Kepuasan Pasien Dan Tangibility

2.1 Tinjauan Pustaka

Sebuah penelitian terdahulu oleh Hermawan (2003) telah mengkaji

hubungan antara kepuasan pasien rawat jalan dan kualitas pelayanan. Pengkajian

dilakukan pada 338 pasien rawat jalan di Klinik Kartika Purwakarta yang terpilih

secara random. Pengukuran tingkat kepuasan dan kualitas pelayanan dilakukan

dengan alat ukur kuesioner. Tingkat kepuasan dikaji berdasarkan persepsi

subyektif dari responden terhadap pelayanan yang diperoleh yang diarahkan

melalui pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner. Kualitas pelayanan diukur

melalui sub-sub variabel yang terdiri dari tangiblility, reliability, responsiveness,

assurance, dan empathy. Data yang didapatkan dianalisa dengan menggunakan uji

statistik korelasi Rank Spearman. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat

hubungan yang signifikan dari semua variabel kualitas pelayanan tersebut

terhadap tingkat kepuasan pasien rawat jalan. Sub variabel tangibility dalam hal

ini memberikan kontribusi sebesar 38% dari keseluruhan sub variabel kualitas

pelayanan.

Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu adalah sama-

sama mengkaji hubungan tingkat kepuasan pasien rawat jalan dengan kualitas

pelayanan dalam setting klinik kesehatan. Perbedaannya adalah dalam penelitian

sekarang hanya dikaji aspek tangibility dari kualitas pelayanan. Selain terdapat

6

perbedaan lokasi penelitian, dimana pada terdahulu pengambilan data dilakukan

di Klinik Kartika Purwakarta, sedangkan pada penelitian sekarang pengambilan

data dilakukan di Klinik Nayaka Husada 61 Sidoarjo.

2.2 Landasan Teoretik

2.2.1 Kualitas Pelayanan

2.2.1.1 Batasan Kualitas Pelayanan

Kualitas sebagaimana yang diinterpretasikan ISO 9000 merupakan

perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan

yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik

itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2006). Sedangkan menurut

Wyckof dalam Tjiptono (2004) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi keinginan pelanggan.

2.2.1.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Ada lima dimensi pokok kualitas jasa pelayanan yaitu (Berry dan

Parasuraman, 2003):

1. Kualitas tampilan fisik (tangibility), yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahan yang dapat

diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi

7

fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan

peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.

Tampilan fisik (Tangible) yaitu berkaitan dengan kemampuan

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik rumah sakit dan keadaan

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan

oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang),

perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi) serta

penampilan pegawainya. Pelayanan tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium

dan tidak bisa diraba sehingga aspek tangible menjadi penting sebagai

ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indra

penglihatan untuk menilai suatu kualitas pelayanan atribut dari dimensi

tangible meliputi: gedung, peralatan, seragam dan penampilan fisik para

karyawan yang melayani pelanggannya. Suatu organisasi pelayanan

kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan

kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa

memberikan kepuasan pada pasien. Umumnya pasien yang dirawat juga

akan merasa puas bila pihak pemberi layanan sudah menyiapkan alat

pemeriksaan dan pengobatan yang lengkap sesuai kebutuhan pasien.

2. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

8

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa

kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

3. Ketanggapan (responsivenees), yaitu suatu kebijakan untuk

memmbantu dan memberikan pelayanan yang cedpat (responsif) dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian inforasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menuggu persepsi yang negatif dalam kualitas

pelayanan.

4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan

para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen

antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan

santun.

5. Empati (Empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan knsumen. Dimana suatu perusahaan

diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,

memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu

pengoperasian yang nyaman dari pelanggan.

Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama menurut

Gronroos dalam Tjiptono (2004) yaitu:

a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas

output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang

9

berhubungan dengan outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik,

perlengkapan dan peralatan yang digunakannya (teknologi),

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat, terpercaya,

dan memuaskan.

b. Funcional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara

penyampaian suatu jasa. Merupakan sesuatu yang lebih banyak

berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan

diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampain informasi yang

jelas, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna.

c. Corporate Image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari

produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan atau tenaga medis, bebas

dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan

pegawainya.

2.2.1.3 Model kualitas pelayanan

Ada banyak model yang dapat dipergunakan untuk menganalisis

kualitas jasa. Pemilihan terhadap suatu model tergantung pada tujuan

analisis, jenis perusahaan dan situasi pasar. Salah satunya yaitu model

kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang mengidentifikasikan lima

Gap yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa (Berry dan

Parasuraman, 2003):

10

a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Pada kenyataannya pihak manajemen suatu perusahaan tidak

selalu bisa merasakan dan memahami apa yang diinginkankonsumen

secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana jasa

seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja

yang diinginkan konsumen.

b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan

spesifikasi kualitas jasa.

Kadang kala manajemen mampu memahami secara tepat apa

yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak menyusun suatu

standart kinerja sesuatu secara jelas. Hal ini bisa dikarenakan tiga

faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas

jasa., kekurangan sumber daya atau karena adanaya kelebihan

permintaan.

c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.

Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan

kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampui

batas, tidak dapat memenuhi standart kinerja atau bahkan tidak mau

memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

11

Sering kali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan

pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Resiko yang

dihadapi oleh perusahaan adalah apabila janji yang diberikan tidak

dapat terpenuhi.

e. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.

Gap ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja/prestasi

perusahaan dengan cara yang berlainan atau bisa juga keliru

mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Misalnya, seorang dokter bisa

saja mengunjungi penggunanya untuk menunjukkan perhatiannya.

Akan tetapi, pengguna dapat menginterpretasikannya sebagai suatu

indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang

dideritanya.

2.2.1.4 Strategi meningkatkan kualitas pelayanan

Banyak faktor yang mempengaruhi strategi dalam kualitas

pelayanan. Di antara berbagai faktor yang perlu diperhatikan adalah sebagai

berikut (Payne, 2007):

a. Mengidentifikasikan determinan utama kualitas jasa.

Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa dari sudut

pandang pelanggan. Langkah pertama yang harus dilakukan adalah

mengadakan riset untuk mnegidentifikasi determinan jasa yang paling

penting bagi pasar sasaran dengan demikian dapat diketahui posisi

relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan para pesaing,

12

sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya penigkatan kualitasnya

pada determinan-determinan tersebut.

b. Mengelola harapan pelanggan.

Perusahaan dituntut untuk bisa memenuhi janji yang telah

dikatakan kepada pelanggan agar bisa memenuhi harapan pelanggan.

c. Mengelola bukti kualitas jasa.

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat

persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Jasa merupakan

kinerja yang tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang, maka

pelanggan cenderung memperhatikan fakta-fakta tangible yang

berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

d. Mendidik konsumen tentang jasa.

Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa dalam rangka

menyampaikan kualitas jasa. Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat

mengambil keputusan secara lebih baik.

e. Mengembangkan budaya kualitas.

Budaya kualitas merupakan system nilai organisasi yang

menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pebentukan dan

penyempurnaan kualitas secara terus menerus. Budaya kualitas terdiri

dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan

harapan yang meningkatkan kualitas.

f. Menciptakan automating quality.

13

Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa

yang disebabkan kurangnya sumberdaya manusia yang dimiliki.

Sebelum melakukannya harus diadakan penelitian terlebih dahulu.

g. Menindaklanjuti jasa.

Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek

jasa yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif

untuk menghibungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui

tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.

h. Mengembangkan sistem informasi jasa.

Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang

menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk

mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna

mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan

menyangkut segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif

dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai

perusahaan dan pelanggan.

2.2.2 Kepuasan Konsumen

Pasien atau klien merupakan individu terpenting di rumah sakit

sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Dalam mengambil

keputusan, konsumen yaitu pasien, tidak akan berhenti hanya sampai pada

proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang

14

diterimanya tersebut. Hasil dari proses evaluasi itu akan menghasilkan

perasaan puas atau tidak puas (Kotler, 1997).

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa

senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan

kelegaan seseorang karena mengonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat

kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan dan

kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi

kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan

dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan.

Kepuasan pasien merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien

puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya tetapi

jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih

hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya (Kotler, 1997).

2.2.2.1 Aspek - Aspek Kepuasan Pasien

Kepuasan yang dirasakan oleh pasien merupakan aspek yang

sangat penting bagi kelangsungan suatu rumah sakit. Kepuasan pasien

adalah nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

15

Penilaian subjektif tersebut didasarkan pada pengalaman masa lalu,

pendidikan, situasi psikis waktu itu, dan pengaruh lingkungan pada waktu

itu (Tjiptono, 2004).

Lupiyoadi mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa

aspek yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan bahwa

produk atau jasa yang digunakan berkualitas.

2. Kualitas pelayanan

Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka

memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional

Pasien yang merasa yakin bahwa orang lain kagum terhadap

pasien yang memilih rumah sakit dengan kategori rumah sakit mahal

cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga

Harga merupakan aspek penting. Semakin mahal harga

perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar dan

menimbulkan kepuasan pada pasien.

16

5. Biaya

Pasien yang mendapatkan produk atau jasa dengan tidak

mengeluarkan biaya tambahan cenderung puas terhadap jasa

pelayanan tersebut.

Menurut Supranto (1997) kepuasan pasien terhadap pelayanan

kesehatan juga dipengaruhi oleh karakteristik pasien:

a. Umur

Umur mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Penelitian

Stege mengemukakan bahwa pasien golongan umur yang lebih tua

(>60 tahun) cenderung lebih puas dengan perawatan gigi mereka

daripada pasien yang lebih muda.

Penelitian Suhamiarti melaporkan bahwa kepuasan

terbanyak ditemukan pada kelompok umur 55-64 tahun. Penelitian

Lumenta menunjukkan pasien dibawah umur 18 tahun dan di atas

60 tahun lebih mudah puas sedangkan penelitian Ramadanura

menunjukkan bahwa golongan umur muda (23-39 tahun) mudah

merasa puas.

b. Jenis kelamin

Penelitian Hashim menyatakan perempuan lebih mudah

merasa puas (63%) didukung penelitian Ramadanura menunjukkan

perempuan lebih mudah puas. Berbeda dengan hasil penelitian

Haydar Sur yang menyatakan bahwa pria mudah merasa puas

17

terhadap pelayanan kesehatan gigi dan mulut. didukung oleh

penelitian Suhamiarti yang menyatakan bahwa laki-laki lebih

mudah merasa puas (67,1%).

c. Tingkat pendidikan

Penelitian Suhamiarti menunjukkan bahwa pasien yang

tidak mempunyai ijazah lebih mudah merasa puas dibandingkan

yang berpendidikan SD - SMP dan SMU ke atas. Penelitian

Ramadanura menunjukkan pasien berpendidikan rendah mudah

puas.

d. Sumber biaya

Penelitian Zulfa menunjukkan pasien pengguna Jamkesmas

tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit

(78,6%) dan pasien umum yang menyatakan puas(21,4%).

e. Pekerjaan

Penelitian Ramadanura menunjukkan bahwa pasien dengan

pekerjaan buruh lebih mudah puas.

f. Kunjungan

Penelitian Lumenta menunjukkan pasien lama lebih puas

daripada pasien yang baru pertama kali berkunjung. Penelitian

Rumondang mengemukakan sebesar 93 % Pasien Askes yang

berobat ke poliklinik gigi RSUD Dr. Djasamen Saragih tidak

18

melakukan kunjungan ulang karena tidak puas terhadap pelayanan

yang diberikan.

2.2.2.2 Tingkat Kepuasan Pasien

Menurut Supranto (1997), untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:

a. Sangat puas

Sangat puas merupakan ukuran subjektif hasil hasil penilaian

perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan

sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan

pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk

hubungan dengan dokter atau perawat) atau sangat cepat (untuk

proses administrasi) yang seluruhnya menggambarkan tingkat

kualitas yang paling tinggi.

b. Cukup Puas

Cukup puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian

perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak

sepenuhnya atau sebagian sesuai kebutuhan atau keinginan seperti

tidak terlalu bersih (sarana), agak kurang cepat (proses administrasi)

atau agak kurang ramah yang seluruhnya hal ini menggambarkan

tingkat kualitas yang kategori sedang.

19

c. Kurang puas

Kurang puas merupakan ukuran subjektif hasil penilaian

perasaan pasien yang rendah yang menggambarkan pelayanan

kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan, seperti tidak

terlalu bersih (sarana), lambat (proses administrasi) atau tidak ramah

yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas yang kategori

paling rendah.

20