada dasarnya

setiap manusia memerlukan suatu teknik tertentu. Hal ini

dimaksud untuk memudahkan di dalam mencapai suatu tujuan

yang telah ditentukan sebelumnya.

Sutrisno Hadi, MA yang pendapatnya penulis ambil dari

Cholil Narbuko dan H. Abu Achmadi mendifinisikan penelitian

merupakan “usaha untuk menemukan, mengembangkan dan

menguji kebenaran suatu pengetahuan”38

yang mana usaha

tersebut dilakukan dengan memakai metode ilmiah.

Seperti penjeasan di atas, kelakuan penelitian ialah suatu

kegiatan objektif dalam usaha menemukan dan

mengembangkan serta menguji ilmu pengetahuan, didasarkan

atas prinsip, teori yang tersusun secara sistimatis sedangkan

metode ilmiah digunakan lebih mementingkan berpikir induktif

deduktif di dalam memecahkan suatu masalah.

Pendapat demikian, diambilkan makna bahwa

metodologi penilitian adalah suatu penelitian untuk menguji

kebenaran pengetahuan dimana pendekatan yang dimaksud

adalah pendekatan ilmiah, sehingga dengan demikian

penelitian akan dapat mengungkapkan persoalan yang terdapat

dalam objek (lapangan) penelitian. Pada taraf berikutnya akan

dicarikan jalan keluar dari masalah tersebut.

38

Cholid Narbuko dan H. Abu Achmadi. Metodologi Penelitian. (Jakarta :

Bumi Aksara, 2003) hlm., 2.


31

Sementara itu Cholid Narkubo dan H. Abu Achmadi

menjelaskan lebih luas lagi tentang pengertian metodologi

penelitian adalah “ilmu yang mempelajari cara-cara melakukan

pengamatan dengan pemikiran yang tepat secara terpadu

melalui tahap-tahap yag disusun secara ilmiah untuk mencari,

menyusun serta menganalisis dan menyimpulkan data-data,

sehingga dapat dipergunakan untuk menemukan,

mengembangkan dan menguji kebenaran suatu pengetahuan”.39

Dalam metode penelitian peneliti pembahas beberapa sub

poko, yaitu: Pendekatan dan Jenis Penelitian, Lokasi

Penelitian, Populasi dan Sampel, Variabel dan Indikator

Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Teknik Validitas Data,

dan Teknik Analisis Data.

A. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Pendekatan digunakan di penelitian ini ialah penelitian

kuantitaif. Berdasar Sugiyono yaitu penelitian kuantitatif dapat

diartikan sebagai “metode penelitian yang berlandaskan pada

filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi

atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan

instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitaif/statistik,

dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah

ditetapkan”40

. Pnelitian kuantitatif adalah pendekatan

penelitian yang banyak menuntut mengunakan angka, mulai

dari pengumpulan data, pnafsiran terhadap data tersebut, dan

ditampilkan hasilnya”41

.

Dari penjelasan tersebut, dapat dikatakan bahwa pada

setiap penelitian memerlukan teknik atau prosedur tertentu

yang digunakan dalam memecahkan permasalahan secara

Sistimatis. Pada penelitian yang akan dilakukan ini, peneliti

menggunakan metodologi kuantitatif sebagai teknik atau

39

Ibid. 40

Ibid. Hal. 8 41

Arikunto, S. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik.

Jakarta: Rineka Cipta, 2013). Hal. 11


32

prosedur untuk menyelesaikan suatu masalah dalam penelitian.

Berdasakan penjelasan dari para ahli, peneliti

menyimpulkan bahwa metodologi kuantitatif merupakan

peneliti yang analisa data akhir dilakukan dengan

menggunakan perhitungan statistika. Metodologi kuantitatif

yang digunakan dalam penelitian ini untuk meneliti pengaruh

Sistim pembayaran terhadap kepuasan konsumen pada PT

Bikru Zam Zam Wisata.

Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian

ini adalah survei eksplanatif (analitik). Metode survey terdiri

dari 2 jenis, yaitu deskripsi dan eksplanasi (analisis). Dan

penelitian ini termasuk dalam penelitian survey eksplanasi

(analisis) acam survei ini dipakai jika periset ingin mengetahui

mengapa situasi atau kondisi tertentu terjadi atau apakah yang

dipengaruhi terjadinya sesuatu. Periset tidakhanya sekedar

digambark tentang fenom yang terjadi tapi telah mencoba

dijelaskan mengapa fenom itu terjadi dan apa pengaruhnya42

.

Dengan kata lain peneliti ingin menjelaskan hubungan antara

dua atau lebih variabel. Periset dituntut membuat hipotesis

sebagai asumsi awal untuk menjelaskan hubungan antara

variabel yang diteliti.

B. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT Bikru Zam-Zam Wisata

yang beralamat di Jln. Kamal-Kalianget, Gili Timur,

Kecamatan Bangkalan, Kabupaten Bangkalan Jawa Timur

69162.

C. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling

1. Populasi Penelitian

Populasi ialah daerah umum yang terdiri atas

obyek/subyek yang memiliki kualitas dan ciri tertentu yang

42

Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta

: Kencana Prenada Media Group, 2008). Hal. 69


33

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya43

. Populasi merupakan semua subyek penelitian

Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang

memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan

membentuk masalah pokok dalam suatu penelitian. Populasi

dalam penelitian ini adalah semua konsumen PT Bikru Zam-

Zam Wisata yang berjumlah 200 orang (per tanggal 30

Desember 2018).

2. Sampel Penelitian

Penelitian sosial, peneliti tak harus meneliti semua objek

yang dijadikan pengamatan. Hal ini menyebabkan keterbatasan

yang dimiliki periset, baik biaya, waktu atau tenaga.

Sayangnya peneliti dapat mempelajari, memprediksi, dan

menjelaskan ciri suatu objek atau fenom hanya dengan

mempelajari dan mengamati sebagian dari objek atau fenom

tersebut. Sebagian besar dari keseluruhan objek atau fenom

yang diamati inilah yang disebut sampel44

.

Makna sampel ialah bagian dari jumlah dan ciri yang

dimiliki oleh populasi tersebut. apabila populasi cukup besar,

peneliti tak mungkin mempelajari seluruh yang ada pada

populasi, misalnya karena keterbatasan dana, waktu dan juga

tenaga yang dibutuhkan, maka sampel yang diambil dari

populasi peneliti dapat digunakan itu45

. Penulis mengambil

sampel yang digunakan oleh dalam penelitian ini adalah

metode secara Purposive sampling yaitu teknik penentuan

sampel berdasarkan dengan pertimbangan pertimbangan

tertentu. Misalnya akan melakukan penelitian tentang kualitas

makanan, maka sumber datanya adalah orang yang ahli

makanan46

.

Menentukan sampel dipenelitian ini menggunakan rumus

43

Sugiono, Op. Cit. Hal. 117 44

Ibid. Hal. 149 45

Sugioyono, Hal. 116 46

Sugioyono, Hal. 122


34

Slovin, karena jumlah populasi yang digunakan telah diketahui.

Adapun rumus Slovin adalah sebagai berikut47

.

( )

Keterangan:

n = jumlah sampel

N = jumlah populasi

e = Margin of error

Melalui rumus diatas dapat diketahui bahwa :

N : 200

e : 10% (0,1)

n = 200 / 1 + 200 (0,1)2

n = 200 / 2,01

n = 99,5

Berdasarkan perhitungan dengan rumus slovin di atas,

didapatkan hasil bahwa dari populasi sebesar 200 orang, maka

jumlah responden yang akan dijadikan sampel adalah 99,5

maka akan digenapkan 100 orang. Dimana jumlah sampel

tersebut akan dibagi menjadi dua, yaitu konsumen yang

melakukan pembayaran secara kredit dan konsumen yang

melakukan pembayaran secara non-kredit.

3. Teknik Sampling

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini

menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik

penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Sampel yang

dipilih dalam penelitian adalah jenis purposive sampling yaitu

masyarakat Kabupaten Bangkalan yang menjadi konsumen PT

Bikru Zam-Zam Wisata.

Adapun kriteria yang digunakan dalam penentuan sampel

penelitian adalah sebagai berikut:

47

Kriyantono, Hal. 164


35

Masyarakat kabupaten Bangkalan.

a) Masyarakat yang menjadi konsumen PT Bikru Zam-Zam Wisata

b) Masyarakat yang telah menjadi konsumen PT Bikru Zam-Zam Wisata minimal 2 tahun.

c) Konsumen yang aktif melakukan transaksi pembayaran di PT Bikru Zam-Zam Wisata

D. Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel adalah konstrak yang diukur dengan berbagai

macam nilai untuk memberikan gambaran lebih nyata

mengenai fenomena-fenomena. Sedangkan definisi operasional

adalah salah satu definisi yang diberikan kepada suatu variabel

atau konstrak dengan cara memberikan arti atau melakukan

spesifikasi kegiatan maupun memberikan suatu operasional

yang diperlukan untuk mengukur konstrak atau variabel48

.

Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut.

Tabel 3.1 Variabel dan Indikator Penelitian

Variabel Definisi Indikator Skala

Kepuasan

Konsumen

Kepuasan pelanggan

menunjukkan pemenuhan yang

diperoleh pelanggan dari

melakukan bisnis dengan

perusahaan. Dengan kata lain,

betapa bahagianya pelanggan

dengan transaksi mereka dan

pengalaman keseluruhan dengan

perusahaan.

1. Attributes Related to

Product

Skala

Linkert

2. Attributes related to

service

3. Attributes related to

purchase

Sistim

Pembayaran

Sistim pembayaran terdiri dari

instrumen, prosedur perbankan,

1. Retail Payment

Skala

Linkert

48

Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah.. Perilaku konsumen

Pendekatan Praktis Disertai Himpunan Jurnal Penelitian.

(Yogyakarta : C.V andi offset, 2013) Hal. 133-134


36

dan biasanya Sistim transfer dana

antar bank yang menjamin dan

memfasilitasi peredaran uang.

Intinya, ini memfasilitasi

perusahaan, bisnis, dan

konsumen untuk saling

mentransfer dana.

2. Batch Systems

3. Wholesale Payment

4. Payment Versus

Payment

E. Teknik Pengumpulan Data

Instrumen kuesioner yang disusun secara terstruktur ialah

data utama dalam penelitian ini diperoleh melalui survei yang

dikumpulkan. Menggunakan kuisioner adalah alasan karena

jumlah responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang

luas49

.

Beberapa macam angket atau kuesioner: angket terbuka

dan angket tertutup. Angket terbuka ialah apabila pertanyaan

diformulasi sedemikian rupa sehingga responden mempunyai

kebebasan untuk menjawab tanpa adanya alternative jawaban

yang diberikan periset. Sedangkan angket tertutup adalah suatu

angket dimana responden telah memberikan alternative

jawaban oleh periset. Responden tinggal memilih jawaban

yang menurutnya sesuai dengan realitas yang dialaminya,

biasanya dengan memberikan tanda (x) atau tanda (v)50

.

Peneliti menggunakan angket tertutup dan angket terbuka

guna memperoleh informasi jelas dan akurat. Mengukur

kuesionir pertanyaan dalam penelitian ini digunakan sekala

Likert. Sekala Likert adalah sekala berisi 5 tingkat preferensi

jawaban dengan pilihan sebagai berikut51

.

Tabel 3.1 Penskoran Menggunakan Skala Likert No Simbol Keterangan Skor

49

Sugiyono, Hal. 123 50

Kriyantono, Hal. 64 51

Ghozali, Imam. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program

IBM SPSS 21 Update PLS Regresi. (Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro, 2013). Hal. 48


37

1 SS Sangat setuju 5

2 S Setuju 4

3 N Netral 3

4 TS Tidak Setuju 2

5 STS Sangat tidak setuju 1

Baiknya menggunakan sekala linkert ialah sederhana

untuk membuat kemudian cenderung dihasilkan sekala yang

sangat baik, dan mudah dibaca atau dipahami, dan dilengkapi

oleh responden. Sekor yang dihasilkan oleh sekala linkert

memiliki nilai 0.92% atau 92% terhadap jawaban konsumen

sehingga sangat representatif terhadap apa yang konsumen

anggap52

.

F. Teknik Validitas Insterumen Penelitian

1. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkap sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut53

. Validitas adalah

suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau

kesahihan suatu instrumen. Instrumen yang valid berarti alat

ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu

valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur54

.

Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat dikatakan

bahwa validitas adalah ukuran yang memperlihatkan tingkat –

tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen penelitian

yaitu kuesioner. Dimana, sebuah tes dikatakan valid apabila tes

tersebut dengan tepat, secara benar dapat megukur apa yang

seharusnya diukur.

Pengambilan keputusan untuk validitas adalah ditentukan

52

Ibid. 53

Kriyantono, Hal. 143 54

Sugiyono, Hal. 168


38

apabila nilai r hitung yang dinyatakan dengan nilai Corrected

Item Total Correlation> r tabel pada df= n-2 dan 0,03 maka

indikator dikatakan valid. Hal ini diungkapkan oleh Azwar

(2009: 103) yang menjelaskan bahwa “instrumen penelitian

yang berupa kuesioner dikatakan valid jika hasil perhitungan

berada dalam koefisien berkisar antara 0.30 sampai 0.50”.

Sedangkan menurut Sugiyono mejelaskan bahwa “kuesioner

penelitian dikatakan valid jika nilai r hitung berada paling kecil

0.30”55

.

2. Reliabilitas

Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner

yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner

dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap

pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu56

.

Reliabilitas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu

instrumen cukup dapat dipercaya untuk dapat digunakan

sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah

baik.

Berdasarkan beberapa pengertian uji reliabilitas diatas,

peneliti menyimpulkan bahwa sebuah tes dikatakan realibel,

apabila tes tersebut mempunyai atau dapat memberikan hasil

yang tetap dan padat dipercaya sebagai alat pengumpul data.

Pertanyaan yang dikatakan nyata apabila memiliki nilai

koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6. Maka pengujian

reliabilitas instrumen disuatu penelitian dilakukan karena

kedalaman instrumen berhubungan pada taraf kepercayaan

terhadap instrumen tersebut.” Berdasar penjelasan tersebut,

maka dikatan nilai variable penelitian yang reliabel jika nilai

alpha yang dihasilkan lebih dari 0,657

.

Dipenelitian ini, menggunakan penguji reliabilitas

55

Sugiyono. Hal. 330 56

Ghozali, Op. Cit. Hal. 160 57

Agus Eko Sujianto, Aplikasi Statistik dengan SPSS Untuk

Pemula, (Jakarta : Prestasi Pustaka, 2007). Hal. 92


39

kuesioner dengan rumus koefisien Alpha Cronbach. Agar

mengetahui kuesioner tersebut sudah reliabel dilakukan

pengujian reliabilitas kuesioner dengan bantuan komputer

program SPSS. Kriteria penilaian uji reliabilitas adalah:

1. Jika koefisien Alpha lebih besar dari taraf signifikan 60% atau 0.6, maka kuesioner tersebut reliabel.

2. Jikalau koefisien Alpha lebih kecil dari taraf signifikan 60% atau 0.6, maka koesioner tersebut tidak reliabel.

G. Teknik Analisis Data

Dalam penelitian ini, menggunakan dua teknik analisis

data yang sesuai untuk mengetahui hasilnya. Tekhnik analis

data menggunakan:

1. Uji Statistik Deskeriptif

Dalam analis ini menggunakan presentase. Angket yang

telah di berikan ke responden di presentasekan untuk mengukur

jawaban responden melalui angket tersebut. Adapun rumus

yang digunakan yaitu:

Keterangan :

P = Presentase

F = Frekuensi

N = Jumlah Responden

2. Uji Regresi Linier Sederhana

Dalam analisis penelitian ini ini terdapat rumus untuk

melakukan uji regresi linear sederhana, yaitu:


40

Keterangan :

Y= variabel tidak bebas (Sistim pembayaran)

X= variabel bebas (Kepuasan konsumen)

a = nilai intercept (konstan) atau harga Y bila X = 0

b = koefisien regresi, yaitu angka peningkatan atau penurunan variable

3. Uji Komparasi

Penelitian ini menggunakan tehnik statistik inferensial

dimana menurut Burhan S (2004: 9) bahwa statistik inferensial

atau statisitik induktif adalah statistik yang berkaitan dengan

analisis data (sampel) yang kemudian dilanjutkan dengan

menarik kesimpulan (inferensi) yang digeneralisasikan pada

seluruh subjek tempat data itu diambil (populasi). Metode

penelitian yang akan digunakan adalah metode penelitian

kuantitatif berupa studi komparasi. 58

Tehnik analisis komparasional adalah salah satu tehnik

analisis kuantitatif atau salah satu tehnik analisis statistik yang

dapat digunakan untuk menguji hipotesis mengenai ada

tidaknya perbedaan antar variabel yang sedang diteliti. Jika

perbedaan itu memang ada, apakah perbedaan itu merupakan

perbedaan yang berarti signifikan, ataukah bahwa perbedaan

itu hanyalah secara kebetulan saja (by chance).

Uji komparasi yang digunakan dalam pengujian ini

adalah independent sample t Test. Alasan pemilihan alat uji ini

karena t Test merupakan suatu uji dari keseimbangan dua

58

Bugin, Burhan.Metodologi Penelitian Kuantitatif. (Jakarta:

Kencana Prenada Media Group, 2004). Hal. 11

Y = a + bX


41

distribusi populasi. Uji t Test ini digunakan unuk mengetahui

apakah terdapat perbedaan antara dua kelompok sampel yang

diteliti. Data yang digunakan biasanya berskala interval atau

rasio.

Uji beda t Test dilakukan dengan cara membandingkan

perbedaan antara dua nilai rata-rata dengan Standar error dari

perbedaan rata-rata dua sampel menggunakan SPSS.

Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak

berarti tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara Sistim

pembayaran dengan kepuasan konsumen.

Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima

terdapat perbedaan yang signifikan antara Sistim pembayaran

dengan kepuasan konsumen.


42

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

PT Bikru Zam-Zam Wisata merupakan perusahaan

swasta nasional yang bergerak di bidang Tour dan Travel.

Perusahaan ini didirikan pada tahun 1998 dengan nama PT

Bikru Zam-Zam Wisata. Produk jasa Munatour meliputi

program Umrah plus dan reguler, Haji khusus VVIP, Visa

Umrah, Tour Domestik dan Internasional, Tiket Domestik dan

Internasional, Reservasi Hotel dan Pengurusan Dokumen

perjalanan.

PT Bikru Zam-Zam Wisata memiliki 3 (tiga) poin yang

menjadi kelebihan utama kami yaitu Pertama: Berhaji dan

Berumrah sesuai sunnah Rasulullah Saw. Dengan komitmen

ini, setiap keberangkatan jamaah umrah dan haji PT Bikru

Zam-Zam Wisata akan selalu didampingi oleh ustadz

pembimbing ibadah yang berpengalaman. Kedua: Pengalaman

lebih dari 15 tahun. ini menjadi modal kuat untuk selalu

melayani dan membimbing jamaah dalam beribadah umrah dan

haji. Ketiga: Menyediakan layanan fasilitas yang berkualitas.

PT Bikru Zam-Zam Wisata selalu memberikan fasilitas

Maskapai yang berlisensi IATA seperti Saudia Airlines,

Garuda Indonesia, Emirates Airlines dll. Hotel berbintang yang

relatif dekat dengan Masjidil Haram dan Masjid Nabawi. Telah

dipercaya menjadi partner terbaik dengan Hotel Movenpick

dan Muassasah Shaayer For Hajj & Umrah Services.

Sebagai komitmen legalitas perusahaan dalam melayani

pelanggan dan jamaah secara aman dan profesional, saat ini PT

Bikru Zam-Zam Wisata telah mengantongi izin resmi dari

pemerintah melalui Kementrian Pariwisata, izin Haji Khusus

dan Umrah dari Kementrian Agama. Selain itu perusahaan juga

tergabung dalam komunitas organisasi Internasional yaitu

IATA, organisasi travel nasional yaitu Asita dan komunitas


43

penyelenggara umrah dan haji khusus yaitu ASPHURINDO

B. Gambaran Umum Responden

Responden dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen

yang melakukan perjalanan umrah me

Documents

KEPUASAN KONSUMEN DITINJAU DARI SISTEM … · (Bitcoin adalah serangkai kode pemograman yang diamankan menggunakan kriptografi oleh komunitas tertentu digunakan sebagai alat pembayaran